คู่มือการบริการสำหรับพนักงานบริการและพนักงานต้อนรับ

คำนำ

บริษัท ขนส่ง จำกัด (บขส.) เป็นรัฐวิสาหกิจ ในสังกัดกระทรวงคมนาคม
ดำเนินธุรกิจให้บริการขนส่งผู้โดยสาร ด้วยรถโดยสาร มีวิสัยทัศน์ “เป็นผู้นำด้านการขนส่ง
ทางถนนวิถีใหม่ เช่ือมโยงท่ัวไทย และประเทศเพื่อนบ้าน” และมีคา่ นิยม “ลูกค้าสำคัญ
มุ่งมัน่ พัฒนา รกั ษาคณุ ภาพ”

แนวทางการให้บริการนี้ เป็นการเติมเต็มด้านการพัฒนาการให้บริการ
ที่เป็นเลิศ มุ่งหวังให้พนักงานด้านบริการปฏิบัติงานไปในแนวทางเดียวกัน เสริมสร้าง
ทักษะ ทัศนคติต่อการปฏิบัติงาน และเพ่ือนร่วมงานได้เป็นอย่างดี รวมถึง เพ่ือให้มี
มาตรฐานด้านการบริการเป็นท่ียอมรับ มีความทันสมัย เหมาะสมกับสภาพการณ์ใน
ปัจจุบันที่มกี ารแขง่ ขนั กันสงู มาก

บรษิ ัทฯ ได้เห็นความสำคัญในการพัฒนาบุคลากรด้านบรกิ าร จึงได้ทำการ
ทบทวนคู่มือการบริการให้มีความเหมาะสม สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม
และวัฒนธรรมขององค์กร ตลอดจนเป้าหมายการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ ในปัจจุบัน
เพือ่ สรา้ งความเชอ่ื มนั่ ให้กบั ผู้โดยสาร และความยัง่ ยืนให้กับบริษทั ฯ ต่อไป

คณะกรรมการเสรมิ สรา้ งวัฒนธรรมองค์กร
เพื่อการเรียนรู้และพฒั นา

คำส่ังบริษัทฯ ท่ี ข. 190 / 2564
กมุ ภาพนั ธ์ 2565

-1-

สารบัญ

วสิ ยั ทศั น์..............................................................................................................หนา้ ๓
คา่ นิยม 3 ประการ..............................................................................................หน้า ๓
แนวทางการปฏิบตั ิตามวฒั นธรรมองค์กร............................................................หน้า ๔
จรรยาบรรณในการบรกิ าร บริษัท ขนสง่ จำกัด...................................................หน้า ๕
หน้าท่ีของพนกั งานตอ้ นรบั ..................................................................................หน้า 6
หนา้ ทข่ี องพนกั งานบรกิ าร...................................................................................หนา้ 7
ภาพลกั ษณข์ องผใู้ ห้บริการท่ดี .ี .............................................................................หนา้ 8
มารยาทในการให้บริการ......................................................................................หนา้ 9
ภาพรวมข้ันตอนในการให้บรกิ าร.........................................................................หนา้ 10
มาตรฐานการแตง่ กายพนกั งานตอ้ นรับ และพนักงานบริการ..............................หนา้ 11
วิธีการแกป้ ัญหา......................……………………………………………………………………หน้า 27
แบบเอาใจเขามาใสใ่ จเรา
ภาคผนวก

1. ประกาศต่างๆ ตามรปู แบบทบ่ี ริษัทฯกำหนด........................................หน้า 29
2. แนวทางการปฏิบัติ : การแกไ้ ขปญั หาเบอื้ งต้น.......................................หน้า 32

- กรณเี จอวตั ถุตอ้ งสงสัย....................................................................หนา้ 33
- กรณมี สี มั ภาระ................................................................................หนา้ 34
- กรณีการกชู้ พี เบอ้ื งตน้ .....................................................................หน้า 34
3. เบอรโ์ ทรแจ้งเหตุฉุกเฉิน........................................................................หนา้ 37

-2-

วิสยั ทัศน์ (Vision)

“เป็นผูน้ ำด้านการขนส่งทางถนนวิถใี หม่
เช่ือมโยงทั่วไทย และประเทศเพอื่ นบา้ น”

ค่านิยม (Value)

คา่ นิยม 3 ประการ คำจำกัดความ (Definition)
ลกู คา้ สำคัญ
ให้ความม่ันใจ ยึดถือข้อกำหนด เพ่ือจัดการงานบริการ
มุ่งมนั่ พัฒนา ใหล้ กู คา้ มคี วามพึงพอใจสูงสุด

รักษาคณุ ภาพ จดั ระบบและพัฒนางานของตนเอง ตามหลกั การบริหาร
สู่ความเปน็ เลศิ เพื่อรักษาไว้ซง่ึ ความเขม้ แข็งขององค์กร

รับผิดชอบในบทบาทหน้าท่ี ภารกิจ และเป้าหมาย
ขององค์กร โดยแสดงออกถึงความผูกพัน เต็มใจและ
มสี ว่ นร่วมต่อความสำเร็จในการทำงานของทีม ตลอดจน
แลกเปล่ียนประสบการณ์ และความคิดเห็นต่างๆ กับ
สมาชิกในทีม เพื่อปรับปรุงและรักษาคุณภาพของงาน
อยา่ งตอ่ เน่อื ง

-3-

แนวทางการปฏิบตั ิตามวัฒนธรรมองค์กร

พนักงานต้อนรับ และพนักงานบริการ มีหน้าท่ีให้บริการบนรถโดยสาร
เปน็ ผู้ใกล้ชิดกับผู้โดยสารมากที่สุด เพราะฉะน้ันการบริการจำเป็นท่ีจะต้องสร้างความ
พึงพอใจ และความประทับใจให้มากที่สุด ต้องมี Service Mind ซึ่งพนักงานทุกคน
ในบริษัทฯ ก็ต้องประพฤติปฏิบัติ ให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน และสอดคล้องกับ
วัฒนธรรมองคก์ ร S-E-R-V-I-C-E ๗ ประการ ดังน้ี

๑) จติ บรกิ าร (Service Mind)
๒) การเขา้ ถงึ ใจผอู้ นื่ (Empathy)
๓) มสี ำนึกความรับผดิ ชอบ (Responsible)
๔) มีวิสยั ทัศน์ กล้าคิด กล้าทำในสง่ิ ใหม่ (Vision)
๕) มคี ุณธรรมและจริยธรรม (Integrity)
๖) ให้ความร่วมมือในการทำงานกับผอู้ ื่น (Collaboration)
๗) การสั่งสมความชำนาญในอาชพี (Expertise)

-4-

จรรยาบรรณของพนกั งานต้อนรับ และพนกั งานบรกิ าร
ในการบริการ บรษิ ัท ขนส่ง จำกัด

๑. ปฏิบัติหน้าท่ีอย่างเต็มความสามารถ ด้วยความซ่ือสัตย์ สุจริต มุ่งมั่น ทุ่มเท
เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด ต่อ บขส. และไม่แสวงหาผลประโยชน์อันมิชอบจากหน้าท่ี
ความรับผิดชอบไมว่ า่ ทางตรงหรือทางอ้อม และไม่นำความลับของ บขส. ไปใชใ้ นทางทผ่ี ดิ

๒. ให้บริการด้วยความสุภาพ และอัธยาศัยไมตรีที่ดี รวดเร็ว ทันความต้องการ
และไดม้ าตรฐานแกผ่ ใู้ ชบ้ รกิ ารอย่างเสมอภาค

3. ปฏิบัติหน้าท่ีด้วยความรับผิดชอบ จัดเตรียมอุปกรณ์ อาหารและเครื่องด่ืม
ให้พร้อมกอ่ นให้บรกิ าร

4. ให้ข้อมูลเส้นทาง การเดินทาง ระยะเวลาการเดินทางจุดพักรถ และจุดหมาย
ปลายทาง ใหผ้ ใู้ ช้บริการทราบ

5. ปฏิบัติตามเง่ือนไขต่างๆ ท่ีมีต่อผู้โดยสารอย่างเคร่งครัด ในกรณีท่ีไม่สามารถ
ปฏบิ ัติได้ ตอ้ งรีบแจง้ ใหผ้ ู้โดยสารทราบลว่ งหน้า และหาทางแก้ไขปัญหาโดยเรว็

