upfv

SISUKORD

SISSEJUHATUS............................................................................. 3
1. MEIE G4S-IS................................................................................... 4
2.TÖÖELU...................................................................................... 5-6
3.TÖÖKULTUUR,TÖÖVAHENDID JA TÖÖKESKKOND ........... 7
4. LIIKLUSKULTUUR JA LIIKLUSOHUTUS ................................ 8
5. KOOSOLEK KUI TÖÖVORM....................................................... 9
6. E-POST KUI TÖÖVORM ............................................................ 10
7. SOOVITUSED TURVATÖÖTAJALE.....................................11-12
8. SOOVITUSED PATRULLEKIPAAŽI TÖÖTAJALE .............12-13
9. SOOVITUSED TEHNIKULE .................................................14-16
10. SOOVITUSED VETELPÄÄSTETÖÖTAJALE ......................... 16
11. SOOVITUSED JUHILE ........................................................17-18
12. SOOVITUSED KLIENDISUHTLUSEKS............................18-23

Suhtlus kliendiga ......................................................................... 19
Telefonisuhtlus kliendiga........................................................19-20
Kui mulle helistatakse............................................................20-21
Kuidas reageerida, kui helistaja on pahane?.............................. 21
Kliendikõne lõpetamine.............................................................. 21
Suhtlus e-posti teel ................................................................21-23
Kui klient saadab kriitilise e-kirja............................................... 23
13. KOKKULEPPED KLIENDIGA ............................................24-26
Probleemne olukord kliendisuhtluses ..................................24-25
Kliendi andmete kon dentsiaalsus .......................................25-26
14. SOOVITUSED JUHTIMISKESKUSE TÖÖTAJALE...........27-31
Kuidas reageerida, kui helistaja on pahane?.............................. 30
Kliendikõne lõpetamine.............................................................. 30
Kokkulepped kliendiga................................................................ 30
Kui klient on kriitiline ................................................................. 31
15. PROBLEEMNE OLUKORD KLIENDISUHTLUSES.........31-32
16. KLIENDI ANDMETE KONFIDENTSIAALSUS.................32-33
17. SOOVITUSED INKASSAATORILE....................................33-35

SISSEJUHATUS

Hea G4Si töötaja

Sa hoiad käes G4Si Head Tava. Kogusime siia palju häid soovitusi ja
suurepäraseid näited, mida oma igapäevatöös suheldes kliendi ja kolleegiga
G4Sis järgida.
Olenemata sellest, milline on Sinu ülesanne ja roll G4Sis, on hea kliendi- ja
kolleegisuhte saladus Sinu enda suhtumine - positiivsed mõtted ja hoiak.
Hea koostöö kliendi ja kolleegiga on tegelikult lihtne, kui järgime samu
põhimõtteid, mida kasutame suheldes oma lähedastega – lugupidamist,
austust ja sõbralikkust.
See, kuidas suhtleme kliendi ja kolleegiga, on niivõrd oluline, kuna mõjutab
arusaama tervest ettevõttest.
Mina, oma igapäevatöös, kohtudes kolleegidega ja G4S koostööpartneritega
juhindun Heast Tavast.

Priit Sarapuu
Juhatuse esimees

3

1

MEIE G4S-IS

OLEME TEINETEISE VASTU PEAME LUGU
ABIVALMID KOLLEEGIDEST, KLIENTIDEST

„On sul mure?“ „Saan ma aidata?“ „Kas JA KONKURENTIDEST
sa teadsid?“ Kui kolleeg küsib nõu, siis me
aitame alati. Suhtume kõikidesse lugupidavalt – nii,
nagu soovime, et suhtutakse meisse. G4Sis
HINDAME ARVAMUSTE
PALJUSUST seisame võrdse kohtlemise eest – meil ei
ole töökiusamist ja alavääristamist.
Meid on palju ja meil on kuhjaga häid ideid
ja mõtteid. Meil on hulgaliselt teadmisi ja OLEME OMA VALDKONNA
kogemusi ning me kasutame neid oma PROFESSIONAALID
igapäevatöös.
Meile on tähtis, et tunneme hästi tööd,
TEEME SEDA, MIDA OLEME mida teeme. Iga töötaja leiab aega ja
LUBANUD
võimalusi oma tööpädevuse tõstmiseks.
Sõnapidamine on meie tugevus. Asjata
lubadusi me ei anna. Kui lubame, peame
antust ka kinni.

G4Si visioon on olla hinnatud turva- • G4Si edukus ja maine sõltub
teenuste pakkuja. Meie väärtused on igast meie töötajast.
kliendikesksus, pädevus, tulemuslikkus,
ausus, koostöö ja parimad töötajad. • Iga minutiga, mil on suunurgad
allapoole, kaotab 60 sekundit õnne!

4

2

TÖÖELU

• Oskan hinnata töötajate mitmekesi- • Olen alati olemas, nii kliendi kui ka

sust, olen salliv ja hooliv minust erine- kolleegi jaoks.

vate ja erivajadustega inimeste suhtes.

• Väärtustan kolleege ja pean lugu

• Pean lugu staažikatest töötajatest, nende tööst. Kui pean juhtima kolleegi

kelle kogemused aitavad edasi kanda tähelepanu tema töö puudustele, teen

ettevõtte kultuuri ja oskusi. seda alati eraviisiliselt, faktipõhiselt,

halvustamata ja viisakalt. Arvestan

• Sinatan oma töökaaslasi. kindlasti võimalusega, et minule

Silmside, avatus ja suhtlemis- teadaolev informatsioon ei pruugi olla
valmidus näitavad alati korrektne. Jätan kolleegile võimaluse
enesekindlust. selgitada olukorda ja objektiivselt
reageerida.

• Märkan kolleegi. Sõbralik tervitus näi- Siiras naeratus ja lahkus on
tab minu suhtumist.Tervitan ka neid, nakkav.
keda veel hästi ei tunne.

• Eelistan faktipõhist hinnangut, väldin

• Positiivne hoiak aitab mul oma igapäe- emotsionaalset hinnangut – nii näitan

vatööd teha paremini. oma lugupidamist ja professionaalsust.

• Vormirõivaid kandes ja logodega • Suheldes kolleegiga kriisiolukorras,

G4Si autot kasutades pean meeles, et säilitan rahu ja konstruktiivsuse.

esindan G4Si.Tean, et minu käitumise

järgi antakse hinnang kogu ettevõttele, • Ma ei anna hinnanguid, vaid kesken-

sellepärast hoian oma vormi ja autot dun lahenduste leidmisele.

alati korras.

5

• Arvestan võimalusega, et mul ei pruu- puudutavaid materjale oma sotsiaal-

gi olla õigus. meedia kontodele. Kui märkan seal

G4Si kohta negatiivset või väärat,

• Probleemi korral keskendun lahen- teatan sellest kommunikatsioonijuhile.

duse leidmisele. Kolleegiga vaieldes

piirdun asjakohaste argumentidega • Ma ei anna intervjuusid ega jaga kom-

ja ma ei naeruväärista vastaspoole mentaare ajakirjanikele, kui ma pole

seisukohti. seda kooskõlastanud G4Si kommuni-

katsioonijuhiga.

• Eriarvamuste korral eelistan teha ette-

panekuid. Argumentide puudumise • Väljastpoolt ettevõtet tulevatele

korral ma ei vaidle. lauatelefoni kõnedele vastan:

„G4S, .... (enda nimi)“

• Pean lugu kolleegide kui ekspertide

teadmistest. • Austan otsuseid – ühiselt tehtud otsu-

se hilisem kritiseerimine näitab minu

• Ma ei postita ettevõtte teadmata ebakompetentsust ja lugupidamatust.

