GROUPAUTO Russia NEWS #2 (2)

– Начнем с обучения: какие тренинговые програм- практический опыт и знания технических специалистов
мы предлагает компания независимым СТО? В каких компании Schaeffler и содержится информация о конструк-
форматах проводится обучение? Занимаетесь ли вы тивных особенностях деталей, на что обращать внимание
обучением продажам своего продукта? при монтаже деталей и к каким последствиям может при-
вести несоблюдение правил сервисных инструкций по мон-
– Проводимые компанией Schaeffler мероприятия по тех- тажу, рекомендации по применению специнструмента LuK
ническому обучению можно разделить на три направле- и способы диагностики деталей. Такие семинары проходят
ния: продуктовые семинары, семинары для сотрудников непосредственно на СТО, так как фокус технического
СТО и семинары для сотрудников отделов по работе обучения направлен на практическую часть и во время
с рекламациями официальных дистрибьюторов. Учитывая проведения семинара используются демонстрационное
большое количество товарных групп в ассортименте ком- оборудование и специнструмент. Например, тренинг
пании Schaeffler, охватывающих продукцию для легкового,
легкого коммерческого, грузового транспорта и колесной
сельскохозяйственной техники, обучающие семинары про-
водятся как по всей линейке продукции, так и по отдель-
ным товарным группам в зависимости от специализации
клиента. Каждому участнику семинара выдается именной
сертификат.

Продуктовые семинары ориентированы на сотрудников
отделов продаж как дистрибьюторов, так и их клиентов и,
как правило, проходят на базе учебных классов дистрибью-
торов. В процессе такого семинара участники получают
знания по продукции Schaeffler, а именно: товарные группы
и их технологические особенности, покрытие рынка, стадии
производства деталей и расположение заводов, новые
тенденции в автомобилестроении и направления компании
в разработке новых продуктов. Содержание продукто-
вых семинаров позволяет проводить обучение в онлайн-
формате.

Техническое обучение для сотрудников СТО содер-
жит достаточно большой блок, состоящий из семинаров
по каждой товарной группе. В каждом семинаре собраны

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 49

ПОСТАВЩИКИ ГРУППЫ

по двухмассовым маховикам содержит учебные образцы, В блоке технического обучения для сотрудников СТО от-
на которых участники «вживую» могут изучить конструкцию дельно выделяются два семинара по ремонтным реше-
и различные технологии, применяемые в двухмассовых ниям LuK для роботизированных коробок передач транс-
маховиках, а также получить практический опыт исполь- миссий 0АМ и 02E (VW DSG) и трансмиссии 6DCT250
зования специнструмента для проведения диагностики (Ford Powershift). Каждый такой семинар по продолжитель-
двухмассовых маховиков LuK. ности занимает целый день и содержит теоретическую
и практическую части с обязательным обучением работе
со специнструментом по замене модулей двухдисковых
сцеплений на демонстрационном оборудовании.

– Предоставляете ли вы техническую документа-
цию по ремонту? Если да, то когда, какую и в какой
форме – печатные материалы, обучающие ролики,
онлайн-сервисы?

– Компания Schaeffler предоставляет полную техническую
поддержку. Для круглосуточного доступа к технической ин-
формации был создан информационный портал REPXPERT,
русскоязычная версия которого расположена по адресу:
www.repxpert.ru. Здесь открыт доступ к подробной техни-
ческой информации по продуктам и решениям для ремонта
от брендов LuK, INA, FAG, включая доступ к полному ката-
логу технической документации всех автопроизводителей –
TecDoc. На информационном портале REPXPERT собраны
все имеющиеся у компании технические материалы, такие
как видеоролики с подробной инструкцией по установ-
ке, сервисные инструкции с указанием на применение
специального инструмента и моментов затяжки, записи
технических вебинаров, сервисные бюллетени о конструк-
тивных особенностях деталей, брошюры по диагностике
неисправностей с иллюстрациями типичных поломок и опи-
санием причин их возникновения. Для удобства поиска

50 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

вся информация систематизирована по типу и по узлам указаны на сайте дистрибьютора. Если деталь устанав-
транспортного средства. Кроме этого, на портале разме- ливалась на транспортное средство, вместе с деталью
щены обновляемый онлайн-каталог продукции Schaeffler необходимо предоставить комплект документов, который
с подбором деталей по VIN-коду и информация по новинкам в обязательном порядке должен содержать: копию заказ-
в ассортименте. Для доступа к информационному порталу наряда на установку, копию сертификата соответствия
REPXPERT необходимо пройти бесплатную регистрацию СТО на проведение данного вида работ, акт рекламации
с указанием информации о компании, вида деятельности (заключение СТО о причинах неработоспособности детали
и контактных данных. или акт дефектовки). В данном случае акт рекламации явля-
ется самым важным документом. У многих дистрибьюторов
– К сожалению, с запасными частями случаются имеются собственные бланки актов рекламации, можно
и проблемы. Расскажите о политике возврата ваших воспользоваться ими или оформить акт рекламации в про-
запчастей: каким образом вы работаете с реклама- извольной форме. Главное здесь – максимально подробно
циями СТО? изложить информацию о рекламации. Чем более полные
данные о транспортном средстве будут предоставлены
– При возникновении любых вопросов, связанных с воз- (марка, модель, тип двигателя, VIN-код, пробег) и чем по-
вратом детали, СТО следует обратиться в отдел по работе дробнее будет описание самой неисправности детали,
с рекламациями официального дистрибьютора компа- тем проще будет специалистам отдела рекламаций понять
нии Schaeffler, где данная деталь приобреталась. Чаще причину неисправности.
всего правила и необходимые документы для возврата

Проводимые компанией Schaeffler мероприятия по техническому
обучению можно разделить на три направления: продуктовые семинары,

семинары для сотрудников СТО и семинары для сотрудников отделов
по работе с рекламациями.

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 51

ПОСТАВЩИКИ ГРУППЫ

Александр Коноплев:
«Мы обеспечиваем партнерские
СТО всем необходимым»

Сотрудничество независимых станций технического обслуживания
автомобилей и производителей автокомпонентов премиум-качества
в основном ведется через компании-дистрибьюторы. Но многое делается
и для прямой поддержки НСТО. О том, что в этом отношении делает
Delphi Technologies, рассказывает генеральный директор российского
подразделения компании Александр Коноплев.

52 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

– Есть ли у Delphi Technologies программы автори-
зации и продвижения авторизованных точек? Если
да, то как вы их поддерживаете? Предоставляете ли
материалы для визуализации точки?

– Да, у нас есть такая программа. Точнее, у нас сущест-
вуют две программы. Первая – сеть дизельных сервисов
Delphi Diesel Center (DDC), которая довольно обширна:
на территории стран Таможенного союза насчитывается
71 станция. Также у нас есть сеть Delphi Service Centre
(DSC). Эти станции призваны обеспечить квалифициро-
ванную замену компонентов, отремонтированных на DDC.

Дизельные станции, безусловно, являются ведущими
в нашей авторизованной сети. Мы обеспечиваем их всем
необходимым и, в свою очередь, следим за соблюдением
технологии ремонта и обслуживания. DDC имеют полный
доступ к документации и технической поддержке. Если го-
ворить о визуализации, то авторизованные станции имеют
вывеску, соответствующую стандартам Delphi Technologies.

– Оснащаете ли вы СТО инструментами для ремонта
автомобилей? Предоставляете ли спецодежду?

– Мы поставляем комплексные решения для ремонта
автомобилей. Сюда включены не только запасные части,
но и инструменты, документация и специализированное
программное обеспечение. Важно, что ремонт дизель-
ного оборудования – это технически сложный процесс,
и для осуществления такого ремонта СТО обязана иметь
весь необходимый инструмент. А брендированная спец-
одежда предоставляется станциям бесплатно, в рамках
маркетинговых акций.

Самый верный способ защиты от контрафакта –
приобретать продукцию у наших официальных дистрибьюторов.
Их полный список можно найти на официальном сайте компании.

