51 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน o มีฝันและมุ่งหวังด้วยใจบริสุทธิ์ ท างานเชิงรุกอย่างสดใสอยู่เสมอ o มุ่งมั่นที่จะไม่แพ้ใคร ท างานเล็กๆให้ส าเร็จทีละก้าวอย่างมั่นคง ทุ่มเทอย่างต่อเนื่องอย่าเกียจ คร้าน • เอาชนะความยากล าบาก o มีความกล้าอย่างแท้จริง มีจิตวิญญาณนักสู้ที่ลุกโชน o เปิดหนทางขงตนเองด้วยตนเอง o ท าสิ่งที่ให้ค ามั่นจนสุดความสามารถ o คิดจนเห็นหนทาง o ไม่ยอมแพ้จนกว่าจะประสบความส าเร็จ • คิดเกี่ยวกับชีวิต o ผลของชีวิตและการท างาน = วิธีคิด x ความกระตือรือร้น x ความสามารถ o ด าเนินชีวิตในแต่ละวันอย่างเอาจริงเอาจัง o เป็นไปตามสิ่งที่วาดไว้ในใจ o วาดฝัน o มีแรงกระตุ้นที่จะท าดี และไม่เห็นแก่ตัว o คุณธรรมเพียงเล็กน้อยคล้ายกับความชั่วที่ยิ่งใหญ่ o ด ารงชีวิตอย่างคิดทบทวน o ด าเนินชีวิตด้วยใจบริสุทธิ์ 3. ที่PMG ทุกคนเป็นผู้บริหาร o การตั้งราคาเป็นการบริหาร o ท ายอดขายสูงสุด ลดค่าใช้จ่ายในการด าเนินงานให้น้อยที่สุด(มีรายได้เท่าไหร่ นับให้แม่น ก่อน แล้วค่อยวางแผนรายจ่ายให้เหมาะสม) o สร้างก าไรในแต่ละวัน o ใช้หลักการสินทรัพย์ที่มีเสถียรภาพ o ใช้ความสามารถเพื่อความก้าวหน้าในอนาคต o ชี้แจงเป้าหมายให้ทราบอย่างทั่วถึง 4. ท างานแต่ละวันให้ก้าวหน้า o เชื่อมั่นในการลงมือท า o ให้ความส าคัญกับหลักทั่วไปที่ได้จากประสบการณ์ที่ผ่านมา o พัฒนาการให้บริการลูกค้าทุกวัน จนเหนือกว่าที่อื่น
52 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน o ฟังเสียงที่พูดถึงการบริการ o ท าตามหลักการรับส่งแบบ 1 ต่อ1 o ท าการตรวจสอบ2ครั้ง o ท าแต่ละสิ่งให้ง่ายขึ้น 5. ขอบคุณกับการมีชีวิตอยู่ o คนเราอยู่คนเดียวไม่ได้เรามีชีวิตอยู่ได้เพราะการสนับสนุนจากทุกสิ่งรอบตัวเรา ขอบคุณที่ มีวันนี้ ค าขอบคุณช่วยให้ตนเองและผู้คนรอบข้างมีหัวใจที่เปี่ยมสุข จิตใจอ่อนโยน 6. ไม่เป็นทุกข์ทางอารมณ์ o ทุกคนเคยล้มเหลว และความผิดพลาดก็ช่วยให้เราเติบโตหลังจากทบทวนสิ่งที่ผ่านมาแล้ว จึงจ าเป็นต้องเริ่มต้นใหม่โดยปราศจากความกังวล
53 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน ➢ คุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดี 6 Habits ( 6 อุปนิสัย พัฒนาสู่การท างานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ) ➢ อุปนิสัยที่ 1. Positive Thinking ต้องเป็นฝ่ายเริ่มต้อนท าก่อน คือ มีทัศนคติที่ดีในการท างาน ภูมิใจในงานที่ท า มีความสุขในการท างาน ผลงานที่ท าดีส่งผลให้หน้าที่การงานก้าวหน้า ➢ อุปนิสัยที่ 2. Focusing มีเป้าหมาย เมื่อก้าวเข้าสู่โลกของการท างานเราควรตั้งเป้าหมายใน การท างานไว้ว่าภายในกี่ปี จะขึ้นไปอยู่ในจุดใด ต าแหน่งใด เพราะการมีเป้าหมาย เป็นการก าหนดทิศ ทางการท างาน ให้เราพยายามที่จะท างานให้ได้ดีที่สุด ให้ประสบความส าเร็จ เพื่อให้ไปเป้าหมายในเวลาที่ ก าหนด ➢ อุปนิสัยที่ 3 Time Management การบริหารเวลา Put First Things First คือ การเลือกท า ในสิ่งที่ส าคัญก่อน 3.1 เรื่อง "ส าคัญ" และ "เร่งด่วน" 3.2 เรื่อง "ส าคัญ" แต่ "ไม่เร่งด่วน" 3.3 เรื่อง "ไม่ส าคัญ" แต่ "เร่งด่วน" 3.4 เรื่อง "ไม่ส าคัญ" และ "ไม่เร่งด่วน" คนที่มีประสิทธิภาพนั้น เขาจะมีการวางแผนที่ดีรู้ว่าเรื่องไหนส าคัญ เรื่องไหนไม่ส าคัญ แล้วเลือก ท าเรื่องที่ควรจะท า ชีวิตเขาจึงดูไม่สับสนและวุ่นวาย แต่ผลลัพธ์ของเขากลับมีประสิทธิภาพ ➢ อุปนิสัยที่ 4 Service Mind มนุษย์สัมพันธ์ดี ส่งผลให้เกิดการบริการดี • Understand then to be understood เราต้อง ฟังเพื ่อให้เข้าใจก ่อนที ่ จะพูด ตอบข้อ ซักถาม *ฟังเพื่อเข้าใจผู้อื่นให้มากขึ้น พูดให้น้อยลง อย่ายึดตนเองเป็นศูนย์กลาง • Win/Win condition ต้องมีแนวคิดที่ชนะทั้งคู่เป็นแนวคิดในการแสวงหาผลประโยชน์ร่วมกัน • Co-ordination ให้ความร่วมมือกัน ไม่ใช่การแข่งขันชิงดีชิงเด่นกัน มีน ้าใจ เอื้ออาทรต่อกัน 1. ความร่วมมือ จะต้องมีความเข้าใจหรือมีการตกลงร ่วมกัน มีการระดมความคิด วิธีการ เทคนิค มาสนับสนุนการท างานร่วมกัน 2. จังหวะเวลา ผู้ที่ปฏิบัติงานต้องมีความรับผิดชอบ ท าให้งานนั้นเป็นไปตามก าหนดเวลา 3. ระบบการสื่อสารที่ตรงกันอย่างรวดเร็วและราบรื่น ท างานสอดคล้องกัน ส่งต่องานกัน 4. การประสานงานที่ดีท าให้ทุกฝ่ายท างานร่วมท างานอย่างมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน ตาม วัตถุประสงค์ของงานที่ก าหนดไว้ พฤติกรรมบริการสู่ความเป็นเลิศ ( ESB Excellent Service Behavior )
54 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน ➢ อุปนิสัยที่ 5 Self-Development หมั่นพัฒนาตนเองอยู่เสมอ ต้องฝึกฝนและเรียนรู้ตลอดเวลา • ด้านร่างกาย 4 อ. (อากาศ อาหาร อารมณ์ ออกก าลังกาย) • ด้านปัญญาเรียนและศึกษาตลอด • ด้านจิตวิญญาณยกระดับคุณธรรมให้สูงขึ้น • ด้านจิตใจ มีความสุขตลอดเวลา ➢ อุปนิสัยที่ 6 มีความกล้าที่จะฝ่าฟันอุปสรรค์รอบด้าน เช่น ชนะตัวเองได้ มรรค 8 ประกอบด้วย มรรค 8 (The Noble Eightfold Path) หมายถึง แนวทางปฏิบัติเพื ่อให้เกิดความรู้แจ้งด้วย ปัญญาส าหรับขจัดความหลงผิด ความทุกข์ เพื ่อให้การด าเนินชีวิตด ารงอยู ่ในศีลธรรมอันดีงาม ประกอบด้วยธรรม 8 ประการ คือ o สัมมาทิฐิคือ การเห็นชอบ (Right View) หมายถึง ความเห็นที่ถูกต้อง ที่ชอบตามท านอง คลองธรรม เช่น เห็นว่าท าดีได้ดีท าชั่วได้ชั่ว o สัมมาสังกัปปะ คือ การด าริชอบ (Right Thought) หมายถึง มีความคิดที่ถูกต้อง ไม่โลภ โกรธหลง เข้าถึงความไม่พยาบาท ความไม่เบียดเบียน และไม่มักมากในกาม o สัมมาวาจา คือ การเจรจาชอบ (Right Speech) หมายถึง การมีวจีสุจริต 4 ซึ่งประกอบ ไปด้วย การเว้นจากการพูดเท็จ พูดหยาบคาย พูดส่อเสียด และพูดเพ้อเจ้อ o สัมมากัมมันตะ คือ การประพฤติชอบ (Right Action) หมายถึง เจตนาละเว้นจากการฆ่า สัตว์ตัดชีวิต การไม่ลักทรัพย์สินผู้อื่น และการไม่ประพฤติผิดในกามทั้งหลาย o สัมมาอาชีวะ คือ การเลี้ยงชีพชอบ (Right Livelihood) หมายถึง ประกอบสัมมาอาชีพ ในทางถูกต้อง สุจริต ไม่คดโกง และไม่หาเลี้ยงตนในทางมิจฉาชีพทั้งปวง o สัมมาวายามะ คือ การเพียรชอบ (Right Effort) หมายถึง ความเพียรพยายามที่ถูกกต้อง ตั้งใจประคองจิตใจตนเองที่จะป้องกันมิให้อกุศลธรรมอันลามกที่ยังไม่เกิดบังเกิดขึ้น ละอกุศลธรรม อันลามกที่บังเกิดขึ้นแล้ว และท าให้กุศลธรรมที่ยังไม่เกิดบังเกิดขึ้น o สัมมาสติ คือ การตั้งสติชอบ (Right Mindfulness) หมายถึง การมีสติก าหนดระลึกรู้อยู่เป็นตลอดว่าก าลังท าอะไรอยู่ ก าหนดรู้สภาวะที่เกิดขึ้นจริง ในขณะปัจจุบัน o สัมมาสมาธิ คือ การตั้งมั่นชอบ (Right Concentration) หมายถึง คือความตั้งใจมั่นโดย ถูกทาง ความตั้งมั่นแห่งกุศลจิตในในอารมณ์อันใดอันหนึ่ง ไม่ฟุ้งซ่า
55 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน ➢ การเตรียมตัวของผู้ให้บริการที่ดี • เป็นคนที่มีสุขภาพแข็งแรง ทั้งร่างกาย(ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม และจิตใจ( มีคุณธรรม ศึกษาคุณธรรม) • ร่างกายสะอาด ; ไม่มีกลิ่นตัว ,ไม่มีกลิ่นปาก ➢ การแต่งกายสะอาด : ถูกระเบียบ ➢ เป็นคนที่มีจริยธรรม มีจรรยาบรรณในสายวิชาชีพตนเอง ต้องมีความรับผิดชอบ ➢ เป็นคนที่มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี ได้แก่ ; ✓ เป็นผู้ฟังที่ดี : ตั้งใจฟังความต้องการ ของผู้รับบริการ ✓ มีความกระตือรือร้น ตอบสนองความต้องการของ ผู้รับบริการ ✓ ตอบสนองแบบ Win-Win Condition (ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อตัวผู้ให้บริการ) ✓ กิริยาอ่อนน้อม ✓ จิตใจพร้อม ยิ้มแย้ม แจ่มใส ✓ การสื่อสารอย่างสุภาพ ทั้ง 2 ทาง คือ ภาษาทางกาย และภาษาทางวาจา ➢ คุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดี • รักความถูกต้อง • มีทัศนคติที่ดี(Positive Thinking) และมีใจรักในงาน อาชีพ • สามารถควบคุมอารมณ์ • สีหน้าได้ แม้ก าลังถูก ต่อว่า คิดว่าเป็นเสียงสวรรค์ที่ก าลังให้พรเรา • มีสุขภาพดี • มีบุคลิกภาพดี • มีความรับผิดชอบ • มีวินัยและตรงต่อเวลา • มีความมั่นใจในตนเอง
56 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน ➢ การเตรียมความพร้อมด้านข้อมูลเพื่อการท างานทราบ วิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยมร่วม ขององค์กร • ทราบขั้นตอนการปฏิบัติงานระหว่างหน่วยงานของตนเองและหน่วยงานอื่นๆที่เกี่ยวข้อง • ทราบสายบังคับบัญชา โดยเฉพาะสายบังคับในสายงานของตนเอง และฝ่ายบริหารที่ ส าคัญๆ • ทราบข้อมูล ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของบริษัท • พนักงาน ทุกคนต้องเป็นนักขาย มีคู่มือการขาย (มี Company Profile, Sale Kit ,โบว์ ชัวร์) ➢ การเตรียมความพร้อม ท า 5 ส. ✓ สะสาง : แยกของใช้ที่จ าเป็นกับไม่จ าเป็นต้องใช้ ✓ สะดวก : การจัดวางของใช้เป็นระเบียบ สามารถหยิบใช้ได้ทันที ✓ สะอาด : การปัดกวาดเช็ดถูสิ่งของ อุปกรณ์ เครื่องมือให้สะอาดอยู่เสมอ ✓ สุขลักษณะ : ก าจัดสิ่งของใช้แล้วให้ถูกสุขลักษณะ /ไม่แพร่กระจาย เชื้อ หรือเป็นแหล่ง เชื้อโรค/พาหะน าโรค ✓ สร้างนิสัย : การรักษาและปฏิบัติ 4 ส.แรก จนเป็นนิสัย ➢ การเตรียมความพร้อมสถานที่ • 5 ส. ก่อนและหลังเลิกงานดูแลความสะอาด สถานที่โต๊ะท างาน ทุกวัน • อุปกรณ์ เครื่องมือ สะอาดและพร้อมใช้ • จัดเตรียมเอกสารส าหรับการให้บริการ • ตรวจเช็ครายชื่อลูกค้าที่นัด Follow Up แต่ละวัน เพื่อเตรียมข้อมูล ให้บริการที่รวดเร็ว และมีความถูกต้อง
57 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน บริการ คือ การตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ บริการดี คือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้อง (QC) บนความรู้สึกที่ดี • ความรู้สึกที่ดีมี 4 อย่าง ดังนี้ ✓ เวลา ✓ เงินทอง ✓ พฤติกรรม ✓ สิ่งแวดล้อมที่ดี/เป็นมิตร การบริการดีเลิศ คือ การให้บริการที่เหนือความคาดหวังของผู้รับบริการ การบริการดีตลอดไป คือ การให้บริการที่ดีแบบสม ่าเสมอ(QA,QMR,IS) และมีการพัฒนาต่อเนื่อง (CQI) มีระบบคุณภาพ จนมีชื่อเสียงได้รับความเชื่อถือและไว้วางใจจากผู้มารับบริการประโยชน์ ส าหรับผู้ที่มีพฤติกรรมที่ดี ประโยชน์ส าหรับผู้ที่มีพฤติกรรมที่ดี • ต่อตัวเอง : ยิ่งมีพฤติกรรมที่ดีในการให้บริการ ยิ่งมากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสประสบ ความส าเร็จมากในชีวิต • ต่อองค์กร :ท าให้องค์กรมีความน่าอยู่น่าท างาน มีความเจริญ มีความมั่นคง (Happy Work Place) การต้อนรับผู้มาติดต่อ 1. ยิ้ม กล่าวค าทักทาย สวัสดีค่ะ/สวัสดีครับ 2. สบตาผู้รับบริการ 3. กล่าวค าแสดงความช่วยเหลือ มีอะไรให้ช่วยไหมค่ะ/ครับ ด้วยน ้าเสียงที่นุ่มนวล 4. เมื่อให้บริการเสร็จแล้วกล่าวค าว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ/ขอบคุณที่ใช้บริการ 5. สรรพนามแทนตัวผู้ป่วย ให้ใช้ค าว่า คุณ หรือ คุณผู้ชาย / คุณผู้หญิง ข้อพึงระวัง/ห้ามกระท า • ห้ามโยนหรือกระแทกเอกสารหรือสิ่งของต่อหน้าผู้รับบริการ • ห้ามโต้เถียงกับผู้รับบริการโดยเด็ดขาด • ห้ามใช้สรรพนามแทนผู้ป่วยว่า ลุง / ป้า /น้า/ อา /พี่ /น้อง
