50 TÌNH HUỐNG KINH DOANH

1/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức KỸ NĂNG XỬ LÝ 50 TÌNH HUỐNG TRONG KINH DOANH Câu hỏi số 1: Bạn là NVKD mới làm việc được 6 tháng, bạn muốn có khách hàng nhưng không biết tìm ở đâu và bằng cách nào. Khi hỏi những người có thời gian làm việc trước bạn thì được trả lời là họ cũng đang gặp khó khăn về vấn đề này. Trưởng phòng kinh doanh và Ban Giám đốc Công ty đã bắt đầu nhắc nhở về doanh thu bán hàng của bạn. Vậy bạn phải làm gì để có khách hàng và cải thiện doanh thu? Trả lời: Trước hết cần đánh giá lại vì sao bản thân chưa tìm kiếm được khách hàng, tự đánh giá và tham khảo đồng nghiệp, cấp quản lý xem mình còn yếu, hạn chế kỹ năng gì trong qui trình tìm kiếm khách hàng để hoàn thiện. Đồng thời mình đã sử dụng hết quỹ thời gian tập trung tối đa cho việc chào bán khách hàng hay chưa. Sau đó, cần phân tích và lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng bằng cách thiết lập danh sách khoảng 50 khách hàng tiềm năng thông qua các kênh như: - Trao đổi với quản lý để xin danh sách các khách hàng cũ (vì lý do nào đó đã không còn giao dịch trong thời gian dài) để lên kế hoạch thăm hỏi, chào hàng. - Danh sách các doanh nghiệp hoạt động trong các KCN, khu chế xuất sử dụng các sản phẩm liên quan, Công thông tin doanh nghiệp quốc gia, danh sách danh nghiệp đăng ký kinh doanh mới… - Các hiệp hội, các tổ chức sản xuất buôn bán các sản phẩm để thu thập thông tin, đăng ký thành viên… - Thường xuyên đăng tải lên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo… để chia sẻ và thảo luận về các sản phẩm kinh doanh… - Lập kế hoạch tích cực gọi điện thoại chào hàng thường xuyên, liên tục như một thói quen mỗi ngày. Đồng thời, tích cực dành thời gian để tìm hiểu kỹ từng sản phẩm như: thành phần, công dụng, ứng dụng…Sau đó, chuẩn bị đầy đủ, kỹ lượng, phân tích chi tiết khách hàng và sử dụng các kỹ năng “Chiến lược kinh doanh thời Covid-19”, chiến lược “Bật nắp chốt Sale” đã được học để chinh phục từng khách hàng tiềm năng của mình. Câu hỏi số 2: Khi gọi điện để chào hàng nhưng nhân viên lễ tân từ chối không nối máy cho gặp nhân viên thu mua hoặc đúng lúc nhân viên thu mua không có mặt tại công ty, bạn phải xử lý tình huống này như thế nào? Khi gọi điện để chào hàng cứ gặp được

2/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức người này thì lại chuyển máy cho người khác thì bạn có tiếp tục chào hàng nữa hay không? Trả lời: Trước khi điện thoại đến công ty khách hàng để chào hàng, để kết nối với nhân viên phụ trách mua hàng đòi hỏi phải tìm hiểu thật kỹ ngành nghề kinh doanh, sản xuất của công ty khách hàng (biết tên người mua hàng thì càng tốt). Khi điện thoại đến lễ tân để gặp người phụ trách mua hàng, điều đầu tiên chúng ta cần là phải đưa ra yêu cầu chuyển máy đúng tên của người phụ trách đó. Nếu chúng ta không biết tên cụ thể thì chúng ta đề nghị chuyển máy giúp tới bộ phận mua hàng; nếu: - Tình huống 1: Lễ tân chuyển máy cho bộ phận mua hàng, thì mình liên hệ chào hàng theo kế hoạch, chúng ta nên nỗ lực hết sức để tiếp cận theo trường hợp này, bất khả kháng (không khuyến khích) mới chuyến qua tình huống 2; có thể bỏ qua tình huống 2 mà chuyển thẳng xuống nội dung gợi ý dưới đây (theo mũi tên). - Tình huống 2: Lễ tân nhất định nói bạn gặp ai bên thu mua, thì bạn cần phải nghĩ ra một tên gọi (bất kỳ) để có thể nhờ lễ tân thông báo hoặc giới thiệu người phụ trách. Tình huống đối thoại: Nhân viên kinh doanh: chào chị, em tên Quân từ Công ty TM Grow, em mới được phân công tiếp quản thông tin và xúc tiến phục vụ Công ty mình, phiền chị chuyển máy cho em gặp chị Ngọc bộ phận mua hàng (tên chúng ta nghĩ ra, đây là tình huống bất đắc dĩ). Lễ tân: xin lỗi anh, công ty không có ai tên Ngọc, chắc anh gọi nhầm. Nhân viên kinh doanh: dạ (cười), chắc có sai sót trong việc bàn giao thông tin cho em; vậy anh/chị cho em hỏi hiện giờ phụ trách mua hàng hóa chất bên mình là ai vậy? Phiền chị vui lòng có thể chuyển máy em gặp được không? … Lễ tân: anh gặp có việc gì không? Nhân viên kinh doanh: Bên em vừa nhập về kho rất nhiều cont hàng giá cực tốt, em biết nó phù hợp với nhu cầu của bên mình, nên em muốn liên hệ để chào sớm giá tốt nhất tới Công ty anh/chị trong đợt này (có thể linh hoạt nói thêm, nếu thị trường đang biến động tăng hoặc khan hàng…). Lễ tân: Vậy phiền anh chờ máy để em chuyển cho anh Phú phụ trách mua hàng. Nhân viên kinh doanh: vâng, cảm ơn anh/chị. Khi chúng ta gọi điện thoại đến bộ phận lễ tân, điều đầu tiên là chúng ta chào hỏi thật rõ ràng, giọng điệu dứt khoát, lịch sự, chuyên nghiệp và xác định được đúng tên người cần gặp. Việc giới thiệu sản phẩm đối với lễ tân là không cần thiết và nên tránh giới thiệu (ngoại trừ họ không cho gặp bộ phận mua hàng thì nói nhanh, ngắn gọn nội dung trên), nếu họ không chuyển máy, chúng ta sẽ tiếp tục liên hệ sau vào thời điểm thích hợp.

3/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Câu hỏi số 3: Khi bị khách hàng từ chối mua hàng vì lý do: - Đã có nhà cung cấp khác (giá thấp hơn; chế độ hậu mãi, chiết khấu tốt); - BGĐ chỉ định mua ở chỗ người thân quen; - Chưa biết đến thương hiệu của Công ty bạn; - Chưa có nhu cầu; không quan tâm đến mặt hàng bạn đang bán dù bạn biết khách hàng có sử dụng mặt hàng này; Thì bạn có tiếp tục chào hàng nữa hay không? Nếu có thì xử lý từng tình huống như thế nào? Trả lời: Khi chúng ta chào hàng không phải lúc nào cũng thành công, có lúc sẽ bị từ chối, chúng ta nên biết rằng việc khách hàng từ chối là chuyện hết sức bình thường và tất yếu đối với công việc của 01 Sale, chúng ta không bao giờ được nản chí, phải kiên trì chào hàng và bình tĩnh xứ lý các tình huống mà khách hàng từ chối như sau: - Nếu khách có nhà cung cấp khác, BGĐ chỉ định mua chỗ người thân quen: thì sẽ có những lúc giá cả, cung cách phục vụ của nhà cung cấp cũ không được tốt như ban đầu hoặc nguồn hàng bị đứt … chúng ta vẫn sẽ có cơ hội bán hàng với bảng giá chào thật tốt, đa dạng chủng loại, số lượng, cách chào hàng thật chuyên nghiệp và tận tâm… đủ để nhận cái gật đầu từ khách hàng. - Chưa biết đến Thương hiệu công ty chúng ta: Chúng ta càng phải chào hàng tích cực và ấn tượng nhất để khách biết thương hiệu chúng ta, để lại số điện thoại, email, website (hiện tại trang Web chúng ta đã xây dựng rất chuyên nghiệp)… sẽ có những lúc khách có nhu cầu sau này sẽ nhớ đến chúng ta và chúng ta không quên thường xuyên hỏi han chào hàng định kỳ và thật chuyên nghiệp. - Đối với khách từ chối vì chưa có nhu cầu, không quan tâm mặc dù đang sử dụng: đối với khách hàng này có thể họ đã có nhà cung cấp khác, Ban Giám đốc chỉ đạo mua người quen… Thì chúng ta vẫn không ngừng gửi báo giá, gợi ý chiết khấu cho nhân viên thu mua, người quyết định mua hàng để họ cân nhắc, suy nghĩ lại… - Ngoài ra, chúng ta đã có qui định về giá chào bán tối thiểu đối với khách hàng mới, bản chất sau cùng của việc chiết khấu tốt, chính là giá cạnh tranh. Hiện tại, đa số các mặt hàng TM Grow đang kinh doanh đều được mua hàng cont thanh toán ngay hoặc trực tiếp từ nhà sản xuất, nên giá rất cạnh tranh; do đó, nhân viên phải thật kiên trì, chuyên nghiệp để thuyết phục khách hàng chuyển sang mua hàng của Công ty. Câu hỏi số 4: Trong quá trình chào hàng nếu gặp phải khách hàng có yêu cầu: - Công ty phải giao hàng 24/7? - Chiết khấu, hoa hồng cao (có thể hơn 5% trên tổng doanh thu mỗi đơn hàng).

4/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức - Khách hàng chỉ hỏi tham khảo giá mà không mua; - Bạn đã gửi được báo giá cho khách hàng nhưng khách hàng cứ trì hoãn chưa mua hàng mà không nêu lý do. Bạn có tiếp tục chào hàng nữa không đối với mỗi tình huống trên? Trả lời: Tùy từng trường hợp và yêu cầu của khách hàng chúng ta có thể thương lượng lại để có cơ hội hợp tác kinh doanh với khách hàng: - Công ty phải giao hàng 24/07: Trong quá trình sản xuất nếu khách hết hàng đột xuất cần gấp chúng ta sẵn sàng hỗ trợ để khách có hàng sản xuất. Tuy nhiên chúng ta không thể giao hàng 24/7 thường xuyên mà không có kế hoạch trước, vì thế chúng ta nên phân tích, thương lượng với khách hàng có kế hoạch lấy hàng cụ thể và sớm để chúng ta có thể phục vụ tốt nhất và khách hàng cũng không bị ảnh hưởng đến tiến độ sản xuất của họ, điều này tốt cho cả 02 bên. Cũng có trường hợp khách hàng nói như vậy để thử lòng về sự tận tâm và chuyên nghiệp của chúng ta mà thôi. - Chiết khấu hoa hồng cao 5% (hoặc cao hơn) trên tổng doanh thu: chúng ta đưa số liệu vào bảng tính báo cáo doanh số (lưu ý nhập chính xác phần chiết khấu và thu hóa đơn), nếu lợi nhuận còn lại phù hợp theo qui định tối thiểu và khách hàng có tiềm năng, lịch sử minh bạch là có thể chốt được giao dịch. - Khách hàng chỉ hỏi tham khảo giá mà không mua và không nêu rõ lý do: Hỏi thăm khách hàng cụ thể, giá mình chào đã phù hợp với họ chưa, gửi cho họ file mềm toàn bộ hồ sơ năng lực của Công ty, giảm giá tối thiểu theo qui định khách hàng mới, gợi ý Chiết khấu hoa hồng cho khách, cam kết các chính sách, phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp…nếu chưa chốt được thì lực chọn thời điểm phù hợp (hoặc khi khách hàng thay đổi nhân viên thu mua…) để xúc tiến chào hàng lại. Câu hỏi số 5: Bạn có khách hàng rất tiềm năng, nhưng họ yêu cầu phải báo giá tốt, duy trì giá trong vòng 3 tháng, 06 tháng hoặc 12 tháng; công nợ 30 ngày, 60 ngày hoặc 90 ngày, thì bạn phải làm gì? Trả lời: Đây là trường hợp khó, đòi hỏi bạn phải nghiên cứu, tính toán thật chặt chẽ phương án giá, công nợ và phải xin ý kiến lãnh đạo cấp trên. Trong kinh doanh thương mại, không ai có thể bán lỗ cho 01 đối tượng khách hàng nào đó trong khoảng thời gian dài mà không có căn cứ hoặc kỳ vọng nào để thu lại hoặc đạt được lợi nhuận trong tương lai. Có doanh nghiệp cam kết ban đầu giữ giá, nhưng nếu tương lai tăng quá cao, tiếp tục sẽ tới thời điểm nào đó họ sẽ đàm phán lại hoặc phá bỏ hợp đồng nếu thiệt hại quá lớn. Trong trường hợp này cần phải thẩm định kỹ năng lực tài chính, pháp lý, lịch sử kinh doanh của khách hàng minh bạch, nếu đạt yêu cầu thì mới lựa chọn giải pháp theo các tình huống sau:

5/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức 1. Giải pháp giá bán theo thời hạn nợ 30, 60 hoặc 90 ngày: Chúng ta xác định giá bán với tỷ suất lợi nhuận phù hợp cho thời hạn nợ 30 ngày làm căn bản trước; sau đó báo giá cộng thêm 150% lãi suất tháng của ngân hàng (hiện tại khoảng 1%/tháng) tính thêm vào giá cho mỗi tháng công nợ tiếp theo. 2. Giải pháp giữ giá bán 3, 6 hoặc 12 tháng: - Giữ giá từ 1-3 tháng: Báo giá với tỉ suất lợi nhuận phù hợp của 01 tháng rồi cộng thêm 150% lãi suất ngân hàng tính thêm vào giá cho mỗi tháng công nợ tiếp theo. - Giữ giá 3-6 tháng: Tùy dự báo biến động giá cả thị trường để chốt giá với biên độ lợi nhuận an toàn, hoặc xem xét chung với điều kiện (6-12 tháng). - Giữ giá 6-12 tháng: Nếu biên lợi nhuận an toàn, đồng thời thị trường có xu hướng ổn định giá lâu dài hoặc xu hướng giá giảm hoặc biến động cung-cầu làm giảm giá do trước đó biến động tăng cao thì có thể chốt bán. Nếu các điều kiện không bảo đảm thì sẽ đàm phán khách hàng theo hướng chốt giá hợp lý ở hiện tại, nếu thị trường biến động +- 5% hoặc 8% thì đàm phán lại, việc này an toàn cho cả 02 bên. Hoặc có thể ký thỏa thuận giữ giá với nhà cung cấp với điều kiện tương đồng với điều kiện của khách hàng. 3. Giải pháp kết hợp điều kiện thời hạn nợ và giữ giá cố định: Tùy từng tình huống, bạn sẽ linh hoạt kết hợp cả 02 điều kiện để lựa chọn mức giá chào bán hợp lý, cạnh tranh và an toàn cho giao dịch. Câu hỏi số 6: Khi gặp phải khách hàng hay mặc cả, liên tục thay đổi mặt hàng cần mua nhưng chưa chốt được đơn hàng bạn có cách giải quyết khéo léo nào cho khách hàng chốt đơn hàng sớm hay không? Trả lời: Khách hàng hay mặc cả, liên tục thay đổi mặt hàng cần mua mà chưa chốt được đơn hàng có thể do họ có tâm lý muốn mua với giá tốt nhất hoặc có yêu cầu về các vấn đề khác mà chưa quyết định được hoặc mong muốn về ưu đãi, lợi ích cá nhân, chiết khấu mà chưa tiện nói ra…., vì thế chúng ta phải phân tích, nhận diện xem bản chất họ quan tâm tới vấn đề gì; đồng thời phân dạng khách hàng theo trường phái: đa nghi, chủ động, do dự...(xử lý tình huống với 11 dạng KH theo bài học kỹ năng), để nhanh chóng chốt Sale. Đồng thời, vận dụng một số nội dung thông thường khi chào giá chốt sale với khách hàng như sau: - Bên em vừa nhập về kho rất nhiều cont hàng giá và chất lượng cực tốt, em biết nó phù hợp với nhu cầu của bên mình, nên em muốn liên hệ để chào sớm giá tốt nhất tới Công ty anh/chị trong đợt này (có thể linh hoạt nói thêm, nếu thị trường đang biến động tăng hoặc khan hàng…). - Bên em có các dòng sản phẩm phân bón hữu cơ, phân NPK, phân bón sinh học nhập khẩu từ Tập đoàn Bio Huma Netisc Hoa Kỳ với công nghệ Micro Carbon độc quyền trên thế giới.

6/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức - Bên em, hiện đang áp dụng qui trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và tiêu chí 5S cho sản xuất, giao nhận và phục vụ khách hàng, nên hầu hết các khách hàng đều rất hài lòng về chất lượng phục vụ của TM Grow. - Bên em có hệ thống kho bãi rất lớn, nằm trong KCN Hố Nai là vị trí chiến lược để phân phối hàng hóa, có đầy đủ các thủ tục pháp lý về ngành nghề và điều kiện kinh doanh. - Bên em có đội ngũ phương tiện vận tải của riêng công ty để chủ động, linh hoạt phục vụ mọi nhu cầu phát sinh của khách hàng. - Bên em có chính sách bán hàng, phục vụ rất chuyên nghiệp, có lực lượng Sale chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tậm, phục vụ tối đa, làm hài lòng tất cả các khách hàng khó tính nhất. - ….. Câu hỏi số 7: Khi đi giao hàng, nếu khách hàng không nhận hàng nữa với lý do: Hàng giao chậm, không đúng số lượng, do cần hàng sử dụng gấp nên đã lấy của nhà cung cấp khác; hàng không đúng quy cách và số lượng; chất lượng không đúng so với những lần giao trước. Là NVKD bạn xử lý như thế nào với từng tình huống nêu trên? Trả lời: Nếu khách không nhận hàng vì lý do như trên, nếu: - Lỗi do bên mình hoặc lỗi khách quan: + Nếu giao chậm khách lấy nhà cung cấp khác: thì chúng ta phải nỗ lực giải thích một cách hợp lý hợp tình nhất để khách hàng thông cảm nhận hàng hoặc có thể gợi ý khách lấy luôn hàng của chúng ta để sử dụng cho đơn hàng sắp tới. + Hàng không đúng quy cách, chủng loại nhưng chất lượng vẫn bảo đảm: Trường hợp này thì chúng ta có thể giải thích cho khách hàng hiểu là do nhà sản xuất thay đổi quy cách đóng gói nhưng chất lượng vẫn như cũ, còn số lượng lệch có thể do chênh lệch cân hàng và gợi ý khách nhận hàng theo số liệu cân thực tế…. + Chất lượng không đúng như những lần trước hoặc chênh lệch hàm lượng có thể chấp nhận được trong sản xuất: Chất lượng hàng hóa có thể do sự chênh lệch không đáng kể của nguyên liệu đầu vào từng lô sản xuất hoặc trong sản xuất người ta cho phép có cộng trừ theo tỉ lệ % chất lượng chấp nhận được. Nếu khách không chịu nhận chúng ta có thể thương lượng khách giảm giá thành theo % chất lượng hoặc đổi hàng cho khách (nếu hàng hóa chênh lệch hàm lượng ở mức có thể chấp nhận được); trường hợp khác có thể sử dụng đơn vị giám định chất lượng trung gian. - Nếu lỗi do khách hàng: thì thuyết phục khách hàng lấy để dự trữ cho nhu cầu tới nếu họ vẫn trả hàng thì tùy tiềm năng, quan hệ, mức độ thiệt hại, chúng ta có thể sẽ xin ý kiến cấp trên để đề nghị khách hàng chịu chi phí vận chuyển hoặc chia xẻ chi phí với khách hàng.

7/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Câu hỏi số 8: Khi nhân viên thu mua của khách hàng đưa ra 3 Bảng báo giá bằng nhau của 3 nhà cung cấp khác nhau và yêu cầu nếu bán giá thấp hơn 500đ/kg và còn phải chi hoa hồng riêng cho nhân viên thu mua này, thì sẽ đồng ý mua hàng. Sau khi tính toán chi tiết, nếu bán với mức giá trên thì hoa hồng của NVKD nhận được chỉ vừa đủ phần chi hoa hồng cho Nhân viên thu mua. Theo bạn phải xử lý tình huống này ra sao? Trả lời: Khi khách hàng đã công khai 3 bảng báo giá của các nhà cung cấp có nghĩa là họ cho chúng ta cơ hội bán hàng; trước hết chúng ta phải phân tích, tìm hiểu xem bảng chào giá đã chính xác tại thời điểm hay chưa, sau đó chúng ta đưa số liệu vào bảng tính báo cáo doanh số (lưu ý nhập chính xác phần chiết khấu và thu hóa đơn hoặc kê số lượng), nếu khách hàng có tiềm năng, lịch sử minh bạch, đồng thời: - Lợi nhuận còn lại (chỉ số HQ) phù hợp theo qui định tối thiểu là có thể chốt được giao dịch. - Lợi nhận còn lại (chỉ số HQ) thấp thì có thể đàm phán với khách hàng nâng thêm giá một chút và cam kết sẽ ưu đãi tối đa tính chuyên nghiệp, tận tâm trong phục vụ, ưu đãi thanh toán (trong phạm vi cho phép)…; nếu thuyết phục tối đa mà khách hàng vẫn không chấp thuận thì tùy tiềm năng hoặc khả năng điều chỉnh giá sau khi giao dịch và phục vụ trong tương lai, nhân viên kinh doanh có thể đề xuất bán hoặc bỏ qua khách hàng này. Câu hỏi số 9: Trong quá trình bán hàng khi gặp phải khách hàng khó tính: cố chấp; tự kiêu, tự đại; đòi hỏi khắt khe về giá cả, chất lượng, thời gian giao hàng và luôn đòi hỏi những điều vô lý khác thì bạn xử lý tình huống trên thế nào? Trả lời: Khi bán hàng, chúng ta sẽ gặp rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau (tham khảo kỹ năng phân tích và xử lý 11 dạng khách hàng đã học), là Sale chúng ta phải luôn trong tâm thế chinh phục được tất cả các dạng khách hàng và xem họ là thượng đế để hoàn thiện các kỹ năng chuyên nghiệp và linh hoạt nhất của mình. Trường hợp này, Sale phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng có thái độ như vậy, chú ý lắng nghe, chia sẻ và loại bỏ những khó chịu đó bên trong lòng khách hàng; sau đó giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, hợp lý để cho khách hiểu và không đòi hỏi những điều vô lý khác. Sale có thể gửi cho họ file mềm toàn bộ hồ sơ năng lực của Công ty, giảm giá tối thiểu theo qui định khách hàng mới, gợi ý Chiết khấu hoa hồng cho khách…; đồng thời, vận dụng một số nội dung thông thường như sau khi chào giá chốt sale với khách hàng: - Bên em vừa nhập về kho rất nhiều cont hàng giá và chất lượng cực tốt, em biết nó phù hợp với nhu cầu của bên mình, nên em muốn liên hệ để chào sớm giá