6. จัดการดูแลรักษาทรัพย์สินของ บขส. ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด รักษามิให้
เสือ่ มเสยี หรอื สูญหายโดยมิชอบ ไม่นำไปใช้เพ่ือประโยชน์สว่ นตวั

7. ประพฤติ ปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ คำสั่ง ประเพณี และวัฒนธรรม อันดีงามของ
บขส. ในทางที่ถูกต้องเหมาะสม อยา่ งเครง่ ครดั

8. ควรพัฒ นาตนเอง ศึกษาหาความรู้ และประสบการณ์ เพื่อเพิ่ มพูน
ความสามารถในการทำงาน

9. อุทิศเวลาอย่างเต็มที่ให้แก่งานของ บขส. และพึงปรับปรุง แก้ไข และพัฒนางาน
ให้มปี ระสทิ ธิภาพ

10. สนับสนุน และส่งเสริมกิจกรรมท่ีมีส่วนสร้างสรรค์ สังคมและสิ่งแวดล้อม
ปฏิบัติตนเป็นตัวอย่างที่ดีในการอนุรักษ์การใช้ทรัพยากรธรรมชาติ และการใช้พลังงาน
อย่างประหยดั

-5-

หน้าทข่ี องพนักงานต้อนรับ

พนักงานต้อนรับมหี นา้ ทคี่ วามรับผดิ ชอบในการปฏิบัติงาน ดังน้ี
๑. แต่งเครอ่ื งแบบพนกั งานตามทบี่ รษิ ทั ฯกำหนด
๒. มารายงานตัวที่งานบริการการเดินรถ กองสนับสนุนการเดินรถ หรือสถานีเดินรถ
ต้นทาง ปลายทาง ท่รี ถออกกอ่ นเวลาปฏิบัติหนา้ ที่ ไม่นอ้ ยกวา่ ๒ ชม.
๓. ปฏิบัติหน้าท่ีด้วยความรับผิดชอบ จัดเตรียมอุปกรณ์ อาหารและเครื่องด่ืม
ใหพ้ รอ้ ม ก่อนใหบ้ ริการ
๔. ให้ข้อมูลเส้นทาง การเดินทาง ระยะเวลาการเดินทาง จุดพักรถ และจุดหมาย
ปลายทางให้ผู้โดยสารทราบ รวมถึงการสอบถามและจดบันทึกข้อมูลผู้โดยสาร
ในการเดินทาง เชน่ จดุ หมายปลายทางของผู้โดยสาร ลง ณ จุดใด
๕. ปฏิบัติตามเง่ือนไขท่ีมีต่อผู้โดยสารอย่างเคร่งครัด ในกรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติได้
ต้องรบี แจ้งใหผ้ ู้โดยสารทราบลว่ งหนา้ และหาทางแกไ้ ขปัญหาโดยเรว็
๖. จัดการดูแลรักษาทรัพย์สินของ บขส. ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด รักษาไม่ให้
เสือ่ มเสยี หรือสูญหายโดยมิชอบไมน่ ำไปใช้เพอื่ ประโยชน์ส่วนตวั
๗. ศกึ ษาและจดจำข้อมูลเดนิ รถ เชน่ มาตรฐานรถ เสน้ ทาง เวลาเดนิ รถ คา่ โดยสาร
สิทธิลดหย่อน และสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ผู้โดยสารพึงจะได้รับรวมถึงข้อมูลอื่นๆ เช่น
การจองตัว๋ เส้นทางรถประจำทาง สถานท่ที ่องเท่ียว สถานที่พกั แรม เป็นต้น

-6-

หน้าท่ีของพนักงานบริการ

พนักงานบรกิ ารมีหน้าท่คี วามรบั ผดิ ชอบในการปฏิบตั ิงาน ดังนี้

๑. แตง่ เครื่องแบบพนักงานตามท่ีบรษิ ัทฯกำหนด

๒. มารายงานตัวท่ีงานบริการการเดินรถ กองสนับสนุนการเดินรถ หรือสถานีเดินรถ
ตน้ ทาง ปลายทาง ทีร่ ถออกกอ่ นเวลาปฏิบัติหนา้ ที่ ไมน่ อ้ ยกวา่ ๒ ชม.

๓. ปฏิบัติหน้าท่ีด้วยความรับผิดชอบ ดูแลความสะอาด ความพร้อมของรถโดยสาร
ตรวจเช็คอุปกรณ์ เคร่ืองเสียงภายในรถโดยสารให้อยู่ในสภาพดี พร้อมให้บริการ และ
เบิกอุปกรณท์ จี่ ำเป็น

๔. จัดการดูแลรักษาทรัพย์สินของ บขส. ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด รักษาไม่ให้
เสื่อมเสยี หรือสญู หายโดยมชิ อบ ไมน่ ำไปใชเ้ พอ่ื ประโยชน์ส่วนตวั

๕. ให้ข้อมูลเส้นทาง การเดินทาง ระยะเวลาการเดินทาง จุดพักรถ และจุดหมาย
ปลายทางให้ผู้โดยสารทราบ รวมถึงการสอบถามและจดบันทึกข้อมูลผู้โดยสารในการ
เดินทาง เช่น จุดหมายปลายทางของผโู้ ดยสารลง ณ จดุ ใด

๖. ศึกษาและจดจำข้อมูลเดินรถ เช่น มาตรฐานรถ เส้นทาง เวลาเดินรถ ค่าโดยสาร
สทิ ธิลดหย่อน และสิทธปิ ระโยชน์ต่างๆ ที่ผู้โดยสารพึงจะได้รับรวมถึงข้อมูลอ่ืนๆ เชน่ การ
จองตั๋ว เส้นทางรถประจำทาง สถานทที่ อ่ งเท่ียว สถานทพ่ี กั แรม เป็นตน้

๗. ปฏิบัติตามเง่ือนไขที่มีต่อผู้โดยสารอย่างเคร่งครัด ในกรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติได้
ตอ้ งรีบแจ้งให้ผู้โดยสารทราบลว่ งหน้า และหาทางแกไ้ ขปัญหาโดยเร็ว

๘. ในกรณีไม่มีพนักงานต้อนรับ ให้ปฏิบัติหน้าที่แทน ตามมาตรฐานการบริการ
ทกี่ ำหนด

-7-

ภาพลกั ษณข์ องผูใ้ ห้บริการทด่ี ี

พนักงานต้อนรับ และพนักงานบริการท่ีทำหน้าท่ีให้บริการผู้โดยสาร
ต้องมภี าพลกั ษณท์ ด่ี ตี อ่ การให้บริการ ดังน้ี

๑. แต่งกายสภุ าพ สะอาดเรียบรอ้ ย
๒. อัธยาศัย ยม้ิ แยม้ แจ่มใส
๓. กิรยิ า วาจาสุภาพ
๔. เอาใจใสต่ อ่ ผู้โดยสาร
๕. กระตือรอื ร้น คล่องแคล่ว ฉับไว
๖. มีวนิ ยั ตรงต่อเวลา ซอ่ื สัตย์
๗. ควบคุมอารมณ์ได้ดี
๘. รับฟงั และเตม็ ใจ ช่วยเหลือผู้โดยสาร และผอู้ ื่น

-8-

มารยาทในการใหบ้ รกิ าร

พนักงานต้อนรับ และพนักงานบริการที่ทำหน้าท่ีให้บริการผู้โดยสาร
ตอ้ งมมี ารยาทในการให้บรกิ ารที่ดีต่อผู้โดยสาร ดังนี้

๑. ยิ้มแย้มแจม่ ใส พูดคุยด้วยคำสุภาพไพเราะต่อผู้โดยสารทีม่ าติดตอ่ และ
เพอ่ื นรว่ มงานด้วยกนั

๒. มีความกระตือรือร้น เอาใจใส่ต่อผู้โดยสาร และผู้มาติดต่อ และ
มลี ักษณะท่าทางพร้อมใหบ้ ริการดว้ ยความเต็มใจ

๓. ในขณะปฏิบัติงาน งดใช้อุปกรณ์ส่ือสารทุกชนิด หรือพูดคุย/หัวเราะ
ดว้ ยเสียงดังเกินควร

๔. ศึกษา และจดจำข้อมูลการเดินรถ เช่นมาตรฐานรถ,เส้นทาง,เวลาเดินรถ
รวมถึงข้อมูลอื่นๆ เช่น การจองต๋ัว,เส้นทางรถประจำทาง,สถานที่ท่องเท่ียว,สถานท่ีพักแรม
เปน็ ตน้

๕. ในการบรกิ ารทกุ ประเภทให้เร่ิมจากแถวด้านหนา้ ของตัวรถก่อน โดยหัน
หนา้ เขา้ หาผ้โู ดยสาร

๖. บรกิ ารให้ผู้โดยสารท่นี ่ังดา้ นในกอ่ น

-9-

ภาพรวมขนั้ ตอนในการให้บริการ

พนักงานต้อนรับ และพนักงานบริการ มีกระบวนการข้นั ตอนในการ
ปฏบิ ัติงาน ด้านการให้บรกิ ารผ้โู ดยสาร ดังน้ี

๑. การเตรียมความพร้อม
๒. การต้อนรับ และให้บริการหน้าชอ่ งชานชาลา
๓. การบริการผ้โู ดยสารระหวา่ งการเดินทาง
๔. การบริการผู้โดยสารระหวา่ งจุดพักรถ
๕. การบริการผูโ้ ดยสารกอ่ นถึงจดุ หมายปลายทาง
๖. การบริการผโู้ ดยสารเมอ่ื ถึงจดุ หมายปลายทาง

- 10 -

มาตรฐานการแต่งกายพนักงานตอ้ นรบั และพนักงานบริการ

ในฐานะท่ีพนักงานต้อนรับ และพนักงานบริการ เป็นส่วนหน้าที่พบปะ
ผู้โดยสารมากกว่าพนักงานส่วนอื่นๆ จึงมีอิทธิพลต่อผู้โดยสารเป็นอย่างมาก และ
จำเปน็ ต้องคำนึงถึงภาพลกั ษณ์ของ บริษัท ขนส่ง จำกัด เพื่อดำรงเอกลักษณ์ของบริษัท
ขนส่ง จำกัด เมื่ออยู่ในชุดเคร่ืองแบบพนักงาน ดังน้ันพนักงานต้อนรับ และพนักงาน
บริการตอ้ งรกั ษามาตรฐานการแต่งกายของบริษทั ฯอยู่ตลอดการปฏบิ ัตงิ าน

กฎ ระเบยี บโดยท่ัวไป
๑. ไมส่ ูบบุหรี่ ด่ืมแอลกอฮอล์ สารเสพตดิ ให้โทษตามกฎหมาย หรือเล่นการพนันในท่ี

สาธารณะในสายตาของผู้โดยสาร
๒. ไม่แสดงกิริยาหรือใช้ถ้อยคำเป็นการเสียดสีหรือแสดงกิริยาวาจาหรือส่งเสียง

ด้วยประการใดประการหนึ่งไม่ลักษณะไม่สมควรหรือไม่สุภาพต่อหน้า
ผูโ้ ดยสาร
๓. แต่งกายสะอาดเรยี บร้อยตามท่บี รษิ ทั ฯ กำหนด
๔. งดใชโ้ ทรศัพทใ์ นระหวา่ งใหบ้ ริการผู้โดยสาร

- 11 -

ตัวอยา่ งการแต่งกายสำหรบั พนักงานตอ้ นรบั
และพนักงานบริการ

- 12 -

พนกั งานต้อนรับ

- 13 -

มาตรฐานการแตง่ กายพนักงานต้อนรับ

๑. แตง่ เครื่องแบบตามท่ีบรษิ ัทฯ กำหนดใหด้ แู ลเครอ่ื งแบบใหส้ ะอาดเรียบร้อย

๒. สวมถุงนอ่ งสีพน้ื หรอื สีเนอ้ื ที่ใกล้เคยี งกบั สผี วิ ตนเอง

๓. ใส่รองเท้าคัชชูสีดำล้วน สูงไม่เกิน ๒ น้ิว ระหว่างการปฏิบัติงานตลอดเวลา
รองเท้าจะต้องสะอาด ขดั มนั ดเู รียบรอ้ ยเหมาะสม

๔. ไม่อนุญาตให้ทำผมสีแฟชั่น และในกรณีที่มีผมยาว ต้องรวบผม เกล้ามวยไว้
ท่ีท้ายทอยให้เรียบร้อย และต้องใส่เนตคลุมผม ห้ามปล่อยผมโดยเด็ดขาด กรณีผมส้ัน
ต้องสัน้ ไม่เกนิ ใตค้ าง เคร่ืองประดับผม อนญุ าตให้ใช้สีดำเท่านนั้

๕. ดูแลความสะอาด และสุขอนามัยของตนเอง โดยเฉพาะสุขภาพผิวหน้า
ไมใ่ หม้ ีรอยสักในบรเิ วณทผี่ ู้โดยสารสามารถเห็นได้ชัดเจน เลบ็ ต้องสนั้ และสะอาด

6. ต้องแต่งหน้าด้วยโทนสีที่เหมาะสมกับสภาพสีผิวส่งเสริมให้มีบุคลิกภูมิฐาน เเละ
ไมใ่ ชเ้ ครอื่ งสำอางที่ผสมกากเพชร

7. ระหวา่ งปฏิบัติหนา้ ทต่ี ้องสวมหมวก ตลอดระยะเวลาของการปฏบิ ตั หิ นา้ ท่ี

เคร่อื งประดบั

๑. ต่างหู ขนาดของต่างหูต้องไม่ใหญ่กว่าติ่งหู ใส่ต่างหูได้แค่คู่เดียวเท่านั้น

ไมใ่ หใ้ สต่ า่ งหขู ้างเดยี ว

๒. แหวน ใส่แหวนได้ 2 วงเท่าน้ัน ห้ามใส่แหวนท่ีน้ิวชี้ และน้ิวหัวแม่มือ

ไมใ่ หใ้ สแ่ หวนทมี่ ีขนาดใหญ่

๓. สรอ้ ยคอ ใส่สรอ้ ยได้หนึ่งเส้น โดยใส่ใหส้ ุภาพเรียบร้อย

๔. กำไลขอ้ มือ,สร้อยขอ้ มอื ไม่อนุญาตใหส้ วมใส่

๕. กำไลขอ้ เท้า ไม่อนุญาตให้สวมใส่

- 14 -

การเตรยี มความพรอ้ ม

๑. มารายงานตัวท่ีงานบริการการเดินรถ กองสนับสนุนการเดินรถ หรือสถานีเดินรถ
ตน้ ทางปลายทางทร่ี ถออกวนิ ก่อนเวลาปฏบิ ัตงิ านไม่น้อยกวา่ ๒ ชม.

๒. เจ้าหน้าท่ีงานบริการการเดินรถตรวจสอบสภาพร่างกายและจิตใจ และ
มาตรฐานเครื่องแบบว่าพร้อมปฏิบตั งิ านหรือไม่

๓. เบิกอุปกรณ์ อาหารกล่อง น้ำดื่ม และผ้าห่มสำหรับเท่ียวไป และเที่ยวกลับ
ที่งานบริการเดินรถ หรือสถานที่ซึ่งจัดเตรียมไว้ โดยจะต้องตรวจสอบเครื่องอุปโภค-
บรโิ ภค ให้ครบถ้วน

การเตรยี มความพร้อมตอ้ นรับผู้โดยสาร

พนักงานต้อนรับ และพนักงานบริการ ต้อนรับผู้โดยสาร พร้อมตรวจสอบ
ต๋ัวโดยสาร และแนะนำที่นัง่ ให้แกผ่ ู้โดยสาร

- 15 -

๑. การตอ้ นรับผูโ้ ดยสาร

- ให้การต้อนรับผู้โดยสาร ยกมือไหว้ สบตา ยิ้ม พร้อมพูดว่า สวัสดีค่ะ
ทา่ นผู้โดยสาร ยนิ ดีตอ้ นรบั ค่ะ

- ก ร ณี มี ผู้ โด ย ส า ร ช า ว ต่ า ง ช า ติ ให้ ใช้ ข้ อ ค ว า ม ดั ง นี้ (Good
morning/Afternoon/evening sir, madam. Welcome on board)

๒. ตรวจสอบตว๋ั โดยสาร/เที่ยว/เวลา/หมายเลขทนี่ ัง่

๑. สบตา ยิ้ม ยื่นมือไปขอต๋ัวโดยสาร พร้อมพูดว่า ขออนุญาตตรวจสอบ
ความถกู ต้องของต๋ัวโดยสารค่ะ

- กรณีมีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังน้ี (Allow me to check
your boarding pass please.)

