PKK PELAYANAN PRIMA Oleh : Ferdhina Rizqiana XI SIJA 2 17 SISTEM INFORMASI JARINGAN DAN APLIKASI SMK NEGERI 7 SEMARANG
DAFTAR ISI 1. Pengertian pelayanan prima..............................................................… 2. Konsep pelayanan prima..............................................................……. 3. Faktor utama dari pelayanan prima..................................................…. 4. Unsur - Unsur pelayanan prima........................................................… 5. Strategi dalam pelayanan prima yang dapat memuaskan pelanggan.... 6. Mengapa pelayanan prima sangat dibutuhkan oleh semua kalangan.... 7. Indikator kualitas pelayanan prima........................................................ 8. Cara mengukur kualitas pelayanan prima.............................................. 9. Karakteristik pelayanan prima...........................................................…. 10. Contoh pelayanan prima di berbagai bidang a. Pendidikan........................................................................…………….. b. Usaha jasa sesuai kompetensi keahlian..................................…………
1. Pengertian pelayanan prima Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. 2. Konsep pelayanan prima 1. Attitude (Sikap) Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional. 2. Ability (Kemampuan) Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal- hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software transaksi. 3. Attention (Perhatian) Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau
pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik. 4. Action (Tindakan) Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention). 5. Accountability (Tanggung Jawab) Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan. 6. Appearance (Penampilan) Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu. 7. Sympathy (Simpati) Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.
3. Faktor utama dari pelayanan prima 1. Reliability (Keandalan) Reliability mengacu pada upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan secara tepat kepada pelanggannya. Dikarenakan masalah yang dimiliki pelanggan berbeda-beda, maka Anda harus bisa melayani dengan tepat sesuai yang pelanggan butuhkan. Elemen ini juga mengacu pada ketersediaan diri Anda untuk melayani pelanggan setiap saat dibutuhkan. 2. Assurance (Jaminan) Assurance mengupayakan agar pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan Anda melalui pelayanan yang ramah dan sigap dalam mewujudkan keinginan pelanggan. Untuk bisa mencapai elemen ini, maka setiap karyawan harus diberikan pelatihan bagaimana cara melayani konsumen dengan baik. Berikan karyawan semua informasi terkait produk dan perusahaan, sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan maupun keluhan yang diajukan oleh konsumen. 3. Tangible (Nyata) Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus bersifat nyata karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri. Contohnya seperti kondisi toko yang bersih, rapi, nyaman, memiliki tampilan yang menarik, tidak panas, dan lainnya. Selain dari kondisi fisik tempat, pelayanan yang nyata juga ditujukan pada penampilan karyawan yang rapi, bersih, wangi, ramah, menguasai produk yang ditawarkan, dan lainnya. Semua hal tersebut tentu akan memberikan nilai positif di mata konsumen karena mereka merasakan kenyamanan ketika mendatangi toko Anda. 4. Empathy (Empati) Pelayanan yang baik adalah yang memperhatikan pelanggannya. Perhatian terhadap pelanggan dapat berupa mendengarkan, membantu menemukan solusi, memahami kecemasan, solidaritas, tidak mengabaikan, dan lainnya. Semua tindakan tersebut akan membuat pelanggan menganggap bahwa perusahaan Anda memang sangat mengutamakan pelanggan. 5. Responsiveness (Daya Tanggap) Daya tanggap di sini maksudnya adalah pemberian respon yang tepat waktu kepada pelanggan. Tingkat daya tanggap bisa meliputi besarnya
keingintahuan Anda terhadap tingkat kesulitan pelanggan, kesanggupan membantu pelanggan terkait masalahnya, ketanggapan terhadap komplain dan keluhan pelanggan, dan lainnya. 4. Unsur - unsur pelayanan prima 1. Kemampuan (Ability) Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan. 2. Sikap (Attitude) Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai 3. Penampilan (Appearance) Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. 4. Perhatian (Attention) Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan. 5. Tindakan (Action) Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan. 6. Tanggung jawab (Accounttability) Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.
