คู่มือการขาย

คู่มือการขาย





อัลฟีย์ ช็อคโกแลต





รายวิชาการจัดการการขาย



จัดทำโดย




นาย ธีรธัชช์ กิตติยศพัฒน์
ปวส.1/3 สาขา วิชาการตลาด



เสนอ



อาจารย์ เกยูร จำปาเทศ



ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2564





วิทยาลัยเทคโนโลยีหาดใหญ่อำนวยวิทย์

คำนำ

แฟ้มการขายฉบับนี้ เป็นส่วนหนึ่งของรายวิชา การขายตรง รหัสวิชา 2202-2102
มีวัตถุประสงค์เพื่อรวบรวม สรุปรายการขายสินค้าของตัวแทนโดยมีทั้งหมด 7 ขั้นตอน คือ
การแสวงหาผู้มุ่งหวัง การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ การเข้าพบ การเสนอและการสาธิต การขจัดโต้แย้ง
การปิดการขาย และการติดตามผลหลังการขาย ผู้จัดทำหวังว่าแฟ้มการขายฉบับนี้ จะสามารถสร้าง
ประโยชน์ให้กับผู้อ่านได้มากก็น้อย หากผิดพลาดประการใด ขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย




ธีรธัชช์ กิตติยศพัฒน์

สารบัญ

การแสวงหาลูกค้า 02

หมายถึง การที่นักขายแสวงหาผู้ที่คาดหวังว่าจะ
เป็นลูกค้าในอนาคตเพื่ อเสนอขายผลิตภัณฑ์และ

เพิ่ มรายได้ โดยการสร้างฐานลูกค้าใหม่และ
ทดแทนการสูญเสียฐานลูกค้าปัจจุบัน

06 การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ

หมายถึง การที่พนักงาน ขายเตรียมการ
ต่าง ๆ ให้พร้อมเพื่ อเข้าพบผู้คาดหวังใน
การเสนอขายและ สาธิตสินค้าต่อไป
เป็นการสร้าง ความประทับใจครั้งแรก

การเข้าพบ 12

หมายถึง ขั้นตอนที่3 ของกระบวนการ
ขาย จัดเป็นขั้นตอนที่ สาคัญเพราะ

เป็นการเผชิญหน้ากับลูกค้า ซึ่งสามารถ

กระตุ้นหรือจูงใจให้ลูกค้าเกิดความสนใจ

15 การสาธิตการขาย

เป็นการแสดงหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์
ให้แก่ลูกค้าผู้คาดหวัง ให้เกิดความสนใจ
เกิดภาพลักษณ์สร้างความปรารถนาไปสู่
ความเชื่อมั่น และตัดสินใจชื้อในที่สุด

สารบัญ

การขจัดข้อโต้แย้ง 21

การขจัดข้อแตกต่างระหว่างความคิดของลูกค้าและ
พนักงานขายในเรื่องเกี่ยวกับคุณภาพ ราคา เงื่อนไข

ความต้องการ หรือ บริการหลังการขาย
วัตถุประสงค์ของการขจัดข้อโต้แย้ง 1. เพื่ อสร้าง
ความกระจ่างในการขาย 2. เพื่ อสร้างบรรยากาศที่ดี
ในการขาย 3. เพื่ อก่อให้เกิดความไว้วางใจ 4. เพื่ อ

สร้างแรงจูงใจในการตัดสินใจซื้อ

29 การปิดการขาย

เป็น กระบวนการขายขั้นสุดท้าย ซึ่งจะสรุปผลการขาย
หรือ วิธีการที่จะกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อ ซึ่งผู้คาด
หวังจะ แสดงสัญญาณการซื้อในระหว่างการด าเนิน
งานเสนอขาย อาจเป็นคำพู ด หรือกิริยาท่าทาง
ลักษณะของการปิดการขายที่ดี


การติดตามผลหลังการขาย 33
หมายถึง การตรวจสอบว่าสินค้าที่ขายไปแล้วนั้น
สร้างพอใจให้แก่ลูกค้ามากน้อยเพี ยงใด การบริการ
หลังการขาย(After Sales Activity) คือ ความรับ
ผิดชอบของผู้ขายสินค้าและที่จะดูแลตรวจสอบแก้ไข
ตามเงื่อนไขแก่สินค้าและบริการที่ซื้อไป

ขั้นตอนที่ 1

การแสวงหาลูกค้า
ผู้มุ่งหวัง

02

การแสวงหาลูกค้าผู้มุ่งหวัง

วิธีการแสวงหาลูกค้า

พนักงานขายสามารถเลือกใช้วิธีต่างๆได้มากมายดังต่อไปนี้

1. วิธีโซ่ไม่มีปลาย(Endless Chain Method) เป็นการแสวงหารายชื่อจากความช่วย

เหลือของลูกค้าเก่าหรือญาติพี่น้อง เพื่อนร่วมงาน และบุคคลที่รู้จักในระดับต่าง ๆวิธีเหมาะกับ

การขายสินค้าเช่น ประกันชีวิต

2. วิธีใช้ศูนย์อิทธิพล(Center of Influence Method) ศูนย์อิทธิพลหมายถึง ผู้ที่

ได้รับการยกย่องหรือเป็นที่ยอมรับของกลุ่มชน ชมรม สมาคม

3. วิธีการสังเกตส่วนตัว(Personal Observation Method) วิธีนี้พนักงานขายจะ

ต้องเป็นบุคคลที่มีไหวพริบ มีความสามารถเฉพาะตัวเป็นคนช่างสังเกตหารายชื่อได้จาก

สื่อมวลชนหลาย ๆแหล่งเช่นหนังสือพิมพ์ นิตยสาร

4. วิธีตระเวนหาลูกค้า(Cold Canvassing Method) วิธีนี้พนักงานขายจะตระเวนหา

ไปตามแหล่งต่าง ๆที่ตนคาดว่าจะขายได้

5. วิธีใช้พนังกานขายใหม่และบุคคลที่ติดต่อในชีวิตประจำวัน (Junior Salesman

and Bird Dogs) วิธีนี้เป็นการหารายชื่อลูกค้ามุ่งหวังใหม่ โดยใช้พนักงานขายใหม่แล้วจึง

มอบหน้าที่ต่อให้แก่พนักงานขายอาวุโส หรือ Bird dogs ได้แก่ ช่างทำผม คนส่งนม ส่ง

หนังสือพิมพ์

6. วิธีการจัดแสดงสินค้า(Trade Fair Method) วิธีนี้เป็นการแสวงหารายชื่อลูกค้า

มุ่งหวังใหม่โดยให้ผู้ชมงานกรองรายละเอียดประวัติของตนเองก่อนเข้าชมงาน

7. วิธีการใช้จดหมายและโทรศัพท์(Mail and Telephone Method)

ต า ร า ง ร า ย ชื่ อ ผู้ มุ่ ง ห วั ง

ต า ร า ง ร า ย ชื่ อ ผู้ มุ่ ง ห วั ง

ขั้นตอนที่ 2
การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ

06

การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ

2.1 ประวัติบริษัท
บริษัท ไทยกูลิโกะ จำกัด ก่อตั้ง วันที่ 11 กุมภาพันธ์ ปี ค.ศ. 1922 ได้เริ่มวาง

