สรุปโครงสร้างพืนQ ฐานในการเขียน e-Mail ประกอบด้วย
4. ควรแจง้ สงOิ ทตOี อ้ งการในขอ้ ความใหช้ ดั เจน
ห า ก ต อ้ ง ก า ร ใ ห ผ้ รู ้ ั บ ต อ บ ร ั บ อ เี ม ล ห ร อื ต อ บ ก ล บั อ เี ม ล ควรระบุ ชอ#ื – นามสกลุ ตําแหน่ง และขอ้ มลู ตดิ ตอ่ ของ คณุ ไวท้ ที# า้ ยอเี มล รวมถงึ ใสป่ ระโยคคําถาม หรอื ประโยคแจง้ ขอใหต้ ดิ ตอ่ กลบั อยา่ งชดั เจนเอาไวด้ ว้ ย เพอื# ใหผ้ รู ้ ับเขา้ ใจในจดุ ประสงคข์ องคณุ อยา่ งชดั เจน เชน่ "เมอื# คณุ ไดร้ ับอเี มลฉบบั นกีL รณุ าแจง้ กลบั ..."
หรอื "กรณุ ากรอกใบตอบรับการรว่ มสมั มนาและสง่ กลบั คนื ภายในวนั ท.#ี.."เป็นตน้
5. ใสข่ อ้ มลู สาํ หรบั การตดิ ตอ่ กลบั ททีO า้ ยอเี มล หากคณุ ไดใ้ สข่ อ้ ความ หรอื รายละเอยี ด ครบถว้ นตามท#ี
ตอ้ งการแลว้ อยา่ ลมื ใสข่ อ้ มลู สําหรับการตดิ ตอ่ กลบั ไว้ ในตอนทา้ ยของขอ้ ความดว้ ย เพอ#ื แจง้ ใหช้ ดั เจนวา่ คณุ คอื ใคร, ทํางานในตําแหน่งใด, และตดิ ตอ่ จาก หน่วยงานหรอื องคก์ รใด
เพอื# ความสะดวกรวดเร็วและชว่ ยใหไ้ มล่ มื ทจ#ี ะใสข่ อ้ มลู การตดิ ตอ่ คณุ อาจจะสรา้ งขอ้ มลู ลงทา้ ยในสว่ นนีL เป็ น ลกั ษณะคลา้ ยนามบตั รแนบตอ่ ทา้ ยไปแบบอตั โนมตั ิ
6. ตรวจสอบขอ้ ความกอ่ นสง่ ออกทกุ ครงัZ
ตรวจสอบความถกู ตอ้ งของขอ้ ความ การเวน้ วรรค หรอื ไวยากรณ์ ใหเ้รยี บรอ้ ย เพอื# ป้องกนั ความผดิ พลาดในการ สอื# สาร ซงึ# ความผดิ พลาดเล็กนอ้ ย อาจทําใหค้ วามหมาย หรอื สง#ิ ทตี# อ้ งการจะชแLี จงในอเี มลผดิ เพยีL นไปและ
กอ่ ใหเ้กดิ การสอ#ื สารทผี# ดิ พลาดได้
51
(4)การใชไ้ ฟลแ์ นบ หรอื Attached fileมขี อ้ ควร ระวงั ดงั นCี
・กรณีทไีEฟลข์อ้มลูมขีนาดใหญ่และผสู้ง่ไมท่ราบวา่ควรจะสง่ดหีรอืไม่ควร สอบถามผรู้ับกอ่นทจีEะสง่เนอEืงจากตอ้งใชเ้วลาในการรับคอ่นขา้งนานทงัFนFี ขนFึอยกู่บัสภาพการใชง้านในระบบเครอืขา่ยของผรู้ับดว้ย
・กรณีทจEีะสง่ไฟลข์อ้มลูขนาดใหญ่ควรสง่ไฟลแ์บบอดัยอ่เพอEืผรู้ับสามารถ เปิดไดท้นัทีซงึEจะสะดวกตอ่ผรู้ับยงEิขนึF
・หากไฟลท์จีEะสง่มแีตต่วัอกัษรไมม่ตีารางหรอืภาพประกอบควรสง่เป็น ไฟลข์ อ้ ความแนบไปหรอื เขยี นลงในอเี มลเลยดกี วา่
・เมอืEจะสง่ไฟลแ์นบควรเขยีนวา่‘’สง่ไฟลแ์นบ(AttachedFile)มาดว้ย’’ ไวใ้นเนอืFหาของอเีมล
กรณีทไีE ดร้ ับไฟลแ์ นบจากบคุ คลทไีE มร่ จู้ ักไมค่ วรเปิดดู เนอืE งจากอาจมไี วรัส คอมพวิเตอรต์ดิมาดว้ย
52
หลกัการใช้Reply,ReplyAllและForword
Reply = ตอบกลบั ไปหาผสู ้ ง่ เพยี งคนเดยี ว โดยไมม่ ไี ฟลแ์ นบ ตน้ ฉบบั กลบั ไป เหมาะสําหรับการคยุ ทอีE ยากใหเ้ ป็ นสว่ นตวั
หรอื ไมร่ บกวนผอู้ า่ นคนอนืE ดงั นัน% ถา้ เป็นการพดู คยุ เชงิ ขอ ความเห็น หรอื การทํางานเป็นทมี ใหญๆ่ ถา้ เป็นเรอืE งทคีE วรรกู้ นั ทงั% ทมี ใหไ้ ปใช ้ Reply All แทน กบั อกี กรณีคอื อยากตอบใหแ้ คบ่ าง คนเห็น กใ็ ช ้ Reply แลว้ เพมิE ผรู ้ ับคนอนEื ๆ เขา้ ไปได ้
R e p l y A l l = ต อ บ ก ล บั ไ ป ห า ผ สู ้ ง่ แ ล ะ ผ รู ้ ั บ ค น อ นE ื ๆ ท กุ ค น โ ด ย ไ ม ่ มไี ฟลแ์ นบตน้ ฉบบั กลบั ไป เหมาะสําหรับการพดู คยุ กนั ทงั% ทมี ให ้ ทกุ คนในทมี เห็นขอ้ มลู ตรงกนั บางทถี า้ บทสนทนานัน% เขาตอบ กลบั ไปกลบั มาดว้ยReplyAllแลว้เราใช้Replyเฉยๆตอบ กลบั ไป กอ็ าจทําใหค้ นอนืE ๆ ในทมี หลดุ จากการสอืE สารไป และ ไมไ่ ดท้ ํางานหรอื เกดิ ความเขา้ ใจผดิ กนั ได ้
Forward = สง่ ตอ่ เมลไปใหผ้ อู ้ นืE โดยมไี ฟลแ์ นบตน้ ฉบบั ไปดว้ ย เหมาะสําหรับเวลาจะสง่ ตอ่ ไฟลไ์ ปใหค้ นอนืE หรอื จะเปิดวงสนทนา วงใหมก่ ็ตาม
ดงั นัน% จะใชค้ ําสงEั ไหนกต็ อ้ งตระหนักวา่ ขอ้ ความเหลา่ นเี% รา
ตอ้ งการใหใ้ ครรับรบู ้ า้ ง ถา้ อกี ฝ่ ายเขามี Cc หรอื To ใครเพมิE เขา้ มาบางทกี แ็ ปลวา่ เขาอาจจะอยากใหค้ นๆ นัน% ไดอ้ ยใู่ นวงสนทนา ตอ่ ไปดว้ ย ดงั นัน% เราควรคดิ อา่ นตรงนใี% หร้ อบคอบแลว้ เลอื กใชใ้ ห ้ ถกู ระหวา่ ง Reply, Reply All และ Forward
53
หลงั จากทกี# ด ป่ มุ Reply แลว้ จะเห็นวา่ ในชอ่ ง Subject: กจ็ ะมคี ําวา่ RE...แสดงหนา้ ชอ#ื เรอ#ื งเกา่ ที#
สง่ มาดว้ ย
การตอบกลบั ไปนจLี ะเป็ นการสง่ อเี มลกลบั ไปหาคนทสี# ง่ อเี มลนันL มา
T o ... ( ผ สู ้ ง่ อ เี ม ล น ั นL ม า )
หรอื อาจจะ Cc...(ผทู ้ ตี# อ้ งการใหร้ ับทราบ) และพมิ พเ์ นอืL หาตอบกลบั
Reply All = ตอบกลบั ไปหาผสู ้ ง่ และผรู ้ ับคนอนื# ๆ ทกุ คน โดยไมม่ ไี ฟลแ์ นบตน้ ฉบบั กลบั ไป
