การบริการแขก

รายวิชา
การจัดการส่วนหน้าโรงแรม 30701-2002

การบริการแขก
Guest Services

เสนอ อาจารย์อุรัสยา ไชยดี

นางสาวเบญจมาศ กันตัด เลขที่9 สอร 1/2

รหัสนักศึกษา 65307010013



บทนำ

บทนำ (Introduction)



หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งต่อกาดำเนินธุรกิจโรงแรม คือ คุณภาพ
การบริการ (Service Quality) กล่าวคือ การที่พนักงานของโรงแรมและพนักงาน
แผนกบริการส่วนหน้า สามารถส่งมอบความประทับใจและการบริการที่เป็นเลิศแก่

แขก ผลลัพธ์ที่ได้คือแขกได้รับความพึงพอใจ (Guest Satisfaction) เกิด
สัมพันธภาพที่ดีแก่แขก (Guest Relationship) รวมทั้งเพื่อกระตุ้นให้แขกเหล่านี้

กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกันอย่างต่อเนื่อง
(Guest Retention) ดังนั้น ในการดำเนินธุรกิจโรงแรมนอกจากจะพิจารณาองค์

ประกอบทางกายภาพแล้ว ผู้บริหารโรงแรมจะต้องคำนึงถึงบทบาทด้านการ
บริการที่ดีและมาตรฐานการบริการอีกด้วยบทนี้กล่าวถึงความหมายและลักษณะ
ของการบริการ แนวคิดการจัดการคุณภาพบริการสำหรับแผนกบริการส่วนหน้า

เพื่อการดำเนินธุรกิจโรงแรม

ก

สารบัญ ก
ข
บทนำ
สารบัญ 1-2
การบริการแขก 3
ความหมายและลักษณะการบริการ 4
การจัดการคุณภาพบริการ 5
ระดับคุณภาพการบริการ 6-7
คุณค่าการบริการที่ส่งหมอบแก่แขก
มาตรฐานการบริการในแผนกการ 8-9
บริการส่วนหน้า
10
มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของ 11
พนักงานบริการส่วหน้า ค

สรุป
คำถาม
อ้างอิง

ข

การบริการแขก
Guest Services

ความหมายและลักษณะการบริการ

จากการศึกษาพบว่ามีผู้ให้คำจำกัดความคำว่า “การบริการ” ไว้มากมาย เช่น
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นชื่นชอบ
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นที่ขอความช่วยเหลือได้รู้สึกความประทับใจ
การบริการ คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์โดยมีเงื่อนไขแห่ง “การให้” ทั้งที่
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นได้รับสิ่งใดสิ่งหนึ่งตามความต้องการเป็นสิ่งที่จับต้องได้และไม่ได้ด้วยความสะดวกรวดเร็ว ถูกต้องและ

อัธยาศัยดี
การบริการ คือ การขยายตลาดหรือแม้กระทั่งความหมายในเชิงการประชาสัมพันธ์
การบริการ คือ การให้บริการแก่ประชาชน ลูกค้า รวมทั้งอำนวยความสะดวก สบาย เพื่อเป็นการสร้างค่านิยมและภาพพจน์
การบริการ คือ การกระทำใด ๆ เพื่อช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดำเนินการให้เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นโดยเป็นการปฏิบัติด้วย

ความ เอาใจใส่
(อเนก และภาสกร, 2548) การบริการ หมายถึง กิจกรรมของกระบวนการส่งมอบ สินค้าที่ไม่มีตัวตน (Intangible Goods) ของธุรกิจให้
กับผู้รับบริการ โดยสินค้าที่ไม่มีตัว ตนนั้นจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้รับบริกาจนนำไปสู่ความพึงพอใจ (ชัยสมพล 2549)

นอกจากนี้ คำว่า “การบริการ” ตรงกับคำศัพท์ภาษาอังกฤษว่า “SERVICE” จึงมีการ นำเอาอักษรแต่ละตัวของคำว่า SERVICE มา
กำหนดด้วยคำต่าง ๆ ที่มีความสอดคล้องหรือ สนับสนุนเพื่อให้ความหมายของการบริการมีความชัดเจนยิ่งขึ้น อีกทั้งเป็นแนวทาง
สำหรับ ผู้ให้บริการสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติงานจริง
ดังตัวอย่างต่อไปนี้

S มาจากคำว่า Smile หมายถึง พนักงานบริการควรมีรอยยิ้มที่เป็นมิตร

E มาจากคำว่า Early Response หมายถึง มีการตอบสนองที่รวดเร็ว

R มาจากคำว่า Respectful หมายถึง มีความเคารพและให้เกียรติ

V มาจากคำว่า Voluntary Manner หมายถึง ยินดีให้ความช่วยเหลืออย่าง
เต็มใจ

| มาจากคำว่า Image หมายถึง มีภาพลักษณ์ที่ดี

C มาจากคำว่า Courtesy หมายถึง บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน

E มาจากคำว่า Enthusiasm หมายถึง ความกระตือรือร้นเอาใจใส่ลูกค้า

1

สรุปได้ว่า “การบริการ หมายถึง สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้าหรือผู้ขายทำการส่ง มอบให้แก่ผู้รับบริการหรือผู้ซื้อที่
ไม่สามารถจับต้องได้ แต่เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการไปแล้ว เกิดความประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น” เนื่องจากธุรกิจ
โรงแรมเป็นธุรกิจที่เสนอทั้งในด้านสินค้า และบริการ ทำให้ธุรกิจโรงแรมจึงมีลักษณะเฉพาะที่มีความแตกต่างจาก
ธุรกิจอื่นทั่วไป ดังนั้นผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมหรือผู้จัดการโรงแรมจะต้องศึกษาลักษณะของการบริการ ดังนี้
1.สิค้าที่ไม่อาจจับต้องได้ (intangibility) การบริการโดยทั่วไปมีลักษณะที่ค่อนข้างเป็นนามธรรม ไม่มีตัวตน ไม่มีรูปร่าง ดังนั้น
ความไม่มีตัวตนของการบริการที่ทำให้ไม่อาจจับต้องการบริการดังกล่าวส่งผลกระทบต่อแขก คือ ทำให้แขกเกิดความเสี่ยง
ในการเลือกซื้อบริการ
2.คุณภาพที่ไม่คงที่ (variability) คุณภาพของการบริการโดยทั่วไปมีความไม่แน่นอนค่อนข้างสูงเนื่องจากมักจะขึ้นอยู่กับผู้
ส่งมอบบริการ ซึ่งในที่นี้ คือ พนักงานบริการของโรงแรม รวมไปถึงเวลาที่ให้บริการของผู้ส่งมอบบริการ วิธีการให้บริการ
และสถานที่ให้บริการแก่แขกอีกด้วย
3.ไม่สามารถแยกการผลิตออกจากการบริโภคได้ (inseparability) โดยทั่วไปบริการมักจะถูกนำเสนอขายก่อนและหลัง
จากนั้นการผลิตและการบริโภคบริการจะเกิดขึ้นในระยะเวลาเดียวกันโดยแขกที่เป็นผู้ซื้อบริการมักจะต้องมีส่วนร่วมใน
กระบวนการผลิตบริการนั้นด้วย
4.ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (perishability) เนื่องจากโรงแรมไม่สามารถที่จะเก็บรักษาบริการไว้ในรูปของสินค้าคงคลังได้
ทำให้โรงแรมเสียโอกาสในการขายบริการได้นอกจากนั้นยังรวมไปถึงการไม่สามารถรักษามูลค่าของรายได้จากสินค้าและ
การบริการ

2

การจัดการคุณภาพบริการ SERVICE
QUALITY MANAGEMENT

พฤติกรรมการใช้บริการของแขกมีความสำคัญที่ผูัประกอบธุรกิจโรงแรมจะต้องทำความเข้าใจความ
ต้องการของแขกที่มาใช้บริการ ตลอดจนความคาดหวังด้านคุณภาพที่จะได้รับจากโรงแรม

ความคาดหวังของแขก (Guest Expectations)
เกิดจากปัจจัยที่สำคัญดังต่อไปนี้ประสบการณ์ของแขกในการใช้บริการที่ผ่านมาในอดีต ข้อมูลที่ได้รับจากคำบอก
เล่า การโฆษณาโรงแรมและความต้องการของตัวแขก ประเภทและระดับมาตรฐานของโรงแรมใช้บริการไปแล้ว
ดังนั้นแนวทางคุณภาพบริการ จึงต้องอาศัยความละเอียดอ่อนที่จะส่งมอบความประทับใจจากการให้บริการแก่
แขก พนักงานบริการส่วนหน้าควรจะตระหนักถึงการส่งมอบบริการที่ดีให้กับแขกอย่างสม่ำเสมอ

แขกต่างชาติ
ทักษะการบริการแขกเป็นสิ่งที่ถูกประเมินค่าไว้แล้วทั่วโลก มีตำราจำนวนมากเขียนเรียงเกี่ยวกับการบริการที่
เหมาะสมสามารถเป็นตัวเชื่อมโยงความสัมพันอันดีขิงธุรกิจโรงแรม ความเข้าใจในทักษะการบริการแก่แขกที่เป็น
ชาวต่างชาติแล้วโรงแรมเปรียบเหมือนบ้านอีกหลังหนึ่ง การเดินทางไปในที่ไม่คุ้นเคยสำหรับแขกชาวต่างชาติหาก
แขกได้รับการบริการที่ดีจะทำให้แขกรู้สึกผ่อนคลายขึ้น

เมื่อแขกชาวต่างชาติมาถึงโรงแรม
พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจำเป็นต้องตระหนักว่าการสื่อสาร อาจเป็นสิ่งท้าทายแม้ว่าแขกจำนวนมากมีความรู้
ภาษาอังกฤษแต่เข้าใจภาษาอังกฤษอาจทข้อจำกัด การสื่อสารด้วยประโยคนั้นจะถูกเขียนลงในกระดาษแต่อาจ
ต้องใช้เวลาทำความเข้าใจ ดังนั้นพนักงานต้อนรับส่วนหน้าจำเป็นต้องตะหนักถึงรูปแบบของภาษาท่าทางที่
แตกต่างกันในแต่ละวัฒนธรรม เพราะอาจเกิดความเข้าใจผิดได้ นอกจากนี้พนักงานส่วนหน้าควรรักษาระยะ
ห่างต่อแขกอย่างมีสัมมาคารวะและรอสัญญาณจากแขก

3

ระดับคุณภาพการบริการ

ในการซื้อสินค้าและบริการของโรงแรมแต่ล่ะครั้งแขกมักจะไม่สามารถจับต้องตัวสินค้าบริการได้อย่างแท้จริงตาม
ลักษณะของการบริการ ดังนั้นแขกมักจะใช้เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการ ดังต่อไปนี้

1. ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ (Reliability
พนักงานบริการส่วนหน้าจะต้องแสดงความหน้าเชื่อถือและไว้วางใจได้ ควรให้บริการได้อย่างถูกต้อง
ตามที่ได้ตกลงกันไว้และตรงต่อเวลา ควรให้บริการตามที่สัญญาไว้ แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ ควร
ให้บริการตรงตามความต้องการของแขก ควรให้บริการตามเวลาที่ให้สัญญาไว้กับแขก ควรแจ้งให้แขก
ทราบล่วงหน้า ก่อนถึงเวลาที่ให้บริการหรือเข้าพบแขก

2.การให้ความมั่นใจ (Assurance)

พนักงานให้บริการส่วนหน้าต้องทำให้แขกมั่นใจโดยปราศจากความอันตราย ตลอดจนแสดงความ
สามารถที่ทำให้เกิดความเชื่อใจได้ในตัวพนักงานบริการส่วนหน้า การสร้างความมั่นใจให้กับแขกได้
ทำให้รู้ไว้วางใจได้เมื่อแขกมาติดต่อ มีความสุภาพอ่อนน้อม มีความรู้งานที่ให้บริการ

3. การตอบสนองแขก (Responsiveness)
การตอบสนองต้องมีความตั้งใจและเต็มใจบริการเพื่อแสดงถึงการเอาใจใส่ในงานบริการอย่างเต็มที่
ดังนั้นการบริการอย่างรวดเร็ว มีความยินดีที่ให้บริการเสมอ มีความพร้อมที่จะให้บริการเมื่อแขก
ต้องการ

4. การดูแลเอาใจใส่ (Empathy)
พนักงานควรให้ความสำคัญแขกอย่างทั่วถึงโดยการให้บริการอย่างเอาใจใส่ถือผลประโยชน์สูงสุด
ของแขกเป็นสำคัญ เข้าใจถึงความต้องการของแขก

5. รูปลักษณ์ (Tangibles)
ความมีรูปลักษณ์ของโรงแรมและพนักงานบริการส่วนหน้า มีดังนี้อุปกรณ์เทคโนโลยีสูง ความสวยงาม
ของวัสดุอุปกรณ์ที่ใช้บริการ มีบุคลิกภาพแบบมืออาชีพ ความสะดวกที่ให้บริการทั้งองกร และพนักงาน
ส่วนหน้านอกจากเกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพดังกล่าวข้างต้นแล้ว ผู้บริหารโรงแรมสามารถกำหนด
และปรับปรุงมาตรฐานการบริการให้กับแผนกส่วนหน้าได้จากแนวทางต่างๆได้

