Modul Telepon Operator

Kata Pengantar iii

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan
anugerah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan buku pembelajaran untuk
SMK/MAK Ini.

Buku ini ditulis sebagai salah satu sumber belajar siswa SMK/MAK Kelas XI untuk
mempelajari dan memperdalam materi Front Office. Selain itu, buku ini ditulis secara
umum dalam rangka ikut serta mencerdaskan bangsa Indonesia di era perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi saat ini.

Setiap bab dalam buku ini dilengkapi dengan Kompetensi Inti, Kompetensi Dasar, Kata
Kunci, Tujuan Pembelajaran, Peta Konsep, Aktivitas Siswa, Tugas Siswa, Info, Rangkuman, Uji
Kompetensi, dan Tugas Proyek. Pembahasan materi disajikan dengan bahasa yang lugas dan
mudah kita pahami, dari pembahasan secara umum ke pembahasan secara khusus.

Dengan demikian, buku ini diharapkan dapat menjadi teman sekaligus menjadi bacaan
yang menyenangkan bagi Anda untuk mempelajari lebih dalam tentang Front Office dan
menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari untuk diri sendiri dan lingkungan

Akhirnya, semoga buku pelajaran Front Office SMK/MAK Kelas XI ini bermanfaat bagi
siswa dan seluruh pembaca dalam memperoleh pengetahuan.

Selamat belajar, semoga sukses.

Penulis

iv Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

Daftar Isi

Bab 1 Penerimaan Telepon Masuk............................................................ 1
A. Gambaran Umum Front Office.......................................................... 3
B. Front Office Department dan Telephone Operator ....................................... 5
C. Tugas Telephone Operator ......................................................... 8
D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk ..................................................... 9
Uji Kompetensi ....................................................................... 12

Bab 2 Pelayanan Panggilan Telepon....................................................... 17
A. Panggilan Telepon pada Front Office ................................................ 19
B. Tugas Operator Telepon dalam Melakukan Panggilan Keluar .................... 20
C. Etika Panggilan Telepon .......................................................... 24
D. Jenis – Jenis Hubungan Telepon ...................................................... 26
Uji Kompetensi ..................................................... 31Daftar Pustaka
.......................................................................................... 83

Glosarium .............................................................................................. 85

Daftar Isi v



A

1 Penerimaan
Telepon Masuk

Peta Konsep

Gambaran Umum Front
Office

Penerimaan Telepon Front Office Department
Masuk dan Telephone Operator

Tugas Telephone Operator

2 Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

Materi Pembelajaran

A. Gambaran Umum Front Office

Front office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel di mana tempat tersebut
merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel. Kantor hotel memberikan kesan pertama
pada tamu untuk mendapatkan impresi atau kesan yang baik ataupun kurang baik sebelum
mereka mendapatkan pelayanan lainnya di hotel tersebut. Dengan demikian diperlukan
kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan.
Kantor depan berhubungan langsung dengan tamu dan area kerjanya, berada disekitar lobi,
daerah yang paling ramai dengan hilir mudik tamu. Seperti dikatakan oleh Vallen (1985:2 4)
dalam bukunya Check In – Check Out, Principles Of Effective Front Management, bawa front
office sesungguhnya adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu.
Menurut Bagyono (2006:21) front office berasal dari bahasa Inggris“front” yang artinya depan,
dan “office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam konteks hotel, kantor
depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya
tidak begitu jauh dari pintu depan atau lobi. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk
di hotel. Dengan lokasi di bagian depan, maka front office termasuk departemen yang paling
mudah dicari dan dilihat tamu.

Gambar 1.1 Petugas Front Office
Sumber : dshmindia.com

Departemen kantor depan memiliki beberapa fungsi dalam mewujudkan tujuan hotel
tersebut. Fungsi–fungsi tersebut antara lain sebagai berikut.
1. Menjual kamar. Kata menjual dalam departemen kantor depan berarti menyewakan.

Kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan
pendaftaran tamu, dan memblok kamar.
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan aktivitas baik
yang ada di hotel maupun di luar hotel.

Penerimaan Telepon Masuk 3

3. Mengoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan
tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.

4. Melaporkan status kamar yang terkini.
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.
6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.
7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.
8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
9. Menyelesaikan keluhan tamu.

Selain memiliki fungsi penting bagi hotel, departemen kantor depan juga memiliki
peran penting antara lain sebagai berikut.

1. Pemberi Informasi
Petugas hotel diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan

tepat tentang produk, aktivitas, fasilitas dan pelayanan baik yang ada di dalam hotel
maupun luar hotel. Informasi tersebut juga tidak hanya diperuntukkan bagi tamu, tetapi
juga bagi kolega/teman sejawat lainnya.

2. Penjual (Sales Person)
Bagian front office adalah bagian yang berhubungan langsung dengan tamu hotel

sehingga petugas front office harus mempunyai jiwa menjual terutama produk hotel.

3. Wakil Manajemen
Dalam keadaan tertentu petugas kantor depan dapat berperan sebagai wakil

manajemen untuk mengatasi / menyelesaiakan masalah yang datang di luar jam kerja
manajemen

4. Penyimpan Data
Kantor depan menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas

kantor depan yang dapat menjadi sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan
harus selalu terkini sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan
yang tepat untuk masa yang akan datang.

5. Diplomatis
Dalam menjalankan tugasnya petugas kantor depan diharapkan dapat melakukan

tindakan secara diplomatis, sehingga hubungan dengan tamu dan pihak lain dapat
terjaga dengan baik.

6. Pemecah Masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang timbul, baik

permasalahan yang muncul dari tamu maupun pihak lain.

7. Humas
Untuk menjaga citra hotel yang baik maka petugas kantor depan berperan secara

aktif dan baik dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis.

4 Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

B. Front Office Department dan Telephone Operator

Di dalam sebuah hotel terdapat struktur organisasi yang di dalamnya terdapat bagian
bernama front office department. Sesuai dengan namanya, bagian ini berkantor di depan di
area lobby dan dipimpin oleh seorang front office manager. Penempatan ini dimaksudkan
untuk mereka dalam menjalankan tugas, terutama menjual kamar. Penjualan kamar dilakukan
baik melalui pemesanan maupun tanpa pemesanan terlebih dahulu.

Staff yang berada di kantor depan, termasuk bagian surat-menyurat, kasir, manajer
pemesanan, pengawas malam, operator telepon, bellboy, petugas kunci, petugas penyimpanan
dan operator lift. Tidak semua posisi tersebut dapat ditemukan pada setiap hotel.

1. Reservation Manager
Posisi ini banyak ditemukan di hotel besar yang bertanggung jawab untuk

menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat permintaan-permintaan
khusus sebagai bentuk pelayanan secara terus-menerus untuk menyediakan konfirmasi
dan informasi yang akurat bagi tamu.

2. Reservation Supervisor
Bertanggung jawab atas pengawasan dan kelancaran operasional seksi

pemesanan kamar dalam satu shift. Selain itu juga bertugas untuk membuat jadwal
bagi bawahannya.

3. Reservation Clerk
Petugas operasional yang menangani seluruh pemesanan kamar hotel dengan

menggunakan berbagai metode dan berbagai sumber.

4. Receptionist
Tugas dari receptionist antara lain sebagai berikut:
a. Memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur.
b. Menjual kamar.
c. Mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel.
d. Membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi
terkini.
e. Membuat persiapan bagi kedatangan tamu baik individu maupun grup.
f. Mempersiapkan arrival dan departure list.
g. Membantu tamu untuk mengisi kartu registrasi.
h. Memperbarui status kamar.
i. Memberikan informasi kepada tamu baik tentang hotel maupun di luar hotel
dengan tepat.
j. Menangani tamu yang pindah kamar.
l. Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar.
n. Bekerja sama dengan departemen lain.
m. Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu.
o. Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat.
p. Mengikuti morning briefing.

