ChocoCRM Service Level Agreement (SLA) - CRMPOS - 2022

บรษิ ทั ช็อคโก้ คาร์ด เอน็ เตอร์ไพรส์ จำกัด
2150/4 ถนนสุขุมวทิ แขวงบางจาก เขตพระโขนง กทม.10260
โทร. 091-889-2982, Email : [email protected]

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)

เป็นเอกสารบันทกึ มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารระหวา่ ง บริษัท ชอ็ คโก้ คารด์ เอน็ เตอรไ์ พรส์ จำกัด และผรู้ บั บรกิ ารเปน็
ลายลักษณอ์ กั ษรอยา่ งชัดเจน ถึงระดบั การใหบ้ ริการ (Level of Service) ข้นั ต่ำทที่ ัง้ สองฝา่ ยยอมรับได้ ซึ่งขอ้ ตกลงการใหบ้ รกิ าร
เปรียบเสมอื นพนั ธะสัญญาถงึ ระดบั คณุ ภาพของบริการและความโปร่งใสทีผ่ ู้บริการใหแ้ ก่ผรู้ บั บริการ

เอกสารฉบับนี้กำหนดข้อกาํ หนดมาตรฐานและเงื่อนไขการใหบ้ รกิ ารระหวา่ งบริษัท ช็อคโก้ คารด์ เอน็ เตอร์ไพรส์ จำกัด
ซง่ึ ต่อไปจะเรียกวา่ “ผู้ใหบ้ ริการ” และ ”ผใู้ ช้บริการ” เพอื่ ให้บริการในระดบั ท่ีทงั้ สองฝา่ ยตกลงกันเปน็ ลายลกั ษณอ์ ักษรอย่าง
ชดั เจน ถึงระดับการให้บรกิ าร (Level of Service) ที่ท้งั สองฝ่ายยอมรบั ได้ โดยมีรายละเอียดเง่อื นไข และคำจำกดั ความต่างๆ ดงั น้ี
1. คาํ จาํ กัดความ

- ทุกวนั หมายถึง วันจันทรถ์ งึ วันอาทิตย์ รวมถงึ วันหยุดราชการ วนั หยดุ นกั ขัตฤกษ์ วันหยดุ ตามมตคิ ณะรัฐมนตรี และวัน
หยุดของผใู้ ห้บริการ

- วนั ทําการ หมายถึง วันจันทร์ถงึ วนั ศุกร์ แต่ไมร่ วมถึงวันหยุดราชการ วนั หยุดนักขัตฤกษ์ วนั หยดุ ตามมตคิ ณะรัฐมนตรี
และวนั หยุดของผู้ให้บริการ

- เวลาทําการ หมายถึง ระหวา่ งเวลา 09.00 น. ถงึ 18.00 น. ในวนั ทําการ ยกเว้นเวลาพักกลางวัน 12.00 - 13.00 น.
- ระบบ หมายถึง ระบบ Choco CRM (Customer Relationship Management), POS (Point of sale) ซง่ึ เป็นระบบ

สำเร็จรูป หรอื ระบบและบรกิ ารอน่ื ใดทีไ่ ดร้ ะบรุ ายละเอียด/เงื่อนไข ไวใ้ นสัญญาการใช้บริการเท่าน้ัน
- ผู้ใชง้ าน หมายถงึ บคุ คลทส่ี ามารถเขา้ ถึงการใช้งานระบบได้ ซ่ึงอาจเป็นลูกค้าของผใู้ ช้บรกิ าร พนักงานของผใู้ ช้บริการ

พนักงานของผใู้ ห้บริการ หรอื บุคคลอ่นื ใด
- ข้อมลู หมายถึง ขอ้ มูลใดๆ ท่ีไดจ้ ากการใช้งานระบบของผใู้ ช้งาน ซง่ึ อาจเปน็ ข้อมูลทผี่ ู้ใชง้ านใหแ้ ก่ระบบโดยตรงหรอื

ขอ้ มูลทไ่ี ด้จากการเกบ็ สถติ ขิ องการใชง้ านระบบ โดยข้อมลู นอ้ี าจถูกจัดเกบ็ ไดท้ ัง้ บนเซิรฟ์ เวอรข์ องผใู้ ห้บรกิ าร เซิรฟ์ เวอ
รข์ องผใู้ ชบ้ ริการ หรือเซริ ฟ์ เวอรข์ องผูไ้ ดร้ ับมอบอำนาจจากทางผใู้ ห้บรกิ ารหรอื ผ้ใู ชบ้ รกิ าร
- ความพร้อมในการให้บรกิ าร (Service Availability) หมายถึง ความสามารถในการให้บรกิ ารแก่ผใู้ ช้บริการได้ตาม
เป้าหมายท่กี ําหนด
- เหตสุ ุดวิสัย (Force majeure) หมายถงึ เหตกุ ารณต์ า่ งๆ ที่เกดิ ข้นึ โดยไมค่ าดคิดและมีผลกระทบตอ่ การเขา้ ใช้งาน
ระบบของผใู้ ชง้ าน ซง่ึ มีผลทำใหผ้ ใู้ ช้งานไมส่ ามารถเข้าใช้งานระบบได้โดยปกติ โดยเหตุสุดวิสยั รวมถึง การเขา้ ใช้งานระบบ
ในอัตราท่มี ากกว่าอตั ราปกตเิ ปน็ อย่างมากในช่วงระยะเวลาหนงึ่ การเส่ือมสภาพหรอื ขดั ข้องของระบบฮาร์ดแวรโ์ ดย
ฉับพลัน การพยายามของผไู้ มห่ วงั ดที ี่ตอ้ งการทำใหร้ ะบบเกิดข้อขัดขอ้ งขนึ้ รวมถึงการขัดขอ้ งของระบบไฟฟ้า การชุมนมุ

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)

บริษทั ช็อคโก้ คาร์ด เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกดั
2150/4 ถนนสขุ ุมวิท แขวงบางจาก เขตพระโขนง กทม.10260
โทร. 091-889-2982, Email : [email protected]

การจลาจล การก่อการกบฏ การกอ่ วนิ าศกรรม การกอ่ การรา้ ย การระเบดิ สงครามกลางเมือง การปฏวิ ตั ริ ัฐประหาร
ภาวะฉุกเฉินแหง่ ชาติ อคั คภี ยั ธรณีพิบัติ ภยั วาตภัย อทุ กภัย สภาวะอากาศทไี่ มเ่ ออ้ื อํานวย และโรคระบาด เปน็ ตน้
- เหตกุ ารณ์ผิดปกติ (Incidents) หมายถึง เหตกุ ารณห์ รือปญั หาตา่ งๆ ทเ่ี กดิ ขึน้

ทําใหผ้ ใู้ ช้งานไมส่ ามารถใชง้ านระบบไดต้ ามปกติ หรอื
ทําใหก้ ารใชง้ านระบบไม่เปน็ ไปตามข้อกาํ หนดและเงือ่ นไขการใหบ้ รกิ าร หรือผใู้ ช้งานไดร้ บั ประสมการณ์ในการใช้งาน
ระบบทต่ี า่ งออกไปจากปกติ

1. การให้บริการระบบ

1.1 ผใู้ ห้บริการจะจัดเตรียมระบบใหแ้ กผ่ ู้ใช้บริการใหส้ ามารถใช้งานไดโ้ ดยปกติ โดยผู้ใหบ้ ริการจะ
ทําการจดั เตรียมทรัพยากรระบบเพื่อรองรบั การให้บรกิ ารตามความเหมาะสมทที่ างผู้ใหบ้ รกิ ารเหน็ สมควร จากความตอ้ งการ
ใชง้ านระบบทไี่ ด้ตกลงกับผใู้ ช้บริการไว้ ซึ่งไมร่ วมถึงการเข้าใช้งานระบบทม่ี ากเกนิ กว่าทไ่ี ด้ตกลงไว้ การเขา้ งานระบบจากชอ่ ง
ทางท่ีไมอ่ ยใู่ นเง่อื นไขการใหบ้ รกิ าร หรอื การพยายามเขา้ ใช้งานระบบโดยใช้ข้อมูลผอู้ นื่ การเขา้ ใช้งานของผใู้ ช้งานท่ีผิดปกติ
วิสัยของผใู้ ชง้ านทว่ั ไป หรือเกิดจากเหตุสุดวสิ ยั ซ่งึ อาจส่งผลกระทบต่อการเข้าใช้งานระบบโดยปกติได้ โดยมีรายละเอยี ดขน้ั
ตอนการดำเนนิ การและกำหนดระยะเวลาพ้นื ฐานไว้ ดังนี้

