คู่มือสำหรับพนักงาน DQ

คมู่ อื
พนกั งานประจาร้าน

ชอื่ -นามสกลุ
รหสั พนกั งาน
สาขา
วนั เรมิ่ งาน
ผสู้ อน

1

คมู่ อื พนกั งานประจารา้ น

ขอสงวนสิทธ์ิขอ้ มลู ท้งั หมดในคูม่ ือฉบบั น้ีใหใ้ ชเ้ ฉพาะ

พนกั งานร้านแดรี่ควนี ประเทศไทย เท่าน้นั

คูม่ ือฉบบั น้ีประกอบไปดว้ ยขอ้ มลู ที่ถือวา่ เป็ นความลบั และเป็ นกรรมสิทธ์ิ ของ
บริษทั ไมเนอร์ ดีคิว จากดั ห้ามมิใหม้ ีการนาขอ้ มูลส่วนหน่ึงส่วนใดของคู่มือฉบบั น้ีไปทาซ้า
หรือเผยแพร่,มอบใหแ้ ก่ผหู้ น่ึงผใู้ ดหรือมีการนาไปใชป้ ระโยชน์อื่นใดในกิจการที่มิใช่
ของร้าน DQ โดยมิไดร้ ับความยนิ ยอมเป็ นลายลกั ษณ์อกั ษรอยา่ งเป็นทางการจากบริษทั ผู้
ละเมิดจะถูกดาเนินคดีทางกฎหมายท่ีกาหนดไวส้ ูงสุด หากเป็นการเผยแพร่โดยพนกั งานหรือ
กลุ่มบุคคลโดยที่มิไดร้ ับอนุญาตจะมีผลใหถ้ ูกไล่ออกหรือยกเลิกการจา่ ยผลประโยชน์ของ
บริษทั ฯที่ท่านจะไดร้ ับ

อยา่ งไรก็ตาม เม่ือมีการยา้ ยร้าน ท่านจะตอ้ งนาเอกสารน้ีไปกบั ทา่ นดว้ ย
และหากมีการออกจากงาน ท่านจะตอ้ งนาเอกสารน้ีมาคืนใหแ้ ก่ผจู้ ดั การร้านหรือหวั หนา้ งาน
ของทา่ นให้เรียบร้อยก่อนวนั ทางานวนั สุดทา้ ยของท่าน

2

ตอ้ นรบั สคู่ รอบครวั แดร่ีควีน

ยนิ ดีตอ้ นรับสู่ครอบครัวแดรี่ควนี
คุณเป็นผหู้ น่ึงที่ไดร้ ับเลือกใหเ้ ขา้ มาเป็ นส่วนหน่ึงของทีมงาน
คู่มือเล่มน้ี จะช่วยใหค้ ุณสามารถเรียนรู้ระบบตา่ งๆ ของบริษทั ไดอ้ ยา่ งมี
ประสิทธิภาพ ท้งั น้ี บริษทั มีความเช่ือมนั่ วา่ การเจริญเตบิ โตของบริษทั จะข้ึนอยกู่ บั

ประสิทธิภาพของผจู้ ดั การร้าน และ พนกั งานเป็ นสาคญั

ชื่อสาขา.............................. รหสั สาขา...................โทร..............................
เร่ิมตน้ ดว้ ยการทาความรู้จกั สมาชิกในร้านมีจานวน.................................ทา่ น

ผจู้ ดั การเขตหรือ Area Coach ชื่อ............................โทร.............................
ผจู้ ดั การร้าน ชื่อ......................................................โทร.............................

เพอ่ื นร่วมงาน 1)......................................2).............................................
3)………………………....…4).............................................
5)………………………......6).............................................

มีขอ้ สงสัยเก่ียวกบั ขอ้ สงสัยข้นั ตอนการทางาน, การปฏิบตั ิตนภายในร้าน, เงินเดือน
หรือรายไดอ้ ่ืนๆ ท่ีสมควรไดร้ ับ ขอใหป้ ฏิบตั ิดงั น้ี คือ

1. ผจู้ ดั การร้าน
2. ผจู้ ดั การเขต
3. ปรึกษา HR DQ : เบอร์โทร 02- 365-6893
4. ส่งเป็นอีเมลเขา้ มาท่ีสานกั งานใหญ่ ถึง แผนก HR

To. [email protected], [email protected]

3

บริษทั หวงั เป็ นอยา่ งยงิ่ วา่ การทางานที่แดรี่ควีนน้ี จะเป็นประสบการณ์
ในการทางานท่ีดีท่ีสุดของคุณ ขอให้ทางานอยา่ งมีความสุข

การปฐมนิเทศพนักงานใหม่

วนั ท่ี หวั ขอ้ การปฐมนเิ ทศ วนั /เดอื น/ปี ผสู้ อน
1 แนะนาเรอ่ื งทว่ั ไปของรา้ นและองคก์ ร

-ประวตั คิ วามเป็ นมาของแดรค่ี วนี
-เป้าหมายของแดรค่ี วนี
-เป้าหมายของแดรค่ี วนี โอเปอเรชน่ั
-คา่ นยิ มองคก์ ร (5 ขอ้ สคู่ วามสาเร็จขององคก์ ร)
-กฎระเบยี บและขอ้ หา้ มพนักงาน
-สขุ ลกั ษณะ (Sanitation)
-การรักษาความสะอาด
-วธิ กี ารลา้ งมอื ทถ่ี กู ตอ้ ง
-หนา้ ทข่ี องพนักงานในรา้ น
-การแตง่ กายเครอื่ งแบบพนักงาน
-เขา้ ใจและปฏบิ ตั ติ าม PRIDE ไดถ้ กู ตอ้ ง

ตารางการฝึ กอบรมสาหรับพนักงาน 7 วนั 4

วนั ที่ หวั ขอ้ วนั /เดอื น/ ผสู้ อน
ปี

1 ฝึ กงานทร่ี า้ น
ความรเู ้ กย่ี วกบั ผลติ ภัณฑ์ ( Product )
1. แนะนาอปุ กรณ์ และภาชนะทใ่ี ชภ้ ายในรา้ น
แนะนาเมนโู ดยใชค้ มู่ อื ปฏบิ ตั งิ าน Resource Guide
2. ความรเู ้ บอื้ งตน้ เกยี่ วกบั การทาไอศกรมี ซอฟเสรฟิ
- สว่ นประกอบของผลติ ภณั ฑแ์ ดรค่ี วนี
- ความรเู ้ กยี่ วกบั มกิ ซ์
3. การควบคมุ คณุ ภาพซอฟเสรฟิ
- การวดั โอเวอรร์ นั และการควบคมุ มาตรฐานไอศกรมี
- ขนั้ ตอนการเปลยี่ นแอรโ์ อรฟิ ิค
- ตารางน้าหนักซอฟเสรฟิ
4. สว่ นประกอบของไอศครมี ซอฟเสรฟิ
- เครอื่ งแตง่ หนา้ ซอฟเสรฟิ และบลซิ ซารด์
- ภาชนะทใี่ ชใ้ นการเสรฟิ สนิ คา้ แดรคี่ วนี
5. สตู ร และ สาธติ วธิ กี ารทาซอฟเสรฟิ
- ขนั้ ตอนพน้ื ฐานในการทาไอศกรมี ซอฟเสรฟิ
- โคน ดปิ โคน และแฟนซดี ปิ
- ไอศกรมี ซนั เด

- - ดลิ ลบ่ี าร์
- บานานา สปลทิ
- มลู าเต ้
- บลซิ ซารด์
- อารก์ ตกิ รชั
- ดคี วิ แซนดว์ ชิ
- ไอศกรมี กลบั บา้ น

6. สตู รและสาธติ วธิ กี ารทาเครอื่ งดมื่
- ไอศกรมี ป่ัน
- โฟลท / ฟรซี
- เครอื่ งดมื่ เย็น

7. กลบั ไปทบทวนบทเรยี นและทอ่ งจาสตู รบลซิ ซารด์

5

วนั ที่ หวั ขอ้ วนั /เดอื น/ปี ผสู้ อน
2 ฝึ กงานทรี่ า้ น ผสู้ อน
1. ฝึกประกอบเครอ่ื งทาไอศกรมี (Taylor Machine)
2. ฝึกประกอบ และทาความสะอาดเครอ่ื งทาเกล็ดนา
หวาน (คอนเิ ลยี ส, บนั )
3. วธิ กี ารวดั และแกไ้ ขโอเวอรร์ นั การเปลย่ี แอรอ์ อรฟิ ิก
4. เตรยี ม Topping, การเตรยี มน้าเชอ่ื ม
5. ฝึกทาบลซิ ซารด์ , เฟรปเป้, อารค์ ตกิ
6. ฝึกทาฐาน, บอลล,์ ตวั ดี ของโคน

3 ฝึ กงานทร่ี า้ น วนั /เดอื น/ปี

1. ฝึกประกอบเครอ่ื งทาไอศกรมี (โดยมผี จู ้ ัดการรา้ น
คอยประกบ)

2. ฝึกวดั โอเวอรร์ นั และวธิ แี กไ้ ข

3. ฝึกทาฐาน, บอลล,์ ตวั ดี ทาจนกวา่ จะไดท้ งั้

ถว้ ยซนั เดและโคน โดยมี

4. ฝึกวธิ กี ารทาวอฟเฟิลโคน บลซิ ซารด์ ในวอฟเฟิลโคน

5. ทาและขายสนิ คา้ ไดท้ กุ ประเภททผ่ี า่ นการเรยี นแลว้

4 ฝึ กงานทรี่ า้ น วนั /เดอื น/ปี ผสู้ อน
1. ฝึกประกอบเครอ่ื งทาไอศกรมี (โดยมผี จู ้ ัดการรา้ น ผสู้ อน
คอยประกบ)
2. เรมิ่ ทาโคนและซนั เดขายได ้
3. ฝึกทาดคี วิ แซนวชิ , ดลิ ลบี่ าร์
และเทคโฮม
4. เรยี นเกยี่ วกบั การทาดคี วิ เคก้ และบลซิ ซารด์ เคก้

5. อปุ กรณท์ ใ่ี ชใ้ นการทาเคก้

6. การแตง่ หนา้ เคก้ , ฝึกบบี วปิ ครมี ลายกน้ หอย

7.สอนปิดเครอ่ื ง Taylor และวธิ กี ารลา้ งเครอื่ ง

สอนลา้ งเครอื่ งคอนเนเลยี ส /

8. ฝึกทาสนิ คา้ ทผ่ี า่ นการเรยี นแลว้

5 ฝึ กงานทร่ี า้ น วนั /เดอื น/ปี

1.ฝึกทาเกย่ี วกบั เครอ่ื งดมื่ ทมี่ ขี ายภายในรา้ น

เชน่ มลู าเต,้ โฟลท, อารก์ ตกิ รชั ,เครอื่ งดม่ื เย็น

2. ฝึกทาเครอื่ งดมื่ โดยมพี เี่ ลย้ี งคอยดแู ล

3. ฝึกทาเครอ่ื งดมื่ เพยี งคนเดยี ว (โดยไมต่ อ้ งมพี เี่ ลย้ี ง)

4. สามารถทาสนิ คา้ ไดเ้ อง

5. ทาและขายสนิ คา้ ไดท้ กุ ประเภท

6. ฝึกปิดและทาความสะอาดเครอ่ื งทาไอศกรมี

6

วนั ท่ี หวั ขอ้ วนั /เดอื น/ปี ผสู้ อน
6 ผสู้ อน
ฝึ กงานทรี่ า้ น
1. สอน 3 ขนั้ ตอนการขายหนา้ เคานเ์ ตอร์
2. ฝึกรับออรเ์ ดอรแ์ ละฝึกคยี เ์ ครอื่ งคดิ เงนิ

(แนะนาการขาย และทบทวน Greet- Sell- Close)
3. สอนเครอื่ งคดิ เงนิ และขอ้ ปฎบิ ตั เิ กย่ี วกบั เงนิ สด
4. ฝึกจาป่ มุ เมนูสนิ คา้
5. สอนงานดา้ นเอกสารของเครอื่ งคดิ เงนิ POS

-วธิ กี ารลงรายงานภาขาย, การแจง้ ยอดขาย
-วธิ กี ารสงั่ พมิ พร์ ายงานเครอ่ื งคดิ เงนิ รายวนั
-การจัดเอกสารการขายรายวนั
-นับสตอ็ กตารางนับภาชนะ
6. สอนขนั้ ตอนวธิ กี ารปิดรา้ นโดยใชค้ มู่ อื
7. ฝึกปิดและทาความสะอาดเครอ่ื งทาไอศกรมี

7 ฝึ กงานทร่ี า้ น วนั /เดอื น/ปี

1. สอนงานเอกสาร และวธิ ปี ฏบิ ตั เิ มอ่ื ผจู ้ ัดการไมอ่ ยู่
หรอื หยดุ
-วธิ กี ารรบั สนิ คา้

-การเขยี นล็อคบคุ๊
-รวู ้ ธิ กี ารตดิ ตอ่ แจง้ ผจู ้ ัดการเมอ่ื พบวา่ มอี ปุ กรณ์ชารดุ

2.การรับคาตาหนเิ มอ่ื ลกู คา้ ตอ่ วา่

3.สามารถปิดรา้ นไดถ้ กู ตอ้ งตามขนั้ ตอน

4.ฝึกปิดและทาความสะอาดเครอื่ งทาไอศกรมี

7

ประวตั ิความเป็ นมาของแดรี่ควนี

กวา่ 60 ปี มาแลว้ ท่ีคนอเมริกนั หลงใหลในสินคา้ แสนอร่อยของ แดรี่ควนี นบั แต่ร้านแด
ร่ีควีนร้านแรก เปิ ดที่เมือง โจเล็ท มลรัฐอิลินอย ประเทศสหรัฐอเมริกาในปี 1940 โดย เจ เอฟ
แมคคูลูจ เขาพบว่า ไอศกรีมจะมีรสชาติอร่อยข้ึนถา้ ทาให้นุ่ม โดยการผลิตใหม่สดจากเคร่ือง
ไมแ่ ขง็ เหมือนไอศกรีมแช่แขง็ ทว่ั ไป และจากสัญลกั ษณ์อนั โดดเด่น ไอศกรีมโคนบอลกลม หัว
รูปตวั ดี ทาให้แดรี่ควีนมีเอกลกั ษณ์พิเศษท่ีไมเ่ หมือนใคร เจ เอฟ แมคคูลูจ ไดร้ ับการขนานนาม
วา่ เป็ น “ราชินีของธุรกิจผลิตภณั ฑน์ ม” ซ่ึงเป็นที่มาของช่ือ Dairy Queen

สินคา้ ของแดร่ีควีน เป็ นผลิตภณั ฑน์ มก่ึงแช่แขง็ ประกอบดว้ ย นม ครีม น้าตาลออ้ ย
วนิลา และผงรักษาสภาพ ซ่ึงมาถึงที่ร้านในลกั ษณะของเหลวคลา้ ยนม เรียกว่า มิกซ์ เมื่อนามา
ใส่เครื่องทาไอศกรีมเพ่ือทาให้เป็ นผลิตภณั ฑก์ ่ึงแช่แข็ง สินคา้ ของแดร่ีควีน มีไขมนั เนยเพียง
5% เมื่อเปรียบเทียบกบั ไอศกรีมทวั่ ไปซ่ึงมีถึง 10% ดงั น้ัน ไอศกรีมของแดรี่ควีนจะมีจานวน
แคลลอร่ีที่นอ้ ยกวา่ ไอศกรีมทวั่ ไป อีกส่ิงหน่ึงที่ทาใหผ้ ลิตภณั ฑข์ อง แดรี่ควีนแตกต่างจาก
ไอศกรีม คือการท่ีบรรจุอากาศเขา้ ไปน้อยกวา่ ไอศกรีมทวั่ ไปถึงคร่ึงหน่ึง ทาให้ซอฟเสริฟของ
แดรี่ควีนมีรสชาติท่ีอร่อยกวา่ และเป็ นผลิตภณั ฑจ์ ากธรรมชาติท่ีแทจ้ ริง

ปัจจบุ นั แดร่ีควนี เป็นแฟรนไชส์ไอศกรีมที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีร้านแดร่ีควนี ทวั่ โลก
กว่า 6,000 แห่งท้งั ในสหรัฐอเมริกา แคนาดา ยโุ รป อเมริกากลาง ตะวนั ออกไกล ตะวนั ออก
กลาง และแถบเอเซีย สานกั งานใหญ่ของแดร่ีควีน ต้งั อยทู่ ี่ เมืองมินิอาโปลิส มลรัฐมินิโซตา้
ประเทศสหรัฐอเมริกา

Minor Food Group ผนู้ าดา้ นฟาสตฟ์ ้ดู ในประเทศไทย ไดซ้ ้ือลิขสิทธ์ิเพ่ือเปิ ดกิจการ
ร้านแดรี่ควีน ร้านแรกท่ีเซ็นทรัลลาดพร้าว เมื่อเดือนมิถุนายน ในปี 1996 นบั จากวนั น้ันถึง
วนั น้ี แดรี่ควีน มีการขยายตวั อยา่ งรวดเร็วถึง 100 สาขาในระยะเวลาเพียง 4 ปี ซ่ึงสูงสุดใน
ประวตั ิศาสตร์ของแดรี่ควีนทวั่ โลกทีเดียว พวกเราทุกคนภูมิใจในแดรี่ควีนของเรา และเชื่อมนั่
ว่า ความสาเร็จของบริษทั เกิดจาก สินค้าท่ีมีคุณภาพ และความพึงพอใจ 100% ของลูกค้า
(100% Customer Satisfaction) ทีมงานทุกคนในแดร่ีควีนจะนาเสนอส่ิงท่ีดีที่สุดให้แก่ลูกคา้
เพื่อให้แดร่ีควีนเป็ น ผู้ให้บริการหน้าเคาน์เตอร์ท่ีดีที่สุดในประเทศไทย (The Best Counter
Service of Thailand)

8

เป้าหมายของแดร่ีควนี (DQBrandVision)

"Build DQ PRIDE in Every Location"

ความหมายของคาวา่ PRIDE
Personal (บุคคล)
Responsibility (ความรบั ผดิ ชอบ)
In (ในเรอ่ื ง)
Delivering (การส่งมอบ)
Excellence (ความเป็นเลศิ )

เราดคี วิ ทุกคน มคี วามมุ่งมนั่ ท่จี ะทาให้รา้ นทุกรา้ นของเรามคี วามเป็นเลศิ ในเร่อื ง
ของคุณภาพ สนิ คา้ งานบรกิ าร และความสะอาด เพ่อื ให้ลูกคา้ ไดร้ บั ความพงึ พอใจ 100%
ดว้ ยปฏบิ ตั กิ ารทเ่ี ป็นเลศิ

เป้าหมายของแดรี่ควีน โอเปอเรชนั่

(DQ Operation Mission)

“แดรี่ควีนรอไมน่ าน พนักงานยิ้ม ไอศกรีมมตรฐาน บริการดว้ ยหวั ใจ”

9

ค่านิยมองคก์ ร (Core Values)

( 5 ข้อส่คู วามสาเรจ็ ขององคก์ ร )

1. มงุ่ เน้นทล่ี กู คา้ Customer Focus
2. การทางานตอ้ งมผี ล Result Oriented
3. มงุ่ มนั่ พฒั นาคน People Development
4. ปรบั เปลย่ี นตนปรบั ปรงุ งาน Be Innovative
5. ประสานพนั ธมติ รเพอ่ื ธรุ กจิ ยงั่ ยนื Partnership

10

กฎระเบยี บของพนักงาน

กฎระเบียบและข้อห้ามของพนักงาน
1.วนั ทางาน เวลาทางานปกติ และเวลาพกั

• วนั ทางาน : สปั ดาหล์ ะ 6 วนั วนั จนั ทร์ ถงึ วนั อาทติ ย์ โดยผจู้ ดั การจดั ทาตารางประกาศ
วนั ทางาน (ตาราง Roster) ใหพ้ นกั งานสบั เปลย่ี นวนั ทางานในแต่ละสปั ดาห์

• เวลาทางาน :วนั ละ 8 ชวั่ โมง โดยตารางเขา้ งานจะแจง้ เป็นรอบ ผจู้ ดั การจะเป็น
ผแู้ จง้ ตารางเวลาเขา้ -ออกงานใหก้ บั พนกั งานไดท้ ราบ

• เวลาพกั : พกั วนั ละ 1 ชวั่ โมง หลงั จากทางานตดิ ต่อกนั เกนิ 5 ชวั่ โมงขน้ึ ไป โดย
ผจู้ ดั การจดั ทาตารางประกาศกาหนดใหพ้ นกั งานสบั เปลย่ี นกนั ในระหวา่ งเวลา
ทางาน

2.การลงเวลา

2.1 มาทางานตามตารางเวลาหรอื ตาราง Roster ทผ่ี จู้ ดั การรา้ นจดั
2.2 ลงเวลาเขา้ -ออกจรงิ ในตารางทางาน พรอ้ มเขยี นชอ่ื ดว้ ยตวั เอง (ใหเ้ ขยี นชอ่ื จรงิ )

ดว้ ยลายมอื บรรจง
2.3 รอบเปิดรา้ นและรอบปิดรา้ น ตอ้ งมสี ลปิ การเขา้ –เลกิ งาน (Clock in , Clock out)

นาสลปิ ทพ่ี มิ พจ์ ากเครอ่ื งคดิ เงนิ ตดิ แนบกบั ตารางการทางาน

3. วนิ ยั และโทษทางวนิ ยั

เพอ่ื ความเป็นระเบยี บเรยี บรอ้ ย และเพอ่ื ป้องกนั การกระทาใดๆ อนั อาจเป็นอนั ตรายต่อ
ชวี ติ , ทรพั ยส์ นิ , ชอ่ื เสยี ง ทงั้ ของพนกั งานและบรษิ ทั อนั จะนามาซง่ึ ความสงบสขุ ในการทางาน
รว่ มกนั บรษิ ทั จงึ กาหนดมาตรฐานความประพฤตหิ รอื วนิ ยั เพอ่ื ใหพ้ นกั งานไดย้ ดึ ถอื เป็นแนว
ปฏบิ ตั ิ ดงั น้ี

3.1 ขายสนิ คา้ ทุกครงั้ ตอ้ งบนั ทกึ รายการกดเงนิ เขา้ เครอ่ื ง และใหใ้ บเสรจ็ กบั ลกู คา้ ก่อน
การทาสนิ คา้ เสริ ฟ์ มฉิ ะนนั้ จะถอื เป็นการทุจรติ ใหอ้ อกทนั ที

3.2 หา้ มมเี งนิ สดสว่ นตวั วางบรเิ วณใกลก้ บั เครอ่ื งคดิ เงนิ มฉิ ะนนั้ จะถอื เป็นการทุจรติ
จะถูกลงโทษเป็นขนั้ ตอน

3.3 หา้ มทานขนม หรอื อาหารในเคาน์เตอร์ หรอื นาอาหารมาทานภายในรา้ น
3.4 หา้ มใส่ชุดทไ่ี มใ่ ชเ่ ครอ่ื งแบบเขา้ มาภายในรา้ น
3.5 พนกั งานตอ้ งแต่งเครอ่ื งแบบใหค้ รบถว้ นและถูกตอ้ ง หา้ มดงึ เสอ้ื ออกนอกกางเกง
และตอ้ งสวมรองเทา้ ผา้ ใบหุม้ สน้ หรอื รองเทา้ หนงั พรอ้ มถุงเทา้ หา้ มสวม
รองเทา้ แตะหรอื สน้ สงู
3.6 หา้ มใชโ้ ทรศพั ทห์ รอื หยอกลอ้ กนั ระหวา่ งปฏบิ ตั งิ าน

11

3.7 หา้ มนาสนิ คา้ ในรา้ นมาทานโดยไมไ่ ดร้ บั อนุญาต
3.8 หา้ มนาแกว้ น้ามาตงั้ ในบรเิ วณการขายใหล้ กู คา้ เหน็
3.9 หา้ มมาทางานสาย หรอื กลบั ก่อนเวลาเลกิ งาน, ละทง้ิ หน้าท่ี หรอื ขาดงานโดย

ไมม่ เี หตุผลอนั สมควร
3.10 หา้ มบนั ทกึ เวลาแทนผอู้ ่นื หรอื ใหผ้ อู้ น่ื บนั ทกึ เวลาทางานแทน, ไมบ่ นั ทกึ เวลาเขา้

หรอื เวลาเลกิ งาน หรอื ทาลายเอกสารใบบนั ทกึ เวลาของตนเอง หรอื ของผอู้ น่ื แกไ้ ข
เพมิ่ เตมิ หรอื เคลอ่ื นยา้ ยใบบนั ทกึ เวลาการทางานโดยทต่ี นไมม่ หี น้าทเ่ี กย่ี วขอ้ ง
มฉิ ะนนั้ จะถอื เป็นการทจุ รติ และทาผดิ อย่างรา้ ยแรง
3.11 ละเลย เพกิ เฉย หรอื ไมป่ ฏบิ ตั ติ ามระเบยี บ คาสงั่ ประกาศ สญั ญาจา้ ง หรอื บนั ทกึ
อ่ืนใดของบรษิ ัท อาทิเช่น ขอ้ ความท่ีระบุในคู่มอื ปฏิบตั ิงาน Resource Guide
หมวด วนิ ยั และโทษทางวนิ ยั หน้า 206-209 เป็นตน้
3.12 ไมท่ จุ รติ ต่อหน้าทห่ี รอื กระทาความผดิ อาญาโดยเจตนาแกน่ ายจา้ ง

4.การลงโทษทางวนิ ยั พนกั งานผใู้ ดฝ่าฝืนหรอื ไม่ปฏบิ ตั ติ ามวนิ ยั จะถกู พจิ ารณาลงโทษตามความ

หนกั เบาแห่งความผดิ อย่างใดอยา่ งหน่ึงหรอื หลายอยา่ ง ดงั น้ี
ขนั้ ท่ี 1 ตกั เตอื นดว้ ยวาจา
ขนั้ ท่ี 2 ตกั เตอื นดว้ ยลายลกั ษณ์อกั ษรโดยเอกสาร พรอ้ มไมจ่ ่ายโบนสั ของเดอื นนนั้
หากไมม่ ใี หต้ ดั เงนิ Incentive อ่นื ๆได้ หรอื จดั ชวั่ โมงการทางานลงตาม
ความเหมาะสม
ขนั้ ท่ี 3 การพกั งานโดยไมไ่ ดร้ บั คา่ จา้ งสาหรบั ช่วงทพ่ี กั โดยจานวนวนั ทพ่ี กั งานจะ
ขน้ึ อย่กู บั ความผดิ ว่ารา้ ยแรง ทงั้ น้ไี มเ่ กนิ 7 วนั
ขนั้ ท่ี 4 การไล่ออกโดยไมไ่ ดร้ บั เงนิ ชดเชยใดๆ

ผจู้ ดั การรา้ นหรอื ผบู้ งั คบั บญั ชา มสี ทิ ธขิ์ า้ มขนั้ ตอนการลงโทษพนกั งาน หากมคี วามจาเป็น
เช่นกรณที พ่ี นกั งานประพฤตผิ ดิ ระเบยี บอย่างรา้ ยแรง

