FIELD TRIP REPORT COMPANY: PENANG HILL CORPORATION SESSION 1 2023/2024 DPM40063: INTRODUCTION TO RETAILING CHAPTER 7: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT LECTURER: PUAN MASTURA BINTI MOHD NOOR NAME MATRIC NUMBER SHARIFAH SAKINA BINTI SYED ABDULLAH 03DPR21F2037 SITI NURHANIYAH BINTI MOHD IRUS 03DPR21F2038 NUR ATIQAH BINTI MOHD YUSOFF 03DPR21F2039 NUR ALYA ADRIANA BINTI MOHD JEFFRIEY 03DPR21F2045
LATAR BELAKANG PERBADANAN BUKIT BENDERA Organisasi ini telah tubuhkan secara rasmi pada 27 Mei 2010 dan kereta api Bukit Bendera telahdiserahkan kepda PBBPP secara rasmi pada bulan Mac 2011, dan pada 24 April 2011 perkhidmatanfunikular Bukit Bendera telah dibuka semula kepada pengunjung dan tahun 2023 telah meraihkansambutan ulangtahun yang ke-100 funikular Bukit Bendera kerana generasi pertama dibuka pada21oktober 1923. Visi PBBPP untuk menjadi pusat peranginan pilihan di Malaysia dan Misi adalah untuk komiteddengan pemeliharaan dan pengawasan barisan alam semulajadi serta sejarah Bukit Bendera melalui aspek pertama pemuliharaan, pendidikan, ekopelancongan, inovasi,keselamatan dan juga amalanhijauuntuk generasi yang akan datang. Fungsi utama PBBPP dibawah enakmen perbadanan Bukit Bendera2009 adalah untuk mengurus,mengendali,mengawal dan menyelenggara perkhidmatan funikular BukitBendera.
LATAR BELAKANG PERBADANAN BUKIT BENDERA Rancangan Kawasan Khas Bukit Bendera merupakan sebuah rancangan tindakan dan perlaksanaanyang menyediakan arah tuju secara menyeluruh satu perjalanan yang jaun daripada keadaan semasaBukit Bendera kepada keadaan masa hadapan. Rancangan ini mengandungi cadangan-cadanganyangmerupakan cadangan formal atau pengesyoran untuk mencapai hasil tertentu seperti yang dikehendaki untuk Bukit Bendera sebagai destinasi pelancongan yang unik dan penempatan kawasan bukit yangmampan.Memajukan, menggalakkan, memudahkan dan mengusahakan pembangunan ekonomi, sosial,infraskstruktur dikawasan perbadanan Bukit Bendera. Memajukan, membangunkan danjugamenggalakkan kawasan perbadanan sebagai satu destinasi pelancongan.
I) PERKHIDMATAN YANG DIPILIH Perkhidmatan yang dipilih adalah di lokasi Bukit Bendera, Pulau Pinang yang telah menawarkan perkhidmatan terminal kereta api funikular yang ianya menjadi sebagai pengangkutan utama untuk ke puncak Bukit Bendera sebagai sebuah tempat peranginan yangterletak di Pulau Pinang. Kereta api funikular ini dapat menampung sebanyak 100 kapasiti penumpang bagi setiap perjalanan.
II) PERKHIDMATAN PELANGGAN. 1. Terangkan perkhidmatan yang disediakan oleh perbadanan tersebut. Menawarkan perkhidmatan kereta api funikular yang mengambil masa perjalanan yang selesa selama5 minit untuk ke puncak Bukit Bendera dengan menggunakan funikular adalah pengalaman yangamat menyeronokkan. Sistem funikular Bukit Bendera ini telah mencapai beberapa kejayaan dalamBuku Rekod Malaysia, iaitu landasan funikular yang terpanjang di Asia, kereta api funikular pertamadi lereng bukit dan koc terpanjang. Kereta api funikular ini diperiksa setiap hari untuk memastikankeselamatan dan keselesaan pengunjung yang datang melawat. 2. Kenapakah perbadanan menyediakan jenis perkhidmatan pelanggan ini ? Perbadanan tersebut menyediakan pelbagai jenis perkhidmatan pelanggan untuk membangunkankawasan Bukit Bendera itu dan bagi membangunkan pusat peranginan tersebut ialah dengan menawarkan alternatif yang pelbagai dan ianya bukan sekadar pengangkutan utama untuk ke puncakmalah ianya juga menawarkan lebih banyak aktiviti dan fasiliti yang dapat menarik minat para pengunjung.
3. Adakah perkhidmatan pelanggan memberikan faedah kepada pelanggan mereka ? Ya, kerana terdapat pelbagai faedah yang telah ditawarkan oleh perbadanan ini seperti, satudestinasi tumpuan kepada pelanggan untuk merasa pengalaman berada dipuncak Bukit Bendera. Selain itu, terdapat juga kemudahan fasiliti yang lain contohnya, surau yang disediakan untukpengunjung Muslim yang datang mengunjung. Perbadanan ini juga menyediakan penyediaanbilik asuhan/bilik ibu. Justeru, perbadanan ini juga menyediakan kemudahan tandas dan bilikpenyimpanan loker barangan yang dikendalikan secara peribadi, bertempat di Stesen BawahBukit Bendera. Terdapat juga kemudahan kerusi roda khas kepada orang kurang upaya dan warga emas yang datang mengunjung di Bukit Bendera. Ianya ditawarkan secara percuma tanpasebarang caj. Selain itu, terdapat juga Wi-Fi percuma. Jadi para pengunjung dapat menikmati Wi-Fi percuma yang telah disediakan. Perkhidmatan Wi-Fi percuma ini adalah inisiatif olehBukit Bendera, Pulau Pinang yang telah bekerjasama dengan Telekom Malaysia Bhd untukmenyediakan wifi percuma kepada pengunjung yang mengunjungi Penang Hill. Dengan adanyawifi @ unifi, pengunjung dapat menikmati sambungan Wi-Fi percuma di kawasan Stesen Bawah, Stesen Atas, Astaka dan Dataran Bukit Bendera.
1. Bagaimanakah perbadanan tersebut mengatur proses pengurusan perhubungan pelanggan?Syarikat perbadanan tersebut mengatur proses pengurusan perhubungan pelanggan dengan caramengumpulkan data peribadi daripada proses pembelian tiket funikular dan pas bermusim. Seterusnya, perbadanan tersebut menjaminkan keselamatan data peribadi dengan mengambil langkah-langkahkeselamatan yang sewajarnya bagi melindungi data peribadi tersebut daripada kehilangan ataudi salahgunakan oleh pihak lain. Di samping itu, proses pengurusan perhubungan pelanggan ini dapat melindungi data peribadi pelanggan yang datang mengunjung. 2. Adakah ia memberikan kesan terhadap pelanggan ? Ya, kerana perbadanan ini mendapati bahawa perkhidmatan yang ditawarkan oleh mereka disambut baik oleh orang ramai dan mendapat kepuasan pelanggan yang amat memuaskan serta pengingkatanpengunjung semakin bertambah dari masa ke masa dan ini telah membuatkan perbadanan ini bolehbertahan sehingga kini. III) PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN
3. Apakah jenis pengumpulan data pelanggan yang digunakan oleh perbadanan tersebut ?Pengumpulan data dibuat oleh sistem mudah alih dan teknologi terkini yang disediakan untuk mengesan maklumat diri pelanggan melalui kad pengenalan untuk rakyat tempatan dan pasport untukpengujung dari luar nregara. Populasi pelanggan dapat dikesan daripada jabatan teknologi maklumat di perbadanan tersebut contohnya, dapat melihat statistik dari mana pelanggan tersebut datang dandata tersebut dikumpul setiap minggu untuk melihat peningkatan jualan. 4. Bagaimanakah perbadanan tersebut mengenalpasti sasaran pelanggan mereka ? Perbadanan Bukit Bendera Pulau Pinang mengumpul data peribadi pelanggan secara langsung daripada pelanggan atau secara tidak langsung daripada pelbagai sumber seperti yang berikut iaituproses pembelian tiket funikular dan pas bermusim oleh pelanggan. Seterusnya, ianya dapat mengenalpasti sasaran pelanggan melalui di mana-mana acara, persidangan atau seminar dan dari penggunaan data peribadi yang dikumpulkan oleh PBBPP.
5. Bagaimanakah mereka melaksanakan program perhubungan pengurusan pelanggan ? Setiap tahun PBBPP akan melaksanakan 3 acara tahunan seperti Penang Hill Festival, Penang Hill HeritageForest Challenge dan Trash Free Hill Nature Walk yang dimana ianya melakukan aktiviti jogging dancleaning.Terdapat aktiviti dan acara yang menarik pada musim perayaan dan cuti sekolah contohnya seperti giveawayballons catchers, clowns entertainment, busking and music performance dan give away button badge, ini adalahsebagai alat pemasaran yang dapat menarik minat pengunjung untuk berkunjung di pusat peranginanBukit Bendera ini. 6. Adakah perkhidmatan ini menarik atau tidak kepada pelanggan ? Ya, kerana ia mewujudkan tempat peranginan yang menawarkan perkhidmatan funikular dan pelbagai aktivitiyang menarik seperti menaiki funikular ke puncak Bukit Bendera. Terdapat juga harga tiket yang berpatutan, khas untuk warga tempatan RM12/pax (dua hala), warga emas yang berumur >60tahun dan kanak-kanaktempatan adalah RM6/pax. Terdapat juga beberapa tarikan yang lain seperti sebuah meriamyang berusialebihdaripada 250 tahun, masjid, kuil, taman permainan kanak-kanak dan guard house. Justeru, pelangganjugadapatmelihat keindahan bandaraya di Pulau Pinang menerusi teropong yang di sediakan di Observation AreaandLittleVillage Hill.
7. Berikan pendapat anda. Pada pendapat saya, kewujudan funikular ini dapat memberi kemudahan kepada pengunjung untuk melihat keindahan di Bukit Bendera. Selain itu, ianya dapat menyumbangkan sedikit sebanyak terhadap ekonomi negara dari segi pelancongan. Ianya bukan sekadar warga tempatan malah ianya juga dapat menarik minat pelancong dari negara luar untuk mengunjungi serta meneroka keindahan yang ada Bukit Bendera.
LAMPIRAN GAMBAR
LAMPIRAN GAMBAR
THANK YOU!