B PENGENALAN OBJ LOKASI KAEDAH

970914-15-5058

1.0 PENGENALAN

Perkataan ‘kemudahan’ adalah berasal daripada kata asal ‘mudah’yang bermaksud tidak
susah, tidak sukar, tidak ada kesulitan, lancar, enteng, cepat , senang dan selesa.
‘Kemudahan’ pula membawa maksud keentengan, keselesaan, leonggaran, kelicinan,
kesenangan, kelapangan, kesederhanaan, keinginan, kelegaan dan kelawasan (Zainal
Abidin, 1995). Kemudahan juga bermaksud fasiliti untuk kepentingan orang ramai atau
perkhidmatan. Contoh kemudahan awam atau fasilliti adalah seperti kemudahan tandas,
surau, tempat letak kereta, dan kemudahan kaunter.

Definisi Kamus Dewan Edisi Keempat (2005), perkataan ‘prasarana’ bermaksud
keseluruhan kemudahan dan perkhidmatan asas seperti kemudahan pengangkutan dan
perhubungan, bekalan kuasa elektrik yang perlu bagi pembangunan dan kemajuan
insfrastruktur.

Mengikut Kamus Dewan Edisi Kedua (1989), ‘tahap’ boleh didefinisikan sebagai
peringkat atau tingkat. Manakala menurut definisi Kamus Dewan Edisi Keempat (2005),
perkataan ‘kepuasan’ ialah perihal puas, kelegaan, kenikmatan dan kesenangan. Menurut
Dr. Teuku Iskandar (1970), menyatakan bahawa maksud ‘kepuasan’ adalah menggariskan
kata asal ‘puas’ sebagai lega kerana sudah mendapat secukupnya, merasa senang kerana
sudah terpenuh hasrat di hati, lebih dari cukup, bosan dan jemu. Perkataan ‘kepuasan’
pula bermaksud kelegaan, kenikmatan, kesenangan, kegembiraan, keenakan dan
kebahagiaan (Zainal Abidin, 1995).

Manakala istilah ‘pelanggan’ menurut Kamus Dewan Edisi Keempat (2005) pula
membawa maksud seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain
khususnya prosedur dalam bidang usaha. Demi mempermudah pengidentifikasian
pelanggan, dapat dijelaskan bahawa pelanggan adalah seseorang yang secara langsung
terlibat dengan kualitti dalam organisasi’.

1

970914-15-5058

Oleh yang demikian, tahap kepuasan pelanggan adalah merupakan kunci kepada
sesebuah kejayaan dalam menyalurkan kemudahan yang mana kepuasan dalam
penerimaan sesebuah perkhidmatan akan dinilai oleh pelanggan (Mustafa et al, 2007).
Maklum balas tentang prestasi organisasi dapat diperolehi untuk membolehkan institusi
mencari jalan menambah baik prestasinya. Pelanggan perkhidmatan dan pelanggan
produk merupakan pengguna perkhidmatan sesebuah organisasi. Sejauh mana organisasi
dapat mencapai piawai-piawai kualiti adalah bergantung kepada persepsi pelanggan
perkhidmatan mahu pun pelanggan produk tentang kualiti yang disarankan (Toh, 2005).

Menurut A. Kahar, (2008) Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction
merupakan salah satu istilah perniagaan yang bermaksud mengukur sejauh mana sesuatu
produk atau perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi tersebut memenuhi jangkaan
pelanggan iaitu Customer Expectation atau dengan erti kata lain kepuasan pelanggan
adalah bahagian yang menunjukkan kehendak, keperluan dan jangkaan pelanggan yang
perlu dicapai atau dipenuhi untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap produk atau
perkhidmatan yang ditawarkan. Menurut John A. Fitzsimmon (2002) Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan
dipenuhi. Suatu layanan dinilai memuaskan apabila layanan tersebut dapat memenuhi
keperluan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Dalam era tanpa sempadan dan berkembang dengan teknologi moden menjadikan
manusia inginkan lebih kepuasan dalam hidup. Kepuasan hidup yang diidamkan dalam
konteks ini adalah dari segi kualiti yang di perolehi. Kepuasan pengguna merupakan satu
elemen penting dalam menentukan mutu produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh
sesebuah organisasi. Penekanan terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi
mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan
(Johnson dan Fornell,1991).

2

970914-15-5058

Secara umumnya, tahap kepuasan pelanggan terhadap fasiliti sokongan dapat
dinilai berasaskan kepada lima kriteria pertimbangan penting, iaitu keselesaan,
keselamatan, kebersihan, kecukupan dan kebolehfungsian. Sehubungan itu, dalam aspek
keselesaan adalah sangat dititikberatkan dan harus diurus dengan betul kerana ia
mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan yang menggunakannya. Perkara ini dijelaskan
oleh MORI Social Research Institute (2002) yang menggariskan bahawa aspek
keselesaan adalah berkaitan dengan persekitaran.

Fokus utama kajian yang dijalankan oleh pengkaji adalah melihat kepada tahap
kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang berkait rapat dengan penggunaannya oleh
orang awam. Dalam skop ini, kemudahan adalah kriteria yang dinilai dari pelbagai
perspektif khususnya pelanggan yang menggunakan kemudahan yang disediakan di
Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan. Ini kerana untuk memastikan
pelanggan dapat menikmati kemudahan yang disediakan dengan lebih selesa.

Rasional kajian ini dijalankan adalah untuk melihat kemudahan yang disediakan
secara khusus kepada pelanggan yang bertindak sebagai pengguna dalam menggunakan
kemudahan yang sedia ada. Penggunaan kemudahan yang disediakan sedikit sebanyak
memberi kesan terhadap kualiti kemudahan di mana pengkaji melihat kepada sumber
kemudahan asas dan perspektif penilaian pelanggan. Kajian ini juga adalah melihat
kepada kemudahan awam yang disediakan khususnya kepada menilai tahap kepuasan
pelanggan yang secara langsung menggunakan kemudahan yang disediakan di Lapangan
Terbang Labuan. Kekurangan fasiliti akan mewujudkan situasi yang tidak dijangka dan
seterusnya mengundang rasa tidak puas hati atau rungutan dalam kalangan pelanggan
(Moscardo, 2001). Sementara aspek kebolehfungsian kemudahan fasiliti sokongan pula
dikaitkan dengan kebolehgunaan kemudahan yang disediakan (Seubsamarn, 2009).
Kebolehfungsian alat kemudahan seperti tandas, telefon, kerusi dan meja rehat, yang
terdapat di sesebuah kawasan kajian, walaupun hanya bersifat sokongan, boleh
mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan.

3

970914-15-5058
Dalam rasional kajian yang dijalankan, penilaian pelanggan terhadap kemudahan
yang disediakan di Lapangan Terbang Labuan secara tidak langsung akan menimbulkan
persepsi pelanggan secara umum mengenai keberkesanan kemudahan yang disediakan
dari segi kemudahan yang lebih cekap, efisien, sistematik dan mesra pelanggan. Kualiti
dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja dilihat berdasarkan prestasi
pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga berdasarkan prestasi yang ditunjukkan
oleh pelanggan-pelanggannya (Hill,1995). Menurut Nurul Huda et al (2009), pengurusan
kualiti dalam kemudahan dilihat memberi penekanan kepada pelanggan yang merupakan
pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian kemudahan yang disediakan.
Pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-productionist, iaitu membekalkan
input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa, tenaga fizikal dan tenaga
mental (Parasuraman, 2002).

Gambar 1: Papan Tanda Lapangan Terbang Labuan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

4

970914-15-5058

Gambar 2: Bangunan Lapangan Terbang Labuan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

2.0 OBJEKTIF KAJIAN
Objektif kajian ini adalah seperti berikut;
1. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang terdapat di

Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.
2. Mengkaji persepsi pelanggan secara umum mengenai kemudahan di Lapangan

Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

3.0 LOKASI KAJIAN
Dalam membuat kajian, lokasi kawasan kajian adalah satu elemen yang sangat penting
dalam melaksanakan kajian. Lokasi kawasan kajian ini adalah berfokus di Lapangan
Terbang Labuan, W.P. Labuan.