การไลอ่ อกและดาเนิ นการตามกฎหมายและต้องชดใช้
1.พนกั งานทจุ รติ ยกั ยอกเงนิ ในรา้ น
2.พนกั งานทุจรติ ยกั ยอกเงนิ ในสว่ นยอดขาย
3.โกงชวั่ โมงการทางานโดยลงชอ่ื ทางานแต่ไมม่ พี นกั งานจรงิ
4.นาของๆ รา้ นไปใช้ / ไปขาย / ไปหาผลประโยชน์อน่ื ๆ
5.ทุจรติ ทุกกรณคี อื ไลอ่ อก

12

สขุ ลกั ษณะ (Sanitation)

การปฏบิ ตั ิตามสุขลกั ษณะทด่ี จี ะเป็นส่วนหน่ึงของความสาเรจ็ สง่ิ สาคญั คอื การดูแล
รกั ษาอาหารอย่างถูกต้อง มกี ารควบคุมคุณภาพของสนิ ค้า การดูแลรกั ษาอุปกรณ์ให้อยู่ใน
สภาพดี และการดูแลรกั ษาความสะอาดส่วนตวั ของพนักงาน ซ่งึ ทงั้ หมดน้ีรวมกนั จะทาให้
ลกู คา้ อยากจะกลบั มาใชบ้ รกิ ารอกี

การเจริญเติบโตของแบคทีเรีย (Bacterial Growth)
แบคทเี รยี เจรญิ เตบิ โตอย่างรวดเรว็ เป็นทวคี ูณ สามารถเตบิ โตถงึ 4.7 ลา้ นลา้ นลา้ น

(4,720,000,000,000,000,000) ตวั ภายในเวลาเพยี ง 24 ชวั่ โมง ทาให้ผทู้ ่รี บั ประทานอาหารเขา้
ไปป่ วยได้

ปัจจยั 4 ในการเจริญเติบโตของแบคทีเรีย
• อณุ หภมู ิ (Temperature) ระหว่าง 4 – 60 องศาเซลเซยี ส เป็นขอบเขตอนั ตรายท่ี
แบคทเี รยี จะเจรญิ เตบิ โตไดด้ ี คุณควรเกบ็ อาหารเยน็ ไวใ้ นตู้เยน็ ทม่ี อี ุณหภูมติ ่ากว่า
4 องศา และเกบ็ อาหารรอ้ นใหไ้ ดอ้ ุณหภมู ริ อ้ นตามมาตรฐาน

• ความชืน้ (Moisture)
• อาหาร (Food)
• เวลา (Time)

ถงึ แมว้ ่าเราจะไม่สามารถควบคุมความชน้ื และอาหารได้ เราจะสามารถควบคมุ
อณุ หภูมิและเวลาได้ การควบคุมอุณหภูมิ เช่น มกิ ซ์ ต้องเกบ็ ในตู้เย็นท่อี ุณหภูมิ 4 องศา
และไสก้ รอกบนเตาตอ้ งใหม้ อี ุณหภมู สิ งู กว่า 60 องศา อุปกรณ์สาคญั ในการตรวจสอบอุณหภมู ิ
คอื เทอรโ์ มมเิ ตอร์ (Thermometer) ส่วนการควบคุมเวลา คอื การใชร้ ะบบ FIFO (เขา้ ก่อนออก
กอ่ น) ในการหมนุ เวยี นสนิ คา้ ในสตอ็ ค หรอื ดจู ากวนั หมดอายขุ องสนิ คา้

13

FIFO (First in First Out) คอื ระบบการรบั ของและเบกิ ของทกุ อยา่ ง โดยสนิ คา้ ตวั ใด

หมดอายกุ อ่ น ใหห้ ยบิ ใชก้ อ่ น
หลกั ในการปฏบิ ตั ิ

1. การรบั สนิ คา้ ทเ่ี ป็นอาหาร จาเป็นตอ้ งลงวนั ทร่ี บั สนิ คา้ ดว้ ยทุกครงั้ และตอ้ งคานึงถงึ วนั
หมดอายขุ องสนิ คา้ ดว้ ย

2. การเกบ็ สนิ คา้ ทุกชนดิ ตอ้ งนาของเก่าออกมาไวด้ า้ นนอก และนาสนิ คา้ ใหมเ่ ขา้ ดา้ นใน
3. หยบิ สนิ คา้ ใชต้ อ้ งหยบิ สนิ คา้ ทม่ี าก่อน หรอื วนั หมดอายุก่อนมาใช้
4. ทกุ สปั ดาห์ (ทุกวนั จนั ทร)์ ตอ้ งมกี ารเรยี งสนิ คา้ ในสตอ็ คใหเ้ ป็นระเบยี บ และตรวจสนิ คา้

เกา่ ทอ่ี าจหลงเหลอื อยู่ โดยตรวจวนั หมดอายุดว้ ยทุกครงั้
หมายเหตุ

ตามปกตแิ ลว้ สนิ คา้ ซง่ึ มวี นั หมดอายกุ ่อน จะตอ้ งถกู สง่ มาใชก้ ่อน และเมอ่ื มาถงึ รา้ นก็
ตอ้ งตรวจดวู นั หมดอายทุ ุกครงั้ เพราะบางครงั้ อาจจะพบว่าสนิ คา้ ทม่ี าส่งภายหลงั กลบั มวี นั หมดอายุ
กอ่ นสนิ คา้ ซง่ึ มาส่งรอบแรก แสดงว่าเป็นการส่งทผ่ี ดิ ปกติ ไมค่ วรรบั สนิ คา้ กรณคี านวณแลว้ ว่าใชไ้ ม่
ทนั ใหแ้ จง้ กลบั ขนส่งทนั ที

14

การรกั ษาความสะอาด (Cleanliness)

ความสะอาดเป็นปัจจยั สาคญั ท่ลี ูกค้าใช้ตดั สินใจในการเลือกใช้บริการ ซ่ึงความ
สะอาดทล่ี กู คา้ ใชใ้ นการเลอื กแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดงั น้ี

1. ความสะอาดสว่ นบคุ คล
2. ความสะอาดระหว่างทาสนิ คา้ รวมถงึ อุปกรณ์ต่างๆ
3. ความสะอาดทวั่ ไป รวมถงึ สภาพโดยรวมของรา้ น

ความสะอาดส่วนบคุ คล
1.แต่งกายสะอาดเรยี บรอ้ ย ถกู ระเบยี บบรษิ ทั
2.การรกั ษาความสะอาดมอื และเลบ็
3.การลา้ งมอื ก่อนเรมิ่ ทางาน, หลงั จากสมั ผสั หน้า ผม หรอื เสอ้ื ผา้ ของคุณหลงั จากเขา้
หอ้ งน้า หลงั จากจบั อุปกรณ์ทาความสะอาดพน้ื และ หลงั ทานอาหาร

ความสะอาดระหว่างทาสินค้า รวมถงึ อปุ กรณ์ต่างๆ
1.รกั ษาความสะอาดอุปกรณ์ทใ่ี ช้ เช่น ล้างแกนเคร่อื งบลซิ ซาร์ด ลา้ งเชคคอล่าร์ และ
เปลย่ี นน้าลา้ งเชค สม่าเสมอ
2.รกั ษาความสะอาดของผา้ ใหข้ าว ไมป่ ลอ่ ยใหส้ กปรกเป็นคราบตดิ แน่น (วธิ ซี กั ผา้ ขาว:
นาผา้ แชน่ ้ารอ้ น 10 นาที แลว้ นามาซกั กบั น้ายาซกั ผา้ ขาว อย่าแช่ในน้ายาซกั ผา้ ขาว
คา้ งคนื จะทาใหผ้ า้ เป่ือย)
3.ทาความสะอาดอุปกรณ์ต่างๆ ตามมาตรฐานของแดรค่ี วนี อยา่ งเคร่งครดั

ความสะอาดทวั่ ไป รวมถึงสภาพโดยรวมของรา้ น
1.รกั ษาความสะอาดและความเป็นระเบยี บของเคาน์เตอรท์ งั้ ดา้ นหน้าและดา้ นใน
2.การใชอ้ ุปกรณ์และสารเคมที ใ่ี ชใ้ นการทาความสะอาดใหเ้ หมาะสม เชน่
- ใช้แซนนิไทซ์ ในการทาความสะอาดเคร่อื งทาไอศกรมี ทุกวนั เช้า-เย็น
และ ใชน้ ้ายาดไิ ลมเ์ มอรท์ าความสะอาดเครอ่ื งทาไอศกรมี ทุกวนั จนั ทร์
- ใชน้ ้ายา เค ซงิ ค์ แชอ่ ุปกรณ์ต่างๆไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง
- ใชน้ ้ายาทาความสะอาดอุปกรณ์ต่างๆ ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง
- ใชส้ เตยค์ ลนี ทาความสะอาดเครอ่ื งคดิ เงนิ และคราบสกอ็ ตเทป
3.ดแู ลรกั ษาความเป็นระเบยี บเรยี บรอ้ ยของเคาน์เตอร์ เมนูบอรด์ ป้ายโลโก้ หากมรี อย
แตกหรอื บน่ิ ไฟเสยี ใหร้ บี จดั การซ่อม หรอื แจง้ ซ่อมกบั Call Center ทนั ที

15

วิธีการล้างมอื ท่ีถกู ต้อง

วตั ถปุ ระสงค์ เพ่อื เป็นการรกั ษาสขุ อนามยั สว่ นบคุ คลและทาใหอ้ าหารปลอดภยั
บริเวณที่ติด ตดิ บรเิ วณมมุ น้ายาลา้ งมอื

1.
กรณีไม่มีเครอื่ งทาน้ารอ้ น : ใชน้ ้าอณุ หภมู ปิ กตทิ อ่ี อกจากกอ็ ก
กรณีมีเครอ่ื งทาน้ารอ้ น : ใหป้ รบั น้ารอ้ น – น้าเยน็ ผสมพออุน่

2. ความนานให้นบั 1 ถงึ 20 เพ่ือให้นาน 20 วินาที

16

หน้าที่ของพนักงานในร้าน

ปฏบิ ตั ติ ามขอ้ กาหนดและนโยบายของบรษิ ทั โดยเฉพาะวธิ กี ารดาเนินงาน
ดา้ นการปฏบิ ตั กิ าร (Operations Standard) รวมถงึ การประสานงานกบั บคุ คลต่างๆ ทงั้
ภายในและภายนอกบรษิ ทั เพอ่ื ใหก้ ารปฏบิ ตั งิ านสาเรจ็ ตามวตั ถุประสงค์ และสรา้ งความ
พงึ พอใจใหก้ บั ลกู คา้ 100% และรบั ผดิ ชอบงานตามทไ่ี ดร้ บั มอบหมายจากหวั หน้างาน

ความรบั ผิดชอบหลกั :

1. สรา้ งความพึงพอใจให้ลกู ค้า 100%

- ปฏบิ ตั งิ านตามมาตรฐานทก่ี าหนดทงั้ ในเรอ่ื งการบรกิ ารและคุณภาพอาหาร
- ส่งมอบการบรกิ ารทร่ี วดเรว็ และประทบั ใจเพอ่ื สรา้ งความพงึ พอใจของลกู คา้ 100%
- สามารถปฏบิ ตั งิ านไดท้ งั้ หน้าทห่ี ลกั และหน้าทร่ี องในพน้ื ท่ี เป็นอย่างดี
- เตรยี มความพรอ้ มของวตั ถุดบิ และอุปกรณ์ต่างๆ ในการทาอาหาร

- กรณที ม่ี ลี กู คา้ ตาหนิ หรอื Complain ใหแ้ จง้ ผจู้ ดั การรา้ นทนั ที หรอื ถา้ ผจู้ ดั การรา้ น

ไมอ่ ย่ภู ายในรา้ น ใหแ้ กไ้ ขสถานการณ์ดว้ ยคาพดู และกริ ยิ ามารยาททเ่ี หมาะสม เพอ่ื
สรา้ งความพงึ พอใจ ใหล้ กู คา้ 100%

2. การสรา้ งยอดขาย

- ทาความเขา้ ใจโปรแกรมสง่ เสรมิ การขาย
- รเู้ ป้าหมายยอดขายของรา้ นในชว่ งเวลาทป่ี ฏบิ ตั งิ าน และแนะนารายการสนิ คา้

ทุกออรเ์ ดอร(์ Order) กรณที ร่ี า้ นขายเคก้ จะตอ้ งแนะนาเคก้ ใหก้ บั ลกู คา้ เพม่ิ เตมิ
- การจดั เตรยี มและการทาผลติ ภณั ฑต์ า่ งๆ ตามมาตรฐาน

3. งานอ่ืนๆ ท่ีได้รบั มอบหมายจากหวั หน้า

17

การแต่งกายเครื่องแบบพนักงาน

1. เครอ่ื งแต่งกาย

- สวมเสอ้ื และกางเกงตามมาตรฐานของบรษิ ทั (ดงั ตวั อยา่ ง)

- เสอ้ื พนกั งานจะไดร้ บั เสอ้ื คนละ 2 ตวั

- พนกั งาน สวมเสอ้ื ยดื สแี ดง กางเกง และ หมวก

- ผจู้ ดั การรา้ น สวมเสอ้ื และ ใสเ่ ขม็ ขดั สนี ้าเงนิ

- รองเทา้ หนงั หมุ้ สน้ หรอื ผา้ ใบสขี าว, สดี า และสนี ้าเงนิ เท่านัน้

2. เครอื่ งประดบั - ใสน่ าฬกิ าตามแฟชนั่ มสี สี นั ได้

ห้าม สวมแหวนและกาไล

3. ผม - พนกั งานหญงิ ผมยาวใหร้ วบผม หรอื ถกั เปีย

ผมสนั้ ไม่ควรเลยบ่า

- พนกั งานชาย ผมรองทรงสนั้

4. การแต่งหน้า - ใบหน้าดสู ดใส มสี สี นั อยตู่ ลอดเวลา

18

ความร้เู กี่ยวกบั ผลิตภณั ฑ์

แดรค่ี วนี มกิ ซ์ คอื ผลติ ภณั ฑน์ มทท่ี าใหเ้ กดิ เป็นผลติ ภณั ฑก์ ง่ึ แช่แขง็ ทเ่ี รยี กว่า ซอฟเสรฟิ
เมอ่ื ผา่ นการทาในเครอ่ื งผลติ ไอศกรมี โดยมกิ ซจ์ ะจดั เกบ็ ในอุณหภมู ิ 0-4 องศาเซลเซยี ส
ในตแู้ ช่เยน็ ( Chill)
มิกซท์ ี่ใช้ในร้านแดรี่ ควีน มี 2 ประเภท คอื
1. มกิ ซ์ ทเ่ี กบ็ ในอุณหภมู แิ ช่เยน็ 0 – 4 องศาเซลเซยี ส (Chill)
2. มกิ ซ์แชแ่ ขง็ ทเ่ี กบ็ ในอุณหภมู แิ ช่แขง็ -18 – (-20) องศาเซลเซยี ส (Frozen) ดจู ากค่มู อื

Resource Guide

วิธีการใช้มิกซ์ Chill

1. เมอ่ื มกิ ซ์มาถงึ รา้ น ใหต้ รวจสง่ิ เหล่าน้ี
1.1 วนั หมดอายุ ตอ้ งเหมาะสมกบั ช่วงเวลาทใ่ี ชแ้ ละตอ้ งมอี ายุไมเ่ กนิ 10 วนั
(อายุใชง้ านตงั้ แต่วนั ผลติ 14 วนั )
1.2 ความเยน็ ทแ่ี กลลอนมกิ ซ์ (หากไมเ่ ยน็ ใหค้ นื ) อุณหภมู มิ กิ ซ์ 0 ถงึ 4 องศาเซลเซยี ส
1.3 ตรวจนบั ใหค้ รบตามจานวนทส่ี งั่
1.4 สภาพของภาชนะทบ่ี รรจตุ อ้ งไมม่ รี อยชารดุ และตอ้ งสะอาด

2. จดั เกบ็ ในตเู้ ยน็ ทม่ี คี วามเยน็ 0 – 4 องศาเซลเซยี สทนั ที (ตชู้ ลิ ล์ Chill) โดยใหจ้ ดั เกบ็
มกิ ซใ์ หมเ่ ขา้ ดา้ นในสุดของตูเ้ ยน็ นามกิ ซ์ทม่ี าก่อนออกมาไวด้ า้ นหน้าพรอ้ มหยบิ ใชง้ าน
ไดส้ ะดวก

3. กอ่ นนามกิ ซใ์ สเ่ ครอ่ื งผลติ ไอศกรมี ควรปฏบิ ตั ิ ดงั น้ี
3.1 หยบิ แกลลอนทม่ี าสง่ กอ่ น (ครงั้ ทแ่ี ลว้ ) เพอ่ื ใชก้ ่อน โดยดจู ากวนั หมดอายุ
( ใชร้ ะบบ FIFO = First in First Out) มากอ่ น ใชก้ ่อน
3.2 เขย่าขน้ึ ลง 2-3 ครงั้ ก่อนเปิดฝา ดมกลน่ิ ทฝ่ี า (ตอ้ งเป็นกลนิ่ นมสด) ถา้ มกี ลนิ่ เปรย้ี ว
หรอื กลนิ่ เหมอื นเคมแี สดงว่ามกิ ซเ์ สยี ใหแ้ ยกออก และทารายงานแจง้
ขอ้ ควรระวงั อย่าเขยา่ จนมกิ ซเ์ ป็นฟองอากาศ
3.3 นามกิ ซท์ ไ่ี ดค้ ุณภาพค่อยๆ เทใส่เครอ่ื งทาไอศกรมี ตามปรมิ าณทต่ี อ้ งการขายใน
แต่ละช่วงเวลา อยา่ เท มกิ ซ์แรงเพราะจะทาใหเ้ กดิ ฟองในภาชนะมากขน้ึ ซง่ึ มผี ลกบั
อากาศทเ่ี ขา้ ไปในไอศกรมี

4. ซอฟเสรฟิ ทเ่ี หลอื อย่ใู นเครอ่ื งทาไอศกรมี เมอ่ื ปิดการขาย ควรนามาทาเป็นดคี วิ แซนวชิ ,
เทคโฮมเคก้ หรอื ดลิ ลบ่ี าร์ หา้ มนากลบั มาใชอ้ กี

5. แกลลอนมกิ ซต์ อ้ งไมว่ างทพ่ี น้ื โดยตรงเน่อื งจากอาจตดิ เชอ้ื โรคเขา้ ไปในตไู้ ด้ ตอ้ งเชด็
แกลลอนใหส้ ะอาดก่อนเขา้ ตู้ หากตอ้ งการเตมิ มกิ ซ์ควรนาใส่กระบะตามจานวนทจ่ี ะใช้

19

การควบคมุ คณุ ภาพไอศกรีมซอฟเสริฟ

โอเวอรร์ นั (Over Run) คอื จานวนของอากาศทเ่ี ขา้ ไปผสมอยูใ่ นเน้อื ไอศกรมี ระหว่างกระบวนการ

ผลติ ไอศกรมี โดยผา่ นแอรอ์ อรฟิ ิก ซง่ึ ทาใหเ้ น้อื ไอศกรมี นุ่มและละเอยี ด ดงั นนั้ การควบคมุ โอเวอรร์ นั
คอื การควบคมุ อากาศนนั่ เอง

วตั ถปุ ระสงค์ วดั โอเวอรร์ นั เพ่อื รกั ษาคณุ ภาพไอศกรมี ใหไ้ ดม้ าตรฐานท่ดี ที ส่ี ดุ ตลอดทงั้ วนั
อปุ กรณ์ แอรอ์ อรฟิ ิกเป็นอปุ กรณ์ทใ่ี ชค้ วบคมุ โอเวอรร์ นั มี 5 เบอร์ คอื 40/50/60/70/80
มาตรฐาน มาตรฐานของโอเวอรร์ นั คอื 40% และบวกลบไมเ่ กนิ 5% ซง่ึ หมายถงึ จานวน
อากาศทเ่ี ขา้ ไปในเน้อื ไอศกรมี 40 ส่วน และไอศกรมี 100 ส่วน รวมเป็น 140 สว่ น

วิธีสงั เกตโอเวอรร์ นั

ใหด้ ูจากผวิ ของซอฟเสรฟิ หากผวิ ดเู ปียก แสดงว่าโอเวอรร์ นั ต่ากว่ามาตรฐาน หรอื หากผวิ ดแู หง้ และ
ไมเ่ รยี บ แสดงว่าโอเวอรร์ นั สูงเกนิ มาตรฐาน

สาเหตทุ ี่ทาให้โอเวอรร์ นั ไม่ได้มาตรฐาน

1.สายยางมรี อยฉกี ขาด หรอื เก่ามาก เส่อื มสภาพ ทาใหม้ อี ากาศแทรกซมึ ได้
2.สายยางใหญ่สนั้ เกนิ ไป ทาใหส้ ายยางลอย และดดู อากาศเขา้ ไปดว้ ย
3.ประกอบเคร่อื งไมถ่ กู ตอ้ ง ในกระบวนการไลอ่ ากาศ
4.ใบมดี สกึ เน่อื งจากไมเ่ ปลย่ี นตามระยะเวลาทก่ี าหนด

20

ตำรำง OVER RUN

มำตรฐำน OVER RUN 40%

โอเวอรร์ นั คอื จำนวนของอำกำศทเี่ ขำ้ ไปผสมอยใู่ นเนอ้ื ไอศกรมี ระหวำ่ งกระบวนกำรผลติ
ไอศกรมี โดยผำ่ นแอรอ์ อรฟิ ิ ก ซง่ึ ทำใหเ้ นอ้ื ไอศกรมี นุม่ และละเอยี ด ดงั นน้ั กำรควบคมุ โอเวอรร์ นั

คอื กำรควบคมุ อำกำศนน่ั เอง

นำ้ หนกั ซอฟเสริ ฟ์ +ถว้ ย(กรมั ) คำ่ Over Run(%) กรณี

241.3 29

239.4 30

237.7 31

235.9 32 โอเวอรร์ นั
234.2
232.4 33 ตำ่ กวำ่ 35 %
230.7 เปลย่ี นแอรโ์ อรฟิ ิก
229.1 34 เบอรใ์ หญข่ น้ึ

35 เพอื่ เพมิ่ อากาศ

36 เขา้ ไปใหม้ ากขนึ้

227.5 37

225.8 38

224.3 39
222.7
221.1 40 โอเวอรร์ นั มำตรฐำน 40%
+ - ไดไ้ มเ่ กนิ 5%

41

219.6 42

218.1 43

216.7 44

215.2 45

213.8 46
212.3
210.9 47 โอเวอรร์ นั
209.5 สงู กวำ่ 45 %
208.2 48 เปลย่ี นแอรโ์ อรฟิ ิก
206.9
49 เบอรเ์ ล็กลง
เพอ่ื ลดอากาศ
50 เขา้ ไปใหน้ อ้ ยลง

51

205.5 52

204.2 53

202.9 54

201.6 55

200.4 56

วดั โอเวอรร์ นั ตำมเวลำ 11.00 น. ,15.00น. ,19.00น. และบนั ทกึ คำ่ ทไ่ี ดใ้ นตำรำง

เมอ่ื โอเวอรร์ นั ไมไ่ ดต้ ำมมำตรฐำนใหท้ ำกำรเปลยี่ นแอออรฟิ ิ กเพอ่ื ปรบั ปรมิ ำณอำกำศ

21

ผลท่ีเกิดจากโอเวอรร์ นั ไมไ่ ด้มาตรฐาน

1.โอเวอรร์ นั ตา่ กวา่ มาตรฐาน คอื ไอศกรมี จะมนี ้าหนกั มาก เน่อื งจากมอี ากาศเขา้ ไปน้อยเกนิ ไป
ดหู นืดและเปียก รสเขม้ เป็นเมด็ และตอ้ งใชม้ กิ ซม์ ากกว่าปกติ ทาใหต้ น้ ทนุ สงู

2.โอเวอรร์ นั สงู กว่ามาตรฐาน จะทาใหไ้ อศกรมี ฟู เน่อื งจากมอี ากาศเขา้ ไปมากเกนิ ไป น้าหนกั เบา
เป็นรอยงา่ ย รสจดื ละลายงา่ ย คุณภาพต่า

ส่ิงที่ต้องปฏิบตั ิเกี่ยวกบั โอเวอรร์ นั
วดั โอเวอรร์ นั ทกุ วนั วนั ละ 3 ครงั้ คอื ตอนเปิดรา้ น (หลงั จากทาสนิ คา้ ไปแลว้ 2-3 รายการ)
เวลา 15:00 น. และ 19:00 น. โดยใชต้ ารางการวดั Over Run พรอ้ มทาการบนั ทกึ

วิธีการวดั โอเวอรร์ นั
1.นาถว้ ยวดั โอเวอรร์ นั (ถว้ ยสแตนเลสขนาด 7 ซม. ตราหวั มา้ ลาย) รองไอศกรมี จากหวั จา่ ยโดยให้
เน้อื ไอศกรมี แผข่ ยายไปจนเตม็ ถว้ ย ตอ้ งไมม่ อี ากาศในถว้ ย (ไมต่ อ้ งวนถว้ ย)
2.เมอ่ื ไอศกรมี เตม็ ถว้ ย ใหใ้ ชส้ นั มดี ปาดไอศกรมี ทเ่ี กนิ ปากถว้ ยออก
3.นาขน้ึ ชงั่ น้าหนกั แลว้ อา่ นคา่ ทว่ี ดั ได้ ไปเปรยี บเทยี บในตารางโอเวอรร์ นั
4.บนั ทกึ ค่าโอเวอรร์ นั ทว่ี ดั ไดใ้ นตารางวดั โอเวอรร์ นั และนาไอศกรมี จากถว้ ยโอเวอรร์ นั ทง้ิ ทนั ที
5.หากโอเวอรร์ นั ไมไ่ ดม้ าตรฐานใหเ้ ปลย่ี นแอรอ์ อรฟิ ิก (ใหด้ จู ากคู่มอื Resource Guide หน้า 42-43)

22

การควบคมุ น้าหนักซอฟเสริฟ

23

ภาชนะท่ีใช้ในการเสริฟสินค้าแดร่ีควีน

หมวดไอศกรีม

ลาดบั รายการ ลกั ษณะการใช้งาน

1 โคน โคน ดปิ โคน และแฟนซโี คน
2 วอฟเฟิล โคน วอฟเฟิล โคน
3 ถว้ ย 6.5 ออนซ์ บลซิ ซารด์ ขนาดเลก็
4 ถว้ ย 8 ออนซ์ บลซิ ซารด์ ขนาดกลาง
5 ถว้ ย 12 ออนซ์ บลซิ ซารด์ ขนาดใหญ่
6 ถว้ ยเทคโฮม 16 ออนซ์ บลซิ ซารด์ ขนาดใหญ่พเิ ศษ
7 ถว้ ยควอท บลซิ ซารด์ ขนาดใหญ่พเิ ศษ

