1
2 1. คู่มือฉบับนี้เป็นทรัพย์สินของส ำนักฝึกอบรม บริษัท ซีพีเอฟ เรสเทอรองท์ แอนด์ ฟู้ดเชน จ ำกัด ธุรกิจห้ำดำว ห้ำม บุคคลภำยนอก น ำไปคัดลอก ส ำเนำหรือจัดเก็บ ไว้เด็ดขำด เว้นแต่จะได้รับกำรอนุญำตจำกทำงบริษัทฯ เท่ำนั้น 2. ผู้ที่สำมำรถถือครองคู่มือฉบับนี้ ต้องได้รับกำรพิจำรณำอนุมัติ (ขึ้นทะเบียนผู้ถือครองเอกสำร) โดยมีวัตถุประสงค์ในกำรใช้คู่มือที่แน่ชัด จำกทำงบริษัทฯ แล้วเท่ำนั้น 3. คู่มือนี้ได้ถูกบรรจุในระบบกำรควบคุมเอกสำร เพื่อให้เกิดประสิทธิภำพในกำรใช้งำน หำกมีกำร เปลี่ยนแปลง แก้ไข เนื้อหำ รำยละเอียดใดๆ จะต้องได้รับกำรพิจำรณำและเปลี่ยนเอกสำรใหม่ จำกผู้ควบคุมเอกสำร ส ำนักฝึกอบรม ฯ เท่ำนั้น 4. กำรเปลี่ยนเอกสำร (Update) ของคู่มือฉบับนี้ ผู้ควบคุมเอกสำร (ฝ่ำยฝึกอบรม) จะน ำเอกสำรที่เปลี่ยนแปลงใหม่มำให้แทน โดยยกเลิกเอกสำรเดิมทันที และต้องน ำเอกสำรฉบับเดิมส่งคืนแก่ผู้ควบคุมเอกสำรด้วยทุกครั้ง จึงจะถือว่ำเอกสำรฉบับนี้ เป็นฉบับล่ำสุด 5. กำรตรวจสอบหรือหำกมีข้อสงสัยใดๆ เกี่ยวกับคู่มือเล่มนี้ ผู้ถือครองสำมำรถสอบถำมได้จำกผู้ควบคุมเอกสำร ส ำนักฝึกอบรม ซึ่งรับผิดชอบในกำรจัดท ำ ปรับปรุง แก้ไขและทบทวนเนื้อหำรำยละเอียดต่ำงๆ แต่เพียงผู้เดียว
3 ร้ำนกระทะเหล็ก เริ่มต้นในปี 2563 ภำยใต้กำรพัฒนำธุรกิจของ สำยธุรกิจร้ำนอำหำร เครือ CPF เรำตั้งใจน ำเสนอเสน่ห์ ของอำหำรไทย ด้วยกำรจัดจำนอร่อย หลำกหลำยรสชำด สูตรต้นต ำรับไทยแท้ๆ ผสมผสำนวัตถุดิบคุณภำพระดับโลก เพื่อส่งมอบ ประสบกำรณ์กำรทำนอำหำรไทยตำมสั่งแสนอร่อย พัฒนำระดับภัตตำคำร คุณภำพระดับพรีเมี่ยม ในรำคำที่คุ้มค่ำ และพิถีพิถันในทุก กระบวนกำร ตั้งแต่กำรเลือกวัตถุดิบ ควำมละเมียดละเอียดอ่อนในทุกขั้นตอนกำรปรุง เพื่อสะท้อนจิตวิญญำณของเชฟมืออำชีพ สร้ำง ควำมพึงพอใจสูงสุดให้ทุกมื้อพิเศษของคุณ เสมือนมีเชฟมำรังสรรค์ควำมอร่อยให้ทำนถึงที่ “อร่อยร้อนทุกจำน จัดจ้ำนถึงใจ”
