TQM.head

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TQM

T = TOTAL (ทงั้ หมดทกุ คน/เบด็ เสร็จ)
ทกุ คนที่เก่ียวข้องในองค์กร(อาจรวมถงึ ลกู ค้าและผ้สู ง่ มอบด้วย)

Q = QUALITY(คณุ ภาพ)
การทาได้ตรงความต้องการของลกู ค้าอยา่ งแท้จริง

M = MANAGEMENT(ฝ่ายบริหาร)
ผ้บู ริหารระดบั สงู ยดึ มนั่ ผกู พนั อยา่ งแท้จริง

ความหมายของ TQM
คณุ ภาพ (QUALITY)
การทาได้ตามข้อกาหนดอยา่ งตอ่ เนื่องสม่าเสมอ
- ทาให้ลกู ค้าพอใจ
- ทาให้ลกู ค้าสขุ ใจ
- ทาให้มากกวา่ ท่ีลกู ค้าพอใจ เกินความคาดหวงั ของลกู ค้า
คณุ ภาพโดยรวม (TOTAL QUALITY)
- การปรับปรุงอยา่ งตอ่ เน่ืองเพมิ่ ระดบั ความพอใจของลกู ค้าให้สงู ขนึ ้
ปรับปรุงเพ่ือยอดขายขององค์กรในเวลาเดยี วกนั ด้วย

การบริหารคุณภาพท่ที กุ คนมีส่วนร่วม (TOTAL QUALITY MANAGEMENT:TQM)

-การบรรลถุ ึงคณุ ภาพโดยรวม ด้วยการท่ีทกุ คนในองคก์ รยดึ มนั่ ผกู พนั และ ปฏิบตั ติ ามอยา่ ง

จริงจงั

ความหมายของ TQM (องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศตาม ISO / CD 8402-1 )

การบริหารคณุ ภาพแบบเบด็ เสร็จ ( TQM) หมายถงึ แนวทางในการบริหารขององคก์ รท่ีมงุ่ เน้น

คณุ ภาพ โดยสมาชกิ ทกุ คนขององคก์ รมีสว่ นร่วมและมงุ่ หมายผลกาไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพงึ

พอใจให้แกล่ กู ค้ารวมทงั้ การสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมสู่ มาชิก

TQM มี หลกั การที่สาคญั 3 ประการ

1. การมงุ่ เน้นที่คณุ ภาพ

2. การปรับปรุงกระบวนการ

3.ทกุ คนในองค์กรมีสว่ นร่วม

ทาไมต้องมีการประกนั คุณภาพ

เทคโนโลยี กฎหมายคุ้มครอง บริษทั ประกนั ภยั
ผ้บู ริโภค

คู่แข่ง ความรับผดิ ชอบ
ในวชิ าชีพ

หน่วยราชการ มาตรฐานของสินค้าหรือ
บริการตามกฎหมาย
ความต้องการและความคาดหวงั
ของลูกค้าหรือผู้รับบริการ

แนวความคดิ เก่ียวกบั การปรับปรุงคุณภาพ

แนวความคดิ วตั ถปุ ระสงค์

1.ความต้องการและความหวงั ของลกู ค้า 1.เพ่ือจะได้รู้วา่ ใคร คอื ผ้ทู ่ีเราต้องบริการ

2.กระบวนการและผลลพั ธ์ 2.เพ่ือให้ความสาคญั กบั ส่งิ ท่ีเราทาเพื่อให้

บรรลถุ งึ ผลสาเร็จของงาน

3.ทีมงาน 3.เพ่ือให้พนกั งานทกุ คนท่ีปฏิบตั งิ านใน

กระบวนการหนง่ึ ๆ มีสว่ นร่วม

4.ภาวะผ้นู า 4.กระต้นุ ให้กาลงั ใจ,อานวยความสะดวก

,แนะนา

5.การปรับปรุงคณุ ภาพอยา่ งตอ่ เน่ือง 5.เพื่อทาให้ทกุ อยา่ งดขี นึ ้ เร่ือยๆอยา่ งตอ่ เน่ือง

วัตถปุ ระสงค์ท่วั ไปของ TQM
• เพ่ือสร้างความพงึ พอใจให้กบั ลกู ค้าภายใน/ภายนอก
• เพ่ือพฒั นาและปรับปรุงคณุ ภาพอยา่ งตอ่ เน่ืองในกิจกรรมทกุ ด้าน
• เพื่อความอยรู่ อดขององคก์ รและสามารถเจริญเตบิ โตอยา่ งไมห่ ยดุ ยงั้ ภายใต้สภาวะ