จำหน่าย “Glico Caramel” ขนมเสริมสุขภาพกล่องสีแดง ในห้างสรรพสินค้ามิทสึโคชิซึ่ง
เป็นห้างเก่าแก่ในโอซาก้าหลังจากนั้นจนถึงช่วงต้นของยุคโชวะบริษัทได้เติบโตอย่างรวดเร็ว
ขยายธุรกิจไปยังประเทศจีน และสร้างโรงงานโตเกียวขึ้นใหม่ แต่ทว่า ในปี ค.ศ. 1945 ฃ
สูญสิ้นทรัพย์สินทั้งหมดทั้งในและต่างประเทศเนื่องมาจากการโจมตีทางอากาศและการสิ้น
สุดลงของสงครามโลกครั้งที่ 2
เจ้าของกิจการ : คัตสึฮิสะ เอซากิ
ที่ตั้งสำนักงานใหญ่ : Ploenchit Tower, 4th Floor, 898 Ploenchit Road,
Pathumwan, Bangkok 10330 Thailand

ภาพที่ 1 แสดงบริษัท

2.2 ข้อมูลสินค้าและผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ Alfie Choccolate

ภาพที่ 2 แสดงผลิตภัณฑ์

ผลิตภัณฑ์ Alfie 2Tone

ภาพที่ 3 แสดงผลิตภัณฑ์

2.3 บุคลิกภาพที่ดีของพนักงานขาย

พนักงานขายเป็นผู้ประกอบอาชีพ ที่จะต้องหาแนวทางที่เหมาะสมใน
การประกอบอาชีพของตนเองต้องให้มีความสอดคล้องกับศีลธรรวัฒนธรรม
อันดีงาม คุณสมบัติที่ดีของพนักงาน ไม่จำเป็นต้องมีมาแต่กำเนิด แต่ทุกคน
สามารถฝึกฝน หรือ ปฏิบัติ ได้ด้วยตนเอง เช่น การแต่งกาย รวมไปถึง
การมีสัมมาคารวะ การซื่อสัตย์
คุณสมบัติของพนักงานขายที่ดี
1 บุคลิกภาพดี
2 มีมนุษย์สัมพันธ์
3 ความชื่อสัตย์
4 ความร่าเริงแจ่มใส
5 ความเสียสละ
6 ความรับผิตชอบ
7 ความยับยั้งชั่งใจ
8 ความคิดริเริ่ม
9 ความกระตือรือร้น

2.4 ข้อมูลของพนักงานขาย

ชื่อ : ธีรธัชช์
สกุล : กิตติยศพัฒน์
ชื่อเล่น : อาหลี
เกิดวันที่ : 3 พศจิกายน พ.ศ. 2544 (อายุ 20 ปี)
ที่อยู่ : 16 ซ.8 คลองเตย อ.หาดใหญ่ จ.สงขลา ต.คอหงส์ 90110
ศึกษาอยู่ที่ : วิทยาลัยเทคโนโลยีหาดใหญ่อำนวยวิทย์
เบอร์โทรศัพท์ : 095-382-5079

2.5 เครื่องมือประกอบการขาย
FB : Teeratat Kittiiyodsapat

ภาพที่ 4 แสดงถึงช่องทางการจำหน่ายผ่านเฟสบุ๊ค

Id-Line : teeratatktp.

ภาพที่ 5 แสดงถึงช่องทางการจำหน่ายผ่านไลน์

ขั้นตอนที่ 3
การเข้าพบ

ขั้นตอนที่ 3 การเข้าพบ
ภายหลังจากที่พนักงานขายได้ผ่านกระบวนการขายก่อนเข้าพบขั้นตอนต่อไปที่
สำคัญมากก็คือ "ขั้นตอนการเข้าพบ" เพราะในขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่พนักงานขายและผู้
มุ่งหวังต้องพบกัน เป็นขั้นตอน ที่พนักงานขายจะนำผู้มุ่งหวังไปสู่การเสนอขายและการ
ตัดสินใจซื้อ สินค้าหรือบริการแม้จะดีเพียงใด หากไม่มีการเข้าพบเพื่อเสนอขายแล้วการ
ขายก็ไม่อาจเกิดขึ้นได้
วิธีการเข้าพบ
การเข้าพบผู้มุ่งหวังเพื่อเสนอขายสินค้าหรือบริการของพนักงานขาย สามารถทำได้
หลายวิธี แต่ละวิธีจะมีความเหมาะสมกับสินค้า บริการ ตลอดจนโอกาสไม่เหมือนกัน
พนักงานขายจึงต้อง พิจารณาว่าในการเข้าพบผู้มุ่งหวังแต่ละรายจะใช้วิธีใดจึงจะเกิด
ประสิทธิภาพสูงสุด วิธีการเข้าพบมีหลายวิธี ดังนี้
1. การเข้าพบด้วยการแนะนำ (Introduction Approach) หมายถึง การเข้าพบที่ได้
รับความ ช่วยเหลือจากบุคคลอื่น เช่น ลูกค้าเก่าที่เป็นเพื่อนของผู้มุ่งหวังที่กำลังจะเข้า
พบโดยการให้นามบัตร วิธีนี้จะช่วยให้การเข้าพบทำได้ง่าย ผู้มุ่งหวังมองพนักงานขาย
เป็นเพื่อน ไม่ใช่คนแปลกหน้า
2. การเข้าพบด้วยผลิตภัณฑ์ (Product Approach) สินค้าที่มีขนาดเล็ก พนักงาน
ขายก็ควรนำติด ตัวไปแสดงให้ลูกค้าได้เห็น อย่าใช้การสร้างจินตนาการ เพราะ ลูกค้าจะ
วาดภาพไม่ออก การได้เห็นตัว สินค้าดีกว่าการพูดเป็นร้อยเป็นพันคำ
3. การเข้าพบด้วยของแจกหรือของตอบแทนน้ำใจ (Premium Approach) การเข้า
พบผู้มุ่งหวัง ในบางช่วงเวลา เช่น ในช่วงเทศกาลปีใหม่ พนักงานขายควรที่จะมีของขวัญ
หรือการ์ดอวยพรติดมือไปให้ ลูกค้าด้วย เช่น สมุดไดอารี่ ปฏิทิน ที่กิจการทำขึ้นเพื่อแจก
ให้กับลูกค้า ของเหล่านี้มีราคาไม่สูงนัก แต่ในด้านผู้รับจะมีความรู้สึกพอใจและยินดีที่จะ
ผูกสัมพันธ์ด้วย

4. การเข้าพบด้วยการทำให้ตื่นเต้น (Shock Approach) คนเราจะมีความเคยชินกับ
สิ่งที่ได้พบ เห็นเป็นประจำ ด้วยเหตุนี้หากพนักงานขายไม่สามารถแสดงสิ่งใหม่ๆ ให้ผู้มุ่ง
หวังได้เห็นแล้ว ก็ยากที่จะ ได้รับความสนใจจากผู้มุ่งหวังรายนั้น พนักงานขายเครื่องดับ
เพลิง ราดน้ำมันลงพื้นแล้วจุดไฟ แล้วแสดงการดับไฟนั้นด้วยเครื่องดับเพลิงที่นำมาขาย
ย่อมทำให้ลูกค้าตื่นเต้น เห็นจริงเห็นจังในประสิทธิภาพการทำงาน

5. การเข้าพบด้วยการแสดงผลงาน (Showmanship Approach) เป็นการเข้าพบ
โดยพนักงานขาย จะนำผลงานของกิจการที่ได้รับการยอมรับยกย่องจากสังคม หรือ
ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่มี มาตรฐาน จนได้รับประกาศนียบัตรจากหน่วยงานของรัฐ
หรือองค์การต่างประเทศไปแสดงให้ผู้มุ่งหวัง ชม

6. การเข้าพบด้วยการสำรวจ (Survey Approach) เป็นการเข้าพบโดยแสดงผล
การสำรวจใน เรื่องหนึ่งเรื่องใดที่เกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง ส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาที่ผู้มุ่งหวังไม่
ได้ให้ความสนใจหรือไม่ทราบ เช่น พนักงานขายเครื่องตัดไฟฟ้า อาจแสดงผลการสำรวจ
โดยกล่าวว่า "ท่านครับ ท่านทราบหรือไม่ว่า การเกิดเพลิงไหม้ร้อยละ 90 เกิดจากไฟฟ้า
ลัดวงจร" การแสดงผลการสำรวจดังกล่าว จะมีส่วนทำให้ผู้มุ่งหวังได้ตระหนักถึงความ
สำคัญของปัญหา ทราบปัญหา ยอมรับข้อเท็จจริง และจะหาวิธีการแก้ไข เมื่อถึงเวลานี้

พนักงานขายก็จะสามารถแนะนำ ผลิตภัณฑ์ของตนกับผู้มุ่งหวังได้



ภาพที่ 7 แสดงการเข้าพบ

ขั้นตอนที่ 4
การเสนอขายและการสาธิต

สินค้า

ขั้นตอนที่ 4 การเสนอขายและการสาธิตสินค้า
4. การเสนอขายและการสาธิต

การเสนอขาย คือการอธิบายให้ลูกค้าได้ทราบถึงรายละเอียดต่าง ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
และผลประโยชน์และสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่จะได้รับ ตลอดจนการโน้ มน้ าวให้ลูกค้าเกิด
ความต้องการในตัวผลิตภัณฑ์ขึ้นมา
การสาธิตการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การขายดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่
เสียเวลามากนัก เป็นการแสดงหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าผู้คาดหวัง ให้เกิด
ความสนใจ เกิดภาพลักษณ์สร้างความปรารถนาไปสู่ความเชื่อมั่น และตัดสินใจชื้อใน
ที่สุด ดังนั้น ในการเสนอขายและการสาธิตนั้น พนักงานจะต้องมีการเตรียมความ
พร้อมในด้านต่างๆ ทั้งเนื้อหาที่พูด ลักษณะท่าทาง การพูด น้ำเสียง เวลาที่ใช้ไปในการ
สาธิต ตลอดจนการเตรียมพร้อมในอุปกรณ์ช่วยการสาธิตต่างๆ
หลักสำคัญของการสาธิต องค์ประกอบที่สำคัญของการเสนอขายและการสาธิตที่
พนักงานขายจะต้องทราบมีอยู่ 4 ประการ หรือที่นิยมเรียกว่า 4Cs คือ

1.ความชัดเจน (Clarity)
การสาธิตที่มีประสิทธิภาพ ควรดำเนินไปสู่ความชัดเจนและเข้าใจง่าย พนักงานขาย
จะต้องขจัดสิ่งที่ทำให้ลูกค้าสงสัยหมดไปโดยสิ้นเชิง

2.ความสมบูรณ์ (Completeness)
เทคนิคนี้พนักงานขายจะทำการเสนอขายและสาธิตให้ประเด็นประเด็นหนึ่ ง

3.ความเชื่อมั่น (Confidence)
การที่ลูกค้าผู้คาดหวังจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์นั้น จำเป็นต้องมีความเชื่อมั่นเกิดขึ้น
ก่อน ซึ่งความเชื่อมั่นนี้จะเกิดขึ้นจากสองทางด้วยกันคือ จากตัวผลิตภัณฑ์และจากตัว
ของพนักงานเอง สิ่งที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับลูกค้าผู้คาดหวัง ได้แก่
หลีกเลี่ยงการพูดโอ้อวดและการการโกหก เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์
การรับประกัน

4.การแข่งขัน (Competition)
หลักการสำคัญของการเสนอขายที่ดี คือ จะต้องสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้

พนักงานขายจะต้องพยยามกีดกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันมาอยู่ในความสนใจ
ของลูกค้าผู้คาดหวัง วิธีการเสนอขายที่ขจัดการแข่งขันคือ จะต้องไม่เอ่ยถึงคู่แข่งขัน
หรือพยายามกล่าวอ้างให้น้ อยที่สุด
สิ่งที่พนักงานขายควรนำเสนอในการเสนอขาย

สาเหตุในการตัดสินใจซื้ อของลูกค้านั้นเนื่ องจากเขาได้รับประโยชน์ตามที่เข้า
ต้องการ ดังนั้นการเสนอขายพนักงานขายไม่ควรบอกเพียงว่าสินค้านั้นมีส่วนประกอบ
อะไร กรรมวิธีการผลิตพิเศษอะไรบ้าง ควรจะบอกว่าสินค้านั้นอำนวยประโยชน์ได้
อย่างไร

ในการเสนอขายพนักงานขายควรจะกล่าวถึงสิ่งต่อไปนี้
1.ประหยัด (Economy) หมายถึงคุณภาพของสินค้าที่ลูกค้าพึงได้รับจากการใช้งาน
เช่น ประหยัดเวลา ประหยัดแรงงาน และประหยัดค่าใช้จ่าย เป็นต้น

2.ประโยชน์ที่จะได้รับ (Benefit) พนักงานขายจะต้องแจ้งให้ผู้มั่งหวังทราบว่าคุณ
ประโยชน์ของสินค้านั้นจะอำนวยความสะดวกสบายทั้งร่างกายและจิตใจอย่างไร

3.ประสิทธิภาพ (Efficiency) ประสิทธิภาพของงานจากการที่ได้ใช้ตัวสินค้า เช่น
ความสะดวกรวดเร็ว ความแม่นยำ ความคงทนถาวร เป็นต้น

4.ประสิทธิผล (Effective) สินค้าอุตสาหกรรมประเภทเครื่องจักร และอุปกรณ์
ต่างๆ ผู้มุ่งหวังมักคาดหวังเกี่ยวกับสมรรถภาพต่างๆ

5.ประกันความเสี่ยง (Guarantee) ความมั่นใจและความเชื่อถือ เป็นสิ่งสำคัญที่
ลูกค้าต้องการ พนักงานขายควรแจ้งให้ผู้มุ่งหวังทราบถึงหลักประกัน การประกัน หรือ
บริการต่างๆ หลังจากที่เขาซื้อสินค้าหรือบริการนั้นแล้ว

6.เปรียบเทียบคุณสมบัติ (Performance) สินค้าที่อาจมรคู่แข่งภายในตลาด
มากมายพนักงายขายจะต้องเปรียบเทียบคุณสมบัติของเรากับสินค้าของคู่แข่ง สิ่งที่
ต้องระวังคือการเปรียบเทียบนี้อย่าให้กลายเป็ นการโจมตีคู่แข่งอย่างขาดจรรยาบรรณ

7.ปกป้ องชื่อเสียง (Famous) ลูกค้าหลายคนซื้อสินค้าเพราะต้องการแสดงให้ผู้อื่น
เห็นว่าเป็นคนที่มีรสนิยม หากสินค้าของพนักงานขายเป็นสินค้าที่มีชื่อเสียงก็ไม่ควร
ลืมที่จะเน้ นภาพลักษณ์ของสินค้าให้ผู้มุ่งหวังได้รับรู้ด้วย