8/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức tốt nhất tới Công ty anh/chị trong đợt này (có thể linh hoạt nói thêm, nếu thị trường đang biến động tăng hoặc khan hàng…). - Bên em có các dòng sản phẩm phân bón hữu cơ, phân NPK, phân bón sinh học nhập khẩu từ Tập đoàn Bio Huma Netisc Hoa Kỳ với công nghệ Micro Carbon độc quyền trên thế giới. - Bên em, hiện đang áp dụng qui trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và tiêu chí 5S cho sản xuất, giao nhận và phục vụ khách hàng, nên hầu hết các khách hàng đều rất hài lòng về chất lượng phục vụ của TM Grow. - Bên em có hệ thống kho bãi rất lớn, nằm trong KCN Hố Nai là vị trí chiến lược để phân phối hàng hóa, có đầy đủ các thủ tục pháp lý về ngành nghề và điều kiện kinh doanh. - Bên em có đội ngũ phương tiện vận tải của riêng công ty để chủ động, linh hoạt phục vụ mọi nhu cầu phát sinh của khách hàng. - Bên em có chính sách bán hàng, phục vụ rất chuyên nghiệp có lực lượng Sale chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tậm, phục vụ tối đa, làm hài lòng tất cả các khách hàng khó tính nhất. - ….. Câu hỏi số 10: Nếu gặp phải khách hàng cứ trình bày đi trình bày lại một vấn đề mà bạn đã nắm được thông tin, hoặc nói quá dài mà không hiểu ý khách hàng muốn gì thì bạn sẽ xử lý như thế nào? Trả lời: Trường này bạn có thể khéo léo chốt vấn đề bằng một giọng nhẹ nhàng và lịch sự, tránh để khách hàng hiểu nhầm. Ví dụ: Dạ thưa Anh/chị, em đã hiểu ý Anh/chị …, xin lỗi em xin phép trình bày có phải ý Anh/ chị là..., nếu vấn đề nào không hiểu chúng ta có thể xin phép khách hàng nhắc lại ý chính một cách ngắn gọn. Dạng khách hàng này, bạn có thể chủ động một chút trong việc dẫn dắt tình huống và chọn thời điểm phù hợp để khéo léo, chủ động chốt sale và các điều kiện khác. Câu hỏi số 11: Khi chào hàng, khách hàng yêu cầu mẫu (miễn phí) số lượng lớn (01 bao PAC, 1can HCl…) để test thử, sau đó mới mua hàng thì bạn xử lý tình huống này thế nào? Trả lời: Với tình huống trên, đầu tiên chúng ta sẽ thuyết phục và trình bày cho khách hàng hiểu quy định của công ty chúng ta là sẵn sàng gửi mẫu cho khách hàng với số lượng phù hợp còn với số lượng nhiều như trên thì khách hàng phải trả tiền mua mẫu, chúng ta có thể hỗ trợ họ giao hàng mẫu tới tận công ty họ, nếu nơi nhận xa hoặc chi phí lớn, thì chúng ta sẽ cân nhắc và đàm phán chi phí này…

9/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Nếu họ không đồng ý thì chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ năng lực của khách hàng xem có tiềm năng hay không, đàm phán sát hơn các thỏa thuận về giá, số lượng, điều kiện giao nhận, thanh toán, nếu có tiềm năng thì bạn vẫn có thể đề xuất cấp trên hỗ trợ chi phí để thực hiện theo đề nghị của khách hàng. Câu hỏi số 12: Có khách hàng hỏi xin báo giá số lượng 10.000 kg (giá sỉ). Sau khi nhận báo giá xong, khách hàng chỉ muốn mua 100kg để sử dụng thử xem chất lượng như thế nào, nếu không bán thì họ sẽ không bao giờ mua nữa. Bạn phải xử lý như thế nào để giữ được khách hàng trên? Trả lời: Trường hợp trên chúng ta hãy nói rõ cho khách hàng biết giá mà chúng ta báo là giá theo số lượng lớn 10.000kg. Còn nếu khách có nhu cầu 100kg thì chúng ta vẫn giữ nguyên mức giá đó, nhưng sẽ phân tích cho khách hàng hiểu và cộng thêm phụ thu cước vận chuyển vì số lượng quá ít. Đồng thời, cam kết với khách hàng sau khi dùng thử 100kg đó đạt yêu cầu, thì ta sẽ bán giá cũ bao gồm cước vận chuyển hoặc sẽ có giá tốt hơn đễ hỗ trợ cho khách hàng. Nếu khách vẫn không đồng ý, thì tùy quy mô khách hàng có tiềm năng hay không chúng ta có thể hỗ trợ giao mẫu cho khách hàng. Câu hỏi số 13: Khi điện thoại cho khách hàng tiềm năng cũng là chủ của doanh nghiệp và người khách hàng đó lại biết về bạn. Họ biết bạn là một nhân viên có thực lực và đưa ra lời đề nghị hấp dẫn mời bạn về làm cho công ty của họ. Bạn xử lý tình huống này như thế nào? Trả lời: Nếu gặp phải tình huống trên, chúng ta hãy tỏ rõ sự cảm và cảm ơn vì khách hàng đã có đề nghị như thế. Đồng thời chúng ta có thể từ chối khéo và nói với khách hàng rằng: Hiện tại môi trường làm việc của công ty chúng tôi đang rất tốt, bản thân đang được tin tưởng và công việc phù hợp với năng lực, chuyên môn và có cơ hội thăng tiến; tôi sẽ rất vui nếu hai bên có cơ hội hợp tác với nhau trong thời gian sắp tới với cương vị là đối tác kinh doanh. Câu hỏi số 14: Khi bạn gọi điện đến một công ty để chào hàng, mới đầu họ rất vui vẻ trao đổi cởi mở và có thể chốt được đơn hàng. Tuy nhiên khi nghe bạn giới thiệu tên công ty thì thái độ khách hàng thay đổi đột ngột, không muốn hợp tác với lý do trước đây họ đã là khách hàng của công ty, nhưng do NVKD cũ (nay đã nghỉ) phục vụ không tốt, có nhiều vấn đề làm khách hàng không hài lòng. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để khách hàng tiếp tục mua hàng của Công ty? Trả lời: Nếu gặp phải trường hợp trên chúng ta hãy kiên nhẫn lắng nghe khách phản hồi và tìm hiểu những vấn đề mà khách không hài lòng trước kia, rồi trước tiên thay thặt Công ty nhận lỗi đối với nhân viên cũ, sau đó có thể phân tích, chia xẻ nguyên

10/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức nhân khách quan (nếu có) gây ra sự không hài lòng; tỏ ra đồng cảm, thấu hiểu và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ, cung cấp các giải pháp mong họ bỏ qua chuyện cũ để hợp tác tốt đẹp và lâu dài hơn. Đồng thời, có thể cung cấp, cập nhật thêm những nội dung hoàn thiện, những chính sách mới, cải thiện mới…gây hấp dẫn đối với khách hàng để tái thiết lại giao dịch với họ. Câu hỏi số 15: Bạn và nhân viên kinh doanh khác trong hệ thống TM Grow đang cùng cần đúng lượng hàng tồn trong kho để giao cho khách hàng của mình, bên nào cũng gấp hàng. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Trả lời: Trong trường hợp trên chúng ta sẽ thương lượng lại với nhân viên kia xem ai khả dĩ có thể lùi lại ngày giao hàng cho khách không, bên nào cần gấp trước thì giao trước nếu không được chúng ta có thể chọn giải pháp chia đôi lượng hàng tồn kho mỗi người lấy ½ lượng sản phẩm để khách hàng nào cũng có hàng sử dụng tạm sau đó nhập bù hàng bổ sung tránh ảnh hưởng đến sản xuất của khách hàng và mất khách hàng, hoặc nếu có thể thì đề xuất nhập gấp hàng mới rồi giao thẳng cho khách hàng. Câu hỏi số 16: Sau khi chốt xong đơn hàng lớn với khách hàng lần đầu tiên mua hàng. Trước khi mua hàng, khách hàng muốn xuống thăm quan công ty và Nhà máy để kiểm tra năng lực của Công ty; Tuy nhiên, sau khi tham quan xong, khách hàng không mua hàng nữa và ngay lập tức yêu cầu hủy đơn hàng. Bạn sẽ làm gì để khách hàng không hủy đơn hàng? Trả lời: Với nền tảng hạ tầng, điều kiện vật chất và thương hiệu của TM Grow thì điều này khó xảy ra, khả năng lớn là việc nhân viên thiếu chuyên nghiệp trong đón tiếp khách hàng, không có sự chuẩn bị chu đáo về hàng hóa, chủng loại, số lượng theo yêu cầu mà họ quan tâm hoặc kỳ vọng ở TM Grow. Nếu khách hủy đơn hàng trong trường hợp này chúng ta hãy bình tĩnh phân tích, hỏi thăm khách hàng có điểm nào không hài lòng về công ty chúng ta, có điểm nào không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng… sau đó tùy tình hình và nguyên nhân chúng ta hãy kiên trì giải thích và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng để thuyết phục họ mua hàng để nhận được các dịch vụ tốt nhất của Công ty. Câu hỏi số 17: Một mặt hàng bán lỗ và một mặt hàng bán lời, theo bạn có nên bán cả hai không hay chỉ bán mặt hàng có lời? Theo bạn có nên chấp nhận bán lỗ 3 tháng liên tiếp để kéo khách hàng về cho mình hay không? Trả lời: Chúng ta phải đánh giá được tiềm năng của khách hàng, nếu họ đáp ứng được những yêu cầu về số lượng, thanh toán, giao nhận, lịch sử minh bạch, chỉ số HQ, tỷ

