KOMUNIKASI PELANGGAN

Jurnal ISSN 1978-4597
Komunikasi

Vol. IX. No. 1, Maret 2015

Penaggung Jawab The Muslim Show: 6RIW &RQWUD ³/DEHOLQJ´ Melalui Media Sosial
Yuliana Rakhmawati (1-12)
Surokim
Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap Kepuasan
Ketua Penyunting Pelanggan Lintas Semesta Surabaya
Victor Marulitua Lumbantobing (13-20)
Netty Dyah Kurniasari
Strategi Public Relations Dalam Meningkatkan Citra Perguruan
Sekretaris Penyunting Tinggi Swasta di Jawa Timur. (Studi Kasus Perguruan Tinggi
Swasta di Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur)
Imam Sofyan Teguh Hidayatul Rachmad (21-40)
Teguh H. Rachmad
Konstruksi Kiai Oleh Masyarakat Desa Gadu Timur Kecamatan
Penyunting Pelaksana Ganding Kabupaten Sumenep
Anis Kurli (41-56)
Yuliana Rahmawati
Dewi Quraisyin Strategi Media Relations Humas PT. Pelabuhan Indonesia III
Dessy trisilowaty Dalam Handling Crisis Pemberitaan Media
Syamsul Ariffin Agesty Sabreyna RM, R. Bambang Moertijoso (57-72)

Penyunting Ahli Politik Pluralitas dan Demokratisasi Media Dalam Penguatan
Masyarakat Sipil
Sasa Djuarsa Sandjaja Imam Sofyan (73-82)
Pawito
Prahastiwi Utari Penerapan Integrated Marketing Communication (IMC) di Media
Radio Segara FM Bangkalan
Administrasi Ipin Rahmadi, Dewi Quraisyin (83-94)

Syamsul Gunawan Agenda Setting Function (Studi Kasus Krisis Ekonomi Amerika
Achmad Fauzi dan Global)
Netty Dyah Kurniasari (95-104)
Alamat Redaksi :
Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Trunojoyo Madura
Jl. Raya Telang PO. BOX 02

Bangkalan 69162
Telp. 031-30123390
Fax. 031-3011506

Email :
[email protected]

Jurnal Komunikasi adalah media untuk pengembangan disipilin ilmu komunikasi.
memfokuskan kajiannya pada hasil studi di bidang komunikasi yang dilakukan
melalui berbagai ragam sudut pandang. Redaksi menerima naskah, baik berupa
ringkasan hasil penelitian maupun kajian yang relevan dengan misi jurnal. Redaksi
dapat mengubah naskah sepanjang tidak mengubah makna keseluruhannya, Naskah
yang dimuat dalam jurnal komunikasi sepenuhnya merupakan pendapat dan tanggung
jawab penulis dan tidak selalu segaris atau mencerminkan pendapat redaksi.

Kata Pengantar

Jurnal Ilmu Komunikasi edisi Maret 2015 ini menghadirkan tema yang bervariasi,
mulai dari kajian media, kajian budaya sampai komunikasi bisnis. Kajian media diawali
oleh tulisan Yuliana Rahmawati yang berjudul The Muslim Show : Soft Contra ³/DEHOLQJ´
Melalui Media Sosial. Tulisan ini mengupas tentang reaksi yang dilakukan oleh
pemeluk agama Islam di komik The Muslim Show.Seperti kita ketahui setelah peristiwa
911, masyarakat muslim mendapatkan labeling sebagai agama yang menyimpang,
fundamentalis dan teroris. Sekelompok warga Musim mencoba mengcounter pemberitaan
ini melalui media komik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Muslim Prancis berusaha
untuk menunjukkan image yang positif dan bahwa islam agama cinta damai.

Kajian komunikasi bisnis diawali dengan tulisan Victor Marulitua Lumbantobing
yang membahas tentang Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap Kepuasan
Pelanggan Lintas Semesta Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya
hubungan yang kuat dan positif antara peranan komunikasi yang dilakukan Customer
Service terhadap kepuasan pelanggan CV Lintas Semesta khususnya penguasaan product
knowledge. Dengan menguasai bentuk layanan yang dimiliki oleh CV Lintas Semesta dan
kemampuan komunikasi yang baik untuk memberikan informasi yang tepat serta mampu
mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan, baik yang berbentuk keluhan,
kritik, saran atas jasa yang dibeli oleh konsumen hingga dapat mengikat pelanggan
menjadi loyal kepada perusahaan

Selanjutnya tulisan oleh Teguh Hidayatul Rachmad yang berjudul Strategi Public
Relations Dalam Meningkatkan Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada dua konsep yang dipakai adalah strategi marketing
dan strategi publc relations. Kedua strategi dianalisis dari sisi internal dan eksternal. Studi
tersebut menyimpulkan bahwa strategi public relations yang dilakukan PN Jawa timur
efektif, namun harus dikombinasi dengan pendekatan ke calon mahasiswa baru. Lebih
lanjut, citra yang positif juga bisa dipertahankan dengan cara meningkatkan kualitas
servis dan fasilitas di kampus.

Ipin Rahmadi dan Dewi Quraisyin melakukan penelitian tentang Penerapan
Integrated Marketing Communication (IMC) di Media Radio Segara FM Bangkalan. Studi
ini ingin mengulas tentang aplikasi konsep IMC yang sudah dilakukan oleh radio Segara
Bangkalan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Radio Segara Bangkalan menggunakan
enam konsep IMC yaitu advertising, public relations, personal selling, sales promotion,
direct marketing dan interactive marketing.

Masih tentang komunikasi bisnis. Agesty Sabreyna dan Bambang Moertijoso

mengulas topik tentang Strategi Media Relations Humas PT. Pelabuhan Indonesia III
Dalam Handling Crisis Pemberitaan Media. Penelitian menunjukkan ada beberap langkah
yang dilakukan Humas PT Pelindo dalam menghadapi krisis. : Yaitu tahap analisis,
identifikasi dan respon media.

Anis Kurli dan Yuliana Rakhmawati mengupas tentang Konstruksi Kiai Oleh
Masyarakat Desa Gadu Timur Kecamatan Ganding Kabupaten Sumenep.hasil penelitian
menunjukkan bahwa masyarakat mengkonstruksi kiai sebagai ulama (pemimpin Islam),
Kiai sebagai tokoh kharismatik serta sebagai figur politik.

Kajian tentang media juga dilakukan oleh Imam Sofyan dengan artikel berjudul
Politik Pluralitas dan Demokratisasi Media Dalam Penguatan Masyarakat Sipil. Artikel
ini mencoba untuk mendeskripsikan teori tentang politik pluralitas dalam konteks
masyarakat Indonesia. Selain itu juga membahas tentang peran media dalam mengawal
demokrasi dan memperkuat masyarakat sipil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa,
perspektif politik dan media dalam upaya pembangunan civil society dapat terbentuk
melalui model ruang publik Habermas. Dengan sistem politik yang terbuka, politik
yang berpihak pada kepentingan masyarakat akan mampu menciptakan sistem media
yang bebas sebagai perwujudan demokrasi. Media untuk selanjutnya dapat menjalankan
perannya secara fungsional dalam menunjang proses demokratisasi dengan memberikan
ruang publik yang bebas pada masyarakat. Pada akhirnya, masyarakat yang well informed,
educated society berpeluang besar bagi penciptaan masyarakat sipil sebagaimana yang
diharapkan tanpa harus vis a vis terhadap negara.

Kajian media sebagai penutup edisi maret ini tentang Agenda Setting Function
(Studi Kasus Krisis Ekonomi Amerika dan Global) yang dilakukan oleh Netty Dyah
Kurniasari Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah agenda media berpengaruh
terhadap agenda publik khususnya tentang pemberitaan krisis ekonomi Amerika dan
global. Metode penelitian yang digunakan yaitu analisis isi dengan cara membandingkan
pemberitaan di media tentang krisis ekonomi dengan apa yang terjadi di publik. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara agenda mediadan agenda publik
tentang peristiswa krisis ekonomi amerika dan global.

ISSN 1978-4597

PERANAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN LINTAS SEMESTA SURABAYA

Victor Marulitua Lumbantobing

Staf Pengajar Universitas Dr. Soetomo Surabaya
[email protected]

ABSTRAK

Berubahnya pendekatan transaksi menuju relasi demi tercapainya kepuasan
dan kesenangan pelanggan. Layanan yang diberikan oleh penyelenggara
jasa terhadap pengguna jasa sehingga dapat mempengaruhi keputusan yang
harus diambil oleh pengguna jasa dalam hal ini pelanggan. Pelayanan yang
diberikan dalam hal ini adalah pelayanan sebelum transaksi dilakukan, yaitu
ketika dilakukan komunikasi secara detail tentang produk agar konsumen
tidak salah menggunakan produk yang akan dipakai. Berikutnya adalah
pelayanan dalam transaksi khususnya kemudahan dalam pembelian,
hingga pembayaran. Pelayanan pasca pembelian sering disebut layanan
purna jual umumnya menerima segala bentuk pujian sehubungan dengan
kepuasan maupun keluhan tentang pelayanan selaku produsen. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui peranan komunikasi Customer Service
terhadap kepuasan pelanggan CV. Linas Semesta Surabaya. Jenis Penelitian
korelasi kuantitatif dilakukan dengan menggunakan teknik sampling. Hasil
penelitian menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan positif antara
peranan komunikasi yang dilakukan Customer Service terhadap kepuasan
pelanggan CV Lintas Semesta. Peran komunikasi dari Customer Service
didapatkan katagori kepuasan tinggi sebesar 37 atau 74%, kategori sedang
sebesar 11 atau 22% dan kategori rendah sebesar 2 atau 4%. Kepuasan
pelanggan sangat dipengaruhi oleh kemampuan komunikasi Customer
Service dari CV Lintas Semesta khususnya penguasaan product knowledge.
Dengan menguasai bentuk layanan yang dimiliki oleh CV Lintas Semesta dan
kemampuan komunikasi yang baik untuk memberikan informasi yang tepat
serta mampu mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan, baik
yang berbentuk keluhan, kritik, saran atas jasa yang dibeli oleh konsumen
hingga dapat mengikat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan

Kata Kunci : Customer Service, pelanggan, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN bagi pelayanan produsen terhadap
konsumen karena akan mempengaruhi
Sebuah komunikasi yang baik, keputusan pelanggan untuk membeli atau
tepat serta santun merupakan kemutlakan

Komunikasi, Vol. IX No. 01, Maret 2015: 13-20

menggunakan jasa maupun produk yang yanan jasa pengiriman surat dan dokumen,
ditawarkan oleh produsen. Pelayanan yang baik dalam kota maupun luar kota. Awalnya
dimaksud yaitu pelayanan pra transaksi beroperasi dengan memiliki kantor di Ruko
yang berisi tentang penjelasan secara detail 21 Jl. Arif Rahman Hakim yang kemudian
tentang produk yang dihasilkan atau yang berpindah lokasi kantor di Jl. Sutorejo V/40
yang bisa dipakai oleh pelanggan sehingga Surabaya. Jumlah pelanggan yang tercatat
pelanggan tidak salah ketika menggunakan dalam data base perusahaan sebesar 2000
produk yang dipakai. Kelanjutannya adalah pelanggan aktif dengan pemahaman dalam
pelayanan dalam transaksi itu sendiri, yang kurun satu bulan, masing-masing pelanggan
dimaksud adalah segala kemudahan yang melakukan transaksi pengiriman surat
ada selama dalam melakukan transaksi baik atau dokumen, baik dalam kota maupun
dalam pembelian, penggunaan produk dan luar kota. Dalam pelayanannya juga
pelayanan pembayaran produk. Meskipun melayani pengiriman dokumen hingga ke
telah memiliki kemudahan-kemudahan luar negeri, bahkan melayani pengiriman
sebagaimana yang ditawarkan, bila barang hingga luar kota.
dikomunikasikan dengn tidak tepat, maka
akan kembali berpengaruh pada keputusan Dalam operasional keseharian
pelanggan untuk membeli produk atau terdiri dari empat orang customer service
menggunakan jasa yang ditawarkan. merangkap marketing, tiga orang petugas
Berikutnya adalah pelayanan pasca administrasi, duapuluh empat kurir dengan
pembelian yaitu pelayanan yang diberikan membagi kota surabaya dan sekitarnya
oleh penyedia layanan atau disebut juga menjadi lima zona pengiriman dan
layanan purna jual, setelah pelanggan pengambilan surat atupun dokumen.
melakukan transaksi dengan maksud untuk
menampung segala bentuk keluhan dari Pada usaha yang bergerak dibidang
produk yang telah dibeli oleh pelanggan. jasa, khususnya pada tahapan layanan
Dengan menampung keluhan yang ada dari purna jual peran customer service adalah
pelanggan, diharapkan dapat mengurangi sangat penting dalam menangani setiap
rasa kecewa pelanggan atas jasa yang telah keluhan yang ada dari pelanggan yang
dibelinya. Tentu saja dalam mendengarkan mungkin timbul. Dengan adanya customer
masukan maupun keluhan yang ada, sikap service yang memiliki kemampuan
custumer service dalam menanggapi nya komunikasi yang baik, pelanggan akan
berpengaruh besar pada titik kepuasan memiliki tempat untuk menyampaikan
pengguna jasa atau pembeli produk. pengaduannya dan tentunya akan sedikit
mengurangi rasa kecewa yang mungkin
CV. Lintas Semesta adalah sebuah timbul akibat dari transaksi yang telah
badan usaha pribadi yang berdiri sejak terjadi sebagi pengguna jasa. Komunikasi
1990, dengan mengkhususkan pada pela- yang tepat dapat merubah rasa kecewa yang
timbul tersebut menjadi satu kepuasan bagi

Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap... (Victor Marulitua L.)

pelanggan sehingga pelanggan dapat tetap komunikator atau sender, encoder, (2)
memutuskan untuk membeli produk atau hasil pemikiran yang disampaikan, yang
menggunakan jasa pelayanan kita, inilah disebut pesan atau message, (3) orang
yang disebut memenangkan pelanggan. yang menerima, yang disebut sebagai
komunikan atau receiver, decoder.
Di negara-negara maju, pendekatan
yang dilakukan umumnya adalah pendekatan Yunita (2005;91) menjelaskan bahwa
relasional (relationship approach) yang bentuk komunikasi dibagi menjadi dua
biasanya lebih mementingkan hubungan kelompok yaitu internal communication
individual ketimbang hubungan keber- (internal komunikasi) yaitu komunikasi
samaan dengan alasan, selama ini pemasaran yang terjadi diantara orang-orang yang
hanya memperhatikan cara memperoleh
pelanggan, tetapi tidak memberi perhatian berada di dalam suatu perusahaan dan
bagaimanacaramempertahankanpelanggan. external communication (komunikasi
Dengan kata lain, setelah transaksi selesai
pelanggan dibiarkan lari kepada produsen keluar) yaitu komunikasi yang terjadi
lain tanpa ada usaha menarik pelanggan antara organisasi disatu pihak dengan
agar tetap loyal kepada produsen dimana pihak-pihak yang berada di luar organisasi.
konsumen pertama kali menggunakan Umumnya komunikasi memiliki
jasa untuk memenuhi kebutuhannya. tujuan adanya kehendak dari komunikator
Sesungguhnya, produsen faham betul terhadap komunikan, tidak hanya agar
bahwa relationship approach lebih efisien, komunikan menjadi orang mempunyai
karena mencari pelanggan baru lebih mudah sikap diri (attitude) tertentu, melainkan
dibanding dengan membangun loyalitas juga timbul adanya perilaku seperti yang
pelanggan. Memelihara hubungan disadari diinginkan oleh komunikator tersebut.
lebih sulit, oleh karenanya diperlukan pelaku Sedangkan secara spesifik, komunikasi
komunikasi yang tepat untuk melakukanhal internal dan komunikasi eksternal mem-
yang dimaksud. punyai tujuan dan sasaran yang berbeda.
Komunikasi internal cenderung untuk
Dalam sistem pendekatan relasional membina hubungan yang harmonis dalam
perlu didukung sistem komunikasi yang suatu organisasi. Komunikasi ini bersifat
baik. Komunikasi adalah kegiatan atau vertikal maupun horizontal, bisa antara
proses penyampaian hasil pemikiran atasan dan bawahan atau antar karyawan itu
(keputusan, pendapat, keinginan, anjuran sendiri. Komunikasi eksternal cenderung
dan lain-lain) dari seseorang kepada orang memiliki sifat memberikan onformasi
lain untuk dapat diterima sebagai unsur agar pihak lain merasa lebih puas akan
sikap diri orang lain. Tiga unsur pokok informasi yang diterima,umumnya bersifat
dalam komunikasi yaitu (1) orang yang horizontal, misal komunikasi antara pihak
menyampaikan, yang disebut sebagai organisasi terhadap para konsumennya
atau antara mitra kerja organisasi tersebut.

Komunikasi, Vol. IX No. 01, Maret 2015: 13-20

Sementara itu sangat jelas tujuan ketika Schmaars (1991) mengemukakan
komunikasi dijalin antara pihak internal bahwa penanganan keluhan memberikan
organisasi dengan konsumennya adalah peluang untuk mengubah seorang pelang-
memiliki tujuan yang sangat spesifik yaitu gan yang tidak puas menjadi pelanggan
bagaimana konsumen dapat mempercayai produk perusahaan yang puas (atau bahkan
produk yang dihasilkan oleh organisasi PHQMDGL ³SHODQJJDQ DEDGL´ Satu kondisi
dengan mengkomunikasikan keunggulan yang sangat sulit, namun bila dapat terjadi,
serta manfaat ketika memakai produk merupakan satu prestasi yang sangat
yang kita hasilkan. Istilah yang umum gemilang. Memenangkan pelanggan adalah
dipakai adalah pola pemasaran produk atau ketika kondisi pelanggan merasa tidak
marketing. Ini dapat dilakukan oleh pelaku puas atas pelayanan perusahaan, namun
komunikasi atau lebih tepat jika dilakukan ketika dilakukan komunikasi yang tepat dan
oleh sales atau marketing perusahaan. berubah kondisi menjadi pelanggan setia
adalah sebuah kemenangan yang sangat
Komunikasi yang dijalin antara baik. Baik bagi pelanggan terlebih bagi
organisasi dengan pihak luar dalam hal perusahaan itu sendiri. Pada CV. Lintas
ini adalah pemasok (suplier) akan ber- Semesta yang merupakan perusahaan di-
beda bentuk komunikasi yang dijalin. bidang jasa pengiriman surat dan barang
Lebih diperuntukkan mempererat jalinan yang melakukan kegiatan usaha dengan
kerjasama yang telah terjalin atau membuka menawarkan produk layanan kepada pihak
satu jalinan kerjasama yang baru. Bila lain yang bersifat intangible (tidak berwujud
dilakukan dengan pemasok lama ini berarti fisik). Tugas Customer Service sangat vital
pengembangan jalinan kerjasama, namun untuk melayani kebutuhan pelanggan atas
bila dilakukan dengan pemasok yang informasi dan menerima setiap keluhan
baru ini dimungkinkan untuk menambah pelanggan. Tidak sedikit perusahaan
hubungan kerjasama dari yang sudah yang tidak menyadari akan arti kepuasan
ada bertambah dengan yang baru. Bisa pelanggan. Mereka hanya berpaku pada
berbentuk pelayanan untuk membuat satu standard baku yang sudah ada dan dianggap
produk baru atau lebih meningkatkan mutu sudah cukup memuaskan para pelanggan
produk yang telah ada sebelumnya. tanpa berusaha mencari dan menemukan
inovasi-inovasi baru untuk meningkatkan
Berdasarkan latar belakang diatas, kepuasan pelanggannya. Perusahaan meng-
PDVDODK SHQLOLWLDQ LQL DGDODK ³EDJDLPDQD anggap bahwa standar baku yang dilakukan
peranan Customer Service terhadap sudah cukup, tanpa berpikir bahwa baik
kepuasan pelanggan CV Lintas Semesta perilaku, kebutuhan serta perkembangan
Suraba\D´ 'HQJDQ WXMXDQ DGDODK XQWXN masyarakat sangat dinamis sehingga
mengetahui, peranan Customer Service perubahan selalu terjadi hal ini sangat berpe-
terhadap kepuasan pelanggan CV. Lintas
Semesta Surabaya.

Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap... (Victor Marulitua L.)

ngaruh pada standard layanan yang telah 2. Intonasi suara
dimiliki sebelumnya.Atau ketidak mampuan Meliputi :
perusahaan mengevaluasi kualitas produk a. Gaya bahasa
layanan sesuai yang diharapkan pasar. b. Lemah lembutnya suara
c. Kejelasan artikulasi
Philip Kotler dan Gary Amstrong
(1993:494) dalam bukunya ³0DUNHWLQJ 3. Komunikasi yang dilakukan kepada
$Q ,QWURGXFWLRQ´, menyatakan pengertian pelanggan
Customer Service adalah: a. Kesopanan dalam berbicara
b. Penggunaan bahasa
³&XVWRPHU 6HUYLFH LV DQ\ DFWLYLW\ c. Tata cara menghormati pendapat
or benefit that one party can offer to pelanggan.
another that is essentially intangible
and does not result in teh ownership Lasswell (2001:10) mendefinisikan
of anything its production may or komunikasi adalah proses penyampaian
maynot he tied to a physical SURGXFW´ pesan oleh komunikator kepada komunikan
(pelayanan pelanggan adalah segala melalui media yang menimbulkan efek.
aktivitas kegiatan yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain Arni Muhammad (1995:7) membeda-
pada dasarnya tidak berwujud kan komunikasi antara :
dan tidak menghasilkan produk a. Komunikasi tatap-muka (face-to-face
atau sejenisnya tetapi kegiatan ini
secara langsung atau tidak langsung communication) yaitu komunikasi
berhubungan erat dengan produk itu yang dapat berjalan antara seorang
sendiri) dengan seorang yang lain, bisa juga
antara seorang dengan kelompok
Oka A Yoeti (2005:9), Customer masyarakat, atau antara 2 kelompok
Service adalah suatu pelayanan untuk b. Komunikasi melalui sarana atau media
menangani bentuk informasi, keluhan, (mass media communication, yang
saran dan kritik yang datang dari pihak kadang disingkat pula dengan mass
ekstern perusahaan. communication), yaitu komunikasi
dengan menggunakan sarana seperti
Peran Customer Service antara lain: radio, TV, surat kabar, majalah dan
1. Penguasaan informasi sebagainya

Yang dimaksud antara lain: Customer Service CV Lintas Semesta
a. penguasaan terhadap informasi Surabaya, melakukan kegiatan komunikasi
dengan 2 macam yaitu :
produk yang ditawarkan terhadap a. Intra-personal communication: kegiatan
pelanggan (product knowledge)
b. penguasaan terhadap keluhan yang komunikasi dengan pengetahuan yang
mungkin timbul dimiliki,pengalaman,penguasaanproduk
c. penguasaan sistem atau cara
memberikan solusi.

Komunikasi, Vol. IX No. 01, Maret 2015: 13-20

dan data-data informasi yang dimiliki dan atau dokumen) di CV. Lintas Semesta
kemudian mempertimbangkannya serta Surabaya dilakukan pada 25 Agustus
mengolahnya ke dalam fakta-fakta 2010 dengan menggunakan sampel yang
kemudian menyajikan informasi yang terdiri dari 50 responden setia (langganan
didapat dari sumber yang ada. pengguna jasa yang paling sering) yang
b. Inter-personal communication: komu- dibedakan berdasarkan Jenis kelamin,
nikasi penyampaian pesan kepada usia, pekerjaan responden dan penghasilan
pelanggan yang selanjutnya pelanggan responden.
sebagai komunikan dapat menerima
pesanyangdimaksuddanmenyetujuinya Dari hasil kuesioner yang dilakukan
hingga terjadi ³&RPPRQQHVV´ ataubisa untuk pertanyaan Penguasaan Customer
juga sebaliknya. Service terhadap Informasi produk yang
ditawarkan dengan pernyataan sangat baik
Kepuasan pelanggan menurut Kotler sebesar 22 orang atau 44%, baik sebanyak
(1997:40), perasaan senang atau kecewa 19 orang atau 38%, biasa saja sebanyak 6
seseorang sebagai hasil dari perbandingan orang atau 12% dan tidak baik sebanyak 3
antara prestasi atau jasa yang dirasakan orang atau 6%.
dan yang diharapkan.
Penguasaan Customer Service terha-
Oka A. Yoeti (2005:31), kepuasan dap penanganan komplain yang dihadapi
pelanggan: didapatkan data baik sebesar 19 orang atau
38%, sangat baik 18 orang atau 36%, biasa
³ WLGDN EHUDUWL PHPEHULNDQ saja sebanyak 9 orang atau 18%, tidak baik
kepada pelanggan, apa yang kita sebanyak 3 orang atau 6%, sangat tidak
perkirakan disukai oleh pelanggan. baik sebanyak 1 orang atau 2%.
Ini berarti kita harus memberikan
kepada mereka apa yangsebenarnya Sementara itu variabel kepuasan
mereka inginkan (want), kapan pelanggan meliputi kepuasan pelanggan
(when), dengan cara apa mereka terhadap pelayanan, kepuasan terhadap
mendapatkannya (the way they penyelesaian masalah dan kepuasan
ZDQW ´ 6HEDJDL KLSRWHVLV GDUL terhadap kualitas produk dan semangat
penelitian ini adalah Customer kerja karyawan.
Service dengan kemampuan komuni-
kasinya memiliki pengaruh positip Jawaban responden tentang kepuasan
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan diperoleh
pelanggan CV. Lintas Semesta penilaian yang menyatakan puas sebesar
Surabaya. 25 orang atau 50%, sangat puas sebanyak
17 orang atau 34%, biasa saja sebanyak 4
ANALISIS DATA orang atau 8%, tidak puas sebanyak 3 orang
atau 6% dan sangat tidak puas sebanyak 1
Subyek penelitian adalah para orang atau 2%.
pengguna jasa kurir (jasa pengiriman surat

Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap... (Victor Marulitua L.)

Jawaban responden tentang kepuasan KESIMPULAN
terhadap penyelesaian masalah diperoleh
data yang menyatakan puas sebesar 20 Dapat dipastikan bahwa terdapat
orang atau 40%, sangat puas sebanyak hubungan yang kuat dan positip antara
19 orang atau 38%, biasa saja sebanyak 7 peranan customer service ketika melakukan
orang atau 14% dan tidak puas sebanyak 4 komunikasi dengan pelanggan baik ketika
orang atau 8%. mengkomunikasikan tentang produk yang
dihasilkan maupun ketika mendengar dan
Dalam analisis perhitungan korelasi menampung setiap keluhan yang muncul
antara kedua variabel dalam perhitungan terhadap kepuasan pelanggan CV. Lintas
sekaligus akan menjadi uji hipotesa Semesta Surabaya, dimana perusahaan
penelitian. Rumus yang digunakan sebagai yang bergerak dibidang jasa pengiriman
XML KLSRWHVD DGDODK ³.UXVNDO *DPPD´ surat (kurir). Peranan customer service
dalam melakukan komunikasi yang tepat,
Agar dapat diketahui pengaruh baik tentang product knowledge, layanan
Customer Service terhadap pelanggan selama transaksi, hingga layanan purna
CV. Lintas Semesta Surabaya, akan diuji jual dalam upaya untuk mempertahankan
hubungan kedua variabel tersebut dengan pelanggan yang sudah ada dan diarahkan
cara memasukkan hasil komulatif variabel agar menjadi pelanggan loyal dalam
X dan komulatif variabel Y dengan hubungannya untuk memenuhi kebutuhan
menggunakan rumus Kruskal Gamma. jasa sebagaimana yang diperlukan.

Dari hasil perbandingan skor Dengan optimalasisasi peranan
kuesioner yang telah dibagikan dan telah customer service dalam melakukan tugas
diisi oleh responden, selanjutnyadilakukan dan tanggung jawab untuk melakukan
proses tabulasi dengan mencocokkan skor komunikasi yang tepat akan dapat
pada tingkat yang telah ditetapkan dan diperoleh perusahaan pelanggan yang
diperoleh hasil bahwa peranan komunikasi loyal, serta keuntungan perusahaan
customer service terhadap kepuasan yang mungkin tidak dinilai dengan
pelanggan CV. Lintas Semesta Surabaya materi secara langsung, namun sangat
menunjukkan hasil yang sangat tinggi berdampak pada munculnya opini positip
dengan jumlah skor sebanyak 28, ini dari pelanggan yang mampu mengangkat
dikarenakan customer service CV Lintas citra positip dari hasil kinerja customer
Semesta merupakan karyawan yang telah service ketika melakukan komunikasi yang
bekerja selama kurang lebih 2 tahun, tepat. Sehingga ketika masuk pada ranah
sehingga ketika berbicara tentang produk pemasaran atau marketing akan diperoleh
knowledge maka sangat menguasai dengan satu pemikiran positip di benak pelanggan
baik ditambah mereka memiliki keseriusan tentang citra positip yang telah terbagun
dalam melayani pelanggan...

Komunikasi, Vol. IX No. 01, Maret 2015: 13-20

di masyarakat tentang produk yang Disarankan, CV Lintas Semesta
dihasilkan oleh CV. Lintas Semesta. Citra dapat tetap mempertahankan dan
positip diperoleh dari kualitas pelayanan berupaya meningkatkan peran dan
dalam melakukan tugas dari setiap kemampuan customer service sesuai
karyawan yang ada ditambah komunikasi perkembangan dinamika masyarakat
yang tepat dari petugas customer service. khususnya pelanggan untuk memenuhi
Dengan memberi informasi tentang kebutuhannya sebagaimana dengan produk
produk yang dimiliki dengan baik dan yang dihasilkan dan kemudian diberikan
mampu mendengarkan setiap masukan sebagai layanan, sehingga akan diperoleh
dari pelanggan, baik berbentuk kritik, pelanggan-pelanggan yang loyal terhadap
saran, maupun keluhan atas produk yang perusahaan. Penelitian ini dilakukan
dihasilkan atau yang dibeli oleh pelanggan, dengan harapan dapat memberi pengaruh
maka akan didapatkan pelanggan loyal positip bagi perusahaan dan sebagai
terhadap perusahaan. tambahan pengalaman ilmu.

DAFTAR PUSTAKA
Suprianto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Rakhmat, Jalaludin, 2003, Metode Penelitian, Edisi Revisi, PT. Remaja Rosdakarya
Offset, Bandung

Arni, Muhammad, 1995, Komunikasi Organisasi, Jakarta : Bumi Aksara

Philip Kotler dan Gary Amstrong, 1993, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,
Jilid I, PT. Prenhalindo, Jakarta.

Philip Kottler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pengendalian, Jilid
I, Terjemahan, Jakarta : Erlangga, Edisi Keenam

Rangkuti, Fraddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction; Gaining Customer relationship
strategy, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Yulianita, Neni, 2005, Dasar-dasar Public Relation, Bandung, Cetakan Kelima

Rosenblatt, S.Bernard, T. Richard C, James T.W, 1982, Communication in Business,
second edition, Prentice Hall, Unc Engelwood Clifft, New Jersey

Pedoman Penulisan

1. Artikel merupakan kajian teoritis, konsep dasar, hasil penelitian dan atau pembahasan
mengenai fenomena komunikasi.

2. Artikel ditulis dengan Bahasa Indonesia sepanjang 10-20 halaman kuarto, spasi 2,
huruf Times New Roman.

3. Format penulisan artikel:
Judul.
Nama Penulis (tanpa gelar).
Nama lembaga dan alamat tempat bekerja.
Abstrak dalam bahasa Inggris (tidak lebih dari 200 kata) dilengkapi dengan kata
kunci (dicetak miring)
I. Pendahuluan (latar belakang, perumusan masalah, metode, dan landasan teori).
Masing-masing tidak dinyatakan lewat sub-sub judul.
II. Pembahasan (sub judul sesuai dengan topik bahasan)
III. Penutup (simpulan dan saran)
Daftar Pustaka (berisi pustaka yang dirujuk dalam uraian saja)
Lampiran

4. Daftar Pustaka ditulis secara konsisten dengan susunan sebagai berikut:
Pengarang. Tahun terbit. Judul. Kota Terbit: Penerbit.
Cntoh:
Griffin, Michael. 2002. A Fisrt Look at Communication Theories. London: Sage Pub.

5. Artikel dapat dikirim dalam bentuk soft copy (CD) dalam format doc. atau rtf.

6. Artikel yang diterima redaksi dan tidak layak muat tidak dikembalikan.

7. Artikel dikirim ke alamat redaksi:
Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Trunojoyo. P.O. BOX 2 Raya Telang-Kemal,
Bangkalan 69162 atau dikirim via email ke: [email protected]