เทคโนโลยีการบริหารฝ่ายส่วนหน้า

เทคโนโลยกี ารบรหิ ารฝ่ ายส่วนหนา้
ของโรงแรม

จดั ทาโดย นางสาวสมุ ิตรา จ๋ีจะมัง เลขท่ี 16

สถาบันการอาชีวศึกษาภาคเหนอื 1

ก

รายงานฉบบั น้ ี เป็ นส่วนหนึ่งของ วิชา เทคโนโลยีการบริหารฝ่ ายส่วนหนา้ ของ
โรงแรม ปฏิบตั ิงานเกี่ยวกบั การเตรียมความพรอ้ มในการตอ้ นรบั การดาเนินงาน การ
รายงานในส่วนที่รับผิดชอบ การใชภ้ าษาไทย และภาษาอื่น ๆ การติดต่อสื่อสารทาง
โทรศพั ทป์ ระสานระหว่างพนกั งานและลูกคา้ การรบั การคน้ หาสาเหตุและการแกไ้ ขขอ้
รอ้ งเรียนจากลูกคา้ การใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศในงานที่รบั ผิดชอบ การใชห้ ลกั งานวิจยั มา
พฒั นาดา้ นบริการในส่วนทีร่ บั ผิดชอบ

โดยในรายงานเฉบบั น้ ีประกอบดว้ ยเน้ ือหาดงั น้ ีศึกษาดว้ ยท้งั น้ ีทางคณะผูจ้ ัดทา
หวงั เป็ นอย่างยิง่ ว่า รายงานเล่มน้ ีจะเป็ นประโยชนต์ ่อผูม้ าศึกษาเป็ นอย่างดี และทางคณะ
ผูจ้ ดั ทาขอขอบคุณผูท้ ี่มีส่วนช่วยใหร้ ายงานเล่มน้ ีสาเร็จมา ณ โอกาสน้ ดี ว้ ย

ข

หนังสือเล่มน้ี
เป็ นหนังสือสาหรบั การบรกิ ารอาหารและ

เคร่ืองด่ืม
( FOOD AND BEVERAGE )

เร่ือง สารบญั ค

คานา หน้า
สารบญั ก
หน่วยที่1 การเตรียมความพร้อมในการต้อนรบั ข
หน่วยท่ี2 การเตรียมความพร้อมในการดาเนินงาน 1
หน่วยที่ 3การรายงานในส่วนท่ีรับผดิ ชอบ 11
หน่วยท่ี 4 การรายงานในส่วนที่รับผดิ ชอบ การใช้ภาษาอ่ืนๆ 16
หน่วยท่ี 5 การติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ประสานระหว่าง 17
พนักงานและลกู ค้า 18
หน่วยที่ 6 การรบั การค้นหาสาเหตแุ ละการแก้ไขข้อรอ้ ง
เรยี นจากลกู ค้า 19
หน่วยที่7 การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานท่ีรบั ผดิ ชอบ
หน่วยท่ี8 การใช้หลักงานวิจัยมาพฒั นาด้านบริการในส่วนที่รับผดิ ชอบ 25
บรรณานกุ รม 27
30

หน่วยท่ี1 การเตรียมความพร้อมในการต้อนรับ 1

1

สถานที่ เป็ นสิง่ ทีล่ ูกคา้ สามารถรบั รูแ้ ละ
สมั ผสั ได้ ดว้ ยการมองเห็นตลอดจนเป็ น
ส่วนทีส่ รา้ งภาพลกั ษณใ์ หเ้ กิดข้ ึนไดอ้ ย่าง

ชดั เจน รวมถงึ เป็ นบริเวณพ้ นื ทีท่ ี่
พนกั งานทุกคนจะตอ้ งประกอบกิจการ
ในการดาเนนิ งานตลอดวนั ดงั น้นั ความ
พรอ้ มของสถานที่ จะตอ้ งประกอบดว้ ย

1.1. ความปลอดภัย 2

มคี วามปลอดภยั ในการบริการ ความเช่ียวชาญในการใช้อปุ กรณใ์ นการ
บริการ การตรวจสอบเคร่ืองมอื เคร่ืองใช้ในการบริการ การตรวจสอบอาหารให้แขก
ก่อนท่แี ขกจะรับประทาน การมพี นกั งานรักษาความปลอดภยั ให้การดูแลในเร่ืองของ
ความปลอดภยั ของแขกท่เี ข้าใช้บริการในแผนกต่างๆ

1.2. บรรยากาศ 3

การจัดเตรียมในแผนกห้องอาหาร ควรมอี ากาศถ่ายเทท่สี ะดวก การจัดวาง
ของต่างๆให้เป็นท่สี บายตา ถูกมุมองศาบรรยากาศบรรยากาศมบี ทบาทสาคญั ใน
ประสบการณข์ องลูกค้า มนั เป็นความจริงร้จู กั กนั ดวี ่าสภาพแวดล้อมท่มี อี ทิ ธพิ ลต่อ
อารมณ์ ในทางกลับกนั อารมณม์ ผี ลต่อโดยรวมของการรับร้ขู องลูกค้าของอาหาร

1.3. ความสะอาด 4

ความสะอาดของห้องอาหาร, ห้องนา้ , อปุ กรณท์ ่ใี ห้บริการต่างๆ ซ่ึงพนกั งาน
บริการจะต้องตรวจดตู ้งั แต่ ผนงั เพดานจนถงึ พ้ืนห้องรวมท้งั เคร่ืองประดับ โคมไฟประตู
หน้าต่าง ม่าน ให้อยู่ในสภาพท่เี รียบร้อย ถ้าไม่เรียบร้อยจะต้องรีบซ่อมแซม และทาการ
แก้ไขทนั ที โดยเฉพาะพ้ืนห้องจะต้องสะอาด เพราะเป็นจุดท่มี องเหน็ ได้ชัดเจน และ
แสดงออกถงึ ภาพลักษณไ์ ด้เป็นอย่างดี แสงสว่างหรือความสว่างของห้องอาหารจะต้อง
เหมาะสมไม่มดื สลัว หรือจ้ามากเกนิ ไป มกี ารปรับอณุ หภมู ขิ องเคร่ืองปรับอากาศได้
เหมาะสม นอกจากน้รี ้านบางแห่งจะมมี มุ มซี อก เป็นสาเหตใุ ห้ “ยุง” เข้ามาในห้องอาหาร
ได้ หากยุงกดั ลูกค้าทม่ี าใช้บริการย่อมก่อให้เกดิ ความราคาญ เสยี ความร้สู กึ และ
บรรยากาศของห้องอาหารได้ ดงั น้ันพนักงานบริการควรเอาใจใส่ และระมดั ระวังอย่าให้มี
ยุง โดยหลังจากทาความสะอาดแล้วควรฉีดยากนั ยุงท้งิ ไว้เป็นระยะเวลานานจนกว่ากล่นิ
ของยากนั ยุงจะหมดไป ควรฉีดหลังทาความสะอาดก่อนปิดร้าน เพ่ือเช้าวนั ร่งุ ข้นึ กล่ินจะ
หมดไป เวลาฉีดต้องระวงั อย่าให้ปนเป้ื อนภาชนะหรืออาหารและเคร่ืองปรงุ ท่จี ดั เกบ็ ไว้

25

บคุ คล ได้แก่ พนักงานทกุ ๆ ท่าน
ที่ปฏิบตั ิงานภายในร้าน ทั้ง
พนกั งานฝ่ ายครวั และพนักงาน
ฝ่ ายบรกิ าร ก่อนการปฏิบัติงาน
พนกั งานจะต้องสารวจความ
เรยี บร้อยของตนเอง อันได้แก่

6

2.1) การแต่งกาย ถูกระเบียบ

2.1.1 พนักงานท่ปี ฏบิ ัติงานในร้านจะต้องใส่เคร่ืองแบบพนักงานของบริษัทฯ

และต้องแต่งกายให้ถูกต้องตามระเบยี บ โดยท่พี นักงานทุกคนสวมใส่เส้อื และกางเกง

ตามแบบท่บี ริษัทฯ ออกให้

2.1.2 พนักงานหญิงทุกคนท่ผี มยาวจะต้องใช้ก๊ฟิ เนต็ คลุมผม ท่บี ริษัทฯ จัด
ให้ ส่วนพนักงานชายจะต้องสวมหมวกท่บี ริษัทฯ

ออกให้ตลอดเวลาการปฏบิ ัตงิ าน

2.1.3 ป้ ายช่ือ จะต้องพิมพ์ช่ือจริงเทา่ น้ัน

โดยออกจากฝ่ ายบุคคล ห้ามวาดลวดลายและแต่งเพ่ิมเติม เคร่ืองแบบท้งั หมดข้างต้น

ต้องไม่ชารุด ขาด เป่ื อย หรือมสี ซี ีดจาง สะอาด ไม่มีกล่ิน พนักงานฝ่ ายครัวจะต้องสวม

ใส่ผ้ากนั เป้ื อน พนักงานฝ่ ายบริการจะต้องนาชายเส้อื ใส่ไว้ในกระโปรง หรือกางเกง

อนุญาตให้พนักฝ่ ายครัวปล่อยชายเส้อื ออกนอกกางเกงได้

7

2.1.4 รองเท้าและถุงเท้า พนักงานฝ่ ายครัวทุกคนจะต้องสวมรองเท้าสี
ดา หรือรองเท้าบูทยาง พนักงานฝ่ ายบริการทุกคนจะต้องสวมรองเท้าสดี า พ้ืนยาง
ไม่มีส้น หรือรองเท้าคัตชูสดี า พนักงานฝ่ ายครัวทุกคน
ต้องใสถ่ ุงเท้า สขี าวหรือสดี า ไม่มีลวดลาย พนักงานฝ่ าย
บริการใสถ่ ุงเท้าสขี าวไม่มีลวดลาย
2.2) เคร่ืองประดับ

2.2.1 พนักงานฝ่ ายครัวทุกคน มิให้ใส่ต่างหู, แหวน, นาฬกิ า, สร้อย
ข้อมอื , สายสญิ น์ เน่ืองจากไม่ถูกสขุ อนามัย และอาจนาไปส่กู ารเป็นอนั ตรายต่อ
ลูกค้า เพราะเคร่ืองประดบั อาจร่วงหล่นลงในอาหารได้

8

2.2.2 พนกั งานฝ่ ายบริการทุกคน อนุญาตให้ใส่เฉพาะ นาฬิกา 1เรือน, แหวนมอื
ละ1วง, ต่างหู หูละ 1อนั ต้องเป็นต่างหูท่ตี ดิ กบั ต่งิ หู มเี ส้นผ่าศนู ยก์ ลางไม่เกนิ 1เซนติเมตร

2.3) อนามยั บุคคล
สขุ อนามยั ส่วนบุคคลเป็นส่วนประกอบของบคุ ลกิ ภาพท่คี วรให้ความใส่ใจเป็นพิเศษ
เน่ืองจากพนักงานบริการเป็นผู้ท่ปี ฏบิ ตั หิ น้าท่ใี กล้ชิดกบั ลูกค้ามากท่สี ดุ ลูกค้ามกั จะสงั เกต
พนกั งานบริการก่อนว่ามคี วามใส่ใจและให้ความสนใจเอาใจใส่ด้านความสะอาดของตนเอง
มากน้อยเท่าใด เพ่ือประเมนิ คณุ ภาพและความปลอดภยั ของอาหารและเคร่ืองด่มื ท่ไี ด้รับ
ดงั น้ัน พนักงานบริการควรเอาใจใส่และให้ความสนใจต่อส่งิ ต่างๆ ดงั น้ี

2.3.1 ผม พนักงานชายต้องตดั ผมส้นั เหนือหู ผมด้านหลงั จะต้องไม่ยาวปรกต้น
คอ จอนผมมขี นาดกว้างไม่เกนิ 1 น้ิว ไม่ยาวเกนิ ต่งิ หู (ผมทรงรองทรงสงู ) พนกั งานหญิง
ในกรณที ่ผี มยาว จะต้องรวบให้เรียบร้อย และตดิ ก๊ฟิ ท่มี เี นต็ คลมุ ผม ไม่ให้ผมหลุดกระจาย
และมผี มบงั ใบหน้า ผมจะต้องไม่โกรก ย้อม และเปล่ียนสผี ม

9

2.3.2 ใบหน้า พนักงานหญิงจะต้องแต่งหน้าบ้างเลก็ น้อย พอสวยงาม
มใี บหน้าท่สี ดใส ร่าเริง

2.3.3 มือและเลบ็ พนักงานทุกคนต้องรักษามอื ให้สะอาด และตัดเลบ็
ส้นั เสมอปลายน้ิว และสะอาด ห้ามเคลือบเลบ็ หรือทาสเี ลบ็ หากมีบาดแผล
จะต้องใช้พลาสเตอร์ปิ ดให้มิดชิด

2.3.4 กล่ินตวั พนักงานทุกคนจะต้องรักษาร่างกายให้สะอาดอยู่เสมอ
ไม่มีกล่ินตัวรบกวน และเป็นท่รี ังเกยี จของผู้ร่วมงาน และลูกค้า

2.3.5 กล่ินปาก พนักงานทุกคนจะต้องรักษาช่องปากให้สะอาด ไม่ให้
มีกล่ินปากรบกวนผ้อู ่นื โดยใช้สารกาจดั กล่ินปากพอประมาณ รวมถงึ ช่องปาก
ฟัน จะต้องสะอาด ไม่มีคราบสกปรก

10

2.4) บคุ ลิกลักษณะ
พนกั งานบริการทุกๆ คน จะต้องมบี ุคลิกลักษณะท่ดี ี ซ่งึ การมบี ุคลิกลักษณะทด่ี ไี ม่ได้ข้นึ อยู่
กบั การมหี น้าตาท่สี วยงาม มรี ปู ร่างท่ดี ี คนธรรมดาทว่ั ไปสามารถท่จี ะพัฒนาตนเองให้เป็นคน
ท่มี บี ุคลิกลักษณะท่ดี ไี ด้ โดยการทาตนให้เป็นคนแขง็ แรง สะอาด ประณตี หมดจด แจ่มใส มี
ท่าทางท่ดี ลี ะมนุ ละม่อม อ่อนน้อม มคี วามม่นั ใจ ขณะเข้าไปหาลูกค้า พูดจาชัดถ้อยชัดคา
เข้าใจง่าย ไม่ตะกุกตะกกั

การยืน พนกั งานบริการจะต้องยนื ในท่าทางท่สี ง่างาม ไหล่ต้งั ตรง ผ่งึ ผาย ตวั ตรง
ใบหน้าย้ิมแย้มแจ่มใส
การเดนิ พนักงานบริการจะต้องก้าวเท้าเดนิ อย่างม่นั ใจ มจี ุดม่งุ หมาย เป้ าหมายในการ
เดินทางไป ไม่เดนิ ไปอย่างร่องลอย ต้องก้าวเท้าเดนิ อย่างรวดเรว็ ว่องไวเพ่ือให้ทนั ต่อความ
ต้องการของลกู ค้า และจะต้องเดนิ อย่างสง่างาม เดนิ ตัวตรงไม่ห่อไหล่ ท่าทางม่นั ใจ
2.5) ตรวจสอบตนเองก่อนบริการ
พนักงานบริการควรตรวจสอบ การปรากฏตวั และความเรียบร้อยของตนเอง โดยการส่อง
กระจกตรวจดคู วามเรียบร้อย ต้งั แต่ศรี ษะจรดเท้าก่อนท่จี ะไปปฏบิ ตั งิ านทกุ คร้ัง

หน่วยท่ี2 การเตรียมความพรอ้ มในการดาเนนิ งาน 11

1.การเชค็ การจองโตะ๊ ห้องอาหาร หรือท่เี รียกว่า
การ Booking เป็นการเข้ามาเพ่ือมารับประทานอาหาร
อาจจะมกี าร Re Mark Food ของการแพ้อาหารต่างๆ
หรือความต้องการของแขกท่เี ข้ามาใช้บริการ ซ่ึงในการรับ
จองใช้โปรแกรมท่ตี ดิ ต้งั I pad รับจองในจานวนท่เี ทา่ ไหร่ น่งั โซนไหน เดก็ ก่คี น