1.1.1) ผใู้ ห้บริการตรวจสอบความต้องการ (Requirement) ตามท่ที างผใู้ ช้บริการร้องขอหลังจากการดำเนินการดา้ น
เอกสารและทางบัญชีตามกำหนดเรยี บรอ้ ยแลว้ ภายใน 7 วันทำการ เพ่ือแจ้งรายละเอยี ดเบ้ืองต้นและจัดส่งแบบ
ฟอร์มต่างๆ ของทางผ้ใู หบ้ ริการ ท่ีจำเปน็ ในการเตรยี มระบบให้กับผใู้ ชบ้ รกิ าร

1.1.2) จดั เตรยี มระบบ ภายใน 3-7 วนั ทำการหลังจากไดร้ บั ขอ้ มลู ที่ถกู ต้อง ครบถว้ น สมบูรณ์ จากผใู้ ช้บรกิ ารเรียบร้อยแลว้
โดยไม่รวมถงึ กรณีข้อมลู มีมากกวา่ 2,000 รายการข้ึนไป จะมกี ารแจ้งระยะเวลาทส่ี มควรให้กับผใู้ ช้บริการทราบอกี
ครั้ง

1.1.3) ติดตอ่ เพ่อื นดั เขา้ สอนงานและเซ็ตระบบที่จำเปน็ ภายใน 1-3 วนั ทำการหลังจากการจัดเตรยี มระบบเรียบรอ้ ยแล้ว
โดยวันเวลาในการเข้าสอนงานจะตอ้ งนัดลว่ งหน้าไมต่ ่ำกว่า 7 วัน และไม่เกนิ จำนวนครงั้ ที่ระบุไวบ้ นสญั ญาให้บรกิ าร
o การเขา้ พบในแต่ละครัง้ จะอยู่ในชว่ งวันและเวลาทำการ จนั ทร์-ศุกร์ เวลา 10.00-18.00 น. เท่าน้ัน โดยจะ
ใชเ้ วลาไมเ่ กิน 5-6 ช่วั โมง/ครัง้
o การเข้าพบทีห่ นา้ ร้าน/บรษิ ทั /สาขา ทกุ คร้ังจะนบั เป็นเครดิตการเข้าพบ 1 วนั
o ติดตอ่ เพื่อนัดเขา้ สอนงานและเซ็ตระบบที่จำเป็นภายใน 1-3 วนั ทำการหลังจากการจัดเตรียมระบบ
เรียบรอ้ ยแลว้ โดยวนั เวลาในการเขา้ สอนงานจะตอ้ งนัดล่วงหนา้ ไมต่ ำ่ กวา่ 7 วัน และไม่เกินจำนวนครง้ั ที่
ระบุไว้บนสัญญาให้บรกิ าร
o เจา้ หนา้ ที่จะดำเนนิ การสอนการใช้งานและติดต้งั ระบบท่ีมาจากบรษิ ทั เทา่ นน้ั โดยจะไม่มีการดำเนินการ
ใดๆ เพม่ิ เติมในสว่ นของระบบ ซอฟตแ์ วร์ หรอื ฮาร์ดแวรอ์ ่นื ๆ ที่มาจากบรษิ ทั อืน่ ๆ

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)

บริษัท ชอ็ คโก้ คาร์ด เอน็ เตอร์ไพรส์ จำกัด
2150/4 ถนนสขุ มุ วิท แขวงบางจาก เขตพระโขนง กทม.10260
โทร. 091-889-2982, Email : [email protected]
1.1.4) กรณีผใู้ ชบ้ ริการต้องการใหท้ างผใู้ หบ้ ริการดำเนนิ การเรื่องการเพม่ิ เตมิ /เปลย่ี นแปลงรายการสินค้า โปรโมชั่น หรอื
รายการขายตา่ งๆ ในระบบ ทางผใู้ หบ้ ริการจะใช้ระยะเวลาดำเนินการภายใน 7-10 วนั ขน้ึ อยกู่ ับปรมิ าณและความ
ซบั ซ้อนของขอ้ มูล โดยขอ้ มลู ต่างๆ ทท่ี างผู้ใช้บรกิ ารส่งใหจ้ ะต้องอยู่ในรปู แบบฟอร์มข้อมูลพ้ืนฐานของทางผใู้ ช้
บริการเทา่ น้ัน
1.1.5) การเปลย่ี นแปลงเบอร์ตดิ ตอ่ สมาชกิ ทางผใู้ ห้บริการจะดำเนินการโอนยา้ ยขอ้ มูลจากเบอร์เกา่ ไปยงั เบอร์ใหม่ภายใน
2 วนั ทำการหลงั จากผใู้ ช้บริการแจ้งความจำนงผา่ นฟอรม์ ทก่ี ำหนดไว้ โดยทางผใู้ หบ้ ริการจะไมไ่ ด้ลบเบอร์ตดิ ต่อเกา่
ออกจากฐานขอ้ มูลใดๆ
1.1.6) ป้ายโฆษณาตงั้ โตะ๊ (Tent Card) ผใู้ หบ้ รกิ ารจะดำเนินการออกแบบปา้ ยโฆษณาตงั้ โต๊ะหากมีรายละเอยี ดระบใุ น
สัญญาใหบ้ รกิ าร แลว้ เสร็จภายใน 3-5 วันทำการหลงั จากได้รบั ข้อมูลการออกแบบครบถ้วน โดยทางผใู้ ช้บริการ
สามารถขอปรับแก้ไดไ้ มเ่ กิน 3 ครั้ง และจะมีการจัดสง่ ให้กับผใู้ ช้บรกิ ารภายใน 3-5 วันทำการหลังจากทางผใู้ ช้
บริการอนมุ ัติแบบเรยี บรอ้ ยแล้ว

1.1.7) ระบบ CRM Web App บน LINE Official Account (เพิ่มเตมิ กรณีระบไุ วใ้ นสัญญาให้บริการ)
o ผใู้ ช้บริการจำเป็นตอ้ งมีบัญชสี ำหรับการใช้งาน LINE Official Account อยแู่ ลว้ หรอื กรณียังไมเ่ คยมีบญั ชี
มาก่อน ทางผู้ใชบ้ รกิ ารจำเป็นจะตอ้ งสร้างบัญชกี อ่ น
o เครดติ ทต่ี ้องใช้บน LINE Official Account ทางผใู้ ช้บริการจะเป็นผดู้ ำเนินการจัดซอื้ ด้วยตวั เองสำหรับใช้
ในการบอร์ดแคสตห์ รอื อน่ื ๆ ท่ีเกยี่ วขอ้ งกบั ระบบ LINE Official Account
o รชิ เมนู (Rich Menu) ใหบ้ ริการจะดำเนนิ การออกแบบริชเมนหู ากมีรายละเอียดระบุในสญั ญาใหบ้ รกิ าร
แลว้ เสร็จภายใน 5-7 วันทำการหลังจากได้รับขอ้ มลู การออกแบบครบถ้วน โดยทางผใู้ ช้บริการสามารถขอ
ปรบั แก้ไดไ้ ม่เกิน 3 คร้ัง หากทางผู้ใชบ้ ริการอนมุ ตั แิ บบเรียบร้อยแล้ว ทางผใู้ หบ้ ริการจะติดต่อเพ่ือยืนยัน
การนัดปรบั ระบบภายใน 7 วันทำการ

1.2 ผใู้ ห้บรกิ ารจะใหบ้ ริการระบบในช่วงระยะเวลาทไ่ี ด้ระบไุ ว้ในสญั ญาการใช้บรกิ ารเท่าน้นั โดยทางผใู้ ห้บริการจะไม่รับประกัน
การคงอยู่ของขอ้ มูล ความสมบรู ณข์ องข้อมลู หรือความพร้อมในการใหบ้ รกิ ารแกผ่ ู้ใชง้ าน ในชว่ งระยะเวลาทน่ี อกเหนอื จากท่ี
ได้ระบไุ ว้ในสญั ญาการใช้บรกิ าร

1.3 หากผใู้ หบ้ รกิ ารได้ทำการส่งมอบระบบให้แกผ่ ใู้ ช้บรกิ ารเรยี บรอ้ ยแล้ว ถือว่าผู้ใช้บริการยอมรับว่าส่วนประกอบทงั้ หมดของ
ระบบนน้ั ครบถ้วนสมบูรณ์ตามที่ไดม้ ีการตกลงไว้ในสัญญาการใช้บริการเรยี บรอ้ ยแล้ว ซึ่งหากผู้ใช้บรกิ ารเห็นวา่ ระบบทีท่ ำการ
ส่งมอบยังมสี ว่ นใดที่ยงั ไมค่ รบถ้วนสมบูรณ์ จะต้องทำการแจ้งแก่ผใู้ หบ้ ริการภายในระยะเวลา 10 วันทำการ นับจากวันส่ง
มอบระบบ ซง่ึ ทางผใู้ หบ้ ริการจะทำการตรวจสอบ หากเปน็ ความบกพร่องของผู้ใหบ้ ริการจริง ผใู้ หบ้ ริการจะทำการแก้ไขและ
ปรบั ปรุงระบบให้ครบถ้วนสมบรู ณ์ ภายในระยะเวลา 15 วันทำการ นบั จากวันท่ีได้รบั แจง้ จากผใู้ ช้บริการ โดยหากเกินระยะ
เวลา 10 วันทำการ นับจากวนั ส่งมอบระบบไปแล้ว และทางผใู้ ช้บริการ ตอ้ งการให้มกี ารแก้ไขหรอื พฒั นาระบบเพมิ่ เติม ทาง
ผู้ใหบ้ ริการมีสทิ ธิค์ ดิ คา่ ใชจ้ ่ายเพ่มิ เติมจากผู้ใช้บริการ

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)

บริษทั ชอ็ คโก้ คารด์ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด
2150/4 ถนนสุขมุ วทิ แขวงบางจาก เขตพระโขนง กทม.10260
โทร. 091-889-2982, Email : [email protected]

2. การสนับสนุนการให้บริการ
เวลาที่ใหบ้ รกิ าร: 9.00 – 18.00 น. (วันจนั ทร์ - วนั ศุกร์) ในวนั และเวลาทำการ กรณีติดตอ่ ทางลูกค้าสัมพนั ธ์ ( 091-889-2982 )
ยกเว้นเวลาพักกลางวนั 12.00 - 13.00 น.

9.00 – 22.00 น. (ทกุ วัน) กรณตี ดิ ต่อทาง LINE Official Account
การบริการนจี้ ะให้การสนับสนุนทางโทรศัพทแ์ ละทางไกลเพื่อชว่ ยเหลอื ผูใ้ ชบ้ รกิ าร ในการระบแุ ละแกป้ ญั หาท่ีอาจเกิดขน้ึ กรณีทไ่ี ด้
รบั โทรศพั ทแ์ จ้งขอรบั บรกิ ารหลงั 17.00 น. ผใู้ หบ้ รกิ ารจะดำเนนิ การในวนั ทำการถัดไป
บรกิ ารสนับสนุนมาตรฐานของผใู้ หบ้ รกิ าร ประกอบดว้ ย

- การสนับสนนุ ทางโทรศพั ท์ เพื่อระบุและแก้ไขปญั หา ให้คำปรกึ ษาทางเทคนคิ เกี่ยวกบั การใชง้ านระบบ
- แกป้ ัญหาหรอื ดำเนินการตามคำขอทางไกล (ถา้ เปน็ ไปได)้ โดยบอกวิธีปฏิบตั ิใหผ้ ู้ใชบ้ ริการทราบ
- ช่วยเหลือผู้ใชง้ านของผูใ้ ช้บริการ ในการตรวจหาสาเหตุของปญั หาท่ีเกิดข้นึ ว่าเกิดจากฮาร์ดแวร์ ระบบ ระบบปฏิบตั ิการ

ของฮารด์ แวร์ของผใู้ ชง้ าน การเช่ือมต่อเครอื ขา่ ย หรือการใชง้ าน
- การระบุ วินจิ ฉยั และแกไ้ ขปญั หาระบบ ทีอ่ าจเกิดจากการตงั้ คา่ คอนฟิกเกอเรชนั่ ระบบ
- แจ้งใหผ้ ู้ใชบ้ ริการทราบถงึ สถานะของปัญหา หรือคำรอ้ งขอท่ยี ังไมไ่ ดร้ ับการแก้ไขใหเ้ สร็จสิน้

o เมอื่ ปัญหาหรือคำรอ้ งขอได้รับการแกไ้ ขหรือจัดการเรยี บรอ้ ยแล้ว
o เม่ือปญั หาหรือคำรอ้ งขอทีไ่ มส่ ามารถแก้ไขไดถ้ ูกยกระดับ และใครไดร้ ับมอบหมายใหเ้ ป็นผดู้ ูแลการจัดการ
3. ส่วนงานทไ่ี มร่ วมอยู่ในเง่ือนไขการให้บรกิ าร
- การแก้ไข/ลบขอ้ มูล อันเกิดจากความผดิ พลาดของผู้ใชง้ าน ซงึ่ ไม่ได้เกิดจากความผดิ พลาดของระบบ
- การเก็บรกั ษาข้อมูลเก่าที่นำออกจากระบบ
- การแกไ้ ขปญั หาทเ่ี กิดจากความผิดพลาดของฮารด์ แวรเ์ ฉพาะที่ซื้อกับทาง Chococrmระบบปฏิบัตกิ ารและสญั ญาณเครอื
ขา่ ยท่ใี ช้ในการเชื่อมตอ่ อนิ เตอร์เน็ต
- การพัฒนาเซริ ฟ์ เวอร์สำหรับระบบใหม่
- การอัพเกรดเวอรช์ ันทสี่ ำคัญจะไมร่ วมในการบรกิ ารนแ้ี ตจ่ ะรวมเฉพาะการอัพเกรดเล็กๆ นอ้ ยๆ ที่มีผลตอ่ การใช้งานระบบ
อยา่ งมีนยั ยะสำคัญเท่าน้นั
- การลงวนิ โดว์หรือโปรแกรมใดๆ ทไ่ี ม่ไดอ้ ยู่ในสญั ญาการใหบ้ รกิ าร

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)

บริษทั ช็อคโก้ คารด์ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด
2150/4 ถนนสุขมุ วทิ แขวงบางจาก เขตพระโขนง กทม.10260
โทร. 091-889-2982, Email : [email protected]

1. ความพร้อมในการใหบ้ รกิ าร
1.1 ผใู้ ห้บรกิ ารจะพยายามดำเนินการจัดเตรียมระบบ ใหส้ ามารถใช้งานได้อยา่ งเป็นปกตใิ นทุกวัน เปน็ เวลา 24 ชั่วโมง ต่อวนั

ภายในระยะเวลาทไ่ี ด้กำหนดไว้ในสญั ญาการใช้บริการ แตไ่ ม่รวมถึงการบำรุงรักษาระบบชว่ั คราว การพัฒนาระบบเพ่มิ เตมิ
หรอื อาจเกิดจากเหตุสุดวสิ ัยทอี่ าจเกิดข้นึ ได้ ซง่ึ ผใู้ ห้บรกิ ารจะพยายามให้มเี หตกุ ารณ์ดงั กล่าวเกิดขึน้ ใหน้ อ้ ยที่สุด ซึ่งถา้ สามารถ
ทำไดผ้ ใู้ ห้บรกิ ารจะทำการแจ้งถึงเหตุการณท์ ่ีอาจมผี ลตอ่ ความพรอ้ มในการใช้งานระบบให้แกผ่ ใู้ ช้บริการเป็นเวลาอย่างนอ้ ย 3
วัน
1.2 ถึงแมว้ ่าผใู้ ห้บรกิ ารจะพยายามอย่างสดุ ความสามารถทจี่ ะให้บริการระบบแกผ่ ใู้ ช้บริการไดท้ กุ วัน แตผ่ ใู้ ช้บริการยอมรบั ว่าอาจ
เกิดเหตสุ ดุ วิสัยทท่ี ำใหผ้ ใู้ ช้งานไมส่ ามารถใช้งานระบบได้ตามปกติ โดยทางผู้ให้บรกิ ารจะดำเนนิ การแกไ้ ขเหตุการณท์ เ่ี กิดข้ึนให้
กลับเป็นปกติโดยเรว็ ท่สี ดุ ภายในระยะเวลาไม่เกนิ 24 ชว่ั โมง นบั ตงั้ แต่ไดร้ ับการแจ้งจากผู้ใชบ้ ริการ

1. การบริการและการสนับสนนุ การใหบ้ รกิ าร
1.1 ผู้ใชบ้ รกิ ารสามารถติดต่อผูใ้ หบ้ รกิ าร ได้ตลอดระยะเวลาการใหบ้ ริการทไี่ ด้ระบไุ วใ้ นสญั ญาการใหบ้ ริการ ได้ในวันและเวลาทำ

การ เพือ่ สอบถามขอ้ มูลตา่ งๆเก่ียวกบั ระบบ แจ้งปญั หาทอ่ี าจเกดิ ขึ้น ทงั้ ปัญหาท่ีไมไ่ ด้มีผลกระทบตอ่ การเข้าใชง้ านระบบของผู้
ใช้งานอยา่ งมนี ัยยะสำคญั หรอื ปัญหาทเี่ กิดขน้ึ นัน้ ทำให้ผ้ใู ชง้ านไม่สามารถเข้าใช้งานระบบไดโ้ ดยปกติ ซึ่งสามารถทำการตดิ ต่อ
ไดท้ ่เี บอร์โทรศัพท์ 091-889-2982 หรือท่ชี อ่ งทางการตดิ ต่ออืน่ ๆทีท่ างผู้ให้บรกิ ารไดแ้ จง้ เพม่ิ เติมแก่ผ้ใู ช้บรกิ ารในวนั ทำการ
1.2 หากผู้ใช้บริการพบเหตุการณผ์ ิดปกติเกิดขน้ึ กับระบบ ทางผใู้ ชบ้ ริการควรทำการแจง้ เหตุการณ์ผดิ ปกติที่เกิดข้ึนให้แกผ่ ใู้ ห้
บรกิ ารรับทราบโดยเร็วท่สี ดุ โดยทางผูใ้ หบ้ ริการจะทำการแกไ้ ขปญั หาตามระดับความรุนแรงของเหตุการณ์ที่เกดิ ข้นึ จากสาเหตุ
ท่ีตรวจพบ ซง่ึ ระยะเวลาการแกไ้ ขเหตกุ ารณผ์ ิดปกติจะนับตั้งแต่เวลาที่ผใู้ ช้บรกิ ารไดแ้ จ้งข้อมูลมาท่ีผู้ใหบ้ รกิ าร และผูใ้ หบ้ ริการ
ไดท้ ำการตรวจสอบถงึ เหตกุ ารณท์ งั้ หมดทีเ่ กดิ ขึ้นเรียบร้อยแลว้ โดยมีรายละเอียด ดังนี้

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)

บรษิ ทั ช็อคโก้ คาร์ด เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด
2150/4 ถนนสขุ มุ วทิ แขวงบางจาก เขตพระโขนง กทม.10260
โทร. 091-889-2982, Email : [email protected]

ประเภท ผลกระทบของปัญหา ตัวอยา่ งปัญหา เวลาใหบ้ รกิ าร ระยะเวลาตอบ ระยะเวลาพร้อม
(Type) (Business Impact) ระบบมปี ัญหาไม่สามารถ (Service รบั ปญั หา ใชง้ าน
ใช้งานได้ (ระบบล่ม) Time) (Response
CAT1: มผี ลกระทบทำใหก้ าร Time) (Resolution
รนุ แรง ดำเนินธรุ กิจทงั้ หมดหยุด - ใบเสรจ็ คำนวณ เวลา 9.00 น. ถึง 30 นาที Time)
(Urgent ชะงกั และจำเปน็ จะต้อง ผิด 18.00 น. ในวัน 1 ชวั่ โมง
) แกไ้ ขอย่างเร่งด่วนทีส่ ดุ จนั ทรถ์ งึ วนั ศุกร์ 1 ชัว่ โมง
- บตั รระดบั ในชอ่ งทางโทร 2 ชั่วโมง ขน้ึ อยู่กับปญั หา
ระบบมปี ญั หาไมส่ ามารถ สมาชิกไม่ข้นึ ศพั ท์ ยกเว้นวนั 2 วันทำการ
ใช้งานได้เลย หยดุ ของผู้ให้ 1 วนั
CAT2: มีผลกระทบตอ่ การดำเนนิ - เครื่องปร้ิน บรกิ าร หรือ ขนึ้ อยกู่ บั เงือ่ นไข
เรง่ ดว่ น ธรุ กจิ และมคี วามจำเป็น - เปลย่ี นวงแลน เวลา 9.00 น. ถงึ ตามแตก่ รณี
(High) ต้องแกไ้ ขอย่างเร่งด่วน 22.00 น. ในชอ่ ง
อินเตอร์เนต ทาง LINE
ระบบมีปญั หาสามารถ Official
ใช้ไดบ้ างฟงั ก์ชั่น Account
ธุรกิจไม่สามารถดำเนนิ
CAT3: การได้อยา่ งมี
ปานกลา ประสทิ ธิภาพ และจำเปน็
ง จะตอ้ งแกไ้ ข
(Mediu
m) องค์ประกอบมปี ญั หา
CAT4: ทำให้เกิดผลกระทบให้ไม่
คำรอ้ งข สามารถใชง้ านได้
อ ไมต่ อบสนองการทำงาน
(Low) ตามความตอ้ งการไดอ้ ย่าง
มปี ระสิทธภิ าพ แตไ่ ม่มี
ผลกระทบต่อกำรดำเนิน
ธรุ กจิ โดยภาพรวม
ถามตอบปกติ

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)

บริษทั ชอ็ คโก้ คารด์ เอ็นเตอรไ์ พรส์ จำกัด
2150/4 ถนนสขุ มุ วทิ แขวงบางจาก เขตพระโขนง กทม.10260
โทร. 091-889-2982, Email : [email protected]

ท้งั นี้ ผใู้ หบ้ รกิ ารจะเป็นผู้กำหนดลำดบั ความสำคญั ของเหตกุ ารณผ์ ิดปกตทิ ่ีเกดิ ขน้ึ วา่ อยใู่ นระดับใด และจะทำการแจ้งความคืบหน้า
ในการแก้ไขเหตกุ ารณผ์ ดิ ปกตใิ ห้แก่ผใู้ ชบ้ ริการเป็นระยะๆ
2. ชอ่ งทางการติดต่อของผู้ใหบ้ รกิ าร

- ลกู คา้ สมั พนั ธ์ บริษัท ชอ็ คโก้ คาร์ด เอน็ เตอร์ไพรส์ จำกัด
- ท่านสามารถตดิ ต่อสอบถามเพิ่มเตมิ ได้ที่ 091-889-2982
ทกุ วันจนั ทร-์ ศุกร์ เวลา 9.00-18.00 น. ไม่รวมเวลาพักกลางวัน 12.00 - 13.00 (ยกเว้นเสาร-์ อาทิตย์ และวนั หยดุ นกั ขตั ฤกษ)์
- LINE Official Account ID: @ChocoSupport
ทุกวัน เวลา 9.00-22.00 น. ไม่รวมชว่ งเวลาพกั กลางวัน 12.00 - 13.00

อเี มล: [email protected]

บริษัท ช็อคโก้ คารด์ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด ลงช่อื .....................................................ผใู้ ช้บรกิ าร
(....................................................)
ลงชือ่ .......................................................ผูใ้ หบ้ รกิ าร
(.....................................................) ลงชือ่ ....................................................พยาน
(...................................................)
ลงช่ือ.......................................................พยาน
(.....................................................)

ChocoCRM Service Level Agreement (SLA)