G4Si kaubamärki kandvaid või kliente

6

3

TÖÖKULTUUR,TÖÖVAHENDID
JA TÖÖKESKKOND

• Hoian oma töökoha alati puhtana. • Kui töötan avatud kontoris, arvestan
Hindan mulle antud töövahendeid kolleegidega – kontrollin oma hääle-
ja hoian neid hoolikalt. Märkan, kui tämbrit, arutamiseks kasutan teisi ruu-
midagi on tööruumides korrast ära, me, mobiiltelefoniga erakõnesid tehes
teen võimaluse korral alati ise korda lähen kohta, kus ma ei sega kolleege,
või annan sellest teada oma otsesele raadiot kuulan kõrvaklappidega.
juhile, korruse assistendile või hal-
dusosakonnale. • Sünnipäeval või isiklikul tähtpäeval ei
ole mul kohustust kolleege kostitada,
Tihti on G4Si töötajad sünd- kuid soovi korral võin seda alati teha.
muspaigas esimesena kohal Alkoholi me sünnipäevadel ja üritustel
ja ajakirjanik võib soovida töö ajal ei paku.
kommentaare. Pean meeles, et
meediaga suhtlemine nõuab • Enne koosoleku kokkukutsumist mõt-
volitust. len läbi, keda kutsuda. Kaasan osalejad,
kes annavad arutelusse sisulist panust.
• Arvestan, et minu välimus on G4Sist Väärtustan kolleegide aega.
kujuneva mulje oluline osa.

• Einestamiseks kasutan kööginurka
või selleks ettenähtud kohta. Ma ei
einesta töölaua taga, sest see häirib
kaastöötajaid.

7

4

LIIKLUSKULTUUR JA
LIIKLUSOHUTUS

• Enne sõitma asumist veendun sõiduki • Sõidan lubatud sõidukiirusega ja hoian

korrasolekus. pikivahet.

Iga inimene tahab jõuda • Mitte kunagi ei istu ma autorooli
turvaliselt koju oma lähedas- alkoholi- või narkojoobes.
te juurde! Järgi liikluseeskirja
ja ole tähelepanelik – sõites Otsekokkupõrkel takistusega
G4Si logo kandva autoga oled (kiirusel 50 km/h) lendab
sa pidevalt kõigile nähtav! turvavööga kinnitamata sõitja
vastu auto seljatuge või
• Olen liikluses alati viisakas: esiklaasi samasuguse jõuga
- lasen jalakäija üle tee, nagu kukkudes 5. korruselt
- märkan teisi liiklejaid ja arvestan vastu maad.
nendega,
- pööran erilist tähelepanu lastele, • Roolis olles ei kasuta mobiiltelefoni
tagamaks nende ohutuse. ilma käed-vabad seadmeta.

• Autoga sõites kinnitan alati turvavöö • Kui tunnen end väsinuna, teen võima-

ja jälgin, et seda teeksid ka kaassõitjad. lusel puhkepausi.

100 km pikkusel distantsil on
kiirust ületades maksimaalne
ajavõit 5-6 minutit. Linnaliik-
luses on see olematu!

8

5

KOOSOLEK KUI
TÖÖVORM

• Valmistan koosolekuks alati ette ja • Olen kohal õigel ajal ja kui näen, et ki-

pühendun kogu koosoleku vältel pun hilinema, teavitan sellest kolleege.

arutatavatele teemadele. Koosolekul

ei võta vastu telefonikõnesid, sõnu- • Ma ei kritiseeri kolleege koosolekul,

meid ega tegele arvutiga. Kui kiire kuna see on ebameeldiv nii kriitika

reageerimine e-postile või kõnele on saajale kui ka teistele.

vajalik, teavitan sellest kolleege eelne-

valt.Teavitan ette ka sellest, kui olen • Keset vestlust kolleegiga ei ole lugupi-

äärmuslike asjaolude tõttu sunnitud dav vastata telefonikõnedele, v.a juhul,

koosolekult varem lahkuma. kui olen eelnevalt teada andnud, et

ootan olulist kõnet.

• Koosoleku organiseerijana saadan esi- Ülbus ja üleolek näitavad
tatava materjali võimaluse korral alati tegelikult ebakompetentsust.
osalejatele ette, eriti, kui see nõuab

teistelt osalejatelt koosolekul reagee- • Annan koosolekul kõikidele sõna –
rimist. See näitab minu lugupidamist ka vaiksematele.
kolleegide vastu.

• Teatan alati osalejatele koosoleku
eesmärgi, päevakorra ja hoolitsen selle
eest, et koosolekul oleks juhataja.

9

6

E-POST KUI TÖÖVORM

• E-posti teel suheldes kasutan korrekt- • Kui viitan e-kirjas kolleegile, lisan tema

set kirjastiili. nime kirja koopia saajate hulka.

On hea seada automaattea- • Ma ei jäta ei kolleegi ega klienti
de, mis annab kliendile märku, teadmatusse pikalt ootama – kuna see
et oleme tema kirja kätte tekitab ebakindlust ja pahameelt.
saanud ning teavitab, kui
kiiresti kirjale vastame.

• Kui kirjavahetus läheb pikaks või • Kasutan e-posti teadet „Kontorist väl-

emotsionaalseks, eelistan suhelda tee- jas“, kui olen tööst eemal rohkem kui

masse kaasnevate inimestega vahetult. kaks päeva.Teates viitan eemaloleku

põhjusele, teatan äraoleku ajavahemi-

• Vastan mõistliku aja jooksul, mulle ku ja asendaja kontaktandmed.

saadetud e-kirjadele, et kolleegid,

koostööpartnerid ja kliendid teaksid,

et olen kirja kätte saanud.

• Erakirjavahetuse pidamiseks ei kasuta
ma G4Si e-posti aadressi.

Kasutan eelnevalt koostatud
korrektset meiliallkirja, mille
lõppu võib lisada autasude
tunnused „Vastutustundlik et-
tevõte“ ja „Edukas ettevõtte“.

• Igale e-kirjale lisan oma nime ja kon-
taktandmed.

10

7

SOOVITUSED TURVATÖÖTAJALE

• Tööpostile jõuan vähemalt 15 minutit • Hoian oma sidevahendi alati laetuna,

varem, et oma tööks ettevalmistused et olla kolleegidele kättesaadav. Töö-

teha. postil erakõnesid ei tee. Erakõnedele

vastan ainult vabadel hetkedel. Kind-

• Hoolitsen selle eest, et minu väli- lasti ei tee seda objekti kontrollimise

mus tööpostil oleks alati korrektne. ajal ega kliendi juuresolekul.

Kontrollin, kas olen riietunud vastavalt Tean, et kliendile ei meeldi,
vorminõuetele. kui halvustan kolleegi või

G4S reageerib operatiivselt! oma ettevõtet.

See käib ka e-kirja teel • Julgen kliendi ees vabandada nii enda
suhtluse kohta. kui ka kolleegi eest. Vabandamine ei

• Oma töös olen professionaalne, mis ole kunagi liiast!

tähendab seda, et järgin kõiki turvatöö

reegleid, suhtlen viisakalt ja pean lugu • Tööpostil on mulle usaldatud vastu-
nii klientidest kui ka kolleegidest! tusrikas ülesanne, mistõttu on uni töö

Esmamulje inimesest tekib juures lubamatu.
kõigest 20 sekundiga ja ei
seostu üksnes konkreetse • Kui ma eksin, tunnistan oma vigu, õpin
inimesega, vaid kogu ettevõt- nendest ning parandan end.
tega, mida töötaja esindab.

• Täiendavate turvameetmete rakenda- • Keerukates situatsioonides (sisse-

mise korral selgitan viisakalt ja profes- murdmised, kaklused, ebasoovitavad

sionaalselt turvameetmete vajalikkuse isikud objektil, tulekahjud, pommiäh-

põhjust. vardused, avaliku korra rikkumised)

säilitan alati rahu, tegutsen läbimõel-

dult, jäädes viisakaks, kuid samas

endale kindlaks.

11

• Tööprobleemidest annan teada juhile, Turvatöötaja oli korrektne ja täpne,
räägin kitsaskohtadest avatult, et leida ka abivalmis, isegi närvilistele külasta-
kõiki osapooli rahuldav lahendus. jatele jagus tal rahustavaid sõnu. Näol
oli alati naeratus, samas oli ta range
• Isiklikud mured jäävad pere ja sõprade nende suhtes, kes kippusid üle piiri
ringi ning töö ajal pühendun tööle. minema. Oleks selliseid inimesi meie
keskel vaid rohkem!

Messi korraldaja

8

SOOVITUSED PATRULL-
EKIPAAŽI TÖÖTAJALE

• Tööpostile jõuan vähemalt 15 minutit • Täiendavate turvameetmete rakenda-

varem, et oma tööks ettevalmistused mise korral selgitan viisakalt ja profes-

teha ja vahetus üle võtta. sionaalselt turvameetmete vajalikkuse

põhjust.

• Oma töös olen professionaalne ja järgin

iga päev kõiki turvatöö reegleid. Hindan • Hoian oma sidevahendi alati laetuna,

alati olukorda ja käitun sellele vastavalt. et olla kolleegidele kättesaadav.Töö-

postil erakõnesid ei tee. Erakõnedele

• Hoolitsen selle eest, et minu välimus vastan ainult vabadel hetkedel. Kind-

oleks alati korrektne. Kontrollin, kas lasti ei tee seda objekti kontrollimise

olen riietunud vastavalt vorminõuetele. ajal ega kliendi juuresolekul.

• Suhtlen viisakalt kõikide inimestega, • Julgen vabandada enda, kolleegi või
kellega oma töös kokku puutun. Pean ebasoodsate asjaolude tõttu. Vaban-
lugu nii klientidest kui ka kolleegidest! damine ei ole kunagi liiast!

12

• Tööpostil on mulle usaldatud vastu- • Tööprobleemidest annan teada alati
tusrikas ülesanne, mistõttu on uni töö juhile, räägin kitsaskohtadest avatult, et
juures lubamatu. leida kõiki osapooli rahuldav lahendus.

Iga kokkupuude kliendiga on • Hoian heaperemehelikult mulle usal-
G4Si jaoks teenindus. datud töövahendeid.

• Isiklikud mured jäävad pere ja sõprade • Keerukates situatsioonides (sisse-
ringi ning töö ajal pühendun tööle. murdmised, kaklused, ebasoovitavad

• Liikluses järgin liikluseeskirja ja olen isikud objektil, tulekahjud, pommiäh-
viisakas kaasliiklejate vastu. Pargin oma vardused, avaliku korra rikkumised)
auto parkimisnõudeid järgides. säilitan alati rahu, tegutsen läbimõel-
dult, jäädes viisakaks, kuid samas

• Reageerides väljakutsele, pean meeles, endale kindlaks.

et üleliigne kiirustamine liikluses ei too • Mõistan, et minu tegevus on alati
kasu ei kliendile, mulle endale ega ka kliendile nähtav. Olen hoolas, korrekt-
G4Sile. Hindan olukorda ja tegutsen ne nii oma väljanägemises, käitumises
vastavalt. Olenemata olukorrast liiklu- kui ka teistesse inimestesse suhtumi-
ses, jään kaasliiklejate vastu viisakaks ja ses.Tean, et minu tegevusest sõltub
pean kinni reeglitest. G4Si maine.

Ületades kiirust 10 km/h, • Iga kord kliendiga suhtlemist lõpetades
võidab vaid 10 sekundit. tuletan talle meelde: „G4Si juhtimis-
Kaotada võib palju rohkem! keskuse number on 1911, sealt saab
abi kõikide valvega seotud murede ja
• Oma töös arvestan häirejuhtimise küsimuste korral.“
spetsialistide töö eripäraga, edastan
informatsiooni võimalikult täpselt ja
korrektselt, kuid viisakalt.

• Kui ma eksin, tunnistan oma vigu, õpin
nendest ning parandan end.

13

9

SOOVITUSED TEHNIKULE

• Tööpäeva alustan nii, et jõuan teha klienti kohe, kui saan teada, et olen
kõik vajalikud ettevalmistused – sunnitud hilinema.
hangin tööpäevaks vajaliku info ja
komplekteerin vajalikud seadmed. • Objektile jõudmisest annan teada
juhtimiskeskusele.
• Hoolitsen selle eest, et kaasas oleksid
kõik vajalikud materjalid ja töövahen- • Suhtun kliendi varasse tähelepanelikult
did. Suhtun mulle antud töövahendi- ja hoolikalt. Kodu või kontori sisustus
tesse heaperemehelikult ja vastutus- peab minu lahkumisel jääma samasse
tundlikult. korda, nagu ta oli enne.

• Suhtlen viisakalt kõikide inimestega, • Kliendi juures viibides püüan vältida
kellega oma töös kokku puutun. telefonivestlusi. Kui pean kolleegi käest
nõu küsima või teist kolleegi telefoni
• Pean lugu nii klientidest kui ka kollee- teel nõustama, püüan seda teha või-
gidest! malikult lühikese aja jooksul.

Esmamulje inimesest tekib • Objektil võtan telefonil vastu üksnes
kõigest 20 sekundiga ja ei töökõnesid. Kui telefon heliseb kliendi
seostu üksnes konkreetse juuresolekul, küsin kliendilt luba telefo-
inimesega, vaid kogu ettevõt- ni vastuvõtmiseks.
tega, mida töötaja esindab.
• Kui näen kliendi juures viibides võima-
• Kontrollin, kas minu välimus on kor- lust, kuidas G4S saaks oma teenustega
rektne ja puhas ning olen riietunud või ka nõuannetega aidata, pakun
vastavalt vorminõuetele. kliendile kindlasti seda võimalust.

• Saabun objektile alati õigel ajal. Kui 14
hilinemine on vältimatu, informeerin

Professionaalne, viisakas, sõbralik, • Täidan tehtud töö kohta akti nii, et ka
meeldiv ja tagasihoidlik suhtleja. teised kirjapandust aru saavad (korraliku
Käitus võõras kodus delikaatselt – käekirjaga täidan kõik vajalikud väljad,
meeldiv omadus, mida kahjuks esineb palun töö vastuvõtjal kirjutada ka nime).
erinevate alade tehnikute puhul
harvem kui sooviks. Mul on hea meel teenuse üle, kuna
tehnik oli viisakas, teretas ja tutvustas
Eraklient ennast. Tuppa sisenedes võttis jala-
nõud jalast, koristas enda järelt ära ja
• Kui tekib vajadus siseneda teistesse üldse jättis sümpaatse mulje. Usun, et
ruumidesse, küsin kliendilt eelnevalt tööd tegi ka korralikult ja kvaliteetselt.
selleks luba.
Rahulolev klient
Probleemses olukorras ei süü-
dista ma klienti ega kolleegi, • Isiklikud mured jäävad pere ja sõprade
vaid otsin olukorrale lahendust! ringi ning töö ajal pühendun tööle.