หลงั จากทกี# ด ป่ มุ Reply All แลว้ จะเห็นวา่ ในชอ่ ง Subject: กจ็ ะมคี ําวา่ RE...แสดงหนา้ ชอ#ื เรอื# งเกา่ ท#ี สง่ มาดว้ ย การตอบกลบั ไปนจีL ะเป็ นการสง่ อเี มลกลบั
ไปหาทกุ คนทมี# รี ายชอ#ื อเี มลอยใู่ นชอ่ ง To... และในชอ่ ง Cc... โดยมเี นอืL ความเดมิ และเนอืL ความใหมท่ เี# ราเพมิ# ลงไป
54
Reply = ตอบกลบั ไปหาผสู ้ ง่ เพยี งคนเดยี ว โดยไมม่ ี ไฟลแ์ นบตน้ ฉบบั กลบั ไป
Forward = สง่ ตอ่ เมลไปใหผ้ อู ้ นื# โดยมี ไฟลแ์ นบตน้ ฉบบั ไปดว้ ย เหมาะสําหรับ เวลาจะสง่ ตอ่ ไฟลไ์ ปใหค้ นอนื# หรอื จะเปิด วงสนทนาวงใหมก่ ต็ าม
หลงั จากทกี# ด ป่ มุ Forward แลว้ จะเห็นวา่ ในชอ่ ง
Subject: กจ็ ะมคี ําวา่ FW:...แสดงหนา้ ชอ#ื เรอ#ื งเกา่ ทส#ี ง่ มาดว้ ย พรอ้ มกบั แนบไฟลไ์ ปใหค้ นอน#ื เพอื# เป็นการสง่ ตอ่
To... (ผทู้ ตี# อ้ งการสง่ ตอ่ )
หรอื อาจจะ Cc...(ผทู ้ ตี# อ้ งการใหร้ ับทราบ)
และพมิ พเ์ นอืL หา เชน่ จดหมายนสLี ง่ ตอ่ เพอ#ื ใหร้ ับทราบ หรอื เพอ#ื ใหม้ สี ว่ น
รว่ มในเรอื# งดงั กลา่ ว เป็นตน้
55
ตวั อยา่ ง เรื@องการนําเสนอผลงานของบริษัทA
To: K.Tanaka Section manager Why: เนื@องจากคณุ คาโต้ป่วยกะทนั หนั When: พรุ่งนีเ=วลา 14:00
Where: ที@ตกึ บริษัท A
Who: มีผมและคณุ คาโต้2คน What: จะไปเข้าร่วมการ นําเสนอผลงาน How: ดงั นนั= เอกสารผมจะนําไปด้วย
https://www.kokuyo-furniture.co.jp/solution/mana-biz/2018/06/post-308.php
56
วิธีการตดิ ตอ่ สอBื สารทาง e-Mail ทีBมีประสทิ ธิภาพงา่ ยด้วยหลกั 5W1H
การสอื@ สารข้อมลู ที@ใช้ 5W 1H เป็นพืน= ฐาน เน้นความกระชบั สนั= ได้ใจความ รวดเร็ว ตรงประเดน็ และ ข้อมลู ครบถ้วน
ด งั น นั = เ ร า ส า ม า ร ถ น ํ า ว ิ ธ ี น ี ไ = ป ป ร ะ ย กุ ต ์ ใ ช ้ ก ร ณ ี พ ิ ม พ ์ ข ้ อ ค ว า ม สง่ ไปยงั โทรศพั ท์มือถือ ได้อีกด้วยเพราะ หน้าจอมือถือมี ขนาดเลก็ จงึ ไมค่ วรเขียนยาวเกินไป
4 5
1
3
รายละเอียดตามด้านลา่ ง 6
2
7
8
57
ตวั อยา่ ง
ประกอบดว้ ย
1.ชอ,ื ผรู้ บั
2.ชอื, ผทู้ ตี, อ้ งการให้ รบั ทราบดว้ ย (ถา้ ม)ี 3.หวั ขอ้ เรอื, ง
คาํ ขนCึ ตน้
4.เรยี น.........(ใคร) 5.เรอื, ง.........
