งานบริการ

รายวิชา
การจัดการส่วนหน้าโรงแรม 30701-2002

การบริการแขก
Guest Services

เสนอ อาจารย์อุรัสยา ไซยดี

นางสาวเบญจมาศ กันตัด เลขที่9 สอร 1/2

รหัสนักศึกษา 65307010013



ก

บทนำ

บทนำ (Introduction)



หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งต่อกาดำเนินธุรกิจโรงแรม คือ
คุณภาพการบริการ (Service Quality) กล่าวคือ การที่พนักงานของโรงแรม
และพนักงานแผนกบริการส่วนหน้ า สามารถส่งมอบความประทับใจและการ

บริการที่เป็นเลิศแก่แขก ผลลัพธ์ที่ได้คือแขกได้รับความพึงพอใจ (Guest
Satisfaction) เกิดสัมพันธภาพที่ดีแก่แขก (Guest Relationship) รวมทั้ง
เพื่ อกระตุ้นให้แขกเหล่านี้กลับมาซื้ อสินค้าหรือใช้บริการกันอย่างต่อเนื่ อง
(Guest Retention) ดังนั้น ในการดำเนินธุรกิจโรงแรมนอกจากจะพิจารณา
องค์ประกอบทางกายภาพแล้ว ผู้บริหารโรงแรมจะต้องคำนึงถึงบทบาทด้าน
การบริการที่ดีและมาตรฐานการบริการอีกด้วยบทนี้กล่าวถึงความหมายและ
ลักษณะของการบริการ แนวคิดการจัดการคุณภาพบริการสำหรับแผนกบริการ

ส่วนหน้ าเพื่อการดำเนินธุรกิจโรงแรม

สารบัญ ข

บทนำ ก

สารบัญ ข

การบริการแขก

ความหมายและลักษณะการบริการ 1-2

การจัดการคุณภาพบริการ 3

ระดับคุณภาพการบริการ 4
คุณค่าการบริการที่ส่งหมอบแก่แขก 5

มาตรฐานการบริการในแผนกการบริการส่วนหน้ า 6-7

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของพนักงานบริการ 8-9

ส่วหน้ า

สรุป 10
คำถาม 11

อ้างอิง ค

การบริการแขก
Guest Services

1

ความหมายและลักษณะการบริการ

จากการศึกษาพบว่ามีผู้ให้คำจำกัดความคำว่า “การบริการ” ไว้มากมาย เช่น
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นชื่นชอบ
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นที่ขอความช่วยเหลือได้รู้สึกความประทับใจ
การบริการ คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์โดยมีเงื่อนไขแห่ง “การให้” ทั้งที่
การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นได้รับสิ่งใดสิ่งหนึ่งตามความต้องการเป็นสิ่งที่จับต้องได้และไม่ได้ด้วยความสะดวกรวดเร็ว

ถูกต้องและอัธยาศัยดี
การบริการ คือ การขยายตลาดหรือแม้กระทั่งความหมายในเชิงการประชาสัมพันธ์
การบริการ คือ การให้บริการแก่ประชาชน ลูกค้า รวมทั้งอำนวยความสะดวก สบาย เพื่อเป็นการสร้างค่านิยมและ

ภาพพจน์
การบริการ คือ การกระทำใด ๆ เพื่อช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดำเนินการให้เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นโดยเป็นการ

ปฏิบัติด้วยความ เอาใจใส่
(อเนก และภาสกร, 2548) การบริการ หมายถึง กิจกรรมของกระบวนการส่งมอบ สินค้าที่ไม่มีตัวตน (Intangible Goods)
ของธุรกิจให้กับผู้รับบริการ โดยสินค้าที่ไม่มีตัว ตนนั้นจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้รับบริกาจนนำไปสู่ความพึง
พอใจ (ชัยสมพล 2549)

นอกจากนี้ คำว่า “การบริการ” ตรงกับคำศัพท์ภาษาอังกฤษว่า “SERVICE” จึงมีการ นำเอาอักษรแต่ละตัวของคำว่า
SERVICE มากำหนดด้วยคำต่าง ๆ ที่มีความสอดคล้องหรือ สนับสนุนเพื่อให้ความหมายของการบริการมีความชัดเจนยิ่งขึ้น
อีกทั้งเป็นแนวทางสำหรับ ผู้ให้บริการสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติงานจริง
ดังตัวอย่างต่อไปนี้

S มาจากคำว่า Smile หมายถึง พนักงานบริการควรมีรอยยิ้มที่เป็นมิตร

E มาจากคำว่า Early Response หมายถึง มีการตอบสนองที่รวดเร็ว

R มาจากคำว่า Respectful หมายถึง มีความเคารพและให้เกียรติ

V มาจากคำว่า Voluntary Manner หมายถึง ยินดีให้ความช่วยเหลืออย่าง
เต็มใจ

| มาจากคำว่า Image หมายถึง มีภาพลักษณ์ที่ดี

C มาจากคำว่า Courtesy หมายถึง บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน

E มาจากคำว่า Enthusiasm หมายถึง ความกระตือรือร้นเอาใจใส่ลูกค้า

2

สรุปได้ว่า “การบริการ หมายถึง สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้ าหรือผู้ขายทำการส่ง มอบให้แก่ผู้รับบริการ
หรือผู้ซื้อที่ไม่สามารถจับต้องได้ แต่เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการไปแล้ว เกิดความประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น”
เนื่องจากธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่เสนอทั้งในด้านสินค้า และบริการ ทำให้ธุรกิจโรงแรมจึงมีลักษณะเฉพาะ
ที่มีความแตกต่างจากธุรกิจอื่นทั่วไป ดังนั้นผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมหรือผู้จัดการโรงแรมจะต้องศึกษา
ลักษณะของการบริการ ดังนี้

1.สิค้าที่ไม่อาจจับต้องได้ (intangibility) การบริการโดยทั่วไปมีลักษณะที่ค่อนข้างเป็นนามธรรม ไม่มีตัวตน ไม่มี
รูปร่าง ดังนั้น ความไม่มีตัวตนของการบริการที่ทำให้ไม่อาจจับต้องการบริการดังกล่าวส่งผลกระทบต่อแขก คือ
ทำให้แขกเกิดความเสี่ยงในการเลือกซื้อบริการ

2.คุณภาพที่ไม่คงที่ (variability) คุณภาพของการบริการโดยทั่วไปมีความไม่แน่นอนค่อนข้างสูงเนื่องจากมักจะ
ขึ้นอยู่กับผู้ส่งมอบบริการ ซึ่งในที่นี้ คือ พนักงานบริการของโรงแรม รวมไปถึงเวลาที่ให้บริการของผู้ส่งมอบ
บริการ วิธีการให้บริการและสถานที่ให้บริการแก่แขกอีกด้วย

3.ไม่สามารถแยกการผลิตออกจากการบริโภคได้ (inseparability) โดยทั่วไปบริการมักจะถูกนำเสนอขายก่อน
และหลังจากนั้นการผลิตและการบริโภคบริการจะเกิดขึ้นในระยะเวลาเดียวกันโดยแขกที่เป็ นผู้ซื้ อบริการมักจะ
ต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการผลิตบริการนั้นด้วย

4.ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (perishability) เนื่องจากโรงแรมไม่สามารถที่จะเก็บรักษาบริการไว้ในรูปของ
สินค้าคงคลังได้ ทำให้โรงแรมเสียโอกาสในการขายบริการได้นอกจากนั้นยังรวมไปถึงการไม่สามารถรักษา
มูลค่าของรายได้จากสินค้าและการบริการ

3

การจัดการคุณภาพบริการ SERVICE
QUALITY MANAGEMENT

พฤติกรรมการใช้บริการของแขกมีความสำคัญที่ผูัประกอบธุรกิจโรงแรมจะต้องทำความเข้าใจ
ความต้องการของแขกที่มาใช้บริการ ตลอดจนความคาดหวังด้านคุณภาพที่จะได้รับจาก
โรงแรม

ความคาดหวังของแขก (Guest Expectations)

เกิดจากปัจจัยที่สำคัญดังต่อไปนี้ประสบการณ์ของแขกในการใช้บริการที่ผ่านมาในอดีต ข้อมูลที่ได้รับ
จากคำบอกเล่า การโฆษณาโรงแรมและความต้องการของตัวแขก ประเภทและระดับมาตรฐานของ
โรงแรมใช้บริการไปแล้ว ดังนั้นแนวทางคุณภาพบริการ จึงต้องอาศัยความละเอียดอ่อนที่จะส่งมอบ
ความประทับใจจากการให้บริการแก่แขก พนักงานบริการส่วนหน้ าควรจะตระหนักถึงการส่งมอบบริการ
ที่ดีให้กับแขกอย่างสม่ำเสมอ

แขกต่างชาติ
ทักษะการบริการแขกเป็นสิ่งที่ถูกประเมินค่าไว้แล้วทั่วโลก มีตำราจำนวนมากเขียนเรียงเกี่ยวกับการ
บริการที่เหมาะสมสามารถเป็นตัวเชื่อมโยงความสัมพันอันดีขิงธุรกิจโรงแรม ความเข้าใจในทักษะการ
บริการแก่แขกที่เป็นชาวต่างชาติแล้วโรงแรมเปรียบเหมือนบ้านอีกหลังหนึ่ง การเดินทางไปในที่ไม่คุ้น
เคยสำหรับแขกชาวต่างชาติหากแขกได้รับการบริการที่ดีจะทำให้แขกรู้สึกผ่อนคลายขึ้น

