คู่มือนักขาย ห้องพิเศษ

คู่มือนกั ขาย

ธุรกิจ สบู่ Parrot

จดั ทาโดย
นางสาวก่ิงกาญจน์ พ่งึ กระจ่าง ปวส.1/3 เลขท่ี 29

สาขาการตลาด

เสนอ
อาจารย์ เกยรู จาปาเทศ

ก
คำนำ

แฟม้ กำรขำยฉบบั นเี ้ป็นส่วนหน่ึงของวิชำกำรจดั กำรกำรขำย มวี ตั ถุประสงค์เพื่อรวบรวมสรุปรำยกำรสนิ ค้ำของตวั แทน
ขำยโดยมีทงั้ หมด 7 ขนั้ ตอน คือ กำรแสวงหำผู้มงุ่ หวงั กำรเตรียมตวั กอ่ นเข้ำพบ กำรเสนอขำยและกำรสำธติ กำรขจดั ข้อ
โต้แย้ง กำรปิดกำรขำย และกำรติดตำมผลหลงั กำรขำย

ผ้จู ดั ทำหวงั ว่ำแฟ้มกำรขำยฉบบั นี ้จะสำมำรถสร้ำงประโยชนใ์ ห้กับผ้อู ่ำนไม่มำกกน็ ้อย หำกผิดพลำดประกำรใดกข็ อ
อภยั มำ ณ ที่นดี ้ ้วย

ก่งิ กำญจน์ พึง่ กระจ่ำง

สารบญั ข

เร่ือง หนา้
คานา ก
สารบญั ข
การแสวงหาผูม้ งุ่ หวงั 1
การเตรียมตวั กอ่ นเขา้ พบ 4
การเขา้ พบ 9
การเสนอขายและการเขา้ พบ 12
การขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ 16
การปิ ดการขาย 24
บริการหลงั การการขาย 28
ตารางสรุปยอดขาย 31
วิเคราะห์ SWOT 32

1

ขนั้ ตอนท่ี 1 การแสวงหาผ้มู ่งุ หวงั

2

วิธีการแสวงหาผ้มู ุ่งหวัง

1.วธิ ีโซ่ไม่มีปลาย
2.ศนู ยอ์ ทิ ธิพล
3.เพ่ือนและคนรูจ้ กั
4.การสื่อสารทางการตลาด

1.วธิ ีโซ่ไมม่ ีปลาย เป็นการหารายชื่อผมู้ ุง่ หวงั รายใหมจ่ ากลกู คา้ รายเกา่ วิธีโซ่ไม่มีปลาย เป็นวิธีท่อี าศยั การแนะนาต่อๆกนั จาก
ลกู คา้ รายเก่า ไปยงั ผมู้ ุ่งหวงั รายใหม่

2.ศูนยอ์ ิทธิพลเป็นวธิ ีการแสวงหาผมู้ งุ่ หวงั โดยอาศยั การแนะนาจากสูตรอทิ ธิพล ซ่ึงไดแ้ ก่ผทู้ เี่ ป็นผนู้ า หรือเป็นผมู้ ชี ่ือเสียง
เชน่ ดารา พิธีกร เป็นตน้ ศูนยอ์ ทิ ธิพลเหล่าน้ีจะชว่ ยสร้างความเช่ือถอื ค่านิยมช่วยใหผ้ มู้ ุ่งหวงั สนใจในสินคา้ มากข้ึน

3.เพอื่ นและคนรูจ้ กั เป็นวธิ ีทีผ่ มู้ ่งุ หวงั รูจ้ กั บคุ คลเป็นจานวนมากและมกี ารบอกตอ่ ๆกนั ไปเมื่อใชแ้ ลว้ เห็นผลจริงซ่ึงเป็นราคาท่ี
จบั ตอ้ งได้

4.การส่ือสารทางการตลาด ในสถานการณป์ ัจจุบนั สินคา้ และบริการทกุ ประเภทมกี ารแข่งขนั ทางการตลาดสูงข้ึน ทาให้ผูผ้ ลิต
สินคา้ และบริการหลายอย่างตอ้ งพยายามสรา้ งภาพลกั ษณเ์ พ่ือเป็นการเพ่มิ มูลคา่ ใหก้ บั ตวั สินคา้ โดยใชก้ ารโฆษณาและการ
ประชาสัมพนั ธใ์ นรูปแบบตา่ งๆ

วิธีการทดี่ ิฉันใชใ้ นการแสวงหาผมู้ ุ่งหวงั คอื การใชส้ ่ือทางการตลาดโดยการใชแ้ อพพลิเคชนั่ ในการโฆษณาสินคา้ เช่น เฟ
ซบุ๊กและวธิ ีโซ่ไมม่ ีปลาย โดยการบอกตอ่ ของลูกคา้ เกา่ ทใ่ี ชส้ บรู่ ู้สึกไดว้ ่าใชด้ ีจริง ผวิ สะอาด

ตารางรายช่ือลกู คา้ ผมู้ ุ่งหวงั 3

ลาดบั ชื่อ-สกลุ เบอร์โทรศพั ท์ ทอี่ ยู่ อืน่ ๆ(Facebook, line)

1 นางสาวชตุ ริ ตั น์ จนั ทร์หอม 0928617725 505 ต.สามชุก อ.สามชกุ จ.สุพรรณบรุ ี Chutirat janhom
2 นางสาวอาทิตยา อ่มิ ประภยั 0987563245 57 ต.เขาดิน อ.เดมิ บาง จ.สุพรรณบุรี Tang Tang
3 นางสาวพรจริ า ทาพริ ม 0658452563 11 ต.เขาพระ อ.เดิมบาง จ.สุพรรณบุรี พรจิรา ทาพิรม
4 นางสาวตินนา พาริสา 0998877563 74 ต.สวนแตง อ.เมอื ง จ.สุพรรณบรุ ี Tinna Tinna
5 นางสาวนิชาภา คาพวง 0979899596 80 ต.ท่าระหดั อ.เมอื ง จ.สุพรรณบรุ ี นิชาภา ฯ
6 นางสาวอริศรา จนั ทนา 0927708786 28 ต.เขาดนิ อ.เดิมบาง จ.สุพรรณบุรี Arisara Janthana
7 นายวสุรตั น์ หิรัญเก้อื 0805563215 12 ต.กระเสียว อ.สามชกุ จ.สุพรรณบรุ ี Ball Wasurat
8 นายมงคล มโหฬาร 0963254125 70 ต.เดิมบาง อ.เดิมบาง จ.สุพรรณบุรี บงั ’ง ดรีม
9 นายภมู ภิ ทั ร พพิ ิญ 0896548786 36 ต.วงั ลึก อ.สามชกุ จ.สุพรรณบุรี Phumipat Piphit
10 นางสาวปิ ยนุช สุขประเสริฐ 0996632586 20 ต.เขาดิน อ.เดิมบาง จ.สุพรรณบุรี
11 นางสาวพิมพว์ ลญั โพธ์ิยอ้ ย 0979654523 45 ต.วงั หวา้ อ.ศรีประจนั ต์ จ.สุพรรณบุรี Piyanut Sokprasoet
12 นางสาววาสนา ธญั ญเจริญ 0658677523 41 ต.สามชกุ อ.สามชุก จ.สุพรรณบรุ ี
13 นางสาววรัทยา พลเสน 0808524256 61 ต.บา้ นสระ อ.สามชุก จ.สุพรรณบรุ ี พิมวลญั ช์
14 นางสาวน้าฝน สามเจริญ 0934526385 25 ต.วงั ลึก อ.สามชุก จ.สุพรรณบุรี Wassana
15 นางสาวพรี ยา ศรีนาค 0968765482 63 ต.บา้ นสระ อ.สามชุก จ.สุพรรณบุรี Toey Warataya
16 นางสาวธนพร สวา่ งศรี 0875423568 96 ต.เดิมบาง อ.เดิมบาง จ.สุพรรณบุรี น้า'ฝน
17 นางสาววราพร เพง่ พิศ 0869852456 25 ต.ย่านยาว อ.สามชกุ จ.สุพรรณบรุ ี พรี ยา ศรีนาค
18 นางสาววราพร สว่างศรี 0875847521 47 ต.สามชุก อ.สามชกุ จ.สุพรรณบรุ ร กิ๊ฟ'ซี่
19 นายกิตติศกั ด์ิ มโหฬาร 0852584852 50 ต.สามชุก อ.สามชุก จ.สุพรรณบุรี กิ้'บบ
20 นางสาวปิ ยภา แวน่ สุวรรณ 0852258096 65 ต.บา้ นสระ อ.สามชุก จ.สุพรรณบุรี Waraporn Gad
Kittisuk
21 นางสาวป่ิ นประภา อนิ ทร์มอญ 0874125836 Piyapa toey
22 นางสาวนิติยา วิเศษพนั 0968527413
23 นายณัฐวุฒิ สวา่ งศรี 0874125896 77 ต.บา้ นสระ อ.สามชกุ จ.สุพรรณบรุ ี Pinprapa Inmon
24 นายพิทกั ษ์ ศรีนาค 0963258741 55 ต.วงั ยาว อ.ดา่ นชา้ ง จ.สุพรรณบุรี Nitiya wisedpan
25 นายพสิ ิษฐ์ เชี่ยวศิล 0875421326 63 ต.วงั คนั อ.ดา่ นชา้ ง จ.สุพรรณบรุ ี ณัฐวุฒิ สวา่ งศรี
26 นางสาวกิตติยาภรณ์ นนทบุตร 0986532144 58 ต.ไร่รถ อ.ดอนเจดีย์ จ.สุพรรณบรุ ี พิทกั ษ์ ศรีนาค
27 นางสาวการะเกต ชมุ่ เยน็ 0807889663 15 ต.สามชกุ อ.สามชกุ จ.สุพรรณบุรี พิสิษฐ์ เชี่ยวศลิ ป์
28 นางสาวณัฐธิดา ชุ่มเยน็ 0968574152 167 ต.ทา่ บอน อ.ระโนด จ.สงขลา Gittiyaporn
29 นางสาวจีรวรรณ วรรณดี 0865245361 89 ต.เขาดนิ อ.เดมิ บาง จ.สุพรรณบรุ ี การะเกต ชุม่ เยน็
30 นางสาวณิชา แถมนา 0979323115 77 ต.เขาดนิ อ.เดมิ บาง จ.สุพรรณบรุ ี Nutthida Chumyen
80 ต.ไร่รถ อ.ดอตเจดีย์ จ.สุพรรณบรุ ี จิรวรรณ วรรณดี
54 ต.ดอนคา อ.อู่ทอง จ.สุพรรณบุรี Nicha Thaemna