6.เนอCื เรอื, ง
7.คาํ ลงทา้ ย
8.ขอ้ มลู การตดิ ตอ่ กลบั
ตวั อยา่ งการสง่ e-mail แบบ Bcc
58
มารยาทเกีGยวกบั เอกสารทGีคณุ อาจจะไมร่ ู้และคาดไมถ่ งึ
การสง่ จดหมายหรือหนงั สอื เชิญ การทํางานในองค์กรเป็นงานที@ มีโอกาส
พบเจอคะ่ เราอาจจะตดิ ตอ่ กบั บคุ คลภายนอกองค์กรอยา่ ง ลกู ค้า ซพั พาย เออร์ หรือหนว่ ยงานราชการ ซงึ@ มีหลายสงิ@ ท@ีเราไมค่ วรมองข้าม
1.การจา่ หนา้ ซองใหด้ มู อื อาชพี ยงิ8 ขนึ; ใหพ้ รนิ; ทท์ อี8 ยลู่ งบนซองแทน การเขยี นใหเ้ ขยี นชอ8ื ทอี8 ยผู่ รู ้ ับ ตรงกลาง ดา้ นหนา้ ของซองจดหมาย (มชี อื8 และนามสกลุ ของผรู้ับตามดว้ยบา้นเลขท8ีซอยถนนแขวง/ตําบล เขต/อําเภอ จังหวดั รหสั ไปรษณีย)์ รวมถงึ มชี อื8 ทอี8 ยผู่ สู้ ง่ ) ทมี8 มุ ซา้ ยบน
2. กอ่ นจะพับกระดาษจดหมายใสซ่ อง ใหเ้ ชค็ กอ่ นวา่ จา่ หนา้ ซองตรงกบั ทอี8 ยใู่ นจดหมายหรอื เปลา่ และเชค็ วา่ ไดล้ งลายมอื ชอื8 เป็ นทเี8 รยี บรอ้ ยแลว้
3.พบั ขอบลา่ งของจดหมายขน0ึ มา. จับขอบดา้ นลา่ งของกระดาษ แลว้ พับขนึ; มา ใหข้ อบลา่ งของกระดาษขนึ; มาจรดประมาณ 1/3 ของ
หนา้ กระดาษ
4. ขอบกระดาษตอ้ งเสมอกนั . กอ่ นจะกรดี รอยพับ ใหเ้ ชค็ วา่ ขอบกระดาษดา้ นนอกเสมอกนั ดแี ลว้ พับแลว้ จะไดไ้ มเ่ บยี; ว
5. เอาจดหมายใสซ่ อง. หนั ดา้ นรอยพับออกขา้ ง นอก ใหร้ อยพับดา้ นบนมาอยกู่ บั ขอบบนของซอง ถอื ซองใหท้ ป8ี ิดหนั มาทางคณุ เวลาเปิดซองกเ็ ปิดเขา้ ตวั แลว้ คอ่ ยๆ ใสจ่ ดหมายลงไปในซอง อยา่ ให ้ กระดาษยนื8 เกนิ ออกมาผรู้ับควรจะนําจดหมายออก จากซองแลว้ เปิดอา่ นไดเ้ลย ไมต่ อ้ งพลกิ หาดา้ นท8ี ถกู ตอ้ งกอ่ นอา่ น
2
1
2
การเตรียมเอกสารที@ดี ต้องคํานงึ ถงึ ผ้อู า่ นสงิ@ สาํ คญั ที@สดุ คือ ต้องเป็น เอกสารที@ไมว่ า่ ใครก็ ดงู า่ ย ใช้งานงา่ ย
-การเยบ็ หรือแมค็ กระดาษก็เป็นสงิ@ ที@ต้องคํานงึ ถงึ วา่ ผ้อู า่ นเปิดงา่ ยหรือไม่ เชน่ กรณีเนือS หาเขียนแนวนอน ให้แมค็ ที@หวั กระดาษซ้ายมือ เป็นต้น หรือ ในเลม่ มีเอกสารทงัS A4,A3 ให้พบั กระดาษให้อยใู่ น Size เดียวกนั โดย พบั A3ให้เป็นขนาดA4เป็นต้น
1
59
ทกั ษะการสอ/ื สารโดยใช้หลกั การ HOU-REN-SOU
60
ทกั ษะการสอื/ สารโดยใช้หลกั การ HOU-REN-SOU ความหมาย
HOU
• แปลวา่ รายงาน
REN
• แปลวา่ ตดิ ตอ่ หรือสอื>สาร
SOU
• แปลวา่ ปรึกษา
61
HORENSO ไม่ใช่แค่พดู เยอะ รายงานบ่อย
เนือOหาในการโฮเรนโซพนกังานคนไทยอาจจะคดิเพียงแคว่า่ต้องรายงานให้บอ่ยรายงานให้เยอะ แตใ่ นความเป็นจริงแล้วนนัO ในการโฮเรนโซจะต้องมี Framework เป็นตวั กําหนดการรายงาน โดยจะยดึ หลกั uW2H โดยทีG 5W ประกอบไปด้วย
WhatเกิดอะไรขนึO กบั สถานการณ์นนัO Whoใครเป็นผ้กูระทําหรืออยใู่นเหตกุารณ์นนัOโดยแจ้งรายละเอียดของบคุคลนนัOๆให้ครบถ้วน
Where ต้องระบวุ า่ สถานทGีทGีเกิดเหตคุ ือทีGไหน
Whenเกิดเหตกุารณ์นนัOเมGือไหร่เวลาใดต้องระบชุดัเจน
Why เพราะเหตใุ ดจงึ ทําเชน่ นนั O เพGือการไลห่ าวตั ถปุ ระสงค์ของงานทีGทําอยู่
สว่ น rH มาจาก How คือ ทําอยา่ งไร ใช้วิธีอะไรในการทํางาน อธิบายเป็นขนัO ตอน และ How much แจ้งรายละเอียด คา่ใช้จา่ยหรือคา่ความเสยีหายทีGเกิดขนึOนนัOมีจํานวนเทา่ไหร่ซงึGทงัOหมดนียOงัไมพ่ อสาํหรับการทํางานในบริษัทญGีป่นุ อาจจะต้องเพิGมเตมิ ในการรายงานคือจะต้องมีCPเข้าไปอีกซงึG Cมาจากคําวา่ Correctiveคือแนวทางการแก้ไขเบือOงต้น อยา่งถกูต้องและPมาจากคําวา่Preventiveคือการปอ้งกนัการเกิดซําOหากวา่จะไปรายงานผ้บูริหารชาวญีGป่นุแล้วละ่ก็ หากรายเพียงแค่ uW2H ผ้บู ริหารก็จะถามตอ่ อีกวา่ ได้แก้ไขอะไรไปบ้างและ และวิธีการปอ้ งกนั การเกิดปัญหานนัO ควร ดําเนินการอยา่ งไร ดงั นนัO ควรเตรียมเผืGอไว้ด้วย การรายงานก็จะยิGงสมบรู ณ์
62
สรุป HOU-REN-SOU
Ho : 報告 (Houkoku) แปลวา่ การรายงาน ซงึG การรายงาน นนัOจะต้องเน้นความถกูต้องความรวดเร็วและความครบถ้วน
Ren : 連絡 (Renraku) แปลวา่ การตดิ ตอ่ โดยจะต้องตดิ ตอ่ กบัผ้ทูGีเกGียวข้องหรือผ้ทูGีรับผิดชอบในเรGืองนนัOๆ
So:相談(Sodan)แปลวา่ การปรึกษาหารือเป็นการ ปรึกษาหารือกบั ผ้ทู ีGเกีGยวข้องในเรืGองนนัO ๆ
สุดท้ายจะกลา่ วถงึ เทคนิคการจดั การลาํ ดบั ในการรายงานภายในqนาทีมีทงัOหมดuข้อดงั นีO 1.บอกใจความหลกัก่อน
