Hotelier Magazine 3-й выпуск (русский)

ЖУРНАЛ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

HOTELIER
ЖУРНАЛ
3 - й номер • Декабрь 2019

ИЗВЕСТНЫЕ ЛЮДИ,
КОТОРЫЕ НАЧАЛИ С
ГОСТЕПРИИМСТВА

СТАНИСАВ АНЕТА
СТОЙЧИЧ КОРОБКИНА

HYATT PLACE - ЕРЕВАН K-A.WORLD

ИННА ВОСКАН
ХОСТИКЯН КОКАНЯН

REPUBLICA HOTEL YEREVAN MARRIOTT TSAGHKADZOR

КРИСТИАН
БАРБЬЕ

IBIS CAMBRIDGE CENTRAL STATION

WWW.HOTELIERMAGAZINE.NET

ПРЕДСТАВЛЕНЫ

04 СУСАННА САФАРЯН
Комитет по туризму Министерства
экономики РА

06 АНЕТА КОРОБКИНА
Бизнес-тренер по работе с клиентами и

лидерству | k-a.world

10 СТАНИСАВ СТОЙЧИЧ
Hyatt Place Yerevan

14 ВОСКАН КОКАНЯН
Marriott Tsaghkadzor


16 САТЕ АВЕТИСЯН
Check Inn Dilijan

18 ЭММА ХАШМАНЯН

Courtyard by Marriott St. Petersburg

West/Pushkin Hotel

20 АНДРЕЙ КОРЫСТОВ
Les Clefs D’or - РОССИЯ

22 ВААГН АРУТЮНЯН
Best Western Plus Paradise Hotel Dilijan

24 АЙК ВЕЙШТОРТ
Seasons Restaurant - Yerevan


26 ИННА ХОСТИКЯН
Republica Hotel Yerevan

30 КРИСТИАН БАРБЬЕ
Ibis Cambridge Central Station

ДОСУГ

12 Известные люди
От гостеприимства до суперзвезды

28 Hotelity Show
Международная выставка отелей и
гостеприимства

32 Hotelier журнал
Презентация 2-го номера

БИЗНЕС

8 ITEQ
ASSA ABLOY - Глобальные ключевые
решения

17 PAYX
Получайте платежи со всего мира

2 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

HOTELIER ЖУРНАЛ

Как известно всем управляющим отелей, метрика является
важным инструментом измерения успеха. Конечно,
гостиничная индустрия зависит исключительно от людей,
будь это обслуживающий персонал или гости заведения.
Но в конце дня числа играют большую роль, так как обычно
они не лгут: фактически они показывают реальную картину.
Именно поэтому управляющие отелями, кроме обсуждений
последних новостей индустрии, часто задают друг другу
вопросы, включающие “Как аренда?”, “Каков твой ADR?”,
и что важнее – “Какой твой RevPAR (выручка за доступный
номер)?” Чтобы измерить общее состояние индустрии
они также могут обсуждать кто что покупает и цену общих
инвестиций индустрии. Объединенные общей страстью к
сфере Гостеприимства, в этом журнале мы делимся нашим
опытом и знаниями, чтобы способствовать увеличению
прибыльности и лояльности к данной сфере, и повысить ее
показатели. Являясь управляющим, менеджером и другим
представителем сферы Гостеприимства вы можете извлечь
пользу от накопленного годами опыта экспертов данного
сектора и разных нишевых аспектах.

Вы можете связаться с нашими консультантами для
получения конструктивных советов и мнений, будь то
долгосрочные проекты или отдельные вопросы, с которыми
сталкивается ваш бизнес.

www.HOTELIER.am
www.HotelierMagazine.net

[email protected]
[email protected]
+374 93 223400
+374 91 180018

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 3

СУСАННА
САФАРЯН

ПРЕДСЕДАТЕЛЬ

КОМИТЕТА ПО ТУРИЗМУ,
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИКИ РА

Гостиничный бизнес является важной
составной частью индустрии туризма.

За последние несколько лет на гостиничном
рынке Армении появилась новая тенденция:
строить отели в определенном стиле.
То есть, как и в остальном мире, так и в
Армении, помимо предоставления жилья,
отели выполняют определенную миссию,
отличаясь своим внешним видом, стилем, интерьером, внутренней атмосферой,
подчеркивая собственный стиль и конкурентные преимущества.
В последнее время отели Армении стремятся представить национальные
элементы - культуру, архитектурные решения, традиционные подходы и
многое другое. Важно отметить, что многие отели или гостевые дома имеют
отличительные особенности, типичные для определенного места, что повышает
репутацию того или иного туристического региона.
В сфере гостеприимства в Армении наблюдается активная деятельность
международных сетей. Число известных международных гостиничных брендов,
представленных в Армении, превышает 15. В то же время приятно отметить, что
B&B активно развивается в регионах Армении. Это существенно способствует
увеличению туристических потоков и доходов местного населения в регионах.

Параллельно росту и развитию туристическим тенденциям
туристического рынка Еревана развивается
и подвергается интересным изменениям децентрализации, Ереван по-прежнему
также и гостиничная индустрия.
Гостиницы строятся как в столице, так и сохраняет лидирующие позиции и
в районных туристических точках, и,
хотя процесс постройки гостиниц, как продолжает обстраиваться все новыми
правило, подчиняется концептуальным
отелями, в том числе и международных

брендов.

Примечательно, что более трети

гостиничных объектов Армении

4 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

расположены в столице. Особенно в региона, а также, благодаря качеству
разгар туристического сезона наблюдается услуг и гостеприимства, формируют
переполненность гостиничных объектов также репутацию.
столицы. Учитывая растущее количество визитов в
Сегодня, особенно недавно построенные Армению в течении года и необходимость
в Ереване отели, руководствуясь направлять эти потоки в регионы,
международными тенденциями и строительство различных гостиничных
стандартами в сфере туризма, предлагают объектов в регионах особенно важно.
разнообразные площадки, в том числе Сегодня отели в областях Армении
большие залы, для конференций, которые отличаются по своей значимости,
играют ключевую роль в развитии MICE- вместимости, архитектурным решениям,
туризма в Армении и востребованы в уровню комфорта, выбором места
бизнес-среде. расположения.
Наличие, количество и загруженность Гарантией успеха областных гостиничных
гостиничных хозяйств играют решающую хозяйств является предложение туристам
роль в экономическом развитии регионов. уникального и аутентичного опыта через
Они создают определенный имидж гастро, эко, эно и агротуризм.

источник: Статистический Комитет Армении
Компании, предоставляющие гостиничные услуги: статистика

2016 2017 2018

Единица всего Из всего Из всего Из
измерения
которого - которого которого -
единица
Ереван - Ереван

Ереван

Количество объектов 549 302 556 320 652 390
гостиничных хозяйств
единица 8928 3906 9521 4132 10274 4343
Количество номеров
единица 8523 3783 8987 4009 9809 4238
В том числе:
единица 208 89 205 89 259 109
Номера под выдачу гостям единица 842 352 831 345 974 389
Из которых` единица 1764 806 1758 779 1755 843
единица 5709 2536 6193 2796 6821 2897
президентский люкс единица 405 123 534 123 465 105

люкс человек 3635 2592 4093 2920 4748 3302

полу-люкс Млн. драм 22960.9 18577.1 28427.1 228225.3 34497.5 27879.9

простые
Номера, отведенные под другие
задачи (не гостевые)
Среднегодовой список числа
работников гостиничных
хозяйств

Доход, всего

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 5

АНЕТА КОРОБКИНА
Создатель сервисных стратегий, бизнес-тренер и спикер по клиентскому сервису и лидерству
www. k-a.world

Все в индустрии Ясчитаю, что Россия и страны устройств). Вы можете делать
гостеприимства знают об СНГ до сих пор остаются почти все через свой мобильный
обслуживании клиентов и нераскрытыми жемчужинами телефон. Затем использование
о том, насколько это важно мира. Здесь есть большой искусственного интеллекта
для компании. Каково ваше потенциал для любого вида (использование чат-ботов в
определение обслуживания туризма, и с развитием туризма общении с гостями). Еще я отмечу
клиентов? Каковы основные возникает необходимость в использование виртуальной
«ингредиенты» качественного размещении. Тем не менее, нет реальности, особенно когда речь
обслуживания для отелей? четкой стратегии или плана. Я идет о процессе бронирования.
Очень интересно, что все знают, лично вижу несколько хаотичных Вместо того, чтобы смотреть
что это очень важно, и все движений, отели строятся фотографии на компьютере, вы
же мало что делается для того, без анализа и дальнейшего можете увидеть отель изнутри и
чтобы действительно сказать, понимания того, что мы будем с понять, хотите ли вы провести там
что мы ориентированы на гостя ними делать, я вижу отдельные отпуск. Представьте себе разницу,
или, как диктует тенденция, отели и регионы, работающие где мы находимся сейчас, и где
ориентированы на человека. отдельно для привлечения мы были около 10 лет назад,
Для меня обслуживание гостей вместо того, чтобы когда большинство из нас шли в
клиентов равно прибыли. работать всем вместе. На мой туристическое агентство, чтобы
Но если вы спросите меня, взгляд, в этой части мира выбрать отель для отпуска.
как я это определяю, я скажу: только Грузия начала медленно И, думаю, последняя тенденция, о
«Превосходное обслуживание использовать свой потенциал. которой я хотела бы упомянуть, это
клиентов - это сочетание отличных Говоря о трендах, я бы сказала, «Bleisure». Я считаю, что цель отелей
процессов и выдающихся людей, что одним из первых является заключается в предоставлении
которые дают желаемый результат настоящий опыт местной отличного сервиса, если они
(прибыль)». Что это значит? Часто жизни. Это также представляет
я получаю запросы для обучения угрозу для отелей, потому что
сотрудников, и когда мы многие туристы используют
проводим полный анализ услуг, AirBnB. Одной из причин
мы обнаруживаем, что проблема может быть то, что оно более
заключается не в людях, а в доступно, но также и потому,
процессах и процедурах, которые что оно дает вам возможность BLEISURE - СОЧЕТАНИЕ
не позволяют сотрудникам быть испытать подлинный опыт ДЕЛОВЫХ ПОЕЗДОК С
ориентированными на гостей образа местной жизни, ОТДЫХОМ...
и обеспечивать превосходное которое вы посещаете. Отели
обслуживание. Часто отели должны быть действительно
концентрируются на том, чтобы креативными, чтобы догнать эту
зарабатывать деньги сегодня, не тенденцию. На днях моя подруга
заглядывая в далекое будущее, путешествовала из Москвы в
и не принимая решения исходя Санкт-Петербург на выходные, хотят, чтобы их гость оставался на
из того, чего они хотят достичь и забронировала квартиру со 1-2 дня дольше, с качественным
через 5-10-20 лет. Позвольте своей семьей по гораздо более соединением и быстрым доступом
привести один очень простой высокой цене, чем в отеле. Когда к информации. Что такое
пример, для наглядности. Если я спросила почему, она ответила: «Bleisure»? Сочетание деловых
вы сейчас поспорите с вашим «Мы хотели почувствовать поездок с отдыхом. Это очень
гостем о 15-долларовой парковке себя жителями квартиры популярно среди миллениалов.
из-за недопонимания, вы в центре города и пожить Я тоже иногда им пользуюсь.
потеряете этого гостя и, вероятно, жизнью местных жителей». Мобильные приложения очень
многих других. Итак, сегодня Я не большая поклонница помогают, когда дело доходит до
вы чувствуете себя счастливым, AirBnB, но воспользовалась им, этого.
заработав 15 $, но подумайте, путешествуя однажды в Вену, и, В целом, я очень оптимистичный
сколько вы потеряете в будущем. если честно, это был отличный человек и положительно смотрю
Если вы разработаете свою опыт местной жизни. на изменения в мире. Тем не
стратегию обслуживания, Еще хочу упомянуть менее, индустрия гостеприимства
чтобы работать в долгосрочной персонализацию как основной является очень традиционной
перспективе, вы действительно тренд для отелей. Рост «big data» отраслью, а в нашем регионе я
достигните результатов. Как дает огромную возможность пока видела лишь несколько
говорится: «Рим не был построен работать с предпочтениями положительных изменений.
за день». Поэтому, я всегда говорю, гостей. Я считаю, что в настоящее Большинство изменений и
чтобы быть уникальным и иметь время гости больше, чем тенденций, которые я видела,
превосходный сервис, который когда-либо, хотят, чтобы к ним происходят в сетевых отелях.
принесет доход в долгосрочной применяли персональный Одинизвопросов,который
перспективе, вам нужно работать подход, а не обращались мы задаем руководителям
над стратегией обслуживания, как к просто очередному индустрии гостеприимства
согласовывая процессы и людей регистрационному номеру. это - какие навыки они ищут в
со своими ожиданиями. Это определенно повлияет на человеке, когда решают брать его
Каково ваше мнение о лояльность и мышление гостя: в свою команду. Вопрос, который
развитии индустрии в последние «Я могу обойтись без местного мы хотим задать вам, является
годы? Как бы вы описали рынок опыта, так как в этом отеле меня «другой стороной медали»:
в России и странах СНГ? Каковы знают, ко мне относятся очень какими основными навыками
основные тенденции и темы, хорошо, и меня ценят». должны обладать менеджеры,
которые требуют большего Думаю, в целом о технологии, чтобы их команда была
внимания в настоящее время, как о тренде, можно написать мотивированной, счастливой и
и какие позитивные изменения, целую книгу. Здесь я бы дисциплинированной?
на ваш взгляд, уже происходят? упомянула Смарт Отели Ответ может быть реально
(использование интернет- длинным. Развиваясь

6 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

Photo: Moscow Marriott Hotel Novy Arbat

профессионально, я пришла Поэтому команда чувствует себя сотрудников?
к выводу, что личные качества потерянной и не может работать Да, это правда. На данный
руководителей гораздо важнее, самым эффективным образом. момент в моем списке есть 10
чем качества сотрудников. Исходя Поэтому учитесь быть хорошим, стран. В основном это отели, но
из своего опыта, я могу сказать, искренним в общении. Не также есть многие предприятия из
что даже если вы возьмете забывайте, что слова имеют силу других отраслей, которые считают,
неопытный линейный персонал и мотивировать людей и заставлять что могут улучшить сервис в своих
поставите их под крыло отличного их делать немыслимые вещи. компаниях, например, это банки,
руководителя, эти сотрудники В-третьих, я бы назвала розничные и фармацевтические
будут творить чудеса. сопереживание и поддержку. компании.
Я бы сказала, что первое и самое Время диктаторского Самая популярная тема -
важное качество - это личный руководства давно прошло. развитие лидерских навыков,
пример или “от слова к делу”. Развитие более тесных связей за которыми следует мастер-
Здесь огромную роль играют с вашими сотрудниками, класс по обслуживанию, где мы
энтузиазм, прямота и честность. понимание их проблем и работаем над предотвращением
Большая часть вашей работы, как сопереживание - отличный конфликтов, развитием
лидера, заключается в том, чтобы способ повысить продуктивность. сопереживания, любви к себе и
вдохновлять членов команды на Установка стандартов и другим и т. д.
то, чтобы они старались, делали принципов поведения очень Есть также запросы на тренинги
все возможное и развивались. помогают. В конце концов, по продажам, но я всегда
Вы не можете добиться этого без сотрудники не являются говорю: «научитесь сохранять
энтузиазма, прямоты и честности. роботами, даже роботы иногда и удовлетворять потребности
Вы не сможете заставить сделать ломаются, поэтому развивайте имеющихся клиентов, и однажды
это других, если вы сами этого свою эмпатию до уровня, они принесут вам новых». Нет
не делаете. Например, я очень когда вы сможете чувствовать смысла учить навыкам продаж,
страстный и требовательный переживания своих сотрудников, когда ваши сотрудники не имеют
менеджер, но также я очень не задавая вопросов. базовых навыков общения для
требовательна к самой себе. И последнее, но не менее предоставления качественного
Для меня нет большой разницы важное качество, которое я бы сервиса.
между воспитанием детей дома упомянула, это взаимопомощь. Кроме того, здесь я бы отметила
и сотрудников на работе. Дети не Как говорится: «Если хотите идти важность внедрения смешанного
будут делать то, что вы говорите, один, идите быстро; если хотите обучения для достижения
они будут повторять то, что пойти далеко, идите вместе». наилучших результатов.
делаете вы. Расширяйте возможности своих Смешанное обучение - это
Во-вторых, я бы сказала, что сотрудников, ставьте перед сочетание традиционного очного
креативность и талант в общении - ними задачи, наставляйте и и мобильного обучения. Есть много
это важные качества. Если вы хотите обучайте их. Если вы продолжите мобильных приложений, но лично
быть впереди в современном управлять своей командой, я рекомендую «ServiceGuru». Это
мире «VUCA», вы должны быть это принесет к недоверию. смесь образования, общения и
креативными и инновационными Дайте им возможность нести мотивации.
одновременно. Креативное ответственность, предоставляя Что мне очень интересно, так это то,
мышление и постоянные им все ресурсы и поддержку, что, если другие отрасли осознают
инновации - вот что выделяет в которой они нуждаются сложность проблемы и требуют
вас и вашу команду. Используйте для достижения цели. Если долгосрочной стратегии, в нашей
систему проб и ошибок, потому они ошибаются, возьмите индустрии гостеприимства все
что, если вы слишком долго будете ответственность на себя и еще пытаются решать проблемы с
ждать идеального момента, будет продолжайте совершенствовать помощью таблеток (одноразового
уже поздно. Самое главное, вам навыки своей команды. обучения). Когда я говорю о
нужно совершенствоваться на Вы также проводите сервисных стратегиях, там, кажется,
протяжении всего пути. С другой много бизнес-тренингов не осознают потенциал работы
стороны, я регулярно наблюдаю, по всему миру для разных в долгосрочной перспективе, а
что видение лидера, инновации и компаний. Каковы основные продолжают просто работать со
план того, чего нужно добиться, не темы, по которым отели хотят дня на день.
связан с членами команды четко. проводить тренинги для своих

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 7

8 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

Сегоднякомпания ITEQ является лидером в области систем закрывания,
дверных и замковых решений, оборудования для хранилищ и
сейфовых решений , инженерного и специализированного оборудования для отелей,
финансовых организаций и банков, аэропортов, торговых центров, а также для офисов
и домов. Наша компания является эксклюзивным представителем самых ведущих
мировых производителей. Мы имеем богатейший опыт сотрудничества как с сетевыми,
так и с локальными отелями. Нашим клиентам мы предлагаем профессиональный
подход и высокое качество, оказывая всестороннюю консультацию и техническую
поддержку на подготовительном этапе проектов, в процессе поставки и инсталляции
оборудования, а также после завершения, оказывая постгарантийное и текущее
обслуживание.

Нашим клиентам мы Для банков и финансовых
предлагаем: организаций, дополнительно

•Профессиональные системы мы предлагаем:
закрывания всех уровней
сложности •Двери хранилищ (бункерные
•Замковые решения и архивные двери).
•Решения для эвакуационных •Профессиональные
выходов депозитарии.
•Автоматика для дверей •Сертифицированные сейфы
•Мастер-системы цилиндров и решения для хранения
•Дверная фурнитура наличности.
•Системы контроля доступа
•Сертифицированные Для проектов oтелей,
пожаростойкие и дополнительно мы предлагаем:
звукоизоляционные двери
•Входные группы и •Оффлайн и онлайн системы
револьверные двери электронных гостиничных
•Решения для хранилищ и замков с мобильным
депозитариев доступом.
• Сертифицированные •Внутриномерные сейфы.
огнестойкие и взломостойкие •Минибары.
сейфы •Ковролин для отелей
•Газовое пожаротушение для •Гостиничные телефоны и
серверных и архивов, а также многое другое.
пожаротушение для кухни
•Пожарные и дымовые завесы.

ITEQ ARMENIA
WWW.ITEQ.AM

1-Й ЭТАЖ, ПР. БАГРАМЯНА 25. 0019, ЕРЕВАН, АРМЕНИЯ
ТЕЛ. +374 60 650 910 , + 374 99 910 260

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 9

Станисав
СТОЙЧИЧ

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
ОТЕЛЯ

HYATT PLACE - ЕРЕВАН

Мы заботимся о
нашей окружающей
среде и планете
посредством того,
как мы используем
ресурсы и как
активно решаем
сегодняшние
жизненно важные
экологические
проблемы и вопросы
прав человека.

10 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

Господин Стойчич, расскажите, является одним из них. Наши отели

пожалуйста, о вашем путешествии входят в категорию select service,

в индустрию гостеприимства. которые отличаются элегантным

Когда это началось и почему вы современным дизайном, а также

решили работать в этой области? тщательно продуманным и

Впервую очередь я бы хотел внимательным сервисом. Наши
поблагодарить журнал Hotelier
гости - это самостоятельные

за возможность поделиться деловые путешественники и

нашей историей с Вашими туристы со средним и высоким

многоуважаемыми читателями доходом и мы предлагаем гостям

и пожелать Вам всего самого все необходимое для комфортного

наилучшего во всех Ваших отдыха и работы. Уже несколько лет

начинаниях. МоепутешествиесHyatt Hyatt Place Yerevan входит в число

началось 29 лет назад в Белграде, 20 лучших отелей из 355 отелей

Сербия. Спустя 12 лет я очутился в Hyatt Place в мире. Действительно

СНГ, работая в разных отелях Hyatt в замечательное достижение нашей

Кыргызстане, Казахстане и России. команды!

В 2012 году переезд в наш головной Вы уже работаете в

офис в Цюрихе, Швейцария, Армении 5 лет. Будет очень

послужил толчком для открытия интересно узнать ваше мнение

новых горизонтов. В то время о рынке гостеприимства и какие

культура Hyatt навсегда охватила изменения вы видите в последние

мое сердце и мысли. Далее я стоял годы.

на истоках двух крупных проектов Мы являемся свидетелями
впечатляющих изменений на
во Владивостоке, Россия, а в 2014

году я вместе с отличной командой рынке гостеприимства в стране!

своих молодых коллег оказался Более того, показательный рост

здесь в Армении. Возможности, сам по себе не так важен, как

которые предлагает гостиничная выдающееся качество, которое

индустрия, многочисленны и ценны, может предложить нынешний

хотя достичь цели порою бывает сегмент гостеприимства. Это

нелегко, так было всегда. Но страсть лучший результат, которого может

и любовь к тому, что вы делаете, достичь страна, ее правительство,

и искренняя заинтересованность инвесторы, управляющие

в благополучии коллег и компании, одним словом, все

окружающих людей, поможет общество. Этим стоит гордиться!

встать на правильный путь для Конечно,этонепределсовершентсва

осуществления своей мечты. и всегда есть куда стремиться,

Так как Hyatt Place однако, то, что Армения предлагает

Yerevan является единственным сегодня всем путешественникам,

отелем Hyatt в Армении, является актуальным, современным,

пожалуйста, предоставьте нам уникальным, пропитанным

больше информации об отелях непревзойденным дружелюбием

Hyatt, характеристиках бренда и теплотой местного колорита и

и различиях между другими гостеприимства и это действительно

брендами Hyatt. очень ценный и непревзойденный

Мы являемся корпорацией, опыт, который редко где можно
целью которой является забота
встретить в наши дни.

о наших гостях, работниках и Что нужно для работы

акционерах, чтобы каждый из них в отеле или, другими словами,

мог проявить свои самые лучшие когда вы ищете сотрудников для

качества. Мы заботимся о нашей своей команды, какие качества вы

окружающей среде и планете ожидаете найти у них?

посредством того, как мы используем Нет такой отрасли, где личные
качества, как наиболее
ресурсы и как активно решаем

сегодняшние жизненно важные показательный компонент

экологические проблемы и вопросы успешной деятельности, рано или

прав человека. Это ключевые поздно, не доминировали бы.

направления нашей корпоративной В нашем случае это самое

стратегии. Бренд Hyatt включает приоритетное требование. У

все типы размещения, которые нас так много ярких примеров

сегодня может предложить наших коллег и бывших коллег,

современная гостиничная чей похвальный рост в карьере

индустрия: от высококлассных говорит в пользу такого подхода

курортных отелей до роскошных к управлению человеческими

и изысканных гостиниц по всему ресурсами (персоналом). Я так

миру. Каждая из гостиниц Hyatt горжусь нашей командой и нашими

отличается широчайшим спектром бывшими сотрудниками, которые

предлагаемых услуг и высоким продолжают вносить свой вклад в

уровнем сервиса и комфорта. развитие отрасли, в которой они

Портфолио Hyatt включает работают, делая это последовательно

двадцать брендов и продолжает и самым эффективным образом.

расти из года в год. Hyatt Place

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 11

Известные 1. Вот список
люди, которые знаменитостей, которых
начали с вы, возможно, знаете,
гостеприимства которые начали с
гостеприимства:
Все должны начать с чего-нибудь,
верно? Вы можете подумать, что • Том Хэнкс: Том начинал как посыльный
многие “богатые и знаменитые” в отеле, и был замечен, когда нес сумки
родились такими, но вы ошибаетесь. знаменитостей во время их пребывания в отеле.
Многие начинали со скромной • Эми Адамс: хотите верьте, хотите нет,
работы в отелях, ресторанах и но Эми работала официанткой в Hooters, чтобы
на курортах, и этот опыт сыграл заработать деньги на приобретение подержанного
большую роль в их будущем успехе. Chevy. Она ушла с работы, как только накопила
достаточно денег (на тот момент 900 долларов).
• Крис Рок: Крис работал за минимальную
ставку плюс чаевые в Red Lobster, обслуживая
столы.

12 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

• Мадонна: Мадонна обслуживала клиентов приобрела неожиданный навык: она научилась
в местных Dunkin ‘Donuts, пока ее не уволили за копировать большое количество акцентов,
то, что она облила клиентов начинкой из желе! Что, обслуживая клиентов со всего мира.
возможно, не так удивительно.
• Челси Хэндлер: В свое время Челси 3. Известные сотрудники
обслуживала столы в стейк-хаусе Мортона в Disney Resort:
Калифорнии, поднося стейки и печеный картофель.
• Мариса Томей: во время занятий актерским • Стив Мартин: Стив Мартин приобрел
мастерством и прослушиваниями на роли в Нью- некоторые особые навыки в Disney: он стал
Йорке Мариса работала в бруклинском «Тони опытным магом, работая в магазине “Fantasyland
Рома». Magic Shop”. Он также научился играть на банджо у
• Мэрайя Кэри: Очевидно, Мэрайя не очень Джона Макьюина из “Nitty Gritty Dirt Band”, который
преуспела в работе официанткой в Нью-Йорке в в то время тоже работал в парке.
спортивном баре и кафе Boathouse – цитата: «у нее • Робин Уильямс: Робин Уильямс был гидом
было ужасное поведение». в “Jungle Cruise”, прежде чем стал голосом «джина»
• Леди Гага: перед большим перерывом Гага в Диснеевском Аладдине.
(Стефани Джермонатта) работала за стойкой в • Мишель Пфайффер: Мишель сыграла
уличном кафе “Корнелия”, чтобы платить за аренду. Алису в Стране Чудес на “Main Street Electrical
• Том Круз: Том когда-то был барменом в Parade”.
отеле, прежде чем достиг успеха в Голливуде. • Ричард Карпентер: Ричард Карпентер
• Дженнифер Энистон: Дженнифер из “The Carpenters” работал в Диснее, играя на
действительно нравилось быть официанткой, пианино на знаменитой «Main Street».
ожидая своего прорыва в шоу-бизнес. Она • Элисон Рид: Элисон Рид из «High School
содержала себя, обслуживая столы, пока не смогла Musical» начала играть Алису в Стране Чудес в
реализовать свою большую мечту. Диснейленде.
• Уэйн Брэйди: комик Уэйн Брэйди играл
2. Эти известные люди Тигра в “Walt Disney World”.
оттачивали некоторые • Кевин Костнер: Кевин познакомился со
навыки в качестве своей первой женой Синди Силвой (она была
барменов: Белоснежкой), работая гидом в “Jungle Cruise” в
Диснейленде.
• Эллен Помпео: звезда “Анатомии Грея” • Кевин Ричардсон: Бывший “Backstreet
была “обнаружена” за смешиванием напитков в Boy” играл Аладдина и одну из черепашек ниндзя
ресторане в Нью-Йорке. во время своего пребывания в Диснейленде.
• Дейв Мэтьюз: до продажи более 30
миллионов пластинок Дейв работал барменом в ИСТОЧНИК:WWW.HCAREERS.COM
“Miller’s” в Шарлоттсвилле, штат Вирджиния. В тот
период его подталкивал писать музыку и выступать
его друг Росс Хоффман, который впоследствии
стал первым менеджером группы.
• Эллен ДеДженерес: Эллен содержала
себя работая барменом, прежде чем попробовала
свои силы в стенд-апе. На выпускной церемонии
для барменов в Национальной Школе Барменов в
Шерман-Оукс, Калифорния, она предложила совет
выпускникам: «Одно из самых сложных решений,
которое может принять клиент, - это выпить
«Маргариту» с кусочками льда или взбитой» и
что «вермут похож на дешевый парфюм: “Малым
можно многого достичь!”
• Джон Стюарт: Джон оттачивал свое
остроумие, разнимая драки в барах и чистя
блевотину в панк-центре Нью-Джерси City Gardens.
• Сандра Баллок: после переезда в Нью-
Йорк она устроилась на работу барменом и

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 13

ВОСКАН
КОКАНЯН

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ОТЕЛЯ

MARRIOTT TSAGHKADZOR

Сейчас вы работаете в качестве брендовым отелем в курортной зоне ... Мы
генерального менеджера отеля принимаем как группы, так и отдельных лиц,
Tsaghkadzor Marriott. Расскажите и их ожидания отличаются от столичных
подробнее об особенностях гостиничного гостей. В тоже время, как Marriott, мы
рынка в Цахкадзоре и о городе в целом. должны обеспечивать лучший сервис и
Управление отелем, расположенном жилье на рынке, что мы и делаем изо дня в
не в столице, имеет свои особенности. день. Однако , следовать всем стандартам
Как вы знаете, Цахкадзор - небольшой непросто. Наш девиз - «Современная
город, известный как
горнолыжный курорт. роскошь в
Рынок очень сезонный естественной
с коротким окном красоте», и мы
бронирования. Сам применяем
город не предлагает индивидуальный
большого выбора для подход ко всем
развлечения посетителей. нашим гостям.
Две основные Пожалуйста,
достопримечательности - расскажите нам,
церковь Кечарис и Музей как вы начали
Братьев Орбели. свою карьеру
Каковы основные в гостиничном
различия между бизнесе. Какие
управлением гостиницей основные советы
в столице и управлением вы бы дали себе,
курортным отелем, делая первые шаги
подобному вашему? в отрасли?
Пожалуйста, поделитесь Я начал свою
с нами проблемами карьеру в Armenia
и преимуществами Marriott Hotel
курортных отелей в Yerevan в 2000
Армении. году. Моей первой
В целом, нет никаких преимуществ, а оплачиваемой
есть только проблемы с управлением работой была работа барменом в ресторане
отеля. За 12 лет работы я имел возможность

14 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

Для меня самое
главное это здравый
смысл, остальному
мы можем научить.

работать во всех действующих отделах на С момента открытия, до настоящего
разных должностях. Я бы посоветовал себе времени, наш отель входит в пятерку
сделать то же самое, что и сделал 19 лет лучших отелей Европы по рейтингу гостей
назад. в нашей сети. В Европе 96 отелей Marriott,
Очень интересно узнать, как вы и я считаю, что занимать лидирующее
выбираете членов своей команды, что положение в этом списке для нашего
вы ищете в человеке, когда принимаете небольшого отеля в горах, это большое
решение нанять кого-то на работу? достижение.
Для меня самое главное это здравый
смысл, остальному мы можем научить.

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 15

САТЕ АВЕТИСЯН

УПРАВЛЯЮЩИЙ ДИРЕКТОР

CHECK INN DILIJAN

Желание начать свой собственный бизнес

у меня появилось с 2014 года, когда мне было 19 лет.

Первые попытки были в других областях - небольшой

кофейный киоск, организация мероприятий и т. д. В 2017

году мы с друзьями отправились в Дилижан, и с этого

момента все и началось. Мы гостили в доме одного из

друзей. Расположение, открывавшийся вид, чистота и

удобство дома способствовали развитию идеи, что есть

все необходимые условия для старта гостиничного

бизнеса. Через некоторое время дом превратился в

гостевой дом, в котором было 4 комнаты, и я вложила

в него все свое время и любовь. Со временем мой интерес к сферам гостеприимства и туризма

возрос. После года деятельности я поняла, что спрос большой, и 4 комнат уже не хватало, кроме

того, были некоторые нюансы, которые я выучила за время деятельности, и решила, что мне

нужно новое место с большим количеством комнат и удобствами. Поэтому в начале 2019 года я

основала гостевой дом “Check Inn Dilijan” с новым адресом и новыми удобствами.

С какими проблемами и препятствиями вы сталкивались во время своей деятельности?

Первой проблемой в начале было являются новыми рынками. 200 миллионов
отсутствие профессионального образования туристов ежегодно выезжают из Китая, и, если
и недостаточная осведомленность о 1% из этих 200 миллионов приедет в Армению,
сфере. Я получила высшее образование это будет большим достижением для
по специальности «Государственное и развития нашего туризма. Поэтому мы должны
муниципальное управление», а применимы работать в направлении этих стран. Нам нужно
к моей работе были только навыки лучше изучить эти страны. Нельзя развивать
управления. Эта проблема была решена туризм сидя, нельзя предполагать, что туризм
путем встреч с профессионалами отрасли, будет развиваться только посредством
участием в различных проектах и изучением телевизионной рекламы. Необходимо создать
тематической литературы. Однако нужно продукт и доставить его в те страны, откуда
отметить, что лучшим решением является опыт, мы хотим принимать туристов, и только
потому что большие и маленькие проблемы, потом начать рекламную акцию. Я думаю, что
возникающие в ходе деятельности, и способы Армения и соответствующие органы власти
их предотвращения - это лучшая подготовка, находятся на правильном пути, и такими
которую можно получить в нашей сфере. темпами мы, из года в год, будем неуклонно
Следующей проблемой по-прежнему увеличивать число туристов, въезжающих в
является недоразвитость туристической Армению.
инфраструктуры, но для решения этой Какой интересный случай вы помните за
проблемы ведутся большие работы. время работы в этой сфере?
Я не хочу слишком много говорить о проблемах Есть много воспоминаний, которые
и препятствиях, так как они разрешимы и вызывают в памяти положительные или
только способствуют развитию бизнеса и отрицательные эмоции, но я никогда не забуду
индустрии. один случай.
Планируете ли вы расширить свой бизнес в У нас есть 9 комнат для гостей на 3-м этаже
ближайшее время? гостевого дома, отремонтированных, с
Я считаю расширение бизнеса отдельным туалетом и всеми необходимыми
составляющей частью успеха, поэтому у меня удобствами, а на 2-м этаже у нас есть
уже есть хорошо разработанный план по помещение для склада, которое не
расширению бизнеса “Check Inn”. Естественно, отремонтировано, и мы используем
в планах у меня вовлечение новых сообществ, его для размещения дополнительных
однако применение новых технологий в принадлежностей. Однажды все 9 номеров
бизнесе стало важным и обязательным были забронированы, и пришли 2 друга,
требованием в наши дни, поэтому в основу которые не забронировали номер заранее,
расширения бизнеса я поставила внедрение но хотели переночевать именно в нашем
IT в сферу гостеприимства. Более детально о гостевом доме. Ознакомившись с ситуацией, я
планах с удовольствием расскажу после их поняла, что другого выхода нет, и придется их
запуска. принять. Очень быстро мы убрались в комнате
Каково, на ваш взгляд, будущее сферы на 2-м этаже, смастерили что-то похожее на
туризма в Армении? кровать и приняли гостей. К моему удивлению,
Я убеждена в том, что необходимо на следующий день они были очень довольны
создать продукт / бренд туризма для страны, и счастливы. Помимо запоминающегося
должно быть ясно, для какого вида туризма эпизода, это было отличным испытанием для
люди должны приезжать в Армению. Сегодня быстрой ориентировки и поиска решения в
мы находимся в поиске новых рынков, и такой ситуации, что является обязательным в
для нас, например, Китай, Россия и Индия нашей области.

16 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

Бениамин Тадевосян, Директор и соучредитель

Ваша компания уже довольно известна своими
решениями для осуществления безналичных платежей.
Какие решения вы предлагаете гостиничному бизнесу?
Мы создали удобное и безопасное инновационное
решение, не имеющее аналогов в Армении, позволяющее
получать платежи от клиентов, находящихся в любой точкe
мира.
Клиенту, предпочтительным для него методом - SMS,
электронной почтой, Viber, WhatsApp, Skype, Messenger и т. д,
отправляется запрос на оплату в виде ссылки. При переходе по
полученной ссылке открывается интернет страница, на которой
представлен заказ со всеми необходимыми деталями (есть
логотип обслуживающей компании и её название, назначение
платежа, сумма). Оплата производится картами Visa, MasterCard или
ArCa по безопасной технологии 3D Secure.
Это решение необходимо для организаций туристического сектора, таких
как гостиницы, тур. агентства, а также для служб доставки и удаленного
обслуживания клиентов.

Каковы преимущества этого решения? оборудовании. Услуга может быть доступна
Преимуществ много, но я отмечу с любого компьютера в онлайн системе
самые важные: удобство, скорость, MerchantX WEB или на Android телефонах в
безопасность транзакций, возможности приложении MerchantX. Для получения доступа
для контроля и управления ими. Кроме к услугам необходимо заключить договор об
того, нет необходимости в каком-либо обслуживании платежей с одним из банков-
дополнительном программном обеспечении партнеров PayX.
или его интеграции. Список банков-партнеров представлен на
Что требуется, чтобы начать принимать нашем сайте.
платежи? Какова стоимость услуг?
Каких-либо технических или программных Сотрудничающим организациям наши решения
требований нет. Нет необходимости предоставляются бесплатно. Доступ к нашим
интегрировать или дорабатывать сайт, нет услугам, обслуживание и обучение также
также необходимости в дополнительном бесплатные. Обслуживающий банк взимает
комиссию за произведенные платежи.

MerchantX ACCEPTED HERE

ПРИНИМАЙТЕ ПЛАТЕЖИ ИЗ
ЛЮБОЙ ТОЧКИ МИРА

@

HOTEL

Tour

PAYX LLC | 50, ПР. МАШТОЦА, ЕРЕВАН, АРМЕНИЯ / Т.: +374 55 522225 | [email protected] | WWW.PAYX.AM

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 17

Чтобы оправдать ожидания
клиента, вам нужно не только
слушать, но и услышать, нужно
сопереживать, а не только
понимать.”

ЭММА
ХАШМАНЯН

РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА КОММЕРЧЕСКИХ ПРОДАЖ

COURTYARD BY MARRIOTT ST. PETERSBURG CENTER WEST/PUSHKIN HOTEL

До прихода в Armenia Marriott Hotel Yerevan потенциал здесь огромен, а отрасли, с которыми
вы работали в туристическом агентстве. Как мы работаем, очень разные - нефть и газ, розничная
вы думаете, помогла вам добиться успеха в торговля, логистика и т. д. Санкции против России в
гостиничной индустрии работа в тесно связанной связи с кризисом в Украине, конечно, отражаются
с ней сфере туризма? на некоторых сегментах, таких как посольства и
консульства, но в целом, если в Ереване у меня
Все зависит от связей и менталитета. Работая сложились приятные дружеские отношения со
в одном из ведущих туристических агентств, всеми основными игроками армянского бизнеса и
которое специализируется на въездном, MICE и индустрии туризма, то здесь, за последние 3 месяца
VIP туризме, вы получаете бесценную возможность я едва познакомилась с 10-15% рынка.
исследовать все сокрытые уголки вашей страны, Мы знаем, что работа в отделе продаж отеля
войти в контакт с разными (не всегда легкими в может быть очень интересной, а иногда и
общении) людьми и влюбиться в Армению. После сложной. Пожалуйста, опишите один день из
этого было принято решение - вся моя карьера жизни специалиста по продажам в отеле.
должна быть связана с развитием моей родины или
представлением Армении за рубежом на высшем Мое утро начинается с чего-то сладкого,
уровне. С этой мыслью 3 года назад я начала чтобы поддерживать баланс эндорфинов
свою карьеру с Marriott International, в качестве в стрессовых ситуациях. Затем следует участие
коммерческого руководителя отдела продаж в утренних брифингах и проверка списков
в Armenia Marriott, и теперь я нахожусь здесь - прибывающих, инспекции отеля, встречи в отеле
в Courtyard Pushkin Saint Petersburg в качестве и за его пределами, бесконечные электронные
руководителя отдела коммерческих продаж. письма и звонки. Излишне говорить, что
Как вы уже отметили вас недавно повысили в специалисты по продажам доступны 24/7, и это
должности, и вы уже работаете в Courtyard Marriott интервью хороший шанс для меня, чтобы выразить
в Санкт-Петербурге. Пожалуйста, поделитесь свою благодарность моим друзьям и семье за их
с нами своим опытом работы в двух странах: понимание и поддержку.
каковы различия и сходства работы на армянском Как вы пришли в сферу туризма и гостеприимства?
и российском рынках. Расскажите подробнее о том, как вы решили
выбрать именно эту сферу?
Яблагодарна моей компании за предоставленную
мне возможность, так как эти два рынка Мне было 3 года, когда мои мама и дедушка
сильно отличаются с точки зрения продаж. Санкт- показали мне огромную карту мира на
Петербург является 4-м по величине городом в кухонной стене, и через несколько месяцев я
Европе с населением 5,5 миллионов человек после уже знала наизусть названия всех столиц мира.
Стамбула, Москвы и Лондона. Это означает, что Я предполагаю, что это было начальной точкой

18 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

для бесконечных исследований, зависимости от
путешествий, получения двух профессиональных
степеней в области туризма и гостеприимства в
разных университетах, а также 5-летнего опыта
работы в гостиничной индустрии. Мне очень повезло,
что моя профессия выбрала меня.
Говоря об отделе продаж в отеле, каковы основные
черты личности, которые нужно иметь, чтобы стать
хорошим специалистом?

Умение эффективно общаться — это один из самых
важных жизненных навыков, которому нужно
научиться, если вы хотите добиться успеха в продажах.
Чтобы оправдать ожидания клиента, вам нужно не
только слушать, но и услышать, нужно сопереживать,
а не только понимать. Это процесс длиною в жизнь
- изучать психологические аспекты человеческих
отношений. Я также стараюсь быть скорее коучем,
нежели менеджером для своей команды, так как по
моему это самый эффективный способ, и изучение
того, что заставляет людей “тикать”, может помочь им
добиться успеха.
Процесс продаж иногда может быть очень
стрессовым, поэтому управление стрессом является
следующим навыком, на который я хочу обратить
внимание. Взяв под контроль свои эмоции, ваше
расписание и ваше окружение, вы и ваша команда
достигнете идеального баланса между работой и
личной жизнью.

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 19

Вгостиничную индустрию работаю консьержем. зачастую, создаются
я пришел в далеком Ведь я уже могу ситуации, когда ты
1997-ом году, и устроился работать генеральным вступаешь в своеобразное
в отель Балчуг Кемпински. менеджером небольших соревнование с самим
На тот момент в Москве отелей, а потом и перейти собой - получится ли у тебя
было всего 2 или 3 в большие отели. сделать все правильно для
пятизвездочных отеля. На такие вопросы гостя, или нет? И когда,
Устроился я на самую я всегда отвечаю, в итоге, это получается,
маленькую должность, на что каждый должен то ты ощущаешь ни
швейцара, то есть начал заниматься своим делом. с чем не сравнимое
знакомиться с отельным Тем, что ему нравится, удовлетворение. И,
бизнесом с низов. Узнал, и наша проблема наверное, одним
где, что и как работает, как раз в том, что нет из плюсов является
как все устроено. В достаточного количества нестандартность и
дальнейшем работал профессионалов своего непохожесть тех же самых
посыльным, подносчиком уровня. То есть люди, и ситуаций. И, как бонус,
багажа, и в итоге, заметив особенно молодежь, хотят каждый день ты узнаешь
во мне какие-то хорошие быстро, за короткое время очень много интересного и
качества, меня перевели поработав в нескольких нового.
на должность ночного отделах, сразу становиться Минусы — это оборотная
консьержа, где я получил руководителями, что, сторона медали. Это
очень ценный опыт. по-моему, не совсем ненормированный рабочий
После этого я перешел правильно. Я же день, это как правило,
на работу консьержем занимаюсь своим многофункциональность,
в отеле Шератон. С нуля любимым делом, и делаю отсутствие возможности
создавал консьерж- это, скорее всего, хорошо, тайм менеджмента.
службы в отелях Барвиха потому что люди ценят Может получиться так,
Отель и Спа, в Редиссон меня и мою работу. что в течение короткого
Роял, который сейчас К какому выводу времени нужно будет
называется Редиссон вы пришли за все время сделать 10 срочных, ранее
Коллекшн гостиница вашей карьеры? В чем незапланированных
Украина, открывал плюсы и минусы в работе дел, и тебе приходится
Интерконтиненталь, после консьержа? Какими одновременно отвечать на
чего дал себе слово качествами должен телефонные звонки, писать
больше не участвовать обладать человек, чтобы письма, и в то же время
в открытиях отелей. стать по-настоящему заниматься различными
Несмотря на то, что все это хорошим консьержем? запросами гостей. Это
является очень интересным очень напряженная
опытом, я от этого уже Плюсов в работе работа, но, в конце дня,
устал. И, в конце, меня консьержа очень когда работа закончена,
пригласили в прекрасный много: в первую очередь ты выдыхаешь и думаешь,
отель Метрополь шеф- это то, что, идя на работу как же хорошо ты со всем
консьержем, чему я очень- ты не знаешь, с каким справился. Несмотря на
очень рад. вопросом или запросом то, что гости бывают очень
В завершении могу к тебе подойдут гости. разные, мы их всех любим,
сказать, что многие мои Само собой, и в нашем они все для нас ценны.
знакомые удивляются, деле присутствует некая Порой бывает, что гость
почему я, имея такой опыт рутина, но она не такая чем-то расстроен, и все
в индустрии, до сих пор однообразная, как, к это плохое настроение
примеру, в офисе. Здесь,

20 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

АНДРЕЙ КОРЫСТОВ

ПРЕЗИДЕНТ

LES CLEFS D’OR - РОССИЯ

часто “выливается” на консьержа. Но
что поделать, в этом и заключается
наша работа. Мы воспринимаем такие
ситуации нормально, и стараемся
сделать так, чтобы гость остался
довольным и был счастлив.
Что вы посоветуете новичку,
если он захочет пойти по Вашим
стопам, и решит работать в
отеле? Какие профессиональные
рекомендации можете дать тем, кто
только начинает свою карьеру в
сфере гостеприимства?

Ксожалению, на консьержа у нас
не учат, и, по правде говоря, не
каждый может научиться нашей
профессии. Конечно, консьержами
не рождаются, но это должен быть
человек определенного склада. В
первую очередь, человек должен быть
разносторонне развит, в идеале, знать
несколько иностранных языков, уметь
разговаривать с людьми из разных
стран, поддержать разговор на любые темы, и это только минимальные требования.
Необходимо постоянно развиваться, то есть, быть в курсе всего, что происходит
в городе, в стране, и не только; начиная светскими новостями, и заканчивая
различными выставками, концертами, и другими мероприятиями. Надо постоянно
“держать руку на пульсе” города.
Самое главное качество консьержа — это желание помочь своим гостям. Для
консьержа постояльцы — это не клиенты, для него это гости, для которых он сделает
все максимально хорошо и правильно, чтобы они были счастливыми и довольными.
Консьерж должен быть улыбчивым, вежливым, культурным и грамотным человеком,
который превыше всего ставит желания своих гостей и делает все, чтобы они остались
довольны.
В настоящее время Вы также являетесь президентом российской
ассоциации «Золотые Ключи Консьержей», расскажите пожалуйста подробнее про
организацию Les Clefs d’Or и о ее развитии в России.

Вследующем году нам исполняется 20 лет, что, в принципе, не так много. В
сравнении с международной ассоциацией “Les Clefs d’Or”, мы являемся
относительно молодой ассоциацией, но, как нам сказали в международном
исполнительном комитете, наша ассоциация достаточно сильная, и прогрессирует
в правильном направлении. Les Clefs d’Or Russia начиналась с нескольких людей в
Москве, а сейчас она включает больше 60-ти человек из разных стран и городов. За
эти 20 лет нами было очень много сделано, и мы, скорее всего, красиво отпразднуем
юбилей, вместе с нашими друзьями, коллегами-консьержами, и будем дальше
стремиться к самому высокому уровню сервиса.

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 21

ВААГН АРУТЮНЯН
генеральный директор отеля

BEST WESTERN PLUS PARADISE HOTEL DILIJAN

Прежде всего, позвольте мне поблагодарить вас за
интерес, проявленный к Best Western Plus Paradise
Hotel Dilijan. Нужно отметить, что главное достоинство
Дилижана заключается в его природе, которая
удивительна и прекрасна в любое время года.
С советских времен Дилижан считался курортным
городом, что являлось главной причиной создания
гостиничного комплекса в городе. В то время Дилижан
был известен своей природой и прекрасным климатом,
но инфраструктура как таковая не была развита в городе
и, к сожалению, эта проблема все еще является насущной.
Появление отеля международного бренда в Дилижане
было немного сложным с точки зрения технических аспектов,
но я думаю, что это было также хорошей предпосылкой для
развития города. Отель работает с 2011 года и является членом
сети отелей Best Western International с момента своего основания.
После многих лет напряженной работы мы смогли поднять отель
до категории “PLUS”. Примерно два года назад. Может быть, немногие

из наших гостей заметили это небольшое очень гордимся, но в тоже время ощущаем большую
дополнение к нашему бренду, однако могу ответственность.A Отель постоянно обновляется,
заверить вас, что это было вознаграждением за и с каждым годом мы предлагаем нашим гостям
долгие года напряженной работы, и я могу с новые услуги, такие как: новые конференц-залы,
гордостью отметить, что наша команда достигла открытый бассейн, новые категории номеров, кафе и
успеха, и теперь к названию отеля добавилось многое другое, и все эти улучшения ценятся нашими
слово “PLUS”. Чтобы быть более понятными для постоянными гостями, и всеми остальными.
читателей, объясню: “PLUS” означает, что отель Как вы, наверное, знаете, туризм в Армении
предлагает более качественный сервис, имеет развивается очень быстро, и в связи с этим интерес
более качественную инфраструктуру, чем требуют к нашему отелю тоже растет. Из-за высокого спроса
базовые стандарты Best Western. Подобные было решено построить еще одно здание, чтобы
решения принимаются после положительных увеличить количество наших номеров на 35.
результатов многих международных экспертиз. Высокий сезон для нашего отеля был продлен, он
Я рад и горжусь тем, что мы достигли успеха в начинается в апреле и продолжается до ноября.
этом процессе. Залогом нашего успеха является Февраль и март считаются низким сезоном.
профессионализм, выдающаяся кухня и высокое По-моему, чтобы этот вопрос не стал проблемой,
качество обслуживания, которое гости ощущают требуется вмешательство правительства, чтобы
сразу с вестибюля, и всех остальных услуг, которые обеспечить поток туристов в эти месяцы. В частности,
предлагает наш отель. Кроме того, большое изучение международного опыта показывает, что
значение уделяется всем положительным во время низкого сезона во многих туристических
и отрицательным отзывам. Рассматривая городах правительство организует многочисленные
предложения гостей, мы принимаем решения фестивали, выставки и другие мероприятия, которые
по улучшению тех секторов гостиницы, где обеспечивают поток туристов. Конечно, город должен
преобладают отрицательные отзывы. быть готов к приему большего количества туристов, и, к
Большинство наших гостей посещают нас снова, сожалению, у Дилижана по-прежнему много проблем
и представьте их довольство, когда видят, что их с дорогами, транспортом, водой и многим другим.
отзывы были оценены и отель внес улучшения. Мы надеемся, что эти проблемы будут постепенно
Многие туристические компании начали решены и что Армения, как туристический центр,
рассматривать Дилижан как туристический город займет достойное место на карте мира.
после основания Best Western в Дилижане, чем мы

22 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

Отель “Best Western Plus Paradise Hotel Dilijan” - это
современный, элегантный и роскошный отель с
видом на горы Дилижана.
Идеально подходит для романтических, семейных и
деловых поездок.
Дружелюбный и профессиональный персонал отеля,
высококачественный сервис, соответствующий
международным стандартам, и уникальный
архитектурный дизайн - основные причины,
благодаря которым создаются отличные условия для
вашего идеального отдыха и эффективной работы.
В отеле есть просторное лобби, конференц-
залы, зимний сад, стильное кафе, бар и ресторан,
оздоровительный центр, включающий в себя
открытый и закрытый бассейн, сауну, парилку и
тренажерный зал.
Отель располагает 100 просторными и
комфортабельными номерами, которые внушают
спокойствие и элегантность.
Уже много лет отель занимает первое место в
рейтинге TripAdvisor в регионе.
С момента своего основания роскошный отель
“Best Western Plus Paradise Hotel Dilijan” претерпел
множество изменений, ежегодных ремонтов,
увеличений количества номеров, и, что самое
главное, установку солнечных батарей по всей
территории отеля, что является еще одним шагом к
тому, чтобы стать экологически чистым отелем.
Отель расположен на территории живописного
горного курортного города Дилижан, на
межгосударственной трассе, соединяющей
Армению и Грузию.
Мы верим, что ваше пребывание у нас подарит
вам уникальные впечатления, которые вы будете
хранить всю жизнь.

Ул. Камо 156, 3901, Дилижан, Армения
Тел: +374 77 288 247 | +374 268 24016

Email: [email protected]
Web: www.paradisehotel.am

Каждый фирменный отель Best Western является
собственностью и управляется независимо.

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 23

АЙК ВЕЙШТОРТ
Шеф-Повар

SEASONS RESTAURANT

На данный момент вы тарелке. Если вкратце, то мишленовскими звездами, то
работаете шеф-поваром эмоции и лучшие продукты
в ресторане Seasons. готовятся с умом, чтобы я побывал во многих, и мне
Расскажите, пожалуйста, выжать самое лучшее из
о новой концепции блюда. посчастливилось получить
армянской кухни, которую До приезда в Армению
вы пытаетесь вывести на вы работали в ресторанах образование в испанских,
рынок. со звездами Michelin
в Испании, а также в датских ресторанах высшего
Армянская новая кухня ресторанах высокого
- это гибрид нового и уровня в России. Просим качества.
старого, традиционного и поделиться с нашими
инновационного! На практике читателями о том, как Мое решение о приезде
мы готовим из эндемичных вы решили приехать в
и самых чистых продуктов, Армению? в Армению, было принято
которые растут на этой почве, с
использованием технологий, ВРоссии, увы, пока нет абсолютно спонтанно.
привезенных из лучших ресторанов со звездами
зарубежных ресторанов . Это, Michelin, но это была тоже Я встретил основателей
можно сказать, вкус нашего очень хорошая школа.
детства на новой изысканной Что касается ресторанов с “Seasons” в ресторане, где

я работал, они сделали

мне предложение о

сотрудничестве, от которого

я не смог отказаться. Когда

я увидел ресторан, на самом

деле он завладел моим

сердцем - я принял вызов и

согласился на предложение.

Каковы, на ваш взгляд,

24 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

SEASONS_RESTAURANT_EVN

VEYSHTORT.1

основные проблемы нашей своим “секретным Мечта и
индустрии гостеприимства бесстрашие!
и обслуживания, и какие рецептом”, того, как Смелость
решения вы видите? мечтать о
получить высококлассный высоком и
Дл я д о ст и же н и я преследовать
успеха в любой сфере ресторан с кухней и его!
деятельности, требуется труд
и самосовершенствование. профессиональным
Нам этого не хватает.
Стремление к совершенству, обслуживанием.
которое изначально заложено
в наших генах, должно быть Мечта и Смелость!
пробуждено. Гостеприимство
и обслуживание - это Осмельтесь мечтать
общение, и нам необходимо
научиться слушать друг друга о высоком и следуйте
и правильно реагировать.
Поделитесь с нами за мечтой. Существует

уровень восприятия,

когда эстетическое

удовольствие доминирует

над потребностями желудка,

когда этот уровень достигнут,

качество выходит на первый

план.

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 25

ИННА
ХОСТИКЯН

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ОТЕЛЯ

REPUBLICA HOTEL YEREVAN

Уважаемая Инна, расскажите, пожалуйста, о
своем путешествии в отельную сферу.

Это очень долгое путешествие. Все началось
довольно спонтанно еще в 2003 году, когда
я была студенткой. Это был маленький отель
– Hybusiness Hotel. С того самого момента
для меня стало ясно – это именно то, чем я
хочу заниматься. Это была любовь с первого
взгляда! Затем последовали 9 лет в отеле
Марриот Армения на различных позициях. В
2014 году я присоединилась к проекту pre-open-
ing отеля Република в качестве Генерального
Менеджера. Это был прекрасный, креативный
опыт. Даже сейчас, спустя 5 лет, присустствует
все тот же изначальный драйв: мы не перестаем
создавать, совершенствоваться и планировать
новые проекты. Отельный бизнес – это моя
страсть более чем 18 лет. Я наслаждаюсь каждым
моментом своей работы изо дня в день, несмотря
на все вызовы, встречающиеся на пути.
Рядом с отелем Република на улице Амиряна
и на территории близлежащей к площади
Республики находятся несколько отелей с
различными концепциями. Что вы думаете
о конкурентности в Армении и каковы
особенности Вашего отеля?

Первое, что я бы хотела отметить, это то,
что конкуренция в Ереване сегодня очень
открытая и находится на сотрудническом
уровне как никогда раньше. И это большое
достижение для всех нас в сфере, так как это
помогает преодолевать препятствия и вызовы
сферы вместе. Доказательством этого является
восстановление деятельности Ассоциации
Отелей Армении в середине этого года. А в
общей сложности, конкуренция - это отличный
толчок для саморазвития и развития рынка. Что
же касается особенностей нашего отеля, я бы с

26 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

уверенностью отметила то, что отель Република
– это бутик-отель. У нас ограниченная площадь
по сравнению с большими отелями, но мы
постарались создать незабываемую атмосферу
для наших гостей, предоставить душевное
обслуживание, индивидуальный подход на
самом высоком уровне. Мы также стремимся
к позиционированию нашего отеля в качестве
гастро-отеля.
Судя по отзывам, особенно на Tripadvisor,
у вашего отеля лучшее расположение,
и самые высокие оценки за чистоту,
персонал и обслуживание. Какие основные
характеристики вы учитываете, выбирая
персонал?

Япроцитирую одного из своих любимых
руководителей, Херба Келехера, так как
никто не выразился лучше: “Вы не нанимаете
людей за их навыки, вы нанимаете их за
их отношение. Вы всегда можете научить
навыкам.”. Конечно же этого недостаточно для
руководящих позиций, где навыки очень важны,
как технические, так и лидерские. Когда люди
любят то, чем они занимаются, они однозначно
добъются успеха, по другому быть и не может.
Когда ты окружен командой, которая делает
все возможное, для выполнения своей работы
на высшем уровне, когда они гордятся своими
личными и командными достижениями, ты
нацеливаешься на самую высокую планку.
Особенно хочу отметить, что за этими высокими
оценками стоит огромная ежедневная работа
всей команды, которой я горжусь.

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 27

28 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 29

Мистер Барбье, расскажите, пожалуйста, о вашем опыте
в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса: когда
вы его начали?
Свой путь в сфере гостеприимства я начал 15 лет назад
в Варшаве, Польша. После моего сотрудничества с
известнымкафе“PolishRestaurateur”яприсоединился
к “Accor Group” и прошел внутреннее перекрестное
обучение, чтобы стать генеральным менеджером.
Мне посчастливилось встретить нужных людей,
которые поверили в меня и дали мне шанс в новой
и неизвестной индустрии. Поскольку я всегда
любил путешествовать, я сразу же увидел в этом
возможность совместить работу и хобби.
Через 3 года я получил возможность открыть свой
первый отель в должности генерального менеджера
в Катовице, Польша. Я закончил свою карьеру в
Польше, работая в головном офисе Accor и занимаясь

различными делами, такими как управление, маркетинг,
финансовый анализ и даже строительство.
Тяга к приключениям привела меня в Индонезию, где в первый
раз на меня была возложена ответственность за 5-звездочный
отель, а затем 3 года провел в Армении, где открыл первый отель
компании “Accor Group”. Недавно я переехал в Кембридж по семейным
обстоятельствам.
Ранее вы запустили и руководили отелем Ibis в Ереване, и несколько лет проработали в Армении.
Можете ли вы описать преимущества и недостатки рынка и рассказать о нюансах, на которые стоит обратить
внимание менеджерам отелей?
Открытие отеля под международным брендом в Армении было одной из самых захватывающих и трудных
задач, с которыми я сталкивался. Количество брендов, представленных в стране, ограничено, как и ноу-хау,
которые ожидают найти здесь гостиничные операторы.
На макроуровне Армения - страна, полная потенциала. За последние 30 лет политическая ситуация резко
изменилась, и когда проблемы с соседними странами будут решены, у туризма будет светлое будущее.
В то же время приходится считаться с ограниченным и дорогостоящим доступом в страну, в основном
на самолете, что физически сокращает количество потенциальных посетителей. Отсутствие гостиничной
инфраструктуры и малоразвитый внутренний транспорт ограничивают рынок Ереваном и парой горячих
точек.
Когда будут найдены политические решения для преодоления этих барьеров, в индустрии туризма

КРИСТИАН БАРБЬЕ

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ОТЕЛЯ

IBIS CAMBRIDGE CENTRAL STATION

30 • HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net •

произойдет естественный людей и солнечную погоду Символический
взрыв, который принесет новые позади ... отель для
инвестиции в гостиничные А как насчет отеля символического
структуры. Ожидаемая Ibis Cambridge Central Station? города”
имплементация недорогих Какими характеристиками
авиарейсов с Европой уже и привилегиями обладает Ibis Cambridge, 231
является положительным отель и вообще туризм номеров — это не
знаком для рынка, хотя нам Великобритании? стандартный отель на
также необходимо получить Мне пока слишком рано рынке. В этом кипящем
больше прозрачности и говорить о туризме в и креативном городе
беспристрастной статистики Великобритании, так как я отель представил
от властей для обеспечения недавно сюда переехал, и на новую концепцию
более полезных иностранных самом деле все еще чувствую Coffee Shop & Bar Chill.
инвестиций. себя туристом! Это также первый отель
Еще одна большая проблема Я бы сказал, что основными марки без физической
для страны - образование. характеристиками гостиничного стойки регистрации.
Нет достаточного количества бизнеса в этой части мира Команда встречающих
профессиональных структур является профессионализм регистрирует гостей
для развития и предоставления и специализация в каждой онлайн, используя
специализированных области. Большинство служб мобильные телефоны.
работников для гостиничной в отеле, таких как управление Концепция может
индустрии. Я говорю о таких доходами, отдел кадров удивить, однако она
должностях, как повар, и бухгалтерия, являются всегда убеждает гостей,
официант или портье. Армяне, аутсорсингами. Впрочем, как что вы можете связать
естественно, гостеприимны и большая часть команды, так теплый прием с новыми
и приветливы, однако как вы, вероятно, будете также технологиями.
обслуживание и технические нанимать уборщиц или службу
навыки, ориентированные на безопасности. ibis Yerevan Center гостиница
гостей, должны предоставляться В целом, это позволяет
на более профессиональном генеральному менеджеру
уровне и в более широком сосредоточиться на трех
масштабе. Отели не могут брать основных задачах: повышении
на себя весь подготовительный удовлетворенности гостей,
процесс для удовлетворения персонала и акционеров.
будущих потребностей. Третья задача - удовлетворение
Также необходимо иметь акционеров, извлечет выгоду
больше непредубежденных из этого и от развития
менеджеров с опытом работы за бизнеса. Поскольку это очень
рубежом, которые могут понять конкурентный рынок, репутация
проблемы удовлетворенности отеля в онлайн пространстве
гостей, оцифровки, а также является основным показателем
человеческих ресурсов в стране, хорошего благосостояния
порой испорченных архаичным отеля. С другой стороны, при
менталитетом. очень конкурентном рынке
Приезжая из-за границы, вы, труда удержание сотрудников
в первую очередь, должны является ключевой целью,
быть непредубежденным и, позволяющей поддерживать
несмотря на географическое необходимый уровень
положение Армении, помнить, обслуживания и достичь
что это не типичная европейская требуемой репутации.
страна. Границы отношений Еще одним важным
между личной жизнью и отличием является разница в
работой тоньше, согласно цифровизации. Несмотря на
патриархальной схеме. С другой то, что технические решения,
стороны, социалистическое внедренные в Великобритании,
наследие и коррупция также дают конкурентное
повлияли на общественность преимущество, я рад видеть,
и производительность. Таким что в Армении и Индонезии
образом, как и в большинстве отрасль может обрабатывать
стран, вы должны найти технологические скачки и
правильный баланс между очень быстро их внедрять. Не
ценностями и методологией, говоря уже о том, что люди
которые вы хотите привнести, и гораздо более технологически
местными ценностями, которые ориентированы в этих странах, и
вы должны уважать и улучшать. доступ общественности к Wi-Fi
И, наконец, сложная задача очень прост. Вы когда-нибудь
- уехать из страны и оставить пытались подключиться к Wi-Fi в
своих друзей, всех этих милых парижском кафе? Это кошмар!

HOTELIER • wwww.hoteliermagazine.net • 31

“HOTELIER” LLC

HOTELIER MAGAZINE 1ST ISSUE | WWW.HOTELIERMAGAZINE.NET