s = smile : ยิ้มเป็นสิ่งจ ำเป็นมำกที่สุด เป็นกริยำที่มีควำมส ำคัญ นั่นหมำยถึงควำมมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี กำร ต้อนรับแสดงควำมรู้สึกจำกใจกำรท ำงำนด้ำนบริกำรจ ำเป็นต้องยิ้มและยิ้มอย่ำงเป็นมิตร E = Eye Contact : กำรสบตำผู้มำใช้บริกำร เปรียบเสมือนควำมรู้สึกพร้อมที่จะให้บริกำร เมื่อพนักงำนยิ้ม แล้วต่อมำ ต้องตำมด้วยกำรสบตำหรือมองหน้ำและกล่ำวทักทำย R = Remember : กำรจดจ ำลูกค้ำได้เมื่อยิ้มแล้วสบตำทักทำย พร้อมเรียกชื่อลูกค้ำ หำกจ ำชื่อลูกค้ำได้ อันนี้ จะเป็นสุดยอดแห่งงำนบริกำรและนั่นคือ หัวไจของนักบริกำรมืออำชีพ V = Viewing : กำรสังเกตุลูกค้ำ สิ่งที่จ ำเป็นของผู้ที่ให้บริกำร คือ ควำมกระตือรือร้นและกำรเธำใจใส่ลูกค้ำ อยู่ตลอดเวลำกำรมองดูรอบๆและกำรเอำใจใส่หมั่นคอยเข้ำไปถำมหำและสิ่งที่ลูกค้ำต้องกำรได้อย่ำงรวดเร็วว่องไว I = Information : มีข้อมูลให้ลูกค้ำ ผู้บริกำรที่ดีต้องมีควำมพร้อมทำงด้ำนข้อมูลต่ำงๆ ของกิจกำรได้ อย่ำงละเอียดและพร้อมตอบค ำถำมทุกค ำถำมจำกลูกค้ำพร้อมให้รำยละเอียดและรำยกำรอำหำรอย่ำงถูกต้องและแม่นย ำสิ่งที่จะสร้ำง ควำมประทับใจให้ลูกค้ำด้วยวิธีนี้คือ ควำมตั้งใจและมุ่งมั่น ซึ่งนั่นคือ ควำมส ำร็จที่จะได้ลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น C = Courtesy : กำรให้เกียรติลูกค้ำ ควำมสุภำพอ่อนน้อมเป็นสิ่งจ ำเป็นอย่ำงยิ่ง โดยเฉพำะในสังคมไทยกำร บริกำรที่ดีคือควำมสุภำพควำมสุขมอย่ำท ำตัวเทียบเท่ำลูกค้ำ ถึงแม้ว่ำลูกค้ำจะให้ควำมสนิทสนมก็ตำมจงอย่ำลืมว่ำเรำคือนักบริกำร มืออำชีพต้องมีจรรยำบรรณ E = Empathy : กำรเอำใจเขำใส่ใจ เรำเข้ำอกเข้ำใจลูกค้ำว่ำในช่วงเวลำนั้นลูกค้ำ ต้องกำรอะไรและอยู่ใน สภำพอำรมณ์เช่นไร กำรรู้จักกำละเทศะและคิดเสมอว่ำลูกค้ำนั้นต้องถูกเสมอ นิยำมของกำรบริกำร "Service“
คุณสมบัติของพนักงำน 1. อำรมณ์ดียิ้มแย้มแจ่มใส2. ชอบต้อนรับและบริกำรลูกค้ำ3. มีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้ำ4. จัดกำรกับกำรร้องเรียนของลูกค้ำได้5. มีน้ ำเสียงสุภำพอ่อนโยน6. คล่องแคล่ว ว่องไว 7. สำมำรถควบคุมอำรมณ์ใด้ดี8. แต่งกำยสุภำพเรียบร้อย9. รักควำมสะอำด 10. บริกำรลูกค้ำให้ได้รับควำมพึงพอใจสูงสุด