5

970914-15-5058

3.1 Wilayah Persekutuan Labuan

Peta 1: Wilayah Persekutuan Labuan
Sumber: http://maps.google.com

Di Malaysia, Wilayah Persekutuan Labuan merupakan antara tiga Wilayah
Persekutuan yang terdapat di Malaysia. Wilayah Persekutuan Labuan juga dikenali
sebagai Pulau Labuan yang terletak sekitar 10 km dari pantai Sabah. 2 jam dan 15 minit
penerbangan dari Kuala Lumpur dan 10 minit perjalanan menggunakan bot ke Pulau
Papan. Ia merangkumi keseluruhan pulau Labuan yang mempunyai keluasan 98 km2.
Pulau Labuan telah diisytiharkan sebagai Pusat Kewangan Luar Pantai (Offshore
Financial Centre) pada 1990 dan pelabuhan bebas cukai sejak 1956. W.P Labuan terletak
kira-kira 8km dari persisir pantai pulau Borneo bahagian pantai barat.

6

970914-15-5058
3.2 Lokasi Kawasan Kajian (Lapangan Terbang Labuan) yang terletak di Jalan

Mustapa berdekatan pusat bandar Wilayah Persekutuan Labuan

Peta 2: Kawasan Kajian di Lapangan Terbang Labuan
Sumber: http://maps.google.com

Lapangan Terbang Labuan terletak di Jalan Mustapha dan jaraknya 8 kilometer
dari Bandar Labuan menyediakan kemudahan canggih dan menepati ciri-ciri keselamatan
dan piawai antarabangsa. Pada masa ini, lapangan terbang ini telah diperbesarkan untuk
kemudahan pesawat yang lebih besar seperti Boeing 777 dan pesawat Airbus 330 dapat
mendarat di Labuan. Lapangan terbang ini juga mempunyai 3 buah "aerobridges". Pada
tahun 2008 Lapangan Terbang Labuan telah menerima 550,859 orang penumpang dan
11,328 penerbangan dan lebih 4,500 tan metrik kargo. Lapangan terbang ini juga mampu
menampung 1.2 juta penumpang setahun.

7

970914-15-5058
3.3 Lokasi Kajian yang dijalankan (Lapangan Terbang Labuan)

Peta 3: Kawasan Kajian di Lapangan Terbang Labuan
Sumber: http://maps.google.com

Lokasi Kawasan Kajian di Lapangan Terbang Labuan yang terletak di Jalan
Mustapha berdekatan dengan laluan utama pusat bandar merupakan kawasan yang
strategik bagi memudahkan pengkaji menjalankan kajian berkaitan dengan kemudahan
dan perkhidmatan yang disediakan kepada pelanggan di Lapangan Terbang Labuan,
Wilayah Persekutuan Labuan.

Gambar 3: Lokasi kajian di Bangunan Lapangan Terbang Labuan
Sumber: Kajian Lapangan 2016
8

970914-15-5058

Gambar 4: Lokasi kajian Lapangan Terbang Labuan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 5: Lokasi Kajian Kemudahan Tempat Letak Kereta
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 6: Lokasi kajian Kemudahan Kaunter
Sumber: Kajian Lapangan 2016
9

970914-15-5058

Gambar 7: Lokasi Kemudahan Ruang Menunggu dan Tempat Duduk
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 8: Lokasi Kemudahan Tandas
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 9: Lokasi Kemudahan Surau
Sumber: Kajian Lapangan 2016
10

970914-15-5058

Gambar 10: Lokasi Kemudahan Troli Bagasi disediakan
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Gambar 11: Lokasi Kemudahan tandas untuk OKU
Sumber: Kajian Lapangan 2016

4.0 METODOLOGI KAJIAN
Menurut Sabitah Marican (2009), metodologi merupakan satu kaedah yang

digunakan untuk melaksanakan kajian ke atas subjek kajian yang tertentu mengikut
disiplin yang teratur. Tujuannya adalah untuk menghasilkan kajian yang baik. Oleh itu
pengkaji sedaya upaya memanfaatkan teori penyelidikan tersebut dalam penghasilan
kertas projek ini.

11

970914-15-5058

Oleh itu dalam bahagian ni, pengkaji akan membincangkan reka bentuk kajian,
sampel kajian, batasan kajian, instrumen kajian dan prosedur analisis data bagi menjawab
persoalan-persoalan kajian yang telah dikemukakan lebih awal. Selain itu, metodologi
kajian juga boleh digunakan untuk memastikan objektif kajian dapat dicapai berdasarkan
data sah dan dipercayai.

4.1 Reka Bentuk Kajian
Antara tujuan menyediakan reka bentuk kajian adalah untuk menghubungkaitkan

persoalan atau objektif kajian dengan hasil kajian. Reka bentuk kajian dalam
penyelidikan ini adalah menggunakan kaedah persampelan rawak mudah. Kaedah
persampelan digunakan kerana proses untuk mendapatkan maklumat adalah tepat dan
mudah serta releven dengan objektif yang ditetapkan. Kaedah ini menggunakan
instrumen borang kaji selidik yang mana ianya mudah untuk mendapatkan kerjasama
daripada responden.

4.2 Persampelan
Kajian ini menggunakan persampelan bukan probaliti iaitu teknik persampelan

bertujuan iaitu untuk menjawab objektif yang diutarakan oleh pengkaji. Seramai 20 orang
responden telah dipilih secara rawak untuk menjawab borang soal selidik ini, iaitu terdiri
daripada pelanggan yang menggunakan kemudahan perkhidmatan di Lapangan Terbang
Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan. Selain itu, pemilihan responden juga adalah
berdasarkan kesudian dan kelapangan mereka untuk menjawab borang soal selidik.

4.3 Pengumpulan Maklumat
Pengumpulan maklumat yang digunakan dalam kajian ini adalah menggunakan

kaedah kaji selidik, dan pemerhatian. Soalan soal selidik telah dibentuk untuk
mendapatkan tahap kepuasan pelangganterhadap kemudahan prasarana yang disediakan
di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

12

970914-15-5058

4.3.1 Data Sekunder
Data sekunder diperolehi dari pembacaan buku-buku, majalah, keratan akhbar,

jurnal-jurnal dan bahan ilmiah yang lain.

4.3.2 Data Primer
Kaedah soal selidik, pemerhatian dan temu bual dilakukan di Lapangan Terbang

Labuan yang menjadi lokasi kajian ini.

1) Soal Selidik
Kaedah soal selidik dijalankan untuk mendapatkan maklumat dengan lebih tepat

dan betul. Dalam kaedah ini, borang soal selidik diperlukan untuk memudahkan lagi
kajian yang dijalankan. Borang soal selidik ini perlulah bersesuaian dan mengikut
objektif yang telah ditetapkan serta besesuaian dengan tajuk yang dikaji iaitu kemudahan
dan tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang disediakan di Lapangan
Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan. Hal ini agar soalan tersebut tidak
menyimpang jauh dari sasaran. Bahasa yang digunakan adalah bahasa yang mudah dan
senang difahami oleh semua golongan responden. Borang soal selidik ini diedarkan
secara rawak kepada pelanggan yang menggunakan kemudahan yang disediakan di
Lapangan Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

Borang soal selidik ini berbentuk soalan tertutup. Soalan tertutup ialah jenis
soalan yang diiringi senarai yang mengandungi sekumpulan jawapan pilihan, dan
responden mesti memilih satu daripada jawapan yang disenaraikan. Soalan tertutup
digunakan kerana ia memudahkan responden membuat pilihan. Jawapan yang diperolehi
juga lebih mudah dikira dan dikategorikan oleh penyelidik.

2) Pemerhatian
Kaedah pemerhatian adalah kaedah yang merupakan alternatif yang ada dalam

pengumpulan maklumat atau pengumpulan data selain soal selidik dan temu bual.
Instumen pemerhatian adalah kaedah yang dijalankan secara langsung. Pemerhatian
memerlukan penyelidik memerhati sendiri keadaan di kawasan kajian. Kaedah ini

13

970914-15-5058

membolehkan pengkaji lebih memahami situasi yang sebenar yang digambarkan oleh
responden.