5. Strategi dalam pelayanan prima yang dapat memuaskan pelanggan 1. Cepat Tanggap Seorang customer service diharuskan untuk bisa cepat tanggap supaya bisa membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat dan tepat serta mendengarkan dan mengatasi keluhan dari pelanggan. Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama ketika membutuhkan sesuatu. 2. Memiliki Kompetensi Supaya dapat melayani dengan baik, maka Anda harus memiliki kompetensi, pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni dalam bidang yang dikerjakan. Memiliki kompetensi merupakan salah satu strategi pelayanan yang harus dimiliki oleh seorang customer service agar bisa menjawab setiap pertanyaan maupun keluhan pelanggan dengan tepat. 3. Dapat Dipercaya Informasi yang disampaikan harus kredibel atau dapat dipercaya dan sesuai pada kondisi yang terbaru karena ini dipergunakan untuk pengembangan perusahaan dan menarik minat pelanggan dengan memberikan kepercayaan yang lebih kepada mereka. 4. Berkontribusi Keikutsertaan memberikan bantuan baik berupa pemikiran maupun tindakan dengan tujuan pencapaian pelayanan yang optimal adalah bagian terpenting, sebab hal ini akan memberikan penilaian untuk kinerja Anda sebagai seorang customer service baik atau tidaknya pelayanan yang sudah diberikan untuk pelanggannya. 5. Jujur Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran, baik itu jujur dalam bentuk aturan maupun jujur dalam bentuk informasi. Kejujuran dalam suatu perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan sangatlah penting, karena hal ini yang akan menentukan para pelanggan percaya atau tidaknya untuk melakukan kerjasama di perusahaan Anda.
6. Lakukan Survei dan Evaluasi Salah satu cara untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan atau belum adalah dengan mengadakan survei kepada para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan ketika pelanggan selesai bertransaksi atau sebelum mereka keluar dari perusahaan. Selanjutnya, kumpulkan hasil survei tersebut untuk mengevaluasi apa saja yang sudah baik dan perlu dipertahankan, serta apa saja yang masih perlu diperbaiki. 6. Mengapa pelayanan prima sangat dibutuhkan oleh semua kalangan Bagi perusahaan pelayanan prima merupakan salah satu kunci untuk mendapatkan pelanggan baru, sekaligus mempertahankan pelanggan lama. 7. Indikator kualitas pelayanan prima 1. Reliability Reliability atau keandalan menjadi salah satu indikator membangun kualitas pelayanan. Jadi, dikatakan memiliki reliabilitas apabila memenuhi kecermatan dalam melayani pelanggan, dan memiliki standar pelayanan yang jelas. Keandalan juga dapat dilihat dari kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu yang ada, fungsinya untuk memproses pelayanan, sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2. Responsiveness Indikator kualitas pelayanan juga harus bersifat responsiveness. Jadi butuh daya tanggap yang cepat terhadap perkembangan dan perubahan selera konsumen terhadap produk, barang atau keinginan konsumen. Nah, ada pun ciri-ciri responsiveness, yaitu dapat ditandai dari kemampuan dalam merespon pelanggan dengan baik, disertai dengan respon secara cermat, cepat, dan tepat. Ketika ada konsumen yang mengeluh, segera direspons dan dibenahi. 3. Assurance Jika diperhatikan, khususnya untuk jual beli barang/jasa yang memiliki daya jual tinggi, bentuk kualitas pelayanan berbentuk jaminan atau assurance. Sadar atau tidak, jaminan sangat membantu meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Adapun ciri-ciri perusahaan yang memberikan jaminan kepada pelanggan. Pertama harus tepat waktu. Kedua jaminan diberikan disesuaikan dengan pelayanan dan terakhir diberikan karena perusahaan memiliki legalitas. 4. Tangibles Istilah Tangible adalah bentuk pelayanan yang dapat dirasakan dan dilihat secara langsung. Salah satu bentuk yang berbentuk tangible adalah fasilitas fisik, fasilitas komunikasi hingga peralatan staf. Adapun kehadiran tangible, yaitu memberikan kemudahan dalam proses pelayanan, dan menampilkan dalam melayani pelanggan. Adapun fungsi dari tangible, yaitu memberikan kenyamanan, dan memberikan kemudahan akses bagi pelanggan maupun konsumen. 5. Attention Attention adalah perhatian yang sangat membantu dalam membangun sebuah hubungan, perhatian dan komunikasi antar orang lain. Bentuk perhatian sebenarnya berbentuk hal-hal kecil. Namun, memberikan dampak pengaruh yang luar biasa kepada pelanggan. 8. Cara mengukur kualitas pelayanan prima 1. Adakan survei : Survei dengan mengajukan pertanyaan pilihan ganda sangat berguna bagi perusahaan sebab jawaban atas pertanyaan- pertanyaan ini bisa dengan mudah dihitung, sehingga mudah juga untuk membuat kesimpulan dari data yang diperoleh dalam bentuk grafik, diagram pencar, dan sebagainya. 2. Tindak lanjuti pelanggan setelah memberikan pelayanan : Cara lain yang biasa dilakukan agar sebuah perusahaan bisa mendapatkan umpan balik dari para pelanggannya adalah dengan menghubungi mereka setelah pelayanan diberikan. 3. Lakukan uji kegunaan : Dalam uji kegunaan ini, beberapa orang peserta secara khusus akan diberikan sampel produk atau pelayanan dari perusahaan Anda sementara ada beberapa pengamat yang akan memperhatikan dan mencatat. Para peserta biasanya akan diminta untuk melakukan tugas atau mengatasi masalah tertentu menggunakan produk atau pelayanan Anda—jika mereka tidak bisa menyelesaikannya, ini bisa menjadi tanda adanya masalah pada rancangan produk atau pelayanan yang Anda berikan.