4
ข้ันตอนที่ 2 การเตรียมตวั ก่อนเข้าพบ

5

การเตรียมตวั ก่อนเข้าพบ

ประวัติบริษทั

บริษทั กอ่ ต้งั ข้นึ เมื่อวนั ท่ี 21 มกราคม พ.ศ. 2425 โดยตระกลู เบอร์ลแี่ ละตระกูลยุคเกอร์ คือนายอลั เบิร์ต ยคุ เกอร์ และนาย
เฮนร่ี ซิกก์ ชาวสวสิ เซอร์แลนด์ ไดร้ ่วมกนั ก่อต้งั “หา้ งยุคเกอร์ แอนด์ ซิกก์ แอนดโ์ ก” เพ่ือดาเนินธุรกิจนาเขา้ - ส่งออกสินคา้
เชน่ เหมอื งแร่ ไมส้ ัก การเดนิ เรือ ฯลฯ

พ.ศ. 2467 บริษทั เปลย่ี นช่ือเป็น “ห้างเบอร์ล่ี ยคุ เกอร์ แอนด์ โก” ตอ่ มาบริษทั เตบิ โตและขยายตวั ข้ึนอย่างรวดเร็ว จึงไดม้ ี
การเปลย่ี นแปลงการดาเนินงานแบบหุน้ ส่วนภายในครอบครัวเป็นรูปบริษทั ภายใตช้ ่ือ “บริษทั เบอร์ล่ี ยคุ เกอร์ จากดั ” ในปี
พ.ศ. 2508

พ.ศ. 2510 พระบาทสมเด็จพระเจา้ อยู่หวั ภมู ิพลอดลุ ยเดช มพี ระมหากรุณาธิคุณโปรดเกลา้ ฯ พระราชทานตราต้งั (พระครุฑ
พ่าห์) ใหแ้ ก่บริษทั

พ.ศ. 2518 บีเจซี สรา้ งประวตั ศิ าสตร์อีกคร้ังหน่ึงดว้ ยการเป็น1 ใน 7 บริษทั แรกทีเ่ ขา้ สู่ตลาดหลกั ทรพั ยแ์ ห่งประเทศไทย
พ.ศ. 2536 บริษทั เปลย่ี นชื่อเป็น บริษทั เบอร์ล่ี ยุคเกอร์ จากดั (มหาชน) [4] ตามพระราชบญั ญตั บิ ริษทั จากดั มหาชน
พ.ศ. 2544 กลุ่มบริษทั ไทยเจริญคอร์ปอเรชน่ั (TCC) ภายใตก้ ารนาของคุณเจริญ - คุณหญงิ วรรณา สิริวฒั นภกั ดี เขา้ ถือหุน้
รายใหญข่ องบีเจซี ไดม้ ีการพฒั นาขยายกจิ การท้งั ในประเทศและต่างประเทศ ครอบคลุมธุรกจิ หลากหลายสาขา พฒั นา
คณุ ภาพสินคา้ และการบริการเพอ่ื ตอบสนองความตอ้ งการของผบู้ ริโภค
พ.ศ. 2559 บีเจซี เป็นผูถ้ อื หุน้ รายใหญข่ องบิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ห้างคา้ ปลกี ช้นั นาในประเทศไทย

6

ข้อมลู สินค้าและผลติ ภณั ฑ์

สบู่ Parrot สบู่กอ้ นกลิ่นพฤกษานานาพรรณ อาบสะอาด ผวิ สดชื่น มีกลิ่นท่ีเป็นเอกลกั ษณ์เฉพาะตวั ผสานความหอมโด
เดน่ ของดอกไม้ และพฤกษาไทย พร้อมคุณค่าสมนุ ไพรไทยท่ีเป็นสูตรลบั เฉพาะของนกแกว้ มีขนาด 105กรมั ×4 กอ้ น ราคา
45 บาทและ 70กรมั ×4แพค็ ราคา 36 บาท

มนั ฝรงั่ แทท้ อดกรอบ มีท้งั แผ่นเรียบและแผ่นหยกั มีหลายขนาด หลายราคา และหลายรสชาตใิ ห้ลอง ขนาด 90 กรมั
ราคา28 บาท ขนาด 14 กรัม ×12 ราคา 47 บาท ขนาด 150กรัม ราคา 49 บาท

7

ข้อมลู ของพนักงานขาย
ช่ือ นางสาว กง่ิ กาญจน์
สกลุ พ่งึ กระจา่ ง
ช่ือเล่น นิว
เกิดวนั ที่ 6 สิงหาคม 2544 (อายุ 20 ปี )
ทอี่ ยู่ 89 หมู่ 9 ตาบลเขาดนิ อาเภอเดิมบางนางบวช จงั หวดั สุพรรณบุรี
ศึกษาอยทู่ ี่ วทิ ยาลยั เทคโนโลยีหาดใหญ่อานวยวทิ ย์ สาขาวิชา การตลาด
เบอร์โทรศพั ท์ 097-932-3114
Facebook : Kingkan Phuengkrajang
Line : 0979323114

8

ช่องทางการขัดจาหน่าย

9

ข้นั ตอนท่ี 3 การเข้าพบ

10

การเข้าพบ
วธิ ีการเขส้ พบลกู คา้ คร้งั แรกให้ลูกคา้ ประทบั ใจ
1.ก่อนทจ่ี ะเขา้ พบลูกคา้ จงเตรียมตวั ใหพ้ ร้อมกอ่ นทกุ คร้ัง
2. มากอ่ นเวลานดั ประมาณ 10-15นาที
3. เปิ ดการขายดว้ ยบทสนทนาท่ีดีและการถามคาถาม
4. นาเสนอสินคา้ และบริการตามคาตอบของลกู คา้ ท่ีคณุ ถาม
5. ควบคมุ เวลาใหเ้ หมาะสม
6. สรุปงาน ทานดั คร้งั ต่อไปเพอ่ื ให้งานคบื หนา้ เม่ืออยตู่ ่อหนา้ ทนั ที