• Hoidun kritiseerimast ja halvustamast • Liikluses järgin kõiki liikluseeskirju ja
paigaldatud valvetehnikat, objekti olen viisakas kaasliiklejate vastu.
tehnilist lahendust või kolleegi tehtud
tööd. • Autot parkides järgin parkimiseeskirja.
Tean, et minu liiklemise kultuurist
• Tööprobleemidest teatan alati juhile, sõltub G4Si maine.
räägin kitsaskohtadest avatult, et leida
kõiki osapooli rahuldav lahendus. • Lahkun objektilt üksnes pärast seda,
kui kõik vajalik töö on tehtud, olen
Seoses katkise anduriga oli mul tee- enda järelt ära koristanud ja klient on
nindamiskogemus kolme tehnikuga. akti allkirjastanud.
Kõik tehnikud olid professionaalsed,
sõbralikud ja täpsed. Iga kokkupuude Kliendiga on
G4Si jaoks teenindus.
Rahulolev klient

• Vabandamine on oluline! Julgen va- • Ma ei kasuta töö ajal objektil pakuta-
bandada enda, kolleegi või ebasoodsa- vaid teenuseid ning keeldun viisakalt
te asjaolude tõttu. kliendi poolt pakutavatest hüvedest
(kohv, komm jms).

15

Kõik sujus väga hästi, suurepärane • Kolleegiga räägin kliendist ja temaga
tehnik. Sain töö lõpus ka tagasisidet seonduvast ainult siis, kui see on vaja-
töö valmimise osas. Olete oma klien- lik tööülesannete täitmiseks.
diteenindust kõvasti edasi arendanud,
hea töö! * Järgi ka klienditeenindaja juhiseid
(vt tagapool)
Äriklient

• Ma ei räägi kliendist ega temaga seon-
duvast kolmandatele isikutele.

10

SOOVITUSED VETELPÄÄSTE-
TÖÖTAJALE

• Päästjana mõistan, kui vastutusrikas on • Austan ennast, oma kolleege ja

minu ülesanne elukeskkonna pare- kõiki inimesi, kellega oma töös kokku
maks muutmisel.Tean, et minu tege- puutun.

vust märgatakse ja hinnatakse ning see • Ma ei võta seda, mida mulle ei ole
kujundab G4Si mainet. antud ja seda, mis mulle ei kuulu.

• Olen eeskujuks. Mõistan oma sõnade • Ma ei halvusta, ei laima ega anna
ja tegude tähtsust ning võtan vastutu- valetunnistusi.
se nende eest.
• Julgen tunnistada oma eksimusi ja õpin
• Päästjana mõistan oma töö olulisust, nendest.
minu ülesanne on abistada abivajajaid.
• Ma ei tarvita vägijooke.

• Langetan oma otsused kaalutletult ja
läbimõeldult, hindan alati riske, ma ei
tegutse mõtlematult.

16

11

SOOVITUSED JUHILE

• Juhi vari on pikk. Ma teadvustan en- • Juhina valdan oma valdkonda ja

dale, et kõik, mida ma teen, mõjutab mõistan selle olulisust kogu ettevõtte

kogu ettevõtte kultuuri, minu töötaja- tegevuses.

te hoiakuid ja arusaamu.

• Märkan inimesi ja nende panust.

• Ma vastutan oma töötajate eest. Annan konstruktiivset tagasisidet ja

väldin negatiivsete emotsioonide

• Juhina olen aktiivne, võtan vastutu- võimendamist.

se oma valdkonna piires, kuid ei jää

passiivseks, nähes teistes valdkondade • Suhtun töötajatesse samamoodi nagu

kitsaskohti ja parandamise võimalusi. tahan, et suhtutaks minusse.

Teen ettepanekuid töökorralduse ja

protsesside täiustamiseks ning pakun • Julgustan oma töötajaid olema aktiivne

lahendusi, et G4S oleks parim. ja tegema väärtuslikke ettepanekuid ja

tähelepanekuid.

• Minu professionaalsusest sõltub see, Probleemses olukorras ei
kuidas töötajad ja kliendid G4Si suhtu- süüdista ma klienti ega kolleegi,
vad. Professionaalsus väljendub minu vaid otsin olukorrale lahendust!
teadmistes, oskustest, käitumises ja

väljanägemises. Minust kui juhist sõltub • Mõistan, et inimesed on erinevad.
kliendi arusaam G4Sist.
Erinevus rikastab töökollektiivi ning

Esmamulje inimesest tekib püüan need erinevused panna tööle

kõigest 20 sekundiga ja ei meie kollektiivi ja G4Si hüvanguks.

seostu üksnes konkreetse

inimesega, vaid kogu ettevõt- • Kui on vaja otsustada, siis teen seda,

tega, mida töötaja esindab. sest otsustamatus on hullem kui üks-

kõik milline otsus.

17

• Kui olen andnud lubadused, siis täidan • Et mõista paremini kolleegide tööd,
need alati või selgitan, kui olukord on käin vähemalt ühel korral aastas
muutunud. töövarjuks.

• Õpin, arendan end ja omandan pidevalt • Ma ei ütle, miks ei saa, vaid mõtlen,

uusi oskusi ning kogemusi.Tean, et enese kuidas saab.

arendamise eest vastutan vaid mina ise. Keegi ei võta sind tõsiselt,

• Olen kliendikeskne ja aitan selles ka kui sa ei ole professionaalne!

oma töötajaid. Juhina olen ma alati

eeskujuks oma töötajatele.

• Ma ei otsi süüdlasi, vaid keskendun
lahenduste leidmisele.

12

SOOVITUSED
KLIENDISUHTLUSEKS

• Tööd tehes oman ülevaadet kliendist, midagi arusaamatuks, selgitan pakutava
milliseid G4Si teenuseid ta kasutab ja lahenduse eeliseid täiendavalt.
millised on tema vajadused.
• Isegi kui olen väsinud või kui suhtle-
• Aitan klienti ka siis, kui ta abi küsida ei mine tundub rutiinne ja igav, oskan ja
oska. suudan seda mitte välja näidata.

• Olen heatahtlik, annan selgitusi läh- Esmamulje inimesest tekib
tuvalt olukorrast ning kontrollin, kas kõigest 20 sekundiga ja ei
minu poolt edastatud info on kliendile seostu üksnes konkreetse
mõistetav. Kui tunnen, et kliendile jäi inimesega, vaid kogu ettevõt-
tega, mida töötaja esindab.

18

Suhtlus kliendiga • Kui ma ei oska kliendi küsimusele
kohe vastata, tunnistan seda, kuid leian

• Suhtluse alustamisel tutvustan ennast. kindlasti tema küsimusele vastuse või
suunan selle edasi kogenenumale töö-

• Kasutan viisakussõnu “tänan”,“palun”, tajale. Enne küsimuse edasisuunamist
“vabandage”. selgitan kliendile olukorda. Selgitan
olukorda ka kolleegile, kellele küsimu-

• Kasutan koostööd soosivaid väljen- se suunan.

deid:“Teil on võimalik”,“Teie jaoks”,

“selleks on vaja”. • Kordan üle sõlmitud kokkulepped,

veendumaks, et mõistame kliendiga

• Väldin sõnu, mis väljendavad ebakind- neid ühtemoodi.

lust, nagu näiteks:“arvatavasti”,“peaks”,

“ehk”, “võib-olla”. • Teen enda poolt kõik, et kliendile jääks

Hoolitsen selle eest, et minuga suhtlemisest hea tunne – olen
kontakt kliendiga kajastuks heatahtlik ja viisakas kontakti lõpuni.

kindlasti SLX-is. • Sellest, kuidas mina klienti teenindan,

• Ma ei kasuta keerulist turvatermino- sõltub see, mida arvab klient G4Sist
loogiat, võõrsõnu ja valdkonna slängi. tervikuna.

• Alati teietan klienti. Sina peale lähen Telefonisuhtlus
üksnes siis, kui klient on ise teinud kliendiga
selleks ettepaneku.

Sellest, kuidas mina klienti • Tervitan teist osapoolt ja esitlen en-
teenindan, sõltub see, mida nast, lisan kindlasti, et helistan G4Sist.

arvab klient G4Sist tervikuna. • Täpsustan, kas kliendile on rääkimiseks

• Teen endale selgeks kliendi soovi ük- sobiv aeg.

sikasjad, esitades avatud ja suunavaid

küsimusi. Arvestan kliendi soovidega, • Tutvustan kliendile helistamise põhjust.

kuid oskan anda ka kliendi vajadustest

lähtuvaid nõuandeid ja neid professio-

naalselt põhjendada.

19

• Keskendun kõnele – ei tegele kõne • Kasutan kliendi valitud keelt.

ajal kõrvaliste tegevustega ega lase

ümbritseval keskkonnal ennast häirida. • Kui ma helistaja keelt ei valda,

vabandan viisakalt ning suunan

• Edastan kliendile vajaliku info, teen kõne kolleegile, kes seda valdab.

vastavalt kõne iseloomule kliendile

soovitud pakkumise või küsin kliendilt • Püüan häälestuda helistaja meeleolule

täiendavat teavet. vastavalt – kui kõne on rahulik, vastan

rahuliku hääletooniga, kui helistaja

• Kuulan klienti tähelepanelikult, vajadu- on murelik, püüan olla mõistev ja

sel küsin täpsustavaid küsimusi, kuid rahustav.

väldin kliendi jutule vahelesegamist.

• Minu telefoni teel antud vastused on

• Kui klient jääb telefonis liialt lobisema, selged, võimalikult lihtsad ja arusaada-

oskan sujuvalt võtta küsimuse kokku ja vad. Selgitan kliendile keerulisemaid ja

juhtida kontakti lahenduse poole. spetsiifilisi mõisteid, mida ta ei pruugi

mõista.Väldin selgitamisel liigset

• Telefonikõne on oluline suhtluskanal kiirustamist.

nii suhtlemises kliendiga kui ka meil

omavahel. Väga paljude klientide • Klienti nõustades on minu hääletoon

mulje G4Sist kujuneb peamiselt kindel. Olen kindel oma vastustes.

selle põhjal, kuidas nendega telefonis

suheldakse. • Kui kõne jooksul tulevad ette pikemad

vahetoimingud (otsin infot või püüan

Kui mulle helistatakse saada ühendust kolleegiga), an nan
kliendile kindlasti asjakohaseid selgitusi

• Kõnet vastu võttes annan sõbraliku sellest, mida ma teen – ma ei soovi, et
hääletooniga mõista, et kõne on klient oleks teadmatuses liinil.

oodatud. • Kui ma ei oska kliendi probleemi

• Tervitan helistajat ja tutvustan ennast. lahendada, suunan kõne pädevamale
Esitlen ennast selgelt ja kiirustama- kolleegile ning hoolitsen selle eest,
ta, nii et mu nimi oleks helistajale et klient ei peaks küsimust uuesti
arusaadav. kordama.

20

• Kui lahenduse leidmine venib pikemaks • Ma olen valmis kliendi ees vabandama,
kui paar minutit, palun luba helistada ta- kui G4Si teenus (või selle osa) ei vas-
gasi. Kui klient/kolleeg on sellega nõus, tanud tema ootustele ning olen valmis
lepime kokku, millisel numbril ja millal pakkuma lahendust.
on tagasihelistamine kõige sobilikum.
• Juhul, kui helistaja suhtleb äärmiselt
• Kui avastan, et andsin ekslikku infot, ebaviisakalt, otsin võimalust kontakti
helistan kohe tagasi, vabandan ja lõpetada.
parandan oma vea.
Kliendikõne lõpetamine
Kuidas reageerida, kui
helistaja on pahane? • Olen aktiivne ja sõbralik kõne lõpuni,
tänan ning lõpetan kontakti heade
• Kliendi pahameelt ei tasu kunagi soovidega.
isiklikult võtta.
• Lõpetan kõne, kui olen veendunud, et
• Ma ei vaidle vastu. Säilitan rahuliku ka klient soovib kõnet lõpetada. Lasen
hääletooni. Minu eesmärk on kliendi kliendil lõpetada kõne esimesena.
rahulolu ka kõige keerulisemates
olukordades. Suhtlus e-posti teel

Klient soovib kompetentset ja • Kliendi ootus on saada e-kirjale vastus
kiiret lahendust oma prob- poole tööpäeva jooksul, püüan seda
leemile. Professionaalse ning ootust täita.
usaldusväärse mulje jätmine
ei ole keeruline! • Kui vajan lahenduse leidmiseks
rohkem aega, annan kirja saabudes
• Püüan kuulata rohkem kui rääkida. teada, et olen selle kätte saanud ja
Probleemist rääkimine aitab helistajal täpsustan, kui kaua vastuse andmine
rahuneda. Seejärel annan helistajale aega võtab. Kui kirja saatja piisavalt
mõista, et saan tema probleemist aru. kiiresti oma kirjale tagasisidet ei saa,
võib tal tekkida mulje, et G4S ei tee
• Ka kõige pahasem klient ei suuda oma tööd.
vastu panna sõbralikule ning mõistvale
suhtumisele.

21

G4S reageerib operatiivselt! ja tingivat kõneviisi. Selle asemel pöör-
See käib ka e-posti teel dun pehmemalt:“Olen Teile tänulik,
suhtluse kohta. kui saadate mulle ...”.

• Arvestan, et minust võib sõltuda • Hoidun kirjutamisel noomivast,
iroonilisest või süüdistavast stiilist. Ka
kolleegi vastamise kiirus kliendile, ametlikus kirjas püüan vältida liigset
seepärast vastan kolleegi e-kirjale
kuivust ja formaalsust.
kiiremas korras või annan teada, et

olen kirja kätte saanud ning kui kaua • Kui e-kiri on kirjutatud võõrkeeles,
vastusega läheb. püüan leida võimaluse vastata samas

• Enne, kui alustan kirja kirjutamist, keeles.

tutvun kliendi varasemate pöördu- • Vastan piisavalt lühidalt, kuid ei jäta

mistega. See aitab vahel nii mõnegi välja olulist. Üritan mahutada vastuse

probleemi kergelt ja kiiresti lahendada. ühele leheküljele.Vajadusel märgin ära

• Kannan hoolt selle eest, et kõik küsi- kõige olulisema osa tekstist.

mused saaksid vastatud. • Kui kiri on tulnud mitmele, saadan

• Kirja saades peab klient tundma, et kiri oma vastuse samuti kõigile.

on mõeldud temale.Väljasaadetavas • Kui aiman, et kirjavahetus võib liiga
kirjas pöördun kliendi poole ees- ja tihedaks minna, püüan asjad telefoni
perekonnanimega.Võin kasutada teel selgeks rääkida ning seejärel edas-

viisakusvormelid, näiteks „lugupeetud“, tada e-kirja teel kokkuvõtte räägitust.

„austatud“ vms, millele järgneb kliendi

ees- ja perekonnanimi (Lugupeetud • Annan kirjas teada, kelle poole saab
Maire Meer). pöörduda täiendavate küsimuste
korral.

• Kui kirjale eelnes suhtlus muul kujul

(telefonitsi või isiklikult), viitan sellele • Kirja lõpetades julgustan klienti ka

ka kirjas. edaspidi ühendust võtma.

• Kirjades ei kasuta ma lauseid, mis • Lõpetan kirja alati lõputervituse/

võivad mõjuda käsuna või korralduse- heade soovidega ja kirjutan kirjale alla

na (näiteks ei kirjuta ma “Palun mulle oma nime ja kontaktandmed: ees- ja
saata ....!”).Väldin umbisikulist, käskivat

22

perekonnanime, ametinimetuse, te-
lefoninumbri, e-posti aadressi ja G4Si
üldandmed.

• Korduva kirja puhul lisan lõppu oma
nimele telefoninumbri, millelt saab
mind vajaduse korral kätte.

Kui klient saadab
kriitilise e-kirja

• Tänan saadetud ettepanekute või
meie kitsaskohtadele osutamise eest.

• Kui pöördumine on väga emotsionaal-
ne, aitab edaspidiseid pingeid vähen-
dada, kui vastan lakooniliselt. Jään alati
kliendi suhtes lugupidavaks.

• Püüan vastata nii, et kirjas säiliks hea
toon ja sõnum oleks lahendustele
orienteeritud. Klient peab tundma, et
tahan teda aidata.

• Avaldan kahetsust, kui pöördumise
on põhjustanud G4Si viga. Ma ei otsi
õigustusi. Luban teha kõik endast või
oma meeskonnast oleneva, et edaspi-
di sarnaseid vigu vältida.

23

13

KOKKULEPPED KLIENDIGA

• Kliendikontakti lõpetades veendun, Ma ei jäta klienti kunagi

et mõistame kliendiga kokkuleppeid teadmatusse ootama!

ühtemoodi.

Probleemses olukorras suhtlen

• Jäädvustan kokkulepped ning vajaduse rahulikult ja positiivses

korral märgin üles ka ettepanekud, võtmes ka kolleegiga. Selles

edastan need kindlasti vastavale peitub G4Si operatiivse

spetsialistile.Vastutan selle eest, et probleemilahenduse saladus.

kokkulepped saaksid täidetud. Probleemne olukord

• Enne kliendikontakti alustamist mee- kliendisuhtluses

nutan või viin ennast kurssi, millised

olid kliendi eelnevad kokkulepped • Olen valmis lahendama probleeme
G4Siga. kiiresti ja efektiivselt: säilitan rahu,
püüan jääda positiivseks ja vältida

• Kokkuleppe täitmine saab viibida üks- negatiivseid emotsioone. Ka siis, kui
nes mõjuval põhjusel. Kui kokkulepet näen, et kliendi seisukoht ei ole õige,
ei saa täita lubatud ajal, hoian klienti jään vaoshoituks.

tähtaja muutusega ning selle põhjuste- • Kui juhtunud on midagi kahetsus-

ga kursis. väärset, vabandan kindlasti kliendi ees

• Ma ei jäta klienti kunagi teadmatusse G4Si nimel.

ootama! • Kui probleem on tekkinud kliendi

• Probleemses olukorras suhtlen rahu- eksimuse tõttu, selgitan talle takti-
likult ja positiivses võtmes ka kollee- tundeliselt G4Si seisukohti ja pakun
giga. Selles peitub G4Si operatiivse võimalikke lahendusvariante.

probleemilahenduse saladus.

24

• Kui klient soovib kohtuda juhiga – Kliendi andmete
organiseerin talle võimaluse kohtuda kon dentsiaalsus
otsustusõigusliku isikuga.
Kliendi soov on leida
• Kui ma ei saa või ei oska probleemi G4Si näol usaldusväärne
lahendada, leian probleemile parima turvateenuse partner. Lisaks
võimaliku lahendaja, kellele selgitan materiaalsele varale usaldab
eelnevalt olukorda. Esimeseks nõuand- ta meile infot enda kohta.
jaks keerulisema probleemi lahenda- Minu kohustus on tagada
misel on minu juht. selle info kon dentsiaalsus.

• Kui lahendus on leitud, veendun, et • Oma igapäevatöös lähtun sellest, et

klient aktsepteerib pakutud lahendust. kliendiga seotud info on konfident-

Informeerin klienti probleemi lahen- siaalne.

duskäigust.

• Ma ei räägi kliendist ega temaga

• Kui probleemses või ekstreemses seonduvast kolmandatele isikutele.
olukorras käitub klient ebaväärikalt, Kolleegiga räägin kliendist ja temaga
teen enda poolt kõik, et probleemi seonduvast ainult siis, kui see on vaja-
kiiresti lahendada ning ei lasku samale lik tööülesannete täitmiseks.

tasemele.

• Kliendi soov on leida G4Si näol

• Kliendi arusaam sellest, kui head usaldusväärne turvateenuse partner.
teenust G4S pakub, ei kujune üksnes Lisaks materiaalsele varale usaldab ta
teenuse sisust.Väga palju tagasisidet meile infot enda kohta. Minu kohustus
teenusele tuleb just nimelt teeninduse on tagada selle info konfidentsiaalsus.

põhjal. Sellest, kuidas mina klienti tee- • Suurkliendi haldur haarab hästi kliendi
nindan, sõltub see, mida arvab klient pakutavaid võimalusi ja toetab oma
G4Sist tervikuna. suhtumisega kliendisuhte kui terviku

arengut.

• Konfidentsiaalset või konkreetselt mi-
nule mõeldud kirja ei läheta ma edasi,
kui pole selleks luba küsinud.

25

• Ilma klienti identifitseerimata (nii tele- Äretult asjakohane, mõistev, abivalmis!
foni teel, e-kirjas kui ka otsekontaktis) Kliendihalduri töö ja suhtlusoskus
ei võta ma ette tema teenustega on kindlasti üks põhjuseid, mis hoiab
seonduvaid toiminguid. meid kindla kliendina G4Si juures.

• Kui klienti ei saa identifitseerida, selgi- G4Si klient
tan, miks ma ei saa soovitud toimingut
teostada ja suunan ta muid võimalusi Ülimalt mõistev, sõbralik ja vastutule-
kasutama. lik ärikliendihaldur. Jõudsime ühisele
arusaamisele väga kergelt.
• Ma ei edasta klienti puudutavat infot
tema pereliikmetele, sugulastele ja G4Sile helistanud klient
sõpradele, välja arvatud juhtudel, kui
selleks on olemas õiguslik alus. Müügiesindaja oskas pakkuda lahen-
dusi ning põhjendada, miks on üks
Kui klient on oma mure sel- või teine valik parem. Ja see töötab.
gitanud, annan talle mõista, Alati on olnud võimalik saada kiired
et olen tema probleemist aru vastused ning see on tore.
saanud. See mõjub kliendile
positiivselt ning loob teenin- G4Sile helistanud klient
dajast professionaalse mulje.

Mulle sobib, kui ettevõte teeb minu 26
eest kõik ära ja ma ei pea muretse-
ma, kas minu kodu või minu vanema-
te maakodu on kaitstud või mitte.

Pikaajaline G4Si klient

Ma olin unustanud tellida suure
ürituse inkassatsiooni.Tänu sellele,
et kliendihaldur tuletas mulle seda
meelde, sai probleem kiiresti lahenda-
tud. Suur tänu!

G4Si klient

14

SOOVITUSED JUHTIMIS-
KESKUSE TÖÖTAJALE

• Oma töös olen professionaalne, mis kliendiga säilitan alati rahu, tegutsen

tähendab seda, et järgin kõiki turvatöö läbimõeldult, jäädes viisakaks, kuid

reegleid, suhtlen viisakalt ja pean lugu samas endale kindlaks.

nii klientidest kui ka kolleegidest!

Esmamulje inimesest tekib • Tööprobleemidest annan teada juhile,
kõigest 20 sekundiga ja ei räägin kitsaskohtadest avatult, et leida
seostu üksnes konkreetse kõiki osapooli rahuldav lahendus.

inimesega, vaid kogu ettevõt- • Kui vajan abi, siis pöördun alati kohe
tega, mida töötaja esindab. oma juhi poole, kes on minu parim

• Täiendavate turvameetmete rakenda- nõuandja.

mise korral selgitan viisakalt ja profes- • Isiklikud mured ja rõõmud jäävad pere
sionaalselt turvameetmete vajalikkuse ja sõprade ringi ning töö ajal pühen-
põhjust. dun tööle.

• Julgen kliendi ees vabandada nii enda Iga kokkupuude kliendiga
kui ka kolleegi eest.Vabandamine ei on G4Si jaoks teenindus.
ole kunagi liiast!
• Tööpostil on mulle usaldatud vastu-
Tean, et kliendile ei meeldi, tusrikas ülesanne, mistõttu on uni töö
kui halvustan kolleegi või juures lubamatu.
oma ettevõtet.
• Oma töös arvestan situatsiooni ja
• Kui ma eksin, tunnistan oma vigu, õpin kliendi olukorra eripäradega, edastan
nendest ning parandan end. informatsiooni võimalikult täpselt ja
korrektselt ja viisakalt, veendun alati
• Keerukates situatsioonides ja raske
27

selles, et klient saab minu sõnumist • Väldin sõnu, mis väljendavad ebakind-
võimalikult täpselt aru. lust, nagu näiteks:“arvatavasti”,“peaks”,
“ehk”, “võib-olla”.
• Mõistan, et kliendiga suheldes esindan
G4S ettevõtet – olen hoolas, kor- • Ma ei kasuta keerulist turvatermino-
rektne nii oma kõnes kui ka klienti loogiat, võõrsõnu ja valdkonna slängi.
ja kolleegi suhtumises.Tean, et minu
tegevusest sõltub G4Si maine. • Alati teietan klienti. Sina peale lähen
üksnes siis, kui klient on ise teinud
• Kui sobilik ja võimalik, lõpetan kliendi- selleks ettepaneku.
ga suhtlemise tuletades talle meelde:
„G4Si juhtimiskeskuse number on • Teen endale selgeks kliendi soovi ük-
1911, sealt saab abi kõikide valvega sikasjad, esitades avatud ja suunavaid
seotud murede ja küsimuste korral.“ küsimusi. Arvestan kliendi soovidega,
kuid oskan anda ka kliendi vajadustest
• Aitan klienti ka siis, kui ta abi küsida ei lähtuvaid nõuandeid ja neid professio-
oska. naalselt põhjendada.

• Olen heatahtlik, annan selgitusi läh- • Kui ma ei oska kliendi küsimusele

tuvalt olukorrast ning kontrollin, kas kohe vastata, tunnistan seda, kuid leian

minu poolt edastatud info on kliendile kindlasti tema küsimusele vastuse või

mõistetav. Kui tunnen, et kliendile jäi suunan selle edasi kogenenumale töö-

midagi arusaamatuks, selgitan pakutava tajale. Enne küsimuse edasisuunamist

lahenduse eeliseid täiendavalt. selgitan kliendile olukorda. Selgitan

olukorda ka kolleegile, kellele küsimu-

• Iga kokkupuude kliendiga on G4Si se suunan.

jaoks teenindus.

• Teen enda poolt kõik, et kliendile jääks

• Isegi kui olen väsinud või kui suhtle- minuga suhtlemist hea tunne – olen

mine tundub rutiinne ja igav, oskan ja heatahtlik ja viisakas kontakti lõpuni.

suudan seda mitte välja näidata.

• Keskendun kõnele – ei tegele kõne

• Kasutan koostööd soosivaid väljen- ajal kõrvaliste tegevustega ega lase

deid:“Teil on võimalik”,“Teie jaoks”, ümbritseval keskkonnal ennast häirida.

“selleks on vaja”.

28

Telefonikõne on oluline suht- • Minu telefoni teel antud vastused on

luskanal nii suhtlemises klien- selged, võimalikult lihtsad ja arusaada-

diga kui ka meil omavahel. vad.Vajadusel selgitan kliendile keeru-

Väga paljude klientide mulje lisemaid ja spetsiifilisi mõisteid, mida

G4Sist kujuneb peamiselt ta ei pruugi mõista.Väldin selgitamisel

selle põhjal, kuidas nendega liigset kiirustamist.

telefonis suheldakse.

• Edastan kliendile vajaliku info ja küsin • Klienti nõustades on minu hääletoon
vajadusel kliendilt täiendavat teavet. kindel. Olen kindel oma vastustes.

Sellest, kuidas mina klienti Klient soovib kompetentset ja
teenindan ,sõltub see, mida kiiret lahendust oma prob-
arvab klient G4Sist tervikuna. leemile. Professionaalse ning
usaldusväärse mulje jätmine

• Kuulan klienti tähelepanelikult, vajadu- ei ole keeruline!

sel küsin täpsustavaid küsimusi, kuid • Kui kõne jooksul tulevad ette pikemad
väldin kliendi jutule vahelesegamist. vahetoimingud (otsin infot või püüan

• Kui klient jääb telefonis liialt lobisema, saada ühendust kolleegiga), annan
oskan sujuvalt võtta küsimuse kokku ja kliendile kindlasti asjakohaseid selgitusi
juhtida kontakti lahenduse poole. sellest, mida ma teen – ma ei soovi, et
klient oleks teadmatuses liinil.

• Kõnet vastu võttes annan sõbraliku • Kui ma ei oska kliendi probleemi
hääletooniga mõista, et kõne on lahendada, suunan kõne pädevamale
oodatud. kolleegile ning hoolitsen selle eest,
et klient ei peaks küsimust uuesti
• Tervitan helistajat ja tutvustan ennast. kordama.
Esitlen ennast selgelt ja kiirustama-
ta, nii et mu nimi oleks helistajale • Kui avastan, et andsin ekslikku infot,
arusaadav. helistan kohe tagasi, vabandan ja
parandan oma vea.
• Kui ma helistaja keelt ei valda,
vabandan viisakalt ning suunan
kõne kolleegile, kes seda valdab.

29

Kuidas reageerida, kui Kliendikõne lõpetamine
helistaja on pahane?
• Olen aktiivne ja sõbralik kõne lõpuni,
• Kliendi pahameelt ei tasu kunagi tänan ning lõpetan kontakti heade
isiklikult võtta. soovidega.

• Ma ei vaidle vastu. Säilitan rahuliku • Lõpetan kõne, kui olen veendunud, et
hääletooni. Minu eesmärk on kliendi ka klient soovib kõnet lõpetada. Lasen
rahulolu ka kõige keerulisemates kliendil lõpetada kõne esimesena.
olukordades.
Ma ei jäta klienti kunagi
• Püüan kuulata rohkem kui rääkida. teadmatusse ootama!
Probleemist rääkimine aitab helistajal
rahuneda. Seejärel annan helistajale • Hoidun vastamisel noomivast, iroo-
mõista, et saan tema probleemist aru. nilisest või süüdistavast stiilist. Püüan
vältida liigset kuivust ja formaalsust.

• Ka kõige pahasem klient ei suuda • Vastan piisavalt lühidalt, kuid ei jäta

vastu panna sõbralikule ning mõistvale välja olulist.

suhtumisele.

• Ma ei püüa leida õigustust.Vajadusel Kokkulepped kliendiga
olen valmis kliendi ees vabandama, et
G4Si teenus (või selle osa) ei vasta- • Kliendikontakti lõpetades veendun,
nud tema ootustele ning olen valmis et mõistame kliendiga kokkuleppeid
pakkuma lahendust. ühtemoodi.

• Juhul, kui helistaja suhtleb äärmiselt Probleemses olukorras suhtlen
ebaviisakalt, otsin võimalust kontakti rahulikult ja positiivses võtmes
lõpetada. ka kolleegiga. Selles peitub
G4Si operatiivse probleemila-
• Klient soovib kompetentset ja kiiret henduse saladus.
lahendust oma probleemile. Profes-
sionaalse ning usaldusväärse mulje • Kokkuleppe täitmine saab viibida üks-
jätmine ei ole keeruline! nes mõjuval põhjusel. Kui kokkulepet
ei saa täita lubatud ajal, hoian klienti

30

tähtaja muutusega ning selle põhjuste- kliendi suhtes lugupidavaks.

ga kursis.

• Püüan vastata nii, et säiliks hea toon ja

Kui klient on kriitiline sõnum oleks lahendustele orienteeri-
tud. Klient peab tundma, et tahan teda

• Tänan ettepanekute või meie kitsas- aidata.

kohtadele osutamise eest. • Ma ei otsi õigustusi. Luban teha kõik

• Kui pöördumine on väga emotsionaal- endast või oma meeskonnast oleneva,
ne, aitab edaspidiseid pingeid vähen- et edaspidi sarnaseid vigu vältida.

dada, kui vastan lakooniliselt. Jään alati

15

PROBLEEMNE OLUKORD
KLIENDISUHTLUSES

• Kiiresti ja efektiivselt: säilitan rahu, • Kui klient soovib kohtuda juhiga –
püüan jääda positiivseks ja vältida organiseerin talle võimaluse kohtuda
negatiivseid emotsioone. Ka siis, kui otsustusõigusliku isikuga.
näen, et kliendi seisukoht ei ole õige,
jään vaoshoituks. • Kui ma ei saa või ei oska probleemi
lahendada, leian probleemile parima
• Kui juhtunud on midagi kahetsusväär- võimaliku lahendaja, kellele selgitan
set, vabandan kindlasti kliendi eelnevalt olukorda. Esimeseks nõuand-
ees G4Si nimel. jaks keerulisema probleemi lahenda-
misel on minu juht.
• Kui probleem on tekkinud kliendi
eksimuse tõttu, selgitan talle takti- • Kui lahendus on leitud, veendun, et
tundeliselt G4Si seisukohti ja pakun klient aktsepteerib pakutud lahendust.
võimalikke lahendusvariante.
31

Kliendi arusaam sellest, kui • Kui probleemses või ekstreemses
head teenust G4S pakub, ei olukorras käitub klient ebaväärikalt,
kujune üksnes teenuse sisust. teen enda poolt kõik, et probleemi
Väga palju tagasisidet teenu- kiiresti lahendada ning ei lasku samale
sele tuleb just nimelt teenin- tasemele.
duse põhjal. Sellest, kuidas
mina klienti teenindan, sõltub
see, mida arvab klient G4Sist
tervikuna.

16

KLIENDI ANDMETE
KONFIDENTSIAALSUS

• Oma igapäevatöös lähtun sellest, et kui pole selleks luba küsinud.

kliendiga seotud info on konfident-

siaalne. • Kui klienti ei saa identifitseerida, selgi-

tan, miks ma ei saa soovitud toimingut

• Ma ei räägi kliendist ega temaga seon- teostada ja suunan ta muid võimalusi

duvast kolmandatele isikutele. kasutama.

• Kolleegiga räägin kliendist ja temaga Sõltumata sellest, kas kliendil
seonduvast ainult siis, kui see on vaja- oli õigus või mitte, jagab ta
lik tööülesannete täitmiseks. hiljem oma negatiivset
kogemust teistega, kahjusta-
• Konfidentsiaalset või konkreetselt mi- des seeläbi G4Si mainet.
nule mõeldud kirja ei läheta ma edasi,
32

• Ma ei edasta klienti puudutavat infot Kui klient on oma mure sel-
tema pereliikmetele, sugulastele ja gitanud, annan talle mõista,
sõpradele, välja arvatud juhtudel, kui et olen tema probleemist aru
selleks on olemas õiguslik alus. saanud. See mõjub kliendile
positiivselt ning loob teenin-
dajast professionaalse mulje.

17

SOOVITUSED
INKASSAATORILE

• Tööpostile tulen vähemalt 15 minutit • Oma töös olen professionaalne, mis
varem, et jõuaksin oma tööks etteval- tähendab seda, et järgin kõiki turvatöö
mistusi teha. reegleid, suhtlen viisakalt ja pean lugu
nii klientidest kui ka kolleegidest. See
• Hoolitsen selle eest, et minu väli- teeb kõigi päeva paremaks ja asjad
mus tööpostil oleks alati korrektne. saavad kiiremini aetud.
Kontrollin, kas olen riietunud vastavalt
vorminõuetele, sest viisakas välimus • Juhindun oma töös väärtuste veo
jätab minust alati hea mulje. eeskirjadest. Nii tagan, et minu tegevus
vastab kõigile sellele esitatavatele
Kliendi soov on leida G4Si ohutus- ja turvanõuetele.
näol usaldusväärne turvatee-
nuse partner. Lisaks mate- • Hoian oma sidevahendi alati laetuna,
riaalsele varale usaldab ta et olla kolleegidele kättesaadav.
meile infot enda kohta. Minu
kohustus on tagada selle info • Tööpostil erakõnesid ei tee. Erakõ-
kon dentsiaalsus. nedele vastan ainult vabadel hetkedel,
33

sest isiklikud kõned hajutavad tähe- muste korral vastan kliendile viisakalt:
lepanu ja jätavad ebaprofessionaalse „Vabandan, tellimustega pöörduge
mulje. palun rahaveokeskusesse (e-posti
aadressil [email protected] või
• Julgen kliendi ees vabandada nii enda telefonil 651 1950). Ettepanekute,
kui ka kolleegi eest.Vabandamine muudatuste või pretensioonidega
ei ole kunagi liiast, sest see lepitab pöörduge palun klienditeenindusse.
osapooli ja aitab pea alati olukorda Nii saate lahenduse kõige kiiremini.“
kiiremini lahendada.

• Kui ma eksin, tunnistan oma vigu, sest G4Si teenindus on hea ja korrektne,
vaid nii õpin nendest ning saan ennast tähtaegadest ja kellaaegadest on alati
parandada. kinni peetud.

Pikaajaline G4Si klient

• Keerukates situatsioonides säilitan alati • Tööülesandeid täites pean kinni kok-

rahu, tegutsen läbimõeldult, jäädes kulepitud klienditeenindamise ajavahe-

viisakaks, kuid samas endale kindlaks. mikest ning täidan sõidukavas olevaid

• Tööprobleemidest annan teada juhile. juhiseid. Nii jätan kliendile korrektse
Räägin kitsaskohtadest avatult, et leida mulje nii endast kui G4Sist.

kõiki osapooli rahuldav lahendus. Rää-
kides otse, on tõenäosus muutusteks • Liikluses järgin kõiki liikluseeskirju, olen
viisakas kaasliiklejate vastu ja pargin
palju suurem.
oma auto parkimisnõudeid järgides,

• Isiklikud mured ja rõõmud jäävad pere sest ka liikluses esindan G4Si ning
ning sõprade ringi.Töö ajal pühendun minu käitumise järgi antakse hinnang
tööle, sest vähese keskendumise kor- kogu ettevõttele.

ral on igasugused vead lihtsad tulema.
• Täites töökohustusi, jään kaasliiklejate

• Suhtlen kliendiga viisakalt, ent vaos- vastu viisakaks ja pean kinni reeglitest,
hoitult. olenemata olukorrast liikluses.Tean, et
üleliigne kiirustamine liikluses ei too

• Ma ei võta kliendilt vastu tellimusi ega kasu ei kliendile, mulle ega ka G4Sile.

tegele pretensioonidega, kuna see ei

kuulu minu tööülesannete hulka. Küsi-

34

Sellest, kuidas mina klienti
teenindan, sõltub see, mida
arvab klient G4Sist tervikuna.
• Hoian heaperemehelikult mulle usal-
datud töövahendeid ja jälgin, et auto
oleks puhas ja töökorras. Nii saan
oma töövahendeid kauem muretult
kasutada.
• Mõistan, et minu tegevus on alati
kliendile nähtav. Olen hoolas, korrekt-
ne nii oma väljanägemises, käitumises
kui ka teistesse suhtumises, sest minu
tegevusest sõltub nii minu kui G4Si
maine.

35