จัจั จั ดจั ดทำทำทำทำโดย นางสาวมณีณี ณี รัณี รั รั ตรั ตน์น์ น์น์ เอีอี อี ะ อี ะยสมบูบูบู ร บู รณ์ณ์ ณ์ณ์ เลขที่ที่ ที่2ที่ 1 นางสาวลาวัวั วั ณวั ณย์ย์ ย์ย์ พลอยเหลี่ลี่ ลี่ ยลี่ ยม เลขที่ที่ ที่2ที่ 4 นางสาววราพร ทัทั ทั นทั นสมัมั มั ยมั ย เลขที่ที่ ที่2ที่6 นางสาวอรพรรณ ปานคงคา เลขที่ที่ ที่3ที่ 3 เสนอ อาจารย์ย์ ย์ ข ย์ ขวัวั วั ญวั ญนภา ปุปุปุ ณ ปุ ณยานุนุนุ เ นุ เดช วิวิ วิ ทวิ ทยาลัลั ลั ยลั ยอาชีชี ชี ว ชี วศึศึ ศึ ก ศึ กษานครปฐม ภาเรีรี รี ยรี ยนที่ที่ ที่ที่ 2 ปีปีปี กปี การศึศึ ศึ ก ศึ กษา 2566 การพัพั พั ฒพั ฒนาองค์ค์ ค์ ก ค์ การตามหลัลั ลั กลั กการ บริริ ริ หริ หารงานคุคุ คุ ณ คุ ณภาพ
การเพิ่มผลผลิตในองค์การจะประสบความเร็จได้นั้นจะต้องอาศัย หลักการบริหารงานคุณภาพที่มีการดำ เนินการอย่างต่อนื่องแฃะเป็ยระบบ การบริหารงานคุณภาพจึงเป็นแนวคิด ปรัชญาหรือกฎเกณฑ์ที่เป็นพื้นฐาน สำ หรับบใช้เป็นแนวทางปฏิบัติขององค์การ โดยให้ความสำ คัญในเรื่อง ของการมีส่วนร่วมของบุคลากรภายในองค์การทุกระดับ การปรับปรุงความ สามารถขององค์การและพัฒนาองค์การให้ก้าวหน้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยมุ่ง เน้นความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก นั่นคือการสร้างความพึงพอใจให้กับ ลูกค้าขององค์การ จึงทำ ให้หลายองค์การต่างหยิบยกเอาเครื่องมือในการ บริหารงานคุณภาพในองค์การมาปรับใช้กันอย่างแพร่หลายโดยเฉพาะ ระบบไคเซ็น (Kaizen) ซึ่งเป็นระบบที่มีเทคนิควิธีการต่าง ๆ มากมาย เช่น กิจกรรม 5ส วงจรเดมมิ่ง (Deming Cycle) กิจกรรม QCC ซึ่งวิธีการเหล่านี้ จะเน้นในเรื่องของการผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพโดยการปรับปรุง อย่างต่อเนื่อง และการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะทำ ให้ องค์การอยู่รอดในที่สุด สาระสำ คัญ
คุณภาพเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการตั้งแต่ในยุคอดีตที่ยังไม่มีเทคโนโลยี จวบจนกระทั่งปัจจุบันที่มีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี และวิทยาการความรู้ ต่าง ๆ โดยความต้องการด้านคุณภาพในแต่ละยุคสมัยนั้น แตกต่างกันไปตาม สภาพการณ์ของวิทยาการและเทคโนโลยี อีกทั้งคุณภาพมีความผันแปรเปลี่ยน ไปตามสภาพของสังคม เศรษฐกิจ การเมือง ค่านิยม และชุมชน ดังนั้นใน หน่วยนี้จะกล่าวถึงวิวัฒนาการของคุณภาพที่พิจารณาจากช่วงเวลาที่เปลี่ยนไป เพราะการเปลี่ยนแปลงของช่วงเวลาจะมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของแนวความ คิดด้านคุณภาพและวิธีการที่นำ มาใช้เพื่อการบริหารงานคุณภาพ ซึ่งสามารถ สรุปได้ว่าเป็น 4 ช่วง ดังนี้ 1.วิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ
ในระยะแรกของวิวัฒนนาการทางด้านอุตสาหกรรมมนุษย์เริ่มเปลี่ยนวิธี การการดำ รงชีพจากแบบไล่ล่ามาเป็นการดำ รงชีพด้วยระบบการผลิตแบบ เกษตรกรรม และมีการผลิตแบบอุตสาหกรรมในรูปแบบของการใช้ช่างฝีมือที่ เน้นแรงงานฝีมือเป็นหลัก ดังนั้นคุณภาพจึงขึ้นอยู่กับช่างฝีมือผู้สร้างชิ้นงานเป็น สำ คัญ คุณภาพในยุคนี้จึงอยู่บนแนวความคิดของการควบคุมคุณภาพด้วย ตนเอง โดยการตัดสินใจของช่างฝีมือในการเลือกสรร วัตถุดิบ ดำ เนินการผลิต การตรวจสอบและดำ เนินการแก้ไข หรืออาจจะเป็นการสร้างสรรค์ชิ้นงานขึ้น เองจากช่างฝีมือแต่ละคน และผลิตภัณฑ์ที่ผลิตส่วนใหญ่เป็นผลิตภัณฑ์ที่จับ ต้องได้ 1.1 การบริหารงานคุณภาพในช่วงก่อนปฏิวัติอุตสาหกรรม