๒. แนะนำผูโ้ ดยสารไปนั่งตามท่ีน่งั ที่ระบุในตัว๋ โดยสาร
- กรณีมีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังน้ี (Here is your seat, next

to the window on your right/left.) (Here is your seat, the aisle one on your
right/left side)

๓. แนะนำหรือช่วยจัดเก็บสัมภาระบนช่องเก็บของ ให้ตรงตามหมายเลขท่ีน่ัง
โดยการสบตา ยิม้ ผายมอื ไปยงั ชอ่ งสมั ภาระ

- กรณีมีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังน้ี (You can keep your
belonging in this overhead locker)

- 16 -

การเตรยี มความพรอ้ มตอ้ นรบั ผโู้ ดยสาร

๓. ตรวจสอบจุดทผี่ ู้โดยสารต้องการลงระหว่างทาง

- สบตา ย้มิ พร้อมพูดว่า ขออนญุ าตสอบถาม ปลายทาง
ทา่ นผูโ้ ดยสารคะ่ /ครับ ทา่ นจะลงรถท่ี...ใช่ไหมคะ/ครับ

กรณีมีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังนี้ (May I confirm your
final destination, sir/madam? Is it .......Right ?)

การบรกิ ารผโู้ ดยสารระหวา่ งเดินทาง

พนักงานต้อนรับ แนะนำตัว แนะนำ
การเดิ น ท าง พ ร้อม อุป กรณ์ ความ
ปลอดภัยการบริการในรูปแบบท่ีบริษัทฯ
กำหนด และแจ้งประกาศจุดพักรถ
เพื่อพักรับประทานอาหาร

- 17 -

๑. เมื่อรถออกจากสถาน/ี ชานชาลา

๑. ประกาศแนะนำการเดินทาง/อุปกรณ์อำนวยความสะดวก/อุปกรณ์ความ
ปลอดภัย ตามรูปแบบที่บริษัทกำหนด และแจ้งประกาศช่วงพักรถ เพื่อรับประทาน
อาหาร หากท่านใดไม่ประสงค์จะรับประทานอาหาร กรุณาแจ้งพนักงานตอ้ นรับ เพื่อไม่ให้
เปน็ การรบกวนเวลาพักผอ่ นของท่าน

๒. บริการอาหารว่างและเครื่องด่ืมพร้อมกัน โดยยืนตรงหน้าผู้โดยสาร ยิ้ม
สบตา พร้อมพูดว่า รับของว่างและเคร่ืองดื่มค่ะ กรณีมีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้
ข้อความ ดังนี้ (Enjoy your snack and beverages, sir/madam) โดยเร่ิมจาก
แถวดา้ นหน้ารถก่อนเสมอ

๓. บริการให้ผู้โดยสารที่น่ังด้านในก่อน และไม่ให้ฝากผู้โดยสารส่งอาหาร
ว่างเครื่องดมื่ และผา้ ห่ม โดยไมใ่ ห้วางอาหารและเคร่ืองดืม่ ไวบ้ นเบาะที่น่ัง หรือเสยี บไว้
ด้านหลังเบาะ

๔. ใหบ้ รกิ ารกาแฟแก่ผ้โู ดยสารตามความต้องการของผู้โดยสาร

- 18 -

๕. เก็บและรักษาความสะอาดของห้องโดยสาร หลังจากการบริการอาหาร
วา่ งและเครอื่ งดม่ื

หลังจากการบริการของว่าง และเคร่ืองด่ืม เรียบร้อยแล้ว พนักงาน
ตอ้ นรบั และพนักงานบรกิ าร จะช่วยกันดูแลความสะอาดเรียบร้อยของหอ้ งโดยสาร

๖. ให้บริการผ้าห่ม พร้อมพูดว่า “รับผ้าห่มค่ะ” กรณีมีผู้โดยสาร
ชาวตา่ งชาติให้ใช้ขอ้ ความ ดงั น้ี (Here is blanket for your comfort, sir/madam)

๖. หลังการบริการ แจง้ พนักงานขับรถใหป้ ิดทีวี/ไฟ ตามเวลาท่เี หมาะสม

- 19 -

การพกั รถเพอ่ื รับประทานอาหาร

๑. ก่อนถึงจุดพักรับประทานอาหาร ประกาศเชิญผู้โดยสารลงไป
รบั ประทานอาหาร และใช้สทิ ธิตามบัตรอาหารรูปแบบที่บริษัทฯ กำหนด

๒. ยืนคอยท่ีหน้ารถ และแนะนำผู้โดยสารไปยังห้องรับประทานอาหาร
สบตา ยิ้มและผายมือไปยังทิศทางที่จะเดินไป พร้อมกล่าวเชิญ “ท่านผ้โู ดยสารตามดฉิ ัน
ไปท่ีห้องอาหารค่ะ” กรณีมีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังน้ี (Allow me to
show you the way to the restaurant, sir/madam)

๓. ต้องรับประทานอาหารให้เสร็จเรียบร้อยก่อนผู้โดยสารและยืนคอยรับ
ผู้โดยสารข้ึนรถ โดยการยืนรอหน้ารถ สบตา ย้ิม พร้อมกล่าวว่า “เชิญค่ะ” กรณี
มีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังนี้ (Welcome back ,sir/madam) และตรวจนับ
จำนวนผ้โู ดยสารใหค้ รบอีกครัง้ จึงแจง้ พขร. ให้เดนิ ทางต่อ

ระหว่างการเดนิ ทาง

๑. เดินตรวจภายในห้องโดยสารเปน็ ระยะตลอดการเดินทาง
๒. ดแู ลความสะอาดในห้องโดยสาร ห้องนำ้ ทุก ๒ ช่วั โมง หากมีกลน่ิ เหมน็
หรอื สกปรก จะต้องใช้น้ำยาทำความสะอาดหรือฉีดสเปรย์ ปรับอากาศ
๓. ดแู ลความสะดวกสบาย แสงไฟ อณุ หภมู ิในหอ้ งโดยสาร
๔. ดแู ล สอดส่อง สงั เกตพฤติกรรม ของผู้ตอ้ งสงสัยว่าอาจจะเป็นมิจฉาชีพ
หรือบุคคลวิกลจริต เมาสุรา เมาสารเสพติดท่ีอาจปะปนมากับผู้โดยสาร และวัตถุต้อง
สงสัยว่าอาจจะเป็นอันตรายต่อผู้โดยสาร เพื่อแจ้ง พขร. ดำเนินการ ตามคำสั่งของ
ฝา่ ยธุรกิจเดินรถ

- 20 -

ก่อนถึงทีห่ มาย

๑. ดูแลเครื่องแต่งกาย ผม และหน้าตาให้เรียบร้อยก่อนบรกิ ารผ้าเย็น/กาแฟ
๒. ประกาศแจ้งให้ผู้โดยสารทราบว่ารถถึงจุดหมายปลายทางแล้ว
ตามรูปแบบบริษัทฯกำหนด
๓. ชว่ ยดูแลสัมภาระของผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือ โดยการช่วยยก
สัมภาระของผ้โู ดยสารจากชน้ั เก็บของลงมาวางขา้ งทีน่ ั่ง
๔. ในกรณีที่ผู้โดยสารแจ้งขอลงจุดจอด หรือสถานีเดินรถระหว่างทาง
ใหป้ ลกุ ผโู้ ดยสารเตรียมตวั ก่อนรถถึงจดุ หมายประมาณ ๑๐ นาที โดยการแตะท่ีต้นแขน
ผู้โดยสาร รอจนผู้โดยสารตื่น สบตา ย้ิม และใช้น้ำเสียงนุ่มนวล พร้อมพูดว่า “คุณคะ
อีกประมาณ สิบนาทจี ะถึงที่หมาย ที่ท่านผู้โดยสารตอ้ งการลงแลว้ ค่ะ” กรณมี ีผโู้ ดยสาร
ชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังน้ี (We will reach your destination within ten
minutes, sir/madam) และแจ้งให้ พขร. จอดรถตามจุดทีผ่ ู้โดยสารต้องการ

ควรปลุกผูโ้ ดยสารกอ่ นถึงท่หี มาย อย่างนอ้ ย 10 นาที เพอ่ื ให้ผ้โู ดยสาร
มีเวลาเตรียมตวั และจัดเก็บผา้ หม่ กลับมา ใหเ้ รยี บร้อย

- 21 -

การดแู ลความเรียบรอ้ ยหลังถึงที่หมาย

๑. ยืนประจำหน้าประตูรถด้านล่าง โดยการไหว้ สบตา ยิ้ม พร้อมพูด
“ขอบคุณท่านผู้โดยสารค่ะ หวังว่าจะได้ดูแลท่านอีกในคร้ังหน้านะคะ” กรณีมีผู้โดยสาร
ชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังน้ี (Thank you sir/madam, Hope to see you next
time.) และชว่ ยรบั สมั ภาระของผู้โดยสารขณะลงจากรถ

๒. ไหว้ ขอบคุณผู้โดยสาร
๓. จดั เกบ็ ผา้ หม่ ขยะ และดแู ลความเรียบรอ้ ยบนรถโดยสารอกี ครัง้
๔. หากพบผู้โดยสารหลงลืมสิ่งของใดๆ ไว้ในรถ จะต้องนำส่ิงของน้ันส่งให้
สถานีปลายทางหรืองานบริการการเดินรถ เพ่ือเก็บไว้คืนผู้โดยสาร ไม่ให้เก็บสิ่งของไว้เป็น
ของตนเอง
๕. กรณีรถโดยสารเข้าถึงสถานีต้นทาง ให้นำของบริการ ผ้าห่มส่งคืน
ท่ีงานบริการการเดินรถ หรือสถานท่ีซ่ึงจัดเตรียมไว้ พร้อมเซ็นชื่อรับรองการส่งคืน
ใหเ้ รยี บรอ้ ย

- 22 -

พนกั งานบรกิ าร

- 23 -

มาตรฐานการแต่งกายพนกั งานบรกิ าร

๑. แต่งเครอ่ื งแบบตามทบี่ รษิ ัทฯ กำหนดใหด้ ูแลเครอ่ื งแบบให้สะอาดเรียบร้อย

๒. ทรงผมไมป่ รกหู ความยาวไมเ่ กินปกเสอ้ื จัดแต่งทรงผมให้ดเู ป็นระเบียบ

๓. ไมอ่ นุญาตให้ไวห้ นวดเครา

๔. ดูแลความสะอาด และสุขอนามัยของตนเอง โดยเฉพาะสุขภาพผิวหน้า
ไมใ่ หม้ ีรอยสกั ในบรเิ วณท่ผี ู้โดยสารสามารถเห็นไดช้ ัดเจน เลบ็ ตอ้ งสัน้ และสะอาด

๕. สวมรองเท้าหุ้มสน้ สีดำ ขัดมนั และอย่ใู นสภาพท่เี รยี บร้อย
6. ไมอ่ นุญาตให้ทำสผี มแฟชั่น

เครอ่ื งประดับ

๑. ตา่ งหู ไมอ่ นุญาต

๒. แหวน ให้ใส่แหวนได้ 2 วงเท่านั้น งดใส่แหวนที่น้ิวชี้ และน้ิวหัวแม่มือ
ไมใ่ ห้ใส่แหวนที่มีขนาดใหญ่

๓. สร้อยคอ ใสส่ ร้อยไดห้ น่งึ เส้น โดยใสใ่ หส้ ุภาพเรยี บร้อย

๔. กำไลขอ้ มอื ,สร้อยข้อมอื ไมอ่ นุญาตให้สวมใส่

๕. กำไลข้อเท้า ไมอ่ นญุ าตให้สวมใส่

- 24 -

การเตรียมความพร้อม

๑. มารายงานตัวท่ีงานบรกิ ารการเดินรถ กองสนบั สนุนการเดนิ รถ หรอื สถานีเดนิ รถ
ต้นทาง ปลายทางกอ่ นเวลาปฏบิ ตั งิ านไมน่ อ้ ยกว่า ๒ ชม.

๒. เจ้าหน้าที่งานบริการการเดินรถ หรือผู้ท่ีได้รับมอบหมาย ตรวจสอบสภาพ
รา่ งกายและจิตใจ และมาตรฐานเครือ่ งแบบวา่ พร้อมปฏิบตั งิ านหรือไม่

๓. ดูแลความสะอาด เตรียมความพรอ้ มของรถโดยสาร
๔. ตรวจเช็คอปุ กรณ์ เครอื่ งเสยี งภายในรถโดยสารใหอ้ ยสู่ ภาพดี พรอ้ มให้บริการ
๕. เบิกอุปกรณ์ เชน่ บัตรตดิ สัมภาระผ้โู ดยสาร น้ำยาทำความสะอาดห้องน้ำ
๖. อยู่ประจำรถตลอดเวลา เพ่อื รอการบริการผู้โดยสาร
๗. กรณีไม่มี พนักงานต้อนรับ ให้พนักงานบริการปฏิบัติหน้าท่ีแทน ตามมาตรฐาน
การบรกิ ารที่กำหนด

การตอ้ นรบั ผโู้ ดยสาร

๑. ยืนประจำบริเวณชานชาลา ข้างรถโดยสารเพ่ือคอยจัดเก็บสัมภาระด้วยกิริยา
ทา่ ทางสุภาพและเป็นมิตร โดยการยกมือไหว้ สบตา ยิ้ม พร้อมพูดว่า “สวัสดีครับ ยินดี
ต้ อ น รั บ ค รั บ ” ก รณี มี ผู้ โด ย ส ารช าวต่ างช าติ ให้ ใช้ ข้ อ ค วาม ดั งนี้ (Good
morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome on board)

๒. ติดบัตรสัมภาระและลงรายละเอียดให้ครบถ้วน เช่น หมายเลขท่ีน่ังและ
จุดหมายปลายทาง ฯลฯ ก่อนจัดเก็บสัมภาระของผู้โดยสาร โดยการ สบตา ยิ้ม ย่ืนมือ
ไปขอกระเปา๋ สัมภาระ พร้อมพูดว่า “ขออนญุ าตช่วยเก็บสมั ภาระครับ” กรณีมีผู้โดยสาร
ชาวต่างชาติใหใ้ ช้ขอ้ ความ ดงั นี้ (Allow me to stow your bag, sir/madam)

- 25 -

๓. คัดแยกสัมภาระผ้โู ดยสารท่ลี งระหว่างทาง และปลายทางเพ่ือความสะดวก

๔. รับผิดชอบดูแลสัมภาระของผู้โดยสาร ตรวจสอบจำนวน และน้ำหนักให้
เปน็ ไปตามเงื่อนไข หลกั เกณฑ์และวิธปี ฏิบตั เิ ก่ียวกบั สัมภาระของผโู้ ดยสาร

๕. กรณีมีพัสดุภัณฑ์ท่ีฝากส่งไปกับรถโดยสาร ต้องตรวจสอบใบกำกับสินค้า/
พสั ดุภัณฑ์จาก ง.รสภ. ให้ตรงกับจำนวนสินค้า/พัสดุภัณฑ์ท่ีจัดส่ง ก่อนจัดเก็บในช่องเก็บของ
โดยคำนงึ ถงึ ความปลอดภัย และสินคา้ ถึงมอื ผูร้ ับในสภาพคงเดมิ

การบรกิ ารผู้โดยสารระหว่างเดนิ ทาง

๑. เปิด-ปิด อุปกรณ์เครื่องเสียง พร้อมตรวจสอบการใช้อุปกรณ์ และส่ือบันเทิง
ให้อยู่ในมาตรฐานที่ดี ตลอดการเดินทาง

