KERTAS PENILAIAN PENGETAHUAN

KOLEJ VOKASIONAL SG. PETANI 2
08000 SUNGAI PETANI
KEDAH DARUL AMAN

PENILAIAN PENGETAHUAN

( KNOWLEDGE ASSESSMENT )

KOD UNIT PENGURUSAN PERNIAGAAN
KOMPETENSI/COMPETENCY BPP 2043 - CUSTOMER LIAISON
UNIT CODE
TAJUK UNIT
KOMPETENSI/COMPETENCY
UNIT TITLE

NO. KOD / CODE NO. FB - 024 - 3:2012 C05/KA(1/1)

NAMA CALON/CANDIDATE’S
NAME
NO KAD PENGENALAN/NRIC
NO.
MASA/TIME

TARIKH/DATE

KEPUTUSAN PENILAIAN/ASSESSMENT RESULT

MARKAH/SCORE: % TERAMPIL/BELUM TERAMPIL
COMPETENT/ NOT COMPETENT

ULASAN PEGAWAI PENILAI/ASSESSORCOMMENT:

Tandatangan Pegawai Penilai Tarikh/Date :
/Assessor’s Signature

Nama/Name :

1 FB-024-2:2012-C01/T(1/4) Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO. Drpd/of : 3

Arahan kepada calon/Instruction to candidate:

1. Tuliskan nama dan nombor kad pengenalan anda pada ruangan yang
disediakan.

2. Calon tidak dibenarkan membuka kertas soalan sehingga dibenarkan.
3. Sila jawab semua soalan.
4. Dilarang membawa nota dan sebarang bahan rujukan kecuali yang

dibenarkan.
5. Dilarang meniru semasa penilaian.
6. Dilarang membawa keluar kertas soalan.

KERTAS PENILAIAN INI MENGANDUNGI 6 MUKASURAT BERCETAK

ARAHAN/INSTRUCTION :
1. Pelatih dikehendaki menjawab semua soalan yang diberi.
2. Semua jawapan hendaklah selesai dalam tempoh yang diberi.
3. Pelatih boleh merujuk Kertas Penerangan

1 FB-024-2:2012-C01/T(1/4) Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO. Drpd/of : 3

SOALAN/QUESTION :

SEKSYEN A : SOALAN OBJEKTIF

Tandakan / Bulatkan jawapan yang betul & jawab semua soalan

1. Apakah yang dimaksudkan dengan pelanggan

A Individu yang menguruskan sesebuah syarikat atau organisasi
B Individu yang berurusan dengan organisasi untuk mendapatkan produk yang

ditawarkan
C Individu yang menawarkan produk kepada organisasi
D Individu yang menguruskan permintaan dan penawaran pelanggan

[1 markah]

2. Pengurusan perhubungan pelanggan amat menekankan perkhidmatan barisan
hadapan yang resposif,beretika dan sedia membantu bagimeningkatkan kualiti
interaksi dengan pelanggan masing-masing.
Aspek-aspek berikut perlu diberi perhatian dalam memantapkan interaks
organisasi kecuali :
A Layanan melalui telefon
B Perkhidmatan kaunter
C Aduan dan maklumbalas
D Mencatat temujanji pelanggan
[1 markah]

3. Layanan yang berkualiti terhasil melalui ?
A. Bersedia membantu tanpa diminta.
B. Menjawab panggilan sambil lewa dan tergesa-gesa.
C. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.
D. Membiarkan pemanggil menunggu terlalu lama tanpa alasan.
[1 markah]

1 FB-024-2:2012-C01/T(1/4) Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO. Drpd/of : 3

4. Layanan yang berkualiti terhasil melalui ?

E. Bersedia membantu tanpa diminta.

F. Menjawab panggilan sambil lewa dan tergesa-gesa.

G. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.

H. Membiarkan pemanggil menunggu terlalu lama tanpa alasan.

[1 markah]

5. Berikut merupakan ciri-ciri yang perlu ada pada seseorang telefonis kecuali?
A. Nada suara yang lemah lembut
B. Sebutan perlu jelas
C. Ramah dengan pemanggil
D. Cantik dan berpesonaliti
[1 markah]

SEKSYEN B : SOALAN STRUKTUR

1. Nyatakan maksud pelanggan?
.................................................................................................................... ...............
............................................................................................................................. ......
.......................................................................................................... .........................
............................................................................................................................. ......
(2 markah)

2. Apakah fungsi dan peranan helpdesk dibahagian pengurusan khidmat pelanggan?
................................................................................................................................ ...
............................................................................................................................. ......
............................................................................................................................. ......
.................................................................................................................... ...............
............................................................................................................................. ......
.......................................................................................................... .........................
(3 markah)

1 FB-024-2:2012-C01/T(1/4) Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO. Drpd/of : 3

3. Nyatakan kepentingan buku pelawat kepada pengurusan aduan pelanggan?

............................................................................................................................. ......

...................................................................................................................................

............................................................................................................................. ......

............................................................................................................................. ......

........................................................................................................................... ........

............................................................................................................................. ......

................................................................................................................. ..................

............................................................................................................................. ......

(3 markah)

4. Rajah di atas merupakan borang aduan/maklum balas pelanggan. Sekiranya
pelanggan mengemukakan aduan melalui borang tersebut, apakah tindakan yang
perlu dilakukan selepas itu?
............................................................................................................................. ......
...................................................................................................................................
............................................................................................................................. ......
................................................................................................................................. ..

1 FB-024-2:2012-C01/T(1/4) Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO. Drpd/of : 3

............................................................................................................................. ......

............................................................................................................................. ......

..................................................................................................................... ..............

............................................................................................................................. ......

........................................................................................................... ........................

............................................................................................................................. ......

................................................................................................. ..................................

............................................................................................................................. ......

....................................................................................... ............................................

............................................................................................................................. ......

...................................................................................................................................

(5 markah)

5. Nyatakan sebab-sebab pelanggan membuat aduan dan maklumbalas?
.......................................................................................................................... .........
............................................................................................................................. ......
................................................................................................................ ...................
............................................................................................................................. ......
...................................................................................................... .............................
............................................................................................................................. ......
............................................................................................ .......................................
............................................................................................................................. ......
.................................................................................. .................................................
............................................................................................................................. ......
...................................................................................................................................
............................................................................................................................. ......
...................................................................................................................................
(5 markah)

KERTAS SOALAN TAMAT