คู่มือ การฝึกงานในสถานประกอบการ ส าหรับนักศึกษาทวิภาคี การปฏิบัติงานบริการในฝ่ายแคชเชียร์ และงานบริการลูกค้า (Customer Experience) บิ๊กซีสาขา..................................................................................... ชื่อ-นามสกุล................................................... รหัสพนักงาน............................................... ระดับการศึกษา ประกาศนียบัตรวิชาชีพช้ันสูง (ปวส.) สาขาวิชา..................................................................................................................................... สถานศึกษา............................................................................................................................... Mini Block course By Functional trainer Update 2023 ฝึกงานวันท.......................ี่ถึง........................
ยินดีต้อนรับสู่ครอบครัวบิ๊กซี บ้านหลังนี้เป็นบ้านที่มีความหลากหลาย เราเปิดโอกาสต้อนรับบุคลากรคุณภาพจาก หลากหลายสาขาอาชีพมาร่วมกันสร้างสรรค์สิ่งที่ดีให้กับชุมชนและสังคมไทย ที่ซึ่ง เปิดโอกาสให้บิ๊กซีได้อยู่เคียงคู่มาช้านาน การเป็นห้างคนไทยในหัวใจของลูกค้า จึง เป็นเรื่องส าคัญที่เรามุ่งมั่นพัฒนาและรักษาคุณภาพการให้บริการอย่างเต็มหัวใจ ด้วยศักยภาพของพวกเราทุกคน ความมุ่งหวังประการหนึ่ง คือ การที่บิ๊กซีเป็นที่ พึ่งของชุมชน ซึ่งจ าเป็นต้องเริ่มจากบุคลากรในสาขาชุมชนก่อน ทั้งพนักงานหน้า ร้าน ผู้จัดการสาขา ผู้จัดการภาค ฝ่ายจัดซื้อ บัญชีการเงินหรือฝ่ายบุคคล พวกเราทุกคนล้วนเป็นแรงสนับสนุนที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับชุมชน และ เป็นที่พึ่งของชุมชนอย่างยั่งยืน ขอฝากอนาคตบ้านหลังนี้ไว้ในมือของพวกเราใน การสร้างสิ่งที่ดีเป็นองค์กรที่คนดีคนเก่ง คนมีความสามารถนึกถึง และอยาก มาร่วมกันท าให้บ้านของเราแข็งแกร่งเพื่อเป็นพลังให้ชุมชนและสังคมไทยต่อไป คุณอัศวิน- คุณฐาปณี เตชะเจริญวิกุล
ค ำน ำ บริษัท บกิ๊ซีซูเปอร์เซ็นเตอร์จ ำกัด (มหำชน) ขอต้อนรับนักศึกษำทุกท่ำนเข้ำร่วมเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวบกิ๊ซี บันทึกควำมส ำเร็จนี้จัดท ำขึ้นเพื่อใช้เป็นแนวทำงในกำรฝึกงำนและพัฒนำประสบกำรณ์ให้กับ นักศึกษำตั้งแต่วันเริ่มงำน เพื่อให้นักศึกษำมีควำมรู้ทักษะ และควำมสำมำรถ พร้อมส ำหรับกำรท ำงำนและกำรเติบโตในสำยอำชีพ ทุกท่ำนจะมองเห็นเส้นทำงกำรเรียนรู้ตลอดระยะเวลำฝึกงำน และจะได้รับกำรฝึกงำนในหัวข้อต่ำง ๆ ที่ก ำหนดในบันทึกควำมส ำเร็จนี้ ซึ่งประกอบด้วยควำมรู้ทั่วไป และควำมรู้ตำมสำยงำน ทั้งนี้นักศึกษำ จะได้รับกำรประเมินควำมรู้และทักษะในกำรท ำงำนหลังจำกกำรอบรมในแต่ละหัวข้อและจะน ำ ผลนี้มำประกอบกำรพิจำรณำ เพื่ออนุมัติให้ผ่ำนกำรฝึกงำนในสถำนประกอบกำร และเป็น ส่วนหนึ่งในกำรประเมินผลกำรศึกษำตำมโครงสร้ำงหลักสูตรของสถำนศึกษำต่อไป ขอให้ นักศึกษำทุกท่ำนมีควำมสุข สนุกกับกำรฝึกงำนและพร้อมเติบโตร่วมกันกับเรำที่ ครอบครัวบกิ๊ซี Store Operation trainer
สารบัญ หน้า เส้นทางการเติบโตของพนักงานสาขา 1 ค่านิยมหลักของบิ๊กซี 2 แนะน าการกรอกข้อมูลและหัวข้อการเรียน 3 หัวข้อฝึกงานเฉพาะฝ่าย. 4-17 Video Clip ศึกษาเพิ่มเติม 18
เส้นทางการเติบโตของพนักงานสาขา 1
ค่านิยมหลักของบิ๊กซี 2
ข้อแนะน าในการกรอกข้อมูล วิธีการกรอกข้อมูลในตารางการอบรม 1. ให้ผู้สอน (หัวหน้าแผนก/ผู้จัดการฝ่าย) ลงวันที่และเซ็นชื่อทุกครั้ง หลังจากอบรม หรือสอนงานแต่ละหัวข้อเสร็จสิ้นแล้ว พร้อมกับให้ผู้ฝึกเซ็นรับทราบ 2. ผู้ฝึกต้องเรียนรู้ให้ครบทุกหัวข้อภายในระยะเวลา 1 ภาคเรียน 3. ให้ผู้สอน ท าหน้าที่ประเมินผลแต่ละหลักสูตร โดยใช้หลักดังนี้ การคิดคะแนน ใช้สูตร % = (คะแนนที่ได้x 100) คะแนนเต็ม ค าอธิบาย - 2 / ดี = พนักงานรู้วิธีปฏิบัติงานและปฏิบัติได้ดี - 1 / พอใช้ = พนักงานรู้วิธีปฏิบัติงานและสามารถปฏิบัติได้ - คะแนนที่ได้หมายถึง คะแนนรวมจากช่องผลการประเมิน - เกณฑ์มาตรฐานในการประเมินผลต้องไม่ต ่าว่า 60 % ค าอธิบาย - 2 / ดี = พนักงานรู้วิธีปฏิบัติงานและปฏิบัติได้ดี - 1 / พอใช้ = พนักงานรู้วิธีปฏิบัติงานและสามารถปฏิบัติได้ - คะแนนที่ได้หมายถึง คะแนนรวมจากช่องผลการประเมิน - เกณฑ์มาตรฐานในการประเมินผลต้องไม่ต ่าว่า 60 % 3
1 บทบาทและหน้าที่รับผิดชอบ (Job Description) 2 การก าหนดกลุ่ม User Profile ของพนักงานในระบบ PUM - การสร้างฐานข้อมูลพนักงานใหม่ - การอัพเดตสถานะการใช้งาน POS ของแต่ละ User 3 การจัดอัตราก าลังพลของพนักงานแผนก Customer Experience - ปัจจัยที่ใช้เป็นองค์ประกอบการจัดตารางการปฏิบัติงานประจ าเดือน - หลักการจัดตารางนั่งเครื่อง, ตารางการปฏิบัติงานให้มีพนักงานบริการลูกค้าอย่างเพียงพอ - การจัดตารางแคชเชียร์เสริมพิเศษ (Cashier On Call) ช่วงเวลา Peak Time 4 แคชเชียร์เสริมพิเศษ (Cashier On call) 5 การควบคุมเงินขาดของแคชเชียร์ - นโยบายการจัดการเงินขาดแคชเชียร์ - วิธีการด าเนินการเมื่อแคชเชียร์มียอดเงินขาดเกินวงเงินที่บริษัทก าหนด - การจัดเก็บเงินและน าส่งเงินขาดของแคชเชียร์ 6 การบริหารสมาชิกบิ๊กพอยต์(Big Point) 7 ประเภทของตราสารและการรับช าระผ่านเครื่องรับช าระเงิน 8 การรับช าระค่าสินค้ากลุ่มบริการ O2O ประเภทต่างๆ ผ่านเครื่องรับช าระเงิน 9 การใช้งานเครื่องรับช าระเงินส าหรับหัวหน้าแผนก Customer Experience - การลบรายการสินค้า (Delete) - การล้างตราสาร PODs ล าดับที่หัวข้อการเรียนรู้และรายละเอียดการเรียนงาน - การยกเลิกใบเสร็จไม่สมบูรณ์(B2B, ร้านโดนใจ) - การรับช าระค่าสินค้ากลุ่ม B2B, ร้านโดนใจ - การรับช าระค่าสินค้า Call Chat Shop - การรับช าระค่าสินค้า Shopping Online (สาขา Hub & Non Hub) - การรับช าระค่าสินค้ากลุ่ม Food Panda, Grabmart, Line man เป็นต้น - การยกเลิกใบเสร็จรับเงิน (Void) ทั่วไปและ Bill Payment - การยกเลิกใบเสร็จไม่สมบูรณ์(ESC) - การดูแลสื่อและโปรโมชั่นต่างๆ ของบิ๊กพอยต์ - การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าสมาชิกบิ๊กพอยต์(อัพเดตข้อมูลสมาชิกและอื่นๆ) - ตราสารกลุ่มอิเล็กทรอนิกส์เช่น QRPP, Wallet, Alipay เป็นต้น - ตราสารประเภทอื่น เช่น เงินมัดจ า, เงินโอนผ่านธนาคาร, ขายเชื่อ, PODs, Gift Card Big C, บัตรก านัลบิ๊กซี - บัตรเครดิต,เดบิต และบัตรเครดิตบิ๊กซีอิออน เป็นต้น - การแก้ปัญหาหน้างานกรณีมีข้อผิดพลาดในการช าระเงิน - บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของหัวหน้าแผนก Customer Experience - บทบาทหน้าที่ของ Duty Store - นโยบายและการแต่งตั้งแคชเชียร์เสริมพิเศษ (Cashier On call) - การฝึกอบรมแคชเชียร์เสริมพิเศษของสาขา - การเพิ่มจ านวนสมาชิกบิ๊กพอยต์ให้ได้ตามเป้าหมายที่บริษัทก าหนด (New Member) - การเพิ่มเปอร์เซ็น Penetration Big Point ให้ได้ตามเป้าหมาย 4
ลงชอื่ผสู้อน 1 2 3 4 5 6 7 8 2: ดี 1: พอใช้ สัปดาห์ที่เรียน ผลปฏิบัติงาน 5
10 การควบคุมเงินสดของสาขา (Cash Control process) - การควบคุมการเบิก จ่ายเงินในระบบ CRS - การขอเบิกเงินส ารองทอนเพิ่มในระบบ Small Note - การสุ่มตรวจสอบเงินส ารองทอนและตราสารอื่นๆ ในห้องเซฟ(Surprise safe) - การน าส่งถุงเงินรายได้ของแคชเชียร์(ถุงเขียว,แดง) 11 การปฏิบัติงานในระบบ CRS - การปฏิบัติงานเซฟใหญ่ (การท ารายงานประจ าวัน, การขอเบิกเงิน IOU ของบัญชี) 12 บัตรก านัลบิ๊กซแีละบัตรบิ๊กซีGift Card - การสั่งซื้อบัตรก านัลบิ๊กซีและบัตรบิ๊กซีGift Card ในระบบ - การบันทึกรับบัตรก านัลในระบบ GVM, และระบบ GCS (Gift Card) - การนับสต๊อคบัตรก านัลบิ๊กซ, ีบัตรบิ๊กซีGift Card - ขั้นตอนการขายบัตรก านัลบิ๊กซ, ีบัตรบิ๊กซีกิ๊ฟการ์ด 13 นโยบายรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า - รับประกันความถูกต้องของป้ายราคา (การปรับราคาขายสินค้าชั่วคราว) - การเปิดล็อกแคชเชียร์เพิ่ม เมื่อมีลูกค้าต่อคิวเกิน 2 คิว(การเคลียร์คิวหน้าเลน) 2. การเปลี่ยน คืนสินค้า - เงื่อนไขและนโยบายการรับประกันความพึงพอใจในตัวสินค้าแต่ละประเภท - ผู้มีอ านาจในการอนุมัติการรับคืนสินค้า - การรับเปลี่ยน คืนต่างสาขา 14 ธุรกิจบริการของ Big Service ณ จุดบริการลูกค้า - บริการรับช าระค่าสินค้าและบริการBill Payment - บริการขายรหัสเติมเงินแบบ Online, เติมเกมส์ - บริการจอง จ่ายตั๋วของไทยทิคเก็ต - บริการจอง จ่ายตั๋วเครื่องบิน - บริการจองตั๋วรถโดยสาร บขส., รถทัวร์ - บริการรับส่งพัสดุของ Flash และ Kerry Express 1. ยิ้มได้ทุกการช้อป - การรับคืนสินค้าผ่านเครื่อง POS (เมนูF3, F4) - เอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง - การโซนนิ่งสินค้าเข้าพื้นที่ขายตามรอบที่บริษัทฯ ก าหนด 1. การตรวจสอบตัวตนของลูกค้า (Know your Customet: KYC) 2. ประเภทของบริการและขั้นตอนการปฏิบัติงานการบริการต่างๆ เช่น - การน าส่งเงินรายได้ให้ธนาคาร - การปฏิบัติงานเซฟเล็ก เช่น การท ารายการประจ าวัน, ตรวจนับเงิน (Surprise), การปิดงานกะ - การปฏิบัติงานถุงเงิน (การเบิก-คืนถุงเงินทอน,การจ่าย-รับเงินส ารองทอนเพิ่ม, การบันทึกรับถุงเงินรายได้) - การปิดงานประจ าวันแคชเชียร์ - การปฏิบัติงาน Small Note (การขอแลกเงินประจ าสัปดาห์และการบันทึกรับเงินส ารองทอนเพิ่ม) - การพิมพ์รายงานและอื่นๆ - การควบคุมเงินส ารองทอนของสาขา ล าดับ ที่ หัวข้อการเรียนรู้และรายละเอียดการเรียนงาน 6
ลงชอื่ผสู้อน 1 2 3 4 5 6 7 8 2: ดี 1: พอใช้ สัปดาห์ที่เรียน ผลปฏิบัติงาน 7
- การขายบัตรบิ๊กซีกิ๊ฟการ์ด - บริการ Western Union (บางสาขา) - บริการอื่นๆ 15 ใบก ากับภาษีเต็มรูปแบบ (Full Tax Invoice) 16 การออกเอกสารคืนภาษีมูลค่าเพิ่มส าหรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ(ภพ.10) 17 การจัดกิจกรรม (Activity Store) ทั้งภายในและชุมชนสัมพันธ์ 18 สื่อทางการตลาดต่างๆ 19 การเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของแผนกบริการลูกค้า (KPI CE) - Page Face Book ของสาขา - หัวข้อการปฏิบัติงานตามมาตรฐาน Store Operation Audit, Internal Audit - การติดตามและปิดเคลส VOC, Call Center - มาตรฐานการบริการลูกค้าตามหัวข้อของ Mystery Shopper - เปอร์เซ็น Penetration Big Point และการหาสมาชิกใหม่ (Active New Member Big Point)ให้ได้ตามเป้าหมาย - งบประมาณการจัดกิจกรรมประจ าเดือนจากฝ่าย MKT. - การวางแผนการจัดกิจกรรมของสาขาในแต่ละเดือน - การประสานงานการจัดกิจกรรมชุมชนสัมพันธ์และงานประเพณีต่างๆ - โบว์ชัวร์, ใบปลิว - Application Big C - ประเภทของสื่อต่างๆ ใน Marketing Bulletin - เงื่อนไขและข้อจ ากัดในการออกใบก ากับภาษีเต็มรูปแบบ - โปรแกรมการออกใบก ากับภาษีเต็มรูปแบบ (BCPRNBILLs) - การออกใบก ากับภาษีเต็มรูปแบบที่ไม่เข้าเงื่อนไข (ย้อนหลัง, เกินระยะเวลาที่ก าหนด,แก้ไขชื่อ-ที่อยู่) - การพิมพ์รายงานภาษีขาย ณ สิ้นวัน - เงื่อนไขและข้อจ ากัดในการออกเอกสารคืนภาษีมูลค่าเพิ่ม ส าหรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ - การออกเอกสารในโปรแกรม BCPRNBILLs - บริการฝาก,ถอนเงินผ่านเครื่อง POS ล าดับ ที่ หัวข้อการเรียนรู้และรายละเอียดการเรียนงาน - การใช้งานโปรแกรม BPS 8
ลงชอื่ผสู้อน 1 2 3 4 5 6 7 8 2: ดี 1: พอใช้ สัปดาห์ที่เรียน ผลปฏิบัติงาน 9
รายชอื่ video Clips ที่ต้องเรียนรู้ ล าดับที่ 1 2 3 4 5 EVH026 การรับช าระค่าสินค้าด้วยBig Wallete EVH027 การเบิก และคืนเงินส ารองทอนเพิ่ม (Cash Advance) EVH010 การรับสมัครสมาชิกบิ๊กการ์ดผ่านเครื่อง EDC EVH011 การรับช าระค่าสินค้าและบริการด้วยบัตรเครดิตบิ๊กซีแพลตินั่มเพย์เวฟ EVH025 บริการฝากเงิน (Cash In) รหัส วิชา ชอื่เรื่อง 10
การรับช าระค่าสินค้าด้วยBig Wallete การเบิก และคืนเงินส ารองทอนเพิ่ม (Cash Advance) การรับสมัครสมาชิกบิ๊กการ์ดผ่านเครื่อง EDC การรับช าระค่าสินค้าและบริการด้วยบัตรเครดิตบิ๊กซีแพลตินั่มเพย์เวฟ บริการฝากเงิน (Cash In) ชอื่เรื่อง
Functional Trainer Big format