Penerimaan Telepon Masuk 5

5. Reception Supervisor
Tugas dari reception supervisor antara lain sebagai berikut:
a. Menyusun kebutuhan penggunaan formulir.
b. Menangani kelancaran penanganan check in dan check out.
c. Melakukan pencocokan jika terjadi perbedaan status kamar dengan house
keeping.
d. Memperbarui status kamar.
e. Membimbing dan mengarahkan resepsionis tentang penjualan kamar.
f. Menyampaikan kebijakan baru dari front office manager
g. Meneliti daftar tamu yang akan tiba.
h. Menetapkan kamar bagi tamu VIP dan rombongan.
i. Meneliti dan menyetujui perubaan harga dan perpindaan kamar.
j. Membuat jadwal untuk resepsionis.
k. Melakukan inventarisasi bahan dan alat.
l. Mengatasi keluhan tamu.
m. Mengawasi bawaannya dalam pemberian harga kusus bagi tamu.
n. Menyusun rencana kerja.
o. Membuat laporan harian ataupun bulanan.
p. Membina hubungan baik dengan tamu.
q. Mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis.
r. Menghadiri briefing yang diadakan oleh front office manager.

6. Telephone Operator
Telephone operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk

menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada
orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang
ingin melakukan panggilan telepon keluar. Kegiatan di kantor depan salah satunya
adalah berkomunikasi baik dengan tamu hotel maupun dengan departemen lain, para
pengawas maupun manajer. Komunikasi dapat dilakukan dalam bentuk penanganan
reservasi, pelayanan check in check out, juga mengantar tamu ke kamar. Media yang
dapat digunakan dalam melakukan komunikasi ini dapat berupa komunikasi lisan
atau face to face, telepon, maupun tertulis melalui surat, email, faksimile, dan lain- lain.
Penggunaan telepon yang baik dan benar jelas akan sangat memengaruhi pendapatan
hotel.

Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pelayanan ( service oriented occupation)
mutlak memerlukan kemampuan komunikasi yang memadai. Guna memainkan peran
sebagai pusat komunikasi, kantor depan memerlukan petugas – petugas yang mampu
merangkai ide, gagasan, dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami
oleh lawan bicara. Materi yang dikomunikasikan tidak semata – mata harus mudah
dimengerti, tetapi juga dapat menumbuhkan suasana hangat, hormat dan penghargaan
bagi para tamu.

Bagian telephone operator juga merupakan bagian yang penting dalam sebuah hotel.
Adapun penelepon lawan bicara tidak terlihat, maka seorang telephone operator harus
bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Telephone operator juga berperan sebagai

6 Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

ujung tombak bagi sebuah hotel karena telephone operator merupakan penyambung
lidah antar perusahaan sehingga seorang telephone operator harus mengembangkan
kepribadiannya dalam bertelepon. Suara petugas telephone operator harus berirama
baik, kata-kata yang diucapkan harus jelas, intonasi suara penuh keramahan, penuh
perhatian dan selalu berkonsentrasi setiap melakukan perbincangan.

7. Night Auditor
Petugas yang bertugas di malam hari yang bertanggung jawab untuk memeriksa

kembali semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya agar
pencatatan transaksi yang terjadi dapat dilakukan secara tepat dan benar.

8. Front Officer Cashier
Salah satu departemen hotel yang berlokasi di bagian depan dan memiliki uraian

tugas sebagai berikut:
a. Menjual kamar.
b. Menangani informasi tentang pelayanan hotel.
c. Mengoordiasi pelayanan tamu.
d. Melaporkan status kamar.
e. Mencatat pembayaran rekening tamu.
f. Menyelesaikan pembayaran tamu.
g. Menyusun riwayat kunjungan tamu.
h. Melayani telepon, switch board, telex, faksimile, dan email.
i. Menangani barang – barang bawaan tamu.

9. Head Reception
Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan

terhadap operasional seksi recepsion. Head reception membawahi para resepsionis.

10. Porter
Porter sering disebut concierge. Tugas porter secara garis besar antara lain :
a. Memberikan pelayanan dalam menangani barang bawaan tamu yang baru datang,
pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel.
b. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun
atau bandara.
c. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.
d. Melaksanakan tugas lain yang berhubungan dengan pelayanan tamu.

11. Concierge
Tugas concierge antara lain sebagai berikut:
a. Menjalankan peraturan di seksi concierge.
b. Mengatur jadwal kerja bawahannya.
c. Melaksanakan latihan bagi bawahannya.
d. Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahannya.
e. Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu terkait surat, pesan, kunci
tiket, dan lain-lain.

Penerimaan Telepon Masuk 7

12. The Bell Captain
Tugas dari bell captain antara lain sebagai berikut:
a. Mengawasi kerja bawaan di seksi concierge.
b. Mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events, dan
lain-lain).
c. Melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.
d. Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

13. Bellboy
Berikut tugas bellboy.
a. Menangani pelayanan pengangkatan barang bawaan tamu yang baru tiba, pindah
kamar dan meninggalkan hotel.
b. Memberi bantuan kepada tamu.
c. Mengantarkan tamu ke meja pendaftaran.
d. Mengantarkan tamu ke kamar.
e. Melakukan tugas – tugas suruhan (running errands).
f. Menjaga lobi tetap bersih dan rapi.
g. Melaporkan kejadian – kejadian yang tidak biasa terjadi.
h. Menggudangkan/menangani penitipan barang bawan tamu.
i. Mengawasi informasi (maps, airlines/shipping/trainbus/imetble, special events, dan
lain-lain).
j. Melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.

14. Doorman
Berikut tugas Doorman.
a. Membuka dan menutup pintu kendaraan mobil/taksi.
b. Menjaga pintu utama tetap bersih dan rapi.
c. Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel.
d. Memanggil taksi.
e. Menaikkan dan menurunkan bendera.

C. Tugas Telephone Operator

Pelayanan telephone operator sebagai sumber informasi bagi tamu dan memberikan
pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Sebagai contoh tamu yang menginginkan untuk
makan diluar dan mencari informasi melalui telephone operator maka seorang telephone
operator harus memberikan pelayanan yang ramah tanpa kesan kecewa karena tamu tidak
menghendaki makanan yang ada di hotel. Apabila tamu merasa puas dengan pelayanan
telephone operator tadi maka tidak menutup kemungkinan tamu tersebut akan lebih
mengenal dan dekat dengan resepsionis dan kesempatan tersebut dapat dimanfaatkan
resepsionis untuk menjual hotel. Pada situasi tersebut, tamu akan menaruh kepercayaan
terhadap resepsionis sehingga dengan suka hati akan menikmati makanan dan minuman
yang disediakan oleh pihak hotel.

8 Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

Tugas telephone operator secara rinci adalah sebagai berikut :
1. Mengoperasikan switchboard dengan benar.
2. Menjaga kebersihan dan kerapian switchboard/tempat kerja.
3. Melaksanakan sopan santun dalam bertelepon.
4. Melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasional.
5. Melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel.
6. Melayani wake up call ( permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu – waktu

tertentu).
7. Melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran.
8. Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu.
9. Merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date.
10. Membuat rekening pengiriman faksimile.
11. Melayani pemutaran video untuk tamu.
12. Melaksanakan aturan hotel jika mendapatkan ancaman bom lewat telepon.
13. Membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional.

D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk

Di dalam melakukan tugasnya, seorang telephone operator harus mempersiapkan segala
sesuatunya. Hal – hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas telephone operator akan
melakukan pembicaraan antara lain :

1. Buku/Daftar Telepon,
Berikut isi dari buku daftar telepon.
a. Daftar nama – nama tamu berdasarkan abjad (guest name in alphabetic list).
b. Daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen/seksi (employee
alphabetic list).
c. Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam hotel (in house telephone
numbers).
d. Buku petunjuk telepon tahun terbaru (telephone directory).

