เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน

อาจารย์สุขญา บุญพิพัฒน์

แผนกวิชาธุรกิจค้าปลีก

ภาควิชาบริหารธุรกิจ

ครูญาญ่า

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

เทคนิคการขาย คือ การที่พนักงานขาย
ใช้ศาสตร์ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการขาย

และใช้ศิลปะในการชักจูงใจ เพื่อกระตุ้น
ให้ลูกค้า เกิดความต้องการและเกิดการยอมรับ

จนนำไปสู่การซื้อสินค้า หรือบริการนั้น ๆ

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

1. การแสวงหาลูกค้า (Prospecting)
ลูกค้าผู้คาดหวัง (Prospect) คือ บุคคล องค์กรธุรกิจที่มีความจำเป็น
หรือมีโอกาสในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ และเมื่อลูกค้าผู้คาดหวังซื้อ
ผลิตภัณฑ์ของกิจการแล้ว ก็จะเปลี่ยนสภาพมาเป็นลูกค้า ซึ่งแหล่ง
ที่มาของรายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังมักจะมาจากแหล่ง
ต่างๆ ดังต่อไปนี้คือ

รายชื่อ (List)

การสอบถาม (Inquiries)

โซ่ไม่มีปลาย (Endless Chain Method)

ศูนย์อิทธิพล (Center of Influence Method)

การตระเวนหาลูกค้า (cold-Canvass Method)

เพื่อนและคนรู้จัก (Friends and Acquaintances)

งานนิทรรศการและการแสดงสินค้า
(Exhibitions and Demonstration)

วิธีอื่นๆ (Other Method)

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

2. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ (Pre-approach)
การเตรียมความพร้อมของพนักงานขายในด้านจิตใจมุ่งมั่น พร้อมรับ
สถานการณ์ ทุกรูปแบบ อีกทั้งเตรียมตัวด้านร่างกาย การเดินทางไป
ถึงที่นัดหมายก่อนเวลา แต่งตัวสุภาพ เรียบร้อย เหมาะสมกับรูปร่าง
และ บุคลิกของตนเอง ที่สำคัญควรเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่
ผ่านการกลั่นกรองแล้ว นำข้อมูลเพื่อใช้ในการวางแผนการเข้าพบ
ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ประโยชน์ของการเตรียม
ตัวก่อนเข้าพบ

1) ช่วยกำหนดวิธีการเข้าพบลูกค้าอนาคตได้อย่างเหมาะสม

2) ช่วยสร้างความเชื่อมั่นในการที่จะเข้าพบลูกค้า

3) ช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น เช่น จำชื่อเล่นผิด

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

3. การเข้าพบลูกค้า (Approach)
ควรมีการนัดหมายลูกค้าก่อนเสมอ เพื่อประหยัดเวลาของ

พนักงานขาย และเพื่อเป็นการเคารพเวลาและให้เกียรติแก่ลูกค้า และ
ถ้าเป็นการเข้าพบโดยไม่มีการนัดหมายล่วงหน้า พนักงานขายควรถาม
ลูกค้าก่อนว่าจะสามารถให้พูดเรื่องการเสนอขายได้หรือไม่

จงเข้าพบให้ตรงเวลา พนักงานขายต้องมีการวางแผนการเดินทางก่อนทุกครั้ง
และควรไปให้ถึงก่อนเวลานัดหมาย

จงพบลูกค้าด้วยวิธีธรรมดา ยิ้มแย้มแจ่มใส และด้วยท่าทีที่สง่าผ่าเผย
ไม่ใช้เล่ห์เหลี่ยม หรือการอำพรางความจริง

จงพบลูกค้าด้วยความจริงใจ มีจุดมุ่งหมายในการเข้าพบ และใช้ข้อมูลข่าวสาร
ให้มากที่สุด

จงเอ่ยชื่อลูกค้าด้วยความชัดเจนและถูกต้อง และแสดงความกระตือรือร้นในสิ่ง
ที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

จงอย่าโต้เถียงลูกค้า ควรใช้ลักษณะการให้ข้อมูลในข้อได้เปรียบของผลิตภัณฑ์
เพื่อให้ลูกค้าได้พิจารณา

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

4. การเสนอขายและการสาธิต (Presentation)
การอธิบายให้ลูกค้าได้ทราบถึงรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

และผลประโยชน์และสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่จะได้รับ ตลอดจนการโน้มน้าวให้
ลูกค้าเกิดความต้องการในตัวผลิตภัณฑ์ขึ้นมา

การสาธิตการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การขายดำเนินไปอย่างมี
ประสิทธิภาพ และไม่เสียเวลามากนัก เป็นการแสดง
หรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าผู้คาดหวัง ให้เกิดความสนใจ เกิดภาพ
ลักษณ์สร้างความปรารถนาไปสู่ความเชื่อมั่น และตัดสินใจชื้อในที่สุด

องค์ประกอบการเสนอขายเรียกว่า 4Cs คือ
ความชัดเจน (Clarity)

การสาธิตที่มีประสิทธิภาพ ความชัดเจนและเข้าใจง่าย และขจัดสิ่งที่ทำให้
ลูกค้าสงสัยหมดไปโดยสิ้นเชิง

ความสมบูรณ์ (Completeness)
เทคนิคนี้พนักงานขายจะทำการเสนอขายและสาธิตได้คลอบคลุมทุกขั้นตอน

ความเชื่อมั่น (Confidence)
การที่ลูกค้าผู้คาดหวังจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์นั้น จากการที่เปิดโอกาสให้
ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ การรับประกัน รางวัลต่าง ๆ ที่ได้รับ หรือจาก
ตัวของพนักงานเอง

การแข่งขัน (Competition)
พนักงานขายจะต้องพยายามกีดกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันมาอยู่ใน
ความสนใจของลูกค้าผู้คาดหวัง วิธีการเสนอขายที่ขจัดการแข่งขันคือ จะ
ต้องไม่เอ่ยถึงคู่แข่งขันหรือพยายามกล่าวอ้างให้น้อยที่สุด

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

5. การขจัดข้อโต้แย้ง (Handling Objection)
ข้อโต้แย้งดูเหมือนว่าจะเป็นอุปสรรคต่อการเสนอขายของพนักงาน

ขาย แต่ถ้าข้อโต้แย้งนั้นสามารถขจัดไปได้ ก็จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยใน
การเสนอขายของพนักงานขาย ข้อโต้แย้งเป็นสิ่งปกติที่จะต้องเกิดขึ้นใน
การเสนอขาย แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ

ข้อโต้แย้งแบบจริงใจ ข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจ
ข้อโต้แย้งที่พบเห็นบ่อยมาก
ที่สุดในการเสนอการขาย เป็นข้อ ข้อโต้แย้งที่ไม่ได้เกิดขึ้นจาก
โต้แย้งที่เกิดขึ้นจากการสงสัย ความสงสัย หรือมีปัญหาใดๆ กับขั้นตอน
หรือไม่เข้าใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ในการเสนอขาย แต่เป็นข้อกล่าวอ้างที่เกิดขึ้น
จริงๆ ของลูกค้าผู้คาดหวัง เนื่องจากลูกค้าผู้คาดหวังต้องการหลบหน้า
พนักงานขาย หรือต้องการที่จะหลีกเลี่ยง

การตัดสินใจซื้อในตอนนั้น

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

6. การปิดการขาย (Closing the Sales)
เป็นเทคนิคขั้นสุดท้ายที่เร้าความสนใจของลูกค้าให้ตัดสินใจ

ซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยความพึงพอใจ โดยจะกระทำภายหลังจากการที่
พนักงานขายสามารถขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้แล้ว
การปิดการขายจะเป็นเครื่องชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จในการเสนอ
ขายแต่ละครั้ง และส่วนใหญ่มีความเชื่อว่าเวลาที่ดีที่สุดของการ
ปิดการขายคือ ช่วงสุดท้ายของการเสนอขาย

1. ปิดการขายแบบธรรมชาติ
การปิดการขายที่ลูกค้าเป็นฝ่ายยินยอมพร้อมใจที่จะทำสัญญาซื้อสินค้าเอง โดยที่การตัดสินใจดังกล่าวเกิดจากการแนะนำและให้เหตุผลที่ดี
ของพนักงาน จึงทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและตัดสินใจทำสัญญาซื้อขายในที่สุด นอกจากนี้หลังปิดการขายแล้วก็ยังเกิดความรู้สึกดีๆ
ระหว่างพนักงานและลูกค้า

2. ปิดการขายแบบบีบบังคับ
การปิดการขายในรูปแบบนี้ แม้ว่าจะสามารถขายสินค้าได้จริงตามเป้าที่ต้องการ แต่กลับทำให้เกิดความรู้สึกแย่ๆ ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย นั่นก็
เพราะว่าลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อโดยไม่เต็มใจ เพราะเกิดความรำคาญจากการรบเร้าของพนักงานขาย จึงเลือกที่จะตัดปัญหาด้วยการตกลงทำ
สัญญาซื้อขายในที่สุด

3. ปิดการขายด้วยการสังเกต
การใช้ความสามารถในการสังเกตของผู้ขาย โดยผู้ขายจะต้องเสนอขายสินค้าตามขั้นตอนต่างๆ จนเมื่อจับสัญญาณได้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะ
ตัดสินใจซื้อหรือปฏิเสธ โดยหากดูเหมือนว่าลูกค้ามีความสนใจก็ให้รีบปิดการขายทันทีก่อนที่เขาจะเปลี่ยนใจ แต่หากมีแนวโน้มว่าลูกค้าจะ
ปฏิเสธ ก็ให้พยายามย้ำถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับ และข้อดีต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้หากตัดสินใจเซ็นสัญญาซื้อขายในวันนี้ เพื่อกระตุ้นความต้องการ
ของลูกค้าให้สูงขึ้น และสามารถปิดการขายได้

4. ทดลองปิดการขาย
การทดสอบว่าลูกค้าพร้อมที่จะตัดสินใจหรือยัง เพื่อจะได้หาจังหวะในการปิดการขายทันที โดยให้ผู้ขายลองส่งคำถามในเชิงปิดการขายแบบอ้
อมๆ ถ้าคิดว่าเขาพร้อมแล้วก็เข้าประเด็นปิดการขายได้เลย

5. เลือกใช้เทคนิคที่เหมาะกับลูกค้า
เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขายมีหลายวิธี แต่เพื่อให้มีแนวโน้มประสบความสำเร็จมากที่สุด ควรเลือกเทคนิคที่เหมาะกับลูกค้ารายนั้นๆ แล้วการ
ปิดการขายจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

6. เอ่ยคำชมเชย ยกย่องลูกค้า
ทุกคนล้วนชอบการถูกยกย่องชมเชยจากผู้อื่น ดังนั้นการที่คุณเอ่ยคำชมเชยกับลูกค้า จึงทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ประทับใจ และตัดสินใจ
ทำสัญญาซื้อสินค้าในที่สุด เพราะฉะนั้นจึงไม่ควรมองข้ามการพูดชมเชยเด็ดขาด

เทคนิคการขาย 7 ขั้นตอน
(The Selling Process)

7. การติดตามผลและการให้บริการหลังการขาย (After Sales Activities)
วิธีการสร้างความเชื่อมั่น และความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เทคนิคของการ

ติดตามผลการขาย ได้แก่ การส่งมอบผลิตภัณฑ์ การตดต่อทางโทรศัพท์ การ
ติดต่อทางไปรษณีย์ การแวะเยี่ยมเยียน การอวยพรในเทศกาลพิเศษ การร่วมงาน
สำคัญๆของลูกค้า และการสร้างข้อมูลข่าวสารเพิ่มเติม

การบริการหลังการขาย คือ การติดตามเอาใจใส่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ไป
แล้ว โดยให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจ และเต็มใจ เช่น การส่งมอบผลติภัณฑ์
การบริการติดตั้ง การบริการตรวจเช็ค และแก้ไขข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ การ
บริการซ่อมแซม เป็นต้น ดังนั้น พนักงานขายที่ดีต้องมีจิตสำนึกของการเป็นผู้ให้
คอยเป็นผู้ประสานงาน รวมทั้งแจ้งข่าวสารต่างๆ หรือรายละเอียดอื่นๆ ที่เป็น
ประโยชน์แก่ลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความพอใจและการซื้อซ้ำของลูกค้า