4. Pantaulah kehadiran Anda di media sosial : Perhatikan dengan sungguh-sungguh tanggapan yang diberikan tentang perusahaan Anda melalui media sosial meskipun standar dalam komunikasi daring biasanya sangat tinggi, orang-orang biasanya akan lebih jujur jika memberikan komentar secara daring sebab mereka tidak perlu mencantumkan nama seperti jika mereka melakukannya secara pribadi. 5. Berikan umpan balik : Berikan penawaran diskon atau status istimewa kepada para pelanggan yang mau berpartisipasi, Daftarkan pelanggan yang sudah berpartisipasi dalam undian atau kontes berhadiah, Berikan kartu hadiah atau kartu belanja. 9. Karakteristik pelayanan prima 1 Mudah dan cepat. Pada prinsipnya pola serta sistem pelayaan itu harus didesain sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa menunda waktu. 2 Keterbukaan. Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulustanpa pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati, proof is a reality not a promise. Artinya pegang teguh segala janji dan iming-iming secara konsisten dan penuh komitmen. Akhir-akhir ini banyak ditemui, slogannya megah serta mewah. Iklannya tampak menjanjikan. Namun pada akhirnya setelah dibuktikan oleh rasa dan kasat mata semua itu bersifat palsu. Hanya tampak cantik di permukaan atau kosmetik belaka. 3 Perhatikan kepada kebutuhan Perlu ketrampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu ketrampilan, kesabaran, dan pemahaman sehingga bisa memberikan respons jitu kepada pelanggan. 4 Keakraban Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa-basi atau yang maunya to the point, tapi tidak meniggalkan hal-hal penghargaan. Umumnya orang merasa senang bila dilayani secara energik dan antusias. kita semua secara jujur akan merasa nyaman bila ada orang yang memunculkan sikap positif yang dimiliki. Senyum, penuh perhatian, berbicara jelas dan berorientasi pasti membuat siapapun akan kembali dan kembali lagi untuk memakai jasa kita.
10. Contoh pelayanan prima di berbagai bidang a. Pendidikan ● Responsif dalam menjawab pertanyaan pelajar dan orang tua: Pihak sekolah harus siap merespon pertanyaan pelajar dan orang tua secepat mungkin dan memberikan informasi yang lengkap dan jelas. ● Memiliki guru dan tenaga pengajar yang berkualitas: Sekolah harus memastikan guru dan tenaga pengajar yang berkualitas dalam menyampaikan materi pelajaran agar pelajar mendapat pemahaman yang baik. ● Mempertimbangkan kebutuhan individu: Sekolah harus dapat mempertimbangkan kebutuhan individu pelajar, seperti memberikan pelajaran tambahan untuk pelajar yang mengalami kesulitan belajar, atau memberikan tantangan khusus untuk pelajar yang membutuhkan lebih banyak stimulasi b. Usaha jasa sesuai kompetensi keahlian ● Responsif dalam merespon permintaan klien: Perusahaan desain harus cepat merespon permintaan klien dan memberikan feedback yang jelas dan terperinci. ● Mengedepankan komunikasi yang baik: Perusahaan desain harus dapat berkomunikasi dengan baik dengan klien untuk memastikan bahwa desain yang dihasilkan sesuai dengan keinginan klien. ● Memberikan harga yang kompetitif: Perusahaan desain harus memberikan harga yang kompetitif dan adil untuk layanan yang disediakan. ● Memberikan garansi dan purna jual yang baik: Perusahaan desain harus memberikan garansi dan purna jual yang baik untuk memastikan bahwa klien merasa puas dengan layanan yang diberikan.