การจัดการความสัมพันธ์ ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อที่ ติดตาม ตรวจสอบ ของลูกค้า ให้เกิดการจงรักภักดีต่อองค์กรบ้างครั้งก็เรียกอย่างย่อว่า CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมากการแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิมธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้าง ความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุดเป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้นแต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าจากนั้น จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป CRM คืออะไร เกี่ยวข้องอย่างไรกับลูกค้า? CRM คือ Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นการมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าแต่ละราย ยิ่งคุณบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเท่าไหร่ ก็จะยิ่งสร้างความภักดีของลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายทั้งหมดของร้านได้ด้วย
ดังนั้นธุรกิจและร้านค้าควรมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เพราะพวกเขาคือปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มยอดขายและทำกำไรให้กับร้าน แล้วตัว CRM เองก็มีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ให้เป็นไปมากกว่าแค่การซื้อ-ขาย แถมยังข้อดีต่อทั้งร้านและลูกค้าเอง ตอนนี้ทางร้านและธุรกิจประเภทต่าง ๆ ได้หันมาใส่ใจในเรื่องของ Customer Relationshiop และระบบ CRM ที่เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ากันมากขึ้น เพราะระบบนี้ไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าเท่านั้น แต่ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) และรักษาลูกค้าขาประจำของร้านได้ด้วย CRM ถือเป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจที่ครอบคลุมตั้งแต่การให้บริการลูกค้า การตลาด และยอดขาย และหากจะแบ่งย่อยเป็นข้อ ๆ CRM ก็ประกอบไปด้วยสิ่งต่าง ๆ ดังต่อไปนี้ :- การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้ารายงาน การให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมและสม่ำเสมอ การสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้า โปรโมชั่น และอัพเดตต่าง ๆ การโปรโมทส่วนลดของสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบและนำเสนอส่วนลดสุดพิเศษให้ การทำการตลาดส่วนบุคคล (Personalised Marketing) การมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า การสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับร้านยิ่งขึ้น ทำไมต้องให้ความสำคัญกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
ถ้าจะไม่พูดถึงความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM ก็คงไม่ได้ เพราะการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นมีข้อดี 3 ข้อหลัก ๆ ด้วยกัน คือ 1. เพิ่มอัตราการกลับมาที่ร้านของลูกค้า การรักษาลูกค้านั้นหมายถึง การที่ร้านค้าหรือธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้เป็นเวลานาน ๆ และหากร้านคุณรักษาลูกค้าไว้ได้มากเท่าไหร่ ก็หมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อของที่ร้านคุณบ่อยขึ้น 2. สร้างความภักดีของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะทำให้คู่แข่งแย่งลูกค้าของคุณไปได้ยากขึ้น และความภักดีของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับเจ้าของร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ เพราะลูกค้าขาประจำเต็มใจที่จะใช้จ่ายในร้านของคุณอยู่แล้ว และการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ก็คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ เสียอีก นั่นหมายความว่าร้านของคุณจะมีกำไรเยอะกว่าเดิม ! 3. สร้างความประทับใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ชาวมิลเลนเนียลกลายเป็นผู้บริโภคกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดของโลกไปแล้ว และพวกเขาก็คือกลุ่มที่มีอิทธิพลและอำนาจในการซื้อมากที่สุด และในยุคดิจิตอลนี้ ถ้าชาวมิลเลนเนียลไม่ประทับในสินค้าหรือบริการ พวกเขาก็สามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์คุณผ่านคอมเม้นต์และรีวิวในโลกโซเชียลมีเดียได้ง่าย ๆ ยิ่งการแข่งขันในท้องตลาดสูงแล้ว ลูกค้ายิ่งมีตัวเลือกในการซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น ดังนั้นถ้าคุณมีชื่อเสียมากกว่าชื่อเสียง คุณก็จะเสียโอกาสในการขายให้กับคู่แข่งทันที รู้แบบนี้แล้ว คุณคิดว่า CRM สำคัญในการทำธุรกิจหรือยัง? ถ้ายัง ลองดูข้อเท็จจริงพร้อมสถิติต่อไปนี้สิ เผื่อคุณจะเปลี่ยนใจ :-
ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ ๆ นั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าประจำมากถึง 5 – 25% เท่า และ CRM ก็ช่วยให้รักษาลูกค้าประจำและลดอัตราการเสียลูกค้าได้ เมื่อลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีจากทางร้าน พวกเขาจะกลับมาที่ร้านบ่อยขึ้น และอัตราการกลับมาของลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มกำไรให้ร้านได้มากถึง 25 – 95% ! 73% ของลูกค้าบอกว่าประสบการณ์ที่ได้จากทางร้านนั้นเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อสินค้า 95% ของลูกค้าหยุดซื้อของหรือดำเนินการต่าง ๆ (เช่น รีวิวหรือคอมเม้นต์ในโซเชียล) เมื่อเจอประสบการณ์และบริการแย่ ๆ จากทางร้าน 86% ของลูกค้ามีแนวโน้มซื้อสินค้าหรือบริการมากขึ้น 25% หากพวกเขาได้ประสบการณ์ดี ๆ จากทางร้าน 9 เคล็ดลับในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า 1. เก็บสะสมและอัพเดตข้อมูลลูกค้าเป็นประจำ ใช้ข้อมูลลูกค้าอันมีค่าให้เป็นประโยชน์ ลองดูข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าและความสนใจของลูกค้า จากนั้นก็แนะนำสินค้ามาใหม่หรือสินค้าที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้า เมื่อถึงช่วงเวลาสำคัญอย่างวันเกิดก็ส่งข้อความสุดพิเศษไปอวยพรพร้อมโปรโมชั่นที่ตรงใจ ทั้งนี้อย่าลืมอัพเดตข้อมูลอย่างเบอร์โทรและอีเมลของลูกค้าเป็นประจำ จะได้ไม่อัพเดตข้อมูลข่าวสารผิดที่เวลาต้องการมอบข้อเสนอดี ๆ ให้ลูกค้า 2. เน้นคุณภาพ ไม่ใช่ปริมาณ คุณต้องแน่ใจว่าร้านของคุณมีสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ควรตรวจสอบคุณภาพสินค้าในสต๊อกและสินค้าที่วางขายอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าของคุณอยู่ในสภาพสมบูรณ์ กล่องไม่บุบหรือเสียหาย เพราะแม้ว่าที่ร้านจะมีสินค้าตุนไว้เยอะ แต่ถ้าเกิดสภาพสินค้าเก่าหรือไม่พร้อมขาย ลูกค้าก็คงไม่ประทับใจสักเท่าไหร่ ดังนั้นควรหมั่นเช็คสินค้าเป็นประจำ เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดเมื่อมาที่ร้านของคุณ 3. เทรนพนักงานให้พร้อม แน่นอนว่าเมื่อมาที่ร้าน ลูกค้าของคุณจะเจอกับพนักงานเป็นอย่างแรก ดังนั้นพนักงานขายและพนักงานที่ให้บริการลูกค้าควรจะมีทักษะขายและมีใจรักในการบริการ
เมื่อลูกค้ามาที่ร้านก็พร้อมต้อนรับและดูแลอย่างเต็มที่ ลองอบรมพนักงานให้มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้าดู ซึ่งนอกจากการขายแล้ว พนักงานก็อาจจะแนะนำสินค้าหรือให้ความสนใจกับลูกค้าจนสัมผัสได้ว่าพวกเขาคือลูกค้าคนพิเศษ แต่ก็อย่าจู่โจมหรือเข้าถึงลูกค้ามากจนพวกเขารู้สึกอึดอัด ลองสอนให้พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบที่พวกเขาอยากโดนปฏิบัติดู รับรองเวิร์กแน่ ๆ 4. พูดคุยสื่อสารกับลูกค้าตลอดเวลา ทางร้านควรติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำและแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับโปรโมชั่นล่าสุดหรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าไม่ลืมว่าร้านของคุณยังอยู่และยังใส่ใจพวกเขา อย่าลืมทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้นกับโปรโมชั่น ส่วนลด และข้อเสนอต่าง ๆ พร้อมกับแสดงให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่าพวกเขาคือส่วนหนึ่งของร้านด้วย โดยคุณสามารถสื่อสารสิ่งเหล่านี้ได้หลากหลายช่องทาง เช่น โพสต์เฟสบุ๊ค, ไอจี, ไลน์, อีเมล, จดหมาย หรือจะบอกลูกค้าเวลาลูกค้ามาที่ร้านก็ได้ 5. กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น ด้วยพลังของโซเชียลมีเดียแล้ว ธุรกิจร้านค้าของคุณสามารถใช้ช่องทางนี้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการของร้านได้ แล้ววิธีนี้ก็จะทำให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขาไม่สูญเปล่า และมั่นใจได้ว่าทุกคำถามที่สงสัยกับทุกปัญหาหาการใช้งานก็จะได้รับการแก้ไขและไม่ถูกเพิกเฉยแน่นอน และถ้าหากลูกค้ามีปัญหาในการใช้งานใด ๆ แนะนำให้รีบแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องรู้สึกแย่กับสินค้าและบริการของร้านคุณ แล้วการที่ร้านคุณใส่ใจในฟีดแบ็คและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเช่นนี้เองที่จะทำให้ร้านของคุณเป็นที่น่าประทับใจในสายต าลูกค้ามากยิ่งขึ้น นั่นก็เพราะคุณจะพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าได้มากขึ้นเรื่อย ๆ จากความคิดเห็นของพวกเขายังไงล่ะ 6. ให้รางวัลลูกค้า มีใครบ้างไม่ชอบของรางวัล ? แล้วการแจกรางวัลให้กับลูกค้าก็เป็นวิธีอันยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีของพวกเขา (Customer Loyalty) โดยรางวัลที่ว่านี้อาจจะเป็นของขวัญฟรี, ส่วนลด, สินค้าตัวอย่าง, หรือสินค้าสุดพิเศษจากทางร้านก็ได้ สิ่งนี้จะช่วยกระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้อของที่ร้านของคุณอีก ทั้งยังทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษของร้านอีกด้วย 7. ต้อนรับลูกค้าอย่างเต็มใจ
ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานที่ร้านเต็มใจต้อนรับและให้บริการตั้งแต่ก้าวแรกที่ก้าวเข้ามาในร้าน เพียงแค่ทักทายและกล่าวต้อนรับเมื่อลูกค้าเดินเข้ามาในร้านก็ทำให้พวกเขาประทับใจได้แล้ว และวิธีนี้ก็จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายที่ร้านได้มากขึ้นอีกด้วย 8. อย่าลืมกล่าวขอบคุณ อย่าลืมกล่าวขอบคุณลูกค้าเสมอ เพราะคำง่าย ๆ คำเดียวนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณแฮปปี้ทันทีหลังซื้อสินค้าหรือบริการจากทางร้าน ลองฝึกให้พนักงงานแคชเชียร์ขอบคุณลูกค้าทุกครั้งและส่งข้อความ/อีเมลไปขอบคุณอีกครั้ง รับรองว่าลูกค้าจะประทับใจในการบริการของร้านคุณมากขึ้นแน่นอน นั่นก็เพราะหัวใจสำคัญของร้านค้า/ธุรกิจประเภทต่าง ๆ คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า คล้ายกับการสร้างมิตรภาพดี ๆ กับเพื่อน ซึ่งถ้าหากคุณพยายามใส่ใจและทุ่มเวลาให้กับลูกค้า ยังไงพวกเขาก็จะปฏิบัติกับคุณเช่นนั้นแน่นอน 9. ใช้ระบบ CRM ปัจจุบันมีระบบ CRM หลายแบรนด์ที่น่าพิจารณา ดังนั้นถ้าจะให้เจ้าของธุรกิจอย่างคุณเลือกใช้งานก็คงเลือกยากกันสักหน่อย แล้วจะเลือกยังไงถึงจะบริการความสัมพันธ์ลูกค้าให้ได้ผลพร้อมกับบริหารจัดการร้านด้านอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คำตอบง่าย ๆ ก็คือ เลือกระบบที่ทำงานได้อย่างอัตโนมัติสิ จะได้ลดภาระงานและการดูแลร้านได้ในตัวด้วย เท่านี้คุณก็จะยังคงได้เปรียบในการทำธุรกิจแล้ว นอกจากนี้แล้วก็ต้องบอกว่าโชคดีมาก ๆ ที่เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้คุณสามารถใช้งานระบบ CRM และจัดการเรื่องต่อไปนี้ได้ง่ายเหมือนปอกกล้วยเข้าปาก :- เก็บสะสมและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ติดตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าและความชอบของลูกค้า มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ เชื่อมต่อกับบัญชีโซเชียลมีเดีย มอบประสบการณ์และทำการตลาดที่เป็นส่วนตัวและตรงใจให้กับลูกค้า อัพเดตข้อมูลข่าวสารกับลูกค้าได้ง่าย ๆ ผ่าน SMS วางแผนจัดโปรโมชั่นและข้อเสนอต่าง ๆ เองได้
ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรียกกันว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง กระบวนการในการศึกษาปัจจัยด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อพัฒนาและบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว ก่อให้เกิดความประทับใจและความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว กล่าวง่าย ๆ คือ กลยุทธ์ CRM เป็นกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มุ่งสร้างความภักดี (Loyalty) ที่ลูกค้ามีให้ต่อสินค้า บริการ แบรนด์ หรือองค์กรเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง โดยเป้าหมายของการทำ CRM ไม่ใช่แค่เน้นการขาย การตลาดและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บรวบรวมและจัดการกับข้อมูลของลูกค้าและนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในแง่ของการพัฒนาและปรับปรุงแผนการ ตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตเพื่อช่วยให้บริษัทหรือองค์กรต่าง ๆ สามารถจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและการบริการลูกค้าไปจนถึงกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ การติดตามปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร การติดตามกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าหรือบริการ (Lead) และเปลี่ยนให้กลายมาเป็นลูกค้าขององค์กร การสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายและทำการตลาด เป็นต้น โดยความสำเร็จเหล่านี้จะส่งผลให้ยอดขายและระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้นสอดคล้องกับเป้าหมายสุดท้ายของการทำ CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไปนั่นเอง 1. ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคปัจจุบันลูกค้าทวีบทบาทและความสำคัญมากขึ้น ทุกองค์กรจึงต้องปรับตัวเพื่อให้การบริการนั้นสามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระดับสูงสุด ซึ่งข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ อายุ ความชอบ ความสนใจ ระดับลูกค้า ฯลฯ คือสิ่งสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งระบบ CRM สามารถจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว และสามารถตั้งค่าความปลอดภัยได้ว่าใครสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในระดับใดบ้าง 2. ช่วยบริหารงานขาย ระบบสามารถบันทึกข้อมูลสำคัญของลูกค้า ได้แก่ ประวัติลูกค้า (ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ Email) ความต้องการ สินค้าที่ชอบ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนเส้นทางการพบลูกค้า และยังช่วยอำนวยความสะดวกให้พนักงานขาย โดยครอบคลุมตั้งแต่การเช็คสต็อก การรับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการชำระเงิน 3. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย
ระบบ CRM สามารถบันทึกข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น ยอดซื้อในแต่ละเดือน ความชื่นชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าแต่ละประเภท คำติชม ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์ ปรับปรุง พัฒนา และต่อยอดเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล 4. เพิ่มศักยภาพการให้บริการ ข้อมูลที่บันทึกไว้ในระบบ CRM ทำให้พนักงานและองค์กรทราบถึงความต้องการ รายละเอียดต่างๆ ของสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการในด้านต่างๆ ได้เป็นอย่างดี 5. ยกระดับคุณภาพการให้บริการ ข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ที่อยู่ รสนิยม ประเภทของลูกค้า สถิติการสั่งซื้อ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่ใส่ใจ พิถีพิถัน ที่คัดเลือกมาเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละท่าน สร้างความรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความเชื่อมั่นและภักดีต่อองค์กรในระยะยาว 6. เป็นช่องทางขยายตลาดและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ ระบบสามารถใช้เก็บบันทึกข้อมูลในเชิงลึกได้จำนวนมหาศาล ได้แก่ ประวัติลูกค้า สิ่งที่ชอบ-ไม่ชอบ พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อมูลการติดต่อระหว่างลูกค้ากับพนักงาน บันทึกการนัดหมาย การให้บริการ จำนวนคู่แข่ง และอีกมากมาย โดยสามารถใช้ระบบช่วยในการวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยวางแผนการตลาด ขยายตลาด และสร้างกลยุทธ์ ทำให้องค์กรรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างง่ายดาย 7. ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณา ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ช่วยวิเคราะห์สื่อโฆษณาให้กับองค์กรได้ว่าควรลงทุนกับสื่อใด ได้ผลตอบแทนเท่าไร เพื่อหาช่องทางและแนวทางในการเลือกสื่อโฆษณาที่เหมาะสม เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงที่สุดและคุ้มค่าที่สุด 8. ข้อมูลข่าวสารโปรโมชั่น รายละเอียดสินค้าและบริการ โปรแกรมสามารถจัดเก็บข้อมูลโปรโมชั่น รายละเอียดของสินค้าและบริการ เพื่อส่งไปยังลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายได้ครั้งละมากๆ ช่วยอำนวยความสะดวกและประหยัดเวลา อีกทั้งยังนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ต่อได้ว่าโปรโมชั่นใดประสบผลสำเร็จและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ 9. เพิ่มประสิทธิภาพสื่อสารภายในองค์กร เป็นช่องทางสื่อสารร่วมกันภายในองค์กร ช่วยตรวจสอบและติดตามความคืบหน้าของข้อมูลที่สนใจ เกร็ดความรู้ การแก้ปัญหา เพื่อแบ่งปันให้แก่สมาชิกคนอื่นๆ ในองค์กรได้อย่างแม่นยำและครบถ้วน
10. ช่วยตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ระบบ CRM มักมีฟีเจอร์ที่ใช้มีการบันทึกข้อมูลการทำงานของพนักงาน โดยเก็บประวัติงานและขั้นตอนของการทำงาน เช่น ยังไม่เริ่ม, กำลังทำ, รอ, เสร็จ, ยกเลิก ซึ่งสามารถนำมาตรวจสอบการทำงานของพนักงานได้ จะเริ่มทำ CRM ได้อย่างไร? เราสามารถแบ่งขั้นตอนในการทำ CRM ออกเป็น 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้ เก็บข้อมูล ข้อมูลคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสำหรับทุกธุรกิจ คุณจำเป็นต้องมีข้อมูลลูกค้าก่อนเริ่มทำ CRM ข้อมูลในที่นี้รวมตั้งแต่ข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ข้อมูลติดต่อ ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่น ๆ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ฯลฯ รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจ ยิ่งรู้ลึกเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ลูกค้ารักประทับใจได้ง่ายมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์ CRM อีกด้วย แบ่งกลุ่มลูกค้า เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้าตามพฤติกรรม ความสำคัญตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร หรือหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสมและเป็นหมวดหมู่ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจนและแยกย่อยมากเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น ทั้งนี้ก็เพื่อให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด และสามารถใช้เพื่อเป็นฐานข้อมูล ซึ่งจะทำให้สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ถูกต้อง เรียกใช้งานได้ง่าย โดยอาจใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวก ค้นหา VOC เมื่อเรามีฐานข้อมูลแล้ว ต่อมาคือค้นหาว่าลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้านั้น ๆ ต้องการอะไร นั่นคือการค้นหา VOC หรือ Voice of Customer ให้เจอเพื่อใช้สำหรับสร้างสรรค์มาตรการหรือกลยุทธ์ในการสนองตอบคุณค่าของกลุ่มลูกค้าอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับลูก ค้าแต่ละกลุ่ม เช่น ลูกค้าคาดหวังหรือต้องการอะไรจากสินค้าหรือบริการ และรูปแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ ซึ่งหากแบรนด์หรือองค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้สำเร็จก็จะได้คำตอบว่าเราควรที่จะสร้างและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริกา รไปในทิศทางไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ในท้ายที่สุด เริ่มสร้างปฏิสัมพันธ์
ขั้นตอนต่อมาคือการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้านี้จะช่วยให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง โดยแบรนด์หรือองค์กรควรจะต้องมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่กลุ่ม แต่ต้องพึงระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์ในครั้งนี้กลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม รวมถึงลักษณะของสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน ประเมินผลและพัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์ ความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาขึ้นอยู่กับความคิด ทัศนคติ หรือกระแสในขณะนั้น ๆ แบรนด์หรือองค์กรจะต้องหมั่นตรวจสอบถึงความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่เสมอเพื่อเพิ่มขีดความสามาร ถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวรตั้งแต่การปรับแต่งกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ crm การนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวสินค้า บริการ หรือองค์กรในระยะยาว นำไปสู่รายได้เพิ่มจาก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำและการแนะนำบอกต่อ ระบบ CRM กับโลกธุรกิจยุค 4.0 ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลให้การตลาดมีความซับซ้อนมากขึ้นและเต็มไปด้วยคู่แข่งที่แข็งแกร่ง และในเมื่อลูกค้ายังเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจเสมอมาและจะเห็นได้ว่ายุคปัจจุบัน ลูกค้ามีอำนาจในมือมากขึ้นกว่าเดิมมาก การมีระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าจึงเป็นหัวใจหลักของการดำเนินธุรกิจทุกประเภ ท แบรนด์หรือองค์กรที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกลจึงให้ความสำคัญและเลือกใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ CRM มาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารธุรกิจที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จได้ อย่างรวดเร็วและคล่องตัว นับได้ว่าคุ้มค่าและเหมาะสมที่จะใช้งานในทุก ๆ ธุรกิจอย่างแท้จริง ซึ่งการมีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีอันทันสมัยเพื่อช่วยในการทำ CRM จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างมีนัยยะสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล รวมไปถึงเครื่องมือในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การส่งอีเมลหาลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการขาย เป็นต้น ซึ่งเอื้อต่อการทำธุรกิจและทำให้กระบวนการต่าง ๆ ง่ายขึ้น สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นฟีเจอร์ที่มีอยู่ในระบบ CRM แทบทั้งสิ้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับแต่งระบบ CRM ได้อย่างอิสระให้ตรงตามความต้องการของคุณมากที่สุดและมีคุณสมบัติในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฐานข้อมูลการซื้อขาย อีเมลของบริษัท ฯลฯ
ส่งเสริมการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นเพื่อให้คุณสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้าจนนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรในระยะยาว เพราะธุรกิจจะเติบโตและก้าวหน้าได้ การดูแลลูกค้าอย่างถูกต้องและเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือองค์กรได้อย่างยั่งยืน นำไปสู่การซื้อซ้ำและบอกต่ออย่างไม่รู้จักจบสิ้นด้วยระบบ CRM ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ 1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่นใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้าและให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงเป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น 2. CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้นช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะ ยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัทลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาดเพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัทและนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่ม มากขึ้น [3] องค์ประกอบหลักของ CRM องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM ประกอบด้วยส่วนต่างๆ 3 ส่วน คือ 1. Market Automation การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Functions สำคัญๆด้านการตลาดอาทิเช่น การกำหนด Ranking ของลูกค้า , การจัดการในเรื่องกลุ่มเป้าหมาย , การสร้างและบริหารด้าน Campaign ต่างๆในส่วนนี้ถือได้ว่าองค์กรธุรกิจทั่วไปมักจะไม่ได้นำระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์และมักกำหนดและทำการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมูลการตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักเป็นข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Static คือไม่ค่อยเปลี่ยนแปลงยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ CRM จะพัฒนาหรือเปลี่ยนรูปแบบฐานข้อมูลจากระบบ Traditional Database มาเป็น MA 2. Sales Automation องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้วและนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วาง ไว้เปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลาแต่ในระบบ CRM เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมายการติดตาม ( Tracking)
การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ ( OrderFulfillment) สิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วไปดำเนินอยู่และมีข้อมูลในด้านการขายเพียงพอกลับพบว่าเมื่อนำเอาระบบ CRM มาใช้ข้อมูลในส่วนขั้นตอนก่อนการขายกลับไม่มีในระบบคอมพิวเตอร์ 3. Customer Service คือการติดตามเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขายเช่นรายการด้านบริการหลังการขายการ Complaint ต่างๆในเรื่องนี้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม( Tracking), การวิเคราะห์และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป จากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวมานี้จะเห็นว่าได้ว่าการนำมาเอาระบบ CRM มาใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่ง่ายเลยไม่เพียงแต่องค์กรจะต้องจัดสรรงบประมาณการลงทุนที่สูงเท่านั้นการกำหนดนโยบายในด้านต่าง ๆที่ชัดเจน ตลอดจนการ Integrate ระบบเหล่านี้เข้าด้วยกันเพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ Flow ไปในแผนกต่างๆขององค์กรและสามารถตอบสนองต่อความต้องการและอุปนิสัยส่วนตัวของลูกค้า อันจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย