SURVEI KEPUASAN
PASIEN TERHADAP
PELAYANAN
KEPERAWATAN
RSUD SULTAN IMANUDDIN
PANGKALAN BUN
TAHUN 2022
i
PELAYANAN MEMUASKAN ADALAH TEKAD KAMI
RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN
Jalan Sutan Syahrir 17 Pangkalan Bun Telp.(0532) 21404,
Faks. 23581
https://www.rssi.kotawaringinbaratkab.go.id
E-mail : [email protected]
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah dan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Keperawatan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yang merupakan bentuk
tolak ukur tingkat pencapaian sasaran atas pelaksanaan kegiatan pada rawat inap
dan rawat jalan di bidang keperawatan.
Laporan ini memuat hasil Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Keperawatan mengenai pelayanan publik di bidang kesehatan. Atas dasar
meningkatkan kualitas pelayanan, maka Bidang Keperawatan melakukan survey
khusus pada pelayanan keperawatan di RSUD Sultan Imanuddin Tahun 2022.
Hasil dari survei diharapkan memberikan gambaran tentang pelayanan
keperawatan secara mendalam untuk peningkatan pelayanan keperawatan.
Laporan ini sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalam rangka
penyempurnaan survey kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD
Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Hal ini dimaksudkan guna mendukung
peningkatan kinerja layanan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun pada masa
yang akan datang.
Pangkalan Bun, 5 Januari 2023
Mengetahui, Kepala Bidang Keperawatan
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
dr. FACHRUDDIN Aimandinata, S.Kep
NIP. 19711121 200212 1 005 NIP. 19721227 199303 1 007
Penyusun :
Bidang Keperawatan Tahun 2022
Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun
iii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL............................................................................................ii
KATA PENGANTAR .............................................................................................iii
DAFTAR ISI........................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang ........................................................................................1
B. Tujuan ....................................................................................................2
BAB II METODOLOGI SURVEI ...........................................................................3
A. Ruang Lingkup .......................................................................................3
B. Pengolahan Data .....................................................................................3
BAB III HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN ........................................................5
A. Deskripsi Karakteristik Responden ..........................................................5
B. Hasil Pengukuran dan Pembahasan Survei ..............................................8
BAB IV PENUTUP ..............................................................................................21
A. Kesimpulan .............................................................................................21
B. Rekomendasi ...........................................................................................22
iv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
RSUD Sultan imanuddin merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah
Kabupaten Kotawaringin Barat, Kalimantan Tengah dan merupakan Rumah Sakit
Kelas B yang terletak di jl. Sultan Syahrir no 17 Pangkalan Bun. Dalam hal ini
Bidang keperawatan mempunyai target untuk mengetahui pencapaian pelayanan
keperawatan pada khususnya dengan dilakukan survei kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
Kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang paripurna tentu menjadi
harapan seluruh masyarakat. Pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada
masyarakat tentu sangat tergantung pada bagaimana rumah sakit memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien/keluarga. Penilaian masyarakat
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tidak selalu sama untuk semua
orang. Ada yang merasa sudah menerima pelayanan yang baik atau sebaliknya
ada beberapa anggota masyarakat mengeluhkan pelayanan kesehatan yang
diterimanya di rumah sakit
Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya
ketidakpuasan layanan rumah sakit kepada pasien, apakah itu pelayanan dokter,
perawat atau pelayanan administrasi dan semua yang terlibat dalam pelayanan
kesehatan tanpa terkecuali. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh
beberapa faktor antara lain faktor internal, yaitu (2) Aspek perawat meliputi
kecepatan respons dan kerja sama perawat dalam membantu menyelesaikan
masalah pasien; dari aspek pasien sendiri adalah harapan pasien dalam
memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan akan pelayanan rumah sakit.1
Harapan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh
pengalaman dan tipe kepribadian pasien dalam menanggapi tindakan dokter dan
perawat. Ketidakpuasan pelayanan ada yang langsung dinyatakan dengan emosi
(marah atau lapor pimpinan) dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu
dengan melakukan tindakan tidak datang lagi, pindah rumah sakit dan bahkan
menjelek-jelekkan pelayanan rumah sakit.
Pasien yang puas dengan pelayanan akan (1) menggunakan pelayanan
kembali fasilitas kesehatan tersebut, (2) menganjurkan orang lain menggunakan
pelayanan di rumah sakit tersebut, dan (3) membela rumah sakit sebagai
penyedia fasilitas pelayanan kesehatan bila ada orang lain menjelekkan
pelayanan rumah sakit tersebut. Hal itu pada akhirnya menjadikan rumah sakit
berlaba, bisa hidup terus dan berkembang. Keuntungan yang dikembalikan pada
kesejahteraan karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta
pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan beralih
1Supriyanto,S dan Ernawaty. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta : Andi. 2010.
1
pada fasilitas layanan kesehatan lain, yang pada akhirnya rumah sakit tersebut
akan rugi dan tidak beroperasi lagi.
Tuntutan masyarakat yang semakin meningkat sebagai salah satu dampak
transisi demografi membawa konsekuensi pula pada tuntutan pengubahan pola
pikir para provider di bidang kesehatan. Saat ini masyarakat sudah semakin
mampu baik dalam aspek ekonomi maupun dalam menentukan pilihan. Artinya,
hanya mereka yang fokus pada pelanggan lah yang mampu bertahan hidup
dalam era penuh persaingan dan dalam keterbatasan sumber daya.
B. Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat
1. Tujuan umum dari survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
adalah :
a. Mendeskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan Keperawatan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
untuk mengukur survei kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan di RS.
b. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan
yang dilaksanakan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
2. Tujuan khusus dari survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
adalah :
a. Terukurnya kepuasan pasien dan keluarga terhadap pelayanan
keperawatan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun tahun 2022.
b. Sebagai bahan pertimbangan dan kelanjutan peningkatan pelayanan
dalam survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD
Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.
c. Sebagai acuan untuk memberikan penghargaan terhadap karyawan yang
berkinerja baik
d. Sebagai acuan untuk memberikan penghargaan terhadap ruang
perawatan yang melakukan pelayanan sesuai standar mutu rumah sakit
2
BAB II
METODOLOGI SURVEI
A. Ruang Lingkup
Kegiatan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
dilaksanakan pada unit pelayanan rawat inap dan rawat jalan di RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun. Pelaksanaan kegiatan berlangsung dari bulan
Januari sampai dengan Desember 2022.
Populasi dalam survei ini adalah pasien pasien atau keluarga pasien yang
menggunakan jasa layanan kesehatan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun. Metode sampling yang digunakan adalah stratified random sampling.
Pengambilan jumlah sampel menggunakan tabel sampel Morgan dan Krejcie.
Jumlah sampel yang diambil sebagai responden dalam survei tidak ada batasan
responden nya dari jumlah populasi kunjungan pasien pada bulan Januari
sampai dengan Desember tahun 2022.
Data yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari data primer yang
diperoleh dari wawancara langsung kepada pelanggan RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun dengan menggunakan kuesioner.
B. Pengolahan Data
Metode yang digunakan dalam survei ini adalah pendekatan metode
kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert. Pada skala Likert
responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap
suatu pernyataan dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia. Skala
kuesioner memiliki bobot nilai 1 (satu) sampai dengan 4 (empat) menggunakan
kategori pilihan a, b, c, dan d.
Data yang terkumpul dilakukan pemeriksaan kembali untuk mengetahui
data yang belum lengkap kebenarannya, selanjutnya data tersebut diolah.
Pengolahan data Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan dalam 10 pertanyaan. Variabel yang dikaji
merupakan unsur-unsur pelayanan berjumlah 10 (sepuluh) buah. Setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata = Jumlah Bobot = 1 = 0,1
tertimbang Jumlah 10
pertanyaan
Nilai rata-rata tertimbang yang dihitung untuk memperoleh nilai unit
pelayanan menggunakan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
3
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian survei yaitu antara 25
– 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
Nilai survei pelayanan x 25
Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan
Masyarakat sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan
Tidak Baik
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Kurang Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Baik
3 3,0644 – 76,61 –88,30 B Sangat Baik
3,532
4 3,5324 – 4,00 88,31 - 100 A
Sumber : Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017
Analisis data dilakukan secara kualitatif dan disajikan secara
deskriptif dengan menggunakan tabel dan grafik. Sedangkan analisis
kualitatif merupakan hasil pengolahan data yang diambil dari pernyataan
responden dalam kolom saran dan masukan yang ada pada kuesioner survei
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
4
BAB III
HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
dalam survei kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan sejumlah 2863
responden yang terdiri dari responden rawat inap dan responden rawat jalan,
adapun keterangan karakteristiknya sebagai berikut :
1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Karakteristik jenis kelamin dari responden adalah laki-laki sebanyak
1377 orang (48 %) dan perempuan sebanyak 1486 orang (52 %) yang
distribusinya dapat dilihat pada tabel diatas. Dari diagram batang tersebut
diatas diketahui bahwa responden perempuan lebih banyak 4 %
dibandingkan responden laki-laki.
5
2. Karakteristik Status Responden
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas diketahui bahwa responden
berdasarkan status ada dua macam jenisnya yaitu dengan status sebagai
pasien atau status keluarga/penunggu, dalam hal ini di dapat kan data
bahwa status sebagai pasien sebanyak 691 orang dalam persentase (24 %)
dan untuk status sebagai keluarga atau penunggu sebanyak 2172 orang
dalam persentase (76 %), sehingga dalam responden survei keperawatan
untuk saat ini lebih besar berstatuskan sebagai keluarga atau penunggu
daripada status pasien.
3. Karakteristik Pekerjaan Responden
6
Karakteristik berdasarkan pekerjaan dari responden dalam survei ini
adalah Pelajar, Aparatur Sipil Negara (ASN), Swasta, Tidak bekerja dan Lain
lain. Selanjutnya sebaran berdasarkan pekerjaan responden pada grafik
tersebut diatas dari yang paling banyak sampai yang paling sedikit secara
berturut-turut adalah kategori Swasta 1280 orang (45%), Lain lain 631 orang
(22%), Tidak bekerja 549 orang (19%), Aparatur Sipil Negara (ASN) 269 orang
(9%), dan terakhir adalah kategori Pelajar sejumlah 134 orang (5%) .
4. Karakteristik Masa Perawatan Responden
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas diketahui bahwa responden
dengan lama rawat atau masa perawatan dengan rincian masa perawatan
kurang dari tiga hari, masa perawatan tiga sampai enam hari dan masa
perawatan lebih dari tujuh hari. Adapun secara berturut turut dari tertinggi
sampai terendah adalah masa perawatan kurang dari tiga hari sebanyak
1363 orang (48%), masa perawatan tiga sampai enam hari 1182 orang (41%)
dan masa perawatan lebih dari tujuh hari 318 orang (11%). Dalam survei ini,
pada grafik tersebut diketahui bahwa sebaran tertinggi lama rawat atau masa
perawatan responden adalah masa perawatan kurang dari tiga hari sebanyak
1363 orang dalam perawatan di Rumah Sakit.
7
B. Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan
1) Nilai indeks kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat
inap
1. Unsur informasi perawatan
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur informasi perawatan tertinggi ada pada bulan Juli dengan
persentase 92,13 % dan terendah pada bulan April dengan persentase
80,77 %
2. Unsur sikap sopan dan ramah
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur sikap sopan dan ramah tertinggi ada pada bulan Juli
dengan persentase 93,63 % dan terendah pada bulan April dengan
persentase 84,62 %
8
3. Unsur pengawasan teratur
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur pengawasan teratur tertinggi ada pada bulan Juli dengan
persentase 92 % dan terendah pada bulan April dengan persentase 78,86
%
4. Unsur menyapa/ memperkenalkan diri
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur menyapa dan memperkenalkan diri tertinggi ada pada bulan
Juli dengan persentase 92,13 % dan terendah pada bulan April dengan
persentase 78,85 %
9
5. Unsur berpenampilan rapi dan bersih
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur penampilan petugas rapi dan bersih tertinggi ada pada
bulan Juli dengan persentase 87,13 % dan terendah pada bulan April
dengan persentase 78,35 %
6. Unsur merespon keluhan
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur merespon keluhan tertinggi ada pada bulan Juli dengan
persentase 93,63 % dan terendah pada bulan Januari dengan persentase
84,01 %
10
7. Unsur waktu pelayanan
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur waktu pelayanan tertinggi ada pada bulan Juli dengan
persentase 90,63 % dan terendah pada bulan April dengan persentase
82,69 %
8. Unsur informasi fasilitas
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur informasi fasilitas tertinggi ada pada bulan Juli dengan
persentase 93,63 % dan terendah pada bulan April dengan persentase
82,69 %
11
9. Unsur ketepatan obat dan tranfusi
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur ketepatan pemberian obat dan tranfusi tertinggi ada pada
bulan Juli dengan persentase 92,25 % dan terendah pada bulan April
dengan persentase 80,77 %
10. Unsur Kebersihan Ruang
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat inap
dengan unsur kebersihan ruangan tertinggi ada pada bulan Juli dengan
persentase 94,63 % dan terendah pada bulan April dengan persentase
84,01 %
Adapun 9 dari 10 unsur pelayanan dalam pertanyaan survei kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan mengalami beberapa peningkatan
dan penurunan yang tidak signifikan dengan hasil nilai persentase nya
dalam mutu pelayanan dengan kategori B ( Baik ) hal ini tidak merubah
ketegori tersebut di karenakan masing masing unit ruangan memiliki
cakupan nilai yang berbeda beda dalam unsur pelayanan. oleh karena itu
harus dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi untuk pelayanan
12
berkelanjutan. Hal ini terkait dengan program 5S ( Senyum, Salam, Sapa,
Sopan santun, Sabar ) dan 5R (Rapi, Resik, Ringkas, Rawat, Resik ) di
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.
2) Nilai indeks kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat
jalan
1. Unsur informasi
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur informasi tertinggi ada pada bulan November dengan
persentase 87,76 % dan terendah pada bulan Mei dengan persentase 75,74
%
2. Unsur sikap sopan dan ramah
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur sikap sopan dan ramah tertinggi ada pada bulan November
13
dengan persentase 87,22 % dan terendah pada bulan Oktober dengan
persentase 77,58 %
3. Unsur menyapa dan memperkenalkan diri
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur menyapa dan memperkenalkan diri tertinggi ada pada bulan
November dengan persentase 86,11 % dan terendah pada bulan Juli
dengan persentase 73,97 %
4. Unsur penampilan rapi dan bersih
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur penampilan petugas rapi dan bersih tertinggi ada pada
bulan November dengan persentase 87,78 % dan terendah pada bulan
September dengan persentase 77,46 %
14
5. Unsur merespon keluhan
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur merespon keluhan tertinggi ada pada bulan November
dengan persentase 87,22 % dan terendah pada bulan September dengan
persentase 77,11 %
6. Unsur waktu pelayanan
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur waktu pelayanan tertinggi ada pada bulan November dengan
persentase 86,67 % dan terendah pada bulan Mei dengan persentase 72,79
%
15
7. Unsur Privasi pelayanan
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur privasi pelayanan ada pada bulan November dengan
persentase 86,67 % dan terendah pada bulan Juli dengan persentase
76,03 %
8. Unsur kebersihan ruang pelayanan
Berdasarkan grafik batang tersebut diatas menunjukkan indeks
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada area rawat jalan
dengan unsur kebersihan ada pada bulan November dengan persentase
86,67 % dan terendah pada bulan Juli dengan persentase 75,52 %
Adapun 7 dari 8 unsur pelayanan dalam pertanyaan survei kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan mengalami beberapa peningkatan
dan penurunan yang tidak signifikan dengan hasil nilai persentase nya
dalam mutu pelayanan dengan kategori B ( Baik ) hal ini tidak merubah
ketegori tersebut di karenakan masing masing unit ruangan memiliki
cakupan nilai yang berbeda beda dalam unsur pelayanan.
