การบริการก่อนการขายหลังการขาย

หน่วยที่ 9











การบริการก่อนการขายลังการขาย

ค าน า








การให้บริการลูกค้ามีอยู่หลายลักษณะ ได้แก่ การให้บริการก่อนการขาย


และการให้บริการหลังการขาย ซึ่งการบริการหลังการขายเป็นการให้บริการที่


ได้รับความสนใจมากที่สุด ได้แก่ การบริการจัดส่งสินค้า การฝึกอบรมสอน



วิธีการใช้ การตรวจซ่อมแซมหลังการขาย เป็นต้น



การให้บริการหลังการขายมีอุปสรรคเกิดขึ้นบ้าง ซึงอาจมีสาเหตุมาจาก


กิจการ พนักงานขาย หรืออาจมีสาเหตุจากตัวลูกค้าเอง พนักงานขายจะต้อง



พิจารณาหาสาเหตุที่แท้จริง แล้วแก้ปัญหาให้ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึง


พอใจ และซื้อสินค้าของกิจการต่อไป

สารบัญ





เรื่อง หน้า



ลักษณะการให้บริการ 1




- การให้บริการก่อนการขาย 1



- การให้บริการขณะเสนอขายสินค้า 2



- การให้บริการหลังการขาย 3



วิธีการให้บริการหลังการขาย 6




ประโยชน์จาการให้บริการหลังการขาย 8



บรรณานุกรม 9



สมาชิก 10-12

ลักษณะการให้บริการ





ในการขายสินค้าบางประเภท ผู้ซื้อไม่เพียงแต่ต้องการตัวสินค้าเท่านั้น


แต่ยังได้ของแถมเพิ่มจากพนักงานขายเพื่อให้ได้ประโยชน์มากยิ่งขึ้น และสิ่งที่


จะท าให้ผู้ซื้อได้รับความพอใจสูงสุดในการซื้อมักจะมาจากบริการต่างๆที่


พนักงานขายเสนอให้โดยเฉพาะสินค้าที่จ าเป็นต้องให้ความสะดวกสะบาย



อย่างเต็มที่กับลูกค้า



ลักษณะการให้บริการ แบ่งออกได้ดังนี้




1. การให้บริการก่อนการขาย



ส่วนใหญ่เป็นบริการมุ้งเน้นการให้ค าปรึกษาให้ค าแนะน าการแก้ไข



ปัญหา โดยการจัดโชว์สินค้า หรือโดยใช้ตัวบุคคล การให้ค าแนะน าปรึกษา


ชี้แนะแนวทางแก้ปัญหาลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ



นอกจากนี้ยังมีบริการทดลองซึ้งจะช่วยแก้ปัญหาได้

2. การให้บริการขณะเสนอขายสินค้า ได้แก่




2.1 การให้ค าแนะน าปรึกษาชี้แนะประโยชน์ของสินค้าได้เห็น


ชัดเจน เช่น การให้ลูกค้าได้ทดลองสินค้าต่างๆ การแสดงตัวอย่างสินค้า





2.2 บริการแก้ไขข้อปัญหาต่างๆให้


2.3 การจัดสถานที่ให้ความสะดวกในการซื้อ เช่นการจัดแต่งร้าน


การจัดทางเดินให้กว้างขวางการจัดที่รับแขกให้เหมาะสมในการเจรจากับลูกค้า


เป็นต้น




2.4 การให้ความสะดวกวิธีการช าระเงิน

3. การให้บริการหลังการขาย




เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว ใช่ว่าภารกิจการขายจะสิ้นสุดลง เพราะ


เราไม่ได้ต้องการขายของเพียงแค่ครั้งเดียวแล้วจบกันไป จึงจ าเป็นอย่างยิ่งที่


จะต้องมีการบริการหลังการขายที่ดี เพื่อให้ลูกค้าจดจ าและเกิดการซื้อซ ้าในครั้ง



ต่อไป



การที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งและยังพบกับพนักงานบริการลูกค้า


คนเดิมที่คุ้นเคยกัน จะเกิดความรู้สึกที่เป็นกันเอง และไม่ลังเลใจที่จะซื้อสินค้า



ตัวใหม่ ๆ ที่เราแนะน า ส่วนบริษัทที่ไม่เคยติดต่อลูกค้าอีกเลยหลังการขาย อาจ


เสียฐานข้อมูลลูกค้าไปได้โดยง่าย เพราะหากเนิ่นนานไปอาจติดต่อลูกค้าไม่ได้


อีก เนื่องจากไม่มีการอัพเดตข้อมูลลูกค้าเป็นระยะ ในที่สุดเราก็จะค่อย ๆ เลือน


หายไปจากใจของลูกค้า…แล้วจะมีวิธีการอย่างไรให้ลูกค้าจดจ าเราได้อย่าง



แม่นย า



ต่อไปนี้เป็นวิธีการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า อยากให้ลองน าไป


ปรับใช้กัน ก่อนที่ลูกค้าจะได้เปลี่ยนใจไปใช้บริการจากคู่แข่งของเราแทน




1. หลังการขายหรือให้บริการ ส่งอีเมลไปขอบคุณลูกค้าเสียหน่อย


ท าให้ลูกค้าประหลาดใจ และจะจดจ าเราไปได้อีกนานเลยเชียว




2. ส่งของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ไปให้ลูกค้าใหม่ แทนค าขอบคุณที่


