Modul PP Sem 2 Bab 3

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

Bab 3 : Kemahiran Komunikasi

Disediakan oleh
Tan Lee Hwa

Guru Pengajian Perniagaan
1

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

Bab 3 : Kemahiran Komunikasi

1. Proses komunikasi

1. Penghantar - pihak yang mencetuskan idea/mesej/maklumat yang ingin dikongsi/ disampaikan
2. Enkod kepada penerima
3. Saluran/media
4. Dekod - cth : Penghantar iaitu pengurus jualan yang ingin memberi taklimat kpd jurujual
5. Penerima - proses di mana penghantar cuba menterjemah maklumat yang ingin disampaikan
6. Maklumbalas
kepada bentuk yang boleh difahami oleh penerima (lisan, tulisan, visual)

- cth : Pengurus jualan menyampaikan maklumat secara lisan dan bertulis kepada
jurujual
- cara/ kaedah yang digunakan oleh penghantar untuk menyampaikan maklumat

kepada penerima

- cth : Pengurus jualan membuat pembentangan dengan menggunakan komputer, LCD /
membuat panggilan telefon

- proses di mana penerima cuba menterjemah maklumat yang diterima daripada
penghantar kepada bentuk yang boleh difahami

- cth : jurujual cuba mentafsir dan memahami maklumat yang diterima daripada
pengurus jualan

- pihak yang mendapat maklumat daripada penghantar

- cth: jurujual merupakan penerima maklumat
- respon yang dilakukan oleh penerima terhadap maklumat yang diterima daripada

penghantar secara lisan atau bukan lisan

- cth : kerani menanyakan soalan/ memberi cadangan kepada pengurus jualan

2. Halangan komunikasi

1. Fizikal - gangguan yang wujud secara nyata & langsung

2. Psikologikal - cth : bunyi bising kenderaan & mesin, bunyi telefon, bercakap dalam dewan dalam dewan
tanpa pembesar suara, halangan dinding

- perbezaan cara berfikir, persepsi/tanggapan yang berbeza antara penghantar dengan
penerima yang dipengaruhi oleh taraf pendidikan, pengalaman, emosi, ciri-ciri peribadi,
latar belakang

3. Sosiologikal - cth : tanggapan yang berbeza terhadap bunyi letupan berdasarkan pengalaman masing-
masing

- perbezaan interaksi dan budaya yang berbeza antara penerima dan penghantar

4. Semantik - cth : penggunaan perkataan aku ketika bercakap dengan orang tua dianggap biadap
dalam budaya masyarakat Melayu

- penggunaan istilah yang mempunyai banyak makna yang disalahtafsir

- cth : perkataan daki bermaksud kotoran dan memanjat

2

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

3. Bentuk komunikasi
1. Menegak - pertukaran maklumat antara dua pihak pada peringkat yang berlainan dalam jabatan

yang sama

2. Mendatar - cth : Pengurus Kewangan melaporkan kedudukan kewangan kepada Pengurus Besar
- pertukaran maklumat antara dua pihak dalam jabatan yang berlainan pada peringkat

yang sama

- cth : Pengurus Pemasaran membentangkan bajet kepada Pengurus Kewangan
3. Melintang - pertukaran maklumat antara dua jabatan berbeza pada peringkat yang berbeza

- cth : Pengurus kewangan mendapatkan maklumat daripada penyelia jualan

4. Jenis – jenis komunikasi

Dimensi Komunikasi Lisan Komunikasi Bukan Lisan
- menggunakan huruf, simbol
Media - menggunakan suara, percakapan/pertuturan - lambat diterima
- boleh direkodkan
Maklumbalas - diperolehi dengan segera - lebih mahal

Bukti - Tidak boleh disimpan

Kos - lebih murah

5. Komunikasi Lisan

1. Mesyuarat - melibatkan pengaliran maklumat dua hala antara ahli kumpulan dalam situasi formal

untuk mencetuskan idea yang bernas

2. Perbincangan - perbincangan dalam kumpulan kerja untuk merancang dan menyelesaikan masalah

3. Pembentangan - pengaliran mesej sehala daripada pembentang kepada audien dalam satu situasi

yang formal melibatkan hasil daripada kajian ilmiah/kertas kerja/laporan kewangan

4. Ucapan - pengaliran maklumat sehala daripada pemberi maklumat kepada audiens

6. Komunikasi Bukan Lisan
1. Visual - Kaedah komunikasi yang melibatkan penggunaan carta dan graf, gambar atau foto, carta

aliran, gambar rajah, penggunaan video, teks, grafik dan animasi sebagai alat bantuan
untuk menerangkan sesuatu kepada audiens

2. Bertulis - Cth: Pengurus Pemasaran menggunakan kain rentang untuk menunjukkan gambar produk
baru

- cth : Pengurus menampal simbol arah laluan/ peta lokasi tempat berkumpul jika berlaku
kebakaran

- Komunikasi melalui penggunaan simbol bertulis atau perkataan dalam bentuk sehala dan
formal.

- Komunikasi sehala yang melibatkan penggunaan bahasa, tatabahasa, struktur ayat dan gaya
penulisan.

3. Bahasa - Cth: Pengurus menghantar surat/memo pemberitahuan mesyuarat
- Cth : Pengurus menghantar bil/ katalog produk melalui e-mel kepada pelanggan
- Komunikasi yang melibatkan pergerakan atau perawakan anggota badan manusia daripada

3

Badan Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

muka hingga ke kaki, cara berpakaian dll

- Cth: Pengurus menunjukkan perubahan air muka untuk menggambarkan perasaan
marah/geram/sedih

- Cth: Pengawal keselamatan menunjukkan arah keluar menggunakan tangan

7. Media komunikasi

1. Bersemuka - komunikasi secara berhadapan pada satu tempat yang sama

2. Telefon - cth : mesyuarat, perbincangan, pembentangan, ucapan, perbualan
- berhubung melalui pertuturan dalam jarak yang jauh tanpa perlu bersemuka

3. Internet - cth : Pengurus cawangan timur menelefon pengurus cawangan selatan untuk bertukar
maklumat

- jaringan / rangkaian perhubungan antarabangsa yang membolehkan pengguna
komputer di seluruh dunia berhubung antara satu sama lain

4. Intranet - cth : Pengurus pemasaran mempromosikan produk di laman sesawang syarikat
- jarinagn / rangkaian perhubungan dalaman yang digunakan oleh organisasi untuk

menyampaikan maklumat kepada pekerjanya dengan cepat

5. Memorandum - cth: Pengurus kewangan dapat menghantar laporan kewangan kepada Pengarah
- komunikasi bertulis yang formal mengandungi maklumat berunsur desakan,

permintaan, rayuan berkaitan sesuatu isu

6. Surat – - cth : Memorandum di hantar kepada agensi kerajaan berkenaan isu kenaikan harga
menyurat barang, isu pencemaran

- komunikasi bertulis secara formal yang digunakan untuk membuat permohonan,
aduan, pemberitahuan, pertanyaan

7. Laporan - cth : Pengurus menghantar surat permohonan mengadakan carnival jualan kpd pihak
berkuasa

- pemberian maklumat secara rasmi daripada pihak bawahan kepada pihak atasan
menerangkan hasil kajian/penemuan

8. Buletin - cth : laporan soal selidik, laporan kualiti, laporan kedudukan kewangan
- laporan bertulis yang ringkas diterbitkan secara berkala untuk memaparkan

perkembangan terbaru, berita – berita penting yang ditujukan kepada pekerja dalam
organisasi

9. e-mel - cth : buletin dicetak secara bulanan untuk melaporkan aktiviti dan berita terkini
tentang organisasi

- pertukaran maklumat menggunakan internet / intranet dengan cepat pada kos yang
murah

10. Pekeliling - cth: Pengurus pemasaran menghantar e-mel kepada pelanggan untuk mempromosikan
produk

- Penyampaian maklumat yang ringkas dan khusus kepada pihak organisasi yang
mendorong tindakan segera oleh penerima

8. Proses mendengar

1. Menerima - pendengar menerima maklumat yang disampaikan oleh penghantar dalam bentuk

4

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

2. Memahami perkataan, tulisan, bahasa badan
- cth: pekerja menerima taklimat daripada pengurus
3. Mengingati - pendengar cuba mentafsir & menganalisis maksud mesej yang disampaikan dalam
4. Menilai
bentuk yang difahami
5. Memberi tindak - melibatkan pertimbangan dari aspek pemikiran dan emosi
balas - cth: pekerja memahami mesej yang didengar berdasarkan pengetahuan dan

pengalaman yang sedia ada
- pendengar menyimpan mesej dalam minda untuk dikeluarkan semula apabila

diperlukan
- cth: penyelia menerangkan semula peraturan kerja kepada pekerja sebagaimana

ditaklimatkan oleh pengurus
- pendengar mentafsir mesej berdasarkan pertimbangan sendiri
- mencari bukti dan fakta untuk menyokong kefahaman
- mencari kebenaran dan kesahihan maklumat yang diterima
- cth: pekerja memastikan peraturan kerja yang ditaklimatkan oleh penyelia tidak

bercanggah dengan hak pekerja
- pendengar memberi maklumbalas terhadap mesej seperti menanya soalan , bahasa

badan
- cth: pekerja bertanya soalan untuk bahagian yang tidak difahami

9. Teknik mendengar secara berkesan

1. Mendengar secara - secara empati : pendengar cuba merasai, menghayati perasaan penghantar

empati dan objektif semasa berkomunikasi

- secara objektif : pendengar menilai maksud mesej dengan adil/tanpa berat

sebelah

2. Mendengar secara - secara kritikal : mendengar dengan minda yang kritis dan perhatian yang serius

kritikal dan non- - secara non-judgemental : mendengar dengan fikiran terbuka dan elak

judgemental penghakiman awal

3. Mendengar secara - secara cetek : memahami maksud mesej yang tersurat/maklumat asas sahaja

cetek dan mendalam - secara mendalam : memahami maksud mesej yang tersirat

10. Teknik mendengar secara aktif

1. Mengulang maksud - pendengar menyebut semula maksud pembicara berulang kali untuk

pembicara memastikan kefahamannya berkaitan fakta penting

2. Meluahkan kefahaman - pendengar meluahkan apa yang difahami bagi menghayati perasaan pembicara

terhadap maksud - memberi keyakinan kepada pembicara untuk meneruskan penyampaian mesej

pembicara seterusnya

3. Menanya soalan - Pendengar mengemukakan pertanyaan terhadap perkara yang kurang difahami

untuk elak salah faham dan menunjukkan pendengar berminat / memberi

perhatian

5

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

11. Prinsip berunding

1. Tumpuan kepada - semua perunding memberi tumpuan kepada isu yang ingin diselesaikan

minat bukan - elak daripada mengambil kesempatan menguasai perundingan menggunakan

kedudukan kedudukan/pangkat

2. Asingkan manusia - perunding perlu elak daripada menunjukkan emosi yang negatif & ketepikan

daripada masalah masalah peribadi semasa berunding

3. Jana pelbagai - pelbagai alternatif penyelesaian perlu dibentuk bagi memberi manfaat kepada

pilihan semua pihak yang terlibat dalam perundingan

4. Guna kriteria yang - bagi memastikan keputusan rundingan diterima baik oleh semua perunding, satu

objektif dan boleh kriteria khusus yang mengikut standard dan sah dari segi undang – undang perlu

diterima umum dibentuk

12. Elemen perundingan

1. Maklumat - Dalam melaksanakan perundingan kedua-dua pihak perlu mempunyai maklumat yang

lengkap

- Fakta yang tepat berkaitan dengan apa yang hendak dirundingkan.

- Semakin banyak maklumat maka semakin baik hasil sesuatu rundingan

- Cthnya : Perundingan dengan pembekal memerlukan maklumat yang lengkap seperti jenis

dan kuantiti bahan mentah, tempoh pembekalan, harga, tempoh bayaran

2. Masa - Merujuk kepada jumlah peruntukan masa yang ditetapkan semasa hendak menjalankan

rundingan.

- Sekiranya perkara yang hendak dirunding adalah sukar maka jumlah masa yang

diperuntukan mestilah lebih berbanding dengan perkara yang mudah dirundingkan.

- Cthnya: perundingan dengan pembiaya yang dijalankan dengan tergesa – gesa boleh

mengakibatkan kerugian kerana pihak lain akan mengambil kesempatan terhadap

keadaan yang terdesak itu

3. Kuasa - Merujuk kepada keupayaan pembuat keputusan semasa rundingan dibuat

- Seseorang yang menjadi wakil dalam perundingan mestilah mempunyai kuasa yang

berpunca dari kuasa kepakaran dan kuasa sah

- Cthnya: pengurus pengeluaran mempunyai kuasa dalam membuat keputusan berkaitan

dengan perundingan dengan pembekal

4. Etika - Merupakan satu standard kelakuan seseorang dilindungi dengan kesesuaian moral atau

akhlak sama ada betul atau salah berkaitan dengan sesuatu komunikasi.

- Semasa melaksanakan perundingan sebolehnya pihak yang terlibat cuba mematuhi etika

yang dipersetujui bersama

- Cthnya: pengurus mematuhi peraturan yang ditetapkan/memberikan maklumat yang

tepat/berunding dengan niat yang baik dan jujur, bersopan dan bertolak ansur

semasa berunding

5. Budaya - Merupakan satu set amalan cara hidup yang diamalkan secara tradisi oleh

sekelompok masyarakat.

- Dalam melaksanakan perundingan terutama sekali bagi kedua pihak yang mempunyai latar

budayayang berlainan seharusnya mempelajari adat budaya pihak yang terlibat dalam
perundingan supaya sesuatu perundingan itu berjalan dengan baik.

- Contoh: amalan budaya seperti subbudaya etnik, sub budaya pekerjaan, sub budaya agama,

politik dan juga geografi.

6

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

6. Personaliti - perlakuan /keterampilan/ perwatakan individu yang terlibat semasa proses perundingan
- Cth perlakuan/ personaliti yang harus dimiliki semasa mengadakan perundingan:
7. Aspek - Menunjukkan kesungguhan semasa mengadakan perundingan
Sosial - Bersifat tolak ansur semasa mengadakan perundingan.
- Saling mempercayai antara satu sama lain.
- Bersifat fleksibel dan dapat menyesuaikan diri semasa perundingan.
- Mendengar secara aktif semasa mengadakan perundingan.
- Bersedia dari segi fizikal yang sesuai, seperti berpakaian yang sesuai dengan

situasi perundingan.

- Merujuk kepada norma hidup yang diamalkan oleh sekelompok masyarakat tertentu.
- Perkara ini penting untuk diketahui oleh mereka yang ingin mengadakan perundingan

supaya aspek sosial tidak menjadi penghalang kepada proses perundingan.

- Cth: Perunding haruslah mempunyai kebolehan mendengar, mengambilkira/menghormati
pendapat pihak lain

13. Tahap perundingan

1. Intrapersonal - perundingan dlm diri ind itu sendiri dengan mentafsir sendiri maklumat sebelum

membuat keputusan

- cth: Pengurus membuat pesanan daripada pembekal berdasarkan kepada

persepsinya

2. Interpersonal - perundingan antara individu dengan individu/ sekumpulan individu lain

- cth: Perundingan antara majikan dengan kesatuan sekerja menuntut kenaikan gaji

3. Intrajabatan - perundingan dlm lingkungan jabatan itu sendiri

- cth: Pengurus kewangan berbincang dengan penyelia akaun tentang laporan

kewangan syarikat

4. Interjabatan - perundingan antara dua atau lebih jabatan dalam organisasi bagi menyelaras kerja

- cth: Pengurus Pengeluaran berbincang dengan Pengurus Kewangan tentang bajet

membeli mesin

5. Nasional - perundingan antara dua atau lebih organisasi dalam negara yang sama

- cth: Perundingan antara dua buah syarikat yang menjalinkan projek kerajaan seperti

membina lebuhraya, empangan, lapangan terbang

6. Dua hala - perundingan yang melibatkan dua pihak dari negara yang berlainan

- cth: Perundingan kerajaan Malaysia dan Indonesia mengenai isu pekerja asing

7. Serantau - perundingan yang melibatkan beberapa buah negara serantau

- cth: syarikat multinasional dari Asia Tenggara berunding untuk membuat

usahasama dalam perniagaan

8. Pelbagai hala - perundingan yang melibatkan beberapa buah negara di serantau yang berlainan

- cth: syarikat multinasional dari Asia Tenggara dan Asia Tengah berunding untuk

membuat usahasama dalam perniagaan

9. Global/ - Perundingan antara negara – negara di dalam dunia bagi membincangkan isu sejagat

Antarabangsa - cth: Mesyuarat WTO yang membincangkan isu perdagangan dunia, WHO yang

membincangkan isu kesihatan dunia

7

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

14. Strategi perundingan

1. Good guy, - Good Guy bersifat lembut dan sopan sementara Bad guy bersifat agresif dan mendesak
Bad guy semasa perundingan

2. Nibbling - Good Guy berperanan memujuk pihak lawan supaya sanggup menerima tawaran
3. Trial Balloon - cth : Pengurus pembelian secara agresif mendesak untuk membeli produk pada harga
4. Red herring
yang lebih murah manakala pembekal dengan sopan memujuk pengurus dengan
5. Outrageous menawarkan harga yang lebih sesuai
6. Apparent - Satu pihak mengemukakan permintaan lain selepas perundingan dicapai
- cth : Pengurus Pembelian meminta pengurangan harga sedikit demi sedikit sehingga
withdrawal persetujuan di capai dengan pembekal
7. Limited - satu pihak mengemukakan cadangan akhir samada setuju atau tidak
- cth : Pengurus Pembelian mencadangkan satu harga yg paling rendah bagi menguji
authority samada pembekal setuju ataupun tidak
- satu pihak mengemukakan isu sampingan yang munasabah untuk alih perhatian pihak
lawan daripada membincangkan isu utama supaya keputusan perundingan memihak
kepadanya
- cth : Pengurus Pembelian mengalihkan isu pengurangan harga kepada kaedah dan
tempoh bayaran
- satu strategi psikologi yang mengganggu emosi pihak lawan supaya menerima tawaran
- cth : Pengurus Pembelian mengugut pihak pembekal sekiranya perundingan gagal maka
pembekal tidak berpeluang untuk berunding dengan pembeli lain
- Satu pihak berpura – pura menarik diri daripada perundingan agar pihak lawan merasa
terdesak untuk bersetuju dengan tawaran
- cth: Pengurus Pembelian mengugut untuk menarik diri daripada perundingan dan
menyatakan akan membeli daripada pembekal lain
- satu pihak memberi alasan dengan berpura-pura menyatakan beliau tidak mempunyai
kuasa membuat keputusan
- cth: Pengurus Pembelian menangguhkan perundingan dengan alasan tidak berkuasa
mengubah terma tawaran /membuat keputusan

15. Peranan/kepentingan ICT dalam pengurusan perniagaan

1. Pengeluaran - ICT digunakan dalam kerja mereka bentuk , memproses dan membungkus produk

- cth: Penggunaan Computer-Aided-Design (CID) dalam merekabentuk model kereta,

Penggunaan mesin yang dikawal secara automatik menggunakan sistem komputer

dalam kilang

2. Pemasaran - ICT membantu menyebarkan maklumat secara meluas dengan cepat pada kos yang

rendah

- cth : Pengurus menggunakan laman sesawang, media sosial, e-mel untuk

mempromosikan produk

3. Kewangan - ICT meningkatkan kecekapan organisasi dalam merekodkan urusniaga, penyediaan

laporan kewangan dan merancang kewangan

- cth : Menggunakan perisian khusus untuk menyediakan belanjawan, laporam

kewangan

- cth : Pembayaran/penerimaan wang menggunakan kad kredit, kad debit, mesin ATM,

CDM

8

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

4. Pengurusan - ICT meningkatkan pengurusan sumber manusia seperti penyimpanan data pekerja,
Sumber Manusia merekod kehadiran dan penilaian prestasi

5. Perakaunan - cth : Kehadiran pekerja direkadkan menggunakan sistem i-hadir
- ICT dpt meningkatkan kecekapan akauntan dlm menyediakan penyata kewangan
6. Komunikasi
seperti kunci kira-kira, penyata pendapatan dan penyata aliran tunai
7. Pengurusan
Inventori - cth: Perisian USB Accounting mempercepatkan proses penyediaan penyata kewangan

- ICT menjadikan sistem komunikasi lebih berkesan, cepat dan murah

- cth : Syarikat boleh menghantar bil kepada pengguna melalui e-mel

- cth : Intranet digunakan untuk pekerja dalam organisasi berkomunikasi dengan cepat
- ICT membantu organisasi menyimpan data pembekal
- Pengawalan inventori dapat dilakukan dengan sistematik dan dapat dikemaskini
secara dalam talian
- cth : Sistem Point Of Sales digunakan untuk merekod keluar masuk inventori, mengira

baki inventori

16. Peranan internet dalam meluaskan peluang perniagaan

1. e-dagang - proses menjalankan perniagaan melalui rangkaian komputer/internet seperti membeli

& menjual baragan, membuat tempahan dan bayaran secara dlm talian

- cth : e-pay, e-shop, PayPal

- Kelebihan:

2. e-pemasaran • Pemasaran lebih luas
• Menjimatkan masa
• Menggantikan konsep manual
• Mengurangkan kos
• Modal permulaan yang rendah
• Pelanggan mempunyai banyak pilihan
- kaedah pemasaran melalui media eletronik untuk mengkomunikasikan,

mempromosikan dan memasarkan produk dalam talian

- cth : Mudah.my, Lazada, Zalora, Shopee

3. e-perolehan - membolehkan pembekal memasarkan baragan secara terus melalui internet

- membolehkan persembahan katalog, menghantar sebut harga, menerima tempahan

dan pembayaran secara dalam talian daripada agensi kerajaan

- cth: e-Hasil

4. e-perbankan - melakukan urusan perbankan secara dalam talian menggunakan laman web bank

- Pengguna bank blh membayar bil, membuat pindahan wang, menyemak baki akaun

tanpa perlu ke bank

- cth: Maybank2u, CIMBCliks,i- Rakyat

5. e-mail - surat, pesanan, mesej dalam bentuk fail yang dikirim/diterima melalui rangkaian

komputer

- cth: Yahoo Mail, gmail, hot mail

6. laman sosial - perkhidmatan membentuk kumpulan sosial dalam talian untuk perkongsian maklumat,

mengiklankan produk

- cth : Facebook, Twitter, Instagram

7. SMS - Khidmat pesanan ringkas menggunakan telefon bimbit, komputer peribadi untuk

mempromosikan produk

- cth : Whatsapp, WeChat, Telegram

9

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

8. e-government - Penggunaan teknologi maklumat kerajaan bagi memudahkan urusan dengan jabatan
dan agensi kerajaan seperti pembaharuan passport, pembaharuan lesen, membuat
aduan, mentaksir cukai

- Cth : MyEG, e-Hasil, e-Aduan, e-penyata gaji

17. Peranan intranet dalam organisasi

1. Perkongsian maklumat - maklumat blh diakses bila-bila masa oleh pekerja dalam organisasi atau antara

cawangan

2. Pengurangan - borang boleh diakses dan diisi secara dalam talian tanpa perlu dicetak

penggunaan kertas

3. Keselamatan data - setiap pekerja diberi kata laluan/no pin ygan berbeza untuk memastikan data

tidak dicerobohi

4. Menjimatkan masa - maklumat boleh disampaikan secara serentak dalam masa yang sama kepada

kakitangan dalam organisasi

5. Memupuk kerjasama - maklumat boleh dikongsi untuk memudahkan pembentukan pasukan kerja

yang lebih efektif

6. Peningkatan - maklumat yang mudah diakses oleh pekerja mempercepatkan urusan dengan

perkhidmatan pelanggan

pelanggan

10

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

SMK METHODIST SIBU
PengajianPerniagaanPenggal 2

Modul Pembelajaran
Bab 3 Komunikasi

3.1 Komunikasi
3.1.1 Proses Komunikasi

a) Maksudkemahirankomunikasi

b) Proses komunikasi

11

3.1.2 HalanganKomunikasi Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

Daki
bangun

3.1.3 BentukKomunikasi Pengurus Pengurus
Pengurus Jabatan Jabatan
Jabatan Pemasaran Kewangan

Pengeluaran Penyelia Jabatan Penyelia Jabatan
Pemasaran Kewangan
Penyelia Jabatan
Pengeluaran

12

3.1.4 Jenis-jeniskomunikasi Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan
Lisan
Jenis
Komunikasi

3.1.5 Media Komunikasi

l

13

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

3.2 Kemahiran Mendengar
3.2.1 Proses Mendengar

T

F

I

N
MB

14

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan
INOVASI TelingaBesar, Telinga Kecil
3.2.2 Mendengarsecaraberkesan (Lukis tigabentuktelingakiri - besar)

3.2.3 Mendengarsecaraaktif (Lukis tigatelingakanan – kecil)

15

b) Elemen-elemenperundingan Tumpu kepada minat dan bukan kedudukan 3.3 Kemahiran Berunding
16 Asingkan manusia daripada masalah a) PrinsipBerunding
Jana pelbagai pilihan
Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan
Guna kretiria yang objektif dan boleh diterima

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

c) Tahap Perundingan

17

d) Strategi dan teknikperundingan Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan
Penerangan
Gambar Emoji Teknik

18

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

3.4 Teknologi Maklumat
a) Peranan dan kepentingan ICT dalampengurusanperniagaan

b) Internet meluaskan peluang perniagaan
19

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

c) Kegunaan Intranet dalamorganisasi

20

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

Bab 3
3.1 Komunikasi

3.1.1 Proses Komunikasi
1) Jelaskan perkara-perkara yang perlu diberi perhatian oleh penghantar bagi menjamin keberkesanan
proses komunikasi dengan penerima. [5]
2）Senaraikan lima elemen dalam proses komunikasi. [5]
3） Berikan lima aspek penilaian komunikasi berkesan. [5]
4）Terangkan tiga fungsi komunikasi dalam organisasi. [3]
5） Senaraikan empat ciri mesej yang terdapat dalam komunikasi. [4]
6）Galurkan proses komunikasi yang berlaku dalam sebuah syarikat perniagaan.[6]
7） Jelaskan dua prinsip asas kemahiran komunikasi. [4]
8）Enkod merupakan salah satu elemen dalam proses komunikasi. Jelaskan maksud enkod ketika
seorang guru mengajar pelajar-pelajarnya di dalam kelas. [4]
9）"Seorang pengurus sedang memberi arahan kepada penyelianya." Galurkan proses komunikasi yang
terlibat dalam senario ini. (6)
10) Jelaskan tentang enkod dan dekod dalam proses komunikasi dan bagaimana kedua-duanya
dianggap berkesan. (4)
11) Jelaskan tiga halangan masing-masing kepada proses enkod dan dekod. (6)
12) Huraikan secara ringkas tiga sebab komunikasi di sebuah organisasi perniagaan boleh menjadi
kurang berkesan. (6)

3.1.2 Halangan Komunikasi
1) Jelaskan dua jenis halangan komunikasi.
2） Fizikal merupakan salah satu bentuk halangan komunikasi yang wujud. Jelaskan bentuk halangan

fizikal tersebut dan berikan tiga contoh. [5]
3) Dengan memberikan contoh yang sesuai. Jelaskan tiga halangan yang wujud dalam proses

komunikasi. [6]
4）Suatu mesyuarat bulanan sedang diadakan di dalam bilik mesyuarat berkaitan kejatuhan jualan

bulan lalu. Jelaskan halangan-halangan sosiologikal dan psikologikal yang mungkin berlaku. [6]
5) Huraikan maksud halangan fizikal dan berikan dua contoh halangan fizikal serta cara mengatasi

halangan ini. [6]

21

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan
6）Apabila dua pihak dari dua buah negara berlainan berkomunikasi, halangan sosiologikal boleh

berlaku. Jelaskan berserta contoh yang sesuai. (6)
7）Dengan merujuk kepada dua kes yang berikut, huraikan jenis-jenis halangan yang telah berlaku dan

cadangkan satu langkah mengatasinya.
(a) Peserta-peserta taklimat komputer tidak memahami hampir 40 peratus daripada penerangan yang

telah disampaikan oleh pakar komputer itu kerana dia menggunakan "bahasa komputer" yang tidak
biasa didengari oleh mereka. (3)
(b) Peserta-peserta yang duduk di belakang dewan sukar mendengar apa yang disampaikan oleh
penceramah. (3)

3.1.3 Bentuk Komunikasi
1) Jelaskan dua jenis komunikasi menegak dan tujuan komunikasi tersebut.
2) Berikan empat tujuan komunikasi daripada atas ke bawah. [4]
3） Jelaskan tiga bentuk komunikasi yang boleh berlaku pertukaran maklumat. [6]
4） Jelaskan dua kegunaan komunikasi sehala dari atas ke bawah dan dua kegunaan komunikasi dari

bawah ke atas. [4]
5）Perihalkan empat kegunaan komunikasi dari atas ke bawah dalam sesebuah organisasi perniagaan.

[4]
6） Dengan memberikan gambar rajah, huraikan perkara-perkara yang berikut:

(i) Komunikasi menegak [2]
(ii) Komunikasi mendatar [2]
(iii) Komunikasi melintang [2]
7) Jelaskan dua bentuk komunikasi dalam Syarikat AA Padu yang terdiri dari Jabatan Pemasaran dan
Jabatan Kewangan. [6]
8) Dengan bantuan gambar rajah, huraikan bentuk komunikasi melintang dalam sesebuah organisasi. [6]
9）Berdasarkan gambar rajah di bawah, nyatakan bentuk komunikasi dan sebab-sebab Encik Ashok dan
Encik Rahman perlu berkomunikasi. (6)

22

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

10）Situasi A: Seorang pengurus sedang berkomunikasi dengan seorang pengurus lain

Situasi B: Seorang pengurus berkomunikasi pengurus besar

Jelaskan bentuk komunikasi yang terlibat dalam situasi A dan B.(4)

11）Encik Jugah adalah pengurus kewangan di sebuah firma pembinaan di Kuching manakala Encik
Kanang adalah penyelia projek pembinaan di firma yang sama. Encik Jugah tidak lazim
berkomunikasi secara rasmi dengan Encik Kanang di pejabat. Jelaskan sebabnya,(4)

12）Dengan menggunakan dua contoh yang sesuai bagi setiap jenis komunikasi, jelaskan komunikasi
sehala ke bawah dan komunikasi sehala ke atas.(6)

13）Merujuk kepada situasi dalam sebuah kelas di mana seorang guru sedang mengajar murid-
muridnya, huraikan dua bentuk komunikasi yang boleh berlaku berserta contoh yang sesuai.(4)

14）Pengurus pengduar&o dan pengurus kewangan mengadakan mesyuarat bersama-sama dengan
penyelia rmasing-masing bagi membincangkan proses dan kos pengilangan produk bahiaru.

Terangkan bentuk komumikasi yang digunakan dalam mesyuarat tersebut. (4)

3.1.4 Jenis Komunikasi

1) Berikan empat contoh bahasa badan dan nyatakan mesej yang hendak disampaikan bagi setiap satu.
[4]

2) Huraikan empat garis panduan yang perlu diberi perhatian bagi menghasilkan komunikasi bertulis
yang berkesan. [4]

3） Huraikan tiga kebaikan dan tiga kelemahan mesyuarat. [6]

4）Huraikan tiga langkah awal dalam mesyuarat. [6]

5） Huraikan tiga peringkat dalam komunikasi lisan. [5]

6）Berikan empat faktor terpenting gaya badan ketika memberi ucapan. [4]

7）Huraikan tiga kebaikan dan tiga keburukan komunikasi lisan. [6]

8） Huraikan tiga kelebihan dan tiga kelemahan komunikasi lisan. [6]

9) Nyatakan empat peringkat yang terdapat dalam komunikasi lisan. Jelaskan fungsi komunikasi bagi
setiap peringkat tersebut. [4]

10）Jelaskan empat garis panduan yang perlu diberi perhatian bagi menghasilkan komunikasi bertulis
yang efektif. [4]

11）Huraikan kaedah komunikasi lisan yang boleh digunakan oleh pengurus dengan subordinatnya
selain daripada ucapan. . [6]

12） Huraikan maksud perbincangan. [4]

23

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

13）Berikan maksud komunikasi bukan lisan dan dua sebab komunikasi bukan lisan berkesan. (6)
14）Namakan dan jelaskan tiga jenis komunikasi bukan lisan. (6)
15） Jelaskan tentang komunikasi visual dengan memberi satu contoh yang sesuai. (4)
16） "Dalam suatu organisasi, mesyuarat merupakan satu kaedah yang penting untuk berkomunikasi".

Terangkan pernyataan tersebut. (6)

3.1.5 Media Komunikasi
1) Nyatakan empat kelebihan menggunakan email sebagai media komunikasi berkesan. [4]
2) Nyatakan empat garis panduan penggunaan telefon yang berkesan, [41
3) Jelaskan media komunikasi yang sesuai untuk mempromosikan potongan harga sewa bilik

penginapan bagi sebuah hotel mewah. [6]
4) Terangkan tiga faktor yang perlu dipertimbangkan semasa memilih media komunikasi. [6]
5) Cadangkan empat saluran komunikasi elektronik yang boleh digunakan olch Pengarah Urusan sebuah

syarikat multinasional untuk berhubung dengan semua pengurus cawangan syarikatnya. [4]
6) Nyatakan saluran komunikasi yang sesuai digunakan untuk setiap situasi berikut dan berikan

alasannya:
(i) Mengumumkan jamuan tahunan organisasi [2]
(ii) Mengumumkan berita kematian seorang staf kepada semua staf dalam organisasi [2]
(iii) Mengarahkan seorang staf untuk menghantar laporan dengan segera [2]
7) Jelaskan dua contoh saluran yang boleh digunakan semasa proses komunikasi antara dua orang
pengurus antara dua buah syarikat yang berjauhan. [6]
8）Nyatakan tiga kebaikan penggunaan sistem pesanan ringkas (SMS) dalam saluran komunikasi. [3]
9） Jelaskan maksud media massa elektronik dan huraikan empat ciri media massa elektronik tersebut.

[4]
10）Jelaskan tiga jenis media persendirian dan terangkan bagaimanakah penggunaan media-media

tersebut sebagai media komunikasi dalaman boleh meningkatkan keberkesanannya? [6]
11） Huraikan bentuk saluran dalam proses komunikasi. [4]
12）Huraikan kelebihan kepada dua pihak yang berkomunikasi secara bersemuka. (4)
13）Nyatakan tiga keadaan yang sesuai untuk menggunakan telefon dan memorandum sebagai media

komunikasi dalam organisasi perniagaan. (4)
14）Huraikan tiga faktor yang perlu di pertimbangkan semasa memilih media komunikasi.

24

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan
15）Encik Roslan merupakan seorang pengurus jualan sebuah agensi pengildanan. Beliau sering perlu

berhubung dengan kliennya berkaitan dengan papan iklan yang mereka memesan. Jelaskan dua
saluran komunikasi elektronikyang boleh membantu Encik Roslan berhubung dengan kliennya
dengan cepat serta menyentuh kelebihannya. (6)

3.2 Kemahiran Mendengar
3.2.1 Proses Mendengar

1) Dcngan menggunakan gambarajah, lakarkan peringkat-peringkat dalam proses mendengar. [5]
2) Nyatakan proses mendengar yang berlaku semasa Encik Salman, seorang Pengurus Pengeluaran,

mendengar pembentangan laporan pengeluaran produk oleh Penyelia Pengeluaran. |5]
3）Perihalkan bagaimana pelajar-pelajar sekolah boleh memahami ketika proses mendengar. [6]

3.2.2 Mendengar Secara Berkesan
1) Huraikan kaedah mendengar 'secara empati dan objektif dalam sesi kaunseling individu di sekolah. [4]
2) Dengan memberi satu contoh, jelaskan kaedah mendengar secara empati. [4]
3）Huraikan tiga kaedah mendengar secara berkesan. [6]
4）Perihalkan kaedah mendengar secara berkesan. [4]
5）Perihalkan bagaimana seorang pengurus Jabatan Pemasaran boleh mendengar secara kritikal dan

non-judgemental apabila mendapat arahan daripada pengurus Jabatan Kewangan agar tidak boros
berbelanja dalam aktiviti pengiklanan kerana dasar penjimatan organisasi. [6]

3.2.3 Mendengar Secara Aktif
1) Huraikan tiga teknik niendengar secara aktif. [6]
2) Huraikan tiga teknik mendengar secara aktif. [6]
3） Jelaskan tiga langkah yang terlibat dalam proses pendengaran secara aktif bagi mencapai matlamat

komunikasi berkesan. [6]
4）Dengan menggunakan contoh yang sesuai, jelaskan cara-cara seorang superior boleh mendengar

secara aktif ketika berkomunikasi dengan subordinatnya berkaitan projek yang sedang
dilaksanakannya. (4)

25

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

3.3 Kemahiran Berunding
3.3.1 Prinsip Berunding
1） Jelaskan empat panduan untuk menjalankan perundingan yang berkesan. [4]
2) Jelaskan maksud kemahiran berunding dan huraikan tiga prinsip berunding yang berkesan. [5]
3） Nyatakan empat prinsip berunding. [4]
4）) Huraikan prinsip yang berikut dalam kemahiran berunding:

(a) Tumpuan kepada minat dan bukan kedudukan.
(b) Jana pilihan untuk kepentingan bersama. (4)
5）Huraikan tentang amalan bekerjasama dan bertolak ansur dalam sesuatu perundingan. (6)
6） Perihal implikasi sekiranya ada pihak yang tidak bersopan dalam proses perundingan. (4)

3.3.2 Elemen-elemen Perundingan
1) Jelaskan tiga elemen penting dalam perundingan bayaran balik pinjaman kewangan. [6]
2） Huraikan pengaruh elemen masa dan elemen etika ke atas keberkesanan perundingan seorang

pengurus kewangan dengan pihak bank. [6]

3.3.3 Tahap-tahap Perundingan
1) Terangkan tahap perundingan intrajabatan dan interjabatan dalam pelaksanaan projek perumahan

baru. [4]
2) Jelaskan perundingan tahap intrajabatan yang berlaku dalam sesebuah organisasi perniagaan. [4]
3）Huraikan perbezaan perundingan dua hala dan pelbagai hala dengan memberi contoh yang sesuai.

(4)

3.3.4 Strategi dan Taktik Perundingan
1) Huraikan strategi dan taktik dalam perundingan berikut:

i) Trial Balloon [2]
ii) Red Herring [2]
iii) Outrageous [2]

26

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

2) Jelaskan taktik good guy dan bad guy yang biasanya digunakan semasa perundingan. [4]
3) Jelaskan keadaan yang sesuai untuk menggunakan taktik red herring semasa proses perundingan. [4]
4）Perihalkan strategi perundingan "good guy, bad guy" ketika mogok dalam organisasi. [6]
5）Taktik perundingan outrageous dan apparent withdrawal yang digunakan oleh pihak berunding yang

pertama bertujuan untuk 'memaksa' pihak berunding dan yang kedua menerima tuntutannya.
Jelaskan cara kedua-dua taktik ini dilaksanakan. (4)

3.4 Teknologi Maklumat
3.4.1 Peranan dan Kepentingan ICT dalam Pengurusan Perniagaan

1) Berikan empat kepentingan e-dagang kepada usahawan di Malaysia. [4]
2) Jelaskan enam bagaimana penggunaan teknologi maklumat yang boleh membantu melicinkan

pengurusan dan komunikasi dalam sesebuah organisasi. [6]
3）Terangkan empat peranan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) dalam memasarkan produk

syarikat. [6]
4）Senaraikan peranan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) kepada sesebuah organisasi. [6]
5）Jelaskan bagaimana ICT telah dapat mengurangkan kos komunikasi untuk sebuah perniagaan.
6) Jelaskan cara ICT dapat membantu memajukan pembuatan.
7) Jelaskan cara ICT dapat membantu memajukan perniagaan pembekalan perkhidmatan. (4)
8）Huraikan dua aplikasi teknologi maklumat dalam bidang peruncitan. (6)

3.4.2 Peluang Perniagaan daripada Penggunaan Internet
1) Jelaskan tiga kaedah e-pemasaran yang biasanya digunakan oleh pemasar untuk menyampaikan
maklumat berkaitan dengan barang dan perkhidmatan kepada pasaran sasaran. [6]
2) Nyatakan enam jenis perniagaan e-dagang yang wujud sekarang. [6]
3) Berikan lima kelebihan penggunaan konsep e-dagang sebagai saluran untuk memasarkan produk
syarikat. [5]
4) Jelaskan bagaimana sebuah butik pakaian dapat mengembangkan perniagaannya melalui laman web
sosial. [6]
5）Perihalkan empat kebaikan e-pemasaran. [4]
6） Huraikan tiga kelemahan e-dagang. [6]
7） Jelaskan cara e-dagang dapat memperluaskan jualan sebuah perniagaan. (4)

27

Pengajian perniagaanP2B3 | LeeHwa Tan

3.4.3 Kegunaan Intranet dalam Origanisasi
1) Nyatakan perbezaan antara Internet dengan intranet. (4)

28