PERKHIDMATAN_PELANGGAN

PERKHIDMATAN
PELANGGAN

APA ITU PERKHIDMATAN

PELANGGAN?

• Perkhidmatan pelanggan adalah tindakan menjaga
keperluan pelanggan dengan menyediakan dan
menyampaikan, membantu, perkhidmatan yang
berkualiti tinggi secara profesional dan bantuan
sebelum, semasa, dan selepas keperluan pelanggan
dipenuhi (Paul Mckinney, n.d.)

• Perkhidmatan pelanggan ditakrifkan sebagai keupayaan
organisasi untuk memenuhi keperluan dan kehendak
pelanggan. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang
adalah terletak pada bahagian penting iaitu pemasaran.
Ia adalah keupayaan sesebuah organisasi untuk
konsisten melebihi jangkaan pelanggan (Bruch &
Winchester, n.d.).



SIAPA PELANGGAN?

• Pelanggan adalah orang yang memerlukan bantuan
pekerja. Mereka tidak mengganggu kerja, mereka juga
merupakan sebab untuk anda mempunyai pekerjaan
(Government of South Australia, 2006)

• Seorang pelanggan adalah orang yang paling penting
walaupun bekerja di pejabat iaitu secara peribadi atau
melalui pos.

• Seorang pelanggan tidak bergantung kepada pekerja
malah pekerja bergantung kepadanya.

• Seorang pelanggan bukan merupakan suatu gangguan
kerja terhadap pekerja.

• Pekerja tidak melakukan sesuatu dengan mengabdi diri
kepada pelanggan, pelanggan memberi peluang
kepada pekerja untuk berbuat demikian.

• Seorang pelanggan bukan seseorang untuk berhujah.
Tiada siapa yang pernah memenangi hujah dengan
pelanggan.

• Seorang pelanggan adalah orang yang membawa kita
kepada permintaan pelanggan. Ia adalah tugas pekerja
untuk mengendalikan mereka yang boleh
menguntungkan pelanggan dan kepada pekerja itu
sendiri (Kotler, dalam petikan Bruch & Winchester, n.d.).

• Pelanggan sebagai peserta yang bertindak atau
berkelakuan dalam sistem operasi perkhidmatan yang
didorong oleh matlamat dan nilai tambah alam
perkhidmatan mereka.

• Penyertaan aktif pelanggan adalah salah satu daripada
ciri-ciri unik operasi perkhidmatan yang disediakan oleh
sistem operasi perkhidmatan selain daripada sistem
pembuatan Tseng, Ma, & Jun, 1999).

• Satu per empat pelanggan mempunyai masalah dengan
produk yang dibeli. Jika item yang dibeli adalah rendah
harga, hanya satu dalam lima akan membuat aduan
(Eccles & Durand,1998).

Pelanggan dengan keperluan khas

• Orang yang menggunakan Bahasa Inggeris bukan
bahasa pertama mereka

• Orang kurang upaya (OKU)
• Orang-orang dari kawasan-kawasan lain yang mungkin

tidak biasa dengan cara dan perkara yang terjadi di
tempat tersebut
• Orang yang mempunyai pergerakan terhad
• Kanak-kanak yang tidak diiringi

Pelanggan yang tahu semua perkara

• Mengakui apa yang mereka katakan
• Pujian kepada pendapat mereka
• Bermurah hati dengan pujian
• Jangan meletakkan mereka di tempat yang tidak

seberapa menarik
• Jangan cuba untuk menjadi pintar, pekerja tidak dapat

menang
• Tanya mereka soalan dan menggunakannya untuk

meningkatkan pengetahuan

Pelanggan yang bercakap banyak

• Tanya soalan tertutup
• Hadkan masa yang ada bagi mereka untuk

mengganggu
• Menyediakan maklum balas yang minimum
• Senyum dan menyenangkan
• Menggulung - terima kasih kepada mereka kerana

datang, membimbing mereka ke pintu tetapi tidak menjadi
kurang ajar atau mengetepikan.