– Предоставляете ли вы станциям техническую до- – Гарантия на наши изделия типовая – 1 год. Что каса-
кументацию по ремонту? Если да, то какую и в какой ется сложной дизельной продукции, то гарантия на эти
форме – печатные материалы, обучающие ролики, изделия возможна только при их установке в сети на-
онлайн-сервисы? ших официальных партнерских станций. Насчет рекла-
маций – работа с ними реализуется на двух уровнях.
– Наши партнерские СТО в обязательном порядке имеют Рекламации по обычной продукции для независимого
доступ ко всей технической документации. Все материалы вторичного рынка адресуются нашим дистрибьюторам,
можно получить по подписке на нашем информационном а они, в свою очередь, производят обмен и возврат. Ре-
онлайн-ресурсе Direct Evolution. В зависимости от статуса кламации по высокотехнологичной дизельной продукции
СТО (DDC, DSC) предоставляется доступ соответствующей осуществляется только через наши авторизованные СТО 
глубины. Все СТО в обязательном порядке проходят обуче- Delphi Diesel Centre (DDC). Что касается компенсации
ние и получают техническую поддержку по всем вопросам стоимости нормо-часа – в сложных случаях мы, конечно,
своей работы. ее осуществляем.

– Какова продолжительность гарантии на ваш про- – Не секрет, что серьезной проблемой нашего рынка
дукт и есть ли особые условия для СТО? Каким обра- является контрафактная продукция. Как вы боретесь
зом вы работаете с рекламациями СТО и осуществля- с контрафактом?
ется ли компенсация стоимости нормо-часа?

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 53

ПОСТАВЩИКИ ГРУППЫ

– Мы зарегистрировали права на товарный знак Delphi ТЗ Delphi. В результате оперативных действий таможни
и подали соответствующие документы государственным ввоз товаров был остановлен, контрафактные распылите-
таможенным органам РФ, и это уже принесло свои плоды. ли изъяты, возбуждено соответствующее расследование.
Не так давно таможня Владивостока задержала партию Еще один метод защиты – наша упаковка и наличие спе-
поддельных распылителей форсунок, маркированных циальной голограммы на ней. Но самый верный способ
защиты от контрафакта – приобретать продукцию у наших
официальных дистрибьюторов. Их полный список можно
найти на официальном сайте компании в разделе: https://
www.delphiautoparts.com/rus/ru/article/oficialnye-distribyutory.

– Какие мероприятия по техническому обучению
персонала вы проводите? В каких форматах прово-
дится обучение? Что по итогу получают люди – сер-
тификаты, доступ к обучающим материалам и т. д.?

– Как уже отмечалось, сотрудники всех авторизованных
центров проходят обучение в обязательном порядке. Это
очный формат, состоящий из теоретической и практиче-
ской частей. По результатам прошедшие обучение сотруд-
ники получают соответствующие сертификаты и доступ
к материалам обучения. Также мы проводим вебинары
для всех желающих, где рассказываем о нашей продукции
для независимого вторичного рынка. А вот «выпускные
экзамены» мы не проводим, ранжировать обучившихся
по уровню подготовки пока не имеем возможности.

– Есть ли у вас мотивационные программы для про-
давцов и мастеров-консультантов?

– В прошлом году стартовала программа лояльности
Delphi Team Club, которая мотивирует не только продав-
цов магазинов запчастей, но и сотрудников СТО. Правила
участия очень простые: вы регистрируетесь на сайте:
www.delphi-teamclub.ru – и сразу же получаете привет-
ственные баллы. Далее при покупке запчастей и автоком-
плектующих Delphi Technologies вам начисляются баллы
в зависимости от объема закупки, которые в любое время
можно обменять на подарочные сертификаты. Каждый
месяц на различные группы товаров у нас действуют акции,
по которым начисляется повышенное число баллов. Так,
в августе увеличенные баллы мы начисляли за топливные
насосы и модули, а в сентябре – за датчики кислорода.

– Отрасль сейчас переживает кризис, связанный
с коронавирусной инфекцией. Как вы действовали
в период кризиса? Были ли перебои с поставками?
Проводятся или планируются ли какие‑то акции, чтобы
поддержать НСТО в этой ситуации?

– Компания Delphi Technologies чувствует себя в поло-
жении «согласно обстоятельствам», как и многие другие
поставщики, работающие на российском рынке. Мы
очень строго соблюдали меры по предотвращению рас-
пространения коронавируса и с 16 марта начали работать
удаленно. Рабочий процесс удалось достаточно быстро
обеспечить по всему миру благодаря нашим IT-специа-
листам и современным технологиям, которые мы стали
внедрять задолго до настоящих событий, – ведь не просто
так компания называется Delphi Technologies.

Российская компания начиная с июля продолжает рабо-
тать частично удаленно, частично в офисе. Мы не могли

54 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

себе позволить полностью остановить работу. Конечно, Однако отмечу, что и в период карантина компания
такая ситуация позитивно на вторичный рынок не влияет, Delphi Technologies не испытывала сложностей с отгруз-
но для нас в любом случае приоритетом остается здоро- ками запасных частей для наших клиентов и продолжала
вье: сначала необходимо стабилизировать ситуацию с пан- держать под контролем все ресурсы, оперативно анали-
демией, а потом уже думать о восстановлении рыночных зируя поставки с учетом как возможностей производства,
позиций и об экономическом росте. так и состояния складских запасов.

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 55

ПОСТАВЩИКИ ГРУППЫ

BREMBO представляет
новые ремонтные комплекты
для тормозных суппортов

Недавно компания Brembo добавила в ассортимент продукции для рынка
автозапчастей 300 новых комплектов для ремонта тормозных суппортов.

56 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

Дело в том, что этот важный элемент тормозной систе- Чтобы подобрать необходимый ремонтный комплект, до-
мы имеет некоторые детали, которые со временем могут статочно знать оригинальный номер суппорта, по которому
изнашиваться и приходить в негодность. Это связано кроссируется нужный ремонтный комплект.
как с истечением стандартного срока службы компонента,
так и с воздействием на него климатических условий, соли Полный набор комплектующих для быстрого, надежного
и химических веществ на дорогах, которые могут приводить и профессионального ремонта пополняет ассортимент
к разрушению резиновых деталей и к коррозии металличе- гидравлических компонентов Brembo, предназначенных
ских элементов, присутствующих в суппорте. для рынка автозапчастей, который теперь насчитывает
более 8000 наименований.
Теперь эти детали можно заменять новыми высокока-
чественными компонентами Brembo, чтобы тормозной Больше информации – на сайте: www.bremboparts.com
суппорт продолжал работать с гарантированной надежно-
стью, обеспечивая тем самым максимальную эффектив-
ность тормозной системы.

Поскольку суппорт является деталью, отвечающей
за активную безопасность автомобиля, замена его состав-
ляющих должна выполняться исключительно профессио-
налами.

Таким образом, теперь у специалистов сервисного сег-
мента имеются различные комплекты Brembo, содержащие
компоненты суппорта, наиболее подверженные износу
и разрушению.

На данный момент ассортимент состоит из пяти групп
ремонтных комплектов:

• Ремонтный комплект направляющих суппорта
• Ремонтный комплект сальников и пыльников
• Полный ремонтный комплект (включает первые два
ремкомплекта)
• Поршни суппорта
• Блок электронного стояночного тормоза

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 57

ПОСТАВЩИКИ ГРУППЫ

ZF Aftermarket
расширяет ассортимент
амортизаторов с электронной
регулировкой жесткости

Система электронной регулировки жесткости
амортизаторов CDC (Continuous Damping Control) является одним из самых
распространенных электронных элементов подвески для легковых
автомобилей. Количество выпущенных систем CDC Sachs составило
почти 28 млн.

58 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

ZF Aftermarket расширяет ассортимент своей продукции,
чтобы сделать работу СТО по техобслуживанию авто-
мобилей, оснащенных амортизационной системой CDC,
еще эффективнее. Ассортимент включает компоненты
системы CDC Sachs для средних и малолитражных ав-
томобилей, а также продукцию для автомобилей класса
люкс. Эти высокотехнологичные амортизаторы открывают
для СТО новые возможности, так как в настоящее время
на рынке не существует других доступных аналогов.