๒. ช่วย พนักงานตอ้ นรับ ดูแลความเรียบร้อย
๓. ดูแลความสะดวกสบาย แสงไฟในหอ้ งโดยสารตามความเหมาะสม
๔. ตรวจสอบความสะอาดของห้องน้ำเป็นระยะตลอดการเดินทาง หากมีกล่ิน
เหมน็ หรอื สกปรก จะต้องใช้นำ้ ยาทำความสะอาดหรือฉดี สเปรย์ปรับอากาศ
๕. ดูแล สอดส่อง สังเกตพฤติกรรมของผู้ต้องสงสัยว่าอาจเป็นมิจฉาชีพ หรือ
บุคคลวิกลจริต เมาสุรา เมาสารเสพติดท่ีอาจจะปะปนมากับผู้โดยสาร และวัตถุต้อง
สงสัยว่าอาจจะเป็นอันตรายต่อผู้โดยสาร เพ่ือแจ้ง พขร.ดำเนินการ ตามคำส่ังของ
ฝ่ายธรุ กิจเดนิ รถ

ระหว่างทาง พนักงานบริการ
สามารถนั่งพักท่ีเก้าอ้ี ข้างคนขับ
เพ่ือช่วยอำนวยความสะดวกแก่
ผู้โดยสารท่ีขึ้น/ลง ระหว่างการ
เดนิ ทาง

- 26 -

การดูแลความเรียบรอ้ ยหลงั ถึงที่หมาย

๑. ยกสัมภาระจากหอ้ งเก็บ ลงจากรถ ให้ตรงกับบัตรตดิ สัมภาระ และไหว้ สบตา
ย้ิม พร้อมพูดว่า “ขอบคุณครับ” กรณีมีผู้โดยสารชาวต่างชาติให้ใช้ข้อความ ดังนี้
(Thank you, sir/madam.)

๒. สำหรับพัสดุภัณฑ์ที่ฝากไปกับรถโดยสารให้นำไปเก็บไว้ท่ีสถานีเดินรถ
ปลายทางหรอื ศูนย์กระจายสนิ ค้าขาเขา้

๓. ดูแลความสะอาดทั้งภายในและภายนอกรถโดยสาร พร้อมอุปกรณ์บริการ
บนรถโดยสารใหอ้ ยูใ่ นสภาพพร้อมใหบ้ รกิ าร

๔. หากพบผู้โดยสารหลงลืมส่ิงของใดๆไว้ในรถ จะต้องนำสิ่งของน้ันส่งให้สถานี
ปลายทางหรืองานบริการการเดินรถ เพื่อเก็บไว้คืนผู้โดยสาร ไม่ให้เก็บสิ่งของไว้เป็นของ
ตนเอง

วิธีการแก้ปญั หาด้วยการรับฟงั
แบบเอาใจเขามาใสใ่ จเรา

พนักงานที่ทำหนา้ ท่ีในการใหบ้ รกิ ารที่ดี ต้องรับฟังและเข้าใจผู้โดยสาร ดงั น้ี
๑. รับฟงั ความเห็น และความตอ้ งการของผูโ้ ดยสาร
๒. สอบถามด้วยความสุภาพ
๓. สังเกตอากัปกริยา ท่าทาง
๔. พดู คุย สนทนา อย่างเปน็ มติ ร
๕. พยายามค้นหาสาเหตุท่ีผู้โดยสารไม่พึงพอใจ เม่ือได้เรียนรู้แล้วต้อง

ตอบสนองทนั ที จงึ ชว่ ยให้ผู้โดยสาร ไดม้ ีความพงึ พอใจ

- 27 -

ภาคผนวก

- 28 -

1. ประกาศตามรปู แบบทีบ่ รษิ ัทฯ
กำหนด

ประกาศท่ี ๑ : ประชาสัมพนั ธแ์ นะนำการเดนิ ทาง

สวัสดีค่ะท่านผู้โดยสาร ทุกท่าน บริษัทขนส่ง จำกัด มีความยินดีต้อนรับ
ทกุ ท่านสู่การเดินทางไปยังจุดหมายปลายทาง……..ค่ะ การเดินทางเท่ียวน้ี ใช้ระยะเวลา
ในการเดินทางประมาณ……ช่ัวโมง และรถจะถึงจุดหมายปลายทางเวลาประมาณ ….น.
โดยมีพนักงานขับรถ 2 ท่าน ท่านแรกที่กำลังปฏิบัติหน้าท่ีอยู่ขณะนี้คือ คุณ……..และ
ท่านต่อไปที่จะมาปฏิบัติหน้าที่สับเปลี่ยน คือ คุณ…..พนักงานบริการประจำรถคือคุณ…
และดฉิ ัน………..ทำหนา้ ท่ี เปน็ พนักงานตอ้ นรับ

ดิฉันขอแนะนำอุปกรณ์อำนวยความสะดวกภายในรถคันนี้ นะคะ (คำลงท้าย
นะคะ ในแต่ละหวั ขอ้ ท่แี นะนำ ตามความเหมาะสม)

- เก้าอี้นั่ง สามารถปรับเอน โดยกดปุ่มหรือโยกคันบังคับ บริเวณ
ด้านข้างเก้าอน้ี ่ังของท่าน

- ไฟสำหรับอา่ นหนงั สอื จะมสี วิทช์ปดิ -เปดิ อยบู่ ริเวณเหนอื ศีรษะของท่าน
- หอ้ งสขุ าจะอยูบ่ ริเวณ ดา้ นทา้ ย/ชนั้ ลา่ ง ของตวั รถ ภายหลังจากเสร็จธุระ
สว่ นตัวของทา่ นแล้ว ขอความกรุณากดนำ้ เพ่ือทำความสะอาดด้วย
- ประตูฉุกเฉินจะอย่บู รเิ วณดา้ นท้ายรถ/และชนั้ ล่าง
- ถังดับเพลงิ อยูบ่ ริเวณด้านหนา้ และด้านท้ายรถ
- คอ้ นทุบกระจกติดอยูบ่ รเิ วณเสาขา้ งรถ และใชใ้ นกรณฉี ุกเฉนิ เทา่ นนั้
- เพื่อความปลอดภัยของตัวทา่ นเอง กรุณาคาดเขม็ ขัดนริ ภัยด้วย
ดิฉันขอเรียนให้ผู้โดยสารทราบว่าการเดินทางเท่ียวน้ี เป็นการเดินทาง
ท่ีปลอดบุหร่ีและแอลกอฮอล์นะคะ และในระหว่างการเดินทาง เราจะบริการท่านด้วย
อาหารว่าง กาแฟและน้ำดื่ม และเราจะจอดรับประทานอาหารระหว่างทางที่ร้าน….......
จงั หวดั ….......ค่ะ หากทา่ นมขี ้อสงสัยเกย่ี วกับการเดนิ ทางหรอื ต้องการ สิ่งใดระหวา่ งการ

- 29 -

เดินทาง กรุณาสอบถาม ได้ตลอดเวลา และเพื่อมิให้เป็นการรบกวนผู้โดยสารท่านอื่นท่ี
ต้องการพักผ่อน ขอความกรุณาท่านปิดเสียงเคร่ืองมือสื่อสารด้วยนะคะ ดิฉัน หวังเป็น
อยา่ งย่ิงว่า ทุกท่านคงจะได้รับความสะดวกสบายจากการบริการของบริษัท ขนส่ง จำกัด
และท่านสามารถเก็บสะสมต๋ัวโดยสารที่มีชื่อผู้เดินทางคนเดียวกัน ครบ 10 ใบ เพื่อแลก
การเดนิ ทางฟรี 1 เท่ียวคะ่ …….ขอบคณุ คะ่ (พร้อมยกมอื สวัสดี)

กรณมี ผี โู้ ดยสารชาวต่างชาติ ใหใ้ ช้ขอ้ ความ ดงั น.้ี
Good Morning/Afternoon/Evening
Ladies and Gentleman,
My name is …….ชื่อพ นักงานต้ อนรับ.........., (your bus hostess
speaking,)
Welcome on board, Transport company Limited would like to
welcome you on board our ……ช่ือเที่ยวรถ....... to ……….ช่ือจังหวัดจุดหมาย
ปลายทาง.............Our trip will take …….จำนวนชั่วโมง.......... hours and …....
จำนวนนาที.....minutes. We will arrive our destination around…………am/pm.
In this trip, we have two bus drivers. The first officer is คุ ณ
............The second officer is คณุ ................and our bus butler is คุณ.................
I will show you how to use our service equipment as
followed;
• The control panel of you seat and your leg rest is below your
armrest on your left hand side.
• The switch of the reading light is above you head.
• The toilet is at the back of the coach. For the courtesy of the
next passenger, please keep the toilet clean after use.
• The emergency exit locates at the back (on the lower deck) of the
coach

- 30 -

• In case of emergency, the hammer for crashing windows is
located in the lower deck.

• For your own safety, please keep your seatbelt fastened.

Please be informed that this is non smoking and non alcohol trip.
Shortly after departure, light snack coffee and beverages will be served. The
coach will stop at ……..จังหวัด.........for twenty minutes for a quick meal.

During the trip, please silent your mobile and electronic
devices for the courtesy of others passenger. If you need further information, I
am very happy to give you service. I hope you have a pleasant trip. You can
collect ten tickets with same name to redeem a one the free trip

ประกาศท่ี ๒ : เชญิ ผ้โู ดยสารลงไปรบั ประทานอาหาร

ท่านผู้โดยสารทุกท่าน ขณะนี้รถโดยสารได้นำท่านมาถึงร้านอาหาร
.........….จังหวัด….....แล้วค่ะ รถจะจอดพักให้ท่านรับประทานอาหารระหว่างทาง ๓๐
นาทีค่ะ หากท่านใดไม่ประสงค์จะรับประทานอาหาร ท่านสามารถนำบัตรอาหารของ
ทา่ นไปแลกเปน็ อาหารวา่ งหรอื เครือ่ งดืม่ ได้ ขอเชญิ ทกุ ทา่ นตามอัธยาศยั “ขอบคณุ คะ่ ”

กรณีมผี โู้ ดยสารชาวตา่ งชาติ ให้ใช้ขอ้ ความ ดังน้ี.
Ladies and Gentleman,
Now we arrives at …..restaurant…….ช่ือจังหวัด...........We will stop
here for a quick meal for thirty minutes. If you would like to skip the
meal, your meal voucher can be used for snack or drink. Enjoy your
break. Thank you.

- 31 -

ประกาศท่ี ๓ : ช่วงก่อนถงึ ทห่ี มาย

ท่านผู้โดยสารทุกท่านค่ะ ขณะนี้รถโดยสารได้นำท่านมาถึงจุดหมาย
ปลายทางจังหวัด.................โดยสวัสดิภาพแล้วค่ะ ก่อนที่ท่านจะลงจากรถโดยสาร
กรุณาตรวจดูสิ่งของสัมภาระของท่านให้เรียบร้อยก่อนนะคะ ดิฉันในนามบริษัทขนส่ง
จำกดั ขอขอบพระคุณทุกท่านที่ให้เกียรติใช้บรกิ ารของบรษิ ัทขนส่ง จำกดั และหวังว่าใน
การเดนิ ทางคร้ังต่อๆ ไปของท่าน บริษัทฯ คงจะมีโอกาสรับใช้ท่านอีกนะคะ ขอให้ทุกท่าน
เดินทางต่อไปโดยสวัสดิภาพ หากมีข้อสงสัยในการเดินทางหรือต่อรถ สามารถสอบถาม
ได้ท่พี นกั งานประจำสถานี ขอบพระคุณคะ่

กรณมี ผี ูโ้ ดยสารชาวต่างชาติ ใหใ้ ช้ขอ้ ความ ดังน.้ี
Ladies and Gentleman,
We have now arrived at ………จั ง ห วั ด …………….. Before
disembarking, Please check your personal belongings.
On behalf of Transport company Limited., I would like to
thank you for choosing our service and hope to see you again. We wish
you have a safe onward trip. Don’t be hesitated to contact our station
officer for further information. Thank you.

- 32 -

2. แนวทางปฏิบัติ : การแก้ไขปัญหาเบ้อื งต้น

2.1 กรณีเจอวัตถุต้องสงสัย : ให้แจ้ง พขร. ดำเนินการ ตามคำส่ัง
ของฝ่ายธุรกิจเดินรถที่ 94/2557 เรื่อง แนวทางปฏิบัติเม่ือพบการ
กระทำ หรือส่ิงผดิ กฎหมาย และสิ่งตอ้ งสงสยั บนรถโดยสาร ดงั นี้.

๑. กรณีพบเหตุต้องสงสัยในบริเวณจุดรับ – ส่ง ผู้โดยสาร ท้ังในสถานีขนส่ง
ผู้โดยสาร และ หรือกรณี รับ – ส่ง ผู้โดยสารระหว่างทาง ให้แจ้งสถานีเดินรถในพื้นที่
รบั ผดิ ชอบและประสานเจา้ หนา้ ท่ีตำรวจท้องที่ในเขตพื้นทร่ี ับผิดชอบ (สายดว่ น 191)

๒. กรณีพบเหตุการณ์ต้องสงสัย ขณะรถโดยสารว่ิงบนทางหลวง ให้แจ้งสถานีเดินรถ
ในพื้นท่ีรับผิดชอบและประสานเจ้าหน้าที่ตำรวจทางหลวงในเขตพื้นที่รับผิดชอบ (สายด่วน
1193)

3. ในการประสานแจ้ง สายด่วน 191 หรือ 1193 ให้แจ้งรายละเอียดข้อมูล
เบอ้ื งต้นแก่เจา้ หนา้ ที่ ดงั น.ี้

3.1 ผู้แจง้ เหตุ ต้องแสดงตนให้ชดั เจน
3.2 ลักษณะเหตุต้องสงสัย หรือมีการกระทำผิด เช่น ใคร ทำอะไร ที่ไหน
อย่างไร ฯลฯ
3.3 ข้อเสนอแนะอื่นๆ ท่ีเป็นประโยชน์ในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี
ตำรวจ เช่น ผูต้ ้องสงสยั มอี าวธุ ปืน หรอื วัตถุคลา้ ยระเบิด ฯลฯ

และปฏบิ ัติตามคำสง่ั บรษิ ัทขนส่ง จำกัด ที่ ค. 26/2555 เรอื่ ง
มาตรการความปลอดภยั บนรถโดยสาร ดงั น.้ี -

- 33 -

2.2 กรณีมีสัมภาระ ให้ตรวจสอบสัมภาระ หรือหีบห่อทุกชิ้น โดยกระทำ

อย่างสุภาพ และเหมาะสมต่อหน้าผู้โดยสาร ท้ังที่ติดตัวผู้โดยสารและที่เก็บไว้ในช่อง
สมั ภาระ หากพบส่งิ ผิดกฎหมาย ให้แจง้ เจ้าหนา้ ทตี่ ำรวจทันที เม่อื ไม่พบสง่ิ ของตอ้ งห้าม
หรือผิดกฎหมาย ให้ระบุเลขท่ีน่ังบนหีบห่อที่ไว้ในช่องเก็บสัมภาระทุกช้ิน และบันทึกเป็น
หลกั ฐาน เพอื่ ให้สามารถตรวจสอบภายหลังได้

ผู้โดยสารท่ีปฏิเสธไม่ให้ตรวจ ให้คืนเงินค่าโดยสาร และแจ้งเจ้าของรถ
รายอ่ืน ให้ทราบด้วย หรือหากพบว่ามีพฤติกรรมน่าสงสัย ให้แจ้งเจ้าหน้าท่ีตำรวจ
โดยทันที

การปฏิบตั ิดังกลา่ ว ให้รวมถงึ ผโู้ ดยสารระหว่างทาง ตามสถานท่ีหยดุ รับ – ส่ง
ผูโ้ ดยสารที่กำหนดไวใ้ นเง่อื นไขฯ ดว้ ย

2.3 กรณีการกู้ชีพเบื้องต้น เม่ือพบเห็นผู้โดยสารมีอาการผิดปกติ

จงึ สงั เกตดูอาการ และควรปฏบิ ัติ ดงั น้ี.-
1. การชกั คือ อาการทแี่ สดงถงึ ความผดิ ปกติของสมอง เกดิ ชว่ั คราว ได้แก่

ได้รับความกระทบกระเทือนที่สมอง ไข้สูงในเด็ก ติดเช้ือ ฯลฯ เกิดบ่อยๆ ซ้ำๆ โรค
ลมชัก ลมบา้ หมู

