The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search
Published by BVAMS, 2015-04-23 04:38:51

Excellence program - Mars 2015

Excellence program - Mars 2015

EXCELLENCE

de

L’EXPERIENCE CLIENT

FLAGSHIP CHAMPS ELYSÉES
Mars 2015

1

OBJECTIF EXCELLENCE
« CHAMPIONS’ PROGRAM »

2

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

1er RUN – MARS 2015

10 mesures Experience Client

Mix types clients / jour / heure / scenario …

3

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Votre performance
Envie de revenir / recommandation

3 5 20

CERTAINEMENT PROBABLEMENT PROBABLEMENT PAS CERTAINEMENT PAS

4

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Excellences

« J'ai apprécié l'équipe de vente que je sens très solidaire, à l'écoute des uns
et des autres. Plusieurs personnes peuvent s'adresser au même client mais

de façon très naturelle, sereinement »

La prise de contact, l'attention apportée à ma personne, le traitement de
ma demande, le temps passé à m'expliquer, à m'orienter, à me proposer des

produits m'ont donné envie d'en découvrir plus.

Tous les membres du staff vont dans le même sens ; leur attitude est
positive, ils se montrent disponibles et serviables. Je me suis senti

accompagné tout au long de la demi-heure que j'ai passée dans le magasin.
Les petites attentions comme la proposition d'un café et le fait de me

débarrasser de mon bagage à l'entrée apportent indéniablement un vrai
plus.

5

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Points de PERFORMANCE

6

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

L’ accueil, lorsqu’il existe, est bien fait

« A peine suis-je entrée dans la boutique que je suis
immédiatement saluée avec le sourire par un
vendeur, qui m'indique comment est organisée la
boutique »

« Je vois une équipe souriante, dynamique et
surtout qui parait très naturelle et très à l'aise.
Chaque membre de l'équipe va vers le client,
cherche à croiser son regard et dire bonjour »

« Les deux vendeurs me saluent et l'un d'eux
me dit avec enthousiasme et avec le sourire
"Bonjour, Monsieur" et "Bienvenue chez
Lacoste". Bonne dynamique du sourire et
excellent accueil »

7

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Très bon jeu d’équipe

« Je sens une complicité entre les membres,
une communication non verbale entre eux… »

« Une conseillère munie d'un talkie- « lorsque je sors de la cabine
walkie semblait coordonner la d'essayage, la vendeuse qui
répartition des différents équipiers s’occupait de moi est partie, une
entre les étages en fonction de autre vendeuse vient alors à ma
l’affluence dans les espaces » rencontre pour me débarrasser
des robes »
« Avant de ramener des produits
en réserve, elle fait le tour auprès
des autres vendeurs pour
récupérer d'autres produits »

8

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Une bonne connaissance produit

« Il m'explique que les produits sont "Made in France", et que sur certains
modèles de la nouvelle collection, les crocodiles portent les couleurs bleu-blanc-
rouge »

« Vous voyez, ça c'est une maille particulière, qui « Ma vendeuse m’explique : il y a 3 coupes. La
respire, c'est une invention LACOSTE […] Là, vous coupe regular fit… La deuxième est la coupe
avez une coupe slim, près du corps, et là vous avez slim fit, plus près du corps ... Et enfin, la coupe
6% d'élasthanne. Elle tire légèrement dessus et dit stretch fit avec une texture de 93% coton et 6%
Vous voyez, c'est élastique, ça reprend toujours la élasthanne avec le bas un peu plus court »
forme, ça ne bouge pas »

« Elle me donne un conseil pour que le polo ne
perde pas sa couleur : laver à 30°, mettre un
bouchon de vinaire blanc pour fixer la couleur
et ne pas mettre au sèche-linge car le polo peut
rétrécir »

9

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Bon partage du vocabulaire

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES DES PRODUITS LACOSTE PRÉSENTÉES AUX CLIENTS

10

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Mais…

Des performances inégales

et

certaines étapes de vente
à fort potentiel de progression…

11

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Points d’OPTIMISATION

12

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Ecoute et Questionnements inégaux

« Aucune relation particulière n'a été établie, il n’a pas
cherché à découvrir mes goûts et besoins »

«Elle me présente alors « Elle n'a pas cherché à me cerner ni à me faire une recommandation
différents modèles sans du produit […] elle a simplement répondu aux questions que je
tout m'avoir questionnée posais »
au préalable »
« Elle me demandera alors "Est-ce que vous faites du sport ?", mais
sans du tout rebondir sur ma réponse »

« Je lui indique que le polo fantaisie qu'elle me présente fait un peu
trop "golfeur" pensant qu’elle me demanderait les sports pratiqués
par mon frère. Mais cela n'arrive pas : elle pose très peu de
questions et elle ne se sert pas des réponses obtenues »

13

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Peu de story-telling

« A aucun moment, le conseiller qui m'a servi ne m'a parlé de la
marque, de son histoire, ou raconté d’anecdote »

« Elle me présente également des tenues très sportives qui
ressemblent à des tenues de tennis, mais sans me faire de
commentaire particulier par exemple sur le lien historique entre
Lacoste et le tennis »

« Je n'ai eu droit à aucun « story telling », même après avoir dit que je
connaissais très peu Lacoste et ses produits ».

14

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Peu d’initiatives Vente complémentaire

« Après avoir choisi mon polo, la « Elle me précise alors
seule question de la vendeuse a été : qu'ils ont de très jolies
"Avez-vous besoin d'autre chose ?" écharpes qui iraient très
et comme ma réponse a été bien avec cette robe mais,
négative, elle m'a immédiatement malheureusement, elle ne
emmené à la caisse » me propose pas d'aller
m'en chercher une ! »

« A aucun moment le conseiller ne m'a proposé « Il n'a pas profité de mon
d'autre produit que celui que je regardais. Il ne m'a attente en caisse pour me
pas proposé de découvrir d’autres univers. Il m'a présenter les montres et
proposé une alternative au produit que je voulais portefeuilles que je
(un polo avec col zippé au lieu de boutonné), mais regardais en patientant que
seulement au dernier moment après avoir déposé ce soit mon tour »
mon choix en caisse ! »

15

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Sens du Service inabouti

« Au rayon enfant, quand j’ai … MAIS malheureusement
dit à la vendeuse vouloir
l’acheter, elle m’a invitée à faire …J’ai dû attendre un long moment en
le tour par l’extérieur de la caisse avant que mon article n'arrive.
boutique et a demandé à un Celui-ci s’était visiblement « perdu » dans
autre vendeur d’apporter mon la boutique et j’ai regretté de ne pas
article en caisse par l’intérieur avoir fait moi-même le tour par
de la boutique… l’intérieur ! »

16

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Sens du Service inabouti

« Un vendeur me propose une boisson,
que j’accepte avec le plus grand plaisir ...

… MAIS

… je me retrouve ensuite un
peu gênée de poser mon verre
vide n’importe où ; personne
ne propose de me reprendre le
verre »

17

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Points d’efforts

• Constance de l’accueil
• Ecoute et questionnements
• Story-telling
• Vente complémentaire
• Sens du Service Plus

18

EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Secrets de Champions

Votre plan d’actions individuel en 3 points :

Le plan d’actions de l’équipe en 3 points :

Mise en place d’une attention client +++ :

19


Click to View FlipBook Version