58 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน มาตรฐานพฤติกรรมบริการพนักงานต้อนรับ ✓รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุดโดยให้บริการด้วยความกระตือรือร้น ✓ มองหน้า สบตา ยิ้ม ยกมือไหว้ กล่าวค าว่า “สวัสดีค่ะ” ✓ สอบถามการเข้ารับบริการโดยกล่าวค าว่า “ยินดีต้อนรับค่ะ มาตรวจรักษานะคะ” ✓ ตอบสนองการบริการตามความต้องการของผู้รับบริการ ✓ เชิญให้นั่งพักผ่อนในที่รับแขกที่สะดวกสบาย ✓เชิญดื่มน ้าที่ทางโรงพยาบาลจัดไว้ให้ ✓ กล่าวค าว่า “ขอบคุณค่ะ” ทุกครั้งที่สิ้นสุดการบริการ มาตรฐานทั่วไป 1. รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการให้บริการเชิงรุก คือมองหน้า สบตา ยิ้มแย้ม ทักทาย ไต่ถาม แนะน า - ยิ้มทุกครั้งที่สบตาผู้รับบริการ - ทักทาย ด้วยค าว่า สวัสดีครับ/ (ค่ะ) - ไต่ถาม ค าถามทั่วไป - มาตรวจ/ มารับยาใช่ไหมครับ/ (ค่ะ) - มาเยี่ยมญาติใช่ไหมครับ/ (ค่ะ) - มาติดต่อบริการกับใครนะครับ /(ค่ะ) เมื่อได้รับค าตอบก็แนะน าไปในที่ที่จะรับบริการ ทันที 2. พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ / ค่ะ หลีกเลี่ยงการพูดค าว่า “ จ้ะ”) 3. ทุกครั้งที่ติดต่อกับผู้มารับบริการจะต้องแสดงกิริยา วาจา ที่แสดงถึงความ… - เข้าใจ เอาใจใส่ ห่วงใย เอื้ออาทร - เกรงใจ อ่อนน้อม สุภาพ ยกย่องนับถือ - มีน ้าใจไม่เป็นภาระ ไม่ดุด่า อ านวยความสะดวก 4. ใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า ผม หรือ ดิฉัน
59 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน 5. พูดกับผู้มารับบริการด้วยภาษาสุภาพ และเข้าใจง่าย ใช้ค าว่า “สวัสดี______” “ขอโทษ______” “ขอบคุณ____” “กรุณา_______” ให้ติดเป็นนิสัยตลอดไป 6. ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุก ขณะที่ให้บริการ 7. ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ 8. เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังค าติ - ชม ของผู้มารับบริการ ด้วยความสงบและตั้งใจไม่โต้ แย้และเสนอทางเลือกทางออกให้ผู้มารับบริการอย่างเร็วที่สุด 9. ไม่กล่าวต าหนิเพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการฟัง 10. ไม ่กล ่าวปฏิเสธ กล ่าวโทษกล่าวต าหนิ ผู้รับบริการในทุกกรณี (ไม ่ท า Negative Approach) 11. เมื่อพบกับผู้รับบริการให้รีบใช้พฤติกรรมที่ดีงามของเราไปสร้างให้ เกิดพฤติกรรมที่ดี งามขึ้นกับผู้รับบริการ 12. เมื่อจะท าอะไรกับผู้รับบริการต้องบอกหรืออธิบายให้เข้าใจก่อนเสมอ 13. ให้ข้อมูล ข้อแนะน า แก่ผู้รับบริการอย่าง ถูกต้อง ครบถ้วน ด้วยความเต็มใจ 14. ไม่น าความลับ หรือเรื่องส่วนตัวของ ผู้รับบริการไปเปิดเผย 15. เมื ่อนัดแนะ หรือสัญญาอะไรกับผู้รับบริการจะต้องบอกให้ทุกคนทุกฝ ่ายที่เกี ่ยวข้อง ทราบและปฏิบัติด้วย 16. เมื ่อพบเพื ่อนร่วมงานมีปัญหากับผู้มารับ บริการและควบคุมอารมณ์ไม่ได้จงเข้าไป แตะแขนบอกให้ไปพักผ่อน แล้วเราเข้าไป แก้ปัญหาแทน 17. เมื ่อพบปัญหาที ่จะน าไปสู่ความขัดแย้ง หรือ ยุติลงด้วยดีไม ่ได้ ให้มอบภาระให้กัน คนอื่น ที่ท าได้ดีกว่าเราท าแทน 18. บริการต้องเริ่มต้นด้วยค าว่า “สวัสดี” และลงท้ายด้วย “ขอบคุณ” เสมอ 19. คุณภาพบริการไม่ใช่วัดที่จ านวนผู้มารับบริการ แต่ต้องวัดที่ผู้มารับบริการที่ประทับใจ เรา 20. ชัยชนะที่ท่านได้มาจากการโต้เถียงผู้มารับบริการ นับเป็นความพ่ายแพ้ขององค์กร
60 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน Gap Model คือ แนวคิดที่กล่าวถึง ช่องว่าง 5 อย่าง ที่เป็นช่องว่างเกี่ยวกับความคาดหวังและการ รับรู้ของลูกค้า ซึ่งบางครั้งอาจเรียกว่า Customer Gap โดยช่องว่าทั้ง 5 ของ Gap Model มีดังนี้ ➢ ช่องว่างที่ 1 “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” ➢ ช่องว่างที่ 2 “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” กับ “มาตรฐานคุณภาพที่ตั้งขึ้นมา” ➢ ช่องว่างที่ 3 “มาตรฐานคุณภาพที่ตั้งขึ้นมา” กับ “บริการที่ท าให้กับลูกค้าได้จริง” ➢ ช่องว่างที่ 4 “บริการที่ท าให้กับลูกค้าได้จริง” กับ “การสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้” ➢ ช่องว่างที่ 5 “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “บริการที่ลูกค้าได้รับจริงๆ” ➢ ซึ ่งถ้าหากว ่านักการตลาดศึกษาและรับรู้ถึงช ่องว ่างทั้ง 5 อย ่าง (Gap) ก็จะช ่วยท าให้รู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร และ เราจะท าอะไรเพื่อตอบสนองให้กับลูกค้าได้ Gap ที่ 1 ช่องว่างที่เกิดจาก “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” ก็คือ ผู้ให้บริการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าผิด เกิดจากการไม่ศึกษาคามต้องการของลูกค้า สื่อสาร กับลูกค้าน้อยเกินไป Gap ที่ 2 ช่องว่างที ่เกิดจาก “สิ่งที่ผู้ให้บริการคิดว่าลูกค้าคาดหวัง” กับ “มาตรฐานคุณภาพที ่ตั้ง ขึ้นมา” ต่อเนื่องมาจากข้อ 1. เมื่อรับรู้ความคาดหวังของลูกค้ามาผิด จึงท าให้ตั้งมาตรฐานการ บริการขึ้นมาไม่ตรงความต้องการลูกค้า Gap ที่ 3 ช่องว่างที่เกิดจาก “มาตรฐานคุณภาพที่ตั้งขึ้นมา” กับ “บริการที่ท าให้กับลูกค้าได้จริง” คือสิ่งที่ผู้ให้บริการท าได้จริงไม่ตรงกับมาตรฐานที่ตั้งไว้ เช่น ตั้งมาตรฐานการบริการไว้ว่าส่งสินค้า ภายใน 1 สัปดาห์ แต่ไม่สามารถท าได้จริง Gap ที่ 4 ช ่องว ่างที ่เกิดจาก “บริการที ่ท าให้กับลูกค้าได้จริง” กับ “การสื ่อสารให้ลูกค้ารับรู้” ไม่ตรงกัน เช่น การให้สัญญาเกินจริงกับผู้ลูกค้ามากเกินจริง หรือ การโฆษณาเกินจริงกับลูกค้า Gap ที่ 5 ช่องว่างที่เกิดจาก “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “บริการที่ลูกค้าได้รับจริงๆ” ทั้งหมดก็จะมา จากความคลาดเคลื่อนของข้อมูลจาก GAP ที่ 1 ถึง 4 จนท าให้บริการที่ลูกค้าได้รับไม่ตรงกับความ คาดหวังของลูกค้า
