DPSK BPP2043

DOKUMEN PENTAKSI

KOLE

Program: PENGURUSAN PERNIA
Kursus: PERHUBUNGAN PELAN
Kod : BPP 2043

Semester: 2

Lembaga
Kementerian Pe

1
JUL

IRAN STANDARD KOMPETENSI
(DPSK)

Untuk

EJ VOKASIONAL (KV)

AGAAN
NGGAN

a Peperiksaan
endidikan Malaysia
1
LAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

KANDUN

Falsafah Pendidikan Kebangsaan
1.0 Pendahuluan
2.0 Hasil Pembelajaran
3.0 Pentaksiran Hasil Pembelajaran
4.0 Maklumat Kursus
5.0 Standard Kompetensi
6.0 Tafsiran
7.0 Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi

Kursus 2043: PerhubunganPelanggan

Lampiran
8.0 Lampiran A: Rekod Pentaksiran Kompetensi

Lampiran B: Contoh Borang Pemarkahan Amali

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi i

NGAN Perhubungan Pelanggan BPP 2043

Halaman

ii
1
2
3
4
5
6
7

i © LP JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

FALSAFAH PENDIDIKAN KEBANGSAAN

Pendidikan di Malaysia adalah suatu usaha berterusan ke ar
bersepadu untuk melahirkan insan yang seimbang dan h
kepercayaan dan kepatuhan kepada Tuhan. Usaha ini ada
pengetahuan, berketerampilan, berakhlak mulia, bertangg
memberikan sumbangan terhadap keharmonian dan kemakm

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi i

Perhubungan Pelanggan BPP 2043
rah lebih memperkembangkan potensi individu secara menyeluruh dan
harmonis dari segi intelek, rohani, emosi dan jasmani, berdasarkan
alah bertujuan untuk melahirkan warganegara Malaysia yang berilmu
gungjawab dan berkeupayaan mencapai kesejahteraan diri serta
muran keluarga, masyarakat dan negara.

ii © LP JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

1.0 PENDAHULUAN

Mesyuarat Jawatankuasa Perancangan Pendidikan (JPP) B
oleh Menteri Pendidikan telah meluluskan TIGA (3) per
Vokasional kepada Kolej Vokasional, menambah baik kuriku
keperluan negara.

Mesyuarat Jawatankuasa Kurikulum Pusat Bil. 2/2011 yang
Jun 2011 telah meluluskan kertas cadangan berkaitan P
merupakan satu kaedah untuk mengukur pelbagai kompeten
Vokasional.

Pada 31 Januari 2012, Lembaga Peperiksaan (LP) telah me
3 atau 4 yang sedang dilaksanakan pada tahun 2012 di lima
Teknik dan Vokasional, Kementerian Pendidikan Malaysia (K

Pentaksiran di Kolej Vokasional telah direkabentuk dan dila
dua bentuk iaitu Pentaksiran Berterusan (PB) dan Penilaian
pengajaran dan pembelajaran. PA pula dijalankan pada m
instrumen dan peraturan penskoran yang disediakan LP.

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi (DPSK) yang
mendapatkan maklumat tahap penguasaan kompetensi
pembangunan modal insan selaras dengan hasrat Falsafa
melahirkan murid berkompetensi pekerjaan aras tinggi dan m

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 1

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

Bil. 195/2010 bertarikh 20 Disember 2010 yang dipengerusikan
rkara iaitu program penjenamaan semula Sekolah Menengah
ulum sedia ada dan memperkenalkan kurikulum bidang mengikut

dipengerusikan oleh Ketua Pengarah Pendidikan Malaysia pada
Pentaksiran Berasaskan Standard Kompetensi Vokasional yang
nsi vokasional sebagaimana yang ditetapkan oleh Kurikulum Kolej

enerima kurikulum 16 kursus Kolej Vokasional rintis hingga Tahap
a belas (15) buah Kolej Vokasional rintis dari Bahagian Pendidikan
KPM).
aksanakan secara Pentaksiran Berasaskan Sekolah (PBS) dalam
n Akhir (PA). PB dijalankan secara formatif seiring dengan proses

minggu peperiksaan yang ditetapkan oleh kolej menggunakan

g dikeluarkan oleh LP dijadikan sebagai panduan untuk guru
i serta keberkesanan pengajaran dan pembelajaran dalam
ah Pendidikan Kebangsaan dan objektif Kolej Vokasional untuk
menepati kehendak industri serta berkompetensi usahawan.

1 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

2.0 HASIL PEMBELAJARAN
Pada akhir kursus, murid dapat:

2.1 Menyediakan keperluan untuk aktiviti perhubungan pela
2.2 Berhubung dengan pelanggan.
2.3 Pelaporan aktiviti perhubungan pelanggan.

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 2

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

anggan.

2 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

3.0 PENTAKSIRAN HASIL PEMBELAJARAN

Pentaksiran hasil pembelajaran membolehkan murid dapat:

3.1 Menguasai pengetahuan dan kefahaman tent
3.2 Menguasai pengetahuan dan kefahaman tent

aktiviti perhubungan pelanggan.
3.3 Mengaplikasikan pengetahuan, kefahaman da
3.4 Menyelesaikan masalah dan menghasilkan / m

pelanggan
3.5 Mengamalkan aspek keselamatan dan kesiha
3.6 Mengintegrasikan pengetahuan, kemahiran da

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 3

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

:
tang teori aktiviti perhubungan pelanggan.
tang prosedur atau budaya kerja yang baik dan selamat dalam
an kemahiran pengurusan aktiviti perhubungan pelanggan.
menjana idea baharu berkaitan keperluan aktiviti perhubungan
atan semasa menjalankan aktiviti perhubungan pelanggan.
an nilai dalam pengurusan perhubungan pelanggan.

3 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

4.0 MAKLUMAT KURSUS

PROGRAM : PENGURUSAN PERNIA

NAMA KURSUS : PERHUBUNGAN PELAN

KOD KURSUS : BPP 2043

TAHUN / SEMESTER : 1 / SEMESTER 2

KREDIT UNIT : 3.0

JAM PERTEMUAN : FACE TO FACE

NON FACE TO FACE

JENIS KURSUS : VOKASIONAL

PRA SYARAT :-

CORE REQUISITE :-

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 4

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

AGAAN
NGGAN

: 5.0 JAM / MINGGU
:

4 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

5.0 STANDARD KOMPETENSI

NAMA KURSUS S

K2043 K2043 K1 MENYEDIA
PERHUBUNGAN K2043 K2 PERHUBUN
PELANGGAN
BERHUBUN

K2043 K3 PELAPORA

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 5

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

STANDARD KOMPETENSI

AKAN KEPERLUAN UNTUK AKTIVITI
NGAN PELANGGAN
NG DENGAN PELANGGAN
AN AKTIVITI PERHUBUNGAN PELANGGAN

5 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

6.0 TAFSIRAN

Standard Kompetensi
Perlakuan / tingkah laku yang menunjukkan penguasaan

Penyataan Standard Kompetensi
Satu penyataan yang menerangkan perlakuan / tingkah

Penunjuk Kompetensi
Bukti yang menunjukkan murid boleh melakukan / mela
sesuatu tugasan / duti hingga ke peringkat kompeten.

Catatan
Perkara yang ditulis untuk peringatan / rujukan.

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 6

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

n murid yang standard dalam sesuatu tugasan / duti.
laku kompetensi yang standard.
aksanakan / menyempurnakan / memberi respon / mengamalkan

6 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

7.0 DOKUMEN PENTAKSIRAN STANDARD KOMPETENS

KURSUS 2043 Perhubungan

STANDARD PENYATAAN STANDARD KOMPETENSI
KOMPETENSI
K1 P1.1 Jenis-jenis komunikasi
K2043 K1

MENYEDIAKAN
KEPERLUAN
UNTUK AKTIVITI
PERHUBUNGAN
PELANGGAN

K1 P1.2 Etika berkomunikasi

K1 P1.3 Prosedur perhubungan
pelanggan

K1 P1.4 Kaedah komunikasi semasa
berhubung dengan pelanggan

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 7

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

NSI

n Pelanggan

PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

 Menyatakan definisi komunikasi Teori

 Menyenaraikan jenis-jenis komunikasi
- Komunikasi intra personal
- Komunikasi inter – personal
- Komunikasi dalam kumpulan kecil

 Menerangkan jenis-jenis komunikasi

dalam perhubungan pelanggan

 Menyatakan definisi etika Teori
 Menyenaraikan ciri-ciri etika dalam Teori

perhubungan pelanggan

 Menyatakan definisi perhubungan
pelanggan

 Menyatakan sistem dan prosedur
perhubungan pelanggan

 Menerangkan kaedah komunikasi Teori
- Mendengar dan membaca
- Bercakap dan menulis © LP, JULAI 2017
- Merekod maklumat

7

PENGURUSAN PERNIAGAAN

STANDARD PENYATAAN STANDARD KOMPETENSI
KOMPETENSI

K1 P1.5 Perkhidmatan pelanggan yang
ditawarkan oleh organisasi.

