Taklimat Perlaksanaan SPKP UKM

Kawalan Ketakakuran Output


Keperluan Standard – 8.7, 8.7.1 dan 8.7.2






Kaedah Pelaksanaan




•Prosedur Kawalan Ketakakuran Perkhidmatan (UKM-SPKP-

PU05)
TAJUK
•Salah satu input ketakakuran perkhidmatan



Penyelarasan




• Di bawah tanggungjawab PTj-PTj

• Penyelarasan di bawah PJK




Dokumen Bermaklumat



• Laporan ke Pra MSP & MSP


• Rekod tindakan





www.ukm.my/pjk

Kepuasan Pelanggan




Keperluan Standard – 9.1.2



Kaedah Pelaksanaan



•Melaksanakan kajian kepuasan pelanggan dalaman dan luaran


•Pemantauan aduan pelanggan
TAJUK
•Merekabentuk kajian kepuasan pihak berkepentingan


Penyelarasan



• Di bawah tanggungjawab JK Aduan & Maklum Balas Pelanggan –En

Karim Che Kob

• JKAMB- PTj


Dokumen Bermaklumat



• Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan

• Rekod eFACT


• Prosedur Aduan & Maklum Balas Pelanggan (UKM-SPKP-PKU11)




www.ukm.my/pjk

PELAKSANAAN ADUAN & KAJIAN MAKLUM BALAS
PELANGGAN





Laporan yang dijalankan

perlu dikemukakan kepada Jawatankuasa
Jawatankuasa Aduan & Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Maklum Balas Pelanggan Pengerusi – En Ab Karim Che Kob (PTM)

untuk tujuan pelaporan
dalam MSP SPKP  Menerima, mengumpul & menguruskan

maklum balas serta aduan pelanggan

Kumpulan sasar untuk

kajian maklum balas  Menyediakan laporan berkaitan dengan

pelanggan ditetapkan oleh aduan dan maklum balas pelanggan.
PTJ tersebut.



 Menyediakan laporan tindakan pembetulan
dan tindakan pencegahan untuk MSP

Analisa dan Penilaian




Keperluan Standard – 9.1.3



Kaedah Pelaksanaan








TAJUK












Penyelarasan


• Di bawah tanggungjawab PTj, JK yang berkaitan

• JKAMB- PTj


Dokumen Bermaklumat


• Laporan pencapaian

• Input kepada Pra MSP dan MSP




www.ukm.my/pjk

Audit Dalaman




Keperluan Standard – 9.2





Kaedah Pelaksanaan



•Prosedur Audit Kualiti Dalaman (UKM-SPKP-PU03)
•Latihan kepada Juruaudit (Latihan Audit dan Keperluan ISO 9001: 2015
TAJUK
serta Pengurusan Risiko)

•Bengkel Penyediaan Pelan Audit SPKP 2017

•Audit Proses dan Risiko PTj


Penyelarasan



• Di bawah tanggungjawab JK Audit Kualiti Dalaman–En Ishak Md Saboo

• Juruaudit Dalaman SPKP


Dokumen Bermaklumat


• Laporan Audit

• Rekod perancangan dan pelaksanaan audit SPKP






www.ukm.my/pjk

PELAKSANAN AUDIT DALAMAN





Jawatankuasa  sekurang-kurangnya 1 kali
Audit Dalaman  dalam tempoh 12 bulan
Pemilihan Juruaudit Kualiti
Pengerusi – En Ishak Md Saboo Dalaman adalah berdasarkan
Unit Audit Dalam kepada kriteria yang ditetapkan


 Mengadakan audit dalaman
sekali (1) dalam masa 12

bulan:

 Menyediakan jadual audit  Di bawah tanggungjawab

dan pelan audit Jawatankuasa Audit Kualiti
Dalaman.
 Memberikan taklimat audit  Memenuhi Prosedur Audit Kualiti
Dalaman (UKM-SPKP-PU03)
 Menyediakan laporan audit


 Melaksanakan audit
susulan


 Melaksanakan analisis
penemuan audit
 Merangkumi pelaporan untuk ke
MSP.



56 Your date comes here

PELAKSANAN AUDIT DALAMAN









2012



• 1-14 Ogos 2012 (NCR : 43, OFI:77)


2013


• 16-30 Ogos 2013 (NCR : 81, OFI: 121)



2014


• 4-29 Ogos 2014 (NCR:48, OFI: 120)


2015



• 18 September – 16 Oktober 2015 (NCR: 48, OFI: 119)


2016


• 16 Januari-16 Februari 2017 (NCR: 39, OFI: 79)






57

Semakan Pengurusan




Keperluan Standard – 9.3




Kaedah Pelaksanaan



•Pengubahsuaian Prosedur Mesyuarat Semakan Pengurusan (UKM-

SPKP-PU07)
TAJUK
•Input tambahan berdasarkan keperluan

•Pra MSP PTj dan MSP SPKP (Sekali dalam tempoh 12 bulan


Penyelarasan



• Di bawah tanggungjawab SU MSP –En Saparuddin Zainuddin


• Ketua PTj dan KJK (Pra MSP)


Dokumen Bermaklumat




• Input dan Output Mesyuarat

• Minit Mesyuarat MSP dan Pra MSP





www.ukm.my/pjk

9. Penilaian Prestasi



9.3 Semakan Pengurusan

9.3.1 Pengurusan atasan perlu menyemak SPK organisasi dalam jangka masa

terancang bagi memastikan kesesuaian, kecukupan & keberkesanan yang
berterusan.

Semakan pengurusan mestilah dirancang dan dilaksanakan, dengan

mengambilkira:
a)Status tindakan daripada semakan pengurusan terdahulu

b)Perubahan berkaitan isu-isu luaran & dalaman yang berkaitan dengan SPK
termasuk matlamat strategik organisasi

c) Maklumat prestasi kualiti, merangkumi tren dan petunjuk bagi:

1) Ketakakuran & tindakan pembetulan

2) Keputusan pemantauan & pengukuran

3) Keputusan audit
4) Kepuasan pelanggan

5) Isu berkaitan pembekal luar & pihak berkepentingan lain

6) Kecukupan sumber yang diperlukan bagi mengekalkan keberkesanan SPK
7) Prestasi proses & pematuhan terhadap produk & perkhidmatan

d)Keberkesanan tindakan yang diambil terhadap penentuan risiko & peluang (rujuk

klausa 6.1)
e)Peluang-peluang baru yang berpotensi untuk peningkatan



94

MESYUARAT SEMAKAN PENGURUSAN










 Memastikan kesinambungan, kesesuaian
dan keberkesanan SPK

 Penambahbaikan terhadap Kualiti
Perkhidmatan berkaitan keperluan Mesyuarat Semakan Pengurusan
pelanggan (MSP)
11 APRIL 2017





Urus Setia MSP
En. Saparuddin Zainuddin -PJK




 Pengumpulan Laporan Untuk Agenda MSP Setiap PTj perlu melaksanakan Pra
MSP di peringkat PTj setiap tahun
 Mengeluarkan Notis MSP
sebelum MSP diadakan di perigkat JK
 Menyediakan laporan keputusan mesyuarat SPKP. Rekod dan minit Pras MSP perlu


 Memantau tindakan pembetulan hasil disimpan dengan baik.
keputusan mesyuarat



60

Ketakakuran & Pembetulan




Keperluan Standard – 10.2 &



10.2.1
Kaedah Pelaksanaan


• Dilaksanakan oleh JK dan PTj secara berasingan berdasarkan kepada Input Ketakakuran

•Penyelarasan dan pengumpulan dibuat oleh PJK
•Pelaporan dalam Pra MSP dan MSP
TAJUK
Penyelarasan



• Penstrukturan JK CAPA dengan menyelaras Pengumpulan CAPA dan NCP – Encik Ahsan
Ahmad
• Perubahan dalam TOR JK CAPA

• Di bawah tanggungjawab JK dan PTj
• PJK


Dokumen Bermaklumat


• Prosedur Kawalan Ketidak Patuhan Perkhidmatan (UKM-SPKP-PU05)
• Prosedur Tindakan Pembetulan (UKM-SPKP-PU06)

• Rekod Tindakan

• Laporan CA dalam Pra MSP dan MSP SPKP




www.ukm.my/pjk

Input Ketakakuran & Pembetulan


Keperluan Standard – 10.2,10.2.1, 10.2.2.







Aduan &

Audit Dalaman - Maklum Balas MSP – SU MSP

JKAD Pelanggan -

TAJUK JKAMB





Penilaian Pencapaian Analisis Prestasi

Prestasi
Pembekal - Objektif Kualiti – Perkhidmatan–

JKPPP JK CAPA PTj





Pemantauan Laporan Insiden Operasi

Pengurusan dan

Risiko– PTj/JK kemalangan– perkhidmatan–
PTj
RISK ROSH/PTj





www.ukm.my/pjk

PELAKSANAAN JAWATANKUASA ANALISIS DATA & CA





Jawatankuasa

Analisis Data, CA & NCP Pengukuran Objektif
Kualiti PTJ Peringkat

Pengerusi – En Ahsan Ahmad UKM dan PTJ
(JPP)
KEPERLUAN
Analisis Data JAWATANKUASA
 Mengumpul data pencapaian ANALISIS DATA

prestasi PP

DAN CAPA
 melaksanakan analisis data Mengambil Tindakan
untuk JKKualiti &MSP Pembetulan ke Atas
Ketidak capaian OK
 Mengenalpasti keperluan CA/ & sebanyak 2 kali
penambahbaikan berturut-turut


CA & PA


 Memantau keberkesanan CA

 Menyediakan laporan CA

(JKSPKP & MSP)

