คู่มือการให้บริการด้วยใจ "Service Mind"

ก

คำนำ

คู่มือการให้บริการด้วยใจ “Service Mind” ฉบับนี้จัดทาข้ึนเพ่ือรวบรวมหลักการและ
วิธีการพัฒนาคุณภาพการบริการท่ีดี น่าประทับใจแก่ผู้รบั บริการ ปลูกฝังให้ทุกคนภายในองค์กร
มีหัวใจบริการ (Service Mind) โดยกาหนดมาตรฐานการบริการในด้านต่าง ๆ เพื่อเป็นหลักยึด
สาหรับสร้างความตระหนักให้เกิดข้ึนในจิตใจของผู้ให้บริการทุกคน และนาไปปฏิบัติใน
การให้บริการ กาหนดให้มีการประเมินผลความพึงพอใจของผู้รับบริการ เพ่ือนาไปใช้ปรับปรุง
พัฒนาคุณภาพการบริการให้มีมาตรฐาน ตอบสนองความต้องการและความพึงพอใจของ
ผูร้ บั บรกิ ารต่อไป

สานักงานเขตพ้ืนที่การศึกษาประถมศึกษาสงขลา เขต 1 เป็นหน่วยงานทางการศึกษาท่ีมี
หน้าท่ใี นการใหบ้ ริการ ประสานงานท้ังหน่วยงานภายในและภายนอก ดังนน้ั การสร้างภาพลกั ษณ์
ทีด่ ีในดา้ นการบริการถอื เป็นหัวใจสาคญั และมีความมุ่งม่ันท่ีจะพัฒนาการบรกิ ารอยา่ งตอ่ เนือ่ ง

หวังเป็นอย่างย่งิ ว่า คู่มือการใหบ้ รกิ ารด้วยใจ “Service Mind” ฉบับนี้ จะเป็นประโยชน์
แก่ผู้เก่ียวข้องทุกคนในการปฏิบัติงานให้เป็นไปอย่างมีคุณภาพ ตลอดจนผู้ที่สนใจ หากมี
ข้อผดิ พลาดประการใด ขออภยั มา ณ ท่ีน้ีด้วย

สานกั งานเขตพ้ืนท่ีการศึกษาประถมศึกษาสงขลา เขต 1

สำรบญั ข

คานา หนา้
สารบัญ ก
ความสาคัญและจาเป็นตอ่ ผ้บู ริการ ข
การบรกิ าร 1
จิตบรกิ าร 2
หลกั การฟัง...ดว้ ยใจ 2
หลกั การสื่อความ...ดว้ ยใจ 2
คณุ ลักษณะของผใู้ ห้บริการที่ดี 3
หลักในการบรกิ าร 3
กลยุทธ์การให้บริการท่ปี ระทบั ใจ 5
ลักษณะของ “การบรกิ ารท่ีด”ี 6
หวั ใจการบรกิ าร 6
การสร้างหวั ใจนกั บรกิ าร (Service Mind) 7
ข้อควรระวงั ในการให้บริการ 8
8 วิธีทจี่ ะเปล่ยี นผูร้ ับบรกิ ารร้องเรยี นให้พึงพอใจ 9
มาตรฐานการให้บรกิ าร ของ สพป.สงขลา เขต 1 10

- มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารด้านกายภาพ/ระบบการบรกิ าร 11
- คุณลกั ษณะของผู้ใหบ้ ริการ 12
- มาตรฐานการต้อนรบั ผู้รับบริการ 12
- มาตรฐานการรับโทรศัพท์ 13
- มาตรฐานการตอบข้อสอบถามหรือข้อรอ้ งเรียนผ่านเวบ็ ไซต์ 13
- มาตรฐานการใหบ้ ริการเกีย่ วกบั การกรอกแบบฟอร์มของทางราชการ 14
- มาตรฐานการติดตามและประเมนิ ผล 14
หัวใจบรกิ าร สพป.สงขลา เขต 1 15
แบบประเมนิ ความพึงพอใจในการให้บริการ 16
บรรณานกุ รม 19

1

กำรใหบ้ รกิ ำรด้วยใจ
“Service Mind”

ควำมสำคัญและจำเปน็ ต่อผู้บริกำร

การเป็นข้าราชการโดยแท้จริงแล้วคือ ผู้ให้บริการ ผู้สานประโยชน์ที่จะทาให้งานของ “ราชา” หรือ
ประเทศได้ประสบความสาเร็จตามจุดประสงค์ ทาให้ประเทศพัฒนา การแบ่งหน่วยงาน การแบ่งฝ่าย แผนก
และงานต่างๆ เป็นการแบ่งภารกิจหน้าท่ีในหน่วยย่อย เพื่อเสริมให้หน่วยใหญ่ประสบความสาเร็จ ไม่ว่าจะเป็น
งานราชการส่วนใดก็ตาม มเี ป้าหมายเดียวกัน คือ การดาเนนิ งานสู่จุดประสงคค์ ือความกา้ วหนา้ ของประเทศตาม
บทบาทหน้าที่แห่งตน ทาให้ข้าราชการทุกคนต้องเป็นนักบริการไปด้วย การเป็นผู้บริการในฐานะข้าราชการที่ดี
นัน้ จะตอ้ งประกอบด้วย

1. เป็นผมู้ ีจติ ใจทีม่ งุ่ ถงึ ประชาคมเป็นหลกั (sense of community) โดยถอื วา่ หน้าท่รี าชการ
เป็นภารกิจเพื่อสังคม เมื่อมีโอกาสท่ีจะให้บริการในหน้าท่ี มีความกระตือรือร้น ที่จะกระทาท่ีจะ
ช่วยเหลอื ดว้ ยความยินดี

2. เปน็ ผมู้ ีความสามารถวเิ คราะหค์ วามตอ้ งการแท้จรงิ ของผรู้ ับบริการ จะดว้ ยการสังเกต
การรวบรวมจากการสังเกตข้อมูลเหล่าน้ีเม่ือได้มามากพอจะมาประกอบกัน เพ่ือการวินิจฉัยและหา
แนวทางที่เหมาะสมและดีทส่ี ุด

3. เป็นผู้มีความสามารถในการส่ือสารท่ีดี ด้วยการใช้ภาษาท่ีง่าย ย้ิมแย้มแจ่มใส เข้าใจ
ถึงการพูดจา หรือแนวทางที่จะช่วยเหลือที่ดีที่สุด การสื่อสารเป็นสิ่งปกติวิสัยของมนุษย์ทุกระดับ
การทางานทุกอย่างจะมีโอกาสของการส่ือสารกัน เพื่อถามเพ่ือตอบ เพื่ออธิบายในงานท่ีเกี่ยวข้อง
การสื่อสารเป็นการส่งและการทาความเข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลข่าวสาร ซ่ึงการส่ือสารมอี ยู่ 2 แบบ คือ
วัจนะ (Verbal communication) การส่ือสารด้วยการพูดในทางการใช้ภาษาที่ต้องระมัดระวัง
ความถูกต้องของภาษา การใช้ภาษาให้ถูกกาลเทศะ และการสื่อสารแบบอวัจนะ (non-verbal
communication) เป็นการสื่อสารที่แสดงออกด้วยการใช้ภาษากาย (Body language) หรืออาจ
หมายถึงการส่ื อสารแบบเงียบก็ได้ การสื่ อสารแบบอวัจนะมีจุดประสงค์ 2 ประการ คือ
สร้างความรสู้ ึกแกผ่ รู้ บั ว่ามีความร้สู ึกอยา่ งไรกบั อกี จุดประสงคห์ น่งึ เพ่ือการสรา้ งสัมพันธภาพ