K1 P1.6 Kelengkapan dan peralatan
komunikasi

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 8

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

- Pemerhatian
- Kemahiran memberi

maklumbalas
 Menerangkan medium komunikasi

dalam perhubungan pelanggan
- Layanan melalui telefon
- Perkhidmatan kaunter
- Perkhidmatan helpdesk
- Aduan dan maklum balas

 Menerangkan perkhidmatan yang Teori

ditawarkan oleh organisasi
- Menangani masalah aduan

pelanggan
- Tanggungjawab sosial
- Komunikasi dalaman dan luaran

 Menyatakan kelengkapan dan peralatan Teori

mengikut keperluan komunikasi
- Telefon
- Surat
- Borang maklum balas
- Emel
- Memo
- Komputer
- Nota dll

8 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

STANDARD PENYATAAN STANDARD KOMPETENSI
KOMPETENSI
K1 P1.7 Jenis maklum balas pelanggan

K1 P1.8 Prosedur untuk maklum balas
terhadap aduan pelanggan

K1 K1.1 Menyelesaikan masalah
berkaitan komunikasi mengikut
prosedur perhubungan
pelanggan organisasi

K1 K1.2 Perkhidmatan dan kaedah
khidmat pelanggan yang
ditawarkan oleh organisasi

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 9

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

 Menyatakan definisi aduan Teori

 Menyatakan jenis maklum balas
pelanggan yang diterima

 Menyatakan jenis-jenis aduan pelanggan
- Aduan perkhidmatan
- Aduan kualiti barangan
- Aduan organisasi gagal menepati
polisi
- Aduan sikap staf

 Melakar carta alir pengurusan aduan Teori
pelanggan

 Simulasi aduan pelanggan Amali
- Menentukan jenis-jenis komunikasi
- Mengaplikasikan etika komunikasi
- Menetapkan prosedur kaedah

perhubungan pelanggan
- Piagam pelanggan

 Menyediakan folio khidmat pelanggan Amali
- Latar belakang organisasi, carta

organisasi dan perkhidmatan yang

ditawarkan
- Borang Senarai semak yang

berkaitan dengan penawaran

perkhidmatan

9 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

STANDARD PENYATAAN STANDARD KOMPETENSI
KOMPETENSI
K1 K1.3 Menyediakan peralatan dan
kelengkapan komunikasi
bergantung kepada keperluan

K1 N1.1 Etika berhubung dengan
pelanggan

K2043 K2 K2 P2.1 Tindakan segera menangani
aduan
BERHUBUNG
DENGAN K2 P2.2 Borang aduan pelanggan
PELANGGAN

K2 P2.3 Kaedah menjawab panggilan
dan menangani aduan masuk

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 1

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

 Menyediakan senarai semak peralatan Amali
dan kelengkapan komunikasi

 Mengamalkan sikap bersopan santun Amali
dan proaktif semasa berhubung dengan Teori
pelanggan Teori
Teori
 Menyenaraikan persepsi pelanggan
yang membuat aduan

 Menyatakan kaedah menangani aduan
pelanggan

 Menyatakan item yang terdapat dalam
borang aduan pelanggan

 Menyenaraikan kaedah interaksi
pelanggan
- Layanan melalui telefon
- Perkhidmatan kaunter
- Perkhidmatan helpdesk
- Aduan dan maklum balas
pelanggan

10 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

STANDARD PENYATAAN STANDARD KOMPETENSI
KOMPETENSI
K2 P2.4 Buku log pelawat

K2 P2.5 Pengurusan aduan pelanggan

K2 K2.1 Pengurusan aduan pelanggan

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 1

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

 Menyenaraikan item yang terdapat Teori
dalam borang pelawat berdasarkan Teori
prosedur organisasi
Amali
 Prosedur untuk mendapatkan semula
maklum balas aduan pelanggan

 Menyenaraikan jenis-jenis pelanggan
yang membuat aduan
- Pengadu aktif
- Pengadu tidak aktif
- Pengadu hiperaktif

 Keberkesanan dalam memberi tindak
balas terhadap aduan / maklum balas
pelanggan

 Simulasi pengurusan aduan pelanggan
- Buku log pelawat
- Borang aduan pelanggan
- Borang maklumbalas pelanggan
- Borang laporan siasatan aduan
- Borang ringkasan aduan
- Buku rekod maklum balas

11 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

STANDARD PENYATAAN STANDARD KOMPETENSI
KOMPETENSI
K2 N2.1 Menjalin hubungan mesra

K2 N2.2 Teliti dalam mengemaskini buku
log pelawat

K2043 K3 K3 P3.1 Maklumbalas pelanggan

PELAPORAN K3 P3.2 Penambahbaikan untuk aktiviti
AKTIVITI perhubungan pelanggan
PERHUBUNGAN
PELANGGAN

