กลยุทธ์การตลาด 4 P 7P Marketing

การวเิ คราะหก ารตลาด สาํ หรับมอื ใหม

หลักสูตร สรา งบา นขายมือใหม โคชศศิ





กลยทุ ธก ารตลาด 7P คืออะไร

เรอื่ ง หลกั การตลาด 4P หรอื 4P Marketing Mix ซึ่งเปนหลกั การตลาดท่เี กดิ ขนึ้ ตั้งแตป 1960 ในเวลา
ตอมาเพอ่ื เพิ่มใหก ลยุทธมีประสิทธภิ าพมากข้ึนและเหมาะสมมากย่งิ ข้ึนโดยเฉพาะกบั ธรุ กิจบริการ จึงตอ ’มกี าร
เพิ่มมาอีก 3 องคประกอบคอื People, Process และ Physical Evidence รวมกนั เปน 7P

ทาํ ไมตองใช 7P
เนื่องจาก 4P ไมเ พยี งพอตอ กลยุทธทางการตลาดดานบรกิ าร จงึ ตองเพิ่ม P อีก 3 ตวั ซึ่งสนิ คากบั การบริการไม
เหมอื นกัน

• สนิ คา เปนสง่ิ ท่จี ับตอ งไดมตี วั ตน (tangible) เปน สงิ่ ทท่ี ําออกมาขาย วัสดุ อุปกรณ สิง่ ของเคร่ืองใช
โดยสามารถนําเอาไปเปน กรรมสทิ ธ์ไิ ด

• บริการ นั่นจับตอ งไมได (intangible) เปนการทาํ กระบวนการอะไรซักอยางใหลูกคา ไมเหมือนสนิ คา
ที่ขายโดยตรง โดยเมื่อผูรับบริการไดรบั บริการแลว อาจเกดิ ความประทับใจหรอื ไมป ระทับใจกับสิ่ง
เหลานนั้ เชน การทองเทีย่ ว, บริการนวดสปา, การใหการบริการเสรมิ สวย หรอื การตดั ผม

สวนผสมทางการตลาดนน้ั (Marketing Mix) 4P
มสี วนประกอบดวยคําศัพทภาษาอังกฤษทนี่ าํ หนาดวยตัว P 4 ตัวคือ

• ผลิตภัณฑ (Product) ก็คือสินคาหรอื บริการทีต่ อบสนองความตองการของผูบรโิ ภคกลุม เปา หมาย
ลกู คา หรือผูบริโภค

• ราคา (Price) หรือการกําหนดราคา การต้งั ราคาของสนิ คาหรือบริการ
• ชองทางการจัดจําหนา ย (Place) คือชอ งทางการขายหรือบริการ เปนชองทางทีล่ ูกคา จะสามารถ

เขาถงึ สินคาและบริการของเราได
• การสง เสรมิ การขาย (Promotion) หมายถงึ การสื่อสารการตลาดเพ่ือทาํ ใหธุรกจิ สามารถสือ่ สารไปยงั

กลุมเปาหมาย และนาํ ไปสูการโนน นาวใหกลมุ เปาหมายตัดสนิ ใจซอื้ สนิ คาและบริการ

สวนผสมอีก 3 P ท่เี พมิ่ มา คอื

People (บคุ ลากร คน)
ในธรุ กจิ การบริการนั่นเปนไปไมไ ดเ ลยทีจ่ ะไมมีบคุ ลากรทใ่ี หก ารบริการเหลา น้ัน P ตัวน้ีเกีย่ วของกบั การจัดการ
บุคลากรหรอื คน ซ่งึ เกีย่ วขอ งกับลกู คาโดยตรง ทําใหพ นักงานจาํ เปนตอ งมีการปฏสิ มั พนั ธลูกคา ซึ่งตา งกบั สนิ คา ที่
คนสวนใหญจ ะอยูในขบวนการผลิตไมไดออกมาพบลกู คา เหมือนกบั การบริการ ดงั น้ันการคดั เลือกคนที่เหมาะสม
และฝกอบรมอยางดีเปนสงิ่ ท่ีสําคัญอยางมากในการสรา งความพงึ พอใจใหกับลูกคา กลยุทธท ่ใี ชในดานนี้

• การคัดเลือกพนกั งานและการฝกอบรม
• Uniforms หรอื แบบฟอรมชุดที่สวมใส
• การกาํ หนดขั้นในการทาํ งานท่ีสัมพนั ธกับลกู คา เชน 7-11 ลูกคา เขามาตองพูดทักทาย สวัสด์กิ อ น

หรือ เวลาลกู คา จายเงนิ จะขายสนิ คา อยา งอ่ืนไปดว ยหรอื ไม
• การจัดการดา นการตอควิ และการรอ ในกรณที ลี่ ูกคาเขา มาใชบริการเปนจาํ นวนมาก
• การรับมือกบั ลกู คา การจัดการตอ คําบนหรือบรกิ ารท่แี ย
อยางไรก็ดีแมเปน การบริการ แตต วั พนกั งานก็เหมือนเปน ตัวสินคา ในตัวเอง การท่ีจะทําใหพนกั งานบริการท่ีดี
ประทบั ใจลกู คา เราก็ตองดแู ลพนกั งานใหดีดว ย อยางนอยคาแรงและสวัสดิการกต็ องยตุ ิธรรมกับงานที่พนักงานทาํ
เพยี งพอสําหรบั คาใชจ า ยในชีวติ ประจาํ วัน

Process (กระบวนการ)
P ตัวนีค้ อื กระบวนการในการใหบรกิ าร โดยหัวใจสาํ คัญอีกประการของการใหบรกิ าร คือข้ันตอนการใหบ รกิ าร
ตอ งมีมาตรฐานทช่ี ดั เจน เพื่อพนักงานจะไดเ ขาใจขัน้ ตอนการใหบ รกิ ารไดอยา งถูกตองชัดเจน วา ตอ งทาํ อะไร
อยา งไร ทีจ่ ะสามารถตอบสนองความตองการของลูกคา ไดอยา งรวดเร็ว กลยทุ ธทใ่ี ช

• Process design การออกแบบกระบวนการ เปนแผนหรอื ผังการใหบ ริการ
• การวดั ผลและตรวจสอบการใหบริการ
• การวิเคราะหทรัพยาการและการจดั สรรคน
• การวัดผลงาน และการเปนคา key performance indicators (KPIs)
• การทําคูมอื การดาํ เนนิ งาน

การออกแบบกระบวนการทํางาน ถา ออกแบบดๆี รวมถงึ การเขยี นคมู ือในการทํางาน แลวสามารถลดตนทนุ
คา ใชจา ยดา นพนักงานโดยแตละคนอาจทาํ งานไดหลายอยาง เชน พนกั งานเสรฟิ รานอาหารสามารถรับออเดอร
เชด็ โตะ จดั โตะ คา เงนิ ลองดูพนักงานในรา นฟาสตฟูดโดยเฉพาะชวงดึก มีคนเดียวสามารถจดั การไดท กุ อยาง
นอกจากน้ี ถาออกแบบดีๆ ลดขัน้ ตอนในการทํางานบางอยางได สามารถทาํ ใหล ูกคา ใชบ รกิ ารเรว็ ข้ึน ไมตองให
ลกู คารอนาน

Physical Evidence (องคประกอบทางกายภาพ)
สงิ่ แวดลอ มทางกายภาพ คือสิ่งท่สี ามารถสมั ผัสไดด ว ยประสาทสมั ผัสท้ัง 5 ไดแก การมองเหน็ การไดย ิน การได
กล่ิน การรรู ส และ ความรสู ึกทางรางกาย ซง่ึ ผูใชบ รกิ ารจะสัมผัสส่งิ แวดลอมทางกายภาพไดจากการมาใชบรกิ าร
โดย Physical Evidence ของธุรกิจบริการ น้จี ะเทยี บไดกับ Packaging ของสินคา สามารถสรา งความนา เช่ือถือ
ความไวว างใจ และความประทบั ใจใหกบั ลูกคา
ตัวอยา งของ Physical Evidence ปายแจง ขอ มูล, ปา ยบอกทาง, ลานจอดรถ, โตะ และเกา อ,ี้ การแตง กายของ
พนกั งาน, เสยี งและกลนิ่ ภายในรา น, การตกแตงรา น, ส่งิ แวดลอ มรอบ ๆ รา น, อุปกรณที่ใชใ นการใหบรกิ าร , การ
จัดรา น, อณุ หภมู ิ ความแออดั ของรา น หรือลักษณะรปู ทรงอาคารรา นคา เปนตน ลองนึกถึงสถานทบ่ี ริการเชน
รานนวดทส่ี ภาพโทรม ๆ แถมภายนอกดสู กปรก แลวจะมีลูกคา รายไหนอยากเขาไปใชบ ริการ?

สิง่ แวดลอมทางกายภาพที่ไมมีคนมากเก่ยี วของ ก็เปนเหมอื นการสง มอบส่ิงทจี่ ับตองไดใหก บั ลูกคา ซง่ึ เปนสิ่ง
สําคญั ตอ ลูกคา มีส่ิงทค่ี วรมีพื้นฐานสําหรบั การใหบรกิ ารในอตุ สาหกรรมนั้นโดยทีล่ ูกคา คาดหวงั ไวอยแู ลว เชน
รา นอาหารอยางนอ ยตอ งสะอาด มที ่จี อดรถ
แหลงทมี่ า
https://en.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix