การบริการแขก

รายวิชา
การจัดการส่วนหน้าโรงแรม 30701-2002

การบริการแขก
Guest Services

เสนอ อาจารย์อุรัสยา ไซยดี

นางสาวเบญจมาศ กันตัด เลขที่9 สอร 1/2

รหัสนักศึกษา 65307010013



บทนำ

บทนำ (Introduction)



หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งต่อกาดำเนินธุรกิจโรงแรม คือ คุณภาพการบริการ (Service Quality)
กล่าวคือ การที่พนักงานของโรงแรมและพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า สามารถส่งมอบความประทับใจและ
การบริการที่เป็นเลิศแก่แขก ผลลัพธ์ที่ได้คือแขกได้รับความพึงพอใจ (Guest Satisfaction) เกิดสัมพันธภาพที่
ดีแก่แขก (Guest Relationship) รวมทั้งเพื่อกระตุ้นให้แขกเหล่านี้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกันอย่างต่อเนื่อง
(Guest Retention) ดังนั้น ในการดำเนินธุรกิจโรงแรมนอกจากจะพิจารณาองค์ประกอบทางกายภาพแล้ว ผู้
บริหารโรงแรมจะต้องคำนึงถึงบทบาทด้านการบริการที่ดีและมาตรฐานการบริการอีกด้วยบทนี้กล่าวถึงความ
หมายและลักษณะของการบริการ แนวคิดการจัดการคุณภาพบริการสำหรับแผนกบริการส่วนหน้าเพื่อการ

ดำเนินธุรกิจโรงแรม

ก

สารบัญ ก
ข
บทนำ
สารบัญ 1-2
การบริการแขก 3
ความหมายและลักษณะการบริการ 4
การจัดการคุณภาพบริการ 5
ระดับคุณภาพการบริการ 6-7
คุณค่าการบริการที่ส่งหมอบแก่แขก
มาตรฐานการบริการในแผนกการ 8-9
บริการส่วนหน้า
10
มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของ 11
พนักงานบริการส่วหน้า ค

สรุป
คำถาม
อ้างอิง

ข

การบริการแขก
Guest Services

ความหมายและลักษณะการบริการ

จากการศึกษาพบว่ามีผู้ให้คำจำกัดความคำว่า “การบริการ” ไว้มากมาย เช่น
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นชื่นชอบ
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นที่ขอความช่วยเหลือได้รู้สึกความประทับใจ
การบริการ คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์โดยมีเงื่อนไขแห่ง “การให้” ทั้งที่
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นได้รับสิ่งใดสิ่งหนึ่งตามความต้องการเป็นสิ่งที่จับต้องได้และไม่ได้ด้วย

ความสะดวกรวดเร็ว ถูกต้องและอัธยาศัยดี
การบริการ คือ การขยายตลาดหรือแม้กระทั่งความหมายในเชิงการประชาสัมพันธ์
การบริการ คือ การให้บริการแก่ประชาชน ลูกค้า รวมทั้งอำนวยความสะดวก สบาย เพื่อเป็นการสร้าง

ค่านิยมและภาพพจน์
การบริการ คือ การกระทำใด ๆ เพื่อช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดำเนินการให้เป็นประโยชน์

ต่อผู้อื่นโดยเป็นการปฏิบัติด้วยความ เอาใจใส่
(อเนก และภาสกร, 2548) การบริการ หมายถึง กิจกรรมของกระบวนการส่งมอบ สินค้าที่ไม่มีตัวตน
(Intangible Goods) ของธุรกิจให้กับผู้รับบริการ โดยสินค้าที่ไม่มีตัว ตนนั้นจะต้องตอบสนองความ
ต้องการของผู้รับบริกาจนนำไปสู่ความพึงพอใจ (ชัยสมพล 2549)

นอกจากนี้ คำว่า “การบริการ” ตรงกับคำศัพท์ภาษาอังกฤษว่า “SERVICE” จึงมีการ นำเอาอักษรแต่ละ
ตัวของคำว่า SERVICE มากำหนดด้วยคำต่าง ๆ ที่มีความสอดคล้องหรือ สนับสนุนเพื่อให้ความหมาย
ของการบริการมีความชัดเจนยิ่งขึ้น อีกทั้งเป็นแนวทางสำหรับ ผู้ให้บริการสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับ
การปฏิบัติงานจริง
ดังตัวอย่างต่อไปนี้

S มาจากคำว่า Smile หมายถึง พนักงานบริการควรมีรอยยิ้มที่
เป็นมิตร

E มาจากคำว่า Early Response หมายถึง มีการตอบสนองที่
รวดเร็ว

R มาจากคำว่า Respectful หมายถึง มีความเคารพและให้
เกียรติ

V มาจากคำว่า Voluntary Manner หมายถึง ยินดีให้ความช่วย
เหลืออย่าง
เต็มใจ

| มาจากคำว่า Image หมายถึง มีภาพลักษณ์ที่ดี

C มาจากคำว่า Courtesy หมายถึง บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อน
โยน

1E มาจากคำว่า Enthusiasm หมายถึง ความกระตือรือร้นเอาใจ

ใส่ลูกค้า

สรุปได้ว่า “การบริการ หมายถึง สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้าหรือผู้ขายทำการส่ง มอบ
ให้แก่ผู้รับบริการหรือผู้ซื้อที่ไม่สามารถจับต้องได้ แต่เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการไปแล้ว
เกิดความประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น” เนื่องจากธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่เสนอทั้งในด้าน
สินค้า และบริการ ทำให้ธุรกิจโรงแรมจึงมีลักษณะเฉพาะที่มีความแตกต่างจากธุรกิจอื่น
ทั่วไป ดังนั้นผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมหรือผู้จัดการโรงแรมจะต้องศึกษาลักษณะของการ
บริการ ดังนี้
1.สิค้าที่ไม่อาจจับต้องได้ (intangibility) การบริการโดยทั่วไปมีลักษณะที่ค่อนข้างเป็น
นามธรรม ไม่มีตัวตน ไม่มีรูปร่าง ดังนั้น ความไม่มีตัวตนของการบริการที่ทำให้ไม่อาจจับ
ต้องการบริการดังกล่าวส่งผลกระทบต่อแขก คือ ทำให้แขกเกิดความเสี่ยงในการเลือกซื้อ
บริการ
2.คุณภาพที่ไม่คงที่ (variability) คุณภาพของการบริการโดยทั่วไปมีความไม่แน่นอนค่อน
ข้างสูงเนื่องจากมักจะขึ้นอยู่กับผู้ส่งมอบบริการ ซึ่งในที่นี้ คือ พนักงานบริการของโรงแรม
รวมไปถึงเวลาที่ให้บริการของผู้ส่งมอบบริการ วิธีการให้บริการและสถานที่ให้บริการแก่แขก
อีกด้วย
3.ไม่สามารถแยกการผลิตออกจากการบริโภคได้ (inseparability) โดยทั่วไปบริการมักจะ
ถูกนำเสนอขายก่อนและหลังจากนั้นการผลิตและการบริโภคบริการจะเกิดขึ้นในระยะเวลา
เดียวกันโดยแขกที่เป็นผู้ซื้อบริการมักจะต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการผลิตบริการนั้นด้วย
4.ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (perishability) เนื่องจากโรงแรมไม่สามารถที่จะเก็บรักษา
บริการไว้ในรูปของสินค้าคงคลังได้ ทำให้โรงแรมเสียโอกาสในการขายบริการได้นอกจากนั้น
ยังรวมไปถึงการไม่สามารถรักษามูลค่าของรายได้จากสินค้าและการบริการ

2

การจัดการคุณภาพบริการ SERVICE
QUALITY MANAGEMENT

พฤติกรรมการใช้บริการของแขกมีความสำคัญที่ผูัประกอบธุรกิจโรงแรมจะ
ต้องทำความเข้าใจความต้องการของแขกที่มาใช้บริการ ตลอดจนความคาด
หวังด้านคุณภาพที่จะได้รับจากโรงแรม
ความคาดหวังของแขก (Guest Expectations)

เกิดจากปัจจัยที่สำคัญดังต่อไปนี้ประสบการณ์ของแขกในการใช้บริการที่ผ่านมาใน
อดีต ข้อมูลที่ได้รับจากคำบอกเล่า การโฆษณาโรงแรมและความต้องการของตัวแขก
ประเภทและระดับมาตรฐานของโรงแรมใช้บริการไปแล้ว ดังนั้นแนวทางคุณภาพ
บริการ จึงต้องอาศัยความละเอียดอ่อนที่จะส่งมอบความประทับใจจากการให้บริการ
แก่แขก พนักงานบริการส่วนหน้าควรจะตระหนักถึงการส่งมอบบริการที่ดีให้กับแขก
อย่างสม่ำเสมอ
แขกต่างชาติ
ทักษะการบริการแขกเป็นสิ่งที่ถูกประเมินค่าไว้แล้วทั่วโลก มีตำราจำนวนมากเขียน
เรียงเกี่ยวกับการบริการที่เหมาะสมสามารถเป็นตัวเชื่อมโยงความสัมพันอันดีขิงธุรกิจ
โรงแรม ความเข้าใจในทักษะการบริการแก่แขกที่เป็นชาวต่างชาติแล้วโรงแรมเปรียบ
เหมือนบ้านอีกหลังหนึ่ง การเดินทางไปในที่ไม่คุ้นเคยสำหรับแขกชาวต่างชาติหาก
แขกได้รับการบริการที่ดีจะทำให้แขกรู้สึกผ่อนคลายขึ้น
เมื่อแขกชาวต่างชาติมาถึงโรงแรม
พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจำเป็นต้องตระหนักว่าการสื่อสาร อาจเป็นสิ่งท้าทายแม้ว่า
แขกจำนวนมากมีความรู้ภาษาอังกฤษแต่เข้าใจภาษาอังกฤษอาจทข้อจำกัด การ
สื่อสารด้วยประโยคนั้นจะถูกเขียนลงในกระดาษแต่อาจต้องใช้เวลาทำความเข้าใจ ดัง
นั้นพนักงานต้อนรับส่วนหน้าจำเป็นต้องตะหนักถึงรูปแบบของภาษาท่าทางที่แตก
ต่างกันในแต่ละวัฒนธรรม เพราะอาจเกิดความเข้าใจผิดได้ นอกจากนี้พนักงานส่วน
หน้าควรรักษาระยะห่างต่อแขกอย่างมีสัมมาคารวะและรอสัญญาณจากแขก

3

ระดับคุณภาพการบริการ

ในการซื้อสินค้าและบริการของโรงแรมแต่ล่ะครั้งแขกมักจะไม่สามารถจับต้องตัวสินค้า
บริการได้อย่างแท้จริงตามลักษณะของการบริการ ดังนั้นแขกมักจะใช้เกณฑ์ในการวัด
ระดับคุณภาพการบริการ ดังต่อไปนี้

1. ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ (Reliability

พนักงานบริการส่วนหน้าจะต้องแสดงความหน้าเชื่อถือและไว้วางใจได้ ควรให้
บริการได้อย่างถูกต้องตามที่ได้ตกลงกันไว้และตรงต่อเวลา ควรให้บริการตาม
ที่สัญญาไว้ แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ ควรให้บริการตรงตามความ
ต้องการของแขก ควรให้บริการตามเวลาที่ให้สัญญาไว้กับแขก ควรแจ้งให้แขก
ทราบล่วงหน้า ก่อนถึงเวลาที่ให้บริการหรือเข้าพบแขก

2.การให้ความมั่นใจ (Assurance)

พนักงานให้บริการส่วนหน้าต้องทำให้แขกมั่นใจโดยปราศจากความ
อันตราย ตลอดจนแสดงความสามารถที่ทำให้เกิดความเชื่อใจได้ในตัว
พนักงานบริการส่วนหน้า การสร้างความมั่นใจให้กับแขกได้ ทำให้รู้ไว้
วางใจได้เมื่อแขกมาติดต่อ มีความสุภาพอ่อนน้อม มีความรู้งานที่ให้บริการ

3. การตอบสนองแขก (Responsiveness)

การตอบสนองต้องมีความตั้งใจและเต็มใจบริการเพื่อแสดงถึงการเอาใจใส่
ในงานบริการอย่างเต็มที่ ดังนั้นการบริการอย่างรวดเร็ว มีความยินดีที่ให้
บริการเสมอ มีความพร้อมที่จะให้บริการเมื่อแขกต้องการ

4. การดูแลเอาใจใส่ (Empathy)

พนักงานควรให้ความสำคัญแขกอย่างทั่วถึงโดยการให้บริการ
อย่างเอาใจใส่ถือผลประโยชน์สูงสุดของแขกเป็นสำคัญ เข้าใจถึง
ความต้องการของแขก

5. รูปลักษณ์ (Tangibles)

ความมีรูปลักษณ์ของโรงแรมและพนักงานบริการส่วนหน้า มีดังนี้อุปกรณ์
เทคโนโลยีสูง ความสวยงามของวัสดุอุปกรณ์ที่ใช้บริการ มีบุคลิกภาพแบบมือ
อาชีพ ความสะดวกที่ให้บริการทั้งองกร และพนักงานส่วนหน้านอกจากเกณฑ์ใน
การวัดระดับคุณภาพดังกล่าวข้างต้นแล้ว ผู้บริหารโรงแรมสามารถกำหนดและ
ปรับปรุงมาตรฐานการบริการให้กับแผนกส่วนหน้าได้จากแนวทางต่างๆได้