3) Temubual

Instrumen temi bual mempunyai 2 peringkat iaitu secara formal dan tidak formal.
Kaedah temu bual ini boleh digunakan secara bersemuka, tidak bersemuka dan bantuan
computer. Kaedah yang pengkaji gunakan adalah tidak formal iaitu secara bersemuka
yang melibatkan responden yang terlibat dalam kajian ini.

Temubual adalah satu kaedah kajian yang amat penting kerana dapat membantu
pengkaji meneroka dan mendapatkan maklumat kajian secara mendalam. Hal ini kerana,
sering kali dalam kajian, ada banyak maklumat yang tidak dapat diperolehi melalui
kaedah pemerhatian dan soal selidik. Pengkaji menjalankan sesi temu bual dalam
keadaan selesa, dan pengkaji juga berwatak sebagai pendengar yang baik, malahan
pengkaji mengajukan soalan yang penting itu dengan jelas dan tepat. Pengkaji telah
menyenaraikan beberapa persoalan bagi menjawab objektif kajian ini.

Oleh itu pengkaji telah menggunakan kaedah ini untuk menemubual beberapa
orang responden yang menggunakan kemudahan yang disediakan iaitu Puan Siti Ruslina
binti Suib, Puan Animah bt. Jali, Encik Amran bin Haddi dan Encik Tan Lian Tze untuk
mendapatkan maklumat tambahan mengenai kemudahan dan tahap kepuasan pelanggan
dan persepsi umum pelanggan terhadap kemudahan yang disediakan di Lapangan
Terbang Labuan, Wilayah Persekutuan Labuan.

4.4 Teknik Penganalisaan Data
Data dianalisis menggunakan kaedah diskriptif dalam bentuk peratusan. Analisis

data dilakukan apabila memperolehi data primer dari soal selidik yang diedarkan kepada
responden. Tahap analisis dicapai apabila data yang diperolehi dipastikan, disunting dan
ditukarkan kepada angka. Seterusnya, data tersebut yang telah dianalisis dipersembahkan
dalam bentuk jadual.

14

970914-15-5058

3.3.1 Instrumen Kajian
Instrumen ialah proses menyediakan alat pngumpulan data menerusi konsep yang

berkaitan denngan sikap, persepsi, pandangan dan keterangan latar belakang.

Kaedah Jadual 1: Kaedah instrumen kajian
Kuantitatif Instrumen
Kualitatif
Borang soal selidik
Borang temu bual, rujukan dan pemerhatian
Sumber: Kajian Lapangan 2016

Kajian ini menggunakan borang soal selidik untuk mengumpulkan data. Alat soal
selidik ini terbahagi kepada tiga bahagian iaitu bahagian A, bahagian B dan Bahagian C.
Bahagian A digunakan untuk mengumpulkan maklumat tentang demografi subjek kajian.
Ia merangkumi jantina, umur, kaum, pendidikan, agama, dan status perkahwinan.

Manakala bahagian B pula terdiri daripada mengenal pasti tahap kepuasan
pelanggan terhadap kemudahan yang terdapat di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah
Persekutuan Labuan. Dalam borang kaji selidik ini, Skala Likert 3 peringkat digunakan
dalam menilai kemudahan prasarana dan tahap kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan kemudahan yang disediakan di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah
Persekutuan Labuan. Setiap peringkat penilaian tahap kepuasan pelanggan diberi nilai
dalam bentuk angka menggunakan Skala Likert, iaitu iaitu 1 = Setuju, 2 = Tidak Pasti,
dan 3 = Tidak Setuju.

Bahagian C pula digunakan untuk mengumpul maklumat iaitu mengkaji persepsi
pelanggan secara umum mengenai kemudahan di Lapangan Terbang Labuan, Wilayah
Persekutuan Labuan. Soal selidiknya adalah berbentuk skala pemarkatan likert tiga mata.

Responden dikehendaki menandakan pada setiap ruang yang disediakan dengan
angka-angka yang juga mewakili skala likert iaitu 1 = Setuju, 2 = Tidak Pasti, dan 3 =
Tidak Setuju.

15