SPL 10183 : PERKHIDMATAN PELANGGAN TOPIK 1 PERKHIDMATAN PELANGGAN HPK 1: MENYATAKAN ELEMEN-ELEMEN PERKHIDMATAN PELANGGAN DALAM INDUSTRI PELANCONGAN
Menghasilkan semula tingkah laku profesional dalam pengurusan perhubungan dan kepuasan pelanggan (P3, HPP 3) HASIL PEMBELAJARAN HPK 1 / CLO 1 HPK 2 / CLO 2 HPK 3 / CLO 3 Menyatakan pengenalan perkhidmatan pelanggan dan portfolio pelanggan dalam industri pelancongan (C2, HPP 1) Mengamalkan pembelajaran kendiri dan minda keusahawanan dalam menyampaikan perkhidmatan (A2, HPP 7) HASIL PEMBELAJARAN KURSUS (HPK) / COURSE LEARNING OUTCOMES
HASIL PEMBELAJARAN PROGRAM Menjelaskan pengetahuan asas, teori, prinsip dan konsep dalam bidang Pengembaraan dan Pelancongan HPP 1 Mempamerkan kemahiran teknikal berdasarkan skop kerja yang diperlukan dalam bidang Pengembaraan Pelancongan HPP 3 HPP 2 Mengamalkan pembelajaran kendiri dan minda keusahawanan dalam menyampaikan perkhdimatan
1.1 MENYATAKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN YANG CEMERLANG DALAM PERKHIDMATAN PELANCONGAN Perkhidmatan Pelanggan adalah Penyediaan siri perkhidmatan kepada pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian JAMIEL.SCOTT (2002) - Perkhidmatan Pelanggan adalah satu siri aktiviti yang direka untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan iaitu - Perasaan bahawa produk atau perkhidmatan telah memenuhi harapan pelanggan 1.1.1 Menyatakan Definisi Perkhidmatan Pelanggan
Walaupun produk yang ditawarkan baik tetapi jika perkhidmatan teruk tetap memberi tanggapan negatif kepada pelanggan Menjadi penentu imej sesebuah syarikat samada baik atau sebaliknya Faedah kepada organisasi Perkhidmatan yang cepat Maklumbalas daripada pelanggan 1.1.2 Kepentingan perkhidmatan pelanggan yang berkesan Memudahkan urusan pelanggan Nilai yang akan diperolehi oleh organisasi Menentukan tahap pengekalan dan pertambahan pelanggan. Pelanggan yang berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah syarikat berpotensi untuk mengulangi pembelian dan setia kepada syariakt Perkhidmatan lambat akan menyebabkan kehilangan pelanggan penting Jika tidak mecapai kemahuan pelanggan , mereka akan beralih arah ke tempat orang lain Pelanggan selesa untuk menyalurkan masalah, komen atau cadangan kepada syarikat Memudahkan perkhidmatan selepas jualan (after sales service) Syarikat yang menawarkan produk yang sama adalah dianggap berbeza oleh pelanggan dari segi perkhidmatannya.
Pelanggan yang tidak puas hati akan mendapatkan produk atau perkhidmatan dari pesaing yang lain. 1.1.3 Menjelaskan impak perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dan tanggapan umum terhadap perkhidmatan pelancongan Pelanggan yang taat setia akan membeli lebih, merujuk pelanggan baru dan mengurangkan kos perniagaan. Kualiti produk dan perkhidmatan yang kurang baik akan menghasilkan ketidakpuasan pelanggan dalam bentuk pulangan, aduan dan sungutan yang kurang baik.
Tetamu Pelancong Pelawat Individu atau kumpulan yang keluar dari tempat asal ke tempat lain lebih dari 24 jam dengan tujuan tertentu Tetamu ialah "penerima layanan, khususnya seseorang yang menginap melalui jemputan di rumah orang lain Pelanggan 1.1.4 Mengenal pasti perbezaan antara pelanggan, tetamu, pelancong & pelawat dalam perspektif Hospitaliti dan Pelancongan Individu atau syarikat yang membeli barang dan perkhidmatan yang dihasilkan oleh orang lain, syarikat atau individu lain. Seseorang yang membuat lawatan rasmi atau pemeriksaan ke atas perbadanan atau institusi
PELANGGAN DALAMAN (INTERNAL CUSTOMER) Orang atau organisasi dalam organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan 1.1.5 Membezakan pelanggan dalaman dan luaran Majikan, Ketua Jabatan atau rakan sekerja PELANGGAN LUARAN (EXTERNAL CUSTOMER) Orang atau organisasi dari luar organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan Ahli keluarga, pelancong atau orang awam
CONTOH 1.1.6 Meneliti pertimbangan dalam melayani pelanggan berkeperluan khas. Merujuk kepada pelanggan yang menghadapi masalah pendengaran dan penglihatan atau kurang upaya (OKU) fasiliti / kemudahan yang diberikan termasuklah kelengkapan peralatan yang boleh membantu mereka yang berkeperluan khas Keutamaan Layanan Tempat Duduk Tempat Letak Kereta Khas Tandas Mesra OKU Laluan Khas
Nyatakan contoh lain Pelanggan Luar & Dalaman berdasarkan kefahaman anda dan sila terangkan AKTIVITI
Menunjukkan minat dan rasa hormat terhadap pelanggan 1.2 Menjelaskan etika layanan mesra terhadap pelanggan dalam industri pelancongan Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh rasa hormat Menerima diri pelanggan Bersedia mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan oleh pelanggan, sterusnya mengambil tindakan untuk menyampaikan maklumat berkaitan yang dpat membantu pelanggan berurusan Menghargai dan memberi pujian kepada pelanggan Memberi perkhidmatan yang mesra dan saksama kepada semua pelanggan tanpa mengira kedudukan, pangkat dan darjat https://youtu.be/nk5nKq0yWK4
Menggunakan kaedah Kecindan (Humor) kepada pelanggan 1.2 Menjelaskan etika layanan mesra terhadap pelanggan dalam industri pelancongan (sambungan) Beramah mesra sambil berjenaka (yang tidak keterlaluan) ketika berurusan dengan pelanggan supaya mereka berasa selesa dan tidak bosan Menyampaikan perkhidmatan yang responsif untuk memenuhi ciriciri seperti cepat memberi tindak balas kepada semua urusan pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan selesai Menunjukkan kepada pelanggan yang mereka selalu diingati
CONTOH (KECINDAN DIALOG) https://youtu.be/gaKgwx6gZXc