4

คุณค่าที่ส่งมอบแก่แขก

จากแนวคิดทางการตลาดสมัยใหม่ได้เน้นความสำคัญไปยังความสำคัญที่มีให้แก่แขก
มากขึ้น โดยการเน้นหาความต้องการของแขกเป็นหลักและตอบสนองความต้องการนั้น
ดังนั้น ในธุรกิจโรงแรมจึงมีเป้าหมายของการบริการที่เป็นเลิศ โดยให้ความสำคัญกับ
คุณค่าของ สัมพันธภาพมากกว่าค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น เพื่อหวังกำไรจากแขกได้ในระยะยาว
หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management: CRM โดยทำความเข้าใจกับ
แขกว่าแขกมีความ ต้องการอะไร เพราะในปัจจุบันนี้แขกไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการอย่าง
เดียว แต่แขกคาดหวังว่า จะได้รับประโยชน์นอกเหนือจากการซื้อสินค้าและบริการนั้น ๆ
ภายในโรงแรม ซึ่งสามารถ แบ่งประโยชน์ที่แขกต้องการเพิ่มเติมเพื่อสร้างคุณค่าให้แขกมี
1ด.ังกตา่รอใหไ้บปรนิีก้ ารแขกและรูปแบบประโยชน์ที่แขกได้รับ (Guest Service and the Form Bennefir)
พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าควรจะสามารถให้บริการในรูปแบบต่างไปตามมาตรฐานขั้น
ต้นของการบริการในโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการอำนวยความสะดวกสบายใน
ระหว่างเข้าพักโรงแรม
2.การบริการแขกและผลประโยชน์ทางด้านเวลา (Guest Service and the Time Benefit)
การบริการจะเริ่มต้นเมื่อแขกมีความต้องการโดยพนักงานบริการส่วนหน้าจะต้องตอบสนองให้ทัน
กับความต้องการนั้นทันที กล่าวคือ พนักงานส่วนหน้าต้องมีความพร้อมให้บริการแขกเสมอ การ
ปฏิบัติงานอย่างรวดเร็วด้วยความเต็มใจ เช่น ถ้าแขกมีปัญหาไม่ควรให้แขกรอนาน
3. การบริการแขกและสิทธิประโยชน์การคุ้มครอง (Guest Service and the Possession Benefit)
การที่แขกยินยอมจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อการใช้บริการห้องพักโรงแรมจึ้งควรมี นโยบายการ
ให้บริการแก่แขก เช่น ยินดีให้เยี่ยมชมโรงแรม ยินดีคืนเงินด้วยกรณีต่างๆ ยินดีรับข้อตำหนิ
และดำเนินการแก้ไขเมื่อแจกไม่พอใจ สิ่งเหล่านี้คือการให้สิทธิ์์ผลประโยชน์การคุ้มครองแก่
แขก การบริการเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่ง ของการสร้างคุณค่าให้กับโรงแรมเพื่อสร้างความ
สัมพันธ์ที่ดีระหว่างโรงแรมกับแขก

5

มาตรฐานการบริการในแผนกบริการส่วนหน้า

การพัฒนามาตรฐานการบริการกลายเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญของโรงแรมใน การดำเนิน
ธุรกิจโรงแรม เนื่องจากการบริการแขก (Guest Service) คือ กุญแจสำคัญของ ความสําเร็จ
ของโรงแรม ในการกำหนดแนวทางบริการแขกเริ่มต้นจากการพิจารณาการ ปฏิสัมพันธ์ต่อ
แขก ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ 1) การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูดและ 2) การ
ปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออก ซึ่งพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้าจะต้อง มีการ
ปฏิสัมพันธ์ทั้ง 2 ลักษณะในการส่งมอบบริการ

1. การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพู ด

การสื่อสารด้วยการพูด (Verbal Communication) คือ การบริการรูปแบบหนึ่ง ที่สามารถ
วัดผลการส่งมอบบริการได้ง่ายที่สุดและกระทำได้โดยทันที หลักของการสื่อสาร อย่างมี
ประสิทธิภาพนั้นพนักงานควรจะเจรจาด้วยรอยยิ้ม การยิ้มเป็นวิธีสร้างไมตรีจิตและ รอยยิ้มที่
จริงใจพร้อมกับคำทักทายหรือกล่าวขอบคุณ มีความรู้ความเข้าใจในภาษาถิ่นและ ปรับตัวให้
เข้ากับสถานการณ์บทบาทของการสื่อสารด้วยคำพูดของพนักงานแผนกบริการ ส่วนหน้า
ประกอบด้วย 1) การทักทายอย่างเหมาะสม (Appropriate Greeting) 2) ทักษะในบทสนทนา
(Personalize the Conversation) 3) การกล่าวขอบคุณ (Thank you) และ 4) การหลีก
เลี่ยงจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon)การทักทายอย่างเหมาะสม (Appropriate
Greeting) การเริ่มต้นการสื่อสารระหว่างแขกและ พนักงานจะต้องมีการใช้คำทักทายเสมอ
แม้แต่งานบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Service) แม้ว่าจะใช้เครื่องโทรศัพท์เป็น
เครื่องมือในการสื่อสารพนักงานบริการโทรศัพท์ก็จำ เป็นต้องทักทายแขกอย่างเหมาะสม
การใช้คำทักทายให้เหมาะสมตามช่วงระยะเวลา Good Morning / Good Afternoon /

GทักoษoะdในEกvาeรnสiนnทgนไาม่(คPวeรrใsชo้คnำaวi่lาzeเฮtลhโeล (CHoenllvoe)rหsaรือtioไฮn (hi)

ทักษะในการสนทนา (Personalize the Conversation) ในการสื่อสารพนักงาน แผนกบริการส่วน
หน้าจะต้องใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรและแสดงถึงความยินดีในการให้บริการ การเรียกชื่อแขก คือ
ประเด็นหนึ่งที่โรงแรมควรให้ความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น แขกชาวต่างชาติ การใช้คำว่า Mr. หรือ Mrs.
นำหน้าชื่อแขกกรณีที่ทราบชื่อแขก เช่น มิสเตอร์โทนี่ หรือ มิสซิสแอนนี่ เป็นต้น กรณีที่ไม่ทราบชื่อ
แขกควรใช้ค่าว่า เซอร์ (Sir) มาดาม (Mad am) สำหรับการเรียกชื่อแขกคนไทย ควรจะกล่าวชื่อแขก
และใช้คำว่า คุณ นำหน้า เช่น “คุณอำนาจ หรือคุณอรรธิกา” ไม่ใช้คำว่าคุณพี่ หรือคุณน้อง หากไม่
ทราบชื่อ ควรใช้คำว่า คุณผู้หญิงหรือคุณผู้ชาย นอกจากนี้ การอ่านออกเสียงอย่างถูกต้องจะช่วย
เพิ่มความพึงพอ ใจให้กับแขกได้ ในโรงแรมที่มีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการจัดการโรงแรมจะ
ช่วยให้การ สืบค้นข้อมูลแขก เช่น ชื่อ นามสกุล ได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้นและอำนวยความสะดวกให้
กับ พนักงานบริการ ในการสนทนาจะต้องให้เกียรติกับแขก ไม่แสดงความเป็นกันเองจนเกินไป
พนักงานควรเรียนรู้ที่จะใช้คำพูดในการติดต่อสื่อสารอย่างเหมาะสมทักษะในการสนทนา
(Personalize the Conversation) ในการสื่อสารพนักงาน แผนกบริการส่วนหน้าจะต้องใช้น้ำเสียง
ที่เป็นมิตรและแสดงถึงความยินดีในการให้บริการ การเรียกชื่อแขก คือ ประเด็นหนึ่งที่โรงแรมควร
ให้ความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น แขกชาวต่างชาติ การใช้คำว่า Mr. หรือ Mrs. นำหน้าชื่อแขกกรณีที่
ทราบชื่อแขก เช่น มิสเตอร์โทนี่ หรือ มิสซิสแอนนี่ เป็นต้น กรณีที่ไม่ทราบชื่อแขกควรใช้ค่าว่า เซอร์
(Sir) มาดาม (Mad am) สำหรับการเรียกชื่อแขกคนไทย ควรจะกล่าวชื่อแขกและใช้คำว่า คุณ นำ
หน้า เช่น “คุณอำนาจ หรือคุณอรรธิกา” ไม่ใช้คำว่าคุณพี่ หรือคุณน้อง หากไม่ทราบชื่อ ควรใช้คำว่า
คุณผู้หญิงหรือคุณผู้ชาย นอกจากนี้ การอ่านออกเสียงอย่างถูกต้องจะช่วยเพิ่มความพึงพอ ใจให้
กับแขกได้ ในโรงแรมที่มีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการจัดการโรงแรมจะช่วยให้การ สืบค้นข้อมูล
แขก เช่น ชื่อ นามสกุล ได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้นและอำนวยความสะดวกให้กับ พนักงานบริการ ใน
การสนทนาจะต้องให้เกียรติกับแขก ไม่แสดงความเป็นกันเองจนเกินไป พนักงานควรเรียนรู้ที่จะใช้
คำพูดในการติดต่อสื่อสารอย่างเหมาะสม

6

การกล่าวขอบคุณ (Thank you)

การกล่าวขอบคุณ (Thank You) เป็นคำที่แสดงให้รู้สึกถึงความยินดีและความ เต็มใจ
และสำคัญอย่างยิ่งในการบริการ ตลอดวงจรบริการของโรงแรมอาจจะมีการสื่อสาร
หลายประเด็น ซึ่งรวมถึงการกล่าวขอบคุณแขกด้วย เช่น การขอบคุณที่มาใช้บริการกับ
โรงแรม เป็นต้น

การหลีกเลี่ยงจากคำพู ดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon)

การหลีกเลี่ยงจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon) การพูดหากผู้พูดได้พูด ออก
ไปแล้ว ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสมเป็นการยากที่จะกลับมาแก้ไขในสิ่งที่พูดหรือสื่อสาร
ออกไป ดังนั้น พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าควรหลีกเลี่ยงคำที่ไม่เหมาะสม คำแสลง
และ คําอุทาน เป็นต้น

2. การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออก

การปฏิสัมพันธ์ด้วยการแสดงออก มีความสำคัญไม่น้อยกว่าการปฏิสัมพันธ์ต่อแขก ที่
แสดงออกด้วยการพูด ดังนั้น มาตรฐานการบริการแขกจะต้องควบคู่กันทั้งการพูดและ
การแสดงออกนั่นเอง โดยบทบาทของการสื่อสารด้วยภาษากายของพนักงานแผนก
บริการ ส่วนหน้า ควรประกอบด้วย การสื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with
Smile) การใช้ ภาษากาย (Body Language) และมาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสม
(Appropriate Groom ing Standard)

สื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with Smile)

สื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with Smile) เป็นสิ่งที่ใช้ได้ในทุกโอกาส ใน
การบริการ การทักทาย การต้อนรับ การสนทนาและการกล่าวขอบคุณ นอกจากนี้
การยิ้ม จะช่วยให้บรรยากาศ ในการบริการดีขึ้น โรงแรมส่วนใหญ่กำหนดให้
พนักงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ้มให้กับแขกในระยะห่างประมาณ 10 ฟุต ก่อนที่แขกจะ
เดินมาถึงหน้าเคาน์เตอร์บริการ ส่วนหน้าจากนั้นจึงทักทาย

การใช้ภาษากาย (Body Language)

การใช้ภาษากาย (Body Language) ในการสื่อสารนั้นมีความสำคัญเช่นเดียวกัน กับ
การใช้คำพูด ในการสื่อสารจะมีส่วนช่วยในการเสริมสร้างความเข้าใจให้กับประโยคที่
พูด ออกมาได้เป็นอย่างดี วิธีการสื่อสารที่สมบูรณ์แบบจะต้องผสานทั้งสองสิ่งนี้เข้า
ด้วยกัน นอก จากนี้การมีภาษากายที่เหมาะสมจะช่วยให้การสื่อสาร รวมถึงการบริการ
มีความสมบูรณ์มาก ยิ่งขึ้น ลักษณะของภาษากายที่พนักงานแผนกบริการส่วนหน้า
ควรนำมาประยุกต์ใช้ในการ บริการ คือ การผายมือเพื่อบอกทิศทาง พนักงานควร
ฝึกฝนวิธีการผายมือได้ด้วยความ สุภาพอ่อนน้อม ไม่ควรใช้การชี้นิ้ว เพราะแสดงถึง
ความไม่สุภาพอย่างยิ่ง การสบสายตากับ แขกจะเป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการรับ
ฟังและการไหว้หรือการเชคแฮนด์ (Hand shakes) เป็นธรรมเนียมที่มักปฏิบัติเมื่อพบ
กัน จากกัน แสดงความยินดี หรือทำเมื่อบรรลุข้อ ตกลงโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแสดง
ความตั้งใจดีและอาจมีต้นกำเนิดมาจากการแสดงให้เห็นว่าในมือไม่มีอาวุธ ธรรมเนีย
มการเชคแฮนด์ปกติจะต้องใช้มือขวา ในบางสังคมอาจถือว่าการ ยื่นมือซ้ายให้เป็นการ
ดูถูก เพราะมองว่ามือซ้ายซึ่งใช้ชำระล้างหลังเข้าห้องน้ำเป็นมือที่ไม่ สะอาด เว้นก็แต่
เหล่าลูกเสือที่เชคแฮนด์กันด้วยมือซ้าย เนื่องจากมือซ้ายมักเป็นมือที่ใช้ถือ เครื่อง
กำบัง ขณะที่มือขวาถืออาวุธ การยื่นมือซ้ายให้จึงถือเป็นสัญลักษณ์ของการแสดง
ความ เชื่อมั่นในคนที่เราจะจับมือด้วยซึ่งอาจจะกำลังถืออาวุธอยู่ในมือขวา การปฏิเสธ
มือที่ยื่นมา เชคแฮนด์ถือเป็นเรื่องไม่สุภาพ โดยปกติแล้ว ผู้มีสถานะทางสังคมสูงกว่า
จะต้องเป็นฝ่ายยื่น มือให้ผู้มีสถานะต่ำกว่าจับ เช่นเดียวกับการเชคแฮนด์ระหว่างชาย

7กับหญิง หากยึดธรรมเนียม ที่เคร่งครัดฝ่ายชายต้องไม่ยื่นมือออกไปขอเชคแฮนด์

นอกจากฝ่ายหญิงจะเป็นคนยื่นมือออก มาก่อน สำหรับการบริการผู้ให้บริการจะเป็น

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของ
พนักงานบริการส่วนหน้า

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสม (Appropriate Grooming Standard) จะช่วย
สร้างบุคลิกภาพให้กับพนักงานรวมถึงภาพรวมของงานบริการ การแต่งกายที่เหมาะ
สม ไม่เพียงแต่เรื่องของเครื่องแบบเสื้อผ้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทรงผม การแต่งหน้า
เครื่อง ประกอบการแต่งกาย เข็มขัด ถุงเท้าและรองเท้า เครื่องประดับและป้ายชื่อ
(Name Tag) อีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่ทำหน้าที่ปฏิสัมพันธ์หรือให้การ
บริการโดยตรงกับแขก อย่างไรก็ตาม แม้ว่าพนักงานงานบริการสำรองห้องพักและ
พนักงานบริการโทรศัพท์จะไม่ ทำหน้าที่ปฏิสัมพันธ์หรือให้การบริการโดยตรงกับแขก
โดยตรง ในแผนกบริการส่วนหน้านั้น โรงแรมจะกำหนดให้พนักงานที่ให้บริการกับ
แขกโดยตรงสวมใส่ชุดเครื่องแบบพนักงานของ โรงแรม โดยจะมีการออกแบบให้
เหมาะสมกับประเภทของโรงแรมและที่สำคัญจะนำเสนอ ความเป็นไทยด้วยการใช้ผ้า
ของไทย เช่น ผ้าไหม ผ้าฝ้าย และผ้าบาติก เป็นต้น อย่างไรก็ตาม นอกจากความ
สวยงามแล้วยังจะต้องคำนึงความสะดวกในการให้บริการอีกด้วย สำหรับ พนักงาน
ส่วนสำนักงานของแผนก เช่น พนักงานรับสำรองห้องพัก หรือพนักงานบริการ
โทรศัพท์โรงแรมอาจจะมีเครื่องแบบพนักงานให้หรืออาจจะกำหนดให้แต่งกายด้วยชุด
สุภาพ

1โ.รเคงรแื่อรงมแจบะมบีการกำหนดระเบียบการแต่งกายสำหรับพนักงานในแผนกบริการ ส่วนหน้า

1โด.1ยสมวีรมาใยส่ลเคะเรอื่ีอยงดแดับงบนีข้ องโรงแรมตามที่กำหนดของแต่ละตำแหน่งงาน รวมถึง
เครื่องประกอบการแต่งกาย เช่น เข็มขัด ป้ายชื่อ เนกไท เข็มกลัด และผ้าพันคอ
เป็นต้น
1.2 เครื่องแบบต้องสะอาด ไม่มีรอยเปื้ อน รักษาดูแลอย่างดีไม่มีรอยขาด

2.ผม/ใบหน้า/เล็บ/ฟัน

2.1 ผมควรสะอาด เรียบร้อย ห้ามย้อมผมตามแฟชั่นและระวังไม่ให้มีกลิ่นเหม็น และมัน กรณีที่
ผมสั้นควรจัดให้เป็นทรงไม่รุงรังและดูเรียบร้อย กรณีที่ผมยาวควรรวบให้ เรียบร้อย อาจจะ
เกล้าผมหรือผูกผม ติดโบว์หรือเน็ตครอบผมสีดำหรือสีน้ำตาลเข้มให้ เรียบร้อย

2.2 ใบหน้าต้องสะอาด สดใส มีรอยยิ้มอยู่เสมอ พนักงานที่มีหน้าที่บริการแขก โดยตรงควรแต่ง
หน้าอย่างประณีต ไม่ควรแต่งหน้าให้มีสีสันฉูดฉาดจนเกินไป ควรหลีกเลี่ยง ลิปสติกที่มีสีเข้ม
มาก ๆ

2.3 เล็บควรสะอาด ไม่ยาวจนเกินไปและไม่ทาสีฉูดฉาดเกินไป

2.4 ฟันต้องสะอาด ไม่มีคราบฟันหรือกลิ่นปาก

8

3.รองเท้า/ถุงน่อง

3.1 สวมรองเท้าหุ้มส้นสีดำ ไม่อนุญาตให้พนักงานสวมรองเท้าแตะเปิดส้นใน ขณะ
ปฏิบัติงาน พนักงานชายควรใส่รองเท้าหนังซึ่งสามารถขัดเงาได้
3.2 รองเท้าต้องสะอาดและอยู่ในสภาพที่ดี ไม่มีกลิ่นเหม็น
3.3 พนักงานที่ใส่ถุงน่องจะต้องใช้สีเนื้อที่ใกล้เคียงกับสีผิวธรรมชาติ

4.เครื่องประดับ

4.1 พนักงานใส่นาฬิกาเรือนเดียวที่ข้อมือซ้ายหรือขวา นาฬิกาที่ใช้ควรจะเป็น แบบที่
เรียบร้อย สีไม่ฉูดฉาด มีขนาดเหมาะสมและอยู่ในสภาพดี
4.2 พนักงานสวมแหวนได้ไม่เกิน 2 วง แหวนที่ใส่ควรเป็นแหวนแต่งงานหรือ แหวน
หมั้นเท่านั้น
4.3 พนักงานใส่ต่างหูได้เพียง 1 คู่เท่านั้นและไม่ควรมีความยาวเกิน 0.5เซนติเมตร

9

บทสรุป

การบริการ (Service) หมายถึง สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้าหรือผู้ขายทำการ
ส่งมอบ ให้แก่ผู้รับบริการหรือผู้ซื้อที่ไม่สามารถจับต้องได้ เมื่อผู้รับบริการได้รับ
บริการไปแล้วเกิด ความประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น โดยลักษณะของการบริการ
ประกอบด้วย 1) เป็นสินค้าที่ไม่ อาจจับต้องได้ (Intangibility) 2) มีคุณภาพไม่
คงที่ (Variability) 3) ไม่สามารถแยกการผลิต ออกจากการบริโภคได้
(Inseparability) และ 4) ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (Perishability)การจัดการ
คุณภาพบริการเป็นการเปรียบเทียบระหว่างบริการที่ได้รับเปรียบเทียบกับความ
คาดหวังที่เกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารโรงแรมจะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่
เกี่ยวข้องกับการ จัดการคุณภาพบริการ ได้แก่ การตระหนักในความแตกต่าง
ความรู้และความเข้าใจในความ แตกต่างที่หลากหลายของแต่ละบุคคล ความแตก
ต่างระหว่างแขกชาวไทยและแขกต่างชาติซึ่ง จะส่งผลต่อคุณภาพการบริการ

ระดับคุณภาพการบริการ แขกมักจะใช้เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการ
5 ข้อหลักดังต่อไปนี้ 1) ความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability) 2) การให้ความ
มั่นใจ (Assurance) 3) การตอบสนองแขก (Responsiveness) 4) การดูแล
เอาใจใส่ (Empathy) และ 5) รูปลักษณ์ (Tangibles) คุณค่าการบริการที่ส่งมอบ
แก่แขก ประโยชน์ที่แขกต้องการ เพิ่มเติมเพื่อสร้างคุณค่าให้แขก การให้บริการ
แขกและรูปแบบประโยชน์ที่แขกได้รับ (Guest Service and the Form
Benefit) การบริการแขกและผลประโยชน์ด้านเวลา (Guest Service and the
Time Benefit) และการบริการแขกและสิทธิประโยชน์การคุ้มครอง (Guest
Service and the Possession Benefit)

มาตรฐานบริการในแผนกบริการส่วนหน้า ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ การ
ปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูดและการปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออกซึ่ง
พนักงาน ในแผนก บริการส่วนหน้าจะต้องมีการปฏิสัมพันธ์ทั้งสองรูปแบบในการ
ส่งมอบบริการ นอกจากนี้ยังรวมถึงมาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของ
พนักงานบริการส่วนหน้า

10

คำถาม

1.การบริการเเขกคืออะไร (Guest service)
2.ความหมายเเละลักษณะของการบริการ คืออะไร
3.ควรปฏิสัมพันธ์ต่อเเขกด้วยคำพูดอย่างไร
4.ควรปฏิสัมพันธ์ต่อเเขกด้วยการเเสดงอย่างไร
5.คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยงเเละไม่เหมาะสม เช่นอะไรบ้าง
6.คุณค่าการบริการที่ส่งมอบเเก่เเขก คืออะไร
7.คำศัพท์ภาษาอังกฤษว่า "SERVICE" นำเอาตัวอักษรเเต่
ละตัวมาเเยกทีละตัว มีความหมายว่าอย่างไรบ้าง
8.ปัจจัยสำคัญของความคาดหวังจากเเขก คืออะไร
9.มาตรฐานการเเต่งกายที่เหมาะสมของพนักงานบริการ
ส่วนหน้า คืออย่างไร
10.มาตรฐานบริการในเเผนกบริการส่วนหน้า เเบ่งออก
เป็นกี่ประเภท

11

อ้างอิง

myAccount Cloud. (2552). แนวคิดทางการบัญชี
เบื้องต้น. (ระบบออนไลน์] แหละที่มา:
http://aecsriphat.blogspot.com/ สืบค้นวันที่ 25
สิงหาคม 2565

myaccount Cloud. (2562), บัญชีแยกประเภท มีกี่
ประเภท [ระบบออนไลน์] แหล่งที่มา:
https://mimlike.weebly.com/ สืบค้นวันที่ 25
สิงหาคม 2565

Prima Consultant. (2554). มาตรฐานการปฏิบัติงาน
โรงแรม. [ระบบออนไลน์] แหล่งที่มาะ
https://image.makewebeasy.net/makeweb/O/IR
KTpUZQp/Document/Thai_Hotel_Manaul_Acco
unting_Finance.pdf
สืบค้นเมื่อวันที่ 25 สิงหาคม 2565

แหลง
ที่มาhttps://dillingerscocktailsandkitchen.com/
check-out-process-
สืบค้นเมื่อ25 สิงหาคม 2565

..

ค