KomunikasiIndustriPariwisata-C2-Kelas-X

Komunikasi Industri
Pariwisata

(C2) KELAS X

Penulis :
Ririn Wartinah, S.Pd. A. Md. Par

PT. KUANTUM BUKU SEJAHTERA

KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

SMK/MAK Kelas X

Penulis : Ririn Wartinah, S.Pd. A.Md.Par
Editor : Tim Quantum Book
Perancang sampul : Tim Quantum Book
Perancang letak isi : Tim Quantum Book
Penata letak : Tim Quantum Book
Ilustrator : Tim Quantum Book
Tahun terbit : 2019
ISBN : 978-623-7216-57-5
Alamat : Jalan Pondok Blimbing Indah Selatan X N6 No. 5 Malang - Jawa Timur

Tata letak buku ini menggunakan program Adobe InDesign CS3, Adobe IIustrator CS3, dan Adobe Photoshop
CS3.

Font isi menggunakan Arial (10 pt)

B5 (17,6 × 25) cm

vi + 171 halaman + 8 kunci Jawaban, ilustrasi

© Hak cipta dilindungi oleh undang-undang.
Dilarang menyebarluaskan dalam bentuk apapun

tanpa izin tertulis

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002
Tentang Hak Cipta Pasal 72 Ketentuan Pidana Sanksi
Pelanggaran.

1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan
perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1)
atau Pasal 49 ayat (1) dan ayat (2) dipidana dengan pidana
masing-masing paling singkat 1 (satu) bulan dan/atau
denda paling sedikit Rp1.000.000,00 (satu juta rupiah), atau
pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan/atau denda
paling banyak Rp5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah).

2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan; memamerkan,
mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan
atau barang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkait
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan
pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda
paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

ii Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMK/MAK

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan
anugerah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan buku pembelajaran
untuk SMK/MAK Ini.
Buku ini ditulis sebagai salah satu sumber belajar siswa SMK/MAK kelas X untuk
mempelajari dan memperdalam materi Komunikasi Industri Pariwisata. Selain itu, buku
ini ditulis secara umum dalam rangka ikut serta mencerdaskan bangsa Indonesia di
era perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini.
Setiap bab dalam buku ini dilengkapi dengan Kompetensi Inti, Kompetensi Dasar,
Kata Kunci, Tujuan Pembelajaran, Peta Konsep, Aktivitas Siswa, Tugas Siswa, Info,
Rangkuman, Uji Kompetensi, dan Tugas Proyek. Pembahasan materi disajikan
dengan bahasa yang lugas dan mudah kita pahami, dari pembahasan secara umum
ke pembahasan secara khusus.
Dengan demikian, buku ini diharapkan dapat menjadi teman sekaligus menjadi
bacaan yang menyenangkan bagi Anda untuk mempelajari lebih dalam tentang
Komunikasi Industri Pariwisata dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari untuk
diri sendiri dan lingkungan
Akhirnya, semoga buku pelajaran Komunikasi Industri Pariwisata SMK/MAK Kelas
X ini bermanfaat bagi siswa dan seluruh pembaca dalam memperoleh pengetahuan.
Selamat belajar, semoga sukses.

Penulis

Kata Pengantar iii

Daftar Isi

BAB 1 Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada

Pelanggan................................................................................................... 1
A. Teknik Komunikasi Di Tempat Kerja...................................................... 3
B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar
Perusahaan........................................................................................... 22
Uji Kompetensi............................................................................................. 38

BAB 2 Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi dan Bekerja dalam Tim............. 41
A. Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi.................................................. 43
B. Bekerja dalam Tim................................................................................ 54
Uji Kompetensi............................................................................................. 67

BAB 3 Teknik Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai
Latar Belakang ........................................................................................... 69

A. Pelanggan dan Kolega.......................................................................... 71

B. Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega Dari Berbagai Latar
Belakang............................................................................................... 77

Uji Kompetensi............................................................................................. 90

BAB 4 Kesalahpahaman Antarbudaya ................................................................ 93
A. Kesalahpahaman dalam Komunikasi Antarbudaya............................... 95
B. Memahami Perbedaan Budaya Melalui Komunikasi Antarbudaya....... 144
Uji Kompetensi............................................................................................. 121

BAB 5 Identifikasi Situasi dan Penanganan Konflik .......................................... 125
A. Mengidentifikasi Situasi Konflik............................................................. 127
B. Menganalisis Penanganan Konflik........................................................ 133
Uji Kompetensi............................................................................................. 138

BAB 6 Respon Atas Keluhan Pelanggan dan Melakukan Komunikasi
Melalui Telepon .......................................................................................... 141
A. Respon Atas Keluhan Pelanggan......................................................... 143
B. Teknik Komunikasi Melalui Telepon...................................................... 150

Uji Kompetensi............................................................................................. 162

Glosarium................................................................................................................... 165
Daftar Pustaka........................................................................................................... 167
Indeks......................................................................................................................... 169
Biodata Penulis......................................................................................................... 171

iv Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMK/MAK

Daftar Gambar

Bab 1 Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan

Gambar.1.1 Perancangan komunikasi visual booklet promosi pariwisata

Danau Kembar.................................................................................. 2

Gambar.1.2 Bentuk komunikasi industri pariwisata.............................................. 3
Gambar.1.3 Seorang customer service sedang berbicara dengan pelanggan..... 4

Gambar.1.4 Seorang sekretaris sedang bekerja................................................... 5

Gambar.1.5 Seorang pemandu ekowisata sedang menjalankan tugasnya.......... 9

Gambar.1.6 Seorang tour guide berhadapan langsung dengan pelanggan......... 11

Gambar.1.7 Jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi............................... 13

Gambar.1.8 Unsur komunikasi.............................................................................. 14

Gambar.1.9 Faktor penghambat komunikasi........................................................ 15

Gambar.1.10 Berbicara dengan emosional............................................................. 17
Gambar.1.11 Persuasif communication (komunikasi persuasif)............................. 18

Gambar.1.12 Teknik mendengar aktif..................................................................... 19

Gambar.1.13 Memperbaiki dan keberhasilan komunikasi...................................... 20

Gambar.1.14 Komunikasi yang kurang efektif........................................................ 21

Gambar.1.15 Bentuk layanan wisata perbukitan..................................................... 22

Gambar.1.16 Layanan yang berbentuk perbuatan................................................... 24

Gambar.1.17 Pelanggan sedang menerima sisa kembalian................................... 24

Gambar.1.18 Pelanggan eksternal (external customer).......................................... 25

Gambar.1.19 Jenis-jenis kebutuhan pelanggan....................................................... 26

Gambar.1.20 Pelayanan dengan senyum dan sikap baik....................................... 27

Gambar.1.21 Perubahan sikap dan perilaku........................................................... 29

Gambar.1.22 Pelanggan sedang menonton TV...................................................... 30

Gambar.1.23 Pengunjung obyek wisata................................................................. 31

Gambar.1.24 Logo Wonderful indonesia Terbaru 2018............................................ 33

Gambar.1.25 Logo pesona Indonesia terbaru 2018................................................ 33

Gambar.1.26 Konsep tindakan (action)................................................................... 35

Gambar.1.27 Pelayanan prima kepada pelanggan pada wisata petik buah........... 35

Gambar.1.28 Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan............................ 36

Bab 2 Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi dan Bekerja dalam Tim
Gambar.2.1 Bekerja dalam tim.............................................................................. 42
Gambar. 2.2 Hakikat dan pentingnya penampilan diri........................................... 43
Gambar. 2.3 Memasang dasi................................................................................. 45
Gambar. 2.4 Penampilan diri.................................................................................. 46
Gambar. 2.5 Standar kinerja (performance standards).......................................... 47
Gambar. 2.6 Standar kinerja (performance standards).......................................... 48
Gambar. 2.7 Fungsi standar kinerja pribadi........................................................... 50
Gambar. 2.8 Management By Objectives (MBO)................................................... 51
Gambar. 2.9 Bekerja dalam tim.............................................................................. 54
Gambar. 2.10 Kerja sama tim dalam kelompok belajar........................................... 55
Gambar. 2.11 Prinsip-prinsip bekerja dalam satu tim.............................................. 56
Gambar. 2.12 Rekan kerja....................................................................................... 58
Gambar. 2.13 Bertukar pikiran................................................................................. 60
Gambar. 2.14 Budaya dalam kerja sama tim........................................................... 65

Daftar Gambar v

Bab 3 Teknik Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang
Gambar. 3.1 Bekerja sama dengan kolega............................................................ 70
Gambar. 3.2 Pengunjung obyek wisata................................................................. 71
Gambar. 3.3 Karakter Pelanggan........................................................................... 72
Gambar. 3.4 Pemasaran pariwisata....................................................................... 75
Gambar. 3.5 Berbicara dengan kolega.................................................................. 77
Gambar. 3.6 Bentuk sapaan.................................................................................. 79
Gambar. 3.7 Tanda-tanda non verba..................................................................... 80
Gambar. 3.9 Menyatukan tangan dalam lintas budaya yang berbeda................... 81
Gambar. 3.9 Komunikasi lintas budaya.................................................................. 82
Gambar. 3.10 Penggunaan bahasa daerah............................................................. 83
Gambar. 3.11 Komunikasi satu lawan satu.............................................................. 84
Gambar. 3.12 Teori komunikasi................................................................................ 88
Bab 4 Kesalahpahaman Antarbudaya
Gambar. 4.1 Komunikasi antarbudaya................................................................... 94
Gambar. 4.2 Komunikasi Antarbudaya secara internasional................................. 95
Gambar. 4.3 Andrea L. Rich................................................................................... 98
Gambar. 4.4 Etika di pantai.................................................................................... 99
Gambar. 4.5 Iklan sebuah handphone................................................................... 100
Gambar. 4.6 Bentuk komunikai nonverbal.............................................................1 02
Gambar. 4.7 Telunjuk jari memiliki makna yang berbeda-beda di setiap negara... 1 04
Gambar. 4.8 Berkomunikasi dengan orang-orang yang berbeda.......................... 115
Gambar. 4.9 Proses interaksi komunikasi antarbudaya......................................... 116
Bab 5 Identifikasi Situasi dan Penanganan Konflik
Gambar. 5.1 Bentuk konflik.................................................................................... 126
Gambar. 5.2 Konflik................................................................................................ 127
Gambar. 5.3 Suasana rapat ©Arjun/BAL............................................................... 136
Bab 6 Respon Atas Keluhan Pelanggan dan Melakukan Komunikasi Melalui Telepon
Gambar. 6.1 Komunikasi dengan telepon.............................................................. 142
Gambar. 6.2 Melakukan panggilan telepon atau menelepon................................. 151
Gambar. 6.3 Contoh formulir message record untuk mencatat pesan telepon...... 154

vi Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMK/MAK

BAB Teknik Komunikasi
di Tempat Kerja dan
1 Pemberian Bantuan kepada

Pelanggan

Kompetensi Inti

3. Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual, konseptual,
operasional dasar, dan metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkup kerja Usaha Perjalanan
Wisata pada tingkat teknis, spesifik, detail, dan kompleks, berkenaan dengan ilmu pengetahuan,
teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam konteks pengembangan potensi diri sebagai bagian
dari keluarga, sekolah, dunia kerja, warga masyarakat nasional, regional, dan internasional.

4. Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan prosedur kerja yang lazim
dilakukan serta memecahkan masalah sesuai dengan bidang kerja Usaha Perjalanan Wisata.
Menampilkan kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan kuantitas yang terukur sesuai dengan
standar kompetensi kerja. Menunjukkan keterampilan menalar, mengolah, dan menyaji secara
efektif, kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif, komunikatif, dan solutif dalam ranah abstrak
terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan
tugas spesifik di bawah pengawasan langsung. Menunjukkan keterampilan mempersepsi, kesiapan,
meniru, membiasakan, gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan
pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di
bawah pengawasan langsung.

Kompetensi Dasar

3.1 Menerapkan teknik komunikasi di tempat kerja.
4.1 Melakukan komunikasi di tempat kerja.
3.2 Menganalisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
4.2 Memberikan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Kata Kunci

 Teknik komunikasi  Pelanggan
 Tempat kerja  Perusahaan
 Bantuan

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 1

Tujuan Pembelajaran

Setelah memelajari bab ini, siswa diharapkan mampu:
1. memahami penerapan teknik komunikasi di tempat kerja,
2. menjelaskan komunikasi di tempat kerja,
3. memahami analisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, serta
4. menjelaskan pemberian pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Peta Konsep

Teknik Komunikasi Teknik Komunikasi 1. Pengertian Komunikasi
di Tempat Kerja dan di Tempat Kerja 2. Bentuk Keterampilan Dasar dalam
Pemberian Bantuan
kepada Pelanggan Pemberian Komunikasi
Bantuan Kepada 3. Unsur-Unsur Komunikasi
4. Faktor Penghambat Komunikasi
Pelanggan di 5. Teknik-Teknik Dalam Komunikasi
Dalam dan di Luar 6. Memperbaiki dan Keberhasilan

Perusahaan Komunikasi

1. Jenis-jenis Pelayanan
2. Penggolongan Pelanggan
3. Harapan Pelanggan
4. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan
5. Memahami Pelanggan
6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Perilaku Pelanggan
7. Mengatasi Keluhan Pelanggan
8. Pelayanan Prima

Teknik komunikasi digunakan supaya komunikasi antarmanusia terjalin secara efektif.

Pengertian teknik adalah suatu cara yang digunakan untuk melakukan sesuatu hal,

sedangkan pengertian komunikasi adalah penyampaian informasi dari komunikator

ke komunikan melalui media tertentu. Dengan komunikasi, seseorang bisa menjalin

sebuah relasi dengan orang lain atau sekelompok orang yang pastinya sangat

diperlukan sebagai makhluk sosial. Tidak hanya di dalam kehidupan bermasyarakat saja,

komunikasi juga sangat diperlukan di dalam kantor.

Misalnya sebuah kerja sama antara pramuwisata

dengan pramuwisata yang lainnya tidak akan

terjalin tanpa adanya komunikasi. Pengertian teknik

komunikasi adalah suatu cara yang digunakan

dalam menyampaikan informasi dari komunikator ke

komunikan dengan media tertentu. Dengan adanya

teknik ini diharapkan setiap orang dapat secara efektif

melakukan komunikasi satu sama lain dan secara Gambar.1.1 Perancangan komunikasi visual
tepat menggunakannya. booklet promosi pariwisata Danau Kembar
Sumber: https://encrypted-tbn0.gstatic.com

2 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut
adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan tidak
berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan koreksi yang
efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan,
para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional alam bekerja.

A. Teknik Komunikasi di Tempat Kerja

Tidak dapat disangkal akan pentingnya komunikasi di tempat kerja, mengingat
bahwa dalam sebuah perusahaan terdapat banyak orang dari berbagai latar belakang
sosial dan profesional yang berbeda dan bekerja untuk tujuan yang sama. Bahkan ilmu
komunikasi menjadi aspek yang paling dipertimbangkan di tempat kerja, sebab tanpa
keberadaan komunikasi, mustahil jika pekerjaan dapat berjalan dengan lancar. Ilmu
komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah
informasi baik ide atau gagasan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan
menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan, atau media yang lainnya. Komunikasi
sangatlah penting dalam kehidupan bermasyarakat, apalagi dalam komunikasi yang
bersifat profesi, misalnya komunikasi di tempat kerja.
1. Pengertian Komunikasi

Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communis yang berarti sama; communico,
conmunicatio yang berarti membuat sama (make to common). Dengan demikian,
komunikasi akan terjadi jika terdapat kesamaan antara penyampai pesan dan
penerima pesan. Teknik berbicara efektif adalah berbicara secara menarik dan
jelas sehingga dapat dimengerti dan mencapai tujuan yang diharapkan di dalam
komunikasi. Teknik berbicara di dalam berkomunikasi harus menyesuaikan diri
antara komunikator dan komunikan kepada pesan (message) yang dipercakapkan.
Komunikasi dengan pelanggan dan rekan sekerja dilakukan dengan cara yang
ramah, profesional, dan terbuka. Bahasa yang digunakan adalah bahasa yang
dimengerti oleh lingkungan tempat bekerja. Mendengar dan bertanya dengan
aktif digunakan untuk memastikan adanya komunikasi dua arah yang efektif.
Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega merupakan keterampilan yang
seharusnya dimiliki karena hal ini mampu mengatasi keluhan/konflik. Komunikasi
dalam dunia usaha dapat dilakukan di mana saja, baik di perusahaan maupun di
luar perusahaan (ditempat kerja).

Gambar.1.2 Bentuk komunikasi industri
pariwisata
Sumber: https://i1.wp.com/lenterahidup.
net/wp-content/uploads/2016/11/11-4.
jpg?resize=720%2C480

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 3

a. Dasar-dasar komunikasi
Kita berkomunikasi untuk menyatakan dan mendukung identitas diri,
membangun kontak sosial dengan orang-orang sekitar, dan memengaruhi
orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang diinginkan.
Namun tujuan dasar dari berkomunikasi adalah mengendalikan lingkungan
fisik dan fisikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap
sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh
komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat akan menunjang
keberhasilan dalam berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat
tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara customer dengan customer
service. Perlu diperhatikan juga agar kelihatan ramah dan sopan dengan
melakukan hal-hal berikut.
1) Dengan siapa kita berkomunikasi, misalnya dengan customer, atasan,
orang yang lebih tua atau lawan jenis.
2) Volume suara dalam berkomunikasi perlu diperhatikan, sehingga tidak
terlalu keras atau terlalu pelan.
3) Sikap badan pada waktu berbicara kepada seseorang maupun terhadap
orang banyak sebaiknya dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya
sekali-sekali melihat mata dengan tersenyum ramah.
4) Mimik wajah perlu diperhatikan, jangan terlalu serius/tegang dan jangan
terlalu santai.
5) Memusatkan perhatian/pikiran pada pokok pembicaraan.
6) Menghindari gerakan-gerakan yang merisihkan misalnya memegang-
megang rambut, menggoyang-goyangkan kaki, melipat kedua tangan ke
depan, memasukkan kedua tangan ke dalam saku, mengunyah-ngunyah
sesuatu, atau sikap lain yang kurang sopan.
7) Pada waktu berbicara di depan orang banyak, usahakan sikap badan
tidak terlalu santai, tegang dan jangan gugup atau gemetar.

Gambar.1.3 Seorang customer service sedang berbicara dengan
pelanggan
Sumber: https://misskring2.files.wordpress.com

Di manapun kita bekerja, posisi komunikasi perlu dibina dengan baik antara
sesama, misalnya; antara atasan dengan bawahan atau antara produsen dan
konsumen. Komunikasi dalam lingkungan industri pariwisata yaitu proses
komunikasi yang dilakukan antara pembeli dan penjual atau antara produsen
(pengusaha) dan konsumen (masyarakat) yang berada di ranah industri

4 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

pariwisata. Bagi pihak produsen, proses komunikasi harus sudah dilakukan
pada saat perencanaan produksi, yang didahului oleh riset pasar untuk
mengetahui kebutuhan konsumen kemudian melakukan produksi produk,
sampai mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk perusahaan
yang telah dipakainya. Jika telah tercipta produk yang tepat sasaran, tepat
waktu dan sesuai dengan kebutuhan konsumen, komunikasi tersebut sudah
dianggap berhasil.
Komunikasi dapat menyalurkan keinginan konsumen sesuai dengan
keinginannya terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Jika pegawai
yakin produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan mengenal secara lengkap
produk tersebut, sehingga pegawai lebih mudah mengkomunikasikan produk
yang dihasilkan kepada orang lain di luar perusahaan. Selain mengenal secara
lengkap produk yang dihasilkan perusahaan bagi seorang pramuniaga, tenaga
pemasaran, perantara jual beli, tenaga pendemonstrasi, dan tenaga penyuluh
perlu ditumbuhkan sikap-sikap sebagai berikut.
1) Rasa percaya diri

Sikap rasa percaya diri bagi seseorang adalah merupakan modal besar
yang harus dimiliki untuk dapat melakukan suatu tugas dengan baik. Rasa
percaya diri tumbuh dan berkembang dengan baik pada diri seseorang,
jika orang tersebut yakin apa yang dilaksanakannya. Rasa percaya diri
datang dari tindakan-tindakan kita sendiri, dan bukan dari tindakan orang
lain. Meskipun risiko kegagalan selalu ada dalam setiap tindakan untuk
memutuskan sesuatu, harus diterima sebagai tanggung jawab atau
tindakan sendiri. Kegagalan harus diterima sebagai pengalaman belajar.
Belajar dari pengalaman lampau akan membantu kita menyalurkan
kegiatan-kegiatan untuk mencapai hasil yang lebih positif, dan keberhasilan
merupakan buah dari usaha-usaha yang tidak mengenal lelah.
Cara mengembangkan rasa percaya diri, harus menerima diri sebagaimana
adanya untuk lebih mengembangkan kekuatan dan mencoba mengurangi
kelemahan-kelemahan. Berorientasi kepada tujuan akan mendorong
munculnya sifat-sifat yang baik/percaya diri yang tinggi pada diri kita
untuk melakukan atau mengerjakan hal-hal yang paling penting dan baik.
Kebanyakan orang tidak menyadari pada saat kapan dan menentukan
tindakan-tindakan apa yang harus dikerjakan. Berusaha mencapai satu
tujuan dalam waktu yang terlampau lama akan menghambat perkembangan
dan pertumbuhan pribadi seseorang.
Anda harus bersedia belajar dari
pengalaman dan selalu berusaha untuk
melakukan perubahan-perubahan dari
waktu ke waktu. Anda harus selalu
sadar akan cara-cara baru untuk
meningkatkan produktivitas kerja anda
sendiri. Salah satu kunci utama bagi
keberhasilan adalah keterlibatan anda Gambar.1.4 Seorang sekretaris sedang bekerja
dalam pertumbuhan pribadi secara Sumber: https://satujam.com
terus-menurus.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 5

2) Berbicara efektif
Seseorang yang pekerjaannya selalu berkaitan dengan dunia usaha
harus mampu menyampaikan pikirannya kepada orang lain secara efektif
dan benar. Agar apa yang disampaikan itu dapat diterima oleh orang
lain dengan baik serta mencapai sasaran yang diinginkan. Apalagi bagi
customer service yang memang tugasnya selalu berhadapan dengan
pelanggan. Bagaimana seseorang dapat berbicara efektif, ia harus
memahami prinsip-prinsip dan teknik berbicara. Sebelum memulai
pembicaraan, hendaklah harus memiliki persiapan yaitu dengan cara
mengemas pesan/mengemas apa yang akan dibicarakan. Persiapan ini
akan mempermudah penyampaian pesan. Persiapan dimaksud sangat
berguna, untuk menghindari penyampaian pesan yang tidak sesuai/
sempurna, serta dapat mempertinggi keyakinan pada diri pembicara,
karena kadang-kadang di antara para komunikan/pendengar biasanya
ada juga yang menguasai materi yang disampaikan.

3) Cara berpikir positif
Cara berpikir positif adalah menanggapi segala kejadian dengan
menyadari bahwa dalam kehidupan ini terkandung segi baik dan segi
buruknya. Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu
dan kolega adalah sikap yang terpuji. Akan tetapi lebih baik jika kita
menaruh perhatian terhadap segi-segi yang positif dari cara berpikir,
sehingga konflik yang ada maupun yang potensial diidentifikasi dan
dicarikan penyelesaiannya dengan bantuan rekan lain bila diperlukan.
Kebanyakan orang membiarkan lingkungan mengendalikan cara berpikir
mereka, sedangkan bagi seseorang yang menggeluti dunia usaha lebih
baik menggunakan pikirannya untuk mengendalikan keadaan. Sikap
berpikir positif memudahkan seseorang untuk memfokuskan kegiatan-
kegiatan atau pekerjaan-pekerjannya untuk mencapai hasil yang ingin
dicapai. Kita harus selalu berpikir positif terhadap semua peristiwa dan
mencari hikmah dari setiap pengalaman. Sikap berpikir positif memang
tidak mudah untuk dikembangkan, karena memerlukan waktu dan kerja
keras. Beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengembangkan
sikap berpikir positif di antaranya sebagai berikut.
a) Pusatkanlah perhatian sedemikian rupa dan gunakan pikiran kita
secara produktif.
b) Pilih secara positif yang akan dicapai dalam suatu pekerjaan yang
sedang dilakoni.
c) Jauhilah pikiran-pikiran atau ide-ide yang negatif.
d) Kita harus sadar dalam menggunakan pikiran-pikiran kita sendiri,
agar tidak mudah dikendalikan oleh pikiran orang lain.
e) Berusahalah selalu untuk mencari peluang-peluang yang mungkin
dapat diraih untuk meningkatkan karir, baik dalam kehidupan pribadi,
kehidupan kerja, dan dalam kehidupan bermasyarakat.
f) Jika ide yang kita kemukakan tidak menghasilkan sesuatu yang lebih
baik, berusahalah untuk meninggalkan ide tersebut.
g) Jangan bebani pikiran Anda dengan sesuatu yang merusak mental,
akan lebih baik Anda pusatkan pikiran pada suatu pekerjaan yang
sedang berlangsung.

6 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

4) Mengembangkan potensi diri
Manusia sebagai pribadi memiliki potensi yang bisa dikembangkan agar
menjadi pribadi-pribadi yang menyenangkan bagi orang lain/pelanggan.
Oleh karena itu, diperlukan faktor-faktor sebagai berikut.
a) Mengenal diri sendiri
Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa
keuntungan dan faedah dalam hal sebagai berikut.
(1) Tidak menjadi manusia yang egois.
(2) Meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai hal.
(3) Memiliki hubungan secara pribadi denga orang lain.
(4) Mengembangkan pribadi kearah yang lebih baik.
(5) Membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan.

b) Mengetahui potensi pribadi
Sebagai manusia kita memiliki potensi, dengan potensi ini orang
selalu dinamis dan bersemangat, yaitu memiliki motivasi dan
dorongan yang kuat untuk bekerja keras serta melakukan tugas yang
berkesinambungan. Potensi manusia akan luntur bila tidak diaktifkan
dan digerakkan. Orang yang mengenal dirinya dan mengetahui potensi
dirinya adalah orang-orang yang memiliki hal-hal sebagai berikut.
(1) Jiwa pengabdian, orang seperti ini tidak pernah menolak tugas
yang dibebankan kepadanya. Sebagian besar waktu dan
pikirannya dicurahkan untuk meningkatkan usaha dibidang
pekerjaannya, serta jarang sekali mengenal lelah.
(2) Andal dalam kejujuran, kejujuran dapat diukur melalui tindakan,
perbuatan dan tingkah laku, tidak dinilai dari ucapan. Ucapan
dengan perbuatan harus sesuai.
(3) Nalar kesadaran yang baik, orang memiliki kesadara yang tinggi
adalah orang yang memiliki pandangan dan penilaian yang baik
terhadap kekurangan dan kelemahannya, sehingga dia memiliki
kepercayaan diri dan selalu melaksanakan tugas-tugasnya serta
dapat mengendalikan diri.
(4) Gemar menghargai orang lain, setiap gerak seseorang harus
memiliki tujuan. Tujuan serasi menimbulkan motivasi kegairahan
dalam melaksanakan tugas. Dalam mencapai setiap tujuan,
maka setiap orang wajib memiliki rasa menghargai yaitu saling
menopang dan saling menghargai agar segala gerak langkah
penuh gairah dan menyenangkan.
(5) Niat untuk memupuk rasa percaya diri, yaitu orang yang tidak
terpengaruh oleh segala gosip atau hasutan/fitnahan orang lain,
orang ini akan mudah melihat dan mengenal pikiran dan ide-ide
orang lain yang berharga.
(6) Refleksi kesabaran yang tinggi; kesabaran merupakan sumber
keberhasilan dan dengan kesabaran seseorang dapat memberikan
kesempatan kepada orang lain untuk memberikan pertimbangan
atas masalah yang dihadapi dan memberikan kesempatan pada
diri sendiri mengolah masalah yang dihadapi.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 7

(7) Antusias dengan kepribadian yang utuh, orang yang dapat
mengendalikan pribadi dan energinya yang mantap dan berhasil
bagi dirinya, tidak peduli pekerjaan apa yang dilakukan dalam
kehidupan.

(8) Gigih dalam prinsip, kepribadian menjadi dewasa adalah
perasaan hati yang kuat dalam suatu prinsip.

(9) Utama dalam disiplin, disiplin mengajarkan setiap individu
untuk tunduk dan bersedia mengikuti aturan-aturan tertentu dan
menjauhi segala larangan yang ada. Disiplin diri sendiri hanya
akan tumbuh dalam suatu suasana di mana antara individu akan
terjalin sikap persahabatan yang berakar dengan dasar saling
hormat-menghormati dan saling mempercayai.

b. Peran komunikasi
Beberapa peran komunikasi yang digunakan pada industri pariwisata, di
antaranya sebagai berikut.
1) Menciptakan kepuasan kerja
Perusahaan wajib mendorong korespondensi terbuka dan mudah
antara senior dan bawahan. Jika lingkungan kerja ramah di mana
bawahan didorong untuk mengomunikasikan ide-ide mereka kepada
manajer mengenai pekerjaan terkait, dan umpan balik mereka diberikan
pertimbangan memotivasi pegawai untuk bekerja lebih baik dan merasa
dihargai dalam perusahaan. Dengan demikian, komunikasi yang efektif
di tempat kerja membantu dalam membangun loyalitas dan kepercayaan
yang akhirnya menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar.
2) Menyelesaikan konflik
Komunikasi yang terbuka di tempat kerja dapat membantu mencegah dan
menyelesaikan konflik. Misalnya, jika dua pegawai memiliki ketidaksetujuan
atas beberapa masalah, maka konflik tersebut diselesaikan melalui diskusi
bersama.
3) Meningkatkan produktivitas
Komunikasi yang efektif di tempat kerja adalah hal yang paling penting
bagi keberhasilan dan kegagalan sebuah perusahaan. Setiap perusahaan
memiliki seperangkat tujuan yang jelas, tujuan dan visi. Manajer harus
dapat dengan jelas menjelaskan kepada pegawainya tujuan tersebut
dan memastikan bahwa semua anggota timnya bekerja menuju tujuan
yang sama. Dia juga perlu mengkomunikasikan kepada pegawainya
akan pekerjaan, tanggung jawab dan tugas mereka. Jika manajer jelas
dalam komunikasi, para bawahan akan tahu persis apa yang perusahaan
ingin dan dengan demikian, akan mampu memberikan yang sama untuk
yang terbaik dari kemampuan mereka. Dengan demikian, pentingnya
keterampilan komunikasi dapat dinilai dari fakta yang mengarah ke arah
yang lebih baik dan meningkatkan produktivitas kerja.
4) Masa depan
Kita semua tahu bahwa komunikasi adalah proses dua arah. Semua
pegawai dan manajer dalam suatu perusahaan harus berkomunikasi
dengan jelas, terbuka, dan jujur. Manajer harus membangun hubungan

8 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

kerja yang menyenangkan dengan pegawai mereka, sehingga pegawai
tidak ragu untuk mendekati mereka, untuk menyelesaikan pekerjaan yang
berhubungan dengan isu yang mungkin timbul dalam perusahaan. Dengan
membentuk hubungan yang baik dengan bawahan dan rekan kerja, anda
tidak hanya meningkatkan semangat mereka tetapi juga meningkatkan
efisiensi kerja yang menyebabkan peningkatan produktivitas. Selain
itu, pegawai harus diberi kesempatan memberikan umpan balik kepada
manajemen. Hal ini akan membantu mengarahkan kebijakan manajemen
dan program-program yang sesuai dengan kebutuhan pegawai. Dengan
demikian, membangun hubungan kerja yang baik antara pegawai dan
manajer dapat memberikan masa depan kerja yang lebih baik bagi
perusahaan.
5) Pembentukan hubungan
Komunikasi terbuka antara pegawai dan manajer atau antara manajemen
dan pegawai akan mengarah pada pembentukan hubungan pribadi dan
profesional yang lebih baik. Hal ini membuat pegawai merasa benar-
benar peduli dan dihargai, dan mereka lebih cenderung untuk tetap
setia kepada perusahaan. Hal ini menciptakan lingkungan yang ramah
dan mempromosikan hubungan kerja yang lebih baik dan kondusif bagi
pegawai.
6) Pemanfaatan sumber daya
Jika sebuah perusahaan menghadapi masalah, krisis dan konflik akibat
miskomunikasi antara pegawai, menyebabkan penundaan yang tidak
perlu dalam pekerjaan sehari-hari. Hal ini menyebabkan pemborosan
sumber daya dan menurunkan produktivitas kerja secara keseluruhan.
Jadi lingkungan komunikasi yang baik adalah suatu keharusan bagi setiap
perusahaan untuk lebih memanfaatkan sumber daya dan meningkatkan
produktivitas. Pentingnya komunikasi di tempat kerja dapat diringkas
dalam dua kata, kepuasan kerja. Jika pegawai puas bekerja dalam suatu
perusahaan, tidak menyangkal fakta bahwa masa depan perusahaan
benar-benar terjamin.

Gambar.1.5 Seorang pemandu ekowisata sedang menjalankan
tugasnya.
Sumber: https://4.bp.blogspot.com/-fz2N2LLBDEQ/Vtly3dQ7bJI/
AAAAAAAAADo/XMl-MkIwZ6c/s1600/pemandu-ekowisata.
jpg

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 9

c. Komponen komunikasi pada industri pariwisata
Komunikasi yang baik merupakan hal yang penting di berbagai lingkungan
ketika berinteraksi antara sesama manusia. Akan tetapi saat menyangkut
komunikasi di tempat kerja, komunikasi yang baik menjadi sebuah elemen
integral dari kesuksesan sebuah bisnis industri pariwisata dan faktor penting
dalam hubungan klien, profitabilitas, efektivitas tim, dan keterlibatan pegawai.
Terlepas dari konflik, komunikasi biasanya merupakan faktor yang mendasar.
Ketika terjadi ketegangan atau konflik yang jelas di tempat kerja, maka salah
satu upaya organisasi dengan melakukan pelatihan komunikasi. Beberapa
hal yang berhubungan komunikasi pada industri pariwisata adalah sebagai
berikut.
1) Penyebab konflik di tempat kerja
Jika orang yang diajak bicara memiliki pola komunikasi yang berbeda,
mungkin ada kesalahpahaman. Dengan mengidentifikasi pola komunikasi
dan membuat penyesuaian komunikasi, informasi baru dapat dibagikan
dengan cara yang mudah dan jelas untuk dipahami, dan pendengar dapat
mengkomunikasikan pemahamannya dengan lebih baik. Ketika seorang
pegawai yang belum menjalani program komunikasi individu atau tim,
secara otomatis akan menyajikan informasi dengan menggunakan pola
komunikasi sendiri ketimbang menggunakan pola komunikasi penerima.
Misalnya seorang docent (pramuwisata yang mengabdikan dirinya dalam
memberikan informasi) merasa diremehkan atau diabaikan, hal tersebut
dapat menyebabkan ketegangan atau konflik. Tim yang berkomunikasi
dengan lebih baik mampu meletakkan dasar untuk mengekspresikan dan
memahami kebutuhan pegawai, dan juga mampu untuk meningkatkan
keterlibatan dan kinerja pegawai.

2) Keterlibatan pegawai
Salah satu manfaat dari komunikasi yang baik di tempat kerja adalah
pegawai dapat menjadi lebih terlibat. Keterlibatan pegawai merupakan
faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja. Keterampilan dalam
berkomunikasi dapat berkontribusi terhadap peningkatan keterlibatan
pegawai dan juga dapat membantu menumbuhkan angkatan kerja yang
lebih produktif. Berkomunikasi bukanlah sekadar berbicara semata, ketika
budaya komunikasi yang baik terbentuk di dalam tim atau di tempat kerja,
maka pegawai dapat lebih terlibat dalam pekerjaan yang selaras dengan
tujuan dan sasaran perusahaan. Komunikasi yang baik dapat dilakukan
melalui cara-cara berikut.
1) Memberikan alat untuk lebih memahami kebutuhan dan tujuan
pegawai.
2) Memahami apa yang dapat memberikan motivasi kepada pegawai.
3) Memahami bakat dan keterampilan pegawai yang mungkin tidak
diperhatikan.
4) Menumbuhkan bakat dan keterampilan dengan cara yang sesuai
dengan tujuan perusahaan.
5) Meningkatkan hubungan antara rekan kerja untuk lingkungan kerja
yang lebih positif.
6) Meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan para pemimpin
perusahaan.

10 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

Gambar.1.6 Seorang tour guide berhadapan langsung dengan
pelanggan
Sumber: http://jadiberita.com/wp-content/uploads/2012/01/tour-
guide-london.jpg

Faktor yang sangat penting jika perusahaan (industri pariwisata) memiliki
pegawai yang berhadapan langsung dengan klien, jika pegawai dilatih untuk
berkomunikasi dengan lebih efektif, maka pegawai dapat lebih baik untuk
terhubung dengan orang lain. Maka komunikasi yang baik dapat mengurangi
dan menyelesaikan konflik, memahami kebutuhan pelanggan, memberikan
informasi baru kepada pelanggan dengan cara yang lebih mudah, serta
meningkatkan produktivitas pegawai.

d. Jenis-jenis komunikasi
Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung
dari segi peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk
mengadakan klasifikasi komunikasi, yaitu sebagai berikut.

No. Jenis Komunikasi Bentuk Komunikasi
1. Menurut lawan bicara
a. Komunikasi pribadi
2. Menurut jumlah orang b. Komunikasi umum
yang berkomunikasi
a. Komunikasi perseorangan
3. Menurut cara b. Komunikasi kelompok
penyampaian
a. Komunikasi lisan (secara langsung
4. Menurut tujuan dan tidak langsung)

b. Komunikasi tertulis (gambar atau
foto, surat, naskah)

a. Komunikasi untuk memberi perintah
b. Komunikasi untuk memberi nasehat

atau ucapan selamat
c. Komunikasi untuk memberi saran

atau kritik
d. Komtunikasi untuk berpidato atau

ceramah
e. Komunikasi untuk rapat atau meeting
f. Komunikasi untuk perundingan
g. Komunikasi untuk wawancara

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 11

5. Menurut prosesnya a. Komunikasi langsung (tanpa
perantara atau mediator)

b. Komunikasi tidak langsung
(menggunakan mediator)

6. Menurut perilaku a. Komunikasi formal (lisan maupun
tertulis)

b. Komunikasi informal (lisan maupun
tertulis)

c. Komunikasi non formal (lisan maupun
tertulis)

7. Menurut ruang lingkup a. Komunikasi internal (berlangsung

dalam suatu organisasi)

b. Komunikasi eksternal (berlangsung

antara pihak yang berada di dalam

organisasi dengan pihak luar)

8. Menurut aliran a. Komunikasi vertical kebawah (top-
informasi down)

b. Komunikasi vertical keatas (botton-
up)

c. Komunikasi horizontal

d. Komunikasi diagonal

e. Komunikasi satu arah dan dua arah

9. Menurut jaringan a. Komunikasi menurut jaringan kerja
rantai

b. Komunikasi menurut jaringan kerja
lingkaran

c. Komunikasi menurut jaringan kerja
bintang atau roda

10. Menurut total a. Komunikasi menurut hubungan
hubungan tunggal langsung (antara seorang
dengan seorang bawahannya)

b. Komunikasi menurut hubungan
kelompok langsung.

c. Komunikasi menurut hubungan silang

2. Bentuk Keterampilan Dasar dalam Komunikasi

Hal yang pertama dilakukan adalah memahami bentuk dasar komunikasi. Karena
seorang komunikator yang baik harus memiliki beberapa alat komunikasi yang
menunjang dalam menyampaikan suatu pesan. Supaya dapat mengembangkan
kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal maupun
profesional minimal harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam
berkomunikasi, yaitu menulis (writing), membaca (reading), berbicara (speaking),
dan mendengar (listening). Disadari atau tidak, setiap hari kita melakukan, paling
tidak, satu dari keempat hal tersebut diatas dengan lingkungan kita. Seperti
juga pernapasan, komunikasi sering dianggap sebagai suatu kejadian otomatis

12 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

dan terjadi begitu saja, sehingga seringkali kita tidak memiliki kesadaran untuk
melakukannya secara efektif. Aktivitas komunikasi adalah aktivitas rutin serta
otomatis dilakukan, sehingga kita tidak pernah mempelajarinya secara khusus,
seperti bagaimana menulis atau membaca secara cepat dan efektif atau berbicara
secara efektif serta menjadi pendengar yang baik.

Gambar.1.7 Jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi
Sumber: https://cdn.idntimes.com

Menurut Stephen Covey, komunikasi merupakan keterampilan yang penting
dalam hidup manusia. Unsur yang paling penting dalam berkomunikasi adalah
bukan sekedar apa yang kita tulis atau yang kita katakan, tetapi karakter kita dan
bagaimana kita menyampaikan pesan kepada penerima pesan. Penerima pesan
tidak hanya sekedar mendengar kalimat yang disampaikan tetapi juga membaca
dan menilai sikap kita. Jadi syarat utama dalam komunikasi yang efektif adalah
karakter kokoh yang dibangun dari fondasi etika serta integritas pribadi yang kuat.
Tidak peduli seberapa berbakatnya seseorang, betapapun unggulnya sebuah
tim atau seberapapun kuatnya kasus hukum, keberhasilan tidak akan diperoleh
tanpa penguasaan keterampilan komunikasi yang efektif. Keterampilan melakukan
komunikasi yang efektif akan berperan besar dalam mendukung pencapaian tujuan
dari seluruh aktivitas. Supaya dapat melakukan komunikasi yang efektif, maka
kemampuan untuk mengirimkan pesan atau informasi yang baik, kemampuan
untuk menjadi pendengar yang baik, serta keterampilan menggunakan berbagai
media atau alat audio visual merupakan bagian yang sangat penting.
Komunikasi sebagai suatu proses pengiriman berita atau pesan, meliputi tiga
tahap sebagai berikut.
a. Tahap pertama

Diawali dengan tahap menetapkan informasi, berita, ide, gagasan atau
pesan oleh pihak pengirim berita atau communicator/sender.
b. Tahap kedua
Tahap ini sebagai proses pengiriman informasi, berita, gagasan, ide atau
pesan yang telah disusun (encoding) dalam bentuk simbul, sandi, isyarat
atau kode, melalui saluran atau media komunikasi, secara lisan atau tertulis,
vertikal maupun horizontal, formal maupun informal.
c. Tahap ketiga
Tahap ini sebagai penerimaan informasi, gagasan, ide, berita atau pesan
oleh pihak penerima berita (komunikan). Pihak komunikan mengadakan
interpretasi (decoding) terhadap informasi, berita, ide, gagasan atau pesan
yang diterimanya. Selanjutnya komunikan melakukan tindakan (response) dan
respon tersebut merupakan umpan balik (feed back) dari komunikan kepada
komunikator.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 13

3. Unsur-Unsur Komunikasi
Komunikasi pada hakikatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang merupakan
satu kesatuan utuh dan bulat. Jika salah satu unsur tidak ada, proses komunikasi
tidak akan dapat berlangsung. Kelima unsur komunikasi itu saling berhubungan,
saling melengkapi dan saling ketergantungan. Lima unsur komunikasi yang
dimaksud adalah sebagai berikut.

a. Komunikator (pengirim berita)
Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha
mengemukakan hal-hal yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada
pihak yang menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk
memahami dan menaggapinya. Pada saat menyampaikan berita atau pesan,
komunikator harus memperhatikan dengan siapa atau kepada siapa pesan
itu disampaikan. Penyampaian berita atau pesan sudah barang tentu harus
disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima
berita.

b. Messages (berita atau pesan)
Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh
pengirim berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau pesan
dapat disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan,
pendapat, saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan/
gambar/kode dan lain-lain.

c. Komunikan (penerima berita)
Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap berita
atau pesan yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan tentu saja
harus harus menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti yang dimaksud
oleh pihak pengirim berita.

d. Transmits (proses pengiriman berita)
Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai
dalam mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan dan
digunakan dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan sifat berita
atau pesan yang akan disampaikan.

e. Respon (reaksi atau tanggapan)
Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita disebut
respon (umpan balik). Dengan adanya tanggapan dari pihak penerima berita,
komunikator dapat mengetahui berita yang dikirim tersebut sampai dan
dimengerti atau pun tidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respon
(feed back) dari pihak komunikan, maka akan terjadi proses komunikasi dua
arah yang dikenal dengan sebutan two ways communication.

Sumber Pesan Media Penerima Efek

Umpan Balik

Gambar.1.8 Unsur komunikasi
Sumber: https://3.bp.blogspot.com/-wV5naNQiik0/WDcJfQV3yiI/AAAAAAAAAHM/TgP0J3kqclIy8-
GvqOqngZhcKZ1sxSVQwCLcB/s1600/GAMBAR%2BUNSUR%2BKOMUNIKASI.jpg

14 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

4. Faktor Penghambat Komunikasi
Kadang dalam praktiknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi
penggabungan antarkomunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam suatu
situasi. Karena biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu komunikasi atau
percakapan kadang hanya membawa sebagian dari pesan. Relevansinya dalam
komunikasi bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan
kepemimpinan seseorang, yang dapat dilihat dari karakteristik suara, penampilan,
sentuhan, gerakan dan posisi tubuh melalui ekspresi wajah dan mata.
a. Kurangnya kecakapan
Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau
komunikan yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat
proses komunikasi.
b. Sikap yang kurang tepat
Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan)
atau sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang
memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.
c. Kurangnya pengetahuan
Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi
pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit menerima
informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.
d. Kurang memahami sistem sosial
Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik
secara formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi.
e. Kesalahan bahasa/semantik
Penggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan
penafsiran yang berbeda antara komunikator dan komunikan, sehingga dapat
terjadi kesalahpahaman yang akan menghambat proses komunikasi.
f. Jarak fisik
Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan
akan mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efisien.

Gambar.1.9 Faktor penghambat komunikasi
Sumber: http://manajemenproyekindonesia.com/wp-content/uploads/2015/05/c15.jpg

Pada proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan
diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik karena
perbedaan latar belakang, persepsi, budaya mau pun hal lainnya. Oleh karena

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 15

itu, suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat
(7C), yaitu sebagai berikut.

No. Syarat Keterangan

1. Completeness Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap,

(lengkap) bila berisi semua materi yang diperlukan agar penerima

pesan dapat memberikan tanggapan yang sesuai

dengan harapan pengirim pesan.

2. Conciseness Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan

(singkat) gagasannya dalam jumlah kata sekecil mungkin

(singkat, padat tetapi jelas) tanpa mengurangi makna,

namun tetap menonjolkan gagasannya.

3. Consideration Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati

(pertimbangan) dengan mempertimbangkan dan mengutamakan

penerima pesan.

4. Concreteness Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan

(konkrit) bahasa yang gambalang, pasti, dan jelas.

5. Clarity Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang

(kejelasan) mudah dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta

memiliki makna yang jelas.

6. Courtessy Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada

(kesopanan) yang sopan, akan memupuk hubungan baik dalam

komunikasi bisnis.

7. Correctness Pesan hendaknya dibuat dengan teliti, dan menggunakan

(ketelitian) tata bahasa, tanda baca dan ejaan dengan benar (formal

atau resmi).

Perbedaan latar belakang perbendaharaan bahasa, dan pernyataan emosional,
juga dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pengirim dan penerima
pesan. Masalah-masalah tersebut antara lain masalah dalam mengembangkan
pesan, masalah dalam menyampaikan pesan, dan masalah dalam menafsirkan
pesan. Dalam hal ini, hambatan-hambatan dalam komunikasi dapat diminimalisasi.
Bukan hanya komunikasi antarindividu saja yang membutuhkan teknik komunikasi,
dalam berkomunikasi dengan stakeholder atau antar pegawai, dengan prosedur
sebagai berikut.
a. Mengucapkan dengan yang jelas dan idenya tidak ada makna ganda serta

utuh.
b. Berbicara dengan tegas, tidak berbelit-belit memahami betul siapa yang diajak

bicara, hadapkan wajah dan badan, pahami pikiran lawan bicara.
c. Menyampaikan informasi dengan bahasa penerima informasi serta dengan

kemampuan dan kadar akal penerima informasi.
d. Menyampaikan tidak berbelit-belit, tulus dan terbuka.
e. Menyampaikan informasi dengan global dan tujuannya baru detailnya.
f. Menyampaikan informasi dengah lembut, agar berkesan, membuat sadar dan

menimbulkan kecemasan yang mengcerahkan.
g. Memberikan contoh nyata dengan menjadikan diri sendiri sebagai model

langsung.

16 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

h. Mengendalikan noise dan mencari umpan balik untuk meyakinkan informasi
Anda diterima, misalnya bertanya atau menyuruh mengulanginya.

Gambar.1.10 Berbicara dengan emosional
Sumber: https://1.bp.blogspot.com/-IJS6tM-qGks/
WXqwhpzEUdI/AAAAAAAAH-k/jnIQI4mLrhw8A8703-
9DwSoNvnHAvUhtQCLcBGAs/s1600/Berbicara%2BKepada
%2BDiri%2BSendiri%2BMembantu%2BMengendalikan%2B
Emosi.jpg

5. Teknik-Teknik dalam Komunikasi
Orang berbicara dan bertindak untuk mencapai tujuan dan pencapaian
tersebut dipandu oleh aturan-aturan yang ada dalam masyarakat. Namun
demikian, situasi sosial seringkali bersifat kompleks dengan berbagai makna dan
tindakan yang diasosiasikan dengan suatu peristiwa. Adapun orang berkomunikasi
dengan mengartikan kejadian yang ditangkap oleh inderanya dan membagikan
pengertian tersebut kepada orang lain melalui gaya dan bahasanya sendiri. Oleh
karenanya, salah satu persoalan penting komunikasi adalah untuk menjalin atau
mengkoordinasikan aturan-aturan dengan individu-individu lainnya dalam berbagai
situasi.
Ada pun teknik-teknik dalam komunikasi antara lain sebagai berikut.
a. Teknik komunikasi semi formal
Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal di antaranya sebagai
berikut.
1) Informative communication (komunikasi informatif)
Informative communication adalah suatu pesan yang disampaikan kepada
seseorang atau sejumlah orang tentang hal-hal baru yang diketahuinya.
Teknik ini berdampak kognitif pasalnya komunikan hanya mengetahui
saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam media cetak
maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku komunikasi satu
arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat umum, medianya
menimbulkan keserempakan, serta komunikannya heterogen. Biasanya
teknik informatif yang digunakan oleh media bersifat asosiasi, yaitu dengan
cara menumpangkan penyajian pesan pada objek atau peristiwa yang
sedang menarik perhatian khalayak.
2) Persuasif communication (komunikasi persuasif)
Komunikasi persuasif bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku komunikan yang lebih menekan sisi psikologis komunikan.
Penekanan ini dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku. Tetapi persuasif dilakukan dengan halus dan luwes yang
mengandung sifat-sifat manusiawi sehingga mengakibatkan kesadaran

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 17

dan kerelaan yang disertai perasaan senang. Supaya komunikasi persuasif
mencapai tujuan dan sasarannya, perlu dilakukan perencanaan yang
matang dengan mempergunakan komponen-komponen ilmu komunikasi
yaitu komunikator, pesan, media, dan komunikan. Sehingga dapat ter­
ciptanya pikiran, perasaan, dan hasil pengindraannya terorganisasi
secara mantap dan terpadu. Biasanya teknik ini afektif, komunikan bukan
hanya sekedar tahu, tapi tergerak hatinya dan menimbulkan perasaan
tertentu.

Gambar.1.11 Persuasif communication (komunikasi persuasif)
Sumber: http://3.bp.blogspot.com/-XrMnOLo-AaM/
U86phwbswaI/AAAAAAAAAxU/JlQD1oyRNzk/s1600/Teknik-
persuasi-dalam-komunikasi.jpg

3) Coersive/instructive communication (komunikasi bersifat perintah)
Komunikasi instruktif atau koersi teknik komunikasi berupa perintah,
ancaman, sangsi dan lain-lain yang bersifat paksaan, sehingga orang-
orang yang dijadikan sasaran (komunikan) melakukannya secara
terpaksa, biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat fear arousing
yang bersifat menakut-nakuti atau menggambarkan risiko buruk. Serta
tidak luput dari sifat red-herring, yaitu interest atau muatan kepentingan
untuk meraih kemenangan dalam suatu konflik, perdebatan dengan
menepis argumentasi yang lemah kemudian dijadikan untuk menyerang
lawan. Teknik ini bisa digunakan oleh atasan terhadap bawahannya yang
menuntut adanya kedisiplinan kerja pegawainya.

4) Human relation (hubungan manusia)
Hubungan manusiawi merupakan terjemahan dari human relation. Adapula
yang mengartikan hubungan manusia dan hubungan antar manusia,
namun dalam kaitannya hubungan manusia tidak hanya dalam hal
berkomunikasi saja, namun di dalam pelaksanaannya terkandung nilai
nilai kemanusiaan serta unsur-unsur kejiwaan yang amat mendalam.
Hubungan manusia pada umumnya dilakukan untuk menghilangkan
hambatan-hambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian dan
mengembangkan tabiat manusia.

b. Teknik pendekatan komunikasi
Guna melakukan hubungan komunikasi biasanya digunakan beberapa
teknik pendekatan yaitu pendekatan emosional (emotional approach) dan
pendekatan sosial budaya (sosio-cultur approach).
1) Pendekatan emosional.
Pada hubungan ini komunikator mempertaruhkan kepercayaan komunikan
terhadap fakta pesan yang disampaikan, maka teknik ini berujung pay off

18 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

atau reward, yaitu bujukan atau rayuan dengan cara mengiming-imingi
komunikan dengan hal yang menguntungkan atau menjanjikan harapan.
Pada umumnya emotional approach menggunakan konseling sebagai
senjata ampuh secara langsung maupun tidak langsung, hal ini bertujuan
agar pesan bisa secara langsung menyentuh perasaan komunikan.
2) Pendekatan sosial budaya
Salah satu tujuan komunikasi adalah tersampaikannya pesan dari
komunikator kepada komunikan, maka dianjurkan bagi komunikator
terlebih dahulu memahami perilaku sosial serta budaya masyarakat
setempat yang akan menjadi komunikan. Hal ini bertujuan agar komunikan
lebih memahami serta tidak merasa tersinggung oleh pesan yang
disampaikan oleh komunikator, selain hal tersebut masyarakat yang
menjadi komunikan tidak dapat terlepas dari budaya.
c. Teknik mendengar aktif
Mendengarkan merupakan suatu kegiatan memperhatikan dengan sebaik-
baiknya dengan menggunakan indra pendengaran, sehinggga memahami
maksud secara tepat dari pihak komunikator. Adapun untuk mendengarkan
dengan baik diperlukan konsentrasi yang tinggi dari pikiran agar dapat
menangkap dan menginterpretasi berita atau pesan yang dikirim komunikan.
Proses mendengarkan secara aktif dan efektif tidak hanya menggunakan indra
pendengaran, tetapi perpaduan antara indera pendengaran dengan pikiran.

Gambar.1.12 Teknik mendengar aktif
Sumber: https://www.wawanherdianto.com/wp-content/uploads/2018/06/
komunikasi.jpeg

1) Mendengarkan secara evaluatif.
Ketika mendengarkan pembicaraan, pendengar berupaya mendengarkan
sambil mengadakan evaluasi terhadap kata-kata yang diucapkan
pembicara. Hasil penilaian ini disampaikan kembali kepada pembicara
dalam berbagai macam bentuk, antara lain berupa: menolak, menyetujui
(menyanggah atau mandukung isi pembicaraan).

2) Mendengarkan secara proyektif
Pendengar berusaha memproyeksikan dirinya ke alam pikiran pembicara.
Pendengar berusaha memahami pandangan dari pembicara sampai
pembicaraan selesai dan pendengar memahami setiap arti kata dari
pembicara.
Cara mendengarkan yang aktif dan efektif dapat dilakukan dengan
cara mendengarkan penuh konsentrasi apa yang sedang dibicarakan.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 19

Tangkap pesan-pesan penting atau inti pembicaraan. Sebaiknya terlebih
dahulu persiapkan alat tulis-menulis untuk mencatat inti pembicaraan.
Bila pembicaraan terjadi secara langsung tanpa menggunakan media
komunikasi, pendengar dapat langsung bertanya kepada pembicara
perihal isi pembicaraan yang tidak dipahami (bila pembicaraan terjadi
ketika rapat, tunggu sampai pada acara tanya, jawab).
6. Memperbaiki dan Keberhasilan Komunikasi
Supaya dapat melakukan komunikasi yang efektif diperlukan beberapa
persyaratan, atara lain persepsi, ketetapan, kredibilitas, pengendalian, dan
kecocokan/keserasian. Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai
hambatan yang dihadapi dengan memperhatikan tiga hal yaitu membuat satu
pesan secara lebih berhati-hati, minimalkan gangguan dalam proses komunikasi,
serta mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si penerima
pesan. Keberhasilan komunikasi di dalam suatu organisasi akan ditentukan oleh
kesamaan pemahaman antara orang yang terlibat dalam kegiatan komunikasi.
Kesamaan pemahaman ini dipengaruhi oleh kejelasan pesan, cara penyampaian
pesan, perilaku komunikasi, dan situasi (tempat dan waktu) komunikasi. Komunikasi
organisasi biasanya menggunakan kombinasi cara berkomunikasi (lisan, tertulis
dan tayangan) yang memungkinkan terjadinya penyerapan informasi dengan lebih
mudah dan jelas. Secara empiris, pemahaman orang perihal sesuatu hal akan
lebih mudah diserap dan dipahami jika sesuatu tersebut diperlihatkan dibanding
hanya diperdengarkan atau dibacakan. Akan lebih baik lagi hasilnya jika sesuatu
yang dikomunikasikan tersebut, selain diperlihatkan juga sekaligus dipraktikkan.
Perilaku bisnis di kalangan eksekutif menunjukkan fakta bahwa kemampuan
berkomunikasi merupakan unsur pokok di antara berbagai faktor personal yang
diperlukan untuk mempromosikan menejemen organisasi atau mengatasi konflik
menejemen. Dengan kata lain, kemampuan berkomunikasi efektif sekaligus juga
merupakan salah satu ciri mutu sumber daya manusia pegawai. Keberhasilan
komunikasi bisnis juga sangat ditentukan oleh adanya efektivitas dalam komunikasi
bisnis.

Gambar.1.13 Memperbaiki dan keberhasilan komunikasi
Sumber https://www.wawanherdianto.com/wp-content/uploads/2018/06/
perhatian-penuh-saat-komunikasi.jpg

Efektivitas komunikasi ditentukan beberapa hal berikut.
a. Persepsi

Komunikator harus dapat memprediksi apakah pesan yang disampaikan
dapat diterima komunikan.

20 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

b. Keberhasilan teknologi informasi dan komunikasi
Salah satu faktor keberhasilan komunikasi usaha industri pariwisata
dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yaitu adanya proses
integrasi informasi menyangkut ketersediaan komunikasi data tepat guna.
Keberhasilan teknologi informasi dan komunikasi mencakup beberapa faktor
sebagai berikut.
1) Range
Cakupan (range) produk jasa komunikasi data yang dimiliki. Dengan
adanya hirarki, jenis, dan besar kecilnya manufaktur memiliki perbedaan
karakteristik sistem informasi yang dibutuhkan sehingga diperlukan jenis
layanan komunikasi yang berbeda pula.
2) Coverage
Diperlukan provider yang dapat menyediakan layanan di lokasi manapun
mengingat lokasi manufaktur yang menyebar dan terkadang di daerah
yang terpencil (rural area).
3) Unjuk kerja (performansi)
Performansi yang tinggi merupakan syarat utama agar komunikasi selalu
dapat dilakukan.
4) Biaya
Faktor biaya menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan agar
efisiensi tetap dapat ditingkatkan.

c. Ketepatan
Komunikan (audience) memiliki kerangka pikiran agar komunikasi yang
dilakukan tepat sasaran. Komunikator perlu mengekspresikan hal yang ingin
disampaikan sesuai dengan kerangka pikir komunikan.

d. Kredibilitas
Adapun dalam berkomunikasi, komunikator perlu memiliki suatu
keyakinan bahwa komunikan dapat dipercaya. Sebaliknya dia juga harus bisa
mendapatkan kepercayaan dari komunikan.

e. Pengendalian
Dalam komunikasi, komunikan memberikan /umpan balik (feedback)
terhadap pesan yang disampaikan. Reaksi ini harus bisa diantisipasi sekaligus
dikendalikan oleh komunikator sehingga tidak melenceng dari target komunikasi
yang diharapkan.

f. Kecocokan
Komunikator yang baik selalu dapat menjaga hubungan persahabatan
yang menyenangkan dengan komunikan.

Dengan demikian jika komunikasi Gambar.1.14 Komunikasi yang kurang efektif
berjalan secara efektif di suatu usaha Sumber http://www.macmillandictionaryblog.com/wp-
industri pariwisata akan dapat menghasilkan content/uploads/2018/02/straighttalking-810x403.jpg
beberapa hal, di antaranya mempercepat
penyelesaian masalah, memperkuat
pengambilan keputusan, meningkatkan
profesionalisme, memberikan respon yang
positif terhadap stakeholder, meningkatkan
produktivitas, serta memperkuat hubungan
bisnis.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 21

Aktivitas Siswa

Bersama teman satu kelompok Anda, lakukan diskusi yang berhubungan dengan
pra-syarat agar komunikasi berjalan secara efektif di suatu usaha industri pariwisata.
Sumber-sumber data bisa diambil dari media cetak/elektronik yang relevan.
Hasilnya dipresentasikan secara lisan di depan kelas dan mintalah tanggapan
dari kelompok lain!

Tugas Siswa

1. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian teknik komunikasi!
2. Tuliskan yang Anda ketahui tentang hubungan antara komunikasi dan

lingkungan industri pariwisata!
3. Jelaskan yang Anda ketahui tentang penyebab konflik di tempat kerja!
4. Sebutkan sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi

komunikasi!
5. Terangkan yang Anda ketahui tentang perbedaan mendasar antara informative

communication (komunikasi informatif) dengan persuasif communication
(komunikasi persuasif)!

B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan Di Dalam dan Di Luar
Perusahaan

Kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri,

untuk membangun kontak sosial dengan orang disekitar kita, dan untuk mempengaruhi

orang lain, untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Namun

tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan

fisikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah

dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti

oleh komunikator dan komunikan dengan kondisi

fisik sehat sehingga menunjang keberhasilan dalam

berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan

sangat tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara
customer (pelanggan) dengan customer service. Pada

kegiatan usaha industri pariwisata tidak pernah terlepas

dari konsumen atau pelanggan. Guna mendapatkan Gambar.1.15 Bentuk layanan wisata
banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan perbukitan
yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan Sumber https://c.pxhere.com/photos/bc/
yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan d1/bike_communication_transport_wheel_
atau konsumen. by_bike_spokes_sport_inner_tubes-
836481.jpg!d

1. Jenis-jenis Pelayanan
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya dikategorikan menjadi
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan administrasi

22 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau
organisasi negara). Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari
sebuah pembelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal
memberdayakan industri pariwisata.

a. Alur pelayanan kepada pelanggan
Secara mendasar, alur pelayanan dapat dikategorikan sebagai berikut.
1) Pelayanan internal
Dalam organisasi terdapat proses pelayanan internal yang meliputi
sebagai berikut.
a) Pelayanan vertikal yang diawali dari pimpinan/manajemen kepada
unit atau anggota organisasi.
b) Pelayanan horizontal dan diagonal yang diawali dari unit/anggota
organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.
2) Pelayanan eksternal
Pelayanan eksternal yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau
di luar organisasi dapat dikategorikan menjadi sebagai berikut.
a) Pelayanan makro (managerial), yaitu pelayanan dari organisasi
kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur
dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
b) Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di
luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan
fisiknya.

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai
berikut.

No. Jenis Pelayanan Keterangan

1. Sebelum transaksi Pelayanan yang meliputi sistem, struktur dan
lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah
2. Saat transaksi organisasi sebelum terjadi transaksi.
3. Setelah transaksi
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
selama proses transaksi.

Pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah
transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks
ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu
dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas
dari tiga bentuk berikut.

1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan.

2) Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 23

juga dari segi peranannya, jika diingat bahwa sistem pelayanan pada
abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan serba canggih dalam
bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien
terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam
bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah
maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan
pengiriman kepada yang bersangkutan).

3) Layanan berbentuk perbuatan

Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70–80 % dilakukan oleh petugas-
petugas tingkat menengah dan bawah. Penyebabnya adalah faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
perbuatan dan hasil pekerjaan.

Gambar.1.16 Layanan yang berbentuk perbuatan
Sumber https://achsanirvan.files.wordpress.com/2014/09/286864_503401403021281_88450065
_o.jpg

b. Pelayanan ramah

Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, maupun

kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang

pegawai selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap

ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai

tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan, maka

harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan. Pelayanan yang ramah

dapat ditunjukkan, antara lain sebagai berikut.

1) Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun.

2) Melakukan tegur sapa dengan pelanggan

secara akrab.

3) Menanyakan kabar sebagai basa-basi

adab Timur.

4) Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan

yang dapat digunakan.

5) Membantu membawakan barangnya

dengan ikhlas jika ada pelanggan yang Gambar.1.17 Pelanggan sedang
menerima sisa kembalian
membawa bawaan. Sumber http://1.bp.blogspot.

6) Biasakan menggunakan kata-kata yang com/-ry2QYTnvfjk/VNwO5j6hppI/
AAAAAAAAAB4/VnipQo2bs2c/s1600/
baik, dan tidak melukai hati pelanggan. IMG_8054.JPG

24 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

b. Pelayanan profesional
Pegawai profesional adalah pegawai yang tahu dan menguasai bagaimana
cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan
bijaksana. Pegawai yang profesional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan
tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya
dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respon secara
cepat dan tepat. Dengan demikian pegawai profesional dituntut memiliki
kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi
tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan
pelayanan prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan
keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan semua pihak
yang berkepentingan.

2. Penggolongan Pelanggan

Pelanggan identik dengan pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan
demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung
berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang

melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan
kesekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka
penjual atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

kepada para pelanggan. Pelanggan dapat digolongkan menjadi sebagai berikut.

a. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi

suatu barang atau jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang
atau pun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat
berupa produsen suatu barang atau agen penjualan yang bekerja sama

dengan perusahaan penyedia barang atau jasa. Pelanggan jenis ini akan

didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan
untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini,
maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan kita.

Pelanggan internal memiliki andil besar dalam proses penemuan pelanggan-
pelanggan baru.

b. Pelanggan eksternal (external customer)

Pelanggan eksternal merupakan
pelanggan yang secara aktif langsung
mengonsumsi barang atau jasa yang mereka

beli. Pelanggan jenis ini sering disebut sebagai
konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya
berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan

dikarenakan mutu dan kualitas dari barang

atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan Gambar.1.18 Pelanggan eksternal
ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari (external customer)
barang atau jasa yang kita jual, kita akan Sumber https://i1.wp.com/ikhtisar.com/
mendapatkan komitmen yang besar dari wp-content/uploads/2013/06/internal-
pelanggan eksternal ini. customer.jpg?fit=507%2C338

Pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar
terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 25

c. Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara (makelar), bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. Harapan Pelanggan
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu pelanggan
membeli pelayanan, bukan membeli produk. Pelanggan itu tidak membeli produk
yang ditawarkan, tetapi membeli pelayanan yang diberikan. Kalau pelayanan kita
baik, ramah, penuh perhatian dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka
datang, melihat, maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya
memutuskan untuk membeli. Harapan-harapan pelanggan, antara lain sebagai
berikut.
a. Pelayanan yang baik.
b. Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya.
c. Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan.
d. Potongan harga atas barang yang dibelinya.
e. Kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

4. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
industri pariwisata tentu selalu meningkat. Jika perusahaan tidak memberikan
pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal
itu berarti pula bahwa usaha industri pariwisata belum menerapkan pelayanan
prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega
dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan
pelanggannya. Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan
kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah,
salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami dan
melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima khususnya industri pariwisata. Sebab
tujuan penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Gambar.1.19 Jenis-jenis kebutuhan pelanggan
Sumber https://www.dictio.id/uploads/db3342/original/3X/b/c/bc36c51f466d6057f842
ad35b4163c9c23223404.JPG

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian

yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan
setelah mereka menggunakannya.
b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap
pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

26 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

c. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif produk
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out come) tidak sesuai dengan
harapan.

d. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

Guna mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan
melakukan beberapa tindakan sebagai berikut.
a. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
b. Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap

kualitas produk barang dan jasa.
c. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.
d. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.
Agar kita dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan per­
masalahan dengan pelanggan, kita perlu memiliki catatan-catatan administrasi
lengkap mengenai transaksi yang telah kita lakukan dengan pelanggan.
5. Memahami Pelanggan
Supaya dapat memuaskan pelanggannya, industri pariwisata dapat memulai
dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri atau dengan kata lain harus
tahu motif pelanggan dalam membeli suatu produk. Apakah pelanggan membeli
produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah membeli produk tersebut
akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya
seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu
bukan karena detergen tersebut dapat mencuci tetapi deterjen tersebut ditempatkan
dalam sebuah gelas yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya
habis.

Gambar.1.20 Pelayanan dengan senyum dan sikap baik
Sumber https://www.dictio.id/uploads/db3342/original/3X/b/c/
bc36c51f466d6057f842 ad35b4163c9c23223404.JPG

a. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan
Perlu disadari, pelanggan bukanlah sekadar membeli produk atau jasa.
Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas
masalah yang dihadapinya. Seringkali pelanggan bersikap emosional ketimbang
berpikir logis. Oleh karena itu, semakin baik pelanggan dipahami, maka akan
semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi
secara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 27

b. Apresiasi dan jadikan pelanggan merasa penting
Perlakukan pelanggan sebagai individu. Selalu pergunakan nama
mereka dan temukan cara memberikan pujian atau mengucapkan salam,
tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan.
Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan
cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan.
Pelanggan amat sensitif dan akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli
atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terimkasih tiap kali ada
kesempatan.

c. Gerak tubuh menunjukkan ketulusan
Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa
gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga
harus selaras. Bantulah pelanggan memahami sistem. Bisnis bisa saja sudah
diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar
internasional. Namun jika pelanggan tidak memahami sistem tersebut, tidak
mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tidak sabar bahkan marah.
Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja
dan bagaimana sistem semakin mempermudah transaksi. Meski demikian,
perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tidak mengurangi
sentuhan manusia dalam bisnis. Apresiasi kekuatan ya. Carilah selalu cara
bagaimana bisa membantu pelanggan. Pada saat mereka memiliki permintaan
(sepanjang rasional) katakan bahwa bisa dipenuhi. Bayangkan apa yang
terjadi sesudah itu. Jalan bisnis akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu
lakukan apa yang pernah dikatakan.

d. Pahami bagaimana meminta maaf
Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah
dilakukan dan pelanggan pun menyukainya. Pelanggan tentu saja tidak selalu
benar, tapi pelanggan selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah
secepatnya dan informasikan kepada pelanggan apa yang telah pemasar
lakukan. Permudah jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan komplain.

e. Hargai keluhannya
Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang
untuk perbaikan. Sekali pun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk
membuat pelanggan tetap nyaman.

f. Berikan melebihi ekspektasi mereka
Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan
kepuasan pelanggan, pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan
memenangkan persaingan. Beberapa hal di antaranya sebagai berikut.
1) Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak didapatkannya di
tempat lain?
2) Apa yang dapat diberikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih
sekali pun mereka tidak berbelanja.
3) Dapatkan umpan balik secara rutin dengan cara memdukung dan
persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana
memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana menemukan pikiran
dan perasaan pelanggan mengenai pelayanan Anda.

28 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

4) Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan dengan memeriksa
secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.
Menyiapkan metode yang memberi peluang berupa kritik konstruktif,
komentar, dan usulan mudah disampaikan.

5) Perlakukan pegawai dengan baik, karena pegawai adalah pelanggan
internal yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.

6) Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap
pegawai memahami betapa pentingnya mereka.

7) Perlakukan pegawai dengan penuh respek dan berikan peluang sehingga
bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk pelanggan. Apresiasi itu
penting datang dari atas. Karena itu, memperlakukan pelanggan dan
pegawai secara baik adalah sama-sama penting.

6. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku Pelanggan
Menurut James F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard terdapat
dua faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan yaitu sebagai berikut.
a. Pengaruh lingkungan
Pengaruh jenis ini terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi.
Sebagai dasar utama perilaku pelanggan adalah memahami pengaruh
lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil
keputusan berkonsumsi mereka.
b. Perbedaan dan pengaruh individu
Pengaruh jenis ini terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap,
kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan faktor
internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku.
Kedua faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku pelanggan dalam
proses keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi,
pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.

Gambar.1.21 Perubahan sikap dan perilaku
Sumber https://static1.squarespace.com/
static/51e3ae56e4b0ebae3ad28b2b/t/5580fb4ee4b0c3dfd73d49f7
/1434516306629/Perilaku+Konsumen+1

Kedua faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian pelanggan
sebagai faktor yang turut memengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan
keputusan pembelian.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 29

7. Mengatasi Keluhan Pelanggan
Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang
harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi
keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik
bagi perusahaan. Beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan sebagai
berikut.
a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi
pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan
pelanggan.
b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat
mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.
c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk
menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar kewenangannya.
d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa
pelanggan.
e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus
dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut.
a. Keluhan mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang
dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau
barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal sering terjadi pada pembelian
barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, laser
disc, mobil, motor, dan lain-lain).

Gambar.1.22 Pelanggan sedang menonton TV
Sumber http://media.pricebook.co.id/article/59c91e02150ba0656f7b23c6/59c91e0215
0ba0656f7b23c6_1506575354.jpg

b. Keluhan akibat sikap petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas
yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Yang lebih
berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya
sebagai “pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up
yang berlebihan.

30 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

c. Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan
pelayanan itu sendiri yang buruk. Misalnya: Di restoran, penyajian hidangan
yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan
menjadi hilang.

d. Keluhan yang aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas
merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini
secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau mengalami
stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan
keluarnya, cukup di dengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang
seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

8. Pelayanan Prima
Pelayanan prima pada hakekatnya adalah pelayanan ditujukan kepada pembeli
potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan,
baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima juga berarti apa yang
kita peroleh pada hari ini untuk menunjang pada masa yang akan datang yang
sangat dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan. Guna tercapainya keberhasilan
itu, semua anggota perusahaan tanpa terkecuali harus terlibat di dalamnya.

a. Pengertian pelayanan prima
Beberapa pengertian pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
1) Upaya membuat pelanggan merasa penting.
2) Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan
kita.
3) Upaya melayani pelanggan dengan ramah, cepat, dan tepat.
4) Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan.
5) Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada
pelanggan.
6) Upaya mendatangkan pelanggan baru.
7) Upaya melayani dengan etika dan sopan santun.
8) Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani pelanggan.
9) Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan.
10) Upaya menangani keluhan kebutuhan.

b. Pengertian pelanggan berdasarkan perusahaan (industri pariwisata) dan
pelayanan prima
Berkaitan dengan perusahaan (industri pariwisata) dan pelayanan prima,
ada beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi kitalah
yang tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha
(bisnis).
3) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan
orang lain khusus dalam bidang usaha.
4) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di
luar perusahaan.

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 31

5) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi
memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita.

6) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap
produk/jasa yang kita tawarkan.

7) Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu
sampai kita tidak sibuk lagi.

8) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/
jasa kita secara berulang-ulang (kontinue).

9) Pelanggan bukanlah sekadar uang dalam Cash Register, melainkan
manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus dihormati.

c. Konsep A3 (Attitude, Attention, Action)

Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa "Pelanggan adalah Raja"

berkembang sejak tahun 1950-an. Hampir setiap perusahaan yang berorientasi

kepada pelangan mencoba menjadikan "Pelanggan adalah orang yang
terpenting bagi perusahaan", seperti tercermin dari kalimat-kalimat "We Do
It All for You" (Mc Donald's), "You're the Boss" (United Airlines), "Kami ada

untuk Anda" (PT Pos Indeonesia),
dan "Committed 2 U" (PT Telkom).

Memang mudah menerapkan konsep

menjadikan pelanggan terpenting

dalam perusahaan dalam bentuk

slogan atau kalimat-kalimat indah.

Namun, dalam praktiknya sering

kali yang dialami pelanggan bertolak

belakang dengan slogan-slogan Gambar.1.23 Pengunjung obyek wisata
yang dikemukakan perusahaan. Oleh Sumber https://wabup.purbalinggakab.go.id/wp-
karena itu, kita harus melakukan content/uploads/2017/06/cek-wisata-persiapan-
pelayanan prima berdasarkan konsep- lebaran-4.jpg

konsep tertentu.

Info

Logo Wonderful dan Pesona Indonesia Kembali Mengalami

Reposisi di 2018

Logo Wonderful Indonesia dan juga Pesona Indonesia pada tahun 2018 ini
kembali mengalami reposisi logo. Pada reposisi terbarunya di tahun 2018, kata
Wonderful Indonesia dan juga Pesona Indonesia agak diperbesar agar taglinenya
tetap terlihat jelas jika logo tersebut terlihat dalam ukuran kecil. Pada ikon burung
Garudanya juga tampak diperbesar dengan mengikuti komposisi kata pada
Wonderful Indonesia atau pun Pesona Indonesia.

Perubahan ukuran kata "Wonderful" dan juga "Pesona" secara otomatis
menggeser ikon burung Garuda ke sebelahan kanan sehingga kini ikon tersebut
berada di luar kata Wonderful Indonesia. Sebagai harmonisasi, sayap burung
Garuda yang berwarna hijau dan biru dibuat terkoneksi dengan huruf ‘a‘ dari kata
“Indonesia”.

32 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

Logo Wonderful Indonesia Terbaru

Gambar.1.24 Logo Wonderful indonesia Terbaru 2018
Sumber https://2.bp.blogspot.com/-
15a9nknG_QA/Wl05rpaDEMI/AAAAAAAAEn4/
lJmBS6SQwtMEtJFdKuCaE-QpxT75elSegCLcBGAs/
s400/logo%2Bwonderful%2Bindonesia%2Bterbaru%
2Bimg_1980.jpg

Selain itu, ada juga perbaikan minor pada sayap dan juga ekor ikon burung
Garuda dengan tujuan agar keseluruhan logo dapat termuat sempurna. Ciri lain
reposisi pada pembaruan logo adalah dengan pada huruf ‘e’ di mana bentuknya
sekarang lebih jelas dan juga tegas. Jika pada logo lama huruf ‘e’ cenderung
membulat seperti huruf ‘o’.
Logo Pesona Indonesia Terbaru

Gambar.1.25 Logo pesona Indonesia terbaru 2018
Sumber https://3.bp.blogspot.com/-
BpG6iKWZIvY/Wl050w3XByI/AAAAAAAAEn8/
Cxz16vaVmAEr72N1ApF-wr6w3otbrZJlwCLcBGAs/
s400/logo%2Bpesona%2Bindonesia%2Bterbaru%2Bi
mg_1983-1-1.jpg

Namun secara keseluruhan reposisi terbaru pada Logo Wonderful Indonesia
dan juga Pesona Indonesia tetap mengedepankan sayap burung Garuda sebagai
ikonnya. Pada gambar ikon burung garuda yang tanpa sudut tetap dijaga. Lima warna
indah dengan masing-masing makna pada ikon tersebut juga dipertahankan.
Warna biru melambangkan kesemestaan, hijau sebagai kreatifitas dan ramah
pada alam, jingga lambang inovasi dan semangat pembaruan, ungu simbol daya
imajinasi dan keimanan, serta magenta merupakan simbol keseimbangan akal sehat
dan sifat praktis. Rentangan sayap garuda pada logo ini memiliki makna hasrat kuat
untuk terbang jauh sekaligus perlambang kedamaian.
Logo terbaru ini tetap menggambarkan semangat pariwisata Indonesia lewat
Kementerian Pariwisata guna mempromosikan pariwisata Indonesia berdasar konsep
BAS (Branding, Advertising dan juga Selling).

Sumber : https://www.indonesiacayo.com/2018/01/logo-wonderful-dan-pesona-indonesia.html

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 33

Sebagai dasar melakukan pelayanan secara prima dengan tujuan sasaran
yang dimaksud dapat menggunakan konsep A3 (Attitude, Attention, Action)
berikut.
1) Konsep sikap (Attitude)

Sikap identik dengan suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam
wujud suka atau tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Adapun
perilaku identik dengan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang
yang dapat diamati, dilihat, dan dirasakan. Dengan demikian, sikap dan
perilaku yang diharapkan pada pelayanan prima adalah sikap baik dan
simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan sempurna.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah
sebagai berikut.

a) Pelayanan berpenampilan serasi yaitu berhias, berbusana serasi,
dan ekspresi wajah yang cerah.

b) Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak
memanfaatkan kelemahan calon pembeli (pelanggan).

c) Pelayanan dengan sikap menghargai yaitu sikap hormat, dan ramah,
tutur bahasa yang disertai dengan senyum.

2) Konsep perhatian (Attention)
Seorang penjual yang baik senantiasa menunjukkan penampilan dan
pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon
pembelinya. Kita harus memberikan perhatian kepada konsumen, walau
pun calon pembeli tersebut hanya tertarik dan belum membeli barang.
Dengan komunikasi dan perhatian yang diberikan, diharapkan pembeli
yang tadinya hanya tertarik akan memutuskan untuk membeli barang
tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli. Guna
dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu memperhatikan hal-
hal sebagai berikut.
a) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan
(menjadi pendengar yang baik).
b) Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya.
c) Menjaga penampilan sebaik mungkin.
d) Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan.

3) Konsep tindakan (Action)
Action adalah suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli
(pelanggan) dalam bentuk pelayanan yang mengarah pada transaksi
jual beli. Pelayanan prima diharapkan menghasilkan tindakan penjualan.
Calon pembeli dalam tahap ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk
melakukan transaksi dengan penuh kesadaran. Bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep Tindakan (Action) adalah sebagai berikut.
a) Mencatat pesanan pembeli (pelanggan).
b) Mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan).
c) Menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan).
d) Mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan).
e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli (pelanggan) akan
datang kembali.

34 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

Gambar.1.26 Konsep tindakan (action)
Sumber https://wabup.purbalinggakab.go.id/wp-content/
uploads/2017/06/cek-wisata-persiapan-lebaran-8.jpg

8. Pentingnya Pelayanan Prima Kepada Pelanggan
Pelanggan merupakan jiwa perusahaan (industri pariwisata), maka selayaknya
mereka diperlakukan sebagai raja yang harus dihormati dan dipenuhi segala
kebutuhannya. Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh pelayanan
(service) yang baik. Hal yang ingin dicapai dengan pelayanan sebaik-baiknya
adalah kebebasan memilih, mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang
menyenangkan bagi pelanggan sehingga puas dan merasa senang berhubungan
dengan industri pariwisata yang kita kelola. Pokok-pokok pelayanan yang perlu
diperhatikan agar pelanggan puas dan senang adalah sebagai berikut.
a. Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan.
b. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan- tuntutan yang
tidak perlu.
c. Pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya sebagai
akibat produk kurang memuaskan.
d. Pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk membeli
atau menggunakan jasa saat itu juga.

Gambar.1.27 Pelayanan prima kepada pelanggan pada wisata
petik buah
Sumber http://cdn2.tstatic.net/tribunnews/foto/bank/images/
wisata-petik-buah-botania-garden-karangcengis-bukateja-
purbalingga_20170317_220916.jpg

Ada pun cara-cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan adalah sebagai berikut.
a. Pelatihan pelayanan prima

Membuat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service
supaya dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 35

service perlu memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis
dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan
komunikasi handal juga krusial dalam memahami apa yang pelanggan inginkan
dan dalam berbicara dengan mereka.
b. Pusatkan perhatian pada pelanggan
Perhatikan nada bicara dan menjadi percaya diri tanpa emosi jika
pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan
dengan saksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi
yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya
orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan.
c. Memberikan pelayanan yang efisien
Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena
mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas
dan percaya bahwa perusahaan Anda kredibel dan bertanggung jawab terkait
keluh kesah, saran, dan kritik mereka. Siagakan supervisor untuk membantu
costumer service jika mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis
dari pelanggan.
d. Pendekatan personal
Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara
pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan loyal. Selain itu,
berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima
dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan.
e. Membina hubungan baik dengan pelanggan
Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi
untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah
feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa
berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.
f. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain
Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan
pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan
pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan telah bekerja secara
profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan memberikan
nomor kontak kepada pelanggan agar mereka mudah ber­komunikasi.

Gambar.1.28 Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
Sumber https://ultimatesammy.files.wordpress.com/2014/11/
service-expert1.jpg

36 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

Aktivitas Siswa

Bersama teman satu kelompok Anda, lakukan diskusi yang berhubungan dengan
pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan. Sumber-sumber data bisa diambil
dari media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dikumpulkan pada guru yang
disajikan dalam bentuk tabel berikut!

Tugas Siswa

1. Sebutkan jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan!
2. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian kepuasan pelanggan!
3. Terangkan faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James

F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard!
4. Jabarkan yang Anda ketahui tentang pelayanan profesional!
5. Tuliskan yang Anda ketahui tentang konsep A3 (Attitude, Attention, Action)!

Rangkuman

1. Pengertian teknik komunikasi adalah suatu cara yang digunakan dalam
menyampaikan informasi dari komunikator ke komunikan dengan media
tertentu. Dengan adanya teknik ini diharapkan setiap orang dapat secara efektif
melakukan komunikasi satu sama lain dan secara tepat menggunakannya.

2. Ilmu komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara
menyampaikan sebuah informasi baik ide atau gagasan dari satu orang kepada
orang lain yang dilakukan menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan,
atau media yang lainnya.

3. Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega merupakan keterampilan
yang seharusnya dimiliki karena hal ini mampu mengatasi keluhan/konflik.
Komunikasi dalam dunia usaha dapat dilakukan dimana saja, baik di perusahaan
mau pun diluar perusahaan (ditempat kerja).

4. Komunikasi yang baik merupakan hal yang penting di berbagai lingkungan
ketika berinteraksi antara sesama manusia.

5. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi
komunikasi, yaitu menurut lawan bicara, menurut jumlah orang yang
berkomunikasi, menurut cara penyampaian, menurut tujuan, menurut prosesnya,
menurut perilaku, menurut ruang lingkup, menurut aliran informasi, menurut
jaringan, dan menurut total hubungan.

6. Guna dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif
secara personal mau pun profesional minimal harus menguasai empat jenis
keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yaitu menulis (writing), membaca
(reading), berbicara (speaking), dan mendengar (listening).

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 37

7. Lima unsur komunikasi yang dimaksud adalah komunikator (pengirim berita),
messages (berita atau pesan), komunikan (penerima berita), transmits (proses
pengiriman berita), dan respon (reaksi atau tanggapan).

8. Suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat
(7C) yaitu Completeness (lengkap), Conciseness (singkat), Consideration
(pertimbangan), Concreteness (konkrit), Clarity (kejelasan), Courtessy
(kesopanan), dan Correctness (ketelitian).

9. Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal diantaranya adalah
informative communication (komunikasi informatif), Persuasif communication
(komunikasi persuasif), Coersive/instructive communication (komunikasi bersifat
perintah), dan Human relation (hubungan manusia).

Uji Kompetensi

A. Pilihlah jawaban yang tepat!
1. Sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi baik

ide atau gagasan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan menggunakan
media tertentu disebut ....
a. restrukturisasi
b. komunikasi
c. identifikasi
d. retrifikasi
e. gratifikasi

2. Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa keuntungan
dan faedah dalam hal sebagai berikut, kecuali ....
a. meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai hal
b. memiliki hubungan secara pribadi denga orang lain
c. menjadi manusia yang egois
d. mengembangkan pribadi kearah yang lebih baik
e. membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan

3. Faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja sekaligus pendukung komunikasi
yang baik di tempat kerja adalah ....
a. keterlibatan pegawai
b. manajer yang ambigu
c. direksi yang acuh
d. lokasi usaha yang jauh
e. pelanggan yang sedikit

4. Guna dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif
secara personal maupun profesional minimal harus menguasai keterampilan dasar
dalam berkomunikasi sebagai berikut, kecuali ....
a. menulis (writing)
b. membaca (reading)
c. berbicara (speaking)
d. mendengar (listening)
e. menyanyi (singing)

38 Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK

5. Sifat mendasar dari instructive communication adalah ....
a. asosiasi
b. human relation
c. sosio-cultur approach
d. fear arousing
e. emotional approach

6. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak
jauh karena faktor ....
a. muatan kepentingan
b. coverage
c. performansi
d. biaya
e. range

7. Guna mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan
melakukan beberapa tindakan sebagai berikut, kecuali ....
a. mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
b. kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya
c. memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang dan jasa
d. mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
e. memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

8. Suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam wujud suka atau tidak suka
terhadap barang atau jasa tertentu disebut ....
a. sikap
b. perilaku
c. pelayanan
d. kebutuhan
e. perhatian

9. Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa "Pelanggan adalah Raja" berkembang
sejak tahun ....
a. 1930-an
b. 1940-an
c. 1950-an
d. 1960-an
e. 1970-an

10. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan (action) adalah sebagai
berikut, kecuali ....
a. mencatat pesanan pembeli (pelanggan).
b. mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan).
c. menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan).
d. mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan).
e. menyatakan harapan pembeli tidak datang kembali

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 39