การแขง่ ขนั ที่รุนแรง
• เพ่ือยกระดบั คณุ ภาพชีวติ ของพนกั งานทกุ คน
• เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผ้ถู ือห้นุ
• เพ่ือแสดงความรับผดิ ชอบตอ่ สงั คมและสิง่ แวดล้อม

วัตถุประสงค์ท่สี าคัญท่สี ุดของ TQM
คือ การพฒั นาบคุ ลากรให้สามารถใช้ศกั ยภาพของตนเองได้อยา่ งเตม็ ท่ี ด้วยการมีสว่ นร่วมใน การ
ปรับปรุงคณุ ภาพของสนิ ค้าหรือบริการ อนั จะทาให้คณุ ภาพชีวิต ของพนกั งานทกุ คนดยี ง่ิ ขนึ ้ เรื่อยๆ อยา่ ง
ตอ่ เนื่อง

ผลท่ไี ด้รับจาก TQM

ทาให้การดาเนนิ งานขององคก์ รสงู ขนึ ้ โดย
- สนิ ค้าหรือบริการมีคณุ ภาพสงู ขนึ ้
- ของเสียเป็นศนู ย์
- กาจดั ของเสีย
- ออกแบบผลิตภณั ฑ์ได้นา่ สนใจมากขนึ ้
- บริการหรือสง่ ของได้เร็วขนึ ้
- ลดต้นทนุ ด้านการผลติ
- พนกั งานทกุ คนมีสว่ นร่วม

TQM : ภาคปฏบิ ตั ิ

วัตถปุ ระสงค์ : การปรับปรุงคณุ ภาพอยา่ งตอ่ เนื่อง
หลักการสาคัญ
1.การมงุ่ เน้นท่ีลกู ค้า หรือการมงุ่ เน้นท่ีคณุ ภาพ
2.การปรับปรุงกระบวนการ
3.ทกุ คนในองค์กรต้องมีสว่ นร่วม
ปัจจัยสนับสนุน
1.ภาวะผ้นู า 4.การตดิ ตอ่ สื่อสาร
2.การศกึ ษาและฝึกอบรม 5.การให้รางวลั และการยอมรับ
3.โครงสร้างองค์กร 6.การวดั ผลงาน

ปัจจัยแห่งความสาเร็จ (Key Success factor : KSF ของระบบ TQM )
1. ความยดึ มนั่ ผกู พนั อยา่ งจริงจงั จากผ้บู ริหารทกุ ระดบั
2. การให้การศกึ ษาและการฝึกอบรมให้พนกั งานทกุ คนได้เรียนรู้

3. โครงสร้างขององค์กรท่ีสนบั สนุ นวิธีคดิ และวิธีทางานอยา่ งเป็นกระบวนการ
4. การตดิ ตอ่ ส่ือสารจะต้องทวั่ ถึงทงั้ แนวดง่ิ ตามสายงาน และแนวราบของการประสานงานระหวา่ ง
หนว่ ยงานตา่ งๆ
5.การให้รางวลั และการยอมรับทีมงาน สมควรได้รับจากผลงานท่ีปรากฎการสง่ เสริม
6. การวดั ผลงานอยา่ งเหมาะสม
7. การทางานเป็นทีมอยา่ งมีประสทิ ธิภาพ

กระบวนการปรับปรุงคุณภาพ

ระบุผลผลติ พจิ ารณาความสามารถ
ระบุลูกค้า OK? NO แก้ปัญหา
ระบุข้อกาหนด
กาหนดคุณลกั ษณะ YES
ระบุข้นั ตอนต่างๆของกระบวนการ
ผลติ สินค้า

ประเมินผลสัมฤทธ์ิ
NO

OK? YES

เลือกหาตัวชี้วดั ทาซ้าเป็ นรอบใหม่

เสาหลักของ TQM คือ...
 การปฏิบตั งิ านประจาวนั ให้ดีที่สดุ

 สามารถทางานข้ามสายงานได้เป็นอยา่ งดี

 ทาการกระจายนโยบายให้เป็นผลตอ่ องค์กร
สาเหตุหลักแห่งความไม่สาเร็จ

• ขาดความตงั้ ใจจริงในการดาเนนิ กิจกรรม TQM
• ขาดแคลนวตั ถดุ บิ แรงงาน ข้อมลู ขา่ วสาร และความคดิ ริเริ่ม

• ขาดความสนใจและร่วมมือจากพนกั งานทกุ ระดบั

• พนกั งานขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาท (เรื่องท่ีตนเองต้องทา)

ความล้มเหลวของ TQM
1. บคุ ลากรไมร่ ู้จริง

2. ขาดความจริงจงั ตอ่ เนื่อง

3. งานประจาล้นมือ

4. คนไทยใจร้อน

5. คนไทยเบอ่ื งา่ ย

ทาอย่างไรไม่ให้ TQM ล้มเหลว
• การให้ความรู้ด้านการบริหารคณุ ภาพอยา่ งทวั่ ถงึ

• การตงั้ เปา้ หมายชดั เจน

• การเสริมทกั ษะใหมๆ่

• การวางแผนที่ดี

• การเผยแพร่และให้การศกึ ษาเก่ียวกบั กิจกรรมคณุ ภาพ

• การเตมิ สีสนั ให้กบั กิจกรรม

• การทบทวนแผนการปฏิบตั งิ านเป็นระยะๆ

• การสรรหาคนเข้าร่วมในกิจกรรมปรับปรุงคณุ ภาพ

• การสรรหาหวั ข้อในการปรับปรุงคณุ ภาพ

ปัจจัยแห่งความสาเร็จของระบบ TQM 7 ประการ
1. การยดึ มนั่ ผกู พนั อยา่ งจริงจงั จากผ้บู ริหารทกุ ระดบั

2. การให้การศกึ ษาและฝึกอบรมในเร่ือง TQM แก่พนกั งานทกุ คน

3.โครงสร้างขององคก์ รที่สนบั สนนุ และเกือ้ หนนุ ระบบ TQM

4. การตดิ ตอ่ สื่อสารท่ีมีประสิทธิภาพ

5. การให้รางวลั และการยอมรับแกท่ ีมงานหรือพนกั งานท่ีมีผลงานปรากฎ

6. การวดั ผลงานอยา่ งเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวดั ผลงานท่ีชดั เจน

7. การทางานเป็นทีมอยา่ งมีประสทิ ธิภาพ

การนา TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ

จากท่ีกลา่ วมาแล้วทงั้ หมดข้างต้น ได้นาเสนอแนวความคดิ พืน้ ฐานของ TQM กระบวนการของ

TQM และตวั อยา่ งของการนา TQM ไปปฏิบตั ใิ นภาคเอกชนมาแล้ว ซงึ่ จากหลกั การพืน้ ฐานและกรณี

ตวั อยา่ งดงั กลา่ ว กบั ในอีกหลายกรณีตวั อยา่ งท่ีมิได้นาเสนอไว้ในท่ีนี ้ทาให้ทราบวา่ ในยคุ ปัจจบุ นั ยอ่ มเป็น

ยคุ ของคณุ ภาพโดยแท้ กลา่ วคอื การท่ีองคก์ ารจะอยรู่ อดหรือไม่ นนั้ อยทู่ ี่วา่ ผลการปฏิบตั งิ านหรือการ
ให้บริการท่ีมีคณุ ภาพ ในระดบั ท่ีสามารถแขง่ ขนั รายอ่ืนได้หรือไมน่ น่ั เอง

สาหรับในภาครัฐ อาจกลา่ วได้วา่ ภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสาคญั ของคณุ ภาพไมน่ ้อย
กวา่ ในภาคเอกชน โดยได้มีการนาแนวความคดิ เร่ือง ”คณุ ภาพ ”มาเป็นสว่ นหนง่ึ ของข้อพจิ ารณาในการ
ปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล นอกจากนนั้ การนาระบบการจดั การ
เพ่ือพฒั นาคณุ ภาพขององคก์ ารหรือ TQM มาใช้เพ่ือปรับปรุงการบริการภาครัฐนนั้ นบั วา่ เป็นส่งิ จาเป็น
เร่งดว่ นท่ีระบบราชการควรสนบั สนนุ และสง่ เสริมให้มีการปฏิบตั อิ ยา่ งจริงจงั โดยเฉพาะอยา่ งยิ่งในสว่ น
ราชการท่ีมีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทงั้ นี ้เพื่อวตั ถปุ ระสงค์ให้ระบบราชการมีประสทิ ธิภาพ
และประสทิ ธิผล สร้างความพงึ พอใจ และความเป็นธรรม ให้เกิดขนึ ้ แก่ประชาชนโดยสว่ นรวม ซงึ่ เป็นส่งิ พงึ
ประสงคส์ งู สดุ ของการบริการภาครัฐ