เมื่อแขกชาวต่างชาติมาถึงโรงแรม

พนักงานต้อนรับส่วนหน้ าจำเป็นต้องตระหนักว่าการสื่อสาร อาจเป็นสิ่งท้าทายแม้ว่าแขกจำนวนมากมี
ความรู้ภาษาอังกฤษแต่เข้าใจภาษาอังกฤษอาจทข้อจำกัด การสื่อสารด้วยประโยคนั้นจะถูกเขียนลง
ในกระดาษแต่อาจต้องใช้เวลาทำความเข้าใจ ดังนั้นพนักงานต้อนรับส่วนหน้ าจำเป็นต้องตะหนักถึง
รูปแบบของภาษาท่าทางที่แตกต่างกันในแต่ละวัฒนธรรม เพราะอาจเกิดความเข้าใจผิดได้ นอกจาก
นี้พนักงานส่วนหน้ าควรรักษาระยะห่างต่อแขกอย่างมีสัมมาคารวะและรอสัญญาณจากแขก

4

ระดับคุณภาพการบริการ

ในการซื้อสินค้าและบริการของโรงแรมแต่ล่ะครั้งแขกมักจะไม่สามารถจับต้องตัวสินค้าบริการได้
อย่างแท้จริงตามลักษณะของการบริการ ดังนั้นแขกมักจะใช้เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการ
บริการ ดังต่อไปนี้

1. ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ (Reliability

พนักงานบริการส่วนหน้ าจะต้องแสดงความหน้ าเชื่อถือและไว้วางใจได้ ควรให้บริการได้อย่าง
ถูกต้องตามที่ได้ตกลงกันไว้และตรงต่อเวลา ควรให้บริการตามที่สัญญาไว้ แสดงให้เห็นถึง
ความน่าเชื่อถือ ควรให้บริการตรงตามความต้องการของแขก ควรให้บริการตามเวลาที่ให้
สัญญาไว้กับแขก ควรแจ้งให้แขกทราบล่วงหน้ า ก่อนถึงเวลาที่ให้บริการหรือเข้าพบแขก

2.การให้ความมั่นใจ (Assurance)

พนักงานให้บริการส่วนหน้ าต้องทำให้แขกมั่นใจโดยปราศจากความอันตราย ตลอดจน
แสดงความสามารถที่ทำให้เกิดความเชื่อใจได้ในตัวพนักงานบริการส่วนหน้ า การสร้าง
ความมั่นใจให้กับแขกได้ ทำให้รู้ไว้วางใจได้เมื่อแขกมาติดต่อ มีความสุภาพอ่อนน้ อม มี
ความรู้งานที่ให้บริการ

3. การตอบสนองแขก (Responsiveness)

การตอบสนองต้องมีความตั้งใจและเต็มใจบริการเพื่อแสดงถึงการเอาใจใส่ในงานบริการ
อย่างเต็มที่ ดังนั้นการบริการอย่างรวดเร็ว มีความยินดีที่ให้บริการเสมอ มีความพร้อมที่จะ
ให้บริการเมื่อแขกต้องการ

4. การดูแลเอาใจใส่ (Empathy)

พนักงานควรให้ความสำคัญแขกอย่างทั่วถึงโดยการให้บริการอย่างเอาใจใส่ถือผล
ประโยชน์สูงสุดของแขกเป็นสำคัญ เข้าใจถึงความต้องการของแขก

5. รูปลักษณ์ (Tangibles)

ความมีรูปลักษณ์ของโรงแรมและพนักงานบริการส่วนหน้ า มีดังนี้อุปกรณ์เทคโนโลยีสูง ความ
สวยงามของวัสดุอุปกรณ์ที่ใช้บริการ มีบุคลิกภาพแบบมืออาชีพ ความสะดวกที่ให้บริการทั้งอง
กร และพนักงานส่วนหน้ านอกจากเกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพดังกล่าวข้างต้นแล้ว ผู้บริหาร
โรงแรมสามารถกำหนดและปรับปรุงมาตรฐานการบริการให้กับแผนกส่วนหน้ าได้จากแนวทาง
ต่างๆได้

5

คุณค่าที่ส่งมอบแก่แขก

จากแนวคิดทางการตลาดสมัยใหม่ได้เน้ นความสำคัญไปยังความสำคัญที่มีให้แก่แขก มากขึ้น โดยการเน้ น
หาความต้องการของแขกเป็นหลักและตอบสนองความต้องการนั้น ดังนั้น ในธุรกิจโรงแรมจึงมีเป้ าหมายของ
การบริการที่เป็นเลิศ โดยให้ความสำคัญกับคุณค่าของ สัมพันธภาพมากกว่าค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น เพื่อหวังกำไร
จากแขกได้ในระยะยาว หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management: CRM โดยทำความเข้าใจ
กับแขกว่าแขกมีความ ต้องการอะไร เพราะในปัจจุบันนี้แขกไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการอย่างเดียว แต่แขก
คาดหวังว่า จะได้รับประโยชน์นอกเหนือจากการซื้อสินค้าและบริการนั้น ๆ ภายในโรงแรม ซึ่งสามารถ แบ่ง
ประโยชน์ที่แขกต้องการเพิ่มเติมเพื่อสร้างคุณค่าให้แขกมีดังต่อไปนี้