4. เป็นผมู้ ที กั ษะในการฟัง (Listening) ในแงข่ องจิตวิทยาการฟังได้ถกู กาหนดเป็นวิธีการ
ทางจิตวิทยา เพื่อการแนะแนว เพ่ือวิเคราะห์ทางจิตวิทยา หรือแม้แต่การบาบัดทางจิตวิทยา
ส่วนผู้ฟั งจะมีประโยชน์ในแง่ของการได้รับความรู้ในความคิดเกิดความเข้าใจ เกิดความงอกงามในส่ิง
ท่ีไดฟ้ ัง หากเปน็ ผบู้ าบดั กส็ ามารถวนิ จิ ฉยั เร่ืองราว

2

กำรบรกิ ำร

การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดาเนินการเพ่ือประโยชน์ของผู้อื่น
การบริการท่ีดีผู้รับบริการจะได้รับความประทับใจและเกิดความช่ืนชมองค์กรอันเป็นการสร้าง
ภาพลักษณ์ท่ีดีแก่องค์กร เบ้ืองหลังความสาเร็จของทุกงาน มักจะมีงานบริการเป็นเคร่ืองมือใน
การสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นงานประชาสัมพันธ์ งานบริการวิชาการต่าง ๆ ตลอดทั้งความร่วมมือ
ร่วมแรงร่วมใจ จากเจา้ หนา้ ทที่ ุกระดับซ่ึงจะต้องช่วยกันขบั เคลอ่ื นพัฒนางานบรกิ าร ใหม้ ีคุณภาพ
และมีประสิทธิภาพ จนเกดิ เป็น “จติ บรกิ าร”

จติ บริกำร

1. เวลาทุกนาทมี ีค่าสาหรบั ผรู้ ับบรกิ าร
2. การให้บริการทดี่ ี เรม่ิ จากการให้บรกิ ารท่ดี ีกบั คนในองค์กรกอ่ น
3. การให้บรกิ ารทีเ่ กินความคาดหวังเป็นที่สุดของการบริการ
4. การให้บรกิ ารที่ดีส่งผลตอ่ ภาพลักษณ์ขององคก์ ร

หลักกำรฟงั ...ดว้ ยใจ

1. เปิดใจที่จะรับฟัง
2. ใหเ้ กยี รติผ้พู ูด
3. ตระหนกั ถึงความสาคัญของผู้พูด
4. ฟังอย่างมีสติ
5. ฟังเสียงโดยปราศจากอคติ
6. ฟังดว้ ยความใส่ใจและอย่างจรงิ ใจ
7. ฟังโดยรับรูส้ าระไดอ้ ย่างถกู ต้องตรงตามทผี่ พู้ ูดต้องการสื่อสาร
8. ฟังโดยรบั รู้ถึงอารมณแ์ ละความรู้สึกของผ้พู ูดอยา่ งถูกตอ้ งตรงสภาพความเปน็ จริง
9. รบั ฟังโดยไมข่ ัดจงั หวะหรือดว่ นสรปุ การสื่อสาร
10.มีคณุ ธรรมและจรยิ ธรรมในการรบั ฟัง

3

หลกั กำรสอ่ื ควำม...ด้วยใจ

1. เปดิ ใจที่จะสื่อความ
2. ใหเ้ กียรติตอ่ ผฟู้ ังเสมอ
3. คิดกอ่ นพูดเสมอ
4. ถา่ ยทอดดว้ ยความจริงใจ
5. มคี วามสามารถในการจดั การอารมณ์
6. ใช้ภาษาเป็นและเหมาะสม
7. สื่อความข้อมลู ทเี่ ป็นจริง
8. มพี ฤตกิ รรมการสื่อความที่มคี ณุ ภาพแสดงความเปน็ มิตรและเปน็ กันเอง
9. ส่ือความโดยไม่ขดั จังหวะการส่ือสาร
10.มีคุณธรรมและจรยิ ธรรมในการส่ือความ

คณุ ลักษณะของผใู้ หบ้ ริกำรทีด่ ี

การให้บริการน้ันเป็นหน้าที่ในชีวิตประจาวันที่ทุกคนต้องปฏิบัติ ฉะนั้นหากเราต้องการให้
ผู้อื่นช่ืนชมต่อตัวเราตลอดเวลา เราก็จะต้องปรับปรุงและเสริมสร้างคุณลักษณะของเราให้เป็นท่ี
ถูกอกถูกใจผอู้ นื่ และทีส่ าคัญคอื ต้องถูกใจตนเองดว้ ย คณุ ลักษณะของผใู้ หบ้ รกิ ารที่ดีควรประกอบ
ไปด้วย

คณุ ลักษณะทำงกำย

เป็นปราการด่านแรกของการให้บริการเพราะลูกค้าจะสัมผัสเราโดยการมองเห็นก่อน
ฉะน้ัน การมีบุคลิกภาพที่ดี มีการแสดงออกทเ่ี หมาะสมจงึ เปน็ ส่ิงที่ต้องกระทาก่อน

การมีบคุ ลกิ ภาพท่ดี นี ั้นตอ้ งดที งั้ ภายนอก และภายใน ซ่งึ ท้งั 2 ประการมสี าระที่นา่ สนใจ ดงั นี้
➢ บุคลกิ ภาพภายนอก ได้แก่

- ร่างกายสะอาด
- แต่งกายเหมาะสมกับกาลเทศะ
- ยม้ิ แยม้ แจ่มใส
- กริ ยิ าออ่ นนอ้ ม รจู้ กั ทจี่ ะไหว้ให้เป็นและสวย
- การมองอยา่ งสุภาพและใหเ้ กยี รติ

4

➢ บคุ ลิกภาพภายใน ไดแ้ ก่
- กระตือรอื ร้น
- รอบรู้
- เตม็ ใจและจรงิ ใจ
- ความจาดี
- มีปฏิภาณไหวพรบิ
- มีความรบั ผิดชอบ
- มีอารมณม์ น่ั คง
- มีจิตสานกึ ในการใหบ้ ริการ

