หน่วยการเรียนรู้ที่ 1

รายวชิ าศลิ ปการใหบ้ รกิ ารใน
อตุ สาหกรรมท่องเทยี่ ว

ครูจฑุ ารตั น์ สุวรรณรตั น์

แบบทดสอบกอ่ นเรยี นหน่วยที่ 1

ความร้พู ื้นฐานเกยี่ วกับการบริการ

ในยคุ ปัจจบุ ันการบรกิ ารได้เขา้ มามีบทบาทสาคัญตอ่ การดารงชีวติ ของมนุษย์เป็นอันมากทั้งในแง่ของ
การดารงชีวิตประจาวนั และการประกอบธุรกิจ ซง่ึ ลว้ นเกี่ยวข้องกบั การบริการจนแทบจะแยกออกทง้ั นเี้ ป็น
เพราะการดาเนนิ ธรุ กจิ ในปจั จบุ ันมีการแข่งขันสูงมีการช่วงชิงความเป็นผูน้ าทางการตลาดลกู ค้า และผลกาไร
ฉะน้ันแล้วในธรุ กจิ ตา่ งๆ จงึ ได้นาเอาการบริการมาใช้เพื่อสรา้ งความไดเ้ ปรียบทางการคา้ เพือ่ ดึงดดู ใจลูกคา้
ใหม้ าใชบ้ รกิ ารซึ่งหมายถึงความพึงพอใจของลูกคา้ และผลกาไรที่ตามมาและไมเ่ พยี งแต่การดาเนินงานทาง
ธุรกิจเทา่ น้ัน หน่วยงานภาครฐั เองตา่ งกใ็ ห้ความสาคัญกบั การบรกิ ารมากยิง่ ข้นึ โดยเฉพาะหน่วยงานท่ีมี
หนา้ ทีใ่ นการให้บริการประชาชนทาให้มีผลตอบรับในเชิงบวก คอื ประชาน มีความพอใจในการติดต่อและรับ
บริการมากกว่าในอดตี ท่ีผ่านมา การบริการจงึ เป็นสิ่งที่องคก์ รทั้งภาครัฐและเอกชนให้ความสาคญั อยา่ งยิง่
และใชเ้ ปน็ เครือ่ งมือสาหรับการสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั ผใู้ ชบ้ ริการไปจนถึงทาใหอ้ งค์กรได้รับการยอมรบั
และมีชอื่ เสียง

1. ความหมายของการบรกิ าร

บรกิ ารตามพจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2554 หมายถึง ปฎิบตั ิรบั ใช้ ใหค้ วามสะดวกต่างๆซึ่งก็
คอื การกระทากิจกรรมใด ๆ เพื่อตอบสนองความตอ้ งการของบคุ คลทมี่ ารบั บรกิ าร การบริการนนั้ จะดีหรือไมข่ ึ้นอยู่
กบั ความพึงพอใจของผูท้ มี่ ารับบรกิ าร

ในทางวชิ าการได้มผี ูใ้ ห้ความหมายของคาวา่ บรกิ าร (Service) ไวด้ ังนี้

ยุพาวรรณ วรรณวาณชิ ย์ (2551:1) กล่าววา่ บรกิ าร หมายถงึ สง่ิ ทีจ่ ับต้องไมไ่ ดแ้ ต่สามารถขายได้ เช่น บรกิ ารบ้าน
เชา่ บรกิ ารทางการแพทย์ บริการทางการศึกษา เปน็ ต้น

ธรี กติ ิ นวรัตน ณ อยุธยา (2552 : 6) อา้ ง Kotler และ Bloom ท่ใี หค้ วามหมายของการบริการว่า "การบริการ”คอื
กิจกรรมหรอื ผลประโยชนใ์ ด ๆ กต็ ามท่ีบคุ คลหน่ึงสามารถสนอให้อีกบคุ คลหน่งึ ซงึ่ เปน็ ส่งิ ท่ไี มอ่ าจจบั ตอ้ งได้และไมท่ าให้
เกิดความเปน็ เจ้าของใด ๆ ทั้งส้ิน การผลติ บรกิ ารน้อี าจจะเก่ยี วขอ้ งหรือไม่เก่ยี วข้องกบั การผลิตสนิ คา้ กไ็ ด้”

จติ ตนิ ันท์ นันทไพบูลย์ (2555 : 12) กลา่ ววา่ การบรกิ าร (Service) ความหมายโดยทว่ั ไป คอื การให้ความ
ชว่ ยเหลอื หรอื การดาเนินการเพอ่ื ประโยชนข์ องผ้อู ่ืน

1. ความหมายของการบรกิ าร (ตอ่ )

ศนู ยพ์ ัฒนาทรพั ยากรทรัพยากรการศกึ ษา มหาวทิ ยาลยั มหาสารคาม (2556:1) ใหค้ วามหมายของ
การบริการวา่ หมายถึง กิจกรรมหรอื กระบวนการดาเนินอย่างใดอย่างหน่ึงของบคุ คลหรอื องค์การ ในอันท่ี
จะสนองความตอ้ งการของบคุ คลอน่ื ตามทีค่ าดหวงั และทาใหเ้ กดิ ความพงึ พอใจตอ่ สง่ิ ที่ไดร้ บั ซง่ึ การบริการ
มีความสาคัญตอ่ การดาเนนิ ธรุ กจิ ในปัจจุบนั เปน็ อย่างมาก ทงั้ ในแงข่ องผู้ประกอบการ ผู้บริหารและผปู้ ฎิบตั ิ
งานบรกิ าร

สมติ สัชฌุกร (2556:14) กลา่ ววา่ การบริการเปน็ การปฎิบตั งิ านท่กี ระทาหรือตดิ ต่อและเกี่ยวขอ้ งกบั
ผูใ้ ชบ้ ริการ การใหบ้ ริการกับบคุ คลตา่ งๆไดใ้ ชป้ ระโยชนใ์ นทางใดทางหนง่ึ ท้งั ดว้ ยความพยายามใดๆก็ตาม
ด้วยวธิ กี ารหลากหลายในการทาใหค้ นต่างๆท่ีเกีย่ วขอ้ งได้รบั ความช่วยเหลือ

1. ความหมายของการบรกิ าร (ตอ่ )

อดิศักด์ิ สวุ ทิ วัส (2556:37) กล่าววา่ การบริการ หมายถงึ กระบวณการของการปฎิบัติตนเพือ่ ผ้อู ืน่ เพ่อื ให้
ผู้อ่ืนพน้ ทุกขแ์ ละเพ่อื ใหผ้ อู้ ่ืนมีความสขุ เกดิ ความพึงพอใจและจากความหมายของการบรกิ ารทาให้เห็นได้ว่า การ
บริการทด่ี นี น้ั จะตอ้ งมรกระบวนการหรอื วธิ กี ารปฏิบัตทิ ี่ทาใหูม้ ารับบริการเกิดความสขุ ความพงึ พอใจ

กตญั ญู หิรญั ญสมบรู ณ์ (2557:1) ใหค้ วามหมายวา่ การบรกิ าร (Service) คือ กจิ กรรมการดาเนินการมงุ่
ตอบสนองความต้องการของลูกคา้ ใหบังเกิดความพงึ พอใจดว้ ยการกระทาซึ่งไร้ตัวตนไมส่ ามารถจบั ต้องได้

คานาย อภปิ รชั ญสกลุ (2557:1) กลา่ ววา่ บริการ คือสิ่งท่ีสร้างสรรคเ์ พ่อื ส่งมอบให้ลกู คา้ เปน็ กิจกรรมการ
กระทาและการปฏิบตั ทิ ผี่ ู้ใหบ้ รกิ ารจดั ทาข้นึ เพ่ือเสนอขายและสง่ มอบสผู้ ู้รบั บริการหรอื เป็นกจิ กรรมท่ีจดั ทาข้ึน
รว่ มกนั กับการขายสินคา้ เพื่อสนองความตอ้ งการและสรา้ งความพึงพอใจให้แกผ่ ู้รับบริการอยา่ งทันทีทนั ใด

1. ความหมายของการบรกิ าร (ตอ่ )

ดังนน้ั พอจะสรปุ ความหมายของการบรกิ ารได้ ดังนี้

การบริการ (Service) หมายถงึ กิจกรรมหรือกระบวรการท่ีกระทาโดยบคุ คลหรือนติ ิบคุ คล องคก์ ร

ธุรกิจ เเพือ่ ก่อนให้เกดิ อรรถประโยชน์ คุณค่า การชว่ ยเหลอื หรอื อานวยความสะดวกให้แก่ลูกคา้ หรอื ผมู้ ารับ

บริการ โดยมีวัตถปุ ระสงค์เพอ่ื ตอบสนองความตอ้ งการของผู้ใช้บริการให้เกดิ ความพึงพอใจประทับใจ สามารถ

จดจาภาพลักษณข์ ององค์กร และเปน็ เคร่อื งมือชว่ ยให้องคก์ ารบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการ

ดาเนนิ งานทางธุรกิจได้

ใบงาน1.1หน่วยท่ี1

ใหน้ ักเรยี นศึกษาความหมายของการบรกิ าร (service) จากหนังสือเรียนรายวิชาศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารใน
อุตสาหกรรมท่องเทยี่ ว หรือ จาก Power Point ในห้องเรยี นออนไลน์ Google Class Room และจัดทาสรุป
ความหมายของการบรกิ ารจากบคุ ลตา่ งๆ เปน็ Mind map พร้อมตกแต่งใหส้ วยงาม

นาสง่ ครูในคาบเรยี นจนั ทร์ ท่ี 23 พฤษภาคม 2565

2. ความสาคัญของการบริการ

สมติ สชั ฌุกร (2556:20) กล่าวถงึ ความสาคัญของการบรกิ ารใน 2 ด้าน คือ

1) การบรกิ ารท่ีดี จะสง่ ผลต่อความรูส้ กึ และทศั นคติของผใู้ ช้บรกิ ารให้เปน็ ไปในทางบวก คอื ความชอบ
ความพงึ พอใจ ดงั น้ี

(1) ชนื่ ชมในตวั ผู้ให้บริการ
(2) มคี วามนิยมในหนว่ ยงานทใ่ี หบ้ ริการ
(3) มคี วามระลกึ ถึงและยินดีมาขอรับรกิ ารอกี
(4) มีความประทับใจ
(5) มกี ารแนะนาใหผ้ อู้ นื่ มาใชบ้ ริการ
(6) มคี วามภกั ดีต่อหนว่ ยงานทใ่ี ห้บริการ
(7) มกี ารพดู ึงผูใ้ ห้บรกิ ารและหน่วยงานในทางท่ดี ี

2. ความสาคัญของการบรกิ าร (ตอ่ )

2) การบริการที่ไมด่ ี เมอ่ื ผู้บรกิ ารได้รับการปฏิบตั ิทีไ่ ด้ดี ซ่งึ อาจมาจากเพราะพนกั งานขาดทกั ษะหรอื ไม่ตระหนกั
ถึงความสาคัญของลูกค้า จะสง่ ผลใหผ้ ใู้ ช้บรกิ ารมคี วามรู้สกึ ดังนี้

(1) มีความผิดหวังและไม่ยินดีมาใช้บริการอีก
(2) ไม่ศรัทธาในหนว่ ยงานท่ใี ห้บรกิ าร
(3) ไมน่ ยิ มในสนิ คา้ หรอื บริการของหน่วยงาน
(4) เกิดความรสู้ ึกไมป่ ระทับใจและฝงั ใจ
(5) บอกกลา่ วไปยังผูอ้ ื่นไมแ่ นะนาให้มาใชบ้ รกิ าร
(6) พูดถงึ หนว่ ยงานในด้านท่ไี ด้ดี ทาใหช้ ือ่ เสยี งตดิ ลบและภาพลลกั ษณ์ไมด่ ี

ศูนยพ์ ฒั นาทรัพยากรการศึกษา มหาวทิ ยาลัยมหาสารคาม (2556:1) กล่าวถงึ ความสาคัญของการบริการ
ใน 2 ประเด็น คอื

