วิชาหลักการและทฤษฎีทางการบริหาร

วิชา 905-502 หลักการและทฤษฎีการบริหารการศึกษา

องค์ความรู้ เครื่องมือการบริหาร
จัดการสถานศึกษาสมัยใหม่
TQM : Total Quality
Management

จัดทำโดย
นายอานูวา ลอแม

รหัสนั กศึกษา
6419050021
นั กศึกษา ปริญญาโท
สาขา การบริหารการศึกษา
ค ณ ะ ศึ ก ษ า ศ า ส ต ร์ แ ล ะ ศิ ล ป ศ า ส ต ร์


ม ห า วิ ท ย า ลั ย ห า ด ใ ห ญ่

รายงาน

เรื่อง เครื่องมือการบริหารจัดการสถานศึกษาสมัยใหม่

TQM : TOTAL QUALITY MANAGEMENT

จัดทำโดย
นายอานูวา ลอแม

รหัสนั กศึกษา
6419050021

เสนอ
ดร.เชาวนี แก้วมโน
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2564

เป็นส่วนหนึ่งของวิชา 905-502 หลักการและทฤษฎีการบริหารการศึกษา
ค ณ ะ ศึ ก ษ า ศ า ส ต ร์ แ ล ะ ศิ ล ป ศ า ส ต ร์
ม ห า วิ ท ย า ลั ย ห า ด ใ ห ญ่

ก

คำนำ

รายงานนี้จัดทำขึ้นเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของวิชา 905-502 หลักการและทฤษฎีการบริหารการศึกษา
เพื่อเป็นแนวทางในการศึกษาแนวคิด ทฤษฎีการบริหารการศึกษา หลักการบริหารการศึกษาและ
เครื่องมือสมัยใหม่ เรื่อง TQM : Total Quality Management โดยได้ศึกษาผ่านแหล่งความรู้ต่างๆ
อาทิเช่น ตำรา หนังสือเรียน และแหล่งความรู้จากเว็บไซต์ต่างๆ

ผู้จัดทำคาดหวังเป็นอย่างยิ่งว่าการจัดทำรายงานฉบับนี้จะมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจ
การศึกษาเกี่ยวกับแนวคิดทฤษฎี หลักการบริหารการศึกษาและเครื่องมือสมัยใหม่
TQM : Total Quality Management เป็นอย่างดี

นายอานูวา ลอแม
ผู้จัดทำ

สารบัญ ข

เรื่อง หน้า

- คำนำ ก
- สารบัญ ข
- ความนำ 1
- ความหมายของ TQM 3
- แผนภูมิแสดง 4
- วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM 5
- แนวคิดของ TQM 6
- Department of Defense กระทรวงกลาโหมของรัฐบาลสหรัฐอเมริกา 6
- Juran, Joseph M. 7
- สรุปภาพรวมความหมายของ TQM (Total Quality management) 7
- Duncan, William L. 8
- ศาสตราจารย์ ดร. คะโอรุ อิชิคะวะ บิดาแห่งการบริหารกุณภาพของญี่ปุ่น 8
- ดร.ทวี บุตรสุนทร 9
- ดร. วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล 9
- อุทุมพร จามรมาน 9
- แนวคิดที่สำคัญของ TQM 3 ประการ 10
- ปรัชญาของ TQM 11
- องค์ประกอบหลัก TQM มี 7 ประการ 12
- ระบบการนำ (Leadership System) 13
- วิธีธรรมแห่ง TQM (The Guiding principles) 13
- แนวคิดแบบ TQM (The Concepts) 14
- ระบบบริหารคุณภาพ (Quality Management System) 15

สารบัญ (ต่อ) ค

เรื่อง หน้า

- เครื่องมือและเทคนิคต่างๆ (Tools and Techniques) 15
- การบริหารทรัพยากรมนุษย์ ( Human Resources Management) 16
- วิธีการทำงานตามวงจรเดมิ่ง 17
- การวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยี (Technology research & Development) 17
- ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการนำ TQM มาใช้ 18
- องค์ประกอบของการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) 18
- สรุป 19
- การประยุกต์ใช้กับการจัดการคุณภาพการศึกษา 19
- บรรณานุกรม 20

1

การขยายตัวและเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมภายนอก เช่น เศรษฐกิจ สังคมวัฒนธรรม
การเมือง เทคโนโลยี และ โลกาภิวัตน์ ตลอดจนสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานต่างๆ เช่น ลูกค้าคู่
แข่งขัน ต่างก็มีอิทธิพลต่อการดำรงอยู่ของทั้งองค์กรและบุคลากร ประกอบกับแผนพัฒนาโครงสร้าง
พื้นฐานในระดับมหภาคของประเทศ ที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพชีวิตของประชากร ได้สร้างแรง
ผลักดันให้องค์กรธุรกิจต้องปรับตัวและดำเนินงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า จึงต้องนำ
แนวคิดค้านการดำเนินการประกันคุณภาพทั่วทั้งองค์กรมาเป็นเครื่องมือในการบริหาร จัดการเพื่อ
แก้ปัญหาการและการสร้างคุณค่าเพิ่ม การควบคุมคุณภาพ การปรับโครงสร้างองค์กรเป็นแนวทาง
การปฏิบัติ

การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร TQM (Total Qualiy Management ) มีหลากหลายแนว
ความคิดแนวทางของญี่ปุ่นและของแนวทางตะวันตก แต่ไม่ว่าเป็นแนวทางของใครสิ่งที่มุ่งเน้นเป็น
ปรัชญาการบริหารจัดการคือการบริหารมุ่งความสำคัญของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถนำเสนอ
ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ด้วยการมีส่วนร่วมของทุกคนภายในองค์กร
ในการพัฒนาองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่าที่สุด โดยการพัฒนาและใช้ประโยชน์สูงสุด
จากศักยภาพของพนักงานทุก ๆ คน ที่จะมุ่งไปสู่การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

การบริหารอย่างมีคุณภาพทั่วทั้งองค์กร TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management
Model) รูปแบบหนึ่งในหลายรูปแบบโดยมีปรัชญาว่า" หากองค์กรสามารถผลิตสินค้าหรือบริการให้
ลูกค้าพึงพอใจแล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ"แนวคิดนี้เป็นจริงได้ต้องอาศัยความร่วม
มือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน"

2

การประกันคุณภาพทั่วทั้งระบบ TQM (Total Qualiy Management) ที่เป็นการเปลี่ยนแปลง
จากการบริหารแบบเก่าที่เน้นการตรวจจับนั้น ซึ่งเปลี่ยนมาใช้ระบบการวางแผนป้องกันอย่างเป็น
ระบบเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาด เป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ที่เกี่ยวข้องว่าผลผลิตที่ออกมา
นั้นมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการและที่สำคัญการประกันคุณภาพทั่วทั้งองค์กรเป็นวิวัฒนาการที่ต่อ
เนื่องมากจากการตรวจสอบและการควบคุมเชิงคุณภาพที่เน้นความสำคัญของคุณภาพและ
ประสิทธิภาพของเครื่องมือวัดเทคนิค วิธีการวัด ทำให้เกิดความมั่นใจ ทั้งนี้เพราะว่าได้ผ่านกระบวน
คุณภาพ

การบริหารเชิงคุณภาพโดยรวม เป็นการจัดระบบและวินัยในการทำงานเพื่อป้องกันความผิด
พลาดเสียหาย และมุ่งสร้างคุณค่าในกระบวนการทำงานทุก ๆ ขั้นตอน โดยที่ทุกคนในองค์การต้องมี
ส่วนร่วม ซึ่งจะทำให้เป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวไปสู่ความเป็นเลิศ ทั้งในด้านการบริหารองค์การ
การบริหารการผลิต การบริหารการตลาด การบริหารลูกค้า การบริหารบุคคล และการบริหารการ
เงิน เป็นต้น

การประยุกต์ใช้ การบริหารจัดการคุณภาพ โดยรวมในองค์การ จะทำให้เกิดการพัฒนาคุณภาพ
ของสินค้าหรือบริการเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเป็นการทำให้องค์การมีศักยภาพในการแข่งขัน มี
ความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน และเป็นแนวทางที่ช่วยให้องค์การสามารถลดต้นทุนในการ
ผลิตและการดำเนินงานได้ ซึ่งนอกจากจะมีผลต่อการผลิตแล้ว ยังทำให้ทุกกระบวนการมีความ
คล่องตัวและประสานงานกัน ก่อให้เกิดพัฒนาการขององค์การในระยะยาว