คุณลักษณะทำงวำจำ

นับเป็นคุณลักษณะที่มีความจาเป็นอย่างมาก ทั้งน้ีเพราะปั ญหาของการให้บริการ
ส่วนใหญ่จะเกิดจากการส่ือสารระหว่างผู้ให้กับผู้รับบริการ ดังนั้นหากสามารถนาคุณลักษณะ
ทางวาจาท่ีดมี าใช้ไดม้ าก ปัญหาการบรกิ ารกจ็ ะลดลง ซ่งึ คุณลกั ษณะทางวาจาที่เหมาะสมมีดงั น้ี

• พูดจาไพเราะออ่ นหวาน
• ร้จู ักให้คาชมตามโอกาสอันสมควร
• ใช้ถ้อยคาภาษาให้ถูกต้อง
• ใชน้ าํ เสียงที่สุภาพเหมาะสมกบั ผฟู้ ังและสถานการณ์
• พูดชดั เจน กระชับ เขา้ ใจง่าย
• หลีกเลย่ี งการตาหนแิ ละนินทา
• ร้จู กั ทักทายผู้อืน่ กอ่ น
• อยา่ ลืมใชค้ าวา่ “สวสั ดี ขอโทษและขอบคุณ”
นอกจากการใช้วาจาดังท่ีกล่าวแล้ว เสน่ห์อีกอย่างหน่ึงของผู้ท่ีประสบความสาเร็จ
ในงานบรกิ ารก็คือต้องเป็นผู้ฟังท่ดี ี ซ่งึ มีหลักปฏิบัตดิ ังน้ี
• ฟังดว้ ยความเต็มใจ สนใจและใส่ใจ
• อย่าปล่อยให้อคตเิ ขา้ มารบกวน
• จับความให้ได้และตอบรบั อย่างมจี ังหวะ
• ถามคาถามและตรวจสอบความเข้าใจ
• อยา่ ขัดจงั หวะ

5

คณุ ลักษณะภำยในใจ

สุดยอดของการให้บริการก็คือบริการด้วยหัวใจ ซ่ึงขอหยิบยกคุณลักษณะที่เป็นพื้นฐาน
ในเรื่องนี้ ดงั ต่อไปน้ี

- รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา กล่าวคือเม่ือเราต้องการแต่ส่ิงดี ๆ เราก็ควรจะมอบสิ่งดีน้ัน
ใหแ้ ก่ผ้อู ืน่ ดว้ ย ในทางกลับกันถ้าเราไมต่ ้องการสิ่งทีไ่ ม่ดีเราก็ไมค่ วรปฏบิ ตั เิ ช่นน้นั

- ให้บริการผู้อื่นประดุจคนรักของตน ถ้าเรานึกถึงได้ว่าเม่ือเรามีคนรักและอยู่ในห้วงแห่ง
ความรกั นนั้ เราปฏิบัตติ ่อคนรกั เราฉันใด เรากค็ วรปฏิบัติตอ่ ผอู้ ื่นฉนั นนั้

- สร้างความรักและส่ิงดีงามในหัวใจ มีผู้รู้หลายท่านได้กล่าวไว้ตรงกันว่าคนเรามีหัวใจเป็น
อย่างไรการแสดงออกก็จะเป็นอย่างนั้น หากเรามีความโกรธในจิตใจ การแสดงออกก็จะเต็มไป
ด้วยความกราดเกรี้ยว ดุดัน คาพูดก้าวร้าว หน้าตาบึงตึง แต่ถ้าเรามีจิตใจที่เต็มเป่ ียมด้วยความรกั
ความเมตตา กริ ิยาท่าทางทีอ่ อกมากจ็ ะมีแต่รอยย้มิ ความเอ้อื อาทร ความเห็นอกเหน็ ใจ และความจรงิ ใจ

หลกั ในกำรบริกำร

1. การให้บรกิ ารอยา่ งมีคุณภาพนนั้ ตอ้ งทาทุกครงั้ ไมใ่ ช่ทาเฉพาะการบริการครั้งแรกเทา่ นัน้
2. คณุ ภาพของการบริการวดั จากความพอใจของผู้รบั บรกิ ารไม่ใชว่ ดั จากความพอใจของผู้ให้บรกิ าร
3. การบริการที่ดีเกิดจากการที่ทุกคนในองค์การร่วมมือกันและลงมือกระทาอย่างจริงจังและ

จรงิ ใจ
4. การบริการท่มี ีคุณภาพตอ้ งสามารถตอบสนองความต้องการของผูร้ บั บรกิ ารได้
5. การบริการทด่ี ีย่อมเกิดจากการสื่อสารทด่ี ตี อ่ กัน
6. ผูใ้ ห้บริการต้องรสู้ ึกภาคภูมใิ จและเปน็ สุขทีม่ โี อกาสทาใหผ้ ู้รบั บริการเกิดความพอใจ
7. งานบริการเปน็ งานที่ลอ่ แหลม ทาดเี สมอตวั ผิดพลาดกจ็ ะไดร้ ับคาตาหนิ จึงเปน็ งานท่ีต้อง

รับผิดชอบสูง และมีจิตใจท่หี นกั แนน่
8. การบริการคอื ปัจจัยแห่งความสาเร็จของทกุ องค์กร

6

กลยทุ ธ์กำรให้บริกำรที่ประทบั ใจ

สุดยอดของการให้บริการก็คือความพึงพอใจและความประทับใจ ดังที่กล่าวแล้วว่า
ผู้ให้บริการเป็นกุญแจสาคัญท่ีจะไขไปสู่เคล็ดลับการบริการที่ประทับใจ ฉะน้ันจึงใคร่ขอสรุป
ประเด็นกลยุทธท์ ไ่ี ด้รวบรวมจากผูร้ ู้ ผู้เช่ยี วชาญ มานาเสนอไว้ดงั น้ี

1. ผู้รับบริการพอใจ เราพอใจ ถือความเป็นสมดุลท่ีธรรมชาติได้สร้างไว้ ดังพุทธศาสนา
ไดบ้ ัญญัติไวว้ ่า ความสุขท่ีแท้คือการใหโ้ ดยไมห่ วงั ผลตอบแทน

2. รอยย้ิมพิมพ์ใจย่อมติดใจในผูร้ ับบริการ มีนักปราชญ์ท่านหน่ึงกล่าวว่า รอยย้ิมของคนเรา
สามารถขจัดปั ญหาทั้งมวล นั่นแปลว่ารอยย้ิมเริ่มเกิดจากจิตใจท่ีสะอาด สว่าง สงบ
อันนามาซ่งึ สตปิ ัญญาของคนเราที่จะพิจารณาไตร่ตรองหาทางออกใหก้ บั ปัญหาน้ัน

3. ต้องการให้คนอ่ืนทาอะไรให้กับตัวเรา เราต้องทาสิ่งนั้นให้ผู้อ่ืนก่อน เราต้องรู้จักอคติ
ในตัวเราเพื่อเปิดใจในการให้และรบั ความปรารถนาดจี ากผอู้ นื่

