Cópia de [CARTILHA] Arsal

AAADURISRRRUSEÁSSIRATAIAOOLSSLLE DEVERES DOS
dosse r viços r egul ados pe la Agência Re guladora
e Se r viços Púb licos d o Estado de Alagoas
ARSALd

ARSAL

Agência Reguladora de Serviços Públicos
do Estado de Alagoas

Criada em 20 de setembro de
2001, por meio da Lei de nº
6267/01, a Agência
Reguladora de Serviços
Públicos do Estado de
Alagoas - Arsal completou 20
anos de atividades em 2021,
procurando estar cada dia
mais próxima do cidadão,
sendo uma ponte entre
usuários, concessionárias e
permissionários dos serviços
públicos delegados.

Atuando nas áreas de Energia

Elétrica, Gás Canalizado,

Transporte Intermunicipal e

Saneamento, a Arsal tem

como principal missão

institucional ser um

instrumento em favor dos

direitos e interesses dos

consumidores, fiscalizando as

concessionárias, garantindo a

qualidade dos serviços

públicos prestados e zelando

pelo equilíbrio econômico-

financeiro das

concessionárias e

permissionários.

Cabe a Arsal ainda fornecer
subsídios aos processos de
reajustes, revisão e definição
de tarifas para os serviços por
ela regulados.

Funcionamos de segunda à
sexta-feira, das 8h às 15h.

TRANSPORTE
INTERMUNICIPAL

GÁS CANALIZADO

SANEAMENTO

ENERGIA ELÉTRICA

DIREITOS

USUÁRIOS

TRANSPORTE INTERMUNICIPAL

1- Ter um transporte pontual e em
condições de segurança, higiene e
conforto, do início ao término da
viagem;

2- Ter a garantia dos seus lugares no

ônibus (convencionais), nas

condições especificadas no bilhete

de passagem, quando for o caso;

3- Ser atendido cordialmente pelos
condutores e cobradores dos
veículos, funcionários dos pontos de
parada e de apoio, como também
pelos agentes de fiscalização;

4- Ter auxílio no embarque pelos
motoristas e cobradores do
transporte, em se tratando de
crianças, pessoas idosas ou com
dificuldades de locomoção;

5- Receber, se solicitado,
informações sobre as condições dos
serviços, como: horários, tempo de
viagem, localidades atendidas pelo
transporte, preços de passagens e
outras de seu interesse;

6- Recorrerem aos agentes da

fiscalização para obtenção de

informações, apresentação de

sugestões e reclamações quanto ao

serviço;

7- Ter direito transporte gratuito de
volumes no bagageiro e no porta-
embrulho, de acordo com os artigos
73 e 74 disposto na resolução nº 15
de 2016;

8- Receber o comprovante dos
volumes transportados no bagageiro;

9- Indenização por extravio ou dano 3- Não portar armas de qualquer
dos volumes transportados no
bagageiro, na forma indicada no espécie (salvo autoridades
art. 82 da mesma resolução;
legalmente habilitadas, quando em
10- Recebimento, por conta da
delegatária e enquanto perdurar a serviço);
situação, de alimentação e
pousada, nos casos de interrupção 4- Não transportar na bagagem
ou retardamento da viagem, por produtos considerados perigosos
culpa da transportadora, ou de ou que representem riscos nos
venda de mais de um bilhete de termos da legislação específica;
passagem para a mesma poltrona,
além dos casos de retenção ou 5- Não embarcar consigo animais
apreensão do veículo; domésticos ou silvestres, quando
não devidamente acondicionados
11- Recebimento da diferença do ou em desacordo com as
preço da passagem quando a disposições legais;
viagem se faça, total ou
parcialmente, em veículo de 6- Não ser aceito o embarque
características inferiores àquele portando objeto de dimensões e
inicialmente contratado; acondicionamento incompatíveis
com o porta-embrulho;
12- Recebimento, em caso de
acidente, de imediata e adequada 7- O passageiro não pode
assistência por parte da comprometer a segurança, o
delegatária; conforto ou a tranquilidade dos
demais passageiros;
13- Recebimento do valor pago ou
revalidação da sua passagem, no 8- Não incomodar os demais
caso de desistência da viagem, passageiros com uso de aparelho
desde que se manifeste com sonoro, mesmo depois de advertido
antecedência mínima de 6 (seis) pela tripulação do veículo;
horas em relação ao horário de
partida. 9- Não embarcar em casos de
moléstia
DEVERES portador de
possa ser
USUÁRIOS infectocontagiosa que demais

TRANSPORTE INTERMUNICIPAL transmitida aos

1- Se identificar, quando exigido; passageiros;

2- Ser retirado do veículo em caso 10- É proibido fumar dentro do
de embriaguez aparente; veículo;

11- Não é permitido uso de trajes
manifestamente impróprios ou
ofensivos à moral pública;

12- Não incorrer em
comportamento incivil;

13- Pagamento da tarifa.

DIREITOS 9- Ser informado antecipadamente
quando houver, dos custos do(s)
USUÁRIOS serviço(s) solicitado(s);

GÁS NATURAL 10- Ser indenizado, dos valores
estabelecidos para as penalidades
1- Receber serviço adequado e por descumprimento dos prazos
eficaz; de atendimento, mediante
reclamação registrada na Arsal;
2- Ter o serviço de atendimento
telefônico gratuito disponível 24 11- Ser informado, por intermédio
horas por dia para solução de de aviso de débito, sobre a fatura
problemas emergenciais; vencida e não paga, e que o não
pagamento sujeitará o usuário à
3- Receber o número do protocolo suspensão do fornecimento de
da solicitação ou reclamação e ser gás;
informado sobre os prazos para
execução de cada serviço 12- Ter o medidor defeituoso
solicitado; substituído no prazo máximo de 2
dias úteis;

13- Ao solicitar verificação de
leitura e consumo ser atendido no
prazo máximo de 3 dias úteis;

4- Ser informado sobre qualquer

procedimento a ser realizado pela

concessionária em suas instalações

e ser comunicado, por escrito, com

antecedência mínima de 3 dias,

sobre interrupções de

fornecimento de gás programadas;

5- Receber o gás natural odorizado
apropriadamente;

6- Ser ressarcido na fatura
seguinte, de valores referentes a
erros de faturamento, que tenham
resultado em cobrança indevida;

7- Escolher uma entre pelo menos
6 datas disponibilizadas pela
concessionária para vencimento da
fatura e receber a fatura com
antecedência mínima de 4 dias da
data de pagamento;

8- Ter a religação do fornecimento
de gás em até 4 horas, caso tenha
sofrido corte indevido e, no prazo
de 1 dia útil após comprovação de
pagamento de fatura pendente;

DEVERES
USUÁRIOS

GÁS NATURAL

1- Quando ocorrer qualquer
vazamento de gás, avisar
imediatamente à concessionária
por meio do telefone 117 e permitir
a execução imediata dos reparos.
Nos casos em que o usuário não
autorize a realização do serviço o
fornecimento de gás deve ser
bloqueado;

2- Manter e operar as instalações
internas de sua unidade em
condições de segurança para bens
e pessoas;

3- Comunicar a concessionária
sobre qualquer modificação nas
instalações de sua
responsabilidade e responder pela
integridade dos equipamentos da
concessionária instalados em sua
propriedade;

4- Assegurar o livre acesso da
concessionária aos locais em que
os equipamentos estejam
instalados;

5- Pagar as faturas de gás até a
data de vencimento;

6- Informar a concessionária ou a

Arsal sobre irregularidades

referentes ao serviço prestado;

7- Comunicar à Arsal eventuais

atos não regulamentares

praticados pela concessionária;

8- Avisar à concessionária quando
se retirar definitivamente da
unidade consumidora e solicitar a
alteração de titularidade da conta
ou a suspensão do fornecimento.

DIREITOS dos valores a serem pagos pelos
serviços de abastecimento de água
USUÁRIOS e de esgotamento sanitário;
SANEAMENTO
9- Receber a fatura em outro
1- Receber da Permissionária o endereço, podendo o prestador
cobrar esse serviço desde que
fornecimento de água e/ou informado previamente ao usuário;

esgotamento sanitário nos padrões 10- Receber da Permissionária até
o dia 10 de fevereiro de cada ano,
de qualidade satisfazendo as a quitação ou atestado de
existência de débitos pendentes
condições de regularidade, como: relativos aos serviços prestados ao
usuário no exercício anterior;
continuidade, segurança,
11- Ser ressarcido por valor igual
modicidade das tarifas; ou em dobro, das quantias
cobradas e pagas indevidamente,
2- Ser titular de uma ou mais salvo hipótese de engano
unidades usuárias, no mesmo local justificável;
ou em local diversos;
12- Ter a água religada ou a coleta
3- Escolher uma data para o de esgoto restabelecida em até 6
vencimento da fatura mensal entre horas no caso de suspensão
as 6 disponibilizadas pela indevida, a partir da constatação
Permissionária; da Permissionária ou da
reclamação do usuário, o que
4- Receber a fatura pelo menos 5 ocorrer primeiro;
dias úteis antes da data do
vencimento para as unidades 13- Em caso de corte indevido do
usuárias de todas as categorias; fornecimento, o usuário tem o
direito de receber o dobro do valor
5- Receber na fatura informações estabelecido para religação de
relativas à qualidade da água; urgência ou 20% do valor total da
primeira fatura emitida após a
6- Ser informado, na fatura, sobre religação da unidade usuária, o
a existência de faturas vencidas e que for maior;
não pagas até a data;
14- Ter a água religada e a coleta
7- O aviso prévio sobre a de esgoto restabelecida em até 48
interrupção dos serviços deve ser horas, após o pagamento ou
enviado por correspondência renegociação dos débitos, multa,
específica, encartada ou não à juros e atualização de fatura
atura, assegurada a informação pendente;
ostensiva e com caracteres
destacados;

8- Receber na fatura uma tabela
com os valores das tarifas de água
em vigor e demonstração em

15- Ser informado, com pelo menos 5 1- Nas instalações internas, manter as
dias úteis de antecedência, sobre tubulações, equipamentos e caixa
interrupções programadas, que d’água dentro dos padrões técnicos e
devem ser amplamente divulgadas de segurança;
pela Permissionária;

2- Guardar em integridade

16- Ter o serviço de atendimento os equipamentos de

telefônico gratuito disponível 14 medição, os componentes do

horas por dia para o registro de padrão de ligação e os lacres;

problemas operacionais e

emergenciais, inclusive sábados, 3- Comunicar imediatamente à
Permissionária qualquer avaria no
domingos e feriados; medidor, violação ou rompimento
involuntário dos lacres;
17- Ter o serviço de atendimento
telefônico gratuito em horário 4- Permitir o livre acesso de
comercial para fins de informações e
soluções de pendências; empregados e representantes da

Permissionária, desde que

18- Realizar uma aferição gratuita devidamente identificados, para
dos medidores a cada três anos;
leitura dos medidores e realização de

inspeções;

19- Realizar uma aferição dos 5- Informar corretamente e manter
medidores sempre que houver sempre atualizados os seus dados
indícios de erro de medição ou por cadastrais junto à Permissionária
solicitação do usuário; respondendo, na forma da lei, por
declarações falsas ou omissão de
20- Encerrar a relação contratual informações;

entre a Permissionária e o usuário,

mediante pedido de desligamento 6- Informar a Permissionária quando
deixar de ser usuário dos serviços;
da unidade usuária, observado o

cumprimento das obrigações

previstas nos contratos de 7- Pagar a fatura dos serviços de
abastecimento de água ou esgoto
abastecimento, de uso do sistema e para atender outro imóvel, bem como
as providências para o conserto;
de adesão;

21- O usuário tem direito a ligação

de um ramal predial de água e/ou de 8- Responsabilizar-se pelo aumento
de consumo decorrente de
esgoto com a distância total de vazamento nas instalações internas
do imóvel, bem como as providências
10(dez) metros entre a rede pública para o conserto;

disponível na rua, e o limite da linha

do terreno, em local que permita e

facilite o acesso para a execução dos

seus serviços comerciais e 9- Não desviar as instalações de
tubulações de água ou esgoto para
operacionais. atender outro imóvel;

10. Não despejar águas de chuva na

rede coletora de esgoto e não lançar

esgotos na rede coletora fora dos

padrões estabelecidos pela

Permissionária;

11. Não despejar esgotos na rede
coletora de águas pluviais.

DIREITOS sua pessoa, não sendo obrigado a
assinar termo relacionado a débitos
USUÁRIOS de terceiros;

ENERGIA 8- Não ser cobrado pelo consumo
de energia elétrica reativa
1- Manter os dados cadastrais e de excedente;
atividade exercida atualizados
junto à distribuidora e solicitar as 9- Ter a devolução em dobro dos
alterações quando necessário, em pagamentos de valores cobrados
especial os dados de contato como indevidamente, acrescidos de
telefone e endereço eletrônico; atualização monetária e juros, salvo
hipótese de erro atribuível ao
2- Informar à distribuidora de consumidor e fato de terceiro;

energia elétrica sobre a existência 10- Escolher a data para o
vencimento da fatura, dentre as
de pessoa residente que use seis datas, no mínimo,
disponibilizadas pela distribuidora,
equipamentos elétricos exceto na modalidade de pré-
pagamento;
indispensáveis à vida;
11- Receber, até o mês de maio do
ano corrente, declaração de
quitação anual de débitos do ano
anterior.

3- Manter a adequação técnica e a
segurança das instalações elétricas
da unidade consumidora, de
acordo com as normas oficiais
brasileiras;

4- Consultar a distribuidora
quando o aumento de carga
instalada da unidade consumidora
exigir a elevação da potência
disponibilizada;

5- Responder pela guarda e
integridade dos equipamentos de
medição quando instalados no
interior de seu imóvel;

6- Manter livre à distribuidora,
para fins de inspeção e leitura, o
acesso às instalações da unidade
consumidora relacionadas com a
medição e proteção.

7- Responder apenas por débitos
relativos à unidade consumidora
de sua titularidade ou vinculados à

DEVERES

USUÁRIOS

ENERGIA

1- Manter os dados cadastrais e de
atividade exercida atualizados junto
à distribuidora e solicitar as
alterações quando necessário, em
especial os dados de contato como
telefone e endereço eletrônico;

2- Informar à distribuidora sobre a

existência de pessoa residente que

use equipamentos elétricos

indispensáveis à vida;

3- Manter a adequação técnica e a
segurança das instalações elétricas
da unidade consumidora, de acordo
com as normas oficiais brasileiras;

4- Consultar a distribuidora quando
o aumento de carga instalada da
unidade consumidora exigir a
elevação da potência
disponibilizada;

5- Responder pela guarda e
integridade dos equipamentos de
medição quando instalados no
interior de seu imóvel;

6- Manter livre à distribuidora, para
fins de inspeção e leitura, o acesso
às instalações da unidade
consumidora relacionadas com a
medição e proteção.

Arsal - Agência Reguladora

de Serviços Públicos do Estado de Alagoas