11

การเข้าพบ

12

ข้นั ตอนท่ี 4 การเสนอขายและการเข้าพบ

13

การเสนอขาย

ความหมายของการเสนอขาย

การนาเสนอขาย ถือเป็นข้นั ตอนทส่ี าคญั ฝันตอนหน่ึงของกระบวนการขายซ่ึงเร่ิมตน้ จากการหาผมู้ ุ่งหวงั ไป
จนถงึ การปิ ดการขาย

วตั ถปุ ระสงค์ของการเสนอขาย

1.เพ่อื ให้ผมู้ ุ่งหวงั ไดส้ ินคา้ หรือบริการที่ผขู้ ายนาเสนอขายตอ่ ผมู้ งุ่ หวงั

2. เพื่อเสริมสรา้ งความสาเร็จของการขายหมายถึง การที่องคก์ รสามารถขายสินคา้ หรือบริการแกผ่ มู้ ุ่งหวงั ได้
เป็ นผลสาเร็จ

การนาเสนอขายท่ีดีจงึ มสี ่วนสาคญั อยา่ งยิ่งต่อองคก์ รและตอ่ นกั ขายในการกาหนดความสามารถในการขาย
ดงั น้นั การเตรียมตวั ในการนาเสนอสายจึงถอื ว่าเป็นหัวใจสาคญั อีกประการหน่ึงท่นี กั ขายจะพงึ การทาและให้
ความสนใจ

การเสนอขายทมี่ ปี ระสิทธภิ าพ
ประกอบดว้ ยลกั ษณะ 4 ประการหรืออาจเรียกว่าส่ิงจาเป็น 4 ประการของการเสนอขายทีด่ ี ไดแ้ ก่
1.การเสนอขายจะตอ้ งทาใหผ้ ูม้ ุง่ หวงั เกดิ ความเชื่อมน่ั วา่ ขอ้ ความต่างๆน้นั เป็นความจริง
2.การเสนอขายตอ้ งเขาจะคู่แขง่ ใหไ้ ด้ จะตอ้ งใชว้ ธิ ีท่ดี ีในการแกป้ ัญหาของผมู้ ุ่งหวงั
3.การเสนอขายจะตอ้ งสมบูรณ์
4.การเสนอขายจะตอ้ งกระจ่าง

14
เทคนิคการเสนอขาย

เทคนิคการเสนอขายจะตอ้ งคานงึ ถงึ ส่ิงจาเป็นสามประการเป็นหลกั และแก้
เทคนิคการเสนอขายจะตอ้ งคานึงถึงส่ิงจาเป็นสามประการเป็นหลกั และไดแ้ ก่
1.การสรา้ งความเชื่อมนั่
2.การปฏบิ ตั เิ ก่ียวกบั การแขง่ ขนั
3.การเสนอขายทส่ี มบูรณ์
การสาธติ
1.การเปล่ียนพีเอฟส่ิงทเี่ หมอื นกนั หรือเปรียบเทียบส่ิงท่ีเหมอื นกนั สองสิ่ง
2.การพดู ส่ิงทีร่ ูก้ บั ส่ิงท่ไี มร่ ู้
3.การพดู ขยายความ
ผูข้ ายหรือผูท้ าการสาธิตควรมีขอ้ พงึ ระวงั ดงั น้ี
จะตอ้ งตรวจสอบความสามารถการทางานของอุปกรณ์ตา่ งๆให้ถ่ีถว้ นและเรียบรอ้ ยกอ่ นการสาธิต
จะตอ้ งอุปกรณ์การสาธิตอยา่ งทะนุถนอม ระมดั ระวงั เป็นการแสดงออกให้เห็นคณุ ภาพของสินคา้ หรือบริการ
และการเอาใจใส่ดแู ลสินคา้ หรือบริการ
การรับฟังความคิดเหน็ ของผมู้ ุ่งหวงั หลงั การสาธิต เป็นปัจจยั อกี ประการนงึ ทท่ี าใหผ้ ขู้ ายไดเ้ ห็นว่าผมู้ ุง่ หวงั
เขา้ ใจผลประโยชน์ทจี่ ะ กร็ ับจากการซ้ือสินคา้ หรือบริการมากนอ้ ยเพยี งใด

15

การเสนอขาย

16

ข้นั ตอนท่ี 5 การขจดั ข้อโต้แย้ง

17

ความหมายของข้อโต้แย้ง

ขอ้ โตแ้ ยง้ (Objections) เป็นความแตกตา่ งระหวา่ งความคิดเห็นของผมู้ ุ่งหวงั กบั พนกั งานขาย ขณะที่
พนกั งานขายเสนอขาย โดยอธิบายรายละเอยี ดเก่ียวกบั คณุ สมบตั ขิ องสินคา้ เชน่ รูปแบบ คุณภาพ ราคา เงอ่ื นไข
ในการซ้ือขายการใหบ้ ริการหลงั การขาย เป็นตน้ ซ่ึงในบางคร้งั ผมู้ งุ่ หวงั อาจใชข้ อ้ อา้ ง (Excuse) เพื่อบอกปัด
ไมใ่ ห้พนกั งานขายเสนอขายสินคา้ หรือบริการไดโ้ ดยงา่ ย

สาเหตกุ ารเกดิ ข้อโต้แย้ง

สาเหตกุ ารเกิดขอ้ โตแ้ ยง้ (Cause of Objection) มดี งั น้ี

1. ไม่มีความตอ้ งการซ้ือ อาจเน่ืองมาจากผูม้ งุ่ หวงั มสี ่ิงที่พนกั งานขายตอ้ งการเสนอขาย อยูแ่ ลว้ และไม่มี
ความตอ้ งการซ้ือ เชน่ พนกั งานขายนาแผนการประกนั ชีวิตไปเสนอขายใหผ้ ูม้ งุ่ หวงั แต่ผมู้ ุง่ หวงั ไม่ตอ้ งการซ้ือ
เพราะมีกรมธรรมป์ ระกนั ชีวิตอยแู่ ลว้ เป็นตน้

2. ไม่มขี อ้ มูลเพยี งพอใน – SERIES การตดั สินใจซ้ือ อาจเนื่องมาจากผูม้ ่งุ หวงั ไดร้ บั ขอ้ มูลเพ่ือใช้
ประกอบการตดั สินใจนอ้ ท้งั รา้ นหรือไมเ่ พยี งพอที่จะใชใ้ นการตดั สินใจซ้ือ เช่น ผูม้ ุ่งหวงั ไม่แน่ใจว่าสินคา้ จะมี
คณุ ภาพดีหรือไม่เพราะพนกั งานขายไม่ไดอ้ ธิบายวิธีการใชส้ ินคา้ อยา่ งละเอยี ด เป็นตน้

3. ไมม่ ีอานาจในการตดั สินใจซ้ือ อาจเน่ืองมาจากผูม้ ่งุ หวงั ไมส่ ามารถตดั สินใจซ้ือสินคา้ หรือบริการได้
โดยลาพงั เช่น พนกั งานขายเสนอขายคอนโดมิเนียมแกผ่ ูม้ ุ่งหวงั แตผ่ มู้ งุ่ หวงั ตอ้ งปรึกษากนั สมาชิกใน
ครอบครัว เน่ืองจากเป็นสินคา้ ทม่ี รี าคาแพงและตอ้ งใชร้ ะยะเวลาในการผอ่ นชาระนาน เป็นตน้

4. มีทศั นคติท่ีไมด่ ีต่อพนกั งานขาย อาจเน่ืองมาจากบุคลกิ ภาพของพนกั งานขายหรือวธิ ี การนาเสนอ
สินคา้ หรือบริการ ทาใหผ้ ูม้ ุง่ หวงั เกิดทศั นคติทไี่ มด่ ีจงึ ปฏิเสธการซ้ือสินคา้

5. ไม่ตอ้ งการเปล่ยี นแปลง อาจเน่ืองมาจากผมู้ ุ่งหวงั ไมต่ อ้ งการเปล่ียนแปลงการใชส้ ินคา้ หรือบริการ
เพราะไม่แน่ใจวา่ สินคา้ หรือบริการรูปแบบใหม่จะดีกวา่ ของเดิม เช่น ผมู้ ่งุ หวงั ใชเ้ ครื่องซกั ผา้ ฝาหนา้ พนกั งาน
ขายจะเสนอขายผงซกั ฟอกสาหรบั เคร่ืองซกั ผา้ ฝาหนา้ รุ่นใหมท่ มี่ ีฟองนอ้ ยกว่าของเดิม ผมู้ ุ่งหวงั เกิดความไม่
แน่ใจวา่ ผงซกั ฟอกรุ่นใหมจ่ ะสามารถขจดั คราบสกปรกไดด้ ีเท่าผงซกั ฟอกที่เคยใช้ หรือไม่ เป็นตน้

18
6. มีความตอ้ งการต่อรอง อาจเน่ืองมาจากผมู้ งุ่ หวงั มคี วามคนุ้ เคยกบั การต่อรองราคา สินคา้ หรือบริการ
เชน่ ผมู้ งุ่ หวงั รู้สึกวา่ ถา้ ต่อรองราคาสินคา้ แลว้ จะทาใหซ้ ้ือสินคา้ ไดใ้ นราคาที่ถกู ลง เป็นตน้
7. อปุ นิสยั ส่วนตวั ของผมู้ ุ่งหวงั อาจเน่ืองมาจากผมู้ ุง่ หวงั ไม่เชื่อในสิ่งต่างๆ โดยงา่ ย จงึ ต้งั คาถามหรือ
โตแ้ ยง้ เพอ่ื คน้ หาคาตอบ หรือเกิดจาก อปุ นิสัยส่วนตวั ของผมู้ งุ่ หวงั เช่น ผมู้ งุ่ หวงั ไม่เช่ือขอ้ มลู จากพนกั งานขาย
จงึ ต้งั คาถามตา่ งๆ หากพนกั งานขาย ไมส่ ามารถตอบขอ้ ซกั ถามไดก้ จ็ ะปฏิเสธการซ้ือสินคา้ หรือบริการน้นั เป็น
ตน้
8. สรา้ งเกราะป้องกนั ตนเอง อาจเนื่องมาจากผมู้ ุ่งหวงั ไม่ชอบการเผชิญหนา้ กบั พนกั งานขาย หรือถูก
พนกั งานขายตดิ ตามอยา่ งไม่ลดละจงึ สรา้ งเกราะป้องกนั ตนเอง เชน่ เม่อื พนกั งานขาย ขอเขา้ พบผมู้ งุ่ หวงั อาจ
ไดร้ บั คาตอบปฏิเสธว่า “ไม่มีเวลา” หรือ “กาลงั ตดิ ธุระอย”ู่ เป็นตน้
9. มีสญั ญาซ้ือขายเดิมอยู่ อาจเนื่องมาจากผมู้ ุ่งหวงั มสี ญั ญาผกู พนั กบั บริษทั อ่ืน ทาให้ ไมอ่ าจ
เปล่ยี นแปลงสินคา้ หรือบริการไดจ้ นกวา่ จะหมดสญั ญาซ้ือขาย เชน่ กิจการทาสญั ญากบั บริษทั รับทาความ
สะอาดอนื่ จงึ ทาให้ไม่สามารถเปลี่ยนมาทาสญั ญากบั พนกั งานขายไดจ้ นกวา่ จะครบกาหนด สญั ญา เป็นตน้

รูปแบบของข้อโต้แย้ง

ในการเสนอขายสินคา้ หรือบริการผมู้ ุ่งหวงั อาจมีขอ้ โตแ้ ยง้ เพื่อเลอ่ื นการตดั สินใจซ้ือ ปฏเิ สธ การเสนอขาย
หรือหลีกเลีย่ งการซ้ือ ดงั น้นั พนกั งานขายจงึ ควรทราบรูปแบบของขอ้ โตแ้ ยง้ (Type of Objection) เพอ่ื
ประโยชนใ์ นการขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ ดงั น้ี
1.ขอ้ โตแ้ ยง้ เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑ์ (Product Objection)
ขอ้ โตแ้ ยง้ เกีย่ วกบั ผลิตภณั ฑเ์ ป็นขอ้ โตแ้ ยง้ เกี่ยวกบั คุณภาพและประโยชนข์ องสินคา้ หรือ บริการ ไมว่ า่ จะเป็น
รูปแบบ ชนิด ขนาด ลกั ษณะ สีสัน ตราสินคา้ ความคงทนถาวร หรือประสิทธิภาพ การใชง้ าน เช่น รถยนตร์ ุ่นน้ี
ใชน้ า้ํ มนั มาก เส้ือตวั น้ีมีลายดอกใหญ่ ตเู้ ยน็ รุ่นน้ีไม่มีฉลากประหยดั ไฟเบอร์ 5 เป็นตน้
ดงั น้นั พนกั งานขายจึงควรศกึ ษารายละเอยี ดของสินคา้ หรือบริการให้ครบถว้ นและศึกษาขอ้ มูล สินคา้ หรือ
บริการของคแู่ ขง่ ขนั เพือ่ ขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ ของผมู้ ุ่งหวงั ได้

19

2.ขอ้ โตแ้ ยง้ เกี่ยวกบั ราคา (Price Objection)

ขอ้ โตแ้ ยง้ เกี่ยวกบั ราคาเป็นขอ้ โตแ้ ยง้ ที่ผมู้ ุ่งหวงั นามาใชเ้ พ่ือปฏิเสธการซ้ือสินคา้ หรือบริการ สามารถ
แบง่ ออกไดเ้ ป็น 2 ลกั ษณะดงั น้ี

2.1 การเปรียบเทยี บราคากบั คูแ่ ขง่ ขนั ผมู้ งุ่ หวงั ท่ีทราบราคาสินคา้ ประเภทเดียวกนั กบั ท่ี พนกั งานขาย
นาเสนอจะนาราคาสินคา้ ของคู่แข่งขนั มาโตแ้ ยง้ เปรียบเทยี บ เชน่ สินคา้ ของคุณแพงกวา่ สินคา้ ย่ีหอ้ A ประมาณ
3 เท่าตวั ทาใหร้ าคาสินคา้ ของรา้ นคณุ แพงกว่ารา้ นอ่ืนประมาณ 10 บาท เป็นตน้

2.2 การต้งั ราคาทสี่ ูง กิจการบางแห่งอาจต้งั ราคาสินคา้ ไวส้ ูง เนื่องจากเป็นสินคา้ ที่ คู่แขง่ ขนั หรือมีคู่
แขง่ ขนั นอ้ ยทาให้ผมู้ ่งุ หวงั เกิดขอ้ โตแ้ ยง้ เกี่ยวกบั ราคาสินคา้ ที่สูงกว่าปกติ เชน่ สินคา้ บริว คุณราคาแพงเกินไปไม่
เหมาะสมกบั คุณภาพหรือสินคา้ ของบริษทั คณุ ต้งั ราคาไวส้ ูงและเอากาไรมากเกินไป เป็นตน้

3.ขอ้ โตแ้ ยง้ เกี่ยวกบั การบริการ (Service Objection)

ผมู้ ุง่ หวงั อาจมขี อ้ โตแ้ ยง้ ก่อนการตดั สินใจซ้ือ โดยเฉพาะสินคา้ หรือบริการบางประเภททีม่ ี การรบั ประกนั
สินคา้ บริการขนส่งหรือตดิ ต้งั และบริการหลงั การขายอ่ืนๆ เช่น บริการตรวจเช็คสินคา้ ทุก 1 ปี หรือบริการ
เปลีย่ นอะไหล่ เป็นตน้ ดงั น้นั พนกั งานขายจงึ จะตอ้ งสรา้ งความมน่ั ใจและความเชื่อมนั่ ใหแ้ กผ่ มู้ งุ่ หวงั ว่าจะ
ไดร้ ับบริการเหลา่ น้ีจริงๆ หรือนาเอารายช่ือของผมู้ งุ่ หวงั ทมี่ ีชื่อเสียงซ่ึงใชส้ ินคา้ หรือ บริการของกิจการมา
นาเสนอใหผ้ มู้ งุ่ หวงั เกิดความเช่ือมน่ั

4.ขอ้ โตแ้ ยง้ เกี่ยวกบั บริษทั (Policy Objection)

ผมู้ ่งุ หวงั อาจมีขอ้ โตแ้ ยง้ ทม่ี คี วามเกี่ยวขอ้ งกบั ช่ือเสียงและนโยบายของบริษทั เชน่ การใหส้ ินเช่ือ เงือ่ นไขการ
ซ้ือขาย การชาระเงิน การส่งมอบสินคา้ การใหบ้ ริการตดิ ต้งั การรบั ประกนั ดงั น้นั พนกั งานการ จงึ ควรใหข้ อ้ มูล
ของกิจการแกผ่ มู้ ่งุ หวงั เชน่ ผลงานในอดีต ยอดขาย จานวนลกู คา้ และพนกั งานขาย ความมน่ั ใจให้กบั ผมู้ ุ่งหวงั
จานวนสาขาของกิจการ จานวนเงินทนุ บริษทั ในเครือของกิจการ และรายช่ือผบู้ ริหาร เป็นตน้ เพ่อื สรา้ งความ
มน่ั ใจใหก้ บั ผมู้ ุ่งหวงั

20

5.ขอ้ โตแ้ ยง้ เพอ่ื หลีกเลี่ยงการซ้ือ (Purchase objection)

ขอ้ โตแ้ ยง้ เพ่ือหลีกเลยี่ งการซ้ือเป็นขอ้ โตแ้ ยง้ ทีไ่ ม่เกยี่ วกบั ผลิตภณั ฑ์ ราคา หรือ หลงั การขายของกจิ การ แต่เป็น
ขอ้ โตแ้ ยง้ ทผี่ มู้ ุง่ หวงั นามากลา่ วเพอื่ บอกปัดการเสนอขาย เชน่ ผมู้ ุ่งหวงั เป็นตน้ ไม่มเี วลาท่ีจะฟังการนาเสนอ
ขายจงึ ขอเลื่อนการตดั สินใจซ้ือออกไปกอ่ นและจะใหค้ าตอบในอกี 1 สปั ดาห์ เป็นตน้

การค้นหาข้อโต้แย้ง

การทผ่ี มู้ ุ่งหวงั นิ่งเฉยไม่แสดงการโตแ้ ยง้ หรือปฏิกิริยาใดๆ จะทาใหพ้ นกั งานขายไมท่ ราบว่าผูม้ ่งุ หวงั คิดอะไร
อยู่ ดงั น้นั หากผมู้ งุ่ หวงั แสดงขอ้ โตแ้ ยง้ ออกมาจะทาใหพ้ นกั งานขายสามารถหาเหตผุ ลมาแก้ ขอ้ โตแ้ ยง้ ไดโ้ ดย
การคน้ หาขอ้ โตแ้ ยง้ (Search for Objection) มีดงั น้ี

1 การต้งั คาถาม (Asking Question)

การใชค้ าถามจะชว่ ยให้ผมู้ ่งุ หวงั ตอบคาถามของพนกั งานขาย และคาตอบทีไ่ ดร้ บั จะทาให้ พนกั งานขายได้
รับรูข้ อ้ มลู เกี่ยวกบั ผมู้ ่งุ หวงั เพม่ิ เตมิ

2 การเนน้ จดุ ขาย (Selling Point)
ผมู้ ุ่งหวงั ทีฟ่ ังการเสนอขายโดยไมโ่ ตแ้ ยง้ ออกมาอาจมีขอ้ โตแ้ ยง้ ในใจ ดงั น้นั พนกั งานขาย จงึ ควรเนน้ ยา้ํ
จดุ เด่นและประโยชนข์ องสินคา้ เพื่อกระตุน้ ใหผ้ มู้ ุ่งหวงั แสดงขอ้ โตแ้ ยง้ ออกมา

3 การเปลีย่ นจุดขาย (Changing the Selling Point)

เมื่อพนกั งานขายสาธิตสินคา้ และผมู้ งุ่ หวงั ฟังการสาธิตโดยไมโ่ ตแ้ ยง้ พนกั งานขายอาจเปลี่ยน จดุ ขายใหมโ่ ดย
เสนอผลติ ภณั ฑต์ วั ใหม่ใหผ้ มู้ ุง่ หวงั พจิ ารณาเพ่อื ท่จี ะไดเ้ หน็ ปฎกรยาตอบสนอง เช่น พนกั งานขายเสนอขาย
ตเู้ ยน็ ขนาด 6.5 ควิ แบบ 2 ประตู มรี ะบบกาจดั กลน่ิ อตั โนมตั ินาใน ไททาเนียน ฟิลเตอร์ แตผ่ มู้ ุง่ หวงั ฟังการ
นาเสนอขายโดยไมพ่ ดู โตแ้ ยง้ อะไรออกมา เพราะฉะน้นั พนกั งานขายจึงควร เปล่ียนการนาเสนอขายเป็น
ผลติ ภณั ฑร์ ุ่นอ่นื ของบริษทั แทน

4 การสังเกต (Observation)

ผทู้ ีเ่ ป็นพนกั งานขายควรเป็นคนช่างสังเกต โดยเฉพาะในขณะที่เสนอขายหรือสาธิตสินคา้ ใหก้ บั ผมู้ ุ่งหวงั
จะตอ้ งสงั เกตปฏกิ ริ ิยา คาพูด ลกั ษณะ ทา่ ทาง และสีหนา้ ของผมู้ ่งุ หวงั ท่ีแสดงออกมาวา่ มคี วามพึงพอใจหรือไม่

21

5 การใชแ้ บบสอบถาม (Questionnaire)

แบบสอบถามนิยมนามาใชก้ บั งานวิจยั และการสารวจขอ้ มูล ซ่ึงเป็นวิธีทีใ่ ชค้ น้ หาสิ่งท่ผี ูม้ ่งุ หวงั ตอ้ งการซ้ือ
เชน่ ใชแ้ บบสอบถามในการเก็บขอ้ มูลความตอ้ งการสินคา้ คณุ ภาพของสินคา้ ลกั ษณะสินคา้ ราคา เงอ่ื นไขการ
ชาระเงิน นโยบายการขาย การใหบ้ ริการกอ่ นและหลงั การขาย เป็นตน้ เพอื่ ปรบั ปรุงคุณภาพ สินคา้ ให้ตรงกบั
ความตอ้ งการของผมู้ ุ่งหวงั

6 การเสนอให้ทดลองใชผ้ ลติ ภณั ฑ์ (Try Out)

พนกั งานขายอาจนาเอาผลิตภณั ฑท์ ่เี สนอขายให้ผมู้ ุง่ หวงั ทดลองใชโ้ ดยไมม่ ีเงือ่ นไขใดๆ เพื่อคน้ หาขอ้ โตแ้ ยง้
ท่ีซ่อนเรน้ ไวก้ ่อนตดั สินใจซ้ือ เชน่ การนารถยนตร์ าคาแพงไปให้ผมู้ งุ่ หวงั ทดลองใช้ ก่อนตดั สินใจซ้ือ เป็นตน้

กลยทุ ธ์การขจัดข้อโต้แย้ง

การขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ จากการเสนอขายสินคา้ หรือบริการข้นึ อยกู่ บั วิธีการเสนอขาย และทศั นคตทิ ี่ดีของพนกั งาน
ขาย โดยกลยุทธก์ ารขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ (Strategy for Handling Objection) ในการเสนอขายสินคา้ และบริการมีดงั น้ี

1.หลีกเลี่ยงการโตแ้ ยง้ (Dispute)

ผูม้ ุง่ หวงั จะมีขอ้ โตแ้ ยง้ เสมอซ่ึงพนกั งานขายไมค่ วรโตเ้ ถียงกบั ผูม้ ุ่งหวงั เพราะความขดั แยง้ ไม่ กอ่ ใหเ้ กิด
ประโยชน์สาหรบั งานขายและทาให้เกิดบรรยากาศตงึ เครียด

2. ไม่ขยายความขดั แยง้ (Never Magnify on Objection)

พนกั งานขายควรตอบขอ้ โตแ้ ยง้ ให้ตรงประเดน็ และไมส่ ร้างขอ้ โตแ้ ยง้ ประเดน็ ใหมข่ ้นึ เพ่อื สรา้ ง ความ
พงึ พอใจและหยุดขอ้ โตแ้ ยง้ ของผมู้ ุ่งหวงั ไดใ้ นทนั ที

3. หลีกเลีย่ งขอ้ โตแ้ ยง้ ทีไ่ มต่ รงประเดน็ (Avoid Irrelevant Objection

4. หาวิธีกาจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ ไวล้ ว่ งหนา้ (Froes Telling Objection)

พนกั งานขายควรเตรียมคาตอบของขอ้ โตแ้ ยง้ เอาไวล้ ว่ งหนา้ เพ่อื ขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ เกา่ ให้หมดไป ก่อนท่ีจะมขี อ้
โตแ้ ยง้ ใหม่เกิดข้ึนตามมา

22

1. กาหนดความชดั เจนของขอ้ โตแ้ ยง้ (Clarify Objection)
พนกั งานขายควรต้งั ใจรบั ฟังขอ้ โตแ้ ยง้ ของผมู้ ุ่งหวงั ให้เขา้ ใจก่อนตอบขอ้ โตแ้ ยง้ และไมค่ วร รีบตอบขอ้

โตแ้ ยง้

2. เลอื กโอกาสท่เี หมาะสม (Opportunity)

พนกั งานขายควรเลอื กช่วงเวลาท่ีเหมาะสมในการตอบขอ้ โตแ้ ยง้ เพราะจะชว่ ยสรา้ งความประทบั ใจ
ให้แก่ผูม้ ุ่งหวงั ได้

3. ไมล่ ่วงเกินผมู้ ุ่งหวงั (Be Inoffensive)

เม่ือผมู้ ่งุ หวงั แสดงขอ้ โตแ้ ยง้ ออกมาพนกั งานขายควรต้งั ใจรับฟังและไมก่ ล่าวคาลว่ งเกินในเร่ือง ท่ี
ไม่เกี่ยวกบั การเสนอขาย เพราะเป็นความคิดเห็นส่วนตวั ของผมู้ งุ่ หวงั

เทคนคิ การขจัดข้อโต้แย้ง

พนกั งานขายควรเตรียมแกไ้ ขสถานการณ์ต่างๆ โดยใชก้ ารยิม้ แยม้ ใจเยน็ และชีให้ผมู้ ุ่งหวงั เหน็ ประโยชนท์ ี่จะ
ไดร้ ับจากสินคา้ หรือบริการ รวมถงึ นาเทคนิคตา่ งๆ มาใชใ้ ห้เหมาะกบั สถานการณ์ ซ่ึงใน บางคร้งั การเกิดขอ้
โตแ้ ยง้ จะชว่ ยทาใหพ้ นกั งานขายปิ ดการขายไดเ้ ร็วข้ึน โดยเทคนิคการตอบขอ้ โตแ้ ยง้ มดี งั น้ี
1 การตอบปฏิเสธโดยตรง (Direct Method)

การตอบปฏิเสธโดยตรงเป็นวิธีการทงี่ ่ายต่อการส่ือความหมาย ซ่ึงถา้ หากบรรยากาศของ การเสนอขาย
เป็นไปดว้ ยความราบร่ืน การตอบปฏิเสธโดยตรงจะช่วยเพิ่มความเชื่อมนั่ ใหก้ บั ผูม้ ุ่งหวงั แตใ่ นทางตรงกนั ขา้ ม
หากบรรยากาศในการเสนอขายตึงเครียดการตอบปฏิเสธโดยตรงอาจสรา้ ง ความเขา้ ใจผิดในเรื่องที่จะโตแ้ ยง้ ได้

2 การตอบปฏิเสธทางออ้ ม (Indirect Method)

การตอบปฏเิ สธทางออ้ มเป็นวิธีการทีย่ กเหตผุ ลมาอธิบายประกอบเพ่อื ปฏเิ สธขอ้ โตแ้ ยง้ ในภายหลงั ซ่ึงจะทา
ให้ผมู้ ุ่งหวงั รู้สึกวา่ ตนเองยงั มคี วามเขา้ ใจถูกตอ้ งในบางเร่ืองและไม่รู้สึกเสียหนา้ นอกจากน้ี การตอบปฏิเสธ
ทางออ้ มยงั เป็นวิธีท่ีไดร้ บั ความนิยม เนื่องจากเป็นวิธีที่แสดงถึงความอ่อนนอ้ ม การใหเ้ กยี รติ และใหค้ วาม
เคารพ ซ่ึงทาให้ผมู้ ุ่งหวงั เกดิ ความรูส้ ึกดี

23

3 การตอบแบบยอ้ นกลบั หรือแบบบมู เมอแรง (Boomerang Method)

การตอบแบบยอ้ นกลบั เป็นการนาขอ้ ตาหนิหรือส่ิงท่ผี ูม้ งุ่ หวงั เหน็ ว่าไมด่ ีมาทาใหเ้ ป็นส่ิงทด่ี ี เปลย่ี นเป็นจดุ
ขายเพือ่ เสนอขายสินคา้ หรือบริการให้แก่ผูม้ ุ่งหวงั

4 การตอบแบบชดเชย (Compensation Method)

การตอบแบบชดเชยเป็นการตอบขอ้ โตแ้ ยง้ โดยการยอมรบั และช้ีจุดเด่นของสินคา้ รวมท้งั อธิบายขอ้
ไดเ้ ปรียบของสินคา้ เพ่ือชดเชยความเสียเปรียบท่ผี มู้ ุ่งหวงั ยกข้นึ มาอา้ งถงึ โดยนาเอาเทคนิค ความซื่อสตั ยแ์ ละ
ความจริงมาใช้

5 การตอบดว้ ยคาถาม (Question Method)

การตอบดว้ ยคาถามเป็นการตอบขอ้ โตแ้ ยง้ โดยใชค้ าถามยอ้ นกลบั ไปทผ่ี มู้ ุ่งหวงั ซ่ึงจะช่วยให้ พนกั งานขาย
ทราบถึงปัญหาและความตอ้ งการที่แทจ้ ริงของผมู้ งุ่ หวงั ได้

6 การตอบแบบให้ผ่านไป (Passed-Up Method)

การตอบแบบใหผ้ า่ นไปเป็นวิธีการตอบขอ้ โตแ้ ยง้ ที่พนกั งานขายจะไม่ตอบขอ้ โตแ้ ยง้ โดยตรง แตจ่ ะขา้ มขอ้
โตแ้ ยง้ น้นั ไปซ่ึงในบางคร้งั ผูม้ งุ่ หวงั อาจจงใจถามขอ้ โตแ้ ยง้ เพ่ือหลีกเลี่ยงการเสนอขาย ดงั น้นั พนกั งานขายจงึ
ไมค่ วรตอบขอ้ โตแ้ ยง้ น้นั ในทนั ทเี พราะจะทาใหไ้ ม่สามารถเสนอขายสินคา้ ไดเ้ ชน่ การถาม ราคาต้งั แต่เริ่มการ
เสนอขายโดยพนกั งานขายอาจเลอื่ นการตอบคาถามไปกอ่ นจนกว่าจะอธิบายรายละเอยี ด ของสินคา้ เสร็จ
เรียบร้อย เป็นตน้

24

ข้นั ตอนท่ี 6 การปิ ดการขาย

25

การปิ ดการขาย หมายถึง

1.การสรุปผลของการเขา้ พบและการเสนอขายเพื่อใหผ้ มู้ งุ่ หวงั ตดั สินใจซ้ือดว้ ยความพงึ พอใจ

2.การช่วยใหผ้ มู้ ุ่งหวงั ตดั สินใจซ้ือสินคา้ ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง

3.เทคนิคการขายข้นั สุดทา้ ย ท่จี ะกระตุน้ ใหผ้ มู้ ่วงตดั สินใจซ้ือสินคา้ หรือบริการ โดยไดแ้ สดงปฏกิ ิริยาอยา่ งใด
อยา่ งหน่ึงออกมา

เทคนิคการปิ ดการขาย

เทคนิคการปิ ดการขายไม่ถึงกลยทุ ธ์วิธีการทีพ่ นกั งานขายจะนามาใชส้ รุปการขายเพื่อใหผ้ มู้ ุ่งหวงั เกิดการ
ตอบสนองต่อการเสนอขายคร้งั น้นั เทคนิคการปิ ดการขายมหี ลายวิธีพนกั งานขายอาจจะใชเ้ พยี งวธิ ีเดียวในการ
ปิ ดการขายหรือตอ้ งใชห้ ลายวธิ ีในการปิ ดการขายคร้ังน้นั ก็ไดแ้ ละพนกั งานขา้ ยงั ตอ้ งเลอื กใชเ้ ทคนิคการปิ ดการ
ขายใหเ้ หมาะสมกบั ผมู้ ุ่งหวงั แต่ละรายหรือเหมาะสมกบั สถานการณ์ แตล่ ะสถานการณ์ดว้ ย

หลักสาคัญของการปิ ดการขาย

หลกั สาคญั ในการปิ ดการขายมวี ธิ ีหลกั สาคญั หกประการคอื

1.การปิ ดการขายแบบธรรมชาติคือการปิ ดแบบธรรมชาติโดยการสรา้ งบรรยากาศที่ดกี บั ลกู คา้ ให้ผมู้ ุ่งวางมคี วาม
ยนิ ยอมพรอ้ มใจทจี่ ะซ้ือสินคา้ ดว้ ยตนเอง ซ่ึงการตดั สินใจซ้ือน้นั เกิดจากการแนะนาและการให้เหตุผลที่ดีของ
พนกั งานขายจนทาให้ผมู้ ุ่งหวงั เห็นดีตามคาแนะนาเกิดความพอใจในสินค้าหรือบริการทีน่ าเสนอและเกิดกา
ตดั สินใจซ้ือในทีส่ ุด

2.การปิ ดการขายแบบบบี บงั คบั หมายถึงการปิ ดการขายที่เกิดจากการบีบบงั คบั ของพนกั งานขายหรือเกิดจาก
การลบเราจนผูม้ งุ่ หวงั เกิดความราคาญเกิดการตดั สินใจที่ไมเ่ ต็มใจผลเสียท่ีเกิดข้นึ จากการปิ ดการขายลกั ษณะน้ี
ลกู ขา้ จะเคสตอ่ การเขา้ พบของพนกั งานขายภาพพจนข์ องอาชีพเสียหายไมย่ นิ ดีให้พนกั งานขายเขา้ พบอกี และไม่
แนะนาลกู คา้ รายใหม่ๆใหก้ บั พนกั งานขาย

26

3.การปิ ดการขายโดยการสงั เกตสญั ญาณของการซ้ือคะ่ นกั งานขายทด่ี ีจะตอ้ งเป็นคนชา่ งสงั เกตในขณะทก่ี าร
เสนอขายผ่านข้นั ตอนตา่ งๆแลว้ จะมจี ดุ นงึ ที่บอกสญั ญาณของผมหวงั วา่ พรอ้ มท่ีจะซ้ือหรือปฏเิ สธการซ้ือ
พนกั งานขายจะตอ้ งย้าถงึ ผลประโยชนท์ ผ่ี ูม้ งุ่ หวงั จะไดร้ บั เท่ากบั เป็นการตอกย้าความตอ้ งการเพม่ิ ข้ึน

4.ทดลองปิ ดการขาย การเสนอขายทกุ คร้งั พนกั งานขาดจะตอ้ งทดสอบหรือยงั ว่าผมู้ ุ่งหวงั พรอ้ มหรือยงั ท่จี ะ
ตดั สินใจซ้ือโดยการส่งคาตอบไปยงั ผมู้ ุง่ หวงั

5.เลือกใชเ้ ทคนิคการปิ ดการขายทีเ่ หมาะสมกบั ผมู้ ุ่งหวงั เทคนิคการปิ ดการขายมหี ลายวธิ ีพนกั งานขาดจะตอ้ ง
ศึกษาวิเคราะหแ์ ต่ละวธิ ีแลว้ นามาใชใ้ ห้เหมาะสมกบั พฤตกิ รรมของผมู้ ุ่งหวงั แต่ละรายการตดั สินใจซ้ือของผู้
มุง่ หวงั จะเร็วข้ึน

6.ชมเชยยกยอ่ งภมู่ ่วงการกลา่ วคาชมเชยผมู้ ุ่งหวงั ดว้ ยความจริงใจวา่ ผมู้ ุ่งหวงั เป็นคนมีเหตมุ ผี ล ฉลาดรอบคอบ
ในการเลอื กซ้ือสินคา้ ท่ีมปี ระโยชน์

เหตุผลทไี่ ม่สามารถปิ ดการขายได้

ในการปิ ดการขายมหี ลายเหตุ หน ทพี่ นกั งานขายไม่สามารถปิ ดการขายไดไ้ ดแ้ ก่

1.ความกลวั ท่ีจะลม้ เหลวส่วนใหญพ่ นกั งานขายจะกลวั ความลม้ เหลวจากการปิ ดการขายโดยไมก่ ลา้ ต้งั คาถาม
กบั ผูม้ ุ่งหวงั เพ่อื ปิ ดการขายท้งั ๆท่ผี ูม้ งุ่ หวงั อาจจะมีความตอ้ งการท่จี ะซ้ือสินคา้ เกิดข้ึนในใจแลว้ ดงั น้นั พนกั งาน
ขาดจะตอ้ งสรา้ งกาลงั ใจใหก้ บั ตนเองว่า ผมู้ งุ่ หวงั ทุกรายท่เี ขา้ พบ เพือ่ เสนอค่ะจะต้องซ้ือสินคา้ ของเราแน่นอน

2.ความรู้สึกวา่ ตนเองผดิ พนกั งานขายบางคนมีความรูส้ ึกอายทมี่ าทาหนา้ ทเ่ี ป็นพนกั งานขายทาให้คดิ วา่ ตนเอง
ตอ้ งไปงอนงอ้ ผูม้ ุง่ หวงั ความคดิ เช่นน้ีทาให้พนกั งานขายเกิดความไมม่ นั่ ใจในการปิ ดการขายของตนเอง และ
สุดทา้ ยอาจจะเลกิ อาชีพขายไปเลยท้งั ทีง่ านขายเป็นอาชีพทีม่ ีเกียรตเิ พราะไดแ้ กป้ ัญหาตา่ งๆใหแ้ ก่ลกู คา้

3.ไมร่ บั รู้ถึงความจาเป็นของการปิ ดการขายการปิ ดการขายเป็นสิ่งทีจ่ าเป็นในการเขา้ เสนอขายพนกั งานขายบาง
คนคิดวา่ ไมจ่ าเป็นตอ้ งทาการปิ ดการขายในการเสนอขายทกุ คร้งั การทไ่ี มร่ ู้ว่าการปิ ดการคาดเป็นการกระตนุ้
และสรุปให้ผมู้ ่วงตดั สินใจซ้ือสินคา้ ทาใหพ้ นกั งานขายพลาดโอกาสท่ีจะประสบความสาเร็จในงานขาย

4.ความไมเ่ หมาะสมคอื การปฏบิ ตั ิตนของพนกั งานขายบางคนทาตนไม่เหมาะสมเชน่ พนกั งานไขไ่ มย่ อมลง
ให้กบั ผมู้ ุ่งหวงั หรือไปเกี่ยวพาราศีกบั ผูม้ ่งุ หวงั ทาใหเ้ กิดขอ้ โตแ้ ยง้ มากมายยากต่อการปิ ดก้นั ขาย

27

5.ขอ้ ห้ามทางวฒั นธรรมและประเพณีในการเสนอขายมกั มขี อ้ ห้ามทางวฒั นธรรมและประเพณีเขา้ มาเกีย่ วขอ้ ง
ดว้ ยเสมอเช่นสังคมคะ่ นิยมทศั นคติมมุ มองวิธีการคดิ และพฤติกรรมทแ่ี สดงออกในเร่ืองต่างๆทาให้พนกั งาน
ขายไมก่ ลา้ ปิ ดการขายเพราะการ ปิ ดการขายเปรียบเสมอื นกบั การขอให้ลกู คา้ ทาการซ้ือสินคา้ และบริการจึงมี
ความคิดว่าการปิ ดก้นั ขา่ ยเป็นการขอร้องให้มีการซ้ือ

28
ข้นั ตอนที่ 7 บริการหลังการซื้อขาย

29

การติดตามผลการขาย (Follow up)
หมายถงึ การตรวจสอบวา่ สินคา้ ทขี่ ายไปแลว้ น้นั สร้างพอใจใหแ้ ก่ลูกคา้ มากนอ้ ยเพยี งใด

การบริการหลงั การขาย(After Sales Activity) คอื ความรับผดิ ชอบของผขู้ ายสินคา้ และท่จี ะดูแลตรวจสอบ
แกไ้ ข ตามเงอื่ นไขแกส่ ินคา้ และบริการทซี่ ้ือไป
ความสาคัญของการติดตามผลการขาย

1. เพอ่ื ช่วยใหล้ กู คา้ บางรายท่ีมปี ัญหาในการใชส้ ินคา้ ไดร้ ับบริการหลงั การขาย
2. เพอื่ ให้ลูกคา้ บางรายที่ตอ้ งการซ้ือสินคา้ เพมิ่ เติมไดร้ บั สินคา้ ทนั ทีที่ตอ้ งการ เมอ่ื มกี ารใหบ้ ริการหลงั การ
ขาย
3. เพอ่ื ทราบขอ้ มูลท่เี ป็นปัญหาทแ่ี ทจ้ ริงของลูกคา้ และจะไดแ้ กไ้ ขปัญหาเหลา่ น้นั ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง
4. เพอื่ ติดตามดูว่าสินคา้ และบริการทีไ่ ดเ้ สนอขายไปน้นั สามารถสรา้ งความพงึ พอใจใหก้ บั ลกู คา้ ไดห้ รือไม่
5. เพอื่ หาแนวทางในการปรับปรุงพฒั นาวธิ ีการขายและผลติ ภณั ฑใ์ ห้มีคณุ ภาพดียิ่งข้ึน
ประเภทของสินค้ากับการบริการหลังการขาย
1.สินคา้ ทไ่ี มต่ อ้ งมีบริการหลงั การขาย ส่วนใหญจ่ ะเป็นสินคา้ ประเภทอุปโภค บริโภคในชีวิต
ประจาวนั เชน่ อาหาร สบู่ แป้ง การประเมินผลการขายส่วนใหญ่จะดูยอดขายรวมของกจิ การว่าขายไดต้ ามเป้าที่
กาหนดไวห้ รือไม่
2.สินคา้ ที่ตอ้ งมบี ริการหลงั การขาย ส่วนใหญ่จะเป็นสินคา้ อุตสาหกรรม มีราคาสูง มีส่วนประกอบการทางาน
ทีซ่ บั ซอ้ น เช่น เครื่องยนต์ เคร่ืองใชไ้ ฟฟ้า เคร่ืองคอมพวิ เตอร์

30

เทคนคิ การติดตามผลหลงั ปิ ดการขาย

1. เทคนิคการส่งมอบสินคา้ หลงั จากที่พนกั งานขายปิ ดการขาย โดยรับคาสงั่ ซ้ือและรบั การชาระเงนิ จาก
ลูกคา้ ทม่ี ุง่ หวงั ที่ไดเ้ ปลี่ยนสภาพมาเป็นผูซ้ ้ือแลว้ พนกั งานขายสามารถสรา้ งความมนั่ ใจ และเพิ่มความพอใจ
ให้กบั ผซู้ ้ือดว้ ยการแสดงความรักในผลติ ภณั ฑท์ ่พี นกั งานขายไดข้ ายไป และยินดีกบั ผซู้ ้ือท่ไี ดผ้ ลติ ภณั ฑน์ ้นั ไป

2. เทคนิคการแวะเยยี่ ม การแวะเยย่ี มลกู คา้ เป็นเทคนิคการติดตามผลหลงั ปิ ดการขายท่ดี ีท่ีสุด เป็นการแสดง
ให้ผซู้ ้ือมีความเชื่อมน่ั และมน่ั ใจว่าผูซ้ ้ือสามารถตดิ ตอ่ กบั พนกั งานขายไดอ้ ยา่ งใกลช้ ิด ในกรณีที่ลูกคา้ มีปัญหา
เก่ียวกบั ตวั สินคา้ และบริการหรือในกรณีทล่ี ูกคา้ ตอ้ งการคาแนะนาปรึกษา จากพนกั งานขายในเรื่องทเี่ กี่ยวกบั
สินคา้ และบริการทซี่ ้ือหามา การแวะเย่ยี มเยยี นลกู คา้ อาจเป็นการ แวะเยีย่ มเยียนเพือ่ ถามขา่ วคราวสารทกุ ขส์ ุข
ดิบ

3. เทคนิคการตดิ ต่อทางโทรศพั ท์ เทคนิคน้ีควรใชก้ บั ลูกคา้ รายใหม่หรือลกู คา้ รายสาคญั เทา่ น้นั

4. เทคนิคการติดต่อทางไปรษณีย์ เพื่อแสดงความสนใจและสร้างความพอใจ ความมนั่ ใจ และความเช่ือมน่ั
ใหก้ บั ผซู้ ้ือ โดยการส่งจดหมายหรือไปรษณียบ์ ตั รแสดงความยินดีกบั การติดสินใจของผซู้ ้ือ

5. เทคนิคการเขา้ ร่วมกิจกรรมสาคญั เชน่ การเขา้ ร่วมการเปิ ดสาขาใหม่ การออกรา้ น ช่วยจดั แสดงสินคา้
ตกแตง่ รา้ น

ปัญหาทเ่ี กิดขึน้ หลังการติดตามผลการขาย

1. การจดั การกบั การผิดคามน่ั สญั ญา

2. การจดั การเกย่ี วกบั การยกเลกิ คาสงั่ ซ้ือ

3. การจดั การกบั ขอ้ ตาหนิเฉพาะอยา่ ง

4. การจดั การกบั ลกู คา้ ท่ไี มพ่ อใจในผลิตภณั ฑ์

31

สรุปยอดขาย

เดือนกนั ยายน

ช่ือ จานวน/กอ้ น ราคา/10.-
คุณเจม 20กอ้ น 200.-
นอ้ งพมิ 10 กอ้ น 100.-
พตี่ งั 40 กอ้ น 400.-
พีแ่ ตง 15 กอ้ น 150.-
พนี่ ้า 30 กอ้ น 300.-

รวม 115 กอ้ น รวม 1,150บาท

เดือนตุลาคม

ชื่อ จานวน/กอ้ น ราคา/10.-
คณุ บอล 30 กอ้ น 300.-
ดรีม 25 กอ้ น 250.-
50 กอ้ น 500.-
นิชา 35 กอ้ น 350.-
ใบเตย 20 กอ้ น 200.-
นอ้ งเกด 15 กอ้ น 150.-
คุณทราย
รวม 175 กอ้ น รวม 1,750บาท

32

SWOT

จุดแขง็

- เป็นผลิตภณั ฑท์ ี่ผคู้ นรูจ้ กั มานาน.
- เป็นผลติ ภณั ฑท์ ่ีมรี าคาถูกมาก
จุดอ่อน

- บริษทั ไมค่ อ่ ยมกี ารทาโฆษณา
โอกาส

- การขยายฐานไปตา่ งประเทศโดยเฉพาะแถบเพ่อื นบา้ นใกลเ้ คยี ง
- ใชเ้ ป็นการสรา้ งภาพลกั ษณใ์ หผ้ บู้ ริโภคหนั มาใชข้ องไทย
อุปสรรค

- ภาวะการแขง่ ขนั สูง คูแ่ ขง่ มจี านวนมาก
- ภาวะอตุ สาหกรรมและตลาดสบู่เขา้ สู่ชว่ งตลาดอิ่มตวั