1) ความสาคญั ตอ่ ผ้ใู ชบ้ รกิ าร เป็นการตอบสนองความต้องการสว่ นบุคคล ช่วยเสริมสร้างคุณภาพชีวิต
2) ความสาคัญตอ่ ผใู้ ช้บริการ ในด้านการเพิ่มกาไรระยะยาวให้กบั ธุรกิจจะช่วยสร้างภาพลกั ษณ์ที่ดีของธรุ กิจ

ลดการเปลี่ยนใจของลูกคา้ ไปจากธุรกิจและยงั ช่วยรักษาพนักงานให้ปฏิบัติงานกบั ธุรกิจ อกี ท้ังยงั ชว่ ยให้
ผูป้ ฏิบติงานบริการมีอาชพี มีรายได้ และสร้างโอกาสในการเสนอขายสินคา้

คานาย อภิปรัชญาสกลุ (2557:9) กล่าวถึงความสาคญั ของการบรกิ ารว่า การบรกิ ารท่ีดีจะเป็น
เครอ่ื งมอื ชว่ ยใหผ้ ู้ติดต่อกับองคก์ รณ์ธรุ กจิ เกดิ ความเช่อื ถอื ศรัทธา เป็นการสรา้ งภาพลักษณซ์ ึง่ จะมีผลในการจดั ซ้ือ
หรือบรกิ ารอื่นในโอกาสหน้า

ดงั นัน้ ความสาคัญของการบริการสามารถแบง่ ออกเปน็ 3 ประเดน็ ใหญ่ๆดังนี้
1) ความสาคัญต่อผู้ให้บริการ
2) ความสาคญั ต่อผปู้ ระกอบการ
3) ความสาคัญต่อผใู้ ชบ้ รกิ าร

ความสาคัญของการใหบ้ ริการพอสรปุ ได้ดังนี้
1) สร้างความประทบั ใจ
2) ประตูสคู่ วามสาเร็จ
3) ส่งเสรมิ การขายสนิ ค้าและบริการ
4) สรา้ งผลกาไรใหอ้ งค์
5) สร้างภาพลกั ษณท์ ี่ดใี ห้ผ้ใู ห้บริการและองค์กร
6) สร้างชอ่ื เสยี งใหอ้ งค์กร
7) ลูกค้าจงรกั ภคั ดีตอ่ องค์กร
8) สรา้ งโอกาสในกาแสวงหาลกู คา้ ใหม่
9) สรา้ งความแตกต่างจากคู่แข่ง

ลกั ษณะเฉพาะของงานบรกิ าร

ลักษณะของงานบรกิ ารอาจพิจารณาไดด้ ังน้ี
1. เปน็ พฤติกรรมของบุคคลทแ่ี สดงออกตอ่ ผ้อู ืน่
2. เป็นการกระทาทีเ่ กี่ยวขอ้ งกับอารมณแ์ ละความรู้สึกนึกคดิ จิตใจ

ความเชื่อและค่านิยมท้งั ผูใ้ ห้บริการและผใู้ ช้บรกิ าร
1. การบรกิ ารเป็นเร่ืองทีเ่ กี่ยวข้องบุคคล

คานาย อภิปรชั ญสกลุ (2557:6) ได้กลา่ วถงึ ลกั ษณะของการบรกิ ารว่ามคี ุณลกั ษณะแตกต่างกบั สนิ คา้
ทัว่ ไป โดยมลี ักษณะสาคัญดังนี้

1. ความไวว้ างใจ (Trust)
2. เปน็ ส่งิ ทจี่ บั ตอ้ งไม่ได้ (Intangibility)
3. ลกั ษณะท่ีแบง่ แยกออกจากกนั ไม่ได้ (Inseparability)
4. ลักษณะทแี่ ตกตา่ งไม่คงที่ (Heterogeneity)
5. ลักษณะท่ีไม่สามารถเก็บรกั ษาไว้ได้ (Perish Ability)
6. ลกั ษณะท่ไี ม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (N์ on-ownership)

ชยั สมพล ชาวประเสรฐิ (2553:27) ไดก้ ล่วงถึงการบริการวา่ มีลักษณะเฉพาะ 5 ประการ ดังนี้

