Analisis Casos

Facultad Ciencias Económicas y Sociales
Departamento de Planificación y Gerencia
Procesos Gerenciales
Profesor: Talia Matheus
Sección: 1

Entrega Grupal

Análisis de Caso #1

Integrantes
Mariana González

Tobia Isonni
Catherine Quiroz

Caracas, 28 de Julio del 2019

Caso

Laura forma parte del equipo de administradores de la empresa Polar, lugar
donde ha estado trabajando durante 10 años con un excelente desempeño y en
donde ha hecho muy buenas amistades.

Un día de labores como cualquier otro, el gerente del departamento de
Recursos Humanos de la empresa, el señor Alfonso Pérez, quien es conocido por su
fuerte carácter, le pide a su asistente Ana, con cierta expresión negativa corporal y
evitando contacto visual estando un poco alterado y distraido por un problema familiar
que padece, que por favor se dirija al departamento de finanzas y le informe a Laura
que necesita, de forma urgente, reunirse con ella; pues requiere abordar una
situación. Al finalizar el día, Ana, quien se encuentra ya agotada, se encuentra en el
ascensor con Laura, con quien tiene una muy buena relación, y le comenta luego de
una breve charla acerca de su dia de trabajo, que su jefe requiere reunirse con ella el
día siguiente.

Ante esto, Laura, muy extrañada pues nunca había sido citada por el señor
Alfonso, le pregunta a Ana a que se debía la reunión, a lo que ella, para resumir la
información y seguir contando los acontecimientos del día, no le transmite la
información completa y solo le comunica que la reunión es de carácter urgente y que
por la actitud de su jefe de seguro se trataría de una posible sanción o despido. Así
pues, luego de escuchar a Ana y de despedirse de ella, Laura emprendió el camino a
su casa, muy preocupada pensando en qué pudo haber hecho mal, o qué cosa tan
grave pudo notar el señor Alfonso en su desempeño, pues en sus 10 años de servicio,
solo en la última semana había tenido un inconveniente con los contadores del
departamento en la elaboración de un presupuesto, cosa que atrasó los planes de
expansión de la empresa, y que podría haber sido la causa de su posible despido.

Ya en casa, Laura desconcertada y en desacuerdo por la situación de creer que
se encuentra en problemas y que será despedida tan solo por el incidente que tuvo la
última semana, habiendo sido ella una excelente profesional en su trabajo durante
toda su permanencia en la empresa, decide contactar a Ana para que notificara a la
empresa que no va a asistir a trabajar en los días siguientes.

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Luego de un par de semanas de pensar mejor las cosas y con la intención de
aclarar todo lo sucedido con los contadores, y principalmente para no perjudicar su
imagen y credibilidad, Laura decide reincorporarse al trabajo e ir a primera hora del
día a la oficina del señor Pérez. Ya estando allí, más tranquila, le comenta su
preocupación tras la información que le dio Ana hace unos días y le pregunta la razón
de su decisión de despedirla. Ante esto, el señor Pérez le dice a Laura que de dónde
había sacado esa información, pues en ningun momento él pretendía prescindir de
sus servicios, tras lo cual Laura le responde que ese fue el mensaje que le comunicó
Ana y que de allí su decisión de ausentarse los días pasados. Al escuchar los hechos,
el señor Pérez muy apenado pero a la vez disgustado con Ana por haber provocado
tal confusión le dijo que todo fue un malentendido por parte de Ana, quien debido al
tono de voz y a la expresión corporal que usó para comunicarse con ella, interpretó
mal lo que él quiso decirle, y que su necesidad de reunirse con ella era simplemente
para discutir otros asuntos.

Así pues, una vez escuchada la realidad detrás del mensaje y aclarado la
situación, el señor Alfonso tuvo la reunión con Laura y al culminar, este le notificó que
podía continuar con sus labores cotidianas y que lo sucedido no volvería a ocurrir
pues la próxima vez cuidaría más su expresividad y forma de dirigirse hacia las
personas y además tomaría cartas en el asunto con respecto a su asistente.