11/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức suất lợi nhuận, hiệu quả cho mỗi đơn hàng giao… chúng ta sẽ bán cả hai hoặc nhiều hơn 2 mặt hàng. Trong kinh doanh không đơn vị nào bán hòa vốn hoặc lỗ kéo dài cho đối tượng nào đó nếu họ không có được kỳ vọng hoặc cơ hội thật sự cho việc bảo đảm lợi nhuận cho tương lai. Trong trường hợp này, nếu khách hàng bảo đảm được cho chúng ta bằng bản Hợp đồng chốt giá sau 03 tháng với mức giá đủ mang lại hiệu quả giao dịch; đồng thời, nếu chúng ta có thể dự báo được biến động thị trường an toàn cho giao dịch hoặc ký chốt hợp đồng giá với nhà cung cấp với các điều kiện ràng buộc trung gian nhằm tạo sự an toàn và hiệu quả cho giao dịch thì chúng ta vẫn có thể thực hiện. Câu hỏi số 18: Khách hàng muốn kê giá sản phẩm và Công ty quy định sẽ tính thuế 30% (thu hộ 10% VAT và 20% thuế TNDN do kê giá), khách hàng phản đối lại vì mức thuế cao hơn so với các nhà cung cấp khác. Mặc dù đã giải thích rõ về từng phần phải thu thuế của doanh nghiệp nhưng khách hàng vẫn không chấp nhận. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Trả lời: Việc kê giá, chiết khấu hoa hồng, kê số lượng là yêu cầu thường xảy ra ở nhân viên thu mua của khách hàng, việc kê cao hay kê thấp, việc thu đủ thuế 30% hoặc ít hơn chưa phải yếu tố đầy đủ để quyết định giao dịch có hiệu quả hay không, mà còn phụ thuộc vào yếu tố bán được giá cao hay thấp. Khi so sánh với nhà cung cấp khác về tỉ lệ thu thuế thì phải xét trên yếu tố ngang giá bán, nếu không sẽ khập khiễng và không chính xác. Bạn nên nhớ, khi chúng ta không thu đủ thuế cho việc kê, thì đồng nghĩa với việc công ty phải cắt giảm bớt lợi nhuận còn lại để bù khoản tiền thuế này. Tuy nhiên chúng ta đã có bảng tính khi nhập số liệu bao gồm các thông tin số lượng, đơn giá, chiết khấu hoa hồng, kê số lượng, thu thuế…phần lợi nhuận sau cùng (sau khi trừ đi khoản thuế phải đóng cho việc kê nếu không thu đủ thuế, nếu có) vẫn bảo đảm chỉ số HQ, tỷ suất lợi nhuận thì giao dịch vẫn hoàn toàn có hiệu quả. Do đó, yếu tố hoàn hảo là thu đủ thuế 30%, nếu không được thì chúng ta cũng không nên bận tâm nếu khi nhập đầy đủ thông tin đơn hàng, nếu yếu tố sau cùng là đơn hàng có chỉ số HQ, tỉ suất lợi nhuận tốt và giao dịch hiệu quả thì chúng ta chốt sale. Mặt khác, chúng ta nên đàm phán với nhân viên thu mua về việc chiết khấu ở mức độ vừa phải để đảm bảo yếu tố cạnh tranh giá bán với nhà cung cấp khác, ngoại trừ sự dứt khoát từ nhân viên thu mua hoặc họ bảo đảm cho mình an toàn không có sự cạnh tranh giá từ nhà cung cấp khác. Câu hỏi số 19: Khi bị khách hàng phàn nàn: cùng mặt hàng nhưng tại sao giá Công ty bạn bán cao hơn các đơn vị cung cấp khác, bạn xử lý tình huống trên như thế nào để khách hàng tiếp tục mua hàng của Công ty?

12/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Trả lời: Nếu gặp tình huống trên trước hết chúng ta phải phân tích, nhận diện xem thông tin khách hàng đưa ra đã chính xác chưa, nếu đúng chúng ta có thể giải thích cho khách hàng biết sản phẩm này trên thị trường có rất nhiều loại, nhiều nhà sản xuất; sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ từ nhiều quốc gia khác nhau, …nên có mức giá bán khác nhau. (Trên thực tế không có Công ty thương mại hóa chất cơ bản nào có giá tốt ở tất cả các sản phẩm mà họ đang cung cấp, riêng TM Grow hiện tại hàng hóa đại đa số kéo Cont, mua tiền mặt, mua trực tiếp nhà sản xuất trong nước, nên về tổng thể chung ta có thể mạnh hơn rất nhiều các công ty kinh doanh hóa chất khác). Sau đó chúng ta đưa ra các lợi điểm, thế mạnh của TM Grow so với các đối thủ khác (không nói xấu đối thủ) theo các điểm mạnh tại câu số 5 (trang 4). để chốt Sale với khách hàng. Câu hỏi số 20: Khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của chính bạn (cách chăm sóc khách hàng) hoặc tài xế giao hàng (do phải thường xuyên chờ đợi quá lâu để làm thủ tục theo quy định của khách hàng). Bạn sẽ xử lý ra sao để khách hàng vui vẻ, tiếp tục mua hàng của Công ty? Trả lời: Trước hết chúng ta cần phải cảm ơn sự phản hồi và xin lỗi về việc đã làm cho khách hàng không hài lòng; đồng thời, nghiêm túc rà soát lại bản thân để thay đổi thái độ phục vụ khách hàng tốt và chuyên nghiệp hơn, sự ân cần và nhiệt tình luôn làm khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng về chúng ta. Mặt khác chúng ta cần phải trình bày với cấp trên hoặc cho BGĐ nhà máy biết các thủ tục khi giao hàng của khách hàng này là khá chặt chẽ và mất thời gian để yêu cầu người giao hàng chuẩn bị cho đúng; mặt khác, chúng ta cũng phải thông tin, phối hợp với bộ phận giao hàng để thông báo kịp thời cho khách hàng sắp xếp và chuẩn bị. Câu hỏi số 21: Khách hàng yêu cầu tư vấn kỹ thuật cách sử dụng của sản phẩm mà họ đang cần mua, nhưng bạn không chuyên về lĩnh lực này hoặc không hiểu rõ về tính năng, công dụng, cách sử dụng sản phẩm của khách hàng yêu cầu, thì bạn phải làm sao? hoặc trường hợp khách hàng hỏi về sản phẩm mà Công ty bạn không có sẵn, thì bạn trả lời như thế nào? Trả lời: Trong trường hợp này chúng ta nên nhờ sự hỗ trợ từ nhân viên kỹ thuật công ty để tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc chúng ta yêu cầu nhân viên kỹ thuật tư vấn cho chúng ta để chúng ta tư vấn lại cho khách hàng. Nếu chúng ta có khả năng trực tiếp tư vấn thì cơ hội gắn kết và hợp tác với khách hàng sẽ cao hơn. Khách hàng hỏi sản phẩm mà công ty không có sẵn, thì chúng ta thông báo ngay bộ phận thu mua, nếu không sẵn có thì phối hợp với thu mua tìm kiếm nhanh

13/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức để thông tin kịp thời cho khách hàng. Trường hợp không sẵn có ở Việt Nam thì thỏa thuận với khách hàng để liên hệ nhập khẩu về phục vụ cho khách hàng (lưu ý nếu mặt hàng không thông dụng mà nhập theo yêu cầu, thì phải đàm phán mức đặt cọc phù hợp). Câu hỏi số 22: Trong trường hợp khách hàng đã ký hợp đồng với nhà cung cấp khác trong vòng 1 năm và xem xét việc mua hàng của Công ty bạn vào năm tới, bạn sẽ xử lý tình huống này thế nào để qua năm sau ký được HĐ với khách hàng này? Trả lời: Cần liên lạc thường xuyên với khách hàng, cập nhật thông tin sản phẩm khách quan tâm… chúng ta cần soạn thảo sẵn hợp đồng với các điều khoản cụ thể để gửi khách hàng tham khảo và thống nhất trước, tạo điều kiện để ghé thăm khách hàng và xúc tiến việc khách hàng ghé thăm Công ty và nhà máy, sẽ làm tăng sự tin tưởng, gắn kết và cơ hội hợp tác sau này. Về phương án giá cho thời hạn 06 tháng hoặc 01 năm, thì áp dụng linh hoạt các nội dung hướng dẫn trong phần trả lời tại câu số 4. Câu hỏi số 23: Khách hàng điện thoại đặt hàng, mặc dù trong kho đã hết hàng, nhưng vì muốn giữ khách hàng nên NVKD trả lời còn hàng. Sau vài giờ, khách hàng cho xe xuống Công ty để lấy hàng, bạn xử lý tình huống này thế nào? Trả lời: Trước hết, bạn phải nhận sai sót và xin lỗi khách hàng về sự cố này; sau đó, chia xẻ với khách hàng vì lý do hệ thống kế toán chưa cập nhật kịp thời hàng tồn kho so với thực tế; đồng thời ngay lập tức thông báo cấp trên hoặc bộ phận mua hàng để chủ động mua và giao ngay cho khách hàng. Trường hợp chưa kiếm được nguồn hàng, thì cố gắng cho họ biết thời hạn có thể thông báo về hàng hóa; ở tình huống này, chúng ta cũng nên thể hiện cho khách hàng thấy rằng công ty cũng đang gấp rút cung cấp lại hàng cho khách sớm nhất, mặt khác cần phải đề xuất với cấp quản lý (hoặc BGĐ) để có phương án hỗ trợ khách hàng kịp thời về sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi khác (nếu có). Câu hỏi số 24: Khách hàng biết công ty có nhiều chi nhánh nên trước khi mua hàng đã tham khảo giá qua nhiều NVKD của các chi nhánh, phát hiện cùng mặt hàng nhưng giá không thống nhất. Bạn bạn sẽ giải thích thế nào với khách hàng trong tình huống này? Trả lời: Tùy vị trí địa lý của công ty khách hàng nằm ở khu vực nào chúng ta có thể dựa vào đó để thuyết phục và giải thích cho khách hàng biết chính sách giá cho từng chi nhánh và địa điểm. Chính sách giá của công ty chúng ta được quyết định bởi nhiều yếu tố như: xuất xứ hàng hóa, thời hạn nợ, vị trí, kho bãi, chi phí vận chuyển,

14/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức trung chuyển, công nợ, hàng mới về cảng hay hàng đã nhập kho… Vì vậy mong khách hàng thông cảm và yên tâm sử dụng hàng hóa bên chúng ta. Mặt khác, nhằm hạn chế việc trùng lắp, bất cập thông tin, thì trước khi đàm phán với bất kỳ khác hàng nào, bạn nên hỏi xem đã có nhân viên nào của TM Grow chào hàng họ chưa, nếu có thì nhân viên cũ được bảo lưu quyền giao dịch hoặc quyền liên hệ (theo quy chế kinh doanh), bạn sẽ chỉ được phép giao dịch và nhận doanh số nếu thời điểm chào hàng vượt quá 02 quyền trên. Câu hỏi số 25: Nếu gặp phải khách hàng thường thanh toán chậm hơn so với quy định của Công ty về thời hạn nợ hoặc có khách hàng công nợ ít (dưới 50 triệu đồng) nhưng chậm trả và tìm cách từ chối điện thoại mỗi khi bạn gọi điện. Bạn phải xử lý tình huống như thế nào để khách hàng trả nợ đúng hạn? Trả lời: Nhân viên kinh doanh lưu ý, nhằm bảo đảm sự an toàn và hạn chế rủi ro nợ xấu cho bạn và cho Công ty, khi phát triển và thực hiện giao dịch với khách hàng, thì chúng ta phải thực hiện chuẩn qui định của Công ty về các yêu cầu sau: - Thẩm định khách hàng mới theo đúng các bước và tiêu chí trong qui trình. - Ký Hợp đồng nguyên tắc hoặc hợp đồng mua bán với khách hàng. - Kiểm soát chặt chẽ các chứng từ nhập xuất theo qui trình bán hàng và giao nhận. - Thực hiện nghiêm các qui định về đối chiếu công nợ của Công ty. Khi xảy ra tình huống trên, chúng ta hãy tới trực tiếp công ty khách hàng xin xác nhận và thuyết phục khách thanh toán công nợ trước; nếu không được, thì đề xuất làm công văn (theo mẫu) gửi qua công ty khách hàng trình bày những khó khăn mà chúng ta gặp phải khi khách hàng chậm trả nợ và mong muốn khách hàng hãy tuân thủ đúng cam kết khi mua hàng, nếu khách đang gặp khó khăn chúng ta hãy yêu cầu khách trả nợ dần theo từng đợt thì sẽ nhanh hết nợ. Trường hợp khách hàng muốn tiếp tục mua hàng, thì chúng ta đề nghị họ thanh toán trước ít nhất 100% giá trị mỗi đơn hàng giao mới cho đến khi bắt kịp tiến độ và vòng quay vốn cho phép thì chúng ta mới bán hàng trở lại theo thỏa thuận ban đầu trong hợp đồng. Trường hợp khách hàng tiếp tục không thanh toán công nợ, chúng ta sẽ gửi thư nhắc nợ lần 2 (theo mẫu) để yêu cầu thanh toán và tăng dần mức độ cương quyết, đồng thời đề nghị bộ phận pháp chế phối hợp thu nợ. Khi mọi nỗ lực của bộ phận kinh doanh không đạt kết quả, thì chuyển toàn bộ hồ sơ sang bộ phận pháp chế xử lý. Câu hỏi 26: Bạn nhắc nợ khách hàng lâu năm (truyền thống) nhiều lần và khách hàng cho rằng Công ty bạn làm khó, không biết thông cảm khi khách hàng đang gặp trục trặc về hàng hóa chưa xuất đi được nên chưa có tiền thanh toán đúng hẹn. Bạn sẽ xử lý thế nào để không mất lòng khách hàng mà vẫn thu hồi được công nợ?

15/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Trả lời: Chúng ta hãy tỏ ra cảm thông và thấu hiểu khó khăn mà khách gặp phải, đồng thời cũng gửi công văn trình bày những khó khăn mà chúng ta gặp phải khi khách hàng không trả nợ đúng hẹn đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chúng ta như thế nào; sau đó đề nghị khách hàng đối chiếu công nợ rồi linh hoạt chia nhỏ hàng giao và thanh toán ít nhất 100% giá trị đơn hàng mới giống nội dung trả lời trong câu số 25, nhưng ở mức linh hoạt và thân thiện vì đây là khách hàng truyền thống, tuy nhiên vẫn phải theo sát tình hình tài chính, kinh doanh của khách hàng, nhằm đề xuất Công ty xử lý kịp thời nếu khách hàng đó có nguy cơ không còn khả năng chi trả. Câu hỏi số 27: Có một khách hàng lớn và thân thiết nhiều năm của công ty, trong quá trình mua bán công nợ được thanh toán đúng thời hạn. Vì là khách hàng thân thiết và tỉ suất lợi nhuận cũng cao nên công nợ được ưu ái tới 60 ngày. Tuy nhiên, thời gian gần đây, khách hàng này có dấu hiệu làm ăn thua lỗ, các khoản thanh toán thường xuyên bị thanh toán trễ so với thời hạn nợ và có biểu hiện né tránh NVKD khi đi thu hồi công nợ. Bạn xử lý thế nào để thu hồi công nợ trong tình huống trên? Trả lời: Vì là khách hàng lâu năm, thân thiết thanh toán chuẩn nhưng nay gặp khó khăn trong kinh doanh nên chúng ta cũng không thể cứng rắn ngay với khách được, vì thế trong trường hợp trên chúng ta hãy báo cáo cấp trên làm công văn nhắc nợ gửi qua cho khách thể hiện sự cảm thông với khách hàng đồng thời cũng nêu những khó khăn mà chúng ta gặp phải khi khách không thanh toán đúng hẹn, nhắc nhở khách hãy sắp xếp trả nợ dần cho chúng ta theo từng đợt trong khoảng thời gian nhất định. Chúng ta hãy thể hiện sự đồng cảm cùng khách hàng vượt khó, thì sau khi khách đã vượt qua giai đoạn khó khăn, lúc này mối quan hệ giữa hai công ty sẽ càng thêm bền chặt. Đồng thời, tham khảo thêm phần trả lời của câu số 25 & 26 trong việc kiểm soát đơn hàng và đề xuất xử lý kịp thời khi khách hàng có nguy cơ mất khả năng thanh toán. Tuy nhiên (giống như tình huống số 26), bạn vẫn phải theo sát tình hình tài chính, kinh doanh của khách hàng, nhằm đề xuất Công ty xử lý kịp thời nếu khách hàng đó có nguy cơ không còn khả năng chi trả. Câu hỏi số 28: Trong hợp đồng với một khách hàng lớn, đã chốt công nợ 45 ngày. Nếu quá hạn sẽ bị phạt tính lãi theo quy định. Khoảng 6 tháng đầu, khách hàng thanh toán đúng như hợp đồng. Tuy nhiên từ tháng thứ 7 đến tháng thứ 10, đã quá hạn trên 90 ngày, mặc dù đã yêu cầu thanh toán rất nhiều lần mà khách hàng vẫn chưa trả. Nếu theo hợp đồng thì khách hàng sẽ bị phạt. Bạn phải làm sao vừa để thu được tiền mà không bị mất đi khách hàng lớn này (nếu bị phạt Hợp đồng thì khách hàng sẽ chất dứt việc mua hàng)?

16/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Trả lời: Chúng ta hãy chuẩn bị hồ sơ, đề nghị khách hàng xác nhận công nợ, kết hợp gửi công văn nhắc nợ đến cho công ty của khách hàng nêu rõ các điều khoản trong hợp đồng và mong muốn giải quyết trên tinh thần hòa giải thương lượng, hợp tác lâu dài; đồng thời, đề nghị khách hàng sắp xếp tài chính và có kế hoạch chia nhỏ thanh toán công nợ thành nhiều đợt. (Tiếp tục tham khảo các nội dung hướng dẫn tại câu số 25, 26 & 27). Câu hỏi số 29: Khi giao sản phẩm đạt chất lượng tới kho khách hàng, nhưng khách hàng phản ánh sản phẩm bị lỗi như: Hàm lượng không đạt, bao bì rách hoặc bao bì không giống khách hàng yêu cầu, màu sắc sản phẩm xấu… và không nhận hàng. Bạn phải làm sao để khách hàng nhận hàng? Trả lời: Trước tiên, để biết việc phản ánh của khách hàng về sản phẩm có đúng như khách phàn nàn để không nhận hàng hay không chúng ta cần phải kiểm tra lại hàng đã giao cho khách có đúng như hợp đồng, thành phần, chất lượng như hai bên thỏa thuận hay không… - Đối với sản phẩm hàm lượng không đạt: nếu sản phẩm sau khi kiểm tra không đạt chất lượng, chúng ta cần phải thương lượng với khách hàng để khẩn trương giao lại cho họ lô hàng khác phù hợp hơn. - Đối với sản phẩm bao bì rách, hoặc không giống yêu cầu, màu sắc sản phẩm xấu: thảo luận với Khách hàng vì một số nguyên nhân khách quan trong quá trình vận chuyển, bốc xếp, lưu kho…dẫn đến hiện trạng trên, cần thuyết phục khách hàng nhận hàng và cam kết nếu thiệt hại trong quá trình sản xuất liên quan đến chất lượng nguyên liệu công ty sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm. Trong cả 02 tình huống trên, tốt nhất chúng ta nên khéo léo đàm phán để khách nhận hàng, nếu cần thiết có thể xin cấp trên giảm giá (phù hợp) cho đơn hàng. Cần lưu ý đến những yêu cầu của khách hàng về những lý do trên để những đơn hàng tiếp theo được đảm bảo, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Câu hỏi số 30: Bạn đã hứa hẹn với khách hàng nhiều lần về thời gian hay địa điểm giao hàng mà không thực hiện được (vì nhiều lý do: không có xe kết hợp, xe hư, chi phí thuê xe ngoài quá cao, hoặc không có xe để đi giao …) hoặc nếu chẳng may hàng hóa bạn lưu thông trên đường gặp sự cố, không giao kịp tới cho khách hàng theo đúng tiến độ. Bạn phải xử lý tình huống trên thế nào để không làm mất lòng tin đối với khách hàng? Trả lời: Trước tiên chúng ta phải thường xuyên cập nhật tình hình hàng hóa, thời gian giao hàng với khách hàng (trên lịch trình xe online) và thông báo khi có sự cố (nếu có) để khách hàng nắm bắt và thông cảm.

17/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Khi xảy ra sự cố, cần trực tiếp hoặc báo cáo cấp trên xử lý kịp thời bằng cách bổ sung xe khác của nhà máy, thuê ngay xe trung chuyển ngoài hoặc sử dụng xe của khách hàng (nếu thuận tiện), nhằm khắc phục một cách sớm nhất sự cố trên. Đồng thời, kiến nghị Nhà máy thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng xe định kỳ, tránh xảy ra tình trạng hư hỏng dọc đường như tình huống trên, nhằm luôn bảo đảm hệ thống phương tiện sẵn sàng phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng. Mặt khác, nhân viên kinh doanh luôn lưu trữ danh bạ liên lạc của một số Chành, nhà xe trong việc giao nhận hàng với số lượng lớn hoặc nhỏ, tuyến đường cố định để giảm chi phí hoặc cơ động khi xảy ra sự cố. Câu hỏi số 31: Tài xế, phụ xe không muốn đi giao giao hàng hoặc nếu đi giao thì yêu cầu tăng cường thêm nhân viên bốc xếp, với lý do là từ nơi xe đậu đến Kho của khách hàng cách xa hơn 100 m và phải qua một số trở ngại như bậc thang, lối đi hẹp, vật cản nên xuống hàng rất khó khăn. Trong khi nhân sự công ty tại thời điểm đó không đủ để tăng cường thêm. Bạn sẽ làm gì trong tình huống mang tính thường xuyên như thế này? Trả lời: Đối với trường hợp này, ngay từ đầu trong lúc thương lượng hợp đồng chúng ta phải thỏa thuận cụ thể với khách hàng về các điều kiện trong giao nhận: cước xe, chi phí bốc xếp, mặt bằng giao…để chúng ta chủ động bố trí sắp xếp người cho phù hợp lúc giao hàng. Với những vấn đề phát sinh sau khi ký hợp đồng hoặc khi giao đơn hàng lần đầu như vậy, tốt hơn hết chúng ta cần trình bày với người điều xe hoặc giám đốc nhà máy để sắp xếp, bố trí người hợp lý và cần phải thương lượng lại với khách hàng về đặc thù phát sinh và những khó khăn khi giao nhận tại khách hàng để hai bên cùng giải quyết hoặc 1 trong 2 bên phải cử người bổ sung cho những lần giao hàng tiếp theo. Câu hỏi 32: Công ty A cam kết bán hàng (là nguyên liệu sản xuất) đạt chất lượng tại Chứng nhận chất lượng sản phẩm (COA) cho công ty B. Công ty B cũng đồng ý các chỉ tiêu ghi trên COA. Tuy nhiên, khi công ty B sử dụng nguyên liệu để sản xuất, đã xảy ra lỗi làm hư hàng. Công ty B đã bỏ toàn bộ số nguyên liệu sản xuất dở dang, một mực khẳng định do hàng hóa của công ty A cung cấp không đạt chất lượng và yêu cầu công ty A bồi thường cho số nguyên liệu bị hư hại trên với số tiền lớn; đồng thời giữ công nợ và chỉ thanh toán khi nào công ty A giải quyết thỏa đáng vấn đề trên. Là NVKD bạn đưa ra biện pháp giải quyết tình huống trên như thế nào? Trả lời: Khi xảy ra vụ việc, lập tức nhân viên kinh doanh phải phối hợp với bộ phận kỹ thuật tìm hiểu kỹ lĩnh vực sản xuất của khách hàng (sử dụng nguyên liệu chúng

18/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức ta cung cấp) có những rủi ro gì, yếu tố hạn chế, khách quan và chủ quan…làm sai lệch quá trình sản xuất, chế biến sản phẩm hay không… Trong quá trình làm việc với khách hàng, chúng ta phải phân tích cho khách hàng biết nếu chất lượng hàng hóa bảo đảm theo các thành phần công bố trên bao bì; hàng hóa còn hạn sử dụng, cảm quan màu sắc, tạp chất không có điểm gì khác biệt và được sử dụng, bảo quản đúng theo hướng dẫn của nhà sản xuất thì khó có thể là yếu tố gây hư hỏng sản phẩm. Đồng thời, yêu cầu khách hàng làm việc với bộ phận sản xuất của mình để tìm ra nguyên nhân, khách quan gây hư hại sản phẩm. Cuối cùng, nếu khách hàng vẫn khẳng định lỗi do chất lượng nguyên liệu chúng ta cung cấp và yêu cầu bồi thường, chúng ta cần phải tiếp tục chứng minh nguyên liệu chúng ta cung cấp là đúng theo HĐ đã ký kết và các chỉ tiêu chất lượng theo C.O.A đính kèm, những phát sinh trong quá trình sản xuất chúng ta không chịu trách nhiệm và hoàn toàn không có trách nhiệm bồi thường trong trường hợp này, mọi giải quyết cần tuân thủ quy định trong điều khoản đã ký kết trong hợp đồng. Nếu thỏa thuận không đạt sự đồng thuận, thì chúng ta phải lập biên bản vụ việc, 2 bên cùng lấy mẫu gửi đi phân tích (mẫu phải bảo đảm nguyên seal chưa sử dụng) gửi đi phân tích tại đơn vị độc lập, nếu: 1. Kết quả phân tích đạt yêu cầu: thì lỗi sản phẩm sẽ do qui trình sản xuất của khách hàng gây ra, không thuộc về nhà cung cấp. 2. Kết quả phân tích không đạt yêu cầu: thì chúng ta tiếp phân tích khách quan xem mức độ tác động khi hóa chất sai lệch hàm lượng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng sản phẩm, để cùng thảo luận với khách hàng phương án khắc phục hậu quả và bồi thường thiệt hại nếu có phát sinh. Câu hỏi số 33: Kho của khách hàng diện tích nhỏ nên không chứa được nhiều hàng, nhưng nhu cầu sử dụng hàng lại rất gấp và thường xuyên, nên khách hàng yêu cầu đặt hàng là phải có kịp thời, ví dụ: Hôm nay đặt, ngày mai phải có hàng. Khách hàng yêu cầu ghi trong hợp đồng nếu vi phạm sẽ bị phạt tiền. Tuy nhiên xe vận chuyển hàng của Công ty nhiều khi không sắp xếp được. Bạn xử lý tình huống này như thế nào? Trả lời: Nếu đây là khách hàng tiềm năng của công ty, thanh toán đúng hạn, thì chúng ta cố gắng đàm phán, làm rõ với khách hàng về điều kiện, thời gian giao nhận và có kế hoạch đặt hàng định kỳ nhằm phục vụ kịp thời mọi nhu cầu cấp bách phát sinh cho khách hàng; đồng thời, có thể trao đổi với cấp trên về việc chủ động lượng hàng tồn kho đủ để phục vụ khách hàng theo kế hoạch. Mặt khác, nhân viên kinh doanh luôn bám sát kế họach giao nhận của khách hàng để thông báo nhà máy chủ động phương tiện vận chuyển; đồng thời chủ động tìm kiếm những chành xe (ghép hàng) để kịp thời giao hàng cho khách hàng trong những trường hợp cấp bách, xe nhà máy không giao kịp…

19/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Câu hỏi số 34: Sau khi chốt hợp đồng bán cho khách hàng 04 loại hóa chất; khi nhận hàng, khách hàng yêu cầu cung cấp đủ các giấy tờ liên quan tới 04 loại hóa chất nói trên, nếu không sẽ không nhận hàng. Tuy nhiên bạn chỉ cung cấp được giấy tờ liên quan đến 02 loại hóa chất, nên khách hàng chỉ nhận 02 loại và yêu cầu trả lại 02 loại kia. Bạn phải làm gì để khách hàng nhận đủ 04 loại hóa chất nói trên? Trả lời: Kinh doanh hóa chất chúng ta cần phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ liên quan như: Giấy phép đăng ký kinh doanh, Hồ sơ năng lực của Công ty, giấy đủ điều kiện sản xuất kinh doanh, COA sản phẩm, MSDS …liên quan đến tất cả các sản phẩm mà bạn đang chào bán. Khi chào bán và chốt Sale bạn phải luôn làm rõ với khách hàng tất cả các yêu cầu về chỉ tiêu, qui cách hàng hóa, điều kiện giao nhận, thủ tục, giấy tờ…và cũng phải nắm rõ được mình có đáp ứng được toàn bộ các yêu cầu của khách hàng hay chưa. Việc sau khi giao hàng khách hàng không nhận 02 sản phẩm hóa chất chúng ta giao (do thiếu COA, MSDS…) là hoàn toàn lỗi của bạn, ngay lập tức bạn phải liên hệ bộ phận mua hàng hoặc bộ phận khác có liên quan về việc có đáp ứng được yêu cầu hay không, nếu: - Đáp ứng được yêu cầu: thì cung cấp trước bản scan qua email, zalo…và thuyết phục khách nhận hàng. - Đáp ứng được nhưng sau vài ngày hoặc không đáp ứng được: thì thuyết phục khách hàng nhận hàng và cung cấp chứng từ sau, trường hợp khách hàng không nhận do không đáp ứng được thì phải chở hàng về. Lưu ý: kinh doanh hóa chất là ngành nghề kinh doanh có điều kiện, mọi giấy tờ liên quan cần phải đầy đủ và cung cấp kịp thời, khách hàng đồng ý nhận hàng khi không đầy đủ giấy tờ sẽ gây ra những rủi ro về an toàn hóa chất, về pháp luật có liên quan… Câu hỏi số 35: Khách hàng đã mua hàng của Công ty và để trong kho của họ 02 tháng thì phát hiện hóa chất có một số dấu hiệu khác thường. Sau khi mang đi phân tích thấy giảm chất lượng rất nhiều, mặc dù hạn sử dụng trên bao bì vẫn còn khá lâu. Khách hàng đã liên hệ và đổ lỗi hàng kém chất lượng. Bạn phải xử lý tình huống trên thế nào? Trả lời: Hàng hóa sau khi lưu kho cần có điều kiện bảo quản thích hợp theo yêu cầu của nhà sản xuất hoặc theo hướng dẫn chung về hóa chất như: nhiệt độ kho, sàn kho, mái kho, không khí trong kho, sản phẩm không để chung tiếp xúc với các sản phẩm hóa chất khác dễ gây phản ứng…chúng ta và khách hàng cần cùng nhau phân tích, tìm hiểu các nguyên nhân nói trên để khoanh vùng nguyên nhân.

20/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Nếu sản phẩm do một trong các nguyên nhân nói trên gây ra, chúng ta sẽ phân tích cho khách hàng hiểu và công ty không chịu trách nhiệm với trường hợp này. Mặt khác chúng ta cũng cần phải kiểm tra lại sản phẩm cùng lô này được bảo quản tại kho công ty hoặc tại kho nhà sản xuất (hoặc nhà nhập khẩu), có 2 trường hợp xảy ra: - Nếu các lô sản phẩm đều bị kém chất lượng: chúng ta phải làm việc với nhà cung cấp (sản xuất hoặc nhà nhập khẩu) để cùng hỗ trợ giải quyết vụ việc; đồng thời, thương lượng lại với khách hàng về việc giảm giá sản phẩm, nếu không được thì phải thu hồi sản phẩm về và giao lại sản phẩm khác cho khách hàng. Mặt khác, phải yêu cầu nhà cung cấp phải chịu trách nhiệm về trường hợp này. - Nếu các sản phẩm tại kho nhà máy/kho nhà cung cấp đều đạt chất lượng: chúng ta cần gửi phiếu kiểm tra, giấy chứng nhận hoặc kết quả phân tích cho khách hàng để chứng minh lỗi không phải do sản phẩm công ty giao và công ty hoàn toàn không có trách nhiệm bồi thường trong tình huống này. Câu hỏi số 36: Khi sản phẩm của công ty đạt chất lượng và đầy đủ giấy chứng nhận như COA, MSDS… nhưng sau khi mua hàng, theo cảm quan (mắt thường) của khách hàng thì sản phẩm không đạt và đòi trả hàng, bạn xử lý thế nào để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm? Trả lời: Kinh doanh hóa chất chúng ta cần phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ liên quan như: Giấy phép đăng ký kinh doanh, Hồ sơ năng lực của Công ty, giấy đủ điều kiện sản xuất kinh doanh, COA sản phẩm, MSDS …liên quan đến tất cả các sản phẩm mà bạn đang chào bán. Nếu chúng ta đã giao mẫu trước đó cho khách hàng, thì có thể đối chứng với mẫu, nếu tương đồng thì đề nghị khách hàng nhận hàng hoặc bộ phận giao nhận thường cũng rất am hiểu về cảm quan màu sắc, nên bạn có thể phối hợp với họ để thuyết phục khách nhận hàng nếu màu sắc tương đồng. Nếu cảm quan, màu sắc có chút biến đổi do quá trình vận chuyển, lưu kho, nhưng theo kinh nghiệm của cúng ta sẽ không ảnh hưởng hoặc không đáng kể tới hoạt động sản xuất thì nên thuyết phục khách nhận hàng, hoặc xin ý kiến cấp trên giảm giá (phù hợp), trường hợp khách hàng kiên quyết không nhận, thì chúng ta phải đổi hàng cho khách hàng. Câu hỏi số 37: Sau khi chốt xong đơn hàng về giá, nhưng khách hàng đòi công nợ tối thiểu 30 ngày từ đơn đầu tiên trong khi mặt hàng này công ty bạn phải nhập bằng tiền mặt và hàng luôn luôn khan hoặc thiếu. Ngoài ra công ty bạn quy định là một vài đơn hàng đầu phải thanh toán ngay hoặc chuyển khoản nhanh. Bạn xử lý tình huống này như thế nào? Trả lời: Tùy đối tượng khách hàng chúng ta có thể giải quyết như sau:

21/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Thông thường khi thẩm định khách hàng mới, bạn phải thẩm định đầy đủ năng lực pháp lý, lịch sử kinh doanh minh bạch và tỉ suất lợi nhuận, chỉ số HQ theo biểu mẫu duyệt khách hàng mới đáp ứng được các điều kiện theo qui định, nếu: - Khách hàng sản xuất: có tiềm năng thì vẫn được phép bán công nợ tối đa là 30 ngày, nhưng phải ký ngay Hợp đồng và theo sát và chuẩn hóa theo qui định các chứng từ giao nhận. - Khách hàng thương mại: Họ vừa là đối thủ vừa là đối tác của chúng ta, thường thì tỷ suất lợi nhuận bán hàng không cao, nên trong tình huống hàng hóa luôn thiếu thì bán phải đề nghị khách hàng thanh toán ngay khi giao hàng. Các đơn tiếp theo, nếu tỷ suất lợi nhuận hợp lý và khách hàng chuẩn hóa giao nhận và công nợ, thì cúng ta sẽ xem xét và đề xuất cấp trên cho công nợ. - Trường hợp đặc biệt: Các trường hợp đặc biệt hoặc ngoại lệ thì bạn nên liên hệ cấp quản lý để linh hoạt xử lý và đưa ra giải pháp xử lý tình huống tốt nhất cho khách hàng tiềm năng của mình. Câu hỏi số 38: Khách hàng mới mua đơn hàng về nhưng khi sử dụng được một phần thấy không đạt hiệu quả do chưa đúng chủng loại. Khách hàng yêu cầu trả lại số hàng chưa sử dụng và hoàn đúng số tiền khi mua. Bạn xử lý tình huống này thế nào? Trả lời: Có 2 tình huống: 1. Sai chúng loại do bạn đề xuất giao nhầm: bạn phải thành thật xin lỗi khách hàng, chịu mọi phí tổn để đổi lại hàng hoặc trả tiền mua theo yêu cầu khách hàng. Bạn phải nhận trách nhiệm với Công ty và tìm mọi cách bán lô hàng cho khách hàng khác, nếu đây là mặt hàng không thường xuyên hoặc không sử dụng. 2. Sai chủng loại do khách đặt hàng nhầm, nếu: - Sản phẩm thông dụng và phổ biến: nếu tiện xe hoặc khách hàng tiềm năng thì chúng ta có thể nhận về và đổi hàng khách cho khách. - Sản phẩm đặc thù khó bán: chúng ta sẽ tìm cách bán số hàng trên giúp khách hàng hoặc cam kết sẽ nhận về nếu tìm được khách hàng trong thời gian sớm nhất. Câu hỏi số 39: Một NVKD làm việc cho công ty nhiều năm, nay nghỉ việc; khi nghỉ việc, NVKD lôi kéo một số NVKD khác nghỉ việc theo, dẫn đến một số khách hàng lớn không còn sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công ty nữa. Bạn là NVKD hiện tại thì xử lý thế nào để lấy lại số lượng khách hàng đã mất và phát triển doanh số? Trả lời: Với trường hợp này, việc đầu tiên chúng ta cần là trao đổi với cấp quản lý (trưởng phòng hoặc giám đốc kinh doanh) để được rà soát danh sách các khách hàng mà nhân sự phụ trách đã nghỉ, sau đó đề xuất Công ty gửi thông báo đến khách

22/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức hàng về việc thay đổi người phụ trách mới; đồng thời liên lạc ngay, nếu cần thiết phải gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi các thông tin có liên quan. Trường hợp, nhân viên nghỉ việc vì lý do tiêu cực (có bằng chứng) thì phải thông báo gấp thực trạng này với khách hàng của mình để họ cẩn trọng trong việc thanh toán công nợ hoặc các vấn đề giao dịch khác có liên quan đến nhân viên này. Sau khi tiếp quản khách hàng, bạn phải nỗ lực phục vụ tốt hơn nhân viên cũ, có gắng tìm hiểu điểm chưa hài lòng của khách hàng về nhân viên cũ để hoàn thiện kỹ năng phục vụ khách hàng của mình. Câu hỏi số 40: Có một khách hàng thường xuyên đặt hàng và hối giao hàng gấp, mặc dù trước đó đã thống nhất phải đặt hàng trước từ 1-2 ngày để chuẩn bị hàng. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào để khách hàng đặt hàng đặt hàng sớm, đủ thời gian để công ty chuẩn bị hàng giao? Trả lời: - Đối với những mặt hàng có sẵn tại nhà máy: nếu có thể điều tiết được xe giao nhận, chúng ta sẽ thông báo giao hàng cho khách và đề nghị khách hàng bố trí bộ phận nhận hàng. Nếu bộ phận giao nhận không bố trí kịp do khách hàng đặt quá gấp, thì chúng ta có thể thuê xe ngoài hoặc thông báo cho khách hàng để họ có thể chủ động việc thuê hoặc điều xe đến nhận hàng. - Đối với những mặt hàng không có sẵn phải nhập kho: thì bạn phải thông báo ngay cho khách hàng thời gian có hàng và dự kiến thời điểm giao cho khách hàng của mình. Là Sale, chúng ta cần phải thông cảm cho khách hàng, nếu họ thực sự cần hàng gấp họ mới hối thúc mình giao gấp hàng và chúng ta nên tạo mọi điều kiện cần thiết để phục vụ khác hàng, đáp ứng nhu cầu của họ. Tuy nhiên, bạn luôn thỏa thuận với khách hàng là để nên có kế hoạch đặt hàng trước ít nhất 02 ngày, để nhận được sự phục vụ tốt nhất, khi khách hàng đặt hàng gấp thì bạn sẽ không bảo đảm được sự phục vụ tốt nhất cho đơn hàng này, điều này bạn và công ty TM Grow không hề mong muốn. Câu hỏi số 41: Sau khi gọi điện trao đổi chốt Sale và giao hàng, sau đó khách hàng gửi thông tin để xuất hóa đơn thì phát hiện khách hàng trùng lắp. Bạn đã đề nghị khách hàng tiếp tục giao dịch với NVKD hiện hữu theo đúng với quy định của Công ty, nhưng khách hàng nói không thích giao dịch với NVKD nay. Bạn xử lý tình huống này như thế nào? Trả lời: Với trường hợp trên chúng ta phải tìm hiểu tình hình khách hàng thông qua nhân viên kinh doanh đang phụ trách để tìm hiểu lịch sử giao dịch của khách hàng với công ty và những lý do vì sao khách hàng lại muốn thay đổi người giao dịch.

23/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Theo qui định tại Quy chế kinh doanh, nhân viên có thể tự tự thương lượng hoặc trao đổi về quyền giao dịch, nếu trùng lắp phải trả doanh số về cho người đang quản lý hiện hữu. Về cơ bản, phải tuân thủ các nguyên tắc 2.5.2 tại Quy chế kinh doanh; tuy nhiên, những trường hợp đặc biệt, Trưởng phòng KD có thể đề xuất Ban Giám đốc hoặc BGĐ trực tiếp chỉ định nhân viên kinh doanh bất kỳ để giao dịch với khách hàng, khi giao dịch đó mang lại hiệu quả cao nhất cho Công ty. Câu hỏi số 42: Khi gọi điện cho khách hàng tiềm năng, khách hàng cho biết đang cần mẫu 01 hóa chất để thử nghiệm, sau đó sẽ xem xét việc hợp tác. Tuy nhiên, hoá chất khách hàng yêu cầu không có sẵn và có giá trị rất cao. Việc mua được hoá chất này cũng rất khó khăn. Bên cạnh đó, số lượng mẫu khách hàng cần thử cũng lớn để đủ cho 01 lần thực nghiệm. Bạn xử lý tình huống này thế nào? Trả lời: Trước tiên chúng ta cần khẳng định đây là mặt hàng khá khó khăn để mua và giá trị cao nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau này sẽ tiềm ẩn những rủi ro nhất định. Trước hết chúng ta phải chắc chắn có thể cung cấp hàng được không? Tìm kiếm nhà cung cấp đảm bảo nguồn hàng như yêu cầu của khách hàng không? Khi đã chắc chắn sẽ đáp ứng được như yêu cầu của khách hàng, chúng ta cần phải thương thảo chi tiết các điều khoản trong việc mua bán như: cần đặt cọc trước khi đặt hàng, thanh toán đầy đủ trước khi giao hàng... Trường hợp đặc biệt có thể tham khảo thêm Ban lãnh đạo để xử lý. Câu hỏi số 43: Khi khách hàng yêu cầu mua số lượng hàng rất lớn, giá cả hợp lý nhưng công ty không có khả năng đáp ứng, hoặc khách hàng muốn mua hết tất cả các loại hóa chất từ một công ty, nhưng công ty không có đủ. Bạn xử lý 2 tình huống trên như thế nào? Trả lời: Nếu gặp vấn đề trên chúng ta cần phải trình bày trực tiếp với BGĐ để có hướng xử lý kịp thời. Việc mở rộng kinh doanh hoặc đăng ký thêm sản phẩm trong danh mục phải do BGĐ quyết định. Tuy nhiên với tinh thần cầu thị và năng động cho quá trình phát triển, Ban Giám đốc Công ty luôn lắng nghe các đề xuất hợp lý, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho quá trình thăng tiến trong kinh doanh của nhân viên. Câu hỏi số 44: Khách hàng đặt 01 đơn hàng lớn về hóa chất công nghiệp. Khi đã chốt xong đơn hàng thì bạn phát hiện khách hàng mua hóa chất công nghiệp nhưng sử dụng cho ngành thực phẩm. Bạn xử lý tình huống này như thế nào?

24/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Trả lời: Trường hợp phát hiện khách hàng sử dụng hóa chất dùng trong công nghiệp cho ngành thực phẩm, chúng ta cần phải cảnh báo ngay cho khách hàng biết tính nguy hại và hậu quả của nó. Chúng ta cần hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm được khuyến cáo cho ngành thực phẩm, nếu khách hàng không thay đổi chúng ta có thể sẽ không bán nếu xác định mức độ nguy hiểm do sử dụng hóa chất đó gây ra. Câu hỏi số 45: Vào dịp lễ, tết có một vài khách hàng đòi hỏi công ty phải tặng quà, tuy nhiên công ty chỉ giới hạn số lượng khách hàng được tặng quà theo doanh số bán. Vậy bạn sẽ giải quyết thế nào với số khách hàng không có trong danh sách nhưng vẫn muốn được tặng quà? Trả lời: Quà tặng vào mỗi dịp lễ tết như một lời tri ân dành tặng khách hàng đã ủng hộ và đồng hành cùng chúng ta; tuy nhiên, khi lượng khách hàng Công ty quá lớn (vài ngàn) thì việc tặng qùa cho tất cả khách hàng là điều khó có thể thực hiện được. Bạn nên biết, đại đa số các khách hàng sẽ quan tâm tới chất lượng phục vụ, sự tận tâm nhiệt tình, giá tốt, sự quan tâm chúc mừng, gửi thiệp ngày sinh nhật, ngày lễ tết, ngày trọng đại của khách hàng (Công ty có phần mềm theo dõi đã gửi cho các Sale) xuyên suốt trong mỗi năm làm việc đó là món quà thường xuyên và tốt nhất với họ. Nếu một khách hàng nào đó muốn nhận quà nhưng không nằm trong danh sách được tặng, bạn có thể chia xẻ ý trên cho khách hàng với một cách duyên dáng và chân tình. Trường hợp đặc biệt, bạn cũng có thể đề xuất cấp trên bổ sung thêm 01 phần quà cho vị khách này, nếu họ vẫn chưa thỏa mãn. Câu hỏi số 46: Khách hàng thân thiết của công ty phát hiện giá hàng hóa cao so với các nhà cung cấp khác (thực tế, giá thị trường mặt hàng này đã giảm mạnh nhưng NVKD muốn chỉ số HQ cao nên trì hoãn chưa muốn giảm giá). Bạn xử lý tình huống này như thế nào? Trả lời: Ngày nay việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, nhà sản xuất, nhà cung cấp rất dễ dàng và đơn giản, việc một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp đòi hỏi phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, giá cả từ thị trường và bộ phận thu mua để thông báo kịp thời cho khách hàng của mình khi biến động. Thu nhập của nhân viên Sale phụ thuộc vào chỉ số HQ, nên khi giá biến động giảm, thì nhân viên sẽ căn cứ vào tỉ suất lợi nhuận hiện hữu, căn cứ tiềm năng, mức độ cạnh tranh của nhà cung cấp khác để cố gắng giữ giá hoặc điều tiết giảm giá hợp lý nhất có thể cho khách hàng của mình nhằm bảo đảm hài hòa lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên, Sale cũng phải dự phòng một số tình huống khách hàng có thể biết và phản hồi trước khi điều chỉnh giá, bằng một số nội dung:

25/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức - Em đang trình (hoặc vừa trình xong) phương án giảm giá thì anh/chị liên hệ, nhân tiện em xin báo giá cho anh/chị là…có hiệu lực áp dụng ngay ngày hôm nay. - Sếp em đi công tác nên em chưa đề xuất duyệt được giá giảm; tuy nhiên, em bảo đảm cam kết với anh/chị là đơn giá sẽ được giảm còn…bắt đầu từ ngày… - Lượng hàng tồn kho giá cũ bên em còn rất lớn, nên nay em mới xin được duyệt áp giá mới cho anh/chị là…. - Trường hợp khách làm khó thì hứa do Sếp đi công tác xa mới về, nên sẽ đề xuất Sếp xin giảm giá từ ngày…(nếu lỡ giao giá cũ) và sẽ bù giảm giá cho đơn hàng kế tiếp. - … Câu hỏi số 47: Do nông dân mất mùa nên không trả tiền mua phân bón cho Đại lý để Đại lý trả tiền cho công ty. Tuy nhiên, công ty cũng đang gặp khó khăn tài chính cần tiền mua nguyên liệu để sản xuất, nên cũng rất trông chờ vào đợt thanh toán của nông dân. Là NVKD với vai trò cầu nối giữa nông dân, đại lý và công ty, bạn phải xử lý tình huống như thế nào để thu hồi được công nợ cho Công ty? Trả lời: Khi bán hàng cho đại lý chúng ta cũng đã có thỏa thuận về thời hạn thanh toán tiền hàng. Tuy nhiên, khi nông dân gặp khó khăn do mất mùa vụ thì chúng ta cũng vẫn phải hết sức thông cảm. Trong bối cảnh công ty chúng ta cũng đang gặp khó khăn về tài chính, vì thế chúng ta cũng phải có giải pháp hiệu quả để thu nợ từ đại lý như: Đại lý thanh toán nợ càng sớm thì sẽ được hưởng tỉ lệ chiết khấu doanh thu càng cao, hoặc có thể chúng ta sẽ hỗ trợ bằng cách hướng dẫn đại lý thương lượng với nông dân thu gom nông sản (nếu có) với giá hợp lý để trừ công nợ mà nông dân đang nợ đại lý… Tuy nhiên, điều cần thực hiện trước tiên đối với tất cả các đối tượng khách hàng khi rơi vào tình trạng nợ quá hạn là phải rà soát, tổng hợp lại hợp đồng, các chứng từ giao nhận hàng hóa và đối chiếu công nợ, sau đó sẽ linh hoạt xử lý tình huống theo nội dung trả lời tại các câu: 25, 26, 27 & 28 nói trên. Câu hỏi số 48: Công ty đang bán hàng với số lượng lớn cho nhiều khách hàng trong vụ mùa. Tuy nhiên, đang thời gian cao điểm thì phía cung cấp nguyên liệu chính cho Công ty bạn gặp khó khăn, nên không cung cấp đủ nguyên liệu để sản xuất theo đơn đặt hàng của khách. Số lượng hàng hóa sản xuất chỉ đạt 50% nhu cầu đặt và bán hàng. Bạn phải làm gì để xử lý tình huống này? Trả lời: Với vấn đề trên chúng ta phải tìm thêm các nhà cung cấp nguyên liệu bổ sung để đảm bảo sản xuất, bên cạnh đó chúng ta cần ưu tiên những khách hàng có mối quan hệ lâu năm, thân thiết, khách hàng là NPP để tiếp tục đảm bảo lượng hàng như cam kết.

26/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Đối với các khách hàng khác, cần lựa chọn và thông báo tình hình khan hiếm nguyên liệu để khách hàng chủ động nguồn hàng hoặc chấp nhận với số lượng ít theo khả năng cung ứng của công ty. Mặt khác, việc sốt hàng hóa, đôi khi lại tạo cho chúng ta quyền chủ động yêu cầu khách hàng hoàn thành trước việc mua bán như: chuyển tiền trước khi giao hàng, thanh toán hết nợ cũ mới giao hàng… Câu hỏi số 49: Công ty nghiên cứu phát triển thành công một dòng sản phẩm mới thích hợp cho canh tác nông sản sạch. Doanh số bán hàng tại khu vực miền Nam rất tốt, nhưng khi mở rộng sản phẩm trên ở các thị trường miền Trung và miền Bắc gặp khó khăn do tập quán canh tác và thói quen mua hàng. Vậy NVKD cần làm gì để nông dân tại khu vực miền Trung và miền Bắc dùng thử sản phẩm của công ty? Trả lời: Một sản phẩm tiêu thụ tốt ở thị trường này chưa chắc sẽ thành công ở thị trường khác vì vậy đòi hỏi chúng ta phải có chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả bằng cách quảng bá sản phẩm trên ra ngoài thị trường miền Trung và Miền Bắc, thuyết phục một số hộ nông dân ở 2 thị trường trên dùng thử miễn phí sản phẩm của chúng ta. Song song với đó, chúng ta có thể xin phép quản lý địa phương đó tổ chức các chương trình hội thảo, hội nghị giới thiệu, quảng bá sản phẩm để bà con vùng đó được hiểu rõ đặc tính sản phẩm của chúng ta, lợi ích mà sản phẩm chúng ta mang lại mà bà con nông dân Miền Nam gặt hái được bằng các Clip, hình ảnh… thậm chí chúng ta sẽ mời một số hộ nông dân miền Nam ra truyền đạt kinh nghiệm và mời hộ nông dân miền Bắc và miền Trung vào trong Miền Nam để thị sát thực tế. Mặc khác, chúng ta sẽ lựa chọn mô hình trình diễn tại một số khu vực nhất định, nhằm thuyết phục khách hàng chứng kiến thực tiễn nhất về hiệu quả sử dụng sản phẩm của Công ty chúng ta. Bên cạnh đó chúng ta tiếp tục đề xuất chính sách chiết khấu cao cho thị trường mới đối với các đại lý khi bán sản phẩm; đồng thời, khi nông dân mua sản phẩm của chúng ta sẽ được tặng kèm nhiều phần quà khuyến mại hấp dẫn và thiết thực khác…. Câu hỏi số 50: Công ty bán ra thị trường thuốc BVTV chiết xuất sinh học, chuyên trị nấm tấn công cây trồng thông qua đất đạt hiệu quả lên tới 98%. Thuốc phát huy tác dụng ở nhiều vùng canh tác nông nghiệp. Ở vùng nọ, khi nông dân mua sản phẩm của công ty về sử dụng nhưng cây trồng lại bị chết do nấm bệnh nặng. Nông dân mất mùa, nên đã đổ lỗi do sử dụng sản phẩm của công ty kém chất lượng, hàng giả. Là NVKD, bạn xử lý tình huống trên thế nào? Trả lời: Trước hết chúng ta cần phải tìm hiểu nguyên nhân nông dân mất mùa là do đâu, cả vùng mất mùa hay chỉ có những người sử dụng sản phẩm thuốc của công ty.

27/27 Tài liệu lưu hành nội bộ, không được phép mang ra ngoài & nghiêm cấm sao lưu dưới mọi hình thức Việc sử dụng bất kỳ sản phẩm thuốc hóa học hay sinh học cần phải tuân thủ theo hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất như: liều lượng, hàm lượng, thời điểm sử dụng, đối tượng sử dụng, chỉ được phép (hoặc không được phép) kết hợp với sản phẩm gì. Nếu cả vùng đều bị mất mùa: lỗi này do dịch bệnh của vùng, là tình hình chung nên nguyên nhân có thể là do sự lây nhiễm từ giống, ô nhiễm nguồn nước, đất và không khí. Nếu chỉ những nông dân sử dụng sản phẩm thuốc của công ty bị mất mùa: chúng ta cần phải trực tiếp đến gặp nông dân để tìm hiểu về quy trình sử dụng thuốc của công ty đã đúng hướng dẫn hay chưa, liều lượng có phù hợp không, có kết hợp với sản phẩm khác bị phản ứng tiêu cực không...nếu không loại suy được, thì chúng ta sẽ tiếp tục đề nghị làm thí điểm tại vườn của nông dân bằng các sản phẩm của chúng ta và bố trí nhân sự theo dõi cho quý bà con yên tâm nhằm tìm ra nguyên nhân khách quan của vụ việc, nếu do lỗi của chúng ta, thì phải bồi thường thỏa đáng thiệt hại cho nông dân và khách hàng của mình. Trên đây là kỹ năng xử lý 50 tình huống thường xuyên xảy ra nhất trong kinh doanh tại TM Grow, mỗi Sale phải nắm rõ bản chất và giải pháp xử lý trong mỗi tình huống cụ thể; đồng thời, phải biết cách vận dụng linh hoạt phương pháp xử lý giữa các tình huống có mối tương quan với nhau. Chúc các anh/chị thành công./. Đồng Nai, ngày 20/7/2020 TỔNG GIÁM ĐỐC Khiếu Mạnh Tường