2. Nomor Telepon penting
Nomor-nomor telepon penting sebaiknya tersedia di ruang operator telepon.

Dengan tersedianya nomor-nomor penting ini maka petugas telepon operator dapat
memberikan informasi yang akurat bagi tamu dan manajemen secara cepat. Saluran
nomor-nomor penting ini biasanya sibuk dan sulit untuk dihubungi sehingga diperlukan
nomor telepon alternatif yang mungkin tersedia.
Berikut adalah nomor-nomor penting yang harus diingat :
a. Kantor polisi (police).
b. Biro perjalanan ( travel agencies).
c. Pemadam kebakaran ( fire brigade).
d. Bandara dan kantor penerbangan (airport & airlines office).
e. Rumah sakit (hospital/clinic).
f. Pelayanan taksi (taxi service).

Penerimaan Telepon Masuk 9

g. Pertolongan pertama/gawat darurat ( medical help/first aid).
h. Stasiun (railway station).

3. Kartu Pesan Telepon

Dalam menerima telepon petugas penerima telepon seringkali mendapat pesan

dari si penelepon. Petugas operator tidak boleh hanya mengingat tetapi harus mencatat

pesan agar dapat disampaikan kepada orang yang dituju secara akurat. Pada saat

menerima pesan, petugas penerima telepon harus memastikan kembali pesan yang

disampaikan dengan cara mengulang poin penting dari materi pesan tersebut.

Apabila pesan disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, perlu dipastikan

nomor kamar dan nama tamu dicatat dengan benar. Hal ini penting untuk menghindari

adanya kesalahan dalam menyampaikan pesan apabila terdapat nama yang sama yang

menginap di hotel tersebut. Pesan hendaknya disampaikan secepat mungkin dan

tidak ditunda-tunda. Anggaplah semua pesan tamu adalah sangat penting dan harus

disampaikan segera.

Supaya tidak terjadi kekeliruan dalam menyebut nama tamu, berikut disajikan cara

mengeja nama tamu secara standar internasional:

A : Alpha J : Juliet S : Sierra

B : Bravo K : Kilo T : Tango

C : Charlie L : Lima U : Uniform

D : Delta M : Mike V : Victor

E : Echo N : November W : Whiskey

F : Foxtrot O : Oscar X : X – Ray

G : Golf P : Papa Y : Yankee

H : Hotel Q : Quebec Z : Zulu

I : India R : Romeo

Hal-hal yang harus diperhatikan oleh telephone operator dalam melaksanakan
tugasnya antara lain sebagai berikut:

a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Maksimal tiga kali berdering
segera angkat telepon dan jawab dengan sopan

b. Bersikaplah sopan dan bijaksana daam menanggapi telepon. Siapa pun si penelepon
adalah penting dan harus dilayani sebaik – baiknya.

c. Saat menerima telepon sebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita
bekerja, jangan mengucapkan “halo”.

d. Jangan menggunakan telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi.

e. Berusahalah menjadi pendengar yang baik saat mitra kita bicara. Jangan melamun
dan berusaha untuk berkonsentrasi sehingga tidak meminta penelepon untuk
mengulangi dengan ungkapan seperti : ”Apa? Bisa diulang?” karena hal tersebut
terkesan tidak sopan.

f. Jangan mengucapkan kata-kata yang bisa menyinggung perasaan, meskipun
mungkin kita mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari si
penelepon pada saat kita menerima telepon tersebut.

g. Berusahalah menanggapi maksud pembicaraan dengan cepat

10 Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

h. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu
lambat. Perhatikan pula volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar,
dan kecepatan yang normal.

i. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, selain pokok pembicaraan,
jangan sampai sesudah kita menghubungi kita tidak tahu harus berbicara dengan
siapa.

j. Bicaralah seperlunya dan jangan berbicara sambil makan atau berdecak.
k. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.
l. Bersegeralah meminta maaf apabila membuat kesalahan-kesalahan pada saat

bertelepon.
m. Akhiri pembicaraan dengan tepat dan jangan lupa akhiri dengan ucapan terima

kasih (thank you) dan kembali (you are welcome) serta selamat pagi atau siang untuk
mengakhiri pembicaraan.
n. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Tugas Individu

Carilah informasi tentang kantor depan dari sebuah hotel lalu identifikasikan fungsinya
berdasarkan situasi yang biasa ditemui di hotel tersebut!

Tugas Kelompok

Buatlah kelompok yang terdiri dari 4 – 5 orang, kemudian diskusikan bersama kelompok
Anda tentang contoh kasus yang ditemui oleh departemen kantor depan yang berkaitan
dengan fungsi-fungsinya seperti yang telah Anda pelajari beserta solusinya!

Penerimaan Telepon Masuk 11

Rangkuman

1. Kantor depan adalah bagian paling depan dari sebuah hotel di mana tempat tersebut
merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel.

2. Telephone operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk
menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada
orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel
yang ingin melakukan panggilan telepon keluar.

3. Pelayanan telephone operator sebagai sumber informasi bagi tamu dan memberikan
pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu.

4. Hal – hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas telephone operator akan
melakukan pembicaraan antara lain sebagai berikut.
a. Buku/daftar telepon.
b. Nomor telepon penting.

a. Kartu pesan telepon.

Uji Kompetensi

A. Pilihlah jawaban yang tepat!

1. Bagian departemen hotel yang memberi kesan pertama atau impresi kepada tamu
adalah bagian ….
a. back office
b. front office
c. house keeping department
d. vallet
e. f & b department

2. Berikut adalah fungsi front office department, kecuali ….
a. menjual kamar
b. menyelesaikan keluhan tamu
c. melaporkan status kamar hotel
d. menyelesaikan konflik
e. bertanggung jawab terhadap kebersihan kamar tamu

3. Petugas kantor depan dapat berperan untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang
datang di luar jam kerja manajemen. Dalam hal ini, peran petugas kantor depan adalah
sebagai ….
a. sales person
b. penyimpan data
c. humas
d. wakil manajemen
e. diplomatis

4. Mengatur jadwal kerja dan mengadakan latihan bagi bawahannya adalah tugas dari ….
a. concierge
b. bell boy

12 Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

c. the bell captain
d. porter
e. front offficer cashier

5. Berikut tugas dari receptionist, kecuali ….
a. memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur
b. membukakan pintu
c. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel
d. membuat persiapan bagi kedatangan tamu baik individu maupun grup
e. mempersiapkan arrival dan departure list

6. Salah satu layanan yang dilakukan oleh telepone operator adalah ….
a. memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur
b. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel
c. membuat persiapan bagi kedatangan tamu baik individu maupun grup
d. melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasional
e. melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel

7. Kantor depan dapat menjadi sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan
harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan
yang tepat untuk masa yang akan datang. Dalam hal ini, peran petugas kantor depan
adalah sebagai ….
a. penjual (sales person)
b. pemecah masalah
c. wakil manajemen
d. penyimpan data
e. diplomatis

8. Porter memiliki tugas salah satunya adalah menangani barang bawaan tamu. Porter
memiliki nama lain yang disebut ….
a. penjual (sales person)
b. cocierge
c. bellboy
d. the bell captain
e. doorman

9. Apabila dalam sebuah hotel terjadi situasi di mana tamu harus berpindah kamar, maka
petugas yang menangani hal ini adalah ….
a. receptionist
b. cocierge
c. bellboy
d. the bell captain
e. doorman