Se puede considerar que en este caso existen dos procesos de comunicación.
El primero involucra al gerente de RRHH como emisor y a su asistente Ana como
receptor, mientras que el segundo involucra a Ana ahora como emisor y a Laura como
receptor. Al respecto, el primer proceso inicia con el señor Alfonso Pérez (emisor)
quien comunica su necesidad de una reunión a su asistente Ana (receptor), quien
analiza la información y reconstruye el mensaje a la luz de sus propias experiencias,
las cuales le servirán para sintetizar la información recibida. En este sentido, Ana
analiza y reconstruye el significado del mensaje, y se convierte en un emisor al
responder al mensaje que le fue enviado. Por otra parte, el segundo proceso inicia
con Ana como emisor, la cual codifica el mensaje y se lo transmite a Laura (receptor)
y ésta, a partir de sus experiencias pasadas, sintetiza la información recibida y
reconstruye los significados del mensaje.

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En base a los procesos antes descritos, se puede considerar que el paso 5 o
de Decodificación en el cual el receptor (Ana) descifra e interpreta el mensaje
logrando crear o reconstruir una idea del mismo, fue la etapa en donde ocurre la
ruptura de comunicación, esto debido a los signos no verbales que usó el gerente
Pérez al comunicarse con Ana y que la llevaron a malinterpretar el mensaje.

De este modo, se puede observar que el malentendido ocurre al no utilizar los
canales correctos para transmitir la información, llevando a excluir una parte de ella o
a darle un significado incorrecto, lo cual afecta la nitidez del mensaje. Se puede
considerar la comunicación directa, sin el uso de un tercero (asistente), en un
ambiente adecuado o el uso de medios tales como la llamada telefónica o correo
electrónico como modo para evitar malentendidos de este tipo en el futuro. En estos
casos, se considera la retroalimentación un paso muy importante y necesario en el
proceso de comunicación, ya que permite evaluar si el mensaje fue captado
correctamente, reduciendo la distorsión y aumentando la precisión; así como también
garantizar que el proceso de comunicación sea bidireccional. En este sentido, si no
se realiza retroalimentación como ocurrió en el caso planteado en donde el primer
receptor (Ana) no confirmó con el emisor el contenido y el nivel de importancia o
gravedad de la reunión; y por otra parte la persona citada (Laura) no asistió a la
reunión, es importante que el emisor inicial (Alfonso Pérez) indague el por qué. Y, por
el contrario, en el caso de que sí se realice este proceso pero resulte negativo, dicho
emisor debe tomar la oportunidad para corregir desviaciones y lograr el curso de
acción correcto.

Reflexionando acerca de los medios o canales de comunicación que podrían ser
útiles para evitar la situación que se plantea en el caso, es importante tener en cuenta
que la escogencia de los mismos resulta fundamental para la correcta decodificación
de la información que se pretende transmitir. En este sentido, dependiendo de los
contenidos, las metas y nuestras preferencias, resulta más aconsejable utilizar una u
otra vía de comunicación. Es decir, según los objetivos que persigamos, deberemos
utilizar uno u otro canal de comunicación para que el mensaje llegue a su destinatario
exitosamente. Abordando la situación del caso, consideramos que el gerente de
RRHH Alfonso Pérez, pudo haber hecho uso de otros medios para comunicarse con
Laura tales como las llamadas telefónicas, mensajes de texto o correo electrónico,

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adicional a la intermediación de Ana, para confirmar o estar seguro de esta manera
que la información no sólo llegó, sino que lo hizo de forma correcta.

Sin embargo, entre los canales mencionados cabe señalar que el correo
electrónico puede resultar un arma de doble filo ya que su uso puede ocasionar
interferencias en la comunicación con el surgimiento de barreras semánticas al usar
inadecuadamente el lenguaje común para el receptor (informalidad, fallas de
ortografía, redacción mediocre) y no precisar el sentido de las palabras prestándose
a diferentes interpretaciones; y de barreras psicológicas que deforman el mensaje que
se comunica debido a estados emocionales o prejuicios, así como también barreras
filosóficas y culturales (problemas o diferencias de conocimientos y al interpretar las
situaciones cotidianas), comunicacionales incompletas o parciales y/o por exceso de
información. Asimismo, otro problema de la comunicación por correo electrónico es
que no podemos ver a nuestro interlocutor y pues, en consecuencia, se pierde la
información procedente de sus movimientos, gestos y expresiones, que muchas
veces pueden llegar a decir más que las palabras.