4

คุณค่าที่ส่งมอบแก่แขก

จากแนวคิดทางการตลาดสมัยใหม่ได้เน้นความสำคัญไปยังความสำคัญที่มีให้แก่แขก มากขึ้น โดยการเน้นหาความ
ต้องการของแขกเป็นหลักและตอบสนองความต้องการนั้น ดังนั้น ในธุรกิจโรงแรมจึงมีเป้าหมายของการบริการที่เป็น
เลิศ โดยให้ความสำคัญกับคุณค่าของ สัมพันธภาพมากกว่าค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น เพื่อหวังกำไรจากแขกได้ในระยะยาว
หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management: CRM โดยทำความเข้าใจกับแขกว่าแขกมีความ ต้องการอะไร
เพราะในปัจจุบันนี้แขกไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการอย่างเดียว แต่แขกคาดหวังว่า จะได้รับประโยชน์นอกเหนือจากการซื้อ
สินค้าและบริการนั้น ๆ ภายในโรงแรม ซึ่งสามารถ แบ่งประโยชน์ที่แขกต้องการเพิ่มเติมเพื่อสร้างคุณค่าให้แขกมีดังต่อ
ไปนี้
1. การให้บริการแขกและรูปแบบประโยชน์ที่แขกได้รับ (Guest Service and the Form Bennefir)
พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าควรจะสามารถให้บริการในรูปแบบต่างไปตามมาตรฐานขั้นต้นของการบริการใน
โรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการอำนวยความสะดวกสบายในระหว่างเข้าพักโรงแรม
2.การบริการแขกและผลประโยชน์ทางด้านเวลา (Guest Service and the Time Benefit)
การบริการจะเริ่มต้นเมื่อแขกมีความต้องการโดยพนักงานบริการส่วนหน้าจะต้องตอบสนองให้ทันกับความต้องการนั้นทันที
กล่าวคือ พนักงานส่วนหน้าต้องมีความพร้อมให้บริการแขกเสมอ การปฏิบัติงานอย่างรวดเร็วด้วยความเต็มใจ เช่น ถ้าแขกมี
ปัญหาไม่ควรให้แขกรอนาน
3. การบริการแขกและสิทธิประโยชน์การคุ้มครอง (Guest Service and the Possession Benefit)
การที่แขกยินยอมจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อการใช้บริการห้องพักโรงแรมจึ้งควรมี นโยบายการให้บริการแก่แขก เช่น ยินดีให้
เยี่ยมชมโรงแรม ยินดีคืนเงินด้วยกรณีต่างๆ ยินดีรับข้อตำหนิและดำเนินการแก้ไขเมื่อแจกไม่พอใจ สิ่งเหล่านี้คือการให้สิทธิ์์
ผลประโยชน์การคุ้มครองแก่แขก การบริการเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่ง ของการสร้างคุณค่าให้กับโรงแรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์
ที่ดีระหว่างโรงแรมกับแขก

5

มาตรฐานการบริการในแผนกบริการส่วนหน้า

การพัฒนามาตรฐานการบริการกลายเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญของโรงแรมใน การดำเนินธุรกิจโรงแรม เนื่องจากการ
บริการแขก (Guest Service) คือ กุญแจสำคัญของ ความสําเร็จของโรงแรม ในการกำหนดแนวทางบริการแขกเริ่มต้น
จากการพิจารณาการ ปฏิสัมพันธ์ต่อแขก ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ 1) การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูดและ 2) การ
ปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออก ซึ่งพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้าจะต้อง มีการปฏิสัมพันธ์ทั้ง 2 ลักษณะในการ
ส่งมอบบริการ

1. การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูด

การสื่อสารด้วยการพูด (Verbal Communication) คือ การบริการรูปแบบหนึ่ง ที่สามารถวัดผลการส่งมอบบริการได้ง่าย
ที่สุดและกระทำได้โดยทันที หลักของการสื่อสาร อย่างมีประสิทธิภาพนั้นพนักงานควรจะเจรจาด้วยรอยยิ้ม การยิ้มเป็นวิธี
สร้างไมตรีจิตและ รอยยิ้มที่จริงใจพร้อมกับคำทักทายหรือกล่าวขอบคุณ มีความรู้ความเข้าใจในภาษาถิ่นและ ปรับตัวให้
เข้ากับสถานการณ์บทบาทของการสื่อสารด้วยคำพูดของพนักงานแผนกบริการ ส่วนหน้า ประกอบด้วย 1) การทักทาย
อย่างเหมาะสม (Appropriate Greeting) 2) ทักษะในบทสนทนา (Personalize the Conversation) 3) การกล่าวขอบคุณ
(Thank you) และ 4) การหลีกเลี่ยงจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon)การทักทายอย่างเหมาะสม (Appropriate
Greeting) การเริ่มต้นการสื่อสารระหว่างแขกและ พนักงานจะต้องมีการใช้คำทักทายเสมอ แม้แต่งานบริการโทรศัพท์
(Telephone Operator Service) แม้ว่าจะใช้เครื่องโทรศัพท์เป็นเครื่องมือในการสื่อสารพนักงานบริการโทรศัพท์ก็จำ เป็น
ต้องทักทายแขกอย่างเหมาะสม การใช้คำทักทายให้เหมาะสมตามช่วงระยะเวลา Good Morning / Good Afternoon /
Good Evening ไม่ควรใช้คำว่า เฮลโล (Hello) หรือ ไฮ (hi)

ทักษะในการสนทนา (Personailze the Conversation

ทักษะในการสนทนา (Personalize the Conversation) ในการสื่อสารพนักงาน แผนกบริการส่วนหน้าจะต้องใช้น้ำเสียงที่เป็น
มิตรและแสดงถึงความยินดีในการให้บริการ การเรียกชื่อแขก คือ ประเด็นหนึ่งที่โรงแรมควรให้ความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น แขก
ชาวต่างชาติ การใช้คำว่า Mr. หรือ Mrs. นำหน้าชื่อแขกกรณีที่ทราบชื่อแขก เช่น มิสเตอร์โทนี่ หรือ มิสซิสแอนนี่ เป็นต้น กรณีที่ไม่
ทราบชื่อแขกควรใช้ค่าว่า เซอร์ (Sir) มาดาม (Mad am) สำหรับการเรียกชื่อแขกคนไทย ควรจะกล่าวชื่อแขกและใช้คำว่า คุณ นำ
หน้า เช่น “คุณอำนาจ หรือคุณอรรธิกา” ไม่ใช้คำว่าคุณพี่ หรือคุณน้อง หากไม่ทราบชื่อ ควรใช้คำว่า คุณผู้หญิงหรือคุณผู้ชาย
นอกจากนี้ การอ่านออกเสียงอย่างถูกต้องจะช่วยเพิ่มความพึงพอ ใจให้กับแขกได้ ในโรงแรมที่มีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อ
การจัดการโรงแรมจะช่วยให้การ สืบค้นข้อมูลแขก เช่น ชื่อ นามสกุล ได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้นและอำนวยความสะดวกให้กับ
พนักงานบริการ ในการสนทนาจะต้องให้เกียรติกับแขก ไม่แสดงความเป็นกันเองจนเกินไป พนักงานควรเรียนรู้ที่จะใช้คำพูดใน
การติดต่อสื่อสารอย่างเหมาะสมทักษะในการสนทนา (Personalize the Conversation) ในการสื่อสารพนักงาน แผนกบริการ
ส่วนหน้าจะต้องใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรและแสดงถึงความยินดีในการให้บริการ การเรียกชื่อแขก คือ ประเด็นหนึ่งที่โรงแรมควรให้
ความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น แขกชาวต่างชาติ การใช้คำว่า Mr. หรือ Mrs. นำหน้าชื่อแขกกรณีที่ทราบชื่อแขก เช่น มิสเตอร์โทนี่
หรือ มิสซิสแอนนี่ เป็นต้น กรณีที่ไม่ทราบชื่อแขกควรใช้ค่าว่า เซอร์ (Sir) มาดาม (Mad am) สำหรับการเรียกชื่อแขกคนไทย ควร
จะกล่าวชื่อแขกและใช้คำว่า คุณ นำหน้า เช่น “คุณอำนาจ หรือคุณอรรธิกา” ไม่ใช้คำว่าคุณพี่ หรือคุณน้อง หากไม่ทราบชื่อ ควร
ใช้คำว่า คุณผู้หญิงหรือคุณผู้ชาย นอกจากนี้ การอ่านออกเสียงอย่างถูกต้องจะช่วยเพิ่มความพึงพอ ใจให้กับแขกได้ ในโรงแรม
ที่มีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการจัดการโรงแรมจะช่วยให้การ สืบค้นข้อมูลแขก เช่น ชื่อ นามสกุล ได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น
และอำนวยความสะดวกให้กับ พนักงานบริการ ในการสนทนาจะต้องให้เกียรติกับแขก ไม่แสดงความเป็นกันเองจนเกินไป
พนักงานควรเรียนรู้ที่จะใช้คำพู ดในการติดต่อสื่อสารอย่างเหมาะสม

6

การกล่าวขอบคุณ (Thank you)

การกล่าวขอบคุณ (Thank You) เป็นคำที่แสดงให้รู้สึกถึงความยินดีและความ เต็มใจและสำคัญอย่างยิ่งในการ
บริการ ตลอดวงจรบริการของโรงแรมอาจจะมีการสื่อสาร หลายประเด็น ซึ่งรวมถึงการกล่าวขอบคุณแขกด้วย
เช่น การขอบคุณที่มาใช้บริการกับโรงแรม เป็นต้น

การหลีกเลี่ยงจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon)

การหลีกเลี่ยงจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon) การพูดหากผู้พูดได้พูด ออกไปแล้ว ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะ
สมเป็นการยากที่จะกลับมาแก้ไขในสิ่งที่พูดหรือสื่อสาร ออกไป ดังนั้น พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าควรหลีก
เลี่ยงคำที่ไม่เหมาะสม คำแสลงและ คําอุทาน เป็นต้น

2. การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออก

การปฏิสัมพันธ์ด้วยการแสดงออก มีความสำคัญไม่น้อยกว่าการปฏิสัมพันธ์ต่อแขก ที่แสดงออกด้วยการพูด ดังนั้น
มาตรฐานการบริการแขกจะต้องควบคู่กันทั้งการพูดและ การแสดงออกนั่นเอง โดยบทบาทของการสื่อสารด้วย
ภาษากายของพนักงานแผนกบริการ ส่วนหน้า ควรประกอบด้วย การสื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with
Smile) การใช้ ภาษากาย (Body Language) และมาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสม (Appropriate Groom ing
Standard)

สื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with Smile)

สื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with Smile) เป็นสิ่งที่ใช้ได้ในทุกโอกาส ในการบริการ การทักทาย การ
ต้อนรับ การสนทนาและการกล่าวขอบคุณ นอกจากนี้การยิ้ม จะช่วยให้บรรยากาศ ในการบริการดีขึ้น โรงแรม
ส่วนใหญ่กำหนดให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ้มให้กับแขกในระยะห่างประมาณ 10 ฟุต ก่อนที่แขกจะเดินมาถึง
หน้าเคาน์เตอร์บริการ ส่วนหน้าจากนั้นจึงทักทาย

การใช้ภาษากาย (Body Language)

การใช้ภาษากาย (Body Language) ในการสื่อสารนั้นมีความสำคัญเช่นเดียวกัน กับการใช้คำพูด ในการสื่อสารจะ
มีส่วนช่วยในการเสริมสร้างความเข้าใจให้กับประโยคที่พูด ออกมาได้เป็นอย่างดี วิธีการสื่อสารที่สมบูรณ์แบบจะ
ต้องผสานทั้งสองสิ่งนี้เข้าด้วยกัน นอก จากนี้การมีภาษากายที่เหมาะสมจะช่วยให้การสื่อสาร รวมถึงการบริการ
มีความสมบูรณ์มาก ยิ่งขึ้น ลักษณะของภาษากายที่พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าควรนำมาประยุกต์ใช้ในการ
บริการ คือ การผายมือเพื่อบอกทิศทาง พนักงานควรฝึกฝนวิธีการผายมือได้ด้วยความ สุภาพอ่อนน้อม ไม่ควร
ใช้การชี้นิ้ว เพราะแสดงถึงความไม่สุภาพอย่างยิ่ง การสบสายตากับ แขกจะเป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการรับ
ฟังและการไหว้หรือการเชคแฮนด์ (Hand shakes) เป็นธรรมเนียมที่มักปฏิบัติเมื่อพบกัน จากกัน แสดงความยินดี
หรือทำเมื่อบรรลุข้อ ตกลงโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแสดงความตั้งใจดีและอาจมีต้นกำเนิดมาจากการแสดงให้เห็น
ว่าในมือไม่มีอาวุธ ธรรมเนียมการเชคแฮนด์ปกติจะต้องใช้มือขวา ในบางสังคมอาจถือว่าการ ยื่นมือซ้ายให้
เป็นการดูถูก เพราะมองว่ามือซ้ายซึ่งใช้ชำระล้างหลังเข้าห้องน้ำเป็นมือที่ไม่ สะอาด เว้นก็แต่เหล่าลูกเสือที่เชค
แฮนด์กันด้วยมือซ้าย เนื่องจากมือซ้ายมักเป็นมือที่ใช้ถือ เครื่อง กำบัง ขณะที่มือขวาถืออาวุธ การยื่นมือซ้ายให้จึง
ถือเป็นสัญลักษณ์ของการแสดงความ เชื่อมั่นในคนที่เราจะจับมือด้วยซึ่งอาจจะกำลังถืออาวุธอยู่ในมือขวา การ
ปฏิเสธมือที่ยื่นมา เชคแฮนด์ถือเป็นเรื่องไม่สุภาพ โดยปกติแล้ว ผู้มีสถานะทางสังคมสูงกว่าจะต้องเป็นฝ่ายยื่น มือ
ให้ผู้มีสถานะต่ำกว่าจับ เช่นเดียวกับการเชคแฮนด์ระหว่างชายกับหญิง หากยึดธรรมเนียม ที่เคร่งครัดฝ่ายชาย
ต้องไม่ยื่นมือออกไปขอเชคแฮนด์ นอกจากฝ่ายหญิงจะเป็นคนยื่นมือออก มาก่อน สำหรับการบริการผู้ให้บริการ
จะเป็นฝ่ายยื่นมือออกไปเพื่อของเชคแฮนด์