ผ้ใู หญ่ก่คี น แล้วตรวจสภาพแบตและชาต
ไว้เพ่ือใช้งานในการรับจองในรอบต่อไป

12

2.การเปิ ดเคร่ือง micros เพ่ือเตรียมความพร้อมก่อนการรับออร์เดอร์ก่อนส่งสารเข้าไป
ในครัว หรือแผนกทต่ี ้องการส่อื สารด้วย
3.การเชด็ โตะ๊ ให้สะอาด จากน้นั ปัดฝ่ นุ ท่เี บาะน่งั ต่างๆให้สะอาดก่อน Set Up โตะ๊
4.การ Set Up โตะ๊ เร่ิมจากการวาง Plate mate วางจานขนมปัง การวางอปุ กรณล์ ง
เช่น มดี เนย ซ้อมโตะ๊ ช้อนโตะ๊ แก้วนา้ เนปก้นิ วางเกลือ พริกไทย และดอกไม้
5.การตกั นา้ แขง็ ใส่ถงั ไวน์และการเรียงไว้เพ่ือเตรียม
พร้อมในการขาย

13

6.การ Up Date Discount ของแขกท่มี าพักในโรง
ว่ามี Discount ก่เี ปอร์เซน็ ต์ แขกอยู่ห้องอะไร

แขกช่ืออะไร แพ้อะไร
7.การ Up Date อาหารในแต่ละวนั ว่าอาหารตวั ไหน

พร้อมขายก่ที ่ี ตวั ไหนยงั ไม่พร้อมขาย เพ่ือท่จี ะได้บอกให้แขกได้ทราบ
8.การเตรียมความพร้อมหลงั บ้าน รวมไปถงึ การเปิดเคร่ืองกาแฟให้
พร้อมก่อนการเร่ิมงาน การเตรียม condiment การเตรียมตะกร้าแยกผ้า
เตรียมอปุ กรณ์ Cutlery ผ้า Service
9.การ Breefing คอื การประชุมก่อนการทางานเพ่ือ
Up Date ข้อมูลต่างๆประจาวนั และแก้ไขข้อผดิ พลาดต่างๆ

14

10.การต้อนรับแขก เม่อื แขกเข้ามาใช้บริการ
10.1 การถามว่าแขกมาก่ที า่ น พักห้องอะไร ถ้าเป็นแขกท่จี อง กส็ ารถนา

แขกไปยังโตะ๊ จอง ในกรณที ่แี ขกไม่ได้จองเข้ามา Walke – in เข้ามา ให้แขกสามารถ
เลือกโตะ๊ ของตวั เองได้

10.3 เม่อื นาแขกไปยงั โตะ๊ หงายแก้วนา้ ข้นึ แล้วนาเมนูอาหาร และ
เคร่ืองด่มื ให้แขก

10.4 การรับออร์เดอร์แขก ทวนอาหาร เคร่ืองด่มื ให้แขก จากน้ันเสริ ์ฟผ้า
เยน็ นา้ เปล่า และขนมปัง

10.5 เสริ ์ฟอาหารตามท่แี ขกส่งั
11.การเกบ็ จาน เคลียร์โตะ๊ หลังจากแขกทานเสรจ็ แล้ว
12.การเกบ็ เงนิ มที ้งั เป็น Room Charge credit cash

15

13.การปิ ดรอบห้องอาหาร
13.1 การเคลียร์หน้าโตะ๊ ออกให้หมด และเตรียมไว้ให้รอบเช้าเพ่ือเปิ ด

ห้องอาหารต่อ
13.2 การล้างความสะอาดเคร่ืองกาแฟ
13.3 การเชด็ อปุ กรณ์ แก้วต่างๆให้เรียบร้อย
13.4 การนับแยกผ้าส่งซัก

14.เชค็ ความเรียบร้อยก่อนปิดห้องอาหารและคลุมเคร่ือง
micros

หน่วยที่ 3การรายงานในส่วนท่ีรับผดิ ชอบ 16

ภาษาไทย

1.การตดิ ต่อส่อื สารกบั หัวหน้างาน เช่น การไหว้ทกั ทาย การบอกลาก่อนกลับบ้าน เช่น
สวสั ดคี ่ะ ขอบคุณค่ะ การตดิ ต่อประสานงานเช่น แขกต้องการเคร่ืองด่มื เพ่ิมค่ะ แขก
ต้องการจองห้องอาหารค่ะ
2.การตดิ ต่อกบั ผ้รู ่วมงาน เช่น การสอบถามเร่ืองเอกสารต่างๆ การต่อรอบงานของ
รอบเช้าและรอบบ่าย การแบ่งหน้าท่ใี นการทางาน
3.การตดิ ต่อส่อื สารกบั แขก เช่น มาก่ที า่ นค่ะ ห้องนา้ อยู่ทางน้ีนะคะ หรือการรับออร์
เดอร์ต่างๆจากแขก
4.การตดิ ต่อประสานงานกบั ผ้รู ่วมงานต่างแผนก เช่น บคั ก้มี ารับแขกท่หี น้าบาร์ถามว่า
แขกอยู่ตรงไหน หรือแขกท่จี องสปาอยู่ตรงน้ีไหม เป็นต้น

หน่วยที่ 4 การรายงานในส่วนท่ีรับผดิ ชอบ 17
การใช้ภาษาอ่ืนๆ

ภาษาอังกฤษ

1.การตดิ ต่อส่อื สารกบั หัวหน้างาน เช่นการทกั ทาย Goog morning.How are
you today ? การขอคาปรึกษาจากงาน I was wondering if we can meet
to discuss how I am doing. เป็นต้น
2.การตดิ ต่อกบั ผ้รู ่วมงาน เช่น เช่นการทกั ทาย Hello morning.How are you
today ? สวสั ดี วนั น้คี ณุ เป็นอย่างไรบ้าง
3.การตดิ ต่อส่อื สารกบั แขก เช่น สวสั ดคี รับ ยินดตี ้อนรับส่…ู มอี ะไรให้ช่วยครับ
Good Evening sir/madam, welcome to…. Can I help you?
หรือ ต้องการส่งั เคร่ืองด่มื ไหม Would you like some drink?

หน่วยที่ 5 การติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ประสานระหว่าง 18

พนกั งานและลกู ค้า

การตดิ ต่อส่อื สารในแต่ละแผนก
1.การตดิ ต่อส่อื สารกบั ครัวต่างๆ เช่น การโทรเชค็ ออร์เดอร์ท่แี ขกส่งั หรือการโทรไปส่งั
ออร์เดอร์ต่างๆ การเชค็ ความพร้อมของอาหาร
2.การตดิ ต่อส่อื สารกบั สโตร์ เช่น การส่งั ของเข้าห้องอาหารและบาร์ การเชค็ ของเข้า
3.การตดิ ต่อประสานงานกบั ออฟฟิ ศ เช่น การขอรับเอกสารต่างๆในแผนก
4.การตดิ ต่อประสานงานกบั ห้องอาหารแต่ละห้อง เช่น การจองห้องอาหาร การยมื ของ
การส่งแขกไปยงั อกี ห้องอาหารหน่ึง การแจ้งขอมูลของแขก การแจ้งข้อมลู ท่แี ขกส่งั หรือ
ฝากของไว้
5. การตดิ ต่อประสานงานกบั พนักงานต่างแผนก เช่น การรับข้อมูลของแขก การรับส่ง
แขก การแลกเปล่ียนข้อมลู ของแต่ละแผนก

หน่วยที่ 6 การรบั การค้นหาสาเหตุและการแก้ไขข้อ 19
รอ้ งเรียนจากลกู ค้า

“ การจดั การขอ้ รอ้ งเรียนในธุรกิจบริการ ”
มปี ัจจยั สาคญั ประการหน่งึ ซ่งึ จะเป็นตวั บ่งช้คี วามสาเรจ็ ของธรุ กจิ กค็ อื การ

ทาให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากการใช้สนิ ค้าหรือบริการทผ่ี ลิตหรือ
จาหน่าย แต่ในยุคปัจจุบนั จากการท่สี ภาพแวดล้อมท่มี กี ารเปล่ียนแปลงเรว็ มากจากท่ี
ทุกคนได้รับร้ขู ้อมูลข่าวสารได้เหน็ และได้สมั ผสั จะเหน็ ได้ว่าส่งิ เหล่าน้ีทาให้ลูกค้ามี
ความต้องการมากข้นึ บางคร้ังเกนิ กว่าท่ผี ู้ให้บริการจะเข้าใจและสร้างความพึงพอใจให้
ได้ ผลท่ตี ามมาคอื ลูกค้าเกดิ การร้องเรียนมากข้นึ
ตาหนิต่อว่าอย่างรนุ แรงมากข้นึ การจดั การคาต่อ
ว่าและข้อร้องเรียนจงึ เป็นส่งิ ท่มี คี วามจาเป็นและมี
ความสาคญั มากย่งิ ข้นึ