KAWALAN KETIDAKPATUHAN PRODUK &

PERKHIDMATAN (NCP)









Penyediaan Pelan

Kawalan
Ketidakpatuhan di
Analisis Data peringkat UKM dan
 Mengumpul data ketidakpatuhan PTJ.

produk & perkhidmatan

 Melaksanakan analisis data untuk
JKSPKP &MSP
Pemantauan ke atas
 Mengenalpasti keperluan CA & pelaksanaan Pelan

penambahbaikan Kawalan

CA Ketidakpatuhan di PTJ.
 Memantau keberkesanan CA

 Menyediakan laporan CA/ (JKSPKP
& MSP)

Melaksanakan

tindakan pembetulan
dan memantau

keberkesanan tindakan
pembetulan.

PUBLISITI & LATIHAN








PENGERUSI – Puan Rosnani
Boyak (PHA)





TERMA RUJUKAN



 Merancang dan

melaksanakan

 keperluan latihan/taklimat

kesedaran dan kefahaman

ISO 9001

 Hebahan Program SPKP

kepada Warga UKM

 Menyediakan Buku
Panduan SPK








65

Apa yang perlu



dilakukan???





Tindakan yang telah



dan akan dilaksanakan






TAJUK






Latihan untuk memahami keperluan


MS ISO 9001: 2015




Kenalpasti jurang sistem semasa

dan keperluan sistem baharu




Merangka pelaksanaan keperluan

baharu






www.ukm.my/pjk

Program Jerayawara




(Roadshow)



Kaedah Pelaksanaan



•Kumpulan sasaran awal – JK SPKP & JK PTj (Belum dijadualkan)


•Kumpulan Sasaran 2 – Warga PTj (Telah dijadualkan)
TAJUK
•Poster kesedaran, ewarga dan papan digital


Penyelarasan



• Di bawah Promosi dan Publisiti

• PJK

• KJK PTj


Dokumen Bermaklumat



• Rekod kehadiran Taklimat

• Rekod paparan dalam ewarga dan paparan digital


• Poster




www.ukm.my/pjk

Program Jerayawara




(Roadshow)



Warga PTj









TAJUK








Siri 1- 27 September 2016







Siri 2 – 30 September 2016







Siri 3 – Awal Oktober 2016








www.ukm.my/pjk

PERANAN WARGA PTj







Apa Sumbangan Yang Perlu


Diberikan Oleh Setiap Kakitangan

Kearah Merealisasikan Persijilan


SPK ???



KOMITMEN KEPATUHAN






























69

PERANAN WARGA PTj






Komitmen dari awal hingga akhir




Kefahaman yang jelas




Perubahan sikap yang positif




Motivasi dan Kerja berpasukan




Etika Kerja


Pematuhan terhadap Peraturan –

peraturan/Prosedur



Kawalan dokumen/rekod




Tanggungjawab terhadap tugasan






70

PERSEKITARAN KERJA
LATIHAN KUALITI -Bersih dan kondusif ANALISA DATA
- Hadir taklimat (eSpel) -Amalan 5S • Pengukuran Objektif Kualiti
- Keperluan latihan -Memudahkan pencarian • Penambahbaikan berterusan
- Maklumbalas Rekod

MAKLUM BALAS

AUDIT DALAMAN • Mengurus dan mengendalikan
- Memastikan rekod CA atau aduan pelanggan
Penambahbaikan disimpan AKTIVITI Q Mengumpul data maklum balas
- Memastikan kes yang sama pelanggan
tidak berulang


KAWALAN DI
PRESTASI PEMBEKAL • Memastikan setiap dokumen yang
-Rekod penilaian prestasi terkini
pembekal • Tiada cetakan dokumen dibuat selain
yang ada di dalam SPD
• Mengurus pindaan dokumen di PTj
dengan baik


KONTEKS ORGANISASI PERANAN
-Rekod dan kefahaman
KAKITANGAN


KAWALAN NCP
-Pematuhan prosedur
PENGURUSAN RISIKO -Pelaporan dan kawalan NCP

- Rekod kualiti disimpan CA -Memastikan NCP direkodkan
-Rekod CA di simpan
- Sebagai bukti pelaksanaan - Rekod tindakan
- Pelan Risiko dipantaui - Pelaporan/Statitik CA
71
71

ISO
5S PPPS






CQI AKREDITASI

MQA/MMC



AKTIVITI


KUALITI

ANUGERAH

ISO SPKP INOVASI















LEAN QIT/KIK

ISMS




72
72

HARAPAN PENGURUSAN UKM














1 2 3



• SPKP berjaya • SPKP dapat • SPKP turut

melepasi Audit memberi impak menjadi
Pengawasan ini kepada pemangkin

dengan baik dan penambahbaian terhadap
dapat mematuhi berterusan pembudayaan

keperluan MS kepada UKM kualiti
ISO 9001: 2015 berterusan

dalam diri Warga

UKM.














73

74