การบริการแขก

การบริการแขก
รายวิชาการจัดการส่วนหน้าโรงเเรม

30701-2002

เสนอ
อาจารย์ อุรัสยา ไชยดี
โดยนางสาว สุชาดา สิงห์เชื้อ

สอร.1/2



คำนำ ก

หนึ่งในปัจจุบันที่สำคัญเเละจำเป็น คือคุณภาพการบริการที่พนักงาน
ของโรงแรมและพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า (service Quality)
สามารถส่งมอบความประทับใจ (Guest satisfaction) และการ
บริการที่เป็นเลิศแก่แขก (Guest Gela-tionship) ผลลัพธ์ที่ได้คือ
แขกได้รับความพึงพอใจเกิดสัมพันธภาพที่ดีต่อแขกเพื่อกระตุ้นให้แขก
เหล่านี้กลับมาซื้อสินค้า และกลับมาใช้บริการกันอย่างต่อเนื่อง
(Guest Retention) ดังนั้นในการดำเนินธุรกิจโรงแรมนอกจากจะ
พิจารณาแล้วผู้บริหารโรงแรมจึงต้องคำนึงถึงบทบาทด้านการบริการ
ที่ดีและมาตรฐานการบริการอีกด้วย

สารบัญ ข

บทนำ ก
สารบัญ ข
การบริการเเขก (Guest service)
ความหมายและลักษณะของการบริการ 1-2
การจัดการคุณภาพบริการ 3
ระดับคุณภาพการบริการ 4
คุณค่าการบริการที่ส่งมอบแก่แขก 5
มาตรฐานการบริการในแผนกบริการส่วนหน้า 6
มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสม 7
ของพนักงานบริการส่วนหน้า
สรุป ค
อ้างอิง

การบริการเเขก
(Guest service)

1

ความหมายและลักษณะของงานบริการ

จากการศึกษาพบว่ามีผู้ให้คำจำกัดความคำว่า "การบริการ" ไว้มากมายเช่น
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นชื่นชอบ
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นได้รับสิ่งใดสิ่งหนึ่งตามความต้องการ
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นที่ขอความช่วยเหลือได้รู้สึกประทับใจ
การบริการ คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ โดยมีเงื่อนไขแห่ง"การให้" ทั้งที่เป็นสิ่ง
ที่จับต้องได้และไม่ได้ด้วยความสะดวกรวดเร็วถูกต้องและอัธยาศัยดี
การบริการ คือ การขยายตลาดหรือเเม้กระทั่งความหมายในเชิงการประชาสัมพันธ์
การบริการ คือ แก่ประชาชน ลูกรวมทั้งอำนวยความสะดวกสบายเพื่อเป็นการ
สร้างค่านิยมและภาพพจน์
นอกจากนี้ คำว่า "การบริการ" ตรงกับคำศัพท์ภาษาอังกฤษว่า "service "
จึงมีการนำอักษรแต่ละตัวของคำว่า service มากำหนดด้วยคำต่างๆที่มีความ
สอดคล้องหรือสนับสนุนเพื่อให้ความหมายขอวการบริการชัดเจนยิ่งขึ้น
ผู้ให้บริการสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานจริงได้ ตัวอย่างเช่น
S มาจากคำว่า smile หมายถึง พนักงานริการควรมีรอยยิ้มที่เป็นมิตร
E มาจากคำว่า Early Response หมายถึง มีการตอบสนองที่รวดเร็ว
R มาจากคำว่า Respectful หมายถึง มีความเคารพให้เกียรติเต็มใจ
V มาจาดคำว่า voluntary manner หมายถึง ยินดีให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ
I มาจากคำว่า Image หมายถึง มีภาพลักษณ์ที่ดี
C มาจากคำว่า Courtesy หมายถึง บริการลูกค้าอย่างาุภาพอ่อนโยน
E มาจากคำว่า Enthusiasm หมายถึง ึวามกระตือรือร้นเอาใจใส่ลูกค้า

2

ไม่เพียงแต่คำว่า"service "เท่านั้นที่ถูกนำมาขยายเพื่ออธิบายให้เข้าใจความ
หมายของการบริการยังมีคำว่าservice mind
Service
S มาจากคำว่า smile หมายถึง พนักงานบริการควรมีรอยยิ้มที่เป็นมิตร
E มาจDาeกceคmำbวe่rา20E2a5rly Response หมายถึง มีการตอบสนองที่รวดเร็ว
R มาจากคำว่า Respectful หมายถึง มีความเคารพให้เกียรติเต็มใจ
V มาจาดคำว่า voluntary manner หมายถึง ยินดีให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ
I มาจากคำว่า Image หมายถึง มีภาพลักษณ์ที่ดี
C มาจากคำว่า Courtesy หมายถึง บริการลูกค้าอย่างาุภาพอ่อนโยน
E มาจากคำว่า Enthusiasm หมายถึง ึวามกระตือรือร้น
Mind
M มาจากคำว่า make Believe หมายถึง มีความเชื่อ
I มาจากคำว่า Insist หมายถึง. การยอมรับ
N มาจากคำว่า Necessitate หมายถึง การให้ความสำคัญ
D มาจากคำว่า Devote หมายถึง การอุทิศตน
สรุปได้ว่า"การบริการ หมายถึง สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้าหรือผู้ขายทำการ
ส่ง
หรือผู้ซื้อที่ไม่สามารถจับต้องได้แต่เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการไปแล้วเกิดความ
ประทับใจ
ต่อสิ่งเหล่านั้น"เนื่องจากธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่เสนอทั้งในด้านสินค้าและ
บริการ
ทำให้ธุรกิจโรงแรมมีลักษณะเฉพาะที่มีความแตกต่างจากธุรกิจอื่นทั่วไป

การจัดการคุณภาพบริการ 3

การจัดการคุณภาพบริการจึงเป็นการเปรียบเทียบระหว่างความคาด
หวังกับการบริการที่ได้รับในบางกรณีถ้าแขกไม่เคยมีประสบการณ์เกี่ยว
กับการใช้บริการโรงแรมมาก่อน แขกจะหาข้อมูลด้วยการสอบถามจาก
คนที่มีประสบการณ์หรือหาข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ
•ความคาดหวังของแขก(Guest Expectations)
เกิดจากปัจจัยที่สำคัญคือประสบการณ์ของแขกในการใช้บริการที่ผ่าน
มาในอดีต(past Experiences) ข้อมูลที่ได้รับจากคำบอกเล่า(word of
mouth )การโฆษณาของโรงแรม(hotel
Advertisement) และความต้องการส่วนตัวของเเขก
(personal needs)
•แขกต่างชาติ
สำหรับแขกต่างชาติโรงแรมเปรียบเหมือนบ้านอีกหลังหนึ่งการเดินทาง
ไปในทางที่ไม่คุ้นเคยสำหรับเเขกหากเเขกได้รับการบริการที่ดีเเขกจะ
รู้สึกผ่อนคลายขึ้นสิ่งอำนวยความสะดวกที่จัดเตรียมให้นั้นขึ้นอยู่กับ
ปริมาณของแขกผู้มาเยือน เช่น อาหารควรจัดเตรียมตามประเพณีของ
แขกชาตินั้นๆ

ระดับคุณภาพการบริการ 4

1.ความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability) พนักงานบริการส่วนหน้าจะต้อง
แสดงความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ ควรให้บริการได้อย่างถูกต้องตามที่ได้
ตกลงกันไว้และตรงต่อเวลา

2.การให้ความมั่นใจ (Assurance) พนักงานส่วนหน้าต้องทำให้แขกมั่นใจ โดย
ปราศจากความเสี่ยงอันตราย แสดงความสามารถที่ทำให้เกิดความเชื่อใจได้ใน
ตัวพนักงานบริการส่วนหน้า

3. การตอบสนองแขก (Responsiveness ) การตอบสนองต้องมีความตั้งใจและ
เต็มใจให้บริการเพื่อเเสดงถึงการเอาใจใส่

4. การดูเเลเอาใจใส่ (Empathy) พนักงานควรให้ความสนใจแขกอย่างทั่วถึงโดย
ให้บริการอย่างเอาใจใส่ถือผลประโยชน์สูงสุดของแขกเป็นสำคัญ

5.รูปลักษณ์ (Tangibles) ความมีรูปลักษณ์ของโรงแรมและพนักงานบริการ
ส่วนหน้า อุปกรณ์ทันสมัยเทคโนโลยีสูงความสวยงามวัสดูอุปกรณ์ที่ใช้บริการมี
บุคลิกภาพแบบมืออาชีพ ความสะดวกที่ให้บริการทั้วองค์กรและพนักงาน
บริการส่วนหน้า

คุณค่าการบริการที่ส่งมอบแก่เเขก 5

การตลาดสมัยใหม่ได้เน้นความสำคัญไปยังความสำคัญทีมีให้แก่แขกมาขึ้น
โดยเน้นทำตามความต้องการของแขกเป็นหลักและตอบสนองความต้องการ
นั้น ดังนั้นในธุรกิจโรงแรมจึงมีเป้าหมายของการบริการเป็นเลิศ

1) การให้บริกการเเขกและรูปเเบบประโยชน์ที่แขกได้รับ(Guest service and
the from benefit) พนักงานบริการส่วนหน้าควรจะสามารถให้บริการในรูป
แบบต่างๆตามมาตรฐานขั้นต้นของการบริการในโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง
ในการอำนวยความสะดวกสบายในระหว่างเข้าพักในโรงแรม

2)การบริการแขกและผลประโยชน์ทางด้านเวลา(Guest service and the
time benefit) การบริการจะเริ่มต้นขึ้นเมื่อแขกมีความต้องการ โดยพนักงาน
บริการส่วนหน้าจะต้องตอบสนอง ให้ทันกับความต้องการนั้นทันทีกล่าวคือ
พนักงานบริการส่วนหน้าต้องมีความพร้อมในการบริการแขกเสมอ

3) การบริการแขกและสิทธิประโยชน์การคุ้มครอง(Guest service and the
possession benefit) การที่เเขกยินยอมจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อการใช้บริการ
ห้องพักโรงแรมขึงควรมีนโยบายบริการแก่แขกเช่น ยินดีให้เยี่ยมชมโรงแรม
ยินดีคืนเงินด้วยกรณีต่างๆ

มาตรฐานการบริการในแผนกบริการ 6
ส่วนหน้า

ในการกำหนดแนวทางการบริการแขกเริ่มต้นจากการพิจารณาการปฏิสัมพันธ์ต่อแขก
แบ่งออกเป็น 2ประเภท คือ 1) การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูด
2)การปฏิสัมพันธ์ต่อเเขกด้วยการแสดงออกซึ่งพนักงานบริการส่วนหน้าจะต้องมีการ
ปฏิสัมพันธ์ทั้ง 2 ลักษณะคือ
(1)การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูด
การสื่อสารด้วยการพูด(verbal communication) คือการบริการรูปแบบที่สามารถ
วัดผลการส่งมอบการบริการได้ง่ายและกระทำได้โดยทันทีการยิ้มเป็นวิธีสร้างไมตรีจิต
และรอยยิ้มที่จริงใจพร้อมกับคำทักทายหรือกล่าวขอบคุณ
การสื่อสารด้วยคำพูดของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้าประกอบด้วย
1)การทักทายอย่างเหมาะสม(Appropriate Greeting)
2)ทักทายในบทสนทนา(personalize the conversation)
3)การกล่าวขอบคุณ(Thank you)
4)การหลีกเลี่ยงคำพูดที่ไม่เหมาะสม(Avoid jargon)
ทักษะการสนทนา
-ทักทายเเขกต่างชาติ การใช้คำว่า Mr. หรือ Mrs. นำหน้าชื่อแขกกรณีทราบชื่อเเขก
-กรณีไม่ทราบชื่อเเขกการใช้คำว่า เซอร์(sir) มาดาม (mad-am)
สำหรับการเรียกชื่อแขกคนไทยควรจะกล่าวชื่อแขกและใช้คำว่า คุณ
นำหน้า ไม่ใช้คำว่า คุณพี่หรือคุณน้อง

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของ 7
พนักงานบริการส่วนหน้า

โรงแรมจะมีระเบียบการแต่งกาย สำหรับพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้า
1)เครื่Pองreแpบaบred for Aldenaire Company
1.1 สวมใส่เครื่องแบบของโรงแรมที่กำหนดของแต่ละตำแหน่งงานรวมถึงเครื่องประกอบ
การแต่งการ เช่น เข็มขัด ป้ายชื่ิอ เนกไท เข็มกลัดและผ้าพันคอ
1.2 เครื่องเเบบต้องสะอาดไม่มีรอยเปื้อนรักษาดูแลอย่างดีไม่มีรอยขาด
2)ผม/ใบหน้า/เล็บ/ฟัน
2.1 ควรสะอาดเรียบร้อยห้ามย้อมผมตามแฟชั่นระวังไม่ให้มีกลิ่นเหม็นและมันกรณีผมสั้น
ควรจัดให้เป็นทรงไม่รุงรังและเรียบร้อย
กรณีผมยาวรวบให้เรียบร้อยอาจจะ เกล้าผมหรือผูกผม
2.2 ใบหน้าต้องสะอาดสดใส่มีรอยยิ้มอยู่เสมอ พนักงานที่มีหน้าที่บริการแขกโดยตรงควร
แต่งหน้าอย่างปราณีตไม่ควรแต่งหน้าให้มีสีสันฉูดฉาดเกินไป
2.3เล็บควรสะอาด ไม่ยาวจนเกินไป ไม่ทาสีฉูดฉาดเกินไป
2.4ฟันต้องสะอาดไม่มีคราบฟันหรือกลิ่นปาก
3)รองเท้า/ถุงน่อง
3.1 สวมรองเท้าหุ้มส้นสีดำไม่อนุญาตให้พนักงานๅสวมรองเท้าแตะเปิดส้นในขณะปฏิบัติ
งาน พนักงานชายใส่รองเท้าหนังขัดเงาได้
3.2รองเท้าสะอาดอยู่ในสภาพที่ดี ไม่มีกลิ่นเหม็น
3.3พนักงานที่ใส่ถุงน่องต้องใส่ถุงน่องสีเนื้อที่ใกล้เคียงกับสีผิวธรรมชาติ

8

เครื่องประดับ
4.1ใส่นาฬิกาเรือนเดียวข้อมือซ้ายหรือข้อมือขวานาฬิกาที่ใส่ควรเป็นแบบที่
เรียบร้อย
4.2พนักงานสวมแหวนได้ไม่เกิน 2วงแหวนที่ใส่ควรเป็นแหวนแต่งงานหรือหมั้น
เท่านั้น
4.3พนักงานใส่ต่างหูได้เพียง 1คู่เท่านั้นยาวไม่เกิน0.5เซนติเมตร

บทสรุป ( Conclusion)
การบริการ(service) สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้าหรือผู้ขายทำการส่งมอบให้แก่
ผู้รับบริการหรือผู้ซื้อที่ไม่สามารถจับต้องได้
1)สินค้าที่ไม่อาจจะต้องได้
2)มีคุณภาพไม่คงที่
3)ไม่สามารถแยกการผลิตออกจากการบริโภคได้
4)ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้
ระดับคุณภาพการบริการ
1) ความน่าเชื่อถือและไว้ใจ
2) การให้ความมั่นใจ (Assurance)
3) การตอบสนองแขก (Responsiveness)
4) การดูแลเอาใจใส่ (Empathy)
5) รูปลักษณ์ (Tongibles)

คำถามท้ายบท

จงตอบคำถามต่อไปนี้

1) การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกแบ่งออกเป็นกี่ประเภทอะไรบ้าง
2) โรงแรมส่วนใหญ่กำหนดให้พนักงานส่วนหน้ายิ้มให้แก่แขกในระยะประมาณกี่ฟุต
3) จงยกตัวอย่างคำจำกัดความคำว่าการบริการมา 1 ความหมาย
4) คำว่า "service" ที่แปลว่าการบริการตัว "S" ย่อมาจากคำว่าอะไร
5) การบริการหมายถึงอะไร
6) คำว่า "Service" ตัว" R "มาจากคำว่าอะไรและหมายถึงอะไร
7) วงจรการบริการแขกประกอบด้วย4ขั้นตอนมีอะไรบ้าง
8) การบริการของโรงเเรม มีอะไรบ้าง
9) แขกมีกี่ประเภทอะไรบ้าง
10) CRM. ย่อมาจากคำว่าอะไร

อ้างอิง ค

Dolce hotelหัวใจหลักของการบริการ(ระบบออนไลน์)
แหล่งที่มา :https://www.dolce-valley-forge-hotel.com
สืบค้นเมื่อวันที่26ส.ค.2562
แหล่งที่มา:https:enlistgroup. com
สืบค้นเมื่อวันที่26ส.ค.2562
smartfinderการทำความรู้จักกับแขก(ระบบออนไลน์)
แหล่งที่มา:https://smartfinder.asia
สืบค้นเมื่อวันที่26ส.ค.2562