MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 43 dengan baik, entah itu informasi yang jelas atau sumber daya yang diperlukan. Sebuah menu baru harus disosialisasikan pada semua karyawan, baru diluncurkan. Jadwal shif harus diberi tahu untuk rentang waktu tertentu, misalnya setap satu bulan dan jadwal ini tdak mengalami “jumping” yaitu situasi dimana karyawan harus bekerja dalam dua shif berturut-turut (misalnya shif malam dilanjutkan dengan shif pagi). Selain itu, jadwal shif harus dibuat dengan mempertmbangkan situasi luar kerja pegawai. Situasi ini misalnya keluarga, sekolah, dan sebagainya. Hal lain yang perlu dipertmbangkan dalam membuat jadwal shif adalah komposisi pegawai dalam satu shif. Jangan sampai dalam satu shif tdak ada pegawai senior yang memahami sepenuhnya pelayanan yang optmum. Karyawan baru juga harus ditempatkan di shif pagi untuk memudahkan mereka bekerja. Begitu juga, jika ada kerusakan di satu alat, harus digant segera. Karyawan dapat lempar tanggung jawab dengan menunjuk ke masalah sarana kerja yang buruk ketka ia melakukan kesalahan. Hal ini tdak akan terjadi jika semua fasilitas kerja telah disiapkan. Fasilitas kerja ini juga termasuklah fasilitas ibadah serta waktu istrahat yang cukup serta dukungan kesehatan/P3K di dapur. 5. Sering implementasikan saran dari karyawan untuk meningkatkan operasi Jika anda membuka peluang bagi karyawan untuk memberikan saran tetapi tdak pernah menerapkan saran tersebut, karyawan akan suatu saat mengenali hal tersebut.
44 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN Mereka dapat merasa dipermainkan. Mereka boleh bersuara tetapi suara mereka tdak didengar. Hal ini justru dapat merusak bisnis. Perhatkan dalam sesi rapat dan usahakan agar ada saran dari karyawan yang diimplementasikan, entah itu sebagian atau seluruhnya. Karyawan akan merasa bahwa ia didengarkan dan juga merasa turut bertanggungjawab atas implementasi saran yang ia berikan tersebut. Untuk ini perlu dibuat arsip saran karyawan baik berupa lembaran cetak maupun berkas komputer, sehingga dapat dijadikan masukan di suatu saat dan diimplementasikan. 6. Berikan pekerjaan yang cukup kompleks dan tdak berulangulang Jangan sampai karyawan bosan bekerja karena terus mengerjakan hal yang sama berulang-ulang. Buatlah variasi kerja pada seseorang. Hal ini misalnya dilakukan dengan membuat deskripsi kerja hingga 10 item per pekerjaan. Alternatfnya adalah rolling pekerjaan pada pekerjaan-pekerjaan yang dikuasai oleh karyawan. Pekerjaan yang bervariasi dapat pula dilakukan dengan membuat karyawan melakukan beberapa pekerjaan sekaligus yang masih saling berkaitan satu sama lain. Contoh variasi pekerjaan adalah seorang pramusaji dapat melakukan pekerjaan mengamat respon konsumen terhadap harga makanan dan minuman yang ditulis di menu, koki dapat mengamat kecepatan pelayanan di resto, kasir melakukan upselling yaitu menawarkan menu untuk dibawa pulang ketka pembayaran, atau petugas kebersihan yang memilih menu spesial harian. 7. Berikan pilihan kerja yang feksibel
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 45 Untuk pekerjaan tertentu, dapat diberikan keleluasaan waktu kerja. Sebagai contoh, pekerjaan rekap data atau perhitungan biaya makanan (food cost) boleh dilakukan di rumah atau di hari minggu sementara pada hari sabtu, karyawan diizinkan pulang lebih awal. Karyawan juga dibolehkan memilih pekerjaan lembur atau memilih shif pagi, siang, atau malam. Tetapi tentu ada batasan-batasan. Shif kerja karyawan baru harus pertama pada pagi hari agar dirasakan lebih mudah. Karyawan yang lebih lama dapat dibawa ke shif siang atau malam. Selain itu, komposisi karyawan dalam satu shif harus dijaga agar tetap memiliki kelompok kerja yang baik dengan adanya karyawan senior dan karyawan yang lebih muda. Intnya adalah waktu kerja dapat dikompromikan bersama demi kepentngan bersama. PELATIHAN Pelathan adalah tndakan mengajar karyawan bagaimana cara melakukan pekerjaannya dan menyiapkannya di masa depan (Noe et al, 2009:4). Pelathan merupakan sebuah kegiatan yang jarang dilakukan pada industri kecil. Alasannya adalah biayanya cukup mahal dan tdak ada SDM yang berdedikasi khusus untuk pengembangan SDM karyawan. Padahal, untuk dapat maju dan berkembang, resto harus dapat meng-upgrade karyawan mereka sehingga dapat memberikan lebih pada bisnis dan memudahkan perusahaan untuk memperluas dirinya. Pelathan mampu meningkatkan kualitas hidup kerja karyawan, membuat mereka merasa aman dalam pekerjaan, dan membuat karyawan percaya mereka mendapatkan pendidikan yang cukup dalam pekerjaannya. Hal ini pada gilirannya menurunkan niat berhent bekerja sekaligus mengangkat semangat kerja dan karenanya,
46 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN produktvitas yang tnggi (Byrne, 1999:26). HPWS memberikan penekanan utama pada pelathan yang intensif sehingga setap karyawan sebenarnya merupakan bakat cadangan (Swanson dan Holton, 2001:375). Tanggungjawab pelathan ada di tangan divisi pengembangan SDM. Jika belum ada, pelathan dapat diberikan oleh pihak luar atau karyawan tertentu yang dianggap mampu. Adapun cara mengimplementasikan pelathan dalam kerangka HPWS antara lain: 1. Berikan pelathan yang lebih ekstensif dibandingkan resto lainnya Pelathan yang ekstensif bermakna ada banyak hal yang dilathkan oleh resto pada karyawan. Pelathan ini dapat mencakup bagaimana cara melakukan pekerjaan sesuai divisi masing-masing (divisi pelayanan, divisi produk, divisi perawatan dan kontrol fasilitas, divisi pemasaran, dan divisi akuntansi, serta divisi SDM (Restofocus, Maret 2015)). a. Pelathan yang diberikan pada divisi pelayanan (pengawas, kepala pramusaji, pramusaji, dan kasir) mencakup bagaimana memberikan pelayanan terbaik dan bagaimana menjual menu sebanyak-banyaknya. b. Pelathan yang diberikan pada divisi produk (kepala koki, koki, barista) dapat berupa bagaimana membuat menu yang enak sekaligus sehat dan higienis, bagaimana menjaga kualitas menu agar sesuai standar, dan bagaimana mengkreasikan menu baru.
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 47 c. Pelathan yang perlu diberikan pada divisi perawatan dan kontrol fasilitas (pelayan, tukang kebun, tukang rumput, petugas kebersihan, satpam) adalah bagaimana menjaga kebersihan restoran, bagaimana melakukan perawatan, dan bagaimana melakukan pengamanan. d. Pelathan untuk divisi pemasaran (pemasran online, ofine, dan admin pemasaran) dapat berupa bagaimana mendatangkan tamu sebanyak-banyaknya, bagaimana memaksimalkan penjualan, bagaimana mempromosikan semua menu dan fasilitas resto, serta bagaimana membentuk citra positf restoran. e. Pelathan untuk divisi akuntansi mencakup bagaimana melakukan pengawasan administratf pada semua divisi, bagaimana memastkan tertb administrasi, bagaimana melakukan efsiensi biaya, dan bagaimana memaksimalkan pencapaian target laba. f. Divisi Pengembangan SDM memerlukan pelathan penyediaan SDM untuk operasional restoran, bagaimana membangun budaya kerja yang baik dan efektf, serta bagaimana merencanakan pelathan. 2. Rancang pelathan yang mengembangkan kecakapan atau pengetahuan yang diperlukan karyawan untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baik. Contoh-contoh sebelumnya merupakan bentuk bagaimana mengembangkan kecakapan dan pengetahuan
48 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN karyawan dalam pekerjaannya sesuai tugas dan fungsi masingmasing divisi. Sebagai tambahan pelathan yang bersifat umum juga dapat diberikan sepert pelathan etka, kedisiplinan, atau bahkan pelathan untuk mengembangkan potensi diri. 3. Berikan pelathan lintas divisi. Selain pelathan untuk masing-masing divisi, pelathan lintas divisi perlu dilakukan karena siapa tahu, ada karyawan yang ingin beralih divisi atau ingin naik jabatan. Pelathan menjadi manajer atau kepemimpinan misalnya, perlu diberikan pada karyawan sehingga karyawan dapat siap menjadi kepala atau manajer suatu saat. Sementara itu, pelathan pemasaran dapat diberikan oleh divisi pemasaran kepada divisi pelayanan, pelathan pelayanan diberikan oleh divisi pelayanan kepada divisi produk, atau pelathan memasak diberikan oleh divisi produk kepada divisi perawatan. 4. Berikan pelathan yang mengandung kecakapan atau pengetahuan yang unik dan hanya dimiliki resto anda. Karena resto anda memiliki suatu keunikan, misalnya dalam tema, maka pelathan juga harus diberikan yang berkaitan dengan tema ini. Jika resto anda bertema alam, karyawan dapat diberikan pelathan mengenai makna atau art dari dekorasidekorasi alami yang ada sehingga dapat memberi tahukannya kepada tamu jika tamu bertanya. Begitu juga dengan tema-tema resto lainnya. Jika tema anda mengandung elemen kepribadian, misalnya tema pesawat dengan pribadi pramugari atau pilot, mereka perlu dilath bagaimana menjadi pramusaji yang bergaya sepert pramugari misalnya.
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 49 5. Berikan program orientasi pada karyawan baru untuk mempelajari seluk beluk restoran. Pentngnya hal ini adalah memberikan dukungan bagi karyawan baru untuk segera bekerja dengan cepat tanpa harus malu bertanya ini itu pada rekan kerjanya. Program ini misalnya sebuah tur singkat keliling resto dan memperkenalkan semua pegawai yang ada beserta jabatan-jabatannya. Selain itu, karyawan baru dapat diorientasikan untuk melakukan mise en place. Mise en place adalah kegiatan untuk mempersiapkan segala sesuatunya sebelum pekerjaan dimulai. Contohnya adalah mempersiapkan semua peralatan, rempah, dan bahan untuk memasak, menyiapkan peralatan pelayanan dan bahan pelengkap di meja jamuan, dan sebagainya. 6. Berikan pelathan yang berkelanjutan. Pelathan semestnya tdak cukup sekali. Bahkan jika karyawan telah mahir dalam satu pelathan, ia dapat ditngkatkan ke pelathan lanjut. Misalnya, pada pelathan pertama, seorang koki diberikan pelathan dengan peralatan standar. Pada pelathan lanjut, koki dapat diajarkan memasak dengan barang seadanya tetapi menghasilkan menu yang sama baiknya dengan menggunakan alat masak standar. Pelathan lain misalnya bagaimana koki dapat memasak dalam jumlah besar untuk keperluan katering. Hal ini meningkatkan kemahiran karyawan semakin tnggi. Selain itu, resto dapat membuka bisnis baru sepert bisnis katering. 7. Tekankan pentngnya pelayanan konsumen berkualitas tnggi pada setap pelathan.
50 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN Tujuan akhir dari restoran adalah mendapatkan laba dan labah didapatkan dari pelayanan, produk, dan suasana berkualitas tnggi. Dari tga hal ini, pelayanan konsumen adalah yang paling berhubung kait dengan lainnya. Produk pada dasarnya adalah pelayanan konsumen dengan memberikan kualitas makanan dan minuman terbaik. Begitu pula, suasana adalah bentuk pelayanan konsumen, hanya pada sesuatu yang bersifat umum. Karenanya, pentngnya pelayanan konsumen dengan kualitas tnggi harus selalu ditekankan pada setap pelathan agar karyawan tdak lupa dan tdak membuat kesalahan dalam melayani konsumen. Jangan sampai karena pelathan, karyawan justru mudah lupa pesanan konsumen karena terlalu banyak materi yang harus diingat. 8. Berikan dukungan bagi karyawan yang tertarik untuk mengikut program pelathan Dukungan yang diberikan dapat berupa insentf khusus atau minimal, gaji tetap jalan walaupun tdak bekerja karena mengikut pelathan. Karyawan harus termotvasi untuk mengikut pelathan. Sering karyawan tdak mau hadir pelathan karena ia merasa tdak mendapatkan gaji tambahan atau karena memotong waktu libur yang ia miliki. 9. Berikan pula pelathan untuk para manajer Walaupun sudah menjadi pemimpin, para manajer tetap harus dilath. Pelathan pada para manajer lebih pada bentuk-bentuk pelathan manajerial sepert POAC (Planning, Organizing, Actuatng, Control), yaitu bagaimana merencanakan pengelolaan, mengorganisasi karyawan, memotvasi karyawan, dan mengawasi karyawan. Manajer juga dapat diberikan
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 51 pelathan untuk mengevaluasi kinerja karyawan untuk memilih karyawan bulan ini (Employee of the Month). 10. Berikan kesempatan bagi karyawan untuk melaksanakan apa yang telah dilathkan. Pelathan menjadi sia-sia dan hanya buang-buang waktu dan tenaga jika tdak diterapkan di lapangan. Karenanya, pegawai harus diberi ruang untuk menerapkan apa yang telah dilathkan pada mereka di tempat kerja. KOMUNIKASI DAN PARTISIPASI Aspek keempat dari sistem HPWS adalah manajemen. Fungsi dari kegiatan manajemen adalah meningkatkan komitmen kerja pegawai lewat aspek-aspek umum dari kerja (selain pelathan dan tugas kerja). Aspek-aspek manajemen ini mencakuplah sepert berbagi informasi, keterlibatan dan partsipasi karyawan, komunikasi internal, lingkaran kualitas, dan sebagainya yang secara detail adalah sbb: 1. Beritahukan saran yang diberikan konsumen pada para karyawan. Saran yang diberikan konsumen ditujukan pada resto secara keseluruhan. Biasanya ini hanya dibahas secara tertutup oleh manajer atau pihak yang terkait langsung dengan saran atau keluhan konsumen. Tetapi semestnya hal ini harus dibagikan pada semua karyawan sehingga mereka mengetahui adanya masalah dan memberikan masukan-masukan. Kebutuhan saran konsumen menuntut adanya suatu
52 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN wadah untuk menampung saran pelanggan. Saran pelanggan dapat bersifat lisan atau tulisan. Untuk sifat saran tertulis, hal ini dapat dijalankan dengan menyediakan kartu saran bagi pelanggan, lengkap dengan alat tulisnya. Pelanggan mungkin masih malas untuk menulis saran, kecuali ia seorang yang idealis atau sangat marah. Tetapi pelanggan yang merasa tdak puas lebih sering pergi meninggalkan resto dan tdak pernah kembali lagi. Untuk itu, perlu ada insentf tersendiri bagi konsumen yang memberikan masukan, misalnya dalam bentuk voucher atau undian. 2. Bagi informasi tentang operasional resto atau penjualan pada karyawan Karyawan mungkin memiliki perasaan curiga kalau mereka dieksploitasi oleh resto, gaji mereka tdak sesuai pekerjaannya, atau kecurigaan-kecurigaan lain. Kecurigaan ini muncul karena adanya ketdakseimbangan informasi. Satu sisi memiliki banyak informasi, sementara sisi lain miskin informasi. Lebih parah lagi, karyawan dapat percaya pada kecurigaannya dan melakukan tndakan-tndakan yang merugikan hanya atas dasar prasangka atau gosip. Setelah terlambat, barulah manajer mengungkapkan kebenaran dan jika sudah sepert ini, bisa jadi ia tdak dipercaya oleh karyawan. Untuk itu, antsipasi harus dilakukan dengan mengungkapkan informasi-informasi yang dapat mencegah terjadinya prasangka dan gosip. Hal ini dapat dilakukan dalam forum rapat atau pada papan buletn. 3. Perluas komunikasi antar divisi Komunikasi dapat bersifat vertkal atau horizontal.
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 53 Komunikasi horizontal terjadi antara fungsi-fungsi organisasi yang setara. Pada bisnis resto misalnya, keenam divisi yang ada harus saling berkomunikasi secara intensif terkait pekerjaan, baik pekerjaan masing-masing maupun pekerjaan lintas divisi. Hal ini dapat berlangsung secara informal ataupun formal. Jika secara informal, tentu hal ini terjadi di tempat kerja begitu saja. Komunikasi sepert ini dapat diperkuat secara formal lewat pertemuan antar divisi dalam forum rapat bersama. Alternatfnya, kita dapat mengundang perwakilan untuk berada dalam forum informal sepert makan di resto lain atau bahkan membuat kompetsi antar divisi dalam hal yang tdak berhubungan dengan pekerjaan mereka sepert event ulang tahun atau tujuh belasan. 4. Perluas komunikasi antara manajer dan karyawan Komunikasi antara manajer dan karyawan adalah model komunikasi yang bersifat vertkal. Karena bersifat vertkal, inisiatf komunikasi akan selalu dipegang oleh manajer. Manajer lah yang menentukan apakah ia berkomunikasi dengan bawahan atau tdak. Manajer yang tdak memiliki kecakapan komunikasi yang baik sangat tdak diharapkan karena memutus koordinasi antara dua hal yang semestnya saling mendukung ini. Restoran yang berkualitas akan memiliki karyawan yang komunikatf baik pada pelanggan maupun pada sesama rekan kerjanya. Tetapi restoran yang berkualitas tertnggi akan memiliki manajer yang komunikatf pula pada pelanggan dan karyawan di bawah maupun manajer lain dan tentunya pihak yang ada di atasnya. Intnya adalah, jaga agar komunikasi dapat mengalir lancar di organisasi pada seluruh strukturnya.
54 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN 5. Gunakan teknologi untuk mendukung interaksi dan feksibilitas kerja karyawan. Penggunaan teknologi handphone memang dilarang dan sebaiknya tdak diizinkan karena dapat mengganggu pekerjaan. Bahkan jika ada kebebasan penggunaan handphone untuk kepentngan bisnis bagi para manajer, manajer juga sering menyalahgunakannya untuk membicarakan hal yang tdak perlu. Tetapi tersedia teknologi sepert HT (genggam maupun yang dipasang di telinga) atau interkom untuk komunikasi antar divisi. Teknologi sepert ini malah lebih hemat biaya karena tdak memakai pulsa. Selain itu, komunikasi hanya terbatas untuk jarak dekat dan hanya terjadi antar pengguna. Walaupun teknologi lama, teknologi semacam ini yang dipilih dalam berbagai situasi kerja, termasuk militer. Gunakan teknologi ini untuk mendukung interaksi antar karyawan sehingga komunikasi dapat lebih lancar tanpa harus memakai teknologi informasi yang canggih. Sebagai contoh, pada restoran yang menggunakan pemesanan melalui kasir, komunikasi dapat dilakukan lewat headset antara kasir dengan bagian produksi sehingga kasir tdak perlu berteriakteriak atau datang ke dapur memberikan pesanan. 6. Jelaskan bagaimana pekerjaan karyawan dapat berkontribusi pada hasil akhir. Karyawan perlu diberitahu tentang proses kerja dan keterkaitan antara semua pekerjaan yang membawa pada akhir berupa keuntungan bersama. Hal ini untuk menyadarkan setap karyawan bahwa pekerjaannya memiliki konsekuensi pada rekan kerja lainnya, sehingga karyawan akan lebih hat-hat dan tdak
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 55 membuat kesalahan. 7. Ikut sertakan karyawan dalam perencanaan perubahan peralatan, layout, dan metode kerja. Setap peralatan dapat mencapai masa kadaluarsanya atau mengalami kerusakan yang mengganggu bagi konsumen. Ada banyak barang yang dapat diperbaiki di resto, baik dengan menggant yang sama atau menggant dengan sesuatu yang baru, atau menambahkan/mengurangi sesuatu. Barang-barang ini dapat berupa desain pembungkus makanan/minuman untuk dibawa pulang, atau baju seragam, atau penempatan meja kursi, metode kerja baru, dan sebagainya. Karyawan harus dilibatkan dalam perencanaan ini sehingga mereka dapat merasakan kontribusi mereka dalam perubahan yang terjadi. 8. Organisasikan karyawan dalam tm kerja. Usahakan setap karyawan memiliki dua peran, yaitu peran individual dan peran sebagai anggota tm kerja. Seorang karyawan bagian pembersihan misalnya, dapat menjadi seorang tenaga pembersih dengan wilayah kerja tersendiri. Tetapi ia juga dapat menjadi anggota dari tm pelayan pada acara rapat pelanggan. Pekerjaannya dapat berbeda antara pekerjaan sebagai satu individu dengan pekerjaan dalam tm kerja. Hal ini memberikan variasi kerja sekaligus membiasakan karyawan kerja dalam satu sistem gotong royong. 9. Hilangkan perbedaan status antar karyawan. Sering di tempat kerja terjadi diskriminasi karena status karyawan. Entah itu antara karyawan baru dan senior, antara
56 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN divisi satu dengan lainnya, antara pegawai muda dan tua, antara agama, antara jenis kelamin, antara kelompok bermain (misalnya bermain futsal), antara suku, warna kulit, dan sebagainya. Statusstatus sosial sepert ini tdak berhubungan langsung dengan kualitas pekerjaan. Hal ini dapat dihilangkan dengan kontak intensif antara status, lewat komunikasi tentunya. Jika masih belum dapat dihilangkan dengan komunikasi, supervisor dapat turun tangan atau status ini dapat dihilangkan dengan cara yang lebih unik sepert kegiatan bersama. Upaya menghilangkan perbedaan status oleh supervisor memerlukan kepemimpinan, keteladanan, kebijaksanaan, kecerdasan, kejujuran, dan kerendah-hatan dari supervisor untuk menggerakkan bawahan agar saling bergaul dengan baik (Restofokus, November 2015b). 10. Tingkatkan keamanan dan keselamatan kerja. Keselamatan dan keamanan kerja karyawan perlu mendapatkan perhatan karena mereka bekerja dan kita bertanggungjawab atas risiko yang mereka hadapi. Perlu ada P3K yang tersedia di resto, terutama yang berkaitan dengan penanganan pertama atas bahaya kebakaran, terjatuh, tersiram air panas, tersengat listrik, atau keracunan. Tanggungjawab ini dapat diberikan pada divisi maintenance restoran karena mereka sekaligus yang bertanggungjawab terhadap perawatan gedung dan bangunan, perbaikan peralatan operasional restoran, perawatan dan servis barang, maupun kelistrikan. KOMPENSASI Kompensasi atau insentf adalah penyediaan imbal balik fnansial maupun penghargaan sepert bonus dan tunjangan atas
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 57 tenaga, pikiran, dan waktu yang diberikan oleh karyawan untuk menjalankan bisnis. Insentf fnansial bersifat motvator dalam mendorong karyawan untuk berkinerja dengan baik (Lefakis dan Doll, 2005:283). Kompensasi dalam HPWS berhubungan erat dengan kinerja pegawai yang diukur lewat suatu penilaian kinerja. Bagian ini membahas tentang sifat dari kompensasi tersebut, sementara sifat dari penilaian kinerja dibahas selanjutnya. Adapun hal-hal yang perlu dilakukan untuk mengefektfan kompensasi pada karyawan mencakup komponen gaji dan komponen kemanusiaan (Chuang dan Liao, 2010): 1. Berikan gaji lebih tnggi dari rata-rata gaji di resto secara umum Pemberian gaji yang rata-rata lebih tnggi dari pada di resto lain berfungsi meningkatkan komitmen pegawai. Pegawai akan bangga ketka membandingkan gajinya dengan gaji orang lain yang bekerja di bidang yang sama di resto yang berbeda dan ternyata gajinya lebih tnggi. Hal ini akan membuatnya kerasan dan tdak ingin bekerja di resto lain. Sementara itu, pegawai di resto lain mungkin mendambakan untuk bekerja di resto anda. Hal ini sekaligus menciptakan semacam cadangan bakat di luar resto anda seandainya anda ingin memperluas bisnis anda. Ketka rekruitmen, orang-orang yang mengetahui gaji di anda tnggi akan datang dengan menawarkan bakat mereka. 2. Berikan Gaji tergantung pada Seberapa Baik Karyawan Bekerja Ada dua model gaji yang diberikan pada seseorang. Pertama adalah model gaji standar dimana seseorang digaji
58 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN berdasarkan kehadirannya. Kedua adalah model gaji berbasis kinerja dimana seseorang digaji berdasarkan kinerjanya. Keduanya sebenarnya mirip. Seorang yang tdak datang kerja tentu tdak dapat menunjukkan kinerjanya, atau kinerjanya sama sekali nol. Tetapi ada bedanya ketka seseorang bekerja. Seseorang yang bekerja dengan sistem gaji standar cenderung mengerjakan sesuatu secara rata-rata. Masalahnya, jika ia berbuat lebih, toh perusahaan tdak akan membayar lebih. Di sisi lain, seorang yang dibayar berdasarkan kinerja, akan bekerja sebaik mungkin untuk mendapatkan gaji sebesar mungkin. Ada elemen ketdakpastan dan kepuasan pula di sini. Seorang yang bekerja dengan sistem absensi akan mampu memperkirakan gajinya setap bulan. Jika ia bolos 2 hari, ia dapat menghitung gajinya. Tetapi orang yang bekerja dengan sistem kinerja memiliki gaji bulanan yang berbeda-beda, bukan saja karena absensinya, tetapi karena baik tdaknya ia bekerja. Karenanya, ada lebih banyak kemungkinan di masa datang. Jika ia memerlukan gaji lebih besar, ia akan bekerja sebaik-baiknya. Ada harapan baginya untuk mendapatkan uang lebih dari standar absensi. Intnya adalah gaji karyawan terikat dengan kualitas pelayanan yang ia berikan pada pelanggan. Anda bisa menyusun dafar apa saja yang dapat menurunkan gaji dan apa saja yang dapat menaikkan gaji. Halhal yang dapat menurunkan gaji misalnya datang terlambat, mencuri, merokok, menggunakan ponsel, berpacaran, tdak melayani pelanggan dengan baik, dan hal-hal lainnya yang mengganggu kelancaran operasional dan kenyamanan rekan kerja lainnya. Sementara itu, hal-hal yang dapat menaikkan gaji misalnya mendorong pelanggan membeli lebih banyak, hadir tepat waktu, berpakaian rapi, datang lebih dini, bekerja lembur,
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 59 dan hal-hal lain yang mendorong kelancaran operasional dan meningkatkan kerjasama dan soliditas di kalangan karyawan. Anda bahkan dapat memberikan bonus khusus bagi karyawan perempuan yang beralih dari tdak memakai jilbab menjadi memakai jilbab. Alasannya bukan semata karena ia terlihat lebih religius sehingga membuat pelanggan merasa nyaman (sepert halnya jaminan halal dari MUI pada makanan anda), tetapi juga meningkatkan kualitas makanan. Jilbab mencegah adanya rambut yang jatuh ke atas makanan yang disajikan ke pelanggan, dan karenanya harus diapresiasi dengan memberikan bonus khusus. Tentunya jika pegawai tersebut telah dari sejak pertama masuk mengenakan jilbab, hal ini tdak perlu mendapatkan bonus karena jelas tdak ada perubahan kinerja dalam aspek masalah rambut jatuh tersebut. 3. Berikan bonus untuk pengembangan kecakapan, pengetahuan, dan kemampuan pegawai Anda perlu memberikan bonus pada karyawan yang merelakan waktu dan tenaganya untuk mengikut pelathan. Anda juga perlu memberi bonus pada karyawan yang secara sengaja dan sukarela meningkatkan kecakapannya dengan belajar sendiri. Contohnya, seorang koki yang meluangkan waktu istrahatnya untuk membaca buku teknik baru memasak, pramusaji yang bertanya mengenai berbagai hal untuk meningkatkan kemampuannya pada kepala pramusaji, atau pegawai kebersihan yang dipuji karena keramahannya oleh konsumen. Proses penilaian kinerja berbasis pengembangan ini
60 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN memerlukan komunikasi antar leader di restoran. Pengawas, kepala pramusaji, kepala barista, dan kepala koki perlu diajak berdiskusi ketka menilai bonus yang akan diberikan pada anak buah mereka dengan menanyakan apa saja hal-hal baik dan halhal buruk yang mereka temukan pada bawahan mereka. Anda perlu membangun standar untuk bonus atas perilaku tertentu. Misalnya, berapa bonus yang diberikan untuk seorang yang diamat membaca buku cara memasak yang benar, berapa bonus yang diberikan bagi pengawas atau leader yang selalu mengangkat telepon ketka dihubungi, atau berapa bonus yang diberikan pada pramusaji yang mengikut pelathan. 4. Tingkatkan Gaji seiring Naiknya Laba dan Turunkan Gaji seiring Menurunnya Laba, tetapi Upayakan Tidak Memecat Karyawan jika Resto sedang Rugi Setap tga bulan akan ada evaluasi laba resto. Anda dapat menghitung apakah resto mendapatkan peningkatan laba, penurunan laba, atau bahkan kerugian. Tentu jangan sampai anda menjadi semakin rugi dengan membayar biaya pegawai yang tnggi padahal resto sedang bermasalah fnansial. Perkembangan perusahaan harus dihubungkan dengan gaji karyawan karena pada akhirnya, upaya yang mereka hasilkan juga turut menentukan keuntungan perusahaan. Anda perlu mengatakan jika suatu saat gaji karyawan turun apakah karena kinerja mereka secara individual yang turun atau gaji tersebut turun karena perusahaan sedang mengalami penurunan laba. Jangan sampai karyawan yang sudah berbuat baik tetapi karena perusahaan sedang merugi,
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 61 merasa kecewa, dan mengira perbuatan baiknya tdak dihargai. Berikan informasi laporan keuangan, minimal rangkumannya, pada papan pengumuman dan buat kesimpulan bahwa standar bonus naik dalam tga bulan ke depan karena perusahaan sedang mengalami peningkatan laba, atau sebaliknya, diturunkan karena perusahaan sedang mengalami penurunan laba. Hal ini mencegah karyawan merasa dieksploitasi. Karyawan akan maklum kalau kesejahteraannya berubah dengan derajat yang sama dengan perubahan keuangan perusahaan dan ia dapat mengubahnya sedikit lebih baik dengan bekerja lebih baik. Jika perusahaan rugi, pemecatan karyawan adalah pilihan terakhir. Memang dana untuk gaji karyawan menjadi minus. Mungkin anda bersama bisa membahas masalah ini dalam forum rapat sehingga diperoleh jalan keluar. Jika dibahas, mungkin ada karyawan yang sukarela mengundurkan diri karena mengetahui situasi bisnis yang buruk. Karyawan yang tersisa adalah karyawan yang berdedikasi tnggi untuk mengangkat bisnis dari keterpurukan dan anda bisa bertopang pada mereka untuk berkembang. 5. Berikan bonus pada gagasan-gagasan baru yang terbukt meningkatkan pelayanan konsumen Gagasan dapat memiliki nilai kuat bagi keuntungan resto. Walaupun gagasan tersebut dikerjakan bukan oleh seorang yang memiliki ide, tetapi jika gagasan tersebut rasional dan berhasil diterapkan di lapangan, anda harus memberikan bonus pada pemberi ide tersebut. Sebagai contoh, seorang pramusaji yang memiliki ide menu baru. Menu ini akan dikerjakan oleh koki,
62 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN bukan olehnya. Tetapi jika ide ini berhasil mendatangkan untung besar, bonus harus diberikan pada pramusaji tersebut. Contoh lain ide koki tentang cara pemasaran baru yang akan diterapkan oleh bidang pemasaran. Memang mungkin ia mendapatkan ide tersebut tanpa banyak berusaha. Mungkin ide datang sekelebat ketka ia sedang bersantai. Tetapi adanya ide yang diajukan mencerminkan kepedulian karyawan pada perusahaan. Sebagai imbal balik, berikan juga kepedulian perusahaan pada karyawan. 6. Berikan berbagai bentuk manfaat kerja Ada beranekaragam manfaat kerja yang dapat diberikan pada seorang karyawan. Manfaat ini bisa berupa liburan, pensiun, bantuan dana untuk anggota keluarga yang meninggal dunia, bantuan angsuran kredit rumah atau kendaraan, mudik grats, bantuan kacamata baru, saham di perusahaan, jaminan kerja, bantuan pindah rumah ke lokasi yang lebih dekat dengan tempat kerja, tunjangan hari raya, kopi grats di pagi hari, keanggotaan klub senam, gaji lebih tnggi karena bekerja walau sedang tdak enak badan, kortng untuk pembelian di toko mitra, dan sebagainya. Setdaknya berikan lima jenis manfaat kerja pada karyawan anda. Hal ini memacu mereka untuk lebih komitmen pada pekerjaannya. 7. Pastkan karyawan merasakan keadilan dari kompensasi yang mereka terima Sudah sifat manusia untuk membanding-bandingkan satu sama lain. Karena informasi yang tdak lengkap, mereka memiliki prasangka. Isu keadilan adalah isu yang sensitf dalam urusan gaji dan bonus. Karenanya, sedapat mungkin karyawan
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 63 harus merasakan keadilan dalam pendapatan mereka. Anda dapat mendorong rasa keadilan ini dengan berkomunikasi dengan karyawan. Sebagai contoh, anda dapat menjelaskan panjang lebar mengapa besar gaji karyawan sepert demikian pada karyawan. Jika ia keberatan atau ia merasa ada usahanya yang tdak di apresiasi, anda dapat menegosiasikannya. Anda juga harus menekankan bahwa gaji yang diberikan didasarkan prinsip keadilan yang dijunjung tnggi. 8. Berikan juga penghargaan yang bukan berbentuk uang Masalah pada penghargaan berbentuk uang adalah ia dapat habis dan tdak terbedakan. Bandingkan seorang yang mendapatkan uang karena menjadi juara lomba masak dengan orang yang mendapatkan trof juara lomba masak. Koki mungkin tdak ingat bahwa ia juara lomba masak ketka melihat lembaran uang 100 ribu, tetapi ia past ingat ketka ia melihat pada trof. Kelemahan lain dari insentf berbentuk uang adalah ia memicu pola pikir ekonomi, ketmbang pola pikir moral. Bandingkan orang yang membantu tetangga dengan sukarela. Ia segera akan membuat penilaian untung rugi ketka ia mendapat imbalan uang dari tetangganya, misalnya 100 ribu. Ia dapat merasa rugi karena uang yang diberi kecil atau merasa tdak dianggap sebagai teman karena diberikan uang. Lebih parah lagi, mungkin ia tdak mau membantu lagi di masa depan karena takut dibilang mencari uang atau takut tetangganya merasa rugi karena harus mengeluarkan uang akibat bantuannya. Tetapi ia tdak akan membuat pertmbangan ini ketka ia mendapat hadiah barang, misalnya bingkisan parsel, walaupun harganya sebenarnya 100 ribu juga. Ia akan menilai tetangganya sebagai sahabat dan mau
64 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN membantu di kemudian hari. Memang uang diutamakan karena ia lebih feksibel dan meningkatkan kesejahteraan, tetapi karyawan juga perlu penghargaan bukan dalam bentuk uang untuk hal-hal tertentu. Hal-hal mana yang harus mendapat hadiah uang dan mana yang mendapat hadiah barang harus diperhitungkan. Jika perusahaan sedang dalam situasi mengalami penurunan laba, ada baiknya anda memberikan hadiah barang pada karyawan, ketmbang hadiah uang. 9. Berikan penghargaan khusus pada prestasi pegawai dalam melayani konsumen Mungkin ketka anda berkunjung ke suatu supermarket, anda menemukan sebuah potret karyawan terpampang berjudul “Employee of the month” (karyawan bulan ini). Ini adalah suatu bentuk penghargaan khusus pada karyawan yang memiliki kinerja terbaik berdasarkan penilaian manajer. Memang penghargaan khusus dapat diberikan pada karyawan untuk memacu mereka berprestasi lebih baik lagi. Perlu diperhatkan bahwa karena pekerjaan setap pegawai berbeda, maka kriteria penilaian untuk penghargaan employee of the month dapat berbeda-beda. Jangan sampai karyawan melihat bahwa penerima penghargaan past dari divisi yang berhubungan langsung dengan konsumen sepert pramusaji atau kasir. Tukang parkir dapat dinilai berdasarkan kemampuannya memudahkan pengunjung untuk parkir. Pelayan dapat dinilai berdasarkan kesigapannya mengambil meja baru ketka meja lainnya telah penuh. Pramusaji dapat
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 65 dinilai berdasarkan kecepatannya melayani pengunjung ketka pengunjung datang. Tenaga kebersihan dinilai berdasarkan kebersihan toilet. Atau koki dinilai berdasarkan kecepatannya menghasilkan masakan sejak pertama dipesan. 10. Peduli terhadap keseimbangan hidup karyawan Sebagai manusia, karyawan juga memerlukan keseimbangan dalam hidupnya. Hal-hal ini sepert waktu untuk berpacaran, menemani anak dan suami/istri, buang air, privasi ketka di rumah, beribadah, makan makanan yang layak, lezat, dan bergizi, cut hamil, dan sebagainya. Sebagai contoh, jangan sampai ada karyawan yang sama terus menerus berada pada shif malam minggu, atau pagi minggu, sehingga mereka setdaknya punya waktu sekali atau dua kali sebulan untuk berpacaran atau berekreasi bersama keluarga. Berikan tenggang waktu yang cukup bagi karyawan untuk buang air atau beribadah. Sediakan musholla bagi karyawan dengan fasilitas yang standar. Jangan telpon mereka ketka sedang di rumah untuk membahas masalah pekerjaan. Jika memang mendesak, usahakan terlebih dahulu lewat SMS. Berikan makan siang yang bervariasi, bergizi, dan layak dimakan, dengan kualitas sama dengan yang dijual di restoran anda. Berikan juga kelonggaran pada karyawan perempuan yang sedang hamil atau baru melahirkan. Berikan bantuan obat pada karyawan yang sedang mengalami masalah kesehatan. Semua ini ditujukan agar resto tetap mampu menyediakan menu yang lezat, pelayanan yang baik, penampilan karyawan yang prima, dan suasana yang nyaman bagi konsumen.
66 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN 11. Siapkan metode untuk menghilangkan stress karyawan Ada banyak cara dilakukan seseorang untuk menghilangkan stress. Masing-masing dapat berbedabeda tergantung kepribadian. Satu orang mungkin menghilangkan stress dengan marah-marah, sementara yang lain dengan menghancurkan barang, menangis, berkonsultasi, menonton, bermain, beribadah, berekreasi, menyendiri, berjalan-jalan, bermeditasi, dan sebagainya. Dalam dunia psikologi, ini disebut sebagai koping stress. Anda perlu membuat survai pegawai tentang cara mereka menghadapi stress lalu merancang suatu atau beberapa program khusus untuk menghilangkan stress mereka. Jika hanya ada satu metode, metode ini harus dibuat sedemikian rupa sehingga mencakup semua cara menghadapi stress karyawan. Jika tdak mungkin dilakukan, pilih cara menghadapi stress yang paling umum di karyawan anda. Alternatfnya, anda dapat membuat semua fasilitas bagi karyawan untuk menyalurkan stress mereka berdasarkan survai anda. Sebagai contoh, mungkin anda perlu mengundang seorang psikolog atau ulama datang ke restoran secara berkala untuk melayani keluhan stress karyawan atau mengadakan kegiatan rekreasi bersama secara berkala ke daerah pegunungan yang sejuk dan menghilangkan stress. 12. Siapkan Mekanisme Manusiawi untuk Menangani Keluhan Pegawai Di banyak perusahaan, pegawai seringkali kesulitan untuk
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 67 menyatakan keluhan pada atasannya. Masalahnya, siapapun akan merasa tdak nyaman jika berhadapan dengan keluhan. Ini sudah sifat manusia. Beberapa bahkan menjadi marah ketka dikritk dan kehilangan akal sehatnya, misalnya dengan memecat karyawan. Karyawan paham hal ini dan mereka menjadi takut untuk mengeluh. Padahal, jika keluhan tdak terdeteksi, ia akan terus menumpuk dan menjadi bom waktu. Pada puncaknya, dapat terjadi mogok karyawan dan bahkan perusakan fasilitas resto. Ini berart kita harus mendeteksi sedini mungkin potensi keluhan karyawan dan menyikapinya dengan bijak. Mekanisme sepert ruang khusus, petugas khusus, atau setdaknya, deskripsi kerja khusus, dapat dibuat untuk menampung keluhan karyawan. Seorang yang menangani ini harus dipandang aman oleh pegawai, artnya seseorang yang dapat mewakili aspirasi pegawai dan kepentngan perusahaan secara adil. Orang ini dapat seorang yang sangat karismatk dan biasanya telah berusia lanjut, atau seorang dengan gelar sarjana di bidang konseling atau psikologi. 13. Berikan insentf khusus untuk kinerja dalam kelompok kerja Selain secara individual, gaji dapat diberikan secara berkelompok. Gaji kelompok kerja ini ditambahkan jika karyawan dalam beberapa tugasnya sempat menjadi anggota dari suatu kelompok kerja, misalnya tm untuk melayani pernikahan atau kegiatan arisan. Jika kerjasama di antara mereka baik, kita dapat memberikan gaji tambahan atas kerjasama yang baik tersebut. Hal ini akan mendorong mereka untuk sering bekerja dalam tm, apalagi jika anda memberikan insentf yang lebih besar pada kerja tm daripada kerja individual. Bekerja secara tm sendiri memiliki manfaat khusus karena mampu mengerjakan
68 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN lebih banyak hal ketmbang jika pekerjaan dilakukan secara sendiri-sendiri tanpa terkoordinasi. Artnya, lima karyawan yang bekerjasama lebih produktf daripada lima karyawan yang bekerja sendiri-sendiri. Kelemahannya, cara ini dapat merusak jika kelompok kerja didorong berkompetsi. Mereka mungkin akan mendiskriminasikan konsumen, misalnya karena seorang konsumen dilayani oleh kelompok kerja yang lain. Jadi, kerja kelompok harus dibatasi pada satu tm tunggal atau beberapa tm dengan pekerjaan yang berbeda-beda, jangan beberapa tm dengan pekerjaan yang sama. MANAJEMEN KINERJA Bahasan tentang manajemen kinerja berikut sebenarnya sangat tersangkut paut dengan bahasan tentang insentf. Hal ini karena kinerja adalah dasar dari penarikan insentf pokok dalam sistem HPWS. Kinerja sendiri adalah “hasil yang diperoleh dari fungsi atau aktvitas kerja yang dilakukan sebagai bentuk perilaku dan hasil” (Atmojo, 2012:116). Manajemen kinerja adalah “proses sistemats untuk meningkatkan kinerja organisasi dengan mengembangkan kinerja individu dan kelompok dalam organisasi” (Armstrong, 2006:495). Manajemen kinerja menentukan insentf sekaligus menentukan pula pelathan karena pelathan pada dasarnya upaya untuk meningkatkan kinerja (Armstrong, 2006:6). Adapun aspek-aspek manajemen kinerja dalam HPWS yang perlu diterapkan mencakup: 1. Gunakan Indikator yang Objektf dan Terukur Walaupun kita mungkin hanya mampu menilai kinerja berdasarkan kesaksian, misalnya karena pegawai jumlahnya
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 69 terlalu banyak untuk diawasi satu per satu, kita tetap harus menggunakan indikator yang objektf dan terukur. Hal ini mencegah terjadinya perdebatan dengan karyawan. Contoh sebelumnya menggunakan indikator kualitas barang, jumlah barang, ukuran barang, kelengkapan dokumen, dan kelengkapan data di komputer untuk mengukur kinerja petugas gudang. Indikator-indikator objektf dan terukur lainnya misalkan: ketersediaan stok, kualitas menu, standar penampilan, atau kebersihan tempat dan peralatan. Indikator sepert “memberikan contoh baik pada rekan kerja” merupakan indikator yang kurang objektf dan kurang terukur. 2. Berikan komentar Kinerja berdasarkan masukan dari berbagai pihak (teman, bawahan, pengawas, dsb). Komentar kinerja adalah komentar yang diberikan pada pegawai mengenai kinerjanya setelah sementara waktu. Ada tga jenis komentar kinerja, yaitu komentar positf, ambigu, dan negatf (Dempsey, 2014:139). Komentar kinerja berguna bagi pegawai untuk mengetahui telah sejauh mana dampak yang ia berikan pada organisasi dan apa saja yang perlu diperbaiki atau prestasi apa yang perlu dipertahankan. Berikan komentar kinerja dengan sumber masukan dari berbagai pihak, bukan hanya satu pihak saja. Hal ini mencegah kemungkinan adanya pihak yang cemburu, misalnya teman, yang kemudian menjadikan karyawan dirugikan karena informasi bohong yang dibuat pihak tersebut. Sebagai contoh, anda dapat mengatakan kalau kinerja petugas gudang anda telah baik dalam hal pengecekan barang dimana kualitas sudah terjaga, begitu juga jumlah dan ukurannya telah sesuai, tetapi surat jalan masih sering tdak lengkap sehingga
70 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN input data penerimaan barang kurang lengkap. Ke depannya, ia harus belajar lebih telit dalam menerima barang karena bisa saja pemasok lupa atau sengaja menyerahkan surat jalan ke kita. Hal ini pentng untuk memudahkan kita menghitung biaya-biaya dan juga tentunya menghitung gajinya karena gaji diambil dari selisih antara pendapatan dan biaya. 3. Hubungkan komentar kinerja dengan gaji yang diberikan. Sepert contoh di atas, kaitkan komentar kinerja dengan isu gaji. Contoh di atas menunjukkan kalau sering lupa dalam meminta surat jalan dapat mempersulit perhitungan biaya produk dan dapat mempersulit pula perhitungan gaji pegawai yang didapat dari laba perusahaan. Dengan menghubungkan komentar kinerja dengan gaji, pegawai dapat melihat bahwa ada hubungan yang jelas antara kinerjanya dengan kompensasi yang ia dapatkan. Tentu semakin buruk kinerjanya, semakin rendah kompensasi yang akan ia peroleh. 4. Buat komentar kinerja secara teratur Sepert halnya gaji diberikan secara teratur, begitu juga komentar kinerja harus diberikan secara teratur. Ibaratnya, ketka kita memberikan imbalan kerja, kita juga menuntut agar karyawan meningkatkan kinerjanya, yang pada gilirannya akan meningkatkan imbalan kerja yang ia peroleh. 5. Tekankan tujuan belajar dan pengembangan individual pegawai dalam komentar kinerja Pada saat memberikan komentar kinerja, kita perlu memberikan arahan pada apa yang harus dipelajari atau
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 71 dikembangkan oleh pegawai ke depannya. Penekanan tentu ada pada hal-hal yang masih kurang dan dapat diperbaiki. Selain itu, anda bisa memberi tahu sumber belajar yang dapat digunakan, misalnya belajar dari pengalaman, rekan kerja, atau dari buku/ internet. 6. Lakukan secara dialogis Ketka memberikan komentar kinerja, lakukan jangan sepert seorang guru atau atasan yang diktator. Lakukan sebagai seorang teman, tetapi teman yang dikagumi (diteladani). Perbedaannya, seorang atasan diktator hanya memberi tahu dan tdak menghiraukan alasan atau komentar balik dari pegawai. Seorang teman mendengarkan dan berkompromi. Jadi jangan biarkan karyawan anda hanya diam dan mendengarkan atau hanya mengatakan “iya, pak” atau “baik, bu”. Dorong agar ia berbicara. Kalau ia hanya diam, kita tdak dapat yakin apakah ia benar-benar mengert dan benar-benar berjanji akan bekerja lebih baik. 7. Kembali tekankan pentngnya memuaskan pelanggan Jangan sampai karyawan lupa pentngnya kepuasan pelanggan dalam menjalankan kerjanya. Pegawai yang tdak langsung berhubungan dengan pelanggan dapat melupakan aspek ini. Seorang petugas kebersihan misalnya, dapat berperilaku tdak sopan dengan pelanggan, karena memandang kalau tugasnya adalah membersihkan lantai. Akibatnya lantai menjadi bersih tetapi pelanggan tdak senang karena petugas tersebut menyenggol tangannya tanpa meminta maaf saat mengepel lantai.
72 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN 8. Kaitkan dengan Kinerja dan Komitmen Kinerja Periode Sebelumnya Karena dilakukan secara berkala, tentunya pada periode sebelumnya karyawan bersangkutan telah mendapatkan komentar kinerja yang meminta perbaikan pada kinerjanya. Pada saat komentar kinerja saat ini, tagihlah atau tanya apa saja yang telah diperbaiki dan jika belum, apa kendalanya. Kalau perusahaan bisa membantu, perusahaan dapat menawarkan bantuan yang personal. Masalah yang ada terjadi secara terus menerus terjadi atau dialami oleh banyak pegawai, ada baiknya perusahaan melakukan kegiatan pelathan atau membuat keputusan langsung. Contoh intervensi langsung adalah dengan menggant keputusan yang telah digunakan dan menimbulkan masalah. Keputusan ini misalnya terkait dengan harga bahan baku yang mahal karena mendadak langka. Perusahaan lebih baik memutuskan untuk menaikkan harga menu daripada mengurangi porsi atau menggant dengan bahan baku berkualitas lebih rendah. Sering pegawai justru menggant dengan bahan baku berkualitas rendah sehingga mengakibatkan masalah ketdakpuasan pelanggan. 9. Lakukan Analisis Kerja Secara Menyeluruh Analisis kerja memeriksa seluruh aspek pekerjaan dari seorang pegawai. Analisis ini bertujuan melihat apakah deskripsi kerja seorang pegawai telah lengkap, ada yang tumpang tndih dengan pegawai lainnya sehingga membingungkan pegawai, ada tanggungjawab yang tdak jelas ketka terjadi suatu kesalahan, atau kemungkinan perlunya tambahan tugas baru atau bahkan
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 73 pekerjaan baru atau sebaliknya, jenis layanan baru yang dapat diberikan resto sepert layanan ulang tahun, rapat, arisan, pernikahan, katering, atau layanan bufet (prasmanan). Analisis ini dapat dilakukan dengan wawancara dengan pegawai saat ia mendapatkan gaji dan komentar kinerja. ULASAN KESELURUHAN Kita telah melihat bagaimana menerapkan HPWS dalam kegiatan operasional bisnis resto serta mengamat contohcontohnya. Kajian di berbagai tempat di dunia menunjukkan kalau bisnis resto tergolong bisnis yang paling sulit mempertahankan pegawainya (Murphy et al, 2007). Pegawai dapat datang dihari pertama namun keluar dari pekerjaannya di hari kedua atau dalam tempo hanya satu minggu. Hal ini tdak berubah walaupun telah ada sekolah pendidikan tata boga atau pramusaji di tngkat SMK. Masalahnya lebih mendalam yaitu budaya kerja yang memandang kalau bisnis ini sebagai sebuah bisnis barang. Memang ada barang yang dijual, yaitu makanan. Tetapi ia lebih dari sekedar bisnis barang. Ia adalah sebuah bisnis pelayanan karena melibatkan banyak jenis aspek lain yang tak terlihat dan bersifat manusiawi dari pegawai. Bahkan jika benar bahwa bisnis resto adalah bisnis barang, ia tetap melibatkan komponen manusia yang sangat kental. Berbeda dengan pabrik, makanan di resto dibuat bukan dengan mesin, tetapi oleh manusia. Ia diantar oleh manusia dan dipesan oleh manusia, langsung di tempat. Solusi HPWS di atas terlihat mengandung banyak sekali point-point. Tentu sangat sulit mengerjakan semua point sekaligus. Lagi pula, penerapan serentak pada semua point akan
74 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN sulit diterima oleh karyawan karena perubahan yang besar dan mendadak. Orang tdak suka perubahan radikal karena mereka juga harus berubah secara radikal, yang memakan tenaga dan pikiran. Lakukan perubahan perlahan-lahan tetapi past. Kecuali jika anda baru mendirikan resto. Asumsi saya anda baru mendirikan resto. Untuk menentukan apa langkah pertama, anda dapat melihat berdasarkan tpe resto anda. Jika kita amat di kota-kota besar di negeri ini, ada dua tpe resto: resto dengan bangunan besar dan modal besar dan resto UKM dengan bangunan parsial (misalnya pujasera) dan modal kecil. Baik resto besar maupun kecil memiliki masalahnya sendiri terkait SDM. Tabel berikut adalah hasil sebuah penelitan terhadap 24 perusahaan resto besar di Amerika Serikat, total menguasai 7.768 restoran di seantero negeri tersebut. Kita dapat memandang bahwa inilah gambaran HPWS yang berjalan di perusahaan-perusahaan resto besar, termasuk di Indonesia. Tabel 1 Pelaksanaan HPWS di Restoran Besar No Indikator Rata-rata (skala 1 – 7) 1 Pelathan 6,50 2 Fleksibilitas Kerja 6,43 3 Berbagi Informasi 6,33 4 Seleksi dalam rekruitmen 6,29 5 Pengukuran Kinerja 6,22 6 Promosi dari orang dalam 6,09 7 Keseimbangan hidup karyawan 6,09 8 Keanekaragaman Kerja 6,08 9 Insentf berbasis Kinerja 5,88
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 75 10 Partsipasi pegawai 5,83 11 Saham karyawan 5,67 12 Kebebasan Kerja Kelompok 5,58 13 Gaji Tinggi 5,50 14 Jaminan Kerja 5,50 15 Desain Kerja 5,42 16 Penghilangan status 5,04 Sumber: Murphy dan Murmann, 2009: 552 Pada tabel di atas, terlihat kalau indikatornya tdak persis sama dengan indikator-indikator yang kita sebutkan di atas. Tetapi semua indikator ada. Jika anda perhatkan, saham karyawan adalah salah satu bentuk manfaat kerja dimana pegawai diberikan saham untuk meningkatkan kepemilikan mereka di perusahaan. Jaminan kerja bicara tentang jaminan kalau pegawai tdak dipecat jika perusahaan merugi, yang juga termasuk dalam strategi insentf. Bagi perusahaan besar ini, mereka mudah melakukan pembagian saham ke karyawan atau menjamin pegawai tdak dipecat ketka perusahaan rugi. Tetapi buku kita mencakup semua jenis resto, jadi kita menggolongkannya dalam satu payung, yaitu manfaat kerja. Dari gambaran di atas, terlihat bahwa masalah utama pada perusahaan resto besar adalah masalah status, desain kerja, jaminan kerja, dan gaji yang tnggi. Artnya, pada restoran besar, ada diskiriminasi yang besar di lingkungan pegawai, tugas dan tanggungjawab sering tumpang tndih dan tdak efsien, karyawan mudah dipecat, dan gaji karyawan rendah. Masalah ini bukan karena ia sulit diatasi, tetapi karena ia diabaikan. Masalah status artnya terdapat diskriminasi yang besar di dalam
76 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN lingkungan karyawan, entah itu berdasarkan senioritas, jenis kelamin, agama, daerah asal, suku bangsa, warna kulit, kondisi fsik, usia, status perkawinan, berat badan, wajah, bentuk fsik, gaya hidup, dan lain sebagainya. Jika anda bergerak di bidang resto yang besar, anda harus mengalamatkan masalah ini dengan segera agar kesetaraan dapat tercipta di lingkungan kerja anda. Selanjutnya anda bisa naik ke masalah desain kerja. Anda perlu merancang tugas dan tanggungjawab pekerjaan yang baik menggunakan analisis kerja menyeluruh. Selanjutnya bisa disasar masalah jaminan kerja atau bentuk manfaat karyawan lainnya, dan meningkatkan gaji pegawai anda. Memulai dari urutan terendah menguntungkan karena akan segera membedakan resto kita dengan resto lainnya. Karyawan yang tdak suka dengan diskriminasi di resto lain akan banyak dan mereka akan tertarik dengan resto kita yang tdak mengandung diskriminasi. Strategi lain adalah mulai dari urutan tertnggi. Urutan tertnggi berart indikator HPWS yang paling umum dilakukan di perusahaan besar. Memulai dari urutan tertnggi menguntungkan karena mencegah karyawan kita berpindah ke resto lain yang menawarkan pelathan atau hal-hal yang belum kita lengkapi. Jadi mulai dari yang pertama untuk mengamankan posisi atau mulai dari yang terakhir untuk menonjolkan keunikan. Jika bisnis anda kecil, dalam ruang lingkup UKM, dengan hanya beberapa meja kursi saja, studi saya dapat membantu. Penulis telah melakukan studi pada 63 restoran UKM di Kota Makassar. Tabel berikutnya adalah hasil penelitan yang saya lakukan dengan indikator-indikator HPWS yang telah terseleksi.
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 77 Tabel 2 Praktk HPWS pada UKM Resto No Indikator Rata-Rata (skala 1-5) 1 Pembagian Informasi Perencanaan Strategis 4,51 2 Pelathan Umum 4,37 3 Pelibatan Karyawan dalam Pengembangan 4,36 4 Penilaian dan Komentar Kinerja 4,32 5 Seleksi berbasis Kinerja 4,28 6 Pelathan Administratf 4,18 7 Kompensasi Berbasis Keahlian 4,14 8 Promosi Berbasis Kinerja 4,00 9 Pelathan Spesifk 4,00 10 Pembagian informasi Produk 3,96 11 Promosi Internal 3,92 12 Komentar Kinerja dari banyak sumber 3,90 13 Akses Komplain Karyawan 3,88 14 Banyak Pilihan Kandidat 3,77 15 Pembagian Informasi Kinerja Keuangan 3,38 16 Kompensasi Kelompok Kerja 1,98 Sumber: penelitan penulis Jika kita memilih strategi dari atas ke bawah, maka praktk HPWS yang pertama kita perlu lakukan adalah menceritakan rencana ke depan dari bisnis kita. Hal ini mudah dan sederhana, sehingga tdak heran kalau kebanyakan resto telah melakukannya. Mereka cukup mengumpulkan karyawan dan bicara tentang perusahaan dari sejarah hingga visi ke depan. Setelah itu, kita dapat mulai pelathan umum. Pelathan umum ini diberikan pada hal-hal dasar saja. Baru kemudian karyawan dapat dilibatkan dalam kegiatan untuk mengembangkan resto dalam suatu forum rapat, misalnya jika mau membuka cabang atau mau
78 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN memperbesar resto. Rapat atau briefng ini dapat dilakukan pada pagi hari atau selang antara pergantan shif, selama 20- 30 menit, tepat waktu, dipimpin pegawai secara bergiliran, dan dilakukan sambil berdiri (Restofocus, Oktober 2015b). Jika strategi kita dari bawah ke atas, maka masalah yang harus diatasi pertama kali adalah memberikan bonus tambahan pada kelompok kerja. Terlihat bahwa UKM pada umumnya tdak menilai kelompok kerja. Hal ini membuat enggan karyawan untuk bekerja dalam kelompok. Ini akan sulit bagi pembuatan bidang usaha baru berbasis kerja kelompok sepert katering, ulang tahun, dan sejenisnya. Jika masalah gaji tambahan ini selesai, anda dapat membuka informasi keuangan anda pada para pegawai. Berapa keuntungan bisnis dan berapa persen untuk gaji pegawai, untuk bahan baku, untuk kebutuhan bungkus makanan, dan sebagainya. Hal ini jarang dibuka bukan karena pemilik ingin memakan sebanyak mungkin keuntungan dari bisnis, tetapi karena biasanya pemilik justru mendapatkan laba sangat sedikit. Bahkan sering pemilik harus menambahkan uangnya sendiri untuk membayar gaji pegawai karena bisnis merugi. Jika diungkap, karyawan akan dapat memaklumi gaji mereka jika kondisi bisnis sedang rugi. Setelah itu, kita dapat meningkatkan kualitas pegawai sedikit demi sedikit lewat rotasi kerja sehingga ada masing-masing pegawai memiliki keahlian pada berbagai bidang. Hal ini akan meningkatkan pilihan kandidat untuk menjadi pegawai di level atasan suatu saat. Jika kita bandingkan antara indikator perusahaan besar dan kecil, kita dapat lihat bahwa hampir semua indikator dikuasai oleh perusahaan besar. Tabel berikut menunjukkan
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 79 perbandingan indikator perusahaan besar dan kecil pada skala 1-5. Skala 1-7 pada perusahaan besar telah diubah ke bentuk skala 1-5. Perusahaan kecil hanya unggul pada satu hal: partsipasi pegawai. Artnya, jika anda berbisnis UKM, anda berpotensi menjadi perusahaan besar jika meningkatkan pelathan, berbagi informasi, melakukan seleksi berbasis kinerja, mengukur kinerja dan memberikan komentar, mempromosikan orang dalam, dan menggunakan gaji berbasis kinerja. Jika anda bergerak di perusahaan besar, anda harusnya meningkatkan partsipasi pegawai anda agar tdak kalah dengan perusahaan kecil. Tabel 3 Perbandingan Praktk HPWS pada Perusahaan Resto Besar dan Kecil Indikator Resto Besar Resto Kecil Pelathan 4,64 4,19 Berbagi Informasi 4,52 3,95 Seleksi dalam rekruitmen 4,49 4,28 Pengukuran Kinerja 4,44 4,32 Promosi dari orang dalam 4,35 3,92 Insentf berbasis Kinerja 4,20 4,00 Partsipasi pegawai 4,16 4,36 Sumber: analisis penulis HPWS terarah untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam pekerjaannya sehari-hari. Tetapi pegawai yang baik belum tentu puas. Sementara itu, karyawan yang puas sudah past akan meningkatkan kinerjanya. Artnya ada cara untuk lebih meningkatkan lagi keuntungan bisnis resto kita dari perspektf manajemen SDM setelah HPWS diterapkan. Hal ini dilakukan lewat Keadilan Organisasi. Selanjutnya kita akan melangkah lebih
80 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN jauh ke upaya untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan secara langsung lewat konsep keadilan organisasi ini.
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 81 BAB IV Membangun Keadilan Organisasi di Restoran Konsep keadilan ada di mana saja, tessmasuk dalam hubungan dengan karyawan. Sepert halnya di masyarakat, hubungan yang tanpa keadilan akan membawa pada tuntutan, pemberontakan, dan akhirnya kekacauan. Kalau di masyarakat, keadilan dapat dijaga oleh para penegak hukum, tetapi bagaimana di organisasi? Tidak ada cara yang benar-benar dapat efektf menegakkan keadilan di organisasi karena perusahaan bukan negara dan atasan bukanlah polisi yang dapat memenjarakan. Karenanya, keadilan harus dijunjung tnggi di dalam hat kita, para atasan, dan juga karyawan, agar ia tetap terjaga. Ada banyak isu dalam pengelolaan bisnis resto yang melibatkan keadilan di dalamnya. Pembagian gaji misalnya. Gaji ditentukan berdasarkan kinerja dan kita memandang bahwa hal ini adil. Pembagian gaji berdasarkan kinerja dalam konsep HPWS sendiri merupakan salah satu aplikasi dari keadilan organisasi. Ada banyak hal lain yang melibatkan konsep keadilan organisasi di bisnis resto. Seorang pegawai yang diperlakukan buruk karena berpenampilan tdak rapi sementara ada pegawai lain yang tdak rapi tetapi tdak dimarahi. Beban kerja, perhatan atasan, jumlah konsumen yang dilayani, insentf untuk pekerjaan yang berat, dan sebagainya. Konsep keadilan sudah sejak lama dibahas oleh para flsuf
82 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN dan pemikir sosial. Di masa Yunani Kuno, ada Herodotus dan Plutarch yang menceritakan tentang kisah Solon (Cropanzano et al, 2007). Solon (638-559 SM) adalah seorang negarawan dan legislator Athena. Solon membagi rakyat menjadi empat golongan berdasarkan kekayaannya lalu memberikan pajak yang berbeda-beda pada golongan masing-masing. Orang yang sangat kaya wajib membayar pajak yang besar sementara orang yang miskin sangat sedikit membayar pajak. Inilah keadilan karena sebelumnya, setap orang harus membayar pajak yang sama besar. Tentu hal ini terlalu mudah bagi orang kaya dan sangat sulit bagi orang miskin. Selain itu, Solon juga membangun sistem dimana anggota dewan harus terdiri dari perwakilan dari semua kelas. Artnya, nasib suatu kota tergantung bukan pada golongan kaya, tetapi pada semua golongan yang berdiskusi mengenai cara terbaik. Para ahli memandang bahwa Solon adalah bapak demokrasi modern (Microsof, 2009). Keadilan organisasi di masa modern diartkan sebagai kesetaraan yang berlangsung di tempat kerja. Ada tga jenis keadilan organisasi: keadilan distributf, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional (Al Zu’bi, 2010). Keadilan distributf adalah persepsi keadilan dalam hasil yang diperoleh karyawan dari organisasi. Keadilan prosedural adalah keadilan pada aturan dan prosedur yang mengatur suatu proses. Keadilan interaksional adalah kualitas perlakukan antarmanusia yang didapatkan dari prosedur di organisasi. Artnya, keadilan distributf bicara tentang distribusi hasil kerja, keadilan prosedural bicara tentang prosedur kerja, dan keadilan interaksional terjadi dalam hubungan interaksi antar manusia. Para ahli juga kemudian memperkenalkan jenis keadilan
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 83 organisasi keempat, yaitu keadilan informasional. Sesuai namanya, keadilan informasional mengarah pada kejelasan dari suatu penjelasan. Sering orang merasa tdak adil ketka dirinya menemukan kalau atasannya menjelaskan suatu hal dengan menyeluruh pada seorang karyawan, sementara karyawan lain tdak mendapatkan penjelasan dan dibiarkan kebingungan. Hal ini dipandang tdak adil dan karenanya, perlu pula kejelasan informasi dipandang sebagai sebuah bentuk keadilan organisasi (Colquit, 2001). Keadilan organisasi mengakibatkan peningkatan dalam dua hal di organisasi yaitu kepuasan kerja dan komitmen organisasi. Sebelumnya, kita telah membahas HPWS yang mendorong pada kinerja organisasi. Selain oleh HPWS, kinerja organisasi didorong pula oleh kepuasan kerja. Karena kepuasan kerja didorong oleh keadilan yang dirasakan oleh pegawai, maka sepert halnya HPWS, keadilan organisasi pun meningkatkan kinerja organisasi. Bersama-sama keduanya mendorong bisnis menjadi lebih baik. Tetapi bisnis harus pula dapat berjalan dalam jangka panjang. Akan sangat menyedihkan jika satu tahun pertama bisnis resto, kita mendapatkan untuk sangat besar, tetapi pada tahun kedua, semua karyawan pergi. Agar karyawan dapat tetap ada di organisasi, harus ada komitmen di diri karyawan tersebut. Nah, keadilan organisasi berfungsi mendorong komitmen karyawan (Malik dan Naeem, 2011). Beberapa elemen HPWS juga demikian. Kembali, secara bersama-sama, HPWS dan keadilan organisasi saling menguatkan untuk mendorong komitmen organisasi. HPWS dan keadilan organisasi juga saling menguatkan
84 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN satu sama lain. Jika HPWS dijalankan dengan konsisten, maka akan mudah bagi organisasi untuk mencapai keadilan organisasi. Begitu pula, jika organisasi dipandang adil, mudah bagi organisasi untuk mendorong berjalannya HPWS. Sebagai contoh, prosedur keluhan karyawan pada pihak ketga yang netral, misalnya psikolog, yang menjadi perantara antara karyawan dan organisasi (Simpson dan Kaminski, 2007). Prosedur semacam ini meningkatkan keadilan organisasi dengan sangat kuat. Sesuai gambaran pentngnya keadilan organisasi bagi bisnis di atas, berikut akan disajikan beberapa hal pentng yang harus dilakukan untuk meningkatkan keadilan organisasi di resto anda: KEADILAN PROSEDURAL Keadilan prosedural berkaitan dengan prosedur yang diterapkan dalam peraturan resto yang memengaruhi kinerja karyawan. Beberapa cara meningkatkan keadilan prosedural pada lingkup bisnis resto antara lain: 1. Izinkan karyawan menyatakan pendapat dan perasaannya mengenai aturan kerja saat ia menjalankannya Seseorang paling baik menilai ada tdaknya keadilan prosedur ketka prosedur tersebut dijalankan. Pada saat perumusan, sesuatu prosedur mungkin dinilai tdak adil, tetapi ketka dijalankan dipandang adil oleh karyawan. Hal ini karena pada saat dijalankan, semua hal yang sebelumnya mungkin tdak diperhitungkan, segera hadir dan bekerja. Jika sesuatu di awal dipandang tdak adil, ia mungkin tdak akan dijalankan. Tetapi jika
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 85 sesuatu yang di awal dipandang adil, maka ia dijalankan. Tetapi karena adanya efek implementasi, maka prosedur tersebut dapat menjadi tdak adil ketka dijalankan. Karenanya, karyawan yang menjalankan perlu diberikan pintu untuk mengungkapkan perasaan atau pandangannya pada prosedur yang ia jalankan. Mungkin ternyata prosedur tersebut mengakibatkan ketdak adilan yang ia rasakan. Contohnya, peraturan untuk memarkir motor karyawan di halaman belakang resto. Awalnya terlihat adil karena karyawan saat pulang akan lewat pintu belakang. Tetapi ketka dijalankan, terlihat ada ketdakadilan. Satpam yang berada di depan akan lebih sering mengawasi parkir konsumen ketmbang parkir karyawan. Akibatnya, kendaraan karyawan memiliki risiko pencurian lebih besar daripada kendaraan pengunjung. Hal ini akan menjadi masalah lebih besar lagi ketka benar-benar terjadi pencurian sepeda motor karyawan di waktu subuh, ketka belum ada konsumen dan satpam merasa kendaraan karyawan di halaman belakang telah cukup aman. 2. Terima pendapat tersebut sebagai masukan untuk memperbaiki prosedur Karena karyawan dilibatkan dipintai pendapat tentang prosedur tersebut, tentu saja pendapat mereka harus didengarkan dan digunakan untuk perbaikan prosedur. Jangan memandang karena sudah membuka pintu pendapat, ini artnya prosedur tersebut telah aman. Prosedur tersebut justru semakin tdak adil jika karyawan sudah bicara tentangnya, tetapi ia tdak diperbaiki. Parkir kendaraan karyawan dapat dibagi dua di depan
86 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN atau dibuat dua pos satpam, di depan dan di belakang resto. Atau sewalah satpam baru. Atau berikan karyawan kunci stang grats sebagai kompensasi kewajiban mereka parkir kendaraan di belakang. 3. Terapkan prosedur secara konsisten Prosedur dapat dipandang tdak adil bukan karena isinya, tetapi karena ia tdak diterapkan secara konsisten. Misalnya, hari ini diperintahkan kalau siapapun yang bertemu pelanggan untuk pertama kalinya harus mengucapkan selamat datang. Tapi di esok harinya, hanya penyambut tamu yang boleh mengucapkan selamat datang. Tentu hal ini mengakibatkan kebingungan pada karyawan. Prosedurnya telah baik, tetapi tdak diterapkan secara konsisten. Ketka prosedur tersebut bermasalah keadilan, ada risiko kalau prosedur tdak diterapkan secara konsisten. Disinilah kemudian seni menyeimbangkan antara perbaikan prosedur dengan konsistensi penerapan. Segera tampung aspirasi pegawai dan janjikan akan memperbaikinya dalam suatu waktu, misalnya satu bulan ke depan. Sebelum satu bulan tersebut, prosedur tetap harus dijalankan secara konsisten. Walaupun mengandung masalah, karyawan telah tahu bahwa prosedur tersebut akan diperbaiki. Mungkin saja, mereka tdak lagi memandang prosedur tersebut bermasalah setelah mengalaminya lebih lama hingga waktu revisi tba. Jangan mendadak prosedur dihilangkan karena dipandang tdak adil oleh karyawan, kecuali prosedur tersebut memberikan akibat yang fatal, sepert masalah hukum atau sesuatu yang mengancam jiwa.
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 87 4. Bebaskan peraturan dari bias Bias adalah kecenderungan prosedur diterapkan untuk mengangkat seorang karyawan di atas karyawan lainnya. Bias prosedur yang paling jelas ada sering ditemukan pada prosedur penilaian karyawan dalam bentuk bias gender. Bias gender terjadi ketka salah satu jenis kelamin diberikan aturan yang berbeda dengan jenis kelamin lain secara tdak seimbang (Lot dan May, 2005). Misalnya, perempuan diberikan nilai 6 untuk menerima tamu sementara laki-laki hanya diberi nilai 3, perempuan tetap harus kerja walaupun hamil, perempuan tdak boleh genit sementara pegawai laki-laki tdak dilarang menggoda konsumen, atau pramusaji tdak boleh laki-laki. Bias jenis lain yang paling umum adalah bias kecakapan (Davies et al, 2012). Prosedur dibuat agar orang yang cakap dapat dengan mudah menyelesaikan pekerjaan sementara orang yang kurang cakap kesulitan. Akibatnya, pegawai yang bekerja keras justru mendapatkan gaji yang rendah sementara pegawai yang santai (karena cakap), mendapatkan gaji yang tnggi. Ini tentu tdak adil dari perspektf pegawai. Memang dalam HPWS, gaji ditentukan dari kinerja, tetapi tdak berart gaji ditentukan oleh kecakapan. Seorang yang cakap mestnya mendapatkan prosedur yang lebih menantang daripada orang yang tdak cakap. Dengan cara ini, kemampuan belajar dapat dinilai. Orang yang cakap akan belajar jika mendapatkan tantangan pada prosedur kerjanya, begitu juga orang yang tdak cakap, sesuai porsinya. Jika aturannya sama, orang yang cakap tdak belajar karena melakukan pekerjaan dengan mudah. Cara yang paling mudah adalah memberikan tanggungjawab yang lebih besar dalam
88 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN prosedur kerja pada pegawai yang cakap sementara memberikan tugas-tugas dasar pada pegawai yang kurang cakap, hingga ia mencapai taraf kecakapan tnggi dalam menjalankan tugas tersebut. Perlahan-lahan tambahkan tugas seiring meningkatnya kecakapan pegawai. 5. Buat prosedur berdasarkan informasi yang akurat Pada perusahaan-perusahaan besar, sering ada bagian litbang sendiri, entah itu litbang pemasaran atau litbang produk. Litbang berfungsi menelit dan mendapatkan informasi yang jelas dan akurat sehingga pelaksanaan bisnis dapat semaksimal mungkin. Anda mungkin heran mengapa banyak harga produk di supermarket sekarang dalam satuan ganjil, misalnya seharga Rp 5.900. Kenapa tdak harganya Rp 6.000 saja? Toh selisihnya hanya Rp 100 dengan Rp 6.000. Tetapi penentuan harga ini didasarkan penelitan kalau ketka diberikan angka ujung 9, orang cenderung membulatkan ke bawah. Artnya, jika harga barang Rp 5.900, orang akan cenderung menganggap harga barang ini Rp 5.000 ketmbang Rp 6.000. Jadi, orang akan merasa harga barang murah dan membeli barang tersebut. Hal ini karena kita buruk dalam hal hitung-hitungan. Membulatkan ke bawah lebih mudah karena tnggal membuang angka di ujung, sementara membulatkan ke atas lebih susah karena harus menambah. Karenanya, kita sering melihat ada resto yang menjual harga makanan dengan akhiran 9. Anda boleh membuat dafar harga berakhiran 9 atau berakhiran bulat. Masing-masing ada untung ruginya. Kalau anda membuat akhiran sembilan, mungkin akan meningkatkan
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 89 pemasaran, tetapi pembeli yang telit dapat menilai anda mempersulit mereka atau bahkan ingin menipu. Kalau anda membuat akhiran 0, anda dapat percaya diri dengan kualitas makanan anda sehingga tdak perlu memakai trik harga. Tetapi intnya, prosedur yang anda buat harus didasarkan pada informasi yang akurat. Anda mungkin perlu membuat riset pasar atau menanyakan detail harga produk pada koki sebelum membuat harga paket prasmanan. Hal ini menjaga agar kita tdak rugi tetapi juga harga tetap bersaing dengan harga yang dikeluarkan oleh pesaing. 6. Buat aturan yang sesuai dengan norma di masyarakat Aturan yang tdak sejalan dengan nilai dan norma di masyarakat tentu akan merusak bisnis itu sendiri, baik di mata pegawai maupun konsumen. Perusahaan resto internasional besar memahami hal ini sehingga mereka menyesuaikan diri dengan adat istadat yang diterapkan di negara tempat ia berbisnis. Misalnya, walaupun perusahaan asing, makanan cepat saji menutup resto atau membuat penghalang di resto mereka ketka buka di siang hari di bulan Ramadhan. Hal ini berlaku pula bagi aturan untuk pegawai. Larangan pegawai untuk beribadah jelas melanggar norma dan membuat kita rugi sendiri. Menyuruh pegawai berpakaian nakal juga melanggar norma sehingga pegawai sendiri merasa risih karenanya. Beberapa aturan akan sebenarnya jauh lebih mudah jika diterapkan sesuai norma. Di kawasan individualis, karyawan pramusaji sering dikatakan sebagai pekerja emosional karena mereka bekerja dengan kendali emosi yang sangat kuat. Mereka
90 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN harus selalu tersenyum pada pelanggan mereka. Senyum itu juga tergolong sulit karena bukan merupakan kondisi relaks dari otot manusia. Hal ini agak sulit dilakukan di negara individualis dimana setap orang berhak menyatakan ketdaksukaannya tanpa harus takut diadili secara sosial. Tetapi di Indonesia, murah senyum justru merupakan norma. Bangsa kita sering disebut sebagai bangsa yang paling murah senyum. Hal ini bukan semacam dongeng pemanis. The Smiling Report dari perusahaan AB Business Beter Swedia menyatakan bahwa Indonesia adalah negara paling murah senyum dan paling murah sapa di dunia dari 66 negara yang ditelit (AB Business Beter, 2009). Hal ini diperoleh dari survai terhadap kunjungan konsumen ke penyelenggara bisnis. Mereka mencatat kalau konsumen di Indonesia 98% mendapatkan senyuman dan 98% mendapatkan sapaan. Hal ini jauh lebih tnggi dari rata-rata dunia sebesar 77% untuk senyuman dan 81% untuk sapaan. Negara paling pelit senyum adalah Pakistan (44%) dan paling pelit sapa adalah Maroko (48%). Sayangnya, Indonesia tdak lagi berpartsipasi dalam survai-survai selanjutnya sehingga nama Indonesia tdak pernah lagi muncul dalam dafar negara berdasarkan kemurahan senyum dan sapa tersebut. Tetapi jika melihat pada dafar nilai yang ada, kita dapat yakin bahwa kita tetap yang terbaik dalam kemurahan senyum. Data negara dengan senyuman tertnggi sejak tahun 2010 selalu di bawah 98%.
MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN | 91 Tabel 2 Negara Paling Murah Senyum dan Sapa di Dunia Survai Negara Nilai Rata-Rata Dunia Senyum Sapa Senyum Sapa Senyum Sapa 2009 Indonesia Indonesia dan Hong Kong 98% 98% 77% 81% 2010 Swedia Siprus dan Hungaria 87% 97% 71% 80% 2011 Portugal Austria 94% 98% 75% 78% 2012 Austria dan Paraguay Chili dan Kolumbia 96% 99% 75% 79% 2013 Spanyol Kolumbia dan Uruguay 96% 99% 78% 84% 2014 Spanyol Guatemala, Panama, Peru, Uruguay 94% 100% 83% 86% 2015 Irlandia Kosta Rika, Guadeloupe, Guatemala, Martnique, Paraguay, Venezuela 97% 100% 80% 87% Sumber: The Smile Report 2009-2015; sejak 2010 Indonesia tdak lagi berpartsipasi The Smile Report berdasarkan pada pengalaman konsumen sehingga mungkin tdak objektf untuk menilai keseluruhan rakyat Indonesia. The Lonely Planet, sebuah komunitas wisatawan global, membuat ranking negara paling murah senyum pula, dan kali ini landasannya adalah pengalaman
92 | MERAIH KESUKSESAN DALAM BISNIS RESTORAN wisatawan. Laporan dapat ditemukan pada buku Lonely Planet edisi 1000 Ultmate Experiences, terbit tahun 2012. Walaupun mereka tdak membuat ranking, mereka membuat 10 negara paling bersahabat di dunia. Indonesia merupakan salah satunya, bersama dengan Irlandia, Fiji, Amerika Serikat, Malawi, Thailand, Vietnam, Skotlandia, Samoa, dan Turki (Bain, 2009:76). Sepert kata Lonely Planet, “from laid back Lombok to the rice fleds of Java and the highlands of West Papua, the one thing you can safely expect is a warm welcome and a wide smile from the locals” (Bain, 2009:77). Jadi ia sebuah budaya yang perlu dilestarikan dan resto anda merupakan salah satu pusat identtas budaya yang dapat diandalkan. Ia akan meningkatkan kualitas hubungan interpersonal karyawan anda begitu juga hubungan resto dengan konsumen. KEADILAN DISTRIBUTIF Keadilan distributf berhubungan dengan keluaran karyawan. Paling jelas adalah dengan gaji, karena gaji merupakan hal yang paling didistribusikan pada karyawan dan mendapat perhatan paling besar oleh karyawan. Berikut beberapa langkah meningkatkan keadilan distributf. 1. Cerminkan gaji pegawai dengan usaha yang ia lakukan saat bekerja Ada pegawai yang usahanya keras, tetapi hasilnya buruk, dan ada juga pegawai yang usahanya ringan, tetapi hasilnya baik. Sering gaji hanya diasosiasikan dengan hasil, bukan usaha. Wajar saja karena pengusaha peduli dengan hasil. Tetapi sepert