1. การให้บริการแขกและรูปแบบประโยชน์ที่แขกได้รับ (Guest Service and the Form Bennefir)
พนักงานแผนกบริการส่วนหน้ าควรจะสามารถให้บริการในรูปแบบต่างไปตามมาตรฐานขั้นต้นของการบริการ
ในโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการอำนวยความสะดวกสบายในระหว่างเข้าพักโรงแรม

2.การบริการแขกและผลประโยชน์ทางด้านเวลา (Guest Service and the Time Benefit)
การบริการจะเริ่มต้นเมื่อแขกมีความต้องการโดยพนักงานบริการส่วนหน้ าจะต้องตอบสนองให้ทันกับความต้องการ
นั้นทันที กล่าวคือ พนักงานส่วนหน้ าต้องมีความพร้อมให้บริการแขกเสมอ การปฏิบัติงานอย่างรวดเร็วด้วยความ
เต็มใจ เช่น ถ้าแขกมีปัญหาไม่ควรให้แขกรอนาน

3. การบริการแขกและสิทธิประโยชน์การคุ้มครอง (Guest Service and the Possession Benefit)
การที่แขกยินยอมจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อการใช้บริการห้องพักโรงแรมจึ้งควรมี นโยบายการให้บริการแก่แขก
เช่น ยินดีให้เยี่ยมชมโรงแรม ยินดีคืนเงินด้วยกรณีต่างๆ ยินดีรับข้อตำหนิและดำเนินการแก้ไขเมื่อแจกไม่พอใจ
สิ่งเหล่านี้คือการให้สิทธิ์์ผลประโยชน์การคุ้มครองแก่แขก การบริการเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่ง ของการสร้างคุณค่าให้
กับโรงแรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างโรงแรมกับแขก

6

มาตรฐานการบริการในแผนกบริการส่วนหน้า

การพัฒนามาตรฐานการบริการกลายเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญของโรงแรมใน การดำเนินธุรกิจโรงแรม
เนื่องจากการบริการแขก (Guest Service) คือ กุญแจสำคัญของ ความสําเร็จของโรงแรม ในการกำหนด
แนวทางบริการแขกเริ่มต้นจากการพิจารณาการ ปฏิสัมพันธ์ต่อแขก ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ 1) การ
ปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูดและ 2) การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออก ซึ่งพนักงานในแผนกบริการ
ส่วนหน้ าจะต้อง มีการปฏิสัมพันธ์ทั้ง 2 ลักษณะในการส่งมอบบริการ

1. การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการพูด

การสื่อสารด้วยการพูด (Verbal Communication) คือ การบริการรูปแบบหนึ่ง ที่สามารถวัดผลการส่งมอบ
บริการได้ง่ายที่สุดและกระทำได้โดยทันที หลักของการสื่อสาร อย่างมีประสิทธิภาพนั้นพนักงานควรจะเจรจา
ด้วยรอยยิ้ม การยิ้มเป็นวิธีสร้างไมตรีจิตและ รอยยิ้มที่จริงใจพร้อมกับคำทักทายหรือกล่าวขอบคุณ มีความรู้
ความเข้าใจในภาษาถิ่นและ ปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์บทบาทของการสื่อสารด้วยคำพูดของพนักงานแผนก
บริการ ส่วนหน้ า ประกอบด้วย 1) การทักทายอย่างเหมาะสม (Appropriate Greeting) 2) ทักษะในบทสนทนา
(Personalize the Conversation) 3) การกล่าวขอบคุณ (Thank you) และ 4) การหลีกเลี่ยงจากคำพูดที่ไม่
เหมาะสม (Avoid Jargon)การทักทายอย่างเหมาะสม (Appropriate Greeting) การเริ่มต้นการสื่อสารระหว่าง
แขกและ พนักงานจะต้องมีการใช้คำทักทายเสมอ แม้แต่งานบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Service)
แม้ว่าจะใช้เครื่องโทรศัพท์เป็นเครื่องมือในการสื่อสารพนักงานบริการโทรศัพท์ก็จำ เป็นต้องทักทายแขกอย่าง
เหมาะสม การใช้คำทักทายให้เหมาะสมตามช่วงระยะเวลา Good Morning / Good Afternoon / Good
Evening ไม่ควรใช้คำว่า เฮลโล (Hello) หรือ ไฮ (hi)

ทักษะในการสนทนา (Personailze the Conversation

ทักษะในการสนทนา (Personalize the Conversation) ในการสื่อสารพนักงาน แผนกบริการส่วนหน้ าจะต้องใช้น้ำเสียง
ที่เป็นมิตรและแสดงถึงความยินดีในการให้บริการ การเรียกชื่อแขก คือ ประเด็นหนึ่งที่โรงแรมควรให้ความสำคัญอย่าง
ยิ่ง เช่น แขกชาวต่างชาติ การใช้คำว่า Mr. หรือ Mrs. นำหน้ าชื่อแขกกรณีที่ทราบชื่อแขก เช่น มิสเตอร์โทนี่ หรือ มิสซิส
แอนนี่ เป็นต้น กรณีที่ไม่ทราบชื่อแขกควรใช้ค่าว่า เซอร์ (Sir) มาดาม (Mad am) สำหรับการเรียกชื่อแขกคนไทย ควร
จะกล่าวชื่อแขกและใช้คำว่า คุณ นำหน้ า เช่น “คุณอำนาจ หรือคุณอรรธิกา” ไม่ใช้คำว่าคุณพี่ หรือคุณน้ อง หากไม่ทราบ
ชื่อ ควรใช้คำว่า คุณผู้หญิงหรือคุณผู้ชาย นอกจากนี้ การอ่านออกเสียงอย่างถูกต้องจะช่วยเพิ่มความพึงพอ ใจให้กับแขก
ได้ ในโรงแรมที่มีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการจัดการโรงแรมจะช่วยให้การ สืบค้นข้อมูลแขก เช่น ชื่อ นามสกุล ได้
ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้นและอำนวยความสะดวกให้กับ พนักงานบริการ ในการสนทนาจะต้องให้เกียรติกับแขก ไม่แสดง
ความเป็นกันเองจนเกินไป พนักงานควรเรียนรู้ที่จะใช้คำพูดในการติดต่อสื่อสารอย่างเหมาะสมทักษะในการสนทนา
(Personalize the Conversation) ในการสื่อสารพนักงาน แผนกบริการส่วนหน้ าจะต้องใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรและแสดง
ถึงความยินดีในการให้บริการ การเรียกชื่อแขก คือ ประเด็นหนึ่งที่โรงแรมควรให้ความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น แขกชาวต่าง
ชาติ การใช้คำว่า Mr. หรือ Mrs. นำหน้ าชื่อแขกกรณีที่ทราบชื่อแขก เช่น มิสเตอร์โทนี่ หรือ มิสซิสแอนนี่ เป็นต้น กรณี
ที่ไม่ทราบชื่อแขกควรใช้ค่าว่า เซอร์ (Sir) มาดาม (Mad am) สำหรับการเรียกชื่อแขกคนไทย ควรจะกล่าวชื่อแขกและ
ใช้คำว่า คุณ นำหน้ า เช่น “คุณอำนาจ หรือคุณอรรธิกา” ไม่ใช้คำว่าคุณพี่ หรือคุณน้ อง หากไม่ทราบชื่อ ควรใช้คำว่า คุณ
ผู้หญิงหรือคุณผู้ชาย นอกจากนี้ การอ่านออกเสียงอย่างถูกต้องจะช่วยเพิ่มความพึงพอ ใจให้กับแขกได้ ในโรงแรมที่มี
การใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการจัดการโรงแรมจะช่วยให้การ สืบค้นข้อมูลแขก เช่น ชื่อ นามสกุล ได้ง่ายและรวดเร็ว
ยิ่งขึ้นและอำนวยความสะดวกให้กับ พนักงานบริการ ในการสนทนาจะต้องให้เกียรติกับแขก ไม่แสดงความเป็นกันเอง
จนเกินไป พนักงานควรเรียนรู้ที่จะใช้คำพูดในการติดต่อสื่อสารอย่างเหมาะสม

7

การกล่าวขอบคุณ (Thank you)

การกล่าวขอบคุณ (Thank You) เป็นคำที่แสดงให้รู้สึกถึงความยินดีและความ เต็มใจและสำคัญอย่างยิ่ง
ในการบริการ ตลอดวงจรบริการของโรงแรมอาจจะมีการสื่อสาร หลายประเด็น ซึ่งรวมถึงการกล่าว
ขอบคุณแขกด้วย เช่น การขอบคุณที่มาใช้บริการกับโรงแรม เป็นต้น

การหลีกเลี่ยงจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon)

การหลีกเลี่ยงจากคำพูดที่ไม่เหมาะสม (Avoid Jargon) การพูดหากผู้พูดได้พูด ออกไปแล้ว ไม่ถูกต้อง
หรือไม่เหมาะสมเป็นการยากที่จะกลับมาแก้ไขในสิ่งที่พูดหรือสื่อสาร ออกไป ดังนั้น พนักงานแผนก
บริการส่วนหน้ าควรหลีกเลี่ยงคำที่ไม่เหมาะสม คำแสลงและ คําอุทาน เป็นต้น

2. การปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออก

การปฏิสัมพันธ์ด้วยการแสดงออก มีความสำคัญไม่น้ อยกว่าการปฏิสัมพันธ์ต่อแขก ที่แสดงออกด้วยการ
พูด ดังนั้น มาตรฐานการบริการแขกจะต้องควบคู่กันทั้งการพูดและ การแสดงออกนั่นเอง โดยบทบาท
ของการสื่อสารด้วยภาษากายของพนักงานแผนกบริการ ส่วนหน้ า ควรประกอบด้วย การสื่อสารด้วยรอย
ยิ้ม (Communication with Smile) การใช้ ภาษากาย (Body Language) และมาตรฐานการแต่งกายที่
เหมาะสม (Appropriate Groom ing Standard)

สื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with Smile)

สื่อสารด้วยรอยยิ้ม (Communication with Smile) เป็นสิ่งที่ใช้ได้ในทุกโอกาส ในการบริการ การ
ทักทาย การต้อนรับ การสนทนาและการกล่าวขอบคุณ นอกจากนี้การยิ้ม จะช่วยให้บรรยากาศ ใน
การบริการดีขึ้น โรงแรมส่วนใหญ่กำหนดให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้ า ยิ้มให้กับแขกในระยะห่าง
ประมาณ 10 ฟุต ก่อนที่แขกจะเดินมาถึงหน้ าเคาน์เตอร์บริการ ส่วนหน้ าจากนั้นจึงทักทาย

การใช้ภาษากาย (Body Language)

การใช้ภาษากาย (Body Language) ในการสื่อสารนั้นมีความสำคัญเช่นเดียวกัน กับการใช้คำพูด ใน
การสื่อสารจะมีส่วนช่วยในการเสริมสร้างความเข้าใจให้กับประโยคที่พูด ออกมาได้เป็นอย่างดี วิธีการ
สื่อสารที่สมบูรณ์แบบจะต้องผสานทั้งสองสิ่งนี้เข้าด้วยกัน นอก จากนี้การมีภาษากายที่เหมาะสมจะช่วย
ให้การสื่อสาร รวมถึงการบริการมีความสมบูรณ์มาก ยิ่งขึ้น ลักษณะของภาษากายที่พนักงานแผนก
บริการส่วนหน้ าควรนำมาประยุกต์ใช้ในการ บริการ คือ การผายมือเพื่อบอกทิศทาง พนักงานควร
ฝึกฝนวิธีการผายมือได้ด้วยความ สุภาพอ่อนน้ อม ไม่ควรใช้การชี้นิ้ว เพราะแสดงถึงความไม่สุภาพ
อย่างยิ่ง การสบสายตากับ แขกจะเป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการรับฟังและการไหว้หรือการเชค
แฮนด์ (Hand shakes) เป็นธรรมเนียมที่มักปฏิบัติเมื่อพบกัน จากกัน แสดงความยินดี หรือทำเมื่อ
บรรลุข้อ ตกลงโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแสดงความตั้งใจดีและอาจมีต้นกำเนิดมาจากการแสดงให้เห็นว่า
ในมือไม่มีอาวุธ ธรรมเนียมการเชคแฮนด์ปกติจะต้องใช้มือขวา ในบางสังคมอาจถือว่าการ ยื่นมือซ้าย
ให้เป็นการดูถูก เพราะมองว่ามือซ้ายซึ่งใช้ชำระล้างหลังเข้าห้องน้ำเป็นมือที่ไม่ สะอาด เว้นก็แต่เหล่าลูก
เสือที่เชคแฮนด์กันด้วยมือซ้าย เนื่องจากมือซ้ายมักเป็นมือที่ใช้ถือ เครื่อง กำบัง ขณะที่มือขวาถืออาวุธ
การยื่นมือซ้ายให้จึงถือเป็นสัญลักษณ์ของการแสดงความ เชื่อมั่นในคนที่เราจะจับมือด้วยซึ่งอาจจะ
กำลังถืออาวุธอยู่ในมือขวา การปฏิเสธมือที่ยื่นมา เชคแฮนด์ถือเป็นเรื่องไม่สุภาพ โดยปกติแล้ว ผู้มี
สถานะทางสังคมสูงกว่าจะต้องเป็นฝ่ายยื่น มือให้ผู้มีสถานะต่ำกว่าจับ เช่นเดียวกับการเชคแฮนด์
ระหว่างชายกับหญิง หากยึดธรรมเนียม ที่เคร่งครัดฝ่ายชายต้องไม่ยื่นมือออกไปขอเชคแฮนด์ นอกจาก
ฝ่ายหญิงจะเป็นคนยื่นมือออก มาก่อน สำหรับการบริการผู้ให้บริการจะเป็นฝ่ายยื่นมือออกไปเพื่อของ
เชคแฮนด์

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสมของ 8
พนักงานบริการส่วนหน้า

มาตรฐานการแต่งกายที่เหมาะสม (Appropriate Grooming Standard) จะช่วย สร้างบุคลิกภาพให้
กับพนักงานรวมถึงภาพรวมของงานบริการ การแต่งกายที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่เรื่องของเครื่องแบบ
เสื้อผ้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทรงผม การแต่งหน้ า เครื่อง ประกอบการแต่งกาย เข็มขัด ถุงเท้าและ
รองเท้า เครื่องประดับและป้ ายชื่อ (Name Tag) อีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่ทำหน้ าที่
ปฏิสัมพันธ์หรือให้การบริการโดยตรงกับแขก อย่างไรก็ตาม แม้ว่าพนักงานงานบริการสำรองห้องพัก
และพนักงานบริการโทรศัพท์จะไม่ ทำหน้ าที่ปฏิสัมพันธ์หรือให้การบริการโดยตรงกับแขกโดยตรง ใน
แผนกบริการส่วนหน้ านั้น โรงแรมจะกำหนดให้พนักงานที่ให้บริการกับแขกโดยตรงสวมใส่ชุดเครื่อง
แบบพนักงานของ โรงแรม โดยจะมีการออกแบบให้เหมาะสมกับประเภทของโรงแรมและที่สำคัญจะนำ
เสนอ ความเป็นไทยด้วยการใช้ผ้าของไทย เช่น ผ้าไหม ผ้าฝ้ าย และผ้าบาติก เป็นต้น อย่างไรก็ตาม
นอกจากความสวยงามแล้วยังจะต้องคำนึงความสะดวกในการให้บริการอีกด้วย สำหรับ พนักงานส่วน
สำนักงานของแผนก เช่น พนักงานรับสำรองห้องพัก หรือพนักงานบริการ โทรศัพท์โรงแรมอาจจะมี
เครื่องแบบพนักงานให้หรืออาจจะกำหนดให้แต่งกายด้วยชุดสุภาพ

โรงแรมจะมีการกำหนดระเบียบการแต่งกายสำหรับพนักงานในแผนกบริการ ส่วนหน้ า โดยมีราย
ละเอียดดังนี้

1.เครื่องแบบ

1.1 สวมใส่เครื่องแบบของโรงแรมตามที่กำหนดของแต่ละตำแหน่งงาน รวมถึง เครื่องประกอบการ
แต่งกาย เช่น เข็มขัด ป้ ายชื่อ เนกไท เข็มกลัด และผ้าพันคอ เป็นต้น
1.2 เครื่องแบบต้องสะอาด ไม่มีรอยเปื้ อน รักษาดูแลอย่างดีไม่มีรอยขาด

2.ผม/ใบหน้า/เล็บ/ฟัน

2.1 ผมควรสะอาด เรียบร้อย ห้ามย้อมผมตามแฟชั่นและระวังไม่ให้มีกลิ่นเหม็น และมัน กรณีที่ผมสั้นควรจัดให้
เป็นทรงไม่รุงรังและดูเรียบร้อย กรณีที่ผมยาวควรรวบให้ เรียบร้อย อาจจะเกล้าผมหรือผูกผม ติดโบว์หรือเน็ต
ครอบผมสีดำหรือสีน้ำตาลเข้มให้ เรียบร้อย

2.2 ใบหน้ าต้องสะอาด สดใส มีรอยยิ้มอยู่เสมอ พนักงานที่มีหน้ าที่บริการแขก โดยตรงควรแต่งหน้ าอย่างประณีต
ไม่ควรแต่งหน้ าให้มีสีสันฉูดฉาดจนเกินไป ควรหลีกเลี่ยง ลิปสติกที่มีสีเข้มมาก ๆ

2.3 เล็บควรสะอาด ไม่ยาวจนเกินไปและไม่ทาสีฉูดฉาดเกินไป

2.4 ฟันต้องสะอาด ไม่มีคราบฟันหรือกลิ่นปาก

9

3.รองเท้า/ถุงน่อง

3.1 สวมรองเท้าหุ้มส้นสีดำ ไม่อนุญาตให้พนักงานสวมรองเท้าแตะเปิดส้นใน ขณะปฏิบัติงาน พนักงาน
ชายควรใส่รองเท้าหนังซึ่งสามารถขัดเงาได้
3.2 รองเท้าต้องสะอาดและอยู่ในสภาพที่ดี ไม่มีกลิ่นเหม็น
3.3 พนักงานที่ใส่ถุงน่องจะต้องใช้สีเนื้อที่ใกล้เคียงกับสีผิวธรรมชาติ

4.เครื่องประดับ

4.1 พนักงานใส่นาฬิกาเรือนเดียวที่ข้อมือซ้ายหรือขวา นาฬิกาที่ใช้ควรจะเป็น แบบที่เรียบร้อย สีไม่
ฉูดฉาด มีขนาดเหมาะสมและอยู่ในสภาพดี
4.2 พนักงานสวมแหวนได้ไม่เกิน 2 วง แหวนที่ใส่ควรเป็นแหวนแต่งงานหรือ แหวนหมั้นเท่านั้น
4.3 พนักงานใส่ต่างหูได้เพียง 1 คู่เท่านั้นและไม่ควรมีความยาวเกิน 0.5เซนติเมตร

10

บทสรุป

การบริการ (Service) หมายถึง สิ่งที่พนักงานบริการส่วนหน้ าหรือผู้ขายทำการส่งมอบ ให้แก่ผู้รับ
บริการหรือผู้ซื้อที่ไม่สามารถจับต้องได้ เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการไปแล้วเกิด ความประทับใจกับ
สิ่งเหล่านั้น โดยลักษณะของการบริการ ประกอบด้วย 1) เป็นสินค้าที่ไม่ อาจจับต้องได้
(Intangibility) 2) มีคุณภาพไม่คงที่ (Variability) 3) ไม่สามารถแยกการผลิต ออกจากการ
บริโภคได้ (Inseparability) และ 4) ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (Perishability)การจัดการคุณภาพ
บริการเป็นการเปรียบเทียบระหว่างบริการที่ได้รับเปรียบเทียบกับความ คาดหวังที่เกิดขึ้น
อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารโรงแรมจะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการ จัดการคุณภาพบริการ
ได้แก่ การตระหนักในความแตกต่าง ความรู้และความเข้าใจในความ แตกต่างที่หลากหลายของ
แต่ละบุคคล ความแตกต่างระหว่างแขกชาวไทยและแขกต่างชาติซึ่ง จะส่งผลต่อคุณภาพการ
บริการ

ระดับคุณภาพการบริการ แขกมักจะใช้เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการ 5 ข้อหลักดังต่อ
ไปนี้ 1) ความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability) 2) การให้ความมั่นใจ (Assurance) 3) การ
ตอบสนองแขก (Responsiveness) 4) การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) และ 5) รูปลักษณ์
(Tangibles) คุณค่าการบริการที่ส่งมอบแก่แขก ประโยชน์ที่แขกต้องการ เพิ่มเติมเพื่อสร้างคุณค่า
ให้แขก การให้บริการแขกและรูปแบบประโยชน์ที่แขกได้รับ (Guest Service and the Form
Benefit) การบริการแขกและผลประโยชน์ด้านเวลา (Guest Service and the Time Benefit)
และการบริการแขกและสิทธิประโยชน์การคุ้มครอง (Guest Service and the Possession
Benefit)

มาตรฐานบริการในแผนกบริการส่วนหน้ า ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ การ ปฏิสัมพันธ์ต่อ
แขกด้วยการพูดและการปฏิสัมพันธ์ต่อแขกด้วยการแสดงออกซึ่งพนักงาน ในแผนก บริการส่วน
หน้ าจะต้องมีการปฏิสัมพันธ์ทั้งสองรูปแบบในการส่งมอบบริการ นอกจากนี้ยังรวมถึงมาตรฐาน
การแต่งกายที่เหมาะสมของพนักงานบริการส่วนหน้ า

11

คำถาม

1.การบริการเเขกคืออะไร (Guest service)

2.ความหมายเเละลักษณะของการบริการ คืออะไร

3.ควรปฏิสัมพันธ์ต่อเเขกด้วยคำพูดอย่างไร

4.ควรปฏิสัมพันธ์ต่อเเขกด้วยการเเสดงอย่างไร

5.คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยงเเละไม่เหมาะสม เช่นอะไรบ้าง

6.คุณค่าการบริการที่ส่งมอบเเก่เเขก คืออะไร

7.คำศัพท์ภาษาอังกฤษว่า "SERVICE" นำเอาตัวอักษรเเต่ละตัว
มาเเยกทีละตัว มีความหมายว่าอย่างไรบ้าง

8.ปัจจัยสำคัญของความคาดหวังจากเเขก คืออะไร

9.มาตรฐานการเเต่งกายที่เหมาะสมของพนักงานบริการส่วนหน้ า คือ
อย่างไร

10.มาตรฐานบริการในเเผนกบริการส่วนหน้ า เเบ่งออกเป็นกี่ประเภท

ค

อ้างอิง

myAccount Cloud. (2552). แนวคิดทางการบัญชีเบื้องต้น.
(ระบบออนไลน์] แหละที่มา: http://aecsriphat.blogspot.com/
สืบค้นวันที่ 25 สิงหาคม 2565

myaccount Cloud. (2562), บัญชีแยกประเภท มีกี่ประเภท
[ระบบออนไลน์] แหล่งที่มา: https://mimlike.weebly.com/
สืบค้นวันที่ 25 สิงหาคม 2565

Prima Consultant. (2554). มาตรฐานการปฏิบัติงานโรงแรม.
[ระบบออนไลน์] แหล่งที่มาะ
https://image.makewebeasy.net/makeweb/O/IRKTpUZQp/D
ocument/Thai_Hotel_Manaul_Accounting_Finance.pdf
สืบค้นเมื่อวันที่ 25 สิงหาคม 2565

แหลงที่มาhttps://dillingerscocktailsandkitchen.com/check-
out-process-
สืบค้นเมื่อ25 สิงหาคม 2565

..