การจัดการงานส่วนหน้าโรงแรม

หนว่ ยที่ 1
ความร้พู ืน้ ฐานเกีย่ วกับงานส่วนหนา้ โรงแรม

จุดประสงคการเรียนรู้

ีีี1.ีดา้ นความรู้ี

1.1.ีีบอกความสาคัญของแผนกส่วนหนา้
1.2.ีีอธบิ ายลักษณะของงานส่วนหนา้ โรงแรม
1.3.ีีอธิบายโครงสร้างองค์กรของแผนกสว่ นหนา้
1.4.ีีระบบุ ทบาทหนา้ ท่และความรบั ผดิ ชอบแตล่ ะงาน
1.5.ีีบอกคุณลักษณะคุณสมบัตแิ ละจรรยาบรรณของพนักงานสว่ นหนา้
ีีี2.ีดา้ นทกั ษะี

ีีีีีีีีี-

ีีี3.ีคุณลกั ษณะท่พ่งึ ประสงค์ีี

3.1.ีมเจตคติทด่ ในงานอาชพ
3.2ีีมความรบั ผดิ ชอบ

3.3.ีใบหนา้ มรอยยิม้ อย่เู สมอ

3.4.ีมารยาทด ี
มเจตคติท่ด
-ีมความรับผดิ ชอบ
-ีใบหนา้ มรอยยมิ้ อย่เู สมอ

-ีมารยาทดีีีีีีีี

เน้ือหา

1. ความรู้ท่ัวไปเกี่ยวกับงานส่วนหนา้ โรงแรม
1.1 ความสาคัญของแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้
โรงแรมขนาดใหญส่ ว่ นใหญี่ ประกอบด้วยแผนกงานท่หลากหลายและทกุ แผนกงานมบทบาทท่

โดดเด่นเฉพาะตวั ีแผนกต่างๆีทั้งหมดในโรงแรมีแผนกส่วนหนา้ เป็นแผนกท่มบทบาทสาคญั เนอ่ื งจากเปน็
แผนกทเ่ ปน็ หน้าตาของโรงแรมีเปน็ แผนกแรกท่ต้องมปฏสิ ัมพนั ธก์ บั ผู้ทเ่ ข้ามาในโรงแรมีเมือ่ เข้าไปใน
โรงแรมระดับี5ีดาวจะมผู้ทอ่ อกมาต้อนรับซ่ึงนั้นก็เป็นสว่ นหนงึ่ ของงานแผนกบริการส่วนหนา้ ีแผนก
บริการส่วนหน้าประกอบดว้ ยพนักงานตอ้ นรบั ี(The reception) บริการลกู ค้าสมั พนั ธี์ (Guest Service
Office) พนักงานขนสัมภาระี(Bell Service) พนกั งานสารองห้องพักี(Reservation) พนกั งานรบั
โทรศัพท์ี(Operators) ห้องรับรอลูกค้าพิเศษี(Executive Club) ประกนั สุขภาพี(Health insurance)ี

วชิ าีการจดั การงานส่วนหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 2

ศนู ยค์ วามบนั เทิงี(Entertainment Center) และศูนยบ์ ริการธรุ กิจี(Business Center) วตั ถปุ ระสงค์
ของแผนกบรกิ ารส่วนหน้าีคือีการทาให้ลูกค้ารูส้ ึกสะดวกสบายเมือ่ เข้าใช้บริการและได้รับการชว่ ยเหลอื
ด้านสัมภาระีข้อมูลและมความสุขทไ่ ด้พักอยู่ในโรงแรมี

แผนกบริการส่วนหน้าเป็นแผนกท่เปรยบเสมือนศนู ย์ประสาทของโรงแรมีเน่ืองจากแผนกน้ม
หนา้ ทป่ ระสานงานีหรือกิจกรรมต่างๆของโรงแรมีหน้าทส่ าคญั ของแผนกบริการส่วนหนา้ ประกอบด้วย

1) ขายห้องพักและลงทะเบยนลูกคา้
2) ประสานงานกับฝ่ายบริการลูกค้าและจดั หาข้อมลู ทเ่ กย่ วข้องทงั้ หมดไว้บรกิ าร
3) ดูแลเก่ยวกบั จานวนการใช้ห้องพักีรวมถึงส่งิ ของตา่ งๆในห้องพัก
4) ดแู ลเกย่ วกบั บญั ชของลกู ค้าและการชาระเงนิ เมื่อคนื ห้องพัก

การจองห้องพักี(Booking) เปน็ หน้าท่หนงึ่ ของแผนกบริการส่วนหน้าีซ่ึงรับและดาเนนิ การ
สารองหอ้ งพักลว่ งหนา้ และด้วยเทคโนโลยท่ทันสมยั ีทาให้สามารถจดั การข้อมลู ของจานวนีชนดิ ของ
ห้องพักท่พรอ้ มขายีีราคาห้องพกั ต่างๆีสงิ่ อานวยความสะดวกตา่ งๆีภายในโรงแรม

แผนกบริการส่วนหนา้ มบทบาทสาคญั ท่ทาใหก้ ารทางานภายในโรงแรมเป็นไปด้วยความราบรื่นี
เป็นเสมอื นตัวกลางในการประสานงานระหวา่ งแผนกตา่ งๆีเชน่ ีแผนกแม่บา้ นีแผนกการตลาดีแผนก
บรกิ ารอาหารและเครื่องด่ืมีเปน็ ต้นีขน้ั ตอนการดาเนนิ งานของแผนกบริการส่วนหนา้ เป็นส่ิงสาคญั ในการ
บรหิ ารโรงแรมีโรงแรมหลายแหง่ อาจไม่ได้ให้ความสาคญั ต่อขั้นตอนการดาเนนิ งานบางส่วนทเ่ ห็นวา่ ไม่
สาคัญีแต่น่ันอาจไม่ใชก่ ารบริหารทด่ ท่สุดีเพราะหากปราศจากการวางแผนขนั้ ตอนการดาเนนิ งานทด่ ของ
แผนกบรกิ ารส่วนหนา้ แล้วส่งผลตอ่ เกดิ ความลาบากในการปฏบิ ตั งิ านและการให้บรกิ ารทด่ และหาก
โรงแรมมบรกิ ารของส่วนหน้าทไ่ มด่ การประสานงานระหว่างแผนกตา่ งๆีจะเกดิ ความยงุ่ ยากและการ
ดาเนนิ งานต่างๆีจะติดขัดียากลาบากีดังนั้นการจัดการท่ดเย่ยมของแผนกบริการสว่ นหนา้ คือสงิ่ ท่ไม่อาจ
ละเลยได้ในโรงแรมทด่

แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ มความสาคัญตอ่ โรงแรมีดงั ท่กล่าวข้างต้นสามารถสรปุ ไดี้ ดงั น้
1. การเป็นจุดแรกและจดุ สุดท้ายของการบริการ (First and Last Contact Point) การ
กล่าววา่ แผนกบริการสว่ นหนา้ เป็นจุดแรกของการบรกิ ารีีเน่อื งจากแผนกต้องให้บริการแกลูกค้าเป็น
แผนกแรกีหลายคนอาจคิดวา่ พนกั งานส่วนหนา้ เรม่ิ ให้บรกิ ารเม่อื ลูกค้ามาถึงโรงแรมีแต่แทท้ จ่ รงิ แลว้
พนักงานของแผนกบริการสว่ นหนา้ ได้ใหบ้ ริการแกล่ ูกคา้ ต้งั แตก่ ารติดต่อสารองหอ้ งพักีเปน็ จุดแรกท่
สามารถสร้างความทับให้แก่ลูกค้าีจนกระทั่งลูกค้าเข้ามาใช้บรกิ ารของโรงแรมีโรงแรมระดบั หรูหรามการ
ใหบ้ ริการรบั ลูกค้าทส่ นามบนิ ีพนักงานบริการสว่ นหน้าต้องไปตอ้ นรบั ลูกค้าทส่ นามบนิ ีมการพูดคุยีให้
ขอ้ มลู ต่างๆีแกล่ ูกค้าในระหว่างเดินทางไปยังโรงแรมีจนกระท่ังมาถงึ โรงแรมีและการให้บรกิ ารตลอด
ระยะเวลาทล่ กู ค้าพักอยู่ในโรงแรมีและเป็นจดุ สดุ ท้ายท่ให้บริการีคอื ีการคืนห้องพักีการชาระเงนิ และ
การสง่ ลกู ค้ากลบั ีดังนัน้ แผนกบริการส่วนหน้าจึงเป็นแผนกท่สาคญั ในการสร้างความประทบั ใจีไม่
เพยงแต่การสร้างความประทับใจคร้งั แรกี(First impression) เทา่ นน้ั ีพนักงานบริการส่วนหน้ายงั จาเป็นี

วิชาีการจัดการงานส่วนหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 3

ต้องคานึงถงึ การสรา้ งความประทบั ใจครงั้ สดุ ท้ายี(Last impression) (อรรธิกาีพังงา,ี2557)ีเพื่อเป็น
การส้รางความประทบั ใจ

2. ศูนย์กลางข้อมูลข่าวสาร (Information Center) เน่ืองดว้ ยสถานท่ตั้งของแผนกบริการ
สว่ นหน้าีเป็นตาแหน่งทส่ ะดวกในการเข้าถึงี(Accessibility)ีจึงเปน็ ทท่ ่สะดวกทส่ ุดในการเข้ามาขอรับ
ข้อมูลข่าวสารต่างๆีหรอื ฝากขอ้ มลู ีและเปน็ จุดท่มพนักานปฏิบตั งิ านตลอดี24ีช่ัวโมงีข้อมลู ทล่ ูกคา้
ต้องการรับทราบเป็นข้อมลู ทเ่ ก่ยวขอ้ งโดยตรงกบั การใหบ้ ริการภายในโรงแรมีและขอ้ มูลอน่ื ๆีเช่นี
สถานท่ท่องเทย่ วีแหลง่ บนั เทิงีแหลง่ ซ้ือสินค้าีเปน็ ตน้ ีดังน้ันพนักงานท่ปฏบิ ตั หิ น้าทใ่ นแผนกน้จึงจาเป็น
อยา่ งยิง่ ท่ต้องมความรู้ในเรื่องสถานท่ท่องเทย่ วสาคัญีรา้ นค้าทม่ สนิ ค้าพิเศษของท้องถิน่ ีแหล่งบันเทิงชนิด
ตา่ งๆีในพน้ื ที่ เพ่ือสามารถให้ข้อมูลแกล่ ูกคา้ อยา่ งถูกต้องี

3. ศูนยก์ ลางส่ังการของโรงแรม (Nerve Center) โดยธรรมชาตขิ องลูกค้าท่เขา้ มาใช้บรกิ าร
ของโรงแรมีเม่อื ต้องการบรกิ ารต่างๆีมักติดต่อแผนกบริการส่วนหน้ากอ่ นอนั ดบั แรกีเช่นีต้องการส่ัง
อาหารี(Room Service) หรือต้องการส่งิ อานวยความสะดวกบางอยา่ งเพ่ิมเตมิ ีลูกคา้ มกั ตดิ ตอ่ แผนก
บรกิ ารสว่ นหน้ามากกว่าท่จะติดตอ่ โดยตรงกับแผนกแม่บา้ นี การทแ่ ผนกบริการสว่ นหนา้ จะปฏเิ สธการ
ให้บริการีหรอื แจ้งลูกค้าใหต้ ิดต่ออกคร้ังไปยงั แผนกทร่ ับผิดชอบีเป็นสิง่ ท่ไมค่ วรปฏิบตั ิีเพราะนอกจากจะ
ไม่สร้างความระทบั ใจแกล่ ูกค้าแลว้ ยงั เปน็ การสะท้อนใหเ้ ห็นถึงความไมม่ จิตใจแหง่ การบริการี(Service
Mind) ของพนักงานคนน้นั ๆีและความไมม่ มาตรฐานการบรกิ ารทด่ ของโรงแรมอกดว้ ยีแผนกบริการส่วน
หน้าจึงมความสาคัญีเปรยบเสมือนศนู ย์กลางในการติดต่อีประสานงานกบั แผนกอน่ื ๆีในโรงแรมีเพ่ือ
สามารถให้บริการลูกคา้ ได้อย่างมประสิทธิภาพและประทบั ใจ

4. การเพมิ่ การขายของโรงแรม (Upselling) นอกจากแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ มหน้าท่หลักใน
การขายห้องพักแล้วีพนักงานบริการส่วนหน้ายงั มหน้าท่ในการเสนอและกระตุ้นการซ้อื บรกิ ารอ่นื ๆีของ
โรงแรมอกดว้ ยีเชน่ ีการบริการภัตตาคารีการบรกิ ารดา้ นความบนั เทิงีด้านกฬาีกิจกรรมตา่ งๆีทโ่ รงแรม
ไดจ้ ดั ขึน้ พเิ ศษีเช่นีการมบริการสอนทาอาหารไทยีการปลูกตน้ ไม้ีการร่วมกิจกรรมตามประเพณท้องถ่นิ
เปน็ ตน้ ีถอื เปน็ การกระตุ้นให้เกดิ รายได้ใหก้ ับโรงแรม

5. การเป็นตัวแทนของโรงแรม (Hotel Representative) แผนกบริการสว่ นหนา้ ถือไดว้ า่ เป็น
จดุ ท่สาคญั ีเน่อื งจากเปน็ จดุ ท่แสดงภาพลักษณท์ ่เดน่ ชัดของโรงแรมีในการพจิ ารณาความมคณุ ภาพและ
มาตรฐานในการบริการของโรงแรมีสามารถพจิ ารณาไดจ้ ากการใหบ้ ริการของแผนกบริหารสว่ นหน้า

6. การพัฒนาสินคา้ และบรกิ ารของโรงแรม (Product and service development)
แผนกบริการสว่ นหน้าเป็นแผนกทไ่ ด้รบั คาชมีข้อรอ้ งเรยนีและการเจรจาต่อรองจากลูกคา้ ีทาใหท้ ราบ
มมุ มองของลกู ค้าท่มตอ่ สนิ ค้าและบริการตา่ งๆีของโรงแรมีพนักงานสว่ นหน้าจึงต้องเกบ็ ข้อมลู ท่ได้รับี
จดั ทารายงานเสนอฝา่ ยบรหิ ารีเพอื่ ใชเ้ ป็นขัอมมลู ในการพัฒนาีปรับปรงุ สินคา้ และบริการตอ่ ไป

วิชาีการจัดการงานส่วนหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 4

1.2 สมรรถนะของพนักงานบริการสว่ นหนา้ มืออาชีพ (Competencies of a front office
professional)

สมรรถนะีคือ คณุ ลักษณะของบุคคลซง่ึ ไดแ้ ก่ความรู้ีทักษะีความสามารถและคุณสมบตั ิต่างๆี
อันได้แก่ีคา่ นิยมีจรยิ ธรรมีบุคลกิ ภาพีคุณลกั ษณะทางกายภาพีและอ่ืนๆีซึง่ จาเปน็ และสอดคลอ้ งกบั
ความเหมาะสมกับองค์การี(อานนที์ ศกั ดวิ์ รวิชญ,์ ี2547)

สมรรถนะีหมายถึงีชุดของพฤติกรรม ลกั ษณะนสิ ัยีและความสามารถด้านเทคนิคทเ่ หมาะสม
กบั งานี(Sudhir Andrews, 2008) ในอดตทผ่ า่ นมาพนักงานบริการสว่ นหน้ามการแบ่งหนา้ ท่กนั
ปฏิบัติงานเปน็ ส่วนๆีแยกจากกนั ีแต่ในหลายปีทผ่ ่านมากลับพบวา่ พนกั งานบริการสว่ นหน้าถกู ให้มหน้าท่
ในการปฏบิ ตั งิ านหลากหลายหน้าท่เพิ่มข้ึนีพนักงานบริการส่วนหนา้ ถูกเพม่ิ ความรบั ผดิ ชอบีจงึ ต้องม
ความรู้ีความสามารถหรอื ทักษะท่ครอบคลุมกับงานตา่ งๆีนอกจากนนั้ พนักงานบริการสว่ นหน้ายงั ตอ้ งม
พฤติกรรมท่แสดงออกถึงความเปน็ มืออาชพอย่างสมบูรณี์ พนักงานบริการสว่ นหนา้ มืออาชพจาเป็นตอ้ ง
พัฒนาทัศนคติบางอย่างท่ตอ้ งมในการปฏบิ ตั ิงานีการถา่ ยทอดทศั นคตใิ ห้แสดงออกเปน็ พฤตกิ รรมนนั้ ถกู
เรยกว่าีสมรรถนะีผู้คัดเลือกพนักงานจะให้ความสาคญั กบั สมรรถนะมากในการคดั เลือกพนักงานบริการ
ส่วนหน้า

สมรรถนะดังกล่าวีประกอบด้วย
รอยยิ้ม (Smile)

ผู้คนมากมายท่อาจลมื ไปแล้วว่าหน้าตาของตนเองจะมลักษณะอย่างไรเมอื่ ยิ้มีหรือแมแ้ ต่บางคน
อาจลืมวิธยม้ิ ไปีแต่การยิ้มถือเป็นสมรรถนะทส่ าคญั มากสาหรบั พนักงานบริการสว่ นหน้าีการยม้ิ เปน็
วธิ การทง่ ่ายท่สดุ และไดผ้ ลทส่ ุดในการตดิ ต่อกับลูกค้าีเมอื่ พนกั งานยมิ้ กม็ กั จะได้ยิ้มตอบแทนีรอยยิ้มทา
ให้อปุ สรรคตา่ งๆีทจ่ ะเกิดขึ้นลดลงหรือหายไปไดี้ เชน่ ีความเม่ือยลา้ ีความสงสยั ีความวิตกกงั วลีเป็นตน้ ี
ในขณะสมั พาษณ์ฝ่ายบุคคลจะมองรอยยิ้มเป็นสิง่ แรกในการคดั เลอื กพนักงานบรกิ ารส่วนหนา้ ีเนื่องจาก
รอยยิ้มเปรยบเสมือนกระจกท่จะส่องเข้าไปถึงสมรรนถะภายในของคนๆีน้ันดว้ ยีการยิ้มในขณะท่พูด
โทรศพั ทจ์ ะทาใหน้ ้าเสยงท่พูดออกมาอ่อนหวานีนมุ่ นวลีไพเราะ
การแตง่ กายและสขุ อนามัย (Grooming & Hygiene)

การแตง่ กายเปน็ อกสง่ิ หน่งึ ทส่ าคัญทส่ ดุ สาหรับพนักงานบริการสว่ นหน้าีเนอ่ื งจากแผนกบริการ
สว่ นหน้าเป็นจดุ แรกท่ลกู ค้าเข้ามาติดต่อกับโรงแรมีพนักงานเป็นตัวแทนของโรงแรมทจ่ ะสร้างภาพลกั ษณ์
ท่ดให้แก่โรงแรมีการแต่งกายทด่ สะท้อนให้เหน้ ถึงคุณภาพของสุขอนามยั ท่ดีความเปน็ มืออาชพีการ
บรหิ ารและความเช่ือถือีเป็นตน้

เคลด็ ลับสาหรบั พนักงานบรกิ ารส่วนหนา้ ผชู้ าย
1. ทรงผมีควรเปน็ ผมสนั้
2. ชุดเครื่องแบบความรดใหเ้ รยบ ชุดเครอื่ งแบบควรพอดตวั ไมห่ ลวมหรอื คับจนเกินไป
3. เลบ็ มือควรตดั สนั้ ีมือควรสะอาดีถอื เปน็ ส่ิงสาคญั เพราะพนักงานอาจจาเป็นต้องใชม้ ือหยบิ

จบั ีหรอื ช้ใหล้ ูกคา้ ดูเอกสารในส่วนตา่ งๆี

วชิ าีการจัดการงานส่วนหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 5

4. ปอ้ งกันกลน่ิ ตัวหรอื การใช้น้าหอมกล่ินแรงี
5. รองเทา้ ควรขัดมันตลอดเวลาีและเปน็ รูปแบบอนุรกั ษ์นยิ มี
6. ควรโกนหนวดีเคราใหส้ ะอาดเรยบรอ้ ย
7. ดแู ลกลิน่ ปากีเพราะอาจทาให้ลูกค้ารังเกยจีเมอื่ พดู คุยอย่างใกลช้ ดิ

เคล็ดลับสาหรับพนักงานส่วนหนา้ ผู้หญงิ
1. ผมสะอาด
2. รองเทา้ ควรเปน็ รองเท้าทส่ ามารถสวมใส่ได้สบายเท้าีสามารถยนื ไดต้ ลอดระยะเวลา

ปฏบิ ัตงิ านีรองเท้าสน้ ตา่ เหมาะสมกว่ารองเท้าส้นสูง
3. ถุงนอ่ งควรสะอาด
4. การแต่งหนา้ ีควรแต่งอ่อนๆีพอสวยงาม
5. ควรหลกเลย่ งการสวมใส่เครื่องประดับ
6. ไมค่ วรใสน่ า้ หอมกลิ่นแรงีเพราะอาจไม่เป็นทพ่ อใจของลูกค้า
7. ชุดเครอ่ื งแบบควรได้รบั การดูแลอย่างดีรดีสะอาดเรยบร้อย

มารยาทพน้ื ฐาน (Basic Etiquettes)
ธุรกจิ โรงแรม เป็นธุรกิจท่พนักงานต้องปฏบิ ัติตวั เหมอื นนักแสดงหรือนกั การทตู ีทต่ ้องให้บริการ

อยา่ งเปน็ กนั เองีพนกั งานทุกคนในแผนกสว่ นหน้าต้องมความสามารถในการตดิ ต่อส่ือสารดว้ ยท่าทางท่
เหมาะสมและมมารยาทท่แสดงถงึ ความเปน็ เจา้ บ้านท่ด

มารยาทพนื้ ฐานทพ่ นักงานบริการสว่ นหน้าควรปฏบิ ัติีได้แก่
1. การยมิ้ และใหค้ วามสนใจลูกค้าทันทีเมื่อลูกคา้ มาถึงีหากติดธุรกิจควรแสดงใหล้ กู ค้า

รับทราบวา่ ตนเองรับทราบแล้วว่ามลกู ค้าีและจะใหบ้ ริการทนั ทท่ภาระกจิ เสร็จสิ้น
2. ทาความทักทายลูกคา้ ีการทักทายลูกคา้ โดยเฉพาะลกู ค้าทม่ าใช้บริการบอ่ ยคร้ังีโดยการ

กลา่ วชอื่ ลกู ค้าีจะทาให้ลูกค้ารู้สกึ ว่าตนเองมความสาคญั
3. กล่าวคาทักทายและตอ้ นรบั ลูกค้าเม่ือมาถึงโรงแรม
4. แสดงความสุภาพีดว้ ยการกล่าวคาีขอบคุณ (Thank you) กรุณาี(Please) ผม/ดฉิ นั ช่วย

ไหมครับ/คะี(May I help you?) ขอโทษี(Excuse me) เป็นตน้
5. หลกเลย่ งทา่ ยืนเกาผมีแคะจมกู ีเอามอื ลว้ งกระเป๋าีเปน็ ต้น
6. ควรยนื ในท่าตรงเสมอ
7. ควรจดจาความต้องการพเิ ศษของลูกคา้ ีเช่นีลกู คา้ พักในห้องท่สูบบหุ ร่ีเปน็ ตน้
8. ควรช่วยเตมิ ข้อมูลของลูกค้าในแบบฟอรม์ ทจ่ าเปน็
9. พดู จาดว้ ยความไพเราะีอ่อนหวาน

วชิ าีการจัดการงานสว่ นหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 6

10. หลกเลย่ งการแสดงความโกธรต่อพนักงานีหรอื ลูกค้า
11. ควรเก็บปากกาไวท้ ่กระเปา๋ เส้ือีไม่ควรเอาเหน็บไวท้ ห่ ีู หรอื เสอ้ื
12. ไม่ควรเค้ยวหมากฝรง่ั
13. นาเสนอใบเสรจ็ ให้แกล่ ูกคา้ ีโดยไมท่ าใหล้ กู คา้ อึดอดั ใจีมอบให้ลูกค้าตรวจสอบก่อน

การปฏบิ ตั ิตามระเบยี บ (Orderliness)
ลกู คา้ ประเมินโรงแรมีผา่ นการสงั เกตจากการปฏบิ ัติงานของแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ และล็อบบ้

ต้งั แตแ่ รกเขา้ ีลูกคา้ จะประเมินตัง้ แต่ความสะอาดีการจัดวางสง่ิ ของตา่ งๆีในพื้นท่อยา่ งเปน็ ระเบยบ
เรยบร้อยีดังน้ันความเปน็ ระเบยบีอาจสงั เกตได้จาก

1. จัดเก็บเอกสารีแบบฟอร์มตา่ งๆีไวใ้ นกล่องหรอื ช้ันอยา่ งเป็นระเบยบ
2. ปากกาีดนิ สอควรเกบ็ ไว้ในจัดไวี้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ได้สะดวกในการกรอกแบบฟอรม์ ี

และต้องแนใ่ จว่าปากกาสามารถใชไ้ ด้ีดินสอควรเหลาให้แหลม
3. ควรทาใหบ้ ริเวณปฏบิ ัติงานวา่ งเปล่าีเหลอื ไวเ้ พยงเอกสารนาเสนอโรงแรม
4. คอมพิวเตอร์ควรดูแลทาความสะอาดีโดยเฉพาะีkeyboards
5. ตรวจสอบความเรยบรอ้ ยของดอกไมว้ ่ายงั ดูสดีสวยงามหรือไม่ีหากเห้ยวแล้วควรแจง้ แผนก

แม่บ้านนาดอกไม้ไปเปล่ยน
6. ใบสารองห้องพักและแบบฟอรม์ ตา่ งๆีควรจัดไวใ้ หเ้ ป็นระเบยบ
7. จดั เตรยมถงั ขยะไว้ให้พร้อมใช้งาน

การทางานเปน็ ทีม (Teamwork)
การทางานเป็นทมีเป็นหลกั สาคัญในการดาเนนิ งานบริการ หากทมงานไม่มประสิทธิภาพจะ

กอ่ ใหเ้ กดิ ผลต่อชื่อเสยงของโรงแรมได้ีการทางานเปน็ ทมถือเปน็ สมรรถนะพืน้ ฐานท่ใช้ในการคัดเลือกคน
เขา้ ทางานีผลของการทางานเปน็ ทมคือความรับผดิ ชอบร่วมกนั ของสมาชิกมใิ ช่เป็นเพยงความรบั ผดิ ชอบ
ของหัวหน้าทมเทา่ น้ันีการทางานร่วมกันในทมอาจมการปรับเปลย่ นหมุนเวยนหนา้ ท่กนั ได้ตาม
สถานการณี์ ทมงานหลกั ี(Direct team) ของแผนกสว่ นหน้าไดแ้ กี่ พนกั งานลอ็ บบี้ แม่บ้านีพนกั งานรับ
โทรศัพท์และการเงนิ ีแตล่ ะงานจะมทักษะท่ส่งผลให้ลกู ค้าพักอยใู่ นโรงแรมอย่างสะดวกสบายีและทม
สนบั สนนุ ี(Indirect team) ไดแ้ ก่ีฝา่ ยจัดซ้อื ีพัสดุีฝา่ ยสารสนเทศีฝ่ายอาหารและเครื่องดมื่ และฝ่ายช่างี
เป็นผทู้ ่ใหก้ ารสนบั สนุนในการใหบ้ ริการลกู ค้าของแผนกสว่ นหนา้ เป็นไปด้วยความราบรื่นี(Sudhir
Andrews, 2008)

วชิ าีการจดั การงานสว่ นหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 7

ทศั นคติ (Attitude)
ทศั นคตีิ เป็นคาท่นิยมใชใ้ นการดาเนนิ งานสมัยใหม่ีเปน็ สง่ิ ทพ่ นกั งานทุกคนต้องมและรับผดิ ชอบี

มนั อยู่ภายในจิตใจของพนักงานมท้งั ดา้ นบวกและดา้ นลบีข้ึนอยู่กบั ประสบการณข์ องแต่ละบุคคลี
สามารถสรุปทัศนคตทิ ต่ ้องการของพนกั งานบรกิ ารส่วนหน้าีไดด้ ังน้

1. เปน็ ผทู้ ่มความสขุ ในการให้บริการีคณุ ประโยชนข์ องการให้บริการมมากมายีพนักงานงานท่
ให้บริการดีมกั จะได้รบั ผลตอบแทนเช่นีการได้รบั เงนิ พเิ ศษี(Tips) หรือรางวลั อื่นๆีซ่ึงสะท้อน
มาจากลูกค้าท่เกิดความพงึ พอใจในการรับบรกิ ารนนั้ เอง

2. ทศั นคติท่ดถือเป็นสนิ ทรัพย์อันสาคญั ีเปน็ สิ่งทจ่ ะสง่ ต่อีเป็นกาลงั ใจและความปรารถนาดตอ่ ผอู้ น่ื
สง่ เสริมให้สถานทท่ างานมความรนื่ รมย์และปราศจากความตงึ เครยดี

3. ความรว่ มมือเป็นส่งิ สาคัญในการปฏบิ ัติงานี
4. ความภมู ใิ จในงานของตนเองจะนาไปสู่การทางานท่เปน็ เลิศีการทางานไม่ใช่เพยงการทางานตาม

หนา้ ที่ แต่ทางานให้แตกตา่ งีทาด้วยจติ ใจีให้บริการด้วยความจริงใจและความกระตือรืนรน้
5. ความคิดรเิ ริ่มีสรา้ งสรรคเ์ ป็นสมรรถนะของโลกปจั จุบันีส่ิงเดยวทใ่ ช้ในการแข่งขนั คือนวัตกรรมี

ความคิดท่แปลกใหมี่ พนักงานบริการส่วนหนา้ มืออาชพจึงต้องคดิ สิ่งแปลกใหมใ่ นการปฏบิ ัตแิ ละ
นาเสนอี
6. การเป็นนักการขายีการรจู้ กั ชักจูงใจลกู ค้าให้ซื้อบรกิ ารเพิ่มขน้ึ
7. ความซ่อื สตั ยี์ เปน็ ทศั นคติท่ทรงคณุ คา่ ีในการให้บริการมหลายส่งิ ล่อใจให้ประพฤตมิ ชิ อบีม
โอกาสใหเ้ ปน็ ขโมยีการใหข้ ้อมลู ทห่ าประโยชนแ์ กต่ นเองีเป็นตน้ ี

ความมีระเบยี บวนิ ยั (Self-Discipline)
การรักษาระเบยบวนิ ัยีเปน็ เครอื่ งหมายแสดงคณุ ภาพท่ดของพนักงานบริการสว่ นหน้ามืออาชพี

ระเบยบวินัยีสามารถแบ่งเป็นี2ีชนดิ ีได้แก่ีระเบยบวินัยทางกายภาพีเชน่ ีการแตง่ กายและพฤติกรรมท่
แสดงออกตามบทบาทหน้าท่ีและระเบยบวินัยทางจติ ใจีเช่นีความจรงิ ใจีความซื่อสัตยแ์ ละความ
ขยนั หมนั่ เพยร สิ่งทค่ วรตระหนักเพื่อใหม้ วนิ ยั ีได้แก่

1. ปฏิบัติตนตามกฎีระเบยบทก่ าหนดไว้อย่างสมา่ เสมอ
2. ปฏิบตั ติ วั ในทางทจ่ ะนาไปสู่การสรา้ งช่ือเสยงีการยอมรบั
3. ปฏิบตั งิ านอย่างมอื อาชพีด้วยทกั ษะีทา่ ทางและวาจา
4. เป็นตัวอย่างทด่ แก่ผู้อนื่
5. พัฒนาทักษะีโดยการฝึกฝนีเพื่อป้องกนั มใิ ชเ่ กิดความผิดพลาดี
6. ไม่เอาเรื่องสว่ นตวั เข้ามาคิดในขณะปฏบิ ัติงานี

วชิ าีการจัดการงานสว่ นหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 8

ความสภุ าพ อ่อนโยน (Courtesy)
ความสภุ าพีอ่อนหวานเปน็ มารยาทท่พนักงานบริการส่วนหน้าควรมีไม่เพยรแตเ่ ป็นมารยาทท่

ปฏิบตั ิตอ่ ลูกคา้ เทา่ น้นั ียังจาเป็นต้องปฏบิ ตั ิต่อเพื่อนรว่ มงานและผอู้ นื่ อกดว้ ย การมมารยาทควรเปน็ ส่ิงท่
ปฏิบตั โิ ดยธรรมชาตไิ มใ่ ช่เพยงเป็นเทคนิคทท่ าให้ดูดีแตค่ วรเป็นสิ่งท่แสดงออกมาจากใจีเปน็ ตัวตนท่
แท้จรงิ ีเนอื่ งจากการมมารยาทไม่ไดท้ าให้การดาเนนิ งานเป็นไปอยา่ งราบรน่ื เทา่ น้ันีแตเ่ ปน็ การทาให้เกดิ
ความสัมพนั ธทื ่ดต่อผู้อื่นด้วยีตวั อย่างของความสภุ าพีอ่อนโยนีเช่นี

-ีการย้ิมตอ้ นรับลูกค้าีหรือบางโรงแรมมการตอ้ นรับลูกคา้ ดว้ ยเคร่อื งด่ืมี
-ีหากพนักงานทราบช่ือของลกู ค้าท่เข้ามาใช้บรกิ ารควรกลา่ วชือ่ ของลูกคา้ ีแต่อย่าเรยกผิดี
-ีหากลูกค้ามาถึงโรงแรมีแต่ห้องพักยังไม่พร้อมีควรนาลูกคา้ ไปยังพน้ื ทร่ ับรองและบรกิ าร
เครือ่ งด่ืมีเมอื่ ห้องพร้อมจึงเชิญลกู คา้ เข้าห้องพักี
- ไมค่ วรรบเรง่ ลูกค้าในขณะกรอกข้อมลู ีเนื่องจากลูกคา้ ต้องการเวลาและอาจต้องการความ
ชว่ ยเหลือในการกรอก
-ีคาท่ควรกล่าวเม่ือจบการบริการคือีมอะไรให้รับใช้อกไหมคะ/ครบั ี(Is there anything I can
do for you?)
- เมื่อลูกคา้ ลงทะเบยนเรยบร้อยีควรกล่าวคาว่าีขอบคุณคะ/ครบั ีชอให้มความสุขคะี(Thank
you, have a pleasant day.)
- เมอื่ ลูกค้าชาระเงนิ เรยบร้อยีควรกล่าวคาวา่ ียนิ ดท่ได้ใหบ้ ริการีพวกเราหวังว่าจะไดร้ ับใชท้ ่าน
อกในโอกาสต่อไปี(It’s been a pleasure serving you. We look forward to serve you again.)

Entrepreneurship
คาน้เป็นคาใหม่ทใ่ ชี้ หมายถึงว่าีพนกั งานควรปฏบิ ัตงิ านเหมือนตนเองเป็นนักธรุ กจิ ีมิใช่เปน็ เพยง

ลกู จ้างทป่ ฏบิ ตั งิ านตามหนา้ ท่เท่านั้นีพนักงานสว่ นหนา้ ควรใส่ใจีประเมินการปฏิบตั ิอยูเ่ สมอีเพ่ือมองหา
แนวทางในการปฏิบตั งิ านทจ่ ะสามารถใหบ้ ริการได้ในยามฉนุ เฉกิ ีการมทักษะในการจัดการผลตอบแทน
เป็นสง่ิ ท่สามารถนามาใช้ในการพัฒนาผลกาไรในการขายห้องพักีและใชใ้ นการพัฒนาธรุ กจิ ีพนกั งานา
ส่วนหน้าควรคิดถงึ การใชเ้ งินในการลงทุนของเจา้ ของีและคดิ หาวธิ ในการสร้างผลกาไรในเงินลงทุนน้นั
ด้วยี

การเรียนรูอ้ ย่างต่อเน่อื ง (Continuous Education)
พนกั งานบริการส่วนหน้ามืออาชพควรมการพัฒนาตนเองอยา่ งสม่าเสมอีพวกเขาไม่ควรรอให้

หน่วยงานจัดอบรมควมรู้และทกั ษะเทา่ นน้ั ีแตค่ วรคน้ ควา้ ีศกึ ษาด้วยตนเองเพ่ือพฒั นาความรีู้ ทักษะใน
งานและความรูร้ อบตัวีจากนิตยสารีเวบ็ ไชดี์ การประชมุ สัมมนาีหรือแมแ้ ต่กลบั เข้าไปศึกษาเพมิ่ เติมใน
สถานศึกษาีในปจั จบุ ันโลกของการทางานโดยเฉพาะงานท่ต้องอาศยั ทักษะีผู้ปฏิบตั ิงานจาเปน็ ตอ้ งได้รบั

วิชาีการจัดการงานส่วนหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 9

การยืนยันความสามารถหรอื ทกั ษะของตนเองีจากการเข้ารับการทดสอบจากหน่วยงานต่างๆีเพ่ือไดร้ ับ
ใบรบั รองความสามารถของตนเองีเช่นีการผ่านการทดสอบมาตรฐานคุณวุฒวิ ิชาชพีมระดับทักษะหลาย
ระดับีพนักงานควรไดเ้ ขา้ สู่การทดสอบีเพ่ือพฒั นาทักษะของตนีซึ่งส่งผลต่อคา่ ตอบแทนทจ่ ะได้รบั อก
ดว้ ย

การให้ความสาคญั กบั ลกู คา้ (Customer Orientation)
การให้ความสาคญั ีหรือสนใจลูกคา้ ีหมายถึงีการพยายามสรา้ งประสบการณท์ ่ดแก่ลกู ค้าเม่อื เขา้

มาใช้บริการีปฏิบตั ิต่อลูกค้าใหด้ ทส่ ดุ ีบรกิ ารลูกค้าเหมือนทเ่ ราตอ้ งการหากเราเป็นลกู ค้าีดงั คาว่าี
“putting yourself in the guest shoes”ีพนักงานบริการส่วนหนา้ ควรไวต่อความต้องการของลูกค้า
และตอบสนองความต้องการนนั้ ทนั ทีเชน่ ีลกู ค้าผู้หญงิ ต้องการเครื่องเปา่ ผมในเวลาเทย่ งคนื ีเมือ่ พนกั งาน
รับทราบกต็ ้องนาเครื่องเป่าผมส่งใหล้ กู ค้าทนั ทีข้อแกต้ วั ในการจะไม่บรกิ ารมมากมายีแต่พนกั งานตอ้ ง
บรกิ ารโดยไม่มข้อแมี้ เพราะการบริการท่พิเศษเกนิ กวา่ ความต้องการของลูกค้าีเปน็ ส่งิ ท่ทาให้โรงแรมของ
เรามบรกิ ารท่แตกต่างจากโรงแรมอน่ื ๆี

สขุ ภาพร่างกายที่แข็งแรง (Physical Fitness)
พนกั งานบริการสว่ นหนา้ ต้องมสขุ ภาพรา่ งกายทส่ มบรู ณ์ีแขง็ แรงีเพ่ือสามารถดยืนีเดนิ ตลอด

ช่วงเวลาปฏบิ ตั งิ านีดังคาทว่ า่ ีสุขภาพกายดีทาให้สุขภาพจิตดด้วยี(a healthy body makes a
healthy mind) การมสุขภาพกายท่แขง็ แรงีสมบรู ณี์ สามารถถ่ายทอดออกมาใหเ้ ห็นถึงความมพลังีม
ความกระตอื รืนรน้ ีสามารถรับมอื กับสถานการณ์ตา่ งๆีได้ีมความคล่องแคล่วีสดชนื่ ีแจม่ ใสีดงั นนั้
พนักงานสว่ นหนา้ จึงควรดูแลสุขภาพอยา่ งสม่าเสมอีโดยการออกกาลังกาย

สรปุ ไดว้ า่ สมรรถนะเหล่าน้ควรได้รบั การปลกู ฝังให้กบั พนกั งานบรกิ ารส่วนหน้ามากเทา่ ทจ่ ะทาได้ี
ซึ่งส่ิงเหลา่ น้หากมการฝึกฝนีปฏบิ ตั ิอย่างสมา่ เสมอีก็จะเป็นส่ิงตอ่ ผปู้ ฏิบตั ิและหนว่ ยงานต่อไป

1.3 คณุ สมบตั แิ ละลกั ษณะของพนกั งานบรกิ ารส่วนหนา้
คณุ สมบัตทิ ่ดี ีของพนกั งานบริการส่วนหนา้ แผนกบรกิ ารสว่ นหน้าเปน็ แผนกท่มการปฏิบตั ิงานท่
มความสาคญั ตอ่ โรงแรมแผนกหนึง่ ีจงึ ต้องพจิ ารณาอย่างละเอยดในการคดั เลือกพนักงานีเพราะต้องทา
หน้าท่ีต่อไปน้ี(ขจิตีกอบเดช,ี2555)
-ีนกั ขายีพนกั งานต้องจงู ใจใหล้ ูกคา้ ใช้บริการต่างๆีของโรงแรมให้มากท่สดุ
-ีนกั แกป้ ญั หาีพนกั งานมความเส่ยงสงู ีเล่ยงไม่พ้นท่ลกู คา้ จะแขกมาติดต่อร้องขอความช่วยเหลือ
เมือ่ มปัญหาีหรอื แจง้ ขอ้ ร้องเรยนตา่ งๆีพนักงานส่วนหน้าจึงต้องเป็นผ้ใู ห้ความช่วยเหลือีและสามารถ
แกไ้ ขปญั หาใหแ้ ก่ลูกค้าได้ในเวลาท่รวดเรว็ ท่สดุ
-ีผู้ถกู อา้ งอิงีพนักงานส่วนหนา้ ต้องแจ้งชื่อแกล่ กู ค้าเมอ่ื ให้บริการข้อมลู ีหรอื สง่ ข้อมูลให้ผูท้ ส่ นใจี

วิชาีการจดั การงานสว่ นหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 10

-ีผปู้ ระสานงานีพนกั งานส่วนหนา้ ต้องประสานงานกบั ฝา่ ยต่างๆีท้ังภายในและภายนอกโรงแรมี
เพอื่ ใหบ้ ริการลกู ค้าตามความตอ้ งการ

-ีผสู้ ร้างภาพพจน์ีพนักงานสว่ นหนา้ เป็นตัวแทนของโรงแรมในการสร้างภาพพจน์ทด่ ีตั้งแต่การ
แต่งกายีการติดต่อสื่อสารีมารยาทีและการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการบรกิ ารทด่

ลักษณะสาคัญของพนักงานบรกิ ารสว่ นหน้า พนักงานส่วนหน้ามลักษณะสาคัญีไดแ้ ก่ (ขจติ ี
กอบเดช,ี2555)

1. รสนิยมในการแต่งกายี(Good Taste)ีมความพิถึพถิ นั ในการสวมใสเ่ ครอ่ื งแบบีสะอาดี
เรยบร้อยีทรงผมเหมาะสมกับการปฏิบัตงิ านีสาหรบั ผ้หู ญิงควรเกลา้ ผมใหเ้ รยบร้อยีสาหรบั ผู้ชายควรตดั
สนั้ ให้เรยบรอ้ ยีการใชน้ า้ หอมควรเลอื กกลิน่ ท่อ่อนีไม่ควรสวมเครือ่ งประดบั มากมายีโดยภาพรวมแลว้
ต้องอยใู่ นสภาพท่ดทส่ ุดทุกเวลาี

2. สุขอนามัยส่วนตัวี(Hygiene)ีีพนกั งานส่วนหนา้ ตอ้ งปฏิบัตงิ านใกลช้ ิดกบั ลูกคา้ ีการดูแล
สุขอนามยั ส่วนตวั ตั้งแตห่ ัวจรดเท้าจึงเปน็ สิง่ ท่จาเป็นอยา่ งย่ิง สุขอนามัยทด่ นอกจากจะก่อให้เกิดผลดต่อ
ผู้ปฏบิ ตั งิ านและยังเปน็ การสรา้ งภาพพจน์ใหแ้ ก่โรงแรมอกด้วย

3. ความเชอื่ ม่ันในตนเองี(Self-Confident)ีพนกั งานส่วนหน้าตอ้ งปฏิบตั งิ านอยา่ งผรู้ ูี้ ผู้มความ
เช่ยวชาญีมั่นใจในปฏบิ ัติงานของตนเองีเพือ่ สรา้ งความมั่นใจใหแ้ ก่ลูกคา้ ทเ่ ข้ามาใชบ้ รกิ าร

4.ีการตดิ ต่อทถ่ กู ต้องและชัดเจนี(Communication Clear Cut)ีพนกั งานสว่ นหน้าต้องม
ความรีู้ มทักษะในการส่ือสารภาษาต่างีประเทศมากกว่าหน่งึ ภาษาีเพื่อช่วยในการตดิ ต่อกับลกู ค้าท่ไม่
สามารถใช้ภาษาอังกฤษไดี้

5. ีสนั ถวไมตรี(Diplomatic) พนกั งานสว่ นหนา้ ต้องมชน้ั เชิงในการสื่อสารกบั ลกู คา้ ในยามทต่ ้อง
แกไ้ ขปัญหาข้อร้องเรยนต่างๆีเพอ่ื ใหล้ ูกค้าไดร้ บั ความพึงพอใจสูงสุดี

6.ีความอดทนี(Tolerant) พนกั งานสว่ นหนา้ ต้องเป็นผู้ท่มความอดทนสูงต่อแรงกดดนั ในการ
ปฏบิ ัติงานีตอ้ งใจเย็นในการรับฟงั ข้อร้องเรยนจากลกู คา้ ีและมสติตลอดเวลา

7.ีความจาทด่ ี(Good Remember)ีพนักงานสว่ นหน้าหากมความสามารถในการจาชื่อและ
หนา้ ตาของลูกคา้ ไดี้ สามารถเรยกชื่อลูกค้าได้อยา่ งถูกต้องีเป็นสง่ิ หนึ่งท่ช่วยสร้างความประทบั ใจให้กบั
ลกู ค้าีเพราะแสดงใหเ้ หน็ วา่ ลกู คา้ ไดร้ ับความสนใจีและเป็นบุคคลสาคญั

8.ีมารยาทดี(Good Manner) พนักงานสว่ นหน้าต้องปฏบิ ัติตล่ิ กู คา้ ดว้ ยความสุภาพีเรยบรอ้ ย
ทัง้ การใช้ภาษาและท่าทางีการกล่าวทักทายลูกคา้ ตามเวลาและคากล่าวี“ขอบคณุ ”ีเป็นมารยาทพน้ื ฐาน
ทพ่ นักงานสว่ นหน้าควรปฏิบัติ

9.ีใบหน้ามรอยยมิ้ อยูเ่ สมอี(Ready to Smile) พนกั งานส่วนหนา้ ควรมใบหน้าทย่ ้ิมแย้มแจม่ ใสี
เมอื่ ลกู คา้ เขา้ มาใชบ้ รกิ ารีเมื่อลกู ค้าเห็นใบหนา้ ท่ร่าเรงิ ีย้ิมแยม้ ของพนักงานีลูกคา้ กจ็ ะเกิดความสขุ ีเกดิ
ความประทับใจ

วิชาีการจัดการงานส่วนหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 11

10.ีสภาพรา่ งกายท่สมบูรณี์ (Good Physical) รา่ งกายทม่ ความแข็งแรงีกระฉบั กระเฉงีวอ่ งไวี
เปน็ ส่งิ จาเปน็ สาหรบั พนกั งานสว่ นหน้าีเพราะพนักงานสว่ นหน้าตอ้ งยนื ปฏบิ ัติงานเป็นระยะเวลานานี
ต้องบรกิ ารให้ความชว่ ยเหลือลกู ค้าอย่างรวดเร็วีหากรา่ งกายไมส่ มบรู ณอ์ าจเปน็ อุปสรรคในการบริการได้

11.ีการตัดสินใจทร่ วดเร็วี(Justice) พนักงานสว่ นหน้าจาเป็นทต่ ้องมสามารถในการตัดสินใจท่
รวดเรว็ ในการแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้าท่เกิดขึน้ ีเพื่อทาใหล้ กู คา้ เกิดความพงึ พอใจีแตก่ ารตัดสินใจตอ้ งอยู่
ในขอบเขตท่ได้รบั มอบหมายและอยภู่ ายใต้นโยบายของโรงแรม

หากพนักงานส่วนหนา้ มคุณลักษณะดงั กล่าวมาข้างตน้ ีเขาจะเปน็ บคุ ลากรท่มค่าของโรงแรมเปน็
อยา่ งมาก
ีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีี

นอกเหนือจากสิ่งต่าๆีท่ได้กล่าวมาขา้ งตน้ ีพนักงานบริการส่วนหน้าียังต้องมจรรยาบรรณใน
หน้าทข่ องตนีดังน้ี(สานักงานคณะกรรมการการอาชวศึกษา,ีม.ป.ป)ี

-ีควรเสยสละต่อส่วนรวมี
- ควรมความรับผิดชอบต่องานท่ไดร้ ับมอบหมาย
-ีควรรูจ้ ักกาลเทศะีมความสารวม
-ีควรสามารถแกป้ ัญหาไดด้ ว้ ยสติปัญญาอย่างสุขุมรอบคอบ
-ีควรรกั หมคู่ ณะีมความสามัคคีช่วยเหลอื กนั อย่างจรงิ ใจ
-ีควรเป็นคนใจกวา้ งียอมรับความคดิ เห็นของผู้อ่นื
-ีควรรู้จกั การให้อภัย
-ีควรภมู ิใจและรกั สถาบันท่ตนเองปฏิบตั ิงานอยู่
-ีควรให้บรกิ ารลูกค้าอย่างดท่สดุ
-ีควรรักษาข้อมลู ของลูกคา้ ไว้เปน็ ความลับ
ข้อหา้ ม
การปฏิบัติงานของพนักงานบริการส่วนหนา้ ีมข้อหา้ มในขณะปฏิบัติงานีดังน้
1. การดืม่ สุราี
2. การสูบบหุ ร่
3. การเค้ยวหมากฝร่งั
4. การใช้โทรศัพทม์ ือถือเล่มเกมส์ีหรือใชใ้ นเรอ่ื งสว่ นตัว
5. การยืนหรือน่ังเคาะโต๊ะ
6. การรอ้ งเพลง
7. การกินและดืม่ ในบริเวณปฏบิ ัติงาน
8. การแคะีแกะีเกาตามร่างกายีในบริเวณท่ลกู ค้าสามารถมองเหน็

วชิ าีการจดั การงานส่วนหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 12

1.4 รอบการทางานของพนักงานแผนกบรกิ ารส่วนหน้า
พนกั งานบริการส่วนหน้าของโรงแรมโดยทั่วไปจะมเวลาในการปฏิบตั ิงานท่แตกตา่ งจากพนกั งาน
ฝา่ ยสนบั สนนุ ีโดยพนกั งานบรกิ ารสว่ นหน้าจะปฏบิ ตั ิงานอย่างนอ้ ยคนละี40ีชว่ั โมงตอ่ สปั ดาหี์ ช่วงเวลา
ปฏิบตั ิงานปกตขิ องพนักงานบรกิ ารสว่ นหนา้ ของโรงแรมแบง่ ออกเปน็ ี3ีรอบเวลาไดแ้ ก่
1. รอบเชา้ ี(Morning Shift) ระหวา่ งเวลาี06.00ี–ี15.00ีน. ปฏิบัตงิ านี8ีชวั่ โมงีพักี1ีชวั่ โมง
2.ีีีรอบบา่ ย (Afternoon Shift) ระหวา่ งเวลาี14.00ี–ี23.00ีน.ีปฏิบตั งิ านี8ีชัว่ โมงีพกั ี1ีชั่วโมง
3.ีีีรอบดึก (Night Shift) ระหวา่ งเวลาี22.00ี–ี07.00ีน.ีปฏิบตั ิงานี8ีช่ัวโมงีพกั ี1ีชว่ั โมง
ในแต่ละชว่ งเวลาจะมเวลาคาบเก่ยวกันประมาณี1ีชั่วโมงีเพ่ือให้พนักงานท่ปฏบิ ตั ิงานได้มเวลา
ในการส่งมอบงานีอธิบายลกั ษณะงานและปญั หาทเ่ กดิ ขึน้ ทย่ งั ไม่ไดร้ บั การแก้ไขีเพ่อื ให้พนกั งานท่มารบั
งานตอ่ ีสามารถปฏบิ ัติงานได้อยา่ งถูกต้องีทนั เหตุการณ์ีและต่อเนื่องีสง่ ผลตอ่ ประสทิ ธิภาพในการ
ให้บริการแก่ลูกค้าของโรงแรมี(ปิยพรรณีกลน่ั กลิ่น,ี2545)

2. ความรู้เก่ียวการปฏิบตั งิ านของงานส่วนหนา้ โรงแรม

2.1 โครงสร้างการบรหิ ารงานส่วนหนา้ (Organization of Front Office)
แผนกบริการส่วนหนา้ ีเปน็ สว่ นหน่ึงของฝา่ ยห้องพกั ี(Room Division)ีฝา่ ยน้มผจู้ ดั การฝ่ายเปน็
ผู้ดูแลรบั ผิดชอบีฝ่ายหอ้ งพักประกอบไปดว้ ยบริกาต่างๆีท่ชว่ ยอานวยความสะดวกใหแ้ ก่ลูกค้าท่พกั อยใู่ น
โรงแรมีเชน่ ีแผนกต้อนรบั ีแผนกแม่บา้ นีแผนกชา่ งีซึ่งแผนกเหล่าน้ขน้ึ ตรงกับผู้จดั การีในโรงแรมขนาด
เล็กีมักเรยกแผนกบริการสว่ นหนา้ ว่าีแผนกต้อนรบั ีซ่งึ ข้ึนตรงกับผจู้ ดั การทว่ั ไปี(General Manager)
หนา้ ท่พนื้ ฐานของแผนกบริการส่วนหน้าี
หนา้ ท่พ้นื ฐานของแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ ีได้แก่
-ีขายหอ้ งพัก
-ีจดั เตรยมหอ้ งพักสาหรับลกู คา้ ก่อนลกู ค้าเข้าพัก
-ีลงทะเบยนลกู ค้าเขา้ พัก
-ีจัดการห้องพัก
-ีประสานงานร่วมกับแผนกงานอื่นๆ
-ีจดั เตรยข้อมลู ภายในโรงแรมและภายนอกีเพ่ือบริการแก่ลกู คา้
-ีดแู ลความถูกต้องของข้อมลู ห้องพักของลูกคา้
-ีดูแลความถกู ต้องของค่าใชจ้ ่ายของลูกคา้

วชิ าีการจดั การงานส่วนหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 13

งานทั้งหมดน้ได้ถูกแบ่งออกเป็นส่วนงานตา่ งๆีดงั น้
งานสารองห้องพัก (Reservation)

งานน้มหน้าทใ่ นการรบั จองห้องพักีเป็นสว่ นท่ต้องดูแลวา่ ห้องพักถูกขายไปแล้วีมากน้อยเพยงใดี
การสารองห้องพกั สามารถสารองผ่านไดห้ ลายทางีดงั นนั้ พนกั งานสารองห้องพกั ต้องนาข้อมูลมาจัดการี
ว่าเปน็ การสารองทม่ รายละเอยดครบถ้วนีมการยนื ยนั หรือไมี่ เพอ่ื ให้ลกู คา้ มห้องพักตามวันีเวลาทล่ กู ค้า
ตอ้ งการีสว่ นใหญล่ ูกค้าจะสารองหอ้ งพักก่อนเข้าพักีมส่วนนอ้ ยท่เข้ามาซ้ือหอ้ งพักในวนั ทต่ อ้ งการเข้าพักี
(Walk-ins) การสารองห้องพักของโรงแรมขนาดใหญ่จะมศูนย์กลางการรับจองหอ้ งพักจากท่วั โลกท่ทา
หนา้ ทใ่ นการจดั การห้องพักให้แก่ลูกค้าีและยังทาหน้าท่ในการจดั การให้หอ้ งพักสามารถขายได้มากท่สดุ
ในชว่ งเวลาตา่ งๆีพนักงานอาจตอ้ งทาประสานงานกบั ฝา่ ยการตลาดีเป็นทาการกระต้นุ การขายห้องพัก
โดยวธิ การตา่ งๆีเพอื่ ใหม้ ยอดขายสูงสุดีบา้ งครง้ั อาจทาการขายแบบเกนิ จานวนห้องพกั ีเรยกว่าีOver
booking ซึง่ การทาเชน่ นถ้ ือเป็นศิลปะของพนักงานบรกิ ารส่วนหน้าทต่ ้องมประสบการณี์ เนอ่ื งจาก
พนกั งานจะสามารถประมาณการไดว้ า่ จะมลูกคา้ ทจ่ ะยกเลิกการจองปรมิ าณเท่าใดีหากเป็นเชน่ นน้ั
จานวนลูกคา้ ที่ over booking กจ็ ะได้รับหอ้ งพักและยอดขายก็จะไม่ได้ผลกระทบีในปจั จบนั โรงแรมอาจ
ใชโ้ ปรแกรมคอมพิวเตอรใ์ นการสารองหอ้ งพักีซึ่งจะสามารถช่วยคานวณจานวนห้องพักท่สามารถขายได้ี

งานต้อนรับ (Reception)
พนักงานต้อนรับมหนา้ ทด่ ูแลลกู ค้าในการลงทะเบยนและจัดหอ้ งพักให้กบั ลกู ค้าีพนกั งานจะทา

การต้อนรับลูกคา้ ีดูแลเก่ยวเอกสารการลงทะเบยนีความถูกต้องของลูกค้าในแตล่ ะห้องีเพื่อจดั ทาการ
บนั ทกึ คา่ ใช้จา่ ยสาหรับการเงินีการมอบกญุ แจห้องพกั แก่ลูกคา้ และรับคนื เม่อื ลกู คา้ คนื ห้องีหากลกู ค้าไม่
คนื กญุ แจีพนกั งานตอ้ งเปลย่ นรหัสกุญแจเพื่อความปลอดภยั ีโรงแรมขนาดเลก็ อาจใหพ้ นักงานต้อนรับ
ดแู ลเก่ยวกบั การให้ข้อมูลแก่ลกู ค้าีการส่งจดหมายและข้อความต่างๆีแก่ลูกค้าีพนกั งานบรกิ ารสว่ นหนา้
มงานตอ้ งทาหลายหน้าที่ เช่นีพนักงานต้อนรับีพนักงานรับโทรศัพที์ พนักงานใหข้ ้อมูลและพนักงาน
คดิ เงินี

งานบริการโทรศพั ท์ (Telecommunication)
พนักงานสว่ นนร้ บั ผิดชอบการตดิ ต่อส่ือสารทงั้ หมดทัง้ ภายในโรงแรมและประสานงานกบั

หน่วยงานภายนอกีในอดตงานนใ้ ช้ระบบสลบั สายดว้ ยมือี(exchange board) พนกั งานบริการโทรศัพท์
ต้องบันทึกการโทรภายในประเทศและการโทรต่างประเทศีเพ่ือการคิดคา่ บรกิ ารีแตใ่ นปัจจบุ ันระบบ
โทรศพั ท์เชน่ น้อาจใชน้ ้อยลงีเน่อื งจากปัจจบุ นั ลูกค้านยิ มใช้โทรศพท์มอื ถือีและใชอ้ นิ เตอเน็ตมากกวา่ ี
นอกจากการบริการโทรศัพท์แลว้ ีพนักงานส่วนนย้ งั มหนา้ ทต่ ดิ ตอ่ หนว่ ยงานอ่ืนในกรณฉุกเฉนิ ีเช่นีการ
เกดิ ไฟไหมี้ หรือมผู้ป่วยฉุกเฉินี

วิชาีการจดั การงานสว่ นหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 14

งานลูกค้าสมั พนั ธ์ (Guest Relations Desk)
พนักงานลูกค้าสัมพันธี์ มหน้าทด่ ูแลลกู ค้าโดยเฉพาะลูกค้าพิเศษี(VIPs) ว่าลกู ค้าได้รบั ความ

สะดวกีสบายในการใชบ้ ริการขณะพักอยู่ในโรงแรมีพนักงานยงั ทาหน้าทเ่ สมือนประชาสัมพันธข์ อง
โรงแรมีหรอื เปน็ ตวั แทนทจ่ ะถ่ายทอดความเปน็ โรงแรมออกสูส่ ายตาของลกู ค้าีโดยผ่านการแตง่ กายท่
สวยงามีส่วนใหญ่จะเป็นพนักงานผูห้ ญงิ ีพนักงานจะเป็นผู้ดแู ลประวัติของลกู ค้าท่เปน็ บัตรหรือในระบบ
คอมพวิ เตอร์ีและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในระดับทเ่ ฉพาะีส่วนตัวีเชน่ ีการมอบ
ขนมเค้กวนั เกดิ ให้แกล่ กู คา้ ในวนั คล้ายวันเกดิ ีท่ตรงกบั วนั ท่พกั อยู่ในโรงแรมีเปน็ ตน้ ีนอกจากนน้ั ยังต้อง
เป็นผดู้ แู ลประสานงานการบริการจากภายนอกีเช่นีการจองสนามกอฟล์ให้แก่ลูกค้าีเป็นต้นี

งานการเงนิ สว่ นหนา้ (Front Office Cashier)
แมว้ า่ พนักงานสว่ นน้จะเปน็ พนกั งานในแผนกบญั ชีแตต่ ้องมาปฏิบัติงานร่วมกบั งานบรกิ ารส่วน

หน้าด้วยีพนกั งานการเงินดูแลบัญชคา่ ใชจ้ ่ายของลกู ค้าระหว่างท่ลกู ค้าพกั อยู่ในโรงแรมีรายงานคา่ ใชจ้ า่ ย
ให้แก่ลกู ค้ารบั ทราบีเป็นจุดเงนิ สดของโรงแรมท่สามารถนาไปใชี้ และเปน็ ส่วนท่ไดร้ บั อนุญาตใิ นการ
แลกเปลย่ นเงนิ ตราตา่ งประเทศีสาหรบั บริการแลกเปล่ยนเงนิ สด

งานบริการลอ็ บบ้ี (Lobby Desk)
ผ้จู ดั การล็อบบ้ีเปน็ ผู้ประสานงานการบริการลูกคา้ ท้ังหมดีผจู้ ัดการล็อบบ้ถือเปน็ ตวั แทนของ

ผู้จัดการท่ัวไปในการดูแลความเรยบร้อยทั้งช่วงเวลากลางวันและกลางคืนี

งานบริการข้อมูล (Concierge)
ในอดตีตาแหน่ง Concierge หมายถงึ ีผ้ดู ูแลประตูปราสาทีซึ่งรบั ผิดชอบีดแู ลวา่ แขกทกุ คนม

ห้องพักทเ่ หมาะสมในเวลากลางคืนีปฏบิ ตั งิ านรว่ มขบวนเดินทางของราชวงศ์ีเป็นผู้ดแู ลความปลอดภัยี
การจดั การท่พักและความบนั เทิงตา่ งๆีในยุคต่อมาตาแหน่งนถ้ ูกนามาใช้โดยโรงแรมในทวปยโุ รปีเปน็
ตาแหนง่ ทม่ หน้าท่ดูแลลูกค้าเฉพาะบุคคลในการจัดการเรื่องตัว๋ เข้าชมละครีตว๋ั สาหรบั การชมเมืองหรือ
การจองโต๊ะในภตั ตาคารต่างๆีเปน็ ตน้ ีพนกั งานส่วนน้ต้องมความรทู้ ุกเรื่องเก่ยวกับเมืองนั้นีทัง้ ตาแหน่ง
ของสถานทแ่ ละงานพเิ ศษตา่ งๆีทจ่ ะเกิดขนึ้ ีปจั จุบันตาแหน่งนพ้ นักงานคงยงั เปน็ ผใู้ หข้ ้อมูลต่างๆี
เก่ยวกบั บริการของโรงแรมและข้อมูลขอสถานท่ต่างๆีในพื้นทแ่ ก่ลูกคา้ ีหากโรงแรมน้ันไม่มผู้จดั การล็อบ
บี้ พนกั งานส่วนนก้ ร็ บั ผดิ ชอบดแู ลพนักงานทใ่ ห้บริการซง่ึ รวมถงึ พนักงานขนสมั ภาระีพนักงานดแู ลการ
จอดรถีพนักงานขบั รถและพนกั งานเปดิ ประตู

งานขนสัมภาระ (Bell Desk)
พนกั งานขนสมั ภาระีมหน้าท่ขนย้ายีดูแลกระเปา๋ ของลูกค้า ซึง่ เปน็ งานทท่ ้าทายหากเป็นโรงแรม

ขนาดใหญ่ท่มลูกค้าเขา้ ีออกจานวนมากีนอกจากน้นั พนักงานยังตอ้ งให้ความช่วยในการขนของภายใน

วชิ าีการจัดการงานสว่ นหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 15

บริเวณโรงแรมให้แก่ลูกค้าและผบู้ ริหารีพนกั งานขนสมั ภาระยังมหนา้ ท่ในการส่งหนังสือพมิ พ์แกล่ ูกค้าท่
พกั ในโรงแรมีสานักงานผบู้ ริหารีศูนยบ์ รกิ ารธุรกจิ ีและีCoffee shop บางโรงแรมมพ้ืนท่จัดเปน็ ส่วน
ของไปรษณยี์ พนักงานสว่ นนต้ ้องเป็นผูจ้ าหน่ายดวงตราไปรษณยี์ นอกเหนอื จากนนั้ พนักงานขนสัมภาระ
ยังเปน็ ผู้รบั ผิดชอบกระเป๋าปฐมพยาบาลีและยาสามัญประจาบา้ นท่ได้รับการดแู ลจากมหอประจาโรงแรม
ไวใ้ ชใ้ นกรณฉุกเฉนิ ีและพนักงานขนสมั ภาระยังต้องรบั ผิดชอบดูแลกระเปา๋ ของลูกค้าทค่ ืนห้องพักแลว้
ฝากกระเปา๋ ไว้

งานยานพาหนะ (Transport Section)
ปัจจบุ ันจะพบพนกั งานโรงแรมรอรับลกู คา้ ในสนามบินีหรือสถานขนส่งีหรือบรกิ ารรถรับส่ง

ลกู คา้ ระดับีVIPs รถตสู้ าหรับลูกค้าทวั่ ไปหรือรถบัสสาหรับลูกค้ากลมุ่ ใหญ่ียานพาหนะอาจเป็นของ
โรงแรมหรือของบรษิ ัทภายนอกีดังนัน้ พนักงงานขับรถจงึ เปน็ บุคคลแรกท่ใหบ้ รกิ ารแกล่ ูกคา้ ีพนักงานขับ
รถจงึ ควรมความร้เู ก่ยวกบั โรงแรมีสามารถขนย้ายกระเป๋าไดอ้ ยา่ งเหมาะสมีแตง่ กายสภุ าพีเรยบร้อยี
พนกั งานขับรถควรขบั ดว้ ยความระมัดระวังและปฏบิ ัติตามกฏจราจรีมหน้าทด่ แู ลรกั ษาความสะอาดของ
รถท่ใช้ีพนกั งานขับรถท่ไปรับลูกคา้ กล่มุ ใหญ่ีสามารถประสานงานกับพนกั งานขนสมั ภาระีพนกั งาน
บรกิ ารสว่ นหน้าในการเตรยมใบลทะเบยนีกุญแจหอ้ งพักีWelcome drink เพื่อบริการไดท้ ันทเมอื่ ลูกค้า
มาถงึ โรงแรม

งานเปิด ปดิ ประตู (Doorman)
พนักงานเปดิ ีปิดประตูกม็ ความสาคญั ีเพราะเป็นพนักงานคนแรกและคนสดุ ท้ายในการใหบ้ ริการ

แก่ลกู ค้า พนกั งานเปิดีปดิ ประตูของแตล่ ะโรงแรมนยิ มแต่งกายในชดุ ทด่ ูสะดุ้งตาีดสู งา่ งามีหนา้ ทห่ ลกั
ของพนกั งานตาแหนง่ น้คอื ีการกล่าวตอ้ นรับลกู ค้าีช่วยขนสัมภาระลงจากรถีเปดิ ประตูโรงแรมีบางครั้ง
ต้องนาลกู คา้ ไปยังบรเิ วณลงทะเบยนเข้าพกั ีจุดทท่ ้าทายตาแหนง่ น้คือีการดแู ลการจราจรีตรงหน้าประตูี
โดยเฉพาะวนั ท่มลกู ค้าจานวนมากีโรงแรมขนาดใหญจ่ ะมพนักงานเกบ็ รถีแต่หากไม่มพนักงานตาแหน่งี
พนกั งานเปิดีปิดประตูก็จะปฏบิ ัติหนา้ ท่นั้นด้วยีพนกั งานตาแหน่งน้ควรสามารถพูดได้หลายภาษาีหรอื
สามารถกล่าวทักทายลูกค้าด้วยภาษานานาชาตีิ เพื่อสร้างความปรทับใจแรกพบแก่ลูกค้าีแต่ต้องสามารถ
ใชภ้ าษาองั กฤษไดี้ และพนักงานตาแหน่งนถ้ ือเป็นผูด้ แู ลความปลอดภยั อกดว้ ย

งานดแู ลจอดรถ (Valet Parking)
พนักงานดแู ลจอดรถีเป็นตาแหน่งทจ่ ะมในโรงแขนาดใหญ่เท่านัน้ ีพนักงานจะรบั รถสว่ นตัวของ

ลูกคา้ ไปจอดในท่จอดพิเศษีจุดสาคัญของงานน้ีคือีการดูแลกุญแจรถของลูกค้าและแนใ่ จว่าคืนกญุ แจ
ใหแ้ กล่ ูกค้าได้ถกู ต้องีพนกั งานมกั ได้รบั ค่าบริการพเิ ศษีแต่พนักงานต้องมใบขับขร่ ถยนต์ีและสามารถขับ
รถไดท้ ั้งแบบรถเคยก์ ระปกุ และเคย์อัตโนมตั ี

วิชาีการจัดการงานสว่ นหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 16

2.2. แผนภูมิโครงสร้างแผนกบรกิ ารส่วนหนา้
โครงสร้างของแผนกบริการส่วนหนา้ ีอาจประกอบดว้ ยส่วนต่างๆีดงั น้ี
-ีFront Office Manager
- Assistant Manager Front Office
-ีSteno Typist
- Front Office Suppervisor
- Night Auditor
- Telex Operator
- Reservation Assistant
- Information Assistant
- Registation Assistant or Receptionist
- Front Office Cashier
ตาแหนง่ งานต่างๆีขึ้นอย่กู ับขนาดของโรงแรมีตวั อย่างดังภาพท่ี1.1

ภาพท่ี1.1ีโครงสรา้ งองคก์ รของแผนกบริการส่วนหน้า
ทม่ าของภาพีีhttps://yvotube.com/organization-chart-of-front-office-department-

photos.html

วชิ าีการจัดการงานสว่ นหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 17

2.3 หนา้ ท่ีความรบั ผดิ ชอบของแผนกบรกิ ารส่วนหน้า
พนกั งานแผนกบริการสว่ นหน้ามหนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบีดังต่อไปน้ี(Sudhir Andrews, 2008ี

p.153-171)
1.ีตาแหน่งีผู้จัดการส่วนหน้า (Front Office Manager)
หน้าท่ีความรบั ผดิ ชอบ

1. แนะนาและตรวจสอบงบประเมินของแผนกีและวางแผนงบประมาณในปถี ดั ไป
2. เปน็ ผนู้ าีฝกึ อบรมีและจงู ใจพนักงานในแผนก
3. ประชุมประจาวนั พนักงานเพื่อทาความเขา้ ใจงานีนโยบายและการจัดอบรม
4. ตรวจสอบการเขา้ พกั ของลูกค้าประจาวนั และแจ้งหากมลูกคา้ ีVIPs
5. อนมุ ัติค่าใช้จ่ายของแผนก
6. คดิ หาวธิ เพิม่ ยอดขายห้องพกั
7. พบปะีต้อนรบั ลูกคา้ ีและปรับปรงุ ขอ้ มลู ของลูกคา้ ทม่ อุปการคุณ
8. จดั ทาตารางปฏิบตั ิงานของพนกั งาน
9. ตรวจสอบความปลอดภยั และสขุ อนามยั ของพนักงาน
10. รักษาระเบยบวินยั และประเมินผลพนกั งาน
11. ประสานงานกบั แผนกแมบ่ า้ นและชา่ งีเพ่ือใหก้ ารปฏิบตั ิงานเป็นไปอยา่ งราบรน่ื
12. สงั เกตระบบการสารองห้องพัก
13. สงั เกตการปฏิบัติงานของพนักงานการเงิน
14. ชว่ ยแกไ้ ขปญั หาของลกู คา้ และพนักงานในขอ้ ร้องเรยนหรือขอ้ ข้องใจ
15. เปน็ ตัวแทนของแผนกในการเข้าประชมุ
16. ดาเนินการวิเคราะห์การแขง่ ขันของธุรกิจเปน็ ระยะๆ
17. บริหารผลตอบแทนจากการขายหอ้ งพักีเพ่ือก่อให้เกิดรายได้สงู สุด

2. ตาแหนง่ ีผู้ชว่ ยผู้จดั การส่วนหนา้ (Assistant Manager Front Office)
หนา้ ที่ ความรับผดิ ชอบ

1. ปฏบิ ตั งิ านแทนผจู้ ัดการีเมื่อผู้จดั การไม่อยู่ีและดแู ลความเรยบร้อยของการปฏิบตั ิงานในแผนก
2. จดั ตารางปฏิบตั งิ านประจาสัปดาหี์ ดตู ารางสาหรบั ชว่ งกลางคืนีเพื่อให้มการหมุนเวยนการ

ปฏบิ ตั งิ านอยา่ งเหมาะสม
3. จดั สรรตารางใหท้ ุกคนไดป้ ฏบิ ัติงานอยา่ งเท่าเทยมกนั
4. จัดการประชุมสรุปงานีเพอื่ สรา้ งความเขา้ ใจในการปฏบิ ัตงิ านีและเปน็ โอกาสในการอบรมและ

การแนะนาการทางาน
5. ดูแลขอ้ ร้องเรยนของลกู คา้ และแก้ไขปัญหาทนั ท
6. ตรวจสอบจานวนลกู ค้าเขา้ พักีลูกค้าคืนห้องและตรวจสอบหอ้ งท่พรอ้ มขาย

วิชาีการจดั การงานส่วนหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 18

7. จดั อบรมให้พนักงานมมาตรฐานการบรกิ าร
8. ปรับปรุงยอดขายด้วยการกระตุ้นการขายีการตดิ ตามลูกค้าและตรวจสอบเพอื่ ความม่นั ใจวา่ การ

บริการได้มาตรฐาน
9. ตรวจสอบใหแ้ น่ใจวา่ ไม่มอนั ตรายท่จะเกิดขึน้ ในการปฏบิ ตั งิ าน
10. แนะนาการปฏบิ ัตงิ านของพนักงานใหม้ คณุ ภาพในการบริการและพนักงานมบุคลกิ ภาพท่

เหมาะสม
11. ควบคมุ ตน้ ทนุ ของส่ิงของท่ใช้
12. จูงใจพนกั งานใหป้ ฏิบตั งิ าน
13. สรา้ งความสมั พนั ธ์ท่ดตอ่ แผนกอนื่ ๆ

3. ตาแหน่งีพนักงานตอ้ นรบั (Front Office Agent or Receptionist)
หนา้ ที่ ความรบั ผิดชอบ

1. เขา้ ประชมุ สรปุ งานทเ่ กิดขึน้ จากเวรกอ่ นและงานท่จะเกิดข้ึนีอ่านสมดุ บนั ทึกประจาวนั เพอ่ื
รบั ทราบเหตุการณ์ทเ่ กิดข้ึน

2. ตรวจดูจานวนลูกค้าทจ่ ะเข้าพักวนั นี้ สถานะของห้องพักและจานวนลูกค้าทจ่ ะคืนห้อง
3. ตรวจดลู ูกค้าีVIPs ทจ่ ะเข้าจะพักีเตรยมสงิ่ ของต้อนรับตามนโยบายของโรงแรม
4. เตรยมเอกสารสาหรบั การลงทะเบยนของลูกคา้ ีVIPs ลูกค้าพิการหรือลูกค้าผูส้ ูงอายุ
5. เตรยมการต้อนรบั ลูกค้าเปน็ กล่มุ ีหรือลูกคา้ กลมุ่ ลกู เรือีในการลงทะเบยนเขา้ พกั
6. ตรวจดูเอกสารีแบบฟอร์มต่างๆีอปุ กรณ์เครื่องเขยนีวา่ เพยงพอในการปฏิบตั งิ าน
7. ค่อยตรวจสอบขอ้ มลู หอ้ งพกั อยา่ งสม่าเสมอ
8. เปิดบัญชลูกค้าใหม่ทันทเมื่อรับลงทะเบยนีและส่งไปยังฝ่ายการเงินทันท
9. ปรบั ค่าหอ้ งให้เปน็ ปจั จุบันเสมอ
10. เตรยมทารายงานความคลาดเคลอ่ื นของจานวนหอ้ งพักี
11. ปฏิบตั งิ านใกลช้ ดิ กบั ีconcierge ในการให้ข้อมูลต่างๆ
12. ช่วยในการทารายงานการใชห้ อ้ งพัก
13. ชว่ ยกระตุน้ การขายเพ่ือเพ่มิ รายได้
14. ปรับปรงุ ข้อมูลของลูกค้าใหเ้ ป็นปจั จุบัน

4. ตาแหน่งีพนักงานสารองหอ้ งพกั (Reservation Agent)
หนา้ ที่ ความรบั ผดิ ชอบ

1. รบั การสารองห้องพักดว้ ยความสุภาพและรวดเร็วีตามมาตรฐาน
2. ตรวจสอบการสารองห้องพักท่ลงทะเบยนไว้ให้เป็นปจั จบุ นั
3. พมิ พร์ ายงานการสารองห้องพักล่วงหน้าีเขยนตารางการสารองและตรวจสอบใหต้ รงกนั

วิชาีการจดั การงานสว่ นหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 19

4. เขา้ รว่ มประชมุ งานก่อนเร่ิมปฏบิ ตั ิงาน
5. จัดการแก้ไขีการยกเลกิ การสารองหอ้ งพักอย่างทันท
6. สงั เกตสถานะของห้องพักี(จากการเขยน)ีกับข้อมูลในคอมพวิ เตอรี์ ให้ตรงกนั
7. ตรวจดอู ุปกรณ์เครือ่ งเขยนท่ใชใ้ นการสารองห้องพกั ีและสิ่งของต่างๆีท่จาเป็น
8. กระตุน้ การขายเพื่อเพิ่มรายได้
9. ดแู ลประวตั ขิ องลูกค้า

5. ตาแหนง่ ีผ้จู ัดการล็อบบี้ (Lobby Manager)
หนา้ ที่ ความรับผิดชอบ

1. ประชุมพนักงานบริการบริเวณสว่ นหนา้ ีดูแลความสะอาดเรยบร้อยของบรเิ วณลอ็ บบ้
2. จัดการปัญหาีข้อร้องเรยนของลกู ค้าและแก้ไขอย่างเหมาะสม
3. สงั เกตความเคลอ่ื นไหวของกลุ่มลกู เรอื และประสานงานเพ่ือรับทราบตารางบนิ ี
4. ดูแลระเบยบวินยั ของพนักงานบริการ
5. ดูแลการบรกิ ารเกบ็ กระเปา๋
6. ประกาศแจ้งข่าวแก่พนักงานบรกิ ารสม่าเสมอ
7. ฝกึ อบรมพนกั งานบรกิ าร
8. ประเมินผลการปฏิบัตงิ านของพนกั งานบรกิ ารีและใหร้ างวัล
9. ประสานงานเกย่ วกับข้อเสนอแนะของลกู ค้า
10. ช่วยดแู ลความปลอดภยั ในบริเวณล็อบบ้
11. ตรวจสอบกลุม่ ลูกค้าว่าได้รับกระเป๋าอยา่ งถูกต้องมประสทิ ธภิ าพ
12. ดูแลพนกั งานีConciergeีพนักงานขนสมั ภาระีพนักงานจอดรถีพนกั งานเปิดีปดิ ประตแู ละ

บริการยานพาหนะ
13. ปฏบิ ัตหิ นา้ ทแ่ ทนผ้จู ัดการสว่ หนนา้ ในเวลากลางคืน
14. ดแู ลแมด่กุญแจทุกดอกในเวลากลางคนื

6. ตาแหนง่ ีพนักงานขนสมั ภาระ (Bell Boy)
หน้าที่ ความรบั ผดิ ชอบ

1. ดแู ลลูกค้าเม่ือมาถึงโรงแรมีรับกระเปา๋ จากลกู คา้ ีพาลูกคา้ ข้นึ ห้องพักหลังจากลงทะเบยนเขา้ พัก
เรยบรอ้ ยีเม่ือถึงห้องพักนากระเปา๋ ไปวางท่วางกระเป๋าีพร้อมอธิบายอปุ กรณเ์ คร่ืองใชต้ ่างๆี
ภายในหอ้ งพัก

2. ดูแลลูกคา้ เมื่อจะกลบั ออกจากโรงแรมีรับกระเป๋าลกู ค้าจากหอ้ งพักีตรวจสอบวา่ ลูกค้าลืมของใน
ห้องพักหรอื ไม่ีรอลูกค้าจนชาระเงนิ เรยบร้อยีจึงยกกระเปา๋ ส่งลกู ค้าข้นึ รถ

3. ดแู ลรถเข็นีลอ้ ต่างๆีเกบ็ เขา้ ทใ่ ห้เรยบรอ้ ย

วชิ าีการจดั การงานส่วนหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 20

4. รายงานลูกค้าท่ไม่มกระเป๋าเดินทางต่อกัปตัน
5. ดแู ลการจาหนา่ ยสแตมป์
6. แจกหนังสือพิมพร์ ายวนั
7. ชว่ ยเหลอื ลูกค้าทน่ ง่ั ล้อเข็นีหรอื ผ้สู งู อายีุ ไปยังลฟิ ลี์ หรือบริเวณต่างๆีในโรงแรม
8. ช่วยยา้ ยกระเป๋าให้ลกู ค้าในกรณต๊ อ้ งเปลย่ นห้องพกั

7. ตาแหนง่ ีพนกั งานเปดิ ปิดประตู (Doorman)
หนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบ

1. กลา่ วตอ้ นรับลูกคา้ ีเมือ่ ลูกค้ามาถึง
2. แจ้งเตือนท่โต๊ะพนกั งานขนสัมภาระ
3. ช่วยเหลอื ลกู ค้าในการขนกระเป๋า
4. เปิดประตูให้ลูกค้าีและพาไปยงั โต๊ะลงทะเบยนหากจาเป็น
5. ควบคุมการจราจรบรเิ วณหน้าประตูทล่ งรถี
6. จัดเตรยมบรกิ ารจอดรถีหากจาเป็นตามนโนบาย
7. ชว่ ยเหลือระวงั ความปลอดภยั ในบริเวณประตู
8. เรยกรถแท็กซใ่ หล้ ูกคา้
9. เป็นแหลง่ ข้อมูลใหแ้ ก่ลูกคา้ ีท้ังขอ้ มลู ภายในโรงแรมและพน้ื ท่ตา่ งๆีโดยรอบ

8.ีตาแหน่งีพนกั งานจอดรถ (Valet Parking Attendant)
หนา้ ท่ีความรับผิดชอบ

1. ควรมความร้เู ก่ยวกับการขบั รถหลายประเภท
2. เตรยมบตั รจอดรถสาหรับลูกคา้ ทใ่ ช้บริการ
3. จอดรถลูกคา้ ในบรเิ สณทจ่ ดั เตรยมไว้
4. เกบ็ กญุ แจรถของลกู คา้ ไวใ้ นท่ปลอดภยั
5. นารถออกมาจอดไว้รอีเมื่อลูกค้าต้องการใช้รถ
6. คนื กญุ แจให้แก่ลูกคา้ ีเมื่อลกู ค้านาบัตรมารบั เท่านั้น
7. ชว่ ยพนกั งานเปดิ ีปดิ ประตูควบคุมการจราจรีหากร้องขอ

9.ีตาแหน่งีพนกั งานการเงินสว่ นหน้า (Front Office cashier)
หน้าท่ีความรับผิดชอบ

1. ดแู ลตลอดระยะเวลาปฏิบตั ิงานีบนั ทกึ ส่งิ สาคัญ
2. ตรวจสอบจานวนเงินสดก่อนเริ่มปฏิบัตงิ านและเขยนใบเบิกเงินสดจากผู้จัดการท่ัวไปีหากจาเปน็
3. เปิดบัญชใหม่ให้ลูกค้าท่ลงทะเบยนใหม่ทันท

วิชาีการจดั การงานสว่ นหนา้ โรงแรมี(Hotel Front Office Management) 21

4. จดั เตรยมตนู้ ริ ภัยใหแ้ ก่ลูกค้า
5. เบกิ จา่ ยเงนิ สดย่อยและจา่ ยเงินตามทไ่ ด้รบั อนุญาติ
6. แลกเปลย่ นเงินสดสกลุ เงนิ ต่างประเทศตามข้อกาหนดีและเตรยมเอกสารท่จาเปน็
7. จดั ทาใบเสรจ็ ตามจานวนเงินทไ่ ดร้ บั
8. จัดการการชาระเงนิ ด้วยบตั รเครดติ ตามขน้ั ตอนอยา่ งถกู ต้อง
9. รบั เชค็ จากลกู ค้าีเมื่อตรวจสอบความถกู ตอ้ งแล้ว
10. เตรยมจดั ทารายงานการเงนิ ส่วนหน้าและรายงานอ่นื ๆ
11. ประสานงานผจู้ ัดการภาคกลางคนื ี(Night Auditor) ใหก้ ับผู้จัดการภาคเช้า
12. สรุปเงินสดยอ่ ยและเอกสารอ่ืนๆีเพอื่ เสนอตอ่ ผูจ้ ัดการท่ัวไปเม่ือเลิกงาน

10.ีตาแหน่งีผู้จดั การภาคกลางคนื (Night Auditor)
หน้าท่ีความรบั ผิดชอบ

1. ตรวบนบั ใบเสร็จการจาหนา่ ยสนิ คา้ และบริการทัง้ หมดของวัน
2. ยืนยันและตรวจสอบความถกู ต้องของใบแจ้งกับแบบฟอรม์ ของพนักงานการเงินสว่ นหนา้
3. ตรวจสอบรายงานของการเงินสว่ นหน้า
4. เตรยมเอกสารรายงานประจาวนั
5. ตรวจสอบบญั ชตามรายงานของพนักงานต้อนรับภาคกลางคืน
6. ทาบัญชสาหรับจานวนเงนิ ทต่ ้องจ่ายใหแ้ ก่รฐั ีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีีี

หนา้ ท่ความรับผิดชอบของแผนกบรกิ ารส่วนหน้าีในรายละเอยดของการปฏิบัตงิ านในโรงแรมแต่
ละแห่งี อาจมความแตกต่างกนั ี แต่หนา้ ทห่ ลักยังคงคลา้ ยกันี ผเู้ รยนสามารถทาความเขา้ ใจี และจดจา
หนา้ ท่ความรบั ผิดชอบของแต่ละตาแหนง่ งานไวี้ เพือ่ ผูเ้ รยนสามารถนาไปใช้ในการติดตอ่ ประสานกบั แต่ละ
งานได้อยา่ งมประสทิ ธภิ าพีในขณะฝึกประสบการณใ์ นสถานประกอบการ

บรรณานุกรม
ขจิตีกอบเดช,ี2555.ีการบริหารงานสว่ นหนา้ ในสถานทพ่ ักแรมตา่ งๆีพิมพค์ รั้งท่ี5ีบริษทั ซซีพริน้ ติง้ ี
จากัดีเขตมนบรุ ีกรุงเพทมหานคร
ปิยพรรณีกลนั่ กลิ่น,ี2545.ีการปฏบิ ตั ิงานและการจดั การส่วนหน้าของโรงแรมีภาควิชาบริหารธุรกจิ ี
คณะวิทยาการจดั การีมหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ีหน้าี15
สานักงานคณะกรรมการการอาชวศึกษา,ีม.ป.ปีชุดตาราวชิ าการด้านการโรงแรมีเลม่ ที่ 1ีงานบริการ
ส่วนหน้าโรงแรมีFront Office
อรรธกิ าีพงั งา,ี2557.ีการจัดการและการปฏิบตั ิงานส่วนหน้าีโอ.เอส.พริ้นติ้งีเฮ้าส์ีกรุงเทพมหานคร
หนา้ ี46

วชิ าีการจดั การงานส่วนหน้าโรงแรมี(Hotel Front Office Management) 22

อานนท์ีศักดิ์วรวิชญ,์ ี2547.ีแนวคดิ เรื่องสมรรถนะีCompetency.
Sudhir Andrews, 2008. Textbook of Front office Management & Operations. Tata McGraw-
Hill Publishing Company Limited. New Delhi.
https://yvotube.com/organization-chart-of-front-office-department-photos.html
https://quizlet.com/_3wp1zp แบบฝึกหัดตาแหน่งและหนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบ

*************************************