มำตรฐำนกำรแต่งกำยพนักงำนบริกำร1. สวมหมวก PC ในขณะปฏิบัติงำน กรณีพนักงำนหญิงต้องเก็บมัดรวบผมให้เรียบร้อย 2. สวมเสื้อ PC กระทะเหล็กสีเขียว 3. สวมเอี๊ยมผ้ำกระทะเหล็ก ที่สะอำดไม่มีรอยเปื้อน4. สวมกำงเกงขำยำวสีด ำ หรือ สีกรมท่ำ ไม่มีรอยรอยขำด หรือ ซีดจำง 5. สวมรองเท้ำหุ้มส้น ให้เรียบร้อย 6. ปฏิบัติตำมหลักสุขศำสตร์ส่วนบุคคล ไม่ไว้หนวดเครำ เล็บมือต้องสั้นไม่ทำสีเล็บ 7. ไม่สวมเครื่องประดับทุกชนิด (อนุโลมนำฬิกำข้อมือ ) ( 5
1. ทักทำยลูกค้ำ (Greeting) ยิ้มและกล่ำวค ำทักทำยลูกค้ำ 2. รับออเดอร์ (Order Taking) 3. กำรเสนอขำย (Plus Sale) 4. รวมรำยกำรอำหำร พร้อมจัดเสริฟ 5. ส่งมอบรำยกำรอำหำร (เสิร์ฟเครื่องดื่มและอำหำร) 6. รับเงินทอนเงินและกล่ำวขอบคุณลูกค้ำ 7. กำรท ำควำมสะอำดและจัดเตรียมโต๊ะอำหำร
1. ทักทำยลูกค้ำ (Greeting) ยิ้ม สบตำและกล่ำวค ำทักทำยลูกค้ำ 1.1 กล่ำวทักทำย สวัสดีลูกค้ำอย่ำงเป็นมิตร ภำยใน 15 วินำที หลังจำกที่ลูกค้ำเดินเข้ำมำ ในร้ำนด้วยน้ ำเสียงที่เป็นมิตร “ ร้ำนกระทะเหล็ก สวัสดี ครับ / ค่ะ ยินดีต้อนรับ ครับ / ค่ะ ” 1.2 สอบถำมลูกค้ำว่ำ “ มำทั้งหมดกี่ท่ำน ครับ / ค่ะ ” 1.3 พำลูกค้ำไปนั่งที่โต๊ะ ภำยในร้ำนตำมจ ำนวน ของลูกค้ำ หรือ โต๊ะที่จัดเตรียมเสร็จเรียบร้อย
2.1 เมื่อเชิญลูกค้ำลูกค้ำนั่งที่โต๊ะเรียบร้อย พนักงำนต้องน ำ Hand Manu ให้กับทำงลูกค้ำคนละ 1 เล่มเพื่อเลือก รำยกำรอำหำร พร้อมกล่ำวค ำว่ำ “ลูกค้ำต้องกำรรับเป็นเมนูไหนดีครับ / ค่ะ” ด้วยใบหน้ำยิ้ม แย้มและน้ ำเสียงที่เป็นมิตร (พนักงำนไม่ควรเร่งออเดอร์ ลูกค้ำ) พร้อมแนะน ำเมนูโปรโมชั่น เช่น ตอนนี้ทำงร้ำนได้จัด โปรโมชั่นชุดเซตเริ่มต้น ชุดละ 129 บำท ครับ / ค่ะ 2. กำรรับรับออเดอร์ (Order Taking) 2.2 กรณีลูกค้ำสั่งออร์เดอร์ผ่ำน QR Code ให้แนะน ำลูกค้ำด้วยค ำว่ำ “สวัสดีครับ / ค่ะ ลูกค้ำสำมำรถดูเมนูและสั่งอำหำรผ่ำนช่องทำง QR Code ที่อยู่บนโต๊ะได้เลยนะ ครับ / คะ โดยลูกค้ำสำมำรถใช้โทรศัพท์มือถือ Scan QR Code ที่อยู่บนโต๊ะได้เลย ครับ / ค่ะ หำกลูกค้ำติดปัญหำหรือไม่ สำมำรถท ำรำยกำรได้ลูกค้ำสำมำรถเรียกพนักงำนเพื่อรับออเดอร์ได้เลย ครับ / ค่ะ”
3. กำรเสนอขำย (Plus Sale) 3.1 เมื่อลูกค้ำสิ้นสุดกำรสั่งอำหำร ให้มีกำร แนะน ำรำยกำรอำหำรอื่นๆเพิ่มเติม “ทำนเล่น” เช่น ฮือก๊วยนักเก็ตกุ้ง เป็นต้น 3.2 หำกลูกค้ำยังไม่ได้สั่งเครื่องดื่ม พนักงำน ควรทัก ด้วยค ำว่ำ “คุณลูกค้ำ รับเครื่องดื่มอะไรดี ครับ / คะ ตอนนี้ทำงร้ำนมีน้ ำชำจีน Refill ที่ละ 39 บำท ครับ / ค่ะ ลูกค้ำสนใจรับไหมครับ / ค่ะ” 3.3 หลังจำกลูกค้ำสั่งรำยกำรอำหำรเสร็จ พนักงำนทบทวนรำยกำรอำหำรกับลูกค้ำ เพื่อ ตรวจสอบควำมถูกต้อง “แจ้งลูกค้ำ กรุณำรออำหำรสักครู่นะ ครับ / คะ” เสร็จแล้วพนักงำนกดส่งออเดอร์ในระบบ เพื่อให้ เคำน์เตอร์กดรับออเดอร์และส่งต่อเข้ำห้องครัว
4.3 พนักงำนเคำน์เตอร์ต้องท ำหน้ำที่จัดอำหำรลงในถำดให้ถูกต้อง ตำมมำตรฐำน หลังจำกนั้นเรียกให้ พนักงำนหน้ำร้ำนไปเสริฟ์ อำหำรที่โต๊ะลูกค้ำ “ออเดอร์ที่ ... โต๊ะ ... ครับ / ค่ะ 4.4 พนักงำนเคำน์เตอร์ตรวจสอบเมนูว่ำครบถ้วนหรือไม่ หำก ครบถ้วนในเมนูสุดท้ำยแนบใบเสร็จที่เป็นเมนูทั้งหมดให้กับพนักงำน เพื่อน ำไปทวนออเดอร์และให้ไว้กับโต๊ะลูกค้ำ 4. รวมรำยกำรอำหำรพร้อมจัดเสริฟ 4.1 เมื่อมีกำรสั่งออเดอร์เข้ำมำแล้ว เคำน์เตอร์ต้องท ำกำรรับ ออเดอร์ของลูกค้ำเรียงตำมคิวและส่งมอบออเดอร์เข้ำ ห้องครัว 4.2 พนักงำนครัวจัดท ำออเดอร์ตำมคิวที่ได้รับ โดยแบ่งหน้ำที่ กำรท ำเมนูทำนเล่น ก่อนเมนูหลัก และส่งอำหำรที่จัดเตรียม เสร็จให้พนักงำนเคำน์เตอร์
5.1 พนักงำนหน้ำร้ำนตรวจดูควำมเรียบร้อยของแก้วใส่เครื่องดื่มว่ำใส สะอำดและปรำศจำกควำมสกปรกใดๆ รวมถึงหลอดดูดต้องอยู่ใน สภำพที่ดี ไม่มีรอยแกะ 5.2 เครื่องดื่มเย็นควรใส่น้ ำแข็งตำมปริมำณที่ก ำหนด 5.3 ต้องเสิร์ฟเครื่องดื่มและเมนูทำนเล่น หลังจำกได้รับรำยกำรอำหำร จำกลูกค้ำ 5.4 เวลำเสิร์ฟเครื่องดื่มต้องใช้ถำดเสิร์ฟ และวำงด้ำนขวำมือของ ลูกค้ำเสมอ 5.5 ควรเสิร์ฟอำหำรหลังจำกลูกค้ำได้รับเครื่องดื่มแล้ว จัดเสิร์ฟ ตำมล ำดับ เครื่องดื่ม / เมนูทำนเล่นจำนหลัก / ขนมหวำน 5. ส่งมอบรำยกำรอำหำร (เสิร์ฟเครื่องดื่มและอำหำร) แก้วน้ ำใสสะอำด ต้องจับกึ่งกลำงของหลอด น้ ำแข็งต้องไม่ล้นปำกแก้ว
5.6 ก่อนน ำอำหำรไปเสิร์ฟต้องตรวจสอบอำหำรและดูว่ำถูกต้องครบถ้วน หรือไม่ 5.7 ควรแจ้งให้ลูกค้ำทรำบ หำกเสิร์ฟอำหำรที่ร้อน 5.8 เมื่อเสิร์ฟอำหำรให้ลูกค้ำครบแล้ว ต้องทวนชื่อรำยกำรอำหำรทุกครั้ง เพื่อควำมถูกต้องควรส่งมอบอำหำรด้วยควำมรวดเร็ว สุภำพพร้อมด้วย รอยยิ้ม 5.9 เมื่อลูกค้ำทำนอำหำรจำนหลักเสร็จแล้ว พนักงำนต้องเข้ำไปแนะน ำ ของหวำนเพิ่ม “รับเป็นขนมหวำนทำนเพิ่มไหมค่ะ” พร้อมส่งมอบรำยกำร เมนูให้พร้อมเมนูของหวำนแนะน ำ 5. ส่งมอบรำยกำรอำหำร (เสิร์ฟเครื่องดื่มและอำหำร)
13 6. รับเงินทอนเงินและกล่ำวขอบคุณลูกค้ำ 6.1 เมื่อลูกค้ำต้องกำรช ำระเงิน พนักงำนเข้ำสอบถำมลูกค้ำว่ำต้องกำรช ำระแบบไหน แล้วกลับมำแจ้งที่เคำน์เตอร์เพื่อท ำกำรออกใบเสร็จในรูปแบบที่ลูกค้ำต้องกำร ด้วย ค ำว่ำ “ขออนุญำตินะคะ ลูกค้ำสะดวกช ำระเป็นเงินสดหรือว่ำสแกนจ่ำย ครับ / คะ ” 6.2 เมื่อลูกค้ำแจ้งควำมประสงค์แล้ว พนักงำนเคำน์เตอร์ท ำกำรคีย์รำยกำรอำหำร ทั้งหมดลงเครื่อง POS. และปริ้นใบเสร็จแนบกับถำดรอง 6.3 น ำใบเสร็จที่แนบในถำดรองมอบให้ลูกค้ำอย่ำงสุภำพพร้อมสอบถำมลูกค้ำอีก ครั้งว่ำ “ ลูกค้ำได้รับอำหำรควรถ้วนนะ ครับ / คะ ” พร้อมแจ้งยอดเงิน กรณีเงินสด รับเงินมำและทอนเงิน คืนให้ลูกค้ำพร้อมใบเสร็จรับเงิน กรณีสแกนจ่ำย ต้องขออนุญำติตรวจสอบบันทึกสลิปกำรโอนทุกครั้ง 6.4 กล่ำวค ำขอบคุณด้วยใบหน้ำที่ยิ้มแย้ม และกล่ำวขอบคุณพร้อมกล่ำวเชื้อเชิญให้ ลูกค้ำกลับมำใช้บริกำรอีก ด้วยค ำว่ำ “ ขอบคุณ ครับ / ค่ะ โอกำสหน้ำเชิญที่ร้ำน กระทะเหล็กอีกนะครับ / ค่ะ
14 7. กำรท ำควำมสะอำดและจัดเตรียมโต๊ะอำหำร 7.1 กำรเก็บโต๊ะต้องท ำ เมื่อมั่นใจว่ำลูกค้ำได้ ลุกออกจำกโต๊ะที่นั่งเสร็จ เรียบร้อยแล้ว 7.2 จัดเก็บภำชนะและเศษอำหำรลงในถำด 7.3 ท ำควำมสะอำดโต๊ะด้วยน้ ำยำท ำควำมสะอำดและฉีดฆ่ำเชื้อด้วยน้ ำยำฆ่ำ เชื้อหรือแอลกอฮอร์ 7.2 จัดวำงป้ำยบนโต๊ะให้เป็นระเบียบและจัดเก็บเก้ำอี้เข้ำที่ให้เรียบร้อย วำง กระดำษรองจำนเตรียมพร้อมรับลูกค้ำ คิวถัดไป
Page 15