เป็นยุคการปฏิวัติอุตสาหกรรมในระหว่างคริสต์ศตวรรษที่ 18-19 ได้ เกิดจากปฏิวัติอุตสาหกรรมขึ้นในยุโรป แนวคิดของการผลิตเปลี่ยนแปลงจา กการปฎิบัติงานโดยช่างผู้ชำ นาญการหรือช่างฝีมือเพียงคนเดียวเป็นการผลิต โดยแบ่งกิจกรรม ในการทำ งานออกเป็นงานเฉพาะหลายๆ งานตามขั้นตอน ของการผลิตและใช้เครื่องจักรเข้ามาแทนแรงงานคน โดยเน่นการเพิ่มข ผลผลิตให้ได้จำ นวนมาก แต่ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในช่วงนี้ยังคงเป็นผลิตภัณฑ์ที่ สัมผัสได้เช่นเดิม และใช้การตรวจสอบผลิตภัณฑ์ (Inspection) ที่สำ เร็จให้ ตรงกับข้อกำ หนดเฉพาะ โดยิาศัยพนักงานตรวจสอบโดยเฉพาะ (Inspector) ไม่ใช่พนักงานในกระบวนการผลิต 1.2 การบริหารงานคุณภาพในช่วงการผลิตเชิงปริมาณ
หลัง สงคราม ครั้งที่2 เมื่อ ค.ศ.1945 เมื่อสงคราม โลกครั้งที่2 สิ้นสุด ลงประเทศญี่ปุ่นซึ่งแพ้สงครามได้เริ่มต้นฟื้นฟูประเทศตนเองด้วยการพัฒนา คุณภาพผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้นอย่างเร่งด่วน ภายใต้การกำ กับของสหรัฐอเมริกา และมีจุดเน้นคือการเพิ่มความมีประสิทธิต้นทุน ทั้งนี้เพื่อสร้างความสามารถใน การแข่งขันภายใต้ภาวะการแข่งขันด้านการตลาดแนวความคิดในคุณภาพใน ยุคนี้ไม่ถึงมีการเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ทั้งนี้เนื่องจากการแข่งขันทำ ให้ผู้ซื้อ ได้รับสัมผัสกับการบริการก่อนได้สัมผัสตัวผลิตภัณฑ์ และโดยที่การบริการไม่ สามารถกำ หนดเป็นข้อกำ หนดเฉพาะเพื่อการตรวจสอบได้ จึงมีผลทำ ให้ไม่ สามารถใช้แนวความคิดเกี่ยวกับการตรวจสอบเช่นเดียวกับยุคการผลิตเชิง ปริมาณได้ ผู้ซื้อจะใช้การตัดสินใจเกี่ยวกับคุณภาพด้วยตนเอง จึงทำ ให้แนว ความคิดด้านคุณภาพเปลี่ยนแปลงไป ซึงทำ ให้ผู้ผลิตและผู้ซ์้อมีมุมมองของ คุณภาพที่ต่างกัน 1.3 การบริหารงานคุณภาพในช่วงการแข่งขัน
การบริหารงานคุณภาพในโลกาวิวัฒน์นี้จะเปลี่ยนแปลงจากแนวคิด การบริหารงานคุณภาพแบบคิวตัวเล็ก เป็นการบริหารงานคุณภาพแบบคิวตัว ใหญ่ที่ต้องใช้การร่วมมือกันทั้งองค์การมิใช่มุ่งเน้นแต่เพียงคุณภาพของสินค้า ราคา และการส่งมอบเท่านั้น ดังนั้นอาจกล่าวได้ว่า ผลิตผลในยุคนี้ประกอบ ด้วย ผลิตภัณฑ์ การบริหาร และข้อมูลข่าวสาร ดังนั้นจึงได้มีการนิยามคุณภาพ ในยุคนี้ไว้ว่าเป็นการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าอย่างครบถ้วน (Total Customer Satisfaction : TCS) การบริหารงานคุณภาพในยุคนี้จึงจำ เป็นต้อง อาศัยระบบการบริหารงานคุณภาพทั้งองค์การ (Total Quality Management : TQM) โดยองค์การจะต้องมองผลกระทบและความมั่นคงของพนักงานผู้มีประ โชน์ร่วมกัน (Shareholder) และผู้เกี่ยวข้องภายนอก (Stakeholder) โดยใช้ แนวปฏิบัติ 7 ประการ ได้แก่ คุณภาพ (Quality) , ต้นทุน (Cost) , การส่ง มอบ (Delivery) , ความปลอดภัย (Safety) , ขวัญและกำ ลังใจในการทำ งาน (Morale) 1.4 การบริหารงานคุณภาพในช่วงโลกาภิวัตน์