2.บอกทางเลอื กวา่ มีทางเลอื กอะไรบ้าง
3. บอกประเดน็ ทGีจะต้องตดั สนิ ใจ
4.บอกข้อสรุป
5.ถามซําO เพืGอยืนยนั การตดั สนิ ใจและการดําเนินงานทงัO หมดนนัO สามารถดําเนินตอ่ ได้หรือไม่
ซงึG หากเอาแตอ่ ธิบายรายละเอียดให้หมด อาจจะใช้เวลาถงึ u-qç นาที แตถ่ ้าเราใช้หลกั u ข้อนีแO ล้ว จะทําให้สามารถเรียบเรียงข้อมลูก่อนทGีจะไปรายงานและไมต่้องคยุกบัหวัหน้านานอีกด้วย
63
การสอ@ื สาร โดยใช้ HO-REN-SOU ‘’รายงาน-แจ้งให้ทราบ-ปรึกษา ‘’
การปรึกษา
So-dan
1
การ รายงาน
HO-Ko-ku
การรายงานหมายถงึ การรายงานให้กบั ผ้บู งัคบั บญั ชาหรือผ้เูก@ียวข้อง ทราบ ซง@ึ ทําให้สามารถรักษาการสอ@ื สารท@ีดีไว้ได้ สาํ หรับเรื@องท@ีไมด่ ีนนั= เชน่ เกิดสงิ@ ผิดปกติ เกิดอบุ ตั เิ หตุ ต้องรีบรายงาน เพ@ือดําเนินการแก้ไขได้อยา่ ง ทนั ทว่ งที ก่อนรายงานจะต้องทบทวนและทําความเข้าใจให้ชดั เจน และต้อง รายงานข้อเทจ็ จริงอยา่ งถกู ต้อง ครบถ้วน เสมอ
นอกจากนี =วิธีการรายงานก็เป็นสงิ@ สาํ คญั เชน่ กนั
ต้องเลอื กให้เหมาะสมเชน่ รายงานด้วยเอกสารหรือ ทางอีเมลหรือทาง โทรศพั ท์ หรือการสง่ ข้อความ เป็นต้น
จดุ สําคญั ของการรายงาน (HOUKOKO)
1รายงานตอ่ผ้ทู@ีสงั@งานกบั เราโดยตรง 2ให้ความสาํ คญั กบั การรายงานเป็นระยะๆ
3รายงานอยา่ งถกู ต้องครบถ้วน
4เมื@อได้รับข้อมลู ที@ไมด่ ีให้รีบแจ้งทนั ที
5ตอนที@รายงาน ให้รายงานจากผลที@เกิดขนึ = จริงก่อนแล้วตามด้วยรายละเอียด 6ตอนที@รายงานต้องสรุปอยา่ งได้ใจความ แยกผลท@ีเกิดขนึ = จริงกบั ความคดิ เหน็ สว่ นตวั ออกจากกนั โดยสนิ= เชิง
ตดิตอ่สอื.สาร
Ren-Raku
การสอื@ สาร โดยใช้ HO-REN-SOU ‘’รายงาน-แจ้งให้ทราบ-ปรึกษา ‘’
การตดิ ต่อเพMอื การแจ้งให้ทราบ ผ้แู จ้งต้องถ่ายทอดข้อมลู ให้ถกู ต้องชดั เจนโดยใช้หลกั 5W2H
-(Who ,What ,Where ,When ,Why ) -(How ,How Much )
การปรึกษา
การรายงาน ตดิต2อ่สอื.สาร
เพ@ือ ถ่ายทอดข้อมลู ให้ถกู ต้องชดั เจนไปยงั ผ้เู ก@ียวข้องหรือ ผ้รู ับผิดชอบในเรื@องนนั= ๆ การที@ทกุ ฝ่ายมีขา่ วสารร่วมกนั ก็ สามารถปอ้ งกนั การเข้าใจผิดได้ และผ้รู ับเรื@องจะได้นํา ข้อมลู ไปดําเนินการแก้ไขในลาํ ดบั ตอ่ ไป
ดงั นนั= การตดิ ตอ่ สอื@ สาร เพ@ือแจ้งให้ทราบ จงึ เป็นสงิ@ สําคญั
การสอื@ สาร โดยใช้ HO-REN-SOU ‘’รายงาน-แจ้งให้ทราบ-ปรึกษา ‘’
การป3รึกษา ตดิตอ่สอBืสาร
การปรึกษา คือการขอคําปรึกษาตอ่ ผ้บู งั คบั บญั ชา หรือ ผ้เู กี@ยวข้องในเรื@องนนั= ๆ และ สงิ@ ท@ีพงึ ระวงั อยา่ งหนงึ@ ในการ ปรึกษาคือ อยา่ ถามเพียงวา่
‘’ทําอยา่ งไรดีครับ’’ เวลาปรึกษาก็ควรมีความคดิ เหน็ ของ ตวั เอง หรือเสนอแนวทางการแก้ไขไว้ด้วย
จดุ สําคญั ของการปรึกษา (Soudan)
1เมื@อมีสงิ@ ที@ไมเ่ ข้าใจหรือมีข้อสงสยั หรือพบอปุ สรรคตา่ งๆในการทํางาน ไมค่ วรตดั สนิ ใจโดยพลการ จะต้องปรึกษาหวั หน้า หรือทีมงาน
หรือผ้เู กี@ยวข้องในเรื@องนนั= ๆ
2ผ้ปู รึกษาควรเสนอข้อคดิ เหน็ แนวทางการแก้ไขของตนเองด้วย 3เตรียมข้อมลู ให้พร้อมก่อนไปปรึกษา
การ รายงาน
สงิ& ทค&ี วรและไมค่ วรทํา (Do & Don’t) ในมารยาททางสงั คมและเชงิ ธรุ กจิ อนื& ๆ
67
เทคนิคการปฏิบตั ติ นสร้างความประทบั ใจตอ่ ลกู ค้า
5.การทิงOท้ายให้นา่จดจําการขอบคณุลกูค้าและถาม วา่ เขาต้องการให้คณุ ชว่ ยเหลอื อยา่ งอGืนอีกหรือไม่ จะ ชว่ยให้คณุสามารถสร้างตอนจบทGีดีตอ่ใจลกูค้าได้
1.การยิมO เหมือนเป็นเรGืองงา่ ย แตเ่ ป็นเรGืองงา่ ยๆทีGได้ผลอยา่ งมาก เวลาทีGพดูคยุกบัลกูค้าไมว่า่จะพดูตอ่หน้าหรือทางโทรศพัท์นําOเสยีง ของคณุ สามารถบง่ บอกได้วา่ คณุ กําลงั ยิมO อยู่
2.การเรียกชืGอลกูค้าคณุอาจเริGมต้นด้วยการทกัทาย และบอกชืGอของคณุก่อนจากนนัOจงึถามชGือของลกูค้า เวลาทีGพดูคยุกบัลกูค้าคณุอาจเรียกชGือลกูค้าเพืGอ แสดงออกถงึ ความเอาใจใสข่ องคณุ
3.ไมว่ิพากษ์วิจารณ์ลกูค้าเป็นการแสดงทศันคตทิGีไมด่ีตอ่ลกูค้า และสะท้อนถงึ การบริการทีGยอดแยไ่ มน่ า่ ประทบั ใจ
4.ไมโ่กหกลกูค้าในกรณีทGีคณุไมรู่้วา่จะตอบลกูค้าอยา่งไร ตอ่เรืGองทGีลกูค้าร้องขอหรือเรGืองทีGลกูค้าซกัถาม
แทนทีGคณุ จะรีบตอบไมท่ งัOไมรู่้ข้อเทจ็ จริงหรือคณุ เลอื กจะโกหก คณุควรให้ลกูค้ารอสกัครู่เพืGอทGีคณุจะหาคนทีGสามารถตอบคําถาม ลกูค้าได้มาชว่ยตอบแทนคณุ
68
69
71