1. ความไมม่ ีตัวตน (Intangibility)
2. ความแยกจากกันไม่ได้ระหวา่ งผู้ใหบ้ รกิ ารและลลกู ค้าผใู้ ช้บรกิ าร (Inseparability)ในช่วงเวลาการ

ใหบ้ ริการน้นั
3. การเกบ็ รักษาไม่ได้ (Perish Aility)
4. ความตอ้ งการทไ่ี ม่แน่นอน (Fluctuating Demand)
5. ความแตกตา่ งของการบรกิ ารในแต่ละคร้ัง (Variability or Heterogeneity)

สรุปลักษณะเฉพาะของงานบรกิ ารได้ดงั น้ี

1. ความไวใ้ จ (Trust)
2. จับตอ้ งไมไ่ ด้ (Intangibility)
3. แบง่ แยกออกจากกันไมไ่ ด้ (Inseparability)
4. คุณภาพไมค่ งท่ี (Heterogeneity)
5. ไม่สามารถเกบ็ รกั ษาไว้ได้ (Perish Ability)
6. การบริการไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership)
7. ความตอ้ งการที่ไม่แน่นอน (Fluctuating Demamd)
8. มคี วามหลากหลาย (Variability)
9. เป็นอุตสาหกรรมแห่งไมตรีจติ (Hospitality)
10. ความพงึ พอใจในสินคา้ หรอื บรกิ ารสามารถเกิดกอ่ นบรกิ าร

(Pre-service Satisfied)

องคป์ ระกอบของการบรกิ าร

ประกอบดว้ ยสว่ นต่างๆ ดงั น้ี
1. ผู้รบั บริการหรอื ผู้ใช้บรกิ าร
2. ผูป้ ฏบิ ัติงานบริการหรอื ผใู้ ช้บริการ
3. องค์กรบรกิ าร
4. ผลติ ภัณฑ์บริการ ประกอบดว้ ย 2 สว่ น คอื

1. ฮารด์ แวร์ (Hardware)
2. ซอฟตแ์ วร์ (Software)
1. สภาพแวดลอ้ มของการบริการ

ประเภทของธรุ กจิ บรกิ าร

ธรุ กิบริการ หมายถงึ การประกอบธรุ กจิ ด้านการให้บริการ ดา้ นแรงงาน ความรู้หรอื สนิ คา้ ที่จบั ต้องไม่ได้ มี
รายไดจ้ ากการคดิ คา่ แรงหรือบริการ เชน่ รา้ นอาหาร การทาสีบา้ น การให้คาปรึกษาแนะนา

ธรุ กจิ บรกิ ารแบง่ ได้ 3 แบบ ดงั น้ี

1. ธุรกจิ ท่ีไมม่ ีการบรกิ าร
2. ธุรกจิ ทเ่ี น้นการบรกิ าร
3. ธุรกิจทม่ี ีทัง้ สนิ ค้าและบรกิ าร

ความแตกตา่ งของธรุ กจิ บรกิ ารกบั ธรุ กจิ
การผลติ สนิ คา้

ใบงานที่ 1.2 หน่วยที่ 1
ใหน้ ักเรยี นจาทาตารางเปรยี บเทยี บความแตกต่าง
ระหวา่ งการบรกิ ารกบั สนิ คา้ หรอื ผลติ ภณั ฑ ์

รวีวรรณ โปรยรงุ่ โรจน์ (2551 : 15-18) การจาแนกประเภทของธรุ กิจบริการออกเป็นดังนี้

1. จาแนกในฐานะทีเ่ ป็นผลิตภณั ฑข์ องหนว่ ยงาน แบง่ ออกเป็น 2 ประเภทได้แก่
(1)การบริการที่เปน็ ผลิตภณั ฑ์หลกั ของหน่วยงาน
(2)การบริการท่ีเป็นผลติ ภณั ฑ์เสรมิ ท่ีผนวกมากบั การขายสนิ คาเป็นหลกั อ่ืนๆ

2. จาแนกตามความคาดหวังของผใู้ ช้บรกิ าร แบง่ ออกเปน็ 3 ประเภท ได้แก่

(1) การบรกิ ารเป็นหลกั (Core Service) หมายถงึ กิจกรรมหรือกระบวนการทเี่ ปน็ หน้าทค่ี วาม
รบั ผดิ ชอบตรงของหน่วยงาน

(2) การบรกิ ารทีค่ าดหวัง (Expected Service) หมายถงึ สงิ่ ท่ีเปน็ กิจกรรมหรอื กระบวนการ
สนิ คา้ และบริการตลอดจนส่งิ อานวยความสะดวกทางกายภาพท่ีผู้ใช้บรกิ ารคากหวัง

(3) การบริารพิเศษเพิม่ เตมิ (Exceeded Service) หมายถงึ กจิ กรรมหรือกระบวนการตลลอดจน
สิง่ อานวยความสะดวกทางกายภาพท่ีผ้ใู ช้บริการไมไ่ ดค้ าดหวังมากอ่ นวา่ จะได้รบั

3 จาแนกจามองค์การค้าโลก(World Trade Organization : WHO) จาแนกประเภทของการบรกิ ารไวจ้ านวน
12 สาขา ได้นี้

(1) การบริการด้านธรุ กจิ อาชีพ
(2) การบรกิ ารส่อื สารคมนาคม
(3) การบริการดา้ นการก่อวร้างและวศิ วกรรมทเ่ี กยี่ วเนื่องกบั การก่อนสรา้ ง
(4) การบริการดา้ นการจดั จาหนา่ ย
(5) การบรกิ ารด้านการศกึ ษา
(6) การบรกิ ารด้านสิ่งแวดล้อม
(7) การบริการการเงิน
(8) การบรกิ ารที่เกยี่ วขอ้ งกับสุขภาพและการบรกิ ารทางสังคม
(9) การบริการด้านการทอ่ งเทยี่ วและการบริการด้านการเดนิ ทางทเ่ี ก่ยี วเนอ่ื งกับการทอ่ งเทย่ี ว
(10)การบรกิ ารด้านนันทนาการ วัฒนธรรมแลละการกีฬา
(11)การบริการด้านการขนส่ง
(12)การบริการดา้ นอื่นๆท่เี กี่ยวข้อง

ชยั สมพล ชาวประเสรฐิ (2553:25) ยกตัวอย่างของธรุ กจิ บริการต่างๆดงั นี้

1. ธรุ กิจการเงินและการประกันภยั
2. ธกุ ิจการสอื่ สารและความบันเทิง
3. ธุรกจิ ขนสง่
4. ธรุ กิจสุขภาพความงามและแฟช่ัน
5. ธรุ กจิ การท่องเทย่ี ว
6. ธุรกจิ ให้คาปรกึ ษาแนะนา

ชัยสมพล ชาวประเสรฐิ (2553:25) ยกตวั อยา่ งของธุรกจิ บรกิ ารตา่ งๆ
ดังน(ี้ ตอ่ )

7. ธรุ กิจการศึกษาและภาษา
8. ธรุ กจิ รักษาพยาบาล
9. ธรุ กิจซ่อมบารุง

10. ธรุ กิจบา้ นและอาคาร
11. ธรุ กจิ ตัวแทนคนกลาง
12. ธุรกจิ บริการสาธารณะ

แบบทดสอบหลงั เรยี นหน่วยที่ 1

แบบทดสอบทา้ ยหน่วยที่ 1

1. จงอธบิ ายความหมาย “การบรกิ าร” ตามพจนานุกรม ฉบบั ราชบณั ฑติ ยสถาน

พ.ศ.2554

1. จงอธบิ ายความสาคญั ของการบรกิ ารในประเด็นตา่ งๆ
2. อธบิ ายคณุ ลกั ษณะของการบรกิ าร
3. จงยกตวั อย่างการบรกิ ารที่ “ไม่สามารถแบ่งแยกได”้
4. จงระบธุ รุ กจิ บรกิ ารทถี่ อื วา่ เป็ นบรกิ ารโดยแทจ้ รงิ ไม่มสี นิ คา้ เกยี่ วขอ้ ง มา 4 ธรุ กจิ