61 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน ตัวอย่าง Gap Model 1. พยาบาลแผนกศัลยกรรมเข้าใจผิดว่า ลูกค้าต้องการมาผ่าตัดวันที่5 แต่จริงๆลูกค้าต้องการผ่า วันที่2 2. พยาบาลศัลยกรรมจึงบอกพยาบาลแผนกOR ว่าให้เตรียมอุปกรณ์ให้พร้อมภายก่อนวันที่ 5 ล่วงหน้า 1วัน 3. พยาบาลOR แจ้งตกลงกลับมา แต่พอเอาเข้าจริง เตรียมอุปกรณ์ไม่ทัน 4. พยาบาลศัลยกรรมกลับไปแจ้งลูกค้าว่าอุปกรณ์พร้อม สามารถมาผ่าตัดได้เลย 5. เมื่อลูกค้ามาถึงวันที่2 พบว่าอุปกรณ์ไม่พร้อม ตามที่พยาบาลศัลยกรรมบอก จึงโมโหมาก และ บอกว่าจะไปผ่าตัดที่โรงพยาบาลอื่นแทน Service Quality หรือ SERVQUAL คือ สิ่งที่ลูกค้าจะรับรู้ได้จากการให้บริการ และเป็นสิ่งที่ลูกค้า จะตัดสินเมื่อได้รับบริการ โดย Service Quality หรือ SERVQUAL จะประกอบด้วยคุณภาพการ บริการทั้ง 5 ด้าน ได้แก่: สิ่งที่จับต้องได้ (Tangible) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) การตอบสนองของ พนักงาน (Responsiveness) การเอาใจใส่ (Empathy) ความไว้วางใจ (Assurance) Tangible หรือ สิ่งที่จับต้องได้ Tangible คือ สภาพแวดล้อมต่าง ๆ ที่ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ด้วยสัมผัสทั้ง 5 จากบริการของเรา เช่น การแต่งร้าน บรรยากาศร้าน เสียงรบกวน เครื่องมือ อุปกรณ์ต่าง และ ป้ายต่าง ๆจะเห็นว่า ด้าน Tangible ของSERVQUAL ก็จะคล้ายกับ Physical Evidence ของหลัก 7P Reliability หรือ ความน่าเชื่อถือ Reliability คือ สิ่งที่ผู้ให้บริการต้องบริการลูกค้าให้ได้ตามที่รับปากไว้ (ท าตามที่โฆษณา) ตัวอย่าง ให้บริการที่ถูกต้อง เช่น เสริฟ สิ่งที่ลูกค้าสั่งให้ถูก ถ้าบอกว่าบริการรวดเร็วหรือบริการในไม่เกิน 15 นาที ก็ต้องท าให้ได้ใน 15 นาที ไม่มีข้อผิดพลาดในการให้บริการ ในหัวข้อ Reliability คือ การท า ให้ได้อย่างที่ควรจะท าได้นั่นเอง เพราะถ้าท าไม่ได้อย่างที่รับปากก็จะท าให้ลูกค้าผิดหวังและไม่ อยากมาใช้บริการอีก และเป็นสิ่งที่ถ้าหากท าไม่ได้บ่อยๆ ความเชื่อถือก็จะค่อยๆหดหายไปเรื่อย ๆ
62 PMG Group Employee Handbook คู่มือพนักงาน Responsiveness หรือ การตอบสนองต่อลูกค้าของพนักงาน Responsiveness คือ การตอบสนองของพนักงาน เมื่อลูกค้าใช้บริการ เช่น รีบหาที่นั่งให้เมื่อลูกค้าเดินเข้าร้าน (ร้านอาหาร) พยายามช่วยลูกค้าแก้ปัญหาเมื่อเกิดปัญหา, สีหน้าดูเต็มใจให้บริการ, ถ้าลูกค้าถามเรื่องพื้นฐานของบริการก็สามารถตอบได้, การตอบสนองเมื่อ ลูกค้ามาโวยวายใส่, และอื่น ๆ Empathy หรือ การเอาใจใส่ Empathy คือ คุณภาพเกี่ยวกับการเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงาน เช่น การเอาใจใส่ลูกค้าที่มาใช้ บริการเป็นรายคน การให้ความส าคัญกับลูกค้า มีความเข้าใจลูกค้า และอื่นๆที่แสดงถึงความเอาใจ ใส่ Assurance หรือ ความไว้วางใจ Assurance คือ คุณภาพเกี ่ยวกับความรู้ความสามารถของพนักงานที ่ให้บริการ เพื ่อให้เกิดความ ไว้วางใจจากลูกค้า Empathy เป็นสิ่งที่ท าให้ลูกค้ามีความไว้วางใจว่าจะได้รับบริการที่ดีจากพนักงาน รวมทั้งการสื่อสารทีดีก็ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน