คู่มือตรวจ CP Case management brief team 6jan2022

คมู่ อื การตรวจ Control Point Case Management

Audit Tier1
Update 6Jan 2022

Flow Control Point Case Management

ตรวจ Control Point4
เรอื งทลี กู คา้ มาขอรบั บรกิ ารไดร้ บั การดาํ เนนิ การอยา่ งสมบรู ณแ์ ละถกู ตอ้ ง

เงอื นไขการตรวจ 4 เงอื นไข

1. สมุ่ ตรวจ : Report SR ทมี ี SLA มากกวา่ 80% ขนึ ไป
2. สมุ่ ตรวจ : Report SR Pending SLA เกนิ 24 ชวั โมงขนึ ไป
3. สมุ่ ตรวจ : จํานวนทงั หมด 4 SR

3.1 SR Pending SLA มากกวา่ 80% = 2 SR
3.2 SR Pending เกนิ 24 ชม. = 2 SR
4. สมุ่ ตรวจการลงขอ้ มลู ใน Operation Checklist = 3 วนั

กรณีสมุ่ ตรวจตามเงอื นไขขอ้ ใดขอ้ หนงึ ไมค่ รบตามจํานวน ให ้ Auditor
ดําเนนิ การตามตวั อยา่ งดงั นี

ตวั อยา่ ง : ดงึ Data ของขอ้ 3.1 จนถงึ รอบการตรวจครังทแี ลว้ พบ Data
ใหต้ รวจเพยี ง 1 รายการ , Auditor ตอ้ งใช ้ Data ขอ้ 3.2 มาตรวจเพมิ เป็ น 3
รายการ จนครบตามเงอื นไข

หรอื กรณี Data ขอ้ 3.2 ดงึ Data จนถงึ รอบการตรวจครังทแี ลว้ พบวา่ มี
Data ใหต้ รวจเพยี ง 1 รายการ กใ็ หต้ รวจเทา่ ทมี ี

แหลง่ ขอ้ มลู : Report จาก Team Case Management

วธิ กี ารดู Report
1.เขา้ mail กลาง (Retail Operation Quality Audit) และเลอื ก Shop ทจี ะทําการตรวจ จาก mail -> Report SR
Pending 24 hrs @Morning and Afternoon ทสี ง่ มาจากหน่วยงาน Case Management ทกุ วนั จัดสง่ วนั ละ 2 รอบ ดงั นี

รอบเชา้ เวลา 13.00 น.
รอบบา่ ย เวลา 18.00 น.
2.เลอื ก file -> Report SR Pending 24 hrs.
3.เลอื กสาขาทจี ะทําการตรวจ
4.เลอื กขอ้ มลู สาขาทจี ะทําการตรวจ -> ตาม Column ดงั นี
▪ CRM_CREATOR_DEPARTMENT -> เลอื กชอื สาขาทจี ะทําการตรวจ
▪ Status 24 hrs -> เลอื ก Pending in due 81-100% และ Pending over due over SLA Process

หมายเหตุ :
- หากไมพ่ บขอ้ มลู SR Status ตามเงอื นไขเนอื งจากสาขาไมม่ ี Case คา้ ง -> ใหเ้ ลอื กคําตอบ N/A และ โปรดระบวุ นั ที xx/
xx/xx ,รอบ เชา้ /บา่ ย ทไี มพ่ บขอ้ มลู ลงใน Check Sheet ดว้ ยทกุ ครัง

ตวั อยา่ ง Email

วธิ กี ารดขู อ้ มลู ใน Report

สงิ ที auditor จะตอ้ งพบใน SR

ขนั ตอนที 1 : พบการลงขอ้ มลู
• มี Cat, Sub Cat, Issue ,Contact Phone/Name และ Detail จะตอ้ งมรี ายละเอยี ดทคี รบถว้ น

ขนั ตอนที 2 : พบการดําเนนิ การใหล้ กู คา้
• มกี ารสรา้ ง Activity “To do” ระบรุ ายละเอยี ดการดําเนนิ การใหล้ กู คา้
• กรณีเกนิ SLA ตอ้ งพบการสรา้ ง Activity "Call Back" เพอื แจง้ ความคบื หนา้ ใหล้ กู คา้ ทราบ

ขนั ตอนที 3 : พบการปิดงาน/SR สําเร็จ (Status : Close)
• ใหต้ รวจสอบผลการดําเนนิ การวา่ เสร็จสมบรู ณถ์ กู ตอ้ งจรงิ
• ปิด SR ภายใน SLA/Committed date ทกี ําหนด

เพมิ เตมิ : ตรวจสอบขนั ตอนการตดิ ตามงานใน SR ดงั นี
• SR ที SLA มากกวา่ 80% ขนึ ไป ตอ้ งมี Activity ดงั นี - ตรวจสอบมี Activity ตดิ ตามงานไปยงั หน่วยงานปลายทาง หรอื /และ - Activity Call Back

แจง้ กลบั ลกู คา้ วา่ อยใู่ นระหวา่ งการดําเนนิ การ เพอื ป้องกนั ขอ้ รอ้ งเรยี นและตดิ ตามงานเขา้ มาอกี ครัง
• SR ที SLA เกนิ 24 Hrs ขนึ ไปตอ้ งมี Activity ดงั นี เพมิ เตมิ - Escalation Retail Master
• SR ที SLA กรณีเกนิ 48 Hrs ขนึ ไปตอ้ งมี Activity ดงั นี เพมิ เตมิ - Escalation Management Shop

หมายเหตุ :
- พบกรณีมกี ารสง่ งานตอ่ ใหห้ น่วยงานอนื (L2/3rd Party) และ SR นันเป็ นแบบ Auto Close อาจไมพ่ บการสรา้ ง Activity To do และ Call back ใหผ้ า่ น

- พบกรณีสาขาปิ ด SR แตง่ านไมส่ าํ เร็จ >ใหน้ ําเบอรไ์ ปคน้ หาบนระบบ CRM อกี ครังวา่ มกี ารสรา้ ง SR ทมี ี Cat, Sub Cat, Issue ซําเดมิ หรอื ไม่
หากพบกรณีดงั กลา่ ว ถอื วา่ ตก และโปรดระบมุ าใน Finding เกยี วกบั สาเหตขุ องการเปิด SR ซาํ ดว้ ย

ตวั อยา่ งการบนั ทกึ ขอ้ มลู Contact Name / Contact Phone บนระบบ CRM

การตรวจการลงขอ้ มลู ใน Operation Check List

KMS Item ID 1009949 / TQEF 3919396