C DAPATAN KAJIAN

970914-15-5058

5.0 DAPATAN KAJIAN DAN PERBINCANGAN

Bahagian ini membincangkan analisis data dan memaparkan hasil penemuan
kajian yang telah dilakukan berdasarkan pemerhatian serta tindak balas responden
terhadap borang soal selidik yang telah diisi oleh responden berkaitan dengan tahap
kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang terdapat di Lapangan Terbang Labuan
dan Persepsi umum pelanggan yang menggunakan kemudahan yang disediakan di
lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan. Persampelan responden
terhadap kajian yang dilakukan di lokasi kajian diambil secara rawak. Pemilihan
responden secara rawak dapat mewujudkan variasi penilaian maklumat pengguna yang
berlainan latar belakang. Data yang telah dimasukkan telah diproses bagi mendapatkan
statistik seperti nilai peratusan.

5.1 DEMOGRAFI RESPONDEN

Seramai 20 orang responden yang terdiri daripada penduduk tempatan telah
disoal selidik. Huraian analisis latar belakang responden melibatkan aspek umur, jantina,
kaum, agama dan status perkahwinan dipersembahkan dalam bentuk jadual dan rajah.

5.2.1 Umur Responden
Jadual 2 dan Rajah 1 menunjukkan responden kepada soal selidik yang

dijalankan mengikut kategori umur. Responden dipilih secara rawak dan terdiri daripada
responden yang berumur antara bawah 20 tahun, antara 21 tahun hingga 30 tahun, antara
31 tahun hingga 40 tahun dan 41 tahun dan ke atas.

Jadual 2: Umur Responden

Kategori Umur Bilangan Responden (Orang) Peratusan (%)
20
Bawah 20 tahun 4 45
25
Antara 21 tahun hingga 30 tahun 9 10
100
Antara 31 tahun hingga 40 tahun 5

41 tahun dan ke atas 2

Jumlah 20

Sumber : Kajian Lapangan 2016

16

Rajah 1: Umur Responden

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Berdasarkan hasil kajian, daripada jumlah keseluruhan responden yang terpilih
iaitu seramai 20 orang responden. Seramai 4 orang responden iaitu 20% adalah terdiri
daripada responden yang berumur bawah 20 tahun. Manakala responden yang berumur
antara 27 hingga 30 tahun adalah berjumlah seramai 9 orang responden mewakili 45%.
Selain itu, responden yang berumur di antara 31 hingga 40 tahun adalah seramai 5 orang
dengan kadar peratusan 25%. Manakala, bilangan responden yang berumur 40 tahun dan
ke atas adalah seramai 2 orang responden mewakili 10%. Maka, dapat dilihat bahawa
kumpulan responden yang paling ramai atau majoriti ialah reponden dalam lingkungan
umur 21 tahun hingga 30 tahun yang kebanyakannya adalah golongan muda.
5.2.2 Jantina Responden
Jadual 3 dan Rajah 2 menunjukkan responden kepada soal selidik yang
dijalankan mengikut kategori jantina responden. Responden dipilih secara rawak dan
terdiri daripada responden berlainan jantina iaitu lelaki dan perempuan.

17

Kategori Jantina Jadual 3: Jantina Responden Peratusan (%)
Lelaki Bilangan responden (orang) 40
Perempuan 8 60
Jumlah 12 100
20

Sumber : Kajian Lapangan 2016

Rajah 2: Jantina Responden

Sumber : Kajian Lapangan 2016

Berdasarkan dapatan kajian pada Rajah 2, responden lelaki ialah seramai 8 orang
responden mewakili 40%. Manakala, responden perempuan pula ialah seramai 12 orang
responden iaitu 40% daripada 20 orang responden keseluruhan. Maka dapat dijelaskan
bahawa bilangan responden perempuan lebih ramai berbanding responden lelaki.
Dapatan kajian Butler et al. (1996) mendapati bahawa perempuan lebih ramai dan
mengutamakan kepuasan berbanding dengan lelaki.

5.2.3 Kaum
Jadual 4 dan Rajah 3 menunjukkan responden kepada soal selidik yang

dijalankan mengikut kaum responden. Responden dipilih secara rawak dan terdiri
daripada responden yang berbilang kaum iaitu kaum Melayu, Cina, India dan Lain-lain.

18

Kaum Jadual 4: Kaum Responden Peratusan (%)
Melayu Bilangan responden (orang) 45
Cina 9 15
India 3 5
Lain-lain 1 35
Jumlah 7 100
20

Sumber : Kajian Lapangan 2016

Rajah 3: Kaum Responden

Sumber : Kajian Lapangan 2016

Berdasarkan dapatan kajian pada Rajah 3, seramai 20 orang responden iaitu
jumlah keseluruhan responden yang terpilih yang dikenal pasti terdiri daripada kaum
Melayu, Cina, India dan Lain-lain. Dapatan kajian mendapati bahawa responden yang
paling ramai ialah dari kaum Melayu iaitu seramai 9 orang mewakili 45% daripada 20
orang responden yang terpilih. Bagi responden kaum Cina adalah seramai 3 orang
responden iaitu 15%. Manakala, bagi responden kaum India dan kaum lain-lain masing-
masing dengan responden seramai seramai 1 orang responden dengan kadar peratusan
5% dan seramai 7 orang responden yang mewakili 35% daripada keseluruhan jumlah

19

responden yang terpilih iaitu seramai 20 orang responden. Justeru itu, kebanyakan
responden adalah dari kaum Melayu yang banyak menggunakan kemudahan yang
disediakan di Lapangan Terbang Labuan.

5.2.4 Agama

Jadual 5 dan Rajah 4 menunjukkan responden kepada soal selidik yang

dijalankan mengikut agama responden. Responden dipilih secara rawak dan terdiri

daripada responden yang berbeza latar belakang agama iaitu responden beragama Islam,

Kristian, Buddha, Hindu dan Lain-Lain.

Jadual 5: Agama Responden

Agama Bilangan responden (orang) Peratusan (%)

Islam 13 65

Kristian 4 20

Buddha 2 10

Hindu 15

Lain-lain 00

Jumlah 20 100

Sumber : Kajian Lapangan 2016

Rajah 4: Agama Responden

Sumber : Kajian Lapangan 2016
20

Berdasarkan kepada dapatan dalam Rajah 4, kajian mendapati bahawa
responden beragama Islam seramai 13 orang responden yang mewakili 65% adalah
daripada jumlah keseluruhan responden yang terpilih iaitu 20 orang responden. Bagi
responden beragama Kristian pula adalah seramai 4 orang responden dengan kadar
peratusan 20%. Manakala bagi responden beragama Buddha dan Hindu masing-masing
seramai 2 orang responden mewakili 10% dan 1 orang responden mewakili 5% daripada
jumlah keseluruhan responden. Didapati selebihnya tiada responden Lain-lain agama
yang diperolehi. Ini menunjukkan bahawa responden tertinggi adalah dari responden
beragama Islam.

5.2.5 Status Perkahwinan
Jadual 6 dan Rajah 5 menunjukkan responden kepada soal selidik yang

dijalankan mengikut status perkahwinan responden. Responden dipilih secara rawak dan
terdiri daripada responden yang berbeza latar belakang status perkahwinan iaitu
responden yang masih bujang, berkahwin dan lain-lain (duda atau janda).

Jadual 6 : Status Perkahwinan Responden

Kategori Status Perkahwinan Bilangan responden (orang) Peratusan (%)
40
Bujang 8 60
0
Berkahwin 12 100

Lain-lain 0

Jumlah 20

Sumber : Kajian Lapangan 2016

21

Rajah 5 : Status Perkahwinan Responden

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Berdasarkan hasil kajian pada Rajah 5, seramai 20 orang responden iaitu jumlah
keseluruhan responden yang terdiri daripada status bujang, status berkhawin dan status
duda/ janda. Seramai 8 orang responden mewakili 40% adalah berstatus bujang.
Manakala, bagi responden yang berstatus berkahwin adalah seramai 12 orang responden
iaitu sebanyak 60% daripada jumlah keseluruhan 20 orang responden. Seterusnya, tiada
responden (0 peratus) yang berstatus duda/janda. Maka dapat dijelaskan dalam kajian ini
bahawa kebanyakan responden adalah dari golongan responden yang sudah berkahwin.

22

5.2 ANALISIS TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KEMUDAHAN YANG TERDAPAT DI LAPANGAN TERBANG
LABUAN, WILAYAH PERSEKUTUAN LABUAN.

Jadual 7 menunjukkan dapatan analisis mengenai tahap kepuasan pelanggan
terhadap kemudahan yang terdapat di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan
Labuan.

Jadual 7: Analisis Pandangan Responden Mengenai Tahap Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kemudahan Yang Terdapat Di Lapangan Terbang Labuan.

Item Pernyataan Tahap Kepuasan Pelanggan Setuju Tidak Tidak

(S) Pasti Setuju

(TP) (TS)

f%f%f%

A. RUANG MENUNGGU/ TEMPAT DUDUK

1 Tempat duduk yang selesa 20 100 0 0 0 0

2 Ruangan menunggu yang kondusif 19 95 1 5 0 0

3 Tempat duduk yang mencukupi 20 100 0 0 0 0

B. TANDAS

1 Tandas yang bersih 20 100 0 0 0 0

2 Ruangan tandas yang selesa 20 100 0 0 0 0

3 Tandas dilengkapi dengan keperluan 19 95 0 0 1 5

pelanggan (tisu, tong sampah, pembersih

tangan)

C. SURAU

1 Ruangan surau yang dilengkapi penghawa 20 100 0 0 0 0

dingin

2 Surau yang selesa dan bersih 19 95 0 0 1 5

3 Surau yang mempunyai keperluan 20 100 0 0 0 0

pelanggan yang mencukupi (telekung dan

sejadah)

D. TEMPAT LETAK KENDERAAN

1 Tempat letak kereta yang strategik 20 100 0 0 0 0

23

2 Kemudahan Sistem Ticketing letak kereta 20 100 0 0 0 0

yang cepat dan fleksibel.

3 Ruangan tempat letak kereta yang luas 20 100 0 0 0 0

E. KEMUDAHAN BAGASI

1 Keperluan troli kemudahan bagasi yang 18 90 0 0 2 10

mencukupi

2 Kemudahan Sistem Bagasi di ruangan Balai 16 80 1 5 3 15

Ketibaan yang cepat dan pantas

3 Kemudahan Keselamatan Bagasi yang 20 100 0 0 0 0

sistematik

F. KEMUDAHAN KAUNTER

1 Kemudahan Kaunter dan Mesin Kiosk yang 20 100 0 0 0 0

mesra pelanggan

2 Paparan Board Pelepasan dan Ketibaan di 20 100 0 0 0 0

Kaunter yang mudah dilihat

3 Kemudahan Kaunter yang dilengkapi 20 100 0 0 0 0

dengan ruangan menunggu tiket yang

teratur.

Sumber : Kajian Lapangan 2016

24

Rajah 6: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan
Ruang Menunggu/Tempat Duduk

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Hasil dapatan kajian dalam Rajah 6, tahap kepuasan pelanggan terhadap
kemudahan ruang menunggu/tempat duduk dapat dinilai berdasarkan tempat duduk yang
selesa, ruangan menunggu yang kondusif dan tempat duduk yang mencukupi.
Berdasarkan dapatan tahap kepuasan pelanggan iaitu dalam penyataan tempat
duduk yang selesa, majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili 100%
bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan memberi keselesaan kepada semua
pelanggan di Lapangan Terbang Labuan.
Dalam pernyataan ruangan menunggu yang kondusif pula, kebanyakan
responden iaitu seramai 19 orang responden dengan kadar peratusan 95% bersetuju
dengan kemudahan yang disediakan. Manakala, seramai 1 orang responden yang

25

mewakili 5% menyatakan tidak pasti akan kemudahan yang disediakan mampu
memberi kepuasan dari segi ruangan menunggu yang bersifat kondusif.

Selain itu, dalam pernyataan tempat duduk yang mencukupi, mendapati bahawa
majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili 100% bersetuju bahawa
kemudahan yang disediakan terutama tempat duduk yang mencukupi dapat disediakan
kepada semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Aspek kebolehfungsian fasiliti
sokongan dikaitkan dengan kebolehgunaan kemudahan yang disediakan iaitu tempat
duduk. Walaupun hanya bersifat fasiliti sokongan, namun boleh mempengaruhi tahap
kepuasan pelanggan (Seubsamarn, 2009). Menurut temu bual yang pengkaji jalankan
bersama Puan Siti Ruslina binti Suib, kemudahan tempat duduk dan ruangan menunggu
sangat selesa di mana setiap pelanggan dapat menikmati kemudahan tersebut dengan
baik.

Gambar 12: Kemudahan Ruang Menunggu dan Tempat Duduk
Sumber: Kajian Lapangan 2016

26

Rajah 7: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Tandas

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Hasil dapatan kajian dalam Rajah 7, tahap kepuasan pelanggan terhadap
kemudahan tandas dapat dinilai berdasarkan tandas yang bersih, ruangan tandas yang
selesa dan tandas dilengkapi dengan keperluan pelanggan (tisu, tong sampah dan
pembersih tangan).
Berdasarkan dapatan tahap kepuasan pelanggan iaitu dalam penyataan tandas
yang bersih, majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili 100% bersetuju
bahawa kemudahan yang disediakan di surau dari segi kebersihan tandas adalah bersih
dan memudahkan kepada semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Menurut
Hassanain (2008), aspek kebersihan adalah sangat penting kerana tempat yang bersih
berupaya memberi ketenangan jiwa dan disenangi oleh pengamal cara hidup yang sihat.
Dalam pernyataan ruangan tandas yang selesa pula, kebanyakan responden atau
majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili 100% bersetuju bahawa
ruangan tandas adalah selesa. Ini secara tidak langsung memberikan perspektif positif

27

dalam memberi ruang keselesaan kepada pelanggan. Pengkaji turut menemubual Puan
Animah binti. Jali yang mengatakan bahawa kemudahan tandas yang bersih memberikan
keselesaan dan memberikan gambaran imej yang baik akan kemudahan yang disediakan
kepada pelanggan yang menggunakan kemudahan tersebut.

Selain itu, dalam pernyataan tandas dilengkapi dengan keperluan pelanggan (tisu,
tong sampah, pembersih tangan), mendapati bahawa seramai 19 orang responden dengan
kadar peratusan 95% bersetuju bahawa tandas dilengkapi dengan keperluan pelanggan
seperti penyediaan tisu, tong sampah dan pembersih tangan. Manakala, seramai 1 orang
responden yang mewakili 5% menyatakan tidak setuju akan kemudahan yang
disediakan terutama tandas yang dilengkapi dengan keperluan pelanggan. Penekanan
terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi mendapatkan kepercayaan pengguna
terhadap produk dan servis yang disediakan (Johnson dan Fornell,1991). Pengkaji turut
menemubual Encik Amran bin Haddi yang mengatakan bahawa keperluan sampingan
yang disediakan kepada pelanggan sangat berkesan untuk pelanggan yang menggunakan
kemudahan tersebut.

Gambar 13: Kemudahan Tandas yang disediakan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

28

Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Surau

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Hasil dapatan kajian dalam Rajah 8, tahap kepuasan pelanggan terhadap
kemudahan surau dapat dinilai berdasarkan ruangan surau yang dilengkapi penghawa
dingin, surau yang selesa dan bersih dan surau yang mempunyai keperluan pelanggan
yang mencukupi (telekung dan sejadah).
Berdasarkan dapatan tahap kepuasan pelanggan iaitu dalam penyataan ruangan
surau yang dilengkapi penghawa dingin, majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang
mewakili 100% bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan memberi keselesaan
kepada semua pelanggan terutama yang menggunakan kemudahan surau yang
dilengkapi penghawa dingin di Lapangan Terbang Labuan. Aspek kebolehfungsian
kemudahan fasiliti sokongan seperti surau yang dilengkapi alat penghawa dingin boleh
mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan. Ini boleh dikaitkan dengan kebolehgunaan
kemudahan yang disediakan yang mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan
(Seubsamarn, 2009).

29

Dalam pernyataan surau yang selesa dan bersih pula, kebanyakan responden iaitu
seramai 19 orang responden dengan kadar peratusan 95% bersetuju dengan tahap
keselesaan dan kebersihan surau Manakala, seramai 1 orang responden yang mewakili
5% menyatakan tidak setuju akan tahap keselesaan dan kebersihan surau yang mampu
memberi kepuasan kepada pelanggan yang menggunakan kemudahan surau di Lapangan
Terbang Labuan.

Selain itu, dalam pernyataan surau yang mempunyai keperluan pelanggan yang
mencukupi (telekung dan sejadah), mendapati bahawa majoriti responden iaitu seramai
20 orang yang mewakili 100% bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan terutama
keperluan pelanggan di surau yang mencukupi dapat disediakan kepada semua
pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Dalam kajian (Seubsamarn, 2009), jelas
menunjukkan bahawa kemudahan bersifat fasiliti sokongan mampu boleh
mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan. Ini jelas membuktikan bahawa kemudahan
fasiliti sokongan seperti kemudahan surau dapat memenuhi keperluan pelanggan yang
menggunakan kemudahan tersebut. Pengkaji menemubual Encik Amran bin Haddi yang
mengatakan bahawa kemudahan surau yang disediakan sangat memuaskan hati dan
selesa dalam menunaikan tanggungjawab beribadah.

Gambar 14: Kemudahan surau yang disediakan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

30

Rajah 9: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Tempat Letak Kenderaan

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Hasil dapatan kajian dalam Rajah 9, tahap kepuasan pelanggan terhadap
kemudahan tempat letak kenderaan dapat dinilai berdasarkan tempat letak kereta yang
strategik, kemudahan Sistem Ticketing letak kereta yang cepat dan fleksibel dan ruangan
tempat letak kereta yang luas.
Berdasarkan dapatan tahap kepuasan pelanggan iaitu dalam penyataan tempat
letak kereta yang strategik, majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili
100% bersetuju bahawa kemudahan tempat letak kereta yang disediakan sangat strategik
kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan kenderaan di Lapangan
Terbang Labuan.
Dalam pernyataan kemudahan Sistem Ticketing letak kereta yang cepat dan
fleksibel pula, majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili 100% bersetuju
bahawa kemudahan yang disediakan terutama Sistem Ticketing letak kereta yang cepat
dan fleksibel memudahkan kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan
kenderaan di Lapangan Terbang Labuan. Dalam temu bual pengkaji bersama Encik Tan
Lian Tze, yang mengatakan bahawa kemudahan tempat letak kereta dan sistem ticketing

31

kereta sangat efisien dan cekap kerana tidak perlu mengambil masa yang lama untuk
meletak kenderaan.

Selain itu, dalam pernyataan ruangan tempat letak kereta yang luas, mendapati
juga bahawa majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili 100% bersetuju
bahawa ruangan tempat letak kereta yang luas memberi keselesaan ruang meletak kereta
kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan tempat letak kenderaan di
Lapangan Terbang Labuan. Pengkaji turut menemubual Puan Animah binti. Jali yang
mengatakan bahawa kemudahan tempat meletak kenderaan yang luas memberikan
keselesaan meletak kenderaan dengan lebih selamat.

Gambar 15: Kemudahan Tempat Meletak Kenderaan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

32

Rajah 10: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Bagasi

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Hasil dapatan kajian dalam Rajah 10, tahap kepuasan pelanggan terhadap
kemudahan bagasi dapat dinilai berdasarkan keperluan troli kemudahan bagasi yang
mencukupi, kemudahan Sistem Bagasi di ruangan Balai Ketibaan yang cepat dan pantas
dan kemudahan Keselamatan Bagasi yang sistematik.
Berdasarkan dapatan tahap kepuasan pelanggan iaitu dalam penyataan keperluan
troli kemudahan bagasi yang mencukupi, Kebanyakan responden iaitu seramai 18 orang
dengan kadar peratusan 90% daripada 20 orang responden keseluruah bersetuju bahawa
keperluan troli bagi kemudahan bagasi adalah mencukupi. Manakala, 2 orang responden
yang mewakili 10% tidak bersetuju akan kemudahan troli bagasi yang mencukupi
kepada pelanggan yang menggunakan kemudahan tersebut. Menurut Oliver, R.I. (2006)
menyatakan bahawa kemudahan yang berkualiti dapat dilihat dari segi kualiti fizikal
yang mencukupi.
Dalam pernyataan kemudahan Sistem Bagasi di ruangan Balai Ketibaan yang
cepat dan pantas pula, seramai 16 orang responden yang mewakili 80% bersetuju
dengan kemudahan sistem bagasi di ruangan balai ketibaan disediakan dengan cepat dan

33

pantas. Manakala, seramai 1 orang responden yang mewakili 5% menyatakan tidak
pasti akan kemudahan yang disediakan dan 3 orang responden dengan kadar peratusan
15% tidak bersetuju akan kemudahan Sistem Bagasi di ruangan Balai Ketibaan yang
cepat dan pantas.

Selain itu, dalam pernyataan kemudahan Keselamatan Bagasi yang sistematik,
mendapati bahawa majoriti responden iaitu seramai 20 orang yang mewakili 100%
bersetuju bahawa kemudahan Keselamatan Bagasi adalah lebih sistematik kepada semua
pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Menurut Puan Animah binti. Jali, yang
mengatakan bahawa kemudahan bagasi yang disediakan sangat terurus dengan ruangan
yang disediakan memudahkan pelanggan menggunakan kemudahan tersebut dengan
baik.

Gambar 16: Kemudahan Bagasi di Lapangan Terbang Labuan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

34

Rajah 11: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Kaunter

Sumber : Kajian Lapangan 2016
Hasil dapatan kajian dalam Rajah 11, tahap kepuasan pelanggan terhadap
kemudahan kaunter dapat dinilai berdasarkan kemudahan kaunter dan mesin kiosk yang
mesra pelanggan, paparan board pelepasan dan ketibaan di kaunter yang mudah dilihat
dan kemudahan kaunter yang dilengkapi dengan ruangan menunggu tiket yang teratur.
Berdasarkan dapatan tahap kepuasan pelanggan iaitu dalam penyataan
kemudahan kaunter dan mesin kiosk yang mesra pelanggan, majoriti responden iaitu
seramai 20 orang yang mewakili 100% bersetuju bahawa kemudahan kaunter dan mesin
kiosk yang bersifat mesra pelanggan disediakan memberi persepsi imej yang baik
kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan di Lapangan Terbang Labuan.
Dalam pernyataan paparan board pelepasan dan ketibaan di kaunter yang mudah
dilihat pula, kebanyakan responden juga iaitu seramai majoriti responden seramai 20

35

orang keseluruhannya mewakili 100% bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan
terutama paparan board pelepasan dan ketibaan di kaunter yang mudah dilihat oleh
semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Menurut temu bual yang dibuat
bersama dengan Encik Tan Lian Tze yang mengatakan bahawa kemudahan di Lapangan
Terbang dilengkapi dengan kemudahan yang mudah dilihat dengan papan arah dan
petunjuk membolehkan pelanggan mudah untuk mengenal pasti lokasi di Lapangan
Terbang Labuan.

Selain itu, dalam pernyataan kemudahan kaunter yang dilengkapi dengan
ruangan menunggu tiket yang teratur, mendapati bahawa majoriti responden juga iaitu
seramai 20 orang yang mewakili 100% bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan
terutama kemudahan kaunter yang dilengkapi dengan ruangan menunggu tiket yang
teratur memudahkan kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan yang
sedia ada di Lapangan Terbang Labuan. Menurut Oliver, R.I. (2006) dan Kang dan
James (2002) manyatakan kemudahan berkualiti dapat dilihat dari segi kualiti fizikal,
kualiti interaktif dan kualiti imej korporat. Menurut temu bual yang dibuat bersama
dengan Puan Siti Ruslina binti Suib yang mengatakan bahawa kemudahan di Lapangan
Terbang yang dilengkapi dengan kemudahan kaunter begitu teratur dan mesra ketika
berurusan di kaunter tiket. Ini secara tidak langsung menimbulkan reaksi yang positif
akan kemudahan yang disediakan.

Gambar 17: Kemudahan Kaunter disediakan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

36

5.3 ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN SECARA UMUM MENGENAI
KEMUDAHAN DI LAPANGAN TERBANG LABUAN, WILAYAH
PERSEKUTUAN LABUAN.

Jadual 8 menunjukkan dapatan analisis mengenai Persepsi Pelanggan Secara
Umum Mengenai Kemudahan Di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan
Labuan.

Jadual 8: Analisis Persepsi Pelanggan Secara Umum Mengenai Kemudahan Di

Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

Item Pernyataan Persepsi Pelanggan Secara Umum Setuju Tidak Tidak

(S) Pasti Setuju

(TP) (TS)

f%f%f%

1 Lokasi setiap kedudukan kemudahan yang 17 85 2 10 1 5

strategik.

2 Kemudahan dan peralatan di lapangan 16 80 1 5 3 15

terbang yang serba lengkap.

3 Kemudahan dilengkapi dengan ciri-ciri 13 65 4 20 3 15

keselamatan yang mesra pelanggan.

4 Penyediaan ruangan kemudahan yang 20 100 0 0 0 0

selesa.

5 Penyediaan paparan Board di setiap ruangan 18 90 0 0 2 10

di dalam Lapangan Terbang yang mudah

dilihat.

6 Penyediaan memudahan sampingan (Label 20 100 0 0 0 0

Petunjuk Lokasi) di setiap sudut di

Lapangan Terbang memudahkan arah laluan

pelanggan.

7 Ruangan kemudahan selesa untuk golongan 15 75 3 15 2 10

OKU disediakan (letak kenderaan, tempat

wuduk surau, dan tandas).

8 Suasana kemudahan yang lebih kondusif 19 95 1 5 00

37

dan memudahkan urusan pelanggan.
9 Kemudahan di lapangan terbang yang 18 90 1 5 1 5

mudah didapati.
10 Kemudahan yang disediakan (sistem bagasi, 16 80 2 10 2 10

kaunter, sistem ticketing tempat letak kereta)
yang cekap.

Sumber : Kajian Lapangan 2016

38

Rajah 12: Analisis Persepsi Pela
Kemudahan Di Lapangan Terbang L

Peratusan
(%)

Sumber : Kajian
3

anggan Secara Umum Mengenai
Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

n Lapangan 2016
39

Berdasarkan kepada dapatan analisis dalam Rajah 12 seperti yang ditunjukkan di
atas, bagi persepsi umum mengenai lokasi setiap kedudukan kemudahan yang strategik
mendapati bahawa seramai 17 orang responden iaitu sebanyak 85% responden Setuju (S)
dengan persepsi yang menyatakan bahawa lokasi setiap kedudukan kemudahan adalah
strategik Manakala yang responden yang menjawab Tidak Pasti (TP) seramai 2 orang
responden mewakili 10% dan selebihnya iaitu 1 orang responden mewakili 1% tidak
bersetuju (TS) dengan penyataan tersebut.

Bagi persepsi umum mengenai kemudahan dan peralatan di lapangan terbang yang
serba lengkap mendapati bahawa seramai 16 orang responden iaitu 80% bersetuju (S)
dengan pernyataan tersebut. Manakala responden yang Tidak Pasti adalah seramai 1 orang
responden yang mewakili 5%. Sementara bagi penyataan dari responden yang Tidak Setuju
(TS), responden yang menjawab adalah seramai 3 orang responden dengan kadar peratusan
15% tidak bersetuju (TS) dengan pernyataan tersebut. Persepsi kualiti kemudahan
merupakan tanggapan bahawa pelanggan telah menerima kualiti yang diharapkan. Ia adalah
merupakan penilaian luaran pelanggan (dalam bentuk sikap) dan hasil perbandingan yang
dibuat antara apa yang sepatutnya diberikan kepada pelanggan dan servis sebenar yang
diterima dari persepsi atau pandangan pelanggan itu sendiri (Alias dan Abdul Rahman,
2001).

Selain itu, bagi penyataan kemudahan dilengkapi dengan ciri-ciri keselamatan yang
mesra pelanggan. Seramai 13 orang iaitu 65% adalah Setuju (S) dengan penyataan ini.
Manakala, seramai 4 responden mewakili 20% menyatakan rasa Tidak Pasti (TP) dan
selebihnya iaitu 3 orang responden dengan kadar peratusan 15% menyatakan Tidak Setuju
(TS) dengan penyataan tersebut. Aspek keselamatan adalah jaminan bahawa fasiliti yang
terdapat di sesebuah tempat yang mempunyai kemudahan adalah selamat untuk digunakan
oleh pelanggan. Sekiranya ada jaminan, keyakinan pelanggan sewaktu menggunakan fasiliti
berkenaan terlibat bertambah. Dalam temu bual pengkaji bersama dengan Encik Amran bin
Haddi yang mengatakan bahawa kemudahan ciri-ciri keselamatan adalah penting sebagai
jaminan keselamatan terhadap untuk kemudahan yang disediakan kepada pelanggan.

Bagi persepsi umum mengenai penyediaan ruangan kemudahan yang selesa
mendapati bahawa kebanyakan responden iaitu seramai 20 orang responden mewakili 100%
daripada jumlah keseluruhan responden adalah Setuju (S) dengan penyataan tersebut. Ini
bermakna majoriti responden bersetuju dengan penyediaan ruangan kemudahan yang selesa
yang disediakan di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan. Menurut temu

40

bual yang pengkaji jalankan bersama Puan Siti Ruslina binti Suib, kemudahan tempat duduk
dan ruangan menunggu sangat selesa di mana setiap pelanggan dapat menikmati kemudahan
tersebut dengan baik.

Bagi persepsi umum mengenai penyediaan paparan Board di setiap ruangan di dalam
Lapangan Terbang yang mudah dilihat mendapati bahawa seramai 18 orang responden iaitu
90% bersetuju (S) dengan pernyataan tersebut. Manakala selebihnya, bagi penyataan dari
responden yang Tidak Setuju (TS), responden yang menjawab adalah seramai 2 orang
responden yang mewakili 10% tidak bersetuju (TS) dengan pernyataan tersebut.

Dapatan analisis persepsi umum bagi penyataan Penyediaan kemudahan sampingan
(Label Petunjuk Lokasi) di setiap sudut di Lapangan Terbang memudahkan arah laluan
pelanggan. Dapatan kajian mendapati, kebanyakan responden iaitu seramai 20 orang
responden mewakili 100% daripada jumlah keseluruhan responden adalah Setuju (S) dengan
penyataan tersebut. Ini bermakna majoriti responden bersetuju dengan kemudahan
sampingan (Label Petunjuk Lokasi) di setiap sudut di Lapangan Terbang yang secara tidak
langsung memudahkan arah laluan pelanggan di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah
Persekutuan Labuan. Menurut temu bual yang dibuat bersama dengan Encik Tan Lian Tze
yang mengatakan bahawa kemudahan di Lapangan Terbang dilengkapi dengan kemudahan
yang mudah dilihat dengan papan arah dan petunjuk membolehkan pelanggan mudah untuk
mengenal pasti lokasi di Lapangan Terbang Labuan.

Selain itu, dapatan analisis persepsi umum bagi penyataan Ruangan kemudahan
selesa untuk golongan OKU disediakan (letak kenderaan, tempat wuduk surau, dan tandas)
mendapati bahawa seramai 15 orang responden iaitu 75% adalah Setuju (S) dengan
penyataan ini. Manakala, seramai 3 orang responden mewakili 15% menyatakan rasa Tidak
Pasti (TP) dan selebihnya iaitu 2 orang responden dengan kadar peratusan 10% menyatakan
Tidak Setuju (TS) dengan penyataan tersebut.

Sementara itu, dapatan analisis persepsi umum bagi penyataan Suasana kemudahan
yang lebih kondusif dan memudahkan urusan pelanggan mendapati bahawa seramai 19
orang responden iaitu 95% adalah Setuju (S) dengan penyataan ini. Manakala selebihnya,
iaitu seramai 1 orang responden yang mewakili 15% menyatakan rasa Tidak Pasti (TP)
dengan penyataan tersebut.