การจัดการข้อรอ้ งเรยี น 20

ข้อร้องเรียน (Complaints) หมายถงึ ส่งิ ท่ลี ูกค้าไม่ได้รับจากองคก์ ร
ธุรกจิ ตามความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า และทาให้ลูกค้าเกดิ ความไม่พึง
พอใจและแจ้งให้ผู้เก่ยี วข้องได้ทราบ

การรับข้อร้องเรียน (Receipt of Complaint) จาเป็นต้องอาศยั ข้อมูลท่ี
จาเป็นในการจดั การข้อร้องเรียน ของลูกค้าซ่ึงควรประกอบไปด้วย

- รายละเอยี ดของข้อร้องเรียน
- ส่งิ ท่ลี ูกค้าต้องการให้แก้ไข
- ข้อร้องเรียนเก่ยี วกบั อะไร (ผลิตภณั ฑ/์ หรือ
วิธกี ารทางานขององค์กร)
- ข้อมูลด้านบุคลากร
- ข้อมูลทางการตลาด

21

สาเหตทุ ี่ทาให้ลกู ค้าเกิดข้อร้องเรียน

สาเหตมุ าจากพนกั งานผ้ใู ห้บริการ
สาเหตมุ าจากตวั สนิ ค้า/บริการ
สาเหตมุ าจากตวั ลูกค้า
สาเหตมุ าจากปัจจยั อ่นื ๆ

ข้ันตอนการวางระบบงานเพอื่ จัดการข้อร้องเรยี นของลกู ค้า

ข้นั ตอนท่ี 1 การจัดแบ่งประเภทของข้อร้องเรียน

ข้นั ตอนท่ี 2 ดาเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท

การจัดการคาร้องเรียนของลกู ค้า 22

1. กาหนดช่องทางรับคาร้องเรียน
2. รับและบนั ทกึ คาร้องเรียน
3. แก้ปัญหา
4. ประเมินคาร้องเรียนลูกค้าเพ่ือปฏบิ ตั ใิ ห้
เหมาะสม
5. อนุมตั วิ ิธกี ารปฏบิ ัตทิ ่กี าหนดไว้
6. ส่งรายละเอยี ดคาร้องเรียนแก่ผู้จัดการและ
ผู้เก่ยี วข้องเพ่ือแก้ปัญหาและแจ้งให้ลูกค้า
ทราบ
7. ปิ ดคาร้องเรียน

การแก้ไขเมอ่ื ถกู ลกู ค้าร้องเรียน 23

1. รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า ลูกค้าร้องเรียน การฟังเป็นทกั ษะท่ี
พนักงานขายต้องฝึกฝน ลูกค้าอาจร้องเรียนด้วยอารมณโ์ กรธ
และอาจใช้ถ้อยคาท่ไี ม่น่าฟังเท่าไรนัก แต่พนักงานท่ดี ี
จะต้องมีความอดทน รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างต้งั ใจ
แสดงสหี น้าและทา่ ทางอย่างเหมาะสม ควบคุมอารมณ์ของ
ตนเองให้ได้ ทาให้ลูกค้ารับร้วู ่าเราใส่ใจกบั ปัญหาท่เี กดิ ข้ึน
ไม่ใช่แสดงความไม่พอใจลูกค้า หรือโต้เถยี งกบั ลูกค้า เม่อื ฟังอย่าง
ต้งั ใจ พนักงานจะเข้าใจสาเหตุของการร้องเรียน และสามารถหาทาง
แก้ปัญหาเพ่ือให้ลูกค้าเกดิ ความพึงพอใจ และสร้างความม่นั ใจให้กบั
ลูกค้าอกี คร้ังหน่ึง

24

2. ขอโทษในข้อผดิ พลาดท่เี กดิ ข้นึ พนักงานท่ดี คี วรกล่าวคาขอโทษไม่ว่าจะเป็นความผดิ ของเรา
หรือไม่ เพราะไม่มปี ระโยชน์ท่จี ะโต้เถยี งกบั ลกู ค้า เพ่ือให้ลูกค้ายอมรับความผดิ การขอโทษช่วย
ทาให้อารมณข์ องลกู ค้าเยน็ ลงได้ และเป็นสญั ญาณอย่างหน่ึงท่บี อกกบั ลูกค้าว่า เขาคอื คนสาคญั
ของเรา
3. แก้ไขและป้ องกนั ปัญหา เม่อื ทราบสาเหตุแห่งความไม่พอใจแล้ว พนักงานควรเสนอแนว
ทางแก้ไขให้แก่ลูกค้า และกาหนดระยะเวลาในการแก้ไข เช่น เปล่ียนสนิ ค้าช้ินใหม่ให้ลกู ค้า
4. ตดิ ตามผลการแก้ไขปัญหา เม่อื ได้แจ้งลูกค้าถงึ แนวทางการแก้ไขแล้ว พนักงานควรมกี าร
ตดิ ตามผล เพ่ือให้ม่นั ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนลูกค้าพึงพอใจแล้ว พนักงานควรโทรศพั ท์
ตดิ ตามผลการแก้ไขปัญหา

หน่วยที่7 การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานท่ี 25
รบั ผดิ ชอบ

Line Grop Line Facebook

26

เครื่องแสนน้ิว โทรศัพท์ คอมพวิ เตอร์

เครื่องปร้ินบาร์ Line Grop ไอแพด จองต่างๆ
โคส ( บลิ )

หน่วยท่ี8 การใช้หลักงานวิจัยมาพฒั นาด้านบรกิ ารใน 27
ส่วนท่ีรับผดิ ชอบ

ในส่วนการรับผดิ ชอบในหน้าท่ใี นงานบริการอาหารและเคร่ืองด่มื
คือเร่ิมต้งั แต่เปิ ดห้องอาหาร การรับออร์เดอร์จากแขก การเสริ ์ฟอาหาร
การเคลียร์งาน เคลียร์โตะ๊ รมไปถงึ การผสมเคร่ืองด่มื และการต้อนรับแขก
ท่เี ข้ามาใช้บริการท่สี ระนา้ ซ่ึงในส่วนงานท่ไี ด้รับผดิ ชอบมากท่สี ดุ คอื การ
ผสมเคร่ืองด่มื ให้แขก

ดังน้นั จึงนาของท่เี หลือใช้จากบาร์มาทาเป็น Complimentary
ทาเป็นชอ็ ตเลก็ ๆให้แขกท่เี ข้ามาใช้บริการท่สี ระนา้ และราตรีบาร์ได้ชิมและ
ร้สู กึ สดช่ืนไปกบั ของท่ที าให้ เป็นการถ่ายของท่เี หลือใช้หรือใกล้หมดมาอายุ
มาใช้ให้เป็นประโยชน์ และเป็นการ Up Sale ในเมนูเคร่ืองด่มื ของทาง
โรงแรมและเป็นการสร้างคุณค่าให้กบั ของท่เี หลือใช้มาเป็นรายได้ของ
โรงแรมอกี ด้วย

28

ผลท่ไี ด้รับ คอื 1.ของเหลือท่นี ามาใช้สามารถใช้ประโยชน์สงู สดุ
2.สามารถเพ่ิมรายได้ของโรงแรมได้
3.แขกท่ชี ิมชอบในเคร่ืองด่มื
4.แขกเกดิ ความประทบั ใจ
5.เคร่ืองด่มื สามารถดบั กระหาย
และคลายร้อนได้

รปู ภาพรปู แบบการทา 29

Complimentary ในรปู แบบเป็ นช็อต

30

การอ้างอิง

การจดั การขอ้ รอ้ งเรียนของลูกคา้ .(2020).(ออนไลน)์ .

สืบคน้ จาก
http://www.impressionconsult.
com [20 กุมภาพนั ธ์ 2563]
การบริการอาหารและเครือ่ งดืม่ .(ออนไลน)์ .สืบคน้ จาก
https://www.slideshare.net
[ 28 กุมภาพนั ธ์ 2563]