บทนำและความหมายของการบริการ

วิชา ศิลปะการต้อนรบั และการบริการ
รหสั วชิ า 30700-1003

หน่วยที่ บทนาและความหมายของการบรกิ าร
จดั ทาโดย

นางสาวกันยารัตน์ ขันทองคา
ปวส.2/1 เลขที่ 1 แผนกการทอ่ งเทย่ี ว

วทิ ยาลยั เทคนคิ ระยอง

คำนำ
รายงานเล่มน้ีจดั ทาข้ึนเพื่อเป็ นส่วนหน่ึงของวิชา ศิลปะการตอ้ นรับและการบริการ
เพื่อใหไ้ ดศ้ ึกษาหาความรู้ในเร่ืองบทนาและความหมายของการ โดยรายงานเล่มน้ีตอ้ งมี
เน้ือหาเกี่ยวกบั บทนาและความหมายของการบริการ
ผจู้ ดั ทาคาดหวงั เป็นอยา่ งยงิ่ วา่ การจดั ทาเอกสารฉบบั น้ีจะมีขอ้ มูลท่ีเป็นประโยชนต์ ่อ
ผทู้ ี่สนใจ บทนาและความหมายของการบริการ เป็นอยา่ งยงิ่

ควำมหมำยของกำรบริกำร

ตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525 ได้ให้ความหมาย “บริการ” หมายถึง
ปฏบิ ัตริ ับใช้ หรือ ให้ความสะดวกต่างๆ ดังนั้น การใหบ้ รกิ ารจึงหมายถึง งานทีม่ ีผคู้ อยช่วย
อานวยความสะดวกซึ่งเรียกว่า “ผู้ให้บริการ” และ “ผู้มารับบริการ” ก็คือผู้มารับความ
สะดวก
“การบริการ” ไม่ใช่ส่ิงท่ีมีตัวตน แต่เป็นกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการ
ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ท่ีต้องการใช้บริการ (ผู้บริโภค/ลูกค้า/ผู้รับบริการ) กับ ผู้ให้บริการ
(เจ้าของกจิ การ/พนักงานงานบริการ/ระบบการจดั การบริการ) ในการท่จี ะตอบสนองความ
ตอ้ งการอย่างใดอย่างหน่ึง ให้บรรลุผลส าเรจ็ ความแตกต่างระหวา่ งสินค้าและการบริการ
ต่างก็กอ่ ให้เกดิ ประโยชน์
และความพึงพอใจแก่ลูกค้าท่ีมาซ้ือ โดยที่ธุรกิจบริการจะมุ่งเน้นการกระท าท่ีตอบสนอง
ความต้องการของลูกค้า อันน าไปสู่ความพึงพอใจท่ีได้รับบริการนั้น ในขณะนี้ธุรกิจท่ัวไป
ม่งุ ขายสินค้าท่ลี ูกค้าชอบและท าให้เกดิ ความพึงพอใจทไ่ี ด้เปน็ เจา้ ของสนิ ค้าน้ัน (จิตตินันท์
เดชะคุปต์, 2549.)
“การบริการ” เป็นกิจกรรมการกระท าและการปฏิบัติที่ผู้ให้บริการจัดท าขึ้นเพ่ือเสนอ
ขาย และส่งมอบสู่ผู้รบั บริการหรือเปน็ กิจกรรมทจี่ ัดท าข้ึนรวมกับการขายสนิ คา้ เพื่อสนอง
ความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการอย่างทันทีทันใด ลักษณะของการ
บริการมีทั้งไม่มีรูปร่างหรือตัวตน ไม่สามารถสัมผัสหรือจับแตะต้องได้และเป็นสิ่งท่ีเสื่อม
สูญสลายไดง้ า่ ยแต่สามารถน ามาซือ้ ขายกนั ได้ ซ่ึงองค์กรแตล่ ะองค์กรที่มีการแขง่ ขนั กันสูง
ไม่ว่าจะด้านกลยุทธ์ต่างๆ โปแกรมที่น เสนอ หรือโปรโมชั่นพิเศษสุด สุดท้ายแล้วผู้บริโภค
จะเลือกใช้บริการน้ันก็คือการบริการหลังการขายซง่ึ เป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ น ามาใชเ้ ป็นกล
ยทุ ธใ์ นการบรกิ ารหลังการขายและเปน็ ตวั เลือกท่ดี ใี นการเข้าใช้บริการ

“การบริการ” ตรงกับภาษาอังกฤษว่า “Service” ในความหมายท่ีว่าเป็นการกระทาท่ี
เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือการด าเนินการที่เป็นประโยชน์ (จิต
ตนิ ันท์เดชะคุปต์, 2540.) ซ่งึ ความหมายอกั ษรภาษาองั กฤษ 7 ตัวนี้ คอื
S = Smiling & Sympathy ย้ิมแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความ
ลาบากยุ่งยากของผมู้ ารบั การบรกิ าร
E = EarlyResponse ตอบสนองตอ่ ความประสงค์จากผ้รู ับบริการอยา่ งรวดเรว็
R = Respectful แสดงออกถึงความนบั ถือใหเ้ กยี รตผิ รู้ บั บรกิ าร
V = Voluntariness Manner การให้บริการท่ีท าอย่างสมัครใจเต็มใจท าไม่ใช่ทางาน
อย่างเสียไมไ่ ด้
I = Image Enhancing การรกั ษาภาพลกั ษณข์ องผใู้ ห้บริการและภาพลักษณข์ ององค์กร
C = Courtesy ความออ่ นน้อม อ่อนโยน สภุ าพมีมารยาทดี
E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตอื รือรน้ ขณะใหบ้ ริการและใหบ้ รกิ ารมากกว่า
ผรู้ บั บริการคาดหวงั เอาไว

สรุปได้ว่า การบริการหมายถึงงานท่ีปฏิบัติรับใช้ หรืองานที่ให้ความสะดวกต่างๆเกิดจาก
การปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ท่ีต้องการใช้บริการกับผู้ให้บริการ ในรูปแบบกิจกรรม
ผลประโยชน์หรือความพึงพอใจที่ผ้ขู ายจัดท าข้ึนเพ่ือสนองความต้องการแก่ผู้บริโภค และ
เพอื่ สง่ เสรมิ การขายใหม้ ีประสทิ ธิภาพ

1.2 ความสาคัญของการบรกิ าร
การบริการท่ีดีจะช่วยให้กิจการประสบความส าเร็จในท่ีสุด ดังน้ันความส าคัญของ

การบริการสามารถแบ่งเป็น 2 ประเด็น (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. 2543: 14-16)
ดงั น้ี

1.2.1 ความส าคัญต่อผู้ใหบ้ ริการ แบง่ เป็น 2 ลกั ษณะ คอื
1) งานบริหารบุคลากรที่ปฏิบัติงานบริการโดยเฉพาะผู้ที่ให้บริการส่วนหน้าเนื่องจากเป็น
บุคคลท่ีปฏิสัมพันธ์กับผู้มารับบริการโดยตรงเร่ิมตั้งแต่การต้อนรับผู้ที่เข้ามาติดต่อ
จนกระท่ังบริการต่าง ๆ สิ้นสุดลง การท าความเข้าใจเก่ียวกับการบริการจะช่วยให้
ผู้ปฏิบัติงานบริการตระหนักถึงการปฏิบัติตนต่อผู้รับบริการด้วยจิตส านึกของการ
ให้บริการ และพฒั นาศกั ยภาพ

1.2.2 ความส าคัญต่อผู้รับบริการ ถึงแม้ธุรกิจบริการจะให้ความสาคัญอย่างมาก
กับลูกค้าหรือผู้ที่มีอานาจในการตัดสินใจเลือกซื้อหรือใช้บริการต่าง ๆ และพยายามทุก
วิถีทางที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ดังนั้น ลูกค้าจาเป็นที่จะต้องเรียนรู้บทบาท
และขอบเขตความเป็นไปได้ของการใช้บริการท่ีเหมาะสมด้วยความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ
การบริการจะช่วยใหผ้ ู้ใช้บริการเข้าใจกระบวนการบรกิ ารและสามารถคาดหวังการบริการ
ทจ่ี ะไดร้ บั อย่างมเี หตผุ ลตามขอ้ จากดั ของสถานการณท์ ี่เกิดขึ้น
1) รับรู้และเข้าใจลักษณะของงานบริการว่าเป็นงานหนักที่จะต้องพบกับคนจานวนมาก
และตอบสนองความตอ้ งการทห่ี ลากหลายของผู้มารับบริการอยู่ตลอดเวลาอันส่งผลให้การ
บริการบางครงั้ อาจไม่รวดเร็วทันกับความตอ้ งการของผู้รบั บริการทุกคนในเวลาเดียวกนั ได้
ซึ่งผู้ใช้บริการจาเป็นต้องคาดหวังการบริการในระดับที่มีความเป็นไปได้ตามลักษณะของ
งานบรกิ ารต่าง ๆ