4. เอาชนะตนเองให้ได้ ศักด์ิศรีและความสาเร็จของมนษุ ย์น้นั ไม่ใช่อยูท่ ีก่ ารอยเู่ หนือหรือ
เอาชนะผู้อ่ืนแต่อยู่ที่เราสามารถเอาชนะใจตนเองให้ได้ เราจะสามารถทางานบริการ
ให้ได้มีคุณภาพนั้นต้องเรม่ิ ท่ีใจของตนเองก่อน กล่าวได้ว่าการพัฒนาคุณลักษณะทาง
กาย วาจา และใจของผู้ให้บริการน้ันจาเป็นที่จะต้องมีพื้นฐานที่ดีมาจากทัศนคติของ
บุคคลน้ัน ด้วยเหตุน้ีจึงอยากให้พวกเราได้นาพฤติกรรมบริการ ที่ได้กล่าวไปแล้วไป
ปฏิบัตเิ พื่อให้ตวั เรามคี วามสุขทแ่ี ทใ้ นการทางาน

ลกั ษณะของ “กำรบรกิ ำรท่ีดี”

ประกอบดว้ ย
1. ผรู้ ับบริการต้องมาก่อนเสมอ หมายถงึ คานึงถึงผู้รบั บรกิ ารกอ่ นสิ่งอ่ืนใด
2. ผู้รับบริการถูกเสมอไม่ว่าผู้รับบริการจะพูดจะทาอย่างไรต้องไม่โต้แย้งเพื่อยืนยันว่า
ผู้รับบริการผิด
3. ใหบ้ ริการด้วยความยมิ้ แยม้ แจ่มใส เพื่อใหผ้ ูร้ บั บรกิ ารรูส้ ึกอบอ่นุ สบายใจ

7

หัวใจกำรบรกิ ำร

1. ต้องมีความรวดเร็วทันเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวการณ์แข่งขันยุคปั จจุบัน
ความรวดเร็วของการปฏิบัติงานความรวดเร็วของการให้บริการจากการติดต่อจะเป็นท่ีพึงประสงค์
ของทกุ ฝ่าย ดังน้นั การให้บริการท่ีรวดเร็วจึงเป็นทีป่ ระทับใจเพราะไมต่ ้องเสียเวลารอคอย สามารถใช้
เวลาไดค้ ุ้มคา่

2. ตอ้ งมีความถูกต้องชัดเจน งานบริการท่ีไม่ว่าจะเป็นการใหข้ า่ วสาร ข้อมลู หรอื การดาเนนิ งาน
ต่าง ๆ ต้องเปน็ ขอ้ มูลทีถ่ ูกต้องและชดั เจนเสมอ

3. การจดั บรรยากาศสภาพทที่ างานตอ้ งจดั สถานทที่ างานใหส้ ะอาดเรยี บร้อย มีป้ายบอกสถานท่ี
ขั้นตอนการติดต่องานผู้มาติดต่อสามารถอ่านหรือติดต่อได้ด้วยตนเองตั้งแต่เส้ นทางเข้า
จนถึงตัวบุคคลผู้ให้บริการ จุดการให้บริการควรเป็น One stop service

4. การยม้ิ แยม้ แจ่มใสหนา้ ต่างบานแรกของหวั ใจในการให้บรกิ ารคือความรูส้ ึก ความเตม็ ใจ
และความกระตือรือร้นท่ีจะให้บริการ เป็นความรู้สึกภายในของบุคคลว่าเราเป็นผู้ให้บริการ
จะทาหน้าที่ให้ดีที่สุดให้ประทับใจกลับไป ความรู้สึกดังกล่าวนี้จะสะท้อนมาสู่ภาพที่ปรากฏในใบหน้า
และกิริยา ท่าทางของผู้ให้บริการ คือการย้ิมแย้มแจ่มใส ทักทายด้วยไมตรีจิต การยิ้มแย้มแจ่มใส
จึงถือเป็นบันไดขนั้ สาคญั ทจ่ี ะนาไปสู่ความสาเร็จขององค์กร การยิ้มคอื การเปิดหัวใจการให้บริการที่ดี

5. การสื่อสารที่ดี การสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่การต้อนรับด้วย
นําเสียงและภาษาท่ีให้ความหวังให้กาลังใจ ภาษาท่ีแสดงออกไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์โดยตรง
หรือทางโทรศัพท์จะบ่งบอกถึงนําใจการให้บริการข้างในจิตใจ ความรู้สึกหรือจิตใจท่ีมุ่งบริการ
จะตอ้ งมาก่อนแลว้ แสดงออกทางวาจา

6. การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรูส้ ึกของผมู้ าตดิ ต่อขอรับบริการเขามุ่งหวังได้รับ
ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถกู ต้อง การแสดงออกด้วยไมตรีจากผใู้ หบ้ รกิ าร การอธิบาย
ในสิ่งท่ีผู้มารับบริการไม่รู้ด้วยความชัดเจน ภาษาที่เป่ ียมไปด้วยไมตรีจิต มีความเอื้ออาทร ติดตามงาน
และให้ความสนใจตอ่ งานทีร่ ับบรกิ ารอยา่ งเตม็ ท่ี จะทาให้ผู้มาขอรับบริการเกิดความพึงพอใจ

7. การพัฒนาเทคโนโลยี เทคโนโลยเี ป็นเครอื่ งมือและเทคนิควิธีการให้บริการทด่ี ีและรวดเร็ว
ในด้านการประชาสัมพันธ์ข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ จะเป็นการเสริมการให้บริการที่ดีอีกทางหน่ึง เช่น
Website

8. การตดิ ตามและประเมินผลการบริการทด่ี ี ควรมีการตดิ ตาม และประเมินผลความพึงพอใจ
จากผู้รับบริการเป็นช่วง ๆ เพ่ือรับฟั งความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้อง
ปรบั ปรงุ แกไ้ ข เปน็ การนาขอ้ มลู กลับมาพัฒนาการใหบ้ รกิ ารและพัฒนาตนตอ่ ไป

8

กำรสรำ้ งหัวใจนักบรกิ ำร
(Service Mind)

Service Mind ถือเป็นหัวใจสาคัญของงานบริการ คนท่ีทางานบริการจะต้องให้บริการ
แก่ผู้รับบริการด้วยจิตใจท่ีรักงานบริการอย่างเต็มเป่ ียม และแสดงออกให้ผู้รับบริการเห็นถึง
ความเอาใจใส่ของคุณท่ีมีต่อการบริการให้สมกับที่เป็นองค์กรผู้ให้บริการ โดยคาว่า Service Mind
สามารถแยกออกเปน็ 11 คา ตามตัวอกั ษร ไดด้ ังน้ี

“เซอร์วซิ (Service)” หรือบริการ:
S (smile) ย้มิ แย้มเข้าไว้ เพื่อใหผ้ รู้ ับบรกิ ารเกิดความร้สู ึกดี ๆ เวลาเข้ามารับบรกิ ารจากเรา
ฝึกย้ิมบ่อย ๆ โดยฝึกย้ิมกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ย้ิมไปด้วยเพื่อให้เกิดรอยยิ้มใน
นําเสียง แมไ้ ม่ไดเ้ หน็ หนา้ กันก็สามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกาลงั ย้ิมอยู่
R (rapidness) รวดเร็วและมีคณุ ภาพ ยุคน้ที ุกอย่างตอ้ งรีบเร่งแข่งขนั กัน ใครใหบ้ ริการ
ไดร้ วดเร็ว ทนั ใจกว่าย่อมได้เปรยี บ
V (value) ไม่ว่าจะทาอะไรต้องคานึงถึงมูลค่าเพ่ิมด้วย ทาอย่างไรให้บริการของเราเกิด
คุณค่าสูงสุด ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทา
อยา่ งไรจงึ จะปรับเปลีย่ นให้งานในส่วนของเราให้มคี ุณคา่ เพิ่มข้นึ เร่อื ย ๆ
I (impression) ทาช่วงเวลาแรกพบใหน้ ่าประทบั ใจมากทส่ี ุด ดูแลในเรื่องบคุ ลิก การแตง่ กาย
ใหส้ ะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดดู ใี นภาพรวม เพ่ือให้ผรู้ บั บรกิ ารเกดิ ความประทบั ใจตัง้ แตแ่ รกพบ
C (courtesy) ความสุภาพอ่อนโยนทาให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วยรู้สึกประทับใจใน
ความอ่อนน้อมถ่อมตน สาหรับคนไทยการยกมือไหว้เป็นมารยาทอันงดงามที่จะทาให้ผู้ใหญ่เกิด
ความรกั ใคร่เอน็ ดู
E (endurance) ความอดทน จาเป็นมากสาหรับงานบริการ เพราะผู้รับบริการมี
หลากหลายรูปแบบ ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอานําเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้

“มายด์ (Mind)” หรอื จติ ใจ:
M (make believe) การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทาให้คนเรามีความสุข
เชื่อในงานที่ทา มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการทดี่ ีท่ีสุด ผู้รับบริการได้รับสิ่งท่ีดี
ท่ีสุดจากเรา
I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทา ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปั ญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอ
ผู้รับบริการตาหนิ ต่อว่า ก็ต้องอดทน และจะประสบความสาเร็จในที่สุด
N (necessitate) เพราะผู้รับบริการคือคนสาคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเรา
เป็นอย่างดี เราต้องทาให้ผู้รับบริการทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกท่ีรักมักที่ชัง
D (devote) อุทศิ ตนใหก้ บั งานทท่ี า ท่มุ เททางานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่

9

ข้อควรระวังในกำรใหบ้ รกิ ำร

1. ไม่สนใจความต้องการของผรู้ บั บริการ การใหบ้ ริการในทกุ กรณีจะต้องแสดงว่าผูร้ ับบริการ
มีความสาคัญ จึงตอ้ งระวังไมแ่ สดงกริ ยิ าที่เพิกเฉยไมส่ นใจผู้รบั บริการอย่างจริงจงั

2. ให้บริการขาดตกบกพร่อง เป็นส่ิงที่ต้องย้าเตือนอยู่เสมอว่า การให้บริการจะขาดตก
บกพร่องไม่ได้เลย เพราะเม่ือเกิดข้ึนแล้วจะทาลายงานบริการในส่วนอื่น ๆ ที่ดีอยู่แล้วให้เกิดผล
เสียหายตามไปด้วย

3. ดาเนินการลา่ ช้า เปน็ ภาพลกั ษณ์ที่ไมด่ ีอยา่ งย่ิง เพราะความล่าชา้ ไมต่ รงเวลา ทาความเสียหาย
ให้ผรู้ บั บริการได้

4. ใชก้ ริ ยิ าวาจาไมเ่ หมาะสม การให้บริการสามารถจะรู้สึกไดจ้ ากกริ ิยาท่าทาง การใชค้ าพูด
และน้าเสียง ผู้ให้บริการอาจไม่มีความตั้งใจจะแสดงกิริยาต่อผู้รับบริการในทางที่ไม่ดี แต่อยู่ใน
อารมณ์ท่ีขุ่นมัว และไม่ควบคุมอารมณ์ของตนจึงแสดงออกด้วยท่าทีและคาพู ดท่ีทาให้
เสียความรสู้ ึกตอ่ ผ้รู บั บรกิ าร

5. ทาให้ผรู้ ับบรกิ ารผดิ หวงั บรกิ ารทที่ าใหผ้ รู้ บั บรกิ ารผดิ หวงั มีได้ในหลายกรณนี ับแต่การต้อนรบั
ท่ีเย็นชาหรือการพูดโทรศัพท์ท่ีไม่เหมาะสม การให้บริการอย่างไม่เต็มใจ ไม่ใส่ใจในการให้บริการ
การบริการผดิ พลาดทาความเสียหายใหแ้ ก่ผู้รบั บริการ

10

8 วธิ ีทจ่ี ะเปลยี่ นผูร้ ับบริกำร
ร้องเรียนใหพ้ ึงพอใจ

1. ใจเย็น (Cool off) หากคุณได้รับข้อเสนอแนะ (Feedback) จากผู้รับบริการที่ไม่พึง
พอใจการบริการทาง email หรือ ช่องทางอ่ืนๆ (ที่ไม่ใช่โทรศัพท์) อย่ารีบด่วนตอบกลับ หรือจัดการ
ปัญหาผ้รู บั บริการทันที ควรใช้เวลาสักเลก็ น้อยเพ่ือให้ผูร้ ับบริการใจเยน็ ลง และขณะเดียวกัน คุณควร
เริ่มกระบวนการแก้ปั ญหาโดยเร่ิมต้นจากการค้นหาข้อเท็จจริงของปั ญหาน้ันก่อนติดต่อกลับไปยัง
ผรู้ ับบริการการเตรยี มพร้อมจะทาใหค้ ณุ สามารถดแู ลผูร้ บั บริการได้อย่างมอื อาชพี

2. ต้ังใจฟั ง (Listen) ระหว่างที่คุณรับสายของผู้รับบริการร้องเรียน คุณควรปล่อยให้
ผู้รับบรกิ ารไดบ้ อกปัญหาของเขาโดยไม่ขดั จังหวะ เม่อื ไหรท่ ค่ี ณุ พยายามจะขัดจังหวะการเล่าเรอื่ งของ
ผูร้ บั บรกิ ารเพื่อช้แี จงเหตุผลต่าง ๆ อาจทาใหส้ ถานการณ์แย่ลงไปอีกก็เปน็ ได้

3. ขออภัยลูกค้า (Apologize) ในขณะที่คุณกาลังให้บริการผู้รับบริการ ให้คุณแสดง
ความรับผิดชอบและกล่าวขอโทษผู้รับบริการก่อนเสมอ หลังจากน้ัน ทาให้ผู้รับบริการรู้ว่าคุณกาลัง
พยายามที่จะช่วยแก้ไขปัญหาทันทีที่คุณได้ตรวจสอบข้อมูลทั้งหมด หากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหา
ระหว่างการสนทนาได้ ใหบ้ อกกาหนดเวลาทีแ่ น่นอนท่คี ณุ จะตดิ ตอ่ กลบั (อาทิ ภายใน 24 ช่ัวโมง) ส่ิงท่ี
สาคญั คอื คุณจะตอ้ งสรา้ งความมน่ั ใจให้ผูร้ บั บริการว่าคุณจะทาให้ดที ี่สุด

4. ประเมินสถานการณ์ (Assess the situation) อย่าด่วนสรุปปัญหาทันทีท่ีได้รับเรื่อง
หรอื ฟังจากผู้รับบริการฝ่ายเดยี ว แต่ต้องตรวจสอบขอ้ มูลจรงิ ท้ังหมดเสียกอ่ นทจี่ ะพยายามแก้ไขปัญหานั้น

5. สื่อสารกับลกู คา้ ผ่านโทรศัพท์ (Communicate via phone) หากคณุ ต้องดแู ลผู้รับบริการ
ที่กาลังไม่พึงพอใจการบริการอยู่ การสนทนาทางการโทรศัพท์น้ันเป็นวิธีท่ีดีกว่า เนื่องจากการใช้โทรศัพท์
สามารถส่ือสารกับผู้บริการได้อยา่ งทันที และให้ความรู้สึกถึงการพยายามแก้ไขปัญหามากกว่าการรีบตอบ
กลับทางอีเมล์ การโทรกลับในการจัดการปั ญหาแสดงให้เห็นถึงการให้ความสาคัญความเร่งด่วนในการ
จัดการปัญหานั้นส่ือใหเ้ ห็นวา่ คณุ ใส่ใจต่อปัญหาและต้องการทจี่ ะแก้ไขปัญหาน้นั เร็วทส่ี ุดเทา่ ทีจ่ ะเปน็ ไปได้

6. ห้ามเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน (Never ignore a complaint) หลายองค์กรไม่ได้ให้
ความสนใจกบั ข้อรอ้ งเรยี นของผู้รับบรกิ าร โดยคดิ ไปเองว่ามาจากคนเพียงคนเดยี วหรอื สองคนเปน็ ไปไดว้ า่
หากผูร้ ับบริการเลือกทจ่ี ะไม่บอกอะไรกบั คุณ นน่ั หมายความว่าพวกเขาไม่พอใจในบรกิ าร

7. จัดประชุมกับทีมงานท่ีให้บริการลูกค้า (Meet with your team) ควรจัดประชุมกับ
เจ้าหน้าท่ที ่ีใหบ้ รกิ ารแก่ผู้มาขอรบั บริการสัปดาห์ละคร้ัง ซ่ึงจะทาให้ได้รู้เรื่องราวเก่ียวกับสถานการณส์ าคญั
ท่ีอาจทาใหเ้ กิดความเสียหายได้ อีกท้งั วธิ กี ารนี้จะทาใหท้ มี งานได้มีโอกาสเสนอความคดิ เห็นเพ่ือจัดการปัญหา
ตา่ ง ๆ หรอื นาเสนอการป้องกันปัญหาเหล่านนั้ ได้

8. สํารวจผู้รับบริการ (Survey your customers) สอบถามความคิดเห็นของผู้รับบริการ
อยา่ งสมําเสมอ เป็นการสื่อให้ผู้รับบริการเหน็ ว่าคณุ ใส่ใจพวกเขา การสอบถามพวกเขาไมเ่ พียงแต่ได้รบั ทราบ
สิ่งท่พี วกเขาชนื่ ชอบในองคก์ รของคุณ แต่รวมไปถงึ ส่ิงท่ีพวกเขาไมช่ อบด้วย ถอื เป็นโอกาสทคี่ ณุ จะไดร้ วู้ า่ สิ่ง
ท่ีคุณทาอยู่นั้นเปน็ ทพ่ี ึงพอใจของผู้รับนริการหรอื ไม่

11

มำตรฐำนกำรใหบ้ ริกำร ของ
สพป.สงขลำ เขต 1

มำตรฐำนกำรให้บรกิ ำร
ด้ำนกำยภำพ/ระบบกำรบริกำร

1. จัดมมุ บริการเครอ่ื งดมื่ พร้อมป้าย “บริการฟรี” ให้เห็นชดั เจน
2. จดั สถานทพี่ ักคอยในแตล่ ะกลุ่มใหเ้ พียงพอ มีความสะอาดเปน็ ระเบยี บเรียบรอ้ ย
3. มีตัวอย่างการกรอกแบบฟอร์ม ขั้นตอนการปฏิบัติงานและรายการเอกสารประกอบการขอรับ

บริการ
4. จัดทาป้ายแสดงข้ันตอนการทางานและป้ายสัญลกั ษณ์ต่าง ๆ เช่น ป้ายจดุ บรกิ ารน้าด่มื ป้ายส่ง

หนังสือราชการ
5. ให้มีผู้ท่ีสามารถทางานแทนกันได้ จับคู่กันทางาน (Buddy) ในกรณีเจ้าของเรื่องไมอ่ ยู่ หรืออยู่

แต่ไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้หรือมาติดต่อในช่วงพักกลางวัน ให้รับเร่ืองไว้แล้วรีบประสาน
ผู้รับผิดชอบทันที หรือให้ผู้รับบริการฝากหมายเลขโทรศัพท์ไว้เพ่ือตดิ ตอ่ กลบั และติดตามเรอ่ื ง
จนแล้วเสร็จ
6. จัดระบบการทางานให้มีความคล่องตัว ปรับลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้รวดเร็วและง่ายข้ึนและ
มีการพัฒนาระบบงานอยา่ งสม่าเสมอ
7. จดั ตง้ั กลมุ่ ไลนเ์ ฉพาะเรื่อง เพ่ืออานวยความสะดวกในการประสานงาน
8. เมื่อผู้มาติดต่อราชการมาติดต่องานผิดกลุ่ม ให้เจ้าหน้าที่แนะนาหรือนาส่งเรื่องไปยังกลุ่ม
ที่รบั ผิดชอบ
9. การพัฒนาเทคโนโลยที ีท่ นั สมัย เพื่อเปน็ เครอ่ื งมือในการบรกิ ารทีด่ ีและรวดเรว็