คุณภาพ หมายถึง ความพึงพอใจของผู้รับบริการหรือลูกค้าที่มีต่อ คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยร่วมความพึงพอใจดังกล่าวเป็นอุดม พินิจของลูกค้าที่จะเป็นผู้ตัดสินความมีคุณภาพนั้นและจะมีองค์ประกอบต่างๆ เกี่ยวข้องกับการทำ งานข้องกับการทำ งานของผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะมีส่วนสัมพันธ์กับ ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการบริหารงานที่ประกอบ ด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์เชิงคุณภาพ การวางแผนงานคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ ระบบการตรวจสอบหรือการประเมินผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายเพื่อให้เกินคุณภาพที่สามารถ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า พนักงานและสังคมได้อย่างเหมาะสม 2. ความหมายของคุณภาพและการบริหารงานคุณภาพ
3.1 องค์การที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Organization) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)การกำ หนดนโยบายและวัตถุประำ สงค์ขององค์การ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ 2)ทำ ให้บุคลากรทั้วทั้งองค์การยอมรับและดำ เนินการตามนโยบายขององค์การ 3)การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่สอดคล้องกับความคาดหวังขององค์การ บุคลากร ชุมนและสังคม 4) ประเมินผลการดำ เนินงานขององค์การตามนโยบายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ 5) มีการสื่อสารและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า 3.2 ความเป็นผู้นำ (Leadership) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)กำ หนดวิสัยทัศน์และพัธกิจขององค์การและหน่วยงานให้สอดคล้องกับกับเป้า หมายและวัตถุประสงค์ขององค์การ โดยเน้นลูกค้าเป็นสำ คัญ 2)สร้างแรงจูงใจ โดยกระดุ้นให้บุคลากรมีส่วนร่วมบริหารในองค์การ 3)มีการปฏิบัติที่เป็นแบบอย่างที่ดีแก่บุคลากรในองค์การ 4)สร้างค่านืยมในการมีส่วนร่วมของบุคลากรทุกระดับบนพื้นฐานของการมีคุณธรรม 5)ตั้งเป้าหมายที่ท้าทายความสามารถของบุคลากรและพร้อมให้ความสนับสนุนทุก ด้าน 6)จัดฝึกอบรม พัฒนาทักษะ และให้โอกาสทางการศึกษาแก่บุคลากรในองค์การ 7)จักให้มีระบบสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความเข้าใจทั้วทั้งองค์การ 3. หลักการบริหารงานคุณภาพ
3.3 การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)สร้างความตระหนักและความรับผิดชอบในหน้าที่ของพนักงานแต่ละคน 2)สร้างการยอมรับการเป็นส่วนหนึ่งและส่วนสำ คัญขององค์การ 3)สร้างความกระตือรือร้นในการแก้ไข ปรับปรุงการทำ งานทั้งของตนเองและองค์การ 4)ให้โอกาสทางการศึกษา การฝึกอบรมและพัฒนาทักษะแก่บุคลากรอย่างสม่ำ เสมอ 3.4 การดำ เนินการอย่างเป็นกระบวนการ (Process Approach) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)มีการกำ หนดและวางแผนการดำ เนินงานทุกขั้นตอน 2)ให้ความสำ คัญกับปัจจัยที่ป้อนเข้าสู่ระบบการทำ งานของทุกหน่วยงาน 3)ให้ความสำ คัญกับวิธีการทำ งานทุกหน่วยงานย่อยขององค์การและการทำ งานใน แต่ละขั้นตอนการทำ งานทุกขั้นตอนจึงควรเป็นงานที่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับ องค์การ 4)ประเมินผลการทำ งานของทุกหน่วยงานย่อยที่อาจจะมีปัญหาจากปัจจัยต่าง ๆ 5)เมื่อเกิดปัญ๘หาต้องพิจารณากระบวนการตั้งแต่จุดเรื่มต้นในการนำ ปัจจัยการผลิต เข้าสู่กระบวนการในทุกขั้นตอนการดำ เนินงาน 3. หลักการบริหารงานคุณภาพ