Даже в кризис ZF Aftermarket остается надежным партнером независимых СТО.

Амортизационные системы с электронной регулировкой этого узла крайне необходима – например, после особенно
жесткости CDC Sachs имеют большое преимущество тяжелых нагрузок, длительной эксплуатации при плохих
перед другими системами амортизации. С их помощью дорожных условиях или из‑за большого пробега.
водитель может выбирать различные настройки амортиза-
торов, отвечающие его личным предпочтениям и дорож- Другими причинами неисправности амортизационных
ным условиям. В обычных системах подвески, напротив, систем CDC могут стать износ электромагнитных клапанов,
определенный тип жесткости амортизаторов (стандартный кабелей и разъемов, а также повреждения, вызванные
или спортивный) задается уже в момент настройки автомо- коррозией, или механические повреждения.
биля. В таком случае изменить регулировку можно только
при установке амортизатора другого типа. В системе Потенциал роста продаж для СТО
CDC Sachs электромагнитные клапаны за доли секунды Амортизаторы с электронным регулированием созда-
устанавливают оптимальное демпфирующее усилие. Это ют для СТО возможности роста продаж по следующим
позволяет водителю наслаждаться максимально плав- причинам.
ным ходом, а автомобиль не потеряет устойчивость даже 1. При возникновении неисправности системы электрон-
при объездном маневре или экстренном торможении – си- ного регулирования жесткости амортизаторов на дисплее
стема CDC сама мгновенно переключится на жесткий ре- загорается индикатор. В отличие от гидравлических амор-
жим. С момента выхода на рынок в 1997 г. концерн ZF про- тизаторов, износ которых часто остается незамеченным,
извел около 28 млн амортизационных систем CDC. Если водитель автомобиля с системой CDC получает четкий
изначально речь шла преимущественно об автомобилях сигнал о том, что пора посетить сервисный центр. Что осо-
класса люкс, то со временем производители по желанию бенно важно – этот визуальный сигнал обращает внимание
заказчиков начали устанавливать амортизационные систе- водителя на необходимость ремонта деталей, от которых
мы CDC в средние и малогабаритные автомобили. Даже зависит безопасность движения.
такие малолитражные модели, как новый Volkswagen Polo, 2. Амортизаторы с системой электронной регулировки
могут быть оснащены системой CDC. жесткости необходимо заменять идентичными компонента-
ми. Замена системы CDC гидравлическими амортизатора-
ZF Aftermarket предлагает широкую линейку амортиза- ми приводит к запрету эксплуатации транспортного сред-
торов СDC Sachs. Теперь они доступны для следующих ства. Использование качественных запчастей при замене
моделей: амортизаторов обеспечивает безопасность и сохраняет
ценность автомобиля.
• Audi A4 (годы выпуска – c 2007 по 2015); 3. Выполняя ремонт сложной системы подвески с элек-
• Audi Q5 (годы выпуска – c 2008 по 2016); тронным управлением, СТО демонстрирует свою компетент-
• Audi Q7 (годы выпуска c 2006 по 2015); ность и доказывает свое преимущество перед конкурентами.
• Porsche Cayenne (годы выпуска – c 2002 по 2010, а так- При этом СТО могут не опасаться, что замена амортиза-
же с 2010 по 2017); ционных систем CDC создаст непредвиденные технические
• Volkswagen Touareg (годы выпуска – c 2002 по 2010, сложности. Замена электронного амортизатора проис-
а также с 2010 по 2018). ходит точно так же, как и его гидравлического аналога.
В течение этого года ассортимент продукции будет рас- Однако некоторые модификации требуют дополнительной
ширен на 30 наименований. электронной регулировки.
Автомобили начали оснащаться системами CDC около Даже в это непростое время ZF Aftermarket оста-
20 лет назад. Это значит, что всё больше таких транспорт- ется надежным партнером для независимых СТО.
ных средств приезжают теперь на обслуживание в неза- Как и раньше, концерн стабильно выполняет все свои
висимые СТО. Системы бесступенчатого регулирования обязательства по поставкам запчастей. Это относит-
амортизаторов долговечны благодаря электронному управ- ся как к амортизаторам CDC Sachs, так и к другим
лению, которое позволяет до определенной степени ком- компонентам из широкого ассортимента продукции
пенсировать потери эффективности, вызванные износом. ZF Aftermarket.
Тем не менее при определенных обстоятельствах замена

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 59

ПОСТАВЩИКИ ГРУППЫ

Увеличенный срок службы:
амортизаторы Sachs для грузовых
автомобилей с пластиковым
защитным кожухом

Амортизаторы Sachs – это гарантия безопасности на до- инспекцию сопрягаемых деталей. При соблюдении данных
роге и экономия на техническом обслуживании. Как и все рекомендаций можно избежать дорогостоящих ремонтов
изделия Sachs, они отвечают требованиям автопроизво- и простоев из‑за серьезных поломок.
дителей и отличаются долгим сроком службы. Sachs – это
немецкое качество без компромиссов. ZF Aftermarket уве- Широкий ассортимент амортизаторов Sachs
личивает срок службы амортизаторов, предлагая аморти- с качеством поставщика на конвейер
заторы для грузовых автомобилей с качеством поставщика
на конвейер в пластиковом защитном кожухе для рынка Если пришла пора менять амортизаторы, специалисты
запасных частей. ZF Aftermarket рекомендуют делать выбор в пользу амор-
тизаторов Sachs с качеством поставщика на конвейер.
Для автотранспортных предприятий безопасность яв- Продукция ZF Aftermarket производится из высококаче-
ляется основным приоритетом, особенно если речь идет ственных материалов и соответствует последнему слову
о большой загрузке. Амортизаторы и упругие элементы техники. ZF Aftermarket предлагает под торговой маркой
подвески являются связующим звеном между подвеской Sachs как классические амортизаторы, так и амортизаторы
и кузовом и отвечают напрямую за безопасность. Они с электронной регулировкой жесткости (CDC), которые ме-
гасят колебания и обеспечивают оптимальный контакт няют свои настройки в зависимости от условий и нагрузки
с дорогой. Амортизаторы Sachs для грузовых автомобилей в данный момент. Sachs предлагает амортизаторы кабины:
гарантируют максимальный уровень комфорта в поездке, наряду со стандартными амортизаторами с пневморессо-
снимая лишнюю нагрузку как с автомобиля, так и с води- рой амортизаторы CALM (Cabin Air Leveling Module), а также
теля, что, в свою очередь, обеспечивает высокую степень амортизаторы осей прицепа. Особого внимания в ассор-
безопасности. тименте ZF Aftermarket заслуживает высокотехнологичный
амортизационный модуль, собранный вместе с пневмо-
ZF Aftermarket предлагает амортизаторы для грузовых подушкой, который является компактной альтернативой
автомобилей с пластиковым защитным кожухом для рынка традиционной системе «амортизатор и пневмоподушка»
запасных частей. Данная конструкция имеет целый ряд (по отдельности.)
преимуществ по сравнению с традиционной версией с ме-
таллическим защитным кожухом:

• пластик не подвержен коррозии из‑за влажности
и соли;

• благодаря использованию пластика вместо металла
в защитном кожухе уменьшается вес изделия, что приводит
к уменьшению веса транспортного средства в целом.

Нет никаких особенностей монтажа амортизаторов
с пластиковым кожухом по сравнению с известными амор-
тизаторами с металлическим кожухом. Необходимо четко
соблюдать последовательность действий при установке
амортизатора. Необходимо также проверить состояние
крепежа амортизаторов, резинометаллических деталей
и деталей рулевого управления. При этом рекомендуется
слегка смазать крепежные болты амортизатора. Однако
следует защищать резинометаллические детали от по­
падания смазки. При монтаже амортизаторов с пластико-
вым защитным кожухом не следует удерживать его за пла-
стиковый кожух. Профессионал не допустит такой ошибки.

Амортизаторы для коммерческих автомобилей необхо-
димо проверять и при необходимости заменять не реже,
чем каждые 250 000 км. При этом следует проводить

60 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

ZF Aftermarket предлагает широкий
ассортимент вилок сцепления

Водители грузовиков стараются ствие этого может возникнуть непропорциональный износ
избегать длительных простоев. поверхности между диафрагменной пружиной и нажимной
Неисправности в системе сцепления плитой корзины сцепления (образуется угол износа).
могут привести не только к длительному, Воздействие под этим углом приводит к неравномерной
но и к дорогостоящему ремонту. нагрузке на диафрагменную пружину. Приложенная сила
Проблемы в приводе сцепления могут уже недостаточна, что приводит к пробуксовке сцепления.
быть быстро устранены при помощи Преждевременный выход из строя выжимного подшипника
ремонтных комплектов Sachs – бренда тем самым предопределен.
ZF Aftermarket.
2. Изношенные монтажные элементы системы
К сцеплениям для грузовых автомобилей предъявляют- выжима
ся высокие требования. Вилка сцепления задействована
каждый раз, когда работает сцепление. Соответственно, Износ отдельных элементов в механике привода потребу-
износ самой вилки, ее вала и различных уплотнений будет ет увеличенного по времени и по нагрузке усилия. При этом
повышенным, что впоследствии может привести к тому, следует обратить внимание:
что сцепление будет работать односторонне или его нельзя
будет до конца выжать. Это вызовет повышенный износ • на положение выжимного подшипника и выжимной
подшипника или затруднения при переключении передач. вилки;
Корректная работы системы выжима сцепления важна
также и для автоматизированных коробок передач, таких • на состояние выжимной вилки.
как AS Tronic – КПП ZF. Если на вилке образуется выработка на металле, за-
метны следы износа, деформации или даже разрушения,
Поломки могут привести к длительным простоям и доро- то работа сцепления будет затруднена. Пробуксовка,
гостоящему ремонту. Эксперты ZF Aftermarket рекомендуют проблемы с размыканием или с переключением передач –
СТО, обслуживающим коммерческий транспорт, предупре- сигналы повреждения сцепления. При этих повреждениях
ждать своих клиентов о том, что они должны обращаться проверка состояния сцепления вручную (воздействие
к специалистам уже при первых признаках неисправно- на вал вилки сцепления) становится невозможной. Только
стей. Если сразу устранить проблемы в приводе сцепления, инструментальный осмотр даст полную картину состояния
то это не потребует больших временных и денежных затрат, сцепления.
так как это не повлечет за собой износ друг деталей. При ремонте важно руководствоваться инструкциями
по установке, чтобы избежать перекоса выжимной вилки
Эксперты ZF Aftermarket различают два вида неисправ- сцепления. Из-за него возникают затруднения при пе-
ностей в приводе сцепления. реключении передач. Он приводит к уменьшению хода
возврата выжимного подшипника и к проблемам разъ-
1. Биение выжимного подшипника единения сцепления. Из-за перекоса сила, приложенная
Деформированные или изношенные направляющие втул- к диафрагменной пружине, уже не может быть эффектив-
ки или вилки включения выжимного подшипника могут при- ной, что и приведет к пробуксовке сцепления в ближайшее
вести к биению выжимного подшипника и неравномерному время.
нажатию на лепестки диафрагменной пружины. Как след-
Вилка сцепления – качество поставщика на кон-
вейер

Концерн ZF является поставщиком на конвейер вилок
выключения сцепления. ZF Aftermarket предлагает широ-
кий ассортимент вилок выключения сцепления для рын-
ка послепродажного обслуживания под маркой Sachs.
На каждый второй коммерческий автомобиль может быть
установлена продукция с завода в городе Швайнфурте.
Ассортимент вилок сцепления не ограничивается только
предложением для КПП ZF. Особенной популярностью
пользуются монтажные комплекты, в которые входят
не только вилки сцепления, но и все компоненты, необхо-
димые для правильной и быстрой установки: валы, уплот-
нения, крепежные болты. Выбирая их, СТО экономят свое
время на поиск необходимых деталей, что также сокращает
время простоя транспортного средства.

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 61









ПАРТНЕРЫ ГРУППЫ

«КОМТРАНС»:
«Продукты премиум-класса
должны быть обеспечены
сервисом соответствующего
уровня»

Что потребитель ждет от поставщиков деталей для коммерческого
транспорта? Как обеспечить необходимый отрасли уровень обслуживания
клиентов? Какие программы, адресованные независимым СТО,
уже реализуются и планируются? Об этом рассказывает Дмитрий Павлов,
генеральный директор компании «КОМТРАНС».

66 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

– Как вы оцениваете современное состояние рынка Таким образом, в рамках нашей компании сроки поставки
автозапчастей и оборудования для обслуживания продукции не изменились: мы сохранили уровень наполне-
коммерческого транспорта? Какие тенденции наблю- ния центрального и региональных складов, все маршруты
даете – положительные и отрицательные? В чем види- и графики доставки. Были перебои с поставками продукции
те перспективы роста? со стороны определенных поставщиков, по некоторым
из них перебои сохраняются до сих пор. Однако мы опера-
– Грузовой aftermarket сегодня испытывает меньшие тивно реагируем на изменения сроков поставки продукции
трудности по сравнению с рынком запчастей для легковых с заводов и складов производителей и корректируем свои
автомобилей, однако негативные последствия карантина запасы для обеспечения оптимального удовлетворения
ощущаются. спроса.

Из отрицательных тенденций наиболее сильное влияние Начиная с прошлого года мы проводим непрерывную
на ситуацию на данный момент оказывают сокращение серьезную работу с центральным складом, благодаря чему
рынка грузоперевозок и снижение покупательной способ- удалось оптимизировать ассортимент, сохраняя при этом
ности. Еще одним явлением последних лет является выход установленные показатели продаж.
дистрибьюторов на прямую работу с конечными клиентами,
при этом страдают независимые СТО и магазины, которые Карантин не стал причиной отмены реализации наших
не могут конкурировать с дистрибьюторами по цене. Такая планов на этот год, однако ощутимо их замедлил. За май –
тенденция приводит к замедлению развития независимых июль мы открыли 5 региональных складов мини-формата
сервисных станций и вымиранию розничных магазинов. и планируем до конца года открыть еще 5. Это ниже наших
Результатом этого в последние несколько лет и стал резкий изначальных планов.
рост рынка новых грузовых автомобилей – дешевле и про-
ще купить (взять в лизинг) новый автомобиль, чем эксплуа- Что касается поддержки независимых СТО, в этом
тировать старый. сегменте мы активно развиваем программы, направлен-
ные на развитие продаж запчастей на СТО, и повышаем
Еще одним дестабилизирующим фактором является зна- уровень сервиса для наших клиентов. Под качественным
чительный рост курса евро, который стал причиной роста сервисом мы подразумеваем наличие запчастей на ре-
цен и неопределенности на рынке. гиональных складах и оперативную доставку, товарные
кредиты, программы поддержки продаж, гарантийные
В целом негативные тенденции, по нашим оценкам, ста- программы для СТО.
нут причиной 25–30 %-ного падения рынка.
– Продажу брендов премиум-класса принято счи-
Однако негативные факты частично компенсируются тать сложной: чувствительный к цене конечный поку-
падением рынка новых грузовых автомобилей. Для авто- патель неохотно приобретает более дорогие запчасти.
производителей и автодилеров – это, безусловно, печаль- Вы согласны с этой позицией? Что необходимо де-
ная ситуация, но для aftermarket – это зона роста. Падение лать, чтобы поддерживать продажу премиум-продук-
продаж новых автомобилей приведет к необходимости экс- тов на нужном уровне?
плуатировать – а значит, ремонтировать и обслуживать, –
старые транспортные средства. Кроме того, это даст толчок – Вы задаете, наверное, ключевой вопрос в нашей
независимым СТО развивать свои услуги и осваивать новые беседе. Продажа премиум-брендов – это основная часть
направления, что частично восполнит потери от снижения бизнеса нашей компании. Но давайте сначала определим,
емкости рынка, вызванного падением грузоперевозок. что мы понимаем под премиум-продуктом. В запчастях

В общем итоге мы ожидаем в годовом выражении сокра-
щения рынка на 5–10 % по сравнению с 2019 г.

– Отрасль сейчас переживает кризис, связанный
с коронавирусной инфекцией. Как ваша компания
действовала в период карантина? Были ли проблемы
с поставками, оплатами, перебои в работе складов?
Проводятся или планируются ли какие‑то акции, чтобы
поддержать НСТО в сложившейся ситуации?

– В период карантина офис нашей компании временно
переходил на удаленную работу, при этом режим работы
складов и службы доставки не менялся. Розничные мага-
зины «КОМТРАНС» переходили в форматы работы «Выдача
интернет-заказов» и «Бесконтактный заказ». Технологиче-
ски мы были готовы к этому: в некоторых наших магазинах
еще несколько лет назад были оборудованы специальные
зоны для самостоятельного подбора и заказа запчастей
с удаленным подключением консультантов. С первого
дня введенных ограничений мы работали практически
в стандартном режиме, поскольку это соответствовало
требованиям.

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 67

ПАРТНЕРЫ ГРУППЫ

понятие «премиум» сильно отличается от обычных потре- значит хорошее», «Хорошее дешевым не бывает» – влияют
бительских продуктов. на продажи в любых сферах, но с разной степенью.

В первую очередь, премиум-брендами обычно являют- Теперь давайте разберемся, что  такое запчасти
ся производители запчастей, поставляющие детали экономсегмента. Главная отличительная черта данного
на конвейер. Назначение запчасти – заменить сломанную сегмента – цена. Причем уровень качества, производитель,
деталь, установленную в автомобиле. И конечные покупа- срок эксплуатации, гарантия, удобство монтажа и другие
тели, и продавцы, и снабженцы – все доверяют произво- факторы здесь не играют практически никакой роли.
дителям автомобиля, поэтому все автоматически начинают
доверять бренду запчастей, выбранному автопроизводи- Что же происходит в сегодняшних реалиях? Доля пре-
телем для первичной сборки. Поэтому практически все миум-продуктов стремительно падает, а продажи так назы-
производители запчастей, поставляющие на конвейер, ваемого экономсегмента растут. Причины же этого далеко
воспринимают как премиум-бренды. не в коронакризисе, хотя кризис немного ускорил эти про-
цессы. Главные процессы начались намного раньше. Здесь
Также к премиум-брендам относятся бренды, узнавае- очень важно отметить, что многие экономпроизводители
мые на рынке, имеющие силу, вызывающие доверие существуют на рынке уже много лет, имеют достаточный
и уверенность у клиента, гарантирующие качество. опыт разработки, производства и продаж. Я сейчас говорю
Узнаваемость дает потребителю ощущение покупки макси- не о низкокачественном no name неизвестного происхо-
мально возможных эксплуатационных характеристик. Если ждения, а о производителях, давно существующих на рын-
говорить о коммерческом транспорте – это максимальный ке и работающих в низком ценовом сегменте. В то же
срок эксплуатации детали. время мы живем в окружении постоянного информацион-
ного шума и хаоса. Заметить и запомнить какой‑то бренд
Ну и конечно, обычно к премиум-брендам относят запча- становится всё сложнее, эффект от наклейки на гоночной
сти высокого ценового сегмента. Убеждения: «Дорогое –

Клиентом производителей запчастей являются
не только конечные покупатели,

которые эксплуатируют автомобиль, но и СТО.

68 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

машине или статьи в журнале с каждым днем становится и приносить прибыль, простои недопустимы. Для неза-
всё меньше и меньше. Поэтому узнаваемость бренда, висимой СТО ценен каждый клиент, а клиент вернется
не подкрепленная настоящими ценностями для клиента, только в ту СТО, которая решает его проблемы, в данном
теряет силу. Не будем забывать, что грузовые запчасти случае проблема – это простой автомобиля. СТО, чтобы
покупают не для личного использования, а для бизнеса, не потерять клиента, проводит ремонт за свой счет. Какое
и в любом бизнесе присутствует обязательная задача – решение будет принято по результатам экспертизы – не-
снижение расходов, и снижение цены закупаемых деталей предсказуемо, к тому же в подавляющем большинстве
кажется наиболее простым решением этой задачи. Многие случаев производитель компенсирует только стоимость
клиенты в последнее время вынуждены сокращать затра- запчасти, компенсацию работ по гарантии СТО получают
ты, в том числе за счет стоимости запчастей. Клиенты крайне редко. Получается, что СТО выполняет работы
начинают покупать более дешевые запчасти, начинают по замене запчасти по гарантии за свой счет.
их эксплуатировать, получают собственный опыт работы
с этими брендами и формируют его восприятие. Здесь Надо помнить, что клиентом производителей запча-
нужно понимать, что покупка грузовых запчастей – это стей являются не только конечные покупатели, которые
систематические закупки. Это всё активирует рост продаж эксплуатируют автомобиль, но и СТО. И если учесть,
продукции экономсегмента. что сейчас уровень качества запчастей экономпроизво-
дителей подрос, поломки случаются у любых брендов,
И вот мы подошли к еще одному важному вопросу: а гарантийные случаи решаются одинаково и с премиум-
в чем ценность бренда для клиента? За что клиент готов брендами, и с экономбрендами, то для клиентов ценность
платить больше? бренда не ощущается, остается только ценность цены,
а цена у экономбрендов, безусловно, ниже. Какие запчасти
Представим ситуацию, когда у клиента сломалась куп- будут выбирать клиенты в этом случае? Только те, кото-
ленная запчасть – неважно, премиум это или экономсег- рые не ломаются совсем, либо те, при поломке которых
мент. В этом случае происходит стандартный алгоритм СТО не понесет убытки.
работы при рекламации: клиент обращается в СТО, где эту
запчасть покупал и устанавливал; СТО забирает деталь, В официальных сервисах это нормальная практика:
заполняет несколько документов и отправляет дистрибью- за гарантийный сервис платит производитель, сервисы
тору; дистрибьютор проверяет правильность заполнения, и запчасти поэтому и называют – «оригинальные», «пре-
проводит осмотр детали и отправляет деталь с докумен- миум». Покупатель понимает, что он платит за реальную
тами производителю; производитель начинает проводить гарантию.
экспертизу. Проходит зачастую несколько месяцев до того
момента, когда клиент получает ответ на свою рекламацию. В продажах потребительских товарах очень много при-
И это обычная ситуация. Владельцу машины ждать, пока меров сервиса премиум-уровня. Почему Mercedes, BMW,
производитель проведет свои исследования, невозможно: iPhone, Microsoft (список можно продолжить) являются эта-
грузовая машина должна эксплуатироваться постоянно лоном качества в своей сфере? При этом многие их кон-
куренты по качеству не уступают этим компаниям. Когда

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 69

ПАРТНЕРЫ ГРУППЫ

клиент сдает легковой премиум-автомобиль на ТО, ему на себя риски СТО по стоимости гарантийного ремонта.
выдают подменный автомобиль на время ремонта и обслу- И СТО, и автотранспортные предприятия сфокусируются
живания. Когда ломается премиум-телефон на гарантии, на таких продуктах. Продажи будут расти.
его заменяют новым или дают подменный телефон на вре-
мя ремонта. Клиент уверен, что компания не оставит его – Насколько важным для компании является направ-
в случае, если автомобиль или телефон сломается. Клиент ление работы с НСТО? Какую долю в обороте сейчас
будет передвигаться и общаться в своем привычном ритме. составляют независимые сервисы? Какой доли хоте-
В этом мы и видим ценность бренда, за которую клиенты лось бы добиться?
готовы переплачивать! Можно апеллировать, что это
самые богатые корпорации в мире и могут себе позво- – Независимые сервисные станции – наш стратегиче-
лить замену. А возможно, они и стали самыми богатыми ский клиент. Постепенно российский рынок движется
корпорациями потому, что предоставили своим клиентам в сторону обслуживания автопарка на сервисных станци-
продукт с гарантией безотказной работы и обеспечивают ях. Самостоятельно обслуживать автомобиль становится
безотказность работы в период его использования? Это все сложнее, так как для этого необходимы специальное
истинный премиум-сервис. оборудование и ПО. Этот переход происходит значительно
медленнее, чем прогнозировалось и происходило в других
И отвечая на ваш вопрос: «Что необходимо делать, странах, но процесс идет. Сейчас НСТО занимают около
чтобы поддерживать продажу премиум-продуктов одной трети наших продаж, мы ожидаем, что в ближайшие
на нужном уровне», – мы считаем, что премиум-про- годы доля независимых сервисных станций займет 50 %.
дукты обязаны реально обеспечивать гарантийный срок
эксплуатации и истинно, а не декларативно поддерживать – Как давно реализуются программы для НСТО?
эту гарантию. Это значит, что в случае рекламации клиент Как они видоизменялись с течением времени?
незамедлительно получит решение по своему обращению, Что компания предлагает НСТО сейчас? Каковы
а автосервису будут компенсированы издержки по прове- условия взаимодействия? Есть ли специальные тре-
дению гарантийных работ. Такими действиями мы добьемся бования к НСТО для участия в программе?
минимизации простоя автотранспорта, что и является
потребностью автотранспортных предприятий, и возьмем – Совместно с GROUPAUTO Россия мы активно участву-
ем в развитии партнерской сети СТО TOP-TRUCK. Ранее

70 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 71

ПАРТНЕРЫ ГРУППЫ

основными мерами поддержки СТО были различные ак-
ции, рекламная и информационная поддержка, обучение
сотрудников. Мы и сейчас продолжаем активности в этих
направлениях. Однако наша главная задача – помочь ав-
тосервисам развивать направление продажи запчастей.
В России исторически сложилось, что продажа запчастей
и обслуживание автомобилей – это разные бизнесы.
Но сейчас структура рынка меняется, без продажи запча-
стей СТО не смогут выжить.

Еще одним важным аспектом является качество выпол-
няемых работ. Конечные клиенты только тогда откажут-
ся от самостоятельного ремонта, когда будут уверены,
что в автосервисе смогут получить качественную услугу.

Эти два ключевых фактора являются отправной точкой
всех программ и специальных предложений в рамках
партнерской сети TOP-TRUCK. Мы предлагаем особые
условия гарантии и выгодные коммерческие условия участ-

Производители премиум-продуктов обязаны реально обеспечивать
гарантийный срок эксплуатации и истинно,

а не декларативно, поддерживать эту гарантию.

никам сети, организуем тренинги и семинары. Понимаем, – Оказываете ли вы поддержку НСТО – консуль-
что эти мероприятия не дадут быстрого эффекта, мы это- тации, выезд специалистов на станцию, обучение,
го и не планируем. Для независимых грузовых сервисов маркетинг?
продажа запчастей, тем более премиум-брендов – это
новый бизнес, которому надо обучаться и который надо – Обязательно. У нас есть инженерно-технический от-
развивать. Данные мероприятия нацелены на постепенный, дел, готовый оказать любую поддержку по техническим
но долгосрочный эффект. вопросам нашим клиентам. На регулярной основе мы
проводим обучение. В этом году планировали поменять
– Расскажите об услугах для НСТО. Как обеспечи- формат обучения, увеличить охват, расширить геогра-
вается логистика? Сколько доставок в день осуще- фию, но в условиях существующих ограничений эти планы
ствляется сейчас? Какова, на ваш взгляд, идеальная пришлось отодвинуть и поменять формат обучений на ве-
частота доставки? Как обеспечивается гарантия? бинары. Конечно, онлайн-формат менее продуктивен: нет
Как осуществляются возврат и компенсация нормо- связи выступающего с аудиторией, нет соответствующей
часов? Насколько автоматизированы подбор и заказ? атмосферы, но в качестве временной замены это отличный
Какое программное обеспечение используется? вариант. Но мы планируем возобновить «живые» семинары
и надеемся, что в этом году нам удастся протестировать
– Центральный склад нашей компании находится новый формат обучений.
в Челябинске. Доставку в радиусе 1000 км мы осу-
ществляем в течение суток. На данный момент у нас – Что в планах на ближайшее будущее? Какие новые
открыты LDC (региональные склады) в 10 регионах, где услуги планируете предлагать НСТО?
доставка осуществляется ежедневно (по региону – 1 раз
в день, по городу – 2–3 раза день). На данный момент – До конца года планируем реализовать планы по от-
мы для себя видим это оптимальной схемой доставки крытию новых LDC. Таким образом мы сможем обеспечить
в рамках региона. наличие запчастей в ключевых регионах и сократить сроки
доставки продукции нашим клиентам.
Любые вопросы в работе с клиентами – гарантия, сроки
доставки, пересорт, возврат и пр. – мы стараемся решать Конечно, мы продолжим работу по развитию направ-
оперативно. Как уже было сказано, гарантия (реальная ления НСТО. В нашей структуре выделяется отдельный
гарантия!) – одно из наших фокусных направлений. По не- блок по развитию работы с независимыми СТО. Пока это
которым категориям некоторых брендов вопросы по гаран- проектный формат, он предполагает не продажи запчастей
тии и компенсации решаются в момент обращения. Также нашим клиентам, а именно реализацию программ и раз-
в рамках партнерской сети TOP TRUCK мы обеспечиваем витие направления продаж запчастей в самих СТО. Также
СТО компенсацию стоимости работ при гарантийном совместно с GROUPAUTO Россия мы разрабатываем новую
ремонте. программу поддержки и развития сети TOP-TRUCK, кото-
рую планируем запустить в этом году.

72 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 73

НОВОСТИ группы

Фокус дый рубль дается тяжелее и тяжелее и побеждать смогут
на мастеров только самые стойкие духом и обогащенные знаниями
профессионалы.
Ситуация вновь меняется. Рынок
постгарантийного ремонта Руководители автосервисов доверяют ФОРСАЙТ МК:
автомобилей, пожалуй, один действительно, на сегодняшний день более 110 мастеров-
из самых конкурентных в СНГ: консультантов принимают участие в развивающем курсе,
например, по статистике, ежедневно становятся сильнее и результативнее, обес-
на сегодняшний день в России печивают своей станции внушительный финансовый рост.
в два раза больше автосервисов
и «гаражей», ждущих своего – 20 онлайн-вебинаров. Целостный курс. Все знания
клиента, чем необходимо структурированы и работают вместе. 6 блоков обучения
автовладельцам прямо сейчас. с промежуточными тестами и апгрейдами, – делится
деталями Программы руководитель направления ЭВРИКАР
Ситуацию обостряет пандемия. К сожалению, некоторые Егор Драбчук. – Обучение проходит онлайн в удобное
автосервисы вынуждены повесить на двери замок: анали- время для каждого участника. Все полученные знания
тики констатируют, что сокращается спрос на услуги, люди мастера защищают при непосредственном участии сво-
стараются экономить – никто не знает, что будет дальше. их руководителей. Руководители сервисов буквально
наблюдают рост. После каждого онлайн-вебинара про-
В такой ситуации автосервис не может позволить себе исходит апгрейд. Это новое слово в онлайн-обучении.
допускать ошибки: станция должна быть как никогда кли-
ентоориентированной и решать проблемы автовладельцев, Курс завершается итоговой аттестацией, по прохожде-
не создавая новых. Малейшая ошибка может разорвать нии которой мастер сможет с полной уверенностью назы-
взаимоотношения, выстраиваемые годами, – именно поэто- вать себя профессионалом, приносящим исключительно
му роль мастера-консультанта выходит сегодня на первый пользу. «Черный пояс» мастера-консультанта получат
план. лучшие из лучших – самые внимательные, самые требова-
тельные к себе и наиболее мотивированные.
Для того чтобы мастера были настоящей боевой едини-
цей, дающей результат, Академия ГРУПАВТО разработала – Курс создавался с целью показать руководителю,
уникальный развивающий онлайн-курс для МАСТЕРОВ- что во время эффективного обучения сразу виден рост
КОНСУЛЬТАНТОВ, которому нет аналогов во всем мире: среднего чека, рост дополнительных продаж, рост
ФОРСАЙТ МК, проводимый при поддержке компании конверсии «звонок-заезд». Курс специально рассчитан
DENSO. на два месяца, чтобы успеть перевести теоретические
знания в навыки, для этого прямо во время обучения
Для этого онлайн-курса создатели выбрали в некотором мастера ведут специально подготовленные рабочие те-
роде боевую тематику, подчеркивая, что сегодня нужно тради, выполняют домашние задания и постоянно ком-
действительно бороться за каждого клиента, что каж- муницируют с тренерами, – напоминает Егор Драбчук. –
Более того, курс ведут известные бизнес-тренеры, ве-
дущие практики в своем деле. Это Владимир Долгих,
Тарас Брось, Виктория Святская и Ольга Зырянова –
основатель Академии и генеральный директор тренин-
говой компании «Нужные люди», ее компания занимает
третье место среди лучших по Москве. Мы гордимся
нашим тренерским составом.

Стоит также отметить, что 10 лучших мастеров-
консультантов получат специальные призы – серти-
фикаты на занятия спортом, сертификаты на обуче-
ние, полезные призы от партнера проекта – компании
DENSO, а главные призы – AIRPODS, APPLE WATCH 5
и iPhone 11 – ждут лучшего мастера на курсе.

К огромному сожалению, сегодня в мире происходят
события, на которые мы с вами, по объективным причи-
нам, влиять не можем. Зато мы можем проявить свою
гибкость и перестроиться – важно обучаться онлайн,
развиваться и двигаться вперед. Академия приклады-
вает усилия, делая автобизнес цивилизованным, кон-
курентным и привлекательным для предпринимателей
нашей страны.

Наших клиентов интересуют опыт и навыки, поэтому
сейчас самое время совершать реальные действия.
ФОРСАЙТ МК – это реальный шаг к успеху для боль-
шинства станций.

74 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 75

НОВОСТИ группы

GROUPAUTO Argentina:
«Станции присоединяются
к сети ради выгоды,
но остаются в сети ради ценностей»

Аргентинский рынок чем‑то похож на российский, хотя сама
южноамериканская страна находится на противоположной стороне
земного шара. О том, как развивается аргентинская Группа, рассказывает
Хуан Мануэль Ритако, генеральный директор GROUPAUTO Argentina.

76 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

– Расскажите российским читателям Разумеется, главную роль в развитии Группы сыграла
о GROUPAUTO Argentina: когда Группа была образова- компания ETMAN – это ведущий дистрибьютор страны,
на, из кого состоит, какую долю аргентинского рынка не только по объемам бизнеса, но и по уровню внедрения
занимает? передовых технологий. Поддерживая лидерские позиции,
компания ETMAN всегда стремилась включиться в гло-
– GROUPAUTO Argentina была образована в 2014 г. по ини- бальные процессы, чтобы использовать лучший опыт зару-
циативе компании ETMAN – одной из крупнейших дистрибью- бежных стран, именно поэтому выбор пал на GROUPAUTO
торских компаний страны. К инициативе присоединились как на организацию, которая знает, как организовать взаи-
компании Cromosol, BBA and Tommasi, и сейчас мы можем модействие и распространение передового опыта между
сказать, что GROUPAUTO Argentina – ведущая Группа арген- поставщиками, дистрибьюторами и клиентами на всех
тинского рынка, не только по суммам оборота, но и благода- уровнях.
ря инновационности и рыночной активности своих членов.
Оборот партнеров Группы составляет сейчас 200 млн долл. Несмотря на то что GROUPAUTO Argentina – сравнитель-
США в год, но здесь надо иметь в виду, что на эту сумму но молодая организация, мы продолжаем расти. В 2019 г.
значительное влияние оказало падение курса национальной в состав Группы вошли компании BBA и CROMOSOL,
валюты. Однако у нас всё еще есть значительный потенциал в 2020 г. – компания TOMASSI. Тем самым мы привлекаем
роста. Сейчас наша доля аргентинского рынка превышает к своей работе компании – лидеры рынка, которые разде-
10 %, а двое наших партнеров – ETMAN и CROMOSOL – вхо- ляют наши ценности и задачи.
дят в Топ-5 крупнейших дистрибьюторов Аргентины.

– Кто входит в число партнеров Группы? Насколько
широк охват рынка вашими партнерами?

– Наши партнеры охватывают более 5000 розничных ди-
леров по всей территории страны. Напомню, что Аргенти-
на – страна с большой территорией и мало связанным биз-
несом, поэтому эффективная логистика является ключом
к успеху любого бизнеса. Поставки GROUPAUTO Argentina
охватывают более 100 000 независимых СТО. Помимо это-
го, мы развиваем онлайн-продажу – сейчас наши партнеры
предлагают более 5 млн артикулов на разных площадках,
включая Mercado Libre, ведущую в регионе.

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 77

НОВОСТИ группы

– Каковы основные направления деятельности Груп- Но наш главный проект – EUROTALLER. Это сеть независи-
пы? В чем ваши приоритеты? мых СТО. Первая станция под нашим брендом открылась
в 2017 г. и с тех пор непрерывно растет, постепенно ста-
– Разумеется, главная задача наших партнеров – увеличи- новясь самой крупной сетью в Аргентине.
вать свою долю рынка, инвестировать в бизнес и внедрять
инновации, чтобы предлагать лучший сервис своим клиен- Миссия EUROTALLER – предоставлять лучшие практики
там, розничным продавцам и станциям технического об- в обслуживании и ремонте транспортных средств, разви-
служивания. Есть свои проекты и у Группы – это внедрение вать инновационные технологии мобильности, ориентиро-
площадок онлайн-торговли, каталоги автокомпонетов и т. д. ваться на передовые стандарты, чтобы нам доверяли наши
клиенты. Мы стремимся к тому, чтобы каждый автовладе-
лец в первую очередь обращался к нам при возникнове-
нии любых проблем с машиной, – наши мультибрендовые
сервисы должны транслировать клиентам ценности сети:
высококачественный сервис, технологическую компетент-
ность, профессионализм, гибкость в принятии решений.

Основная часть наших маркетинговых инвестиций на-
правлена на то, чтобы увеличить число клиентов наших
станций и развить сами станции при помощи программ
обучения, которые включают не только технологические
тренинги, но и обучение по таким важным для станции
вопросам, как обслуживание клиентов, развитие бизнес-
процессов и работа с персоналом.

– Как вы выбираете станции, которые присоединя-
ются к сети?

– Мы постоянно ищем СТО, которые стремятся разви-
ваться, наращивать объем услуг и число клиентов. Разуме-
ется, есть ряд технических требований к станциям – обору-

Сейчас в сети EUROTALLER 44 станции, мы покрываем 62 % территории страны.
Несмотря на эпидемию COVID-19, мы ожидаем, что в 2020 г. оборот
сети составит 750 000 долл. США.

78 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

дование, площадь и т. п., – но именно направление мышле- ными материалами и т. д. Также мы совместно реализуем
ния собственника является основным. Если это совпадает программу лояльности Eurotaller Experience для клиентов
с нашими ценностями, то все остальные вопросы легко и автовладельцев.
решаются, в том числе при помощи наших поставщиков,
которые активно поддерживают сетевой проект. Наконец, четвертое – маркетинг: мы используем как тра-
диционную рекламу, так и новые медиа, включая социаль-
– Расскажите о том, как Группа поддерживает стан- ные сети, чтобы увеличить поток клиентов и распростра-
ции своей сети? нять информацию о текущих акциях.

– Вступая в сеть EUROTALLER, каждая СТО получа- – Что еще в деятельности GROUPAUTO Argentina
ет дополнительную скидку в 10 % от наших партнеров. вы считаете важным?
Но главное – они получают доступ к тренингам, информа-
ции и рекламе. Мы говорим, что станции присоединяются – Мы высоко оцениваем сотрудничество с нашими постав-
к сети ради выгоды, но остаются в сети ради ценностей. щиками. Большинство из них – компании-производители, ко-
торые сотрудничают с GROUPAUTO International на глобаль-
Текущая работа со станциями сети строится на четырех ном уровне. Есть и ряд аргентинских поставщиков – в ос-
базовых направлениях. новном это компании, производящие оборудование и разра-
батывающие ИТ-решения. Взаимодействие с поставщиками
Первое – тренинги: техническое, электромеханическое, играет важнейшую роль в развитии Группы, они оказывают
коммерческое обучение, развитие бизнес-процессов, тре- нам как финансовую, так и тренинговую поддержку. Огром-
нинги по управлению станций. ную работу ведет наша маркетинговая команда – ежегодно
4 % оборота Группы направляется на маркетинговые цели.
Второе – информация: у нас действует платформа Наконец, хочу особо отметить деятельность коммерческого
Datatecnic, при ее помощи станции сети имеют доступ отдела EUROTALLER, который занимается развитием сотруд-
к самой свежей технической информации, включая ин- ничества с корпоративными парками, – такие соглашения
струкции по обслуживанию, каталоги кодов ошибок и т. д. играют важную роль в росте бизнеса Группы.
Если онлайн-информации недостаточно, станция может
обратиться к нашей службе технической поддержки, кото- Рынок меняется очень быстро. В Аргентине – из‑за того,
рая удаленно проконсультирует по любым вопросам. Также что рынок пока не является высокоразвитым плюс сказы-
работает онлайн-каталог запасных частей, самый большой ваются последствия экономического кризиса и резкого
в Аргентине. падения курса, – изменения, связанные с электромобиль-
ностью и так далее, наступят позже, но это в любом случае
Третье – реклама: не секрет, что фасад – это лицо произойдет. И в этом еще одно огромное преимущество
автосервиса. Отличный внешний вид – яркая вывеска, нашего членства в GROUPAUTO International – когда это
чистота, обученный персонал и т. п. – создают соответ- станет важно, мы сможем использовать их рекомендации,
ствующее настроение и у клиентов, и у сотрудников. основанные на опыте других стран.
Поэтому EUROTALLER обеспечивает станции сети эле-
ментами внешнего и внутреннего оформления, реклам-

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 79

клуб руководителей СТО

Андрей Черней:
«Основная наша клиентура –
люди, которые живут рядом»

Лучшим руководителем независимой СТО России по итогам конкурса
«Лучший автосервис – 2020» стал владелец СТО «Бункер» (г. Новосибирск)
Андрей Черней. Мы попросили его рассказать о себе и своей станции.

80 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

– Начнем с представления: расскажите о своих стан- помогли: сезон сместился, плюс автомобильные путеше-
циях – мы знаем, что у вас их две. ствия – роста нет, но и сильного падения не произошло.

– Да, это действительно так: мне принадлежат две – Еще одна проблема любой станции – персонал:
СТО в разных частях города. Для тех, кто знаком с Но- где найти и как удержать. Как решаете этот вопрос?
восибирском, уточню, что они расположены на разных
берегах Оби. В планах было уже в этом году довести это – В основном ищем сотрудников при помощи специали-
число до четырех, но известные всем события внесли свои зированных сайтов, причем в последнее время все больше
коррективы. Одна станция – СТО «Бункер» на 6 постов, звонков приходит после размещения вакансий на Авито.
вторая, которая работает по франшизе FIT Service, – Но честно скажу – не хватает сотрудников, особенно
на 4 поста. На обеих станциях работают 17 человек. хороших механиков, и брать их особо неоткуда. Поэтому,
разумеется, стараемся удержать тех, кто работает давно.
– Это уникальный опыт – управление двумя станция- Так, каждому сотруднику, отработавшему более двух лет,
ми, одна из которых полностью независимая, а вторая я каждый месяц доплачиваю к зарплате 500 руб. за каж-
входит в федеральную сеть. Какие плюсы и минусы дый отработанный год. Один из сотрудников проработал
обоих форматов можно отметить? со мной 7 лет – и теперь каждый месяц получает допол-
нительно 3500 руб. Не очень большая сумма, но важный
– Плюсы сети очевидны: тебя рассматривают как парт- знак того, что компания уважает тех, кто хорошо работает.
нера, тебя уважают, помогают – это комфортная ситуация.
Независимая СТО, разумеется, на чью‑то помощь рас- – Как на станциях обстоит ситуация с запасными
считывать не может. С точки зрения работы особо хочу частями?
отметить единый контакт-центр сети – прием и обработка
входящих звонков занимают много времени у сотрудни- – Совсем дешевые запасные части мы не продаем
ков, и велик риск ошибки. Маркетинг – когда проходит и не устанавливаем из принципиальных соображений.
федеральная рекламная кампания, это ярко и заметно, – «Оригинал» с нынешним курсом становится слишком до-
самостоятельно я это делать не могу и не буду. Наконец, рогим и, соответственно, низкомаржинальным товаром.
в сети отлично отработан вопрос с документацией: стан- Поэтому основная доля запчастей приходится на каче-
дарты, формы приказов, должностные инструкции – всё ственные аналоги. К сожалению, есть клиенты, которые
это существует и доступно, не надо разрабатывать самому. приезжают со своими запчастями, – знаю, что это не особо
И с вопросом всегда есть к кому обратиться – не только
к сотрудникам сети, но и к коллегам из других станций. Ми-
нус, пожалуй, единственный: отсутствие полной свободы
действий. Какие‑то виды той же маркетинговой активности,
которые хорошо работают на независимой станции, сеть
не рекомендует, а я знаю, что это правильно и полезно.

– Как привлекаете и удерживаете клиентов станции?
– Когда я приобретал СТО «Бункер» семь лет назад,
там уже было какое‑то количество клиентов, которые
продолжили ездить к нам. Постепенно их число росло,
и сейчас работа с текущей базой – одно из основных
направлений нашей работы с клиентами. Периодически
базу надо сверять, исключать тех, кто почему‑либо пере-
стал быть нашим клиентом. Оставшимся же надо так же
периодически напоминать о сроках регламентных работ,
проводящихся акциях и т. д. Мой любимый способ при-
влечения новых клиентов – письма, которые закладыва-
ются под «дворники» машин в районе станции. Я уверен,
что основная наша клиентура – это именно люди, которые
живут рядом. И в этом случае письма и обзвон работают
максимально эффективно.

– Как станции перенесли коронавирусный каран-
тин? Закрывались или продолжали работать?

– Не закрывались, но ограничили работу в соответ-
ствии с требованиями Роспотребнадзора. Однако отмечу,
что у нас в Новосибирске апрель – самый пик сезона,
и в этом году он по факту оказался провален, по крайней
мере в начале месяца. Однако нам удалось восстановить
поток и почти выполнить план. Зато летние месяцы сильно

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 81

клуб руководителей СТО

хорошо для бизнеса, но и отказаться от этих клиентов руководитель СТО». Еще раз поздравляем с заслу-
пока не могу. Путь к исправлению ситуации – повышать женной победой! Сложно ли было победить?
квалификацию мастеров-приемщиков, учить их продавать
запасные части. – Я уже второй год принимаю участие и хочу отметить,
что уровень конкурса растет. В этом году стало больше ло-
Большого склада запасных частей на станции мы гики в вопросах, хотя ответить не всегда просто – иногда во-
не держим, только оперативный – сейчас есть возмож- просы заставляют задуматься. Плюс волнение – хочется же
ность получать детали оперативно от компаний-дистри- не просто принять участие, но и выиграть, хочется поехать
бьюторов. в пробег… Участникам конкурса следующего года хочу
в связи с этим посоветовать: волноваться не надо, и не сто-
– В этом году в конкурсе «Лучший автосервис Рос- ит пытаться угадать правильный ответ – это невозможно,
сии» вы стали победителем в номинации «Лучший надо отвечать, как тебе самому кажется правильным.

Совсем дешевые запасные части мы не продаем и не устанавливаем
из принципиальных соображений.

82 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2020

2020 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 83