เขาให้ความไว้วางใจเลือกซื้อสินค้าและบริการจากเรา สร้างความ

ประทับใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการเป็นครั้งแรก จะได้กลับมาซื้อสินค้า


และใช้บริการกับเราอีก




3. ส่ง E-newsletter อัพเดตข้อมูลข่าวสารอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้


ลูกค้าทราบความเป็นไปของบริษัท ผ่านกิจกรรมของบริษัท ตลอดจน


รู้จักสินค้าใหม่ๆ ของบริษัทด้วย




4. โทรศัพท์หาลูกค้าทุกๆ 6 เดือน เพียงเพื่อบอกว่าเรายังนึกถึงเขา


เสมอ และเพื่อไม่ให้ขาดการติดต่อกันเป็นเวลานาน ซึ่งลูกค้าอาจย้ายที่



อยู่ เปลี่ยนเบอร์โทรศัพท์ไปได้ การที่เรายังติดต่อลูกค้าอย่างสม ่าเสมอจะ


ช่วยให้เรารักษาฐานข้อมูลลูกค้าไว้ได้



5.บริการหลังการขายส่งการ์ดให้ลูกค้าตามโอกาสและเทศกาล



ต่างๆ เช่น วันเกิด วันขึ้นปีใหม่ เป็นต้น และจะดียิ่งขึ้นถ้าเราแปะรูป


ตัวเองไปกับการ์ดนั้นด้วย ลูกค้าจะได้จ าเราได้ขึ้นใจ



6. ส่งของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ที่เป็นสัญลักษณ์แห่งความซาบซึ้งใจที่



เรามีต่อลูกค้าชั้นดีในโอกาสและเทศกาลส าคัญ








7. ถ้ามีโอกาส ควรกล่าวถึงธุรกิจ สินค้าและบริการของเราด้วย แต่


อย่าให้ดูเป็นการขายของจนน่าเกลียดเกินไปล่ะ

การให้ความส าคัญกับลูกค้าเป็นการสร้างสัมพันธภาพที่น่าจดจ า การท า


ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ลูกค้าจะไม่มีวันหนีหายไปไหน เพราะว่าเราได้ใจ



ลูกค้าไปเต็ม ๆ

วิธีการให้บริการหลังการขาย




1. มีการติดตั้ง

































2. มีการตรวจสภาพก่อนใช้งาน

3. มีการซ่อมแซมดูแลรักษาเป็นช่วงเวลาที่ก าหนดให้











































ตัวอย่าง สินค้าเครื่องจักรเครื่องยนต์ รถยนต์ เครื่องปรับอากาศ เครื่องใช้



ส านักงาน เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ ฉะนั้นเมื่อพนักงานขายได้สินค้าเหล่านี้ไป


แล้ว เช่น ขายเครื่องจักรหลังการติดตั้ง ไปประมาณ 7 วัน อาจไปหาลูกค้าเพื่อ


สอบถามเกี่ยวกับการใช้และวิธีบ ารุงรักษา หลังจากนั้นอีก 15 วัน อาจไปพบ



หรือโทรศัพท์ไปอีกครั้ง เพื่อสอบถามข้อขัดข้อง หรือปัญหาต่างๆ ที่อาจจะ


เกิดขึ้นได้ หลังจาก นั้นก็มีการตรวจสอบครั้งสุดท้าย (Final Check) ใน


ระยะเวลา 30 วัน เมื่อพนักงานขายได้ท าตาม ข้อเสนอแนะข้างต้น จะสร้าง


ความประทับใจและความพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด บางครั้งลูกค้าอาจจะ



แนะน าลูกค้าใหม่ให้ได้

ประโยชน์จาการให้บริการหลังการขาย




เมื่อกิจการเห็นคุณค่าของกิจกรรมหลังการขาย ในเรื่องการ


ให้บริการหลังการขายที่มีความจ าเป็นให้สอดคล้องกับสินค้าประเภทต่างๆ


นอกจากจะท าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเต็มที่แล้ว บริการหลังการขายที่มี



ประสิทธิภาพ และให้ประโยชน์กับกิจการ ดังนี้



1. ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้ามากยิ่งขึ้น เพราะได้รับค าแนะน า


และการอบรมถึงวิธีการใช้งานของสินค้าได้อย่างถูกต้อง



2. ลูกค้าให้ค าชมเชยกับกิจการและพนักงานขาย เพราะได้รักการบริการ


อย่างเต็มที่ก่อนการซื้อสินค้าและหลังจากที่ได้ซื้อสินค้าไปเรียบร้อย


แล้ว


3. สามารถหาลูกค้ารายใหม่ๆ ได้มากขึ้นอย่างรวดเร็ว



4. ช่วยสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ดีให้เป็นที่รู้จักมาขึ้น


5. สามารถน าวิธีการให้บริการหลังการขายมาสร้างเป็นจุดขาย เพื่อ


กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อจนท าให้มียอดขายที่มากกว่า



คู่แข่ง

บรรณานุกรม















 https://sites.google.com/site/wichakarkhay2/bth-thi-7-kar-senx-



khay


 https://www.sales100million.com/single-post/How-to-Present-


Like-a-Pro



 http://socialintegrated.com/

สมาชิก

































































นางสาวกัญรัตน์ มือแข็ง




เลขที่ 4 ปวส.1/3 แผนกการบัญชี

นางสาววนาลี วันยาเล





เลขที่ 21 ปวส.1/3 แผนกการบัญชี

นางสาวสิดาพร ดอนทองดี





เลขที่ 28 ปวส.1/3 แผนกการบัญชี