ความหมายของ TQM 3

TQM (Total Quality Management) หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหาร
คุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM หมาย
ถึง การบริหารคุณภาพโดยรวม ความหมายของ TQM มีความหมายเป็นพลวัต มีพัฒนาการ เป็น
วัฒนธรรมขององค์กรที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงาน
ขององค์กรอย่างต่อเนื่องโดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะ
สร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์กร

TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a people-focused management system) กล่าว
คือเป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจ
ปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM
มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึง
ปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการ
เปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิตการตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพ
เพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่าง
ไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญ
ก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TOM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น
ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก

แผนภูมิ 4

แสดงให้เห็นว่าทำไมต้องมีการทำการประกันคุณภาพทั่วทั้งองค์กร

หน่วยงาน
ราชการ

ความรับผิดชอบใน เทคโน
โลยี
วิชาชีพ

คู่แข่ง มาตรฐานของสินค้า

กฎหมายคุ้มครอง บริษัทประกัน

ควคาวมาตม้อคงากดาหรวแังละ

5

วั ตถุ ประสงค์ ทั่วไปของ TQM

1. เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2. เพื่อพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกค้าน
3. เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้งภายใต้ภาวการณ์

แข่งขันที่รุนแรง
4. เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
5. เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
6. เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวคล้อม

แนวคิ ดของ TQM 6

แนวคิด TQM ถูกคิดค้น ในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อ
ปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง
สำหรับการนำแนวคิดการบริหารงานโดยใช้ TQM มาใช้ในการบริหารงานอย่างจริงจังนั้น ได้เริ่ม
ตั้งแต่ปลายปี 1940 โดยความพยายามของบุคคลที่มีบทบาทในการบริหารคุณภาพ เช่น Juran ,
Feigenbaum และ Deming ในปี 1951 Feigenbaum ได้แต่งหนังสือ เรื่อง Total Quality
Control และในปีเดียวกัน Joseph M. Juran เขียนหนังสือ เรื่อง Juran's Quality Control
Handbook TOM ได้รับความนิยมและมีผลในทางปฏิบัติมากในประเทศญี่ปุ่นซึ่งทำให้เกิดการ
เปลี่ยนแปลงในระดับชาติที่เน้นการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดีและได้มีนักวิชาการหลายท่านได้ให้คำ
จำกัดความที่เกี่ยวข้องกับ TQM

DEPARTMENT OF DEFENSE กระทรวงกลาโหมของรัฐบาลสหรัฐอเมริกา

"TQM เป็น ยุทธศาสตร์เพื่อปรับปรุงสมรรถนะอย่างต่อเนื่องในทุกระดับและทุก ๆ จุดที่อยู่ใน
ความรับผิดชอบ มันประกอบด้วยเทคนิดการบริหารขั้นพื้นฐาน จิตใจมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและเครื่อง
มือเชิงวิชาการ ภายใต้โครงสร้างที่มีวินัย โดยพุ่งเป้าไปที่ทุก ๆ กระบวนการ ประสิทธิผลแห่งการ
ปรับปรุงนั้น เพื่อสนองตอบเป้าหมายในมุมกว้าง อาทิ การลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ ทันกำหนด และ
สอดคล้องกับภาระกิจที่ต้องการ การเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ เป็นวัตถุประสงค์ที่อยู่เหนือสิ่งอื่นใด"

JURAN, JOSEPH M. 7

TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียก
ว่า"CWQC"(Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลว่า "การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท"
TQM ได้รับการนิยามว่าเป็น "กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนของ
องค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า

สรุปภาพรวมความหมายของ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

T (Total) : การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้ง
และบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้า
ภายใน (internal customer) โดยตรง

Q (Quality) : การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็น
หลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ
(systematicapproach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่อง
และตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย
W.Edwards Deming

ฉะนั้นถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยขององค์การ
หนึ่ง ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TOM ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย

M (Management) :ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและ
ควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก
(mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strategic management) รวมถึงการแสดง
สภาวะของความเป็นผู้นำ (leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การ
อย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)

DUNCAN, WILLIAM L. 8

" TQM เป็นระบบที่ทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของกระบวนการเพิ่มมูลค่าทุกระบวนที่
ดำเนินอยู่ในองค์กร ลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินบนพื้นฐานแห่งความพึงพอใจของพวกเขาว่า มูลค่าเพิ่มนั้น
มีจริงหรือไม่ ความมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์กร ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ
การบริการและวัฒนธรรมองค์กร เป็นสิ่งที่ขาดเสียมิได้ใน TQM วิธีการทั้งหลายที่ใช้ในTQM ได้รับ
การพัฒนาโดยผู้นำด้านการบริหารคุณภาพรุ่นแรก ๆ อาทิ เดมิ่ง, ไฟเกนบาม, อิชิกะวะ และ จูรัน"

ศาสตราจารย์ ดร. คะโอรุ อิชิคะวะ บิดาแห่งการบริหารกุณภาพของญี่ปุ่น

"ทีคิวซี คือ การปฏิวัติทางความคิดในการบริหาร"
"ทีคิวซี คือ กิจกรรมกลุ่ม ซึ่งไม่ สามารถทำได้โดยปัจเจกบุคคล"
"ทีคิวซีมิใช่ยาวิเศษ แต่มีสรรพคุณคล้ายกับยาสมุนไพร"
"ทีคิวซี คือ การบริหารด้วยด้วยข้อเท็จจริง"
"ทีคิวซี คือ การบริหารด้วยการหมุนวงล้อ PDCA"
"ที่คิวซี คือ การบริหารที่วางอยู่บนพื้นฐานแห่งมนุษยธรรม"
"ทีคิวซี คือ วินัยที่เชื่อมโยงความรู้เข้ากับการปฏิบัติ
"ทีคิวซี เริ่มต้นที่การศึกษาและสิ้นสุดที่การศึกษ"

ดร.ทวี บุ ตรสุ นทร 9

"TQM คือ กิจกรรมที่พนักงานทุกคน ทุกระดับและทุกหน่วย
งานทำหรือช่วยกันทำเป็นกิจวัตรประจำ เพื่อปรับปรุงงานอย่าง
สม่ำเสมอ และต่อเนื่อง โดยทำอย่างมีระบบ ทำอย่างเชิงวิชาการ
อิงข้อมูลและมีหลักการที่สมเหตุสมผล เพื่อจุดมุ่งหมายที่ทำให้
ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ"

ดร. วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล

"TOM คือ ชุดของปรัชญา ความรู้ เทคนิด วิธีการ สำหรับ
บริหารธุรกิจเพื่อผลิตสินค้าและบริการที่ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิต
ของมนุษย์ให้ดียิ่งขึ้นเรื่อย ๆ โดยพนักงานทุก ๆ คนมีส่วนร่วม"

Dr.Deming ได้ริเริ่มวงจรเดมิ่ง "Deming Cycle" เพื่อแสดงถึง
หลักการทำงาน Plan - Do - Check - Action เพื่อการบริหารที่ดี
ซึ่งการจัดการที่ดีจะต้องมีการวางแผนหรือพัฒนาเป้าหมายสำหรับ
แผนงานและกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จตามแผน หลังจากนั้นแผน
ต้องถูกนำไปปฏิบัติผลการปฏิบัติจะต้องถูกตรวจสอบหรือทบทวน
ตามระยะเวลาที่กำหนดและในที่สุดผู้บริหารจะต้องพิจารณาดำเนิน
การหรือตัดสินใจในการดำเนินการขั้นต่อไป

อุ ทุ มพร จามรมาน

TQM เป็นระบบที่ปรับปรุงการวางแผน การจัดองค์กรและการทำความเข้าใจใน
กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลในแต่ละระดับเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ มีความ
ยืดหยุ่นเพื่อที่จะสามารถแข่งขันได้ TOM เป็นระบบที่สามารถนำไปใช้ได้ทุกองค์กร
ประสิทธิภาพของการจัดองค์การในระบบนี้ขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามบทบาทหน้าที่ของ
ทุกคนในการนำองค์กรไปสู่เป้าหมาย

แนวคิ ดที่ สำคั ญของ TQM 3 ประการ 10

" 1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ (Quality Oriented) องค์กร TQM จะต้องยึดหลัก" คุณภาพ" เป็น
แกนหลักในการบริหารจัดการเป็นคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่สร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าได้
หรือเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ การมีคุณภาพหรือไม่จึงถูกตัดสินโดย "ลูกค้าภายนอก " เป็นหลัก
ดังนั้นการมุ่งเน้นคุณภาพก็คือ การยึดความต้องการจของลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการบริหารและ
ดำเนินการ (Customer Focus)

2. การปรับปรุงกระบวนการ (Process improvement) การที่จะสามารถตอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าภายนอกได้นั้น ผู้บริหารและพนักงานจะต้องมองการทำงานการผลิตอย่างเป็น
กระบวนการต่อเนื่องกันไปตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่วัตถุดิบจนถึงจุดสุดท้ายของกระบวนการ คือ ได้สินค้า
หรือบริการถึงมือลูกค้า การมุ่งเน้นที่กระบวนการทำให้เกิดสภาพ "ลูกค้าภายใน " Internal
Customer) ขึ้นโดยพนักงานทุกคนจะต้องทำหน้าที่ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายในตัวเอง เมื่อรับงานจาก
พนักงานก่อนหน้าเราเราเป็นผู้ซื้อเมื่อเราทำงานในส่วนที่เรารับผิดชอบเสร็จแล้วส่งต่อเราก็เป็นผู้ขาย
คุณภาพของงานที่แต่ละคนทำจึงเกี่ยวโยงกันไปถึงลูกค้าภายนอก (External Customer)
กระบวนการถัดไปคือ ลูกค้าของเราพนักงานทุกคนในกระบวนการผลิตจึงมีผลต่อคุณภาพการผลิต
ของสินค้าหรือบริการที่จะส่งถึงมือลูกค้าภายนอก

การบริหารโดยยึดกระบวนการนี้ จะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อเมื่อพนักงานแต่ละ
คนในกระบวนการสามารถทำงานของตนได้อย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นและถูกต้องทุกครั้งด้วย
( Right the first time and right every time) การทำงานจะต้องถูกต้องจึงต้องอาศัย "พนักงาน
ที่มีคุณภาพ" และมีการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง จึงสามารถลดความผิดพลาดและความ
สูญเสียต่าง ๆ ให้น้อยที่สุดหรือหมดไป

3. ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม (Total involvement) ผู้บริหารและพนักงานทุกคนทุกระดับมี
ส่วนร่วมในการคดำเนินการพัฒนาและปรับปรุงสู่ "องค์กรคุณภาพ" (uality Organization" การ
เปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วม (Employee involvement) ถือว่าผู้ปฏิบัติงานจะรู้ปัญหาและ
สามารถปรับปรุงแก้ไขได้ดีที่สุด จึงเป็นปัจจัยสำคัญของ TOM

ปรั ชญาของ TQM 11

ปรัชญาของ TQM มุ่งหวังให้บุคลากรทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือกันในการสร้างคุณภาพของงานของ
องค์กร หลักการของ "Kaizen" ในประเทศญี่ปุ่นต้องการให้พนักงานทุกคนค้นหาปัญหาเพื่อการ
ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง TOM สอนให้ป้องกันของเสีย ซึ่งหมายรวมถึงความไม่พึงพอใจในการปฏิบัติงาน
ไม่ว่าจะเป็นสินค้า ข้อมูลข่าวสาร หรือความสำเร็จของเป้าหมายตามที่ลูกค้าทั่วทั้งภายในและภายนอก
รวมทั้งฝ่ายบริหารคาดหวัง TQM ยังหมายรวมถึงระบบการตรวจหรือสืบค้น เพื่อสามารถระบุปัญหาได้
อย่างถูกต้องรวดเร็ว ได้รับการแก้ไขปรับปรุง

TOM เป็นยุทธศาสตร์เพื่อปรับปรุงสมรรถนะอย่างต่อเนื่องในทุกระดับและทุก ๆ จุดที่อยู่ใน
ความรับผิดชอบมันประกอบด้วยเทคนิคการบริหารขั้นพื้นฐานจิตใจมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและเครื่องมือ
เชิงวิชาการภายใต้โครงสร้างที่มีวินัย โดยพุ่งเป้าไปที่ทุก ๆ กระบวนการประสิทธิผลแห่งการปรับปรุง
นั้น เพื่อสนองตอบเป้าหมายในมุมกว้าง อาทิ การลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ ทันกำหนด และสอดคล้อง
กับภาระกิจที่ต้องการการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้เป็นวัตถุประสงค์ที่อยู่เหนือสิ่งอื่นใด"

12

องค์ ประกอบหลั ก TQM มี 7 ประการ

1. ระบบการนำ (Leadership System)
2. วิธีธรรมแห่ง TQM (The Guiding principles)
3. แนวคิดแบบ TQM (The Concepts)
4. ระบบบริหารคุณภาพ (Quality Management System)
5. เครื่องมือและเทคนิคต่าง ๆ (Tools and Techniques)
6. การบริหารทรัพยากรมนุษย์ ( Human Resources Management
7. การวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยี (Technology research & Development)

1.ระบบการนำ (LEADERSHIP SYSTEM) 13

ระบบการนำทุก ๆ องค์กรต้องมี ทิศทาง หรือจุดมุ่งหมายที่จะดำเนินการนอกจากนั้นยังจะ
ต้องมี "เส้นทางหรือแผนยุทธศาสตร์ " ที่ขี้แนะหรือชี้นำให้ทราบว่าเส้นทางที่ถูกควรจะเดินไปนั้นคือ
เส้นทางใด

2. วิธีธรรมแห่ง TQM (THE GUIDING PRINCIPLES)

เปรียบสเมือนหลักธรรมที่ใช้ในการบริหาร
1. พันธสัญญาของผู้บริหาระดับสูง
2. ระบบประเมินผลและการแบ่งปันผลประโยชน์ที่ยุติธรรม
3. ระบบการจ้างงานระยะยาว-ตลอดชีวิต
4. ปฏิสัมพันธ์อันดีระหว่างเพื่อร่วมงานและผู้ประกอบการ
5. ความใกล้ชิดกลมเกลียวระหว่างระดับบริหารและเพื่อนร่วมงาน
6. ความพึงพอใจของเพื่อนร่วมงาน

3 แนวคิดแบบ TQM (THE CONCEPTS) 14

เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ (objcctives)
1. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
2. มีจริยธรรมและรับผิดชอบต่อสังคม
3. ให้การศึกษาและพัฒนาบุคลากรตลอดเวลา

เกี่ยวกับวิธีคิด (paradigms)
1. ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพ
2. ให้ความสำคัญแก่กระบวนการการทำงาน
3. กระบวนการการถัดไป คือลูกค้าของเรา
3 แนวคิดแบบ TQM (The Concepts)

เกี่ยวกับวิธีการทำงาน ( Methodologics)
1. บริหารด้วยข้อมูลจริงในสถานการณ์จริง
2. แก้ปัญหาที่สาเหตุเน้นการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ
3. ใช้กรรมวิธีทางสถิติ
4. จัดลำคับความสำคัญ
5. ดำเนินการบริหารแบบ PDCA
6. สร้างระบบมาตรฐานที่มีการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

4. ระบบบริหารคุณภาพ (QUALITY MANAGEMENT SYSTEM) 15

ระบบบริหารจัดการคุณภาพ คือ พลังที่จะขับเคลื่อนจรวด TQM ของหน่วยงานให้ออกไป
ข้างหน้า (เปรียบเสมือนเครื่องยนต์ด้านขวา) ประกอบด้วย
1. การบริหารเข็มมุ่ง
2. การบริหารคร่อมสายงาน
3. การบริหารงานประจำวัน
4. การบริหารกลยุทธ์
5. การตรวจวินิจฉัยโดยผู้นำ

5. เครื่องมือและเทคนิคต่างๆ (TOOLS AND TECHNIQUES)

1. เครื่องมือเดิมบริหารคุณภาพ 7 อย่าง ( 7 Tools)
2. เครื่องมือใหม่บริหารคุณภาพ 7 อย่าง (7 New QC Tools หรือ 7 QM)
3. Sis Sigma SQC IE QFD FMEA Multi variable Analysis Etc

6. การบริหารทรัพยากรมนุษย์ ( HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) 16

การให้ความสำคัญแก่บุคลากรและพัฒนาบุคลากรตลอดเวลาโดยถือว่า คน เป็นหัวใจสำคัญ
ของระบบบริหารจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์กร ซึ่งจะต้องอาศัยกระบวนการ PDCA วงจรเดมิ่ง ของ
ทฤษฎี TQM ในการขับเคลื่อนทุกระบบทั่วทั้งองค์กร

P = Panning คือ การวางแผนและการออกแบบระบบงานให้มีสมรรถนะสูง
(Job design Planning)

D= Doing การรับสมัคร ( Recruitment) การกำหนดภาระหน้าที่
(Job Assignment) และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ( HR development)

C = Check การประเมินผล (evaluation) การประเมินความพึงพอใจของบุคลากร
( Employee Well-Being Evaluation)

A = Acion การให้ผลตอบแทนแก่บุคลากร (Reward) และการทบทวนและ
ปรับปรุง (Review & Improvement)

วิธีการทำงานตามวงจรเดมิ่ง 17

P = การกำหนดแผน A - หากบรรลุแผนให้รักษามาตรฐานไว้
D - ทำตามแผนที่กำหนด P = วางแผนใหม่ ตั้งเป้าหมายใหม่
c = การตรวจสอบผลกับแผน D - ทำตามแผนที่กำหนด
A - หากไม่บรรลุแผนให้หาสาเหตุ C - ตรวจสอบผลกับแผน
A = หากไม่บรรลุแผนให้วางแผนแก้ไขใหม่
และวางแผนแก้ไขใหม่

การนำวงจร PDCA ไปใช้อย่างสัมฤทธิผล
ผู้บริหารกำหนดแผนงานร่วมกับพนักงานทุกระดับ พนักงานนำไปปฏิบัติตามแผนงาน
โดยได้รับความช่วยเหลือจากหัวหน้างาน ตรวจสอบเพื่อค้นหาปัญหาข้างเคียงและวิธี
แก้ไขที่เหมาะสมที่สุดและการกำหนดวิธีแก้ไขเป็นมาตราฐานเพื่อพนักงานนำไปปฏิบัติ
ได้สะดวก

7. การวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยี (TECHNOLOGY RESEARCH & DEVELOPMENT)

เทคโนโลยี หมายถึง การนำเอาความรู้ทางด้านวิทยาศาสตร์ไปใช้ในการปฏิบัติทั้งใน
การผลิตสินค้าบริการและการนำมาใช้ในชีวิตประจำวัน

การวิจัย หมายถึง การค้นคว้าหาความรู้ข้อมูลใหม่ ๆ ซึ่งโดยทั่วไปของการวิจัยทาง
ด้านวิทยาศาสตร์ จะดำเนินการเพื่อการทดลองเพื่อทดสอบสมมติฐาน

ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการนำ TQM มาใช้ 18

การนำแนวคิด TQM ( Total Quality management มาประยุกต์ใช้ในองค์กรให้ได้รับ

ความสำเร็จอาศัยปัจจัยที่สำคัญ ประกอบด้วย 8 ปัจจัย ได้แก่

1. จริยธรรม 2. คุณธรรม

3. ความเชื่อถือ 4. การนำองค์กรที่ดี

5. การทำงานเป็นทีม 6. การฝึกอบรม เพื่อยกระดับความรู้และทักษะ

7. การสื่อสารที่ชัดเจน 8. การให้ความสำคัญและแสดงความชื่นชมในความสำเร็จของพนักงาน

องค์ประกอบของการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM)

การมุ่งไปสู่การยกระดับคุณภาพโดยใช้แนวคิดของการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM)
มีองค์ประกอบที่สำคัญดังนี้

1. ความมุ่งมั่นและการมีส่วนร่วมของผู้บริหาร เพื่อสนับสนุนการดำเนินการทุก ๆ ระดับของ
องค์กรอย่างต่อเนื่องผู้บริหารต้องมีวิสัยทัศน์ชัดเจน กำหนดเป้าประสงค์ระยะยาว การมีส่วนร่วมใน
ทีมที่ปรับปรุงคุณภาพและทำหน้าที่เป็นผู้ฝึกสอนด้วย

2. การให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการภายใน (ข้าราชการ/เพื่อนร่วมงาน/ส่วนราชการทั้งภายใน
และภายนอก/ ผู้รับบริการและประชาชน) หน่วยงานต้องสร้างความพึงพอใจหรือความประทับใจให้
แก่ลูกค้า

3. การนำเทคโนโลยีการบริหารงาน (Management Technology) เป็นเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่
ช่วยให้การทำงานขององค์กรมีประสิทธิภาพทั้งในด้านการวางแผน การปฏิบัติการ และการควบคุม
เช่น Benchmarking การบริหารคุณภาพโดยรวม (Tolal Quality Management : TQM ) หรือ
การรื้อปรับระบบ (Reengineering) เป็นต้น โดยให้ความสำคัญกับการพัฒนาทั้งโครงสร้างและการ
ทำงานขององค์กรให้ก้าวหน้าและทันสมัย ซึ่งจะช่วยสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งขันเราจะเห็น
ความซับซ้อนและความหลากหลายขององค์กร

การเปลี่ยนแปลงและความก้าวหน้าในสังคมปัจจุบัน ทำให้องค์กรหลายแห่งต้องปรับตัวจนมี 19
โครงสร้างที่ซับซ้อนและมีรูปแบบที่หลากหลายขึ้น ซึ่งเราจะเห็นรูปแเบบการปรับตัวในระดับต่างๆ เช่น
การรื้อปรับระบบ (Reengincering) การแตกออกเป็นหน่วยธุรกิจย่อย (Business Uni) การลดระดับ
การบังคับบัญชา (Deploring) หรือการลดขนาดองค์กร (Downsizing) เป็นต้น ทำให้มีการปรับเปลี่ยน
ระบบและวิธีการทำงาน ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อบุคลากรที่ปฏิบัติทั้งในเชิงกายภาพและจิตใจ ทำให้ฝ่าย
บริหารไม่เพียงแต่ต้องตัดสินใจเปลี่ยนโครงสร้างขององค์กร แต่จะต้องสามารถวางแผนและทำการ
พัฒนาองค์กรเพื่อเตรียมความพร้อมให้แก่ทั้งบุคคลและองค์กรงานทุก ๆ คนมีส่วนร่วม"

สรุป

วัตถุประสงค์หลักของระบบ TQM (Total Quality management) คือ " การปรับปรุงอย่างต่อ
เนื่อง" (Continuous improvement) รวมถึงแนวทางในการบริหารองค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดย
สมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่
ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนสมาชิกขององค์กรและสังคมระบบการทำงานที่เป็น
วัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญและมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงาน
ขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการและสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าซึ่งจะ
สร้างโอกาสทางธุรกิจความได้เปรียบในการแข่งขันซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจความได้เปรียบในการ
แข่งขันและเป็นการพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์กร

การประยุกต์ใช้กับการจัดการคุณภาพการศึกษา

การนำTQMไปประยุกต์ใช้ กับการจัดการคุณภาพการศึกษาให้ประสบความ
สำเร็จผู้บริหารสถานศึกษาจึงควรดำเนินการดังนี้
1. สร้างความเข้าใจเพื่อให้เกิดความตระหนักในเรื่องของคุณภาพ ให้กับบุคลากรทุกคนทุกระดับ
2. กำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติให้ชัดเจน มีนโยบายที่ เน้นเรื่องคุณภาพ
3. เปลี่ยนแนวความคิดเก่า ๆ ของทุกคนเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพ
4. องค์กรต้องมีปรัชญาเรื่องของคน ซึ่งเป็นทรัพยากรที่มีค่าในหน่วยงาน
5. ผู้บริหารระดับสูงต้องให้การสนับสนุนและแสดงออกอย่างเป็นรูปธรรม
6. เน้นเรื่องการฝึกอบรม
7. เน้นการทำงานเป็นทีม

20

บรรณานุกรม

ณัฏฐพันธ์ เขจรนันทน์ และคณะ. (2545).TQM กลยุทธ์การสร้างองค์การคุณภาพ
พงกะพรรณ ตะกลมทอง การประกันคุณภาพทั่วทั่งองค์กร TQM
เรื่องวิทย์ เกษสุวรรณ. หลัก TQM และการประยุกต์ใช้
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.)
อุทุมพร จามรมาน
Dheeraj Mehrotra. (2007). Applying Total Quality Management In Academics (online).
Edward Sallis. (2002). Total Quality Management in Education. 3rd ed.
http://www.isixsigma.com/library/content/c020626a.asp#about.
http://www.yala.ac.th/pharmatech/tqmdef.htm.
http:// www.gec.egat.co.thqecegt48/TOM
http://www.gec.eg.at.th
http://www.bloggang.com/viewdiary.
http://www.tpa.or thshindan/tqm.php
https://www.gotoknow.org/posts/448338

*******************************************