8 ถว้ ยซนั เด ซนั เดทุกรสชาติ

9 ถว้ ยซุปเปอรซ์ นั เด ซุปเปอรซ์ นั เดทกุ รสชาติ

10 ซองดคี วิ แซนวชิ ซองดลิ ลบ่ี าร์ บรรจดุ คี วิ แซนวชิ /ดลิ ลบ่ี าร์

11 กล่องเคก้ /โดมลดิ ใสไ่ อศกรมี เคก้

12 ชอ้ นสนั้ ,ชอ้ นยาว เสรฟิ พรอ้ มบลซิ ซารด์ ,ซนั เด,วาฟเฟิล
13 ถุงหว้ิ ขนาดใหญ่ โคน, ซปุ เปอรซ์ นั เด
ใสเ่ คก้ กลบั บา้ น

14 ถุงหว้ิ ขนาดเลก็ ใสไ่ อศกรมี กลบั บา้ น

15 ถุงฟอยด์ ใสไ่ อศกรมี เดลเิ วอรล์ ่ี

หมวดเครอ่ื งดื่ม

ลาดบั รายการ ลกั ษณะการใช้งาน

1 ถว้ ย 7 ออนซ์ เฟรปเป้, อารก์ ตกิ รชั
2 ถว้ ย 12 ออนซ์ เฟรปเป้, อารก์ ตกิ รชั
3 ถว้ ยม 16 ออนซ์ เฟรปเป้, อารก์ ตกิ รชั
4 หลอดแดง เคร่อื งดม่ื ทุกชนดิ

24

การบริหารการเงิน

เครอื่ งคิดเงิน

วตั ถปุ ระสงค์ เพอ่ื ดแู ลรกั ษาไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง
ขนั้ ตอนการฝึ กอบรมการใช้เครื่องคิดเงิน

1.รจู้ กั ส่วนต่างๆ ของเครอ่ื งคดิ เงนิ
2.การเปลย่ี นมว้ นกระดาษ
3.การถอดลน้ิ ชกั ทงั้ 3 ตวั
4.การใชง้ านกญุ แจเครอ่ื งคดิ เงนิ
5.ความหมายของหน้าจอPOS
6.ป่มุ รายการใชง้ านหน้าจอPOS
7.การใชง้ านเครอ่ื งคดิ เงนิ POS
8.การอ่านรายงานทพ่ี มิ พจ์ ากเครอ่ื งคดิ เงนิ POS
9.การรกั ษาสภาพการใชง้ านของเครอ่ื งPOS

หมายเหตุ ในกรณที เ่ี ครอ่ื งคดิ เงนิ ไมส่ ามารถใชง้ านไดต้ ามปกติ ใหท้ าการขายโดยใช้
ใบเสรจ็ รบั เงนิ / ใบกากบั ภาษอี ยา่ งย่อใหล้ กู คา้ แทน

วิธีการเกบ็ รกั ษา

1.ตวั เครอ่ื งอย่บู นเคาน์เตอร์ และลน้ิ ชกั เงนิ จะอยใู่ ตเ้ คาน์เตอร์
2.เวลาปิดรา้ น ใหเ้ ปิดลน้ิ ชกั ไว้ และคว่าถาดใสเ่ หรยี ญบนล้นิ ชกั เพอ่ื ป้องกนั ปัญหาการงดั แงะ
3.ใหค้ ลุมผา้ พลาสตกิ ทต่ี วั เครอ่ื งดา้ นบน
4.ให้ เชค็ ทาความสะอาดตวั เครอ่ื งทกุ วนั หากสตกิ เกอรช์ ารุด ใหเ้ ปลย่ี นใหม่
5.หา้ มวางสงิ่ ทไ่ี มเ่ กย่ี วขอ้ งกบั การขายไวบ้ นเครอ่ื ง

ข้อควรระหว่างในการใช้เคร่ืองคิดเงิน

1.ควรใหเ้ ครอ่ื งพมิ พห์ ยดุ สนทิ ก่อนคอ่ ยดงึ กระดาษ เพอ่ื ป้องกนั ไมใ่ หเ้ ขม็ หกั
2.หา้ มใหน้ ้ามาโดนทต่ี วั เครอ่ื ง
3.ห้าม ใชน้ ้ายาทกุ ชนิดเชด็ ทห่ี น้าจอPOSเพอ่ื ไมใ่ หร้ ะบบสมั ผสั เสอ่ื ม

4.
5.

วิธีการพิมพเ์ อกสาร ใหด้ จู ากคมู่ อื เครอ่ื ง POS

25

ตารางตรวจสอบการเปิ ดรา้ น PRIDE Guide Check

ลกั ษณะ เป็นแบบฟอรม์ ทม่ี รี ายการของสง่ิ ทต่ี อ้ งตรวจสอบการเปิดรา้ นเป็นขอ้ ๆ
วิธีการใช้
1.ก่อนเปิดรา้ น 15 นาทใี หน้ าตารางมาทาการตรวจสอบทกุ รายการ

ยกเวน้ เรอ่ื งอุณหภมู ิ และทาเครอ่ื งหมาย √ ในขอ้ ทเ่ี รยี บรอ้ ย และ
X ในขอ้ ทต่ี อ้ งทาการแกไ้ ขจากนนั้ ทาการแกไ้ ขในทนั ทกี ่อนเปิดรา้ น
2. หลงั จากเปิดรา้ นแลว้ 1 ชวั่ โมง ใหท้ าการวดั อุณหภมู สิ นิ คา้ และลงคา่
ทว่ี ดั ไดใ้ นตาราง
3. PRIDE GUIDE CHECK ใหท้ าการตรวจสอบกอ่ นเปิดรา้ นทุกวนั

26

เป้าหมายขององคก์ ร

การสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั ลกู ค้า 100 %
100 % Customer Satisfaction

การบริการลกู คา้ (Customer Service)

การบรกิ ารลูกคา้ คอื กระบวนการปฏบิ ตั ิเพ่ือใหค้ วามช่วยเหลอื อนุเคราะห์ หรือ
อานวยความสะดวก ทส่ี นองตอบตรงตามความตอ้ งการของลกู คา้ เพอ่ื ใหเ้ กดิ ความพงึ พอใจ
สงู สดุ

ลกู ค้า (Customer)
ลูกค้ามีความต้องการพืน้ ฐาน 2 ประการ คือ

1. ความต้องการส่วนตวั (Personal Need) ลกู คา้ ทุกคนตอ้ งการไดร้ บั

การยอมรบั ไดร้ บั การปฏบิ ตั คิ วามนอบน้อม และรสู้ กึ ว่าตนเองมคี วามสาคญั คอื เมอ่ื ทา่ น
ทาใหล้ กู คา้ รสู้ กึ ว่าตวั เองมคี ุณคา่ เท่ากบั ว่าทา่ นไดส้ รา้ งความพงึ พอใจในความตอ้ งการ
สว่ นตวั เขา และเขากม็ คี วามรสู้ กึ ทด่ี ตี ่อทา่ นและองคก์ รของท่าน

2. ความต้องการทางปฏิบตั ิ (Practical Needs) นนั่ คอื สนิ คา้ และบรกิ าร

ของท่าน ซ่ึงสามารถสร้างความพงึ พอใจในการดารงชวี ติ ขนั้ พ้นื ฐาน เช่น การจดั เตรยี ม
สถานท่ใี หพ้ รอ้ มก่อนการขาย การจดั ทาสนิ ค้าและใส่ภาชนะตามมาตรฐานของบรษิ ทั ให้
ลกู คา้

27

บทบาทของนักบริการ

1. นักประชาสมั พนั ธ์- โดยการเชญิ ชวนเพอ่ื ใหล้ กู คา้ มาใชบ้ รกิ ารและโปรโมชนั่

2. นักโฆษณา - ดว้ ยการนาเสนอสนิ คา้ ของแดรค่ี วนี ใหล้ กู คา้ ทราบ

3. นักประสานงาน - ดแู ลเอาใจใสป่ ระสานงานในทมี เพอ่ื ใหล้ กู คา้ ไดร้ บั ความ

พงึ พอใจ 100% ในการใหบ้ รกิ าร

4. นักขาย - ใหค้ าแนะนากบั ลกู คา้ เพอ่ื ใหล้ กู คา้ ไดร้ บั สนิ คา้ และบรกิ าร

ท่ีคุ้มค่า ทาให้ลูกค้ากลบั มาใช้บริการใหม่และกลายเป็ น

ลกู คา้ ประจา

5. นักแสดง - การใหบ้ รกิ ารอยา่ งมอื อาชพี เป็นสงิ่ สาคญั การแสดงออก

ของพนักงานแดร่คี วีนมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

คณุ สมบตั ิผ้ใู ห้บริการ

การใหบ้ รกิ ารอย่างมมี ติ รไมตรกี บั ลกู คา้ เช่น การยม้ิ ใหบ้ รกิ าร
ท่ีรวดเร็ว พูดจาสุภาพ การตอบรบั คาตาหนิ ย่อมทาให้ลูกค้าประทับใจ
และแสดงใหเ้ หน็ ถงึ ความเป็นมอื อาชพี ของแดรค่ี วนี

1. มมี นุษยส์ มั พนั ธ์ 2. มไี หวพรบิ ปฏภิ าณ
3. สงั เกต จดจา 4. ศกึ ษาหาความรอู้ ย่เู สมอ
5. มองโลกในแง่ดี 6. รา่ เรงิ แจม่ ใส
7. รกั งานบรกิ าร 8. มคี วามพรอ้ ม
9. กลา้ ยอมรบั / ปรบั ปรงุ 10. มศี ลิ ปะการพดู

28

หลกั การบริการลูกค้าให้ประทบั ใจ

1. รวดเรว็ ทนั ใจ
2. ทารายการ และสนิ คา้ ใหถ้ กู ตอ้ ง
3. พดู จาสภุ าพ
4. แสดงกริ ยิ าเป็นกนั เอง
5. ซอ่ื สตั ยต์ ่อลกู คา้
6. ความสม่าเสมอ

ศิลปะการใช้คาพดู

1. Magic Word เช่น ขอบคุณค่ะ ขอโทษค่ะ โอกาสหน้าเชญิ ใหม่นะคะ
2.กระชบั ชดั เจน
3.สภุ าพน่าฟัง
4.คานึงถงึ เพศ-วยั
5.ไม่ต่อปากต่อคากบั ลกู คา้
6.ไมพ่ ดู หรอื แสดงกรยิ าดถู ูกลกู คา้

29

เทคนิ คการให้บริการ

1. เทคนิคในการให้คาแนะนาการขาย

การแนะนาการขายจะช่วยใหล้ ูกค้าทราบว่าพนักงานมคี วามภูมใิ จในสนิ ค้าทข่ี าย
และมคี วามใส่ใจทจ่ี ะใหบ้ รกิ ารอย่างดี การแนะนาสนิ คา้ อยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพพนกั งานจะตอ้ ง
1.1 มคี วามรใู้ นสนิ คา้ ทข่ี ายจะชว่ ยใหพ้ นกั งานสามารถแนะนาลกู คา้ ดว้ ยความมนั่ ใจ

1.2 เชอ่ื มนั่ ในสนิ คา้ ทข่ี ายว่าเป็นสนิ คา้ ทม่ี คี ณุ ภาพ
1.3 หลกี เลย่ี งการเอ่ยเกย่ี วกบั ราคา ถา้ จะเอ่ยควรใชค้ าวา่ "เพยี ง_____บาทคะ่ "
1.4 ใหท้ างเลอื กแก่ลกู คา้ ในการแนะนา อยา่ ทาใหล้ กู คา้ รสู้ กึ วา่ ถูกบงั คบั
1.5 นาเสนอสนิ คา้ ทค่ี ุม้ คา่ แกล่ กู คา้ เพอ่ื ใหล้ กู คา้ รสู้ กึ วา่ คณุ ใส่ใจทจ่ี ะแนะนาในสง่ิ ทด่ี ี

แกล่ กู คา้ และเป็นการเพมิ่ ยอดขายดว้ ย

1.6 ใหล้ กู คา้ ชมิ สนิ คา้ เพ่อื สรา้ งความมนั่ ใจใหล้ กู คา้ ในการซ้อื สนิ คา้
1.7 รวู้ า่ ควรจะแนะนาสนิ คา้ ใด ทไ่ี ปไดด้ กี บั สนิ คา้ ทล่ี กู คา้ สงั่ เชน่ ลกู คา้ สงั่ ไอศกรมี

ใหแ้ นะนาเครอ่ื งดม่ื เพมิ่ เตมิ ไปดว้ ย

1.8 แนะนาสงิ่ ทเ่ี พม่ิ ในสนิ คา้ เชน่ เพม่ิ ทอ็ ปป้ิง หรอื เพม่ิ วปิ ป้ิงครมี ควรรวู้ ่าแนะนาสนิ คา้
ขนาดเลก็ ใหเ้ ดก็ อยา่ มวั แต่พยายามขายขนาดใหญ่อย่างเดยี ว

2. เทคนิคการให้บริการอยา่ งรวดเรว็

2.1 มกี ารฝึกจบั เวลาในการใหบ้ รกิ ารอยเู่ สมอ
2.2 จดั พนกั งานใหเ้ พยี งพอและเหมาะกบั หน้าท่ี
2.3 จดั พนกั งานออกมารบั ลกู คา้ หน้าเคาน์เตอร์
2.4 มกี ารจดั ควิ ลกู คา้ หรอื ใชเ้ สาควิ
2.5 ระหว่างทร่ี อลกู คา้ จา่ ยเงนิ ใหห้ นั ไปรบั ออร์เดอรค์ วิ ท่ี 2 ไดเ้ ลย

30

3 ขนั้ ตอนการขายหน้าเคาน์เตอร์

แดรค่ี วนี สวสั ดคี ะ่ ...บลซิ ซารด์ โปรโมชนั่ เดอื นน้เี ป็น
“..................” นะคะ มไี อศกรมี .............ใส่อลั มอนด์ กรอบอรอ่ ย
มากคะ่ บลซิ ซารด์ ทส่ี งั่ เป็น................นะคะ

รบั เป็นโปรโมชนั่ สดุ คมุ้ ดว้ ยมยั้ คะ เพมิ่ เพยี ง 10 บาท ไดข้ นาด
กลางเลยคะ่ , เพมิ่ วปิ ครมี หรอื อลั มอนดด์ ว้ ยมยั้ คะ? เคร่อื งด่มื
จะรบั เป็นโคก้ หรอื อารค์ ตกิ รชั คะ? (ถา้ ไมไ่ ดข้ ายอารค์ ตกิ
แนะนาชามะนาว) จะรบั ไอศกรมี เคก้ กลบั บา้ นดว้ ยมยั้ คะ?

ขอทวนรายการนะคะ เป็น.........................ขนาดกลาง เพ่ิม
ครมี เพมิ่ อลั มอนด์และโค้ก 1 แก้ว ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้า
เชญิ อกี นะคะ

31

สิ่งที่ต้องปฏิบตั ิอย่างเครง่ ครดั

ตอ้ งรบั เงนิ จากลกู คา้ และใหใ้ บเสรจ็ กอ่ นทาสนิ คา้ เสมอ
มฉิ ะนนั้ ทางบรษิ ทั จะถอื ว่าพนกั งานกาลงั ทุจรติ

ขนั้ ตอนการลงโทษ คอื

ครงั้ ท่ี 1 ตกั เตอื นดว้ ยวาจา
ครงั้ ท่ี 2 ตกั เตอื นดว้ ยลายลกั ษณ์อกั ษรใบเอกสารพรอ้ มไมจ่ า่ ยโบนสั

ของเดอื นนนั้ หากไมม่ ใี หต้ ดั อนิ เซน็ ทฟี ได้
ครงั้ ท่ี 3 ตดั ชวั่ โมงการทางานลงตามความเหมาะสม หรอื ไล่ออก

32

Handling Customer Complaint

(การรบั คาตาหนิเมือ่ ลกู ค้าต่อว่า)

การแกไ้ ขปัญหาเมอ่ื ลูกคา้ ต่อว่า อาจเป็นหน่ึงในงานท่ยี ากทส่ี ุด และไมม่ ใี ครกล่าวว่า
งานน้ีง่ายเลย ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นอย่างไรก็ตาม ในฐานะท่ตี ้องดูแลจัดการร้านผู้จดั การรา้ น
จะตอ้ ง สามารถเปลย่ี น "คาต่อวา่ " ใหก้ ลายเป็นความพงึ พอใจได้

สง่ิ ทต่ี อ้ งตระหนักไว้ คอื ในปัจจุบนั เรามกี ารแขง่ ขนั มากในธุรกจิ ลกู คา้ จะไมม่ คี วาม
ผกู พนั กบั ใครเป็นการถาวร เราจาเป็นทจ่ี ะต้องสรา้ งความสมั พนั ธท์ ด่ี กี บั ลกู คา้ ดงั นนั้ ถ้าเราไม่
รกั ษาความสมั พนั ธภาพท่ดี กี บั ลูกค้าไว้ ลูกค้าอาจจะเปล่ยี นใจไปภกั ดีต่อผู้ใดก็ได้ เป็นสิ่ง
สาคญั ในการตระหนักว่า การท่ีลกู ค้าตาหนิ เป็นโอกาส ทจ่ี ะแสดงใหเ้ หน็ ว่าการสรา้ งความ
พงึ พอใจใหก้ บั ลกู คา้ นนั้ ไมไ่ ดเ้ ป็นเพยี งคาขวญั เทา่ นนั้ แต่เป็นงานหลกั ในธรุ กจิ ของเรา

ขนั้ ตอนการแก้ปัญหาเม่อื ลูกคา้ ตาหนิ ใชห้ ลกั ในการดบั ไฟ (HEAT)
1. Hear them ตงั้ ใจรบั ฟังอยา่ งเป็นมติ ร หลงั จากนนั้ ซกั ถามและจดรายละเอยี ด

คาต่อวา่ ของลกู คา้

2. Emphasizes ขออภยั ในเหตุการณท์ เ่ี กดิ ขน้ึ

3. Action รบั ผดิ ชอบ แกไ้ ขในเหตุการณ์ทเ่ี กดิ ขน้ึ และกลา่ วขอบคณุ ลกู คา้ ทใ่ี หโ้ อกาส

เราในการแกไ้ ข

4. Time รบี ดาเนนิ การอย่างเร่งดว่ น หากไมส่ ามารถตดั สนิ ใจได้

ตอ้ งรบี แจง้ หวั หน้างานทนั ที

***ห้ามแก้ตวั เดด็ ขาด***