12

คุณลกั ษณะของผใู้ ห้บรกิ ำร

1. ดแู ล หน้าตา ทรงผม เลบ็ มอื ใหส้ ะอาดอย่เู สมอ
2. ขณะใหบ้ ริการ อย่ารบั ประทานอาหาร หรือของขบเคี้ยวต่างๆ
3. อยา่ ทา้ วเอว เกาหวั หาวนอน หยอกล้อเล่นกันขณะใหบ้ รกิ าร
4. อย่าเสริมสวย ล้วง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ
5. หา้ มพูดจา หรือหยบิ ของขา้ มหน้าข้ามตาผอู้ น่ื
6. แต่งกายสุภาพเรียบร้อยถกู ระเบยี บ
7. ใช้กริ ิยาวาจาท่สี ุภาพตอ่ ผู้ร่วมงาน และผรู้ ับบรกิ าร
8. ยมิ้ แย้มแจ่มใสเสมอเมอื่ มผี รู้ ับบริการ
9. ประสานงาน และติดตามงานกบั หน่วยงานอ่นื ๆ ดว้ ยทา่ ทีที่เป็นมติ ร
10.มีทศั นคติทีด่ ีตอ่ การใหบ้ รกิ าร
11. มีความพร้อมและกระตอื รอื รน้ ในการให้บรกิ าร ใหเ้ กียรตผิ รู้ ่วมงานและผ้รู บั บริการ
12. มคี วามอดทนอดกลนั้

มำตรฐำนกำรตอ้ นรบั ผู้รับบรกิ ำร

1. เม่อื เจอบุคคลที่ไม่ใช่เจ้าหนา้ ทใ่ี นสานักงาน ให้ถอื เป็นหน้าที่ของทกุ คนท่ตี อ้ งตอ้ นรับ
2. กลา่ วแนะนาตนเอง “ผม/ดิฉนั .....ยินดีใหบ้ รกิ ารครบั /คะ่ ”
3. สอบถามความต้องการของผู้รับบริการด้วยคาว่า “วันนี้มาติดต่อเร่ืองอะไรครับ/ค่ะ” หรือ

ต้องการให้เขตพ้ืนทชี่ ว่ ยเหลอื เร่อื งใดครับ/ค่ะ
4. เชิญผูร้ ับบริการนงั่ รอ ณ จุดตอ้ นรบั ดว้ ย คาวา่ “กรณุ าน่งั รอซักครนู่ ะครบั /ค่ะ”
5. ผูใ้ หบ้ ริการแนะนาส่ิงอานวยความสะดวกทมี่ ใี ว้บริการ เช่น น้าดม่ื สื่อส่ิงพิมพ์ต่างๆ
6. ให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี แจ้งกระบวนงาน ขั้นตอน รายละเอียด

การให้บริการใหผ้ ้รู บั บรกิ ารทราบ
7. ให้คาแนะนาตามความต้องการโดยใช้น้าเสียงท่สี ุภาพและมีความรบั ผิดชอบทาตามท่สี ัญญาไว้
8. มองสบตา พายม้ิ พิมพ์ใจ ปราศรัยทกั ทายผูม้ ารบั บรกิ ารกอ่ นเสมอ
9. ขณะให้บริการ ต้องมคี วามกระฉบั กระเฉง กระตอื รือร้น เสมอ
10.ใหบ้ รกิ ารแก่ผ้รู ับบรกิ ารทุกคนดว้ ยความเสมอภาคเท่าเทยี มกนั ตามลาดบั กอ่ น-หลงั
11. ถ้าหากมีผู้รับบริการมาก เกิดการบริการท่ีล่าช้าหรือมีข้อผิดพลาดใดๆ ต้องกล่าวคาว่า

“ขอโทษ” เสมอ

13

12. ให้บริการภายในเวลาที่กาหนด หากดาเนินการไม่ได้ ต้องชี้แจงเหตุผล ให้ผู้รับบริการทราบ
ดว้ ยวาจาทีส่ ุภาพ

13. เมื่อดาเนินการเสร็จเรียบร้อยแล้ว ให้แจ้งผลการให้บริการพร้อมสอบถามความต้องการรับ
บริการเพิ่มเตมิ ด้วยคาว่า “กรณีประเด็นที่สอบถาม เร่ือง.....ดาเนินการเสร็จเรียบรอ้ ยแล้ว
ท่านต้องการสอบถามหรือรับบริการประเด็นอื่นเพิ่มเติมหรือไม่ครับ/ค่ะ” พร้อมแนะนา
ชอ่ งทางการตดิ ต่อส่ือสารเพิ่มเตมิ

14.กล่าวคาอาลา อวยพร และเชิญชวนให้มาใช้บรกิ ารใหม่
15. ขอความรว่ มมอื ผรู้ ับบริการทาแบบประเมนิ ความพึงพอใจในการใหบ้ ริการ

มำตรฐำนกำรรับโทรศัพท์

1. รับโทรศัพท์ทันทีเม่ือได้ยินเสียงเรียก หากมีเหตุผลจาเป็นต้องรับโทรศัพท์ช้าไม่ควรให้
เสียงกริง่ ดงั เกนิ 3 คร้ัง

2. กล่าวคาทักทาย โดยพูดว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ, (ช่ือหน่วยงาน), (ช่ือผู้รับโทรศัพท์), รับสาย
ครบั /ค่ะ”

3. เม่ือผู้รับบริการแจ้งความต้องการแล้ว ให้ผู้รับโทรศัพท์แจ้งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมารับสาย
โดยเรว็

4. กรณีที่เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องไม่อยู่หรือไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้ ให้ผู้รับโทรศัพท์สอบถาม
รายละเอียดต่าง ๆ จากผู้ท่ีโทรเข้ามา เช่น ช่ือผู้โทร เบอร์ติดต่อกลับ เร่ืองที่ต้องการจะ
ตดิ ต่อเพื่อแจง้ ให้เจ้าหนา้ ที่ทีเ่ กย่ี วข้องทราบตอ่ ไป

มำตรฐำนกำรตอบขอ้ สอบถำม
หรอื ขอ้ ร้องเรียนผำ่ นเว็บไซต์

1. ให้ผู้ดูแลเว็บไซต์ตรวจสอบกระดานสนทนา/ช่องทางการติดต่อทางเว็บไซต์ของ
สพป.สงขลา เขต 1 เปน็ ประจาทุกวัน

2. เม่ือมีการติดต่อสอบถาม/ร้องเรียนทางเว็บไซต์ให้เจ้าหน้าท่ีผู้ดูแลเว็บไซต์ แจ้งบุคลากร/
เจา้ หน้าท่ี ทมี่ ีหน้าที่ดูแลรับผิดชอบในเรือ่ งนนั้ ๆ เป็นผ้ตู อบหรือใหข้ อ้ มูลไม่เกิน 3 วัน

14

มำตรฐำนกำรให้บริกำรเก่ยี วกับ
กำรกรอกแบบฟอร์มของทำงรำชกำร

1. บุคลากร/เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในแต่ละเรื่องจัดทาตัวอย่างการกรอกแบบฟอร์ม ขั้นตอน
การปฏิบัตงิ านและรายการเอกสารประกอบการขอรบั บรกิ าร

2. นาตัวอย่างการกรอกแบบฟอร์ม ขั้นตอนการปฏิบัติงานและรายการเอกสารประกอบ
การขอรับบรกิ าร ใส่แฟ้มวางไวท้ ่ีจุดพักคอยเพ่ือใหผ้ รู้ ับบรกิ ารดูเปน็ ตวั อย่าง