K3 P3.3 Pelaporan aduan pelanggan

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 1

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

 Mengamalkan sikap bertimbang rasa Amali

 Mengamalkan sifat amanah dan sistematik Amali

 Menyatakan perkara penting yang perlu Teori
dititikberatkan dalam menilai aduan Teori
pelanggan Teori

 Menyatakan cadangan penambahbaikan
untuk aktiviti perhubungan pelanggan

 Menyenaraikan standard untuk
peningkatan aktiviti perhubungan
pelanggan

 Menyatakan jenis-jenis laporan aduan
pelanggan

 Menyatakan format penulisan laporan
aduan pelanggan

 Menerangkan kaedah penulisan laporan

12 © LP, JULAI 2017

PENGURUSAN PERNIAGAAN

STANDARD PENYATAAN STANDARD KOMPETENSI
KOMPETENSI
K3 K3.1 Penyediaan laporan aduan
pelanggan untuk makluman
pihak atasan

K3 N3.1 Ketelitian dalam menyediakan
laporan

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 1

Perhubungan Pelanggan BPP 2043

PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

 Merekodkan semua maklum balas Amali
pelanggan ke dalam buku rekod maklum
balas

 Mengkaji maklum balas pelanggan
 Menginterpretasikan maklum balas

pelanggan
 Mencadangkan penambahbaikan untuk

aktiviti perhubungan pelanggan
 Menyediakan laporan aduan pelanggan

untuk diserahkan kepada pihak atasan

 Mengamalkan sikap bertanggungjawab Amali
dan berintegriti

13 © LP, JULAI 2017

LAMPIRAN B1

BORANG PEMARKAHAN AMALI

Nama Murid: _______________________________________ Kod/ Kursus :____________________
No. Kad Pengenalan: __________________________

1. Skala Markah: 2. Wajaran
3 – Mengikut kriteria yang ditetapkan 3 – Perkara sangat penting / mempengaruhi kefungsian
2 – Mengikut sebahagian daripada kriteria yang ditetapkan 2 – Perkara penting / memerlukan kemahiran tinggi
1 – Tidak mengikut kriteria yang ditetapkan 1 – Perkara kurang penting / tidak memerlukan kemahiran tinggi
0 – Tidak melakukan amali
3. Tandakan () di ruang skala yang disediakan.

BIL. ASPEK DINILAI 3 SKALA 0 WAJARAN MARKAH PERATUS
1 Persediaan – 5% 21 (1–3)
1.1 Pemilihan bahan dan alatan
Jumlah ---- x 5%
2 Prosedur Kerja – 60% Jumlah ---- x 60%
2.1 Menyediakan buku log pelawat Jumlah
2.2 Melengkapkan buku log pelawat ---- x 30%

3 Hasil Kerja – 30% ---- x 5%
3.1 Hasil cetakan buku log pelawat
Jumlah
Nilai dan Keselamatan – 5% Jumlah Markah Keseluruhan (%)
4 4.1 Amalan nilai profesional
(1+2+3+4)
4.2 Amalan kebersihan dan tempat kerja
4.3 Amalan keselamatan personal, alat / mesin

dan persekitaran kerja

Tandatangan Pentaksir: Tandatangan Murid:
Nama Pentaksir: Tarikh:
Tarikh:

REKOD PENTAKSIRAN

PROGRAM: PENGURUSAN PERNIAGAAN
KURSUS: PERHUBUNGAN PELANGGAN
NAMA MURID:
NO. KAD PENGENALAN:

CATATAN
1. RPK ini hendaklah diisi dan disimpan oleh Pentaksir dalam Portfolio Murid.
2. Markah yang diperoleh hendaklah diisi berdasarkan mana-mana kaedah pentaksir

A = Amali; B = Ujian Bertulis; C = Lain-lain (Contoh:Persembahan/Pemben
3. Pentaksir perlu menandatangani RPK hanya setelah murid kompeten setiap komp
4. RPK ini hendaklah disahkan oleh Penyelaras Dalaman.

KOMPETENSI AMALI MARKA
A B
Menyediakan keperluan untuk aktiviti
perhubungan pelanggan.

Berhubung dengan pelanggan.

N KOMPETENSI (RPK)

KOD : BPP 2043
KOLEJ VOKASIONAL:

ran berikut:
ntangan/Folio/Tugasan/Kuiz/Ujian secara Lisan)
petensi.

AH TANDATANGAN TARIKH CATATAN
TEORI PENTAKSIR

C

Pelaporan aktiviti perhubungan %
pelanggan.

JUMLAH MARKAH

Disediakan : ..................................................................................
Oleh .

Nama (Tandatangan Pentaksir)
Tarikh
:

:

%

Disahkan : ...................................................................
Oleh

(Tandatangan Penyelaras Dalaman)

Nama :

Tarikh :