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Relatório Mensal Adelle mês de Dezembro 2021

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Published by lucas.adriel, 2022-01-07 11:51:27

Relatório Mensal Adelle Dezembro 2021

Relatório Mensal Adelle mês de Dezembro 2021

Relatório mensal Adelle 12/2021 Relatório
M ensal
Adelle

12/2021
O que vem por aí

MELHORIAS NA
SEGMENTAÇÃO

IMAGENS DO CHAT

COLETA DE FEEDBACK

BANNER ADELLE

Relatório mensal Adelle 12/2021

Melhorias na
segmentação

Após o lançamento da gamificação,
identificamos algumas oportunidades
de melhoria na segmentação. Todas as
atualizações já foram aplicadas, testadas
e estão funcionais para todos os LOBs.

Relatório mensal Adelle 12/2021

Imagens do Chat

Além das imagens dentro do chat da Adelle, agora ao clicar, o usuário
consegue expandi-la e ter uma visão mais detalhada das informações
contidas nela.

Relatório mensal Adelle 12/2021 Coleta de
feedback

Pensando sempre na evolução da Adelle, aplicamos uma melhoria nos
feedbacks dos conteúdos: quando for avaliados nota 1 e 2, abrirá o campo
de digitação para o usuário deixar seu comentário.
Nosso time analisa esses insumos diariamente e aplicam as melhorias
solicitadas.

Relatório mensal Adelle 12/2021

Adelle Temática

Em conjunto com a operação, continuamos com a ação
de ilustrações temáticas da Adelle diferentes em cada mês.
Em dezembro trouxemos a versão de Natal.

Relatório mensal Adelle 12/2021 Banner Adelle

Para o mês de dezembro, aprovamos um budget para confecção de um
banner customizado da Adelle Gamificada, que está em desenvolvimento
e ficará exposto dentro da operação Dell.

Highlights Relatório mensal Adelle 12/2021

Fluxos

3556 1195 Boletins
2361 Comunicados
Acessos gerais

Bases de conhecimento

894 338 Consultar – SLA
269 Conversar com a Adelle
Acessos gerais 136 Biblioteca de conteúdos
43 FAQ ProSupport
82 Fluxo de LVR
26 Hablar en Español

Boletins: conteúdos técnicos sugeridos pela operação, com perguntas e respostas avaliativas.
Comunicados: reforço de processo, conteúdos sobre a Sitel, entretenimento, campanhas, apresentações, etc.

Relatório mensal Adelle 12/2021 Envios

Evolução mensal

Out/2021 Nov/2021 Dez/2021

26 Boletins 22 Boletins 19 Boletins
46 Comunicados 41 Comunicados 41 Comunicados
72 Total 63 Total 60 Total

Evolução diária

54 4 4 4
2
43

32 22 2

2

1

0 13 17 21 29 30 31
2379

Evolução semanal

Sem 04 Boletins Sem 04 Boletins Sem
1 10 Comunicados 3 08 Comunicados 5
14 Total 12 Total
03 Boletins 04 Boletins 04 Boletins
06 Comunicados Sem 09 Comunicados Sem 08 Comunicados
09 Total 2 13 Total 4 12 Total

Média de 12 envios por semana

Acessos Relatório mensal Adelle 12/2021

Evolução mensal

Bases gerais

Out/2021 Nov/2021 Dez/2021
3369 6534 3556

Evolução diária

400 357

350 297 289
300

250

200 163 112 124

150 112 87
100 83 31

50 46

0

2 3 7 9 13 17 21 29 30

Evolução semanal

Sem 258 Boletins Sem 208 Boletins Sem
1 570 Comunicados 547 Comunicados
828 Total 755 Total
214 Boletins
444 Comunicados 3 5
658 Total
Sem Sem

2 296 Boletins 4 219 Boletins
569 Comunicados 231 Comunicados
865 Total 450 Total

Média de 711 acessos por semana

Relatório mensal Adelle 12/2021 Acessos por O conteúdo com maior número de
comunicados acessos foi “Aniversariantes da
semana.”
Evolução mensal

Por conteúdo

4524

2361 142 Aniversariantes semana 3 dezembro

2275

138 Aniversariantes semana 4 dezembro
dez
out nov 2021
2021 2021
127 Receitas rapidinhas para a ceia de Natal

124 Passeios de Natal em Sampa

123 Receitas rapidinhas para a ceia de Natal

129 Aniversariantes semana

2 dezembro

121 Aniversariantes semana

1 dezembro

116 Aniversariantes semana

1 dezembro

110 Melhores antivírus grátis

para celular Android

90 Cumpleaños semana

3 diciembre

70 Cumpleaños semana

4 diciembre

Acessos por O conteúdo “Leitor Biométrico junto Relatório mensal Adelle 12/2021
boletins ao Botão Power” foi o que teve maior
aderência.

142 Leitor Biométrico junto Evolução mensal

ao Botão Power 2010

138 Advanced Exchange no SFDC 1195

127 Ativação do Office 1094 nov dez
124 Opções de BIOS bloqueadas 2021 2021
123 Transferências no InGenius out
121 Abertura entre Hings e 2021

Cover do LCD

116 Win 11 e a nova política da hora

110 Touchpad sem resposta
90 Maior tempo de boot após

atualização da BIOS

70 Alienware não carrega
42 Mejores antivírus gratis para

celular Android

29 Opciones del BIOS bloqueadas

28 Transferencias en InGenius

27 Equipamentos Networking

com garantia Lifetime

Relatório mensal Adelle 12/2021 Acessos Bases
de conhecimento

A base de conhecimento mais acessada pela operação
é a “Consultar SLA.”

Evolução mensal

1.635 1.319 1.637 1.136 898 933 894

jun-21 jul-21 ago-21 set-21 out-21 nov-21 dez-21

Bases de conhecimento

338 269 136 82 43 26

Consultar SLA Conversar Biblioteca Fluxo FAQ Hablar
com Adelle de conteúdos de LVR ProSupport en Español

Acessos por A opção mais votada neste mês Relatório mensal Adelle 12/2021
boletins foi “Nota 3”. Isso significa que a
operação está gostando dos
meus conteúdos!

Por conteúdo 08 34 159 03 18 144
02 25 139
10 23 357

18 40 288 05 22 158

Mais mudanças Solução Bluetooth teclado
nos Scripts de para BSOD e mouse externos
LVR e LCR
Desafíos SitelFit Ruído na ventoinha com atraso
06 27 133
08 33 131 04 27 131 02 08 129 Validação
ePSA no DTC
09 27 130
07 28 117

Computador não retorna RAM adicional Leitor Biométrico
da sua suspensão junto ao Botão Power

BIOS recovery Falha na ativação Mensagem incorreta
para no post do Office no logon

Nota 1 Nota 2 Nota 3

Média de notas do mês

17089

788 2722
Nota 1 Nota 2 Nota 3

Relatório mensal Adelle 12/2021 Taxa de acerto
por boletim

Os boletins com maiores % de acertos foram “Bateria no detectada“
com 100% de taxa de acerto.

Por conteúdo

100% 100% 100% 100% 100% 96,9% 96,5% 95,5% 95,5% 95,5%

65 85

17 1 11 10 9 63 82 22 22 22
17 1 9 21 21
11 10 21
Batería Demo Uso continuo Frequência Bateria Altavoz izquierdo Alienware
no detectada Comercial La Placa Nvidia Webcam del LCD de CPU incorreta descarrega sin sonido no carga Palmrest com
RTX no produce não detectada conectada princípio de
TonBot vídeo durante rachadura
à dock
POST station

Taxa de acertos

Relatório mensal Adelle 12/2021

Campanha de
engajamento EXP+

A campanha que visa aumentar o engajamento da operação nos
acessos da Adelle, premiando os analistas, supervisores e gerentes
que apresentarem maior engajamento no mês vigente, continua!

O time de EXP+ realizará um investimento, onde premiaremos:

- Gerente de operações
O gerente com os supervisores mais engajados na utilização da
Adelle, receberá um voucher no valor de R$ 100,00.

- Supervisor de operações
O supervisor com o time mais engajado na utilização da Adelle,
receberá um voucher no valor de R$ 200,00.

- Analistas
Os 20 analistas mais engajados na utilização da Adelle, receberão
um voucher no valor de R$ 50,00 cada um!

Relatório mensal Adelle 12/2021 Rankings

Ranking líderes

100% Wiliam Armindo Silva
100% Johnatan Dourado Muniz
100% Maria Edvani Elias Barboza
43,6% Diogo Alexandre da Silva
43,1% Thiago Batista de Assis

Ranking torres

100% LEP English
70,2% LEP Email
52,1% CSMB AW-XPS
42,1% DSPQ
37,3% CSMB English

Ranking Usuários por comunicados lidos

42% João Victor Carvalho Guillen
36% Victor Marchesan Fernandes
27% Luiz Felipe da Silva
23% Antony Matheus Leite do Nascimento
22% Islam Henrique de Santana Silva

Script de LVR Relatório mensal Adelle 12/2021

O projeto de LVR através da Adelle, que visa trazer a árvore de decisões
do atendimento como base de conhecimento, validando todas as etapas
de atendimento, no tom de voz da Adelle e minimizando a quantidade
de transferências indevidas da célula, continua em evolução e diversas
melhorias aplicadas em conjunto com o time operacional.

Relatório mensal Adelle 12/2021

Gamificação

Gamificação lançada para engajar, motivar
comportamentos e facilitar o aprendizado de
pessoas em situações reais.

Com um sistema de pontuação visual que
pode ser trocado por prêmios, já funcionando
na operação!

Aumentar Relatório mensal Adelle 12/2021
visibilidade

Com intuito de aumentar a visibilidade da Adelle em toda Sitel,
aumentamos o fluxo de comunicação sobre o projeto.

Relatório mensal Adelle 12/2021 Melhorias
do mês

Todas as melhorias foram
realizadas conforme sugestões
e apontamentos realizados
pela própria operação, através
de fóruns com os supervisores,
analistas e pesquisas via STC.

Workshop com supervisores Dell;

Novas ilustrações Adelle;

Campanha de engajamento;

Novo Banner Adelle Gamificada;

Melhorias de segmentação; Melhorias no projeto de LVR - Fluxos;
Assessments com a equipe Dell;
Coleta de feedbacks;
Conteúdos incentivando o Empower;
Dicas com conteúdos de saúde Acompanhamento da Gamificação.
e bem-estar;

Próximos Relatório mensal Adelle 12/2021
passos

Caixa de Melhorias no Otimizar botões Novas ilustrações
sugestão de projeto de LVR e fluxo de retorno da Adelle
conteúdos
ao menu inicial

Pesquisa sobre Pesquisa sobre Reuniões Análise e
conteúdos de utilização da mensais com os conexão com
entretenimento Adelle KPIs operacionais
supervisores

Adelle como Pre Novos
e Pos Work em desenvolvimentos
Treinamento
e melhorias
na plataforma

Relatório mensal Adelle 12/2021 Queremos
sempre mais!

Estamos com diversas ações de
engajamento em andamento. Nosso foco
é retomar ao nosso cenário de +11k por mês.

388 597 397 420 268 238

dez-19 jan-20 fev-20 mar-20 abr-20 mai-20 Fase
II
Fase
I

5926 4.789 6 .735 6.1048 8.699 8.106 10.303

mai-20 jun-20 jul-20 ago-20 set-20 out-20 nov-20

Relatório mensal Adelle 12/2021

11.728 4.114 6.995 7.416 4.596 1.895 4.961 4.432 6.492 3.978 3.369 6.534 3.556

dez-20 jan-21 fev-21 mar-21 abr-21 mai-21 jun-21 jul-21 ago-21 set-21 out-21 nov-21 dez-21

Fase
III

Relatório mensal Adelle 12/2021 Trajetória Adelle

Integração Fórum digital
dos times CX e Consumidor
Operações Dell Moderno com
cliente DELL

Implantação Workshop com
Adelle os supervisores
Focus Group com
Dez
2019 analistas

Jan Maio Jun Set Out
2020 2020 2020 2020 2020

Ago
2020

12 conteúdos mensais Segmentação
Relatório mensal Conteúdos de
Entretenimento
100 conteúdos mensais Inclusão da Adelle
Adelle temática
na Nimble
Relatório semanal
+ 1 analista de
processos

Relatório mensal Adelle 12/2021

Biblioteca Início do Memes interativos Novo Projeto
de processos desenvolvimento Revisão dos botões de LVR
Notificações de da ferramenta de Workshop interno com
novos conteúdos multiplicadores Dell Finalista no
Reformulação do Gamificação prêmio ABT

relatório

Fev Ago Out Nov
2021 2021 2021 2021

Dez Jan Abr Maio Jul
2020 2021 2021 2021 2021

FAQ Ingenius Piloto para KPI BRONZE – Cliente SA Lançamento da
Avaliação de de rechamados 2021 OURO – Smart Gamificação
conteúdos pelos TAG de importância
Finalistas no Prêmio Customer 2021 Lançamento do
usuários Homolog Center Projeto de LVR
Cliente SA OURO no prêmio
Mudança de visual Adelle
Abertura da digitação ABT 2021
Base de conhecimento Participação no
CONAREC 2021
Conteúdos em
Espanhol

Relatório mensal Adelle 12/2021 Comentários
dos analistas

Reinald Maciel Cruz
“Uso sim, funciona normalmente e
ajuda a relembrar alguns processos
antigos e conhecer novos.”

David Amaral Dos Santos
“A Adelle ajuda a me manter atualizado
em processos que se vão mudando,
e em issues que as vezes no DTC não
puxa, fora que é um bom passa tempo,
(pelo menos para mim).”

William Armindo Da Silva
“Adelle é top rs, esse mês não tô
utilizando todos os dias (deveria),
pois estou como Supervisor Sênior,
mas quando estava como Supervisor,
usava todos os dias pra atualizar
meu time!”

Vinicius Trindade Lopes Da Silva
“Eu gosto da ferramenta pois ajuda em
vários quesitos e funciona direitinho.”

Fabio Silva De Freitas
“Gosto da utilidade dela
em mostrar a parte de
comunicados :D.”

Um time Relatório mensal Adelle 12/2021
de experts

Bianca VAN PETTEN Ricardo ROGERIO
COE Digital and Learning Account Director

CX Brazil Maurilio GAMA
Senior Ops Manager
Monica FARIAS
Project Manager João LUCAS
Ops Manager
Lucas ADRIEL
Project Coordinator Nathalia COSTA
Process Analyst
Rodrigo MARTINS
IT Analist Programming Israel CARDOSO
Process Analyst
Diego RINALDIS
Consultant Vagner DUARTE
Process Analyst
Camila RIBEIRO
Content Analyst Matheus OLIVEIRA
Process Analyst
Fernanda MATOS
Graphic Designer Frederick VADEL
Translator
Guilherme MARCUCI
Instructional Designer Julian YUFRA
Translator
Angelo MORATO
BI Specialist Pedro BODINI
Young Apprentice
Letícia SILVA
BI Specialist Erika SANTOS
Young Apprentice

Relatório mensal Adelle 12/2021

Bianca Van Petten
COE Digital and Learning, Sitel Group
+55.21.99700-7808| Rio de Janeiro, Brazil
[email protected] | sitel.com

Lucas Adriel Melo
Project Coordinator, RCI, Sitel Group
+55 11 960619772 | São Paulo, Brazil
[email protected]  |  sitel.com

Obrigada!


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