แนวทางและขัน้ ตอนในการนา TQM ไปปฏบิ ัตใิ นการปรับปรุงการบริการภาครัฐ
1. การสารวจหนว่ ยงานภาครัฐท่ีมีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน
2. การค้นหาจดุ บกพร่องที่ควรแก้ไข
3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบตั งิ าน
4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขนึ ้ ในวฒั นธรรมองคก์ าร
5. การนา TQM ไปปฏิบตั ใิ นหนว่ ยงานบริการภาครัฐ
6. การตดิ ตามและประเมินผล
กล่าวโดยสรุป เง่ือนไขของการสร้างความสาเร็จในการทา TQM ไปปฏิบตั ใิ นการปรับปรุงการบริการ
ภาครัฐนนั้ ประกอบได้ด้วย 6 ประการคอื

1. การสารวจวา่ หนว่ ยงานที่ควรได้รับการปรับปรุงให้นาระบบการพฒั นาคณุ ภาพมาใช้
2. การค้นหาจดุ บกพร่องท่ีควรแก้ไข
3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบตั งิ านโดยใช้ TQM
4. การเปล่ียนวฒั นธรรมองค์กร โดยปลกู ฝังคา่ นิยมและการยอมรับในเรื่องคณุ ภาพ
5. การฝึกอบรมเพ่ือให้ความรู้ในการปรับปรุงกระบวนการทางานเพื่อให้มีคณุ ภาพ
6. การตดิ ตามและประเมินผลการนา TQM ไปปฏิบตั อิ ยา่ งตอ่ เนื่องและเป็นระบบโดยใช้วธิ ีทาง
สถิติ
สรุป
การปรับปรุงองค์การอยา่ งตอ่ เน่ือง เพื่อให้สอดคล้องกบั การแปรเปล่ียนทางสงั คมนนั้ เป็นส่ิงที่
จาเป็นอยา่ งย่งิ ที่จะทาให้องค์การสามารถอยรู่ อดในสภาพแวดล้อมที่เตม็ ไปด้วยการแขง่ ขนั เชน่ ในปัจจบุ นั

การบริการของภาครัฐซง่ึ อยใู่ นความรับผดิ ชอบของสว่ นราชการตา่ งๆ นนั้ ก็จาเป็นจะต้องมีการปรับปรุง
เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้เชน่ เดยี วกนั การปรับปรุงบริการภาครัฐนอกจาก
จะถือวา่ วา่ เป็นผลงานของรัฐบาลแล้ว ประชาชนผ้รู ับบริการในสว่ นตา่ งๆ ก็จะได้รับประโยชน์จาก การ
ปรับปรุงด้วย กลา่ วคือ ได้รับความสะดวกรวดเร็ว เสียเวลาน้อยลง เสียคา่ ใช้จา่ ยน้อยลง และ มีความพงึ
พอใจในการบริการของภาครัฐมากขนึ ้

การนา TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ จะเป็นแนวทางหนง่ึ ที่เอือ้ อานวยให้สว่ น
ราชการสามารถนาไปปฏิบตั ิ เพื่อให้บงั เกิดผลท่ีพงึ ประสงค์ได้โดยไมย่ ากนกั อยา่ งไรก็ตามการนา TQM
ไปปฏิบตั กิ ็หมายถงึ การนาการเปลี่ยนแปลงเข้าไปในองคก์ าร ซงึ่ เป็นธรรมดาท่ีจะต้องได้รับการตอ่ ต้าน
จากข้าราชการบ้างไมม่ ากก็น้อย สง่ิ ท่ีสาคญั ที่สดุ ท่ีพงึ กระทาก็คอื การจดั การฝึกอบรมหรือสมั มนาผ้บู ริหาร
ระดบั สงู ของหนว่ ยงานภาครัฐที่ ให้บริการประชาชน เพื่อขอ ทราบความคดิ เห็นและให้ได้ข้อสรุปกว้าง ๆ
ในการนา TQM ไปปฏิบตั ใิ นองค์การ กบั การสร้างข้อตกลงร่วมกนั ระหวา่ งข้าราชการในสงั กดั ในการ
ปฏิบตั งิ านเพื่อพฒั นาคณุ ภาพในการทางานคณุ ภาพของผลงาน และการให้บริการตอ่ ประชาชน

การนา TQM ไปปฏิบตั ใิ น การปรับปรุงการบริการภาครัฐนนั้ สอดคล้องกบั นโยบายของรัฐบาลใน
การปฏิรูประบบราชการ กลา่ วคือ มีเปา้ หมายของการเพ่มิ คณุ ภาพของการ ให้บริการ และความพงึ พอใจ
ของประชาชนเชน่ เดยี วกนั ดงั นนั้ อาจไมเ่ ป็นการยากท่ีผ้บู ริหารระดบั สงู จะให้การยอมรับในการนา TQM
ไปปฏิบตั ิ