3. เมื่อผู้รับบริการกรอกข้อความเสร็จสิ้นแล้ว เจ้าหน้าที่ท่ีรับเรื่องตรวจสอบความถูกต้องอีก
คร้งั หน่ึงเมอ่ื ถูกต้องแล้ว จึงแจ้งกับผูร้ บั บริการว่าเรียบรอ้ ยแล้วครับ/คะ่ ทาง สพป.สงขลา เขต 1
จะรบี ดาเนินการให้นะครับ/ค่ะ

มำตรฐำนกำรตดิ ตำมและประเมินผล

1. การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ โดยผู้รับบริการประเมินความพึงพอใจทุกครั้ง
โดยจัดทาแบบประเมินทั้งในรูปแบบเอกสารและระบบออนไลน์ โดยวาง QR Code ไว้ตาม
กลุม่ /หนว่ ย หนา้ ป้ายประชาสัมพันธ์ของ สพป.สงขลา เขต 1 และหน้าเว็บไซต์

2. รวบรวมผลการประเมินความพึงพอใจ เดือนละ 1 ครั้ง เพื่อนาไปใช้ปรับปรุงพัฒนา
การบริการตอ่ ไป

15

16

แบบประเมนิ ความพึงพอใจการให้บรกิ าร ของ สพป.สงขลา เขต 1

ตอนท่ี 1 ขอ้ มูลทั่วไป

1. ประเภทผู้ใชบ้ รกิ าร ( ) ผบู้ รหิ ารสถานศึกษา/รกั ษาการ ( ) ข้าราชการครู

( ) บุคลากรทางการศึกษา ( ) ขา้ ราชการบานาญ

( ) อ่นื ๆ (ระบุ) ..........................................

2. กลมุ่ /หนว่ ยที่มาติดต่อขอใช้บริการ ( ) กลุ่มอำนวยการ

( ) กล่มุ บริหารงานการเงนิ และสินทรพั ย์ ( ) กลุ่มกฎหมายและคดี

( ) กลมุ่ บรหิ ารงานบุคคล ( ) กลมุ่ นโยบายและแผน

( ) กล่มุ สง่ เสรมิ การจัดการศึกษา ( ) กลุ่มนเิ ทศ ติดตาม และประเมินผลการจัดการศกึ ษา

( ) หนว่ ยตรวจสอบภายใน ( ) กลมุ่ พฒั นาครแู ละบุคลากรทางการศกึ ษา

( ) กลมุ่ สง่ เสรมิ การศึกษาทางไกล เทคโนโลยสี ารสนเทศและการส่ือสาร

3. เร่ืองที่มาติดตอ่ ขอบริการ (ระบุ).........................................................................................................................

ตอนท่ี 2 ขอความกรณุ าทา่ นกรอกข้อความในช่องวา่ ง และใสเ่ คร่อื งหมาย / ในช่องท่ีตรงกบั ความเป็นจรงิ

ระดับความพึงพอใจ

ที่ รายการ มาก มาก ปาน นอ้ ย นอ้ ย

ทสี่ ุด กลาง ที่สดุ

ความพงึ พอใจต่อกระบวนการ/ข้ันตอนการใหบ้ ริการ

1 ขน้ั ตอนการให้บรกิ ารไม่ซับซ้อน เข้าใจง่าย

2 การใหบ้ ริการมีความถูกต้องและรวดเร็ว

3 ระยะเวลาในการให้บรกิ ารเหมาะสมกบั สภาพงาน

4 ความชดั เจนในการอธิบาย ช้แี จง

5 การใหบ้ ริการเป็นไปตามลำดับก่อน-หลังอย่างยตุ ิธรรม

ความพงึ พอใจต่อเจา้ หนา้ ที่ผู้ให้บรกิ าร

1 เจ้าหนา้ ท่ผี ู้ให้บริการมีความสุภาพ เป็นมติ ร

2 เจา้ หน้าที่ใหบ้ ริการดว้ ยความสะดวก รวดเร็ว

3 เจา้ หนา้ ทด่ี แู ลเอาใจใส่ กระตือรอื ร้น เตม็ ใจให้บริการ

4 เจ้าหนา้ ทใ่ี ห้คำแนะนำหรือตอบข้อซักถามไดเ้ ปน็ อยา่ งดี

5 เจ้าหนา้ ท่ใี ห้คำอธิบายและตอบข้อสงสัยไดต้ รงประเดน็

6 เจา้ หน้าที่ปฏบิ ัตงิ านอย่างเป็นกลาง ไม่เลือกปฏบิ ัติ

17

-2–

ท่ี มาก ระดบั ความพึงพอใจ นอ้ ย
รายการ ทีส่ ุด มาก ปาน น้อย ทส่ี ุด

ความพึงพอใจต่อสิง่ อำนวยความสะดวก กลาง
1 มีทีน่ ง่ั สำหรับผ้มู ารบั บริการพอเพียง
2 สถานทใ่ี ห้บริการสะอาด เป็นระเบยี บ
3 มีชอ่ งทางเลือกใช้บรกิ ารไดห้ ลายรปู แบบ
4 มีความชดั เจนของปา้ ยบอกทางและสถานทใ่ี หบ้ ริการ
5 อุปกรณ์ในการให้บริการมีประสทิ ธิภาพและเพยี งพอ
ความพงึ พอใจต่อคณุ ภาพของการใหบ้ ริการ
1 ไดร้ ับบริการที่ตรงตามความต้องการ
2 ไดร้ บั บริการทคี่ รบถว้ น ถูกต้อง
3 การใหบ้ รกิ ารเป็นไปตามกระบวนการ/ขั้นตอนที่กำหนด
4 การให้บริการครบถ้วน
5 ได้รบั บริการที่เป็นประโยชน์

ขอ้ เสนอแนะเพื่อการปรับปรุง

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

**เราม่งุ ม่นั พัฒนาบริการของเราอยา่ งต่อเน่อื ง โปรดฝากความคิดเหน็ หรือคำแนะนำทีเ่ ป็นประโยชน์ของคณุ **
และขอขอบคุณในความรว่ มมือท่ีทา่ นไดเ้ สยี สละเวลาให้ข้อมลู ที่เป็นประโยชน์แก่ทางราชการในครั้งนี้

18

19

บรรณำนุกรม

คณะกรรมการการจดั ความรู,้ สานักงานอธกิ ารบดี; มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏพระนครศรอี ยุธยา (2562).
ค่มู อื การพัฒนาคณุ ภาพการบรกิ าร.

ตรีเพ็ชร์ อ่าเมือง, สานักงานอธิการบดี; มหาวิทยาลัยมหิดล(2562). คู่มือ-เทคนิคการให้บริการ
ดว้ ยใจ “Service Mind”.

สานักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน; มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ (2555).
คู่มือหลกั การการให้บรกิ ารทีด่ ี ภายใตก้ ระบวนการจดั การความรู้

องคก์ ารบริหารส่วนตาบลสระขวญั , ค่มู ือการปฏิบัติราชการ การใหบ้ ริการด้วยใจ “Service Mind”.