การปฐมพยาบาล
- ปล่อยให้ชัก แต่ระวังศรีษะกระแทก หาผ้ารองศรีษะระหว่าง
สภาพแวดล้อมท่ีไม่ปลอดภัย ห้ามงัดปากแต่ระวังน้ำมูก น้ำลาย ฟันปลอมติดคอ ห้าม
ใส่สิง่ ของใดๆ ในปาก หลงั หยุดชักคลายเส้ือผา้ ให้หลวม
2. เปน็ ลม คือ ภาวะไม่รสู้ กึ ตัวชั่วคราว อาการไม่รุนแรง หายเองได้ สาเหตุ
จากความเครยี ด เสยี เหงื่อ อาการรอ้ น ออกกำลงั กาย ฯลฯ
การปฐมพยาบาล
- ให้ผู้ป่วยนอนในที่อากาศถ่ายเทสะดวก คลายเส้ือผ้าให้หลวมยก
เท้าสูงเพอื่ ให้เลือดไปเลีย้ งสมองอยา่ งเพียงพอ

- 34 -

3. แผลถูกของมีคมบาด เป็นบาดแผลที่เกิดจากการฉีดขาดของผิวหนัง
หรือเนื้อเยื่อจากการถูกของมีคมบาด แทง กรีด หรือถูกวัตถุกระแทกแรงจนเกิด
บาดแผลมองเห็นเลอื ดไหลออกมา

การปฐมพยาบาล
- ใชส้ ำลเี ช็ดเลอื ด และกดห้ามเลือด
- ใชแ้ อลกอฮอล์เช็ดทำความสะอาดรอบแผล
- ใชส้ ำลีชบุ เบตาดนี หรอื โปรวดิ ี ใสแ่ ผลสดทารอบๆ แผล
- ใชผ้ า้ พันแผล หรอื พลาสเตอร์ปิดแผล
- รบี นำผ้ปู ่วยส่งโรงพยาบาลในกรณีบาดแผลรุนแรง
4. เลือดกำเดาไหล
1) มีเลือดไหลออกจากจมูก อาจไหลออกมาเพียงข้างเดียว หรือท้ัง
2 ขา้ ง
2) เลือดอาจไหลออกมาเป็นปริมาณมาก หรือปริมาณเพียงเล็กน้อย
ขนึ้ อยกู่ บั ลักษณะของเส้นเลือดทแ่ี ตก
3) เลือดจะไหลในระยะเวลาสั้นๆ แล้วหยุดไหลไปเองภายในเวลา
ไม่ก่นี าที อาจใช้เวลาประมาณ 10 – 15 นาที หรืออาจจะมากกว่านนั้
การปฐมพยาบาล
- น่ังนิ่งๆ ก้มหนา้ ลงเลก็ นอ้ ย บบี จมูกนาน 10 นาที
- ใช้ผ้าชุบน้ำเย็น หรือน้ำแข็งวางบนหน้าผาก สันจมูก หรือใต้
ขากรรไกร
- ถ้าเลอื ดกำเดายังไม่หยดุ ไหล ใหร้ บี ไปพบแพทย์
5. บาดแผลฟกช้ำ บาดแผลฟกช้ำหรือบาดแผลเปิด เป็นบาดแผลท่ีไม่มี
รอ่ งรอยของผิวหนงั แตม่ ีการฉีดขาดของเน้ือเย่ือและหลอดเลือดบริเวณทอี่ ยู่ใต้หนงั ส่วน
นัน้ มักเกิดจากแรงกระแทกของแข็งท่ีไม่มีคม เช่น ถูกชน หกล้ม เป็นตน้ ทำใหเ้ ห็นเปน็
ร้อยเปน็ รอยฟกช้ำ บวมแดงหรือเขยี ว

- 35 -

การปฐมพยาบาล
- ใหป้ ระคบบริเวณนน้ั ด้วยความเย็น เพราะความเยน็ จะชว่ ยให้เลอื ด
ใตผ้ ิวหนงั บริเวณน้ันออกน้อยลง โดยใช้ผ้าชุบนำ้ เย็นประคบหรือใช้ผ้าห่อน้ำแขง็ ประคบ
เบาๆ
- ถ้าบาดแผลฟกช้ำเกิดข้ึนกับอวัยวะที่ต้องมีการเคล่ือนไหวอยู่เสมอ
เช่น ข้อมือ ข้อเท้า ข้อศอก เป็นต้น ให้ใช้ผ้าพันแผลชนิดเป็นม้วนท่ียืนหยุ่นได้พันรอบ
ข้อเหล่าน้ันให้แน่นพอสมควรเพื่อช่วยให้อวัยวะท่ีมีบาดแผลอยู่นิ่งๆ และพยายามอย่า
เคล่ือนไหวผา่ นบริเวณนนั้ ๆ รอยชำ้ ค่อยๆ จางหายไปเอง
การชว่ ยเหลอื ฟ้ืนคืนชีพข้นั พน้ื ฐาน
หากพบเห็นอาการของคนท่ีหัวใจหยุดเต้นหรือหยุดหายใจกะทันหันจาก
ระบบไหลเวียนเลือดและระบบหายใจ ผู้ประสบเหตุจะต้องรีบเข้าไปตรวจดูอาการของ
ผู้ป่วยว่ารู้สึกตัวหรือไม่โดยการใช้มือทั้ง 2 ข้าง จับบริเวณไหล่ เขย่าให้แรงพอสมควร
พร้อมเรียกผู้ป่วยดังๆ ลองคลำดูชีพจรโดยวัดจากตำแหน่งลูกกระเดือกไปด้านข้างประ
มรณ 5 ซม. ซึ่งหากผู้ป่วยไม่มีชีพจร ไม่ตอบสนองและไม่หายใจหรือหายใจเฮือกให้
โทรศัพท์ขอความช่วยเหลือผ่านหลายเลข 1669 ให้เร็วท่ีสุด ในระหว่างที่รอเจ้าหน้าที่
ทา่ นสามารถช่วยฟื้นคนื ชพี ข้ันพน้ื ฐานหรอื ทำ CPR ใหก้ ับผปู้ ่วยตามคำแนะนำ ดังน้ี.-
1. การกดนวดหัวใจ โดยจัดให้ผู้ป่วยนอนหงายบนพื้นแข็งโดยผู้ช่วยเหลือ
นั่งคุกเข่าอย่ทู างด้านขา้ งของผู้ป่วย
2. วางสันมือลงไปตามแนวก่ึงกลางของหน้าอกหรือก่ึงกลางระหว่างหัวนม
ท้ังสองข้างของผ้ปู ่วยแล้วนำมืออีกข้ามาประกบ ประสานน้ิวและทำการล็อคน้ิว กระดก
ข้อมอื ขึ้นลง โดยใหส้ นั มือสัมผสั หน้าอกเท่านน้ั
3. โน้มตวั มาใหแ้ นวแขนตั้งฉากกบั หนา้ อกของผปู้ ่วย แขนตรงและดึง ออก
แรงกดลงไปโดยใช้แรงจากหัวไหล่ จุดหมุนอยู่ตรงสะโพกกดให้หน้าอกยุบลงไปอย่าง
น้อย 5 ซม. โดยให้สันมือสมั ผัสกบั หน้าอกผปู้ ่วย
ตลอดการนวดหัวใจ สันมือจะต้องไม่หลุดออกจากหน้าอกผู้ป่วยด้วย
ความเร็ว 100 ครั้งต่อหน้าที หรืออัตราความเร็วตามจังหวะเพลง “สุขกันเถอะเรา”
หรอื เพลง “จงั หวะหัวใจ”

- 36 -

3. เบอรโ์ ทรแจ้งเหตุฉุกเฉิน

 02-9362963 ผอ.กสน./กสน./ฝธ.

 02-9361897 ห.บร./กสน./ฝธ.

 191 แจง้ เหตุด่วน – เหตุร้ายทกุ ชนดิ
 1669
หนว่ ยแพทย์ฉุกเฉนิ (ท่ัวไทย)

 1646 หนว่ ยแพทย์ฉกุ เฉิน (กทม.)

 1418 มลู นิธปิ ่อเตก๊ ตง๊ึ
 1193
ตำรวจทางหลวง

 *1808 สถานวี ทิ ยุ จส.100
 1554
หนว่ ยก้ชู ีพ วชิรพยาบาล

 1691 โรงพยาบาลตำรวจ

 1586 สายด่วนกรมทางหลวง
 1677
วิทยรุ ่วมดว้ ยช่วยกนั

Official line : บขส.

- 37 -

- 38 -