10. Melayani wake up call adalah tugas dari ….
a. receptionist
b. cocierge
c. bellboy

Penerimaan Telepon Masuk 13

d. the bell captain
e. telephone operator
11. Berikut yang termasuk tugas telephone operator ketika menerima panggilan telepon
masuk, kecuali ….
a. mengangkat telepon
b. mendengarkan sejenak si penelepon ingin berbicara dengan siapa
c. mencatat pesan
d. menanyakan dengan hati-hati identitas si penelepon
e. mencatat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon
12. Etika dalam menerima telepon yang baik dan benar adalah ….
a. membiarkan telepon dalam keadaan berdering
b. mengucapkan salam begitu telepon diterima dengan mengucapkan “halo”
c. menutup telepon terlebih dahulu
d. tidak menanggapi pembicaraan si penelepon
e. menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja pada saat

menerima telepon
13. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat oleh petugas penerima telepon pada

….
a. hotel telephone message
b. log book
c. buku agenda
d. appointment calendar
e. diary
14. Formulir yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat barang – barang tamu yang
ditanganinya disebut .…
a. bellboy errand control sheet
b. bell captain sheet
c. bellboy control
d. errand control
e. luggage tag
15. Counter tempat bell captain bekerja disebut ….
a. bellstad counter storage
b. bell captain sheet
c. bellboy control
d. errand control
e. control desk

14 Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK

B. Isilah titik-titik berikut dengan tepat!
1. Menangani kedatangan tamu, keberangkatan tamu, barang – barang bawaan tamu

dan merespons permintaan atas belldesk, serta tamu yang menginginkan perpindahan
kamar termasuk dalam tugas ….
2. Petugas yang bertugas di malam hari yang bertanggung jawab untuk memeriksa kembali
semua pekerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya adalah ….
3. Kantor depan menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas
kantor depan yang dapat menjadi sumber data hotel. Dalam hal ini kantor depan
berfungsi sebagai ….
4. Bertanggung jawab untuk menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat
permintaan-permintaan khusus merupakan tugas dari ….
5. Didalam melakukan tugasnya, seorang telephone operator harus mempersiapkan segala
sesuatunya, salah satunya adalah Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam
hotel yang disebut dengan istilah ….
6. Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan
terhadap operasional seksi reception dan memiliki bawahan para resepsionis adalah
….
7. Nama form yang digunakan oleh petugas concierge dalam menangani barang bawaan
tamu agar tidak terjadi kekeliruan adalah ….
8. Operator : “ Good afternoon, Edotel Solo. Ow may I assist you?”
Caller : “Good afternoon, Edotel Semarang”
Operator : “….”
Caller : “ Oh, I’m sorry. Is that 551753?”
Kalimat yang tepat untuk mengisi titik-titik di atas adalah ….
9. Percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan perlengkapan
tertentu disebut ….
10. Hubungan dari satu wilayah ke wilayah lain menggunakan telepon disebut ….

C. Selesaikan soal-soal berikut dengan tepat!

1. Kantor depan mempunyai peran yang sangat penting dalam memberikan impresi
sebuah hotel kepada tamu. Jelaskan fungsi kantor depan dalam memberikan impresi
tersebut!

2. Bagaimana petugas front office melakukan prosedur kerja apabila mendapatkan keluhan
terkait kamar tamu yang tidak sesuai dengan kamar yang telah dipesan?

3. Mengapa saat ini penggunaan sistem komputer penting dalam pendataan tamu pada
front office?

4. Bagaimana teleconference dan video system dapat secara efektif membantu tamu dalam
melakukan komunikasi dengan beberapa orang di tempat yang berbeda?

5. Tamu yang menginginkan untuk makan di luar dan mencari informasi melalui sambungan
telepon akan dilayani oleh seorang telephone operator dengan baik. Pada situasi tersebut,
kepercayaan yang diberikan oleh tamu kepada petugas menjadi sangat penting.
Mengapa demikian?

Penerimaan Telepon Masuk 15