Pelanggan Marah

• Dengar dengan teliti tanpa mengganggu supaya anda
tahu masalah

• Memahami dengan cara yang luas seperti berada dalam
keadaan pelanggan

• Bertenang dan kekal sopan
• Jangan merumitkan masalah
• Jangan bersikap peribadi, menjadi pertahanan atau

menyalahkan orang lain
• Mencadangkan pelan tindakan dan mengikutinya
• Dapatkan sokongan jika anda takut, jika anda tidak

boleh bersetuju dengan penyelesaian atau jika pelanggan
meminta untuk melihat "sesiapa yang boleh
bertanggungjawab "

Pelanggan yang ragu-ragu

• Ketahui apa yang mereka benar-benar mahu
• Minta mereka untuk pilihan
• Menggambarkan kembali kepada mereka apa yang

mereka telah berkata
• Mengawal andaian perlahan-lahan dan menunjukkan

kursus yang terbaik daripada tindakan mereka telah
memberitahu kamu yang mereka perlukan
• Menjadi logik
• Sahkan pelan tindakan dengan mereka
• Mungkin juga memasukkannya ke dalam penulisan

Pelanggan yang mencurigakan

• Menunjukkan kredibiliti anda
• Pastikan anda tahu produk atau perkhidmatan anda
• Mereka akan cuba dan menangkap anda keluar dan anda

jangan meneka atau memberitahu mereka sesuatu
yang anda tidak pasti
• Berhati-hati apa yang anda katakan
• Bersopan santun
• Jangan mengambil hati, sebab mereka tidak
mempercayai sesiapa

• https://www.youtube.com/watch?v=tWnaKsmQ6k8
• https://www.youtube.com/watch?v=bTbHwnxCGaI
• https://www.youtube.com/watch?v=RDGiy4Vyy1w
• https://www.youtube.com/watch?v=DFPeSrPQC1I

KENAPA PERKHIDMATAN
PELANGGAN PENTING?

• Pelanggan suka dan menghargai syarikat yang melayan
dengan cara yang mereka mahu dilayan.

• Mereka juga akan membayar lebih untuk mendapatkan
perkhidmatan yang baik (Leland & Bailey, 2006).

• Pelanggan menghabiskan sehingga 10 peratus lebih
untuk produk yang sama dengan perkhidmatan yang
lebih baik.

• Seorang pelanggan akan memberitahu mana-mana
sahaja dari 9 ke 12 orang apabila dia mendapat
perkhidmatan yang baik.

• Apabila pelanggan yang menerima perkhidmatan yang
lemah, dia akan memberitahu sehingga 20 orang!

• Kebanyakan pelanggan merasakan bahawa mengadu
kepada kakitangan apabila masalah berlaku hanya akan
bertambah sakit dan membuang masa.

• Jika pelanggan mempunyai masalah dengan
perkhidmatan, dan bukannya dengan produk, mereka
juga kurang cenderung untuk berkata apa-apa.

• Pelanggan akan memberitahu rakan-rakan mereka dan
keluarga tentang masalah mereka daripada pengeluar.

• Secara umum, pelanggan tidak berpuas hati akan
memberitahu lapan hingga sepuluh orang tentang
perkhidmatan yang buruk yang mereka terima.

• Salah satu mitos yang paling popular mengenai
pelanggan adalah mengadu bahawa mereka sentiasa
memerlukan bayaran balik (Eccles & Durand, 1998).

BAGAIMANA UNTUK MENANGANI
MASALAH PERKHIDMATAN
PELANGGAN

• Kepentingan perkhidmatan pelanggan kepada syarikat
yang menentukan keperluan untuk mewujudkan pelan
perkhidmatan pelanggan yang menyeluruh. Pelan
perkhidmatan pelanggan mempunyai lima elemen utama
(Bruch & Winchester, n.d.):

1. Keperluan Pelanggan, kehendak dan Harapan -
mengetahui Ketahui jenis perkhidmatan pelanggan
yang diperlukan, kemahuan dan dengan harapan
untuk diterima oleh pelanggan.

• Memantau, menemuramah atau menyasarkan
kumpulan fokus untuk meminta pengguna menjawab
soalan mengenai keperluan dan harapan mereka

• Mengkaji komen dan aduan pelanggan

• Meminta pekerja bagi pemerhatian dan cadangan

• Menilai jualan dan data inventori untuk pulangan dan
permintaan khusus

• Menilai masa menunggu untuk aktiviti, daftar keluar dan
panggilan telefon

• Mempertimbangkan perkhidmatan yang disediakan
oleh pesaing

2. Matlamat Khidmat Pelanggan dan Objektif -
Mewujudkan matlamat dan objektif untuk perniagaan
berdasarkan keperluan, kehendak dan jangkaan.

• Keperluan, kehendak dan jangkaan penonton
• Matlamat perusahaan keseluruhan
• Kedudukan pasaran syarikat

3. Dasar-dasar Khidmat Pelanggan -
Membangunkan dasar perkhidmatan pelanggan untuk
perniagaan.

• Memaparkan sikap yang positif.

• Pastikan anda kelihatan rapi dan kelihatan kemas atau
berpakaian secara konsisten dengan imej atau Suasana yang
dikehendaki perusahaan.

• Menjaga semua kemudahan supaya bersih dan menarik.

• Segera mengalu-alukan pelanggan dengan ucapan mesra.

• Senyum dan menggunakan bahasa badan yang positif.

• Berbudi bahasa dan sopan kepada pelanggan dan rakan
sekerja.

• Mendengar pelanggan.

• Gunakan nama pelanggan jika boleh.

• Mengekalkan hubungan mata dengan pelanggan.

• Menjangka keperluan pelanggan dan cuba untuk memenuhi
keperluan tersebut.

• Melayan setiap pelanggan sebagai tetamu khas atau VIP.

• Janji hanya apa yang anda boleh menyampaikan.

• Mempunyai pengetahuan tentang produk dan perkhidmatan
anda.

• Jika boleh, mengenali pelanggan dan membangunkan
hubungan dengan bertanya mereka soalan tentang diri
mereka dan keluarga mereka.

• Berterima kasih kepada pelanggan pada akhir lawatan
mereka dan apabila sesuai, dengan panggilan telefon atau
nota yang berikut lawatan itu.

• Jemput pelanggan untuk datang lagi.

Syarikat mungkin memerlukan dasar
perkhidmatan pelanggan khusus mengenai
perkhidmatan tambahan:

• Pulangan produk dan pertukaran
• Bayaran balik Kemasukan
• Tempahan dan / atau pihak swasta
• Deposit
• Pilihan tunai Pembayaran, cek, kad kredit, akaun caj
• Permintaan khas
• Ansuran
• Telefon dan e-mel
• Penghantaran ke rumah
• Penghantaran mel
• Aduan pelanggan

4. Polisi Latihan Pekerja - melatih pekerja
melaksanakan dasar-dasar perkhidmatan
pelanggan.

• Menyampaikan matlamat, objektif dan jangkaan
tentang perkhidmatan pelanggan kepada pekerja anda.

• Melatih pekerja berpengetahuan tentang produk dan
perkhidmatan yang ditawarkan.

• Melatih pekerja dalam bagaimana untuk menjawab
telefon dan memberi arahan yang tepat untuk
perniagaan anda.

• Bantu pekerja anda membangunkan rasa bangga dalam
kedudukan mereka dan memuji mereka untuk usaha
tertentu.

• Memperkasakan pekerja untuk menguruskan masalah
pelanggan dengan penuh tanggungjawab.

• Melayan pekerja anda dengan cermat dan hormat.

• Mengiktiraf pekerja dengan pujian. Beritahu pekerja
secara khusus apa yang mereka lakukan dengan baik.

5. Penilaian Perkhidmatan Pelanggan - Menilai
keberkesanan pelan perkhidmatan pelanggan anda
dan membuat perubahan yang diperlukan.

• Mewujudkan satu cara untuk pekerja berkomunikasi
mengenai masalah atau cadangan seperti peti cadangan
atau mesyuarat biasa.

• Perhatikan dari semasa ke semasa terhadap prestasi
pekerja untuk menentukan tindakan yang sepadan
dengan jangkaan anda.

• Minta pelanggan untuk maklum balas atau cadangan
atau meminta mereka untuk mengisi kaji selidik yang
pendek mengenai pengalaman mereka di syarikat anda.

• Komen dan aduan pelanggan

• Terus memantau jualan dan data inventori.

• Terus menilai masa menunggu.

• Melantik pelanggan sulit untuk melawat operasi anda
yang menyamar dan melaporkan kepada pengalaman
perkhidmatan pelanggan.

Pelaksanaan strategi pemulihan
perkhidmatan

Mengurus dan melatih kakitangan untuk
menyelesaikan isu-isu pelanggan.

• Aspek-aspek yang paling penting dalam pemulihan
perkhidmatan adalah latihan dan pemberian kuasa.

• Kakitangan perlu diberi kesedaran bahawa mereka
bertanggungjawab untuk memastikan pelanggan
meninggalkan dengan pandangan positif terhadap
organisasi (Eccles & Durand, 1998).

Memperkasakan

• Berkait rapat dengan latihan adalah keperluan untuk
memperkasakan kakitangan.

• isu-isu pelanggan yang paling biasanya diserahkan
kepada penyelia dan pengurus.

• Seseorang itu merasakan bahawa mereka dibiarkan
menunggu.

• Dengan pemulihan perkhidmatan, kakitangan yang
menerima aduan daripada pelanggan perlu menjadi
individu yang kekal dengan perkara itu dari awal
hingga akhir.

• Pada dasarnya, jika mereka sebenarnya tidak boleh
berbuat apa-apa untuk diri mereka sekurang-kurangnya
perlu kekal dengan pelanggan sepanjang proses
pemulihan.

• Ini memastikan bahawa kejadian itu selalu dikendalikan
secara profesional, sebagai pelanggan yang mempunyai
titik mudah capai yang konsisten serta individu tersebut
merasakan organisasi cuba yang terbaik untuk
menyelesaikan keadaan (Eccles & Durand, 1998).

Mengiktiraf kejayaan

• Dalam pasaran yang sentiasa semakin kompetitif,
komitmen dan kesetiaan pelanggan adalah satu cara di
mana syarikat akan terus hidup dan berjaya.

• Bagi memastikan bahawa pelanggan dijaga, perniagaan
perlu memberi lebih banyak perhatian untuk memastikan
produk / perkhidmatan disampaikan sempurna untuk kali
pertama, dan juga apabila ada masalah dan mekanisme
perlu diwujudkan untuk menyelesaikan isu perlulah
memenangi semula pelanggan (Eccles & Durand, 1998).

Berkomunikasi amalan terbaik

• Kesimpulannya, kajian menunjukkan bahawa 35 peratus
daripada pelanggan akan kembali dan membeli produk /
perkhidmatan jika mereka tidak benar-benar berpuas hati
dengan perkhidmatan yang mereka terima.

• Dalam teori ini menunjukkan bahawa jika pelanggan tidak
berpuas hati, satu pertiga daripada individu tersebut akan
kembali, tetapi yang lebih penting dua pertiga tidak akan
kembali.

• Apabila proses pemulihan perkhidmatan berjaya, statistik
akan berubah.

• Bilangan pelanggan tidak berpuas hati akan menurun. 80%
daripada pelanggan akan kembali jika mereka berpuas hati
dengan sambutan terhadap aduan (Eccles & Durand, 1998).

• Bruch, M. L., & Winchester, R. (n.d.). Customer service. University of Vermont. Dicapai dari
https://www.uvm.edu/vtagritourism/files/customer- service-purdue- extension.pdf

• Eccles, G., & Durand, P. (1998). "Complaining customers, service recovery and Vol. 8 Iss
continuous improvement", Managing Service Quality: An International Journal,
1 pp. 68 – 71. Dicapai dari
http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/09604529810199421

• Government of South Australia 2006. Customer Service. Dicapai dari

http://www.ofv.sa.gov.au/__data/assets/pdf_file/0015 /8151/customer- service-

presentation-notes.pdf

• Leland, K., & Bailey, K. (2006). Customer Service For Dummies (3th ed.). Hoboken: John Wiley &
Sons

• Paul Mckinney. (n.d.) Characteristics of Good Customer Service. Dicapai dari
http://study.com/academy/lesson/what-is-customer- service-definition-
types-role-in-marketing.html

• Tseng, M. M., Ma, Q., & Jun, C. S. (1999). "Mapping customers’ service experience for
Journal, Vol. 5 Iss 1
operations improvement", Business Process Management
10249126
pp. 50 – 64. Dicapai dari

http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/146371599