41

Di samping itu, dapatan analisis persepsi umum bagi penyataan kemudahan di
lapangan terbang yang mudah mendapati bahawa seramai 18 orang responden iaitu 90%
bersetuju (S) dengan pernyataan tersebut. Manakala selebihnya, bagi penyataan dari
responden yang Tidak Pasti (TP), responden yang menjawab hanya 1 orang responden
sahaja yang mewakili 5% tidak bersetuju dengan pernyataan tersebut. Begitu juga dengan
dapatan responden yang Tidak Setuju (TS) juga hanya 1 orang responden sahaja iaitu 5%
tidak bersetuju dengan penyataan tersebut.

Manakala bagi dapatan analisis persepsi umum iaitu penyataan kemudahan yang
disediakan (sistem bagasi, kaunter, sistem ticketing tempat letak kereta) yang cekap
mendapati bahawa seramai 16 orang responden iaitu 80% bersetuju (S) dengan pernyataan
tersebut. Manakala selebihnya, bagi penyataan dari responden yang Tidak Pasti (TP),
responden yang menjawab hanya 2 orang responden sahaja yang mewakili 10% tidak
bersetuju dengan pernyataan tersebut. Begitu juga dengan dapatan responden yang Tidak
Setuju (TS) juga hanya 1 orang responden sahaja iaitu 5% tidak bersetuju dengan penyataan
tersebut. Menurut temu bual yang dibuat bersama dengan Puan Siti Ruslina binti Suib yang
mengatakan bahawa kemudahan di Lapangan Terbang yang dilengkapi dengan kemudahan
kaunter begitu teratur dan mesra ketika berurusan di kaunter tiket. Ini secara tidak langsung
menimbulkan reaksi yang positif akan kemudahan yang disediakan.

Gambar 18: Lokasi setiap kedudukan kemudahan yang strategik
Sumber: Kajian Lapangan 2016

42

Gambar 19: Suasana kemudahan yang selesa dan kondusif
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 20: Papan board dan label petunjuk lokasi laluan yang mudah dilihat
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 21: Ruangan kemudahan keselesaan golongan OKU
Sumber: Kajian Lapangan 2016

43

Gambar 22: Kemudahan di lapangan terbang yang mudah didapati
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 23: Kemudahan sistem ticketing tempat letak kereta yang cekap
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 24: Kemudahan dilengkapi dengan ciri-ciri keselamatan yang mesra pelanggan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

44

6.0 RUMUSAN, CADANGAN DAN KESIMPULAN

Pengenalan
Kajian ini bertujuan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kemudahan yang disediakan di
Lapangan Terbang Labuan. Bagi mencapai objektif kajian tersebut, seramai 20 orang
responden terlibat dalam kajian ini.

Objektif kajian ini adalah untuk Tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan
yang terdapat di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan dan mengkaji
persepsi pelanggan secara umum mengenai kemudahan prasarana di Lapangan Terbang
Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan. Bahagian ini merumuskan hasil dapatan kajian yang
dilakukan untuk memenuhi dua objektif kajian.

6.1 Tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang terdapat di Lapangan
Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

Hasil dapatan kajian, Tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang terdapat
di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan dapat dilihat melalui
kemudahan seperti ruangan menunggu/tempat duduk, tandas, surau, tempat letak kenderaan,
kemudahan bagasi dan kemudahan kaunter.

Secara keseluruhan, bagi tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan ruang
menunggu/tempat duduk dapat dinilai berdasarkan tempat duduk yang selesa, ruangan
menunggu yang kondusif dan tempat duduk yang mencukupi. Dapatan hasil kajian
mendapati bahawa tahap kepuasan pelanggan iaitu dalam penyataan tempat duduk yang
selesa, majoriti responden bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan memberi
keselesaan kepada semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Selain daripada itu,
kemudahan ruangan menunggu yang disediakan kebanyakan responden bersetuju akan
kemudahan yang disediakan mampu memberi kepuasan dari segi ruangan menunggu yang
bersifat kondusif. Begitu juga dengan tempat duduk di mana majoriti daripada responden
bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan terutama tempat duduk yang mencukupi
dapat disediakan kepada semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan.

Selain itu, bagi tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan tandas dapat dinilai
berdasarkan tandas yang bersih, ruangan tandas yang selesa dan tandas dilengkapi dengan

45

keperluan pelanggan (tisu, tong sampah dan pembersih tangan). Majoriti daripada responden
bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan di surau dari segi kebersihan tandas adalah
bersih dan memudahkan kepada semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Begitu
juga dengan ruangan tandas yang selesa, kebanyakan responden atau majoriti responden
bersetuju bahawa ruangan tandas adalah selesa. Ini secara tidak langsung memberikan
perspektif positif dalam memberi ruang keselesaan kepada pelanggan. Selain itu,berpuas
hati dengan tahap kemudahan yang disediakan di tandas kerana tandas dilengkapi dengan
keperluan pelanggan (tisu, tong sampah, pembersih tangan yang dapat memenuhi keselesaan
pelanggan yang menggunakan kemudahan tandas di Lapangan Terbang Labuan.

Di samping itu, dari aspek kemudahan surau pula yang merangkumi penilaian
terhadap ruangan surau yang dilengkapi penghawa dingin, surau yang selesa dan bersih dan
surau yang mempunyai keperluan pelanggan yang mencukupi (telekung dan sejadah).
Majoriti daripada responden bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan memberi
keselesaan kepada semua pelanggan terutama yang menggunakan kemudahan surau yang
dilengkapi penghawa dingin di Lapangan Terbang Labuan. Responden juga selesa dengan
tahap keselesaan dan kebersihan surau yang mampu memberi kepuasan kepada pelanggan
yang menggunakan kemudahan surau di Lapangan Terbang Labuan. Manakala dari
penilaian surau yang mempunyai keperluan pelanggan yang mencukupi (telekung dan
sejadah), majoriti responden bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan terutama
keperluan pelanggan di surau yang mencukupi dapat disediakan kepada semua pelanggan di
Lapangan Terbang Labuan.

Dalam aspek tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan tempat letak kenderaan
yang dinilai berdasarkan tempat letak kereta yang strategik, kemudahan Sistem Ticketing
letak kereta yang cepat dan fleksibel dan ruangan tempat letak kereta yang luas. Dapatan
secara keseluruhan mendapati majoriti responden berpendapat bahawa kemudahan tempat
letak kereta yang disediakan sangat strategik yang dapat memudahkan mereka menggunakan
ruangan tempat letak yang sedia ada dengan mudah dan selesa. Begitu juga dengan
kemudahan Sistem Ticketing letak kereta yang cepat dan fleksibel majoriti responden
mendapati bahawa kemudahan yang disediakan terutama Sistem Ticketing letak kereta yang
cepat dan fleksibel memudahkan kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan
kenderaan di Lapangan Terbang Labuan. Selain itu, bagi ruangan tempat letak majoriti
responden juga bersetuju ruangan tenpat letak kereta yang disediakan adalah luas.
Kemudahan ruangan tempat letak kereta yang luas mampu memberi keselesaan ruang

46

meletak kereta kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan tempat letak
kenderaan di Lapangan Terbang Labuan.

Manakala bagi tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan bagasi dapat dinilai
berdasarkan keperluan troli kemudahan bagasi yang mencukupi, kemudahan Sistem Bagasi
di ruangan Balai Ketibaan yang cepat dan pantas dan kemudahan Keselamatan Bagasi yang
sistematik. Secara keseluruhannya keperluan troli bagi kemudahan bagasi yang disediakan
adalah mencukupi. Dapatan kajian juga mendapati bahawa keperluan akan kemudahan troli
bagasi mencukupi kepada pelanggan yang menggunakan kemudahan tersebut. Manakala,
kemudahan Sistem Bagasi di ruangan Balai Ketibaan yang cepat dan pantas pula,
kebanyakan responden yang berpendapat bahawa kemudahan sistem bagasi di ruangan balai
ketibaan disediakan dengan cepat dan pantas walaupun ada segelintir pelanggan yang
menggunakan kemudahan tidak berpuas hati akan kemudahan Sistem Bagasi di ruangan
Balai Ketibaan yang cepat dan pantas, namun kemudahan yang sedia ada mampu
meningkatkan tahap kepuasan pelanggan yang menggunakan kemudahan bagasi berkenaan
di Lapangan Terbang Labuan. Selain itu, kemudahan Keselamatan Bagasi yang sistematik,
mendapati bahawa majoriti responden bersetuju bahawa kemudahan Keselamatan Bagasi
adalah lebih sistematik kepada semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Satu jurang
antara apa yang penyedia kemudahan tahu mengenai pelanggan dan apa dan bagaimana
mereka lakukan untuk mencapai apa yang mereka ketahui dapat dikenalpasti apabila
harapan pelanggan mengenai perkhidmatan dan membandingkannya dengan dari segi
kehendak dan kecukupan kemudahan (Sharifuddin Zainuddin, 1998).

Tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan kaunter yang dinilai berdasarkan
kemudahan kaunter dan mesin kiosk yang mesra pelanggan, paparan board pelepasan dan
ketibaan di kaunter yang mudah dilihat dan kemudahan kaunter yang dilengkapi dengan
ruangan menunggu tiket yang teratur mendapati pelanggan atau responden yang
menggunakan kemudahan yang disediakan berpuas hati dengan tahap kemudahan yang
disediakan. Majoriti responden bersetuju bahawa kemudahan kaunter dan mesin kiosk yang
bersifat mesra pelanggan disediakan memberi persepsi imej yang baik kepada semua
pelanggan yang menggunakan kemudahan di Lapangan Terbang Labuan. Begitu juga
dengan paparan board pelepasan dan ketibaan di kaunter majoriti responden berpendapat
bahawa ianya mudah dilihat oleh semua pelanggan di Lapangan Terbang Labuan. Di
samping itu, majoriti responden juga bersetuju bahawa kemudahan yang disediakan
terutama kemudahan kaunter yang dilengkapi dengan ruangan menunggu tiket begitu teratur

47

yang dapat memudahkan kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan yang
sedia ada di Lapangan Terbang Labuan.

6.2 Persepsi pelanggan secara umum mengenai kemudahan di Lapangan Terbang
Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

Secara keseluruhan, persepsi umum mengenai lokasi setiap kedudukan kemudahan
yang strategik mendapati hampir kesemua responden berpendapat bahawa lokasi setiap
kedudukan kemudahan adalah strategik. Ini kerana kebanyakan responden adalah pelanggan
yang kerap kali dan biasa menggunakan kemudahan yang sedia ada.

Bagi persepsi umum mengenai kemudahan dan peralatan di lapangan terbang
mendapati bahawa hampir kesemua responden berpendapat bahawa kemudahan dan
peralatan yang disediakan adalah serba lengkap. Ini kerana persepsi kebanyakan responden
mendapati kemudahan yang disediakan mampu memberi keselesaan kepada pelanggan
yang menggunakan kemudahan di Lapangan Terbang Labuan.

Selain itu, persepsi umum terhadap kemudahan dilengkapi dengan ciri-ciri
keselamatan yang mesra pelanggan. Hampir kesemua responden berpendapat bahawa
kemudahan yang disediakan mempunyai ciri-ciri keselamatan. Hal ini penting kerana
kemudahan yang disediakan dengan ciri-ciri keselamatan mampu menjamin keselamatan
kepada semua pelanggan yang menggunakan kemudahan yang disediakan.

Bagi persepsi umum mengenai penyediaan ruangan kemudahan yang selesa
mendapati bahawa majoriti responden begitu selesa akan kemudahan yang ada. Ini
bermakna majoriti responden bersetuju dengan penyediaan ruangan kemudahan yang selesa
yang disediakan di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

Bagi persepsi umum mengenai penyediaan paparan Board di setiap ruangan di dalam
Lapangan Terbang mendapati bahawa semua pelanggan dapat mudah melihat kemudahan
yang disediakan dengan lebih jelas. Ini bermakna, papan board yang diletakkan di setiap
sudut di Lapangan Terbang Labuan memberi tahap kepuasan kepada pelanggan.

Dapatan bagi persepsi umum penyediaan kemudahan sampingan (Label Petunjuk
Lokasi) di setiap sudut di Lapangan Terbang mendapati majoriti responeden iaitu pelanggan

48

dapat mudah melihat arah laluan pelangga yang disediakan. Ini bermakna majoriti
responden bersetuju dengan kemudahan sampingan (Label Petunjuk Lokasi) di setiap sudut
di Lapangan Terbang yang secara tidak langsung memudahkan arah laluan pelanggan di
Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

Selain itu, dapatan analisis persepsi umum bagi penyataan Ruangan kemudahan
selesa untuk golongan OKU disediakan (letak kenderaan, tempat wuduk surau, dan tandas)
mendapati bahawa hampir kesemua respoden bersetuju akan kemudahan yang disediakan
utnuk golongan khas tersebut. Kemudahan bagi golongan OKU ini penting bagi menjamin
keselesaan terhadap kemudahan yang telah disediakan.

Sementara itu, dapatan analisis persepsi umum mendapati kebanyakan responden
atau pelanggan berpendapat bahawa suasana kemudahan yang disediakan lebih kondusif
dan memudahkan urusan pelanggan . Kemudahan yang mampu memberi keselesaan secara
tidak langsung dapat memuaskan hati pelanggan yang menggunakan kemudahan yang telah
disediakan. Persepsi pengguna terhadap kualiti sesebuah penyampaian kemudahan dapat
dilihat melalui perbandingan jangkaan pengguna dengan persepsi mereka terhadap apa yang
sebenarnya disampaikan (Spathis, Petridou dan Glaveli, 2004).

Di samping itu, dapatan analisis persepsi umum mendapati bahawa kebanyakan
daripada responden atau pelanggan yang menggunakan kemudahan di lapangan terbang
dengan lebih mudah. Ini memberikan persepsi positif akan kemudahan yang mudah didapati
di Lapangan Terbang Labuan.

Akhir sekali, persepsi umum mendapati bahawa kebanyakan daripada responden
atau pelanggan yang menggunakan kemudahan di lapangan terbang berpendapat bahawa
kemudahan yang disediakan (sistem bagasi, kaunter, sistem ticketing tempat letak kereta)
adalah begitu cekap. Kemudahan yang cekap secara tidak langsung mampu memberi
memberi persepsi yang baik untuk penambahbaikan berterusan akan kemudahan yang sedia
ada atau kemudahan telah disediakan di Lapangan Terbang Labuan.

Persepsi pelanggan terhadap organisai perlu dikaji secara berterusan supaya maklum
balas tentang prestasi organisasi dapat diperolehi untuk membolehkan institusi mencari jalan
menambah baik prestasinya. Pelanggan merupakan pengguna dalam sesebuah organisasi.

49

Sejauh mana organisasi dapat mencapai piawai-piawai kualiti adalah bergantung kepada
persepsi pelanggan terhadap mutu kualiti yang disarankan (Toh, 2005).

6.3 Cadangan Penambahbaikan

Bagi meningkatkan lagi tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan di Lapangan
Terbang Labuan, terdapat beberapa cadangan membina yang seterusnya dapat meningkatkan
lagi kualiti dan tahap kemudahan di Lapangan Terbang Labuan secara amnya. Antaranya
ialah kemudahan tempat duduk perlu ditambah baik dengan melabel tempat duduk khas
untuk kemudahan golongan OKU sahaja. Kenderaan merupakan elemen penting yang
memudahkan pelanggan menggunakan kemudahan tempat letak kereta. Oleh itu kemudahan
tempat letak kenderaan perlu ditambahbaik dengan segera dari aspek keselamatan supaya
kenderaan pelanggan sentiasa terjamin keselamatan pada masa hadapan. Begitu juga dengan
kemudahan tempat letak kereta perlu ditanda dengan label bahagian petak letak kereta bagi
memudahkan pelanggan mencari tempat letak kereta mereka dengan mudah.

Di samping itu, cadangan lain bagi meningkatkan kualiti kemudahan yang
disediakan adalah kemudahan tandas perlu senantiasa dibersihkan begitu juga dengan
sampah Recycle Bin perlu dibuang mengikut sistem penjadualan pembersihan tandas yang
sistematik agar kebersihan tandas sentiasa terjamin. Hal ini kerana menurut Hassanain
(2008), aspek kebersihan adalah sangat penting kerana tempat yang bersih berupaya
memberi ketenangan jiwa dan disenangi oleh pengamal cara hidup yang sihat.

Selain itu, cadangan bagi meningkatkan lagi tahap kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada kemudahan bagasi terutama troli bagasi pelanggan perlulah disediakan dan dikhaskan
juga kepada golongan OKU bagi menjamin keselesaan golongan berkenaan. Hal ini kerana
kekurangan fasiliti akan mewujudkan situasi yang tidak dijangka dan seterusnya
mengundang rasa tidak puas hati atau rungutan dalam kalangan pelancong (Moscardo, 2001).

Begitu juga dengan kemudahan bagasi, pihak pengurusan perlu menyediakan sistem
kawalan bagasi ditempat balai ketibaan agar dapat menjalankan urusan bagasi pelanggan
dapat dijalankan dengan cepat seterusnya dapat meningkatkan kualiti kemudahan bagasi
yang disediakan. Di samping itu, bagi urusan kemudahan kaunter pula, kualiti kemudahan
kaunter boleh ditingkatkan dengan membuat kaunter Kiosk khas untuk golongan warga

50

emas dan golongan OKU agar kemudahan yang disediakan lebih mudah cepat, efisien dan
lebih bersistematik.

6.3 Kesimpulan

Kesimpulan daripada hasil kajian yang telah dijalankan menunjukkan tahap
kepuasan pelanggan berada pada tahap yang baik dan berpuas hati dengan kemudahan yang
disediakan di Lapangan Terbang Labuan. Tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan
yang disediakan dapat dilihat melalui kemudahan seperti ruangan menunggu/tempat duduk,
tandas, surau, tempat letak kenderaan, kemudahan bagasi dan kemudahan kaunter. Namun
begitu, kepuasan pengguna merupakan satu elemen yang penting dalam menentukan mutu
kualiti kemudahan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Penekanan terhadap kepuasan
pengguna amat penting bagi mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap kemudahan yang
disediakan.

Selain itu, dapatan daripada kajian di Lapangan Terbang Labuan menunjukkan
secara keseluruhan pelanggan berpuas hati dengan ruangan menunggu/tempat duduk, tandas,
surau, tempat letak kenderaan, kemudahan bagasi dan kemudahan kaunter. Kebanyakan
pelanggan berpendapat bahawa kemudahan yang disediakan menjamin keselesaan, selamat
dan mereka juga berpuas hati dengan kualiti pengurusan kemudahan yang telah disediakan
di Lapangan Terbang Labuan. Organisasi dapat mencapai piawai-piawai kualiti adalah
bergantung kepada persepsi pelanggan terhadap mutu kualiti yang disarankan (Toh, 2005).

Justeru itu, tahap kepuasan pengguna terhadap kualiti kemudahan yang terbaik
mampu menjamin persepsi positif pelanggan terhadap kualiti kemudahan yang disediakan di
Lapangan Terbang Labuan di masa depan. Secara umumnya, kualiti kemudahan yang
terbaik dipercayai boleh membantu organisasi memiliki kelebihan bersaing dari segi kualiti
dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Gotzami dan Tsiotras, 2002).

51