7

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของ
พนักงานบริการส่วนหน้า

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสม (Appropriate Grooming Standard) จะช่วย สร้างบุคลิกภาพให้กับพนักงาน
รวมถึงภาพรวมของงานบริการ การแต่งกายที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่เรื่องของเครื่องแบบเสื้อผ้าเท่านั้น แต่ยังรวม
ถึงทรงผม การแต่งหน้า เครื่อง ประกอบการแต่งกาย เข็มขัด ถุงเท้าและรองเท้า เครื่องประดับและป้ายชื่อ (Name
Tag) อีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่ทำหน้าที่ปฏิสัมพันธ์หรือให้การบริการโดยตรงกับแขก อย่างไรก็ตาม
แม้ว่าพนักงานงานบริการสำรองห้องพักและพนักงานบริการโทรศัพท์จะไม่ ทำหน้าที่ปฏิสัมพันธ์หรือให้การ
บริการโดยตรงกับแขกโดยตรง ในแผนกบริการส่วนหน้านั้น โรงแรมจะกำหนดให้พนักงานที่ให้บริการกับแขก
โดยตรงสวมใส่ชุดเครื่องแบบพนักงานของ โรงแรม โดยจะมีการออกแบบให้เหมาะสมกับประเภทของโรงแรมและ
ที่สำคัญจะนำเสนอ ความเป็นไทยด้วยการใช้ผ้าของไทย เช่น ผ้าไหม ผ้าฝ้าย และผ้าบาติก เป็นต้น อย่างไรก็ตาม
นอกจากความสวยงามแล้วยังจะต้องคำนึงความสะดวกในการให้บริการอีกด้วย สำหรับ พนักงานส่วน
สำนักงานของแผนก เช่น พนักงานรับสำรองห้องพัก หรือพนักงานบริการ โทรศัพท์โรงแรมอาจจะมีเครื่องแบบ
พนักงานให้หรืออาจจะกำหนดให้แต่งกายด้วยชุดสุภาพ

โรงแรมจะมีการกำหนดระเบียบการแต่งกายสำหรับพนักงานในแผนกบริการ ส่วนหน้า โดยมีรายละเอียดดังนี้

1.เครื่องแบบ

1.1 สวมใส่เครื่องแบบของโรงแรมตามที่กำหนดของแต่ละตำแหน่งงาน รวมถึง เครื่องประกอบการแต่งกาย เช่น
เข็มขัด ป้ายชื่อ เนกไท เข็มกลัด และผ้าพันคอ เป็นต้น
1.2 เครื่องแบบต้องสะอาด ไม่มีรอยเปื้อน รักษาดูแลอย่างดีไม่มีรอยขาด

2.ผม/ใบหน้า/เล็บ/ฟัน

2.1 ผมควรสะอาด เรียบร้อย ห้ามย้อมผมตามแฟชั่นและระวังไม่ให้มีกลิ่นเหม็น และมัน กรณีที่ผมสั้นควรจัดให้
เป็นทรงไม่รุงรังและดูเรียบร้อย กรณีที่ผมยาวควรรวบให้ เรียบร้อย อาจจะเกล้าผมหรือผูกผม ติดโบว์หรือ
เน็ตครอบผมสีดำหรือสีน้ำตาลเข้มให้ เรียบร้อย

2.2 ใบหน้าต้องสะอาด สดใส มีรอยยิ้มอยู่เสมอ พนักงานที่มีหน้าที่บริการแขก โดยตรงควรแต่งหน้าอย่าง
ประณีต ไม่ควรแต่งหน้าให้มีสีสันฉูดฉาดจนเกินไป ควรหลีกเลี่ยง ลิปสติกที่มีสีเข้มมาก ๆ

2.3 เล็บควรสะอาด ไม่ยาวจนเกินไปและไม่ทาสีฉูดฉาดเกินไป

2.4 ฟันต้องสะอาด ไม่มีคราบฟันหรือกลิ่นปาก

8

3.รองเท้า/ถุงน่อง

3.1 สวมรองเท้าหุ้มส้นสีดำ ไม่อนุญาตให้พนักงานสวมรองเท้าแตะเปิดส้นใน ขณะปฏิบัติงาน พนักงานชายควรใส่
รองเท้าหนังซึ่งสามารถขัดเงาได้
3.2 รองเท้าต้องสะอาดและอยู่ในสภาพที่ดี ไม่มีกลิ่นเหม็น
3.3 พนักงานที่ใส่ถุงน่องจะต้องใช้สีเนื้อที่ใกล้เคียงกับสีผิวธรรมชาติ

4.เครื่องประดับ

4.1 พนักงานใส่นาฬิกาเรือนเดียวที่ข้อมือซ้ายหรือขวา นาฬิกาที่ใช้ควรจะเป็น แบบที่เรียบร้อย สีไม่ฉูดฉาด มีขนาด
เหมาะสมและอยู่ในสภาพดี
4.2 พนักงานสวมแหวนได้ไม่เกิน 2 วง แหวนที่ใส่ควรเป็นแหวนแต่งงานหรือ แหวนหมั้นเท่านั้น
4.3 พนักงานใส่ต่างหูได้เพียง 1 คู่เท่านั้นและไม่ควรมีความยาวเกิน 0.5เซนติเมตร

9

บทสรุป

การบริการ (Service) หมายถึง สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้าหรือผู้ขายทำการส่งมอบ ให้แก่ผู้รับบริการ
หรือผู้ซื้อที่ไม่สามารถจับต้องได้ เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการไปแล้วเกิด ความประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น โดย
ลักษณะของการบริการ ประกอบด้วย 1) เป็นสินค้าที่ไม่ อาจจับต้องได้ (Intangibility) 2) มีคุณภาพไม่คงที่
(Variability) 3) ไม่สามารถแยกการผลิต ออกจากการบริโภคได้ (Inseparability) และ 4) ไม่สามารถเก็บ
รักษาไว้ได้ (Perishability)การจัดการคุณภาพบริการเป็นการเปรียบเทียบระหว่างบริการที่ได้รับเปรียบ
เทียบกับความ คาดหวังที่เกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารโรงแรมจะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการ
จัดการคุณภาพบริการ ได้แก่ การตระหนักในความแตกต่าง ความรู้และความเข้าใจในความ แตกต่างที่
หลากหลายของแต่ละบุคคล ความแตกต่างระหว่างแขกชาวไทยและแขกต่างชาติซึ่ง จะส่งผลต่อคุณภาพ
การบริการ
ระดับคุณภาพการบริการ แขกมักจะใช้เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการ 5 ข้อหลักดังต่อไปนี้ 1)
ความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability) 2) การให้ความมั่นใจ (Assurance) 3) การตอบสนองแขก
(Responsiveness) 4) การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) และ 5) รูปลักษณ์ (Tangibles) คุณค่าการบริการที่ส่ง
มอบแก่แขก ประโยชน์ที่แขกต้องการ เพิ่มเติมเพื่อสร้างคุณค่าให้แขก การให้บริการแขกและรูปแบบ
ประโยชน์ที่แขกได้รับ (Guest Service and the Form Benefit) การบริการแขกและผลประโยชน์ด้านเวลา
(Guest Service and the Time Benefit) และการบริการแขกและสิทธิประโยชน์การคุ้มครอง (Guest
Service and the Possession Benefit)
มาตรฐานบริการในแผนกบริการส่วนหน้า ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ การ ปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการ
พูดและการปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออกซึ่งพนักงาน ในแผนก บริการส่วนหน้าจะต้องมีการ
ปฏิสัมพันธ์ทั้งสองรูปแบบในการส่งมอบบริการ นอกจากนี้ยังรวมถึงมาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสม
ของพนักงานบริการส่วนหน้า

10

คำถาม

1.การบริการเเขกคืออะไร (Guest service)
2.ความหมายเเละลักษณะของการบริการ คืออะไร
3.ควรปฏิสัมพันธ์ต่อเเขกด้วยคำพู ดอย่างไร
4.ควรปฏิสัมพันธ์ต่อเเขกด้วยการเเสดงอย่างไร
5.คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยงเเละไม่เหมาะสม เช่นอะไรบ้าง
6.คุณค่าการบริการที่ส่งมอบเเก่เเขก คืออะไร
7.คำศัพท์ภาษาอังกฤษว่า "SERVICE" นำเอาตัวอักษรเเต่ละตัวมาเเยกทีละ
ตัว มีความหมายว่าอย่างไรบ้าง
8.ปัจจัยสำคัญของความคาดหวังจากเเขก คืออะไร
9.มาตรฐานการเเต่งกายที่เหมาะสมของพนักงานบริการส่วนหน้า คือ
อย่างไร
10.มาตรฐานบริการในเเผนกบริการส่วนหน้า เเบ่งออกเป็นกี่ประเภท

11

อ้างอิง

myAccount Cloud. (2552). แนวคิดทางการบัญชีเบื้องต้น. (ระบบ
ออนไลน์] แหละที่มา: http://aecsriphat.blogspot.com/ สืบค้นวันที่ 25
สิงหาคม 2565

myaccount Cloud. (2562), บัญชีแยกประเภท มีกี่ประเภท [ระบบ
ออนไลน์] แหล่งที่มา: https://mimlike.weebly.com/ สืบค้นวันที่ 25
สิงหาคม 2565

Prima Consultant. (2554). มาตรฐานการปฏิบัติงานโรงแรม. [ระบบ
ออนไลน์] แหล่งที่มาะ
https://image.makewebeasy.net/makeweb/O/IRKTpUZQp/Docume
nt/Thai_Hotel_Manaul_Accounting_Finance.pdf
สืบค้นเมื่อวันที่ 25 สิงหาคม 2565

แหลงที่มาhttps://dillingerscocktailsandkitchen.com/check-out-
process-
สืบค้นเมื่อ25 สิงหาคม 2565

..

ค