8.โปรดปราน (Favorite) สินค้าที่มีความสวยงาม ถูกตา ถูกรสนิยม มีแบบ สีสัน
ที่เขาต้องการ จึงทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อได้ไม่ยาก นอกจากความสวยงาม ดูดีของ
สินค้าแล้ว การแต่งกายของพนักงานก็มีส่วนสำคัญ ที่จะประกอบกันให้มีความงดงาน
ยิ่งขึ้น

9.ความปลอดภัย (Safety) ผู้มุ่งหวังต้องการหลักประกันแก่ตนเองและครอบครัว
หากสินค้าของพนักงานขายเป็นสินค้าที่จะทำให้ผู้มุ่งหวังมีสุขภาพดี อายุยืนยาว
ปราศจากโรค หรือทำให้ทรัพย์สิน เงินทองของเขามั่นคง การเน้ นในเรื่องความ
ปลอดภัยก็จะทำให้การเสนอขายประสบผลสำเร็จได้

10.ปลดปัญหา (Problem) หากพนักงานขายชี้ให้ลูกค้าเห็นถึงปัญหา แล้วนำเสนอ
ว่า สินค้าหรือบริการของพนักงานขายนั้นสามารถช่วยแก้ปัญหาของผู้มุ่งหวังได้ โดย
อาจเล่าประสบการณ์ที่ลูกค้าเก่าเคยพบ และสามารถผ่านพ้นไปได้เพราะใช้สินค้าหรือ
บริการของพนักงานขาย
เทคนิคการเสนอขายคนิคการเสนอขาย

เมื่อพนักงานขายได้มีการเตรียมพร้อมในด้านต่างๆ รวมถึงสิ่งที่จะนำเสนอ
แก่ผู้มุ่งหวังเพื่อความสำเร็จในการขายแล้วในการเสนอขายพนักงานขายจะต้องมี
เทคนิคในการนำเสนอเพื่อให้การขายนั้นมีประสิทธิภาพ ซึ่งเทคนิคการเสนอขายมีดัง
ต่อไปนี้

1.สร้างความเชื่อถือ (Conviction) ในการเสนอขายนั้น การสร้างความเชื่อถือเป็น
สิ่งสำคัญยิ่ง พนักงานขายต้องทำให้ผู้มุ่งหวังเกิดความเชื่อมั่นในคุณภาพของ
ผลิตภัณฑ์ ความมีชื่อเสียงของกิจการความซื่อสัตย์ของพนักงานขาย สิ่งที่จะสร้าง
ความเชื่อถือให้เกิดขึ้นมีดังนั้น

1.1การรับประกันคุณภาพ เป็นการแสดงความมั่นใจของเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่มีต่อ
ผลิตภัณฑ์ของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่

1.2 การใช้เอกสารรับรอง เครื่องหมายรับรอง เช่น เครื่องหมาย มอก.
เครื่องหมาย ISO เป็นต้น

1.3.การทดสอบ การทดสอบที่สร้างความเชื่อถือได้ดี คือ การทดสอบที่ลูกค้า
กระทำด้วยตนเอง โดยพนักงานขายอาจจะเป็นผู้นำในการทดลอง และเปิดโอกาสให้
ลูกค้าทดสอบด้วยตนเอง

1.4.การพาเยี่ยมชมกิจการหรือโรงงาน การที่ลูกค้าได้มองเห็นแหล่งผลิตและ
กรรมวิธีการผลิต พร้อมทั้งฟังคำอธิบายจากผู้เชี่ยวชาญ ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในคุณภาพ
ของสินค้ามากขึ้น

1.5. บุคลิกภาพของพนักงานขาย พนักงานขายจะต้องมีจรรยาบรรณในหน้ าที่
ของตนเอง เช่น ไม่โอ้อวดสรรพคุณของสินค้าจนเกินไป แต่งกายดี มารยาทเรียบร้อย
ไม่กล่าวติเตียนนายจ้าง คู่แข่งขันตลอดจนเพื่อร่วมงาน เป็นต้น

1.6. ความพร้อมของอุปกรณ์การขาย เช่น ตัวสินค้า แฟ้ มขาย ใบรับประกัน ใบรับ
รอง ผลการทดสอบ เป็นต้น

ขั้นตอนของการสาธิตสินค้า การดำเนินการตามขั้นตอนของการสาธิต มีดังนี้

1.นัดหมายผู้มุ่งหวังล่วงหน้ า โดยอาจมีการโทรศัพท์เพื่อนัดหมายก่อนล่วงหน้ า
เพื่อเป็นการยืนยันจะมีการสาธิตตามวัน เวลา ของการนัดหมาย

2.ตรวจดูผลิตภัณฑ์ที่จะใช้ในการสาธิตให้พร้อมสำหรับการใช้งาน

3.หากต้องใช้อุปกรณ์ช่วยในการสาธิตก็ต้องเตรียมให้พร้อมด้วย

4.เตรียมเอกสาร เช่น แคตาล็อก แผ่นพับ ใบสั่งซื้อ ใบสมัคร เป็นต้น ให้พร้อม
แต่อย่าแจกเอกสารระหว่าง

5.การสาธิตจะทำให้ผู้มุ่งหวังสนใจเอกสารมากกว่าการสาธิต
6.เตรียมคำพูดขายให้พร้อม
7.จัดพนักงานขายผู้ช่วย ไปช่วยในการสาธิตด้วย

ภาพที่ 8 แสดงการเสนอขาย

ขั้นตอนที่ 5
การขจัดข้อโต้แย้ง

ขั้นตอนที่ 5 การขจัดข้อโต้แย้ง



ความหมายของข้อโต้แย้ง
ข้อโต้แย้ง (Objections) เป็นความแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของผู้มุ่ง

หวังกับพนักงานขาย ขณะที่พนักงานขายเสนอขาย โดยอธิบายรายละเอียดเกี่ยว
กับคุณสมบัติของสินค้า เช่น รูปแบบ คุณภาพ ราคา เงื่อนไขในการซื้อขายการให้
บริการหลังการขาย เป็นต้น ซึ่งในบางครั้งผู้มุ่งหวังอาจใช้ข้ออ้าง (Excuse) เพื่อ
บอกปั ดไม่ให้พนักงานขายเสนอขายสินค้าหรือบริการได้โดยง่ายสาเหตุการเกิดข้อ
โต้แย้ง
สาเหตุการเกิดข้อโต้แย้ง (Cause of Objection) มีดังนี้

1. ไม่มีความต้องการซื้อ อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวังมีสิ่งที่พนักงานขายต้องการ
เสนอขาย อยู่แล้วและไม่มีความต้องการซื้อ เช่น พนักงานขายนําแผนการประกัน
ชีวิตไปเสนอขายให้ผู้มุ่งหวัง แต่ผู้มุ่งหวังไม่ต้องการซื้อ เพราะมีกรมธรรม์ประกัน
ชีวิตอยู่แล้ว เป็นต้น

2. ไม่มีข้อมูลเพียงพอใน - SERIES การตัดสินใจซื้อ อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวัง
ได้รับข้อมูลเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจน้ อทั้งร้านหรือไม่เพียงพอที่จะใช้ในการ
ตัดสินใจซื้อ เช่นผู้มุ่งหวังไม่แน่ใจว่าสินค้าจะมีคุณภาพดีหรือไม่เพราะพนักงานขาย
ไม่ได้อธิบายวิธีการใช้สินค้าอย่างละเอียด เป็นต้น

3. ไม่มีอํานาจในการตัดสินใจซื้อ อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวังไม่สามารถตัดสินใจ
ซื้อสินค้า หรือบริการได้โดยลําพัง เช่น พนักงานขายเสนอขายคอนโดมิเนียมแก่ผู้
มุ่งหวังแต่ผู้มุ่งหวังต้องปรึกษากัน สมาชิกในครอบครัว เนื่องจากเป็นสินค้าที่มีราคา
แพงและต้องใช้ระยะเวลาในการผ่อนชําระนาน เป็นต้น

4. มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานขาย อาจเนื่องมาจากบุคลิกภาพของพนักงาน
ขายหรือวิธี การนําเสนอสินค้าหรือบริการ ทําให้ผู้มุ่งหวังเกิดทัศนคติที่ไม่ดีจึง
ปฏิเสธการซื้อสินค้า

5. ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวังไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง
การใช้สินค้า หรือบริการ เพราะไม่แน่ใจว่าสินค้าหรือบริการรูปแบบใหม่จะดีกว่าของ
เดิม เช่น ผู้มุ่งหวังใช้เครื่องซักผ้า ฝาหน้ า พนักงานขายจะเสนอขายผงซักฟอกสําห
รับเครื่องซักผ้าฝาหน้ ารุ่นใหม่ที่มีฟองน้ อยกว่าของเดิม ผู้มุ่งหวังเกิดความไม่แน่ใจ
ว่าผงซักฟอกรุ่นใหม่จะสามารถขจัดคราบสกปรกได้ดีเท่าผงซักฟอกที่เคยใช้ หรือ
ไม่ เป็นต้น

6. มีความต้องการต่อรอง อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวังมีความคุ้นเคยกับ
การต่อรองราคา สินค้าหรือบริการ เช่น ผู้มุ่งหวังรู้สึกว่าถ้าต่อรองราคาสินค้าแล้
วจะทําให้ซื้อสินค้าได้ในราคาที่ถูกลง

7. อุปนิสัยส่วนตัวของผู้มุ่งหวัง อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวังไม่เชื่อในสิ่ง
ต่างๆ โดยง่าย จึงตั้งคําถามหรือโต้แย้งเพื่อค้นหาคําตอบ หรือเกิดจาก อุปนิสัย
ส่วนตัวของผู้มุ่งหวัง เช่น ผู้มุ่งหวังไม่เชื่อข้อมูล จากพนักงานขายจึงตั้งคําถาม
ต่างๆ หากพนักงานขาย ไม่สามารถตอบข้อซักถามได้ก็จะปฏิเสธการซื้อสินค้า
หรือบริการนั้น เป็นต้น

8. สร้างเกราะป้ องกันตนเอง อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวังไม่ชอบการเผชิญ
หน้ ากับพนักงานขาย หรือถูกพนักงานขายติดตามอย่างไม่ลดละจึงสร้างเกราะ
ป้ องกันตนเอง เช่นเมื่อพนักงานขาย ขอเข้าพบผู้มุ่งหวังอาจได้รับคําตอบ
ปฏิเสธว่า “ไม่มีเวลา” หรือ “กําลังติดธุระอยู่” เป็นต้น

9. มีสัญญาซื้อขายเดิมอยู่ อาจเนื่องมาจากผู้มุ่งหวังมีสัญญาผูกพันกับ
บริษัทอื่น ทําให้ ไม่อาจเปลี่ยนแปลงสินค้าหรือบริการได้จนกว่าจะหมดสัญญา
ซื้อขาย เช่น กิจการทําสัญญากับบริษัท รับทําความสะอาดอื่น จึงทําให้ไม่
สามารถเปลี่ยนมาทําสัญญากับพนักงานขายได้จนกว่าจะครบกําหนด สัญญา
เป็ นต้น

รูปแบบของข้อโต้แย้ง
ในการเสนอขายสินค้าหรือบริการผู้มุ่งหวังอาจมีข้อโต้แย้งเพื่อเลื่อนการตัดสิน
ใจซื้อ ปฏิเสธ การเสนอขาย หรือหลีกเลี่ยงการซื้อ ดังนั้นพนักงานขายจึงควร
ทราบรูปแบบของข้อโต้แย้ง (Type of Objection) เพื่อประโยชน์ในการขจัด
ข้อโต้แย้งดังนี้

1. ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (Product Objection)
ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็ นข้อโต้แย้งเกี่ยวกับคุณภาพและ

ประโยชน์ของสินค้าหรือ บริการ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบ ชนิด ขนาด ลักษณะ
สีสัน ตราสินค้า ความคงทนถาวร หรือประสิทธิภาพ การใช้งาน เช่น รถยนต์
รุ่นนี้ใช้น้ำมันมาก เสื้อตัวนี้มีลายดอกใหญ่ ตู้เย็นรุ่นนี้ไม่มีฉลากประหยัด
ไฟเบอร์ 5 เป็นต้น ดังนั้นพนักงานขายจึงควรศึกษารายละเอียดของสินค้าหรือ
บริการให้ครบถ้วนและศึกษาข้อมูล สินค้าหรือบริการของคู่แข่งขันเพื่อขจัดข้อ
โต้แย้งของผู้มุ่งหวังได้

2. ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับราคา (Price Objection)
ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับราคาเป็ นข้อโต้แย้งที่ผู้มุ่งหวังนํ ามาใช้เพื่ อปฏิเสธการซื้ อ
สินค้าหรือบริการ สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ลักษณะดังนี้

2.1 การเปรียบเทียบราคากับคู่แข่งขัน ผู้มุ่งหวังที่ทราบราคาสินค้า
ประเภทเดียวกันกับที่ พนักงานขายนําเสนอจะนําราคาสินค้าของคู่แข่งขันมา
โต้แย้งเปรียบเทียบ เช่น สินค้าของคุณแพงกว่าสินค้า ยี่ห้อ A ประมาณ 3 เท่า
ตัว ทําให้ราคาสินค้าของร้านคุณแพงกว่าร้านอื่นประมาณ 10 บาท

2.2 การตั้งราคาที่สูง กิจการบางแห่งอาจตั้งราคาสินค้าไว้สูง เนื่องจากเป็น
สินค้าที่ คู่แข่งขันหรือมีคู่แข่งขันน้ อยทําให้ผู้มุ่งหวังเกิดข้อโต้แย้งเกี่ยวกับ
ราคาสินค้าที่สูงกว่าปกติ เช่นสินค้าคุณราคาแพงเกินไปไม่เหมาะสมกับคุณภาพ
หรือสินค้าของบริษัทคุณตั้งราคาไว้สูงและเอากําไรมากเกินไป

3. ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับการบริการ (Service Objection)
ผู้มุ่งหวังอาจมีข้อโต้แย้งก่อนการตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะสินค้าหรือบริการบาง
ประเภทที่มี การรับประกันสินค้า บริการขนส่งหรือติดตั้ง และบริการหลังการ
ขายอื่นๆ เช่น บริการตรวจเช็คสินค้า ทุก 1 ปีหรือบริการเปลี่ยนอะไหล่
เป็นต้น ดังนั้นพนักงานขายจึงจะต้องสร้างความมั่นใจและความเชื่อมั่น ให้แก่
ผู้มุ่งหวังว่าจะได้รับบริการเหล่านี้จริง

4. ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับบริษัท (Policy Objection)
ผู้มุ่งหวังอาจมีข้อโต้แย้งที่มีความเกี่ยวข้องกับชื่อเสียงและนโยบาย

ของบริษัท เช่นการให้สินเชื่อ เงื่อนไขการซื้อขาย การชําระเงิน การส่งมอบ
สินค้า การให้บริการติดตั้ง การรับประกัน ดังนั้นพนักงานการ จึงควรให้ข้อมูล
ของกิจการแก่ผู้มุ่งหวัง เช่น ผลงานในอดีต ยอดขาย จํานวนลูกค้าและ
พนักงานขาย ความมั่นใจให้กับผู้มุ่งหวัง จํานวนสาขาของกิจการ จํานวนเงิน
ทุน บริษัทในเครือของกิจการ และรายชื่อผู้บริหาร เป็นต้น เพื่อสร้างความ
มั่นใจให้กับผู้มุ่งหวัง

5. ข้อโต้แย้งเพื่อหลีกเลี่ยงการซื้อ (Purchase objection)
ข้อโต้แย้งเพื่ อหลีกเลี่ยงการซื้ อเป็ นข้อโต้แย้งที่ไม่เกี่ยวกับ

ผลิตภัณฑ์ ราคา หรือ หลังการขายของกิจการ แต่เป็นข้อโต้แย้งที่ผู้มุ่งหวังนํา
มากล่าวเพื่อบอกปัดการเสนอขาย เช่น ผู้มุ่งหวัง เป็นต้น ไม่มีเวลาที่จะฟังกา
รนํ าเสนอขายจึงขอเลื่ อนการตัดสินใจซื้ อออกไปก่อน

การค้นหาข้อโต้แย้ง
การที่ผู้มุ่งหวังนิ่งเฉยไม่แสดงการโต้แย้งหรือปฏิกิริยาใดๆ จะทําให้พนักงาน
ขายไม่ทราบว่าผู้มุ่งหวัง คิดอะไรอยู่ ดังนั้นหากผู้มุ่งหวังแสดงข้อโต้แย้งออกมาจะทํา
ให้พนักงานขายสามารถหาเหตุผลมาแก้ ข้อโต้แย้งได้โดยการค้นหาข้อโต้แย้ง
(Search for Objection) มีดังนี้
1 การตั้งคําถาม (Asking Question)

การใช้คําถามจะช่วยให้ผู้มุ่งหวังตอบคําถามของพนักงานขาย และคําตอบที่
ได้รับจะทําให้ พนักงานขายได้รับรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังเพิ่มเติม

2 การเน้ นจุดขาย (Selling Point)
ผู้มุ่งหวังที่ฟังการเสนอขายโดยไม่โต้แย้งออกมาอาจมีข้อโต้แย้งในใจ ดังนั้น

พนักงานขาย จึงควรเน้ นย้ําจุดเด่นและประโยชน์ของสินค้าเพื่อกระตุ้นให้ผู้มุ่งหวัง
แสดงข้อโต้แย้งออกมา

3 การเปลี่ยนจุดขาย (Changing the Selling Point)
เมื่ อพนักงานขายสาธิตสินค้าและผู้มุ่งหวังฟั งการสาธิตโดยไม่โต้แย้ง

พนักงานขายอาจเปลี่ยน จุดขายใหม่โดยเสนอผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ให้ผู้มุ่งหวังพิจารณา
เพื่อที่จะได้เห็นปฎกรยาตอบสนอง เช่น พนักงานขายเสนอขายตู้เย็นขนาด 6.5 คิว
แบบ 2 ประตู มีระบบกําจัดกลิ่นอัตโนมัตินาใน ไททาเนียน ฟิลเตอร์

4 การสังเกต (Observation)
ผู้ที่เป็นพนักงานขายควรเป็นคนช่างสังเกต โดยเฉพาะในขณะที่เสนอขาย

หรือสาธิตสินค้า ให้กับผู้มุ่งหวังจะต้องสังเกตปฏิกิริยา คําพูด ลักษณะ ท่าทาง และ
สีหน้ าของผู้มุ่งหวังที่แสดงออกมาว่า มีความพึงพอใจหรือไม่

5 การใช้แบบสอบถาม (Questionnaire)
แบบสอบถามนิยมนํามาใช้กับงานวิจัยและการสํารวจข้อมูล ซึ่งเป็นวิธีที่ใช้

ค้นหาสิ่งที่ผู้มุ่งหวัง ต้องการซื้อ เช่นใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลความต้องการ
สินค้าคุณภาพของสินค้าลักษณะสินค้าราคา เงื่อนไขการชําระเงิน นโยบายการขาย
การให้บริการก่อนและหลังการขาย เป็นต้น เพื่อปรับปรุงคุณภาพ สินค้าให้ตรงกับ
ความต้องการของผู้มุ่งหวัง

6 การเสนอให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ (Try Out)
พนักงานขายอาจนํ าเอาผลิตภัณฑ์ที่เสนอขายให้ผู้มุ่งหวังทดลองใช้โดยไม่มี

เงื่อนไขใดๆ เพื่อค้นหาข้อโต้แย้งที่ซ่อนเร้นไว้ก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น การนํารถยนต์
ราคาแพงไปให้ผู้มุ่งหวังทดลองใช้ ก่อนตัดสินใจซื้อ เป็นต้น

กลยุทธ์การขจัดข้อโต้แย้ง
การขจัดข้อโต้แย้งจากการเสนอขายสินค้าหรือบริการขึ้นอยู่กับวิธีการเสนอขาย
และทัศนคติที่ดีของพนักงานขาย โดยกลยุทธ์การขจัดข้อโต้แย้ง (Strategy for
Handling Objection) ในการเสนอขายสินค้าและบริการมีดังนี้

1.หลีกเลี่ยงการโต้แย้ง (Dispute)
ผู้มุ่งหวังจะมีข้อโต้แย้งเสมอซึ่งพนักงานขายไม่ควรโต้เถียงกับผู้มุ่งหวัง

เพราะความขัดแย้งไม่ ก่อให้เกิดประโยชน์สําหรับงานขายและทําให้เกิดบรรยากาศ
ตึงเครียด

2. ไม่ขยายความขัดแย้ง (Never Magnify on Objection)
พนักงานขายควรตอบข้อโต้แย้งให้ตรงประเด็นและไม่สร้างข้อโต้แย้งประเด็นใหม่
ขึ้นเพื่อสร้าง ความพึงพอใจและหยุดข้อโต้แย้งของผู้มุ่งหวังได้ในทันที

3. หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งที่ไม่ตรงประเด็น (Avoid Irrelevant Objection)
4. หาวิธีกําจัดข้อโต้แย้งไว้ล่วงหน้ า (Froes Telling Objection)
พนักงานขายควรเตรียมคําตอบของข้อโต้แย้งเอาไว้ล่วงหน้ า เพื่อขจัดข้อ
โต้แย้งเก่าให้หมดไป ก่อนที่จะมีข้อโต้แย้งใหม่เกิดขึ้นตามมา
5. กําหนดความชัดเจนของข้อโต้แย้ง (Clarify Objection)
พนักงานขายควรตั้งใจรับฟั งข้อโต้แย้งของผู้มุ่งหวังให้เข้าใจก่อนตอบข้อ
โต้แย้งและไม่ควร รีบตอบข้อโต้แย้ง
6. เลือกโอกาสที่เหมาะสม (Opportunity)
พนักงานขายควรเลือกช่วงเวลาที่เหมาะสมในการตอบข้อโต้แย้งเพราะจะ
ช่วยสร้างความประทับใจ ให้แก่ผู้มุ่งหวังได้
7. ไม่ล่วงเกินผู้มุ่งหวัง (Be Inoffensive)
เมื่ อผู้มุ่งหวังแสดงข้อโต้แย้งออกมาพนักงานขายควรตั้งใจรับฟั งและไม่กล่าวคําล่วง
เกินในเรื่อง ที่ไม่เกี่ยวกับการเสนอขาย เพราะเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้มุ่งหวัง

เทคนิคการขจัดข้อโต้แย้ง
พนักงานขายควรเตรียมแก้ไขสถานการณ์ต่างๆ โดยใช้การยิ้มแย้ม ใจเย็น และชีให้ผู้
มุ่งหวัง เห็นประโยชน์ที่จะได้รับจากสินค้าหรือบริการ รวมถึงนําเทคนิคต่างๆ มาใช้ให้เหมาะกับ
สถานการณ์ ซึ่งใน บางครั้งการเกิดข้อโต้แย้งจะช่วยทําให้พนักงานขายปิดการขายได้เร็วขึ้น
โดยเทคนิคการตอบข้อโต้แย้ง มีดังนี้
1 การตอบปฏิเสธโดยตรง (Direct Method)
การตอบปฏิเสธโดยตรงเป็นวิธีการที่ง่ายต่อการสื่อความหมาย ซึ่งถ้าหากบรรยากาศ
ของ การเสนอขายเป็นไปด้วยความราบรื่น การตอบปฏิเสธโดยตรงจะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้
กับผู้มุ่งหวัง แต่ในทางตรงกันข้ามหากบรรยากาศในการเสนอขายตึงเครียดการตอบปฏิเสธ
โดยตรงอาจสร้าง ความเข้าใจผิดในเรื่องที่จะโต้แย้งได้
2 การตอบปฏิเสธทางอ้อม (Indirect Method)
การตอบปฏิเสธทางอ้อมเป็ นวิธีการที่ยกเหตุผลมาอธิบายประกอบเพื่ อปฏิเสธข้อโต้แย้งในภาย
หลัง ซึ่งจะทําให้ผู้มุ่งหวังรู้สึกว่าตนเองยังมีความเข้าใจถูกต้องในบางเรื่องและไม่รู้สึกเสียหน้ า
นอกจากนี้ การตอบปฏิเสธทางอ้อมยังเป็นวิธีที่ได้รับความนิยม เนื่องจากเป็นวิธีที่แสดงถึง
ความอ่อนน้ อม การให้เกียรติ และให้ความเคารพ ซึ่งทําให้ผู้มุ่งหวังเกิดความรู้สึกดี
3 การตอบแบบย้อนกลับหรือแบบบูมเมอแรง (Boomerang Method)
การตอบแบบย้อนกลับเป็ นการนํ าข้อตําหนิหรือสิ่งที่ผู้มุ่งหวังเห็นว่าไม่ดีมาทําให้เป็ นสิ่งที่ดี
เปลี่ยนเป็ นจุดขายเพื่ อเสนอขายสินค้าหรือบริการให้แก่ผู้มุ่งหวัง
4 การตอบแบบชดเชย (Compensation Method)
การตอบแบบชดเชยเป็ นการตอบข้อโต้แย้งโดยการยอมรับและชี้จุดเด่นของสินค้า
รวมทั้ง อธิบายข้อได้เปรียบของสินค้าเพื่อชดเชยความเสียเปรียบที่ผู้มุ่งหวังยกขึ้นมาอ้างถึง
โดยนําเอาเทคนิค ความซื่อสัตย์และความจริงมาใช้
5 การตอบด้วยคําถาม (Question Method)
การตอบด้วยคําถามเป็นการตอบข้อโต้แย้งโดยใช้คําถามย้อนกลับไปที่ผู้มุ่งหวัง ซึ่งจะ
ช่วยให้ พนักงานขายทราบถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของผู้มุ่งหวังได้

6 การตอบแบบให้ผ่านไป (Passed-Up Method)
การตอบแบบให้ผ่านไปเป็ นวิธีการตอบข้อโต้แย้งที่พนักงานขายจะไม่ตอบข้อโต้แย้งโดยตรง
แต่จะข้ามข้อโต้แย้งนั้นไปซึ่งในบางครั้งผู้มุ่งหวังอาจจงใจถามข้อโต้แย้งเพื่อหลีกเลี่ยงการเสนอ
ขาย ดังนั้น พนักงานขายจึงไม่ควรตอบข้อโต้แย้งนั้นในทันทีเพราะจะทําให้ไม่สามารถเสนอ
ขายสินค้าได้เช่นการถาม ราคาตั้งแต่เริ่มการเสนอขายโดยพนักงานขายอาจเลื่อนการตอบคํา
ถามไปก่อนจนกว่าจะอธิบายรายละเอียด ของสินค้าเสร็จเรียบร้อย เป็นต้น

ภาพที่ 9 แสดงข้อโต้แย้ง
ภาพที่ 10 แสดงข้อโต้แย้ง

ขั้นตอนที่ 6
การปิดการขาย

การปิ ดการขาย
การปิดการขาย หมายถึง
1. การสรุปผลของการเข้าพบและการเสนอขาย เพื่อให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อด้วย
ความพึงพอใจ
2. การช่วยให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อสินค้า ได้อย่างถูกต้อง
3. เทคนิคการขายขั้นสุดท้าย ที่จะกระตุ้นให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อสินค้าหรือ
บริการ โดยได้แสดง ปฏิกิริยาอย่างใดอย่างหนึ่งออกมา
เทคนิคการปิ ดการขาย
เทคนิคการปิดการขาย หมายถึง กลยุทธ์ วิธีการ ที่พนักงานขายจะนำมาใช้สรุป
การขายเพื่อให้ ผู้มุ่งหวังเกิดการตอบสนองต่อการเสนอขายครั้งนั้น เทคนิคการปิด
การขายมีหลายวิธี พนักงานขายอาจ จะใช้เพียงวิธีเดียวในการปิดการขาย หรือต้อง
ใช้หลายๆ วิธีในการปิดการขายครั้งนั้นก็ได้ และพนักงาน ขายยังต้องเลือกใช้
เทคนิคการปิ ดการขายให้เหมาะสมกับผู้มุ่งหวังแต่ละรายหรือเหมาะสมกับสถานการ
ณ์แต่ละสถานการณ์ด้วย
หลักสำคัญของการปิ ดการขาย
หลักสำคัญในการปิดการขาย มีวิธีหลักสำคัญ 6 ประการ คือ
1. การปิดการขายแบบธรรมชาติ (A Natural Close) คือ การปิดแบบ
ธรรมชาติ โดยการสร้าง บรรยากาศที่ดีกับลูกค้า ให้ผู้มุ่งหวังมีความยินยอมพร้อมใจ
ที่จะซื้อสินค้าด้วยตัวเอง ซึ่งการตัดสินใจซื้อ นั้นเกิดจากการแนะนำ และการให้
เหตุผลที่ดีของพนักงานขาย จนทำให้ผู้มุ่งหวัง เห็นดีตามคำแนะนำ เกิดความพอใจ
ในสินค้าหรือบริการที่นำเสนอ และเกิดการตัดสินใจซื้อในที่สุด
2. การปิดการขายแบบบีบบังคับ (High Pressure Close) หมายถึง การปิด
การขาย ที่เกิดจากการ บีบบังคับของพนักงานขาย หรือเกิดจากการรบเร้าจนผู้มุ่ง
หวังเกิดความรำคาญ เกิดการตัดสินใจที่ไม่ เต็มใจ ผลเสียที่เกิดขึ้นจากการปิดการ
ขายลักษณะนี้คือ ลูกค้าจะเข็ดต่อการเข้าพบของพนักงานขาย ภาพพจน์ของอาชีพ
เสียหาย ไม่ยินดีให้พนักงานขายเข้าพบอีก และไม่แนะนำลูกค้ารายใหม่ๆ ให้กับ
พนักงานขาย
3. ปิดการขายโดยการสังเกตสัญญาณของการซื้อ (Buying Signals Closing)
พนักงานขายที่ดี จะต้องเป็นคนช่างสังเกต ในขณะที่การเสนอขายผ่านขั้นตอนต่างๆ
แล้ว จะมีจุดหนึ่งที่บอกสัญญาณของ ผู้มุ่งหวังว่า พร้อมที่จะซื้อหรือปฏิเสธการซื้อ
พนักงานขายจะต้องย้ำถึงผลประโยชน์ ที่ผู้มุ่งหวังจะได้รับ เท่ากับเป็นการตอกย้ำ
ความต้องการเพิ่มขึ้น

4. ทดลองปิดการขาย (Trial Close) การเสนอขายทุกครั้ง พนักงานขายจะต้อง
ทดสอบ หรือหยั่งว่าผู้มุ่งหวังพร้อมหรือยังที่จะตัดสินใจซื้อ โดยการส่งคำถามไปยังผู้
มุ่งหวัง เช่น
พนักงานขาย : “ตกลงคุณจะใช้สีฟ้ าใช่ไหม ? ครับ”
ผู้มุ่งหวัง : “ ผมต้องการสีเขียวครับ ช่วยจัดสีเขียวให้ด้วยครับ”

5. เลือกใช้เทคนิคการปิดการขาย ที่เหมาะสมกับผู้มุ่งหวัง (Techniques for
Closing the sales) เทคนิคการปิดการขายมีหลายวิธี พนักงานขายจะต้องศึกษา
วิเคราะห์แต่ละวิธี แล้วนำมาใช้ให้เหมาะสม กับพฤติกรรมของผู้มุ่งหวังแต่ละราย
การตัดสินใจซื้อของผู้มุ่งหวังจะเร็วขึ้น

6. ชมเชยยกย่องผู้มุ่งหวัง (Complement) การกล่าวคำชมเชยผู้มุ่งหวัง ด้วย
ความจริงใจว่า ผู้มุ่งหวังเป็นคนมีเหตุมีผล ฉลาด รอบคอบ ในการเลือกซื้อสินค้าที่มี
ประโยชน์




ภาพที่ 11 แสดงการปิดการขาย

บกหทาลทีัร่ง7ตกิดาตราขมาผยล

ขั้นตอนที่ 7 การติดตามผลหลังการขาย
การติดตามผลการขาย (Follow up)

หมายถึง การตรวจสอบว่าสินค้าที่ขายไปแล้วนั้นสร้างพอใจให้แก่ลูกค้า
มากน้ อยเพียงใด

การบริการหลังการขาย(After Sales Activity) คือความรับผิดชอบของผู้ขาย
สินค้าและที่จะดูแลตรวจสอบแก้ไข ตามเงื่อนไขแก่สินค้าและบริการที่ซื้อไป

ความสำคัญของการติดตามผลการขาย
1. เพื่อช่วยให้ลูกค้าบางรายที่มีปัญหาในการใช้สินค้าได้รับบริการหลังการ

ขาย
2. เพื่อให้ลูกค้าบางรายที่ต้องการซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้รับสินค้าทันทีที่

ต้องการ เมื่อมีการให้บริการหลังการขาย
3. เพื่อทราบข้อมูลที่เป็นปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าและจะได้แก้ไขปัญหา

เหล่านั้นได้อย่างถูกต้อง
4. เพื่อติดตามดูว่าสินค้าและบริการที่ได้เสนอขายไปนั้นสามารถสร้าง

ความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้หรือไม่
5. เพื่อหาแนวทางในการปรับปรุงพัฒนาวิธีการขายและผลิตภัณฑ์ให้มี

คุณภาพดียิ่งขึ้น
ประเภทของสินค้ากับการบริการหลังการขาย
1. สินค้าที่ไม่ต้องมีบริการหลังการขาย ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้าประเภท

อุปโภค บริโภคในชีวิต
ประจำวัน เช่น อาหาร สบู่ แป้ ง การประเมินผลการขายส่วนใหญ่จะดูยอด

ขายรวมของกิจการว่าขายได้ตามเป้ าที่กำหนดไว้หรือไม่
2. สินค้าที่ต้องมีบริการหลังการขาย ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้าอุตสาหกรรม
มีราคาสูง มีส่วนประกอบการทำงานที่ซับซ้อน เช่น เครื่องยนต์ เครื่องใช้

ไฟฟ้ า เครื่องคอมพิวเตอร์
เทคนิคการติดตามผลหลังปิ ดการขาย
1.เทคนิคการส่งมอบสินค้าหลังจากที่พนักงานขายปิ ดการขายโดยรับคำสั่ง
ซื้ อและรับการชำระเงินจากลูกค้าที่มุ่งหวังที่ได้เปลี่ยนสภาพมาเป็ นผู้ซื้ อแล้ว
พนักงานขายสามารถสร้างความมั่นใจ และเพิ่มความพอใจให้กับผู้ซื้อด้วย
การแสดงความรักในผลิตภัณฑ์ที่พนักงานขายได้ขายไป และยินดีกับผู้ซื้อที่

ได้ผลิตภัณฑ์นั้นไป

2.เทคนิคการแวะเยี่ยมการแวะเยี่ยมลูกค้าเป็ นเทคนิคการติดตามผลหลังปิ ด
การขายที่ดีที่สุด เป็นการแสดงให้ผู้ซื้อมีความเชื่อมั่นและมั่นใจว่าผู้ซื้อสามารถ
ติดต่อกับพนักงานขายได้อย่างใกล้ชิด ในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้า
และบริการหรือในกรณีที่ลูกค้าต้องการคำแนะนำปรึกษา จากพนักงานขายใน
เรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ซื้อหามา การแวะเยี่ยมเยียนลูกค้าอาจเป็นการ

แวะเยี่ยมเยียนเพื่อถามข่าวคราวสารทุกข์สุขดิบ
3.เทคนิคการติดต่อทางโทรศัพท์เทคนิคนี้ควรใช้กับลูกค้ารายใหม่หรือลูกค้า

รายสำคัญเท่านั้น
4.เทคนิคการติดต่อทางไปรษณีย์เพื่อแสดงความสนใจและสร้างความพอใจ
ความมั่นใจ และความเชื่อมั่นให้กับผู้ซื้อโดยการส่งจดหมายหรือไปรษณีย์บัตร

แสดงความยินดีกับการติดสินใจของผู้ซื้อ
5.เทคนิคการเข้าร่วมกิจกรรมสำคัญเช่นการเข้าร่วมการเปิดสาขาใหม่ การ

ออกร้าน ช่วยจัดแสดงสินค้าตกแต่งร้าน
ปั ญหาที่เกิดขึ้นหลังการติดตามผลการขาย

1. การจัดการกับการผิดคำมั่นสัญญา
2. การจัดการเกี่ยวกับการยกเลิกคำสั่งซื้อ

3. การจัดการกับข้อตำหนิเฉพาะอย่าง
4. การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจในผลิตภัณฑ์

ภาพที่ 11 แสดงการติดตามผลหลังการขาย