fbs Nandi Hermawan

Nama: Nandi Hermawan
Dosen : Dian sediana SE
Matkul : Food and beverage service I&II
Kelas : Weekend karyawan

1. Food and Beverage
Food and Beverage Services can be broadly defined as the process of preparing, presenting

and serving of food and beverages to the customers.

a. F&B Services can be of the following two types:

1) On Premise: Food is delivered where it is prepared. The customer visits the premise to
avail the food service. The premises are kept well-equipped and well-finished to attract
customers to avail F&B service.

For example, restaurants, pubs, etc.
2) Off Premise or Outdoor Catering: This kind of service includes partial cooking,
preparation, and service at customer’s premises. It is provided away from the F&B
Services provider’s base on the occasion of major events which call for a large number
of customers.

Types of F&B Services Operations

There are two broad types of F&B Services operations:

3) Commercial: In this case, F&B Services is the primary business. The most known
commercial catering establishments are — hotels, all kinds of restaurants, lounges,
cafeterias, pubs, clubs, and bars.

4) Non-Commercial: Non-commercial operations are secondary businesses in alliance
with the main business. These F&B services mainly cater to their consumers with
limited choice of food and beverages. These establishments often run under contracts.
For example, food and beverage services provided at hospitals, hostels, and prisons.

2. Foodand Beverage Service Objectives
a. The food and beverage service is looked as a means of achieving satisfaction and making
yourself feel comfortable in today’s world. The main objectives of this service are:
b. To satisfy the following needs:
1) Physiological: The need to taste different varieties of food.

2) Economical: The need to get F&B Services at the invested cost.

3) Social: The need to find friendly atmosphere.

4) Psychological: The need to elevate self-esteem.
Most hotels operate multiple F & B outlets. Outlets, products and services offered are subject to
change from property to property. The outlets could be

Material Product Environment Behavior and attitude

• Quality of F & B • Cleanliness • Friendliness
• Portion size • Location and • Competence
• Variety of menu • Courtesy
accessibility • Efficiency and speed
choices • Size and shape of • Helpfulness
• Food and beverage • Professionalism
• Consistency room • Responsiveness to
• Range of tastes, • Furniture and fitting
• Atmosphere (color, special requests
textures, aromas, • Responsiveness to
color, temperature, lighting, temperature,
appearance noise level) complaints
• Price of meal/service • Spaciousness of
• Availability of menu restaurant
items • Employee’s
appearance
• Availability of parking

3. Food and Beverage Division

4. Restaurant manager
a. Responsibility for the organization and administration of particular food and beverage
service areas. These may include the lounges, room service (in hotels), restaurants and
possibly some of the private function suites.
b. Job duties consist of:
1) managing employees,
2) regulating business operations,
3) resolving customer issues,
4) create work schedules,
5) monitor and evaluate employee performances,
6) motivate staff members,
7) monitoring inventory (ordering/ delivery)
8) meeting health and safety regulations

5. Headwaiter/ maître d’ hôtel/ supervisor
a. Overall in charge of the staff
b. Is responsible for seeing that all the pre-preparation duties necessary for service are
efficiently carried out
c. Headwaiter will aid the reception headwaiter during the service and will possibly take
some orders if the station waiter is busy
d. Help with the compilation of duty roster and holiday lists, and may relieve the restaurant
e. manager or reception headwaiter on their days off.

6. F&B Derpartement Qualifications
a. Ready to serve
b. Ability to serve
c. Be happiness
“salah satu kunci dari pelayanan terbaik adalah “smile” Dengan senyum kita
memberikan bahwa kita senang atau tulus dalam menjalankan tugas kita.
d. Cooperative
e. Esprit and Corps
“bangga dalam menjalankan tugas ,loyal terhadap perusahaan dimana kita bekerja
dan ditempatkan.
f. honesty

7. INITATIVE COMMUNICATIVE
Secara dasar seorang praktisi perhotelan harus bisa menciptakan komunikasi yang baik

dengan siapapun yang berada di dalam lingkungan hotel. Baik sesama karyawan atau yang
paling utama adalah dengan tamu. Untuk itu digunakan syarat mutlak yang menggunakan kata
“PLEASE”. Yang mempunyai pengertian :

P = Posture

Sikap tubuh kita pada saat melayani mencerminkan pribadi kita. Apakah kita bersedia, rela,
dan senang hati dalam melaksanakan tugas kita.

L = Look and Listen
“Pay attention and carefully” perhatikan dan simak dengan seksama dengan siapa kita

berbicara.

E = Ekspression
Wajah dapat memantulkan apa yang sedang kita rasakan. Maka berhati-hatilah

dalam berhadapan dengan tamu, karena tamu melihat dan akan mengetahui apa yang sedang
kita rasakan atau pikirkan.
A = Appearance

Standar penampilan harus dimiliki seseorang yang bekerja dalam industri
pariwisata terutama hotel.
S = Speech

Gunakanlah tata cara berbicara yang sopan, baik secara langsung atau pun dengan
tidak langsung, dengan rekan kerja dan yang paling utama dengan tamu.
E = Eagerness to help other Milikilah sikap suka membantu, baik untuk rekan kerja dan
tentunya untuk tamu.
a. Smile ( Senyum )
b. Bearing ( Kekuatan Mental )
c. Behavior ( Tingkah Laku )
d. Tone and Inflection of Voice ( Nada dan Pembentukan vocal dalam berbicara )
e. Pronunciation ( Lafal Bicara )
f. Handshake ( Berjabat Tangan )
g. Pose ( Sikap Tubuh )
h. State of Health ( Penampilan yang berkesan sehat, bersih dan segar )
i. Clothing and Appearance ( Pakaian dan Penampilan )

j. Manners ( Tata Tertib dan Sopan Santun )
k. Daily Grooming Check ( Daftar Pemeliharaan Diri )
l. Maturity ( Kedewasaan )

m. Ability to assume responsibility
Kemampuan untuk dapat mengemban tanggung jawab

n. Ability to take critism
Kemauan untuk menerima kritik

o. Well developed social instinct
Kemampuan untuk beradaptasi dan menempatkan diri

p. Selflessness
Tidak E G O I S

q. Reability
Kesanggupan dan kecakapan melaksanakan perkerjaan.

r. Quick Intelligence
Tangkas dan cerdas, mampu berfikir cepat dalam menghadapi masalah apapun.

s. Alertness
Waspada akan segala macam situasi yang dihadapi

t. Energic
Bersemangat dalam melaksanakan pekerjaan

• Personal Hygiene and Cleanliness
Sehat, Rapi dan Bersih

 peed and Promptness in dealing with difficultie
8. Standart dan kebersihan karyawan

A. KEBERSIHAN
1) Mandi secara teratur
2) Mencuci rambut teratur
3) Menjaga kebersihan mulut ( sikat gigi )
4) Gunakan Parfume / Deodorant
5) Memotong Kuku ( Rapih )
6) Menggunakan Pakaian Dalam yang Bersih
7) Seragam yang Bersih
8) Seragam yang Rapi
9) Baju di setrika ( tidak ada yang kusut )
10) Sepatu hitam, di semir
B. WANITA
1) Tidak menggunakan perhiasan yang berlebihan
2) Kuku dipotong rapih
3) Rambut rapih dan bersih
4) Make up ( terlihat tapi tidak berlebihan )
5) Stocking berwarna gelap
6) Seragam bersih dan rapih
C. PRIA
1) Tidak menggunakan perhiasan berlebih
2) Seragam bersih dan rapih

3) Tidak diijinkan berjenggot, kumis dan jambang
4) Kaos kaki berwarna hitam.
9. ATURAN UMUM DALAM BEKERJA DI HOTEL
a. Tidak menyimpan seragam kotor / rusak
b. Tidak mengunyah / mengulum permen saat bekerja
c. Tidak bertolak pinggang / menggerak – gerakan tubuh yang tidak perlu
d. Tidak boleh bersandar di dinding
e. Tidak boleh membaca majalah, buku saat bekerja
f. Tidak boleh menggunakan fasilitas tamu kecuali ada ijin
g. Tidak boleh menerima / menggunakan HP saat bekerja kecuali pada posisi – posisi tertentu
h. Tidak boleh mengambil barang milik hotel
i. Datang tepat waktu / jangan terlambat
j. Tidak boleh bermain – main, berbicara, bercanda, bahkan hingga menggagu operasional

pekerjaan
k. Tidak boleh membawa makanan / minuman masuk atau keluar dari ruang makan karyawan
l. Istirahat 1 Jam
m. Tidak mengharap uang imbalan
n. Tidak membuang sampah sembarangan
o. Sopan di area bekerja.
p. Sopan pada tamu

10. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
a. Menjaga penampilan diri ( personal grooming)
b. Berkelakuan baik
c. Tulus hati
d. Tepat waktu
e. Setia
f. Terampil dalam bekerja secara tim
g. Bersikap dan berpikiran positif
h. Perlengkapan yang harus dimiliki seorang waiter
i. Multipurpose opener
j. Ballpoint
k. Service napkin/ cloth
l. Restaurant order book
m. Matches
n. Name tag

11. MILIKI OLEH SEORANG WAITER
TINDAKAN DAN HAL-HAL YANG TIDAK DI BENARKAN PADA SAAT

MELAYANI TAMU
a. Lupa mengucapkan terima kasih kepada tamu
b. Berbicara lantang dan kasar
c. Memotong pembicaraan tamu
d. Menunjukan temperamen yang berubah-ubah
e. Tidak trampil dan tidak memperhatikan kepentingan tamu

f. Makan dan mengunyah makanan ketika sedang bekerja
g. Batuk,meludah,bersin, dan merokokdi hadapan tamu
h. Bersiul pada saat menjalankan tugas
i. Mengenakan pakaian dan sepatu kotor
j. Bertengkar dan membuat keributan pada saat bekerja
k. Mengharap hadiah dan membeda-bedakan tamu
12. HAL-HAL PENTING DALAM PENAMPILAN PRIBADI YANG BAIK DAN
MENARIK
a. Puas dan bangga akan pakaian seragam yang dikenakan sesuai dengan aturan yang berlaku
b. Berbicara dalam nada suara yang wajar agar tidak menyinggung perasaan orang yang di

hadapi dan menarik perhatian orang lain.
c. Tidak di perkenankan duduk dan berbicara bersama-sama tamu
d. Tidak mengenakan perhiasan yang berlebihan
e. Tidak berkacak pinggang ata memasukan tangan ke dalam saku saat bekerja
f. Hindari masuk ke bagian lain tanpa izin yang berwenang
g. Tidak membawa sanak saudara ke tempat pekerjaan

Sanitation and hygiene

1. Hubungan sanitasi dan kesehatan

a. Sanitation : Usaha kesehatan preventif yang menitikberatkan kegiatan kepada usaha

kesehatan lingkungan hidup manusia.
b. Hygiene : Usaha kesehatan preventif yang menitikberatkan kegiatannya kepada usaha

kesehatan individu, maupun usaha kesehatan pribadi
1. Menjamin lingkungan serta tempat kerja yang baik dan bersih
2. Melindungi setiap orang dari faktor-faktor lingkungan yang merugikan kesehatan

fisik maupun mental
3. Mencegah timbulnya berbagai macam penyakit menular
2. ISTILAH-ISTILAH DALAM SANITASI
a. SANITAZE : membunuh kuman-kuman yang ada pada alat atau perabotan yang di
gunakan untuk pengolahan makanan dengan cara menghangatkan, memanaskan, atau
dengan cara kimiawi untuk mempersempit atau memperkecil pengembangbiakan
bakteri/kuman.
b. SANITAIR : suatu keadaan dimana seluruh alat atau benda sudah di bersihkan dan
dibebaskan dari kuman/ bakteri.
c. STERIL : suatu keadaan dimana kondisi alat atau benda, sudah dalam kondisi bersih
dan aman untuk di gunakan, dimakan/diminum.
d. PASTEURIZE : proses pemanasan makanan dengan temperatur yang baik untuk
membunuh semua organik kuman yang menyebabkan keracunan/sakit
e. CLEAN : keadaan bersih dari noda atau kotoran dan dalam keadaan siap untuk di
manfaatkan atau di pergunakan kembali.

f. CONTAMINATION : zat, benda,,virus ataupun cairan yang masuk dan berada di
dalam makanan yang dapay menimbulkan bahaya ( pecahan gelas, virus, bahan kimia,
kayu dll ).

g. FOODBORNE ILLNESS : keracunan atau sakit yang diakibatkan oleh makanan,
terjadi sesudah mengkomsumsi makanan yang tercemar mengakibatkan orang tersebut
diare, badan panas, mual pendarahan usus dll

3. KITCHEN SANITASI
a. Mempunyai ruangan-ruangan yang tidak sempit untuk berlalu lalang.
b. Mempunyai ventilasi yang cukup dan penerangan yang bisa menerangi seluruh ruangan.
c. Mempunyai sistem plumbing yang baik, berlantai keras dan tidak licin.
d. Miliki penampung greasing pada equipment yang menampung panas/ asap.
e. Mempunyai tempat yang baik/ rapi ntuk menyimpan alat perlengkapan, sehingga tidak
mudah terkontaminasi bakteri, serta mudah dicapai untuk di pergunakan.
f. Semua alat perlengkapan seperti : working tables, cutting board, pisau,dll harus dalam
keadaan bersih sebelm dan sesudah di pakai.
Alat penyimpan dan pengakut makanan harus mendapat perhatian dan perawatan
yang baik jangan sampai tempat bersarang binatang atau serangga lainnya
g. Locker/ lemari/laci tempat menyimpan peralatan biasanya merupakan tempat yang
kurang mendapat perhatian.

Tempat pencucian makanan harus terpisah dari tempat pencucian peralatan

4. CARA BAKTERI MASUK KE DALAM MAKANAN & MINUMAN
a. Melalui tangan-tangan kotor/ kuku yang kotor
b. Rambut yang jatuh pada makanan
c. Melalui udara saat batuk/ bersin dengan tidak di tutup
d. Memakai perabotan yang kotor/ tidak sanitair
e. Tempat kerja yang kotor
f. Uniform kotor
g. Dibawa lalat, kecoa, tikus,binatang lainnya.
h. Melalui udara yaitu debu, udara kotor (bau), dll

5. CARA BAKTERI HIDUP DAN BERKEMBANG BIAK
a. Di dalam makanan , bakteri sangant menyukai makanan yang mengandung protein tinggi
dan basah , spt : susu, telur, daging, ikan. Keju dll.
b. Air/ tempat becek, sebagaimana makhluk hidup, bakteripun memerlukan air tanpa air
bakteri tidak bisa berkembang biak,
c. Temperatur, bakteri hidup subur pada temperatur 45-60 derajat celcius. Temperatur ini ini
biasa dan di kenal dengan istilah “Danger Zone”. Harmful bacteria akan terkontrol pada
temperatur di bawah 7 derajat celcius dan di atas 60 derajat celcius. Pada posisi ini disebut
dengan istilah “Safe Zone”, dan pada zone inilah harmful bakteri akan binasa.
d. Waktu , bakteri membutuhkan waktu kurang dari 15 – 20 menit dan bakteri akan
berkembang biak dengan cara membelah diri menjadi 2 dan dari 2 menjadi 4,6 dts dalam
waktu singkat bisa mencapai ribuah, puluhan ribu, bahkan ratusan ribu sampai jutaan.

Food and beverage Equitment

Chinaware : segala jenis peralatan makan yang dibuat dari keramik
Silverware : Segala jenis perlatan makan / minum yang dibuat dari silver atau stanless
Glassware : segala jenis peralatan makan yang dibuat dari bahan gelas
Linen : segala jenis alat yang terbuat dari kain
Non categories equitment : segala jenis peralatan makanan atau minuman yang tidak terbuat dari
chinaware,silverware,glassware dan linen.

A. Silverware
Chauving dish & soup toureen

B. Bread basket & coffee pot

C. Tray
D. Glassware

E. Silverware
F. Linen

G. Non Categories / Others

1. FUNGSI MENU
a. Sebagai media komunikasi antara pihak tamu dengan pihak perusahaan dengan
mencantumkan nama makanan yang mudah dimengerti oleh tamu.
b. Sebagai media promosi dengan fasilitas yang ada di hotel
c. Pedoman kerja bagi dapur ( persiapan bahan, alat, serta jumlah staff )
d. Pedoman kerja Restaurant ( table set up, peralatan, jumlah staff)
e. Steward ( persiapan alat penyajian )
f. Tamu alat penuntun dalam menentukan pilihan dan pedoman dalam kemampuan
untuk membeli

2. STRUKTUR MENU
Klasik
a. Hors D’ oeuvre - Appetizer
b. Potage – Soup
c. Poisson – Fish
d. Entrée - Entre
e. Relieve – Main course
f. Sorbet – Sherbet
g. Rotisserie – Roast
h. Legume – Vegetables
i. Savory – Sweet
j. From age – Cheese
k. Dessert – Dessert

3. MENU MODERN
a. APPETIZER
b. SOUP
c. MAIN COURSE
d. DESSERT

4. RESTAURANT INTODUCTION
1) The first Restaurant is said to have been established in Paris in 1765
2) The word is from the French verb restaurant meaning to restore
(memulihkan/memperbaiki)
3) The 19 Century: Delmonico in New York Coffee Houses & Tavern
4) Hotel Indonesia, Ambarukmo, Samudra Beach dan Bali Beach pada tahun 1962

5. RESTAURANT
Menyajikan makanan dan minuman kepada umum dengan tujuan untuk memperoleh

keuntungan sesuai dengan keinginan.

6. RESTAURANT OPERATIONAL

a. self operating

b. Integrated to hotel : Restoran kecil a’la Perancis .
7. TYPE OF RESTAURANT : Restoran yang menyediakan makanan kecil atau

a. SELF OPERATING
1) BISTRO
2) CANTEEN
refreshment

3) CAFETARIA : Restoran dimana pengunjungnya mengambil makanan &

minuman sendiri yang diatur di meja display, harga makanan sesuai dengan makanan

yang diambilnya.

4) DELICATESSENT : Restoran yang menjual makanan olahan seperti sausage, bacon,n
ham dll.

5) TAVERN : Restoran kecil yang menjual beer dan wine

6) DRIVE INN : Restoran yang berada di dalam lingkungan Drive Inn Theatre ,

yang menghidangkan makanan & minuman yang diantar ke mobil penonton

8. General Layout of F&B Outlets

Appropriate architecture of F&B outlet makes it prepare, present, and serve in optimum
way and increase productivity. These are few basic considerations for various sections of F&B
outlets

a. KITCHEN
IT IS FARTHEST FROM CUSTOMER

b. STORE
IT HAS LARGE FRIDGES, CUPBOARDS, WITH MULTIPLE SHELVES, AND LOCKED. IT
IS ATTACHED TO THE KITCHEN

c. PANTRY
IT IS BEING THE AREA WHERE FOOD OR BEVERAGE IS PREPARE READY TO SERVE,
IT IS LOCATED BETWEEN THE DINING AREA AND THE KITCHEN

d. RESTROOM
THE RESTROOM IT SHOULD BE ISOLATED FROM ENTRANCE OR DINING AREA

9. General Considerations for F&B Services Layout
While designing an F&B outlet, one needs to consider every factor that contributes to

the smooth running of operations right from food preparation, cooking, dish presentation,
serving, and all allied tasks.
While designing commercial F&B outlets, the following points are important

a. Target customer segment (Youth/Men/Women/All).
b. Type of food (Light Food/Fast Food/Fine Dining).
c. Manner of food production (Cooking/Grilling/Boiling/Baking/Steaming).
d. Type of food distribution (On/Off Premise).
e. Availability of carpet area.
Number of staff required

The kitchen is designed not to be directly visible. The chef cannot directly communicate to the
guests. The guest tables and chairs are placed away from kitchen

10. ROOM SERVICE
a. Room service : pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel atau tempat
akodasi lainnya seperti motel atau apartment.
b. Room service dalam beberapa kepentingan disebut juga “ in- room dining “.
c. Room service : bagian dari F&B service yang mengelola penjualan makanan dan minuman
yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap

11. ROOM SERVICE MANAGER
a. Bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi di room service.
b. Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat operasi room service
yang selama 24 jam.
c. Mengawasi pelaksanaannya.
d. Bertanggung jawab atas seluruh keperluan bawahan seperti peningkatan pengetahuan dan
keterampilan, serta appearance bawahannya.
e. Bertanggung jawab kepada F&B manager.

12. ROOM SERVICE HEAD WAITER
a. Membuat report operasional room service
b. Membuat permintaan barang ke gudang
c. Mengawasi dan membimbing bawahan.
d. Mengambil alih tugas Room Service Manager sewaktu berhalangan
e. Menangani masalah yang tidak dapat diatasi oleh bawahan

1. Cara Pemesanan Room Service Melalui Telepon
a. Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon
1) Cepat - Dering pesawat telephone sebaiknya tidak lebih dari 3 kali dan yang paling
baik adalah menjawab panggilan telephone sesegera setelah dering pertama
berhenti.
2) Tepat - Jawaban paggilan telephone secara tepat dengan mengatakan “Selamat pagi
/ selamat siang / pelayanan kekamar/ room service…..”.
3) Konsentrasi - Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi
kesalahan. Tamu tidak mau tau apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena
telephonya sangat penting. Cara yang terbaik adalah pusatkan perhatian pada
pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu
melaksanakan tugas.
4) Terang dan Jelas
5) Tenang - Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah.
Selain itu kalau berbicara terlalu cepat tamu akan merasa seakan–akan diburu–buru
dan hal ini merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan buat tamu.
6) Jarak - Perhitungan jarak antara mulut dengan transmitter yang terdapat ada
gagang telephone. Terlalu dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara, sedang
jarak yang terlalu jauh akan berakibat bahwa suara kita akan susah di dengar dari
seberang sana.
7) Menyenangkan - Bicaralah seakan-akan kita sedang berhadapan dengan
orangnya. Berteriak, berbisik ataupun bergumam semuanya adalah hal yang tidak
berkenan di hati tamu. Berbicaralah dengan suara alamiah yang anda miliki.

8) Nama tamu - Panggilah tamu dengan namanya setelah kita tau hal ini akan dapat
memberikan kesan kepada tamu bahwa sangat diperhatikan di hotel kita, terlebih
bila dia orang yang sangat pentig disebuah hotel.

9) Bersifat menolong - Untuk dapat memberikan bantuan kepada tamu pada waktu
berbicara melalui telephone, seorang order taker harus menyiapkan dirinya sebaik
mungkin. Pengetahuan mengenai menu adalah syarat utama selanjutnya
pengetahuan penunjang lainya juga sangat diperlukan.

10) Meminta maaf - Mungkin semuanya berjalan tidak sesuai dengan yang kita
inginkan, maka dalam hal ini jangan segan untuk lansung meminta maaf kepada
tamu dengan cara yang sopan.

11) Berterimakasih - Jangan lupa untuk selalu mengucakan terimakasih setelah
pembicaraan selesai.

b. Syarat-syarat petugas order taker
1) Berpengalaman di public area, room, dan outlet-outlet lain.
2) Menguasai product knowledge.
3) Mampu berbahasa inggris dan bahasa lainnya.
4) Mampu menggunakan telepon sesuai dengan standar perusahaan.
5) Mampu mengoperasikan computer.
6) Mempunyai keahlian dalam administrasi.
7) Sikap professional (professional appearance). Ramah, sopan santun, empati,
tanggung jawab Jujur dan fleksibel

c. URUTAN DAN PROSEDUR MENGIRIMKAN MAKANAN DAN MINUMAN
1) Nampan/trolley harus diperiksa demi kebersihan, tata letak,dan pengambilan
peralatan yang tepat sebelum menyimpan barang-barang makanan dan minuman.
2) Makanan dan minuman harus di periksa dengan memperhatikan secara detail
3) suhu makanan dan minuman
a) ukuran porsi
b) penampilan sesuai standar resep
4) Pergunakan tutup makanan untuk mempertahankan panas makanan dan
pergunakan box untuk menjaga makanan pada suhu yang tepat.
5) Cek bill tamu, pastikan sesuai dengan pesanan yang di terima.
6) Pergunakan bel pintu kamar tamu atau ketuk dengan sopan sambil mengucapkan “
Room Service”.

7) Bila belum ada jawaban lakukan kembali langkah diatas, bila masih belum juga
minta bantuan untuk nelpon ke kamar bahwa pesanan sudah datang.

8) Selalu menyapa dengan sopan denga menyebutkan nama tamu Selalu menjaga dan
menghormati privasi tamu

d. MEMBERSIHKAN NAMPAN DAN TROLLEY ROOM SERVICE
1) Trolley/nampan biasanya ditempatkan di luar kamar tamu.
2) Trolley/nampan harus bersih dan tidak kotor, serta tidak memberikan kesan
berantakan pada lantai/koridor kamar.
3) Selalu koordinasi dengan petugas pembersihan kamar mengenai hal ini.
4) Memastikan adanya pengawasan yang efektif dan efesien :
5) tanggal
6) nomor kamar
7) waktu pengambilan nampan atau
8) trolley dari kamar
9) selalu mencatat waktu saat
a) pengambilan order
b) waktu pengiriman.
c) petugas yang mengirimkan

e. WHAT IS THE JOB DESCRIPTION STEWARD
A hotel steward is defined as a person who manages the eating arrangements, staff

or service at a hotel. A hotel steward may be responsible for many duties, including
offering superior guest service, ensuring company and department standards are
followed, ensuring all equipment is working, ensuring any malfunctioning equipment
is promptly repaired or replaced, maintaining a clean environment and supervising and
reviewing banquet facility setup. In addition, hotel stewards may assist guests who are
checking in or out of the hotel, oversee preparations for events and perform other duties
as needed



BANQUETING

1. TUJUAN
a. Memberikan pengetahuan dan ketrampilan untuk mengatur persiapan

acara banquet dalam sebuah pertemuan atau perjamuan.
2. BANQUET MANAGER FUNCTION

a. Responsible for overall operation and coordination of the Conference, Banquet
and Restaurant Outlet.

3. MAJOR FUNCTION
a. To assist in the coordination of the Management of Food and Beverage function
throughout the Hotel and maximize the profitability of operations.
b. To direct and contribute the activities off all Food and Beverage service in Banquet
Outlet. Ensuring that all areas operate to the required standard.
c. To plan, coordinate and execute any promotional activities in relation to Banquet
outlet of responsibility.
d. To maintain a high level of managerial presence during service period.
e. To attend periodic meetings and to coordination of the Conference and Banquet
Department.
f. Supervise work activities of captains, waiters, houseman, etc.
g. Schedule personnel required for service.

4. KETERAMPILAN & PENGETAHUAN

a. Membaca dan menterjemahkan informasi

b. Mampu menguasai style set up banquet

c. Mengetahui macam serta fungsi perlengkapan dan peralatan

d. Mampu menata meja banquet

e. Mampu memberikan layanan makanan dan minuman

f. Mampu membersihkan dan merapikan / clean up

1. TUJUAN
a. Mengidentifikasi peran Managerial (mengelola pekerjaan dan membina hubungan)
yang perlu diketahui dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan peran, prosedur dan
sasaran perusahaan/organisasi
b. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja melalui praktek Supervisory
Management
c. Mengembangkan sikap profesional dan kepemimpinan guna membangun citra pribadi
dan peran supervisor sebagai manager.

2. PENGERTIAN
a. To Supervise : “Mengawasi” / “Memeriksa”
b. Supervisory : Tindakan yang berhubungan dengan fungsi pengawasan / kontrol
pencapaian sasaran tugas.
c. Supervisor : Manager lini depan yang bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas yang
diberikan oleh Manager tingkat menengah.
d. (disebut juga Foreman, Team Leader, Group Leader)

3. KETERAMPILAN APA YANG DIPERLUKAN?

a. Seorang Supervisor harus melandasi fungsi manajerialnya dengan kemampuan Teknis
maupun membangung Hubungan antar manusia yang berskala luas, terampil secara
Administratif dan terampil dalam berpikir Konseptual.

b. Ciri-ciri Pribadi yang dituntut:
c. Energi & Kesehatan yang baik
d. Kemampuan bekerjasama dgn orang lain
e. Pengetahuan ttg pekerjaan & kemapuan teknis
f. Kemampuan mengendalikan diri dalam situasi “Tertekan”
g. Dedikasi dan dapat diandalkan
h. Kemampuan bertahan dan belajar
i. Keterampilan memecahkan persoalan
j. Keberanian untuk mengambil keputusan
k. Jiwa Kepemimpinan
l. Sikap positif terhadap manajemen
m. Intrapreneuring

4. SEORANG SUPERVISOR YANG IDEAL

a. Memiliki keyakinan terhadap 4 hal :
1) Memahami bagaimana keseluruhan struktur organisasi berfungsi dengan baik secara
bersama-sama.
2) Memahami dasar-dasar melakukan perencanaa, mengorganisasikan, mengarahkan, dan
mengkontrol/mengawasi pencapaian sasaran tugas/pekerjaan.
3) Mampu mengembangkan kemampuan dirinya utnuk berprestasi meraih posisi
manajerial yang lebih tinggi.
4) Memahami struktur organisasi perusahaan berarti memahami proses/alur kerja/work
flow mulai dari mengidentifikasi INPUT – Setiap tahapn dalam PROSES Kerja – dan
KELUARAN/Output/Result yang dihasilkan oleh organisasi.

5. Prinsip –prinsip Supervisor
a. Menunjukan loyalitas, hormat dan kerjasama dengan kelompok kerjanya. Mampu
meningkatkan produktivitas kerja karyawannya.
b. Mewakili karyawan bawahannya pada atasan pada semua tingkatan.
c. Jadi panutun bagi karyawan-karyawannya dalam mengikuti prosedur dan
d. Kebijakan (peraturan-peraturan) hotel. Bahu membahu dengan rekan setingkatnya dan
atasan agar tercipta hubungan
e. harmonis antar department atau di dalam department sendiri
f. Ditunjuk untuk di minta bantuannya oleh tamu untuk memperbaiki service yang
kurang memuaskan atau memperbaiki kesalahan.

6. 7 “TEKANAN” YANG HARUS DIHADAPI
a. Perubahan TEKNOLOGI & PASAR
b. Tuntutan Customer
c. Regulasi / UU
d. Kebijakan dan prosedur organisasi
e. Tekanan dari Boss
f. Kelangkaan sumberdaya  Persaingan
g. Pekerjaan Administratif
h. Tuntutan & harapan karyawan

7. PERENCANAAN YANG BAIK = SASARAN YANG JELAS

a. MENYUSUN SASARAN YANG :
1) S : Specific / Jelas & Fokus
2) M : Measurable / Terukur
3) A : Attainable / Bisa Dicapai
4) R : Realistic / Realistis / Tidak muluk-muluk
5) T : Time bound / Punya target waktu

b. JENIS-JENIS PERENCANAAN
1) Jangka Panjang (Strategic Planning)
2) Jangka Menengah (Program Planning)
Jangka Pendek : berisi tentang APA, KAPAN, SIAPA, DIMANA dan BAGAIMANA
(Operational Planning), termasuk alokasi sumber daya, analisa & antisipasi potensial
problem, rencana kontigensi dan time management

c. How to Handle Customer Complaints
1. Listen
2. Apologise
3. Acknowledge
4. Explain action
5. Thank
6. Follow up
7. Remember not to take it personally
8. Remain calm
9. Focus on the problem and not person
10. Turn unhappy people into happy customers

d. CUSTOMER SERVICE FOUNDATIONS
1) What does Customer Service in Restaurant mean? Customer Service is an effort that
we do in our outlet to fulfill the Guest needs (Service, Product, Environment) with the
intention to provide unforgettable dining experience

e. MENU ENGINEERING
1) Serangkaian proses dimana manajemen dapat melakukan evaluasi penyusunan harga,
desain dan isi menu pada saat sekarang maupun yang akan dating.
2) Metode untuk menganalisa dan mempertimbangkan harga antara pendapatan dan
popularitas pada persaingan menu