3.5 การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to Management) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)กำ หนดเป้าหมายและวิธีการดำ เนินงานให้ชัดเจนโดยมีเป้าหมายสำ คัญร่วมกัน 2)วางโครงสร้างการบริหารงานอย่างชัดเจนและจัดระบบให้สัมพันธ์กันอย่างต่อ เนื่อง 3)สร้างความเข้าใจให้เกิดความตระหนักในระบบความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เพราะมีผลต่อคุณภาพของงาน 4)การแก้ปัญหาขององค์การให้พิจารณาระบบความสัมพันธ์ทั้งระบบที่ต่อเนื่อง 3.6 การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)กำ หนดนโยบายองค์การให้มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง 2)กำ หนดแผนการประเมินผลงานและเกณฑ์การประเมินที่ชัดเจน 3)การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยป้อนเข้าและกระบวนการ ดำ เนินงานให้เกิดความสอดคล้องสัมพันธ์ 4)ให้ความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพและเทคนิคต่าง ๆ 3. หลักการบริหารงานคุณภาพ
3.7 การตัดสินใจบนพื้นญฐานของความเป็นจริง(Factual Approach to Decision Making) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)มีระบบการควบคุมและจัดเก็บข้อมูลที่ครอบคลุมทั้งภายในและภายนอก องค์การ 2)มีระบบสารสนเทศที่ผู้บริหารสามารถนำ ข้อมูลมาใช้ได้ทันทีที่ต้องการ 3)มีการวิเคราะห์ข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ถูกต้องและเชื่อถือได้ 4)มีความเข้าใจและเห็นคุณค่าของข้อมูลเชิงสถิติ 3.8 การสร้างความสัมพันธ์ (Relationship) มีแนวทางดำ เนินการดังนี้ 1)เลือกสรรค์ผู้ขายหรือตัวแทนจำ หน่ายที่มีความสัมพันธ์ต่อองค์การ 2)สร้างความสัมพันธ์โดยคำ นึงถึงความสมดุลรนะหว่างผลประโยชน์ทั้งในระยะ สั้นและระยะยาว 3)มีการสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารที่ชัดเจน เปิดเผย และเป็นประโยชน์ ต่อทั้งสองฝ่าย 4)มีความร่วมมือในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บุคลากรหรือการดำ เนินการที่เกี่ยวข้อง 5)มีการกระตุ้นส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณค่าเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน 3. หลักการบริหารงานคุณภาพ
4.1 ปัจจัยนำ เข้า การบริหารงานคุณภาพ คือ การดำ เนินกิจกรรมในการตอบสนองความ ต้องการของลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นปัจจัยนำ เข้าของ กระบวนการบริหารงานคุณภาพ คือ ข้อมูลความต้องการและความพึงพอใจ 4.2 กระบวนการดำ เนินงาน เพื่อให้กระบวนการดำ เนินงานบรรลุเป้าหมายหลักของการดำ เนินงาน บริหารงานคุณภาพในองค์การ ในกระบวนการดำ เนินงานนี้จะต้องประด้วยองค์ ประกอบอีก 4 ประการ ดังนี้ ความรับผิดชอบด้านกการบริหาร การบริหารด้านทรัพยากร กระบวนการที่ก่อให้เป็นผลิตภัณฑ์หรือการบริการ การวัด วิเคราะห์ และการปรับปรุง 4.3 ผลการดำ เนินงาน เป้าหมายของการบริหารงานคุณภาพองค์การ คือ ความพึงพอใจของ ลุกค้า ดังนั้นผลการดำ เนินงานในการบริหารงานคุณภาพขององค์การ คือ องค์การจะต้องสามารถสร้างความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้าได้ 4. กระบวนการบริหารงานคุณภาพ
1.เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการพัฒนางานช่วยให้สามารถจัดการหรือกำ หนดการ ทำ งานอย่างเป็นระบบ 2.มีแผนการปฏิบัติงานและหลักฐานการติดตามความเคลือบหน้าของ กระบวนการอย่างเป็นระบบ 3.มีเป้าหมายทิศทางความสำ เร็จ มีเป้าหมายทิศทางความสำ เร็จที่เป็นรูป ธรรมวัดผลสำ เร็จได้และเป็นไปอย่างเหมาะสม 4.มีการเตรียมการตอบสนองอย่างเพียงพอต่อเหตุการณ์ฉุกเฉินต่างๆ 5.มีีการทถ่ายทอดฝึกอบรมการทำ งาน การสอนงานหัวหน้างาน รวมไปถึง การประเมินทักษะความสามารถของพนักงานทุกคน 5. ประโยชน์ของการบริหารงานคุณภาพ
6.1 ระบบไคเซ็น (Kaizen) 1)เป็นกิจกรรมที่เน้นการปรับปรุงเปลี่ยน 2)มีการดำ เนินงานอย่างต่อเนื่องเป็นการปรับปรุงวิธีการทำ งานอย่างต่อเนื่องแบบค่อยเป็นค่อย ไป 3)การวิเคราะห์องค์ประกอบของกระบวนการไคเซ็น 6.2 กิจกรรม 5ส 1)สะสาง 2)สะดวก 3)สะอาด 4)สุขลักษณะ 5)สร้างนิสัย 6.3 วงจรเดมมิ่ง (Deming Cycle) 1)การวางแผน 2)ปฏิบัติตามแผน 3)ตรวจสอบการปฏิบัติตามแผน 4)ปรับปรุงแก้ไขพัฒนาต่อ เนื่อง 6.4 กิจกรรมการควบคุมคุณภาพ (Quality Cycle Circle : QCC) ขั้นตอนในการทำ กิจกรรม 1)ค้นหาปัญหา 2)กำ หนดเป็นหัวข้อเรื่อง 3)กำ หนดเป้าหมายที่ชัดเจน 4)สำ รวจสภาพ ปัจจุบัน 5)แก้ไขตามขั้นตอน PDCA 6)กำ หนดเป็นมาตรฐาน 6.5 ระบบข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Kaizen Suggestion system) การดำ เนินกิจกรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุง มีดังนี้ 1)อบรมพนักงานให้เข้าใจเป้าหมายและร่วมกันวางแผยการดำ เนินกิจกรรม 2)ผู้บริหารประกาศนโยบายที่ต้องปฏิบัติให้ชัดเจน 3)ติดตามประเมินผลกิจกรรม Suggestion 4)ให้ของขวัญหรือประกาศเกียรติคุณแก่ข้อเสนอแนะของพนักงานที่ผู้บริหารยอมรับและนำ ไปใช้จริง 6. เทคนิคการบริหารงานคุณภาพ
6.6 การบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management : TQM) ขั้นตอนการนำ TQM ไปสู่การปฏิบัติ 1)คัดเลือกและแต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการพัฒนาคุณภาพขององค์การ 2)วางแนปฏิบัติร่วมกัน 3)ดำ เนินงาน 4)ติดตาม ตรวจสอบ ประเมินและแก้ไข 5)มีการเสริมแรงเพื่อรักษาปรัชญาและวัฒนธรรมองค์การและการดำ เนินงานแบบ TQM ให้คงอยู่อย่างต่อเนื่อง 6.7 ระบบการผลิตแบบทันเวบาพอดี (Just in Time Production System) 1)วัตถุประสงค์ของระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี 2)ลักษณะของระบบ JIT 6.8 การบำ รุงรักษาทวีผล (Total Productive Maintenance : TPM) 1)หลักการของการบำ รุงรักษาทวีผล 2)กิจกรรม 8 เสาหลักของการบำ รุงรักษาทวีผล 6.9 การค้นหาปัญหาด้วยการตั้งถาม 5W1H และ ECRS 5W1H ประกอบด้วย 1)What 2)When 3)Where 4)Why 5)Who 6)How ECRS ประกอบด้วย 1)การขจัดออก 2)การรวมเข้าด้วยกัน 3)การจัดลำ ดับงานการทำ งานใหม่ 4)การทำ ให้ง่ายขึ้น 6. เทคนิคการบริหารงานคุณภาพ