No obstante, si en cualquier empresa u organización surge una situación en la
que es inevitable el uso de este canal para comunicar una información, pues en si
supone una herramienta que facilita el contacto continuo con el personal, optimiza los
procesos y reduce los gastos en llamadas telefónicas, traslados, cartas, fax, etc.; se
deben tomar en cuenta ciertos aspectos para evitar o minimizar en la medida de lo
posible malinterpretaciones en el contenido de los mensajes. Al respecto, una forma
de lograr esto es:

● Controlando la cantidad y calidad de la información. Siendo más objetivos o
concretos con lo que queremos transmitir. Evitar desviarse del tema central en
asuntos carentes de importancia. No saturar de información al receptor

● Enviando mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades
del receptor.

● Cuidando el lenguaje a utilizar y las emociones
● Estando atentos para no cometer errores gramaticales o emplear palabras que

puedan tener dobles interpretaciones.
● Utilizando la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.

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En relación a la comunicación no verbal y a las conductas de los actores en el
presente caso se pueden evidenciar par de ejemplos determinantes sobre el buen
uso de expresiones y posturas físicas laborales.

En primer lugar se puede presenciar un ejemplo de comunicación no verbal que
ocasionó la malinterpretación del mensaje entre las dos partes y este fue cuando el
señor Alfonso Pérez (emisor, “jefe”) le transmitió el mensaje a su asistente de manera
incorrecta descuidando la postura corporal, evitando contacto visual y con cierta
expresión en la cara, hecho que ocasionó que la asistente interpretará que el mensaje
se trataba de un llamado de atención hacia Laura, y no una reunión nada grave como
la que pretendía el señor Alfonso Pérez tener con ella.

En segundo lugar, también se puede evidenciar un ejemplo en donde la
comunicación no verbal empleada resultó engañosa para el receptor, en el momento
en el que la asistente le comunica a la señorita Laura, en el ascensor y con síntomas
de cansancio y desencanto después de toda la jornada laboral, que el señor Alfonso
deseaba reunirse con ella. Al respecto, cabe destacar que estos síntomas o señales
corporales también son responsables de una mal interpretación del mensaje ya que
pudieron alterar el nivel de importancia del mismo, trayendo como consecuencia que
el receptor no tomará la mayor atención al mensaje emitido.

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Por otra parte, en el caso descrito, a parte de las barreras de comunicación que
de forma explícita se pueden percibir, se pudieron evidenciar ciertos problemas o
dificultades en la escucha, específicamente en dos momentos que fueron
trascendentales. El primer momento fue cuando el gerente de RRHH, el señor Alfonso
le comunicó a su asistente Ana con un lenguaje corporal y tono de voz un poco
alterado y agresivo que necesitaba reunirse con Laura. Al respecto, claramente el
proceso de escucha y decodificación correcta se vio afectado por la exaltación
emocional, el conjunto de signos (código) empleados por señor Alfonso (emisor) y
por los prejuicios que pudo haber tenido Ana al percibirlo a él con esa actitud,
llevándola a juzgar de antemano el mensaje que le transmitiría y a inferir
erróneamente lo que quiso decirle.

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Asimismo, el segundo momento fue cuando Ana le comunica a Laura el
requerimiento del señor Alfonso dentro del ascensor de la empresa, lugar en donde
había otras personas conversando. En este sentido, el proceso de transmisión y
posterior recepción de la información se vio interferido debido al clima no apropiado
en donde se desarrolló, pues la comunicación entre Ana y Laura estuvo rodeada de
agentes distractores como ruidos, falta de iluminación e incluso cansancio físico ya
que ocurrió al final de la jornada laboral. En este caso, las interferencias producidas
por otros estímulos auditivos de fondo pudieran haber impedido la adecuada
captación de lo que se quería comunicar.

En base a lo antes mencionado, podemos decir que este problema de
comunicación que llevó a que Laura decidiera no asistir más a la empresa pudo
haberse evitado con una mejor práctica de la escucha. Al respecto, para no incurrir
en una situación como esta, y por el contrario escuchar eficazmente (escuchar y
comprenderla comunicación desde el punto de vista del que habla) y dar una
interpretación correcta de la información que se recibe, cosa que es sumamente
crucial en el mundo organizacional y en la comunicación interna que se efectúa, es
importante seguir algunos lineamientos tales como:

● Elegir el lugar y el momento adecuado evitando distractores.
● Suspender todo juicio inicial para evitar interferencias en la interpretación.
● Centrar la atención en el interlocutor, evitando elementos distractores tanto

internos como externos.
● Identificar la idea principal, el núcleo de la conversación, lo que es realmente

importante para la otra parte.
● Parafrasear y resumir lo que dice nuestro interlocutor, ofreciendo signos

verbales de escucha activa, repitiendo de vez en cuando sus propias palabras
con la misma pasión para asegurarnos de que lo hemos escuchado
correctamente y además para que se sienta comprendido y pueda
experimentar el impacto de sus propias palabras. Esta acción que puede
entenderse como retroalimentación es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar e informarle si necesitamos una mayor aclaración o bien si realmente
se está entendiendo y no malinterpretando lo que dice.

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Finalmente, en lo que respecta a los tipos de comunicación en las empresas,
puede decirse que un buen manejo de la comunicación descendente como es el caso
del proceso que se generó entre el señor Alfonso y su asistente Ana, cuando éste le
dió una orden, requiere de “transmitir mensajes claros y precisos, procurando evitar
la ambigüedad, imprecisión, vaguedad o contradicciones en las órdenes emitidas,
pues podría dar lugar a confusiones que pueden manifestarse en disfuncionalidades
en la realización de las tareas o incumplimiento de algunas órdenes” (Valls, 2013),
como bien ocurrió en el caso. Para ello, es decir establecer una comunicación
descendente eficaz, se deben utilizar distintos medios que permitan que la
información descienda de forma rápida y correcta, tales como el uso de portales web
y correos electrónicos.

Y por su parte, en cuanto a la comunicación ascendente, como fue el caso del
proceso de comunicación que se dió al final entre Laura y el señor Alfonso cuando
ésta le manifestó su preocupación ante el comunicado de Ana; puede decirse que
algunas dificultades que se pueden presentar en dicho proceso son cambios en la
información, falta de voluntad, miedo de comunicarse, compartir ideas, sugerencias
constructivas y opiniones con los superiores, uso de la adulación para ocultar la
verdad y proveer información incompleta a los niveles superiores con el fin de
convencerlos, retardos en el movimiento de la información hacia la parte superior,
negligencia de los superiores quienes en ocasiones rechazan el flujo de comunicación
ascendente y desatienden sugerencias constructivas y opiniones acerca de
cuestiones relacionadas con el trabajo de la organización, deficiencias en cuanto a la
recepción de los mensajes, los cuales pueden no llegar a los niveles altos de jerarquía
e imposibilidad de realizar feedback ya que muchas veces se da una comunicación
unidireccional que no le da espacio a los empleados de realizar este procedimiento,
cosa que las empresas deben garantizar que los trabajadores se sientan cómodos y
tengan la confianza de comunicarse y expresarse sobre cualquier aspecto de la
empresa.

Este caso nos lleva a reflexionar acerca de la importancia que tiene la
comunicación interna en las empresas. En ese sentido, una mala gestión de la
comunicación interna es la causa de la mayoría de los problemas puertas adentro que
presentan las organizaciones. Cuando no se resuelven rápidamente pueden crear

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sentimientos negativos entre compañeros, relaciones débiles entre los líderes y el
resto de los empleados, un mal clima laboral y una disminución de la productividad,
afectando la continuidad de cada proceso que desarrolla la empresa.

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Referencias Bibliográficas

Centro Comunitario de Aprendizaje. (s/f). 4. Elementos del Proceso de la

Comunicación. Recuperado de

http://www.cca.org.mx/lideres/cursos/redaccion/comunicacion/cont_elemento

s.htm#Gr%C3%A1fica%20del%20Proceso

Estradas, M. Jorges, J. (2009). Diagnóstico de las comunicaciones del Centro

Comercial City Market, con miras a proponer una estrategia de comunicación

interna. Recuperado de

http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR7220.pdf

Sin Autor (2017). La Comunicación Empresarial. Recuperado de
http://www.ieslavaguada.com/ant/distancia/DESCARGAS-
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Valls, M. (2013). Comunicación interna ascendente y descendente eficaz.
Recuperado de https://mvallsa.wordpress.com/2013/12/12/comunicacion-
interna-ascendente-y-descendente-eficaz/

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