Pada tahun 2022 dilakukan perbedaan quesioner pada rawat inap dan
rawat jalan pada hasil pengukuran survei kepuasan pasien pada
16
pelayanan keperawatan untuk menindaklanjuti rekomendasi pada tahun
2021 yaitu dari 10 quesipner menjadi 8 quesioner.
Adapun hasil survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
terdiri dari rawat inap dan rawat jalan. Untuk rerata pada rawat inap
adalah 85,97 % yang menunjukkan hasil tertinggi survei kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan tahun 2022 trimester 4 adalah unsur
pelayanan pada pertanyaan merespon keluhan pasien dengan angka
88,60% dan unsur pelayanan pada pertanyaan Penampilan Perawat/Bidan
merupakan unsur pertanyaan dalam pelayanan keperawatan paling
rendah di triwulan ke 4 tahun 2022 84,36 %. Untuk rawat jalan (poliklinik)
pada hasil survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan unsur
pelayanan pada pertanyaan penampilan perawat/bidan yang mendapatkan
nilai tertinggi dengan angka 84,06% dan pertanyaan menyapa dan
memperkenalkan diri merupakan unsur pertanyaan dalam pelayanan
keperawatan paling rendah di triwulan ke 2,3 dan 4 tahun 2022 rerata
82,30 % hal ini masih perlu tindaklanjut dan evaluasi pada tahun
berikutnya.
3) Indeks kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada 4
kategori (sangat puas, puas, tidak puas, sangat tidak puas)
17
PLAN:
Judul rencana : grafik indeks kepuasan terhadap pelayanan keperawatan
rawat inap dan rawat jalan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun tahun
2022
Rumusan masalah dan uraian masalah : Indeks kepuasan terhadap
pelayanan keperawatan rawat inap dan rawat jalan RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun mampu laksana setiap bulan nya dan di
laporkan setiap triwulan nya
Rumusan tujuannya : Tim Survei melakukan pengambilan questioner,
pengumpulkan data, mengolah dan menganalisis dalam ketentuan waktu
sesuai laporan
Tindakan :
o Survei kepuasan terhadap pelayanan keperawatan dilakukan oleh
Tim secara langsung
o Survei kepuasan terhadap pelayanan keperawatan dilakukan setiap
bulan selama tahun 2022
o Menerapkan SPO menerima pasien
o Menyampaikan hasil laporan kepada Direktur
DO:
1. Indeks kepuasan terhadap pelayanan keperawatan rawat inap dan
rawat jalan telah di laporkan
2. Metode sampling yang digunakan adalah stratified random sampling
dengan pasien atau keluarga pasien sebagai populasi nya
STUDY:
1. Jumlah responden 2863 dengan Karakteristik jenis kelamin dari
responden adalah laki-laki sebanyak 1377 orang (48%) dan
perempuan sebanyak 1486 orang (52%)
2. Indeks rerate tahun 2022 untuk rawat inap 85,97% dan rawat jalan
indeks rerate 80,37%
3. Unsur pernyataan pada area rawat inap tertinggi dengan rerate 2022
adalah 88,01% (kategori baik) untuk sikap sopan dan ramah
sedangkan unsur penyataan terrendah adalah unsur penampilan
petugas sebesar 82,99% (kategori baik)
4. Unsur pernyataan pada area rawat jalan tertinggi dengan rerate 2022
adalah 81,57% (kategori baik) untuk 2 unsur yang memiliki nilai
yang sama yaitu sikap sopan dan ramah dan penampilan petugas
sedangkan unsur penyataan terrendah adalah unsur menyapa dan
memperkenalkan diri sebesar 78,49% (kategori baik)
5. Pengelolaan data survei untuk efektif dan efisien
18
Terkait pengumpulan data survei selama 2022 ini banyak kendala
sehingga untuk tahun berikutnya direncanakan menggunakan
digital quesioner
6. Melakukan monitoring dan evaluasi lanjutan
Monitoring dan evaluasi ini dilaksanakan pada setiap akhir
triwuluan laporan
ACTION:
1. Tim Survei mempersiapkan quisioner secara digital
2. Melakukan koordinasi dengan kepala ruang
Data yang di dapat setelah mapping data akan dilakukan analisa
kemudian di tindaklanjuti kepada kepala ruang secara langsung dan
tidak langsung (melalui pertemuan laporan pagi setiap hari selasa)
pada kegiatan rencana dan tindaklanjut.
3. Melakukan koordinasi dengan Komite Keperawatan
4. Melakukan kordinasi dengan Wakil Direktur (Wadir) Pelayanan
untuk hasil survei
5. Melakukan pelaporan dengan Direktur RSSI untuk hasil survei
2022
6. Memberikan penghargaan kepada tenaga Kesehatan dibawah bidang
keperawatan sebanyak 8 orang untuk apresiasi kinerja terbaik 2022
7. Memberikan penghargaan kepada ruang terbaik sejumlah 4 ruang
perawatan pada bulan Desember 2022
C. Evaluasi Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan tahun 2022
dilaksanakan di masing masing unit dengan melakukan pembagian lembar
kuesioner, Ada beberapa hal yang perlu di evaluasi pada pelaksanaan survei
pada berikutnya antara lain :
1. Pengumpulan questioner rawat inap dan rawat jalan
Dalam hal ini terdapat beberapa kendala dan hambatan yang ada di antara
nya area rumah sakit dengan tipe rumah sakit horizontal sehingga
memerlukan banyak waktu untuk proses pengumpulannya supaya dalam
satu hari bisa terkumpul secara bersamaan. Oleh harena itu, Tim Survei
memiliki perencanaan kedepannya menggunakan sistem berbasis digital
2. Perlunya monitoring kerapian dan kelengkapan name tag Perawat/Bidan
Pada trimester 2 yang lalu unsur tentang pertanyaan penampilan
Perawat/Bidan sebesar 79,95% merupakan unsur terrendah dan pada
trisemester 4 mengalami peningkatan secara persentase yaitu 84,86% di area
keperawatan rawat inap sehingga kegiatan evaluasi dan tindak lanjut pada
bulan tersebut tercapai, hal yang konsisten perlu di laksanakan adalah
19
kegiatan Soft Skill yang meliputi 5 S dan Budaya Kerja (Teori dan Praktek)
secara bertahap.
3. Perlunya monitoring pada unsur pertanyaan menyapa dan memperkenalkan
diri
Pada pertanyaan menyapa dan memperkenalkan diri merupakan unsur
pertanyaan dalam pelayanan keperawatan paling rendah di area keperawatan
rawat jalan di triwulan ke 2,3 dan 4 tahun 2022 sehingga hal yang perlu di
laksanakan adalah kegiatan Soft Skill yang meliputi 5 S dan Budaya Kerja
(Teori dan Praktek) secara bertahap
4. Perlunya monitoring form kuesioner
Setelah dilakukan revisi form kuesioner pada rawat jalan yaitu form
kuesioner pada Poliklinik, IGD, IBS dan Hemodialisa dengan menggunakan
jumlah kuesioner sebanyak 8 pertanyaan unsur yang akan dilakukan
evaluasi ulang pada akhir tahun 2022
5. Perlunya meningkatkan kemampuan komunikasi untuk petugas koordinator
kuesioner
Ditemukan banyak data responden yang tidak bisa digunakan sebagai
responden karena tidak dilakukan pengisian secara lengkap. Dalam
pelaksanaan survei petugas pembagi kuesioner juga berperan sangat penting
untuk melakukan penjelasan kepada responden terkait kelengkapan
pengisian form kuesioner, komunikasi efektif bagi petugas pembagi form
survei terutama dalam rangka mendorong responden untuk memberikan
jawaban atas pertanyaan terbuka dari kuesioner serta kelengkapan isi dari
data form kuesioner secara lengkap dan jelas (chek list dan tulisan)
mempengaruhi responden yang dapat digunakan sebagai data responden
atau data termasuk dalam data ekslude (data yang tidak dapat di gunakan
sebagai data responden)
20
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarakan hasil analisis Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Keperawatan Tahun 2022 di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun, maka
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara umum kualitas pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
dipersepsikan Baik oleh pasien dan keluarga. Hal ini terlihat dari nilai survei
Indeks rerate tahun 2022 untuk rawat inap 85,97% yang diperoleh dari 10
unsur (rawat inap) dan pada rawat jalan indeks rerate 80,37% yang di
peroleh dari 8 unsur (rawat jalan) pelayanan pada pertanyaan survei
kepuasan pasien terhadap keperawatan.
2. Hasil survei menunjukkan ada 10 unsur pelayanan (rawat inap) pada
pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap keperawatan yang
dikategorikan Baik, meliputi : 1) Memberikan sikap sopan dan ramah 2),
merespon keluhan pasien 3) Pemberian waktu pelayanan, 4) Informasi
fasilitas, 5) Kebersihan ruangan, 6), Ketepatan pemberian obat dan transfusi
darah 7) Informasi kepada pasien 8)Menyapa dan memperkenalkan diri, 9)
Pengawasan pasien teratur, 10) Penampilan Perawat/Bidan. Adapun urutan
dari unsur unsur pelayanan tersebut di atas sesuai dengan presentase tinggi
ke rendah dan meskipun unsur-unsur pelayanan tersebut sudah baik namun
tetap harus dipertahankan dan masih perlu ditingkatkan lagi.
3. Hasil survei menunjukkan ada 8 unsur pelayanan (rawat jalan) pada
pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap keperawatan yang
dikategorikan Baik, dengan nilai tertinggi sampai terendah meliputi : 1)
Memberikan sikap sopan dan ramah 2), Penampilan Perawat/Bidan 3)
merespon keluhan pasien 4) Informasi pelayanan, 5) Pemberian waktu
pelayanan, 6), Memberikan privasi saat pelayanan 7) Kebersihan ruangan,
8)Menyapa dan memperkenalkan diri.
B. Rekomendasi
1. Perlu upaya untuk memperbaiki secara tehnis dalam pengumpulan quesioner
dari sistem manual menjadi sistem berbasis digital dan barcode
2. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik
dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten
terutama dalam kedisiplinan menjalankan SPO.
3. Diperlukan upaya koordinasi dengan pihak-pihak yang bekerja sama dengan
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yang terlibat secara langsung dalam
pelayanan.
21
4. Memberikan kesempatan kepada karyawan untuk meningkatkan
kompetensinya melalui pendidikan dan pelatihan.
5. Meningkatkan Mutu pelayanan rumah sakit
6. Meningkatkan kuantitas dan kualitas karyawan dalam hal komunikasi
langsung ataupun tidak langsung untuk mendukung kelancaran dan
kenyamanan dalam pelayanan kepada masyarakat.
7. Mendapatkan dukungan sepenuhnya dari Direktur RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun
22